接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  2010年03月

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

☟ Nippon人力の「和の心」,「思いやる心」を軸とした新サイトです ☟


心の礎和と思いやり横



あなたの心を伝える言葉とその用途

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

イ)~タ)の言葉を伝達意図のA.B.C.と使い方(用途)10~20に当て嵌めてみて下さい。

◇種類(主な言葉を載せてみました。下記以外の言葉も当て嵌めてみて下さい) 

イ)「申し訳ございません」

ロ)「誠に、申し訳ございません」

ハ)「ご心配をおかけし、大変申し訳ございません」

ニ)「ありがとうございます」

ホ)「恐れ入ります」

へ)「お気遣い、有難いです」

ト)「いつもお世話になっております」

チ)「失礼いたします」

リ)「とんでもございません」

ル)「お気遣い、有難う御座います」

オ)「素早いご返答(御対応・御処理)誠に有難う御座います」

ワ)「わざわざお電話頂戴いたしまして、有難う御座いました(有難う御座います)」

カ)「お忙しい中、貴重なお時間を割いて頂き、有難う御座いました」

ヨ)「先日はわざわざ、御足労頂き、有難う御座いました」

タ)「先日はお食事に御一緒させて頂き、楽しいひと時を過ごすことが出来ました。本当に有難う御座いました。
  心から御礼申し上げます。」

伝達

A.伝えて当たり前、伝えないと不信感を与えてしまう言葉

B.伝えないで普通、伝えれば好感や好印象を与える言葉

C.思いやり感謝を伝える言葉

◆使い方(用途)

1. 約束を破棄したり、果たせなかったりした時

2. 遅刻、当日欠勤をした時

3. 電話・FAX・メール・報告などの伝達が期限を過ぎてしまった時

4. 間違いがあった時

5. 不手際があった時

6. クレーム、手違い、不行き届きがあった時

7. 依頼された事が出来なかったりした時

8. 物や何かをプレゼントされた時や頂戴した時

9. 心配をかけてしまった時

10. 示唆やアドバイスされ時

11. 心遣い、気遣いされた時

12. 相談にのってもらった時

13. 何かを教えてもらった時

14. 親切にされた時やお世話になった時

15. 人を紹介してもらった時

16. 電話・FAX・メールをする必要が生じた際、日数や時間が経過してしまった時

17. 相手に要らぬ気遣い、労力や時間を使わせてしまった時

18. お客様や相手方の要望に応えられない時

19. お客様や相手の方から電話させてしまった時

20. 電話が途中で、切れてしまった時

【注】感謝を表すための「すみません(すいません)」の言葉は、曖昧な表現なので使わないほうが懸命です。

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思いやり」ついてのスタッフアンケート

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

00年00月00日          氏名・・・・・・・(社員・アルバイト)

“皆さんに「思いやり」とは何かを知って頂くと共に働き易い職場環境を作る為にご協力下さい”

1. あなたがお客様にする思い遣りはどんなことですか? 具体的に三つ以上答えて下さい。

①                                        
②                                                  
③                                     
2. 職場で仲間に対する思いやりは、どんな時に、どのようにしますか? 具体的に三つ以上答えて下さい。

①                                        
②                                                  
③                                     

3. 上司に望む思いやり、または思いやりがないと感じたことを遠慮なく書いて下さい。
・                                     
・                                     
・                                     
4. 次の中から貴方が「思いやり」だと思う項目を選んでチェックしてみて下さい。

□ 気軽に相談に乗り共に考える 
□ 目配り・気配り、心配りをすること  
□ 思いやりとは優しさのことを言う
□ 相手の気持ち察した言動のこと
□ 親しみと明るさのある挨拶をこちらからすること
□ 相手の立場で話をしたり、聞いたりする
□ 自分の思いを伝えること
□ 観察や心配りから生まれるもの
□ 話を聞き共感し、相槌を打つこと
□ 厳しく接したり、突き放したり、戒めるのも思いやり
□ 飲ミニケーションをとり愚痴や不満の聞き役になること
□ 相手を労う心を持つこと   
□ 自己犠牲の精神無くしては出来ない
□ お蔭様で思う感謝の心があること
□ 状況判断、現すタイミングが大切(周りや相手の状況を見て)
□ 本人の今のことだけを考えてあげること
□ 相手の気持ちに同調、もしくは共感していることが元になる
□ 必要以上の意識を持ちお節介でも良いと思ったことはする
□ 「他人の気持ちを想像して理解することが常に可能」だという考え方を持つこと
□ 真の「思いやり」は他人の気持ちを完全に理解する事は不可能だと知ること
□ 伝える側の心の姿勢を安定し、言葉づかいと親近感のある態度で行う
□ 回りの人々より本人の意思を大切にすること
□ 嬉しい事は出来るだけ早く伝えて一緒になって喜ぶ
□ 相手の痛みを自分に置き換え、知ること
□ 言われた事は間違いなくし、結果を報告すること
□ 苦しみや悲しみを慰めてあげること   
□ 報・連・相をきちんとすること
□ 感謝や謝罪はキチンと伝えること
□ 心配かけないこと       
□ 人と人との触れ合いに必要な心
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思いやりにだけ限らないことは、この下の 続きはこちら>>を御覧下さい。
 

