#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 2009年12月

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2017-夏


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コンセプト おもてなし講座s

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
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金色3線

当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

ここに投稿してある「人の心」や「対人関係」の記事は、壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の楽やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方等を過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから、書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かし使えません。

お読み頂く異なった心やSkillを持たれている個々人に見合った内容を選択して生かして頂ければ有難いです。
コミュニケーション思いやりなどの人の心に関する色々な記事は決して押し付ける意図で投稿しておりません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。教材-営利を目的とした無断の引用転載は禁止しています。
使われる場合は、記事の右、Categoryの上にある「問合せMail」で、お名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

金色3線

当たり前の【挨拶】を見直す

お薦め度【★★★★★

色々な面で厳しかった今年も後数日で終わろうとしています。
最近は、特に「おもてなし」に対する意識や表現などの取組み方が注目を浴びております。
様々な接客、接遇業界においては顕著に現れてきています。

デフレ化が一層増し、物が溢れ、価格競争が一段と激しさを増し、
また商品や店舗に関わる欲しい知識やいろんな情報が簡単に手に入る現在です。

このようなデフレスパイラルとこれからの少子化の厳しい時代を生き抜いて行くためには、
商品のクオリティアップ、ブランド化は当然必要ですが、
人が行う「おもてなし」で差別化を図らなければなりません。

おもてなし」には前記した商品の『もの』と人の行う接客、接遇の『こと』があります。
おもてなしの『こと』の第一歩は【挨拶】からスタートします。

日常生活において、ごく当たり前である【挨拶】がまともに出来ないのに
様々な応対の場でお客様や相手に対する「おもてなし」のレベルを上げたいと言う話をよく聞きます。

最近は、テレビや書籍で接客・接遇や第一印象の大切さや具体例が伝えられ、
おもてなし」を受けるユーザーの目も以前とは違って豊かになって来ています。

そこで、今までの当たり前とされてきた挨拶や、常識のレベルの線引きをし直すために、
どの程度なのかを見直し、再度現況に合わせた当たり前の線引きをする必要があります。

先ず、「おもてなし」の入り口である【挨拶 】を徹底して見直すことです


◆見直す為に必要なキーワード

1.姿勢(相手に対する体の向き)

2.アイコンタクトの秒数・目付

3.お辞儀(会釈・礼の角度と停止時間)

4.表情(目線・口元・表情筋)

5.TPOに合わせた笑顔

6.腹式発声、発音、カツ舌

7.【挨拶】言葉、ひと声、ひと言

8.TPO、季節に合わせた【挨拶】言葉

9.相手に答えさせるアプローチの【挨拶】言葉

10.・・・・・しながらの【挨拶】見直し

11.相手の状況判断に基づいた【挨拶】

12.場の空気、温度を察した【挨拶】


※先ず、家庭での「行ってきます」「只今」、職場での「おはよう御座います」など簡単な挨拶から見直すことです。
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社会生活とおもてなしに役立つ【立場転換チェックリスト】

お薦め度【★★★★★

※自分自身の立場転換意識、言動や態度について一年を振返り来年からに生かす!
相手の立場に立って話す事、考える事は接客接遇の能力と人間的な魅力を向上させます。


(採点)
出来る=◎・やや(時々)出来る=〇・どちらとも言えない=△・出来ていない=×・今後必要=◆


1. 相手の能力を見定め、相手に合った話し方をしてきましたか?

2. どんな人間でも必ず良い処が有ると意識し相手の良い処を見つける努力をしてきましたか?

3. その良い処を言葉にして伝えていますか?

4. 相手の聴く立場を考えた、注意なり指示をする癖をつけてきましたか?

5. 状況や物事、結果に対して、角度を変えて見てきましたか?
(いつも裏側から見ている人は、正面から見る癖を付けることで同じことでも随分違って見えます)

6. 能力以上のことは求めないで、少しでも予測上に出来たらきちんと認めてあげてきましたか?

7. 相手に対する会話の組み立て方を「認め」「褒め」「諭す」の順で組み立ててきましたか?

8. 話す前に「飴と鞭」を使う比率を考えて話してきましたか?

9. 話す内容をいつも聞く側の気持ちで考えてきましたか?

10. 自分が言われたらどう思うかを考えてきましたか?

11. 日々自分自身を第三者の目で見る事を怠らないようにしてきましたか?

12. 相手と同じ目線で話してきましたか?(上からもの言わない)

13. 相手についての思考や行動に対する見方を、色々な角度から見るようにしてきましたか?

14. 同じテーブル上で話してきましたか?

15. 何故話すのか、話す目的を伝える。目的の必要性を理解さてきましたか?

16. 相手が「必ず出来る」と言う信念を植えつけてきましたか?

17. 成果や結果を明確にして理解させ、モチベーションを高めるようにしてきましたか?

18. 相手を信用している旨をはっきり伝えてきましたか?

19. 自分の事は極力話さないようにしてきましたか?

20. 立場転換が何故必要かを認識し、目的を考え言動してきましたか?

21. お互いの心や立場を第三者の目で見るようにしてきましたか?

