おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 2010年02月

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


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ハート無題1s「思いやり」ってどんなこと?ハート無題1s

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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。無断での教材や営利を目的とした引用は禁止と致します。
使う際は、記事右、Categoryの上にある「問合せMail」でお名前・連絡先を必ずお知らせ下さい。

顧客訪問者へのアンケートを作る

お薦め度【★★★★】全業種用 

作成の留意点

1. アンケートの対象者を明確にする

2. 予めアンケートの実施期間と回収方法を決めておく

3. 項目別に意見や感想の記入、或は[〇・✓]で回答するのかを定めておく

4. 何故行うのか、アンケートの主旨、目的や意図を明確に示して参加し易くする

5. 回答目的に合わせ、予め記名、無記名を決めて実施する

6.記名、無記名、どちらの場合でも、性別・年代(年齢)・居住エリア・職業区分・目的・待ち時間などの
  記入欄を作って置き、[〇・✓]で簡単に記入出来るようにする 

7. [〇・✓]で記入する項目は、予めアンケート項目の適正、適切な答えを持っておく

8. 抽象的な内容は避け具体的な内容の項目にする

9. 参加された方への参加頂いた感謝を示す特典を用意するなどし、多くの参加者を募る

10.評価採点は相対評価か、絶対評価で行うかを決めておく

11.予め回収後の集計方法を考えておく

12.必要があれば予め評価採点結果のランク付けをしておく

13.集計結果の伝達先、周知方法を考えておく

14.得られた結果によって、どのような成果が得られるのか成果の予測をする

15.集計結果をどのように活用するのか?

内容と方法、反映先(実務・職場全体・個人)を考えると共に6W2Hで計画する

回収した結果を今後にどの様に生かすかを多方面から考慮した上で実施することです。

安易で手軽な方法として本やネット上などからアンケートの項目や内容のコピペ(丸写し)を使っている場合が

ありましたが、多少時間が掛かっても、現状や現場を熟知している人々で皆の力で内容を検討・作成してこそ

アンケートは生かされるのです。

何事にも言えますが、多大な労力を使い、知恵を絞って作成したものは必ず大切にします。
 


この下の 続きはこちらに、サンプルを載せてあります。ブログパーツ
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接客接遇、職場、心得についてのアンケート作成

お薦め度【★★★★】全業種用 

【作成の留意点】

現在まで、様々なクライアントの各職場用の多種多様なアンケートを作成して来ました。

その中で、アンケートを実施した後、当初の狙いや目的に反し、やる気(モチベーション)の低下や不満の元に

なってしまった場合がありました。

その具体的な例としては

1. 何のために行うのか、アンケート目的や意図を伝えないで実施した場合

2. 回答内容に合わせて記名、無記名を予め決めないで実施した場合

3.アンケートの結果について取り組み姿勢や職務遂行の良し悪し、直すべきこと、欠点、改善点、課題の提起、
  評価の伝達のみをした場合

4. 問題点や課題について、得られる成果や結果を伝えず、結果の丸投げをした場合

5. アンケート項目についての答えを持ち合わせない場合
 (手本や模範となる具体例を持ち合わせない場合=適切な態度・意識・言動)

6. アンケート項目が現実とかけ離れている場合(抽象的で具体性に欠ける場合)

7. 事後にアドバイスやサポートを行わなかった場合

8. 対象者の能力にかけ離れた内容で実施した場合

9. 集計の公表内容に不備があった場合(項目を解り易くまとめずに公表した場合)

10.結果の集計のみで、フォローやサポートを怠った場合

などが、主な要素としてあげられます。

アンケートやチェックリストは欠点、不足点や不備を見出すために、ネガティブ要素を洗い出すリスクアセスメント

用いがちですが、決してそうではありません。

改善点や不足している様々な要素、今後の指針や活動を見付け出すなどのポジティブ思考で活用する為にあるのです。

即ち、現場の接客・接遇向上や顧客満足、ホスピタリティ意識改善のステップをスタートさせるためであり、

同時に、個人個人の気付きやモチベーションアップに繋げるために行うのです。

アンケート結果を、今後どの様に生かすかを考慮して、実施することが大切なのです。

体験ですが採点者や管理者の能力や資質を省みず、手軽で安易な方法として本やネット上などから

アンケートの項目や内容のコピペ(丸写し)をして使っていた場合を見受けました。

その結果として、良い結果や成果が得られていないことが殆どでした。

時間が掛かっても、現場を熟知している人が自らの力で内容を作成してこそ、アンケートは職場や現場で

生かされるのです。

何事も作成する手間暇を惜しんで安易に手に入れた物は、大切にしない傾向があります。


【作成ポイント】

1.何のためのアンケートなのか、明確な意図と目的を明らかにした文章を付ける

2.誰に対し、何の為に、いつ行うのか、誰が、どの様に行うのかを予め明確にしておく

3.予備として必要なことは何か(考課や面談事前アンケートの場合など)

