接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  2009年07月

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

サービス業やおもてなしに関わる方,コミュニケーション,対人関係などの心と技に関連することを載せてます

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s


当ブログに御訪問戴き,誠に有り難うございます。

人の和,思いやりの投稿を選び 心の礎“和”と“思いやり”のブログを新設しました。



総務職務要件書

主な総務の仕事を洗い出した職務要件書の一例です。他の職務要件書作成の参考になさって下さい。

Ⅰ労務関連

1.人事
・社員の募集・面接・採用・管理(採用・退社手続き)
・中途採用者の給与提案
・休業、退社など各種手続き

2.アルバイト給与引渡業務

3.アルバイト人件費確認管理

4.勤怠管理
・社員のタイムカード確認
・社員の各届出確認
・有給他休暇の管理

5.服務管理
・規程徹底
・雇用通知他通達管理

6.職場環境の整備

7.福利厚生計画

8.各種保険手続き管理

9.安全活動の推進

10.パーソナルデータ管理(全社員名簿の作成)
・データベースは個人情報の管理、個人の職務実績推移など

11.防災活動の策定実行

12.全部署との連携

上記及び労務に関する全ての業務

Ⅱ法務関連

1.法律・規則関係(コンプライアンス)の整備・研究

2.各種契約書関係の保管管理

3.社内各種規程類の保管管理

4.各種文書・整理・保管・管理業務

5店舗管理

6.店内自販機契約

7.行政書士への相談・依頼

上記業務に付帯する全ての業務

Ⅲ管財関連

1.経理課管理

2.経理課の人事考課

3経理課個人面談・日誌閲覧

4.社内経費管理

5.小口現金管理監督

6.金庫誤差報告

7.経理課勉強会出席

8.各種備品購入手続き管理

9.営繕関係業務

10.リスクマネジメント(建物や設備の維持修理・電気水道使用量の支払いなど含む)

上記及び管財に関する全ての業務

Ⅳ社務関連

1.社内行事の主管

2.機械納品の花輪代回収、領収書発行

3.撤去各機材の売買及び廃棄

4.来客応対及び手配

5.不動産情報収集(店舗展開のための情報)

6.飲料メーカー協賛金交渉

7.経費削減のための各業者への取引金額交渉

8.新規取引先の調査、交渉、手配

9社員寮、社宅の賃貸借契約及び家賃交渉

10.店舗共用部分及び全般管理

11.カレンダーや年賀状の手配

12.中元年末年始の挨拶・贈答品手配

13.取引先ならびに社員の慶弔対応

14.社内サーバー/LAN管理

15.社外対応

16.上長補佐

上記及び雑務に関する全ての業務

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教え方育て方のプロセス【10】と自己診断

魅力は潜在している魅力を探し、見つけ出し、そして新たな魅力を与えてこそ生かされます。
強要したり、望んだり、求めたりしたら消えてしまいます。」


(診断)自信有=5・やや有=4・どちらとも言えない=3・一部無い=2・無い=1
(重要度)(優先順位)は自己診断などにお使い下さい。


1. 何故の心で目的を伝える
 (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3

2. 目的や得られる結果・成果を伝える
 (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3

3. 内容を本人の資質に合わせて言って聞かせる
 (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3

4. 自ら手本として、行ってみせる
 (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3

5. 実際に本人にさせてみてアドバイスする
 (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3

6. 様子を見て、随時助言やヒントを与える(アドバイス・サポート・フォロー)
 (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3

7. 結果についてのフィードバックをする
 (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3

8. 認め、褒めて、やる気と自信を持たせる
 (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3

9. 更に良くなるヒントや方法を示す
 (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3

10. 次の予定をお互いに確認し、約束をする
(診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3


自分の「大切な人」を教え、育てる心を持ち【10のプロセス】を柱に実施すること。
教え、育てる上においても「思いやり」の立場転換の意識を持ち場の空気を読みながら行うこと。
教え育むことは、お互いの成長、「信頼」と「絆」の源です。

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教え方、育て方の心得【10】と自己診断

魅力は潜在している魅力を探し、見つけ出し、そして新たな魅力を与えてこそ生かされます。
強要したり、望んだり、求めたりしたら消えてしまいます。」



(診断)自信有=5・やや有=4・どちらとも言えない=3・一部無い=2・無い=1

(重要度)(優先順位)は自己診断などにお使い下さい。


1.教えを受ける側の人の、心の姿勢と心のポジションを掴んだ上で教えること。
 (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3 

2.教える側は確固たる信念と自信を持ち「魂」を込め「本気」で教えること。
 (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3 

3.教えを受ける側の立場で行い、些細なことでも認めながら行うこと。
 (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3 

4.押し付けではなく、教えを受ける側の人へのコーチングをすること。
(診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3 

5.教えを受ける側の方の、「気付き」に結び付く内容で行うこと。
(診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3 

6.教えを受ける側の人の、能力に合わせて行うこと。
(診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3 

7.一方的に教えるのではなく、考えさせる手法で行うこと。
(診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3 

8.出来ないからと言って、決して感情的にならないこと。
(診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3 

9.教える側の「ものさし」で計らないこと。
(診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3 

10.教育ではなく、お互いに共育(共に育つ)の意識を持ち行うこと。
(診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3 


教え、育てる上においても「思いやり」の立場転換の意識を持ち場の空気を読みながら行うこと。
教え育むことは、お互いの成長、「信頼」と「」の源です。

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マナーのマニュアル化、ルール化は出来るのか?

