接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  2009年10月

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

サービス業やおもてなしに関わる方,コミュニケーション,対人関係などの心と技に関連することを載せてます

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s


当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

書き始めて10年目に入り、人との和,思いやりの投稿を選び心の礎“和”と“思いやり”を開設しました。

≪お知らせ≫

当ブログは,読者の皆さんが記事を見付け易いよう,記事の右にあるカテゴリーに記事を別け整理しました。




研修内容詳細通知書(サンプル)

お薦め度【★☆☆☆☆


研修内容詳細

                    ・・・・・・様

研修内容詳細事項

・採用日   年   月  日
研修日  月   日   時   分に(・・・・)駅に到着次第、電話下さい
・勤務地(店舗所在地)・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
・当社担当者名
 担当者携帯 000 - 000 - 0000  
 本社  000 - 000 - 0000  

〇所持品など

・小さめな携帯出来る手帳
・シャープペン・ボールペン・マーカー
・靴/黒ローファー(かかとの低い物)スニーカーも黒又は黒に近い物 
・靴下/黒、短めの物
ストッキング/ベージュのみ
髪/髪をまとめるバレッタ、ゴム、ピン止め
身嗜み/面接の際定められた通りにすること。

制服について

制服・キュロットスカートは、必ず定期的クリーニングに出して下さい。
その他シャツブ・ラウスは、洗濯をしてアイロンをかけ、着用してください。
故意の破損、又は紛失の場合には、弁償して頂く場合があります。
大切に管理して下さい。

研修

研修時刻は必ず時間を守って下さい。
※もし都合が悪い場合は前日に必ず担当者まで知らせて下さい。
※当日の変更出来ませんから、ご注意ください
※店舗研修は、多少余裕を持って自宅を出てください。
※研修店舗名(・・・・・・)
1日目 月   日   時   分  ~   時   分
2日目 月   日   時   分  ~   時   分
3日目 月   日   時   分  ~   時   分
・当初3日間、その後のシフトは担当者と打合せして下さい。
・研修終了後、アルバイト就業規則その他を見て下さい。

[特記事項]

〇給与について

・研修時給は         円です。
・研修は出来る限り00時間~00時間以内で終了して下さい 。
・給料日は、末締めの00日払いです。
・初期時給 (00月迄)0000円
・交通費・バス代1日000円まで 定期1ヶ月0000円まで
・以降00月より(正時給)0000円以上の通り決定しました。

◇研修者確認
上記事項を承諾、確認しました。
 00年00月00日 氏名(サイン)・・・・・・

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職場のコミュニケーションと取組み姿勢(医療)

【大切な仲間への「思いやり」はあなたの心を育み、豊かにします】

お薦め度【★★★★★

採点 (セルフチェック用)
 いいえ・出来ていない = 0
 少ししか出来ていない・どちらかというと出来ない = 1
 時々出来ないことがある・まあまあ出来る = 2
 はい・自信がある・出来る = 3
 ・身に着ける必要がある = ○


1.医療従事者として、奉仕の精神とホスピタリティ精神を持ち職場の仲間に接していますか
2. 職場で公私の区別(けじめ)をつけていますか
3. 職場全体の整理・整頓・清潔・清掃を習慣づけ(=5.S) 、自ら行っていますか
4. 患者さんは勿論のこと、職場の仲間に、感情を露にして接しないようにしていますか
5. 常に何事も患者さん最優先の言動をしていますか
6. For The Team意識で仕事に取組んでいますか
7. 職場の方針やルール(決め事)を守り、言動していますか
8. 患者さんや皆の前で間違いを指摘しないようにしていますか
9. どんな些細な約束でも、仲間との約束は守っていますか
10. 仕事上でも私生活でも、約束した時間は必ず守っていますか
11. 感情に左右されることなく、仲間と約束した秘密を守っていますか
12. 職場で自分の面子を優先しないように心掛けていますか
13. 仲間や職場での、言行を一致させていますか
14. 会話は患者さんや相手のペースに合わせていますか
15. 相手や仲間の立場を意識して会話していますか
16. 自分に非がある場合、誰に対しても、素直に認められますか
17. 仲間の話や意見を、前提をおかずに聴いていますか
18. 会話の内容を評価しながら聴かないようにしていますか
19. 職場の仲間を呼ぶ時は、愛称や呼びつけでなく、「・・・・・さん」付けで呼んでいますか
20. 職務に就く前に、医療従事者として清潔感を感じられる身嗜みを自ら点検していますか
21. 勤務に就く前に身嗜みをスタッフ同士でチェックしていますか
22. 勤務に就く前に自分の表情をチェックしていますか
23. 本人の居ないところで、本人を咎めないようにしていますか
24. 仲間や相手、患者さんに対し分け隔てなく、平等に接していますか
25. その場に居ない仲間や患者さんの、批評批判をしないようにしていますか
26. 何事も相手や仲間のせいにせず、先ず自分の中の原因を探し、何故の心で考えていますか
27. 聞かれたり質問されたりした時、不明や曖昧なことについて適当に応えていませんか
28. 自分の職責の範囲を認識して応対、勤務していますか
29. 仲間や上司へのメッセージは、メモを取っていますか
30. 現場における職務上の伝達事項は必ずメモを取り、キチンと伝え、確認していますか。
31. 上司仲間に関らず、注意を受けた時は素直に聞いて実行していますか
32. どんな時でも、落ちているゴミは気がついたら拾っていますか
33. 通路、階段の端を歩くよう心がけていますか。
34. 仲間や周囲の目を意識しながら職務を行っていますか。
35. 相手の話を何故の意識で聞くようにしていますか
36. 自分の職務に、本気で取り組んでいますか
37. 体調が優れない場合でも、見られている自覚を持って勤務していますか
38. 周囲の人の心と身体の状態にも、気遣って職務をしていますか、
39. 人の前後を通る時、ひと声をかけていますか
40. 職場内での挨拶は大きな声でハッキリ相手の正面に立ち、相手にアイコンタクトして
 「○○さん、おはようございます」と挨拶していますか
41. 依頼された事項は、復唱確認をしていますか
42. 職務中に自分の身だしなみ、仲間の身だしなみを注意し、直していますか
43. 職場や商品について尋ねられたことに答えられるだけ知識を持っていますか
44. 常日頃、自分の心と身体の健康管理に注意していますか
45. 勤務中、私語雑談で時間を費やしないようにしていますか
46. 節度なく、大声で話さないようにしていますか
47. 仲間や職場で居無くてはならない人となれるよう勤めていますか
48. 仲間や職場での挨拶は自ら進んで、定められた姿勢でTPOに合わせ行っていますか
49. いつでも笑顔と明るい表情、節度のある態度で勤務していますか
50. 私用電話は上司の許可を取って3分以内に済ませていますか
51. 患者さん、上司優先に歩き、通路ではお客様、上司を先にするように歩行していますか。
52. いつも我侭を慎み、チームワークを考えて行動していますか
53. 社員同士、いつでも「ありがとうございます」の一言を添えていますか
54. 職場での会話は、節度を弁え、普段語を使わず、敬語、謙譲語と使っていますか
55. 職場内で、仲間との会話はキチンとした姿勢で行っていますか
56. 事務用具などは、他の人が使うことを考え、定められた場所に保管していますか
57. 対処方法の不明な事は直ちに上司に報告又は対処依頼をし、対処を見届けていますか
58. 接遇のマナーを身に付けて感じの良い応対が出来るように普段から心掛けていますか
59. 勤務時にパーテーションや間仕切りなどから首だけを出さないようにしていますか
60. 休憩は時間を申し出て、決められた時間を守っていますか
61. いつでも仲間への気配り、気働きを怠らないようにしていますか
62. 仕事中は静かな行動に心掛けていますか
63. 上司、社員同士、患者さんとすれ違う時はタイムリーな挨拶や会釈をしていますか
64. 離席する場合は椅子、机上をきちんとしてから立席していますか
65. 与えられたセクションを離れる場合は、上司又は同僚に行き先や連絡方法を伝えていますか
66. 自分が受けた全ての事項は最後まで責任を持ち行っていますか
67. 仲間や自分に与えられた権限や役割を熟知し、守っていますか
68. 自分の能力を精一杯生かして、誠心誠意職務に行っていますか
69. 今日一日の仕事を振り返り、仲間のことを考える時間を取るようにしていますか
70. 目的に合わせた「はい」(拝・背・配)の返事はコミュニケーションの原点です。  
  その場に合った適切な「はい」の返事をするように意識し、勤務していますか