4.アンケートの形状はどのようにするか(項目数・項目別区分など)

5.得られた結果によって、どのような成果が得られるのか(成果の予測)

6.結果の活用方法を6W2Hで予め計画しておく

7.採点は相対か、絶対かを決めておく(採点ランクの決定) ⇒採点者の基準能力(知識と常識)を考慮して。

8.必要があれば採点結果のランク付けを予めしておく

9.記入者に提出アンケートのコピーを取らせておく(個別修得項目を明確にする為)

10.各項目について記入者の修得優先順位の記入欄を付ける

11.各項目の答えが何であるか(例えば正しいお辞儀の仕方はどうするのか)を認識し、指導教育出来る能力を
  備えた上で項目を作成する

12.実施される側の意識と行動の予測(+面・-面の予測)

13.採点のシミュレーションを予め行ってみる

14.個別アンケートの場合は得られた結果の伝達方法を様々なケース別に考慮しておく

15.内容によっては、項目別の定義を作成する(焦点の明確化)

16.採点者の能力診断(採点者の資質の有無)

17.集計結果の伝達、活用は、全体か、個別かを決めておく

18.集計方法を予め決めておく

19.アンケートの反映先(実務・意識・職場全体・個人)

20.実施時期と回収期間、担当者の決定


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部下を仕事だけでなく、人間としても育てたい時

お薦め度【★★★☆☆】全業種用 

◆「結論を先に言って」

方法:部下の説明の要点や骨子が、判り難い時に使う
ポイント:会話のポイント、要点を簡潔に聞き出す
効果:「ロジカル・シンキング(理論的思考力)」がひと言で身につく

◆「〇〇さんは、どう思うの」

方法:部下から、質問や仕事上の悩みなどを相談された時に使う
ポイント:有りの侭の飾りの無い言葉を引き出すように心掛けて声をかける
効果:「コーチング」をすることで、部下の「思慮・思考力」がアップする

◆「具体的には」

方法:部下の話が抽象的な場合や具体性に乏しい時に使う
ポイント:場合によっては具体的な例をあげて話し方を教える
効果:部下が具体的な数字や事実で語れるようになる

◆「先ずは、実際にやってみようよ」

方法:考えているより実行力、行動力を促し体験させ感想を聞くフォローをする
ポイント:方法や手段をPDCAのサイクルと6W3Hで説明し、アシストする
効果:体験や経験により言葉では感じないことを実感できる

◆「力に成るから、やってみては」

方法:手段や方法が分からない時はいつでも聞いたり、教わったりすることを促す
ポイント:上司の力が実行する上でのバックボーンになる
効果:報告連絡相談が身に付く

◆「・・・の成果(効果)を期待して、一緒にやろう」

方法:具体的な目的や効果を伝え、共に協力体制をとる旨を話す
ポイント:小さな事、実現可能な事を切り口にすると良い
効果:上司とのコミュニケーションが取れて問題解決意識が身に付き、挑戦意欲が出る

◆「・・・は結果として・・・が得られると思うよ」

方法:目標、目的の具体的な成果を示して話す
ポイント:結果に対しての活かし方などの説明を丁寧に判り易くする
効果:得られた結果に対して達成感を味わえる

◆「何かあったら、いつでも相談してね」

方法:いつでも気軽に相談に乗る旨を、部下と同じテーブルで同じ目線で話す
ポイント:どんな些細な事でも、気軽に相談に乗る旨を優しく話す
効果:報告連絡相談が身に付き、親近感を感じさせられる

◆「結果として、自分の成長にも役立つよ」

方法:職場は仕事だけでなく、人創りにも役立つ旨を具体例で示し伝える
ポイント:上司としての体験、人間としての体験談などの具体的事例も伝える
効果: 仕事の結果だけに終わらず、「仕事を通して豊かな人創り」の意識を持てる

