#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 2009年07月

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載せてる記事は、現在までの実体験と人生後半の学び、その中で得られた自心の気付きや知恵です。
コミュニケーションや人財育成のポイント、自心の持ち方などがありますが押し付ける内容ではありません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は、人と触合いでの参考資料にお使い下されば幸いです。

尚、私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。教材-営利を目的とした無断での引用転載は禁止します。
使われる場合は、記事の右、Categoryの上にある「問合せMail」で、お名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

教え方育て方のプロセス【10】と自己診断

魅力は潜在している魅力を探し、見つけ出し、そして新たな魅力を与えてこそ生かされます。
強要したり、望んだり、求めたりしたら消えてしまいます。」


(診断)自信有=5・やや有=4・どちらとも言えない=3・一部無い=2・無い=1
(重要度)(優先順位)は自己診断などにお使い下さい。


1. 何故の心で目的を伝える
 (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3

2. 目的や得られる結果・成果を伝える
 (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3

3. 内容を本人の資質に合わせて言って聞かせる
 (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3

4. 自ら手本として、行ってみせる
 (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3

5. 実際に本人にさせてみてアドバイスする
 (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3

6. 様子を見て、随時助言やヒントを与える(アドバイス・サポート・フォロー)
 (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3

7. 結果についてのフィードバックをする
 (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3

8. 認め、褒めて、やる気と自信を持たせる
 (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3

9. 更に良くなるヒントや方法を示す
 (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3

10. 次の予定をお互いに確認し、約束をする
(診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3


自分の「大切な人」を教え、育てる心を持ち【10のプロセス】を柱に実施すること。
教え、育てる上においても「思いやり」の立場転換の意識を持ち場の空気を読みながら行うこと。
教え育むことは、お互いの成長、「信頼」と「絆」の源です。

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教え方、育て方の心得【10】と自己診断

魅力は潜在している魅力を探し、見つけ出し、そして新たな魅力を与えてこそ生かされます。
強要したり、望んだり、求めたりしたら消えてしまいます。」



(診断)自信有=5・やや有=4・どちらとも言えない=3・一部無い=2・無い=1

(重要度)(優先順位)は自己診断などにお使い下さい。


1.教えを受ける側の人の、心の姿勢と心のポジションを掴んだ上で教えること。
 (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3 

2.教える側は確固たる信念と自信を持ち「魂」を込め「本気」で教えること。
 (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3 

3.教えを受ける側の立場で行い、些細なことでも認めながら行うこと。
 (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3 

4.押し付けではなく、教えを受ける側の人へのコーチングをすること。
(診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3 

5.教えを受ける側の方の、「気付き」に結び付く内容で行うこと。
(診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3 

6.教えを受ける側の人の、能力に合わせて行うこと。
(診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3 

7.一方的に教えるのではなく、考えさせる手法で行うこと。
(診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3 

8.出来ないからと言って、決して感情的にならないこと。
(診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3 

9.教える側の「ものさし」で計らないこと。
(診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3 

10.教育ではなく、お互いに共育(共に育つ)の意識を持ち行うこと。
(診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3 


教え、育てる上においても「思いやり」の立場転換の意識を持ち場の空気を読みながら行うこと。
教え育むことは、お互いの成長、「信頼」と「」の源です。

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マナーのマニュアル化、ルール化は出来るのか?

最近は「マナー」即ち「思いやりの形」をマニュアル化しようとする傾向が見られます。

マナーとは

他者を気遣う(思い遣る)」という心の現れであり、表わす形であり、
相手を不快にさせないように、個人個人が思いやる心を持ち行動すべきことです。
しかし、「他者を気遣う(思いやる)」ということよりマナーをマニュアル化し、マニュアル通りに
行動しているかどうかでマナーの善し悪しを判断してしまう傾向が多々見られます。

例えばビジネスマナー等でそのような傾向が見られます。
その結果、命令や規範がなければ行動できなかったり
マニュアル以外の応対、対応力に欠けたり
「考える」ことをしなかったり
というような弊害?が多く見られます。

また、挨拶を「マナー」でなく「ルール」として強制し、押しつける組織も存在します。
マナーはあくまでも個人が自発的にする「思いやり」であり、故に罰則はありませんが、
マナー違反すると「大切な人を失う」「不信」「失望」「愛情を失う」等々、様々な人としての
「心のペナルティー」が課せられる場合もあります。

