接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  2009年08月

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

サービス業やおもてなしに関わる方,コミュニケーション,対人関係などの心と技に関連することを載せてます

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s


当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

書き始めて10年目に入り、人との和,思いやりの投稿を選び心の礎“和”と“思いやり”を開設しました。

≪お知らせ≫

当ブログは,読者の皆さんが記事を見付け易いよう,記事の右にあるカテゴリーに記事を別け整理しました。




「おもてなし」の言葉遣い - 敬語の使い方

以前にも敬語について載せましたが、検索の多い敬語も加えて再度掲載します。

敬語とは]

お客様や相手を敬う(ウヤマウ)表現として使われる言葉を、敬語と言います。
相手の立場を認め、スムーズな潤いのある人間関係を保つ為に欠かせない言葉の使い方
それが敬語なのです。また敬譲語とも言う場合があります。

[敬語の種類]

敬意の表し方によって、尊敬語謙譲語丁寧語の3種に分けられます。
自分より目上の方やお客様に使う場合に敬語→尊敬語謙譲語丁寧語の順になります。
謙譲語は基本的にお客様や同僚へは自分に関する事柄や行為を一歩退いた立場を表す表現。上司や目上の方々に対して「敬語」「尊敬語」を使います。

◇相手別の敬語の種類

イ)お客様・目上の方
敬語・尊敬語丁寧語謙譲語

ロ)上司・目上の方
敬語・尊敬語丁寧語謙譲語

ハ)同僚
謙譲語

[敬語]人、事物の表現のしかた

普通の表現[敬 語]
一人称(自分)⇒私・私ども
二人称(客)⇒お客様・○○様
三人称(客)⇒あちら(そちら)の方
集団 ⇒皆様(方)・○○会社の方
年配者⇒ ご年配(の方)・お年寄り(の方)お年を召した(方)
男(女)性⇒男(女)性の方・男(女)の方
夫婦⇒お二人様
夫⇒ご主人様
妻⇒奥様
子供⇒ お子様
父⇒お父様
母⇒お母様
祖父⇒おじいさま
祖母⇒おばあさま
家族⇒ご一同様・ご一家様・ご家族様
同伴者⇒ お連れ様・お供の方
代理人⇒ お使いの方
待ち合わせの人⇒ お待ち合わせの方
だれ⇒どなた様・どちら様
勤務先⇒お勤め先
住所⇒おところ・お住居・お宅・ご住所

◆[尊敬語]

話し手が聞き手、または話題の中の動作主、その動作・状態・事物などを高めて言う表現。

◆[謙譲語]

自分または自分の側にあると判断されるものに関し、へり下った表現をすることにより、
相対的に相手や目上の人に対し敬意(敬う意識)を表すもの。謙遜語、敬譲語とも言います。

◇尊敬語と謙譲語の用法

一般用語 ⇒ a.敬語 b.尊敬語 c.謙譲語

する⇒a.される b.なさる(なされる)  c.いたす・させていただく
いる⇒a.いらっしゃる b.おいでになる(なられる) c.おります
行く⇒a.いらっしゃる b.行かれる c.伺います・参ります
来る⇒a.いらっしゃる b.お見えになるおいでになる(なられる)  c.参る
着く⇒a.お着きになる b.お着きになられる c.伺う
入れる⇒a.お入れになる b.お入れになられる c.お入れする
言う⇒a.言われる b.おっしゃる c.申し上げる
食べる⇒a.召し上がる b.お召し上がりになられる c.いただく
持つ⇒a.お持ちになる b.お持ちになられる c.お持ちする
見る⇒a.ご覧になる b.ご覧になられる c.拝見する
聞く⇒a.お聞きになる b.お聞きになられる c.伺う・お聞きする
会う⇒a.お会いになる b.お会いになられる c.お目にかかる

◆[丁寧語]

1 話し手が聞き手に対し敬意を表して、丁寧にいう言い方。
  現代語では「です」「ます」「ませ」「ございます」などの助動詞

2 上品に言い表すときの言い方。
 ①名詞の頭に「お」をつけていう。「お湯」「おさかな」の類。
 ②「御飯」に対して「食べる」の類。

◇「お」「ご」の用法(丁寧語)
※元来は尊敬語・謙譲語から転じたもの。

・相手の家族・身体⇒お嬢様・ご両親・ご子息・ご新郎・ご結婚・ご卒業etc

・所有物・動作など⇒ご両家・お召し物・お履物・お帽子・お姿・お気持ち・お顔
 お書き下さい・お望みの通り・お美しい・お優しいetc

(美化語)お菓子・お酒・お鍋etc

○○になる[尊敬]⇒お立ちになる・お持ちになる・お待ちになる・お休みになる・お掛けになる
            ・お見えになる・ご覧になる・ご出席になるetc

○○下さる[尊敬]⇒お見え下さる・ご配慮下さる・ご理解下さるetc

○○いただく[謙譲]⇒お教えいただく・お持ちいただく・ご指示いただくetc

○○する[謙譲]⇒お預かりする・お下げする・ご案内するetc

○○いたす[謙譲]⇒お届けいたします・ご連絡いたしますetc

○○願う[謙譲]⇒お指図願います・ご協力願います・お立ち願う・おいで願う・足をお運び願うetc

※音節の長いもの、外来語には「お」はつけません。
 但し、おビール、おズボン、おソース等特別に「お」が付く言葉もあります。

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研修カリキュラム(新規採用者・新卒)

Part-1 社会人とは

Sec.(1)会社ってどんなところ
Sec.(2)第一印象を大切に
Sec.(3)魅力のあるパーソナリティーを創る

Part-2 会社とお客様           
A.我社のビジョン
B.我社の社針とコンセプト
C.企業人としての意識(コンプライアンス)
D.組織と自分の役割
E.大切な人、お客様とは?

Part-3  職場での姿勢、取組み方

F.職場での態度の基本は?
G.職務姿勢の基礎

Part-4 コミュニケーション

Sec.(1)「聞く」「聴く」ことの重要さ

1.会話のスタート
2.聞く・聴く技術を活かす
3.好感を与える聞き方、聴き方

Sec.(2)貴方の魅力を活かす話し方

1.言葉づかい
2.言葉を生かす話し方
3.話し上手は、聞き上手
4.好感の持てる話し方
5.相手を認める話し方
6.依頼する時の話し方

Part-5 社内のマナーとビジネスマナー

1.職務を行なう際のマナー 
2.社内での呼び名
3.ビジネスマナーの基礎
4.躾とマナーの相互関係
5.連絡は速やかに、確実に(報告・連絡・相談)
6.指示を受ける時には必ずメモを取る
7.仕事に不可欠な4つの柱
8. 知っておきましょう  6W-3H

Part-6 職場の基本心得の説明

Part-7 接客接遇

1.接客接遇の解説
2.接客接遇のポイント
3.感じのよい態度
4.接客接遇の基本用語
5.接客接遇は 「N」「H」「K」「Т」「V」で
6.おもてなしとは
7.接客接遇で人創り


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接客接遇マナーの基本を見直す 

思いやり、思いやる心を持とう⇒なぜ必要か?

