接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  2010年07月

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

サービス業やおもてなしに関わる方,コミュニケーション,対人関係などの心と技に関連することを載せてます

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s


当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

書き始めて10年目に入り、人との和,思いやりの投稿を選び心の礎“和”と“思いやり”を開設しました。

≪お知らせ≫

当ブログは,読者の皆さんが記事を見付け易いよう,記事の右にあるカテゴリーに記事を別け整理しました。




接客接遇のプロ度のチェック-プロの[10要素]を診断する

お薦め度【★★★☆☆】全業種・業態用

おもてなし接客接遇のプロとして必要とされる能力を、10要素にまとめてみました。
プロとなるための、自己能力診断、目標や課題作りにもお使い下さい。
※店舗、業種、業態に合わせて[  ]内の各能力について、定義を決めた上で採点して下さい。


【評価】サンプル☞ 高・出来る←10.9.8.7.6.5.4.3.2.1.→低・出来ない
A.知識力 
B.実行行動力


◇手順
①[  ]内の各能力を上記A.B.別に、10点満点で採点し、合計点を100点満点に置換する。
②10要素の項目毎にA.B.採点結果を出す。
③10要素をレーダーグラフにして結果の分析をする。
④結果に基づき、重要度、修得優先順位を決める。
⑤修得タイムスケジュールを作成し実行する。
⑥習得度チェック時期、振返る方法を予め考えておく。
⑦項目毎に管理・教育・指導が必要か、自己管理なのか、育成・管理方法を決めておく。


◇[10要素]

1.印象力[=プロのプライドが滲み出ている外見≒身嗜み、姿勢力、アピール力、表現力]

2.プロ意識[=プロとしての取組み姿勢、表現力、前向きな取組み態度、黒子力]

3.表現力[=プロとして表情力、動作、仕草、行動力、演技力、演出力]

4.気遣い力[=察知洞察力、欲しいものを欲しい時に、立場転換意識、置換力]

5.人原力[=マナー力、思いやり、心の意識、臨機応変、一期一会の意識、T.P.O力]

6.人現力[=プロの挨拶力、個性力、状況判断力、個性表現伝達力、特質の認識]

7.会話力[=おもてなしの会話力、口調、表現伝達力、顧客第一の言葉遣い]

8.顧客管理力[=プロとしての記憶力、顧客メモ、顧客情報保有、情報伝達力]

9.対応対処力[=環境状態分析力、状況対応力、判断力、サポート力、苦情クレーム処理力]

10.自己啓発力[=自制力、自己管理力、学習向上心、自己診断力、自らを指差す、謙譲力]


    ブログパーツ
    スポンサーサイト
     

    仕事作業マニュアルの関係

    お薦め度【★★★★】全業種・業態用

    最近は分煙化が進み多くの会社やホテル、施設などで喫煙スペースが設置されています。
    最近、あるシティホテルで体験したことです。
    分煙スペースに置かれている灰皿やゴミ容器に、吸殻やタバコの空箱が一杯でした。

    そこで新人と見られるベルボーイに「吸殻が一杯で使えません」と処理をお願いしました。
    その方は、直ぐに灰皿の吸殻は処理し、「失礼します」と丁寧に挨拶し立去って行きました。

    ところがよく見ると、灰皿は汚れたまま、
    足元のゴミが満タンなゴミ箱、
    目立っている床の汚れ
    は処置されてません。

    このようなことの原因の一つに、経験不足があげられますが、お客に言われたことだけをすれば良い
    というマニュアル通りの「作業」であり、目配り気遣いの欠如と考えられます。

    以前に、「接客・接遇の作業仕事」と言う記事に書きましたが、
    作業は目的を持たず、ただ黙々と行うことであり、
    仕事は目的と結果・成果を認識した上で行うことです。