22. 自分を能力や心をあらゆる角度から良く見つめ分析してきましたか?
(個性・能力の程度・長所・短所・資質)

23. 今までの考え方や見方を全く変え発想の転換をしてきましたか?

24. 情や環境に左右されないよう常に冷静沈着、平常心に努めてきましたか?

25. 憶測や先入観を持たないようにしてきましたか?

26. 好き嫌いで相手に話さないようにしてきましたか?

27. 相手の人格を認めるようにしてきましたか?

27. 相手に対し、思いやり感謝の心を示す言葉遣いをしてきましたか?

28. お互いの立場に合った言葉遣いをしてきましたか?(敬語・謙譲語)

29. 一言ひと言を何故の意識で考え相手の心を察してきましたか?

30. 相手の話す内容や行動を自分に置き換えて考えてきましたか?

31. お互いの立場について先々を読むように心掛けてきましたか?

32. お互いテーマや会話の内容について何故の意識で考えてきましたか?

33. 上の立場の者は会話やミーティングの対象について基準値を持っておくようにてきましたか?

34. 立場が上の者は地位や知識をひけらかさないようにしてきましたか?

35. 特に立場が上の者は相手の経験、能力に合った話し方をしてきましたか?

36. 相手の労力や費やした時間を自分に置き換えて計るようにしてきましたか?

37. 立場を理解し合う事によって得られる様々な要素を推測するようにしてきましたか?

38. 会話やミーティングの目的を認識し相手と自分の立場を知っておくようにしてきましたか?

39. 利害関係が発生する会社同士や取引先の場合は、お互いの利益を守る心構えで話してきましたか?

40. 会社対会社の場合は、個人的な判断は避け会社を代表し接している意識を持つようにしてきましたか?

41.友人などの場合、立場転換が相手の将来や人間性向上にどの様に関わるかを推測するようにしてきましたか?

42. 場合によっては損得の意識で考えるようにしてきましたか?

43. 広い心でお互い納得出来るまで話し合うようにしてきましたか?

44. お互いに結論を急がず時間をかけて理解し合うようにしてきましたか? 

45. 相手と同じ事や意識を実際に自分が体験してみるようにしてきましたか?

46. お互いに意見や注意を真剣に聞くようにしてきましたか?

47. 判らないことは理解でき納得するまで尋ねるようにしてきましたか?

48. 自分自身の考え方や意見を、本気で正直に相手に話してきましたか?

49. 自分自身のマナーを相手が受けとめた時どう感じるかを考えて応対、対応してきましたか?

50. 思いやり感謝、奉仕の言葉や態度は押付けにならないように考えて伝えてきましたか?

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週間タイムスケジュール[店舗責任者用]

お薦め度【★★☆☆☆

計画型職務遂行のために週間タイムスケジュールのサンプルを載せました。

重要=◎/実施=〇/随時=※/予備=予/休

00月00週【00日~00日】タイムスケジュール
№ 
項目           ランク=A.B.C.
1
本日の職務内容確認
 
 
 
 
 
 
 
 
2
勤務時間の割り振り
 
 
 
 
 
 
 
 
3
アポイントの確認(社内)
 
 
 
 
 
 
 
 
4
アポイントの確認(社外)
 
 
 
 
 
 
 
 
5
前日の日報類確認
 
 
 
 
 
 
 
 
6
前日までの営業成績分析
 
 
 
 
 
 
 
 
7
季節商品及びイベント確認
 
 
 
 
 
 
 
 
8
本社指示受け、依頼業務の確認
 
 
 
 
 
 
 
 
9
全体運営状況、仕入や発注手配
 
 
 
 
 
 
 
 
10
店舗の状況把握(人員配置や営業内容)
 
 
 
 
 
 
 
 
11
部下・社員へ指示、報告受け
 
 
 
 
 
 
 
 
12
部下全員の勤務状況確認
 
 
 
 
 
 
 
 
13
上司への報告、指示受け
 
 
 
 
 
 
 
 
14
ミーティング・会議
 
 
 
 
 
 
 
 
15
各種書類作成
 
 
 
 
 
 
 
 
16
会社・オーナー打合せ
 
 
 
 
 
 
 
 
17
事務所と連絡
 
 
 
 
 
 
 
 
18
幹部への指示,命令事項の遂行確認
 
 
 
 
 
 
 
 
19
会議資料作成確認。指示
 
 
 
 
 
 
 
 
20
個別ミーティング
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

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思いやり優しさを見直す

お薦め度【★★★★★

年末、年始は多くの人との出会いや大切な人との触れ合いがあります。

人との触れ合いに欠かせない「思いやり」は自分の心と職場の人間関係を豊かにします。

思いやり」は実に深い意味を持つ言葉です。

別な表現をすると「深イイ言葉」です。

そして表現する為の形を、わたしたちは「マナー」と呼んでいます。

このマナーは、人として社会の中で生きて行く上でも、接客や接遇の場で、

おもてなし」をする上でも、必ず身に付けておく必要があります。


思いやり(思い遣り)

