#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 2009年11月

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2017-夏


クローバ横

当ブログ&Humane-Project「礎」の御案内横

コンセプト おもてなし講座s

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
クローバ横
金色3線

当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

ここに投稿してある「人の心」や「対人関係」の記事は、壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の楽やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方等を過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから、書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かし使えません。

お読み頂く異なった心やSkillを持たれている個々人に見合った内容を選択して生かして頂ければ有難いです。
コミュニケーション思いやりなどの人の心に関する色々な記事は決して押し付ける意図で投稿しておりません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。教材-営利を目的とした無断の引用転載は禁止しています。
使われる場合は、記事の右、Categoryの上にある「問合せMail」で、お名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

金色3線

職場ルール自己チェックリスト(ルールを弁えておこう)

お薦め度【★★☆☆☆

採点(出来る=+1/普通に出来る=0/僅かに出来る=-0.5/努力中=+0.5/出来ない=0) 

職務のルール(全員用)
 
項    目
自己
1
タイムカードは着替えてから打刻する
0
2
勤務に就く前に身だしなみを鏡やスタッフ同士でチェックする
0
3
勤務に就く前に自分の表情をチェックする
0
4
挨拶は相手の正面で、相手の目を見て大きな声でハッキリ挨拶する
0
5
挨拶は定められた姿勢で、相手に聞こえるように、背筋はきちんと伸ばす
0
6
体の具合が悪い場合、体に支障がある場合は前もって申し出る
0
7
遅刻、突然の休みの時は必ず電話などで前もって連絡する
0
何らかの事情で早退などをする場合は退店前に届出用紙を提出し、
責任者に許可を得る。(定められた遅刻・早退・欠勤届で提出する)
8
その日の気分、好き嫌いで仕事をしない
0
9
整理、整頓、清潔に心掛ける
0
10
職場の備品、機械、器具類は大切に扱う
0
11
いつでも笑顔と明るい表情、節度のある態度で勤務する
0
12
勤務中の私語雑談はしない
0
13
来社のお客様、上司優先に歩く。通路ではお客様、上司を先に
0
14
「すみません」の言葉は避け『ありがとうございます』を使う
0
15
職場では普段語を使わず、敬語、謙譲語と使う
0
16
勤務中は「お願いします」「はい」の言葉で会話をする
0
17
「はい」と言う返事を聞こえるようにハッキリと言う。
0
18
店舗内でするお客様との会話は待機の姿勢で行う
0
19
職務には色々な方法があります。上司、先輩から聞き守る
0
20
職場は何時でも清潔にして、臭いにも気を付ける
0
21
いつも「見られている」意識を持って勤務する
0
22
会社の物は紛失しないよう大切に管理する
0
23
対処方法の判らない時は、上司に報告又は対処以来をし対処を見届ける
0
24
用具類は定められた場所に保管する
0
25
私用電話は上司の許可を得て3分以内に済ませる
0
26
休憩は時間を申し出て、上司の許可を取る
0
27
事務所内の床、タバコ皿、ごみ箱、トイレなどの清掃し、清潔を保つ
0
28
何時でも気配り気働きを怠らないようにする
0
29
指示命令を受けた事は必ず実行し報告する
0
30
一度注意を受けた事は二度と同じ注意をされないように
0
31
事務所はノックし「○○入ります」出る時は「失礼します」と言って入る
0
32
接待のマナーを身に付けて、感じの良い応対(接待)が出来るようにする
0
33
立席する場合は椅子、机上をきちんとしてから立席する
0
34
上司、社員同士、お客様とすれ違う時はタイムリーな挨拶・会釈をする
0
35
仕事の範囲を自覚し、与えられたセクションを離れる時は
0
上司又は同僚に連絡する
36
出入口は会社(店舗)の顔です。常に清潔に心掛ける
0
37
事務机は整然とし、床の汚れは直ちに清掃処理する
0
38
事務所内外、通路、階段などの小さなごみにも注意し、直ちに拾う
0
39
応接セット、ガラス、壁、机の汚れに注意し清潔に心掛ける
0
40
自分が受けた全ての事項は最後まで責任を持って行う
0
41
退社する時は必ず上司の許可を得る。「上がってよろしいですか」
0
「時間なので帰らせて頂きます」など「お疲れさまでした」
「お先に失礼します」を相手に向ってお辞儀を忘れずにハッキリ話す
42
タイムカードを打刻してから帰りの着替えをする
0
43
制服など会社の物は大切にし、キチンと整理、整頓して置く
0
44
やり残しの仕事、途中の仕事があった時は必ず引き継ぎをして退社する
0
45
今日の仕事を振り返る癖をつけ次の日の職務内容を確認してから退社する
0
46
休憩室、更衣室はきれいに使う。汚した場合は後始末をしてから退社する
0
47
何か気が付いた事があった場合はメモしておき、翌日に報告する
0
48
職場、事務所の火の用心は必ず点検して退社する
0
49
職場、事務所の電器器具も必要のない機器は電源を切る
0
50
施錠、ロックは必ず二度確認する
0

