#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 2010年06月

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載せてる記事は、現在までの実体験と人生後半の学び、その中で得られた自心の気付きや知恵です。
コミュニケーションや人財育成のポイント、自心の持ち方などがありますが押し付ける内容ではありません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は、人と触合いでの参考資料にお使い下されば幸いです。

尚、私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。教材-営利を目的とした無断での引用転載は禁止します。
使われる場合は、記事の右、Categoryの上にある「問合せMail」で、お名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

社員職務遂行度チェック (基礎項目)

お薦め度【★★★☆☆】全業種・業態用

【採点】

殆んど無い=0.僅かながら有る(出来る)=1.普通に有る(出来る)=2.
優れたものが多少有る(出来る)=3.優れたものが多い(出来る)=4.


※印は定義

1.勤怠
※定められた出勤日、出勤時間を厳守しているか

2.身だしなみ
※会社で定められた服装、容姿を徹底しているか

3.挨拶
※社内での適切な挨拶を実行しているか

4.勤務姿勢
職務に取り組む姿勢態度、公私の区別は出来ているか

5.自己管理
※健康、精神面の管理はなされているか

6.整理、整頓
※職場の清潔に心掛け整理、整頓を行っているか

7.文書力
職務上の必要な文書構築力を持って職務に活用しているか

8.会話力
職場内外での適切な言葉遣いがされ、理解させる力があるか

9.電話マナー
※会社で定められた受け答え、適切な処理しているか

10.来客応対
※会社の代表としての認識を持ち、来客者に対して適切な応対をしているか

11.報告、連絡
職務遂行に必要な報告、連絡を適時行っているか

12.積極自発性
※何事も自ら進んで前向きに取組み職務に活かしているか

13.協調性
※チームワークを考え、相手の立場を理解した、協力的な行為をしているか

14.明朗、活発さ
※環境や精神状態に左右されず何事も明るく元気に取組んでいるか

15.自己主張
※自己の職務を理解した意欲的な発言が出来、意思が明確に伝えられるか

16.自己啓発
※業務上必要な知識、技法、人間性向上のために必要な努力学習をしているか


[採点後の各個人への適切なフィードバックが大切です。]

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    勤務の手引き
    (珈琲ワゴンサービス用)

    お薦め度【★★☆☆☆】コーヒーサービス用

    [勤務時間・シフト
    ※毎月20日に翌月のシフトの作成をします。みんなで協力し合って作ること。

    1.会社で定められた勤務時間は、厳守すること。
    2.会社と約束した勤務は責任を持つこと。
    3.制服に着替えてからタイムカード(出勤票)に記入すること。
    4.就業当日に突発欠勤、遅刻、早退、無断欠勤は出来る限り避けること。
      (無断欠勤は職務放棄です。絶対にしないこと。欠勤の場合は誰かに代わって貰う。)
    5.一度決定したシフトは基本的に変えないこと。
    6.スタッフ同士で変更した場合は、必ず事前に本社又は担当者に連絡すること。
    7.諸事情によりシフトが変更になる場合もありますので担当者に協力すること。

    [挨拶]

    1.挨拶は社会人としての基本です。相手に伝わる挨拶をすること。
    2.誰に対してもハッキリと大きい声で挨拶をすること。
    3.挨拶・健康管理は自分の為でもあります。常に心掛けましょう。

    [カウンター内・周囲]

    1.ドリンクを作る時は会社からの指示通り分量で作ること。
    2.カウンターの回りは、いつもキレイに整理整頓して使うこと。
    3.会社が定めた物以外は貼らないこと。
    4.カウンター内では、無駄話等は避け、感じの良い応対を心掛けること。
    5.タオルは、1枚以上は置かないこと。
    6.小さなゴミ、床の汚れはすぐに清掃すること。

    [水場]手洗い所、お手洗い

    1.水汚れ等はきれいに拭くこと。
    2.流し場でコーヒーや氷を流した後は必ずキレイにして置くこと。
    3.次に使う人の事を考えて使うこと。

    [更衣室・休憩室の使用]

    1.ゴミ箱・灰皿はきちんと片付けること。
    2.貴重品以外は、必ずロッカーに置くこと。
    3.お財布等の保管は鍵のかかる引出に入れて置くこと。
    (紛失、盗難の責任は負いません)
    4.休憩は、午前11時までは、取らないこと。

    [制服・貸与品]

    1.いつでも清潔に、大切に使うこと。
    2.制服・貸与品は責任を持って管理すること。
    3.退社時に返却されない場合には、新品購入代金を請求します。

    [予備事項]

    1.シフトについて
     人間ですから風邪をひいたり、体調がすぐれなかったりしてどうしても仕事に入れない場合は
     「前日の17時まで」に担当者又は会社に連絡し相談して、お店や会社は勿論の事仲間に迷惑を
     かけないようにしましょう。勤務前に判っていれば色々な手が打てます。
    2.突然の不幸や、やむを得ない理由の時は、ありのまま正直に会社に報告して下さい。
    3.交通機関や交通手段により、出勤時間が遅くなる場合は担当者にできる限り早く連絡した上で
     遅延証明などを貰える場合は提出する。
    4.スタッフ同士、本社担当者とのコミュニケーションと決められた報告、連絡は必ず取ること。
    ※一度注意をされた事は、必ず守り二度と同じ注意を受けないこと。