    上記した事例は、「作業」であり、灰皿を綺麗にするのみならず、その周囲にも目配りし、
    快適な環境作りをする行為が仕事なのです。

    新人の内は、ともすれば言われたことをマニュアル通りにすれば良いと考えがちですが、
    決してそうではなく「何のために、どうするか」と言ったことを確りと教え込む必要あり、
    おもてなしの精神を植付けられる目的を明確に記したテキスト的要素を含んだマニュアル
    を作っておくことが大切です。

    手順を明確にするだけのマニュアルは、「作業手順マニュアル」と称しておくことです。

    また、別な捉え方として新人とベテランの「常識力」の差がある、
    と言うことを意識して診ることです。
    接客接遇は勿論ですが、常に職場や業務遂行をお客様目線で振返り見直すことを怠ると、
    結果として、顧客の減少、売上低下ばかりか、今迄長い時間を費やして築いてきた大切な
    信用信頼」を壊してしまい、失うことになりかねません。

    接客や接遇の場に限らず、『』の感じない機械的な職務遂行とも言える作業は、

    機械や器具に存在しない『』を持つ人として避けなければならないことです。
     


    ≪参照≫ 「接客・接遇の作業と仕事」

      ブログパーツ
       

      「人と心を動かす、二分の一の法則」-新

      お薦め度【★★★★】全業種・業態用

      社会生活での多くの人々との出会いを始め、お客様、職場の上司・仲間と言った人々との触合いから
      実感し、感じたことを私見ですが二分の一の法則と名付けました。
      接客業に携わりながら、お客様に感動や余韻を与えるポジティブなこと、不愉快な思いや不快感、
      不信感などを与えてしまったネガティブなことなどの体験を振り返ってみると、
      殆どのことがこの二分の一の法則に当て嵌まります。
      似たような意味表す諺や言葉として、

      「情けは、人の為ならず」

      「自ら動いてこそ、人も動く」


      と言う、言葉もあります。
      この言葉や諺も、「二分の一の法則」類似した内容と考えております。

      プライベートでの様々な場面での数々の人とのお付き合いをする上で、仕事を行う上で、
      触れ合う人々から良くされ、親切にされ、愛されるのも、悪口や陰口を言われ
      意地悪(イジメ)を受けるのも、二分の一、即ち半分は己の力であり、自分自身の意識、言動や
      態度が触れ合う相手にそのような言動、態度、意識にさせていると考えてみることです。。
      相手にされる要素、要因、動因、誘因、起因の半分は自分の心や言動の中にあると考えることです。

      例えば、今までとても優しくしてくれた人が、急に冷たくなったら「何故の心」で思考することです。
      キッとあなた自身にそのようにさせる元となる何らかの言動があったのではないか?
      と振り返ってみる癖を付けることです。

      接客接遇上、仕事上、日常社会生活の場で、相手がしたことを批評や批判をしたり、
      責めたてたり、けなしたりする前に、必ず自分を振り返ることを怠らないようにすることです。
      そうすると人とお付き合いする上でも、仕事上でも、良い結果に結びつくことが多いと思います。

      要約すると、自分自身のしたことで良くも悪しくも、人から何らかの反応や言動があった際に、必ず
      [自らを省みる] ⇔ [自分を指差してみる] ことです。
      お店や会社の場合は
      [自店舗・自社を省みる] ⇔ [自店の接客・接遇、自店舗の商品を全て指差してみる] ことです。

      善きにつけ、悪しきにつけ、触れ合う周りの人やお客様から何らかの意思表示や言動があった場合、
      自分や自店舗が相手やお客様に、そのようにさせる原因があり、要素を作っていると考えてみる癖
      をつけることは、生活していく上ばかりか、接客接遇の仕事上でも必要、不可欠なことです。

      この機会に、この「二分の一の法則」に照らし合わせて自店舗(自社)の「人」と「もの」の
      リスクアセスメントを行い、見直すことも大切なことですので、お勧めします。

      普段の生活で、心の許せる親しい友が出来ない、友人がいない、恋人がいない、
      周りの人や仲間から冷たくされる、お客様商売では、顧客数が減少したり、
      今まで定期的にお見えにらなったお客様が来ない、リピーターが少ない、
      残し物が多いなどの原因を見つけ出すためにも、自店(自社)を振返り、
      見直すことは怠ってはならない大切なことです。

