接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  2009年06月

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

☟ Nippon人力の「和の心」,「思いやる心」を軸とした新サイトです ☟


心の礎和と思いやり横



新採用者個別研修カリキュラム&内容 [2] 

2日目

本日の課題=雰囲気に慣れる。初歩的なクリンリネス。基礎知識。お客様への挨拶。

ご縁があり入社(入店)したスタッフに対し、本気で、魂のこもった研修育成の時間を取り、
行う事は巡り巡って何らかの形で自社(自店)や指導した人に返ってきます。


意識の植え付
1.言動は何時でも、どこでも見られている意識を持つ(お客様・社員・モニター)
 店内では特にお客様の目を意識する、日常社会も

◇仕事知識・意識の植え付
2.接客コンセプトの説明
3.当店独自のテーマの説明
4.店名の由来と意味
5.好感接客の目的説明
6.清潔感、安心感について
7.接客時の心構えについて

◇接客マナー
8.ひと声の種類と使い方の説明、ロールプレイ
9.挨拶の仕方のポイント説明、ロールプレイ

◇職場のマナー
10.最低限の職場のマナーの必要性と内容説明

◇業務実習
11.清掃・トイレのクリンリネスの実習、店内歩行実習
※清掃時のひと声を掛ける際の姿勢と伝わり度合いの確認・アドバイス

◇接客実習
12.入り口で挨拶(いらっしゃいませ・ありがとうございました)
  声の大きさの確認・伝わり度合い社員が確認
13.店内でお客様最優先の仕草を確認(お尻を向けない・通路での優先仕草)

意識の植え付
14.目配りとは・目配りのポイント⇒気付きとは
15.やる気を見せる・・・どの様にして見せるか←状況による説明
16.仕事を行う上で必要な取組姿勢

◇接客マナー
17.接客マナーの必要性・お客様(相手)を思い遣る気持ちの表現、人と接する時の基本態度
18.思い遣りについての説明・・・思い遣りの表現の仕方(簡単に)

◇業務知識
19.報告・連絡・相談の仕方、ポイント説明
20.説明

◇業務実習
21.清掃・店舗のクリンリネスの実習

◇接客実習
22.出入り口で入店出店客への挨拶(いらっしゃいませ・ありがとうございました)
※声の大きさの確認・伝わり度合い社員が確認
23.店内でお客様最優先の仕草を確認(お尻を向けない・島内での優先仕草)
※全体の研修内容の復習をさせ、今日の実習状況、感想を聞き、励ます(5~10分)

レポート&アンケートの記入

3日目

本日の課題=職場に慣れる。職場の雰囲気を知る。接客八大用語。クリンリネス。

◇振り返り
前日までに教わったことの修得度確認、アドバイス、本日の研修内容について

◇接客マナー
1.接客八大用語の説明
2.会話時の声量、表情、姿勢の説明
3.場面によるひと声の使い方
4.マナーの必要性と表現、店で私生活で(説明)

◇業務実習
5.店内歩行(ポイント)
6.清掃・店舗のクリンリネスの実習
7.接客の際に必要な簡単な業務実習
8.客席の見方
9.メニュー説明

◇接客実習
10. 出入り口で入店出店客への挨拶(いらっしゃいませ・ありがとうございました)
  声の大きさの確認・伝わり度合い社員が再確認
11.店内でお客様最優先の仕草を再確認(お尻を向けない・島内での優先仕草)
12.店内会釈

◇業務実習
13.清掃・出入り口クリンリネスの実習

◇職場のマナー
14.職場の心得(ルール)の説明

◇業務実習
15.清掃・店舗のクリンリネスの実習

◇接客実習
16.初歩接客実務
  姿勢、笑顔、声の大きさの確認、伝わり度合い社員が確認、指導アドバイス

◇三日間の総括

17.基礎研修における感想、今後の課題
18.明日以降の職務内容の説明
  今日の実習状況、感想を聞き、励ます(5~10分)

総括レポート&本日のアンケートの記入

※四日目以降は各人の経験の有無、能力、習得度合いに応じて反復復習を行う。
或は接客マニュアル実務、実践編に従って初日と同じ社員以上が行い育成する。(一週間程度)

研修時の指導のポイント】
個性や資質に合わせた指導育成法を察知し、指導にあたる全員が各人に合った育成法で指導する。
また、出来ないことを指摘するのは出来るだけ避け、出来たことを褒め認めるようにする。
 

ブログパーツ
スポンサーサイト
 

新採用者個別研修カリキュラム&内容 [1]

ご縁があり入社(入店)したスタッフに対し、本気で、魂のこもった研修育成の時間を取り、
行う事は巡り巡って何らかの形で自社(自店)や指導した人に必ず返ってきます。

このカリキュラムは実際に研修に使用したものを記事用一部修正したものです。
研修を受けたスタッフから、この心の礎の最初のご挨拶に記したような様々な感想や意見を
数多く頂戴しました。

研修には接客研修テキスト・実践マニュアル使用

初日
本日の課題=雰囲気を知る。会社と職場ついての知識。見学と初歩的なクリンリネス。

◇研修前内容
①履歴書の内容、記入状態、文字の書き方、前職の勤続状態を知って置き、面談の参考にする。
②出勤・退出の仕方タイムカード打刻方法説明
③制服着用、身だしなみの点検指示、アドバイスする
④説明の前にメモ帳と筆記用具の確認
⑤研修場所、事務所の出入りの仕方説明、挨拶言葉と態度

〇本日のスケジュール説明
※内容、時間などを大まかに
◇個性の掌握
1.研修実施、説明の前に軽く雑談し、同業種経験の有無その時の感想、志望動機や目的を聞く。
又、体験や知識についても話しなから人物・器量を観察する。(ご縁=大切に)
面接者より面接時のコメントと履歴書の内容、志望動機・前職の退社理由・勤務経緯・ビジョンを聞く。
当店の第一印象を聞く⇒気付いた点を聞く⇒今後に生かす。

◇意識の植え付
2.当店で働く事のポイント=会話内容の理解と共に自覚を促すように話す
サービス業⇒応対のポイント=顧客心理に合わせた応対⇒誠実な応対が望まれる

◇意識の植え付
3.私達がお客様を大切にする理由と目的
イ)お客様とは・・・全ての源⇔具体例で大切さを気付くよう話す
ロ)お客様との応対時心得⇔接客マナーを身に着ける=マナーは思い遣りの形
ハ)お客様に感謝を表現する=目配り・気付きの発生

◇意識の植え付
4.社針(役割を果たす)、コンセプトの説明(普段の生活で実例)=自覚を促す
職務は言われてから行うのではなく、自分から進んで行う。新たな自分や人間関係を創る。

◇意識の植え付
5.義務と責任、コンプラインスについて説明する=自覚を促す
アルバイトも当店のスタッフとして自覚を持つ、店の看板を背負う=意識を持つ
コンプライアンスの簡単な説明(会社規定・社会のルールに従う)

◇意識の植え付
6.職場ルールの説明(簡単に)=自覚させる

◇職場内ルールの必要性の説明
店の敷地内に入ったら気持ちを切り替える
(身だしなみについて、敷地内でのタバコ・歩きながらの飲食禁止など)

◇職場を知る
7.店内設備・施設の説明・・・店内、店舗回り見取り図、バックヤードの説明

◇職場のマナー
8.携帯電話(勤務中)
9.勤務時間内の休憩の仕方・休憩時間・食事について
10.休憩時間にスタッフ用駐車場案内説明⇒車の移動

◇意識の植え付
◎1~10分の復習・確認をする
質問をさせ、気付き自覚することが大切
取組姿勢と真剣さとやる気の度合いを見て以降の参考にする

◇職場のマナー
11.職場の説明
職場での挨拶/勤務時の姿勢
ルール・一般常識
=挨拶とお辞儀の解説⇒語意を気付かせる
=定められたルールに従う(職場のルールとマナー・接客マナー・ビジネスマナー)の概要
12.会社の物を大切にする解説
=自覚させる・制服の手入、クリーニングなど制服の管理法、ロッカーの使い方など

◇職場のマナー
13.店内の出入り時のお辞儀、姿勢・通路の歩き方の説明とロールプレイ

◇見学・実習
14.通路、店内出入りの際の歩き方=見本を示し真似をさせる
15.お客様最優先の動き、すれ違い時の会釈=見本を示し真似させる
16.店内出入り時のお辞儀(二種類)、姿勢=見本を示し真似させる

◇見学
17.社員の仕事の様子の見学
=店内の清掃・お客様周りのクリンリネス

実習
18.清掃・お客様周りのクリンリネスの実習

◇勤務時の心得
19.ローテーションの打ち合せと説明

◇伝達
20.研修期間と期間内給与(〆日・支払法)の説明

◇伝達確認
21.必要書類(提出書類)の説明
22.全体の研修内容の復習をさせ、初日実習状況、感想を聞き、励ます(5~10分)メモさせる

◇研修レポート&アンケートの記入

初日終了


*2日目以降は明日掲載します。

ブログパーツ
 

医療接遇スタッフアンケート

医療アンケート

ここに記載してある内容を、私的利用以外にコピぺする場合は、
コメント又は右の問合せメールで必ずお知らせ下さい。
無断で、教材や営利目的に無断で利用することは禁止します。


☆大切な患者さん仲間のために
私達が生きる為にとても大切であり、無くてはならない介護医療に関る方々からのアクセスが多いので載せます。

皆さんの施設や職場に合った構成やフィードバックシートをお作りします。
評価採点だけで終わらせることなく、結果のまとめ方やその後に生かす方法などもお伝えします
詳しくは、右カテゴリー下の問合せメールでお知らせ下さい。


【スタッフアンケート&チェックリスト】-抜粋
※このリストは単体で使われないで、E.Sの項目シートなどと併用するなどしてお使いになると効果的です。

採点・評価例
 よく出来る=4・出来る=3・一部出来ない=2・出来ないことが多い(時々出来る)=1・出来ない=0


A.環境

1.病院外の清掃美化が徹底されていますか
2.院内は清掃が隅々まで行届いていますか(無いと思う箇所は?)
3.ちょっとしたゴミでも気付いたら拾っていますか
4.清潔感を感じられる白衣着用と清楚な身嗜みをしていますか
5.入口から各機器、トイレに至るまで手入れが行き届き清潔感がありますか
6.受付や待合室の居住性に配慮していますか
7.どんな医療設備器具も破損がなく、きれいに磨き込まれていると思いますか
8.職場内の整理整頓に心がけていますか
9.案内告知は破損がなく整然と美化を考えて掲示されていますか
10.お知らせや案内は患者さんが見やすく解り易い内容で掲示されていますか