まとめると、マナーを守らないのがマナー(ルール)違反と言うわけです。
従って、本物のマナーはルール化やマニュアル化するには適しません。

マナーは「形」と「心」を共に身に着けてこそ生かせることを、確りと自覚しましょう。
身に着ける際にこのような形をするのはなぜなのかを、分析してみることをお勧めします。

接客・接遇の場では「マナー」を身に着けて、お客様や相手と接し触れ合うことにより、
感動や感激を味わえ、ある時には忍耐や寛容の心など人として大切な要素を身に付けられます。


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研修アンケート(タイプⅡ)サンプル
      
1.あなたが、今回の研修で身に付いたことや得られたことはどんなことですか?
イ)身に付いたこと(具体的に) 

ロ)気付いたこと(具体的に) 

ハ)得られたこと(具体的に) 

ニ)知ったこと(具体的に)

ホ)再認識したこと(具体的に)

ヘ)誰かに教えたり、伝えたりしたいと思ったこと(具体的に)   

                          
2.身に付いたことや得たことを、どんな場面で生かすことが出来ると思いますか?
イ)個人的に

ロ)仕事で

3.ビジネスマナーがどんなことかを知り、自覚することが出来ましたか? (具体的に)

4.あなたにとってビジネスマンの大切なこと、必要なことと思ったことは何ですか?

5.6ヶ月(年内)先に、あなたはどんなビジネスマンになりたいですか?

6.本日の研修について感想をお聞かせ下さい。今後の参考にさせて頂きます。
 研修内容は、あなたのこれから仕事と個人とに役立つと感じましたか?

 あなたが感じたままを、正直に書いて下さい。(〇印で囲んで下さい)

仕事
役立つ10----9-→--8----→7----6----→5普通----4→----3→---2----→1---→0無駄 

個人 
役立つ10----9-→--8----→7----6----→5普通----4→----3→---2----→1---→0無駄

イ)役立つと思ったことは、具体的にどんな事ですか?
・仕事上で 

・個人として

ロ)身に付いたこと(自覚できたこと)は何ですか?                            

ハ)次回に学びたいこと、知りたいことは?

ニ) 研修を受けているみんなの雰囲気はどんなでしたか?あなたの声をお聞かせ下さい。

7.次回の研修や内容について希望や要望があったら、何でも結構ですから書いて下さい。


アンケートは提出して貰うだけでなく、フィードバックすることがポイントです。
どんな時でも、「心と心のキャッチボール」をするように心掛けましょう。

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ミーティング・個人指導用のチェックリスト

(接客接遇・職場のマナーについて⇒マニュアル・ハンドブック類を使用)
お互いに普段の勤務を振り返りながらミーティングを行う際に使用するサンプルです。
項目は簡単ものを記しましたが、以前記載した各チェックリストの内容でも活用出来ます。
下記の項目を全員が【無記名】で一人ひとりに対して行い、事前に集計しておく。

採点は[出来ている=3・出来ない時がある=2・出来ない時が多い=1・出来ていない=0] 
で各項目を○印で簡単に評価できるようにしておく。


1. 身だしなみ
①制服・靴=[3・2・1・0]
②化粧   =[3・2・1・0]
③髪    =[3・2・1・0]
④臭い =[3・2・1・0]

2. 姿勢
①待機時 =[3・2・1・0]
②歩行時 =[3・2・1・0]
接客時 =[3・2・1・0]
④作業時 =[3・2・1・0]
⑤静止時 =[3・2・1・0]

3. 歩行
①店内歩行=[3・2・1・0]
②階段歩行=[3・2・1・0]
③出入口歩行=[3・2・1・0]

4. お辞儀・静止
①静止=[3・2・1・0]
②お客様に対して=[3・2・1・0]
③仲間同士=[3・2・1・0]
④上司に対して=[3・2・1・0]

5. 表情
①待機時=[3・2・1・0]
接客時=[3・2・1・0]
③歩行時=[3・2・1・0]
④作業時=[3・2・1・0]

6. 言葉づかい
①お客様へ=[3・2・1・0]
②業者の方=[3・2・1・0]
③仲間同士=[3・2・1・0]
④会社の上司へ=[3・2・1・0]

7. 会話
接客会話   =[3・2・1・0]
②業務中会話  =[3・2・1・0]
③仲間同士   =[3・2・1・0]
④会社の上司へ=[3・2・1・0]

8. 挨拶
①お客様へ  =[3・2・1・0]
②業者の方    =[3・2・1・0]
③仲間同士で  =[3・2・1・0]
④会社の上司へ =[3・2・1・0]

