#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 2010年04月

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載せてる記事は、現在までの実体験と人生後半の学び、その中で得られた自心の気付きや知恵です。
コミュニケーションや人財育成のポイント、自心の持ち方などがありますが押し付ける内容ではありません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は、人と触合いでの参考資料にお使い下されば幸いです。

尚、私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。教材-営利を目的とした無断での引用転載は禁止します。
使われる場合は、記事の右、Categoryの上にある「問合せMail」で、お名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

会話を振返り、見直す

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

会話をする時の聞(聴)き方、話し方の良し悪しが、日常生活や仕事上でも、
健全でスムースな人間関係構築や信用、信頼に結びつき繫がります。
会話には、その人の人格が表れることを認識することです。
会話は相手への思いやりの心を持ち、正しい言葉遣いと好ましい態度と共に行われて活かされるのです。
また、会話する大切な相手に「思いやる心」を示し、表すための表情、姿勢、動作が伴って言葉は生かされ、
相手の心に伝わるのです。
自らや仲間の会話について振り返り見直してみましょう。


会話のチェックリスト(自己含)

【採点】出来ている=3.やや出来ている=2.僅かに(時々)出来ている=1.出来ていない=0.

1. 相手の話の途中でこちらの意見を言うなどせずにシッカリ聞き(聴き) 会話をしていますか

2. 会話する前に話す内容の再確認と目的をシッカリ認識して会話をしていますか

3. ゆとりと適度な「間」を取りながら会話をしていますか

4. 上座、下座を意識して会話をしていますか

5. 立位での会話時は足元、背筋、手の位置に気をつけながら会話をしていますか

6. 会話の内容によって椅子に座る位置を変えて会話をしていますか

7. 座って会話する場合不安定な座り方をしないで先ず腰を落ち着かせ会話をしていますか

8. 和室の会話は、その場の状況や内容によって正座跪座を使い分け会話をしていますか

9. 内容によって相鎚を使い分け会話をしていますか(深い=腰から、浅い=軽く頷く)

10. 相手にキチンと聞こえ、しっかりと伝わる様な返事をしながら会話をしていますか

11. 腹式発声法を用い会話をしていますか

12. 内容に合わせて積極的な態度や話し方で会話をしていますか

13. 言葉の意味を考え認識しながら会話をしていますか

14. 必要に応じて自信と信念を持って会話をしていますか

15. その時の雰囲気に合った口調で会話をしていますか

16. こちらの意思を示す言葉は力強く、ゆっくり、丁寧に心掛け会話をしていますか

17. 理解を求める場合は、相手の状況に合わせたパターンを予め考えて会話をしていますか

18. 目的と内容に合わせたアイ(eye) (愛) コンタクトをしながら会話をしていますか

19. 目線はしっかり相手を捕らえて会話をしていますか

20. 誠実な態度や言葉に心掛けて会話をしていますか

21. 相手への思いやりと感謝の心で話しを聴くように心掛けて会話をしていますか

22. 相手の表情や態度の反応や変化に合わせた会話をしていますか

23. 自分の話の内容を振り返りながら(自問自答しながら)会話をしていますか

24. 相手の経験、理解能力、知性、年齢、地位に合わせた言葉で会話をしていますか

25. 簡潔明瞭に、理解や合意を求めながら

26. 一方的に押しつける話し方はしないように会話をしていますか

27. こちらの協力や依頼内容を御理解頂けるように会話をしていますか

28. 自分が聞いた場合にどんな風に受け止める(立場転換)か考えながら会話をしていますか

29. 認めたり褒めたりすることは、相手の心を開く礎だと自覚しながら会話をしていますか

30. お断りや否定する場合する必ず理由を述べて会話をしていますか

31. 安心感と信頼を与える肯定的な言葉遣いを心掛けながら会話をしていますか

32. 会話したことで相手の心に温かな余韻を残せるように心掛けて会話をしていますか
   
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    会話を振返り、見直す

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    会話をする時の聞(聴)き方、話し方の良し悪しが、日常生活や仕事上でも、
    健全でスムースな人間関係構築や信用、信頼に結びつき繫がります。

    会話には、その人の人格が表れることを認識することです

    会話は相手への思いやりを持ち、正しい言葉遣いと好ましい態度と共に行われて活かされるのです。

    また、会話する大切な相手に「思いやる」を示し、表すための表情、姿勢、動作が伴って言葉は生かされ、
    相手のに伝わるのです。

    自らや仲間の会話について振り返り見直してみましょう。


    会話のチェックリスト(自己含)

    【採点】出来ている=3.やや出来ている=2.僅かに(時々)出来ている=1.出来ていない=0.