B.知識

11.院内の施設説明、設備説明は出来ますか
12.入院患者さんの名前はフルネームを知っていますか
13.面会時間や曜日など患者さんに関する院内ルールを知り、キチンと説明していますか
14.院内の全スタッフ名と所属部署名を知っていますか
15.当日の出勤医師や看護士の名前と勤務時間をしっていますか
16.季節性や流行性に関する医療知識は充分にありますか
17.新しく掲示された案内や告知を知っていますか
18.職務遂行上必要と思われる新しい情報・知識の収集をしていますか

C.ルール(規律性・けじめ)

19.患者さんのプライバシーを守るように配慮していますか
20.職場の内外を問わず、個人情報を話していませんか
21.無駄話(人の噂話、陰口)や私語雑談なく仕事に専念していますか
22.今は何を最優先して行うかを考えて、行動していますか
23.『出来ること』『出来ないこと』をハッキリと伝えていますか
24.患者さんと言う意識を持ち、馴れ馴れしくせず、一線を置き接していますか
25.報告、連絡の実行・確認、受命内容の実施をキチンとしていますか
26.どんな患者さんにもけじめを弁えて接していますか

D.コミュニケーション

27.その日の気分や精神状態で仕事をしていませんか
28.人手が足りない、忙しいなど、こちらの事情で相手に接していませんか
29.医院スタッフや患者さんをあだ名や「ちゃん」「君」付けで呼んでいませんか
30.患者さんや院内の方への敬語(尊敬・丁寧・謙譲語)を使っていますか
31.相手に対し先入観を持って接していませんか
32.相手の病状や年齢に合わせた会話をしていますか
33.その時の感情を出して接しないようにしていますか
34.自分の好き嫌いで、相手に接していませんか
35.いつでも周囲に影響されることなく冷静な言動をしていますか
36.誰に対しても、こちらから積極的にひと声がけ、挨拶していますか
37.いち早くその場の空気を読むことが出来ますか
38.疑問や質問は出来る限り早めに処理していますか
39.相談や質問をする際、相手の状態を察知した上でしていますか
40.立場転換を意識して会話したり、行動したりしていますか
41.見返りを求めず仲間のために言動していますか
42.仲間や上司に対し感謝の気持ちで物事を受け止めていますか

E.ホスピタリティ

43.患者さんに対し、自分の大切な人(方)と意識して接していますか
44.患者さんの状況に合わせた対処、応対に心掛けていますか
45.優しさが感じられる身配りをしていますか
46.親しみ易さが感じられる会話をしていますか
47.親しみ易い笑顔、優しい柔和な表情で患者さんや身内の方に接していますか
48.患者さんに対し院内スタッフの方から積極的に挨拶していますか
49.積極的に患者さんにひと声がけしていますか
50.患者さんに対し、謙譲語や敬語で節度ある言葉遣いをしていますか
51.専門用語を使わず分かり易い言葉を使っていますか
52.患者さんの質問に充分な説明をしていますか
53.患者さんや身内の方に、説明が理解されたかを確認していまかすか
54.患者さんからの話や疑問などは、シッカリと誠実さを意識して聞いていますか
55.色々と質問し易い親近感と雰囲気が感じられる言動をしていますか
56.患者さんの目線で言動していますか
57.来院され・入院されている患者さんやご家族などの皆さんから快い挨拶や笑顔が返ってきますか
58.「看護師=やさしい」というイメージは基本であるので、イメージ壊さないようにしていますか
59.患者さんの病状、年齢や性別を考慮して接遇応対をしていますか
60.どんな時でも、患者さんのことを本気で真剣に考え行動していますか
61.心の篭った奉仕の心でお世話をしていますか
62.いつでも患者さんを中心に考え、出来る限りのことを一生懸命にお世話する行動をしていますか
63.自分の事を考えず、患者さん事を真剣に考え健康な身体にすること念頭に接遇していますか
64.患者さんのちょっとした反応を敏感に感じとって、応対、対処していますか
65.初めての患者さんには親身になり適切で様々なアドバイスをしていますか
66.患者さんの身になって治療、アドバイスをしていますか
67.来院時の時は温かく、お帰りの際は気遣いと感謝を込めて患者さんに接していますか
68.健康管理に関することを色々とサポートし、教えていますか
69.院スタッフ全てが、患者さんを通路の中央を歩けるようにしていますか
70.治療などに関し、ある程度のタイムスケジュールとプロセスを伝えていますか
71.医師やその他のスタッフも含め、患者さんに合った治療法などを親身になりアドバイスしていますか
72.医師始め看護師に至るまで一度でも見えた患者さんへは、それなりの挨拶が出来ますか
73.説明の必要な理解確認等の項目に対して、落ち着いた態度で行うように努めていますか
74.生花、掲示物、装飾品など、心を和やかにするものを置くように心掛けていますか
75.受診、診察の案内、検査・入院の説明等、相手に合わせ丁寧な説明に心掛けていますか
76.患者さんの質問、疑問などに答えられる案内スタッフがいますか
77.会計係はハキハキと明るい表情で応対していますか
78.受付係はイキイキと明るい表情で応対していますか
79.適切な電話応対を親切にしていますか
80.全職員がT.P.Oや相手に応じた応対・対応が出来ますか

参考 】上記した内容は、実際にアンケートとして使うシートに手を加えたものです。
それぞれの職場に合わせて必要と思う項目を加減してお使いになることをお勧めします。


お知らせ

このシート(集計表付き、エクセル仕様)を有料(税別2,000・振込)となりますがお送り致します。
また、有料となりますが部署別や個人別のフィードバックシートや集計活用法なども作成いたします。

御希望の方は右カテゴリー下の「問合せメール」に、必ず連絡先を記入されお申込み下さい。ブログパーツ
 

能力知識を見つめ直す

A.部下、自分を活かし、表現するために必要な能力知識

① 部下、自分を活かす為に充分な能力知識をもっているかを見つめ直す
② 活かすために必要な自分の能力知識の種類を知る
③ 活かす目的を自覚する←目的達成のために、どんな能力が必要かを明確に把握する
能力向上によって得られる成果を予測する
⑤ 能力向上の方法、手段。(P・D・C・A)

B.能力の分類

①保有能力
  基本的な能力知識技能 会話力・理解力・表現力・判断力・企画力・創意工夫力など
②遂行能力・・・現時点を知る・・・今、何がどの程度出来るのか
③発揮能力・・・過去形・・・一定期間で発揮した結果成績

C.一般的な能力のチェックリスト

必要と思われる〇印/やや不足している△印/不足している×印/特に大切◎印

1.役割遂行力
2.職務の理解力
3.仕事の処理力
4.説得力
5.折衝渉外力
6.判断力・決断力
7.改善、提案力
8.状況にみあった表現力
9.会話力
10.行動実行力
11.計画性(行動プランの立案など)
12.資料作成力
13.経費節減力
14.整理・整頓・清潔
15.能力向上の為の努力・学習
16.視野の広さ
17.店内外の状況観察
18.包容力
19.計数管理力
20.企画立案力
21.リサーチ・調査力
22.職務に関する報告・連絡・相談
23.部下の認識、把握力
24.命令、指示の実行力
25.文書力
26.苦情処理力
27.一般常識
28.電話応対力
29.来客応対力
30.社内応対力
31. P.Cの活用力
32.データ管理力
33.協調性・チームワーク
34.積極自発性
35.自己管理力

以上、記述した以外にも職責にあった能力、知識があると思います。
部下、自分の知識・能力を見直す方法の例として御覧下さい。

ブログパーツ
 

文書力について

○書くことは文書力を身に付ける第一歩
普段何気なく行っていることに「読み、書き」があります。
特に現在は読むことが優先されています。
重要な文書力の第一歩と言える「書く」ことの大切さ、必要性を再認識し、全員が身につけましょう。
その上で、人として必要な文書能力の向上を図り仕事に活かしましょう。
文書力は信用と信頼の礎です。
それは人と人の絆を作る源です。

○文章には書いた人が現れます。

①漢字を覚える

②正しい単語、熟語を覚える

③綺麗な字を書ける

④文章の組立て方が身に付く

⑤表現力が身に付く

⑥復唱し確認出来る

⑦記憶できる

⑧自分の意志を伝えられる

⑨読む人の立場で考えられる

⑩文書構成力が身に付く

⑪後日見直しが出来、振返り思い出す事が出来る

⑫記録として伝承出来る

⑬大切な事項を自己の記録として残せる

⑭反省材料として活用出来る

⑮プラン、ビジョンなど常に念頭に置ける

⑯話すことの苦手な人は文書力を身につけることで補える

⑰6W3Hで作文、構成する

ブログパーツ
 

総括職管理職実務実績考課シート(サンプル)

採点・評価基準例》
不可=劣っている          ・PI=0/GI =0/個人総合=0
劣=やや劣っている        ・PI=2 /GI=10/個人総合=5
可=普通の水準を満たしている ・PI=4 /GI=20/個人総=10
良=優れており、よく出来る  ・PI=6 /GI=30/個人総=15
秀=極めて優れて申し分ない  ・PI=8 /GI=40/個人総合=20