ブログパーツ


スポンサーサイト
 

日毎のタイムスケジュールタイムテーブルの作り方(サンプル)

お薦め度【★★☆☆☆

下記のサンプルA.Bの左の表をエクセルの円グラフの元データにしてお使い下さい。
基本的なタイムスケジュールタイムテーブルです。
内容と項目数は、参考として入れてあります。


 
 
A.現場スタッフ・営業職用
 
 
 
 
項目
時間
 
時 刻
所要時間
1
開閉店準備
0.75
 
9:00
9:45
0:45
0.75
2
朝終礼
0.25
 
9:45
10:00
0:15
0.25
3
接客
1.5
 
10:00
11:30
1:30
1.5
4
休憩
1
 
11:30
12:30
1:00
1
5
維持・清掃
4
 
12:30
16:30
4:00
4
6
引継ぎ
0.5
 
16:30
17:00
0:30
0.5
7
打合せ
0.25
 
17:00
17:15
0:15
0.25
8
点検
0
 
 
 
0:00
 
 
 
 
 
8.25
 
 
 
 
 
 
 
 
 
B.個別・管理職用
 
 
 
 
 
項目
時間
 
時 刻
所要時間
1
店舗管理
1.25
 
9:30
 
 
 
2
営業管理
1
 
9:30
10:45
1:15
1.25
3
営業分析
1.5
 
10:50
11:50
1:00
1
4
教育指導
0.75
 
12:00
13:30
1:30
1.5
5
情報収集
1.5
 
13:40
14:25
0:45
0.75
6
企画提案
1.5
 
14:30
16:00
1:30
1.5
7
社内事務
1.5
 
16:00
17:30
1:30
1.5
8
情報収集
1
 
17:30
19:00
1:30
1.5
 
 
 
 
19:00
20:00
1:00
1
 
 
 
 
10

C.職務課題別タイムスケジュールの内容
1.課題項目
2.進行内容(残務概要) 
3.進行度合(進捗度)00%
4.期間  年 月~ 年 月迄


ブログパーツ
 

新人スタッフ育成タイムスケジュール(初日~3ヶ月研修終了)

お薦め度【★★☆☆☆

対象者名( さん)
日 程
月/日
概 要
所要時間(分)
担当者
要点    
初日
月 日
説明
時間
 
取組姿勢
 
 
教える
基礎知識
二日目
月 日
教える
時間
 
基礎知識
 
 
訓練する
基本実習
三日目以降
月 日
実践する
ローテーション
現場社員
基本実務修得
十日目(前後)
月 日
フォロー研修
30分~1時間
(   )
サポート
一ヶ月目
月 日
フォロー研修
30分~1時間
(   )
修得内容確認
三ヶ月目
月 日
フォロー研修
30分~1時間
(   )
修得内容確認
研修終了時
月 日 
研修総括
1時間前後
(   )
研修終了
 
日程
全  体
内  容
初日
目的、基本知識の必要性
大切な人(お客様)、社是、コンセプト
 
基礎知識
基礎・接客のイロハ、業種の特長
二日目
基礎知識
接客について
 
基本接客実務
挨拶、ひと声、姿勢の重要性、基本知識全般
三日目以降
基本業務、職場に慣れる
クリンリネス、基本顧客サービス、復習
十日目(前後)
今迄の本人感想、気付き
サポート(勤務・職場環境など)
一ヶ月目
基礎技能、勤務姿勢
アドバイス(勤務内容サポート)
三ヶ月目
基礎技能、姿勢、修得度
アドバイス、指示(勤務内容サポート)
研修終了時
総括、今後のポイント
改善点、課題、気付き、指示、サポート
 
日程
支援・サポートの要点
使用シート
初日
本人の知識、経験に合わせて
 
 
 
個性の把握
 
 
二日目
ロールプレイ
 
 
 
現場観察、実務の要点、職場説明
 
 
三日目以降
付添い教育、職場環境に慣れさす
 
 
十日目(前後)
モチベーション向上、ポイントなど
 
基本修得
一ヶ月目
修得課題、勤務状況について、意識の確認
面談メモ
基本修得
三ヶ月目
職能評価、今後の課題、意欲の確認、指導
指導記録
基本修得
研修終了時
職能評価の伝達、モチベーション向上、指導
指導記録
基本修得

ブログパーツ
 

チェックリストの作成

お薦め度【★★★★★

◇各種チェックリスト作成法

現在に至るまで、クライアントに向けて様々なチェックリストを作ってまいりました。
そのような中で、チェックリストを使った後、目的に反しモチベーションを下げる結果に
なってしまった場合が多々あります。