以上の項目は医療の場以外に、一般のお店や職場にも当てはまります。 

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看護師職務考課 (サンプル)---(産婦人科用)

お薦め度【★★☆☆☆

以前に産婦人科の婦長さんと、一緒に作成した看護に携わる方を対象とした考課表の一部です。
D.の項目と内容を変えることで、医療に携わる方々の考課表としてお使い頂けます。

[評価採点]各マニュアル類が完備しているので、評価は相対考課にしてあります。
劣=1 劣っている。
可=2.やや劣っている。
並=3.普通の水準である。
良=4.良く出来る
秀=5.極めて優れており申し分ない。
[下段は項目ごとの定義]


A.基本考課
1.勤怠
・定められた出勤日、出勤時間を守っているか
2.勤務態度・挨拶
a.ビジネスマナーを弁え、院内の一員としてふさわしい姿勢態度で職務に取り組んでいるか
b. 院内での適切な挨拶をしているか
3.会話力
・職務遂行に必要とされる会話が出来るばかりか、会話による好印象を与えているか
4.身だしなみ
・院内で定められた服装、容姿をしているか
5.文書力
・職務上の必要な文書力を持っているか
6.公私の区別(けじめ)
・勤務中に無駄話や公私混同することなく、職務を行っているか
7.経費節減
・職場の備品や消耗品の使用に際し、経費の節約や無駄の排除に心掛けているか
8.自己管理
・健全な職務を遂行する為に常に健康管理、精神管理をしているか
9.整理整頓
・院内、職場の清潔に心掛け、整理整頓をしているか
10.報告、連絡
・職務遂行に必要な報告、適時連絡をしているか

A.計(  )点

B.接遇考課

1.職務上の言葉遣い
・就業時に適切な言葉遣い、会話をしているか
2.来客応対
・院内の代表としての認識を持ち、患者さんや来客者に対しての適切な応対をしているか
3.電話マナー
・院内で定められた受け答え、適切な処理をしているか
4.姿勢・態度
a.接遇時に適切な姿勢態度をしているか
b. 院内の上司、同僚、部下の為に私利私欲を持たず、職務に取組んでいるか
5.表情
・職務中自己の感情を出さず、好印象を与えるための適切な表情をしているか
6.居住性管理
患者さんの立場で居心地を考えた対処をしているか
7.苦情処理
・患者さんからのクレームは前向きに捉え、冷静沈着に対処した上で上司に報告、その後の対処は適切であったか
8.臨機応変さ
・時、場所、目的を弁えその場に応じた応対、対応をしているか
9.協調性
・院内のチームワークを考え、思いやりを持ち、相手の立場を弁えた、協力的な行為をしているか
10.清潔・美化
・職務上使用するあらゆる場所や備品、機器類衛生・清潔の維持、装飾品などの美化をしているか

B.計(  )点

C.情意職能考課

1.行動力
・与えられた職務の目的、意図を理解した上で速やかに実行し、行動に移しているか
2.計画性
・行動する前に効率的な順序、方法などのプランやスケジュールを立てているか
3.積極自発性
・何事も自ら進んで前向きに取組み、職務に反映しているか
4.創意工夫
・担当する職務において改善や工夫をしているか
5.仕事に対する信念
・与えられた職務に対し強い意志と自信を持って取り組んでいるか
6.説得力
・与えられた職務の内容、目的を理解し職務に当っているか
7.理解力
・与えられた職務の内容、目的を理解し職務に当っているか
8.忍耐力
・何事にも耐えられる精神力と体力を持って職務を遂行しているか
9.明朗、活発さ
・環境や精神状態に左右されず、何事も明るく元気な姿勢で職務をしているか
10.役割認識
・自分の成すべき役割を認識し、職務に従事しているか
11.向上心
・自己能力を高める為に、学習研究し、仕事に興味と意欲を持って取り組んでいるか
12.仕事の処理
a.与えられた職務が間違えなく正確に出来栄え良く出来ているか
b.与えられた職務の期日を守り、迅速に処理しているか
13.完遂力
・与えられた職務を目的に合わせて正確に、最後までやり遂げているか