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      大切な人定義の必要性

      お薦め度【★★★★】全業種・業態用

      日々の人との触合いや接客において、以下の項目全ての『』になる【キーワード】があります。

      この【キーワード】は、
      ・愛する人のため、
      ・日々触合う相手のため、
      ・お客様や患者さんをもてなすため、
      ・会社やお店の仲間のため、
      ・これから直面するであろう厳しい社会状況、少子高齢化時代を乗り越えるため
      にも強く認識しておくべきことです。

      強いて言えば、リスクをチャンスに変化させる【キーワード】です

      【キーワード】

      〇全てのマナーの

      〇愛情の

      〇優しさの

      おもてなし

      〇ホスピタリティの

      〇感謝の源

      〇感動の源

      〇余韻の源

      〇C.S.顧客満足の源

      〇E.S.従業員満足の源

      〇C.D.顧客感動の源

      〇P.S.個客満足の源・・・・・等々

      以上のキーワードは【大切な人】です。

      さて、夫々な業種、業態での【大切な人】は、サービス業ではお客様や患者さんなどであり、
      官公庁であれば、国民や県民、市民です。

      一昔前まで、医療は利用する患者さんから、接遇サービス業として捉えられていませんでしたが、
      現在では介護機関を含めた医療関連業種全てが、接遇を重視し、接遇力向上に取組んでいます。

      同様に、銀行などの金融機関も、お客様に対する取組み方が大きく変わりました。

      共に競争の激化や人としての「思いやり」がこれからの社会に大切だと気付いたからと思われます。

      自分の最も【大切な人】に、接する「思いやり」の心でお客様に応対すること。

      自分の最も【大切な人】に、接する「思いやり」と「感謝」の心で部下に接すること。

      自分の最も【大切な人】に、接する「思いやり」の心で周りの身近な人々と触れ合うこと。

      自分の最も【大切な人】に、接する誠実な心で「ありがとう」と「ごめんなさい」が言えること。

      見返りを求めない「奉仕の心」で自分の最も【大切な人】に接すること。


      などこの【キーワード】は、これからの少子高齢化時代を乗り切るポイントとなるのではないでしょうか。

      仕事や職場に合わせた【大切な人】の定義を知らなかったり、定義が無かったり、

      意識することを怠ったりした場合、


      例えば、初めて飲食業に従事するスタッフやお客様の定義を知らないスタッフからは

      「何故、挨拶やお辞儀をしなければならないの?」

      「どうして好きでもないお客様に、神経を使い愛嬌を振り撒かなければならないの?」

      「どうして、お客様の我侭をきかなければならないの?」


       などと質問をされること多々があります。

      また、≪お客様の定義≫を知らないが故に、お客様に不快な態度を与えてしまう場合もあります。

      一方、定義の徹底がなされていないタクシーやバスの乗務員から無愛想な態度やマナーを
      弁えない言動を受ける場合もあります。

      このように、お客様や様々な職場で相手をする人についての≪大切な人の定義≫が不備であったり、
      在ったにしても周知徹底がなされてなかったりして、不快感を味わう場面はサービス業に関わらず
      多方面で見受けます。

      業種や業態よって、この【大切な人の定義】は多少変わりますが、

      全て統一して言えることは人としての「思いやり」です。

      各職業や職場に合わせた【大切な人】の≪定義≫を周知すると共に、

      各人が認識して態度に示し、言動をすることは人との触合いや「おもてなし」に不可欠なことです。


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        大切な部下の為にも、自らを指差す

        お薦め度【★★★★】全業種・業態用

        会社からの目標を達成するばかりでなく、人の働く職場を維持管理することに果敢に立ち向かい、
        部下のためばかりか、自分の為にも自己管理を確りしなくてはならないのが管理職です。
        管理職の人ほど、見返りを求めない奉仕慈愛の精神を持たなければなりません。
        自らを自制をし、部下や会社のために一所懸命に仕事に精進し、部下を育むことです。
        人を育てることは、自らを指さすことになるばかりか、その中からの学びも多々あります。


        管理者指針チェックリスト

        1. ビジョン、目標、方針を持っていますか

        2. 自らの職場社内でのポジションを認知していますか

        3. 部下への見返りを求めていませんか

        4. 率先して自らのスキルアップ、自己啓発に取組んでいますか

        5. 課題や目標をどんな方法で取組むか、結果として得られるものは何かを考えていますか

        6. 会社、仲間から信頼される管理者になる。

        7. 仕事に対する熱い情熱と前向きな姿勢を持っていますか

        8. プライドは信頼の礎だと認識していますか

        9. 葛藤対立を恐れずに信念を持ち、仕事に対しては厳しく取組んでいますか

        10. 何事に関しても感謝の心を持ち、表し伝えられますか

        11. 職場内でサポートし合う体質を作っていますか(互いに不足部分を補い合い、指摘し合う)

