新採用者個別研修カリキュラム&内容 [2] 

新採用者個別研修カリキュラム&内容 [2] 2日目本日の課題=雰囲気に慣れる。初歩的なクリンリネス。基礎知識。お客様への挨拶。ご縁があり入社(入店)したスタッフに対し、本気で、魂のこもった研修育成の時間を取り、行う事は巡り巡って何らかの形で自社(自店)や指導した人に返ってきます。◇意識の植え付1.言動は何時でも、どこでも見られている意識を持つ(お客様・社員・モニター) 店内では特にお客様の目を意識する、日常社...

新採用者個別研修カリキュラム&内容 [1] 

新採用者個別研修カリキュラム&内容 [1] ご縁があり入社(入店)したスタッフに対し、本気で、魂のこもった研修育成の時間を取り、行う事は巡り巡って何らかの形で自社(自店)や指導した人に必ず返ってきます。このカリキュラムは実際に研修に使用したものを記事用一部修正したものです。研修を受けたスタッフから、この心の礎の最初のご挨拶に記したような様々な感想や意見を数多く頂戴しました。※研修には接客研修テキスト・実践...

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医療接遇スタッフアンケート

医療接遇スタッフアンケートここに記載してある内容を、私的利用以外にコピぺする場合は、 コメント又は右の問合せメールで必ずお知らせ下さい。無断で、教材や営利目的に無断で利用することは禁止します。 ☆大切な患者さんと仲間のために私達が生きる為にとても大切であり、無くてはならない介護医療に関る方々からのアクセスが多いので載せます。皆さんの施設や職場に合った構成やフィードバックシートをお作りします。評価採点...

能力、知識を見つめ直す

能力、知識を見つめ直すA.部下、自分を活かし、表現するために必要な能力、知識① 部下、自分を活かす為に充分な能力、知識をもっているかを見つめ直す② 活かすために必要な自分の能力・知識の種類を知る③ 活かす目的を自覚する←目的達成のために、どんな能力が必要かを明確に把握する④ 能力向上によって得られる成果を予測する⑤ 能力向上の方法、手段。(P・D・C・A)B.能力の分類①保有能力  基本的な能力知識技能 会話...

文書力

文書力について○書くことは文書力を身に付ける第一歩普段何気なく行っていることに「読み、書き」があります。特に現在は読むことが優先されています。重要な文書力の第一歩と言える「書く」ことの大切さ、必要性を再認識し、全員が身につけましょう。その上で、人として必要な文書能力の向上を図り仕事に活かしましょう。文書力は信用と信頼の礎です。それは人と人の絆を作る源です。○文章には書いた人が現れます。①漢字を覚える②...

総括職・管理職実務実績考課シート(サンプル)

総括職・管理職実務実績考課シート(サンプル)採点・評価基準例》不可=劣っている          ・PI=0/GI =0/個人総合=0劣=やや劣っている        ・PI=2 /GI=10/個人総合=5可=普通の水準を満たしている ・PI=4 /GI=20/個人総=10良=優れており、よく出来る  ・PI=6 /GI=30/個人総=15秀=極めて優れて申し分ない  ・PI=8 /GI=40/個人総合=20A.パーソナル・インセンティブ(P.I)個人の実績、能力評価Ⅰ.職...

エステ・リフレクソロジー接客診断&実務考課表

エステ・リフレクソロジーの接客チェック&考課表(サンプル)この接客チェック&考課表は、実務内容のマニュアルが整備された店舗の場合のサンプルです。考課の場合は下記の【相対考課】で採点します。[採点]不可・出来ていない-2一部不可・習得必要-1普通及第点0・良い+1・優秀+2イ)受付・待機1. 待機の姿勢2. 出入口への注目3. 待機の時の表情づくり4. 客席でのポジション5. 店内への目配り、気配り6. 天候の様子に合った待機法7....

接客・接遇を振り返る!

