#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 2009年08月

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載せてる記事は、現在までの実体験と人生後半の学び、その中で得られた自心の気付きや知恵です。
コミュニケーションや人財育成のポイント、自心の持ち方などがありますが押し付ける内容ではありません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は、人と触合いでの参考資料にお使い下されば幸いです。

尚、私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。教材-営利を目的とした無断での引用転載は禁止します。
使われる場合は、記事の右、Categoryの上にある「問合せMail」で、お名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

「おもてなし」の言葉遣い - 敬語の使い方

以前にも敬語について載せましたが、検索の多い敬語も加えて再度掲載します。

敬語とは]

お客様や相手を敬う(ウヤマウ)表現として使われる言葉を、敬語と言います。
相手の立場を認め、スムーズな潤いのある人間関係を保つ為に欠かせない言葉の使い方
それが敬語なのです。また敬譲語とも言う場合があります。

[敬語の種類]

敬意の表し方によって、尊敬語謙譲語丁寧語の3種に分けられます。
自分より目上の方やお客様に使う場合に敬語→尊敬語謙譲語丁寧語の順になります。
謙譲語は基本的にお客様や同僚へは自分に関する事柄や行為を一歩退いた立場を表す表現。上司や目上の方々に対して「敬語」「尊敬語」を使います。

◇相手別の敬語の種類

イ)お客様・目上の方
敬語・尊敬語丁寧語謙譲語

ロ)上司・目上の方
敬語・尊敬語丁寧語謙譲語

ハ)同僚
謙譲語

[敬語]人、事物の表現のしかた

普通の表現[敬 語]
一人称(自分)⇒私・私ども
二人称(客)⇒お客様・○○様
三人称(客)⇒あちら(そちら)の方
集団 ⇒皆様(方)・○○会社の方
年配者⇒ ご年配(の方)・お年寄り(の方)お年を召した(方)
男(女)性⇒男(女)性の方・男(女)の方
夫婦⇒お二人様
夫⇒ご主人様
妻⇒奥様
子供⇒ お子様
父⇒お父様
母⇒お母様
祖父⇒おじいさま
祖母⇒おばあさま
家族⇒ご一同様・ご一家様・ご家族様
同伴者⇒ お連れ様・お供の方
代理人⇒ お使いの方
待ち合わせの人⇒ お待ち合わせの方
だれ⇒どなた様・どちら様
勤務先⇒お勤め先
住所⇒おところ・お住居・お宅・ご住所

◆[尊敬語]

話し手が聞き手、または話題の中の動作主、その動作・状態・事物などを高めて言う表現。

◆[謙譲語]

自分または自分の側にあると判断されるものに関し、へり下った表現をすることにより、
相対的に相手や目上の人に対し敬意(敬う意識)を表すもの。謙遜語、敬譲語とも言います。

◇尊敬語と謙譲語の用法

一般用語 ⇒ a.敬語 b.尊敬語 c.謙譲語

する⇒a.される b.なさる(なされる)  c.いたす・させていただく
いる⇒a.いらっしゃる b.おいでになる(なられる) c.おります
行く⇒a.いらっしゃる b.行かれる c.伺います・参ります
来る⇒a.いらっしゃる b.お見えになるおいでになる(なられる)  c.参る
着く⇒a.お着きになる b.お着きになられる c.伺う
入れる⇒a.お入れになる b.お入れになられる c.お入れする
言う⇒a.言われる b.おっしゃる c.申し上げる
食べる⇒a.召し上がる b.お召し上がりになられる c.いただく
持つ⇒a.お持ちになる b.お持ちになられる c.お持ちする
見る⇒a.ご覧になる b.ご覧になられる c.拝見する
聞く⇒a.お聞きになる b.お聞きになられる c.伺う・お聞きする
会う⇒a.お会いになる b.お会いになられる c.お目にかかる

◆[丁寧語]