        12. 自分の能力を知り能力に合った仕事の配分をする。

        13. 自己分析し、不足している能力知識を知り、習得方法、習得目標を明確にしてありますか

        14. 多方面から職場のリスクアセスメントを行い、解決案を6W3Hで明確にして実施していますか

        15. 管理職としての自分の役割を熟知していますか

        16. 仕事上の各人の役割分担、各々の分析を行っていますか

        17. 目標の管理法を身に着け実行していますか
        ※三大目標管理項目
         ①営業管理項目を明確化していますか
         ②全体目標と個人目標を明確化していますか
         ③各人の行動意欲の喚起をしていますか

        18. 管理職として。人間として自らを指差していますか

        19. 明確な目標管理の理念を持っていますか
         ①事項別に仕事中心か、人間中心かを考えていますか
         ②プラン化し実行していますか

        20. 目標管理を成功させるための施策をしていますか
         ①計画を立てていますか
         ②リーダーシップを最大に発揮していますか
         ③コミュニケーションを円滑にしていますか

        21. 目標作成の為の条件を知っていますか
         ①目標は出来る限り具体的に、定量的に決定していますか
         ②定量的に出来ない場合は目標スケジュールプランとし作成していますか
         ③目標をステップで考えていますか
         ④個人目標と共同目標に分けて考えていますか
         ⑤行った結果、成果を考えていますか

        22. 管理職として仕事の方向付をしていますか
         ①営業面に費やす時間の組立てをしていますか
         ②人事面に費やす時間の組立てをしていますか

        23. 自らを三つの立場で考えていますか
         ①人としての立場と行動について考え、実行していますか
         ②仲間(同僚)としての立場と行動について考え、実行していますか
         ③上司としての立場と行動について考え、実行していますか


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          信頼を築き、を創る「人源力

          お薦め度【★★★★】全業種・業態用

          情報が満ち溢れた現代に於いて、先ず優先しなければならないことは、

          信頼される人創り」=「人源力であると考えます。

          また、これからの少子高齢化時代の生活の場や社会、職場においては、一人ひとりが
          人としての「人源力」を育み、「信頼」を築いて行くことも大切なことです。
          ともすれば、個々の人々が外見や表面上を飾ったり、磨いたり、スキルや資格の取得などに
          捕らわれがちな今日此の頃です。
          だからと言って、表面上の自分磨きや資格などの修得を否定しているわけではありません。

          多くの方々と触合う場や接客・接遇の場に於いても、表面上の形だけで『心』の感じないマナー
          マニュアル通りで作業的に感じるに応対になりつつあると考えられます。

          形だけ、形あるものは、ある一時期は出来ていても、時の経過や慣れで崩れてしまいます。

          先ず、マナーの形を身に付け、現し伝える技を磨き、身体を美しくすると共に、人としての「信頼
          を築くことを決して怠らないようにすることです。

          人としての信頼関係は、表面上の仲良しや明るく振舞ったり、心を開いたりするだけで
          築かれることではありません。

          信頼は、先ず相手を認め、相手を思いやる心と態度、誠実さ、厳しさ、自らを指差し、
          他人を批判しない、相手の大切を大切にすることなどの様々な心の触合いの積み重ね、
          日々の言動や態度の積み重ねによって、お互いの心の中に少しずつ築かれるものです。

          「信頼」は相手の行動の結果が、自らの予測の範囲内にあることです。
          依って相手の行動の善し悪しに係わらず、予測、予想出来れば「信頼」は成立ちます。

          逆に、予想が出来ず、予測不能な行動を取る人は相手の立場や人間性に係わらず
          「信頼」が出来ない人と言え成り立ちません。

          ◆「信頼」を要約すると
          1. 信頼した結果が得られなくてもその責任を自分に求めることが出来る状態
          2. 小さな信用の積み重ねが大きな信用となり、信頼が生まれる
          3. 築くのは大変な時間と労力を要するが、一瞬にして失う
          4. 相手が喜んでくれ、優しく温かな気持ちを持って貰うことも前提
          5. 陰日なたの無い、努力精進と相手への思いやりの心と言動から生まれる
          6. いつでも感謝の心の伝達が出来る
          7. 思いやりの心で人と触合い、思いやりの伝達出来ること
          8. 誠実であること(言行一致)
          9. 人を大切に出来ること(立場転換意識で触合う・相手を守れる)
          10. 奉仕の精神で何事も行えること(何事に対しても見返りを求めない.計算しない言動が出来る)
          11. 常に自らを省み、自制すること
          12. 陰日なたなく自己啓発(己を磨く)すること
          13. 確固たる信念と豊かな知識を持ち、現実として生かし行動出来ること
          14. 周りの人々に安心感を与えられること
          15. 一方的で無条件に信用していること
          16. 受け入れていること
          17. 許していること
          18. 依存するところに根ざしていること・・・等々です。

          思いやりおもてなしは、信頼のを創るためであり、人源力の源と意識しておくことです。

          余談になりますが、信じて頼るという意味で似たような言葉として「依存」があります。
          「信頼」は「信じること」に重きを置き「依存」は「頼ること」に重きを置いています。
          依存は自発性のことですが信頼は意識して作ることではなく、自然に芽生えることです。