A.パーソナル・インセンティブ(P.I)個人の実績、能力評価

Ⅰ.職場管理能力

1.会社中心の思考、行動
自己犠牲の精神を持ち、何事も会社中心に考え、会社が発展するための行為行動が在ったか

2.決断力
不確定な状況の中でも、進むべき方向を定めて、速かに意思決定できるか

3.機知に富んだ言動
自分の役職を自覚し、臨機応変で機知に富んだ言動が出来ているか

4.責任感
会社の代表としての意識を持ち、職責を自覚した上で何事も自分の責務として全うしているか

5.先見力
職務遂行上必要とされる視野の広さ、物事に対しての察知力を持ち今後の予測が出来るか

6職場保守管理
職域全般の保守に関わる管理監督を適切に行ったか

7.職場環境の整備改善
職場の整理整頓に努め、効率的な職務遂行が出来るよう改善したか

8.労務管理
従業員の携わる労務環境を的確に把握した上で、改良改善を含めた管理を適切に行ったか

Ⅱ.職務

9.部下の職務管理
部下に対して適切な仕事の割り振りをし、管理監督をしているか

10.部下牽引力
社針や目標に向け部下を先導し、リーダーシップを発揮して職務を遂行させることが出来たか

11.モチベーション向上
部下の職務診断をした上で、診断結果に基づき課題を与えるなど、
適切な指導を行い部下のモチベーション向上に努めたか

12.部下からの信頼
職務を遂行する上で、部下に認められる仕事の信頼や人柄があるか

13.命令、指示の実行
部下に対し命令や指示を適切に下し、確実に実行させたか

14.現況判断対処力
現況を的確に捕らえ、適切な判断を下し対処したか

15.折衝渉外力
会社の意図とする事を実現する為に、相手、もしくは相手の会社を説得、了解させる事が出来るか

16.自己能力向上
自己能力を正しく認識し職務知識の習得、人的ネットワークの拡大に努めたか

17.企画、提案実績
営業方針、戦略、職務改善などに必要な各種企画提案を行い成果を出したか

18.問題解決力
職務上で発生した諸問題を、速やかに適切に解決、処理したか

19.情報源の活用
営業に役立つ情報源保有量と得た情報を活用し実績として顕したか

20.創意工夫
独創的な発想や効果的な工夫を職務の中に活かしているか

Ⅲ.個人総合評価

・勤続・キャリア/勤続・キャリアに応じて付加
・期待度合/職務遂行に対しての期待度合
・信頼度合/職務内容、個人能力に対しての信頼度合
・貢献度合/個人として、査定対象期間内にどの程度貢献出来たか
・役職適正度合/与えられた自分の役割遂行に対しての総合的な評価


B.グループ・インセンティブ ( G・I )部署

1業務功績/査定対象期間内の与えられた職域全体の業績評価
2人事功績/査定対象期間内の与えられた職域全体の人事功績評価
3全体実績/査定対象期間内の与えられた職域全体の実績成果評価

ブログパーツ
 

エステリフレクソロジーの接客チェック&考課表(サンプル)

この接客チェック&考課表は、実務内容のマニュアルが整備された店舗の場合のサンプルです。
考課の場合は下記の【相対考課】で採点します。

[採点]不可・出来ていない-2一部不可・習得必要-1普通及第点0・良い+1・優秀+2


イ)受付・待機
1. 待機の姿勢
2. 出入口への注目
3. 待機の時の表情づくり
4. 客席でのポジション
5. 店内への目配り、気配り
6. 天候の様子に合った待機法
7. 予約のお客様に対する待機法
8. 営業時間に合った待機法
9. 音調の調整
10. 空調の調整
11. 客席のクリンリネスの点検              
イ)計(    )

ロ)お迎え、案内、誘導
1. ポジション取り
2. お辞儀(屈体の方法)停止の仕方
3. お迎え、誘導、案内の挨拶・お客様への来店挨拶
4. 手の動作
5. 表情、目の動き
6. 誘導会話
7. 着席の誘導動作
8. 着席の補助
9. 着席後のお辞儀、挨拶、説明
10. 施術時、クライアントへの状況把握
11. 客席の居住性の確認、調整
12. カウンセリング時会話の雰囲気
13. カウンセリング時の表情、姿勢
14. カウンセリング時の説明内容
15. カウンセリングの適正度
16. お客様への観察
17. 来店時間の管理
18. お客様のお預かり手荷物管理、
ロ)計(    )

ハ)接客業務(お客様へのサービス)
1. 施術時のお辞儀、挨拶
2. 静止の行動(動作をきめる)
3. 施術時の姿勢・態度
4. 施術時の表情
5. 施術時の目の動き
6. 施術時、お客様観察
7. 客席床の注意(ごみ・汚れなど)
8. 店内設備への案内(トイレ・電話・レジなど)
9. 帰客後の各業務(スタンバイ)
10. お客様への各アシスト
11. 履物類の整理(スリッパなど)
12. 立席補助
13. お世話の態度、表情
14. 臨機応変な指示行動
15. 苦情クレーム処理
ハ)計(    )

ニ)クロージング
1. 挨拶、お辞儀(感謝の心)
2. 態度、姿勢、表情(感謝を表す)
3. お忘れ物の確認
4. お客様の依頼事項の確認
5. お客様とのコミュニケーション
6. お客様のご意見、感想伺い
7. お客様のお帰りのアシスト
8. お客様の履物のスタンバイ
9. お預かり手荷物の準備
10. お帰りの誘導
11. 余韻のある挨拶
ニ)計(    )

ホ)お見送り
1. 出入口での挨拶、表情
2. 出入口での姿勢
3. お帰りの際の誘導
4. お客様に合わせたお見送り法
5. 感謝の言動 
ホ)計(    )

ヘ)身だしなみ
1. 正しい制服の着用
2. 髪の手入れ
3. 顔の手入れ(化粧)
4. 臭いの確認(口、化粧、香水など)
5. 爪、手の手入れ
6. 制服類の清潔さ
7. 靴、靴下、清潔さ、手入れ
8. 自分に合った身だしなみの認識
ヘ)計( )

ト)言葉づかい
1. 「はい」の返事
2. 適度なボリュームでの会話
3. わかりやすい言葉づかい
4. 聞き取りやすい話し方
5. 語尾まで聞こえる話し方
6. 適度なスピードでの会話
7. 基本サービス接客用語
8. 基本敬語・常識的な尊敬語
9. 基本謙譲語・常識的な謙譲語
10. 職務遂行上の基本会話
11. 相手の目を見ての会話
12. 言葉づかいにあったお辞儀
13. 相手の様子を見ながらの会話
14. 時候の挨拶
15. 依頼する時の言葉づかい
16. お断りする時の言葉づかい
17. 感謝を表せる言葉づかい
18. お迎え、案内時の言葉づかい
19. 着席時の言葉づかい
20. 飲物提供時の言葉づかい
21. お帰りの時の言葉づかい
22. 客層・客質に合わせた言葉づかい
23. 時刻にあった言葉づかい・挨拶の使い分け
24. 指示、命令の時の言葉づかい
25. 確認の際の言葉づかい
26. 上司、仲間を表す言葉づかい
27. 思いやり、気配りを表す言葉づかい
28. 電話応対の際の言葉づかい
29. お客様を引き立てる言葉づかい
30. お誉めを頂いた時の言葉づかい
ト)計(    )                                  

イ~ト合計[   ]点

年月日 年 月 日
採点者    

ブログパーツ
 

接客・接遇を振り返り、見直す!

 [初級接客・接遇の徹底]

ある程度接客接遇の仕事に慣れてくると、ついつい基本を忘れがちになります。
新人の接客接遇を観察しながら、自らを振り返ってみましょう。


1.挨拶の徹底

挨拶の大切さの見直す
・なぜ挨拶するのか
挨拶にはどんな効果があるのか
・どのようにして挨拶するのか
挨拶のポイントは(お辞儀=分離・同時、目線、言葉、表情、姿勢)
・お客様を視界に捉えた時点でドア(オートドア)をこちらから開けてお迎えしているか
・出入り口でお迎えの言動を進んでしているか
【お客様に心地よく伝わるよう、確り声を出して挨拶言葉を言っているか】
・雨の日は、自ら積極的に言葉をかけ傘を受取り傘袋に入れているか  
・お迎えに適した清潔感チェックのため、個人の身だしなみを充分に点検しているか

◎活気ある挨拶、返事の徹底

積極的に「はい」「お待たせしました」「いらっしゃいませ」などのひと声がけを伝わるようにしているか

2.通路、階段、客席の行動

・お客様とすれ違った時の挨拶動作、言葉は定められた通りになされているか
・客席、通路の中央を歩かないよう心掛けているか
・作業優先の行動(特に忙しい時)をしていないか
・いつでもお客様優先の言動をしているか
・お客様の前を平気で横切っていないか【「前を失礼します」などのひと声をかけているか】
・客席でお客様に椅子に触れないようにしているか

3.レジ・受付応対

決めたお辞儀、動作、言葉遣い、表情など
・感じの良い応対を意識して行っているか
・忙しくても笑顔で応対しているか 
・お辞儀は腰から行っているか
・言葉づかいは敬語謙譲語をきちん使っているか
・表情は不快感を与えない柔和さと明るさを備えているか
・姿勢、動作(待機時、応対時)決められた動作姿勢をしているか

□仕事にプロ意識、プライドを持つ

・プロとしての接客に自信と責任を持って行えるよう、自らを振り返る癖を付ける
・他のスタッフがしていることを観察し、良い事は取り入れ自分のために生かす
・良いと思うどんなことでも積極的に尋ね聞き、学ぶ姿勢を持つ
・自分にしか出来ない接客技術(例=目配り)を身につけることを一つずつ増やして行く
・注意や指導をされた時は素直に受け、止め直ちに実行する
・忙しい時や叱られた時は感情的にならないよう自制する
・自分の評価は決して自ら求めない(知らない新しい仕事を与えられた事は評価の証)
・お店や同僚にとって無くてならない存在になるよう努力を惜しまない

ブログパーツ
 

おもてなしの接客リポート(顧客ファイル)

接客担当者リポート

◇活用業種・業態=予約制や会員制を重視した店舗
(レストラン・和食店・旅館・割烹・懐石料理店・各専門料理店など)

◇このシートの活用法

接客担当者が、料理や接客に関するお客様の声や感想を記入して提出する。
以前に載せました、お客様ファイルと共に顧客満足(CS)やスタッフ接客力向上の他、
期間限定催事(イベント)の状況把握など顧客獲得や今後の施策にも使えます。
また、調理人の方々への報告にも活用できます。

◇目的

顧客獲得と次回や挨拶状などフォロー、顧客台帳(ファイル)作成資料
記入することにより担当者のお客様への目配り、気配り、気遣いなどの意識向上、
察知力を磨くことにも繋がります。
調理人やお迎えするスタッフの意識付けや気付きにも役立ちます。

□内容

担当者
• 顧客名(新規・既存)
 新規の場合は、名前・住所(〒)など、機会を見て記入して頂くこと
• 紹介者(有・無)
• 顧客人数構成(男女別・大まかな年齢)
• 場所(部屋名・テーブル№など)
• 顧客の来店目的(旅行・会社会席・プライベート・家族・その他)
• 催事テーマ(有・無)ある場合は記しておく