思いやり」は一般的に「その人の身になって考える事、察して気づかう事」
「思い遣り」は優しさと勘違いしかちですが優しさだけではありません。
「思い」は相手の気持ちになって考えたり、共感したり・同情したりすること
「やり(遣り)」届ける・差し向ける・行うこと
「思いやる心」で接することが人として生きて行くために必要です。
「思いやる心」は「思いやり」と言われます。

優しさと思いやりの相互関係

優しさは、「思い遣り」と勘違いされがちです。
また「寛容」と誤解される場合も有ります。
優しい人、優しい眼差し、優しい言葉と言われていますが、「優しい」を一般的には、
情けがある・思い遣りがある・情け深い・思い遣り深い・恵み深い・哀れみ深い・親切のことを指し、
辞書には、相手の身になり、その人のために何かをすること。思い遣りを以って人の為に尽くすこと。
また、そのさま。とあります。

色んな人に「あなたが人として大切だと思う人はどんな人?」と尋ねると、

殆どの人は

「思いやりのある人」
「優しい人」
「信頼できる人」
「誠実な人」などと答えてきます。

では「思いやり」は具体的にどんなことを言いますか? と聞いてみると

「何となく解かるけど・・・?優しさかな?相手の立場で考えることかな?」
「甘えさしてくれる」
「許してくれる」
「咎めない」
「何でも言うことを聞いてくれる」
「寛容寛大で大きな心で接してくれる」
「親身になって思ってくれる」 などと答えは様々です。

それでは、優しさと思いやりの違いは何でしょうか?
「優しさ」とは、自分の心の中に生まれます。
優しさに見返りを求めるものではありません。

「思いやり」には、相手が必要なのです。
何かが起きた時、相手にかける言葉や態度が、誰にでも同じことは有り得ません。
あなたの友人が失恋した時など、性格、心理状態、その人と自分の関係、立場を変え、
目線を変えあらゆる事を踏まえて適切な言葉、態度で応えてあげることが「思いやり」なのです。


〇思いやりの代表的な現し方

・どんなことにも心配りと気遣いをする

・相手の心と身体の健康に気配りする

・気軽に相談に乗り共に考える

・親しみと明るさのある挨拶に心掛ける

・相手の立場で話をしたり、聞いたりする

・相手の話、気持ちを察しながら真剣に聞く

・相手の心に応じた態度、表情で応対する

・相手の為になることを考えてやる

・厳しいことでも相手のためになると思ったら伝える などがあります。

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ホテルマンの「気付き」と「やる気」を喚起する

お薦め度【★★★☆☆

〇コンセプト  
        「お客様を大切にするおもてなしのこころを表す」


接客接遇の仕事に従事する人々、特にホテルマンはそれなりの教育体験や経験があり、
接客接遇や応対に関する知識、スキルを学び備えているのではないかと思われます。
しかし、お客様を思いやる意識の表現は即ち接客マナーは、職場環境や個人の資質、取組み姿勢によって大きく差が出ているのが現況ではないでしょうか。
接客、接遇に対する意識の低下により、即ち「やる気」モチベーションの低下の原因で、本来一番大切にしなければならない「お客様」に接する態度が≪応対≫ではなく≪対応≫になっていると思われる場合が多々あります。

☆応対はお客様を主に意識し行動することから「・・・させていただく」こころと態度

★対応は、お客様が従になりこちらから「・・・・・してあげる(やる)」こころと態度


だからと言って「・・・しなさい」「・・・しなければいけません」とか注意したり
場合によっては研修などで本来の姿を知らしめたりしても、本人の自覚即ち「気付き」が
なければ付け焼刃現象となってしまい一時的なものとなってしまいます。
では、どうしたら一人ひとりが自覚を持ち「気付き」に繋がり「やる気」が出て、
個々のモチベーションアップが出来るのでしょうか。

一般的に「やる気」を失くしている主となる要因をピックアップしてみます

1. 職場の人間関係に依る

2. 会社の労働条件に依る

3. 明確な目標の有無・・・どの様なホテルにしたいのか

4. サービス基準の有無・・どの様なお客様に、どの程度のサービスを行うか

5. お客様を生活の糧と意識しているか・・・お客様は源の意識

6. 自己管理(自分自身を振り返る目)をしているか

7. 管理者のケア不足・・・認め・褒め・諭しているか

8. 個別目標の有無・・・やり甲斐があるか

9. チームワークの欠如

10. 個人的な不満や悩み   etcなどが考えられます


それではどの様にしたら、このような要因を見つけ出し解決出来るのでしょうか。

先ずは夫々がどの様な悩みや不満を持っているか、やる気を失くしている原因を探り出さなければなりません。
同時に個々の要因の解決策や手段方法を考えておきます。

方法は、先ず無記名のアンケート(や定期的な個人別面談を行います。

一方では館内モニタリングを実施します。
このはスタッフ個々にお客様になってもらい実施します。
各々(グループでも)がお客様の立場で自店を見て体験することにより「気付き」に繋げます。
(同時に手本となると思われるホテルをモニタリング出来れば効果は倍増します。)
そしてモニタリングの感想として様々な「気付き」を聞き出し現状を認識させます。