◆わたしたちの接客接遇業の「心構え

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

以前に作成した接客接遇スタッフハンドブック」の一部分をテキストの参考として載せました。

〇おもてなしの接客接遇は『リターン、アイの心』で行う。

(注)リターン、アイの意味は
「真心」と「おもてなしの心」で触合う人やお客様に接客接遇し、もてなすことは、相手やお客様の為ばかりではなく
自分のためでもある。自分自身の心に、姿や形を変え様々なことや気付きとして戻って来る。

接客接遇から「心」を学び、「心」を創る

接客接遇の素晴らしさは、様々な触合う人やお客様に接客接遇する事により、人として成長する為の多くの機会を
体験出来、チャレンジ出来ることです。

触合う人やお客様への接客接遇により、時に他の職業では体験できない感動や感激を味わえたり、

また感謝や忍耐、寛容の心などを授けられたり、社会で生きる為の意識や人として大切な多くの要素を身に付けられます。
私たちは触合う人やお客様に、おもてなしやサービスを提供することによって、色々な相手やお客様から人として大事な
身に付けておかなければならない数知れない経験や知識、数え切れない位の人間として大切な「心」を授かります。

接客・接遇は触合う人やお客様に満足感や幸福感を提供することにより、自らが幸せになれる方法であり、プロセスです。

〇コンセプト

『人に幸せ、味に心、余韻の触れ合い』
 心のこもった接客、商品作りは、温かな触れ合いを生み、お客様の心に余韻を残します。

心構え

自分の能力で一所懸命に、そして一生懸命に
 持っている力に見合った仕事を一所懸命にし、一生懸命の心で取り組む事が素晴らしい。
 それは新たな心や能力を身につけることに繫がります。

〇心得

『接客・接遇の気遣いは』
触合う人やお客様の立場に立ち

<おもてなしの心 >
< 感謝の心 >
< 奉仕の心 >
 の三つ心を常に意識しながら行います。

〇おもてなしは

一期一会の心で』 
 触合う人やお客様とのこの出会いは、これが最後かもしれない。
 この大切なひと時を一所懸命に、真心で「おもてなし」する。

〇テーマ⇔飲食業の場合

『食文化の創造と、美の追求の心』
 どんな商品でも美しさと味の追求を忘れずに。                  

〇目的(課題)⇔飲食業の場合

『人の味、食の味、店の味の限りない追求』=他に類のない「三味一体」を目指す
 お客様に満足して頂くだけでなく、感動と余韻を与える為に夫々の味を日々見つめ直す。


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賞与査定対象項目目標課題実績結果重視型)

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

[注](内)は仮の重要度ランクです。

A.型(大きく捉える)

1.会社より与えられた課題実績・成果―――(S)
2.自己提出課題実績・成果―――(A)
3.期間内における業務の成果の有無―――(A)
4.提案実績り有無―――(B)
5.改善実績の有無―――(B)
6.職責遂行―――(C)

B.型(具体的に捉える)

1.接客接遇実務の実績―――(A)
2.人事管理の実績―――(S)
3.店舗関連業務の実績―――(B)
4.改善実績・提案実績―――(B)
5.自己課題の遂行度合―――(B)
6.職責遂行―――(C)

C.型(細かく捉える)

1.与えられた仕事(課題)の達成度合―――(A)
2.行った仕事の質―――(A)
3.今期の職務実績・成果―――(S)
4.職務へ挑戦意欲・行動の有無 (指示命令の完遂)―――(C)
5.結果を認められる改善・提案の有無―――(B)
6.職責遂行―――(C)