おもてなしの「もの」

• 本日の料理・献立・メニュー(献立表や写真も付けておくと良い)
• 生花、器、掛け軸、お香備品、などの詳細
• 特別に備えたもの

おもてなしの「こと」

• 接客上で特に意識し、心掛けたこと
• 席次の指定
• お客様との会話内容
• お客様の様子と雰囲気
• お帰りの際の印象などの気付き
• 料理、イベント説明 (有・無)あった場合は記しておく
• 料理(飲食物)の召上り方
• 残された料理名(手をつけなかった料理)
• お客様の感想
• お客様に対しての感想
• 接客の良かった点
• 接客の反省点
• 今後のアプローチのために気付きや留意点
メモ・備考)

ブログパーツ
 

電話のタブー

電話のマナー違反は思いやり不足の現われ

1. かかって来た外線電話に「もしもし」といって出ている
◇何故いけないのか

2. 早口で社名と自分の名前を伝えている
◇何故いけないのか

3. 相手が「おはようございます」などの挨拶をしても挨拶を返さない
◇何故いけないのか

4. 折り返すと言って時間を告げない
◇何故いけないのか

5. 相手構わず「うん」とか「フムフム」とかの相鎚言葉で返事をしている
◇何故いけないのか

6. その日の気分で電話口に出ている
◇何故いけないのか

7. 変なイントネーションや耳障りな抑揚をつけて話している
◇何故いけないのか

8. 取引先でも、殆んどけじめのない普段語で話している
◇何故いけないのか

9. 「お待ち下さい」と言って、転送した受話を確認していない
◇何故いけないのか

10. 用件は聞くが、相手の名前を聞きかない
◇何故いけないのか

11. 用件は聞くが、自分は名乗らない
◇何故いけないのか

12. 大切な取引先の商談でもメモは一切使わない
◇何故いけないのか

13. 用件をまとめず思いつきで電話している
◇何故いけないのか

14. 忙しなく電話口で話している
◇何故いけないのか

15. 周囲を気にせず大声で話している
◇何故いけないのか

16. 社内でだらしない格好で話している
◇何故いけないのか

17. 電話に集中せず、他の事をしながら話している
◇何故いけないのか

18. 「はい」と空返事をしながら話している
◇何故いけないのか

19. かかって来た同僚や部下の名前を呼ぶ時「ちゃん」づけや呼び捨てで呼んでいる
◇何故いけないのか

20. 相手が携帯電話の場合でも、状況を聞かず勝手に用件を話し始める
◇何故いけないのか

21. 相手の都合を聞かないで言いたいことだけ一方的に話している
◇何故いけないのか

22. 相手の都合を考えず長々と電話している
◇何故いけないのか

23. 相手の電話番号を聞かない
◇何故いけないのか

24. 相手が「またかけ直します」と相手が言えば伝言メモを書かない
◇何故いけないのか

25. 公私の区別なく、身勝手な電話をかけている
◇何故いけないのか

26. 「いや~私はわかりません」と言って勝手に判断し電話を切る
◇何故いけないのか

27. 相手の名前や用件を言わずに「○○さん、電話!」と言って転送する社員がいる。
◇何故いけないのか

28. 自分の権限外でも、簡単な事は自己判断で答えている
◇何故いけないのか

29. 自分の好き嫌いで話し方を換えている
◇何故いけないのか

30. 相手の話が終わるか、終わらないかの内にさっさと受話器を置く
◇ 何故いけないのか
【ポイント】
何故いけないのかを理解するまで説明し、自覚させ、気付かせることが大切です。
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
電話受付伝言メモ (サンプル) 
※このメモはファイルにして残しておけるようにしておくと良いでしょう。

[               ] 宛
◆受付日時    月 日(  )   時 分受け 受付者名( )
◆相手の社名・お名前  社名          名前        様(男・女)
◆用件(詳細)メッセージの有・無
 (連絡事項)
 (メッセージ)
1. 連絡欲しい
 (会社・携帯・自宅・他)へ
 (至急・今日中・ 時までに・急がない)
2. 電話のあった事を伝えて欲しい
3. また連絡します(改めて電話ある・・・時刻  時 分頃)
4. その他( )
連絡先
会社  TEL№  - -
携帯  TEL№       - -
その他 TEL№       - -
     (自宅・その他の連絡先      )
備考[受付者からのコメントなど]


    ブログパーツ
     

    コミュニケーション研修

    昨日、記事に載せました接客・接遇の基礎修得テキストを使って行うことの出来る
    研修カリキュラムの一例です。
    この他に、様々なマナーの学びや自己啓発などにも活用出来ます。

    最終目的は個人の接客・接遇マナー力アップですが、研修をしながら仲間意識も芽生えお互いが
    思いやれる良い職場環境作りに繋がり、離職率の低下にも役立ちます。

    内容のタイムスケジュールの例としては、ひと月に一項目位とし、各人の好きな項目から
    実際の仕事を行う現場と研修の場で項目の修得が出来るようにします。
    いつからでも、好きな項目から自由に研修を受けられるシステムにしておくことです。

    担当指導者としては、仕事を一緒に出来、忙しくてもキチンと時間が取れる人を選びます。
    この職場だから出来る、仕事を通して人創りを主題にすることも良いでしょう。


    ●仕事でも私生活でも役立つコミュニケーション力を身に着けよう

    1.挨拶力アップ (挨拶の目的、仕方とポイント)

    2.会話力アップ (会話とは=語意)
        〃    (口調・発声・発音)
        〃    (はいの返事と依頼時の話し方)
        〃    (好感の持てられる聞き方)
        〃    (好感を与えられる話し方)
        〃    (言葉遣い、伝達する)

    3.お辞儀力アップ(お辞儀の仕方とポイント)

    4.見た人も、自分も気持ちの良い格好イイ姿勢を身に着ける

    5.思い遣りを知り、伝える

    6.感謝の表現と伝達法

    7.誠実さを知り、態度と言葉で伝える

    8.コミュニケーションのルールとけじめ

    9.相手の立場で考え、言動に表わし伝える

    10.チェックシートでコミュニケーション力を見直す

     その他、コミュニケーションとマナーの関係など


    【ポイント】

    1.この内容と進行状況も指導記録に残しておくことも大切なことです。

    2.仕事を楽しみながら、人としての心を身に着けられる接客接遇の仕事と職場にする。

    3.自分の為にコミュニケーション力を身に着ける大事さを認識させモチベーションアップになります。

    ブログパーツ
     

    接客・接遇の基礎修得テキスト項目

    4月に入社した新人の方々もそろそろ職場に慣れてきた頃と思います。
    これから本格的に職務上で必要な様々な基礎(基本)を確り身に着ける時期かと考えます。
    また、先輩の方々も新人の教育育成を通して、改めて仕事を見直す時期になると思います。
    先日も教育育成テキストについての記事を載せましたが、今回は今まで記事にしてきました
    このブログ記載内容を中心に全業種に使える接客・接遇修得テキストにまとめました。
    皆さんが、テキスト作成の参考になればと考え接客・接遇修得テキスト内容の目次を載せました。

    ■接客・接遇の礎

    もくじ

    Ⅰ.接客・接遇業の礎

    1. 接客業を紐解く
    2. 選んだ理由は
    3. 志望動機の追跡
    4. あなたの大切な人に
    5. 接客接遇の礎と心
    6. 大切な人への心を育む接客接遇業
    7. 接客接遇業の接客接遇は
    8. マナー修得
    9. 挨拶(マナーの生いたち)
    10. 礼・お辞儀
    11. 「大切な人」と「マナー」

    Ⅱ.接客・接遇の心を学ぶ(おもてなしと思い遣りの心)
    1. おもてなしと思い遣りの心
    2. 接客業の特質
    3. サービスとホスピタリティ
    4. 感謝の言葉「ありがとう」
    5. 感謝の伝え方
    6. 感謝の伝達
    7. 「すみません」は感謝の言葉?
    8. 立場転換
    9. 人生ビジネスに役立つ「立場転換」
    10. 誠実
    11. 《優しさ》と「思い遣り」
    12. 観察力⇒察知力を磨く
    13. おもてなしとは
    14. おもてなしは「表無し」
    15. おもてなしの特質
    16. おもてなしの三要素
    17. 三味一体の「おもてなし」は
    18. 「認める」から始まる《おもてなし》
    19. おもてなしの心を伝える
    20. おもてなしの心の表現
    21. おもてなしの会話用語
    22. 大切なお客様へのおもてなし
    23. おもてなしの心を築く 
    24. おもてなしは聴き上手
    25. 感銘を味わえる(感動)接客
    26. クオリティーの高い接客サービス
    27. 思い遣り
    28. 思い遣りとは
    29. 思い遣りの挨拶言葉とおもてなしの会話
    30. 思い遣りの伝達《褒め、叱るとけじめ》
    31. 思い遣る心を伝える話法
    32. 思い遣りの返事
    33. 思い遣る心のものさし
    34. 思い遣りと立場転換の心と言動
    35. 仲間への思い遣り

    Ⅲ.接客・接遇の基本

    1. お辞儀の種類と言葉遣い
    2. 接客サービスマインド
    3. 接客は第一印象で決る
    4. お客様とは
    5. 応対と対応
    6. 好感の持てる聞き方
    7. 好感の持てる話し方
    8. 思い遣る心を伝える話法
    9. 知っておきたい色々な接客用語
    10. 話し方・言葉遣い
    11. 接客応対の10大要素
    12. 言葉で心を伝える
    13. 正しい敬語
    14. 接客八大用語
    15. 言葉のニュアンス
    16. 表情の大切さ
    17. 笑顔
    18. 声にも表情がある
    19. 大切な人への返事「はい」
    20. ひと声の思い遣り
    21. 五配り
    22. 接客はN.H.K.T.Vで
    23. 「話」の文字は
    24. 歩行と立ち方
    25. 目の表情
    26. 笑顔と目線

    ブログパーツ
     

    飲食店店舗責任者言動と仕事(1)飲食店責任者の職務(言動と仕事)(1)