C.計(  )点

D.実務、能力スキル考課

1.一般看護
・マニュアルに沿って、確実で安全な方法で行なう事ができるか
2.婦人科の観察と看護
・疾患を理解し適切な看護が行う事ができるか
3.分娩期の観察・看護
a.正常経過を熟知した上で観察を行い、異常の早期発見・報告を行う事ができるか
b.各期に効果的な指導・支援を行なう事ができるか
4.産褥期の観察・看護
a.正常経過を熟知した上で観察を行い、異常の早期発見・報告を行う事ができるか
b.母子関係の早期確立のために、最適な支援を行なう事ができるか
5.小児科の観察と看護
・疾患を理解し適切な看護が行う事ができるか
6.新生児・未熟児の観察と看護
a.異常の早期発見・報告・処置の介助等を行う事ができるか
b.母子関係の早期確立のために、必要な支援を行なう事ができるか
7.指導類
・直母、乳房、沐浴、退院等の指導を行う事ができるか
8.中材・手術室
a.オートクレーブ・ガス等、用途に合わせた滅菌を行なう事ができるか
b.手術の準備及び手術中の観察・看護を行なう事ができるか
9.リスクマネジメント
・常に危機管理意識を持ち、事故の発生を未然に予防する事ができるか
10.感染対策
・感染経路を知り、適切な予防策を行なう事ができるか

D.計(  )点

A.~D.合計(  )点

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スタッフ用研修事前アンケートシート(少人数向)

このシートは、一人ひとりの資質や性格にマッチした研修を行う目的で作成してあります。
5~8人位の少人数で行う研修向きです。ですから10人以上の人数で行う研修には不向きです。


お薦め度【★★☆☆☆

00年00月00日現在   現在勤務部署 (     店)
・名前(フリガナ)
・性別(男・女) 職位    職
・生年月日   年  月  日生 (   )歳
・入社: 年 月入社勤続(  )年 
・最終学歴        卒

◇過去の職歴(仕事の内容/勤務期間)現在に近い順
*過去の接客業のアルバイト経験(有・無) 期間  年 ヶ月
*接客業の経験
・時期
・職(業)種
・会社(店舗)名  
・勤務期間  
・種類・地位  
・仕事の内容

1.当社に入社した志望動機は何ですか

2.当社で働く目的は何ですか?

3.現在の仕事をするキッカケはどんなことからですか?

4.今の仕事は好きですか?○で囲んでください
 (大好き・好き・まあまあ好き・どちらでもない・時々嫌になる・嫌い)
 イ)何故(どんな理由から)ですか? "
  (理由)
 ロ)どんなことから、そう思ってますか?
  (どんなこと)

5.現在の仕事をして良かったなぁ、嬉しいなぁ、楽しいなぁ、と思ったり、感じたりする時は、
 どんな時ですか?
(またはどんな場面ですか?)
(良かったこと、どんな時、どんな場面)
(楽しい、嬉しいと思ったこと、どんな時、どんな場面)

6.仕事から普段の生活に役立つことや学びがありますか?それは具体的にどんなことですか?
 (役立つこと・学び)
 (どんなこと)

5.大切な人の優先順位は?1~8.
 お客様( )恋人( )友人( )仕事仲間( )上司( )部下( )親兄弟( )家族妻子( )

6.あなたが大切にする時間の優先順位は?1~6
 家庭で( )会社職場で( )自分自身( )仕事仲間と( )友人と( )レジャー( )

7.仕事から学び身に着けたいと思っていることは何ですか?

8.挨拶をする目的は何の為にだと思いますか?

9.色々なマナーがありますが、何の為にあると思いますか?

10.あなたが、が考えるおもてなしの心や言動はどんなことですか?

11.あなたが、が感じが良いと思う人の言動はとんなことですか?

12.あなたが、人として大切で必要と思う心や言動はどんなことですか?

13.将来の(夢)又はビジョンは何かありますか?(有・無)

14.あなたの得意な事、または売りはなんですか?

15.自分自身の好きな所はどんなところですか?

16.自分自身の嫌いな所はどんなところですか?

17.あなたは将来のどんな人になってみたいですか?

18.今回の研修で学びたいことはどんなことですか?
 (具体的にお聞かせ下さい)


注)一人ひとりの幸せや心の豊かさがあってこそ、会社や組織は成長します。
記入は飾らず素直に思ったままをお書き下さい。
枠の中に書ききれない場合は、裏面や別紙に左の欄の番号を記入して書いて下さい。

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個人(育成)面談個別記録シート

お薦め度【★★★☆☆

実施月日    月  日(  )曜日
対象者 氏 名・・・・・・・・・・・・(   )職位
勤務店舗名
所属分類(社員・アルバイト)
職務担当者
時間    00:00~00:00
指導者名・・・・・・・


内容(面談のポイント項目)

◆役割認識

◇意識度合い
A.強く持っている、B.少し持っている、C.普通、D.やや不足している、E.不足している

◇理解度
A.よく理解している、B.多少理解している、C.普通、D.理解して無いことが多少ある、
E.理解していない

◇実行
A.よく行っている、B.多少行っている、C.普通、D.多少行ってないことがある、
E.行っていない

◆コーチング・注意・指示事項の内容

◆当面の課題・目標・方法・期間

〇課題-1
方法
期間:00年00月~00年00月

〇課題-2
方法
期間:00年00月~00年00月

〇個人目標
方法
期間:00年00月~00年00月

◆習得すべき項目
接客
業務
その他

◆総合評価・感想
A.優秀、B.良い、C.並、D.可、E.劣る(備考・コメント・メモ)

現状診断

(以下の、イ~ヌの項目は自店舗に合わせ、項目名変更するなどしてお使い下さい)。

イ.規律性
A.優秀、B.良い、C.並、D.可、E.劣る(備考・コメント・メモ)

ロ.取組み姿勢
A.優秀、B.良い、C.並、D.可、E.劣る(備考・コメント・メモ)

ハ.接客マナー
A.優秀、B.良い、C.並、D.可、E.劣る(備考・コメント・メモ)

ニ.モティベーション
A.優秀、B.良い、C.並、D.可、E.劣る(備考・コメント・メモ)