接客・接遇を振り返り、見直す! [初級接客・接遇の徹底]ある程度接客接遇の仕事に慣れてくると、ついつい基本を忘れがちになります。新人の接客接遇を観察しながら、自らを振り返ってみましょう。1.挨拶の徹底◎挨拶の大切さの見直す・なぜ挨拶するのか・挨拶にはどんな効果があるのか・どのようにして挨拶するのか・挨拶のポイントは(お辞儀=分離・同時、目線、言葉、表情、姿勢)・お客様を視界に捉えた時点でドア(オートド...

おもてなしの接客リポート(顧客ファイル)

おもてなしの接客リポート(顧客ファイル)接客担当者リポート◇活用業種・業態=予約制や会員制を重視した店舗(レストラン・和食店・旅館・割烹・懐石料理店・各専門料理店など)◇このシートの活用法接客担当者が、料理や接客に関するお客様の声や感想を記入して提出する。以前に載せました、お客様ファイルと共に顧客満足(CS)やスタッフ接客力向上の他、期間限定催事(イベント)の状況把握など顧客獲得や今後の施策にも使えます。また...

電話のタブー・受付メモ

電話のタブー《電話のマナー違反は思いやり不足の現われ》1. かかって来た外線電話に「もしもし」といって出ている◇何故いけないのか2. 早口で社名と自分の名前を伝えている◇何故いけないのか3. 相手が「おはようございます」などの挨拶をしても挨拶を返さない◇何故いけないのか4. 折り返すと言って時間を告げない◇何故いけないのか5. 相手構わず「うん」とか「フムフム」とかの相鎚言葉で返事をしている◇何故いけないのか6. その...

コミュニケーション研修

コミュニケーション研修昨日、記事に載せました接客・接遇の基礎修得テキストを使って行うことの出来る研修カリキュラムの一例です。この他に、様々なマナーの学びや自己啓発などにも活用出来ます。最終目的は個人の接客・接遇マナー力アップですが、研修をしながら仲間意識も芽生えお互いが思いやれる良い職場環境作りに繋がり、離職率の低下にも役立ちます。内容のタイムスケジュールの例としては、ひと月に一項目位とし、各人の...

接客・接遇の基礎修得テキスト項目

接客・接遇の基礎修得テキスト項目4月に入社した新人の方々もそろそろ職場に慣れてきた頃と思います。これから本格的に職務上で必要な様々な基礎(基本)を確り身に着ける時期かと考えます。また、先輩の方々も新人の教育育成を通して、改めて仕事を見直す時期になると思います。先日も教育育成のテキストについての記事を載せましたが、今回は今まで記事にしてきましたこのブログ記載内容を中心に全業種に使える接客・接遇修得テキ...

飲食店店舗責任者の言動と仕事(1)

飲食店店舗責任者の言動と仕事(1)飲食店責任者の職務(言動と仕事)(1)店舗(飲食店・クラブ)責任者の言動と仕事のポイントを抜粋して載せました。1.ルールの徹底責任者の仕事で大切なものに、職場ルール(規則・規律)の徹底があります。なんら接客サービスに直接関係ない様に思えますが、ルールの徹底しない店は何となく不自然にお客様は感じ取るものです。それは、顧客満足どころか余計な気を使わせてしまいます。特に言葉のルール...

不を用いた言葉と使い方

不を用いた言葉と使い方 (代表例) ☆言葉は、話す相手へ「思い遣り」の心を表わし、伝える役目を果たします。☆「不」を含む言葉はネガティブですが、使い方次第でポジティブなイメージを与えられます。苦情やクレーム処理の際には、相手に誠実さが伝わるようにゆっくり目に、心を込めて言葉を話すようにすることが大切です。1. 不行届き:「不行届きな点はどうかお許しくださいませ」「不行届きが御座いまして、誠に申し訳御座いま...