接客は私達とお客様の間でリハーサルなしで一発勝負のリアルタイムで行われるものです。
そのため、常に本気で真剣に取り組む必要があります。

お客様は私達にとってなくてはならない大切な人ですが、その大切な人に対する
思いやり」や「感謝の心」を見返りを求めない奉仕の心の言葉や態度、行動で表し、伝えます。

マナーというのはこの「思いやり」を形に表したものです。

そのためには、心を伝え表す「目配り」「気配り」「心配り」「身配り」「手配り」の
いわゆる「五配り」が必要となってきます。

□具体的には

「目配り」・・・店内やお客様の様子などの情報を、素早くキャッチすること

「気配り」・・・状況に応じて、臨機応変に応対、対処すること

「心配り」・・・お客様の心理を察知し、気づかい、思いやること

「身配り」・・・言葉だけではなく、身振りが伴う。身体をあちこちに動かす。

「手配り」・・・言葉だけではなく、手振りが伴う。人や物の配置などの意味もあります。

これらの「五配り」は、いずれも奉仕の心と言動で生かされ、伝わります。
大切なお客様へのもてなしは形ばかりの表情や言動ではなく、自然な仕草でおもてなしの心を伝えること、
即ち心遣いをすることなのです。

接客接遇のプロの言葉には、次のようなものがあります

・ お客様の名前は一度で覚えること。一度覚えたら三年間は忘れるな。

・ 常に自分自身を磨くことを怠らない。

・ 自分のセールスポイントは何か知り、伝えること。

・ お金を貰っている以上、全員プロである。プロとは身勝手な言動が許さない。

・ 些細なことでも、心から素直に「ありがとう」と口に出して謝意を伝え、表し、示すこと。

☆貴方の「色」は何色ですか?

人には夫々の個性、特長、色があります。

個性豊かな美しい「色」にするためにはどのようにしたらいいか?

毎日の仕事、生活の中、厳しい心と絶え間ない努力で自分の「色」を磨いて行きましょう!

そして、磨き上げられた、輝く美しい「色」でお客様に接しましょう。

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◇考課表作成のポイント

仕事、スキルや取組み姿勢・意識を計ることが考課です。
人が人を計る訳ですから、100%の正確さは絶対に求められません。
出来る限りの正しく計るためには物差である考課表の内容を充実させなければなりません。

そのために、考課する側(考課者)は、考課される側(被考課者)のどの様な言動や意識を
観点として見て、考課すればよいかを確りと具体的に定義しておく必要があります。

接客・接遇サービス業界で働く人々に対する考課は、お客様やもてなす相手が中心に
なることもあり、難易度が大変高いと言えます。

従って、普段から被考課者一人ひとりの仕事ぶりを確り見ておくと共に、
個別面談や考課表に繋がるOJTチェックリストなどの充実を図る必要もあります。

また、考課者の好き嫌いやその時の感情、被考課者の直近の状態を元に、
考課することは絶対に避けなければなりません。

このことは考課を複数の人で行い合議制をとる所以でもあります。

考課表にも様々な形や内容がありますが、
最初から作成する場合は、詳細に渡った項目と具体的な定義があった方が良いと考えます。

時々考課者から耳にする声ですが、「こんなに項目が多かったら時間がかかってしまう」とか、
「忙しい」などと言う声を聞きます。
部下にあたる被考課者を「大切な人」と考え、本気で真剣に部下のことを考えているならば、
このような発言はしない筈です。
このような上司には、部下と本気に向き合うためにも、被考課者一人ひとりに関しての着眼点が
定義された、多角的で詳細な項目の考課表が必要なのです。

また、考課慣れしていない考課者を一人前の考課者に育て上げる為にも有効です。
人が人を育てることは、部下に対する忍耐と寛容の精神、見返りを求めない奉仕の心、
日々の努力があってこそ、成し得ることなのです。その結果は必ず我が身に戻ってくるのです。

考課表の内容は、最初の内は大変でも多くの詳細項目からスタートし、
徐々にまとめた項目にしていくことをお勧めします。

人を育てることは、自分自身の心と様々な信頼を育むことに、必ず繋がります

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給与規程作成(改定)のプロセスと内容

○基本的な考え方

大切な社員の仕事全般についての対価が給与です。即ち報酬です。
そのためにも揺るぎのない理念や確かなビジョンを持って作成しなければなりません。
明確な給与規程があることは社員に安心感を与え、やる気を起こさせることに繋がります。

○作成の準備
※作成に伴い必要とされる項目を記述しました。

1. 作成目的の明確化
2. 現在までの給与推移
3. 過去の給与決定基準有無と内容
4. 現在の給与関連のリスクアセスメント実施
5. 現在の個別賃金の適正性
6. 新給与体系の洗い出し(成果型、実績能力型、終身雇用型など)
7. 改定実施予定日、日程の決定
8. 作成担当者の選出
9. 作成・改定に要する期間
10. 作成・改定の為のタイムスジュール、タイムテーブル作成
11. 月給制、年俸制導入の是非と内容
12. 賃金総予算の構築
13. 現在と作成後の組織図
14. 新組織の職位、等級
15. 試用期間の有無と賃金
16. 入社経緯に合わせた賃金(スカウト・ハンティングなど)
17. 課金基礎賃金の設定(学歴・キャリア・資格など)
18. 職務要件書(職能基準書)作成
19. 部署別賃金の割当
20. 賃金の割振り(基本給・職務給・資格給など)
21. 職位別賃金の有無
22. 等級別賃金の有無
23. 各種手当の種類と内容
24. 残業、休日出勤賃金内容
25. 通知内容(雇用通知書内容)と方法
26. 各種保険、税の控除の有無と内容
27. 部署別、職位別考課の概要
28. 考課方法(絶対・相対)と考課者
29. 考課時期と回数
30. 査定者の選出
31. 査定時期の決定
32. 査定結果の決定と時期
33. 賞与の有無と時期・回数
34. 賞与査定と物差しと内容
35. 実績(成果)報償の有無と時期
36. 実績(成果)報償査定と物差と内容
37. 退職金の有無
38. 就業規則と照合
39. 福利厚生との連携
40. 改定予告の時期と方法   etc.

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給与規程について

現在まで様々な考課表を載せて参りましたが、考課を生かすために確りした給与規程が必要です。
また、考課を具体的な形として給与に反映させるためにも給与規程(規定)が必要です。
第一段階として、具体的な規程のサンプルを掲載します。
具体的な考課の生かし方、その内容や作成プロセス・手法については改めて掲載します。
一般的に給与査定は考課を参考に、経営者・管理職・監督職などが参加し合議で行います。
直近の勤務状態や成績に捉われないで行うためにも単独で決定することは避けることです。


給与規程

第1章   総  則

この規定は、当社に就業する正社員を対象とし、適用するものとする。
この規定は、実務評価型規定とし、実務評価項目を含み構成されるものとする。

(目 的)
第1条
規定は、社針を念頭に社員それぞれが自己啓発に努め、豊かな心の社会人となり、誰からも
信頼される人格を形成し、職務遂行における人間的価値を高めることを目的とするものとする。
また、就業規則に基づき当社に就業する社員の給与を定めたものである。

第2章    基 本 条 項

(勤務時間)

第2条 勤務時間の詳細は就業規則に別途定める。

・早番は実労○○時間、拘束時間○○時間、遅番は深夜労働を加味して、○○時間とする。
◇早番 午前 ○○時     始業   午後 ○○時     終業
◇遅番 午後 ○○時     始業   午前 ○○時     終業
   2 時間外勤務(残業)は認めない。

(休 日)

第3条 一般の休日の詳細は就業規則に別途定める。
2 月間の休日は○○日とする。

(休 暇)

第4条 休暇は下記の種類とする。詳細は就業規則に別途定める。
(1) 年次有給休暇
(2) 慶弔休暇
(3) 特別休暇
2 年次有給休暇は現行の労働基準法に従い支給される。
3 詳細は就業規則に定める。

(給与の計算期間)

第5条 給与は、毎月1日から起算し当月末日を計算期間とする。

(給与の支給日)