ホ.チームワーク
A.優秀、B.良い、C.並、D.可、E.劣る(備考・コメント・メモ)

ヘ.けじめ
A.優秀、B.良い、C.並、D.可、E.劣る(備考・コメント・メモ)

ト.誠実さ
A.優秀、B.良い、C.並、D.可、E.劣る(備考・コメント・メモ)

チ.5.Sの実施
A.優秀、B.良い、C.並、D.可、E.劣る(備考・コメント・メモ)

リ.向上心
A.優秀、B.良い、C.並、D.可、E.劣る(備考・コメント・メモ)

ヌ.自己犠牲の精神
A.優秀、B.良い、C.並、D.可、E.劣る(備考・コメント・メモ)

(メ モ)

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信頼を学び、理解する

お薦め度【★★★★★

信頼とは疑う余地が無く、信頼した結果が得られなくても

その責任を自分に求めることが出来る状態をも言い表します。

ですから、人は信頼するために、相手を徹底的に疑ってかかる場合も多々あります。

さて、此処で『信頼』を、少し突き詰めて考えてみることにします。

信頼の頭の文字「信じる」とは、真実と思う。信仰する。という意味があります。

真実」ではなく真実と思う」ことを示しているのです。

それには、他人の意見や意思とは関係がありません。

増してや、ハッキリとした根拠になるものも必要ではありません。

人が信じているのはある意味で「その人本人」と言えるのです。

その人が今迄に培ってきた知識・体験など、そしてその様々なことから作られた、

その人独自の個性から判断を下す、

自らが一番得心出来ること。疑っていないこと。」を真実と思うことが、即ち【信じている】ことです。

『信頼』は信じることよりも、更にもっと難しく、安易には出来ないことです。

『信頼』は【信じることを頼る】わけですから、

その対象の人に信じるに足りる根拠が無ければ、その人を信じることも頼ることも出来ません。

人間は同じ事をしていても、信頼の有無、どんな関係かによって、物事や結果についての

見方や意識は変化します。

異なった見方で考えてみると、相手に対して「信頼関係を作ろう」と思って作る「信頼」は

見返りを求めていることであり、信頼とは言えません。

「信頼」は「信じて頼る」ことの以前に、相手が喜んでくれ、温かな気持ちを持って貰うことも

前提の一つとも考えられます。

即ち、信頼は、双方に立場において、

「一方的で無条件に信用していること。」

「受け入れていること。」

「許していること。」

「依存するところに根ざしていること。」


であって時には、双方が噛み合ったり、噛み合わなかったりし、はみ出すこともあります。

また、互いが我慢や自制することもあり、節度も必要、自分の意識や判断と異なることでも

許せること、とも考えられます。

一方「信頼=相手の行動の結果が予測の中にあること」とも考えられます。

ですから、相手の行動の善し悪しに係わらず、予想出来れば「信頼」は成立ちます。

逆に、予想が出来ず、予測不能な行動を取る人は、相手の立場や人間性に係わらず

信頼出来ないと考えられます。

人としての本当の信頼関係は、表面上の仲良しや明るく振舞ったり、心を開いたりするだけで

築かれることではありません。

それは、相手を認めることから始まり、

思いやり誠実さ、厳しさ、自分を指差し、他人を批判しない、

相手の大切を大切にすることなどの様々な心の触合い、

日々の言動や態度の積み重ねによって、

お互いの心の中に少しずつ築かれて行くものです


信頼の基盤とも言える、相手が誠実かどうかは、簡単に判断できることではありません。

勿論、最初から人を悪く見るのは良くないことです。

優しさだけでは、信頼のは作ることは出来ません

前記した、常日頃の極小さな信頼の要素(誠実さ、思いやりなど)の数多くの積み重ね

によって得られるものですから、当然信頼関係を作ることに慎重にならざるを得ません。

例えば、登山の時に命綱を誰かに持って貰うと想定します。

その命綱は誰かに持ってもらわなくてはなりません。

万が一、命綱を持った人が命綱から手を放せば転落して死んでしまう場合に、

その命綱の端を持って貰いたいと、心に想ったり、願ったりする、頼んだり出来る人が

信頼出来る人」なのです。

信頼と信用とは、切り離すことの出来ない深い関係とも言えるのです。

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信頼の礎」を知る

お薦め度【★★★★★

信頼の礎は

1.いつでも感謝の心の伝達が出来ること

2.思いやりの心で人と触合い、思いやりの伝達出来ること

3.誠実であること

4.人を大切に出来ること
 
 (立場転換意識で触合う・相手を守れる)

5.奉仕の精神で何事も行えること
 (何事に対しても見返りを求めない.計算しない言動が出来る)

6.日々自分を省み、陰日なたなく自己啓発(己を磨く)すること

7.確固たる信念と豊かな知識を持ち、
            現実として生かし行動出来ること

8.周りの人々に、安心感を与えられること


以上を、人としての「信頼」の礎と考える、代表的な要素として取上げてみました。

特に1.の感謝、2.の思いやり、3.の誠実は特に大切なことです。
この1.~3.については、これまでこの「接客マナーは心の礎」で今まで書いてきた記事を
御覧になることをお薦めします。

前回の「信頼を紐解き、知る」にも書きましたが、これからの生活の場や社会では、
一人ひとりが人としての「信頼」を築いて行くことがとても大切で重要なことです。

過去の例に例えれば、「×××さんは、仕事は信頼出来るけど人間的には?だね。」などと
言った会話を時折耳にしました。

これは社会作りを優先し、人創りを後回しにしてきた団塊の世代の方々に対し、
多く聞かれた言葉です。

情報が満ち溢れ、以前に比べストレスが少なくなった現代において、
先ず優先しなければならないことは、「信頼される人創り」であると考えています。

ともすれば個々の表面上を飾ったり、磨いたり、スキルや資格取得に捕らわれがちな
今日此の頃です。
多くの方々が触合う場や接客・接遇の場では、形ばかりのマナーや様々なマニュアルに
頼りがちになりつつあるのが現状ではないでしょうか。
形は、ある一時期は出来ていても、時の経過や慣れで崩れてしまいます。
だからと言って表面上の自分磨きや資格などの修得を否定しているわけではありません。
形を身に付け、表面を磨き、飾ると同時に、人としての「信頼」を築くことも決して怠らないように
することなのです。