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ミーティング運営進行チェックリスト

※今までの進行の仕方や内容について振り返り見直し、客観的にチェックしてみる。
評価採点)出来る~出来ない⇒5点~1点で採点する。


1.事前に目的、内容と時間を通知しておき、各人の意見を前以って考えておくように伝えた。

2.ミーティングの主旨や目的、進行について最初に出席者に説明した。

3.各検討事項に関しての時間配分は適切であった。

4.進行者は確りした根拠・理由示し、考え、意見をわかり易く説明した。

5.進行者の意見に対する様々な発言、反対意見を公平に聞き捉え、その論拠を明確にした。

6.建設的な提案や反対意見に対し、答えられる限り、明確な根拠、理由を示し、自らの意見、
考えの正当性、妥当性を証明する努力を怠らなかった。

7.また、自分の意見、考えに欠如していること、欠落部分があれば、それに気がつき出席者の意見、
 考えを素直に取り入れ、それを補おうとしていた。

8.共感ができ、優れた意見に対しては、それを認めるような発言をした。
 (例=私も同感です。よい考えですね、確かに言われる通り。など)

9.議論が白熱し、或はダラダラとした内容の時は、タイミングを見計らい、適切な言葉
 (例=まだ、皆さんのご意見は多々ございましょうがとか、では、次の課題に入りますなど)
 を用いてそれを断ち切った。

10.主旨や目的から外れて、発言や思考をしていると受け止められた時には、適切な確りとした言葉  (例=○○に関してはやや主旨や目的から外れているようですなど)を用いて本題に導いた。

11.話すことが不得手の人や無関心な出席者には、事前に通知したり積極的発言を促したりして
 意見を述べるよう呼びかけた。

12.発言をする際、また出席者の意見を聞く際、相手の目を見ていた。

13.出席者の意見を常にメモしていた。

14.出席者の意見や発言を聞く時は、“傾聴”に心掛け“頷く・相槌を打つ・質問をする”などをしていた。

15.感情を上手くコントロールし、“情熱的にかつ冷静に”進行ができた。

16.結論を出席者一人ひとりに内容の確認をした。


チェック後、今後の方針や改善点を記述してみる

得点をレーダーグラフにし、全体的に見るようにすることです。
①通知力・説得力 1~4
②傾聴力・理解力 5~7
③指導力・決断力 8~10
④運営力・調整力 11~13
⑤記録力・分析力 14~16

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◆自社(自店)の会議ミーティングを見直そう

会議のあるべき姿を見出そう

1. 検討資料は会議が始まってから配られる。
2. 会議開始の時間なのに検討資料をコピーしている出席者がいる。
3. 発言の所要時間を前もって伝えていない。
4. 場の空気を読まずに、自分勝手な発言をする者がいる。
5. 会議では声の大きい人の意見がよく通る。
6. 会議で結果や成果ばかりを優先して話しあっている。
7. 前提やビジョンばかりで具体性のない発言が見られる。
8. 議題を、多方面から話し合わず、上の者が発言した方向からだけしか検討しない。
9. 会議では「難しい理由」とか「出来ない理由」をよく検討する。
10. 発言者に目線を当ててない人の方が多い。
11. 頷くばかりで発言しない者がいる。
12. 会議で一度も発言したことが無い者がいる。
13. 感情的になり個人攻撃をしている者がいる。
14. 発言の聴こうとせず、表面的な聞くだけの会議になっている。
15. 会議の目的が、その場の雰囲気で方向転換する場合がある。
16. 会議の時間のほとんどが雑談である。
17. 会議の途中でもかかって来た電話に出る人が多い。
18. 発言に一貫性が感じられず、要領を得ない。
19. あらゆる方向から分析せず、自分の勘だけで発言する者がいる。
20. 直近のことばかり議題にし、大きな目的や目標を見失っていることがある。
21. 会議の内容が、資料の棒読みや連絡事項だけという場合がある。
22. 話がまとまらない内に時間だからと言って退席してしまう。
23. 会議が昼休みや終業時間にずれ込む。
24. 会議がよく延期とか中止になる。
25. 会議の時間が延びて、コーヒーや飲物の請求をしていることがある。
26. 「私見は少し違いますが、上司の決めたことですから」と言う長がいる。
27. 会議の準備が不足しているため、会して議せず(集まるが議論にならない)ことが多い。
28. 会議内容のまとめ役がいないために議して決せずで終わってしまうことが多々ある
 (議論に満足して結論を出さない)。
29. 会議で決定したことについて、タイムスケジュール管理を行っていない。
30. 本音と建前が交錯した内容の会議になることが多い。
31. P・D・C・Aについては話し合うが、6W・3Hで話し合っていない。
32. 経営者や管理職が在席するとしないで、会議の雰囲気が変わる。
33. 会議を個人的な得点稼ぎの場にしている者がいる。
34. 会議で決定したことを行っても、誰が責任を持って確認するのかわからない。
35. 会議の議事録を取っていない。
36. 会議はいつも「検討しておいてくれ」で終わることが多い。
37. 理由もなく人の意見の揚げ足を取る。
38. 根拠のない自分勝手な意見を押し通そうとする。
39. 終わった話や決まったことを蒸し返す。
40. 黙ったまま、話し合いに参加しようとしない人がいる。