また、管理監督者が改善点の洗い出し(リスクアセスント)を行います。
と共に上に立つ者として自分の立ち振る舞いが適切かも振り返ることです。
この結果により六W二Hでタイムテーブル、タイムスケジュールで対策を考えて行きます。
ホテルマンとして必要な様々な要因の「気付き」を各人が認識出来、お客様を大切にするこころを表せたら、
お客様が満足するサービス「C・S」ばかりか、応対するスタッフが輝いた目をし、活き活きと接客応対する
おもてなしのこころある素晴らしいホテルとなるでしょう。

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地震防災知識

お薦め度【★★☆☆☆

警戒宣言が発令された時(地震の場合)

大規模地震対策特別措置法」によって、大地震発生の【警戒宣言】がなされた時は次のように行動する。

①警戒宣言の発令された時は出来るだけ早く会社(上司)へ連絡すること。

②業務は全て停止する。その時来店されているお客様に、その旨を申し上げて安全誘導する

③非常持ち出し品の確認をする。

④火の元を断ち、また倒れやすい備品等について安全防止対策を行なう。

⑤社内で待機するか帰宅するかについては、会社(または上司)の指示に基づいて行動する。

⑥勤務時間外の場合は、原則として次による。
 a. 自宅の場合は自宅待機→会社へ連絡し所在を知らせ、指示を待つ。
 b. 通勤途上の場合は帰宅→会社へ連絡し所在を知らせ、指示を待つ。

地震防災知識(日頃から備えをしておこう)span>

いざというとき慌てないためにも、避難方法を決めておく。
その場所に応じた避難方法を決めておく。

1.チェックしよう

①二つ以上の別な方向への逃げ道を決めておく。

②通路や出入り口、階段などには避難の妨げになるようなものを置かない

③いざというときのために、避難方法などを社内で話し合い、確認しておく。

④服装や持ち物にこだわらず出来るだけ早く避難する。

⑤いったん避難したら再び中に戻らない。

地震に伴う火災の際は消火する事が無理だと思ったら素早く避難する。

⑦姿勢を低くしてハンカチやタオルを口と鼻に当て、煙を吸わない。

⑧避難する時は決して慌てないで、落ち着いて行動する。

⑨エレベーターは使わない。

⑩避難する時はドアを閉める。

2.災害発生タイムフロー

大地震がおきると、経過する時間ごとにするべきことが変わっていきます。
実際の状況と対策を、時間を追ってみてみましょう。

イ) 地震発生 (0分から2分)
・とにかく、自分の身を守ろう!
・まず落下物から身を守りましょう。
・机の下に入ったり、棚から離れたりすることが大切です

実際
 職場の安全点検をしよう
 ①建物の点検・補強
 ②機器を固定。機器の上に物を積まない。

 [対策]
 火気器具や危険物の管理・保管に十分注意する

ロ) 発生直後 (2分から5分)
 しっかりと火の始末。出火防止です。

実際
 消火のチャンスは3度あります
 ①揺れを感じた時
 ②大揺れがおさまった時
 ③出火した時

 [対策]
 いざというときに自信を持って消火が出来るよう、日頃から防災訓練に参加しましょう

ハ) 発生後5分~10分 お客様、職場の安全を確保

実際
 自分の身の安全が確保できたら、お客様の身の安全を確保しよう

ニ) 月に一度は、防災会議
①役割分担を決めたり、いざという時の避難場所や連絡方法を決める。
②スリッパやスニーカーを手近に用意して、ガラスによる怪我を防止する。

 [対策]
 バール、スコップ、ジャッキ、懐中電灯など、救出用具を用意しておこう

ホ) 発生後10分~半日 
隣近所の安否を確かめ合い、助け合おう。

実際
個人での応急活動には限界があります。協力し合い活動しましょう。

[対策]
・防災の話し合いの機会を設ける。
防災訓練への参加。

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職務知識-防災心得

お薦め度【☆☆☆☆

基本的な災害時の心得です。全員が災害時の知識として認認しておきましょう。

防災心得1.自分の身を守る

地震が大きい!と感じたら、先ずは自分の身を守ることが最優先です。
大きな地震の際は家具が転倒したり、高いところにある物が落下してきます。
丈夫な机やテーブルの下に身を伏せましょう。
近くに机やテーブルなどがない時は座布団や雑誌などで頭を守り揺れが収まるまで待ちましょう。

防災心得 2.素早く消火する

揺れを感じたときに火を使っていたら、すぐ火を消しましょう。消化するタイミングは3回ありますので、大きな揺れで立っていられないような場合には、まずは自分の身の安全を最優先してください。
揺れがおさまったら消化するようにしましょう

防災心得 3.冷静な行動をとる

建物内ではいろいろな物が転倒したり、落下して割れた窓ガラスの破片などが散乱し、非常に危険です。
はじめの揺れでは倒れていないものでも、余震などによって倒れるものもあります。
スリッパなどを履き、冷静に落ちついて行動しましょう。

防災心得 4.出口を確保する

揺れがおさまったら、玄関やアルミサッシなどの窓を開け、避難用の出口を確保します。
これは、大きな揺れで家が歪む場合があり、玄関や窓が開かなくなってしまうこともあります。
脱出できなくなる事態を避けるために、バールやオノなどを常備しておくというのも1つの対策になります