          様々なスポーツなどのチームはお互いの信頼関係があってこそ成り立つと言われています。
          その信頼関係を支えているのが、個人個人の役割自覚と役割遂行です。

          また、たった一人の心無い言動、軽率な行動でチーム全体の信頼を失う場合もあります。
          信頼を築くために計り知れなく、とてつもない長い時間を要し、労力を費やしていることを、
          常に強く認識しておきましょう。

          みんなで築いた信頼のは一人ひとりの為であり、みんなの為でもあるのです。

          互いの信頼のによって結ばれた日常生活、お客様とお店、個人と組織などあらゆる場で
          必要とされる「信頼」はとてつもなく大きく、奥深い、深イイ言葉です。


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            社内職場内研修講師制度のまとめ

            お薦め度【★★★★】全業種・業態用

            社内職場内で、皆で学び合う研修のスタイルは大きく分けると二種類あります。
            全員(若しくは、経験一年以上のスタッフや社員など)が講師になって研修を行う形態と、
            特定の研修講師(=C.S.リーダー)が中心となって行う形態があります。
            この場合は、スタッフ一人ひとりの「人元力」を考慮した上で、講師を選考することをお勧めします。
            店舗や会社(職場)の構成スタッフの資質や取組み姿勢に合った形態を選ぶことが大切です。
            この研修を行うことにより、全てのサービス業は、「人原力」が原点であること、
            即ちマナーや商品は人によって生かされることを全員が自覚し、認識することが出来ます。

            人元力=【人の元点】である豊かな「磨かれた五感」と「豊かな感性」を持つこと。
            人原力=【人を出発点】として考え、思いやり、おもてなしの心の保有とマナー修得がスタート


            ポイント
             育成担当者は、毎回各人の感想や気付きを全員で報告し合い、夫々の修得度や能力に合わせ
             個別にコーチングしたり、フィードバックやフォローをしたりする。


            キーワード

            *仕事を通して人創り(仕事の目的)・・・人つくり、マナー(思いやり) を身に着ける

            *離職率の低下(この職場で働けて良かった)

            *職場のスタッフの個性に合わせ、構成する

            *テーマの洗い出し

            *店(職場)の形態に合わせることが何より大切、

            *個人が得意とすることを充分に学ばせる

            *一つのテーマについて全員で考える

            *得意、不得意項目の組合せ

            *担当者制にする

            *テーマ項目選択(姿勢・表情・言葉など)

            研修テキストを作成する

            *みんなで考える場、雰囲気作り

            *研修を楽しむ

            *ルールを作る(雛形)を用意する

            *マニュアルを作る

            [課題=テーマのリスト]=テキストの項目
            1. サービス業を知る
            2. あなたの大切な人に
            3. 挨拶(マナーの生いたち)
            4. 礼・お辞儀
            5. 「大切な人」と「マナー」
            6. 接客と接遇
            7. おもてなしと思い遣りの心
            8. 接客業の特質
            9. サービスとホスピタリティ
            10. 認め、認められる
            11. 感謝の言葉「ありがとう」
            12. 感謝の伝達
            13. 立場転換
            14. 誠実
            15. 優しさと思い遣り
            16. 観察力⇒察知力を磨く
            17. おもてなしを知る
            18. おもてなしは「表無し」
            19. おもてなしの三要素
            20. 三味一体の「おもてなし」は
            21. おもてなしの会話用語
            22. 感銘を味わえる(感動)接客
            23. お辞儀の種類と言葉遣い
            24. 接客サービスマインド
            25. 第一印象で決る
            26. お客様とは
            27. 応対と対応
            28. 好感の持てる聞き方
            29. 好感の持てる話し方
            30. 知っておきたい色々な接客用語
            31. 接客応対の10大要素
            32. 正しい敬語
            33. 言葉のニュアンス
            34. 表情の大切さ
            35. 笑顔
            36. 声の表情
            37. 「はい」の返事は
            38. ひと声の思い遣り
            39. 五配り
            40. 歩行と立ち方
            41. 目の表情と目線
            42. 仕事の基本知識
            43. 職務姿勢
            44. 義務と責任とは
            45. 公私の区別
            46. 自分の役割を知る
            47. 報告・連絡・相談
            48. 清潔感の5S
            49. 信用を築く
            50. 職場の心得
            以上、テーマになる主な項目です。


            備考
            人の顔と同じように、職場にも夫々の顔が在ります。
            「Human-Project礎」では、各々の職場に合った、職場内(社内)研修テキスト作成や方法について
            メールや現場に赴いてアドバイスとサポートを致します。
            詳しくは「問合せメール」でお知らせ下さい。


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              自らを指差し、やる気度をチェックする(モチベーションU.P)

              お薦め度【★★★★】全業種・業態用(医療介護関連業種を除く)
              やる気が起きる要素と妨げる要因を見つけ出し、今後の仕事や生活に生かしましょう。

              [チェック方法]

              やる気が起きる要素だと思う項目に【〇】妨げる要因だと思う項目に【×】を付けます。
              次に自分に当て嵌まる項目を選び項目№に✓を入れます。
              最後に現時点で自分に出来ることをA、自らの努力目標B.として[ ]内に記入します。