1 話し手が聞き手に対し敬意を表して、丁寧にいう言い方。
  現代語では「です」「ます」「ませ」「ございます」などの助動詞

2 上品に言い表すときの言い方。
 ①名詞の頭に「お」をつけていう。「お湯」「おさかな」の類。
 ②「御飯」に対して「食べる」の類。

◇「お」「ご」の用法(丁寧語)
※元来は尊敬語・謙譲語から転じたもの。

・相手の家族・身体⇒お嬢様・ご両親・ご子息・ご新郎・ご結婚・ご卒業etc

・所有物・動作など⇒ご両家・お召し物・お履物・お帽子・お姿・お気持ち・お顔
 お書き下さい・お望みの通り・お美しい・お優しいetc

(美化語)お菓子・お酒・お鍋etc

○○になる[尊敬]⇒お立ちになる・お持ちになる・お待ちになる・お休みになる・お掛けになる
            ・お見えになる・ご覧になる・ご出席になるetc

○○下さる[尊敬]⇒お見え下さる・ご配慮下さる・ご理解下さるetc

○○いただく[謙譲]⇒お教えいただく・お持ちいただく・ご指示いただくetc

○○する[謙譲]⇒お預かりする・お下げする・ご案内するetc

○○いたす[謙譲]⇒お届けいたします・ご連絡いたしますetc

○○願う[謙譲]⇒お指図願います・ご協力願います・お立ち願う・おいで願う・足をお運び願うetc

※音節の長いもの、外来語には「お」はつけません。
 但し、おビール、おズボン、おソース等特別に「お」が付く言葉もあります。

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研修カリキュラム(新規採用者・新卒)

Part-1 社会人とは

Sec.(1)会社ってどんなところ
Sec.(2)第一印象を大切に
Sec.(3)魅力のあるパーソナリティーを創る

Part-2 会社とお客様           
A.我社のビジョン
B.我社の社針とコンセプト
C.企業人としての意識(コンプライアンス)
D.組織と自分の役割
E.大切な人、お客様とは?

Part-3  職場での姿勢、取組み方

F.職場での態度の基本は?
G.職務姿勢の基礎

Part-4 コミュニケーション

Sec.(1)「聞く」「聴く」ことの重要さ

1.会話のスタート
2.聞く・聴く技術を活かす
3.好感を与える聞き方、聴き方

Sec.(2)貴方の魅力を活かす話し方

1.言葉づかい
2.言葉を生かす話し方
3.話し上手は、聞き上手
4.好感の持てる話し方
5.相手を認める話し方
6.依頼する時の話し方

Part-5 社内のマナーとビジネスマナー

1.職務を行なう際のマナー 
2.社内での呼び名
3.ビジネスマナーの基礎
4.躾とマナーの相互関係
5.連絡は速やかに、確実に(報告・連絡・相談)
6.指示を受ける時には必ずメモを取る
7.仕事に不可欠な4つの柱
8. 知っておきましょう  6W-3H

Part-6 職場の基本心得の説明

Part-7 接客接遇

1.接客接遇の解説
2.接客接遇のポイント
3.感じのよい態度
4.接客接遇の基本用語
5.接客接遇は 「N」「H」「K」「Т」「V」で
6.おもてなしとは
7.接客接遇で人創り


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接客接遇マナーの基本を見直す 

思いやり、思いやる心を持とう⇒なぜ必要か?

接客は私達とお客様の間でリハーサルなしで一発勝負のリアルタイムで行われるものです。
そのため、常に本気で真剣に取り組む必要があります。

お客様は私達にとってなくてはならない大切な人ですが、その大切な人に対する
思いやり」や「感謝の心」を見返りを求めない奉仕の心の言葉や態度、行動で表し、伝えます。

マナーというのはこの「思いやり」を形に表したものです。

そのためには、心を伝え表す「目配り」「気配り」「心配り」「身配り」「手配り」の
いわゆる「五配り」が必要となってきます。

□具体的には

「目配り」・・・店内やお客様の様子などの情報を、素早くキャッチすること

「気配り」・・・状況に応じて、臨機応変に応対、対処すること

「心配り」・・・お客様の心理を察知し、気づかい、思いやること

「身配り」・・・言葉だけではなく、身振りが伴う。身体をあちこちに動かす。

「手配り」・・・言葉だけではなく、手振りが伴う。人や物の配置などの意味もあります。

これらの「五配り」は、いずれも奉仕の心と言動で生かされ、伝わります。
大切なお客様へのもてなしは形ばかりの表情や言動ではなく、自然な仕草でおもてなしの心を伝えること、
即ち心遣いをすることなのです。

接客接遇のプロの言葉には、次のようなものがあります

・ お客様の名前は一度で覚えること。一度覚えたら三年間は忘れるな。

・ 常に自分自身を磨くことを怠らない。

・ 自分のセールスポイントは何か知り、伝えること。

・ お金を貰っている以上、全員プロである。プロとは身勝手な言動が許さない。

・ 些細なことでも、心から素直に「ありがとう」と口に出して謝意を伝え、表し、示すこと。

☆貴方の「色」は何色ですか?