      二分の一の法則」を確り、弁えておくことは、
                         日常生活や仕事を含めたあらゆる場で役立ちます。


      ※この法則は、今迄の人生での数多くの体験を元に私なりに定めた独自の「法則」です。

        ブログパーツ
         

        接客・おもてなし係の役割役目)チェックリスト- (抜粋)


        お薦め度【★★★★】飲食業・ホテル・旅館用

        [採点]
        良く出来ている=4.出来ている=3.殆ど出来ている=2.僅かに出来ている=1.出来ていない=0.


        1. お店の心である商品の三つの味=三味一体(料理、接客、店全体雰囲気)を、お客様に心ゆくまで、
          堪能して頂くことが接客係の役割だと認識していますか?
        2.真心を込めて飲食物を作り、調理された方々に代り接客し、おもてなしすることも
          私たちの役割であると自覚していますか?
        3.生産者から店舗までの様々なプロセスを知った上で、そのプロセスに関わった方々に代わって、
          お客様に応対し、味わって頂く役目があると心得ていますか?
        4.一度でもお見えになったお客様のお顔やお名前と特徴を、確りと覚えていますか?

        5.お店の代表として、お客様と最初に対面し応対することも役目であると認識していますか?
        6.お越し頂いたお客様の心身の状態を察知し、様々な対処対応の為の手配りをしていますか?
        7.接客係の第一印象の大切さを自覚した身嗜み、表情、言葉使いをしていますか?
        8.常に出入り口を意識した目配り、気配りと、清潔感の維持にも心掛けるようにしていますか?

        9.お客様を視野に捉えたら一歩踏出した挨拶と仕草が必要不可欠であると心得ていますか?
        10.お客様にドアノブやオートドアのボタンを触れさせない身配り、仕草をしていますか?
        11.お客様の状況状態を一早く察知しそれに合わせた仕草やサポートを一歩踏みこんでしていますか?
        12.予約のお客様の場合、時間間近にはお店の外に出て、大切なお客様をお待ちする所作は、
          おもてなしの心を表し伝える為の、私達の役割であると認識していますか?

        13.店内では、私たちの背中やお尻を見せないよう半身の身配りの姿勢で案内し、
          お客様最優先の行動を常にするようにしていますか?
        14.お客様とすれ違う時は、上体をお客様の方へ向け、柔和な表情でアイコンタクトし、
          立ち止まり軽く会釈や黙礼をしていますか?
        15.通路はお客様がいらっしゃらなくても、必ず端の方を通るように心掛けていますか?
        16.仕事と果たすべき役割の範囲とを予め知っておき、与えられた仕事と役割を全うしていますか?

        17.私達の次のサービスやお世話などの気配り、気付きのために、飲食物の提供時、バッシング時、
          歩行巡回時には、お客様のいらっしゃるテーブルによく目配りをしておくようにしていますか?
        18.お客様に心地良く飲食して頂けるように「N.H.K.T.V」の態度と言動に心掛けていますか?
        19.お客様一人ひとり人が貴方の行動や態度を見ていると緊張感を持つよう心掛けていますか?
        20.店内の小さなゴミでも、気が付いたらすぐ拾うように心掛けていますか?

        21.常にお客様のご案内が出来るよう店内を把握し、空きテーブル、空席を覚えていますか?
        22.お客様が席に着かれてから、一呼吸置き接客サービス動作を行うようにしていますか?
         (この僅かなことで印象が変わります。特に冬期はコートの畳み方、置き方にも注意が必要です。)
        23.自分の受けた注文には最後まで責任を持つことを怠らないようにしていますか?
        24.店内を歩く際は、姿勢に気をつけ、静かに歩くように心掛けていますか?