具体的な例として

1.何のために行うのか、チェックリストの目的や意図を伝えないで実施した場合

2.チェックリストによって得られた結果について現在の仕事の良し悪し、直すべきこと、欠点、
  改善点、課題の提起、評価の伝達のみをした場合

3.問題点や課題を得られる成果や結果を伝えず、結果の丸投げをした場合

4.個別面談をせずに結果のみ伝えた場合(会話の場を持たないで伝えた場合)

5.模範となることの具体例を持ち合わせない場合

6.チェックリスト項目についての答えを持ち合わせない場合(適切な態度・意識・言動)

7.個々の結果のフォローやサポートを怠った場合

8.不足点ばかり伝達した場合

9.個々の資質を考慮せず、不適切な比較対象者をあげて伝達した場合

10.項目が現実とかけ離れている場合(具体性が不足している)

11.アドバイスやコーチングをせずに伝達した場合

12.相手の能力を察知することや思いやり(立場転換)を持たずに伝達した場合


などが、主な要素としてあげられます。

チェックリストは欠点を探したり、不足点や不備を見つけたりするネガティブ要素のリスクアセスメント
などに活用しがちですが、決してそうではありません。

改善点や不足している様々な要素、今後の指針や活動を見つけ出すなど、ポジティブ思考で
活用する為にあるのです。

即ち、チェックリストを使って評価することは、得られた結果の云々でなくて、
接客接遇の向上や顧客満足、ホスピタリティ改善のステップをスタートするためであり、
個人個人のモチベーションアップに繋げるためなのです。

今後チェックリスト結果を、どの様に生かすかを考慮して、実施することが大切なのです

体験からですが、採点者や管理者の能力や資質を省みず、安易な方法として本やネット上などで
チェックリストの項目や内容の丸写しをするなどして、使っていた場合がありましたが、
良い結果は得られてないことが殆どでした。

多少時間をかけても、現場を熟知している人が自分の力で作成してこそ、
チェックリストが職場で生かされます。


作る手間暇を惜しみ、安易に手に入れた物は、大切にしない傾向があります

◆チェックリスト作成【ポイント】

1.何のためのチェックリストなのか、明確な意図と目的を明らかにする

2.誰に対し、何のために、いつ行うのか、誰が、どの様に行うのかを明らかにしておく

3.予備として必要なことは何か(事前アンケートなど)

4.チェックシートの形状はどのようにするか(評価項目数・評価区分・評価項目別の軽重)

5.得られた結果によって、どのような成果が得られるのか(成果の予測)

6.結果の活用方法を6W2Hで予め計画しておく

7.評価は相対評価か、絶対評価かを決めておく(評価点数の決定)

8.評価のシミュレーションを行う

9.評価を行うことによるチェックする側、される側の意識と行動の予測(+面・-面)

10.評価採点者の能力診断(評価採点者の資質)

11.各項目の答えが何であるか(例えば正しいお辞儀の仕方はどうするのか)を認識した上で、
  指導教育できる能力を持った上で項目を作成する

12.項目別の定義を作成する(焦点の明確化)

13.評価採点結果のランク付けをしておく

14.集計方法を予め決めておく

15.集計結果の伝達、活用は、全体か、個別かを決めておく

16.個別の場合は得られた結果の伝達方法を様々なケース別に考慮しておく

17.実施時期と回収期間の決定

18.チェックリストの反映(考課・査定・実務)

ブログパーツ

 

衛生管理テキスト

お薦め度【★★☆☆☆


食品衛生の三原則

細菌は、栄養分と水分と温度の条件が揃えば、時間経過と共に増殖していきます。
衛生管理とは、この細菌の増殖する条件を 如何に無くすか、が重要な課題です。
清潔(細菌をつけない)・迅速(細菌をふやさない)・加熱または冷却(細菌を殺す・抑える)など、
3つの要素を実施し、食品の安全を確保して下さい。

清潔

清潔とは、「細菌がいない」或は「少ない状態」のことを言います。
清潔な食品とは、清潔な材料を、清潔な人が、清潔な習慣の元で、食品を取り扱うことです。

◎迅速

細菌を増殖させないためには、いかに迅速にしごとをするか、がポイントです。
そのため、必要以上に大量に調理したり、能力以上の注文を受けたり準備に長時間要することは、
食品の細菌を増殖させることになります。