人には夫々の個性、特長、色があります。

個性豊かな美しい「色」にするためにはどのようにしたらいいか?

毎日の仕事、生活の中、厳しい心と絶え間ない努力で自分の「色」を磨いて行きましょう!

そして、磨き上げられた、輝く美しい「色」でお客様に接しましょう。

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◇考課表作成のポイント

仕事、スキルや取組み姿勢・意識を計ることが考課です。
人が人を計る訳ですから、100%の正確さは絶対に求められません。
出来る限りの正しく計るためには物差である考課表の内容を充実させなければなりません。

そのために、考課する側(考課者)は、考課される側(被考課者)のどの様な言動や意識を
観点として見て、考課すればよいかを確りと具体的に定義しておく必要があります。

接客・接遇サービス業界で働く人々に対する考課は、お客様やもてなす相手が中心に
なることもあり、難易度が大変高いと言えます。

従って、普段から被考課者一人ひとりの仕事ぶりを確り見ておくと共に、
個別面談や考課表に繋がるOJTチェックリストなどの充実を図る必要もあります。

また、考課者の好き嫌いやその時の感情、被考課者の直近の状態を元に、
考課することは絶対に避けなければなりません。

このことは考課を複数の人で行い合議制をとる所以でもあります。

考課表にも様々な形や内容がありますが、
最初から作成する場合は、詳細に渡った項目と具体的な定義があった方が良いと考えます。

時々考課者から耳にする声ですが、「こんなに項目が多かったら時間がかかってしまう」とか、
「忙しい」などと言う声を聞きます。
部下にあたる被考課者を「大切な人」と考え、本気で真剣に部下のことを考えているならば、
このような発言はしない筈です。
このような上司には、部下と本気に向き合うためにも、被考課者一人ひとりに関しての着眼点が
定義された、多角的で詳細な項目の考課表が必要なのです。

また、考課慣れしていない考課者を一人前の考課者に育て上げる為にも有効です。
人が人を育てることは、部下に対する忍耐と寛容の精神、見返りを求めない奉仕の心、
日々の努力があってこそ、成し得ることなのです。その結果は必ず我が身に戻ってくるのです。

考課表の内容は、最初の内は大変でも多くの詳細項目からスタートし、
徐々にまとめた項目にしていくことをお勧めします。

人を育てることは、自分自身の心と様々な信頼を育むことに、必ず繋がります

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服務規定(サンプル)

服務の原則)  

社員は、この規則に定めた事項の他、会社の指示命令に従い自己の業務に専念し、
創意を発揮して能力向上に努力すると共に、互いに協力し職場の秩序を維持すること。

服務心得 

 社員は、職場の秩序を保持し業務の正常な運営を図る為に次の事項を守ること。

1) 常に健康に留意し、明朗、かつ積極的な態度を持って勤務すること。
2) 職場の整理整頓に努め、常に清潔を保つこと。
3) 勤務時間中は定められた業務に専念し、みだりに職場を離れ、又は他の者の業務を
 妨げないこと。
4) 自己の業務上の権限を越えて、独断的なことを行わないこと。
5) 自己の職務は、これを正確かつ迅速に処理し常にその能率化を図り自己の創造性を高めること。
6) 業務の遂行にあたっては、会社の方針を尊重し、常に同僚と互いに協力し、円滑な運営を 
期すること
7) 消耗品は常に節約し、商品並びに帳票類は丁寧に取り扱いその保管は十分注意すること。
8) 会社の内外を問わず業務上の秘密事項のほか、会社の不利益となる事項を他に漏らさないこと。
 (退職後といえども同様とする)
9) 許可なく職務以外の目的で会社の設備、車輌、機械器具、その他の物品を使用しないこと。
10) 会社と利害関係のある取引先との間に、私事の事由で賃借関係を結んだり、
 金品並びに飲食などのもてなしを受けないこと。
11) 勤務に不必要な物品を持ち込みまたは存置しないこと。
12) 会社の物品を持ち出すときは、会社の許可を受けること。
13) 背信行為により会社の体面を傷つけ或いは会社全体の不名誉となる行為をしないこと。
14) 性的な言動により他の社員に苦痛を与えたり、就業環境を害さないこと。 
15)会社の許可なく、他の会社の役員に就任し、または社員として雇用契約を結んだりあるいは
 営利を目的とする業務を行わないこと。
16) 会社の許可なく、社内において業務に関係ない集会、文書掲示配布または放送などの
 行為をしないこと。
17) 酒気を帯びて勤務しないこと。
18) 前各項の他、社員として相応しくない行為をしないこと。 