              1. 【〇・×】[ ]好きな仕事職務が出来ている
              2. 【〇・×】[ ]自分の力に合った仕事をしている
              3. 【〇・×】[ ]これからの自分の先が読めていない
              4. 【〇・×】[ ]自らの能力を過信している(自分を知らない)
              5. 【〇・×】[ ]最初から、やっても無駄だと諦めている
              6. 【〇・×】[ ]自分の意志や方針に合った仕事をしている
              7. 【〇・×】[ ]自分の経験を活かせる仕事をしている
              8. 【〇・×】[ ]納得できる仕事職務をしている
              9. 【〇・×】[ ]仕事・職務が面白く、楽しめている
              10. 【〇・×】[ ]勝手の解かる仕事をしている
              11. 【〇・×】[ ]仕事・職務に誇りを持ち取組んでいる
              12. 【〇・×】[ ]仕事・職務は自分の心の成長の為になることが多い
              13. 【〇・×】[ ]結果や成果を喜んでくれる人が少しでも居る
              14. 【〇・×】[ ]仕事を通して、自分の考え方や発想を表現出来ている
              15. 【〇・×】[ ]仕事・職務の中で個性が発揮出来ている
              16. 【〇・×】[ ]やれば”出来る” ”やれる”という信念がある
              17. 【〇・×】[ ]自分自身で内容を深く考えられる仕事をしている
              18. 【〇・×】[ ]仕事でのプレッシャーを自分自身でコントロールしている
              19. 【〇・×】[ ]仕事は自分自身の大切な一部である
              20. 【〇・×】[ ]今の仕事に自分を合わせられる
              21. 【〇・×】[ ]自分の仕事が周りから評価されている
              22. 【〇・×】[ ]仕事を進める上で主導権を持っている
              23. 【〇・×】[ ]アイデアを提案、実践している
              24. 【〇・×】[ ]期待された成果を出している
              25. 【〇・×】[ ]現在の仕事・職務を誰にでも自慢出来る
              26. 【〇・×】[ ]今の仕事・職務は社会的に重要な仕事だと認識出来ている
              27. 【〇・×】[ ]自らが成長、向上している実感が持てない
              28. 【〇・×】[ ]周りの目を気にせず、仕事が出来ている
              29. 【〇・×】[ ]仲間と協力、協調し合って仕事・職務が出来る
              30. 【〇・×】[ ]職場の上司や仲間から信用、信頼されている
              31. 【〇・×】[ ]職場の上司や仲間から期待されている
              32. 【〇・×】[ ]達成感、幸福感を共有できる人がいない
              33. 【〇・×】[ ]仕事の進め方などを、不適切な者が主導している
              34. 【〇・×】[ ]人間関係が円滑な職場で働いている
              35. 【〇・×】[ ]上司との関係が良い職場で働いている
              36. 【〇・×】[ ]設備や立地条件のオフィス環境が整った職場で働いている
              37. 【〇・×】[ ]安定した組織で仕事が出来ている
              38. 【〇・×】[ ]従うべきルールやマニュアルなどで手順が明確になっている
              39. 【〇・×】[ ]仕事・職務の中で自分の意思や感じ方を主張出来ている
              40. 【〇・×】[ ]仕事・職務に対する刺激が感じられない
              41. 【〇・×】[ ]何のための仕事なのか、その目的、価値を見出せない
              42. 【〇・×】[ ]仕事仲間との交流を楽しめている
              43. 【〇・×】[ ]仲間に目標、計画を知らせた上でチャレンジする(有言実行・言行一致)
              44. 【〇・×】[ ]仕事の目標をねばり強く達成している
              45. 【〇・×】[ ]勤務時間を超過しても自分の仕事をやり遂げられる環境がある
              46. 【〇・×】[ ]人間関係が円滑な職場で働ける
              47. 【〇・×】[ ]家族や親しい友人が自分の仕事・職務を理解してくれている
              48. 【〇・×】[ ]個性を充分に発揮出来ない(自己顕示ができない)
              49. 【〇・×】[ ]仕事やサービスの基準が明確である
              50. 【〇・×】[ ]周囲が自分の存在や価値を認めてくれない
              51. 【〇・×】[ ]個別の課題、目標が明確でありフォローしてくれる体制もある
              52. 【〇・×】[ ]休日、休暇が自由に取れる
              53. 【〇・×】[ ]会社に明確な理念、ビジョン、目標があり共感出来ている
              54. 【〇・×】[ ]会社の労働条件が充分である
              55. 【〇・×】[ ]個人的な悩みやが仕事や人間関係に関する不満ある
              56. 【〇・×】[ ]自分に何らかのご褒美が出せる
              57. 【〇・×】[ ]自らを振り返る時間を持てる余裕(ゆとり)がある
              58. 【〇・×】[ ]コメントやメモのある目標設定が細かく出来ている
              59. 【〇・×】[ ]自分の虎の巻がある
              60. 【〇・×】[ ]仕事上の障害を乗り越えられるバックボーンがある