最近は「マナー」即ち「思いやりの形」をマニュアル化しようとする傾向が見られます。

マナーとは

他者を気遣う(思い遣る)」という心の現れであり、表わす形であり、
相手を不快にさせないように、個人個人が思いやる心を持ち行動すべきことです。
しかし、「他者を気遣う(思いやる)」ということよりマナーをマニュアル化し、マニュアル通りに
行動しているかどうかでマナーの善し悪しを判断してしまう傾向が多々見られます。

例えばビジネスマナー等でそのような傾向が見られます。
その結果、命令や規範がなければ行動できなかったり
マニュアル以外の応対、対応力に欠けたり
「考える」ことをしなかったり
というような弊害?が多く見られます。

また、挨拶を「マナー」でなく「ルール」として強制し、押しつける組織も存在します。
マナーはあくまでも個人が自発的にする「思いやり」であり、故に罰則はありませんが、
マナー違反すると「大切な人を失う」「不信」「失望」「愛情を失う」等々、様々な人としての
「心のペナルティー」が課せられる場合もあります。

まとめると、マナーを守らないのがマナー(ルール)違反と言うわけです。
従って、本物のマナーはルール化やマニュアル化するには適しません。

マナーは「形」と「心」を共に身に着けてこそ生かせることを、確りと自覚しましょう。
身に着ける際にこのような形をするのはなぜなのかを、分析してみることをお勧めします。

接客・接遇の場では「マナー」を身に着けて、お客様や相手と接し触れ合うことにより、
感動や感激を味わえ、ある時には忍耐や寛容の心など人として大切な要素を身に付けられます。


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研修アンケート(タイプⅡ)サンプル
      
1.あなたが、今回の研修で身に付いたことや得られたことはどんなことですか?
イ)身に付いたこと(具体的に) 

ロ)気付いたこと(具体的に) 

ハ)得られたこと(具体的に) 

ニ)知ったこと(具体的に)

ホ)再認識したこと(具体的に)

ヘ)誰かに教えたり、伝えたりしたいと思ったこと(具体的に)   

                          
2.身に付いたことや得たことを、どんな場面で生かすことが出来ると思いますか?
イ)個人的に

ロ)仕事で

3.ビジネスマナーがどんなことかを知り、自覚することが出来ましたか? (具体的に)

4.あなたにとってビジネスマンの大切なこと、必要なことと思ったことは何ですか?

5.6ヶ月(年内)先に、あなたはどんなビジネスマンになりたいですか?

6.本日の研修について感想をお聞かせ下さい。今後の参考にさせて頂きます。
 研修内容は、あなたのこれから仕事と個人とに役立つと感じましたか?

 あなたが感じたままを、正直に書いて下さい。(〇印で囲んで下さい)

仕事
役立つ10----9-→--8----→7----6----→5普通----4→----3→---2----→1---→0無駄 

個人 
役立つ10----9-→--8----→7----6----→5普通----4→----3→---2----→1---→0無駄

イ)役立つと思ったことは、具体的にどんな事ですか?
・仕事上で 

・個人として

ロ)身に付いたこと(自覚できたこと)は何ですか?                            

ハ)次回に学びたいこと、知りたいことは?

ニ) 研修を受けているみんなの雰囲気はどんなでしたか?あなたの声をお聞かせ下さい。

7.次回の研修や内容について希望や要望があったら、何でも結構ですから書いて下さい。


アンケートは提出して貰うだけでなく、フィードバックすることがポイントです。
どんな時でも、「心と心のキャッチボール」をするように心掛けましょう。

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ミーティング・個人指導用のチェックリスト

(接客接遇・職場のマナーについて⇒マニュアル・ハンドブック類を使用)
お互いに普段の勤務を振り返りながらミーティングを行う際に使用するサンプルです。
項目は簡単ものを記しましたが、以前記載した各チェックリストの内容でも活用出来ます。
下記の項目を全員が【無記名】で一人ひとりに対して行い、事前に集計しておく。

採点は[出来ている=3・出来ない時がある=2・出来ない時が多い=1・出来ていない=0] 
で各項目を○印で簡単に評価できるようにしておく。


1. 身だしなみ
①制服・靴=[3・2・1・0]
②化粧   =[3・2・1・0]
③髪    =[3・2・1・0]
④臭い =[3・2・1・0]

2. 姿勢
①待機時 =[3・2・1・0]
②歩行時 =[3・2・1・0]
接客時 =[3・2・1・0]
④作業時 =[3・2・1・0]
⑤静止時 =[3・2・1・0]

3. 歩行
①店内歩行=[3・2・1・0]
②階段歩行=[3・2・1・0]
③出入口歩行=[3・2・1・0]

4. お辞儀・静止
①静止=[3・2・1・0]
②お客様に対して=[3・2・1・0]
③仲間同士=[3・2・1・0]
④上司に対して=[3・2・1・0]

5. 表情
①待機時=[3・2・1・0]
接客時=[3・2・1・0]
③歩行時=[3・2・1・0]
④作業時=[3・2・1・0]

6. 言葉づかい
①お客様へ=[3・2・1・0]
②業者の方=[3・2・1・0]
③仲間同士=[3・2・1・0]
④会社の上司へ=[3・2・1・0]

7. 会話
接客会話   =[3・2・1・0]
②業務中会話  =[3・2・1・0]
③仲間同士   =[3・2・1・0]
④会社の上司へ=[3・2・1・0]

8. 挨拶
①お客様へ  =[3・2・1・0]
②業者の方    =[3・2・1・0]
③仲間同士で  =[3・2・1・0]
④会社の上司へ =[3・2・1・0]