特に上記した8項目にある信頼を築く要素は、どんなに時間が経ても不変です。

と同時に思いやりおもてなしは、信頼のを創るためになくてはならない、と意識することです。

互いの信頼のによって結ばれた日常生活、お客様とお店、個人と組織などあらゆる場で
必要とされる「信頼」この二つの文字はとてつもなく大きく深イイ言葉です。

余談になりますが、信じて頼るという意味で似たような言葉として依存があります。
「信頼」は「信じること」に重きを置き「依存」は「頼ること」に重きを置いています。
依存は自発性のことですが、信頼は意識して作ることではなく、自然に芽生えることです。

様々なスポーツなどのチームはお互いの信頼関係があって成り立つと言われています。
その信頼関係を支えているのが、個人個人の役割自覚と役割遂行です。
また、たった一人の心無い言動、軽率な行動でチーム全体の信頼を失う場合もあります。

信頼を築くためには計り知れなく、とてつもない長い時間を要し、労力を費やしていることを、
常に強く認識しておきましょう。


信頼の「心の」は、一人ひとりのためでもあり、と同時にみんなのためでもあるのです。  

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信頼」とは・・・?

お薦め度【★★★★★

昨秋のリーマンショックによる経済状況の悪化、政権交代による社会環境の変化などと
同時に、私たちの住む日本の人口は、2006年より減少時代に突入しました。
現実の問題として、大学受験生の定員割れが起こり、幼稚園も定員割れがおこっています。
その一方で今年は、団塊世代の大量退職の年でもあります。

このような環境の中で生きて行くためにも、私たち一人ひとりが人としての「信頼」を築いて
行かなければなりません。

また、同業種が多く競争の激しい飲食店や、人と触合う様々な接客・接遇業においても、
お客様との「信頼」創りは欠かせないことです。

お客様や触れ合う相手を、大切な人と意識した上での、思いやり、おもてなしの心と言動は
信頼」創りには、なくてはならない大切なことです。

そこで、この「信頼」について紐解いてみることにしました。

まず、信頼を紐解く上で、信用と信頼の関係を知っておくことは大切です。

信用は文字の示す通り、信用は信じて用いると書き、信頼は信じて頼ると書きます。

大辞泉によると「信用」は確かなものと信じて受け入れること。
「相手の言葉を―する」。それまでの行為・業績などから、信頼できると判断すること。
また、世間が与える、そのような評価。
「信頼」は信じて頼りにすること。頼りになると信じること。また、その気持ち。とあります。


そこで、信頼の文字を私なりに分解してみると、「人」 「心」 「口」 「束」 「頁」の文字で
構成されていると考えられます。

この五つの文字を人間的、仕事上、組織・会社の夫々に当て嵌めて考えみると、
「頁」の部分が以下のように解釈出来ます。

人間的な信頼の場合では、心の「頁」の厚み、即ち日々の人として大切な心や言動などの
様々な「頁」を一枚一枚の積み重ねであり、それを束ねることを意味し、
一方仕事上では、実績やスキル、普段の取組み姿勢や言動などの一つひとつを束ねたこと、
組織・会社では評判や歴史、人とモノを束ねたなどのことを意味すると考えられます。

このように、上記した五文字の中で「頁」が信頼を紐解く上での大切なキーワードと言えます。
即ち、このキーワードである「頁」の厚みは、言い換えれば信頼の深さとも表現出来ます。

さて、様々な人間関係においても、仕事上でも、お店や会社、お客様とスタッフの関係など
あらゆる場面で使われるこの「信頼」という言葉はいったいどんなことなのでしょうか?

信頼は小さな信用の積み重ねが大きな信用となり、そこで初めて信頼が生まれるのです。
信用、信頼は共に築くのは大変ですが、失ったり、消したりしてしまうのはホンの一瞬です。

日々の陰日なたの無い、努力精進と相手への思いやりの心と言動が信用のです。
その結果として信頼が生まれてくるのです。


信用は「信頼の礎」とも言えます。

あくまでも、私観ですが、信用は信頼のプロセスの一つであり、信頼はその結果だと思います。

信用と信頼は同じようですが、用いると頼るとの言葉にもあるように、違ったことなのです。

信用と信頼は魅力感謝感動感銘などと同様に、

こちらから見返りを求めたり、望んだりすることではありません。

日々の努力や感謝思い遣りのキャッチボールをして行く内に、自然と作り上げられるのです。
そして「信頼の」が生まれるのです。
裏表のない、見返りを求めない心の篭った思いやり(マナー)やおもてなしは「信頼の礎」です。

今後も、折に触れこの「信頼」と言う実に「深イイ」ことについて、
人間関係と接客接遇の場を中心に考え、書いて行くことにします。

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賞与規程の項目と内容

この規程は、賞与規程の基本となる項目を記載した賞与規程(サンプル)です。
規程作成の参考にされてください。

お薦め度【★★☆☆☆


この規程に使った考課項目内容については明日から載せます。

第1条(適 用)

1.この規程は、査定月の末日において、勤続1年以上の社員を対象に適用する。
2.賞与は支給日に在職している社員に対し適用する。
3.この規程は、嘱託、パートタイマー、アルバイト等には適用しない。

第2条(賞与の支給)

1. 賞与は原則として年2回、会社の業績により支給する。
2. 賞与は部署別に一次・二次考課を行い、合議による査定を行い支給する。
3. 賞与支給日において退職等の理由により会社に所属していない者については、
 賞与は一切支給しない。
4. 賞与査定期間中に就業規則の「制裁」を与えた従業員については、
 賞与支給額を減額する場合がある。
5. 賞与計算対象期間中、或は賞与支給日において休職している従業員は、
 賞与支給額を減額、或は支給無しとする。減額する額等については、休職等の事由を勘案して
 その都度会社が決定する。

第3条(支給時期)

 支給時期は原則として次の通りとする。
 ただし状況によっては支給時期を変更、若しくは支給しない場合がある。
・夏期賞与 毎年 7月
・冬期賞与 毎年12月

第4条(計算対象期間)

賞与を計算するにあたり、計算対象期間は次の通りとする。
・冬期賞与  6月1日より11月31日までの半期
・夏期賞与 12月1日より 5月31日までの半期 

第5条(各人の賞与の決定)

