おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 2009年09月

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

他者を想い、思う気持ち、『思いやる心』は、人の「心の礎」です。それは「おもてなし」・「マナー」の礎です。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。無断での教材や営利を目的とした引用は禁止と致します。
使う際は、記事右、Categoryの上にある「問合せMail」でお名前・連絡先を必ずお知らせ下さい。

『心』を「ひと言」「ひと声」にのせて

ロードサイドに面し、店舗面積が150坪程度のある和食料理店でのことです。
昼は1500円~2,000円前後、夜は3~4,000円程度の客単価で、そのエリアでは名前の
売れていて、個性的な料理を売りにした超繁盛店でのことです。
高速インターの近くということもあり、地元の方々は勿論のこと、観光に向かう途中の団体のお客様や他府県からの方々、有名人、同伴や家族など様々な客層の方々がお見えになる、普通の客席以外に大広間と個室が多くがある昔を偲ばせる藁葺屋根のお店です。

早番、遅番共に15人程度の接客スタッフがいて、忙しい時間帯になるとウエイティングのお客様が
出来るお店でした。

【心の通ったおもてなし】を接客コンセプトに掲げたこのお店で、
先ず手がけたことは接客時、及び業務時の言葉づかい

「失礼します」

「すみません」
の言葉の使用を一時期に限って使用禁止にしたことです。

どこのお店にも見られることですが、平常時でも、特に混雑時になると、お客様のテーブルの回りや
通路で、この二つの言葉が飛び交っていました。

この二つの言葉は、様々な状況下で、色んな意味を表すことが出来る言葉です。

皆さんは、どうして接客八大用語の一つ「失礼します」を禁止したと思いますか?

接客(=もてなす)のことなど意識せずに、手軽に使える言葉だと言うことから

「お待たせいたしました」
「お下げいたします」
「前(後)を通ります」
「お邪魔いたします」
「恐れ入ります」
などを初めとした色々な言葉の代わりとして「失礼します」で多くが代用出来る便利な言葉です。

これも私なりの捉え方ですが「失礼」の文字の示す通り、お客様に対し「礼」を失うことの意味があり、
礼無しでお許し下さいというようなことを意図している言葉といえると考えます。

一方の「すみません」は「失礼します」の変わりに使うことが出来るばかりか、
「感謝」と「お詫び」を表現出来る、これまた、こちらの都合で便利に使える言葉です。

わたくしは「ひと言」は「人の言葉」、「ひと声」は「人の心の声」であると解します。

である以上、大切なお客様のおもてなしには、人としての思いやりの心(=マナー)の伝達を
心のこもった言葉でしなければなりません。

前記の二つの接客用語の乱用は、このお店では不適切と判断し一時期使用禁止としました。
スタッフからは当然ながら苦情が出たことは言うまでもありません。
ある程度苦情が出切った段階で、
「こちらから失礼いたします」
「失礼致します、こちらをお下げいたします」などや
「お手数をおかけして、すみません」
「すみません、もう少々お待ちいただけますか」と言うように
目的に合わせた別な言葉を組み合わせて使う場合に限り、許可するようにしました。

但し、感謝を表す言葉としての「すみません」は不可としました。

一、二ヶ月経過した後、お客様から
「こんなに忙しくても皆さん丁寧な言葉づかいですね」
とお褒めの言葉を頂戴したと支配人から報告があり、
いつもお客様を優先して考え、自分達の事情で接客しないように成れましたと、
現場スタッフからも報告がありました。

その時初めて「ひと言」「ひと声」について、前記した解説をしたところ、
スタッフや支配人は深く頷き「おもてなし」の言葉の大切さに心から気付いたようでした。

ひと言」「ひと声」の心と重さを知り、大切なお客様のおもてなしに生かした一例てす。


僅か一秒そこそこの言葉で、お客様への気遣いを表すそれが「ひと言」「ひと声」なのです。
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接客、接遇の「形」と「」を知り、身に着ける