【ポイント】
上司として、自らを指差し、振返る意識が身に付くと共に、部下からの信頼も得られる


参考記事 : 部下への「ひと言」
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部下を励ましてあげたい時の「ひと言

お薦め度【★★★☆☆】全業種用

◆「良かったら、話してくれる」

方法:部下が落ち込んでいる時や挑戦意欲を失いそうな時に使う
ポイント:思いやりを持って、立場転換意識を持ち優しく問いかける
効果:部下に「悩み」や「苦しみ」を話してもらうことができる

◆「〇〇さんなら、大丈夫だよ」

方法:部下が自信なさそうな時、部下を叱咤激励した時に言う
ポイント:「○○さん自信を持って」と強い信念の基に、力強く話す
効果:部下に自信を付けさせてあげられる

◆「いい経験出来て、よかったね」

方法:部下が一生懸命行っていたチャレンジに失敗した後に言う
ポイント:失敗を次チャレンジの糧になるように、親身になり諭すように話す
効果:失敗のエネルギーを、経験としてプラスに転化することが出来る

◆「〇〇さん、いつでも力になるから」

方法:新しいことや難問にチャレンジしたり、失敗したり、自信を失いそうな時に話す
ポイント:親近感、信頼感、仲間意識を持ち伝える
効果:部下との絆、信頼関係が芽生える

◆「〇〇さん、これも勉強だよ」

方法:部下がミスをした時、チャレンジに失敗した後などに諭すように言う
ポイント:事実をハッキリ認識させ、次に同じことを行わないように話す
効果:勉強として捉えることにより、失敗やミスを前向きに捉えさせることが出来る


ポイント

自信と信念を確り持ち、部下への思いやり誠実な言葉づかいで話す。


参考記事 : 部下への「ひと言」
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部下を褒める時の「ひと言」

お薦め度【★★★☆☆】全業種用

日本人は褒めるのが苦手だと言われています。
先ず「認める」ことを意識した上で、褒め言葉を伝えることで伝え易くなります。
ナイチンゲールも「人は人に認められるために生まれてきた」と言っています。
部下への心を込めた「ひと言」が仕事上でも、人間的にも大きな誘因、動因になります。
あなたのひと言は、人としての心を伝える「言葉」と意識して、話すことです。


◆「流石だね」

方法:気付いたら直ぐ、タイミングを逃さず、本気で口にする
ポイント:本当に心から思った時に素直に伝える、心を伝える言葉のテクニック
効果:部下の少しでも凄いと思ったことをタイミングよく褒めることでやる気に繋がる

◆「凄い、やったね」

方法:同じ目線で話をし、一緒に喜びを共感し、「凄い」の言葉で自ら感動を伝える
ポイント:確りとした口調で共に喜び合い、褒める
効果:達成感ばかりか、認められた言葉でより自信を植え付けられる

◆「〇〇さんだから、気付いたんだね」

方法:流石と言う意識を持ち本気で真剣に伝える
ポイント:褒めると同時に個人を認める態度が肝要
効果:個人の言動を認めることによりモチベーション向上に繋がる

◆「〇〇さんが、流石だって褒めていたよ」

方法:「〇〇さん」が上司や思いもよらぬ人であれば、更に効果がある
ポイント:具体的な事実を後に付け加えることを忘れない
効果:「第三者の言葉」の比喩を用いて、褒めることでモチベーションアップに繋がる

◆「〇〇さんが、いてくれて良かったよ」

方法:思ったら直ぐ言って、その後具体的な理由や訳をプラスする
ポイント:確りとした言葉で、人としての「存在意識」を認めた誠意のある態度で
効果:部下を認めて敬意を示すことが出来る

◆「よく・・・に気付いたね」

方法:具体的な気付きの事実に対し、早めに伝える
ポイント:褒め言葉だけではなく、事実を認識した上で話す
効果: 気遣いに繋がり、より多くの気付きに結び付く

◆「〇〇さん、やっぱり成し遂げたね」

方法:行った事実をやり遂げた時に、信頼の言葉と態度で話し伝える
ポイント:期待と信頼を言葉や態度に交えて話す
効果:部下に上司からの信用、信頼の意識と期待感を認識させられる


ポイント

誠実な態度で、本気で真剣に話すことにより心の通った信頼の言葉になります。


参考記事 : 部下への「ひと言」
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部下に声を掛け、会話したい時のひと言