第6条 給与は、毎月末日をもって締め切り、翌月10日に支給する。
但し、支給日が金融機関休業日の場合は、休業日前日に支給する。

(給与の支給方法)

第7条 給与は、会社が指定する銀行の口座振込とする。
また、その内訳として明細書を発行する。場合によっては現金で支給する。

(法定控除)

第8条 以下は月々の給与より控除する。
(1) 健康保険料
(2) 厚生年金保険料
(3) 雇用保険料
(4) 源泉所得税
(5) その他、法で定められた負担すべき科料

(採用時、離職時、遅刻早退、欠勤などの計算)

第9条 社員が給与計算対象期間の中途で採用または退職、解雇された時は、実質労働日数の日割り計算または時間割計算の併用により計算する。
2 社員が遅刻、早退した場合は15分単位で計算する。(法で定められた算出法)
(1) 日割計算は、基本給+付加給を定められた出勤日数で割り計算する。
1日=(基本給+付加給)÷定められた出勤日数 
(2) 時間割計算は、日割賃金を勤務実労時間で割り計算する。
1時間=(基本給+付加給)÷定められた出勤日数÷勤務実労時間

(非常時払い)

第10条 死亡または予期せぬ身体的障害または精神的障害による退職に伴う給与の支給。
(1) 社員の死亡時は、遺族又はそれに準ずる相手に、未払いの給与を支払う。
(2) 予期せぬ身体的障害または精神的障害などにより社員が退職した時は、親族またはそれに準ずる相手に、14日以内に未払いの給与を支払う。
(3) 前項の未払い給与の支給を受ける順位は、労働基準法施行規則第24条以下に定める遺族補償を受ける者の範囲と順位の規定を準用する。

第3章   構  成

(給与の構成)

第11条 給与は、下記の通り構成する。

(1)基本給
・基礎給
・学歴給
・年齢加給
・勤続給
・認定給

(2)付加給
・等級給(昇格後一期は前等級給)
・役付給
・職能給
 (接客実務)
 (業務実務)
 (管理実務)
・特別勤務給
・特殊資格、技術給

(3)各種手当 ・・住宅手当
・家族手当
・特別手当
・通勤手当
・その他手当

(4)調整給    

(5)その他   慶弔金など


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服務規定(サンプル)

服務の原則)  

社員は、この規則に定めた事項の他、会社の指示命令に従い自己の業務に専念し、
創意を発揮して能力向上に努力すると共に、互いに協力し職場の秩序を維持すること。

服務心得 

 社員は、職場の秩序を保持し業務の正常な運営を図る為に次の事項を守ること。

1) 常に健康に留意し、明朗、かつ積極的な態度を持って勤務すること。
2) 職場の整理整頓に努め、常に清潔を保つこと。
3) 勤務時間中は定められた業務に専念し、みだりに職場を離れ、又は他の者の業務を
 妨げないこと。
4) 自己の業務上の権限を越えて、独断的なことを行わないこと。
5) 自己の職務は、これを正確かつ迅速に処理し常にその能率化を図り自己の創造性を高めること。
6) 業務の遂行にあたっては、会社の方針を尊重し、常に同僚と互いに協力し、円滑な運営を 
期すること
7) 消耗品は常に節約し、商品並びに帳票類は丁寧に取り扱いその保管は十分注意すること。
8) 会社の内外を問わず業務上の秘密事項のほか、会社の不利益となる事項を他に漏らさないこと。
 (退職後といえども同様とする)
9) 許可なく職務以外の目的で会社の設備、車輌、機械器具、その他の物品を使用しないこと。
10) 会社と利害関係のある取引先との間に、私事の事由で賃借関係を結んだり、
 金品並びに飲食などのもてなしを受けないこと。
11) 勤務に不必要な物品を持ち込みまたは存置しないこと。
12) 会社の物品を持ち出すときは、会社の許可を受けること。
13) 背信行為により会社の体面を傷つけ或いは会社全体の不名誉となる行為をしないこと。
14) 性的な言動により他の社員に苦痛を与えたり、就業環境を害さないこと。 
15)会社の許可なく、他の会社の役員に就任し、または社員として雇用契約を結んだりあるいは
 営利を目的とする業務を行わないこと。
16) 会社の許可なく、社内において業務に関係ない集会、文書掲示配布または放送などの
 行為をしないこと。
17) 酒気を帯びて勤務しないこと。
18) 前各項の他、社員として相応しくない行為をしないこと。 

【禁止事項】

1. お客様との必要以上の会話は禁止する。
2. 自己判断による勝手な対応は禁止する。
3. 誤解を招くような言動は禁止する。
4. 特定のお客様への過剰サービスは禁止する。
5. 禁止事項の見て見ぬふりは禁止する。
6. 敷地内での喫煙(車の中も)は禁止する。
7. 会社所有物の自己使用は禁止する。
8. 仕事中の私語、雑談は禁止する。
9. なれあい、なれなれしい態度は禁止する。
10. 就業15分以上前のタイムカードの打刻は禁止する。
11. 指定された駐車場以外の使用は禁止する。
12. お客様に対する興味本位の批判、批評は禁止する。
13. 原則的に勤務中、休憩中の外出は禁止する。
 (やむを得ず外出する時は必ず役職の許可を得る。)
14. 勤務中の携帯電話の使用は禁止する。(休憩中は除く)
 (やむを得ず使用する場合は、社員の許可を得てから使用する。)


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接客、業務スキルアップ用チェックリスト概要(9)

接客サービス業務(実務の部)

6.身だ しなみ

[基本実務]=初級者実務
1.正しい制服の着用
2.髪の手入れ、セットの確認
3.髪型の確認
4.顔の手入れ(化粧)
5.臭いの確認(口、化粧、香水など)
6.爪、手の手入れ
7.体の衛生管理
8.体の健康管理
9.制服類の清潔さ
10.制服類の手入れ
11.靴、履物の清潔さ、手入れ
12.靴下の清潔さ
13.装飾品(規定の物)
14.身だしなみ相互チェック
15.就業前の確認、点検
[応用実務]=中上級者、責任者
1.社員(会社の代表)としての身だしなみ
2.接客係へのアドバイス
3.全員の身だしなみチェック、指示
4.クリーニング、補充の業務
5.補修の指示
6.接客用携帯品のチェック

7.言葉づかい

[基本実務]=初級者実務

1.標準発声、発音
2.腹式での発声法
3.標準語での会話
4.解り易い言葉づかい
5.聞き取りやすい話し方
6.語尾まで聞こえる話し方
7.「はい」の返事
8一般挨拶
9.基本サービス、接客用語
10.きちんとした業務用語
11.基本敬語
12.基本謙譲語
13.わからない事項の質問方法
14.静止しての会話
15.職務遂行上の基本用語