この「接客マナー」では接客や接遇に関する土台、即ち「」となるマナーの解説、
基本的な知識、取組み姿勢、構え、言葉づかいなどを柱に綴って参りました。

また、普段の生活に欠かせない「接遇」とも言われる、人との触れ合いやおもてなしに必要な
日常のマナーについての「」となるべきことも書いて参りました。

一年前にこのブログを立ち上げる際、マナーの基となる思いやりをネット上で
多方面から検索しました。
例えば感謝とは、誠実とは、立場転換とはなどの記事や情報を探しましたが、
出てくるのは表面上の「形」の説明や解説ばかりで、
な言動の思いやりの基となるべき意識と言うか、
構えについての説明のある記事を見つけることが出来ませんでした。

このことが、このブログを立ち上げた理由のひとつになりました。

長年現場で接客の仕事に携わって得た尊い教訓は、
「表面」だけの「形」ばかりのマナー(マナーとはいえませんが)は、

様々な周りの環境や、自分自身の精神状態に左右されたりしてしまい、結果として、

お客様の心に響く、良質のおもてなしが出来なくなってしまうことになると言うことを知ったのです。

そして、マナーの基となる「相手を思いやる心」がどんなことかを理解し、認識し、
シッカリ身に着けておくことは、

どんな状況にも対処、対応出来るようになることということを、身を以って知り、
自覚させられました。

と同時に、マナーの基礎となる思いやりを知ることは、
自らの心の成長にも繋がる】ことに気付いたのです。

この触れ合う人へ思いやり、言い換えれば、思いやる心を知ることにより、
人や人の言動に対しても否定ばかりして、良い処を探し認め、伸ばすことが出来なかった
自分の愚かさにも、気付いたのです。

結論を言えば、
心を伝える為の「表面上の形」を身に着けることも大切なことですが、形ばかりに目を向けず、
何故の意識と心で形を表す「礎」と言える「心」がどんなことかを知り、学び、自覚することが、
実に大事であると言うことです。

このことは思いやりを伝え表す形である、≪マナー≫を身に着けることになるのです。

このような経緯で知り得たことや学んだことを、より多くの人々にお伝えしたいと考えて
この「接客マナーは心の礎」というタイトルに致しました。

情報に満ち、欲しい情報が安易に手に入る時代です。

安易に入手した情報・知識は、結果として身に着きませんし、仕事や心の「礎」になりません

自分自身で考え、悩み、作り上げてこそ実となり、身に着き、伝承出来るのです。


このブログを御覧頂く方々に、欲しい情報や知識などの「礎」となり、
何らかのヒントになればと考え、今後も様々な記事を書いて参ります。

仕事や職場の仲間を通し、

思いやりの「形=マナー」と「心」を学べる

接客・接遇の楽しさ、素晴らしさをお伝えする為に。

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「心」と「心」を繋ぐおもてなし思いやりの会話力を身に着ける

この記事は、特に下の括弧内に記してしてあるような、人と触れ合う時間が長く、会話をする機会の多い、お仕事に従事されている皆さんに是非お薦めします。
(サービス業は和食懐石料理旅館水商売のお仕事や美容エステ介護などのケア関連の
お仕事をしている方々、一般の仕事では官公庁・会社の受付や窓口、相談などに従事する方々)


心を伝え、相手の心に響く会話はマナー(思いやりの表現)無しでは出来ません。
話をしたり、聞いたりすることは、人と日との繋がり、触れ合いのある日常生活でなくてはならない
大切なことです。

おもてなしや普段の会話は十人十色、百人ならば百通りです。
このように相対する様々な相手やスチエーションで同じ会話は全くありませんし、
内容はその場で消えてしまいます。
当然ながら、金庫に入れて大切にしまっておくことなど到底出来ません。
このような特質を念頭に置き、おもてなしの会話をするために、会話の礎ともいえることをシッカリと
理解し、認識しておく必要があります。
心の通ったおもてなしの会話は、マニュアルにして残しておくことは出来ません。

以下、おもてなしや大切な人との会話の為に知っておき、身に着けておかなければならない
幾つかのポイント修得しておくべきことを記述します。


★接客や接遇の場で、おもてなし思いやりの心を伝えるためには、話す言葉だけでなく、
話す際の表情、姿勢、態度、心づかいを表す仕草は必要不可欠なことです。
この表情や態度などと共に、話し方、特に声と目の表情には、話す相手への心と、
その人の心が特に表れますので、意識して話すようにすることです。