    店舗(飲食店・クラブ)責任者言動と仕事のポイントを抜粋して載せました。

    1.ルールの徹底

    責任者の仕事で大切なものに、職場ルール(規則・規律)の徹底があります。
    なんら接客サービスに直接関係ない様に思えますが、
    ルールの徹底しない店は何となく不自然にお客様は感じ取るものです。
    それは、顧客満足どころか余計な気を使わせてしまいます。
    特に言葉のルール姿勢態度ルールは大切です。
    全員に理解されたルールをミーティングの場等で作成する事は徹底させるためによい手段です。
    会社で決められた職務ルールに関しては説明会を開き全員に解るようにします。
    その段階で場合に応じて承諾書などにサインを貰うなどし、徹底を図ります。
    従業員が一定のルールの中で楽しく勤務できるよう根気よくルールの徹底に努力をする事です。

    2.姿勢動作態度(いつも見られています)

    姿勢はサービス従事者として大切な要素の一つです
    お客様に対して、常に観察しお世話できる丁重な姿勢を保つ事です。
    従業員に対しては、サービス係として客席の姿勢、待機時、通路などでの姿勢を常にチェックし、
    少しでも不適切な姿勢を取っている者は直ちに注意する事です。
    姿勢にはお店の『心』が表れます。
    特に両足を肩幅位まで平行に広げて立つと威圧感がありますのでスマートな立ち方をするように
    心掛けます。
    お客様に対する心の姿勢が出る事を認識する事です。
    きちんとした姿勢はお客様を心地よい気持ちにさせます。
    指導法は鏡、ビデオ、携帯のムービーなどを用いても効果があります。

    動作はその時の店舗の営業状況によって、かなりの差が生じます
    動作の基本はお客様の身になって動く事です。
    こちらの事情中心に動かないようにします。
    忙しいからといって、バタバタした忙しない動きは不快感を与えます。
    責任者としていつも冷静沈着に行動し、従業員を観察指揮するように心がけます。

    態度にお店の『心』が表れます
    お客様に対すスタッフの心がハッキリ出ます。
    特に責任者態度は不思議とお客様の注目を浴びるものなのです。
    ちょっとした何気ない態度の中からお客様に不信感を与えてしまいます。
    いつでもお客様の立場で自分の態度を振り返る癖をつける事が大切です。
    店内のあらゆる所から見られている意識を持つ事が肝要です。
    客席は舞台です。
    従業員に対しては「なぜ」の心を持って態度のあり方を説明します。
    動作・姿勢の指導法は鏡、ビデオ、携帯のムービーなどを用いるのとシミュレーション・ロールプレイで実際に見聞きさせ、体験させながら指導して行きます。

    3.表情・笑顔(心が現れます)

    表情・笑顔について最も大切な事は自然さです。
    自然に表れるようにいつでも心の持ち方に留意します。
    責任者としての信頼感は、表情・笑顔から表れます。
    いつでも自然な笑顔・表情をするには、先ず勤務に入る前に、鏡で自己チェックし、
    自分の表情・笑顔を確認します。
    日々の体調によってどんな風にしたらよいかを工夫するのです。
    これは自分自身が自己管理をきちんとしている自信にもなり、
    それが回りの人々に良い影響を与えて行く事につながるのです。
    無理に作った笑顔は勿論の事、表情を決して心地よい気持ちを生みません。
    表情・笑顔は「お店の雰囲気作りの第一歩」である事を常時意識しておきます。
    従業員一人一人に合った表情、笑顔を毎日の業務の中から見つけ出し、個別に指導訓練して行きます。
    場合に応じて「なぜ」の心を説明し理解させます。
    指導法は鏡、ビデオ、携帯のムービーなどを用いるのとシミュレーション・ロールプレイで
    実際に体験させながら指導し、自覚させて行きます。

    4.お辞儀(心を込めて)

    お辞儀も責任者としての心遣いが必要です。
    決められたお辞儀の仕方だけでなくその場の状況、お客様に合わせたお辞儀の仕方があり、
    自分のスタイルに合ったお辞儀の仕方があるのです。
    目礼・黙礼・五度の会釈・十度の会釈・会釈・角度を考えた普通礼・深々とした最敬礼など
    お辞儀には色々なバリエーションがあります。
    要はその時の状況をしっかり把握し状況にピッタリ合ったお辞儀を行う事です。
    基本に則ったお辞儀のスタイルを、知恵を使って行う事です。
    これは「お客様の立場で何事も考え、行動する心」を理解しなくては出来ない事です。
    お辞儀には表情言葉がつき物です。
    お辞儀に見合った言葉遣い、表情は日々の自己鍛練から身につきますし、
    相手の立場での考え方からも身につくものなのです。
    言葉は機知に富んだ言葉が使えるようにします。
    従業員の指導法は基本のお辞儀のパターンをしっかり身につけさせる為に鏡、ビデオ、シミュレーション、
    ロールプレイによって個別に指導しますが、修得具合によって各種のバリエーションを教えます。
    感謝とお詫びにはアイコンタクト後の分離礼を必ず徹底し
    、曲げきった時に静止することが大切です。
    静止時に「ありがとう御座ました」とか「申し訳ございません」など、その時の言葉を頭の中で唱える
    ようにする事が心を伝えるお辞儀のポイントです。

    また勤務中に従業員同士でチェックし合ったり、朝礼終礼時にお互いに直し合ったりして身につけさせます。
    必要に応じて手本を見せたりします。
    これも一般の社会生活の中から身につける癖をつける事も大切です。
    いつどんな時でも心のこもったお辞儀が出来るように教育します。

    5.話し方・会話(話す事は心を伝える事です。自信と信念を持って話しましょう)

    お客様に最も愛され、信頼される基本は何と言っても会話に尽きます。
    会社の代表である責任者として、会話力こそ身につけなければならない大切な要素です。
    何事に関してもお客様中心に応対し、お客様の身になって考え行動する事を伝えるのが会話力なのです。
    感じのよい聞き方は勿論の事、感じのよい印象に残る話し方「コンセプト」を念頭に置いた内容のある会話が求められます。
    お客様本位の精神でお客様に接遇し、時間を豊かに楽しく過ごせして頂けるよう努力を惜しまず接客することです。
    自分の会話力、話し方が責任者としての役割を果たすために必要なのです。
    充実した会話のためにあらゆる情報を入手し自信を持って会話の出来るよう心がけ、
    お客様に満足を与える基本です。お客様の必要とする会話に適切に答える。
    そうしてお客様とのコミュニケーションを図り、温かな印象を与えられる口調での会話をするように
    心がけなければなりません。
    場合によっては店内の状況をお伝えし、ご理解頂く必要も生じてきます。
    積極的に客席を観察し会話を必要とされる所に直ちに赴くようにします。
    このような行動がお客様に感銘を与えますし、クレームなどを事前に防止する事にもなるのです。
    「誠心誠意」お客様を思いやる話し方・会話をするようにすることです。
    適切な会話のために巡回などで店内をしっかり把握し状況に合った会話をします。
    そのためには進んで色々な状況を体験する事です。
    そういった色々な会話の体験から適切な応対が身に着きます。
    少しの時間でも会話をするように心掛けることが近道です。
    会話には個人差、資質の差がありますが、真心と一生懸命さでカバーできます。
    客席すべてにわたっての巡回・観察・状況把握は責任者職務の必須事項です。
    会話のための準備として一般の話題・顧客情報は勿論の事、
    新しい様々な情報収集を努力を惜しまずしておき、楽しい会話が出来るようにします。
    従業員の指導に関しては接客用語修得および謙譲語・敬語・丁寧語などを具体的にロールプレイ
    などで教え指導して行きます。
    ある程度修得出来たらシミュレーションを行いチェックします。
    ある一定期間ごとにテストを行い、言語力・会話力・言葉遣いに関する
    知識の体得に勤め各人に自信を持たせるようにします。
    楽しみながら会話力がつくロールプレイやミーティングの場を設けるのもよいでしょう。

    ブログパーツ
     

    を用いた言葉と使い方 (代表例) 

    ☆言葉は、話す相手へ「思い遣り」の心を表わし、伝える役目を果たします。☆

    」を含む言葉はネガティブですが、使い方次第でポジティブなイメージを与えられます。
    苦情やクレーム処理の際には、相手に誠実さが伝わるようにゆっくり目に、心を込めて言葉を
    話すようにすることが大切です。