◎加熱または冷却

細菌の増殖を抑えるために冷却を、また殺すために加熱をします。
加熱不足は、残った細菌を増殖し、食中毒を起こしやすくします。

◎衛生の基本

・ 定期的にスケジュール化された清掃
・ 営業中汚れてしまった個所の清掃
・ 個人の衛生管理
・ 原材料・食品・設備・備品の衛生管理

◎営業員の衛生管理

・ 手洗いの習慣を身につける。
・ 髪の毛・つめなどに留意して、不潔感のないようにする(身だしなみ基準)
・ ひげの手入れを欠かさないように
・ マニキュアは、色の付いたものをしない
・ 化粧は、清潔感のあるように
・ アクセサリーは、ユニフォーム着用時は禁止
(ユニフォームは、ショップイメージであり、プロフェッショナルの表現)
・ カウンター・ユニフォームはいつも清潔に、お客様に好印象を与えます

◎手洗いの励行
・ 始業時・部署から離れて再び作業に戻る時・作業中でもできるだけ頻度多く手洗いの励行。
 (特にお金を扱った後)
・ シャボネットで手指の汚れを落とす
・ つめブラシをつかい、つめの間などをよく洗う
・ よく水洗いをすることが大切です
 (エクリンゾール)次亜鉛素酸ナトリューム液(水1.8リットルに6ccのエクソリンゾール)

◎備品・器具等の洗浄

・ 開店時・閉店時に実施
・ ダスター・スポンジは、スペアをもって交換しながら使用する
(黒ずんだダスターは、夜間漂白する)エクリンゾール水1.8リットルに15cc~20cc

清掃のポイント

 (清掃用具は所定の場所に整理・整頓)
・ 前面ガラスの拭き掃除
・ ショップ前面の拭き掃除

◎原材料・食品の鮮度管理基準

保管温度 冷凍(-20℃~-25℃)冷蔵(0℃~5℃)常温(レトルト)、D+(ディープラス)加算方式の例、D+1とは、製造日を含めて2日間を指します。
※「衛生管理報告書」による衛生管理の励行


◆機器類衛生管理チェツクリスト

電気給湯器
本体は、水拭き/湯垢除去(1年に1回・取扱説明書参照)
コードテーブル
本体は、柔らかい布で拭く(汚れがひどい場合は、中性洗剤使用)
冷蔵庫
1ヶ月に2回・庫内の清掃/扉パッキンの清掃(中性洗剤で拭いた後、水拭き)
製氷機
 
1ヶ月に2回・エアフィルター清掃・エアフィルターを外して、ブラシで水洗い
本体中性洗剤で拭き後水拭き/ストレーナは、ブラシで水洗い
コーヒーマシーン
オペレーター所有の機器取扱説明書参照・保全基準を準用
グリストラップ清掃
営業終了後毎日清掃する週に1度中性洗剤でブラシを使用し清掃する
二層シンク清掃
水拭き掃除・汚れがひどい場合中性洗剤使用
作業台
水拭き掃除・汚れがひどい場合中性洗剤使用
ラック収納・棚清掃
ガラスクリーンナーで拭き掃除
床・ガラス清掃
床拭き・水拭き清掃/ガラス拭き清掃
ショップ前面・周辺
ガラス拭き清掃
ブログパーツ
 

思いやりの正誤テスト・アンケート

お薦め度【★★★☆☆

思いやりの正誤テスト

普段の生活の場、接客・接遇の場で大切な思いやりの正誤項目を抜粋してみました。
次の中から貴方が思いやりではない8つの項目№を選んで下さい。

1. 気配り、心配りをすること  
2. 思いやりとは優しさのことを指すこと
3. 気軽に相談に乗り共に考えること 
4. 相手の気持ち察した言動のこと
5. 親しみ易く、明るい挨拶に心掛けること
6. 相手の立場で話をしたり、聞いたりすること
7. 自分の思いを一方的に伝えること
8. 観察や心配りから生まれるもの
9. 話を聞きてあげ、共感して相槌を打つこと
10. 厳しく接したり、突き放したり、戒めるのも思い遣り
11. 飲ミニケーションをとり愚痴や不満の聞き役になること
12. 相手を労う心を持つこと   
13. 自己犠牲の精神無くしては出来ないこと
14. お蔭様で思う感謝の心があること
15. 状況判断、現すタイミングが大切(周りや相手の状況を見て)
16. 本人の今のことだけを考えてあげること
17. 相手の気持ちに同調、もしくは共感していることが源になる
18. 必要以上の意識を持ちお節介でも良いと思ったことはすること
19. 「他人の気持ちを想像して理解することが常に可能」だという考え方を持つこと
20. 「思いやり」は他人の気持ちを完全に理解する事は不可能だと知ること
21. 伝える側の心の姿勢を安定し、言葉づかいと親近感のある態度で行うこと
22. 回りの人々より本人の意思を大切にすること
23. 嬉しい事は出来るだけ早く伝え、一緒になって喜ぶこと
24. 相手の痛みを自分に置き換え、知ること
25. 言われた事は間違いなくし、結果を報告すること
26. 苦しみを慰めてあげること
27. 報・連・相をきちんとすること
28. 感謝や謝罪はキチンと伝えること
29. 心配かけないこと
30. 人と人との触れ合いに必要な心と態度