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◆自社(自店)の会議ミーティングを見直そう

会議のあるべき姿を見出そう

1. 検討資料は会議が始まってから配られる。
2. 会議開始の時間なのに検討資料をコピーしている出席者がいる。
3. 発言の所要時間を前もって伝えていない。
4. 場の空気を読まずに、自分勝手な発言をする者がいる。
5. 会議では声の大きい人の意見がよく通る。
6. 会議で結果や成果ばかりを優先して話しあっている。
7. 前提やビジョンばかりで具体性のない発言が見られる。
8. 議題を、多方面から話し合わず、上の者が発言した方向からだけしか検討しない。
9. 会議では「難しい理由」とか「出来ない理由」をよく検討する。
10. 発言者に目線を当ててない人の方が多い。
11. 頷くばかりで発言しない者がいる。
12. 会議で一度も発言したことが無い者がいる。
13. 感情的になり個人攻撃をしている者がいる。
14. 発言の聴こうとせず、表面的な聞くだけの会議になっている。
15. 会議の目的が、その場の雰囲気で方向転換する場合がある。
16. 会議の時間のほとんどが雑談である。
17. 会議の途中でもかかって来た電話に出る人が多い。
18. 発言に一貫性が感じられず、要領を得ない。
19. あらゆる方向から分析せず、自分の勘だけで発言する者がいる。
20. 直近のことばかり議題にし、大きな目的や目標を見失っていることがある。
21. 会議の内容が、資料の棒読みや連絡事項だけという場合がある。
22. 話がまとまらない内に時間だからと言って退席してしまう。
23. 会議が昼休みや終業時間にずれ込む。
24. 会議がよく延期とか中止になる。
25. 会議の時間が延びて、コーヒーや飲物の請求をしていることがある。
26. 「私見は少し違いますが、上司の決めたことですから」と言う長がいる。
27. 会議の準備が不足しているため、会して議せず(集まるが議論にならない)ことが多い。
28. 会議内容のまとめ役がいないために議して決せずで終わってしまうことが多々ある
 (議論に満足して結論を出さない)。
29. 会議で決定したことについて、タイムスケジュール管理を行っていない。
30. 本音と建前が交錯した内容の会議になることが多い。
31. P・D・C・Aについては話し合うが、6W・3Hで話し合っていない。
32. 経営者や管理職が在席するとしないで、会議の雰囲気が変わる。
33. 会議を個人的な得点稼ぎの場にしている者がいる。
34. 会議で決定したことを行っても、誰が責任を持って確認するのかわからない。
35. 会議の議事録を取っていない。
36. 会議はいつも「検討しておいてくれ」で終わることが多い。
37. 理由もなく人の意見の揚げ足を取る。
38. 根拠のない自分勝手な意見を押し通そうとする。
39. 終わった話や決まったことを蒸し返す。
40. 黙ったまま、話し合いに参加しようとしない人がいる。

番号を○△×で囲んでチェックしてみて下さい。キッと何か?が見えてきます。 

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を身に付ける-研修カリキュラム-サンプル

このブログの掲載記事を基にProject「」が現在行っている研修内容の一つです。
接客接遇のお仕事をされている方々ばかりか人と触れ合うあらゆる場で活かせる内容で構成した基を学ぶ「研修です。職場内研修内容作成などの参考にされて下さい。

研修テーマ】

(例)《品格のある接客接遇マナー修得&幸せを掴む個性を生かした人創り

一人ひとりが品位のある接遇(接客)マナー、ビジネスマナー、日常のマナーを身に着けましょう。
あなたの持つ、人を惹きつける魅力は、会社全体の魅力に繋がります。
「魅力は与えるもの、求めたら消えてしまいます」

◆内容*研修は三~五人を一組にして行います。
(研修終了後、毎回個別面談を一人5~10分実施します)

1. あなたの大切な人は、会社の大切な人は=□テキスト

2. 素敵な接遇力を身に着けよう=魅力のあるパーソナリティーを創る
 接客マナー、ビジネスマナー 、日常のマナーの解説、アフターユーの精神、黒子

3. 姿勢の正しさ(心と身体)はあなたと会社を表します=□テキスト併用
 姿勢のトレーニング⇒立ち方、待機の姿勢、好感を与える聞き方、美しい手の仕草

4. 二分の一の法則=□テキスト併用

5. お辞儀は何のためにするの[目的と役割] =□テキスト併用

6. お辞儀の種類と方法=□テキスト併用
 キレイなお辞儀のトレーニング⇒同時礼、分離礼、種類と角度、お辞儀の伝達

7. 挨拶の目的と役割=□テキスト併用
 挨拶のトレーニング⇒挨拶言葉とポイント

8. 「はい」の返事の持つ意味と仕方=□テキスト併用

9. 社会人として知っておくべき基知識=□テキスト併用
 義務と責任、コンプライアンス、躾とマナーと相互関係、けじめ

10. 5.Sの徹底⇒何故必要か=□テキスト併用

11. 感謝と二分の一の法則の関係=□テキスト併用

12. 全てのマナーの持つ心=□テキスト併用・C.S&思いやりの表活用

13. 認め、認められることから始まる人との触れ合い=□テキスト併用

14. 第一印象を大切に=□テキスト併用 身嗜みの目的とチェック

15. ハキハキ、テキパキ、キビキビの説明=□テキスト併用

16. 思いやりの要素を解説し、認識度合を測る=□テキスト併用

17. 感謝の表現と伝達=□テキスト併用・ロールプレイ

18. 話し、伝える大切さ=□テキスト併用

19. 好感を与える会話法=□テキスト併用・ロールプレイ

20. コミュニケーション(お客様、人との触れ合い、職場) =□テキスト併用

21. ホスピタリティとおもてなしの意味と実務=□テキスト併用

22. やる気について=□テキスト併用

23. 表情と笑顔=□テキスト併用・ロールプレイ

24. 声の表情=□テキスト併用・ロールプレイ

25. 目の表情=□テキスト併用・ロールプレイ

★前回を振り返る⇔気付きの有無・感想 (これは今後、毎回行います) ⇒自己表現力UP

[基終了後]
○使用テキストの説明と今後の使い方ポイント
○研修総括、これからの部署毎の取組方のアドバイス
○個々の研修成果診断、サポート&アドバイス
以上ですが、初回の状態により内容の組立て方や順序を変えることもあります。