              以上のような項目で自らを指差すことは、「人源力」を身に着けることになります。
              人源力」(当て字ですが)については、後日説明します。
              周囲の人や環境、自らの立場を冷静に見つめるために、先ず「自分を指差す」ことが何よりも大切です

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                大切な≪お客様≫を「定義」する

                お薦め度【★★★★】全業種・業態用(医療介護関連業種を除く)

                以前に載せた「お客様とは」の最新版です。

                1. 私達が敬い、大切にしなければならない人(お客様は神様です)
                2. 私達にとって無くてはならない大切な人(お客様あっての私達⇒心と生活の源)
                3. 私達が一期一会の心で接しなければならない人
                4. 私達が声や目線を大事にしなければならない人
                5. 私達との間に様々なを作ってくれる人
                6. 私達の第一印象によって購入されたり、されなかったりする人
                7. 私達に喜びや感動を与えてくれる人
                8. 私達が感謝の心で接しなければならない人(感謝を示す)
                9. 私達が奉仕の精神で接しなければならない人
                10. 私達が礼節を尽くして接しなければならない人
                11. 私達が最優先で接しなければならない人
                12. 私達に様々な情報や知恵を与えてくれる人
                13. 私達に無関心のようで色々と観察している人
                14. 私達が思いやりを表し、伝える人
                15. 私達のマナーを評価する人
                16. 私達の商品を使う人
                17. 私達の商品の評価を下す人
                18. 私達に喜び、感動、充実感、元気を与えてくれる人
                19. 私達に色々なエネルギーを与えてくれる人
                20. 私達を教育してくれる人(接客時、意見や要望、指摘により)
                21. 私達が色々と教えなければならない人
                22. 私達が見返りを求めてはいけない人
                23. 私達を教育してくれる人
                24. 私達を導いてくれる人
                25. 私達に勇気や様々なエネルギーを与えてくれる人
                26. 私達の言動を敏感に受け止め感じる人
                27. 私達の目配り、気配りを求めている人
                28. 私達が場合よって応対、対応、対処しなければならない人
                29. 人の顔と同じく十人十色で色々な心や意識を持っている人
                30. 商品や人的サービスに期待と満足、感動、感激を求めている人
                31. 対価に見合った商品や人的サービスを評価し、受けたいと望んでいる人
                32. 気遣いやお世話を嬉しく思う人
                33. 苦情やクレームを言う権利のある人
                34. 時間つぶしや暇つぶしに見える人
                35. 衝動的な行動をする人
                36. 目的を持って来店される人
                37. お店の雰囲気を作ってくれる人
                38. 商品、サービス、姿勢について評価を下す人
                39. 商品、サービスに対価を支払ってくれる人
                40. 人的サービスを独占したいと思っている人
                41. 理屈だけでは通らない、感情が伴う人
                42. 場面の空気を創る人
                43. その時の気分や情緒で物事を判断しがちな人
                44. 自分の存在を認められたいと思っている人(自己顕示欲を持っている人)
                45. 状況や状態によって接し方を変えなくてはいけない人
                46. 我侭で自尊心の高い人
                47. 仲間意識を求めてくる人
                48. 特別扱いを求めてくる人
                49. 自分だけのサービスを求める人
                50. いつも主役で居たい人


                など主な項目ですが、業種によりは他に様々な定義があります。
                この定義は色々な使い方が出来ますので、職場に合わせてお使い下さい。

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                  人現力」と挨拶力集計表

                  お薦め度【★★★★】全業種・業態用

                   〇「人現力」の説明

                  様々な情報に満ち溢れた時代になり、ともすれば意思の決定や伝達に迷いが出てしまい、
                  中々本音や本心を言えなかったり、自分の意思が解らなかったりする方達が増えています。
                  人は自らの意思決定とビジョンが明確になると、能力を充分に発揮し始めます。
                  自らの意思やビジョンの表現が明確に出来ることを、私なりの解釈で「人現力」と称しています。
                  少子化時代に入ったこれからは、外見人の目を気にせず、また、周囲の情報や環境に左右されず
                  自らの意思決定が出来、その意志を確り表現出来、伝える「人現力」が求められます。
                  別な捉え方をすると、認められる人間になるのではなく、認めさせる人間になることだと考えます。
                  同時に、どのような状況下でも対応、対処出来る心豊かな人間力が必要だとも考えられます。
                  挨拶は、「人現力」を表し、示すスタートであると言えますし、おもてなしの始まりとも言えます。
                  挨拶力を身に着けることは、「人現力」を身に着けるための入り口であり、第一歩です。
                  そのために、〈挨拶力を身に着ける〉の中で、解説して来た内容に基づいて各人の挨拶力を量り、
                  夫々の人達に伝えて行かなければなりません。


                  挨拶力を量る集計表
                  この表は、一人ひとりに伝え、自覚させ、気付かせるための集計表です。

                  1.下記の各項目で採点した100点換算した≪ ≫内の点数を2.の図-1にまとめます。
                   A.知識/合計得点:100点換算 ≪00≫点
                   B.取組み姿勢と心得/合計得点:100点換算 ≪00≫点
                   C.技能力(基礎) /合計得点:100点換算 ≪00≫点
                   D.実務力(伝達技術力) /合計得点:100点換算 ≪00≫点