耳に快く、聞き取り易い声、話す内容に合った口調で話すことは、誰にでも好感を与えられます。
イライラ調、どなり調、気のない調子、大きすぎる声、ささやき声などのネガティブ的な話し方、
早口や抑揚のない口調は、おもてなしやビジネスには不適切です。
顔に表情があるように、声にも表情があることをシッカリと自覚しておきましょう。

適度なスピード、ハッキリした発音は、口の開き方、舌の運び方、間の取り方、呼吸の仕方の
要素が結びついて出来ることなのです。

★心を伝える話し方の【ポイント】 

1.「話」の字構成「心」「口」「舌」を常に念頭に話すこと、それはあなたの心を伝え、表すことです。

2.言葉の語彙や内容をよく考えた上で、一言一句を話すことです。

3.話す相手に答えを強要する話し方は、相手の心の窓を閉ざしてしまいます。

4.感動や感謝といった離す相手からの見返りを心に抱きながらの会話や接客応対は
避けなければなりません。

5.はい、失礼します、恐れ入りますなどの、ひと言の重みを意識して話しましょう。

6.「。」「、」句読点の間を意識して会話することも大切なことです。

7.発声、発音を正しくする。
・口ごもった発音は聞きづらいだけでなく、自信なさそうにも聞こえます
・口をハッキリ開けて正確な発音をします
・腹式発声で話をします
・歯切れよく、明瞭に発音する
・あごを十分に開いて発声する

8.時、場所、目的(T.P.O.)に合わせた声量で話す。
その場に合った声になるよう、ボリュームを調整します。

9.内容によって会話に合わせたスピードを身に付ける。

10.相手の年齢、性別、資質、地位、キャリアなど相手にマッチした言葉を使って話す。

11.時、場所、目的に合った口調を身に付ける
(口調=優しく・力強く・語りかけるように・諭すように・穏やかに・抑揚etc.)

※あなたは、日常の会話、おもてなしに何通りの口調で会話出来ますか?

12.言葉はイントネーションによって、相手を不愉快にさせてしまうことがあります。。
どんな簡単な言葉でも、語尾の変化やイントネーションに十分気をつけましょう→表情のある声

13.言葉を生かす話し方→明るい口調で→判り易く→肯定的に→正しい言葉を選ぶ

14.言葉の使い方
会話やコミュニケーションは、「言葉」という手段なしでは、得ることはできません。
言葉づかいや、話し方が正しくないと、伝えたい事も伝わりません。

15.会話内容によっては、自信と信念を持って誠実に話す。

16.内容を、その時の閃きやその場の思いつきで組み立てることは避け、考えて組立てる。

17.目的をまとめて置き、先ず伝える。

18.適切な敬語を使い分ける。
相手の立場を認め、敬意の表現として使うことにより、スムーズな潤いのある人間関係を
保つために、欠かせない言葉、それが敬語なのです。


相手に決して見返りを求めない、心の篭った思いやりの会話、おもてなしの会話は、

相手の心に響き、魂を揺るがし、感動を与え、心温かな余韻を残します


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おもてなしの語源(改訂版)

大変アクセスが多いおもてなしの語源の記事と似た内容ですが、一部修正し載せます。

おもてなしを表現する言葉として接遇接客とがあります。

接遇は、様々な場で場面で人をもてなすこと、応接すること、接待することであり、
接客は文字通り、会社、店や家庭へ、訪ね見えたお客様に応対すること、
お客様を接待することを言います。

接遇接客に共通するのは、おもてなしの心と、その心を伝え現す会話や態度です。

「もてなし」の語源は、「モノ」を持って成し遂げるという意味があります。
お客様に対する扱い、待遇とも言われています。

もてなしは表裏なし、つまり表裏のない気持ちでお客様を迎えることを意味します。
また、裏表なしと、表なしの二つの意味を持つとも解釈出来るのです。

おもてなしには、形として目に見える「モノ」と、目に見えない心や意識を指し示す「コト」とがあります。
コト」は舞台に例えると、黒子の役割を果たす[心構え]のことを指しています。

詰り、お客様相手に接客接遇する際、お世話や気遣いを影の様に行い、接することなのです。
この表に見えない裏の「コト」=心こそ、おもてなしに最も大切だと常に意識しておくことです。

別な例えですが、茶道でお客様をもてなす際に、季節感のある生花、もてなすお客様に合わせた
掛け軸、絵や掛け軸、茶器、御香など具体的に身体で感じたり、目に見えたりする「モノ」と、