防災心得 5.むやみに外に出ない

大きな地震がきたからといって、あわてて外に出るのは非常に危険です。
頭上から窓ガラスの破片や看板、屋根瓦など様々なものが落下し、直撃する可能性があります。

防災心得 6.壁や塀に近づかない

外にいるとき地震だと感じたら、ブロック塀や電柱などからすぐに離れましょう。大きな地震の揺れで倒壊してくることがあり、非常に危険です。まだ倒れていなくても、余震で倒れてくることもあるので、地震の揺れがおさまった後も、塀には近づかないようにしましょう。地震の揺れを感じて、しゃがみ込んでしまうかたは特に気をつけてください。

〇避難するか、しないかの判断基準

『震度いくつなら避難する』『揺れがおさまって何分後に避難行動をする』という明確な基準はありません。
状況を見極めて、自分で判断するしかないのです。

〇避難時の原則

避難を決めたら、電気器具のプラグを抜き、電機のブレーカーを落としガスの元栓を締めて出かけましょう。
電気製品などが倒れていても、停電直後は気づかないことが多く、あとで電気が復旧したときに火災の元となります。
これを通電火災といいます。
そして、避難のときは必ず徒歩で移動します。車は渋滞の元になり、救援や消火活動の妨げになってしまうからです。
家族や知人に、自分の場所が分かるようにメモを残すことも大切です。

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トラブル時、苦情処理時の基本用語(パーラー用)

お薦め度【★★★☆☆

[トラブル処理時の基本用語]
 心を込めてシッカリと答える。相手に安心感を与えるよう気遣う。

・「前を失礼致します」
・「恐れ入ります。前を失礼致します」
・「恐れ入ります。お席をお立ち頂けますか」
・「恐れ入ります。こちらにお掛けになりお待ち頂けますか」
・「お待たせ致しました」
・「大変お待たせ致しました」
・「かしこまりました」
・「修理に少々お時間を頂けますか」
・「少々お時間が(○○分程度)かかると思われますが、よろしいですか」
・「少々お時間がかかりますが、よろしいですか」
・「申し訳ありません」
・「申し訳ございません」
・「誠に申し訳ございません。別の者と代わりますのでこのままお待ち頂けますか」
・「只今、修理致します。少々お待ち下さいませ」
・「只今、修理致します。少々お待ち頂けますか」
・「只今、修理致します。こちらで少々お待ち頂けますか」
・「大変ご迷惑をおかけ致しました」
・「御遊技中ご迷惑をお掛けいたしましたこと、心よりお詫び申し上げます」

[苦情処理時の基本用語]

 誠心誠意の態度、一言ひと言丁寧な言葉づかいで話すこと。
・「申し訳ありません」
・「申し訳ございません」
・「誠に申し訳ございません」
・「大丈夫でございますか」
・「心よりお詫び申し上げます」
・「大変ご迷惑をおかけ致しました」
・「今後は(二度とないよう)十分注意いたします」
・「スタッフに不手際が御座いましたこと、誠に申し訳御座いません」
・「お客様に不行届きが御座いましたこと、心よりお詫び申し上げます」
・「お許しいただけますか」
・「今後このようなことの無い様に致しますので、お許しいただけませんか」
こちらの苦情処理時の基本用語は、飲食やホテル・医療など他のサービス業にも使えます。

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研修状況の評価報告シート
研修指導者・担当者用

お薦め度【★★★★★

新卒、新規採用者用の内容で作成してあります。
項目を変更することで一般の研修にもお使いいただけます。


・対象者氏名
・研修日時   月 日 ~  月  日 計  日間   ・研修時間計    時間
・同業経験(未経験・一年未満・一年以上)記入者名                  
このサンプルシートは各項5点満点にし、100点満点で採点出来るような点数配分をしてあります。