【禁止事項】

1. お客様との必要以上の会話は禁止する。
2. 自己判断による勝手な対応は禁止する。
3. 誤解を招くような言動は禁止する。
4. 特定のお客様への過剰サービスは禁止する。
5. 禁止事項の見て見ぬふりは禁止する。
6. 敷地内での喫煙(車の中も)は禁止する。
7. 会社所有物の自己使用は禁止する。
8. 仕事中の私語、雑談は禁止する。
9. なれあい、なれなれしい態度は禁止する。
10. 就業15分以上前のタイムカードの打刻は禁止する。
11. 指定された駐車場以外の使用は禁止する。
12. お客様に対する興味本位の批判、批評は禁止する。
13. 原則的に勤務中、休憩中の外出は禁止する。
 (やむを得ず外出する時は必ず役職の許可を得る。)
14. 勤務中の携帯電話の使用は禁止する。(休憩中は除く)
 (やむを得ず使用する場合は、社員の許可を得てから使用する。)


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個人学習研修修得チェックリスト (アンケート方式)

昨日載せました学習型研修に使用するアンケート方式のチェックリストです。
研修後の育成フォローや指導に活用して下さい。

□今回の研修課題(テーマ又は主題)【○○○○○】

イ) テーマの重要度ランク 
仕事上[ 重 ⇒ S ・ A ・ B ・ C ・ D ⇒ 軽 ]
個人的[ 重 ⇒ S ・ A ・ B ・ C ・ D ⇒ 軽 ]
 理由---仕事、個人それぞれ、なぜ(  )ランクにしたのか、理由を書いて下さい。 

ロ)理解度は[ 大 ⇒ 10 ・ 9 ・ 8 ・ 7 ・ 6 ・ 5 ・ 4 ・ 3 ・ 2 ・ 1 ⇒ 小]

ハ)修得度は[ 大 ⇒ 10 ・ 9 ・ 8 ・ 7 ・ 6 ・ 5 ・ 4 ・ 3 ・ 2 ・ 1 ⇒ 小]

ニ)役立ち度
仕事上で[ 大 ⇒ 10 ・ 9 ・ 8 ・ 7 ・ 6 ・ 5 ・ 4 ・ 3 ・ 2 ・ 1 ⇒ 小]
個人的に[ 大 ⇒ 10 ・ 9 ・ 8 ・ 7 ・ 6 ・ 5 ・ 4 ・ 3 ・ 2 ・ 1 ⇒ 小]

ホ) 優先順位[ 優先 ⇒ S ・ A ・ B ・ C ・ D ]
S・Aについては、いつ迄に、どの様にするか記入する
・Sの期限  年  月迄に・(  )年後迄に
(具体的な方法など)
・Aの期限  年  月迄に・(  )年後迄に
(具体的な方法など) 

へ) このテーマの自己課題の度合い
仕事上で[ 大 ⇒ 10 ・ 9 ・ 8 ・ 7 ・ 6 ・ 5 ・ 4 ・ 3 ・ 2 ・ 1 ⇒ 小]
個人的に[ 大 ⇒ 10 ・ 9 ・ 8 ・ 7 ・ 6 ・ 5 ・ 4 ・ 3 ・ 2 ・ 1 ⇒ 小]

ト) このテーマで印象に残った内容や覚えておきたい言葉とあなたの必須事項は?
(内容)
(言葉)
(必須事項)

□今回の研修ついてお答下さい。

☆今回の研修で身に付いたこと、気付いたことや学び、知り得たことはどんなことですか?
(有・無)の有に○印をつけた方は記入して下さい。
                   

a.身に着いたことは?(有・無)
・具体的にどんなことですか?
・身に付いた事や得たことをどんな場面で活用することが出来ると思いますか?

b.気付いたことは?(有・無)
・具体的にどんなことですか?
・仕事や自分自身について気付いたことを、どのように生かしますか?