番号を○△×で囲んでチェックしてみて下さい。キッと何か?が見えてきます。 

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を身に付ける-研修カリキュラム-サンプル

このブログの掲載記事を基にProject「」が現在行っている研修内容の一つです。
接客接遇のお仕事をされている方々ばかりか人と触れ合うあらゆる場で活かせる内容で構成した基を学ぶ「研修です。職場内研修内容作成などの参考にされて下さい。

研修テーマ】

(例)《品格のある接客接遇マナー修得&幸せを掴む個性を生かした人創り

一人ひとりが品位のある接遇(接客)マナー、ビジネスマナー、日常のマナーを身に着けましょう。
あなたの持つ、人を惹きつける魅力は、会社全体の魅力に繋がります。
「魅力は与えるもの、求めたら消えてしまいます」

◆内容*研修は三~五人を一組にして行います。
(研修終了後、毎回個別面談を一人5~10分実施します)

1. あなたの大切な人は、会社の大切な人は=□テキスト

2. 素敵な接遇力を身に着けよう=魅力のあるパーソナリティーを創る
 接客マナー、ビジネスマナー 、日常のマナーの解説、アフターユーの精神、黒子

3. 姿勢の正しさ(心と身体)はあなたと会社を表します=□テキスト併用
 姿勢のトレーニング⇒立ち方、待機の姿勢、好感を与える聞き方、美しい手の仕草

4. 二分の一の法則=□テキスト併用

5. お辞儀は何のためにするの[目的と役割] =□テキスト併用

6. お辞儀の種類と方法=□テキスト併用
 キレイなお辞儀のトレーニング⇒同時礼、分離礼、種類と角度、お辞儀の伝達

7. 挨拶の目的と役割=□テキスト併用
 挨拶のトレーニング⇒挨拶言葉とポイント

8. 「はい」の返事の持つ意味と仕方=□テキスト併用

9. 社会人として知っておくべき基知識=□テキスト併用
 義務と責任、コンプライアンス、躾とマナーと相互関係、けじめ

10. 5.Sの徹底⇒何故必要か=□テキスト併用

11. 感謝と二分の一の法則の関係=□テキスト併用

12. 全てのマナーの持つ心=□テキスト併用・C.S&思いやりの表活用

13. 認め、認められることから始まる人との触れ合い=□テキスト併用

14. 第一印象を大切に=□テキスト併用 身嗜みの目的とチェック

15. ハキハキ、テキパキ、キビキビの説明=□テキスト併用

16. 思いやりの要素を解説し、認識度合を測る=□テキスト併用

17. 感謝の表現と伝達=□テキスト併用・ロールプレイ

18. 話し、伝える大切さ=□テキスト併用

19. 好感を与える会話法=□テキスト併用・ロールプレイ

20. コミュニケーション(お客様、人との触れ合い、職場) =□テキスト併用

21. ホスピタリティとおもてなしの意味と実務=□テキスト併用

22. やる気について=□テキスト併用

23. 表情と笑顔=□テキスト併用・ロールプレイ

24. 声の表情=□テキスト併用・ロールプレイ

25. 目の表情=□テキスト併用・ロールプレイ

★前回を振り返る⇔気付きの有無・感想 (これは今後、毎回行います) ⇒自己表現力UP

[基終了後]
○使用テキストの説明と今後の使い方ポイント
○研修総括、これからの部署毎の取組方のアドバイス
○個々の研修成果診断、サポート&アドバイス
以上ですが、初回の状態により内容の組立て方や順序を変えることもあります。


】社内講師育成のアドバイスやサポートも致します。
 また、御社用の独自の研修後にも活用出来るテキスト、チェック表なども作成します。
 作成サポートや研修についてのご相談は担当者のお名前、ご住所、社名、連絡先、Emailアドレス、
 職種、業態を必ずご記入の上、カテゴリー下の問合せメールでどうぞ。メールでの相談は無料です。