    1. 相手を認めた上で会話をしていますか

    2. 相手の話を「聞く」のではなく、「聴く」様にしながら会話をしていますか

    3. その場の空気を読みながら会話をしていますか

    4. 相手の精神状態をいち早く察知するように掛けながら会話をしていますか

    5. 相手との温度差を意識しながら会話をしていますか

    6. 明瞭で聞き取り易い発音、発声で会話をしていますか  

    7. 正しい日本語で(丁寧語・謙譲語・敬語など) で会話をしていますか

    8. 略語や専門用語を使わないようにし、相手に合わせ、理解出来る言葉づかいで会話をしていますか

    9. 相手の経験や知識人格に合った相手が正確に理解できる様な会話をしていますか

    10. その場に合った適切な折り目正しい言葉で会話をしていますか

    11. 相手の反応を確かめつつ、適度な声量、スピード、トーンで会話をしていますか

    12. 相手ののポジション(精神状態)を意識して会話をしていますか

    13. 相手の人格に合わせて会話をしていますか

    14. 相手の感情を察しながら会話をしていますか

    15. 相手の置かれている状況に合わせて会話をしていますか

    16. 相手の知識、経験に合わせて会話をしていますか

    17. 相手の地位や立場に合わせて会話をしていますか

    18. 会話の内容に合わせた表情で会話をしていますか

    19. 会話の内容に合わせた語調(トーン)で会話をしていますか

    20. 時にはエネルギッシュに、時には優しい口調で会話をしていますか

    21. 肯定的にポジティブな言葉遣いで会話をしていますか

    22. 否定的な言葉は避け、積極的な会話をしていますか
     (駄目と言う言葉は避け、〇〇〇したらもっと良くなるとか、良いよ。などと話す)

    23. 何故話すのかを意図や目的を明確にした会話をしていますか

    24. 6W3Hで組立てた会話をしていますか

    25. 目的に合わせて目的達成の為にどのような環境が必要かなど内容を整理して会話をしていますか

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      感謝は人を動かし、自らの気分を良くする

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      バスに乗って降りる時、今まで他の乗客に無愛想な態度をしていた運転士さんに、「お世話さまです」
      と言って声を掛けて降りると運転士さんの方が、「ありがとう御座いました」と言って

      軽く会釈をしてくれることが多々あります。

      その時は、とても気持ち良くバスを降りて目的地に向かうことが出来ます。

      これこそ、まさに感謝の言葉の魔力であり、人の心を動かす感謝の言葉の威力だと考えます。

      このような感謝の表現のキャッチボールは社会で生きていくためにも大切なことです。

      この感謝の表現について紐解いてみることにします。

      1. ありがとうの言葉の由来を知る

      ありがとう御座いますと言う、感謝の心を持つことはおもてなしに欠かせません。

      ありがとう」は「ありがたい」の語彙「感謝したい気持ち、身に沁みて嬉しい」から由来しています。

      感謝を伝える「ありがとう」の言葉は、相手の目を見て[Eye(愛)コンタクト]し、体全体で伝えます。

      有難い」とは「有」ることが「難しい」ことを表し伝えることを指すと考えます。

      有難い」のひと言

      ・感謝に堪えないから
      ・自分にとって好都合な状態で嬉しいから
      ・自然に伏し拝みたくなるような様だから
      ・なかなかありそうにないから
      ・殆ど例がないから
      ・滅多にないから
      ・滅多にないほど優れているから