お薦め度【★★★☆☆】全業種用

部下への心を込めた「ひと言」が仕事上でも、人間的にも大きな誘因、動因になります。
あなたのひと言は、人としての心を伝える「言葉」と意識して、話すことです。


◆「○○さん、おはようございます」[やわらかい口調で]
※「おはよう」とは言わないこと

方法:上司から先に、一人ずつ名前を間違いなく言う、沢山の部下に平等に一人ずつ

ポイント:部下の名前を覚える、アイコンタクト、ハッキリ元気に、会釈と共に

効果:部下とコミュニケーションが取れ部下が認められていると感じ、親近感を与える

◆「○○さん、お先に」

方法:上司から一人ずつ名前を間違いなく言う

ポイント:身体を相手に向け・アイコンタクト・キチンと会釈

効果:部下に存在意識が生まれ、意欲を掻き立て、仲間意識が芽生える

◆「最近どう!?」

方法:目を見て笑顔で言い、言った後の質問はNG

ポイント:笑顔で・表情を察しながら、積極的に声を掛ける事は思い遣りの表現

効果:上司から声を掛けて、部下の話題で話題が繋がる

◆「順調!?」

方法:目を見て笑顔、質問はNG。「仕事順調」とは言わない

ポイント:親しみの表情と眼差しで

効果:気軽に部下の話題で会話が繋がる

◆「○○さんの意見を是非聴かせて欲しい」

方法:自分の考えを言う前に言い、自分から答えを言わない

ポイント:先ず声を掛け積極的に尋ね自分の思いを伝える。へり下って、優しい口調で

効果:部下の考えや取組み姿勢・やる気を引き出せる、尊敬され情報も集まる


ポイント

上から目線でなく、へり下り部下と同じ目線で会話する場を作るようにする


参考記事 : 部下への「ひと言」
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部下に仕事を依頼・指示する時の「ひと言

お薦め度【★★★☆☆】全業種用

部下への心を込めた「ひと言」が仕事上でも、人間的にも大きな誘因動因になります。

あなたのひと言は、「ひと」の心を伝える「言葉」と意識して、話すことです。


◇「〇〇さんなら、出来るよね」

方法:「君なら出来る」ではなく、部下の名前を必ずつける

ポイント:信頼の態度で、自信を持った口調で、ゆっくり目に話す

効果:部下の意見や考えを上手に引き出せる


◇「是非〇〇さんに、お願いしたい」 (〇〇さんだから、是非これをさせてみたい)

方法:「君にお願いしたい」ではなく部下の名前をつけて言う

ポイント:相手の目をシッカリ見据えて、信用と信頼の気持を表して話す

効果:やらされ仕事ではなく、部下がやりたい仕事になる


◇「この仕事を任せるのは、〇〇さんしかいない」

方法:依頼する部下の名前をキチンとつけ、頻繁には言わない

ポイント:信用をし、信頼している態度と語調で真心で話し伝える

効果:やりたい仕事なら、一人の生産性は数倍になる


◇「責任持つから、やってみたら」

方法:「失敗するなとか、成功してくれ」と続けない。後ろ盾になることを伝える

ポイント:早口は避け、ゆっくりと丁寧に話す。上司として部下に対する意識を確りと持つ

効果:信頼することからやる気に繋がる。重要な仕事を信頼して部下に託せる


◇「好きなように、やっていいよ」

方法:なげやりな口調ではなく、この一言だけ本気で言う

ポイント:自主性を促しモチベーション向上に結びつける

効果:部下は自分で考えて工夫し、一生懸命仕事する


ポイント

部下に対し自信と信念を持ち、信頼の眼差しで「力強い口調」で話し伝えること。

また、適切なフォローを随時行うことも大切です


参考記事 : 部下への「ひと言」
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心得ておきたい職場ルール30 (新人新卒者用)