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感謝は人を動かす

(感謝の力の大きさ、影響力を見直す)

体験からですが、感謝の力の大きさと影響力を痛感したことをお伝えします。
三日間に渡り新学卒者の研修をした時のことです。

初日の七時間に渡る長い研修が終了した時のことでした。
受講した八人全員が、突然立ち上がり、気をつけの姿勢で
本日は、お疲れ様でした。明日もよろしくお願いします。ありがとう御座いました。」
と明るい表情と大きな声で元気良く、最敬礼で感謝の気持ちを伝えてきました。
 
数々の研修をしてきましたが、こんな体験は始めてなので、ビックリしたのは当然です。
先ず、直感したことは
「ようし、明日はこのみんなの将来に役立つことを、もっと気合を入れて沢山伝えよう」と感じ、
そして、「みんなのために本気で頑張ろう」と心を大きく揺り動かされました。
2日目も、最終日も初日と同様に感謝をしっかり伝えてくれました。
当然ながら残りの2日間は気合が入り、みんなと一体化した研修が出来たと感じました。
そして、その後のフォローやサポートにも力が入りました。

後日、知ったことですが、指導する総務の方が中心になり、皆をまとめた結果だそうです。
何よりも感心したのは、研修生自身の為に全員で感謝の表現をしたと聞いたからです。
この方はキッと、より良い研修が出来るように研修の成果が出るように、との想いからの
行動だったのだと感じました。

彼は感謝の大きな影響力を知り、≪人の動かし方≫を会得していたのです。

感心したのは、実はこれだけではありません。
研修が終わった次の日、先ず総務の方から丁寧な感謝の挨拶の電話があり、
その翌日には総務の方、研修生みんなのメッセージが入ったメールが届きました。

そして数ヶ月程度経過した日に、みんなから近況報告と感謝の葉書が届きました。
その葉書は今でも「宝物」として、大切にとってあります。


★現代は、以前と異なり何でもメールで済ませてしまう時代だからこそ感謝の心の伝達は、
メールは勿論のこと【電話】【葉書・手紙】=自筆の文字で伝えてこそ生かされます。


【感謝の伝達法のまとめ】

その場で心を込めて⇒電話(肉声)で⇒メール⇒葉書・手紙⇔《感謝の心を忘れないこと》
と見返りを求めないことです。 【伝えるタイミングも特に大切です。】

そして、感謝を伝えた人に、必ず何らかの形で返って来ることを知っておくことです。
感謝の心のキャッチボールは、正に「感謝は人の為ならず」です。

心の篭った「感謝」の伝達は、プライベートにもビジネスにも必ず役立ちます
感謝は人を動かす≫は6月27日の記事「二分の一の法則」も当てはまることです。

感謝は相手に求め、望むことではありません。こちらから示し、伝えることです

それは、伝えた相手の心の中に、自然と湧き出してくることなのです


(参考)
非日常ですが、一流おもてなしと言われる高級クラブのママや№1のホステスは、
どんなに忙しくてもお客様の姿が見えなくなるまで、手を振り、お辞儀をしています。
また、テレビの「田舎に泊ろう」でよく見られることですが、僅かな機会から巡り合い、
出会って泊めたゲストの姿が見えなくなるまで、全員で手を振って見送っています。
このことは、共に「おもてなし」「人との出会いに感謝」の表れと言えます。

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個別面談研修事前アンケートの項目

育成面談の為のアンケート項目サンプルです。自社に合った項目をお選び下さい。
また、面接用にも活用できます。


1. 当社に入社した志望動機は何ですか?

2. 当社で働く目的は何ですか?

3. 現在の仕事をするキッカケはどんなことからですか?

4. 今の仕事は好きですか?

5. その理由は何ですか?

6. どんなことからそう思いますか?

7. 今の仕事をしていて良かった、嬉しいなぁ、と思った時は、どんな時ですか?

8. 仕事から日常生活に役立つことや学びがありますか?

9. 仕事から日常生活に役立つことや学びは具体的にどんなことですか?

10. 仕事から身に着けたいことはなんですか?

11. 仕事上で学び、覚えたいことはなんですか?

12. 挨拶をする目的は何の為にだと思いますか?

13. 色々なマナーがありますが、何の為にあると思いますか?

14. 貴方が考えるおもてなしの心や言動はどんなことですか?