[応用実務]=中上級者、責任者

1.自然で聞き取りやすい発声、発音
2.適度なスピードでの会話
3.臨機応変の会話
4.適度なボリュームでの会話
5.相手の目を見ての会話
6.お辞儀に合った言葉づかい
7.相手の様子を見ながらの会話
8.常識的な謙譲語
9.常識的な尊敬語
10.「お」「ご」の用語
11.時候の挨拶
12.依頼する時の言葉づかい
13.お断りする時の言葉づかい
14.感謝を表せる言葉づかい
15.お迎え、案内時の言葉づかい
16.着席時の言葉づかい
17.飲食物提供時の言葉づかい(コーヒーカウンタースタッフ)
18.缶ドリンクなど下げる時の言葉づかい
19.お帰りの時の言葉づかい
20.お見送りの際の言葉づかい
21.精算間際の言葉づかい
22.精算時の言葉づかい
23.店舗の状況に合わせた言葉づかい
24.客質に合わせた言葉づかい
25.押しつけがましくない会話
26.質問、依頼の時の言葉づかい
27.タイムリーな(時刻にあった)言葉づかい
28.タイムリーな(時刻にあった)言葉づかい
29.指示、命令の時の言葉づかい
30.指示、命令を受ける時の言葉づかい
31.報告時の言葉づかい
32.確認の際の言葉づかい
33.職務遂行のための(営業中)の言葉づかい
34.上司、仲間を表す言葉づかい
35.思いやり、気配りを表す言葉づかい
36.電話応対の際の言葉づかい
37.お客様を引き立てる言葉づかい
38.苦情処理の言葉づかい
39.遊技台、交換機など、トラブル時の言葉づかい
40.お褒めを頂いた時の言葉づかい


パーラー接客、業務スキルアップ用チェックリストの内容(1)~(9)は以上です。
パーラー接客、業務スキルアップ用チェックリストの概要1&2に詳細がございます。
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接客、業務スキルアップ用チェックリスト概要(8)


(リ) 閉店実務

[基本実務]=初級者実務

1.出入口の片づけ
2.店外看板類の片づけ
3.店外照明消灯
4.案内灯、サンプルケース照明消灯
5.看板、ポップ、垂れ幕の片づけ
6.忘れ物の処理
7.台下カウンターの清掃
8.遊技台説明カタログの確認、補充
9.客席の片づけ、清掃
10.階段、ホールの清掃
11.手洗い所の清掃、備品補充
122.遊技台の照明点検
13.機械、器具類の片づけ、手入れ
14.サービス用具、道具の清掃、手入れ
15.ごみ類の後始末、翌日のための準備
16.備品の片づけ、収納
17.閉店業務の終了報告

[応用実務]=中上級者、責任者

1.整理、清掃の最終点検、確認
2.床、壁面、天井の最終点検、確認
3.案内、掲示物の確認
4.店外の最終点検、確認
5.出入口の最終点検、確認
6.収納、片づけの最終点検、確認
7.店内客席の最終点検、確認
8.店内作業場所の最終点検、確認
9.吸殻、火気の最終点検、確認
10.水回りの最終点検、確認
11.ガスの最終点検、確認
12.電気器具、電源の最終点検、確認
13.照明器具の最終点検、確認
14.景品カウンター閉め業務
15.制服、布類のクリーニング指示、準備
16.制服、布類の修理の指示
17.接客備品の在庫確認、発注手配
18.部品類の在庫確認、発注手配
19.各業務備品類の在庫確認、発注手配
20.業務材料類の在庫確認、発注手配
21.勤務ローテーションの確認
22.翌日の伝達事項の確認
23.翌日の手配事項の確認
24.業務報告書類の記入
25.各種報告業務を行う
26.店内最終総点検
27.終礼(ミーティング)
28.従業員退店確認
29.店外最終総点検
30.施錠場所の施錠
31.伝票絞め、売り上げ納金

(ヌ)営業関連

1.ホームページ、Eメールの活用法、各種サービス内容
2.チラシ、案内状の活用法
3.会員情報管理、活用
4.店舗外営業法(法人、個人)
5.店舗付近の顧客獲得法
6.イベントの営業法
7.イベント対処法
8.会員獲得営業
9.会員に対する告知、ホロー法
10.一般顧客獲得、管理法
11.顧客誕生日、メモリアルデーの対処

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接客、業務スキルアップ用チェックリスト概要(7)

 (ト) 景品カウンター精算業務

[基本実務]=初級者実務

1.待機時の表情、姿勢
2.精算時の挨拶、態度
3.臨機応変な応対
4.レシート確認の動作、態度
5.特殊景品確認の会話、態度(精算時の数量確認)
6.一般景品の商品知識
7.特殊景品、一般景品の交換数
8.一般景品のお勧め
9.一般景品の在庫確認
10.端玉景品の対処
11.カウンター全体の美化
12.お帰り際の表情
13.お帰り際の行動(手の動き・歩行など)
14.御見送り後の言動
15.ポスの操作
16.ポスのメンテナンス
17.会員ポス、システムの操作、メンテナンス
18.各種報告書の記入
19.各種統計表などの記入
20.店舗外での業務(天候確認、お見送り、車の手配など)

[応用実務]=中上級者、責任者

1.精算状態掌握
2.お見送りの指示
3.お見送り後の行動(言動)
4.お帰りの際の誘導会話(責任者として)
5.スタッフへ誘導指示
6.景品カウンターアシスト
7.申し送り事項の確認、指示
8.特殊景品確認
9.在庫チェック、発注指示
10.景品カウンター日報の確認

(チ) 次のスタンバイ

[基本実務]=初級者実務

1.客席のクリーンアップ、点検、整備
2.遊技台のクリーンアップ、点検、整備
3.遊技台の作動確認
4.遊技台周りのクリーンアップ
5.通路、床の清掃、点検
6.顧客用具準備状態の確認
7.コイン補充の確認、補充
8.各機器のレシート確認、補充
9.予約台来店時間の確認
10.売上回収、各交換機の補充、回収依頼
11.スタンバイ状況報告
12.スタンバイ完了の報告

[応用実務]=中上級者、責任者

1.スタンバイの最終確認
2.接客係と打ち合わせ、指示
3.お客様の予備知識の伝達(会員特典など)
4.売上回収、各交換機の補充、回収
5.接客係の行動チェック
6.店内の目配り、気配り
7.客席、店内巡回
8.居住性の点検、確認
9.クリンリネスの確認
10.コイン補充指示
11.客用準備備品の選択
12.客用準備備品の準備、セッティング
13.天候に合わせた各種準備の指示
14.通路、床の点検
15.出入口の点検
16.客席の点検
17.案内掲示板の点検
18.バッシングの指示
19.装飾品の点検
20.イベント催事案内文書の確認
21.接客係のポジションの確認
22.店内状況の把握
23.スタンバイ完了の伝達、指示


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接客、業務スキルアップ用チェックリスト概要(6)

(ホ)接客実務(お客様へのサービス)

[基本実務]=初級者実務

1.来店時のお辞儀、挨拶
2.店内のお辞儀、挨拶
3.静止の行動(動作を決める)
4.店内の姿勢・態度
5.店内の歩行
6.店内の巡回
7.接遇時の表情
8.接遇時の目の動き
9.在店時の観察
10.不正行為の発見
11.飲み物の持ち方(コーヒーサービススタッフ)
12.客席の状況報告
13.出入口への注意
14.客席床の注意(ゴミ・汚れなど)
15.バッシング
16.灰皿の交換
17.店内設備の説明(トイレ・電話・レジなど)
18.店内設備への案内(トイレ・電話・レジなど)
19.お客様へのお世話、アシスト
20.立席補助(障害者、老人など)
21.帰客後の各業務(クリア~スタンバイまで)
22.スタンディングサービス応対
23.ダウンサービス応対
24.情報、意見収集会話
25.一般的な接客会話
26.離席時応対
27.イベント催事、お勧め機種の説明、応対
28.営業日、営業時間の説明、応対
29.苦情、要望の応対
30.勝ち組負け組み応対