お薦め度【★★★☆☆】全業種用

職場ルール
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項    目
1
タイムカードは制服に着替えてから打刻する
2
勤務に就く前に身だしなみを鏡やスタッフ同士でチェックする
3
勤務に就く前に自分の表情をチェックする
4
挨拶は相手の正面で、相手の目を見て大きな声でハッキリ挨拶する
5
挨拶は定められた姿勢で、相手に聞こえるように、背筋はきちんと伸ばす
6
体の具合が悪い場合、体に支障がある場合は前もって申し出る
7
遅刻、突然の休みの時は必ず電話などで前もって連絡する
何らかの事情で早退などをする場合は退店前に届出用紙を提出し、
責任者に許可を得る。(定められた遅刻・早退・欠勤届で提出する)
8
その日の気分、好き嫌いで仕事をしない
9
整理、整頓、清潔に心掛ける
10
職場の備品、機械、器具類は大切に扱う
11
いつでも笑顔と明るい表情、節度のある態度で勤務する
12
勤務中の私語雑談はしない
13
来社のお客様、上司優先に歩く。通路ではお客様、上司を先に
14
「すみません」の言葉は避け『ありがとうございます』を使う
15
職場では普段語を使わず、敬語、謙譲語を使う
16
勤務中は「お願いします」「はい」の言葉で会話をする
17
「はい」と言う返事を聞こえるようにハッキリと言う。
18
店舗内でするお客様との会話は待機の姿勢で行う
19
職務には色々な方法があります。上司、先輩から聞き守る
20
職場は何時でも清潔にして臭いにも気を付ける
21
何時も「見られている」意識を持って勤務する
22
会社の物は紛失しないよう大切に管理する
23
対処方法の判らない時は、上司に報告又は対処以来をし対処を見届ける
24
用具類は定められた場所に保管する
25
私用電話は上司の許可を得て3分以内に済ませる(携帯はマナーモード)
26
休憩は時間を申し出て、上司の許可を取る
27
自主的に事務所内の床、タバコ皿、ごみ箱、トイレなどの清掃し、清潔を行う
28
いつでもお客様や訪問者、仲間に目配り・気配りをする
29
指示命令を受けた事は必ず実行して、報告する
30
一度注意を受けた事は二度と同じ注意をされないように

 

職場・会社についての基礎知識(新人新卒者用)

お薦め度【★★★☆☆】全業種用

間もなく新卒者が入ってきます。
新卒者新人が職場の基礎知識として、知っておくべき最低限の項目を載せました。
新卒者新人スタッフへの、簡単な初期テスト項目としても使えます。

店舗、会社について
知 識
項   目
1.正式な店名(会社名)
 
 
店名は=
2.会社(店)の住所
 
 
住所は=
3.会社(店)の電話・Fax番号
 
 
電話・Fax番号は=
4.会社、店への道順、交通機関、所要時間
 
 
道順、交通機関、所要時間は=
5.会社(店)の営業内容、会社(店)の事業内容、
 
 
営業内容は=
6.営業時間、定休日
 
 
営業時間、定休日は=
7.店舗のレイアウト、テーブル数、席数
 
 
レイアウトは=
8.仲間・社員の氏名、人数
 
 
スタッフの氏名は=
9.職場の責任者氏名、上司の氏名
 
 
責任者名は=
10.店名の由来、社名の由来
 
 
由来は=

 


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育成面接用の事前メモ

お薦め度【★★★☆☆】全業種用

◇00年00月00日  00時00分~00時00分まで

◇対象者

面接

A.フィードバックポイント

a.導入部
(場を和ませる話題など)

b.認め、褒める点
1.職務について
2.取組み姿勢
3.コーチング項目
4.チームワーク
5.その他

c.注意・アドバイス・諭す点
1.職務について
2.取組み姿勢
3.コーチング項目
4.チームワーク
5.その他

d.育成
1.スキル項目
2.業務項目
3.取組み意識

eエ.ンディング
1.総括の感想
2.話し合いながら課題、目標を設定

B.育成目標

1.接遇・接客・応対
2.業務関連
3.意識面
4.その他

C.育成方法

1.実務指導
2.テキストなどの資料
3.自己習得
4.その他

※次回の日時

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現場スタッフミーティング項目グリスト

お薦め度【★★☆☆☆】全業種、業態用

1. 接客・接遇・応対

身だしなみ
姿勢
歩行
お辞儀・静止
表情
言葉づかい
会話
挨拶

2. 規律性

規則・規定
心得
シフト
勤務時間 
各種届出
報告義務
罰則
社内連絡

3. 業務

店内外維持管理
会計場
在庫
機械類
作業場 
整理・整 
清掃
営業販促
報告・連絡  
日報類

4. 店舗内管理

在庫場所
清掃範囲
休憩・更衣

5. 会社関連

担当役割
会社所在
会社詳細

6. 要望事項

修理修繕
個人要望
部署要望
備品・設備
その他

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