1.やる気・熱意
A=5
B=4
C=3
D=2
E=1
採点欄 
かなり有る
有る
少し窺える
感じない
2.働く目的意識
A=5
B=4
C=3
D=2
E=1
採点欄 
明確
やや明確
普通
僅かにある
無い
3.義務・責任感
A=5
B=4
C=3
D=2
E=1
採点欄 
強い
持ってる
普通
やや不足
不足
4.躾(常識)
A=5
B=4
C=3
D=2
E=1
採点欄 
優秀
持っている
普通
やや不足
不足
5.素直さ
A=5
B=4
C=3
D=2
E=1
採点欄 
大変良い
窺える
やや不足
不足
6.積極性
A=5
B=4
C=3
D=2
E=1
採点欄 
かなり有る
有る
普通
やや不足
不足
7. 機敏さ
(臨機応変さ)
A=5
B=4
C=3
D=2
E=1
採点欄 
大変良い
良い
普通
やや不足
不足
8.理解度
A=5
B=4
C=3
D=2
E=1
採点欄 
優秀
良い
やや不足
不足
9.協調性
A=5
B=4
C=3
D=2
E=1
採点欄 
大変良い
良い
もう一歩
努力要
10.笑顔・表情
A=5
B=4
C=3
D=2
E=1
採点欄 
大変良い
良い
もう少し
努力要
11.発音・発声
A=5
B=4
C=3
D=2
E=1
採点欄 
大変良い
良い
もう一歩
努力要
12.聞く態度
A=5
B=4
C=3
D=2
E=1
採点欄 
好感覚
やや良い
普通
もう一歩
努力要
13.話す態度
A=5
B=4
C=3
D=2
E=1
採点欄 
好感覚
やや良い
普通
もう一歩
努力要
14.お辞儀
(一礼)
A=5
B=4
C=3
D=2
E=1
採点欄 
優秀
良い
もう一歩
努力要
15.歩行姿勢
A=5
B=4
C=3
D=2
E=1
採点欄 
優秀
良い
もう一歩
努力要
16.業務知識
A=5
B=4
C=3
D=2
E=1
採点欄 
かなり有り
一部有り
やや不足
無し
17.記憶力
A=5
B=4
C=3
D=2
E=1
採点欄 
優秀
良い
やや不足
不足
18.接客接遇
適正
A=5
B=4
C=3
D=2
E=1
採点欄 
かなり有る
有る
育成次第
努力次第
あまり無い
19.将来性
A=5
B=4
C=3
D=2
E=1
採点欄 
持てる
やや持てる
育成次第
努力次第
あまり無い
20.総合
A=5
B=4
C=3
D=2
E=1
採点欄
優秀
良い
育成次第
もう一歩
努力要


◇記入者のコメント欄
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一年の感謝を伝える

ありがとう」のひと言に心を込めて

お薦め度【★★★★★
年末年始こそ、大切な人、お客様、周りの人々に日ごろの感謝の心を現し、伝えましょう

ありがとうのこと言

ありがとう」といえば言うほど自分を含めた周りの状況が良くなるのは事実です。
感謝の言葉や態度にはお金はかかりません。
お金は使えば減りますが、感謝の言葉や態度はどれだけ使っても減る事はありません。
それどころか感謝の言葉が多い人ほど、「徳」が高まります。
幸せな人ほど、感謝の表現を忘れません。
感謝の表現をすればどんな状況にでも光が射してきます。
感謝のあるところには温かな心が存在します。
温かな心が周りの良いものを引き寄せます。
感謝の言葉は、優しさや思いやりなど人の善や徳を導きます。
感謝の言葉は相手ばかりか、自分の気持ちを良くさせる効果があります。
感謝して憎まれる事はありません。
怒りも買うこともありません。
感謝は人と人の間にある溝を埋める働きをしてくれます。
仕事や物事が上手く行かない時、思い通りにならない時、悪いことが続いた時、
そのような時は感謝を忘れていたせいかもしれません。
そんな時は積極的に感謝を表すことで解決できるはずです。
感謝のありがとうの言葉は、相手の目(心の窓)を見てニコッとして表し伝えます。

ありがとうの由来は

ありがとう」は「ありがたい」の語彙の「感謝したい気持ち、身に沁みて嬉しい」から由来しています。

〇感謝の表現

感謝は思っているだけではダメです。
言葉や態度に表して初めて活かされます。
感謝は物やカタチに現す時もあります。年末のお歳暮はその典型です。
また、感謝は時に勤労やボランティアと言う行動のカタチで現したりもします。
感謝の心をカタチのない態度や行動で現したりもします。
大切なのは感謝の心の伝え方です。
“感謝が感謝を呼び、不満は不満を呼ぶ”世の中にはそのような仕組みがあります。
だから感謝を表現し伝えることが大事なのです。

〇親に感謝する

「親孝行したい時には親はなし」と昔からよく言われてきました。
あなたは今まで「親にありがとう」と何回言ったことがありますか?
「行ってきます」「ただいま」の言葉も別な意味で感謝を表しています。
親のお陰で元気で出かけることが出来ます。
そして無事に帰って来ました。
こんな意味もあることを認識することが大切です。

〇礼儀の心を知る

礼儀とは思いやりと感謝の「カタチ」でマナーとも言えることです。
そしてその本質は「心」の中にあります。
相手を思いやる礼儀は感謝の気持ちを生みます。
礼を示されれば礼を示すのは、作法からだけではなくて、感謝の対し感謝を感じ、
受け止める人の本質からです。
最も重んじる必要がある礼儀は感謝の心です。
その中でも「ありがとう」は礼儀の心を表す本質のことばです。
御礼という言葉が礼儀を示すこともその証明です。

〇感謝を伝える

どう伝わるかは気持ち(心)の持ち方次第です。
「ありがとう」の感謝を表す素敵な言葉は伝わり方が気持ち(心)次第でいつも違います。
その気持ちを伝える対面手段として強い順から、表情.>声>言葉です。
気持ち(心)は表情、声(声の表情)に出ます。
キチンと気持ち(心)を込めていれば、それが表情、声に表れて相手に伝わります。

〇感謝される人になるありがとうと言われる人、言える人になる

人から感謝される人になるには、 先ず自らから人に感謝する心を持たなくてはなりません。
自分から感謝したり感動したりしない人が、一方的に他の方から感謝や感動、満足を受け取る事はできません。