[応用実務]=中上級者、責任者

1.来店の挨拶
2.目礼、お辞儀
3.お世話の態度
4.お世話の表情
5.お世話の言葉
6.遊技機械のメンテナンス、説明
7.店内巡回、点検
8.お客様に合わせた行動
9.臨機応変な行動
10.状況診断、指示
11.店内状況観察、把握
12.お客様の状況観察、把握
13.接客係の観察
14.中間バッシングの行動、指示
15.離席台情報管理,指示(タイムキープ)
16.イベント催事内容、お勧め機種の説明
17.苦情処理対処
18.何気ないサービス行為
19.情報、要望収集会話
20.常連客、会員応対
21.店舗内居住性確認会話
22.案内会話
23.店内各設備の説明
24.遊技機トラブル対応、処理
25.C.S.打診

(ヘ)クリーンアップ、クロージング

[基本実務]=初級者実務

1.挨拶、お辞儀(感謝の心で)
2.態度(感謝を表す)
3.目線、表情(感謝の気持ちの表し方)
4.言葉遣い(感謝が伝わるように)
5.玉、コインの運び、精算
6.帰客後の玉、コイン箱の清掃、整理
7.静止の行動(動作を決める)
8.遊技台周りのクリーンアップ
9椅子回りの確認(忘れ物)
10.遊技台上棚のクリーンアップ
11.台下カウンターのクリーンアップ
12.客席下、通路、階段のクリーンアップ
13.店舗前のクリーンアップ(随時)
14.景品カウンター周りのクリーンアップ
15.ゴミ箱のクリーンアップ

[応用実務]=中上級者、責任者

1.遊技終了時のアシスト
2.お客様のお帰りのアシスト(精算業務サポート)スタッフへ指示
3.お客様とのコミュニケーション(お客様の意見、感想伺い)
4.お客様のC.S.観察
5.余韻のある挨拶
6.お帰りの誘導歩行
7.お帰りの誘導会話
8.景品カウンターへの誘導案内
9.お客様からの依頼事項の最終確認(会員申し込みなど)
10.お預かり手荷物の準備
11.スタッフ配置(顧客の数に合わせて)
12.精算時の顧客整理
13.接客係全員へクリーンアップ指示
14.客席回りの確認
15.通路の点検(汚れ、ゴミなど)
16.出入り口の点検(汚れ、ゴミなど)
17.お見送りの待機指示(閉店時など)
18.店内稼働状態の把握
19.稼動異常台の点検
20苦情顧客の挨拶、応対


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接客、業務スキルアップ用チェックリスト概要(5)

(ハ) 待機

[基本実務]=初級者実務

1.待機の姿勢
2.出入口への注目
3.島ランプへの注目
4.台上、呼び出しランプへの注目
5.待機の時の表情づくり
6.客席でのポジション
7.着席、不在確認
8.誘導、案内のメンタルリハーサル
9.店内への目配り、気配り(巡回)
10.不正行為観察
11.天候の様子に合った待機
12.予約台のお客様に対する待機
13.営業時間に合った待機
14.曜日に合った待機法
15.空席の把握
16.音調の調整
17.空調の調整

[応用実務]=中上級者、監督者

1.ポジションの確認、指示
2時間管理(タイムキープ)
3遊技管理(出玉)
4客席のクリンリネスの点検
5客席の居住性の点検
6全てのスタンバイ状況の確認、点検
7接客担当者の役割確認、指示
8出入口への注目状況の確認
9お迎え時のメンタルリハーサル
10接客のメンタルリハーサル
11曜日別のメンタルリハーサル
12時間別のメンタルリハーサル
13各種指示のメンタルリハーサル
14接客係の待機状況の点検、指示
15接客係の表情の点検、指示
16提供上の留意事項の確認(コーヒーカウンタースタッフ)

(ニ) 案内、誘導

[基本実務]=初級者実務

1.ポジション取り
2.立礼の型(立ち方)
3.お辞儀(屈体の方法)
4.停止の仕方
5.お迎え、誘導、案内の挨拶
6.手の動作
7.表情、目の動き
8.誘導歩行
9.着席への誘導動作
10.案内後のお辞儀、挨拶、説明

[応用実務]=中上級者、監督者

1.節度ある態度でお客様への挨拶
2.店内状況を見ながら案内、誘導
3.客質に合わせた案内、誘導
4.新客、常連客の案内、誘導
5.イベント催事、お勧め機種の内容説明
6.お客様の遊技観察
7.客席の居住性の確認、調整指示
8.接客担当者への案内指示
9.来店状態による店内管理
10.空席状況の把握
11.中上級者、監督者としての姿勢、態度
12.お客様の携帯品管理、補助(クローク・サービスカウンター)


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接客、業務スキルアップ用チェックリスト概要(4)

B.接客サービス、業務修得 (実務の部)

(イ)(開店前業務)準備=清掃

[基本実務]=初級者実務1.客席の床の清掃
2.P.PS台周り告知板(プレート)の清掃
3.客席通路の清掃
4.客席の清掃
5.出入口の床の清掃
6.出入口壁面の清掃
7.出入口陳列物の清掃(掲示板、告知、置き看板など)
8.出入口天井の清掃
9.出入口照明器具の清掃
10.島、天板、側板の清掃

51.休憩室の清掃
52.事務所の清掃

(ロ)開店業務スタンバイ・点検(開店業務スタンバイ・点検)

[基本実務]=初級者用

1.出入口の看板、案内板、掲示板のセッティング
2.外花、垂れ幕、イーゼル、告知板のセッティング
3.出入口マツトのセッティング
4.P機ハンドル、打ち出し点検
5.PS機ボタン、レバーの点検
6.台札のセッティング
7.玉、コイン箱のセッティング
8.遊技機ロック確認
9.呼び出しランプの点検
10.ジェットカウンター、計数機の作動、レシート点検
11.スタッフ用営業使用機器、道具類のスタンバイ(ポシェット)
12.ブラインド、カーテンのスタンバイ
13.店内外の照明のスタンバイ
14.音調のスタンバイ
15.空調のスタンバイ
16.顧客サービスのスタンバイ(コーヒー、ドリンク、お絞りなど)
17.筆記用具類のスタンバイ
18.インカムのスタンバイ
19.遊技台顧客用具のスタンバイ(灰皿、スコップ、玉箱、コイン箱など)
20客用手洗い所の点検、備品の補充

(ロ) 開店業務・スタンバイ・点検(開店業務・スタンバイ・点検)

[応用実務]=中上級者、監督者

1.営業管理コンピュータ作動
2.各営業関連機械、機器の作動
3.貸出機、両替機、精算機の作動
4.顧客用具類セッティングのチェック
5.台周りの最終チェック
6.店内、客席最終チェック
7.ミーティングの実施(朝礼)
8.出勤者の最終チェック
9.通知、伝達事項の説明
10.身だしなみチェック
11新機種、イベント説明
12.予約台に関する情報伝達
13清掃最終点検、指示
14.案内告知、掲示物のチェック
15.出入口のチェック
16.店舗外のチェック
17.駐車、駐輪場のチェック
18.天候対応のチェック
19景品カウンター景品陳列のチェック
20チラシ、機種パンフレットなどの配置チェック
21.顧客用手洗い所のチェック
22.照明のチェック
23.空調のチェック
24..音調のチェック
25.タイムスケジュールの確認
26.インカムテスト、スタッフ最終確認
27.精算に関する各スタンバイ
28.スタッフ配置チェック
29.景品カウンターへの開店指示
30.接客係への開店指示

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接客、業務スキルアップ用チェックリスト概要(3)

四.初心者~上級者修得 (知識の部)

(イ)接客上の知識

① 店舗内の知識
1.店舗全体のレイアウト
2.客席の配置・タイプ
3.店のP.PS別設置台数合計
4.P.PSの機種と機種別設置台数
5.P.PSの交換率
6.P.PS機種別情報
7.P.PS機種別説明書の内容、カタログの所在
8.新設置P.PS新設置機種別情報
9.新設置P.PS機種別説明書の内容、カタログの所在
10.景品カウンターの場所