※以上の評価結果を功績や賃金に置き換えます


◇各項目の評価基準

1.難易度(ランク=難・高・並・易など)⇒各店舗や会社でランク付けして下さい。

S.職責として最も重要である。課題達成の為にはかなりの研究と努力が必要である。
A.職責として重要である。課題達成には日々の精進が必要である。
B.普通である。職務遂行を徹底していれば達成可能である。
C.安易である。比較的達成可能である。

2.目標又は課題の達成度(達成率%)⇒各店舗や会社でお決め下さい。

S.目標又は課題を達成し期待を上回った成果を上げた
A.目標又は課題を達成し期待通りの成果を上げた
B.目標又は課題は期待を僅かに下回った成果であった
C.目標又は課題は期待を下回った僅かな成果であった
D.これと言った目標又は課題の成果が無かった

3.課題・結果考課

S.抜群の結果(成果)をあげ貢献した
A.努力して結果(成果)をあげ貢献した
B.僅かながら結果(成果)があった
C.目立った結果(成果)はないが無難に行った
D.殆んどない

4.成績の考課
S.勤務成績は優秀であり、他の社員の手本となれる。
A.勤務成績が良くすぐれている。
B.当社の社員として一般的な勤務成績である。
C.勤務成績の中にやや劣る部分がある。
D.まだまだ習得すべき事項が多く勤務成績が劣る。

5.職責遂行(自己の職務の理解度)
S.極めてよく理解押し勤務に生かしている
A.よく理解し、勤務に生かしている
B.理解し、勤務している
C.理解しようと努力しながら勤務している
D.理解不足である

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考課、評価の評定誤差を認識する

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

給与やボーナスの査定時、昇給昇格審査時に人事考課を行いますが、真ん中、いわゆる標準の評価が多く、
考課結果にあまり差がつかなかったり、現実と多少異なったりします。

また、直近の成績、情意項目の遂行状態があまり芳しくない場合や
上司と肌が合わず、考え方や取組み方が上司と上手く噛み合わない人の評価が厳しくなる場合も有あります。

人事考課は、一人の人間が行う以上どうしても主観が混じる事は避けられません。

このような考課者の個人的主観が優先される考課や実際にそぐわない様々なエラーが発生しないようにするために
その要因を掴み対策を講じることが必要となります。

考課評定誤差の殆どは、無意識の内に発生している場合が多いようです。

この誤差には、大きく分けて次の二つが有ります。

1)考課者の能力、性格や特質から発生するもの=評価基準レベルを定めない場合

例えば、考課者自らが優れている点に関しての考課が、自分自身の基準高い為に厳しくなり過ぎたり、
或は逆に甘めに考課したりする場合がこれにあたりでます。

2) 評価者の判断基準の歪みや癖によって発生するもの=考課項目定義の不備による場合

即ち、一つの行動を印象深く受け取り、無関係の考課項目が悪く見えたり、
全体的な考課が平均値に集中したりする傾向を指します。

考課評価する者が個人の人間である以上、必ず何らかの評価の片寄りや癖の一つや二つはあると
考慮しておかなければなりません。

信頼性の高い、平等公正な考課を実施する為には、確りした考課者心得考課の手引き考課規定を定めておいた上で、
予め考課者のシミュレーションによる考課トレーニングを行い、考課者自らの評価の片寄りや癖を事前に認識し、
補正するように努めなければなりません。

その為にも、評定誤差が発生するケースに関し夫々の評定誤差に対しどの様な対策を講じれば良いかを、
予め知っておく必要があります。

一般的に発生し易く、考課者が陥り易い評定誤差には次のような種類があります。

評定誤差の種類

1.ハロー効果
2.寛大化傾向
3.中央化傾向
4.理論誤差
5.対比誤差
6.厳格化傾向
7.近接誤差

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職務の特性と必要スキル能力要件の分析シート(O.J.T.対象者用)

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

1.職場(組織)体制と特性

イ) 職場の体制図

ロ) 職務特性概要

2.職務の特性と必要スキル能力要件の分析
※O.J.T対象者に必要なスキル能力要件を夫々5項目に絞込み記述する。

項  目
現状レベル
目標レベル
◆取組み姿勢・態度
1.
 
 
 
2.
 
 
 
3.
 
 
 
4.
 
 
 
5.
 
 
 
◆職務知識
1.
 