      などの様々なスチエーションで感謝を意識し、感じられる場合に使います。

      即ち他の人にはなかなか出来ないことや、有り得ない(有ることが難しい)お客様がお見え頂くことを

      ありがとう御座います】のひと言で表現しているのです。

      【ありがとう御座います】のひと言は相手を「思いやる優しい心」を持ち伝えるべき言葉です。

      ですからお客様がお帰りになる時には【ありがとう御座います】の言葉でお伝えし、

      深々とお辞儀をしながら(又は静止時)に《有り難い》を意識するようにします。

      このお客様を思う心の姿勢は不思議と伝わりリピーターを作るものです。

      2. 感謝の言葉「ありがとう」の素敵な効果 

      「ありがとう」といえば言うほど自分を含めた周りの状況が良くなるのは事実です。

      感謝の言葉を伝えることには、お金はかかりません。

      お金は使えば減りますが、感謝の言葉はどれだけ使っても減る事はありません。

      それどころか感謝の言葉が多いほど、人の徳が高まり、多く得るものがあります。

      幸せな人ほど、感謝の表現を忘れません。

      表現すればどんな状況にでも光が射してきます。

      感謝のあるところには温かな心が存在します。

      温かな心が周りの良いものを引き寄せます。

      感謝の言葉は、優しさや思い遣りなど人の善を導きます。

      感謝の言葉は相手ばかりか、自分の気持ちを良くさせる効果があります。

      感謝して憎まれる事はありません。

      怒りも買うこともありません。

      感謝は人と人の間にある溝を埋める働きをしてくれます

      上手く行かない時、思い通りにならない時、悪いことが続いた時は

      感謝を忘れていたせいかもしれません。

      そんな時は積極的に感謝を表すことです。

      3. 感謝と礼儀の関係

      礼儀思いやりと感謝を表す「形」の表現したものです。

      その本質は【】に存在します。

      相手を思い遣る礼儀は、感謝の気持ちを生みます。

      礼を示されれば、礼を示すのは作法からではなく、感謝の対し感謝を感じる人間の本質からです。

      中でも最も重んじる必要がある礼儀は感謝の心です。

      中でも「ありがとう」は礼儀の心を表す本質だと思います。

      御礼という言葉が礼儀を示すこともその証明です。

      4.感謝の表現  

      感謝は思っているだけでは伝わりません。

      言葉や態度にして、活かされ伝わります。

      感謝を物やカタチに現す時もあります。

      時には勤労やボランティア(奉仕活動と言うカタチで現したりもします。

      カタチのない態度や行動で現したりもします。

      大切なのは感謝の心の伝え方です。

      5.感謝の伝達・・・どう伝わるかは自分の気持ち次第

      「ありがとう」は感謝を表す素敵な言葉です。

      それは表し方、伝わり方がいつも一定ではありません。

      その気持ちを表し伝える対面手段として強い順から表情>声>言葉の順です。

      気持ちは表情、声に現れます。

      きちんと気持ちを込めれば、それが表情・態度、言葉や声に表れてビシッと決まります。

      〇感謝される人とは=生活の場、職場、社会で「ありがとう」と言われる人、言える人。

      人から感謝される人になるためには、 先ず、自ら人に感謝する心を持たければなりません。

      自分から感謝したり感動したり出来ない人が、一方的に他の方から感謝や感動、満足を得たり受け取ったり

      することはできません


      そのために先ず、こちらから感謝を表現し伝えることです。

      この点に気づけば、始めにすることは明白です。

      先にこちらから感謝する「ありがとう」を言うことです。

      もっともっと敏感になって、あらゆる場面で感謝の念を持つことです。

      「ありがとう」を世の中に貯めていけば、貰う人が増えてくる。

      そうすると、貰った人が、また、「ありがとう」を返す。

      こうして感謝のキャッチボールが連鎖反応になり、感謝する人が増加していくという訳です。 

      自分が幸福になりたかったら、自分の周りの人から認められる人、必要とされる人、

      感謝される人になりましょう


      それは大切な人を思いやる優しい心に必ず繋がります。

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        「ありがとう御座います」のひと言に心を込めて

        お薦め度【★★★☆☆】物販店・飲食店用

        或る時、スーパーマーケットのレジで会計をする際のことでした。

        買い物の集計が終り、レジ係の方が私にレシートを渡しながら真面目な顔でレジに向かい、早口で

        「ありがとうございました。また起こし下さいませ。」とマニュアル通りの接客用語を喋っていました。

        その時、先ず人間が話すのではなく、まるで接客ロボットがテープで話しているように感じました。

        そして、口先だけで感謝の心の無さを痛感しました。

        また、同時にマニュアルの間違った使い方をしていることを遺憾に思いました。

        極端な表現ですが、スーパーのレジはお店とお客様の一度限りの人間的な触合いの機会です。

        その触合いの機会を大切にすることに依って、リピーター常連客を作り出します。

        デフレで、お店としては商品の価格や広告に先に目が行ってしまうのは仕方がないことです。

        しかし、お店で働く人達の笑顔や挙動も商品だということを決して忘れてはならないのです。

        因みにこのスーパーでは商品配置や陳列に一生懸命で、通路のど真ん中をお店スタッフが歩き、

        お客様が通路の端を歩いていました。

        通路や入口ですれ違うお客様に対しても、「いらっしゃいませ」の言葉もありませんでした。

        店側では安価な商品提供が大事で、そのことでお客様を掴めると考えているのかも知れません。

        このスーパーに限らず、言えばいいだけ、言わなきゃいけない接客用語が氾濫しています。

        そのような言葉の使い方をする殆どの人は

        「忙しいから、一々心を込めて言っていられない。」
        「言うのが決まりだから。」 
        マニュアルに書いてあるから。」

        と言われるでしょう。

        何故、口先だけで感謝の心の無いと感じるのでしょうか?