    1. 行届き:
    行届きな点はどうかお許しくださいませ」
    行届きが御座いまして、誠に申し訳御座いませんでした」
    「今後行届きのないように従業員一同心致しますので、何卒お許し下さいませ」
    2. 不手際: 
    「不手際がある」
    「不手際をお詫び致します」
    「不手際な応対」
    3. 不都合: 
    「不都合なことをしでかす」 
    「不都合な場合」 
    「不都合な振る舞い」
    4. 不足: 
    「不足な顔をする」 
    「まだ不足を言う」
    「・・・・円不足する」 
    「人手が不足な時は連絡して下さい」
    5. 不明瞭: 
    「不明瞭な態度」
    「発音が不明瞭」 
    「不明瞭な会計」
    「不明瞭なメニュー」
    6. 不本意: 
    「けがの多い不本意な年だった」
    「不本意ながら承知する」
    「不本意ながら同意する」
    「不本意な結果に終わる」
    7. 不満: 
    「不満を口にする」
    「不満な点が残る」
    「不満が爆発する」
    「不満な出来」
    「不満な味」
    「不満な金額」
    「不満な態度」
    8. 不自然: 
    「この場で、大声で話すのは不自然だ」
    「不自然な態度」
    「不自然な姿勢」
    「不自然な笑顔」
    9. 不作法:
    「不作法な振る舞い」
    「不作法を詫(わ)びる」
    「礼儀(礼節)をわきまえぬ不作法な振る舞い」
    10. 不十分:  
    「ウォーミングアップが不十分」
    「準備が不十分だ」 
    「不十分な明るさ」
    11.不潔:   
    「不潔な出入り口」
    「不潔な器」
    「不潔な話」
    「不潔な考え方」
    「不潔な制服」
    12. 不味い(マズイ): 
    「不味いいところで出会った」 
    「冷めると料理が不味くなる」
    「不味い顔」
    「こんな不味いもの」
    「不味くて食べられない」
    「話を聞かれると不味い」
    13. 不似合:
    「不似合いな服」
    「調停役は彼には不似合だ」
    「不似合いな恰好(かつこう)」
    14. 不揃いな:
    「不揃いな服装」
    「不揃いな全集」
    「茶碗が不揃い」
    「形(味)が不揃い」
    15. 不謹慎:  
    「不謹慎な態度」
    「不謹慎な発言」
    「不謹慎な行動」 
    「不謹慎をとがめる」
    16. 不明:
    「不明な点をただす」
    「国籍不明」
    「不明を恥じる」
    「すべて私の不明のいたすところ」
    17. 不意
    「不意の出来事」
    「不意に現れる」
    「またとない機会を不意にする」
    「今までの努力が不意になる」
    18.不安:「不安を抱かれるような応対を致しまして申し訳ございません」
    19.不注意:「不注意からクレームが起きた」「不注意な一言がお客様の心を傷つけた」
    20.不公平:「不公平な処置」「不公平感を与える」「不公平な応対」
    21.不愉快:「不愉快になる」「不愉快な思いをいたさせまして誠に申しわけございません」
    22.不快:「不快を覚える」「不快な気分」「不快感な思いをする」
    23.不慮:「不慮の事故に遭う」「不慮の災難に遭う」
    24.不徳:「これもすべて私どもの不徳の致すところでございます」
    25.不肖:「不肖ながら誠心誠意努力いたします」=未熟ながら力一杯やる覚悟です
    26.不躾(ブシツケ):「不躾な態度」「不躾な質問なお願いですが」
    27.不正:「不正な行為」「不正を働く」
    28.不測:「不測の事態」
    29.不確:「不確かな記憶」「不確な情報」
    30.不心得:「不心得な言動」「不心得を叱る」「不心得なこと」
    31.不審:「不審の行為」「不審を招く」「不審の目で見る」
    32.不信:「不信の行為」「不信の目で見る」「不信を招く」
    33.不便(フビン):「不便に思う」「不便な奴」「不便でならない」
    34.不可解:「不可解な言動」「不可解な行動」「不可解な現象」
    35.不備:「望災設備に不備な点がある」「運営上の書類に不備な点がある」
    36.不機嫌:「不機嫌な表情」「不機嫌そうに見える」
    37.不適切:「不適切な発言」「不適切な表現」「不適切にも程がある」
    38.不真面目:「不真面な態度」「不真面目を装う」
    39.不恰好:「不恰好な制服」「不恰好な姿」
    40.不慣れな:「不慣れな手つき」「不慣れな仕事」
    41.不如意:「手元不如意な生活」「不如意な結果」
    42.不評:「不評を買う」「お客様 (視聴者) の不評を受ける」
    43.不服:「不服を唱える」「不服な顔をする」
    44.不向き:「不向きな部屋」「不向きな仕事」「向き不向きがある」「商売には不向きな性格」
    45.不利益:「不利益を被る」「当方に不利益な処置
    46.不平:「不平たらたら」「不平を並べる」「不平を言う」
    47.不利:「不利な取引」「不利な立場」
    48.不滅:「電球は不滅」「不滅な名声」「永遠に不滅な」「霊魂不滅」
    49.不要:「不要な(の)出費を減らす」
    50.不平・不満・不服
    ※折衝・交渉などの結果には不平(不満・不服)をもらすでは三語とも用いられます。
    ◇「不平」は要求が満たされなくて不愉快な思いが態度やことばに出る場合に多く用います。
    「『弟ばかりかわいがって』と兄が不平を言う」「政治に対して不平を並べる」
    ◇「不満」は要求の水準に達していないので物足りない、気に入らないと思う意が強い。
    「役割を不満に思う」「欲求不満」「この成績は不満」など「不平」「不服」では置き換えられません。
    ◇「不服」は相手の申し出・条件などに従えない場合に多く用いる。
    「判決に不服を申し立てる」「一方的な押しつけには不服だ」「しかられて不服な顔をする」


    太字は接客・接遇で使われることの多い「不」の言葉と使用例です。
    ブログパーツ
     

    職務自己申告

    現在の職務内容の自己申告
    ※( )のついた項目の□をチェックした方はコメントをお書き下さい。

    1.職務内容の適否
    □非常に適している
    □だいたい適している
    □普通
    □あまり適していない(その理由は?)
    □適していない(その理由は?)

    2.職位について
    □非常に合っている
    □だいたい合っている
    □普通
    □あまり合っていない(その理由は?)
    □合っていない(その理由は?)

    3.仕事の難易度
    □難しすぎる(何故?)
    □やや難しい(何故?)
    □適当である
    □もう少し難しくてもよい
    □易しすぎる

    4.仕事の量
    □多すぎる(具体的に、何が)
    □やや多すぎる(具体的に、何が)
    □適切である
    □もう少しあってもよい
    □ひますぎる

    5.仕事の量に対する勤務時間
    □長すぎる(と思う理由は?)
    □やや長すぎる(と思う理由は?)
    □適切である
    □やや短い
    □短い

    6.課題
    □多すぎる(具体的には?)
    □やや多すぎる(具体的には?)
    □適当である
    □もう少しあってもよい
    □少なすぎる

    7.会社・上司から職務内容の承認
    □全く認められてない(どんなことから?)
    □僅かに認められている(どんなことから?)
    □適切である
    □一部認められている
    □よく認められている


    ◎以下はレポートで提出して下さい。
    ※形状、文章の長短は問いません。

    ●過去一年間の職務について
    (現在の職務に対する感想や自分自身の職務課題などを自由に書いてください)

    ●これからの職務全体や課題に対する心構え
    (自分の将来の希望や目指したい職種・職位・勤務地などについて書いてください)

    ●会社や職場への感想や気付きなど
    (普段考えていること、会社や職場に対する希望、提案、気付いた点を自由に書いて下さい)


    ※大切な部下を仕事の出来る職業人としてだけでなく、人間性育成にもこの自己申告レポートを
      活用されることをお勧めします。其の他に職務や職場の改善などにお使いになれます。
      部下を「思い遣る心」は部下ばかりではなく、自分も成長させてくれます。

     【注】提出された後のフィードバックとサポート面談がポイントです。

    ブログパーツ
     

    自分を見直す!

    ◇接客(接遇)の仕事とマナーを見直す

    このシートは部下へのアンケートやレポートとしてお使い下さい。
    また、部下育成や面談と部下の気付きの為にも活用出来ます。
    以前に載せたパーソナルデータジョブファイル(P.D.J.S.F)に記録してお使い下さい。

    Q-1.接客(接遇)の仕事は好きですか?

    Q-2.接客(接遇)の仕事をしている理由は何ですか?

    Q-3.接客(接遇)の仕事をしている目的は何ですか?

    Q-4.接客(接遇)の仕事は自分の日常生活に役立つことは何ですか?

    Q-5.接客(接遇)の仕事から得られるものは何ですか?

    Q-6.接客(接遇)の仕事から得られたものは何ですか?

    Q-7.接客(接遇)の仕事をする上で、自分の課題はありますか?

    Q-8.何故課題にしましたか?

    Q-9.課題はどのような方法手段で、いつまでに身に着けたいですか?

    Q-10.今後、接客(接遇)の仕事を通して何を創造して行きたいですか?

    Q-11.接客(接遇)の仕事にマナーは何故必要ですか?

    Q-12.接客(接遇)マナーとは具体的にどんなことを言いますか?

    Q-13.自分に足りないと思う接客(接遇)マナーは何ですか?

    Q-14.そのマナーをどんな方法でいつまでに身に着けたいですか?

    Q-15.接客(接遇)マナーを身に着けるために必要な事は何ですか?

    Q-16.接客(接遇)マナーは日常生活で自分自身に役立つことは何ですか?

    【注】Q-11.12.は予め答えを考えておく必要が有ります。
    ※一部セルフマネジメントシートとしてもお使い戴けます。

    ブログパーツ
     

    店内巡回時のポイント(パーラー用)

    ★巡回
    (静止する時間は少なく常に巡回する)
    ・足元・姿勢・表情に注意
    ・静止時⇔待機の姿勢⇔待機の姿勢で同じ所に長く立たない事
    ・巡回する時は一定のリズムで軽快に巡回する
    ・巡回中は柔和な表情で
    ・すれ違う時は御客様を自分の前を通し「いらっしゃいませ・おはようございます」と声をかけ会釈する
    ・背筋を伸ばし姿勢正しく軽快に歩く
    ・巡回時は、目配りに心がける。
    ※巡回時の目つきは、お客様に不快感を与えてしまう、横目や流し目にならないように注意する
    ・アゴの角度が上に向かないよう注意が必要です

    →1.島の出入りの際は直立静止の姿勢と笑顔で島全体を見渡す
    →2.島ランプに注意する、島ランプが点いたら直ちに動く
    →3.巡回時はお客様最優先
    →4.空き台のクリーンアップ
    →5.通路のゴミ拾い
    →6.灰皿交換
    →7.台付近のクリーンアップ
    →8.大当たり台の確認とお辞儀
    →9.台の空き缶、ゴミ類の回収
    →10.お客様やお客様のいる椅子にぶつかったりしないようにする
    →11.椅子のクリーンアップ
    →12.島のクリーンアップ
    →13.不正客の発見
    →14.お客さまとのコミュニケーション
    →15.落ちている玉・コイン回収(お金と同様と意識する)
    →16.お帰りのお客様のアシスト
    →17.椅子・機械台の点検
    →18.常に大当たりに注意する
    →19.ダスターは何時でもポシェットに用意
    →20.島ランプが点いたらすぐ客席へ
    →21.いつでもお客様は自分の前を通す
    →22.床・壁等のクリーンアップにも心がける
    →23.他のスタッフの行動にも注意しアシストするように心がける
    →24.通路・台下のゴミの処理をする
    →25.お客様、客席の不要物処理(足元・表情に気をつける)
        この時、空き缶・ゴミを処理し、灰皿、台下カウンターのクリーンアップもする
    →26.器具備品の整理・整頓
    →27.店内放送には何時でも注意している
    →28.ゴミ箱の中、回りの汚れに注意する
    →29.ゴミ箱のゴミの量には何時も注意する
    →30.床にガムの付着があった場合、即座に取る
    →31.階段を通る際は必ず端を通るすれ違う時は立ち止まり正面で通す
    →32.壁・桟のクリーンアップも随時行う
    →33.業務を行いながらクリーンアップを行うようにする
    →34.お客様がゴミを捨てようとした時はすすんで受け取り処理する
    →35.トイレは定期的に点検をする
    →36.いつでも正面入口のドアは美しく
    →37.随時階段・踊り場のクリーンアップをする
    →38.定時に手すり・ガラスのクリーンアップをする
    →39.何時でもお客様の様子を観察する
    →40.様子のおかしなお客様がいたら、直ちにインカムや口頭で上司に報告する