15. 貴方が、感じが良いと思う人の言動はどんなことですか?

16. 貴方が人として必要と思う心や言動はどんなことですか?

17. 将来の(夢)又はビジョンは何かありますか?(有・無) 

18. 自分の得意な事、または売りはなんですか?

19. 自分自身の好きな所はどんなところですか?

20. 自分自身の嫌いな所はどんなところですか?

21. あなたは将来のどんな人になってみたいですか?

22. 今回の勉強会(研修)で学びたいことはどんなことですか?

23. 今までの自分に満足していますか?

24. 今までの自分に反省は有りますか?

25. 貴方は不足していると思う能力・知識及は有りますか?

26. 身に付ける必要の有ると自覚している能力・知識がありますか?


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個人能力職務能力のリスト
代表的な個人能力職務能力の一覧です。
企業やお店の、大切な人を育てるための視点となる項目をリストアップしました。
考課表や評価リストの項目構成にご利用下さい。


個人能力

1. 人間力(仲間からの信頼)
2. ホスピタリィ精神の保有、ホスピタリィ遂行力
3. 一般常識の基準を持つ
4. ビジネスマナーの修得
5. 接客技術・マナーの修得
6. 表現力
7. 実行行動力
8. 傾聴力
9. 会話力
10. 文書力
11. 努力・学習力
12. 説得力
13. 苦情・クレーム処理力
14. 折衝渉外力
15. 判断力
16. 忍耐力
17. 積極自発性
18. 創造・向上心
19. 状況判断察知力
20. 包容力
21. 自己管理力
22. 自己犠牲の精神
23. 視野の広さ
24. 計画性
25. 先見力
26. 観察力
27. 緊急対応力
28. 工夫創造力
29. 指導力
30. 育成サポート力


職務能力

31.顧客の視点で店舗診断力(診断・モニタリング)
32.情報収集力
33.資料作成力
34.経費節減力
35.部下の認識力
36.部下の把握力
37.牽引力
38.認知力
39.運営力
40.各種会議、研修会の企画力
41.改善、提案力
42.企画立案力
43.店内外の状況観察力
44.イベント企画提案力
45.店舗装飾等の提案力
46.業界動向の把握力
47.計数管理力
48.営業データ分析力
49.顧客データ分析力
50.顧客ニース分析力、対処力
51.マーケットリサーチ力
52.マーケティングのA・B・C分析力
53.営業経費の管理力
54.営業成績の把握分析力
55.画像ソフト活用能力
56.P.C処理能力
57.S.E能力
58.I.T活用力
59.議事進行力
60.事務処理各種能力

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あなたを活かすビジネス&職場マナーと知識のテキスト

このテキスト(サンプル)はブログに載せた記事の内容を中心に構成してあります。

テキスト【もくじ】

〇 全ては挨拶から始まる

・挨拶とは
・挨拶時のポイントと心得

◎ 基本マナー編

・お辞儀の仕方
・印象のよい仕草の条件

○ 貴方を活かす話し方と会話力
・言葉遣い
・言葉を生かす話し方
・話し上手は、聞き上手
・ 好感の持てる話し方は
・ 依頼する時の話し方
・ 断る時の話し方
・ 接客用語話す時の心掛け10ヶ条
・ 依頼する時の話し方
・ 断る時の話し方
・ 聞くことの重要さ
・ 聞く技術を活かす
・ こんな聞き方は最悪
・ 好感を与える聞き方
※聞くときの心理テクニック  
※聞く時の身体テクニック

◎ 社内のマナーとビジネスマナー

1職務を行なう際のマナー

2社内での呼び名

社内の役職者を社外の人に話す

3会議やミーティングでのマナー

4会議のワンポイント

5会議のタブー

6ビジネスマナーの基礎


7躾とマナーの相互関

8連絡は速やかに、確実に(報告・連絡・相談)
[連絡の基本]

9指示を受ける時には必ずメモを取る

10仕事に不可欠な4つの柱

柱の役割①見る ②聞く ③読む ④書く

11実行、行動の大切さ
◎ 4つの柱、P・D・C・Aの為に必要な事項=6W3H 
◎ 時間管理(毎日必ずチェックしよう)
クオリティーの高い仕事をするための簡易化、効率化を目的に

◎ 職務遂行について

1.職務遂行の手順

2. 職務遂行度合いの確認

3. 社員として取組む姿勢は

4. 現在の仕事の重さをよく認識する

〇 実行時のポイント

5. チームワークの大切さ、成果

6. 役割について
〇役割を果たす為には
〇社員の各人の役割とは

7. 自分を活かし、顕すために必要な能力、知識

8. 能力の分類
  活かす能力の種類チェック             

9. 文書力について(メールにも該当)