※答えは下の続きはこちらを御覧下さい

◇アンケート(無記名)

“思いやりとは何か皆で考え、またチームワークの良い職場作りためにご協力下さい”

質問1.お客様に対する思いやりはどんなことだと思いますか?
    具体的に三つ以上答えて下さい。

質問2.職場で仲間に対する思いやりはどんな時に、どのようにしますか?
    具体的に三つ以上答えて下さい。

質問3.上司や仲間に望む思いやりの言動や意識と、上司や仲間で思いやりがないと
     感じたことを遠慮なく書いて下さい。

ブログパーツ
 

教育育成のポイントとチェックリスト(教え、導く立場の方に)

お薦め度【★★★☆☆

日頃の教え方、育成の仕方を省みて、下のチェックリストを活用して、上手な教え方、育成の仕方を修得するためのポイントや改善点を明らかにするための項目です。

自己評価の採点)優←5・4・3・2・1→不可

1. 自らの能力に合わせた教育育成法で、教育育成をしていますか?

2. 対象者の個性に合った方法を工夫し、教育育成をしていますか?

3. 対象者の資質や能力に合わせて、教育育成をしていますか?

4. 対象者の状態や状況をいち早く察知したうえで、教育育成をしていますか?

5. 対象者の性格分析をした上で、教育育成をしていますか?

6. 対象者の取組み意識の高低に合わせて、教育育成をしていますか?

7. 自分がどんな精神状態でも表面に出さないように心して、教育育成をしていますか?

8. 話し易く、聞き入れ易い環境づくりに留意して、教育育成をしていますか?

9. 明るく元気に相手に伝わる様に話し方をするようにして、教育育成をしていますか?

10. 対象者に応じた言葉で、分かり易く話す努力をして、教育育成をしていますか?

11. 対象者にどの程度の予備知識があるか聞いた上で、教育育成をしていますか?

12. 相手の役に立ちたいという心構えで、真剣に誠意を持ち、教育育成をしていますか?

13. 目的を伝えた上で、教育育成をしていますか?

14. 何故教える必要があるのかを伝えながら、教育育成をしていますか?

15. 日頃、自分の言動は言行一致しているかを省みながら、教育育成をしていますか?

16.仕事の内容を、予測できる結果や成果を伝えた上で、判り易く教育育成をしていますか?

17. 必要な能力が何故仕事に必要かを、相手に合わせ解り易く教育育成をしていますか?

18.テキスト、マニュアル、指導書を完備し、夫々を目的に合わせて活用すると共に、
  どの様な時に使うのかなど使い方を説明しながら、教育育成をしていますか?

19. サンプルや実物を活用し、教育育成をしていますか?

20. 話の焦点を絞って、順序立てて話すように気をつけて教育育成をしていますか?

21. スクリーン、ビデオ等、視聴覚機材を活用して教育育成をしていますか?

22. ロールプレイやシミュレーションを行いながら実習させるなどの教育育成をしていますか?

23. 指導の区切り毎に、相手の修得度・理解度チェックをしていますか

24. 達成度を進捗状況に応じてフィードバックしていますか?

25. 達成状況や努力の程度をみた上で、認め褒めていますか?

26. 達成状況や努力精進の程度に合わせて諭し、叱咤激励していますか?

27. O.J.T.計画表などを使って、一貫したプログラムを作り、教育育成をしていますか?

28. 図やチャートなど教材を作り、教育育成をしていますか?

29. 仕事の上手い人のやり方をビデオに撮るなどし、教材として活用していますか?

30. 反復練習の方法を伝え、反復練習の機会やチャンスを与えていますか?

31. 普段の仕事ぶりを観察、チェックして、追指導やアドバイスをしていますか?

32.学ぶ内容に関した資料や教材の保管場所を明示し、いつでも見られるようにしていますか?


≪反省点のランク付け≫修得、改善、強化することの項目№

≪教育育成としての当面の課題≫直ぐに修得改善すべき項目№

≪優先順位≫身に付けるべき項目をS・A・B・Cで別ける

≪課題の修得法≫どのような方法で身に付けるのかを、期限と共に具体的に記述する


※自己評価になっていますが、上長や責任者が教育・育成担当者を採点する場合にも使えます。
ブログパーツ

 

仕事の重さを認識する

[重さとは、仕事の内容、信頼の度合い、影響力である]