】社内講師育成のアドバイスやサポートも致します。
 また、御社用の独自の研修後にも活用出来るテキスト、チェック表なども作成します。
 作成サポートや研修についてのご相談は担当者のお名前、ご住所、社名、連絡先、Emailアドレス、
 職種、業態を必ずご記入の上、カテゴリー下の問合せメールでどうぞ。メールでの相談は無料です。

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Step Upシート作成意図、活用法、採点の手引き  

時給スタッフ用のStep upシートを載せましたが、この採点の手引きは全社員用のStep upシート用に作成したものです。全社員用項目などは後日記載予定です。

□ステップアップシートの作成意図

このシートは職務に関するスキルアップ、職位の向上や職務を通して各人の人間形成に役立たせる事を目的に作成してあります。仕事全般の教科書として活用して頂けるよう詳細に渡り定義を設けてあります。また、自己啓発や課題設定にも活用して頂けます。


1. 目的(予測される成果)

[本人]

① 職務内容、範囲の明確化(習得点の確認) 。
② 具体的な項目が明確化され今後のスキルアップに結びつく(能力開発の機会) 。
③ 職務基準の認識。
④ 目標職位の職務内容明確化。
⑤ 職責の自覚。
⑥ 企業人としての人間形成。

[採点者]

① 仕事の基準を持てる。
② 仕事の内容を細かく認識、確認出来る
③ 職責範囲、権限の委譲。
④ モチベーションの育成、保有
⑤ 一人ひとりの仕事内容に対する意識向上(育成意識) 。
⑥ 自己職務内容の向上(クオリティアップ) 。
⑦ 計画的育成が出来る(P.D.C..Aの実行) 。
⑧ 自己課題、目標の設定。

2. 実施時期(例)

毎年2回、2月下旬に前年9月1日から当年2月下旬迄の期間、
8月下旬に2月1日から当年8月下旬までの期間ついて行う。

3. 実施者(一次・二次)

評価は自己評価、第一次評価及び第二次評価の3段階とする。
自己評価は被評価者自身が行い、第一次及び第二次は、夫々所定の評価者が、
評価期間における態度、実績について検討して評価を行い、その結果を評価表に記入して行う。評価者は、被評価者を指導、教育、監督管理する立場にある者が当たる。
(部署によってはこの限りではない)具体的には、被評価者の区分に応じて次に定める者を以って評価することを原則とする。
但し、該当者が着任後3ヶ月を経過していない者など評価者として適当でないと認められる場合には、会社の指示により評価者を決定する。

一次評価者=直属上長・監督職(班長)
二次評価者=管理職(主任・店長)

4. 採点上の留意事項(心得)

① 評価は絶対評価とする。(完成形を知っておく)
② 直近の職務内容に捕われず期間全体の評価とする。
③ 各項目の定義の内容を確実に理解する。
④ 評価者全員が同一の基準を持つ。
⑤ 各項目の指す範囲や職務の量を知っておく。
⑥ 各項目の答えや理想とする適正な言動を熟知しておく。
⑦ 採点を行いながら評価者自身も振り返る癖をつける。
⑧ 採点上で評価があいまい場合は下ランクの採点とする。
⑨ 評価表に掲げられた考課対象項目についてのみ行う。
⑩ 他人の意見にとらわれず、考課者自身が確認した事実に基づき、現実の状態、報告について
  公正公平に、私情を挿むことなく行う。

5.評価手順

① 職能基準書の内容把握
シートの内容を具体的に把握する。
③ 対象者へ自己評価シートの配布⇒回収(一次考課の参考とする)
④ 一次評価者へシートの配布⇒採点⇒回収⇒一次評価点決定(一次評価者合議)
⑤ 二次評価者へシートの配布⇒採点⇒回収⇒ニ次評価点決定(ニ次評価者合議)
⑥ 一次、二次の結果により最終評価点決定⇔自己評価も参考にする。
⑦ 評価結果を基に各人に対する目標、課題を明確にする。

6.評価内容

① シートの基本項目は必須知識の認知度合い
② 知識スキル項目は仕事に関する知識の認知度やスキルの保有度
③ 取組姿勢は職務遂行の実務状態の度合い(相対評価にならないように留意する)
  目標とする姿を明確にしておく
④ 業務評価は各人の処理能力と実務状態
管理実務は保守管理の処理能力と実務状況

7.評価資料

① 職能基準書
② 接客マニュアル(基礎編・実務編・実践編)
③ 店舗管理チェック表
④ 各業務マニュアル
⑤ 電話・応対マニュアル
⑦服務ルール
⑧その他

8.記入方法(集計P・Cへ打込み手順)(例)

1. .採点用ST-UPシートシート№①総合へ一次二次評価者の採点記入
    ↓(合議)
2. 採点用ST-UPシートシート№②採点集計へ決定点記入
    ↓(合議)
3. 個人別シート調整枠に調整点を記入し最終決定とする⇒査定へ
    ↓(合議)
4. 個人別シートのフィードバック項目記入(担当者) ⇔内容確認(上司全員)
※ 期別、個人別にデータとして保存

9査定(考課)

※各区分の基準点をクリアすることを合格、昇給昇格の条件とする。

① 好き嫌いや個人的な感情は除いて冷静沈着に平常心で行う。
② 評価を査定として対価に表す場合、今後の将来性(期待度)やモチベーションの向上に結び
  つけられるようにする。
③ 査定内容は対象者に個別面談を行い必ず伝える。