c.学んだことは?(有・無)
(個人として)
(職場で)

d.今回得られたことは?(有・無)
(個人として)
(職場で)

e.知ったことは?(有・無)
(個人として)
(職場で)

f.再認識したことは?(有・無)
(個人として)
(職場で)

g.内容を誰かに教えたり、伝えたり、知らせたりしたいと思ったことは?(有・無)
・思ったこと
・誰に
・どんな場面で
・どんな方法で


【目的】
研修内容を確り身に着け、己を振返り、計画型の仕事と生活をするため。

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「個人学習型」研修

実際に行った個人学習型研修内容を一部修正して載せました。
研修の形態は、簡単言えば学校の授業と宿題を組み合わせた内容で行います。


研修内容

A.毎回の課題(テーマ)を決めて行う(例=5S立場転換感謝思いやり・誠実・おもてなし、など)
B.研修の目的と得られる成果を、各人の目線に合わせて説明した上で行う。
C.テキストと自学学習教材となる解説資料を用いる。
D.研修の場ではテキストを使いポイントとなる要点や実務について説明する。
E.研修終了後に、解説資料を次回までの宿題とする。
F.前回の宿題についての感想、気付き、これからの行動をみんなの前で発表する。
G.毎回、研修後5~10分程度、個別にサポートをする。
H.研修修得チェックシート(アンケート方式)を使用する。(別に記載します)


◆この研修スタイルは以下のような職場環境や人材育成に適しています。

1. 研修する時間が多く取れない
2. 全員一同に集めた研修が出来ない
3. 職位別、数人単位の研修がしたい
4. 短期間で研修内容を身に着けさせたい
5. 部署毎に研修がしたい
6. 社内で研修講師を育てたい
7. 同じ目線や意識で仕事に取組ませたい
8. 宿題(学び)を仲間に伝達することにより仲間意識を高めたい
9. 各人の仕事に対する自覚を促したい
10. モチベーションアップを図りたい
11. P.D.C.A.のサイクルを身に着けさせ、計画性のある仕事をさせたい
12. 目標・課題を6W3Hで行わせたい
13. 自分自身を指差し、見つめさせたい
14. 自分自身で学ぶことを通して、自主性を持たせたい
15. 仕事を通して職務上必要な知識や人としての大切な事を知らしめたい

□テキストの内容の一例
研修課題(テーマ)感謝
感謝の心を知り、表わし伝える
感謝の伝達法は?
感謝にも二分の一の法則

□解説資料
・この「接客マナーは心の礎」の思いやりの伝達-【感謝】の関連記事を使いました。

各人の修得度合に合わせ個別でコーチングしフォロー・フィードバックをすることがポイント。

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大切な人への心を育む「接客業入門」テキスト

◇はじめに

皆さんは接客(接遇)業というとどんなイメージを持たれていますか?
ホテル旅館、飲食店、水商売のスタッフ、物販のお店や色々なショップの店員さん、
或は銀行や旅行会社などの窓口やカウンターにいるスタッフといった感じでしょうか?
接客(接遇)業とは人と接する全ての職業をさしています。
お店や店舗のスタッフは勿論、自社の商品・サービスを販売するセールスマンまでの
全て方々が含まれます。

私たちは、日々生活する中で多くの人々と接し、触れ合っています。
仕事をしていれば、必ずと言っていいほど人と会うでしょうし、
また、プライベートな時間でも様々な人と触れ合うことは多々あると思います。
言ってみれば人と「接する」ことは人生で最も重要な時間のひとつと言えます。

接客(接遇)業は、他の職業よりも人と接する機会が格段に多い仕事です。
様々なお客様との関わりを通じて感動や感激を味わうことができます。
また、時にはお叱りを受けたりクレームやトラブル対処をしたりすることを体験する中で
思いやり・奉仕・感謝・忍耐・寛容の心を学び、自分に身に着けていくことができます。
接客(接遇)業というのは、人と接する中で自分の人格を磨いていける素晴らしい職業です。

「ダイヤモンドはダイヤモンドでしか磨かれない」という言表し方がありますが、
人の心も人と接することでしか磨かれることしか出来ません。
「人間」というのは人の間、つまり人の間にいるからこそ人間なのです。
接客(接遇)業は、あなただけの素敵な輝きが得られる深くて、とってもイイお仕事です。
人はどんなに着飾っても、心の美しさに勝るものありません。
外見からの美しさ、綺麗さには限度があります。
人と接することで磨かれ、楽しみながら成長出来るのは接客業だけです。

多くのお客様や人と接する中で、自分にないお客様の感じ方や考え方、また感情の表し方などに触れ、
自分との違いを認識することで生きて行く上で大切な他の人の考え方を学んで行けます。
そして同時に人間とは何か、改めて問いかけることにもつながっていくでしょう。
こうしたことを繰り返していく中で、徐々に人格が磨かれていきます。

接客の世界は!
さあ、皆さん、これから我々と一緒に接客業を学んでいきましょう!
それでは先ず、このテキストのことについて簡単に説明させてください
このテキストは接客サービスのプロになろう、という目的で書かれています。
ただ、本当のプロとは何でしょうか?