お薦め度【★★★☆☆

≪仕事は、いつも危機感を持って行う≫

〇意識と方法は


1. 職務内容を具体的に、明確に把握する
 ⇒リストアップし掌握する

2. 実行に当って大切な事は何か
 ⇒考え分析する

3. 実行する為に自己能力は充分か
 ⇒自分を見つめ、自己診断する

4. 自分の能力は現在のままで充分か
 ⇒自己評価

5. 自分の能力を周囲でどのように評価しているのか
 ⇒上司、仲間に評価を求める

6. 不足している能力を補う方法は
 ⇒自己修得、指導を受ける(現在の自分の能力を再認識する) 

7. 上司、会社は自分に何を望んでいるのか
 ⇒自分で考える、指導を受ける

8. 自分の影響力はどの位あるのか
 ⇒自分で予測する、上司、仲間に聞いてみる

9. 自分の職務は周りの人々、会社にどのような影響をおよぼすのか
 ⇒自分で考える、指導を受ける

10. 重さが理解出来たら、今の自分にとって必要な事、方向付けを明確にし、日々怠ることなく実行に移す⇒目標チャレンジシートの作成(自分用・会社用)⇒上司に提出する

〇実行にあたって

1. 各職務のプラン、目標を立てる(P・D・C・Aのサイクルで)
 ⇒実務スケジュールを作成する
 ⇒常に周りの状況を把握し見直す

2. 毎日、今日一日の目的と計画を持って勤務に就く

3. 「継続は力なり」の心構えで常に取組む

4. 周りに良い影響を与え、向上させるような行動をとる(小さな行動にも気をつける)

5. 何事も与えられてから行なうのではなく、自分から進んで行なう

6. 小さな怠慢が自分ばかりか周囲の人々の信用と信頼を失う事を知り、何事も後回しにしない

7. 実行するために必要なことは進んで身に付ける

8. 進捗状況、自分自身の行った内容を定期的に振返る癖をつける

〇予測出来る結果&成果は

1. 接客・接遇面で
2. 業務面で
3. 仲間にとって(職場で)
4. 会社(店舗)にとって
5. 自分にとって

ブログパーツ

 

接客チェックリスト(アルバイト・初級スタッフ用) 

お薦め度【★★☆☆☆

実施) 月 日 ・・・・・・・ 店 名 前

採点) は い=2・時 々=1・いいえ=0

1.あなたはいつも笑顔で接客、勤務していますか?

2.『はい』と言う返事を聞こえるように、はっきりと言っていますか?

3.決められたお辞儀をしていますか?

4.『いらっしゃいませ』『ありがとうございました』の接客用語の言葉を お客様に向かい、
  目を見てはっきり聞こえるように言っていますか?

5.通路でお客様とすれ違う時に会釈をしていますか?

6.お客様の飲物を置く時、決められた位置に置いていていますか?

7.注文を伺う際に『はい、かしこまりました』『…で御座いますね』『少々(暫く)お待ち下さいませ』の 言葉を使っていますか?

8.飲物をお持ちした時『お待たせ致しました。どうぞ』と言っていますか?

9.お客様の『目』を意識して仕事をしていますか?

10.立っている時は、待機の姿勢をしていますか?

11.勤務中に無駄話(私語雑談)をしていませんか?

12.決められた目配り、観察をしていますか?

13.店内、床、出入口のゴミを拾っていますか?

14.出入口でお客様に伝わる挨拶をしていますか?

15.テーフル、客席で節度のあるキチンとした挨拶をしていますか?

16.あなたの身だしなみはサービスを行うのに適していると思いのますか?

17.自分の受けた用事を最後までしていますか?

18.その日の気分で仕事をしていませんか?

19.注意を受けた事は、素直に聞いて実行していますか?

20.自分が販売しなくてはならない数を知っていますか?


※皆さんの声をお聞かせ下さい

A.これから仕事でしてみたい事、接客に大切だと思っている事を書いて下さい。

B.会社や上司へ希望することを何でも結構ですから遠慮せずに書いてください。

ブログパーツ
 

コーチチング (セルフチェックリスト)

お薦め度【★★★☆☆

≪採点基準≫
A.出来ている=4
B.ほぼ出来ている=3
C.出来てないことがやや多い=2
D.出来てないことが多い=1
E.出来てない=0


1. ポジティブな精神状態で一日をスタートさせていますか

2.職場では、相手に合わせた明るく元気な心のこもった挨拶で一日をスタートさせていますか

3.挨拶する際は、相手の名前を「さん」付けで呼んでいますか

4.部下がやる気の出る雰囲気、表情、言葉づかいを意識していますか

5.自らを自制し、感情的な言葉づかいをしないようにしていますか

6.部下との会話時に、認める態度(聴く姿勢・アイコンタクトなど)と「お願いします」「ご苦労様」
「ありがとう」「よく出来たね」「流石だね」などのシンプルで、且つ力強い言葉を使っていますか