10.フィードバックについて

① 評価結果に基づいたフィードバック面談を必ず行う。
(内容についてはどの程度、どの様に伝えるかを前以て合議しておく)
② 各人に対する目標、課題を与える。(期間を明確に)
フィードバックした内容について定期的なフォローをする。
フィードバック時に対象者の意見を吸い上げる。
フィードバックアンケートシートを配布し後日(一週間以内)回収し内容を確認する

11.指導育成監督管理の心構え

指導から管理に至る各職務に共通して言える事は、正しい基準を持つことです。
また何故行うのか、行った事によりどの様な結果に現れ、どの様な成果が得られるのか。
この様な目的を明確に示す事が肝要です。そのためには、職務に対し個人の能力に合わせた
改善・習得点を指摘した上で、方法を教えていく事が肝要です。

12. 指導育成監督・管理の定義(例)

指導とは
⇒「責任義務を果たすための手法、また目的の内容を教え、導く」 こと

育成とは
⇒「指導やコーチングにより目的を完遂出来るように計画性を持ち育てる」 こと

監督とは
⇒「部下をまとめ、指導、指揮し、また義務や責任を果たせるよう確認、指示、命令する」 こと

管理とは
⇒「職務、職責を遂行するために基準や規律を遵守させ全体を統制し、職域を保守維持する」こと

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時給Staff. Step Upシート(サンプルパーラー用)

4.業務評価(Ⅱ・1) ホール実務

1. P機のメンテナンス(表詰り・裏詰り)
2. P機のメンテナンス(故障の修理)
3. 島関連のメンテナンス
4. 島関連の修理
5. 出玉箱の管理
6. プレートの管理
7. 店内の清掃、クリンリネス
8. 店舗周辺の清掃、クリンリネス
9. 通路・スペースの清掃、クリンリネス
10. ホール備品の整理整頓(ドル箱、キャリー、磁石など)
11. 清掃用具の手入
12. 告知関連の美化
13. トイレ美化
14. 駐車、駐輪場の美化
15. 居住性管理
16. ゴミ箱管理
17. 開閉店、中間業務
18. 入替業務
19. インカム使用
20. 空き台管理
21. マイクアナウンス
22. 島演出(箱積み、プレート)
23. 職務中の報告・連絡・相談
24. 不正、不良客の発見と注意、報告
25. 遊技台鍵の管理

5.業務評価(Ⅱ・2) S機実務

1. S機のメンテナンス(エラーの処置)
2. S機のメンテナンス(故障の修理)
3. コイン箱の管理
4. プレートの管理(担当コース)
5. ホール備品の整理整頓(ドル箱、スコップなど)
6. MCの操作
7. 目押し、補給時の応対
8. イベント台関連
9. 遊技台の説明
10. コイン補充

6.景品カウンター業務評価(Ⅱ・3)

1. 応対実務
2. POS操作
3. 景品払出し機操作
4. 会員システム
5. 景品交換業務
6. 在庫管理、戸棚整理整頓
7. 陳列美化
8. 景品場清掃美化
9. 伝表管理、各種報告書、日誌記入、締め処理
10. その他管理実務 

※現金管理


このStep-Upシートは以上です。ブログパーツ
 

時給Staff. Step Upシート(サンプルパーラー用)

今回は、飲食店などのように洋食、和食や専門料理店など業態が多様化していない、
実際に行う職務が、ある程度一定しているパーラー時給スタッフ用を載せます。 


3.パーラー業務評価(Ⅰ)接客実務

1. 接客コンセプト実行

2. 身だしなみ

3. 表情(待機、業務、接客時)

4. 姿勢(接客、作業、島出入)

5. お辞儀(待機、業務、接客時)

6. 言葉づかい(ひと声)

7. 言葉づかい(基本接客用語)

8. 言葉づかい(応用接客用語)

9. ドル箱サービス

10. JCの操作

11. 施設案内時の会話と態度

12. 遊技機トラブル時の会話と態度

13. 食事休憩時の会話と態度

14. 巡回・観察の姿勢と行動

15. スピード(動作、処理)

16. 顧客第一の意識と行動(島内、通路)

17. アシスト時の一声、言葉づかいと態度(ドル箱提供、終了時)

18. 立場転換の言動(顧客の依頼、顧客へのお願い)

19. 遊技機の説明(会話と態度)

20. イベントの説明(会話と態度)

21. イベントサービス(会話と態度)

22. 会員の入退会(会話と態度)

23. 遊技ルールの説明(交換率・営業時間など)(会話と態度)

24. 苦情処理の対処(会話と態度)

25. 顧客(声)情報の収集活動

26. 傷病者対応

27. 身体障害者応対(会話と態度)

28. 拾得物

29. 天候対応

30. 災害時対応

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時給Staff. Step Upシート(サンプル)

考課評価採点

1.の項目の考課・評価)
知らない=0、一部知らない=1、知っている=2、理解して教えられる=3

2.以降の項目の考課・評価)
努力要・出来ない=0、及第・一部出来ない=1、合格・レベル出来る=2、
模範(指導)よく出来る=3

2.以降の評価は項目別にa.実行とb.指導力に分けて設定し、採点出来るようにする

☆1~2の項目は全業態に使用可能です。
一例ですが、2の勤怠項目が2点以上でない者は、昇格対象から外すなどの条件をつけて使用なさることをお勧めします。

☆また、各項目に定義をつけて使うと着眼点がハッキリして誤差の少ない考課が出来ます。
定義の内容は、今まで記載した人事考課表を参考になさって下さい。


1.知識・基本項目(サンプル)

1. 会社理念の把握

2. 会社店舗の知識

3. 店舗への案内

4. 営業内容

5. 会社規定

6. 服務ルール

7. 店舗の設備

2.態度・意欲(取組姿勢)⇔定義要

a.実行(実施度合)、b.指導力(保有・実施度合)の一例として割り振ってみました。

1. 勤怠=a. b.