もてなす側の人がお客様を思いやる言葉、表情、仕草など、
瞬時に消えてしまう目に見えない心である「コト」があるのです。

おもてなしとは相手やお客様に思いやりを、出来る限りの「モノ」と「コト」で伝え、
裏表の無い心を一心にし、誠実に奉仕の心で伝えることです。

これは、一期一会の精神と一緒です。

もてなしの場では、もてなす側、もてなされる側は様々で十人十色です。

マニュアルのように型通りのことをしていたのでは、様々なお客様にピッタリと合った、
心の通うおもてなしは到底出来ないことなのです。

それぞれのお客様の個性に合わせた、もてなしの仕方、触れ合い接する人に、
合わせたもてなしの表現や伝達が、大切なお客様の心を動かし、感動、感銘や余韻を与えるのです。

再度お伝えしますが、この隠された裏の心,即ち「コト」を大切なお客様に表現し,
伝える思いやりや奉仕・感謝の心で温かくもてなすことが、真心のこもったおもてなしなのです。

接する相手やお客様に対し、お陰様で、ありがたい、と思う裏の「コト」の心で、もてなすことが、
何よりも、もてなされる方の心を揺るがし、感動や感銘を与えることを心に深く刻んでおきましょう。

このようなもてなす心を表わし、伝えるための形として様々なマナー

即ち相手や客への思いやりを表現する形があるのです。

おもてなしのキーワードは、
人として大切なとても奥の深い思いやりです


多くの読者の皆様に支えられ、お陰様で、本日一年を迎えました。

ありがとう御座いました。  "深謝合掌 "  
minoru.motoi


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接客・接遇のテーマ  (サンプル)

数年前に作成したスタッフハンドブックのテーマを、今の個の時代に合った内容に修正しました。

短い文言に、職場においての大切な意識や言動と、個々の人づくりを考慮して作成してあります。
日々の朝・終礼や研修などにもお使い頂けます。自店に合わせた内容にしてお使い下さい。


テーマ笑顔活き活き思いやり

★作成主旨を皆さんに考えて頂くことは、必ず皆さんに何らかの結果をもたらします。

笑顔は心、相手の心を開く「源」です

☒.項目、それぞれの作成主旨は?

笑顔の影響力と目的を項目毎に考えてみて下さい。

・あなたの心を伝えます
・あなたの元気を伝えます
・お店全体の活気を作ります
・みんなに親近感を与えます
・周りを明るくします
・お客様と仲間に安心感を与えます
・自分自身を輝かせます
・コミュニケーションの源です


●あなたのイキイキ(生き活き)とした

☒.項目それぞれの作成主旨は?

※生かすと活かすとで、考えてみて下さい。

行動は、爽快な気分、規律正しさ、期待感を与えます
表情は、心地よい気分と安心感を与えます
言葉づかいは、爽やかな気分と信頼を与えます
・元気のよい返事は、認証と信頼の証です
仕草は、奉仕と感謝を伝えます


思いやり

☒.項目それぞれの作成主旨は?

※仕事の向上と個々の人づくりとに別けて考えてみて下さい。

思いやりの心は、幸せなあなたを創ります
・お客様との絆を作ります
・仲間との輪を作ります
おもてなしの源です
・お客様と仲間からの信頼を作ります
・優しさとお世話の言動を生みます
・感謝の心を伝えます
・相手の立場を尊びます
・あなたを成長させます
・あなた自身に帰ってきます


唱和 

☒.項目それぞれの作成主旨は?

※「、」は何故付けてあるのでしょうか。

わたし達は

一、明るく元気な、親しみの笑顔で、勤務、します

一、いつでも、お客様の立場で、勤務、します

一、真心のこもった、挨拶、お世話を、します

一、いつも、お客様最優先の、言動を、します

一、みんなで、協力し、また来てみたくなる、お店に、します


★職場は仕事の場であるばかりか、「人創り」の場であることをコンセプトに作りました。ブログパーツ

 

職場環境を見直す、5.S.のチェックリスト

5.S.即ち整理整頓清掃清潔習慣の徹底に必要なチェック項目のリストです。
それぞれの項目をA.B.の内容で見直すことがポイントです。

A.どこを見直す(診直す)のか?を見つけ出し、診断することから始めます。

B.そして、なぜするのか?と言う目的を確りと確認してから着手することです


1.整理整頓
(使い易く、誰にも判り易く、定位置に、整然と、何時でも清潔に、引継ぎ時・終業時の心得)

☒.備品関連
(デスク・椅子・収納・棚・事務用具・ゴミ箱清掃用具・文書・書籍・カタログ類・ファイルetc.)