最近の接客業では利益追求が主になり、形だけの接客になる傾向が多いように感じます。
あなたは、マニュアルだけの接客に疑問を持ちませんか?
このテキストはマニュアルには出来ない「おもてなしの心」に関する内容も多くあります。

☆このテキストで接客業を学ぶと

・ 接客サービスのプロになれる
・ 対人間、コミュニケーション能力を高められる
・ 生涯のお付き合いのできるお客様を持つことができる
・ 心の通った本物の接客サービスができる
・ その結果が、自分に満足や収入にはね返ってくる・・・・・


接客業は広く人と接する上で基本となることを学ぶことができます。
具体的なノウハウやプロの事例が満載ですので、
是非、プロのスキルを身につけ、明るい未来を切り開いてください!
それでは、まず接客業の世界を覗いてみましょう。

□接客業入門編テキストの目次

第一章 接客業を紐解いてみよう

1.ようこそ接客業の世界へ、選んだ訳は?
2.接客業とは・・・
3.接客業のサービスマインド
4.おもてなしって何だろう?
5.ホスピタリティとは何だろう?
6.お客様って?(お客様の定義)
7.第一印象を大切に
8.接客マナー思いやり、思いやる心を持とう
9.感謝の気持ちを持とう⇒なぜ必要か?表現と伝達
10.接客は「N」「H」「K」「T」「V」で
11.挨拶の目的
12.礼とお辞儀は
13.「はい」の返事
14.義務と責任について
15.躾とマナーの相互関係


御希望の方には、このテキストをお店や組織に合わせてお使い頂けますよう
メールに添付して、word原稿を有料( ¥1,500 ・税別 )、Mailでのケア付)のままお送り致します。
希望なさる方は、右のカテゴリー下の「問合せメール」にて
連絡先☎とお名前を必ず記入され、御申込下さい。


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追究力伝達力実践力を身に着ける

目標・課題を追究し、伝達し、実践する力は

様々なスチェーションによって変化すると思われますが、代表的なものを挙げてみました。

[問題・課題を追究する力]⇒追究力

1. 自分の考え方、行動などを、自ら指差して見られるようになる。
 (あらゆる角度から≒各種処理能力・信念・職務意識・精神成長度・コミュニケーション力・
 目的やビジョンの保有・実行行動力・精神の安定度・信頼度・自主自発性・包容力・・・など)
2. 自分で目標、課題を見つけたり、選んだり、構成したりすることが出来る。
3.お互いの自己課題を話合うことで、他の人の考え方を認めたり、学びあったりしてグループや
 部署別の課題を決めることが出来る。
4. 見通しを持ち解決の計画を立てることが出来る。
5. 目的合った手法を選択したり、集めたり出来る。
6. 計画に基づいて自発的に解決活動に取り組むことが出来る。
7. 問題意識、目的意識を持ち主体的に、粘り強く解決や探求活動に取り組むことが出来る。
8. 話し合いの中から、様々な興味や関心を持つことが出来る。
9. 問題点を見つけることが出来る。
10. 過去の経験から問題解決がスムースに出来るようになる。etc.

[表現し、伝える力]⇒伝達力

1.表現方法や伝達方法を考えることにより、どのようにしたら、相手に正確に伝わるかを工夫、
 改善出来るようになる。
2. 表現伝達する相手や場に合わせた手段や手法を考えられるようになる。
3. 解決や作成のプロセスや結果報告書などに効果的にまとめることが出来る。
4. 提示や発表について自己評価が出来る。
5. 相手や周りの反応を察知し、その状況に合わせて表現法や伝達法を変えられるようになる。etc.

[行動、実践する力]⇒実践力

1. 成功、失敗何れにしても体験として、今後に役立つようになる。
2. 他の人から様々なことを学ぶことが出来る。
3. 解決や作成のプロセスや結果について、討論し、考え方を深め、学ぶことが出来る。
4.計画に基づいて自力で解決する事が出来たか、考え方や行動ついて振り返ったかにより、
 改善、改良することが出来るようになる。
5. 他の人の考え方や実際の行動を学んだり、認めたりすることが出来る。
6. 状況判断力が身に着き、適切な決断が出来るようになる。
7. 行動し、実践する前に適切か否かなど、考えるようになる。
8. 実際に実践することにより、信頼関係の構築が出来るようになる。etc.


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