        その原因となっていることは

        イ)マニュアルの弊害⇒マニュアルどおりすれば良い

        ロ)形ばかり先行して、言葉の心の認識不足

        ハ)目的意識の伝達不足

        ニ)お店側の目線が強く顧客目線不足

        ホ)接客に対する認識不足⇒接客も商品


        以上のようなことがあるのでないかと考えます。

        心を込めた「ありがとうございます」ひと言と、白い歯が見られる明るい笑顔はレジ係の必須条件です。

        もう一度、自店舗の感謝を伝え表す「ありがとう」のひと言の重さを見直してみましょう。

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          職務と接客接遇の記録シート

          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

          活動や職務遂行状況を記録して置き、個人面談や考課の際の参考にする為のシートです。

          所属(・・・・・・) 対象者氏名〈・・・・・・〉

          作成者・記入者[・・・・・]作成年月日00年00月00日

          印象に残った部下の職務遂行及び活動

          ★第1次チェック(00月~00月の間)

          ◇具体的な事例

          A. 目標課題項目

          1.接客接遇 ①00月00日(内容・所見)
          2.業務関連 ①00月00日(内容・所見)
          3.自己啓発 ①00月00日(内容・所見)

          B. 期待する活動・行動

          1.接客接遇 ①00月00日(内容・所見)
          2.業務関連 ①00月00日(内容・所見)
          3.職場改善 ①00月00日(内容・所見)
          4.企画提案 ①00月00日(内容・所見)

          ★第2次チェック(00月~00月の間)

          ◇具体的な事例

          A. 目標課題項目

          1.接客接遇 ①00月00日(内容・所見)
          2.業務関連 ①00月00日(内容・所見)
          3.自己啓発 ①00月00日(内容・所見)

          B. 期待する活動・行動

          1.接客接遇 ①00月00日(内容・所見)
          2.業務関連 ①00月00日(内容・所見)
          3.職場改善 ①00月00日(内容・所見)
          4.企画提案 ①00月00日(内容・所見)

          ★第3次チェック(00月~00月の間)

          ◇具体的な事例

          A. 目標課題項目

          1.接客接遇 ①00月00日(内容・所見)
          2.業務関連 ①00月00日(内容・所見)
          3.自己啓発 ①00月00日(内容・所見)

          B. 期待する活動・行動

          1.接客接遇 ①00月00日(内容・所見)
          2.業務関連 ①00月00日(内容・所見)
          3.職場改善 ①00月00日(内容・所見)
          4.企画提案 ①00月00日(内容・所見)

          ※エクセルにて作成されることをお勧めします。 

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          新人スタッフ育成の「ひと言」を大切に

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          4月から入社した、新卒者や新入社員も、少しずつ職場や店舗の雰囲気に馴染んできた頃ではないかと思います。

          新人スタッフはお客様や相手に実際に触合うスタートとして、先輩方の動作や態度言葉づかいを現場の隅から観察たり、
          初歩―的清掃や下げ物をしたりします。

          殆どの新人は、研修の場、ビデオやDVD、マニュアルなどで説明を受け、基礎的な知識として持っています。

          例えば、あなたが新人スタッフにお客様周りや通路の清掃を指示する場合、

          「先輩方の真似して“先ず”行ってみよう」と指示するか

          「先輩方の真似して“何故”を考えながら行ってみよう」と指示するかで

          今後の仕事振りに大きな変化が現れます。

          当然ながらAとBでは、行った後の説明やフォローの仕方、感想の聞き方も変わります。

          Aのフォローは「形」が中心の説明や解説になり出来不出来を中心に聞くようになります。

          また、Bのフォローは「何故の心」や「マナー」の必要性を説くことが多くなり、行った本人の感じたことや
          疑問点を中心に聞くようになります。

          Aの場合は、職務遂行上でマニュアル通りの【作業】に成ってしまう可能性が高くあり、

          Bの場合は、職務遂行上でマナーを意識した【仕事】のになる可能性が高くなります。

          新人育成のキーワードは何事にも目的意識を持たせ、形だけのマニュアル重視ではなく、

          人が行う仕事としてのマナーを重視した“何故”です。

          この“何故”のひと言は、職場が人間形成の場だと認識させるためにも大切な言葉です。

          何事も『最初が肝心』です。

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