☒.事務機器全般
(コピー機・ファックス・パソコン・視聴機器・電話・インターホン・他の事務機器・集計機器etc.)

☒.社内文書
(見易さ・掲示期間・掲示目的を知る、掲示場所は適切か、期間は適正か、種類別の分類etc.)

☒.ファイル・文書など
(文書⇒重要度、種別分類、新旧順位、使い易い形態、閲覧確認、使用頻度別、色分けetc.)

☒.ファイル
(パソコン上⇒目的別、管理者別、日付別、誰にでも判り易く、用途別に使い易くetc.)

2.美化、清掃

☒.事務所
(手順、範囲、定時・定期的なスケジュール、担当者、確認、随時etc.)

☒.店舗
(手順、範囲、定時・定期的なスケジュール、担当者、確認、随時etc.)

☒.収納、倉庫
(目的別に判り易く-在庫表、定められた場所に整然と、管理担当者、確認etc.)

☒.処分・処理
(適正判断、手段方法、行う日時、依頼業者、担当者、報告と確認の必要性etc.)

3.継続、維持は

☒.場所は
☒.何故必要か(目的)
☒.誰が行うのか
☒.何時行うのか
☒.どの様に
☒.結果はどうか
☒.確認と点検の方法と誰が行うか?

4.改善(6W3H+α)は

☒.どんな目的で(何故必要か)
☒.何を
☒.誰が行うのか
☒.何時行うのか
☒.どの様に
☒.結果はどうか
☒.そのための予算は
☒そのための労力は
☒.そのために費やす時間は
☒.許可・認証は
☒.結果として、どのようなことに現れるのか=成果

5.職場環境整備の結果は

☒.何に表われるのか
☒.何に対して
☒.どのように表れるのか
☒.結果として得られるモノとコトは


整理整頓は、書類やファイルを探す為の無駄な人件費、無駄なコピー用紙や事務用品などの
経費節減、エコの源といえます。

5.S.徹底はお客様への清潔感と誠実さの表れでもあり、社員同士の思いやりの表れでもあります。
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思いやりの「心」「技」「体」 (大切なお客様編)

大切なお客様への思いやりとマナー内容を解り易くまとめてみました。

大切な方 (=お客様・患者さん・ビジター) への思いやり

思いやり⇒形で表し伝える手段⇒接客、接遇マナー
     
おもてなしの心と言動


思いやりの意識は

・愛情を持つ
・共感し合う
・共有し合う 
 などの「コト」を指す


思いやりの三要素+手配り・身配り=五配り

一、目配り⇛お客様を見る(見守る)

・お客様を大切な人として認め、見守る
・お客様の状況を知る(精神的・肉体的)
・お客様の置かれている物理的環境全体を見知る
・お客様の言葉、行動を観察、見守る
・色々な角度から目線を変えて見る
・お客様の特長を見る(知る)
・お客様の動作を何故の目で見る
・お客様の目線の先を見る・・・など

二、気配り⇛お客様の観察

・楽しく過ごして頂ける環境を作る≒居住性
・お客様の周りのクリーン度合いを観察する
・お客様の必要な物が何かをいち早く察し行動する
・状況判断を適切にする
・お客様に合わせた応対をする
・お客様の様々な「不」の解消をする
安心感を与える
・場の空気を読む・・・など

三、心配り⇛お客様の心を知る

・お客様の立場を考えた言動をする
・お客様の気持ちを汲む=察する
・お客様の気持ちで話したり、聞いたりする
・お客様の周囲の人にも気配りする
・お客様の心理状態を把握する
・お客様の心理状態に合わせた言動をする・・・など
   