7.あなたが何を知りたくて、何を求めているのかを、部下が理解し意識しているかを、
 いつも 確認していますか

8.部下のタイプを見分けられ、タイプ別に対応出来ますか

9.部下に対し、魅力や技術的なスキルを与えられる言動をしていますか

10..部下や相手の状態を見極めた上で、会話の内容を組立てていますか

11.会話の端はしに、部下が考えられる内容やキーワードを組み込んで話していますか

12.回答の時期や内容を強要しないようにし、部下から言い易い雰囲気を作っていますか

13..部下との意識の共感、共有に心掛けながら会話していますか

14.些細な情報でも、自己判断せず、部下と共有していますか

15.自分の常識の「ものさし」で部下と会話しないようにしていますか

16.自分の言葉の重みを考えながら会話していますか

17.会話時に自分がどんなコミュニケーションのボールを投げているのか、自分を指差していますか

18.部下の話を具体的に引き出すための6W3Hを使っていますか

19.部下の課題や目標に様々な角度から質問を投げ、目標に対する意識を深めることが
  出来ますか

20.目的を明確に伝達出来、違う結果が出た時でも、責任を持って確認・修正できますか

21.良いことだけでなく、好ましくないことについても、信念を持ち部下にキチンと伝えられますか

22.意識しなくとも、部下を認められる言動が出来ますか

23.一人ひとりの部下と向き合うための僅かな時間でも、毎日持てるようにしていますか

24.部下と喜びや達成感を共有していますか

25.部下の話を判り易く分析し、具体例などで説明し、行動に移し易くしていますか

26.部下からの相談事は、真剣に聴き本気で答えていますか

27.部下の心のホジションを察知できますか

28.自らの最も重要な目標は「部下の成長」である、と意識して部下を導いていますか 

29.方向性とゴールを部下と共有し、サポートやアドバイスなども含むリーダーシップを取っていますか

30.常に自らのコーチングスキルを磨いていますか


採点後のポイント
チェックするだけで終わらないように、採点C~Eの項目は修得優先順位を付けた上、
修得プランやタイムスケジュールを作成するなどしてチェックリストを活用することです。

ブログパーツ

 

コーチングを知る

お薦め度【★★★☆☆

店舗、組織の成長と成果は、自ら何を行うべきかを考え、考えて得た結果を
自主・自発的な行動に移せる幹部・社員が育っているかにかかっています。
コーチングとは疑問を与えたり、質問したりすることによって、自ら考えさせる癖を付けさせて、
実行に移せるように促すことを指します。
店舗や会社の成長にはね消費者の目線、現場に携わる人々が自ら考え、
自発的に実行に移すことが必要とされています。
その為に、上司から部下へ疑問を与え、質問するコーチングスキルは自主性を持たせ、
自発的人材を育成するために大切なスキルと言えます。

このスキルを身につけることは結果としてモチベーションアップにも繋がります。
当然ながら、人材育成の時間や経費の節約にも効果的と言えます。

部下の育成に能力を発揮できない理由として、

1.相手の聴く能力や資質に合わせて指導できない。
2.部下がどのようにして技術を修得したのかを知らない。
3.自ら技術を修得したのかは理解しているが、部下に伝授する能力がない。
4.誰に対しても、同じような内容でコーチしてしまう。
5.自分の常識、物差しで部下を見て、部下が当然知っているべきことを知らないことがある。
6.自分の仕事が多く、仕事の処理に目一杯で部下の面倒を見切れない。
7.部下が管理されることを嫌う。
8.自分の時間を大事にする部下を、どうすればチームの力にすることが出来るか判らない。
9.いくら言っても、部下が自分で考えることをしない。
10.部下に対し、何をどのように話せば良いのか判らない。・・・etc..が挙げられます。

上記のようなことを埋めるコーチングスキルとしては、部下が仕事をどのようにして成功させたかのプロセス、或はどんなミスをしたかのプロセスを知って置くことも大切です。
それらのプロセスを問題解決の情報として整理できるように会話しながら導きます。

このようにして積み重ねてきた経験や知識を蓄えて置き、今後に活用出来るようにします。
そして、スキルアップや知識を得るためにどんなことができるのかを話し合うことです。


コーチングスキル】とは

●ポジティブ思考で物事を捕らえる習慣が付く

●物事を自ら考え、解決しようとする姿勢が身に付く

●チャレンジ心、積極自発性を促す

●個々の個性に目を向け、部下の強みを伸ばし、弱みをカバー出来る

●物事を自ら自主的に考えることにより、問題解決力や判断力が身に付く

●指示されなくても、自主的に自ら考え自発的な実行に移す部下を育成する

●アップになり、職務に前向きに取組む姿勢が身に付く

●部下の思考力、状況対応力、判断力を引き出す

●部下の能力を引き出すプロの育成が出来る

●部下を認めることが出来る

●物事をで考えることが身に付く

●部下育成が出来、上司として行うべき仕事が出来る

●自らを指差すことが出来る

●相手の立場で見聞きする、立場転換意識が身に付く

●部下の持つ、元々の素質や才能を見つけ出す

●会話により様々な場面で部下とのコミュニケーションが出来る

●部下にサポートやアシストをすることにより、様々な知識と経験が身に付く etc.