                  2.図-1

                  項   目

                  得点

                  占有率%

                  .知識

                  00

                  00

                  .取組み姿勢と心得

                  00

                  00

                  .技能力(基礎)

                  00

                  00

                  .実務力(伝達技術力)

                  00

                  00

                  (満点400)

                  00

                  00


                  3.先ず、1.のA~Dで採点した点数を100点満点の棒グラフにします。(A~Dは1つのグラフ)
                   (分り易くするためにA~Dの各項目をA~Dを別々にグラフに取り入れることも効果があります)

                  4.次に図-1を円グラフ、またはレーダーグラフにします。
                   (A~Dの適正点と採点の円グラフを作ると項目毎の適正バランスとの比較が出来ます。)
                   (レーダーグラフだと適正点と採点が共に入れられますので見易いでしょう)
                  (備考)このブログには、グラフが載せられないことをご理解下さい。

                  5. A~Dの項目や詳細項目別に重要度・優先順位・難易度を個別ファイルやP.D.(パーソナルデータ)に
                   書き込んで、個別面談、育成面談時の課題や目標にするために活用することをお勧めします。
                   前以ってフィードバックシートや面談予備シートを作っておくとより効果的です。
                   

                  ※成長している店舗や会社は、個人個人を確りと見つめ、育成する為のシステムを備えています。
                  一人ひとりスタッフや社員の離職率を下げ、有能な「人財」として育成するためにも個々について
                  入社時からのプロセスやデータの記録=P.D.(パーソナルデータ)を作り、活用されることをお勧めします。
                  以前に載せました≪P.D.パーソナルデータ≫のページ参照して下さい。


                  (参考)
                  一連の〈挨拶力を身に着ける〉の記事組み立てや形態は「挨拶」に限らず、
                  思いやり、立場転換、感謝、誠実さ、マナー修得や人財育成などにも使うことが出来ます。
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                    D. 実務力(伝達技術力)=人現力

                    お薦め度【★★★★】全業種・業態用

                    挨拶の実行(実施)度合いを下記の採点方法で行い、足している事項については
                    重要度のランクと優先順位を付け、各々の修得目標課題としてお使い下さい。


                    採点
                     よく出来る=4.出来る=3.やや出来る=2.僅かに(時々)出来る=1.出来ない=0.
                     (重要度)S・A・B・C (優先順位) 1・2・3 


                    備考)此処では採点対象項目を番号の下の項目にしてありますが、見出し番号で採点することも可能です。

                    1.積極自発性
                     積極自発性を持ち自主的に挨拶が行える

                    2.自己表現
                     イ)誠実さを表現出来る挨拶をしている
                     ロ)個性的な挨拶が出来る
                     ハ)人の目、評価を意識せず挨拶が出来る
                     ニ)自分の魅力を挨拶に生かすことが出来る
                     ホ)自らの顔つき、表情を自覚し好感の持てる表情で挨拶出来る

                    3.自己犠牲の精神
                     奉仕、自己犠牲精神を持ち、見返りを求めない挨拶を進んで出来る

                    4.存在感(自己主張)
                     自己の職務を理解した意欲的な発言が出来、意思が明確に伝えられるか

                    5.明朗、活発さ
                     イ)環境や精神状態に左右されずいつも明るく元気に挨拶出来る
                     ロ)周りの人たちを笑顔や明るく 、元気にさせる挨拶が出来る(影響力を持つ)

                    6.向上心
                     イ)自らの挨拶力を高める為に、意欲を持って学び、研究し実施している
                      (挨拶についての創意工夫が出来る)
                     ロ)自らの心・技・体の適切なバランスを指差した上で挨拶をしている

                    7.順応適応性
                     イ)相手やT.P.Oに合せた挨拶が出来る
                     ロ)その場の空気や温度に合せた挨拶が出来る
                     ハ)臨機応変な挨拶が出来る
                     ニ)機知に富んだ挨拶が出来る

                    8.礼節
                     イ)初対面、目上、年長者の方に敬意を示す丁寧な挨拶が出来る
                     ロ)けじめを弁えた挨拶が出来る

                    9.思いやりの表現
                     目配り、気配り、心配り、手配り、身配り、気遣い、心遣いを意識して挨拶している

                    10.表情
                     明るさ・爽やかさ・優しさ・親しみ易さ・温かさを表情から察しられる挨拶ができる

                    11.姿勢態度
                     イ)挨拶の内容に合せた姿勢態度で挨拶出来る
                     ロ)挨拶の内容に合せた分離礼(前後)、同時礼で挨拶出来る
                     ハ)規律性のある姿勢の正しさに常に心掛けて、挨拶出来る

                    12.感謝の表現
                     誰に対しても、どんな時でも、常に感謝を表現する挨拶が出来る

                    13.の対処対応、謝意
                     冷静沈着且つ誠実な態度で行き届き、手際、備などの謝意を表す挨拶が出来る


                    (参考)他に、立場や職位、業種業態によって必要な項目がありますが、此処では一般的な項目を載せました。

                    D. 実務力1.~13小項目得点の合計【・・】点 ≪00≫点
                    挨拶力を身に着ける-17につづくブログパーツ


                       