大切な人=お客様・患者さん・ビジター
   
気遣う⇔お客様・患者さん・ビジターと
                   店や会社の相互信頼の創造


思いやりの「心」、表し伝える「技」と「体」
                   ⇔思いやりの「心」「技」「体」


心構えと意識の代表的な「コト」です
(注)「コト」はおもてなしの「モノ」と「コト」をさしています。

感謝の心
*ポイント=ありがとうの伝達

・お客様を意識した言動、キチンとお辞儀をする
・お客様に伝わる挨拶を進んでする(ひと声含)
・お蔭様の心で接し、話す(大切なお客様だから)
・会話のマナーを大切にし、言葉に心を込める
・お客様の立場で接する(自分の立場で接しない)
・お客様を立てた行動(通路の端を歩く)(謙譲)
・お客様に対し常に正面で応対する(お尻を向けない)
・お客様に感謝を進んで伝える(言葉・表情・態度)

お世話の心
*ポイント=お客様の身になって 

・見返りを求めない=奉仕の精神で言動する
・お客様に目配り気配り心配りをする
・お客様の要望を察し応える
・お客様の目線で会話する
・状況判断を的確にする
・優しい態度、表情で接する
・お客様の状態に合わせた言動をする
・正面で応対する
・大きな心で見る
・気遣う

相手を守る心
*ポイント=お客様の全て

・お客様の存在を認める
・お客様の心(考え方・意識・愛)を大切にする
・お客様の環境を大切にする
・お客様の周りの人々に気遣う
・状況観察を怠らない
・お客様の全ての環境に目配りする
・不安を与えない
・不備の無いようにする
・害や障害になるものを取り除く

自己犠牲(奉仕)の心
*ポイント=見返りを求めない

・自分を犠牲にしてお客様を大切にする
・見返りを求めない
・人の嫌がることを率先して行う
・無心でする
・自分のした事についてお客様の評価を求めない
・物事をお客様中心に考える
・お客様のために労力を惜しまない
・お客様の手を煩わせない

立場転換の心
*ポイント=相手の気持ちを意識して

・もし、自分がお客様だったら、どう思うだろうと思って言動する
・お客様の状況を把握する
・お客様が嬉しく感じることを進んでする
・お客様の立場で話をしたり、聞いたりする
・こちらの事情で接しない
・状況判断を的確にする
・何故の心でお客様を見る
・感動を共有する

誠実な心
*ポイント=姿勢と礼儀

・キチンとした姿勢(背筋・足元)で待機する
・身だしなみの清楚さ
・礼儀の正しさ=応対時の姿勢態度
         =節度のあるお辞儀
         =敬語や謙譲語で会話
・お客様にけじめを持って接する
・いつでもお客様優先の言動をする
・大切なお客様だと言う意識を言動に表す


心構え、態度と言動の代表的な「コト」です。

言葉づかいの技と言動(体) 
*ポイント=感謝の心・心配り

・その場に合った言葉に心を込める
・一言ひと言ハッキリと話す
・応対を意識した言葉、適切な応対用語で話す
・お客様に伝わる言葉を話す
・お客様を立てる言葉遣いをする
・お客様の感情や心を察する


表情の技と言動(体)  
*ポイント=温かな笑顔・爽やかな笑顔、温かな表情で応対する

・親しみのある笑顔と目線で応対する
・明るく親しみ易く親近感の持てる表情
・見られていることを意識した表情をする
・お客様やその時の状況に合わせた表情をする
・常に相手を意識する

挨拶・姿勢態度の技と言動(体)  
*ポイント=相手に表し、伝わる

・お客様にアイ(愛)コンタクトして挨拶する
・タイムリーな挨拶をする
・お客様の状況に合わせた態度で挨拶する
・お客様に伝わる挨拶をする
・キビキビ、テキパキとした言動をする
・マナーを弁えた聞き方、立ち方、静止をする

安心感の技と言動(体) 
*ポイント=「不」の解消

・優しい親しみのある表情で応対する
・お客様の気持ち察した態度をとる
・好き嫌いで相手に話さない
・依頼された事をキチンとこなす
・正確で豊富な情報、知識を持つ
・包容力を大切に相手に接する

不の解消の技と言動(体)
*ポイント=あらゆる角度から要素を見つける

・お客様の不安の様々な要因を取り除く
・お客様の身なりや性別で差をつけない
・お客様に対し憶測や先入観を持たない
・様々な「不」の解消
 (不安・不満・不潔・不備・不公平・不正)
・節度(けじめ)のある言動をする