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新人用目標チャレンジシート(年間)

お薦め度【★★★☆☆

 ◆各項目についてのP. D. C. A.明細

P. プラン
イ)目標項目
ロ)難易度[A=難しい・B=やや難しい・C=普通・D=易しい]
ハ)内容

D. 実行 
イ)実行期間
ロ)実行方法

C.チェック
イ)経緯
ロ)中間報告

A. アンサー/アクション
イ)予想結果・行動

◆計画表の作成

 以下の6項目について上記のP. D. C. A.で目標チャレン計画表を作る。

1.当初の目標と課題の設定
・期間全体的を通しての目標と課題

2. 職場に慣れる
・雰囲気に慣れる
・上司、仲間を知る

3.職場と職務を知る
・ルール
・職務内容

4.仕事を知る
・総合
・接客、接遇
・業務

5.仕事を覚える
・総合
・接客、接遇
・業務

6.仕事を磨く
・総合
・接客、接遇
・業務

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役割分担表を作る

お薦め度【★★★☆☆

◆区分職位
 
区分
1
一般職
社員
2
担当職
リーダー・キャプテン
3
指導職
班長・コントローラー
4
教育育成職
主任
5
監督職
マネージャー・係長
6
管理職
店長・課長
7
総括職
次長・部長
◆分担項目LIST
店舗や会社に合わせて上記の№を入れてお使い下さい。
.店舗・保守
区分№
駐車場管理
 
店舗周り管理
 
居住性対応維持
 
店舗装飾
 
店舗保守チェック
 
営業備品管理
 
照明空調設備
 
営業関連設備点検
 
トイレ管理
 
備品倉庫
 
物置場
 
各種検査
 
告知管理
 
告知備品管理
 
.顧客・接遇・接客実務
 
営業観察
 
営業対応
 
接客接遇実務
 
接客接遇指導
 
業務指揮・監督
 
業務指示・指導
 
来客応対
 
居住性管理
 
顧客情報収集
 
清潔・美化管理(清掃管理)
 
店内巡回(観察・監視)
 
報告業務
 
災害時指揮
 
クレーム・苦情処理
 
.商品管理・開発
 
イベント企画立案
 
商品開発(メニュー)
 
原材料選択決定
 
仕入・発注管理
 
各業者選定
 
厨房・カウンター管理
 
安全・衛生管理
 
.バックヤート・他
 
職場環境の整備
 
事務所清掃
 
事務所備品管理
 
清掃スタッフ
 
清掃業者(日)
 
清掃業者(月)
 
駐車場警備
 
自販機管理
 
休憩室管理
 
倉庫管理
 
ロッカー管理
 
会議室管理
 
在庫管理(表)
 
機材管理
 
.人事管理実務
 
シフト管理
 
人員配置
 
規律・服務
 
個別指導
 
部署統率
 
新規採用者面接研修
 
新人現場指導
 
部下の職務管理
 
部下育成
 
部下考課
 
課題設定
 
問題解決
 
研究勉強会
 
分担決定・配置
 
.営業戦略実務
 
営業データ確認
 
営業データ分析
 
営業観察
 
顧客営業分析
 
会員情報管理
 
情報収集活用
 
.T関連(ホームページ管理)
 
イベント関連管理
 
イベント効果の分析
 
店舗の地域性把握
 
業界動向の把握
 
情報収集
 
OA機器管理
 
方針推進管理
 
目標設定力
 
進捗管理
 
損益計算
 
店舗調査
 
主要店舗営業分析
 
各種資料作成
 
 
 

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社外社内共通用語(サンプル)

社外社内用語を決め事とした共通用語サンプルとその修得度チェック表です。
お店や会社に合わせてお使い下さい。

お薦め度【★★★☆☆
) 社外用語
 
 
一般名称
当店の共通用語
 
自社
当社・弊社
 
相手の会社
御社・○○会社様
 
自店
私どもの店・当店
 
自店社員の氏名
名称のみ
 
他店
店舗名の○○
 
全社的
役職名の○○
 
所属部署名の○○
 
本社
本社の○○が、または役職名の○○が
 
業者
○○様
) 社内用語
 
 
スタッフ同士
○○さん
 
社員
○○社員・○○さん
 
役職者
○○店長・○○主任・○○さん
 
 
 
社内外用語修得度チェック
 
項 目
修得度評価 (自己チェック)
1
スピード
手本になれる・出来る・一部出来る・出来ない
2
滑舌
手本になれる・出来る・一部出来る・出来ない
3
複式発声
手本になれる・出来る・一部出来る・出来ない
4
イントネーション
手本になれる・出来る・一部出来る・出来ない
5
声量
手本になれる・出来る・一部出来る・出来ない
6
表情
手本になれる・出来る・一部出来る・出来ない
7
アイコンタクト
手本になれる・出来る・一部出来る・出来ない
8
タイミング
手本になれる・出来る・一部出来る・出来ない
9
礼節
手本になれる・出来る・一部出来る・出来ない
10
状況観察判断(場の空気)
手本になれる・出来る・一部出来る・出来ない