39サービスカウンター機器のメンテナンス、修理法
40各仕入れ業者の仕入れ法、社名及び担当者と連絡法

(ロ)業務遂行関連知識

②イベント、会員関連(全般・会員)
1.入会法及び手続き
2.規約、特典
3.イベント詳細内容
4.会員管理(一般、ネット、モバイル)
5.会員獲得法

③司令室、事務所関連知識

1.電話に関連する知識
2.インカム関連知識
3.火災報知機関連知識
4.営業コンピュータの使用法
5.一般コンピュータの使用法
6.コピー、ファックスの使用法
7.事務用品関連知識
8.金銭管理の知識
9.鍵関連の知識
10.衛生用備品の所在、使用法(薬箱など)

④店舗営業知識[応用知識]=中上級者、監督者

1.リアルタイム営業分析知識(稼動、日毎入場者データなど)
2.顧客管理コンピュータ知識
3.ゴトなど不正対策知識
4.P釘調知識
5PS設定知識
6.新機種情報
7顧客関連の各システムに関する知識(会員、テレナビシステムなど)
8.各種経費管理知識
9.日毎他店調査分析知識
10月毎他店入れ替え状況データ分析知識

⑤店内各業務の知識

1.開店前店舗内清掃順序、方法
2.開店前店舗外清掃順序、方法
3.出入口のスタンバイ・片づけ方法
4.開店前店内各種設備の清掃法
5店外清掃用具の所在、使用法、メンテナンス法
6.P.PS機の手入れ
7.P.PS機のメンテナンス法
8.島、島周りの清掃
9.島、島周りのメンテナンス法
10.ロム、基盤チェックの知識
30.全ての景品知識(在庫、商品知識、発注など)

⑥各種応対・対応・業務マニュアルの知識

1.接客スタッフサービスマニュアル
2.景品カウンター応対マニュアル(精算時含む)
3.ゴト対処マニュアル
4.電話応対マニュアル
5.会員カウンター(サービスカウンター)の応対マニュアル
6.遊技台メンテナンス業務マニュアル
7.自販機メンテナンス業務マニュアル
8.両替機、券売機、精算機メンテナンス業務マニュアル
9.営業各種機械メンテナンス業務マニュアル
10飲食物販売マニュアル(コーヒーサービス・軽食サービス)
11.イベントなどの受付の応対マニュアル
12.コーヒー・軽食カウンターでの応対マニュアル
13.業者・会社の来客応対マニュアル
14.苦情処理対応マニュアル
15.傷病者対処マニュアル
16.災害時マニュアル

⑦接客基礎知識

1.接客のコンセプト、テーマ
2.身嗜み
3.姿勢(待機、歩行、接客時の姿勢)
4.表情(笑顔)
5.発声、発音
6.会話、言葉遣い
7.節度
8.遊技中のサポートサービス(玉箱の上げ下げ、整理)
9.バッシング(吸殻、ゴミ、飲物下げ)
10.台下、客席クリーンアップ
11.遊技台の説明
12.会員システムの説明
13.店内告知の説明
14.札差し
15.お世話の行為
16.顧客観察
17.客質に合わせた応対(勝ち、負け組に合わせて)
18.天候、時候の挨拶
19.不正行為観察
20.出入り口での挨拶

⑧開店、閉店の知識

1.開店業務の知識
2.閉店業務の知識
3.ゴト対策・予防法・対処法・見分け方

⑨管理、管理方法

1.店舗営業システムの管理と管理法
2.機械類の管理と管理法
3.自動機器類の管理と管理方法
4.人事管理と管理方法
5.不正対策の管理と管理方法
6.安全面(災害時)の管理と管理方法
7.文具、筆用具類の管理と管理方法
8.各種伝達事項書類の管理と管理方法
9.営業関連資料、教材などの管理と管理方法
10.各種宣伝に関する資料の管理と管理方法
11.営業使用伝票の管理と管理方法
12.ポス、JCに関する補充品の管理と管理方法
13.営業報告に関する管理と管理方法
14.データ収集に関する管理と管理方法
15.従業員のローテーションの管理と管理方法

⑩社員業務

1.営業報告の知識
2.従業員の氏名、連絡先
3.業務書類の記入方法
4.本部、本社への連絡方法、TEL、FAX№
5.仕入業者名、連絡先
6.景品に関しての知識
7.機械、器具類に関する業者名、連絡先
8.事故、損害の際の連絡先
9.災害時の誘導対処方法
10.緊急時の連絡先

⑪習得、活用に関する知識

1.接客サービス、景品場応対マニュアルの習得
2.遊技台全般(特長、メンテナンス、新旧など)知識の習得
3.店内機械、機器メンテナンスマニュアルの習得
4.店内各貸出機、両替機、精算機、自販機などのメンテナンス習得
5.検査機器使用法の習得
6.接客、店内業務習得の教育、トレーニング法の習得
7.各種チェックリストの使用、活用法の習得

⑫営業上・職務上用語の基礎知識

1.ホームページ、Eメールのアドレスは
2.ポスとは何か
3.ロム、基盤とは何か
4.J.C.とは何か
5.テレナビとは何か
6.サンドとは何か
7.6W1H(3H)とは何か
8.O・J・Tとは何か
9.T・P・Oとは何か
10.P・D・C・Aとは何か

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接客、業務スキルアップ用チェックリスト概要(2)

A.必ず知っておきたい会社&職場の知識

一、知っておこう。店舗、会社の知識
1 .正式な店名(会社名)
2.会社(店)の住所
3.会社(店)の電話・Fax番号
4会社、店への道順、交通機関、所要時間
5.会社(店)の営業内容、会社(店)の事業内容、
6.営業時間、定休日
7.店舗のレイアウト、テーブル数、席数
8.アルバイトスタッフの氏名、社員の氏名、人数
9.職場の責任者氏名
10.店名の由来、社名の由来

二、知っておきたい職場のルール

○[職務のルール](全員)
1.タイムカードは着替えてから打刻する
2.勤務に就く前に身だしなみを鏡やスタッフ同士でチェックする
3.勤務に就く前に自分の表情をチェックする
4.挨拶は相手の正面で、相手の目を見て大きな声でハッキリ挨拶する
5.挨拶は定められた姿勢で、相手に聞こえるように、背筋はきちんと伸ばす
6.体の具合が悪い場合、体に支障がある場合は前もって申し出る
7.遅刻、突然の休みの時は必ず電話などで前もって連絡する
何らかの事情で早退などをする場合は退店前に届出用紙を提出し、
責任者に許可を得る。(定められた遅刻・早退・欠勤届で提出する)
8.その日の気分、好き嫌いで仕事をしない
9.整理、整頓、清潔に心掛ける
10.職場の備品、機械、器具類は大切に扱う

50.施錠、ロックは必ず二度確認する

三、職務遂行の基礎

(イ)チームワークに大切な規律性
1.ローテーション
2.勤務時刻の徹底
3.身だしなみ(身体)髪・顔・手・爪・臭い
4.身だしなみ(服装)制服・シャツ・靴・靴下・タイ・センス
5.職場での挨拶
6.職務上の姿勢
7.職務上の言葉づかい(従業員間)
8.返事の徹底
9.命令、指示の徹底
10.報告、連絡事項の徹底