2. 規律性=a. b.

3. 責任感=a. b.

4. 勤務姿勢=a.

5. 受令,指示の実行=a.

6. 協調性=a. b.

7. やる気(自主性) =a. b.

8. 忍耐力=a.

9. 公私の区別・けじめ=a. b.

10. 実行力(自発的) =a. b.

11. 仕事の処理力=a.

12. チームワーク=a. b.

13. 社内挨拶、会話=a. b.

14. 電話応対=a. b.

15. 来客応対=a. b.

16. 報告・連絡・相談=a.

17. 経費節約=a. b.

18. 職場美化(5.S.)=a.b.

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個別面談研修事前アンケートの項目

育成面談の為のアンケート項目サンプルです。自社に合った項目をお選び下さい。
また、面接用にも活用できます。


1. 当社に入社した志望動機は何ですか?

2. 当社で働く目的は何ですか?

3. 現在の仕事をするキッカケはどんなことからですか?

4. 今の仕事は好きですか?

5. その理由は何ですか?

6. どんなことからそう思いますか?

7. 今の仕事をしていて良かった、嬉しいなぁ、と思った時は、どんな時ですか?

8. 仕事から日常生活に役立つことや学びがありますか?

9. 仕事から日常生活に役立つことや学びは具体的にどんなことですか?

10. 仕事から身に着けたいことはなんですか?

11. 仕事上で学び、覚えたいことはなんですか?

12. 挨拶をする目的は何の為にだと思いますか?

13. 色々なマナーがありますが、何の為にあると思いますか?

14. 貴方が考えるおもてなしの心や言動はどんなことですか?

15. 貴方が、感じが良いと思う人の言動はどんなことですか?

16. 貴方が人として必要と思う心や言動はどんなことですか?

17. 将来の(夢)又はビジョンは何かありますか?(有・無) 

18. 自分の得意な事、または売りはなんですか?

19. 自分自身の好きな所はどんなところですか?

20. 自分自身の嫌いな所はどんなところですか?

21. あなたは将来のどんな人になってみたいですか?

22. 今回の勉強会(研修)で学びたいことはどんなことですか?

23. 今までの自分に満足していますか?

24. 今までの自分に反省は有りますか?

25. 貴方は不足していると思う能力・知識及は有りますか?

26. 身に付ける必要の有ると自覚している能力・知識がありますか?


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個人能力職務能力のリスト
代表的な個人能力職務能力の一覧です。
企業やお店の、大切な人を育てるための視点となる項目をリストアップしました。
考課表や評価リストの項目構成にご利用下さい。


個人能力

1. 人間力(仲間からの信頼)
2. ホスピタリィ精神の保有、ホスピタリィ遂行力
3. 一般常識の基準を持つ
4. ビジネスマナーの修得
5. 接客技術・マナーの修得
6. 表現力
7. 実行行動力
8. 傾聴力
9. 会話力
10. 文書力
11. 努力・学習力
12. 説得力
13. 苦情・クレーム処理力
14. 折衝渉外力
15. 判断力
16. 忍耐力
17. 積極自発性
18. 創造・向上心
19. 状況判断察知力
20. 包容力
21. 自己管理力
22. 自己犠牲の精神
23. 視野の広さ
24. 計画性
25. 先見力
26. 観察力
27. 緊急対応力
28. 工夫創造力
29. 指導力
30. 育成サポート力


職務能力

31.顧客の視点で店舗診断力(診断・モニタリング)
32.情報収集力
33.資料作成力
34.経費節減力
35.部下の認識力
36.部下の把握力
37.牽引力
38.認知力
39.運営力
40.各種会議、研修会の企画力
41.改善、提案力
42.企画立案力
43.店内外の状況観察力
44.イベント企画提案力
45.店舗装飾等の提案力
46.業界動向の把握力
47.計数管理力
48.営業データ分析力
49.顧客データ分析力
50.顧客ニース分析力、対処力
51.マーケットリサーチ力
52.マーケティングのA・B・C分析力
53.営業経費の管理力
54.営業成績の把握分析力
55.画像ソフト活用能力
56.P.C処理能力
57.S.E能力
58.I.T活用力
59.議事進行力
60.事務処理各種能力

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あなたを活かすビジネス&職場マナーと知識のテキスト

このテキスト(サンプル)はブログに載せた記事の内容を中心に構成してあります。

テキスト【もくじ】

〇 全ては挨拶から始まる

・挨拶とは
・挨拶時のポイントと心得

◎ 基本マナー編

・お辞儀の仕方
・印象のよい仕草の条件

○ 貴方を活かす話し方と会話力
・言葉遣い
・言葉を生かす話し方
・話し上手は、聞き上手
・ 好感の持てる話し方は
・ 依頼する時の話し方
・ 断る時の話し方
・ 接客用語話す時の心掛け10ヶ条
・ 依頼する時の話し方
・ 断る時の話し方
・ 聞くことの重要さ
・ 聞く技術を活かす
・ こんな聞き方は最悪
・ 好感を与える聞き方
※聞くときの心理テクニック  
※聞く時の身体テクニック

◎ 社内のマナーとビジネスマナー

1職務を行なう際のマナー

2社内での呼び名

社内の役職者を社外の人に話す

3会議やミーティングでのマナー

4会議のワンポイント

5会議のタブー

6ビジネスマナーの基礎


7躾とマナーの相互関

8連絡は速やかに、確実に(報告・連絡・相談)
[連絡の基本]

9指示を受ける時には必ずメモを取る

10仕事に不可欠な4つの柱

柱の役割①見る ②聞く ③読む ④書く

11実行、行動の大切さ
◎ 4つの柱、P・D・C・Aの為に必要な事項=6W3H 
◎ 時間管理(毎日必ずチェックしよう)
クオリティーの高い仕事をするための簡易化、効率化を目的に