 
 
2.
 
 
 
3.
 
 
 
4.
 
 
 
5.
 
 
 
スキル・技術・技能
1.
 
 
 
2.
 
 
 
3.
 
 
 
4.
 
 
 
5.
 
 
 
◆実務・行動
1.
 
 
 
2.
 
 
 
3.
 
 
 
4.
 
 
 
5.
 
 
 

 
 

※項目の枠は広げるなどしてお使いになることをお勧めします。ブログパーツ

 

新卒、新入社員研修カリキュラム (サンプル)

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

一日目 【主題】 ルールとマナー

9:00 社会人の心得とマナー

1.学生と社会人の違い
・義務と責任の発生、果たすためにルールを知りマナーを身に着ける

2.皆で考えましょう

イ) 社会人として身に着けるべきマナーは、どんなものがありますか?
・私生活では対人マナー・一般常識、なぜ必要
・職場でビジネスマナー・接客マナー・職場のマナー、なぜ必要
・社会では社会人としてのマナー(常識) 冠婚葬祭のマナー、なぜ必要
 ⇒信頼や幸せ、豊かな暮らし          

ロ) 必要なマナーをどんな風にして身に着けますか?
 ⇒教わる・学ぶ・体験する
・対人マナー人はとの触れ合いの積み重ね
・ビジネスマナーは先輩、上司、本やヒジュアル
・接客マナーは先輩、上司、本やヒジュアル、お客様との触れ合い
・職場のマナー先輩、上司、会社
・社会のマナー(一般常識)親から、知人友人から、本やヒジュアル
⇒解説=何故のこころで考える→目的

3.会社というブランドを身に着ける(コンブライアンスの必要性)
⇒会社を守る、自分を守る⇒最終的には自分の為

10:00 義務と責任=役割

1.会社と社会での義務と責任について(発生)  
仕事をする事が義務=職務、
仕事の内容をきちんとこなす事が責任=職責

△作業・同様な事を反復するだけ
・言われた事だけ→目的や成果が無い

▲仕事・主体的に目的を達成する・常に改善改革に努め一つ上の目指す
・自分の頭を使い顧客満足を臨機応変に対応、応対する→目的がある

(作業)          (仕事)
言われた事だけを行う    言われる前に言われたことを自主的にする
同じ事の繰り返し        工夫する・改善する
お金のため           能力向上のため
方法を考える          目的を考える

2.皆で考えましょう

イ)役割とはどんな事を指しますか?
一定のルールを守り与えられた仕事をする、社会の構成員

ロ) 役割を果たす方法ための方法はどんなものがありますか?
仕事を知る、仕事を行う(質・量・処理)、仕事の能力を高める

3.義務と責任を果たすための役割について
・伝える力、話す力、現す力を磨き、スキルの向上を図る
・愛され信頼される人間になる
・ルールを守る、コミュニケーション、自己啓発
・それぞれの最終目的は楽しく生きる、幸せになる

11:00 第一印象

1.感じの良い第一印象の必要性⇒目的・結果として得られるもの
  第一印象はどんなところから受けますか?人・店・もの〈料理・商品)
  第一印象はどんな感情を持つのでしょうか?

2.皆で考えましょう
 イ) 感じの良い第一印象って具体的にどんな言動を指しますか?
 ロ) 好感の持てる第一印象を与えるためにはどうしたら良いでしょうか?

3. 感じの良い第一印象のもたらす効果 (一緒に考えましょう) ⇒解説・実技
  第一印象が決め手

12:00 昼食・休憩
  ↓
13:00 ビジネスマナー実習

1.会社とあなたの信用と信頼を作るビジネスマナー  
 信用と信頼の違い=信用とは何、信頼とは何⇒目的の説明
 会社の信頼は一人ひとりから

2.皆で考えましょう
 イ) なぜビジネスマナーが必要なのでしょうか? 
 ロ) しつけとマナーの違いは何でしょうか? 
  「しつけ糸」は、洋服をキチンと目標に沿って縫う為にほどこすものです。
  しつけ糸が無ければミシンは曲がってしまって、洋服を正しく縫うことは出来ません。
  何のしつけや訓練も受けずに育った社員は、正しく育って
  大きな成功を遂げることが難しいと言えます。そればかりか、会社にマイナスを及ぼす可能性が高くなります。
  しつけ⇒マナー⇒サービスの説明