10. 社員として職務に取組む姿勢は

◎ 職務姿勢 (職務中における一人ひとりの姿勢態度・行動)
1)勤務中の姿勢・動作・態度⇔いつも見られています
2)「認める」心の姿勢を身に付ける
3)姿勢・動作・態度の正しい基準を持つ。⇔持っていますか?
4)サービス従事者としての姿勢
5)サービス従事者として動作態度
6)社員としての姿勢・動作・態度

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接客接遇を紐解く
接客接遇の語意と捉え方について、私見を交えて解説します。

接客接遇を辞書検索すると下記のようにあります。
接客客をもてなすこと。客に応対すること。客を接待すること。

接遇もてなすこと。応接すること。接待すること。
共通する言葉は「もてなす」「接待」です。

私なりに「客」「遇」の各々の語彙にヒントがあると解釈しました。
【遇する】は辞書検索すると「人をもてなす。待遇する。扱う。」とあります。

大切な人やお客様を始め、人との触合いにおいて、もてなしたり、接待したりすることは、
仕事上は勿論のこと、生きていく上でも、日常生活においても、避けて通れないことです。

「もてなす」「接待」をする上で相手への「思いやり=思いやる心」なしでは出来ないことです。

接遇の辞書検索の解説にある「応対」については、以前の記事「応対と対応」にある通り相手を
中心に意識し、言動することを言います。

接客は、言葉の通り、会社、お店や家庭へ見えたお客様に接する大切な場で必要とされる
もてなし=おもてなし」の心であり、その心を伝え現す会話や態度です。

一方の「接遇」は、人として生活して行く全ての場で不可欠な人との触れ合いに必要とされる
もてなし=おもてなし」の心と言動と解釈できると考えられます。
従って大きく捉えると接遇は全ての場で言える「もてなす」ことを意味し、わたしたちが人として
生きる上で大切なことを指すと言えると考えています。

この「接遇」と言う言葉は、現在は医療やキャビンアテンダント(C・A) の仕事の場で多く使われていますが、前記した通り、実は日常の場で大切なことを意味するのです。
職業や年齢、性別に捕われることなく幸せを掴むために大切なことが「接遇」なのです。
これは実に「深イイ」ことですし、生きる為に疎かには出来ないことです。

そして、相手の心に響き、感動や感謝を表わし伝える接客、接遇をする為には
「マナー」=「思いやり」の形を身に着けることが求められます。

■接客、接遇を解するキーワードはもてなし」「思いやり」「心・技・体です。

思いやり(思い遣り)

思いやり」は一般的に「その人の身になって考える事、察して気づかう事」
「思い遣り」は優しさと勘違いしかちですが、優しさだけではありません

「思い」は相手の気持ちになって考えたり、共感したり、同情したりすること
「やり(遣り)」届ける・差し向ける・行うこと

「思い遣る心」で接することが人として生きて行くために必要なことで
「思い遣る心」は「思い遣り」と言われています。

☆おもてなし(=思いやり)の三要素「心・技・体

《心》=思いやる心の要素
・愛情(愛)
・優しさ
・誠実さ
・信頼
・立場転換
・自己犠牲(奉仕の精神)
・感謝
・お世話
・親切
・寛大さ(心の大きさ)
・安心感(不の解消)
・意識の共有・・・・・・・・・・・等々があり
《技と体》=思いやりを表わし、伝えるために必要な技(スキル)と実際の形
・行動力
・迅速さ
・会話力
・表現力
・姿勢
・態度
・身嗜み
・観察力(察知力)
・目配り・手配り・身配り・・・・等々があります。

思いやりのそれぞれの意味を知り理解し、あなたの大切な方に伝えていますか?

皆さんは、この心・技・体の何を優先していますか?