各人の賞与の決定については次の事項を勘案して行う。
(部署により考課対象項目が異なる)例‐部署別考課査定シート
1) 対象期間内の実績考課(目標達成度合) 
2) 対象期間内の成績考課(勤務状態、勤務成績)
3) 対象期間内の出勤率(期間内90%以上の出勤率)
4) その他、特別のこととして会社に貢献があると認めたこと

附則)

 1.本規程は平成  年  月  日より施行する。
 2.本規程に定めのない事項についてはその都度協議する

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総務職の仕事の項目(一覧)

お薦め度【☆☆☆☆

総務の仕事は、社員を全てお客様と考えて接する。

総務部は全ての部署を取り締ると考えると、いつの間にかどうしても上の方から見下ろす感じに
なってしまいます。
具体的には、〇〇〇〇〇の徹底をするように、などの命令形になってしまうということです。
総務の仕事は社員が仕事し易い環境を提供するということが基本です。
人に仕事を丸投げしないことが、何よりも大切なことです。
例えば、防火管理・安全衛生管理委員会などを構成し、他部署の人に役割分担を担って貰います。
専門分野に、もともと詳しい人になどに何でも「全部丸投げ」しまう体質を無くすことです。
社員に対し、いつでも、誰にでも「思いやり」の心と奉仕の精神を持ち接することが肝要です。


〇一般的な総務の仕事リスト

1. 営業関連開発業務全般
(システム構築提案、各種情報入手先選定、会社を囲む社会環境の認識調査、接待、物件探しetc.)

2. 経理部署の監督、管理

3. 全員の勤怠管理

4. 給与計算システム管理

5. 人事(面接・採用・入退社手続き)

6. 各種保険手続き業務

7. 各規則の策定変更

8. 社用車管理、駐車場管理

9. 営繕
(建物や設備の維持修理、電気水道使用量の支払い、除草、観葉植物の手入れなど)

10. 来客応対、来客用飲物・食事などの手配

11. 全体朝礼の進行役、及び補佐

12. 各種下見、見学者対応

13. 社内サーバー/LAN管理

14. 安全衛生活動の観察、推進、点検

15. 全社員の福利厚生業務

16. 社員食堂の運営管理

17. 各種消耗品手配、購入

18. 代表電話の応対

19. 社内行事の準備、進行

20. 消防計画書の提出

21. 災害時マニュアルの作成

22. 防災活動の策定実行

23. カレンダーや年賀状の手配

24. 中元、お歳暮や贈答品の手配

25. 社長サポート

26. 株主総会の準備運営

27. 押し売りや怪しい電話への対応

28. 近所で脱輪した社員の車の救出、急ぎの買物など、臨機応変というか「何でも屋」的仕事。

29. 取引先並びに社員の慶弔対応

30. 書類の提案

31. 各種規程改正、就業規則を改定・変更の提案(規程管理)

32. 各服務管理全般

33. 社内管理
イ)設備管理(IT関係でも空調設備の保守、電気・水道関係の保守管理など)
ロ)備品管理(固定資産・リース資産の管理・購入・除却(返却)、消耗品の購入)、

34. 社外対応

35. 株式各業務

36. リスクマネジメント

37. 社員管理
社長以下、全社員名簿の作成(社員名簿作成)
※データベースは個人情報の管理と顧客管理・商品管理・金銭管理とリンクする

38. 社員研修関連の各業務

39. 全部署との連携

40. 銀行に関する業務全般
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給与規定(サンプル) [アルバイトパート用]
(就業規則付則) (注)記載金額は一例として入れてあります。

第1条(職務)
就業する店舗の社員の指示により、営業関連実務を行なう
勤務時間
・早番  午前9時~午後5時30分
・遅番 午後5時~午後0時

第2条(採用)
 初勤務日より満2ヶ月間は試用期間とする。
 試用期間内に遅刻、当日欠勤が有った場合はその月は試用期間として計算されない。
 正式採用は試用期間終了後の翌月からとする。

第3条(賃金)
 勤務の対価として下記の賃金が支払われる。
1.試用期間時給 早番 900 遅番 1,100
2.正式採用基本時給 早番 1,000 遅番 1,200
3.職務手当(リーダー、チーフ対象) 5,000 ~ 15,000
4..特日手当(お盆、年末年始)(試用期間の者も含)
5.付加時給(査定による) Aランク~Eランク 例(10~60)
6.勤務時間延長の場合は、就業規則の定めにより支給される。
7.特別報奨金 勤務内容が優秀な者に対して、月毎に支払われる。
*交通費(定期代10,000円を上限とする。)

第4条(賃金計算期間)
 賃金の計算期間は毎月1日より翌月の末日締めとする。

第5条(賃金の支払)
 毎月10日に支給する。

第6条(休職、復職) 次の 項目に該当するときは休職とする。
1 業務外の傷病により欠勤し、3ヶ月を経過しても治癒しない時。
2 業務外の事情により日常業務に支障を及ぼす時。
3 休職期間は会社が認めた期間とする。
4 休職期間中、賃金はない。
休職期間満了前に休職の原因が消滅したとき、復職出来る。

第7条(退職)
次の項目に該当するときは、退職とする。
1 30日前までに退職を申し出て、会社が承諾した時。
2 休職期間が満了し、復職できない時。
3 職務遂行に支障をきたす諸事情がある場合。
4 その他、会社が認めた場合。

第8条(解雇)
次の項目に該当する場合、会社は30日前に予告し、解雇することができる。
1 精神または身体の障害により、業務に耐えられない場合。
2 会社の指示に従わない場合。
3 勤務成績または能率が不良で就業に適していないと判断した時。
4 重要な経歴を偽り、その他不正に在職した時。
5 素行不良で店舗の風紀、秩序を乱した場合。
6 勤務態度が不誠実な時。
7 許可なく会社の物品や備品を持ち出し、また持ち出そうとした時。
8 会社の機密を第三者に漏らしたり、または漏らそうとしたとき
※次の場合は即日解雇とする。
9 不正行為を行なった時。 10 無断欠勤,その他で職務放棄が在った場合。 11 その他会社に重大な損失を与えた場合。