3. 挨拶の重要性           ⇒説明

4. 挨拶の種類と仕方・心を伝える=ロールプレイ    説明⇔実技

5. お辞儀の種類と使い方               説明⇔実技

6. 名刺交換、物品の受渡し                実技

7. ノック、ドアの開閉・・・その他のマナー        実技
・ドアノックは何回 (2回ノックはトイレ用)?
・上下関係(席次・呼名・けじめ)          説明⇔実技
・社内での会話(日常会話・指示の受け方)      説明⇔実技
・電話応対の基本と実務               説明⇔実技
・一般応対の基本と実務               説明⇔実技

8. 本日のまとめ                   説明
 研修内容についての質疑応答、感想など

17:00~ レポート記入・終了

※二日目は、下の続きはこちら >>にありますブログパーツ
 

当たり前」の見直し記録シート(サンプル)

昨日記載の「当たり前」の基準をレベルアップする内容を具体的に記入する為のシートです。

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

記入日 : 00年00月00日 
部署(   )記入者名(   )
1
対象項目
 
2
理由(訳)
 
3
現況
 
 
イ)場所
 
 
ロ)商品・メニュー・物
 
 
ハ)人・サービス
 
4
要因(原因)
 
5
見直し後(改善後)の状態
 
6
必要な取組み姿勢、意識、行動
 
7
成果・結果の予測
 
8
対策、施策の実施詳細
 
 
①何故(理由)
 
 
②何を(対象)
 
 
③担当者(個人・全員)
 
 
④時期
 
 
⑤場所(職場)
 
 
⑥方法
 
 
⑦期間
 
 
⑧実施する為の労力、予算
 
(コメント)
 
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自らと自店舗(自社)の「当たり前」を見直す (チェック項目)

お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

当たり前」を見直す為に、先ず現在の自らと自店・自社としての「当たり前」の基準と
内容を知ることからスタートすることです。

その為に、店舗(会社)と一人ひとりの「当たり前の基準」のレベルアップ、意識改革こそ、今直ぐに行うべきことだと全員が自覚し、認識を促すことです。

そして、自店(自社)の全ての「当たり前」の内容を見直し、レベルアップを図りましょう。

手間がかかる、面倒くさい、忙しい、時間が無いから出来ないなどと尻込みしていては、
当たり前」の見直しは決して出来ません。

先ず、自店舗(自社)と一人ひとりの意識改革から着手し、全員で「新たな当たり前の基準」を作り、
直にでも出来ることから優先順位を付け、実施しなくてはなりません。

〈餃子で知られている「王将」も【当たり前の見直し】から再建し、現在の繁栄を得ました。〉

当たり前の意識改革『キーワード』は、「おもてなし」「思いやり」「常識」「独創性」です


☑当たり前を見直す為のチェック項目
※このシートは全員へのモニタリング、アンケート、レポートの項目としても使えます。

C-1.外観⇒(店舗・広告・アピール度)

C-2.内部環境⇒(居住性・居心地)

C-3.清潔さ・清潔感⇒(人・店・会社・職場)

C-4.身嗜み⇒(心と身体)

C-5.姿勢・態度⇒(取組み姿勢、意欲)

C-6.動作(仕草)・行動の適切さ

C-7.言葉⇒(挨拶・接客・接遇用)

C-8.口調⇒(話し方・心の伝達)

C-9.目と顔の表情

C-10.観察⇒(目配り・気配り・心配りなど)

C-11.お迎え、案内、誘導の仕草と言葉

C-12.お見送り⇒(実施度・言葉・態度・方法・意識の有無)

C-13.店舗(会社)内応対⇒(基準の有無、マニュアルの有無)

C-14.商品=「モノ」⇒(飲食物・器・陳列・季節感・独自性・目的別)

C-15.商品=「人」と「技術」⇔水商売医療介護エステ・美容・リフレなど
 ⇒(外見容姿・知識&情報・演技演出力・各技能・センス・トレンド・会話力・魅力)

C-16.インフォメーション⇒(メニュー・チラシ・催事案内・告知・ダイレクトメール)

C-17.設備⇒(商品関連・店舗関連・厨房関連・顧客関連・メンテナンス・セキュリティ)

C-18.接客・接遇対処スキルと伝達技術⇒(苦情・クレーム・要望)

C-19.レジ、会計時の応対全般

C-20.電話応対の応対全般

C-21.独自のマニュアルの有無⇒(真似或る=真似やコピペの写しになっていないか)