20.判断、決断

(ロ)より良い仕事をするための積極自発性
1.情報収集
2.挑戦意欲
3.自主的な行動
4.自己管理
5.健康管理
6.研究開発心
7.向上心
8.観察力
9.サービス業従事者としての自覚
10.一般教養習得
11.ビジネスマナー習得
12.職能技術のスキルアップ
13.知識・資格のスキルアップ
14.安全衛生に対する意識・行動
15.顧客に対する意識・行動

(ハ)信頼される人になるために協調性
1.職場での協調、協力性
2.自己犠牲の精神
3.明朗、活発さ
4.責任感
5.職場での人望

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接客、業務スキルアップ用チェックリスト概要(1)

現在無料配布しています8月8.9日のパーラー用接客、業務スキルアップ用チェックリスト記事の概要です。

◆社員職能考課の項目

A.職能考課職位全員
1.職務責任感
2.勤怠
3.身だしなみ
4.自己管理(健康)
5.勤勉
6.勤務態度
7.公私の区別
8.挨拶
9.来客応対
10.電話マナー

30.仕事の処理(速さ・正確さ)

B.職能考課 =社員
1.接客実務
2.接客指導
3.苦情処理
4.規律、規則の徹底
5.シフト管理
6.個人指導
7.アルバイト勉強会
8.リーダーシップ
9.ホール巡回(観察・監視)
10.居住性対応

20.店舗保守

C.職能考課=社員上級社員
1.責任感
2.職務姿勢
3.役割認識
4.包容力
5.挑戦意欲
6..発言力
7.判断力
8.部下の指導教育
9.部下統率力
10.部下の意識向上
11.接客向上

28.日報管理

D.職能考課=上級社員監督者
1.監督責任感
2.先見力
3.行動力
4.職務姿勢
5.決断力
6.寛容さ
7.客観性
8.計画性
9.創造力
10.説得力

61.トレンドの活用

E.職能考課=管理・監督者
1.機械代予算案構築
2.イベント予算構築
3.イベント企画立案
4.イベント情報収集力
5.イベント効果の分析
6.ホームページ掲示板管理
7.顧客メール管理
8.機械選定
9.機械の発注
10.主要店舗営業分析

27.役割認識

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大切な人への心を育む「接客業入門」テキスト

◇はじめに

皆さんは接客(接遇)業というとどんなイメージを持たれていますか?
ホテル旅館、飲食店、水商売のスタッフ、物販のお店や色々なショップの店員さん、
或は銀行や旅行会社などの窓口やカウンターにいるスタッフといった感じでしょうか?
接客(接遇)業とは人と接する全ての職業をさしています。
お店や店舗のスタッフは勿論、自社の商品・サービスを販売するセールスマンまでの
全て方々が含まれます。

私たちは、日々生活する中で多くの人々と接し、触れ合っています。
仕事をしていれば、必ずと言っていいほど人と会うでしょうし、
また、プライベートな時間でも様々な人と触れ合うことは多々あると思います。
言ってみれば人と「接する」ことは人生で最も重要な時間のひとつと言えます。

接客(接遇)業は、他の職業よりも人と接する機会が格段に多い仕事です。
様々なお客様との関わりを通じて感動や感激を味わうことができます。
また、時にはお叱りを受けたりクレームやトラブル対処をしたりすることを体験する中で
思いやり・奉仕・感謝・忍耐・寛容の心を学び、自分に身に着けていくことができます。
接客(接遇)業というのは、人と接する中で自分の人格を磨いていける素晴らしい職業です。

「ダイヤモンドはダイヤモンドでしか磨かれない」という言表し方がありますが、
人の心も人と接することでしか磨かれることしか出来ません。
「人間」というのは人の間、つまり人の間にいるからこそ人間なのです。
接客(接遇)業は、あなただけの素敵な輝きが得られる深くて、とってもイイお仕事です。
人はどんなに着飾っても、心の美しさに勝るものありません。
外見からの美しさ、綺麗さには限度があります。
人と接することで磨かれ、楽しみながら成長出来るのは接客業だけです。

多くのお客様や人と接する中で、自分にないお客様の感じ方や考え方、また感情の表し方などに触れ、
自分との違いを認識することで生きて行く上で大切な他の人の考え方を学んで行けます。
そして同時に人間とは何か、改めて問いかけることにもつながっていくでしょう。
こうしたことを繰り返していく中で、徐々に人格が磨かれていきます。

接客の世界は!
さあ、皆さん、これから我々と一緒に接客業を学んでいきましょう!
それでは先ず、このテキストのことについて簡単に説明させてください
このテキストは接客サービスのプロになろう、という目的で書かれています。
ただ、本当のプロとは何でしょうか?

最近の接客業では利益追求が主になり、形だけの接客になる傾向が多いように感じます。
あなたは、マニュアルだけの接客に疑問を持ちませんか?
このテキストはマニュアルには出来ない「おもてなしの心」に関する内容も多くあります。

☆このテキストで接客業を学ぶと

・ 接客サービスのプロになれる
・ 対人間、コミュニケーション能力を高められる
・ 生涯のお付き合いのできるお客様を持つことができる
・ 心の通った本物の接客サービスができる
・ その結果が、自分に満足や収入にはね返ってくる・・・・・


接客業は広く人と接する上で基本となることを学ぶことができます。
具体的なノウハウやプロの事例が満載ですので、
是非、プロのスキルを身につけ、明るい未来を切り開いてください!
それでは、まず接客業の世界を覗いてみましょう。

□接客業入門編テキストの目次

第一章 接客業を紐解いてみよう

1.ようこそ接客業の世界へ、選んだ訳は?
2.接客業とは・・・
3.接客業のサービスマインド
4.おもてなしって何だろう?
5.ホスピタリティとは何だろう?
6.お客様って?(お客様の定義)
7.第一印象を大切に
8.接客マナー思いやり、思いやる心を持とう
9.感謝の気持ちを持とう⇒なぜ必要か?表現と伝達
10.接客は「N」「H」「K」「T」「V」で
11.挨拶の目的
12.礼とお辞儀は
13.「はい」の返事
14.義務と責任について
15.躾とマナーの相互関係


御希望の方には、このテキストをお店や組織に合わせてお使い頂けますよう
メールに添付して、word原稿を有料( ¥1,500 ・税別 )、Mailでのケア付)のままお送り致します。
希望なさる方は、右のカテゴリー下の「問合せメール」にて
連絡先☎とお名前を必ず記入され、御申込下さい。


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接客、業務スキルアップ用チェックリストの内容(パーラー用)-2

c.項目別の概要
1.店舗、会社について
2.職場のルール
3.職務遂行について
(イ)チームワークに大切な規律性
(ロ)積極性
(ハ)協調性
4.初心者から上級者修得 (知識の部)
① 店舗内の知識
② イベント、会員関連(全般・会員)
③ 司令室、事務所関連知識
④ 応対業務
⑤ 接客基礎知識
⑥ 各種応対マニュアルの知識
⑦ 接客基礎知識
⑧ 開店、閉店の知識
⑨ 管理、管理方法
⑩ 社員業務
⑪ 習得、活用に関する知識
⑫ 営業上・職務上用語の基礎知識
5.接客サービス業務修得 ( 実務の部 )
(イ) 開店前業務準備=清掃[基本実務]=初級者用
(ロ) 開店業務・スタンバイ・点検 [基本実務]=初級者用
[応用実務]=中上級者、監督者
(ハ) 待機[基本実務]=初級者実務
[応用実務]=中上級者、監督者
(二) 案内、誘導[基本実務]=初級者実務
[応用実務]=中上級者、監督者
(ホ) 接客業務(お客様へのサービス)[基本実務]=初級者実務
[応用実務]=中上級者、監督者
(ヘ) クリーンアップ、クロージング[基本実務]=初級者実務
[応用実務]=中上級者、監督者
(ト) 景品カウンター精算業務[基本実務]=初級者実務
[応用実務]=中上級者、監督者
(チ) 次のスタンバイ[基本実務]=初級者実務
[応用実務]=中上級者、監督者
(リ) 閉店実務[基本実務]=初級者実務
[応用実務]=中上級者、監督者
(ヌ)営業関連
6.身だしなみ[基本実務]=初級者実務
  (身だしなみ)[応用実務]=中上級者、責任者
7.言葉づかい・会話[基本実務]=初級者実務
  (言葉づかい)[応用実務]=中上級者、責任者