    ブログパーツ
     

    パーラー職場の規律[マナールール](サンプル)

    私達の仕事はサービス業です、人が行い人に関わる職場です。
    人が行う以上、人としての 『マナー』 と 『ルール』が必要です。
    お客様第一の心を基本とし、営業最優先の心構えで職務に取り組んで下さい。
    その為には 『ルール』が必要です。ルールは皆さんが【義務責任】を果たす為に必要なのです。
    全員がルールを守って与えられた仕事を楽しむ職場にしましょう。
    いつも自分の行動を見返すゆとり、回りのスタッフを見る目、思い遣る心を持ちましょう。
    接客時は、自分がお客様になったつもりで、勤務・接客しましょう。
    お客様がどうされたら嬉しいかを考えて行動しましょう。
    自分の大切な時間を有意義に使って職務に就きましょう。


    【勤務中の心がけ】

    1.その日の気分に左右されないよう、最良の状態で仕事をする。
    2.いつでも笑顔と明るい表情、節度ある態度で勤務する。
    3.何時でも「見られている」意識を持って勤務する。
    4.解からない事はすぐにリーダーや先輩、社員に聞き、解からないままにせず、
     完全に理解出来るよう努める。
    5.職務のルールを先輩スタッフや社員から聞き守る。
    6.一度注意を受けた事は二度と同じ注意をされないように努力するお客様への挨拶は、
     常に姿勢正しく、明るく元気に行なう。
    7.店内巡回はサービス、不正行為の発見、メンテナンスの基本です。
     お客様を観察しながら、立ち止まらずに巡回する癖を身につける。
    8.巡回中は台チェック(受け皿の残り玉やコイン、荷物、吸殻、空き缶)清掃に心tがける。
    9.他のスタッフの現在の状況にも注意しアシストするように心がける。
    10.遊技台の説明が出来る様、台の名称や特徴、遊技方法、P・S台のトラブル対処法を覚える。
    11.店内放送やインカムの内容に注意を払い、他のスタッフの状況を確認できるようにする。
    12.店の備品は紛失しないよう大切に管理し、丁寧に扱う。
    13.ジェットカウンター周辺は所定の物、ダスター以外の物を置かず整理、整頓を心がける。
    14.お客様がゴミを捨てようとした時は、進んで受け取り処理する。

    【勤務中のルールとマナー

    1.ホール内や通路では、お客様最優先に行動する。
    2.スタッフ同士で会話する場合でも背筋を伸ばし、目線や体の正面はホールに向け常にお客様を
     意識すること。(私語雑談は禁止)
    3.対処方法が解らない場合は、お客様に「少々お待ち下さいませ」の言葉と会釈をして、
     直ちに上司に報告・対処依頼をし、終了後に具体的な対処方法を聞く。
    4.指示命令を受けた事は必ず実行し、報告をする。
    5.業務に関する指示・命令は交代時に(早番は遅番へ遅番は早番へ)責任を持って引き継ぐ。
    6.お客様からご意見などがあった場合は、すぐに報告する。
    7.接客中お客様に迷惑などをかけた時は直ちに報告する。
    8.定められた「接客用語」(・・P参照)をきちんと使って接客する。
    9.勤務中従業員同士「お願いします」「はい」の言葉で会話をする。
    10.挨拶や返事は、相手に聞え伝わる様にハッキリと言う。
    11.お客様の応対時は「はい」と返事しお客様の目を見て接客する。
    12.台鍵はベルトループ等を利用し体から離さず常に大切に扱う。(紛失は厳禁)
    15.お客様用サービス用具(ドル箱等)は使い易く整理整頓する。
    16.ホール内の床・灰皿・ゴミ箱・手洗い所・トイレ・店外は、いつでも清潔に保ち、メンテナンス・
      クリンリネス・清掃を怠らない様にする。
    17.事務所に入る場合はノックしドアを開け 「失礼します」と言って入る。
      ドアノックは3回。2回はトイレ用です。
    18.退室する場合は「失礼しました」と言って退室する。
    19.業者の方には「いらっしゃいませ」と挨拶する。
    20.休憩は定められた時間を守る。
    21.休憩する場合は「・・・・・・・休憩入ります」とインカムで報告する。
    22.休憩終了時はインカムで報告する。
    23.忘れ物・落とし物は所定の方法でカウンターに預けた後、インカムを使用し他のホールスタッフに   落とし物の特徴を伝える。財布等の貴重品は役職に手渡し保管して貰う。
    24.遊技台・ガラス・幕板は周りのお客様に気配りして、静かに開閉をする。
    25.大当たりしたお客様には軽い会釈をする。
    26.お客様のドル箱を下ろす際には「失礼します」と一声をかけ定められた置き方で置く。
    27.J・Cでレシートを渡す際には、必ず両手で渡し「(お疲れさまでした)またお越し下さいませ」
      と一声添える。
    28.島の出入りは一時停止し背筋を伸ばし島全体を見回しホールでは定められた姿勢で立つ。
    29.巡回歩行する場合は軽快に歩く。(走らない)
    30.お客様とすれ違う時は、会釈と挨拶をする。
    31.お客様に通路内などでよけて頂いた時は 「ありがとうございます」の一言と笑顔で会釈する。
    32.玉箱は決められた持ち方をする。
    33.荷物や玉、コインなどが長時間放置してある場合は、インカムで他のスタッフに確認、
      連絡を取り定められた処置をする。
    34.非稼働時間(・・~・・分)に応じ処理・保管する。
    35.担当島や場所を離れる場合は、インカムで周りのスタッフに連絡する。
    36.島端の呼び出しランプ、台の№ランプに常に注意し、№ランプが点灯したら
      直ちに行動出来る様にする。
    37.お客様の所では「おまたせしました」とひと声をかけ、№ランプを消す。
    38.トラブル処理は手早く行ない、終了後ガラス、台枠のロックを確認し「お待たせしいたしました」
      「どうぞ」のひと声(言葉)をお客様に伝え、開放する。
    39.トラブル解放時のサービス玉は「スタートチャッカーに1つ」とする。
    40.お客様の様子、台周り、台カウンターを見てクリンリネスサービス、メンテナンスを行う。
    41.台周りのクリンリネスの際は、お客様に「失礼します」「失礼しました」と声をかけ、
      お客様の邪魔にならないよう細心の注意を払う。
    42.ゴト(不正)行為や不良客の早期発見の為、こまめに巡回し注意を払い様子のおかしな
      お客様を見つけたら、直ぐ他のスタッフ、社員、役職にインカムで報告し指示を受ける。
    43.「ハンドルから手を離しての遊技」「台を叩く、揺する」等の禁止行為を見かけた場合は、
      その都度注意し、台番号やお客様の特徴をインカムで他のスタッフに連絡する。
    44.出来る限りお客様の顔を覚えると同時に、出玉状態を確認する。
    45.備品、機器類は大切に扱い、使用後は所定の場所に戻す。
    46.ドル箱は整理、回収、補充、清掃を行ないお客様に綺麗なドル箱を渡すようにする。
    47.トラブル対処中など、工具類は客席の上に置かずにドル箱などに入れ、
      お客様の席が汚れることのないようにする。
    48.新台やイベントコーナーで空き台を見つけた場合は、台周りを清掃した後、
      場合によってはマイク放送でお客様にアピールする。
    49.トラブル対処作業時は特別な場合以外は椅子に座らず行う。
    50.トラブル対処作業後はお待ち頂いたお詫びの言葉と礼(敬礼)を必ず行う。


    ルールはお客様と仲間に対する職場のマナーです。
    マナーは職場の大切な仲間への思い遣り(感謝含)とけじめの表われです。
    押し付けられたり、無理して行ったりするのはマナーとは言えません。
    自主性を持ち、自発的に行ってこそマナーは生かされ、あなた自身の為にもなるのです。

    ブログパーツ
     

    大切な方への言葉遣い(サンプル)

    〇一般用語と敬語
    言葉遣いと敬語についてアクセスが多いので記事にしました。
    以前に載せましたものと重複する項目もありますがまとめておきます。

    ■会話時のチェックポイント

    1.声量(声の大小)は相手に伝わる程度ですか?-----------------はい・いいえ
    2.語彙(言葉の意味)を理解して話していますか?---------------- はい・いいえ
    3.適切なイントネーションで話していますか?--------------------はい・いいえ
    4.判り易いスピードで話していますか?-------------------------はい・いいえ
    5.相手の正面(アイコンタクトをして)で話していますか?------------はい・いいえ
    6.相手を思い遣り、心を込めて話していますか?------------------はい・いいえ
    7.T (時)・P (場所)・O (目的)に合った挨拶・会話をしていますか?----はい・いいえ
    8.その場や相手に合わせた口調(声の表情含)で話していますか?----はい・いいえ

    [尊敬語とは]
    話し手が聞き手、又は話題の中の動作主、その動作・状態・事物などを高めて言う表現。

    [謙譲語とは]
    自分または自分の側にあると判断されるものに関し、へり下った表現をすることにより、
    相対的に相手や目上の人に対して敬意(敬う意識)を表すもの。
    謙遜語、敬譲語とも言います。


    ■一般用語・[敬語]・[尊敬語]・[謙譲語]

    ▽一般用語「する」
    [敬語] される
    [尊敬語] なさる(なされる)
    [謙譲語]いたす・させていただく

    ▽一般用語「いる」
    [敬語]いらっしゃる
    [尊敬語]おいでになる(なられる)
    [謙譲語]おります

    ▽一般用語「行く」
    [敬語]いらっしゃる
    [尊敬語]行かれる
    [謙譲語]伺います・参ります

    ▽一般用語「来る」
    [敬語]いらっしゃる
    [尊敬語]お見えになる
    [謙譲語]おいでになる(なられる) 参る

    ▽一般用語「着く」
    [敬語]お着きになる
    [尊敬語]お着きになられる
    [謙譲語]伺う

    ▽一般用語「入れる」
    [敬語]お入れになる
    [尊敬語]お入れになられる
    [謙譲語]お入れする

    ▽一般用語「言う」
    [敬語]言われる
    [尊敬語]おっしゃる
    [謙譲語]申し上げる

    ▽一般用語「食べる」
    [敬語]召し上がる
    [尊敬語]お召し上がりになられる
    [謙譲語]いただく

    ▽一般用語「持つ」
    [敬語]お持ちになる
    [尊敬語]お持ちになられる
    [謙譲語]お持ちする

    ▽一般用語「見る」
    [敬語]ご覧になる
    [尊敬語]ご覧になられる
    [謙譲語]拝見する

    ▽一般用語「聞く」
    [敬語]お聞きになる
    [尊敬語]お聞きになられる
    [謙譲語]伺う・お聞きする

    ▽一般用語「会う」
    [敬語]お会いになる
    [尊敬語]お会いになられる
    [謙譲語]お目にかかる


    ■普段語(  )内と「接客・接遇用語」「  」内 

    【ポイント】
    話す内容によって口調を変える必要が有ります。
    また「・・・でしょうか」の言葉は相手に同意を求める言葉になるので出来る限り避けた方が懸命です。