清潔感(5S) の技と言動(体) 
*ポイント=心身の身だしなみ・店舗(会社)・清掃清潔

清潔感のあるキチンとした身だしなみで接する(襟を正す)
・清潔な居住性の良い場所を作る
・整理整頓をし、整然を維持する
・適時隅々まで行届いた清掃をする
・環境を定期的に点検する
・お客様の目で自分を見る

迅速さの技と言動(体) 
*ポイント=五配り

目配りを忘れない
・必要な物を手早く届ける(スピード)
・ゴミ類は迅速に処理する
・お客様への言葉、態度共に落着きを失わない
 (忙しなくならない)
・その時に合わせた行動、気配りをする
立場転換の意識で

居住性の技と言動(体)
*ポイント=お客様の立場になって

・お客様の心の居心地を察しながら
・お客様の身になり居心地良い温度調節する
・聞き易いBGM(音量・音質・音楽)に気遣う
清潔感のある場所にしておく
・場所の清潔、クリンリネスに留意する
・適切な修理修繕をする


以上、私なりに大切だと考える主な項目と内容を記載しました。
他にも、優しさや寛容などを始として様々な思いやりの心や行動があります。

今後、「大切な人編」「大切な仲間編」も載せて行きます。

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◇「心を繋ぐ挨拶会話」のワンポイントアドバイス

挨拶力、会話力を身に着ける第一歩は、相手に合わせた、
あなたにしか出来ない個性的な挨拶を身に着けることからスタートすることです。

「こんにちは、〇〇会社、営業の佐藤です。」

よく耳に飛び込んでくるビジネスマンからの挨拶です。

さて、この挨拶、あなたはどう受け止めますか?

相手に、好印象を与えると思いますか?

また、別のビジネスマンは

「◇◇様、こんにちは。
     お忙しい中お邪魔いたします。
           いつもお世話になっております。
               〇〇会社、営業の佐藤です。」と挨拶しました。

                            
間を上手に使うこと【「。」は一秒弱 「、」は半秒弱】がポイントです。

前記の挨拶とこの挨拶の違いは何でしょうか。

当たり前のことですが、ビジネスはお客様の存在があって成り立っています。

お客様のタイプに合わせることは勿論、常にお客様を第一に考えて、
話す側の個性を生かした独特の言葉の組み立て方や工夫で、
相手に与える印象がかなり違ってきます。

いわゆる「おもてなし」の会話です。

お客様や会社から信頼され、成績の良いビジネスマン(営業マン)は、
商品やお勧めする物などの会話は僅かの時間で、成績を伸ばすと言われます。

では、なぜ信頼され良積を上げられるのでしょうか?
答えは簡単です。
どんな立派な後ろ楯(著名な会社)や商品があっても、販売する営業マンの人となりと魅力が、
商品の価値に勝るからだと思われます。

お客様とのコミュニケーションが上手でいつも話題豊富であれば、
おのずと信頼や購買力向上に結びついていきます。

では、どうしたら会話力やコミュニケーションが上手に取れるのでしょうか?

◎「話す」と」喋る」の違いを知

それには先ず、「話す」と」喋る」の違いを良く理解することです。
「話」は「心」と「口」「舌」の三種の文字から出来ています。
「喋」は「口」と「世」「木」の同じ三種の文字で出来ています。