                      C.技能力-2の続き

                      お薦め度【★★★★】全業種・業態用

                      C.技能力-2の続きとして以下、挨拶力の要素になる能力や必要とされる技術能力を記述します。
                      現在の自分や部下を振返る要素として、また、人との触合いやおもてなしのスタートである挨拶を見直す為、
                      挨拶力修得にお使い下さい


                      [評価]項目別に能力の有無を各々10点満点で採点する。 (   )内は定義

                      2.観察力
                      (相手の状態、立場、状況を観察した上で、適切な挨拶が出来る)

                      3.察知力
                      (相手の表情や仕草、言葉遣いから心身の様子や状況を素早く察して挨拶が出来る)

                      4.状況判断力
                      (相手の表情や仕草、言葉遣い、様子から適切な状況判断をした上で臨機応変な挨拶が出来る)

                      5.協調性
                      (相手の立場、チームワークを考えた上で協調的な言葉、態度で挨拶が出来る)

                      6.忍耐力
                      (どのような状況下でも耐えられる強い精神力と信念を持ち誠実な挨拶が出来る) 

                      7.寛容包容力
                      (相手の気持ちや立場を理解し、寛大で許す心を持ち挨拶が出来る) 

                      8.実行行動力
                      (挨拶の目的を理解し、適切な挨拶を速やかに実行、行動に移すことが出来る) 

                      9.自己管理力
                      (公私の区別、けじめ、平常心、自制心を持ち、いつも変わらない心の篭った挨拶が出来る)

                      10.ケース別応対対応
                      (あらゆるケースに応対対応、対処可能な挨拶をすることが出来る)

                      11.広い視野
                      (広い視野を持ち、目先に捕らわれず先々のことを見通した上での挨拶が出来る)

                      12.説得理解力
                      (相手に対し、こちらの意図、意思が明確に理解して貰える説得力のある挨拶が出来る)

                      C.技能力2.~12.得点【・・】点/110⇒ 100点換算 ≪00≫点


                      C.技能力合計
                      1. 100点換算≪00≫点+ 2.~12.得点100点換算≪00≫点⇒ 100点換算 ≪00≫点


                      挨拶力を身に着ける-16 (挨拶力を量る-7) へつづくブログパーツ


                         

                        C.技能力-1(表現能力)

                        お薦め度【★★★★】全業種・業態用

                        挨拶力は多種多様な能力と技である技術により構成されています。
                        以下、挨拶力の要素になる能力や必要とされる技術能力を記述してみます。
                        現在の自分や部下を振返る要素として、また、人との触合いやおもてなしのスタートである挨拶を見直す為、
                        挨拶力修得にお使い下さい。


                        [評価]
                        店舗や現場に合せ、必要とされる能力の各項目を下記の中から選び各10点満点で能力の有無を採点する。


                        1.表現能力(   )内は定義≒視点・対象

                        イ)姿勢

                        (待機の姿勢・歩行時の姿勢・顎・手・指先・腕・上半身・下半身・足・足元・足先の位置と形)

                        ロ)お辞儀・礼の表現能力

                        (①目礼・黙礼・会釈・普通礼・敬礼・最敬礼)≒手振り、身ぶりの仕草

                        (②スタート時の姿勢・下げる速度・停止・起こす速度・最後の決め=停止姿勢)

                        (③同時礼・分離礼)

                        ハ)表情の表現能力

                        (笑顔・柔和・真剣・真面目・本気・緊張・温かな・親しみ・口元・目・顔全体)

                        ニ)動作・態度の表現能力

                        (①機敏・快活・爽やか・明るい・テキパキ・安定・安心・信頼・誠実・頼りになる・依頼・けじめ≒礼節)

                        (②正面・すれ違い時・半身・身振り・手振り・手扇・指先・前後横斜めの歩行・提供時・案内誘導時・依頼時
                        ・バッシング時・会計時・お見送り時) など

                        ホ)状況に合せた身嗜みの表現能力

                        (私服・制服・プライベート・勤務時・休憩時・慶弔時)など

                        ヘ)言語能力=日本語

                        (日本語の種類・言葉と語句の種類・言葉の使分け・敬語・謙譲語・季語・天候表現)など

                        ト)相手に合せた表現能力≒T.P.O

                        (年齢・地位・職業・見た目=外見・持ち物・立場・状況・状態・環境)など

                        チ)こちらの環境による表現能力=店舗・状況・状態

                        (業種業態、営業環境≒日常・非日常、営業時間、営業状態≒静か・暇・忙しい・混雑・人数不足、
                         応対対応者、対面・非対面、催事、ロケーション)など

                        ★C.技能力1.表現能力得点【・・】点/項目数×10点 ⇒ 100点換算 ≪00≫点


                        挨拶力を身に着ける-15 (挨拶力を量る-6) C.技能力-2につづく

                        参考)挨拶に使う日本語の簡単な解説が一番下の《続きを読む》にあります。
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