d.総合集計 (内は項目数)
1.店舗、会社について(10)
2.職場のルール(50)
3職務遂行ついて(40)
4初心者から上級者修得接客サービス業務(知識の部)(175)
5初心者から上級者修得接客サービス業務(実務の部)(371)
6身だしなみ(21)
7言葉づかい、会話(55)
・・・・・・・合計(722)

e.職位のランク
※[点数のランクや集計方法は各店舗(事業所)によって決め下さい] 参考例《 ランク 》100点換算
80点以上S=最上級 〈×××××職~*****職〉或は等級
65~79点A=上級  〈×××××職~*****職〉或は等級
48~64点B=中級  〈×××××職~*****職〉或は等級
36~47点C=一般級 〈×××××職~*****職〉或は等級
35点以下D=初級  〈×××××職~*****職〉或は等級

f.項目毎スキルチェック表
a.必要度=(◎重要/○必要/△どちらとも言えない/×不要)
b.難易度=(難・普・易)
※項目詳細
• 記載日付
• 必要性(ランク)
• 必要性(現在・今後)
• 難易度
• 習得期限

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接客、業務スキルアップ用チェックリストの内容(パーラー用)-1

≪解説≫
どんなに素晴らしい接客サービスであっても、その時だけに終わってしまっては意味がありません。
せっかくの良い内容の接客をしても、人間が行う以上一時的だったり、忘れたり、怠ったりしてしまう
ものです。

このチェックリストは自分の仕事や接客を見直したり、接客スキルを伝えたり、大切な事を忘れない
ためのチェック項目を記載してあります。

お客様に直に接する方々、監督する方などは勿論のこと、初心者から上級者の皆さんまでが使えるような項目で構成されています。

項目に書き込みながら自己診断をし、自分に足りないスキルを見つけ、それを身に付けて
成長出来るよう自己採点項目も組み入れてあります。

顧客満足(CS)は当たり前になりつつある昨今です。
お客様中心の本物の思いやりの接客が問われる時代です。
接客の基本は『おもてなし』です。パーラーの接客では『お世話』を優先することが多々あります。

また、ギャンブル性が高いため勝ち組、負け組みのお客様に対する接し方が異なります。
勝ち組のお客様と一緒に喜び、負け組みのお客様をそっと見守る、あくまで中心はお客様。

これからの接客はお客様にあなたの接客を楽しんで頂く時代、言い換えれば接客の本質に戻り、あなたにしか出来ない「あなたブランドの接客」を提供する時代です。
即ち、あなたの「ファン」を一人でも多く作る事です。
お客様と共に楽しみながら接客をする事は、あなたのスキルアップは勿論のこと、営業成績向上に役立ちます。
このリストは接客に従事する皆さんが接客の仕事を楽しんで頂く為のものです。

a.このチェックリストの対象者
初心者・初級者・中級者・上級者
(パート・アルバイト、一般社員、監督社員)

b.このチェックリストの使い方
1.項目別に対象となる職位、職能者を略記号で記入し、誰に対する項目かを明確にする。
2.項目に採点して診断してみる。(自己、上司)考課リストとして活用も可。
3.スキルチェック各項目を記入し分析する。(自分に必要か、不足かを見つけ課題にする)
4.項目の[メモ)]の部分には自分や上司から、当初の課題を記入する。
5.・・・・=部分には具体的な形や方法を記入する。(定義)
6.スキルチェックは身に着けるべき期間、目標や課題の達成日を記入する。
7.スキルチェックの[メモ・ポイント・アドバイス]には取得などの方法やポイントを記入する。
8.項目で内容を掌握しスキルチェックで身に着けるべき期日や必要性を明確にする。
9.職位別活用方法(スタッフ個別活用方法)
各職位を行う上に必要な項目を選び出し、個人育成の手段として活用する。
10.採点を活用する方法⇒給与決定、昇給際の職務考課、査定として活用する。
11.新人研修のテキストとしてや、スキルアップなど職務上で様々な活用が出来ます]
12.現在不備なマニュアルやテキストを見つけるため、また考課表や職能基準書・等級ランクなどの作成に活用する。
【注】項目の数が、かなり多くなっておりますので、忙しくて時間が無いとか項目が多くて大変だと
思われている方には不向きな内容です。

◇職能項目考課採点の例

A.考課&査定基準(例)-1
[絶対考課]
(出来る=+1/普通に出来る=0/僅かに出来る=-0.5/努力中=+0.5/出来ない=0/必要ない=▽)
[相対考課]
(出来る=3/普通に出来る=2/僅かに出来る=1/努力中=0.5/出来ない=-1/必要ない=▽)

B.考課&査定基準(例)-2
[絶対考課]
殆んど無い。問題が多く、常に監督を要する。⇔0
僅かながら有る(出来る)⇔1
普通に有る(出来る)⇔2
優れたものが多少有る(出来る)⇔3
優れたものが多い(出来る)⇔4
[相対考課]
殆んど無い。問題が多く、常に監督を要する。⇔-2
僅かながら有る(出来る)⇔-1
普通に有る(出来る)⇔0
優れたものが多少有る(出来る)⇔+1
優れたものが多い(出来る)⇔+2

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提案気付きの社内報奨制度

於=幹部会議 評価=期別or月別 対象=パート・アルバイト・社員を含む全員

○社内提案について

どんな提案でも小さな気付きでも、営業やお店の活性化のヒントになることがあります。
みんなでお店(会社)を繁盛させるために気付き提案を、どしどししましょう。


A.目的
1.気付き提案活動の促進=全員で店作りに参加することにより、やり甲斐を与える
(気付き提案したことが実施される喜びと嬉しさを一人ひとりが味わえる)
2.パート・アルバイトを含む全員が同一目標に向かい協力し合う
3.考え、行動する、すなわち『考動』の習慣を着ける
4.チームワークの向上(一体感を促す)
5.一人ひとりが考える体質作り
6.各人の能力開発
7.各人の意識改革
8.営業成績向上
9.会社全体のレベルアップ
10.風通しの良い職場作り

B.方法
1.社内提案募集告知
2.提案内容検討
3.月一回幹部会議にて審査、または適時
4.採用、報奨告知
5.全員出席の場で表彰

C.提案対象項目
1.お客様へのサービス向上
2.お客様集客について
3.店内作業に関して
4.営業方法について
5.イベント関連
6.告知関連
7.苦情処理応対
8.営業設備について
9.店舗設備について
10.職場環境について
その他

D.評価項目
①経済的効果
②質的効果
③実現性
④着眼創造性
⑤努力工夫度

評価点 (例)
抜群に良い  (20点)
良い (15点)
普通程度 (10点)
もう少し努力必要  (5点)
努力不足 (0点)

E.報奨
(報奨のランク付けをした場合の、採点例です)
80点以上---特賞
70~79-----金賞
60~69-----銀賞
50~59-----銅賞
40~49-----佳作
39点以下--努力賞
        参加賞

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