◎ 職務遂行について

1.職務遂行の手順

2. 職務遂行度合いの確認

3. 社員として取組む姿勢は

4. 現在の仕事の重さをよく認識する

〇 実行時のポイント

5. チームワークの大切さ、成果

6. 役割について
〇役割を果たす為には
〇社員の各人の役割とは

7. 自分を活かし、顕すために必要な能力、知識

8. 能力の分類
  活かす能力の種類チェック             

9. 文書力について(メールにも該当)

10. 社員として職務に取組む姿勢は

◎ 職務姿勢 (職務中における一人ひとりの姿勢態度・行動)
1)勤務中の姿勢・動作・態度⇔いつも見られています
2)「認める」心の姿勢を身に付ける
3)姿勢・動作・態度の正しい基準を持つ。⇔持っていますか?
4)サービス従事者としての姿勢
5)サービス従事者として動作態度
6)社員としての姿勢・動作・態度

以下続きを読むへ
 

事務職の職務遂行、結果・成果考課

事務職考課と成果を含めた考課項目のリストです。給与や賞与の査定に使えます。
※採点は重点項目を重くした配点をすることをお勧めします。項目定義は除いてあります。
区分/分類/№/項目


A.職務遂行

総務・庶務

総務・庶務-1-1-職場の清掃・整理整頓
総務・庶務-2-2-職場の保守管理
総務・庶務-3-3-経費節減力
総務・庶務-4-4-雑務
総務・庶務-5-5-PC実務

経理

経理-1-6-金銭管理
経理-2-7-給与管理
経理-3-8-簿記実務
経理-4-9-業務処理の速さ
経理-5-10-処理範囲・量
経理-6-11-処理期限の保守
経理-7-12-経理業務信頼の度合い

秘書

秘書-1-13-電話応対
秘書-2-14-来客応対
秘書-3-15-社内応対
秘書-4-16-職務に関する報告・連絡・相談
秘書-5-17-職務上の観察・気配り
秘書-6-18-勤務上の姿勢、態度
秘書-7-19-役割認識
秘書-8-20-秘書業務信頼の度合い

実務能力

実務能力-1-1-責任感
実務能力-2-2-文書力
実務能力-3-3-会話力
実務能力-4-4-判断力
実務能力-5-5-積極自発性
実務能力-6-6-提案力
実務能力-7-7-事務処理
実務能力-8-8-PC関連

総合

総合-1―勤怠
総合-2-身だしなみ
総合-3-勤務姿勢、態度
総合-4-職場での挨拶
総合-5-公私の区別
総合-6-努力度
総合-7-職場での協調性
総合-8-職務の役割遂行度
総合-9-社命,指示の徹底
総合-10-職務全般の信頼度
総合-11-今後の期待度
総合-12-期間内の貢献度

B.結果・成果

Ⅰ.庶務

1-処理
2-信頼
3-努力
4-貢献

Ⅱ.経理

1-処理
2-信頼
3-努力
4-貢献

Ⅲ.秘書

1-処理
2-信頼
3-努力
4-貢献

Ⅳ.総合

1-仕事に対する信念
2-自分の役割遂行
3-社命,指示の徹底
4-職務全般の信頼度
5-協調性
6-創意工夫
7-期待度
8-貢献度

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接客接遇を紐解く
接客接遇の語意と捉え方について、私見を交えて解説します。

接客接遇を辞書検索すると下記のようにあります。
接客客をもてなすこと。客に応対すること。客を接待すること。

接遇もてなすこと。応接すること。接待すること。
共通する言葉は「もてなす」「接待」です。

私なりに「客」「遇」の各々の語彙にヒントがあると解釈しました。
【遇する】は辞書検索すると「人をもてなす。待遇する。扱う。」とあります。

大切な人やお客様を始め、人との触合いにおいて、もてなしたり、接待したりすることは、
仕事上は勿論のこと、生きていく上でも、日常生活においても、避けて通れないことです。

「もてなす」「接待」をする上で相手への「思いやり=思いやる心」なしでは出来ないことです。

接遇の辞書検索の解説にある「応対」については、以前の記事「応対と対応」にある通り相手を
中心に意識し、言動することを言います。

接客は、言葉の通り、会社、お店や家庭へ見えたお客様に接する大切な場で必要とされる
もてなし=おもてなし」の心であり、その心を伝え現す会話や態度です。

一方の「接遇」は、人として生活して行く全ての場で不可欠な人との触れ合いに必要とされる
もてなし=おもてなし」の心と言動と解釈できると考えられます。
従って大きく捉えると接遇は全ての場で言える「もてなす」ことを意味し、わたしたちが人として
生きる上で大切なことを指すと言えると考えています。

この「接遇」と言う言葉は、現在は医療やキャビンアテンダント(C・A) の仕事の場で多く使われていますが、前記した通り、実は日常の場で大切なことを意味するのです。
職業や年齢、性別に捕われることなく幸せを掴むために大切なことが「接遇」なのです。
これは実に「深イイ」ことですし、生きる為に疎かには出来ないことです。

そして、相手の心に響き、感動や感謝を表わし伝える接客、接遇をする為には
「マナー」=「思いやり」の形を身に着けることが求められます。

■接客、接遇を解するキーワードはもてなし」「思いやり」「心・技・体です。

思いやり(思い遣り)

思いやり」は一般的に「その人の身になって考える事、察して気づかう事」
「思い遣り」は優しさと勘違いしかちですが、優しさだけではありません

「思い」は相手の気持ちになって考えたり、共感したり、同情したりすること
「やり(遣り)」届ける・差し向ける・行うこと

「思い遣る心」で接することが人として生きて行くために必要なことで
「思い遣る心」は「思い遣り」と言われています。

☆おもてなし(=思いやり)の三要素「心・技・体

《心》=思いやる心の要素
・愛情(愛)
・優しさ
・誠実さ
・信頼
・立場転換
・自己犠牲(奉仕の精神)
・感謝
・お世話
・親切
・寛大さ(心の大きさ)
・安心感(不の解消)
・意識の共有・・・・・・・・・・・等々があり
《技と体》=思いやりを表わし、伝えるために必要な技(スキル)と実際の形
・行動力
・迅速さ
・会話力
・表現力
・姿勢
・態度
・身嗜み
・観察力(察知力)
・目配り・手配り・身配り・・・・等々があります。

思いやりのそれぞれの意味を知り理解し、あなたの大切な方に伝えていますか?