コーチングは、相手や部下の資質に合わせて、先々を見通すことからスタートします。
先ず本人の諸状況を把握し、相手を認め、思いやる心、奉仕の精神を持ち行うことです。
コーチングも決して「人の為ならず」で、必ず「自分自身に帰する」ことを強く認識した上で、その時の状況判断を適切にし、相手の能力に合わせて行うことです。

ブログパーツ

 

研修タイトル「おもてなしの礎」

お薦め度【★★★★

※これは、私どもプロジェクト礎の行った研修内容のサンプルです。

研修実施に際して

研修にあたり、意識改革から行うのか、見た目の形から行うのかでカリキュラムの組立てが
大幅に変わることをお伝えします。
理想とされるのは、意識改革から入ることですが、これは研修を受ける方々の資質や意欲に
左右されると共に、ある程度の期間を要します。
また、形から始めますと、その場限り、しばらく間は継続出来ても一定の期間を経過すると、
元の研修前の姿に戻ってしまい、折角の研修で学んだことか無駄になり兼ねません。

そこで、今後の為にも店舗の幹部に当る責任者や管理監督者にあたる管理職の方々に
対しては、管理職としての意識面と姿勢や形を共に学んで頂きながら部下を指導し、
育成するプロセスも同時に進めて参りたいと考えております。
どちらかと言うと管理職の方々に比重を置きながら進めて行きたいとも考えております。

その理由は、スタッフに対し、研修を行う意図と目的を明確にすることによって、
管理職各々方の「気付き」に繋げられるようにし、幹部としての職務意識向上と、人としての成長を
図り、今後は今回のような研修を幹部が行えるようにするためとの考えからです。
仲間や部下のスタッフからも、公私共に信頼される幹部育成に繋がればと考えます。

また、仕事の現場でどのような視点でスタッフを観察するか、個々の個性に合わせ
どのような指導をするかなどを、今後も伝承できる様な研修にして参りたいとも考えております。

先ず、研修の第一段階として全員の意識調査や経歴を知るために、事前アンケートを実施します。
(内容はスタッフ研修参照事前アンケート記載)
このアンケートは研修日前に、回収して頂きます。
これは、研修を行う際、どちらの会社や店舗でも必ずお願いしております。


〇「おもてなしの礎」研修のあらまし

1. タイムテーブル&スケジュール原案(別紙提出)
2. 研修プロセスとカリキュラム(初回の受講状態、経過次第で流動的に対処する)
 基本的には時間配分(1日3時間以内)の内容で進めて参りたいと考えております。
 研修時間をどの程度取れるのか、詳細を打合わせてからとも考えております。
3. 研修テキスト、教材などにつましては時間割、カリキュラム決定後と考えております。

研修テーマ 「品格のあるマナー修得、幸せを掴む礎創り」

あなたの魅力は、お店全体の魅力に繋がります

○「おもてなし」研修カリキュラム(プラン)

1. あなたの大切な人は、お店の大切な人は
2. 品格のおもてなし
3. お客様と接客、接遇
4. 姿勢の正しさ
5. 黒子とアフターユー
6. お辞儀は何のため
7. 聴くと聞く
8. 挨拶は心を繋ぐ 
9. 「はい」の返事
10. おもてなしの言動 N.H.K.T.V
11. 第一印象
12. 二分の一の法則
13. 認め、認められる
14. 素敵なマナーを身に着ける
15. おもてなしは「思いやり」
16. 感謝の表現と伝達
17. ホスピタリティとおもてなし

☆個々の研修成果診断、サポート&アドバイス

☆研修総括、今後の取組み方などのサポート&アドバイス


※前回の振り返り⇔気付きの有無・感想 (これは今後、毎回行います)⇒自己表現UPの為、全員の前で一人ずつ発表する形で行います。
※研修後に毎回個別面談を一人5分程度行います。
(備考)初回の受け止め方により多少内容を変更する場合もあります。


[参考]以下のa~hは研修状況によって加味します。

a.社会人として知っておくべき基礎知識
 義務と責任、コンプライアンス、躾とマナーと相互関係、けじめ
b.5.Sの徹底⇒何故必要か
c.接客接遇マナーとC.S
d.信頼を築く
e.話し、伝えることの大切さ(好感を与える会話のポイント)
f.表情と笑顔=テキスト併用・ロールプレイ
g.声の表情=テキスト併用・ロールプレイ
h.目の表情=テキスト併用・ロールプレイ
i.やる気について

ブログパーツ