接客マナーを修得することは、人としての幸せを得る為にも接遇マナーを身に着ける
近道とも言えますし、幸せを掴む第一歩であり、心創りの「礎」と言っても過言ではないでしょう。

「おもてなし=思いやり」を知り、身に着け、様々な場所での人々との触合いに生かしましょう。
このようなことも含め「接客マナーは心の礎」と言うブログタイトルに致しました。

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接客サービスの礎(飲食店用テキスト)

接客マニュアルのアクセスワードが大変多くありますので、以前にご指導させて頂いた
レストランと和食料理店の接客修得テキストとして実際に使用したものを一部修正して、
接客マニュアル作成の参考としてのサンプルとして載せてみました。
記載内容は接客サービスに関する修得テキストと部分的にマニュアル形式で構成してあります。

□目次の内容

・はじめに
・接客の心

一.接客サービス概論

1.接客サービス語意
2.接客サービスの心と必要性(1)(2)
3.接客サービスとは
4.サービスの特質
5.フードサービスの接客サービス
6.接客サービスの発生と終了
7.おもてなしの三要素
8.感銘(感動)の接客
9.クオリティーの高い接客サービスとは

二.基本と基本マナー編

1.感じのよい態度
2.笑顔・表情
3.身だしなみ
4.姿勢・動作
5.発声・発音
6.接客時の話し方、聞き方
7.正しい敬語
8.接客サービスの基本用語
9.メニュー(商品知識・販売促進)
10.苦情処理
11.クリンリネス
12.職場のルール
13.安全・衛生
14.電話の応対
15.お店の一日

三.実務・応用編

1.就業心得(全員)
2.ホール係の心得-
3.レジ係の心得
4.カウンター・厨房係の心得
5.一日の営業

【1】開店準備
【2】朝 礼
【3】お迎えからお見送りの手順
【4】待機の原則
【5】応対の基本動作とトーク
【6】満席時の対応
【7】お客様の種類と対応
【8】水(お茶)おしぼりの提供
【9】オーダー伺い
【10】オーダー通し
【11】セッティング
【12】料理のサービス
【13】食事中の接客サービス
【14】下げる時の対応
【15】お見送り
【16】レジでのサービス
【17】次のスタンバイ

四.実 例 編

1.全 員
2.ホール係
3.レジ係

五、各種チェックリスト

◇開店チェックリスト
◇閉店チェックリスト

◇マナー指導プログラム
◇サービスセルフチェック
◇新人研修の手引き
 基本事項の説明
基本マナーの習得
◇褒め方と叱り方のチェックシート
◇研修のための基礎知識

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おもてなし姿勢を見直す

おもてなし (接遇・接客)の場では、見た目の姿勢は大切な役割を果たします。

背筋が伸び、あごを僅かに引き、手を前で軽く組み、かかと揃えつま先をハの字に広げた安定感を
感じる足元の姿勢は、安心感があり、大切な方をお迎えしたり、大切な人からの話しを聴いたりしよう
と思う心の表れです。

即ち、心の通うおもてなし(接遇・接客)をしようとする心を外見から表現するのが姿勢です。

暫く前のことですが、営業の仕事をしている一人の若者とお話しする機会がありました。
会話力、目の輝き、ビジネスマンとして、とても素敵なものを持っていました。
でも、何となく物足りなさを感じました。
初対面だったのですが彼と話しをしていて私の感じたことを、「三つアドバイス」をしたいと話しました。彼は素直に、「是非聞かせて欲しい」と身を乗り出して来ました。

三つアドバイス」の内容は下記の通りです。

一、踵をつけつま先を60度位に開き、お尻をつけるように立ち、左右どちらの手でも良いから、
   片手を後ろに回し上腕部を掴むようにする。この姿勢に心掛けて歩き、話を聞き、話をする。

二、相鎚は腰からのものと軽く頷く二種類を会話の内容によって使い分ける。一の姿勢で。

三、話を聞くときは椅子の前半分に腰掛け背筋を伸ばして聞く。一の姿勢で。


すると、彼は早速その場で二と三の姿勢で話を聞き始めました。
そして立ち上がり一で話したことを実際に行い、
踵の高い靴を履いた時のように目線が高くなりますね、背筋が伸びて気持ちが良いです
と素直に感想を伝えてきました。

良いと思う事は即聞き実行する、これは若者らしい前向きな「心の姿勢」の表れと言えます。
その後、彼の姿勢は会社でも認められるようになり、業績も上がったとの事です。

おもてなしにも役立つ「聞く姿勢」の大切さを知り、身に着けることを是非お勧めします。

以前の立ち方の記事にも書きましたが、左右何れかの足を僅かに半歩ほど後ろにずらした足の
位置と向きで、おもてなしを表わし伝え、入店し易い受入れの待機の姿勢にもなり、両足を肩幅に
広げて立つと、大切なお客様に威圧感を与えてしまう姿勢にもなります。

おもてなしの心は姿勢に表れることを再認識し、自分自身の姿勢を見直してみましょう。

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