第9条(損害賠償)
故意に会社所有の物を損傷、紛失した場合は実費又は実物で賠償をする。

第10条(特記事項)
1 勤務の際は、会社の規定、ハンドブックなどに定められた事項を守り勤務する。
2 顧客、取引業者からの金銭、商品の貸し借り、売買、贈与は禁止する。
3 顧客と店舗外での会話,並びに交際は禁止する。
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
アルバイト昇給制新時給[例]
1 開始月日

・新規募集者   年 月 日
・現在在籍者   年 月 日

2 目的

・昇給制度導入によるモティべーション向上
・時給の職務に合わせた適正化を図る
アルバイトの職務に対する認識を徹底する
・社員の一人ひとり人の指導,教育力向上
アルバイトの質的向上
・社員のスキルアップ

3 内容
時給明細[例]
a.試用期間 2ヶ月間 = 150H = 900
b.正式採用= 1,000+付加時給=Aランク~Eランク 例(10~60)    
c.職務手当[例] リーダー 5,000 ~ 10,000
          チーフ   10,000 ~ 15,000
d.昇給基準 正式採用後の者対称
 3ケ月毎に社員が合議、評価し、付加時給に反映させる
 (勤怠・接客・業務の3部門を中心に総合的評価をする)
e.降給基準
 月毎に当日欠勤1回・遅刻2回⇒基本時給のみ
 遅刻1回 役職者で協議し判断する

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
◆確 認 書

(・・・・・・会社)          殿

私はパートアルバイト給与規定の内容を確認し、
各種規則を履行する事を約束いたします。
年  月  日

住所 〒   -
氏名 印
生年月日 年 月 日生
携帯 - -
電話 - -

本籍地 〒   -
*緊急連絡先
*住所 〒   -
*電話 - -
*連絡者名 続柄

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あなたの誠実度チェック

お薦め度【★★★★★

誠実さの自己チェックリスト誠実さの定義

【採点】出来る=3.時々出来る=2.僅かに出来る=1.出来ない=0.

真心を持って人や物事に対していますか?[  ]

〇誰に対しても、いつでも礼節を持って接していますか?[  ]
 (礼儀・節度がキチンとしている)

〇いつでも、誰に対しても変わらない挨拶ができますか?[  ]

〇相手によって、会話内容や態度を変えていませんか?[  ]

〇姿勢は背筋を伸ばしていますか?[  ]

〇誰に対しても変わらない心のポジションで接していますか?[  ]

〇あらゆる角度から、立場転換を意識して接していますか?[  ]

〇相手を思いやるマナーを弁えていますか?[  ]

〇誰に対しても、話は素直に傾聴し、自らの心を素直に表現していますか?[  ]

〇どんな些細な約束でも、約束したことは必ず守っていますか?[  ]
(何事も、時間はきちんと守る)

〇依頼されたことは間違いなく行って、報告していますか?[  ]

〇自己の事情や考えたり、その場しのぎをしたりしないようにしていますか? [  ]
(調子のよいことを言わない)

〇言動や心に裏表がないようにしていますか?[  ]

〇何事にも真面目に取組んでいますか?[  ]

〇感謝の心を伝えていますか?[  ]

〇相手に様々な見返りを求めるようなことはしないようにしていますか?[  ]

正直であることに勉めていますか(嘘がないこと) [  ]

真実を貫いていますか?[  ]

〇常に、自らの顎の位置(角度)に気をつけていますか?[  ]

〇小さなことにも、手抜きをせず一所懸命行っていますか? [  ]
(小事を疎かにしないで、全力を尽くす)

〇話す内容に一貫性がありますか?[  ]

言行一致していますか?[  ]
 (言ったことを成し遂げて実らせること)(自分の言っていることと、現実の行動に矛盾がないこと)

〇感情のコントロールが出来、相手に常に不変な精神状態を保てていますか?[  ]

〇以前に話した内容と、現在の話の内容が違っていませんか?[  ]

〇その場に居ない人のことを、あれこれと批判しないようにしていますか?[  ]

〇他人に求めたり、望んだりしたことを、自ら行っていますか?[  ]

〇自分に否がある時に素直に謝る心を持って、実行していますか?[  ]
 (自分の過ちや間違いを認め、謝罪すること)

〇自慢話や自己顕示をしないようにしていますか?[  ]

〇相手や仲間に言うべきことは伝える勇気を持ち、実践していますか?[  ]

〇其の時の自分勝手な感情で、周りの人々に接しないようにしていますか?[  ]

〇自らの想いや感情は、素直に出していますか?[  ]

〇相手の話を、背筋を伸ばし、時折アイコンタクトをしながら傾聴していますか?[  ]

〇話し合いの場や会話を、独占しないようにしていますか?[  ]

〇相手のためになり、成長に役立つと思ったことは真剣に話していますか?[  ]

〇常に相手を思いやる心を持ち、接していますか?[  ]

以上、35項目(×3=105点満点)

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・接 客( 接 遇) 業 で は・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

〇T.P.O.と相手に合わせた挨拶をしていますか?[  ]

〇お辞儀は、最初と最後に決め(静止)をしていますか?[  ]

〇一期一会の心でお客様に接していますか?[  ]

〇先ず、第一にお客様のことを考える心を持つようにしていますか?[  ]

〇態度や会話にけじめをつけて、お客様に接していますか?[  ]

〇清潔感のある身嗜みで応対していますか?[  ]

〇お客様や相手の信頼を裏切らないようにしていますか?[  ]

〇お客様との、ちょっとした約束ごとでも守っていますか?[  ]

〇お客様の立場で考えたり、行動したりしていますか?[  ]

〇お客様の目線で、会話していますか?[  ]

〇ひと声、ひと言に真心を込め、伝えていますか?[  ]

〇お客様の期待を裏切らないようにしていますか?[  ]

〇お客様の目の届かない所も、キチンと整理整頓してありますか?[  ]

〇お客様にこちらの状況を正直に報告する心を持ち、実践していますか?[  ]

〇お客様や相手の状況をいち早く察知し、真心で応対していますか?[  ]


以上、一般15項目(×3=45点満点)

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誠実の大切さを知り、修得する。

備考)この記事は、08.10月9日の記事「誠実とは」(削除)の改訂版です。

お薦め度【★★★★★ 

誠実とは⇒信頼の礎(真心)