C-22.マニュアル依存性⇒(それぞれの個性を生かす)

C-23.ブランドとしての店舗と人の魅力

C-24.催事や季節感の演出

C-25.店舗(会社)全体としての魅力と個性


以上の項目を、お客様やビジターの目線と幹部以下全スタッフ個々の目線で「当たり前」を見直し、
気付いたことをまとめ、6W3Hタイムスケジュールを作り実施する。

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C.SE.Sのアンケート-スタッフ用(サンプル)

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

このアンケートは記名、無記名どちらでも使える内容にしてあります。

C.S顧客満足度を高める為には、先ずE.S(社員満足度)が高くなくてはなりません。

と同時に、職場が人間形成の場であることを認識することも忘れてはならないことです。

即ち、職場は楽しく働くためだけでなく、仕事を通して人創りの場でもあるということです。

このアンケートはC.Sを高めることは勿論、みんながイキイキと輝く瞳で明るく勤務出来る職場作りの

ために行います。

日頃皆さんの意見や感じていることを、飾らず有りの儘にお聞かせ下さい。


(問-1)私たちの店舗のC.S(顧客満足度)は100点満点で評価してどの程度だと思いますか?

 [   ]点

・採点のマイナス要素はどんなことですか、具体的にお答え下さい。

(問-2)私たちの職場のE.S(社員満足度)は100点満点で評価してどの程度だと思っていますか?

 [   ]点

・採点のマイナス要素はどんなことですか、具体的にお答え下さい。

(問-3)C.Sには「おもてなし」の心と態度が不可欠ですが、あなたはどんなおもてなしをしていますか?

 イ)意識面で心掛けていることは?

 ロ)実際の態度・言動は?

(問-4)あなたはお客様に対する「思いやり」=マナーは充分に備えていると思いますか?

 (持っている←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1→不足)

・足りないと感じているマナーが有ったら具体的にお答え下さい。

(問-5)お客様の視点で、私たちの職場の雰囲気は明るく感じると思いますか?
 
 (明るい←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1→暗い)

・その原因は何(どんなこと)にあると思いますか?具体的にお答え下さい。

(問-6)あなたが感じている職場の雰囲気は?

 (明るい←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1→暗い)

・その原因は何(どんなこと)にあると思いますか?具体的にお答え下さい。

(問-7)あなたは職場の仲間や上司への「思いやり」は充分に弁えていると思いますか?

(弁えている←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1→いない)

・不足していると思っている「思いやり」が有ったら具体的にお答え下さい。

(問-8)あなたは接客or接遇の仕事から、どんなことを身に付けたいですか?

・それは、具体的にどんなことですか?

・その理由は?

(問-9)接客接遇の仕事は普段の人との触合いに役立つことや自分の為になることがありますか?(有・無)

 (有)と答えた方はどんなことかを記入して下さい。

(問-10)仲間、上司、職場、会社へ、要望や希望など何かありますか?(有・無)
 
 (有)と答えた方は、いくつでも結構ですから具体的に記入して下さい。


※このアンケートの結果をどのようにまとめ、どのように知らせるかが大事です。

 集計結果をE.SやC.Sリスクアセスメントに活用することも可能です。

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バス運行乗務員アンケート(サンプル)

お薦め度【★★☆☆☆】運輸サービス業用 

運転士(乗務員)へのアンケート

A.安全性

1.実情に照らし合わせ次の項目について、乗務時における優先順位を付けて下さい。

[  ]イ)運行ダイヤ
[  ]ロ)法令遵守(コンプライアンス)
[  ]ハ)経験と勘
[  ]ニ)運行速度
[  ]ホ)顧客の生命
[  ]ヘ)感情の抑制
[  ]ト)顧客接遇

B.お客様への安心感

2.顧客の乗車状況に合わせ、少のダイヤに遅延が出ても快適な速度で運行していますか?

a.はい
b.極力している
c.心掛けている
d.乗車状況は気にしていない
e.ダイヤに合わせ速度をやや上げている

3.高齢者・障害者に対し親切な応対をしていますか?

a.はい
b.出来る限りしている
c.多少心掛けている
d.あまり気にしない
e.気にしていない

C.接遇

4.どんなお客様に対しても平等に接していますか?

a.はい
b.多少
c.時々
d.僅かに
e.いいえ

5.あなたが考える地域密着型の運行と顧客応対に大切なことは?