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課題、職務遂行、職務目標チャレンジシート作成の要点

お薦め度【★★★★


以前にも載せましたが、年末や期末に使える目標チャレンジシートの改訂版です。
簡単なエクセルなどに使える構成表を下に載せました。


P・D・C・A

1.P プラン-目標項目.内容
  Plan 目標に合わせて計画を立てる

2.D 実行-実行時期(期間) 実行方法
  Do 目的と結果、成果を明確に掴む

3.C チェック-習得方法・経緯 
  Check  振返り確認する、進捗状況確認、障害となる要素の洗出しとその対策

4.A アンサー・アクション-予想結果.行動  
  Answer Aaction答え(成果・結果)成果、結果や答え・行動を起こす、実施する

P・D・C・Aに必要な6W3Hの内容

When=何時?チェックの時期

Where=何処で?チェックの場所と時間

Who=誰が?チェック実施者

What=何を?(目標テーマの項目) どれだけ?(達成すべき質・量・状態)

Why=何故?(目的認識) 成果、結果は? (達成結果の内容と成果)

Whom=誰に?チェックの対象者

How=どのように?(達成するための施策・手段・方針・問題点)チェックの方法

How/long=期間いつまで?(期限・スケジュール・時間の割振り) 中間チェック

How/much=予算・労力

※提出事前打合せ日と相手
※作成提出時期、期日


◇横項目

P.a 課題目標の種類(自己申告、上司指示、社命)
P.a-1.目標項目
P.a-2.内容
D.b.優先順位⇒1.~5.
D.c.重点職務(重要度)重⇒軽
D.d.難易度⇒S.A.B.C.
D.e.実施上で必要なスキル・能力・技能
C.f.実施上の障害点・問題点

◇縦項目

イ.総体課題目標
ロ.接遇・接客・営業面
ハ.人事面
ニ.業務面
ホ.職場内
  他

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a.
a-1
a-2
b.
c.
d.
e.
f.
備考
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ビジネスマナーを知る

お薦め度【★★★★

とマナーの相互関係

ビジネスマナーを身に付けるためには、と言われる基本マナーを身につけることから始めなければなりません。
ビジネスマナーは、職場で必要な信頼や評価を得る為の第一歩です。

ビジネスマナーは日々触合う人々への思いやりを形として現すための大切なものです。
がされ、ビジネスマナーをしっかり身に付けた社員の働いている会社は、社会的な信用や評価ばかりか、
社員の高い評価も得られるのです。

又一方では、個人的に社会人としての信頼や信用も同時に得られるのです。
全員がビジネスマン、社会人としてのとマナー(思いやり)を身に付けることは大切なことです

ビジネスマナーの基礎

組織には各人の役割があり、円滑に機能する為には全員の協力が必要なのです。

仕事は常識の積み重ねによって成り立っている。」

組織が人と人とで成り立っている以上、その中で仕事を進めていくためには、いやおうなしに、
人と関わり合っていかなければなりません。

管理職になれば、実績の総和こそが会社の業績になるだけに与えられた役割を果たす事がポイントになります。

身勝手さが抜けきらずに、自己主張はするが、最低限の社会的マナーさえ身についていない人も珍しくありません。

会社が組織で動いている以上は、その指示命令系統を守って仕事を進めて行く必要があり、自己判断せずに、
上司や周りとコミュニケーションを取りつつ、仕事を進めて行かなければなりません。

勿論、社外に出れば社会人としての最低限のルールやマナーを遵守しなければなりません。
このことをコンプライアンスと言います。

つまり、仕事と言うものは極言すれば「常識の積み重ねによって成り立っている」のです。

常識とは、意識の持ち方、経験の度合い、知識の度合いによって差が生じます。
従って、社会に出たばかりの方々に、社会経験の長い人の常識を押し付けてはなりません。
毎日の仕事を通して常識を学び、身に付け、少しずつ一人前の社会人へと育って行くのです。

裁縫をする時に使う「しつけ糸」は、洋服をキチンと目標に沿って縫う為にほどこすものです。
「しつけ糸」が無ければミシンは曲がってしまって、洋服を正しく縫うことは出来ません。

同様に、何のや訓練も受けずに育った方々は、正しく育ち大きな成功を成し遂げることが難しいと言えます。
そればかりか、会社にマイナスを及ぼす可能性が高くなります。

今から躾と言われる基本マナー(思いやり)を身に付ける努力をすることです。
「継続は力なり」は、社員のビジネスマナー修得とおもてなしには、とても重要なことです。


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会話時[10のポイント]

お薦め度【★★★★

大切なお客様へ、心を表し、伝える接客接遇会話[10のポイント]

1. おもてなしの表情で(大切な人に対する)

2. 主旨をハッキリと判り易く

3. アイコンタクトして(相手を見て)

4. 誠実な姿勢と態度で

5. 聞こえ、伝わるように

6. 決められたイントネーションとスピードで

7. 心を込めて(感謝の心、思いやる心を意識する)

8. その場に合わせたお辞儀(礼)を意識して

9. 言葉の語意、使う目的を自覚して

10.お客様の心理状態、立場、店内の状況を考えて(空気を読む)


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