    (そこにかけてお待ち下さい)       
    そちらにおかけになりお待ち下さいませ

    (そう言っておきますので)      
    そのように(申し)伝えますので

    (失礼ですが、どなたですか)
    失礼でございますが、どちら様でございますか

    (誰を呼ぶんでしょうか)          
    どなたをお呼び致しますか

    (こちらで、しておきます)  
    こちらでさせて頂きます

    (その通りです)
    おっしゃる通りでございます

    (わかっています) 
    存じ上げております

    (すみませんけど、ここは予約席です)
    申し訳ございません、こちらはご予約席でございます

    (こっちの間違いでした)
    こちらの手違いでございました

    (後で行きますから)
    後ほどお伺い致します(ので)」

    (どなたですか)
    どちら様でございますか

    (何の用ですか)
    どのようなご用件でございますか

    (今、なんて言ったのですか)
    「恐れ入りますが、もう一度お願いできますか

    (こちらに来てくれませんか)
    恐れ入りますが、こちらにお越しいただけますか

    (出来ません)
    申し訳ございません。言われる通りに(その様には)出来かねます
    誠に申し訳ございません。 おっしゃる通りに(その様には)致しかねます

    (それでいいです)
    それで結構でございます

    (わかりません)※内容によって使い分ける
    申し訳ございません、わかりかねます
    存知上げません

    (ここに座ってもらえますか)
    こちらにお掛けいただけますか

    (これですか)
    こちらでございますか

    (はい、わかりました)
    はい、かしこまりました

    (これで良いですか)
    こちらでよろしいですか」「こちらでよろしゅうございますか

    (こちらを見て下さい)
    こちらをご覧下さいませ

    (どっちにしますか)
    「どちらになさいますか

    (確かめて下さい)
    ご確認下さいませ

    (急ぎますか)
    お急ぎでいらっしゃいますか(お急ぎでございますか)

    (どうですか)
    いかがでございますか

    (わかりましたか)
    ご納得いただけましたか」「ご理解いただけましたか

    (私から言っておきます)
    私から申しお伝えておきます

    (繰り返します)
    復唱させて頂きます

    (私が聞きます)
    お差支え御座ませんでしたら、私〇〇がお伺いさせて頂きます

    (また来店して下さい)
    またのご来店をお待ちしております

    (気をつけて帰って下さい)
    お気をつけてお帰り下さいませ

    (失礼がありましてすみませんでした)
    不行き届きor不手際がございまして、誠に申し訳ございませんでした

    (店長ですか、ちょっと待って下さい)
    〇〇(店長)でございますか、少々お待ち下さいませ

    (店長は、いまいないんですが)
    〇〇(店長)は、只今席を外しておりますが
    店長は離席しておりますが

    (私から言っておきます)
    私〇〇からお伝えしておきます

    (繰り返します)
    復唱させて頂きます。私〇〇が承りました

    (私が聞きます)
    お差支えござませんでしたら、私〇〇がお伺いさせて頂きます

    ※店舗や業種、業態に合わせて実際に使う言葉は、まだまだ沢山ありますが以上にしておきます。

    ブログパーツ
     

    大切なお客様との会話

    一般的な普段語接客用語の使い方の一例です。
    日常と非日常の業態で変化する場合もあります。


    普段語=☆・接客用語=〇

    ☆2名のお客様、お待たせしました。ご案内します。この席ですが、よろしいですか?
    〇お二人様、お待たせ致しました。ご案内申し上げます。こちらのお席でございます。
     どうぞ、ごゆっくりお過ごしくださいませ

    ☆布おしぼりですか、うちの店にはないんですが。すいません
    〇布おしぼりでございますか?私どものお店には布おしぼりはご用意いたしておりません。
     大変申し訳ございません。

    ☆ちょっと暑いですか、そうですか。温度調節はここだけど言う訳にはいかないんです。
     全館一緒ですから。
    〇少しお暑うございますか?さようでございますか。申し訳ございません。
     温度調節は全館同一でございますので、どうぞお許し下さいませ。
     よろしければ、お席を風通しの良いところにお変え致しますか?

    ☆お水ですか、ちょっとお待ち下さい
    〇お水でございますね、かしこまりました。只今お持ちいたします。
     少々(しばらく)お待ち下さいませ。

    ☆本の忘れ物ですか、ちょっと待って下さい。これですね。はいどうも。
    〇ご本をお忘れでございますか。はい、少々(しばらく)お待ち下さいませ。
     こちらでございますね。私どもで気付きませんで大変失礼致しました。

    ☆すいません、もうオーダーストップになるんですが、他にご注文はありませんか?
    〇恐れ入りますが、閉店させて頂くお時間でございますので、他にご注文の品はございますか?
     ありがとうございました。

    ☆オーダーお願いします
    〇ご注文をお伺い致します。ご注文をお受け致します。

    ☆お決まりですか?
    〇お決まりになられましたか?お決まりでございますか?

    ☆・・・・・はどちらですか?
    〇どちら様が・・・・・を召上られますか?

    ☆お済みですか
    〇お済みになられましたか?お済みでございますか?

    ☆お下げします
    〇お下げ致します

    ☆すみませんけど、2~3分お待ち下さい
    〇恐れ入りますが、もう2~3分お待ちいただけますか?

    ☆こっちの間違いでした
    〇こちらの手違いでございました。こちらの不手際でございました。

    ☆後で行きますから
    〇後ほどお伺い致します。


    (注)話す場合は、客層・内容に合わせた口調に配慮するように気遣いましょう。
    ブログパーツ
     

    職務アンケーのトフィードバックシート
    (チェックリストのフィードバック用・面談用としても使えます)

    日付)  年  月  日 ・・・・・・・・さん用 記入者・・・・・・面談日  年  月  日

    A.今回のアンケートを実施して貴方について以下の事項を高く評価しています。
     アンケート№・チェックリスト№(       )
     コメント]

    B.今回のアンケートを実施して、次の事項の努力をすると職務が向上すると考えます。
     アンケート№・チェックリスト№(       )
     コメント]

    C.今までの貴方の仕事振りについて以下の事項を高く評価しています。
     アンケート№・チェックリスト№(       )
     コメント]素晴らしい点・優れている点

    D.貴方の能力と魅力を更に伸ばす上で次のような意識に心掛け、計画性のある行動に移すことが
     必要だと考えています。
     アンケート№・チェックリスト№(       )
     コメント]

    E.貴方が職務をより良い職務を遂行する上で次のような点を改善して欲しいと考えています。
     アンケート№・チェックリスト№(       )
     コメント]

    F.貴方のスキルアップのため次のような事を身につけて欲しいと考えています。
     アンケート№・チェックリスト№(       )
     コメント]

    G.貴方に対し特に以下の事を実行して欲しいと考えています。
     アンケート№・チェックリスト№(       )
     コメント]

    H.総合まとめ&気付き
     コメント]

    ■チェックリストやアンケートを有効的な活用するために

    ※このシートは記載してあります様々なチェックリストやアンケートの結果を生かして使うために
      記しました。

    ・自己採点でやや不足又は不足とした項目について、次の点を自分で記入し自己目標にして下さい。
    ・提出しなくても構いませんが、個人面談の際にお聞きします。
    ・書いて頂く理由は先ずは当社(当店)で働く自分自身のため、次にお客様を大切にするためです。

    [A~Gの項目について]

    1.具体的な内容⇔何を
    2.理由は⇔なぜ
    3.いつまでに(直ぐに・出来る限り早く・一ヶ月以内・三ヶ月以内・半年以内・一年以内)
    4.どんな方法で
    5.結果としてどうなりますか
    6.自分のために役立つことはどんなことですか

    参考) 6W3Hでまとめると良いでしょう。また項目に優先順位を付けると明確になります。
        僅かな時間でも個人面談を行い、コミュニケーションを取ることが大切な部下を育てる礎です。
        また、この内容は前に記載したパーソナルテータに記録しておくと今後に役立ちます。

    ブログパーツ

     

    自己啓発指導シート(サンプル) 

    所属部署・・・・・・・・・  氏名・・・・・・・・・・

    面談実施   年  月  日  時~  分間/記入日  年 月 日/面談上司の氏名・・・・・

    ■期待する役割・職務

    〇今期(年)の課題目標

    課題目標の内容
    課題目標の優先順位

    ■職務上、身に付ける必要のあると思われる職務スキル

    ・職務スキルの種類
    ・その理由はなにか

    ■今後早い時期と将来経験させたい職務と役割

    〇行動特性のポイント

    ・感謝の伝達
    ・自主自発性
    ・コミュニケーション力・協調性
    ・実行行動力
    ・創造力

    〇期待する結果&成果

    ・ 職務上どのような結果を出してもらいたいか
    ・ 人間性としてどのような人になってもらいたいか

    〇期待する行動

    ・ 結果を出すためには、どのような意識(ビジョン)でどのような行動をしてもらいたいか
    ・ その理由はなにか
    ・ それはいつからか
    ・ それはいつまでか
    ・ どんな方法か
    ・ 実行するための障害はあるか

    〇期待する能力と知識

    ・ どのような能力を身に付けてもらいたいか
    ・ どのような知識を身に着けてもらいたいか
    ・ どんな手段と方法で身に付けるのか

    〇面談時のコメント

    ・ モチベーションアップに繋がる事項の伝達
    ・ 現時点でのアドバイス
    自己啓発のためのサポート内容
    ・ 参考になる文献や情報  など


    ※部下と同じ目線で、上司の尺度にならぬよう思い遣りの心で記入し面談することが肝要です
    ブログパーツ