(大切=◎・やや大切=〇・どちらとも言えない=△・大切だとは思わない=×必要ではない=●)

①運行ダイヤの正確さ

②運行速度

③親切さ

④お世話・奉仕の精神

接遇マナーの徹底

⑥笑顔で応対

⑦返事の徹底

⑧待合客へのひと声

⑨ルール違反客への対処

⑩案内(各窓口・アナウンス)

6.車内の清潔感に心掛けていますか?

a.はい
b.多少
c.時々
d.僅かに
e.いいえ

7.会社の営業マンとしての意識を持って接遇していますか?

a.はい
b.多少ある
c.時々(日によって)
d.僅かにある
e.いいえ

8.バス運行において接遇は大切だと思いますか?

a.はい
b.多少
c.僅かに
d.いいえ

9.顧客への朝の挨拶が果たす役割を認識していますか?
(気持ちの良い挨拶で会社や出先に送り出す)

a.はい
b.多少なり認識し、実行している
c.認識はあるが実行していない
d.僅かに認識している
e.認識は無い

D.取組み姿勢

10.賃金はどなたから頂いていると思いますか?

11.会社の一員としてプライドを持っていますか?
(会社の看板を背負って運行に従事している意識はありますか?)

a.はい
b.多少
c.時々
d.僅かに
e.いいえ


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医療研修後のアンケート(サンプル)

お薦め度【★★☆☆☆医療 

ホスピタリティーおもてなし思いやり

[アンケートの説明]

患者さんに温かで優しいホスピタリティーの心が伝わり、患者さん一人ひとりに愛される病院を創り、
また、共に働く仲間一人ひとりの方々に大切な人への思い遣りの心を育む場として、働き易い職場環境を作る為に
皆さんの在りのままの正直なお声、考えや想いをお聞かせ下さい。
このアンケートの目的は地域社会に貢献し、チームワークの良い楽しい職場を作るばかりか、
活き活きとした表情、輝いた眼で仕事の出来る働き易い環境を作るためでもあります。
また、皆さんとの患者さんとの絆をより一層深めるためのシートです。


[アンケートの内容] 平成00年00月00日・提出期限 00月00日迄

※今回の研修セミナーと今年を振り返り、どんなことでも結構ですからお書き下さい。
 (選択項目は丸で囲んで下さい)

1.今回の研修セミナーは貴方の役に立ちましたか?
A.役立った/B.一部役立った/C.僅かにあった/×得るものはなかった 
※A~Cに印をした方は、どんなことか具体的に記入して下さい。

それは具体的にどんなこと(内容)ですか?

2.研修を行った事により自分自身、周り方々や職場環境について何か「気付き」が有りましたか?

仕事、職場について(ある・ない) 
自分自身に(ある・ない) 
※あると答えた方は具体的に記入して下さい。

3.今までの自分に満足していますか?

【仕事】満足している・まあまあ・満足していない
まあまあと満足していない理由は(差し支えない範囲で書いて下さい)

【個人】満足している・まあまあ・満足していない
まあまあ・満足していない理由は(差し支えない範囲で書いて下さい)

4.今までの自分に反省は有りますか?
 反省(ある・ない) 

・どんな反省点ですか(差し支えない範囲で書いて下さい)

5.自分に不足していると思う意識、能力・知識及び、身に着ける必要があることがありますか?
(ある・ない)

イ)不足していると思われる意識、能力、知識は?

ロ)身に付ける必要の有る意識、能力、知識は?

6.仕事から身に着け、学び覚えたい事は

・身に着けたいこと

・貴方が考えている身に付けるための手段・方法は?

・学び覚えたいこと

・貴方が考えている学び覚えるための手段・方法は?

7.ホスピタリティーの言動で身に付けたい事は

・貴方が考えている身に付けるための手段・方法は?

8.今後職務上の提案や行ってみたいことはありますか?

・具体的にどんなことをしてみたいですか

9.自分自身の課題目標がありますか?

・どんな課題目標ですか(出来る限り具体的に記入して下さい)

10.貴方自身の出来る患者さんへのホスピタリティーについてどのようなことがありますか?

・今すぐに出来ること

・これからしたいこと

11.その他、提案、要望、依頼したい事など何でも結構ですので有りましたら記入して下さい

12.同業種で良いと思う施設はありますか?

・施設名

・その理由は?

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