職務自己申告書

職務自己申告書現在の職務内容の自己申告※( )のついた項目の□をチェックした方はコメントをお書き下さい。1.職務内容の適否□非常に適している□だいたい適している□普通□あまり適していない(その理由は?)□適していない(その理由は?)2.職位について□非常に合っている□だいたい合っている□普通□あまり合っていない(その理由は?)□合っていない(その理由は?)3.仕事の難易度□難しすぎる(何故?)□やや難しい(何故?)□適当であ...

自分を見直す!

自分を見直す! ◇接客(接遇)の仕事とマナーを見直すこのシートは部下へのアンケートやレポートとしてお使い下さい。また、部下育成や面談と部下の気付きの為にも活用出来ます。以前に載せたパーソナルデータジョブファイル(P.D.J.S.F)に記録してお使い下さい。Q-1.接客(接遇)の仕事は好きですか?Q-2.接客(接遇)の仕事をしている理由は何ですか?Q-3.接客(接遇)の仕事をしている目的は何ですか?Q-4.接客(接遇)の仕事は自分の日常...

店内巡回時のポイント

店内巡回時のポイント(パーラー用)★巡回(静止する時間は少なく常に巡回する)・足元・姿勢・表情に注意・静止時⇔待機の姿勢⇔待機の姿勢で同じ所に長く立たない事・巡回する時は一定のリズムで軽快に巡回する・巡回中は柔和な表情で・すれ違う時は御客様を自分の前を通し「いらっしゃいませ・おはようございます」と声をかけ会釈する・背筋を伸ばし姿勢正しく軽快に歩く・巡回時は、目配りに心がける。※巡回時の目つきは、お客様に不快...

パーラー職場の規律

パーラー職場の規律[マナーとルール](サンプル)私達の仕事はサービス業です、人が行い人に関わる職場です。人が行う以上、人としての 『マナー』 と 『ルール』が必要です。お客様第一の心を基本とし、営業最優先の心構えで職務に取り組んで下さい。その為には 『ルール』が必要です。ルールは皆さんが【義務と責任】を果たす為に必要なのです。全員がルールを守って与えられた仕事を楽しむ職場にしましょう。いつも自分の行動を...

大切な方への言葉遣い

大切な方への言葉遣い(サンプル)〇一般用語と敬語言葉遣いと敬語についてアクセスが多いので記事にしました。以前に載せましたものと重複する項目もありますがまとめておきます。■会話時のチェックポイント1.声量(声の大小)は相手に伝わる程度ですか?-----------------はい・いいえ2.語彙(言葉の意味)を理解して話していますか?---------------- はい・いいえ3.適切なイントネーションで話していますか?--------------------は...

大切なお客様への言葉の使い方

大切なお客様との会話一般的な普段語と接客用語の使い方の一例です。日常と非日常の業態で変化する場合もあります。普段語=☆・接客用語=〇☆2名のお客様、お待たせしました。ご案内します。この席ですが、よろしいですか?〇お二人様、お待たせ致しました。ご案内申し上げます。こちらのお席でございます。 どうぞ、ごゆっくりお過ごしくださいませ☆布おしぼりですか、うちの店にはないんですが。すいません〇布おしぼりでござ...

職務アンケートのフィードバックシート

職務アンケーのトフィードバックシート(チェックリストのフィードバック用・面談用としても使えます)日付)  年  月  日 ・・・・・・・・さん用 記入者・・・・・・面談日  年  月  日A.今回のアンケートを実施して貴方について以下の事項を高く評価しています。 アンケート№・チェックリスト№(       ) コメント]B.今回のアンケートを実施して、次の事項の努力をすると職務が向上すると考えます。 アンケ...

自己啓発指導シート

自己啓発指導シート(サンプル) 所属部署・・・・・・・・・  氏名・・・・・・・・・・面談実施   年  月  日  時~  分間/記入日  年 月 日/面談上司の氏名・・・・・■期待する役割・職務〇今期(年)の課題・目標・課題、目標の内容・課題、目標の優先順位■職務上、身に付ける必要のあると思われる職務スキル・職務スキルの種類・その理由はなにか ■今後早い時期と将来経験させたい職務と役割〇行動特性のポイ...