違いは人の持つ「心」の文字が有るか否かです。

きっと出来る営業マンは「話」と「喋」を巧みに組み合わせてお客様の心を、
確りと掴んでいるのではないかと思われます。

時には心を込めて会話をし、ちょっとした世間話や世情の事などを、巧に織り交ぜてお喋りする。
聞いているお客様はきっと心が和むはずです。

そのビジネスマンの人間性に魅力を感じ、いつの間にか、又話してみたくなるのです。

では「話す」をテーマに様々なシーンにおける幾つかのポイントを説明します。

◎あなたの心を伝えるスタートは『挨拶』から

先ず、挨拶の持つ意味を理解しましょう。

挨拶は『挨』「開く」「押す」という語彙『拶』「押し返す」「引き出す」という語彙です。

挨拶とは、相手の心を開いて、相手の良い部分を引き出すと言うことをさします。

・心を繋ぐおもてなしの『挨拶』は

挨拶は一般的に

 いての目を見て  つでも  さきんじて  つづけて一言》

に心掛けることと言われていますが、

感じの良いおもてなしの挨拶

【アイ(愛)コンタクトをし ち早く、相手を 知して 次のアクションに移すことです。

ビジネスシーンでも、素晴らしい個性的な挨拶は、挨拶をする相手に安心感と信頼感を与えます。
ちょっとした簡単な挨拶も、心を込めてする癖をつけましょう。

プライベートは勿論、ビジネスの場でも人と人との和(輪)は、挨拶から始まります。

挨拶の感じが良いビジネスマンは信頼されますし結果も残します。

挨拶は、より良い人間関係を大切なことに欠かせない事なのです。

人間関係は、挨拶に始まり挨拶に終わります

心の篭った挨拶は、姿勢、態度と言葉づかいがキチンと出来ることが必須です。

・言葉づかい

普段の生活は勿論ビジネスの場でのコミュニケーションは、
「言葉」という手段なしでは得ることは出来ません。

『言』と言う文字は「心」と「口」で組み立てられています。

即ち心を口から伝えることを指しています。

言葉づかいや、声の表情が良くないと、相手に伝えたいことも伝わりません

感じの良い話し方は、好ましい態度と供に行われてこそ生きるものです

表情、声や目の表情、姿勢、動作、これらが伴ってこそ、言葉は活きてくるのです

言葉づかいはあなたの心の表れです。

ビジネスシーンに限らず、普段の生活の中も含めこのような話し方を身に付けることを常に意識し、
実行することです。

心を繋ぐ挨拶と会話は「信頼」と「」を創る礎です。 
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管理」の見直し

大辞泉によると、管理とは
1.ある規準などから外れないよう、全体を統制すること。「品質を―する」「健康―」「―教育」
2.事が円滑に運ぶよう、事務を処理し、設備などを保存維持していくこと。
3.法律上、財産や施設などの現状を維持し、また、その目的にそった範囲内で利用・改良などを
  はかること。

とありますが、角度を変えて私なりの解釈で、管理とは「」は管理者と部下とのパイプを意味する
ことであり、「理」は理由、理解、理屈、道理、理運、理財、理性、理知、理念、倫理、などの各要素
管理者と部下との間で行うことを指し、意味すると捉えています。

即ち、下記した熟語の内容(意味)を認識した上で実行に移すことを「管理」と考えます。

夫々を大辞泉で検索すると以下のような説明があります。(内容抜粋)
代表的な熟語を選んでみました。

理由-物事がそうなった、または物事をそのように判断した根拠。わけ。子細(しさい)。
 事情。「健康上の―で辞職する」
 2 言い訳。口実。「風邪を―に休む」

理解-物事の道理や筋道が正しくわかること。意味・内容をのみこむこと。「―が早い」
 2 他人の気持ちや立場を察すること。「彼の苦境を―する」

理屈-物事の筋道。道理。「―に合わない」「―どおりに物事が運ぶ」無理につじつまを合わせた論理。
 こじつけの理論。屁理屈。「―をこねる」

道理-物事の正しい筋道。また、人として行うべき正しい道。ことわり。
 「―をわきまえる」「―に外れた行為」
 筋が通っていること。正論であること。また、そのさま。「言われてみれば―な話」

理運-良い廻合わせ。幸運。「―を得る」道理に叶っていること。
 当然出あうべき廻り合わせ。道理に叶った廻合わせ。
 優越した立場をもとにして、勝手に振る舞うこと。

理財-財貨を有効に運用すること。経済。「―にたける」

理知-理性と知恵。また、本能や感情に支配されず、物事を論理的に考え判断する能力
 (理智)仏語。真如の理と、それを悟る知恵

理念-ある物事についての、こうあるべきだという根本の考え。「憲法の―を尊重する」
 哲学で、純粋に理性によって立てられる超経験的な最高の理想的概念。プラトンのイデアに由来。

倫理-人として守り行うべき道。善悪・正邪の判断において普遍的な規準となるもの。
 道徳。モラル。「―にもとる行為」「―感」「政治―」「倫理学」の略

管理とは、管理する側と部下との間で、障害の無いスムースなパイプがあってこそ、様々な「理」要素を流し合うことが出来ると考えます。
別な表現をするならば、「管」は上下を繋ぎ、信頼や絆を創るためのものだと言うことです。
もう一度、仕事上の管理を見直してみては如何でしょうか。

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