一般的には私利私欲を交えず、真心を持って人や物事に対すること。
また、その様。と言われています。

「正直であること」正直な気持ちを自分はこう考えると伝えることは誠実です。
相手に何か指摘する際に、相手の様々な可能性を考えて発言する事は誠実です。
誠実とは「正直であること」と同時に、「真心が感じられるさま」を言います。

広辞苑によると、誠実とは「偽り無く、まめやかなこと。まごころ。まこと」とあります。

他人や仕事に対して、真面目で、裏表がない人柄、また生き方を意味するのでしょう。
この裏表のないことはおもてなしにも繋がるキーワードです。
誠実とは、「誠」を「実らす」ことであり、「誠」という字は、「言ったこと」を「成す」と書きます。
まさしく、偽りのないことです。

◇誠実さを、人付き合いに活かす

人の心を掴む、その大切な要素の一つが誠実です。
その「誠実」とはどんなことをいうのでしょうか。
誠実とは、いつでもどんな時でも決して変わらないこと。
時、人、状況によって、言葉や態度をコロコロ変える人間は信頼されません。

(例)誠実とは (例)

言行一致
・素直である
約束事を守る
がない
・絶対に裏切らない
・見栄を張らない
・を貫くこと
・小事を疎かにしない
・些細なことにも全力を尽くし、真心を込める。などが挙げられます。

「誠実な人間にはかなわない。最後に誠実な人が勝つ」

誠実さは自分を指差し、省みることで、育って行くものです。

また『角川新字源』に、誠とは「自分の言葉を固く守って違えない「まこと」の意を表す」と、記されています。

誠実とは、「言(げん)を成(な)し、それを実(まこと)にする」と解します。

言葉は、自分の心と其の時の気持ちを表現し、打ち出したものです。
先ず、自分の心構えをハッキリとさせることからスタートします。
そうすることで、自ら成すべきことが自然と明らかになり、迷わずに遂行して行くことが出来るのです。
誠実さを愚直という見方もありますが、誠実さによって得られる精神的な豊かさが、
その人の人間性を培って行くことになるのです。

誠実とは己がどの様にしたら良いかを、真面目に考えそれをやり遂げようとすることです。
そして人は真面目に、真剣に生きようとすることで信念と誇りを持つことが出来るのです。

「知識や言葉だけではなく、人柄を表現する誠実な態度と行動が信頼を育む」
= 末永いお付き合いには、専門性より『人間性』が重要!

「人の言うことは信じないけれど、やる(実践する)ことは信用する!」

例えば、人としての基本的な態度・行動で靴を揃えるという行為は、特別の能力が
必要とされる訳ではありません。時間にして、ものの1秒もあれば出来ることです。

しかし、それは意識とも言えるが伴わないと実践はできません。
頭で判って理解しているだけでなく、継続し、身につけて行くことなくしては、いつでも、どんな処でも、
自然に実践出来るものではありません。

一例をあげると、靴を揃える行為は、
「靴を揃えるのは、自分の『心』を揃えること」という人としての『気付き』があってこそ
初めて徹底できるものなのです。
(靴に限らず、整理整頓がされず乱雑になっていることは、心自体が乱れていることです)

一事が万事で当たり前のことが出来ない人は人からの信用を得られないということです。

会社対会社に限らず、人と人との関係に於いても、末永くお付き合いして行くためには、
何より『人間性』が重要だということです。

人は相手に何らかの魅力を感じ、その関係が深まって行きます。

人の魅力には様々なものがあります。

例えば、一緒に居ることで明るくなる、自分にはない情報をもっている、頭がよく、
価値判断力が優れている、教えて戴くことが多い、人脈が豊富、など様々なことがあります。

人は外面的な要素や、何らかのご縁で一時的に触れ合えたとしても、
それだけでは決して継続的なお付き合いには繋がらない。  

「人として誠実だ!」という、その人への深い信頼がなければ、
いつかは心が離れていってしまいます

スキル、技術や知識と言ったものに代表される「専門性」は時代の進歩に従って、
必ずや古くなり色褪せてしまいます。

「誠実さ」のように、人としての本質やあり方、深い「人間性」は、50年先100年先になり、
どんなに時代や環境が変わろうとも、人間が人間である限り普遍のものです。

一度身に付けてしまい、日々当たり前のこととして無意識に習慣的に実践すれば、
それは必ずその人の「一生の宝」となり「魅力」にも繋がります。


改めて「誠実」という漢字を分解すると「言ったことを成し遂げて実らせる」こと、
即ち「言行一致」を表しています。 
   
単に言葉や技能、情報、知識だけではなく、言行一致で実践している姿や実らせた成果で、
人と人の信頼を築く事の大切さを心に強く刻みつけるのです。              

あなたご自身は、今、日々の生活で何を感じられ、どのように進めていますか?

「人の言うことは信じないけれど、やることは信用する」               
「意識であり、がないと実践できない」                       
「靴を揃えるのは自分の心そのものを揃えることだ」                   
「人間性という人としてのあり方は、人間が人である限り普遍のものである」    
誠実とは、言ったことを成し遂げて実らせること」

例としてあげた以上のようなことも含め、
ここで、この「誠実」ということを掘り下げ、自らを指差してみましょう。

◇自らを見つめ、問い掛けてみる 

1.あなたは人から信用を得るために、どのような点を重視し実践されておられますか?

2.あなたは深い人間性を育む上で、誠実さを始めとして何が大切だと思われますか? 


約束を守る。それが誠実な人のとる態度です。                   

誠実」とは

「他人や仕事に対してまじめで、偽りのない心で接する」ことです。

誠実」とは

「何事にも高い倫理観を持ち、公正・正直に取組む基本姿勢とより良き姿を追求する不屈の精神」
を指します。

この実践を通じて、私達を取り巻くあらゆる人々との間に強い信頼関係を築き、
事業を発展させて行くことです。

誠実」とは「人が生きて行く上で最も大切にしなければいけないこと」です。

「自分が正しいと信じていることの為に、高い価値観を持ち生きること」です。

「人に対して、また自分自身や物事に対して正直で真心のこもった行動をすること」です。

行動と言葉が一致しているとき、あなたには素晴らしい存在感があります。
決して自分を騙して偽るようなことはありません。

誠実な人の人生と心は善良で、清らかな人生を生きるのに役立って行きます。

誠実」とは「お客様や相手の信頼を裏切らないこと」です。


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