皆さんは、この心・技・体の何を優先していますか?


接客マナーを修得することは、人としての幸せを得る為にも接遇マナーを身に着ける
近道とも言えますし、幸せを掴む第一歩であり、心創りの「礎」と言っても過言ではないでしょう。

「おもてなし=思いやり」を知り、身に着け、様々な場所での人々との触合いに生かしましょう。
このようなことも含め「接客マナーは心の礎」と言うブログタイトルに致しました。

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接客サービスの礎(飲食店用テキスト)

接客マニュアルのアクセスワードが大変多くありますので、以前にご指導させて頂いた
レストランと和食料理店の接客修得テキストとして実際に使用したものを一部修正して、
接客マニュアル作成の参考としてのサンプルとして載せてみました。
記載内容は接客サービスに関する修得テキストと部分的にマニュアル形式で構成してあります。

□目次の内容

・はじめに
・接客の心

一.接客サービス概論

1.接客サービス語意
2.接客サービスの心と必要性(1)(2)
3.接客サービスとは
4.サービスの特質
5.フードサービスの接客サービス
6.接客サービスの発生と終了
7.おもてなしの三要素
8.感銘(感動)の接客
9.クオリティーの高い接客サービスとは

二.基本と基本マナー編

1.感じのよい態度
2.笑顔・表情
3.身だしなみ
4.姿勢・動作
5.発声・発音
6.接客時の話し方、聞き方
7.正しい敬語
8.接客サービスの基本用語
9.メニュー(商品知識・販売促進)
10.苦情処理
11.クリンリネス
12.職場のルール
13.安全・衛生
14.電話の応対
15.お店の一日

三.実務・応用編

1.就業心得(全員)
2.ホール係の心得-
3.レジ係の心得
4.カウンター・厨房係の心得
5.一日の営業

【1】開店準備
【2】朝 礼
【3】お迎えからお見送りの手順
【4】待機の原則
【5】応対の基本動作とトーク
【6】満席時の対応
【7】お客様の種類と対応
【8】水(お茶)おしぼりの提供
【9】オーダー伺い
【10】オーダー通し
【11】セッティング
【12】料理のサービス
【13】食事中の接客サービス
【14】下げる時の対応
【15】お見送り
【16】レジでのサービス
【17】次のスタンバイ

四.実 例 編

1.全 員
2.ホール係
3.レジ係

五、各種チェックリスト

◇開店チェックリスト
◇閉店チェックリスト

◇マナー指導プログラム
◇サービスセルフチェック
◇新人研修の手引き
 基本事項の説明
基本マナーの習得
◇褒め方と叱り方のチェックシート
◇研修のための基礎知識

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おもてなし姿勢を見直す

おもてなし (接遇・接客)の場では、見た目の姿勢は大切な役割を果たします。

背筋が伸び、あごを僅かに引き、手を前で軽く組み、かかと揃えつま先をハの字に広げた安定感を
感じる足元の姿勢は、安心感があり、大切な方をお迎えしたり、大切な人からの話しを聴いたりしよう
と思う心の表れです。

即ち、心の通うおもてなし(接遇・接客)をしようとする心を外見から表現するのが姿勢です。

暫く前のことですが、営業の仕事をしている一人の若者とお話しする機会がありました。
会話力、目の輝き、ビジネスマンとして、とても素敵なものを持っていました。
でも、何となく物足りなさを感じました。
初対面だったのですが彼と話しをしていて私の感じたことを、「三つアドバイス」をしたいと話しました。彼は素直に、「是非聞かせて欲しい」と身を乗り出して来ました。

三つアドバイス」の内容は下記の通りです。

一、踵をつけつま先を60度位に開き、お尻をつけるように立ち、左右どちらの手でも良いから、
   片手を後ろに回し上腕部を掴むようにする。この姿勢に心掛けて歩き、話を聞き、話をする。

二、相鎚は腰からのものと軽く頷く二種類を会話の内容によって使い分ける。一の姿勢で。

三、話を聞くときは椅子の前半分に腰掛け背筋を伸ばして聞く。一の姿勢で。


すると、彼は早速その場で二と三の姿勢で話を聞き始めました。
そして立ち上がり一で話したことを実際に行い、
踵の高い靴を履いた時のように目線が高くなりますね、背筋が伸びて気持ちが良いです
と素直に感想を伝えてきました。

良いと思う事は即聞き実行する、これは若者らしい前向きな「心の姿勢」の表れと言えます。
その後、彼の姿勢は会社でも認められるようになり、業績も上がったとの事です。

おもてなしにも役立つ「聞く姿勢」の大切さを知り、身に着けることを是非お勧めします。

以前の立ち方の記事にも書きましたが、左右何れかの足を僅かに半歩ほど後ろにずらした足の
位置と向きで、おもてなしを表わし伝え、入店し易い受入れの待機の姿勢にもなり、両足を肩幅に
広げて立つと、大切なお客様に威圧感を与えてしまう姿勢にもなります。

おもてなしの心は姿勢に表れることを再認識し、自分自身の姿勢を見直してみましょう。

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