        25.常に他のスタッフの動きに気配りし、応対や業務を行うことも役割であると自覚していますか?
        26.他の従業員やスタッフのアシストやサポートも、自発的に自ら進んで行っていますか?
        27.お客様への挨拶は勿論、従業員同士の挨拶も一日一度は礼節を持ち、行っていますか?
        28.どんな場合でも【お客様の立場】で自分達を見ることが、大切なお客様への「思いやり」であり
          役割であると認識し、言動や態度に表していますか?


          ブログパーツ

           

          職場ルールの自覚・認識度の自己C.Hリスト

          お薦め度【★★★☆☆】全業種・業態用

          一人ひとりの人間性と仕事を守るために【ルール】があります。
          以下の項目は、「」とも重複しています。社会人として、必ず弁えておきましょう。


          [採点]確実にしている=3.している=2.時々しないことがある=1.していない=0.

          1. 出入口は会社(店舗)の顔です、勤務外でも常に清潔に心掛けていますか?

          2. タイムカードは、制服に着替えてから打刻していますか?

          3. 勤務に就く前に、身だしなみを鏡やスタッフ同士でチェックしていますか?

          4. 勤務に就く前に、自らの表情をチェックしていますか?

          5. 挨拶は相手の正面で、相手の目を見て大きな声で伝わるようにハッキリ挨拶していますか?

          6. 体の具合が悪い場合、体に支障がある場合は前以って申し出ていますか?

          7. 遅刻、突然の休みの時は、必ず電話などで前以って連絡していますか?

          8. 何らかの事情で早退や外出をする場合は、事前に申し出て責任者に許可を得ていますか?
           (定められた遅刻・早退・欠勤届で提出していますか?)

          9. その日の気分、好き嫌いで仕事をしないようにしていますか?

          10. 整理、整頓、清潔に心掛けていますか?

          11. 職場の備品、機械、器具類は大切に扱うようにしていますか?

          12. 勤務中私語・雑談はしないようにしていますか?
           (公私の区別・けじめの徹底をしていますか?)

          13. 来社のお客様、上司優先に歩いていますか?

          14. 勤務中は「お願いします」「はい」の言葉で会話をしていますか?

          15. 店内や社内でのお客様との会話は、待機の姿勢で行っていますか?

          16. 職場はいつでも清潔にして、臭いにも気を付けていますか?

          17. いつも「見られている」意識を持ち、勤務していますか?

          18. 会社の物は紛失しないよう大切に管理していますか?

          19. 対処方法の判らない時は、上司に報告又は対処以来をして、対処を見届けていますか?

          20. 用具類は定められた場所に整然と保管していますか?

          21. 私用電話は上司の許可を得て3分以内に済ませていますか?

          22. 休憩は時間を申し出て、上司の許可を取っていますか?

          23. 指示、命令を受けたことは必ず実行した上で、連絡、報告していますか?

          24. 一度注意を受けた事は、二度と同じ注意をされないようにしていますか?

          25. 自分が引き受けた事項は、最後まで責任を持って行っていますか?

          26. 事務所はノックし「○○入ります」出る時は「失礼します」と言って入っていますか?

          27. 上司、社員同士、お客様とすれ違う時はタイムリーな挨拶と共に会釈をしていますか?

          28. 仕事の範囲を自覚し、少しでもセクションを離れる時は上司又は同僚に連絡していますか?

          29. 職場内の床、タバコ皿、ごみ箱、トイレなどの清掃を怠らず整然と清潔感を保っていますか?

          30. 立席(離席)する場合は椅子を正しく納め、机上をキチンと整理・整頓して立席していますか?

          31. 事務所内外、通路、階段などの小さなごみにも注意し、直ちに拾うようにしていますか?

          32. やり残しの仕事、途中の仕事があった時は必ず引き継ぎをして退社していますか?

          33. みんなより先に退社する時は、必ず上司や仲間に挨拶をしていますか?

          34. 「お疲れ様でした」「お先に失礼します」の挨拶は心から礼と共に相手の正面でしていますか?

          35. タイムカードを打刻した後に、私服に着替えていますか?

          36. 制服等は大切に扱い、清潔度の点検をした後、キチンと整理、整頓して置いていますか?

          37. 今日の仕事を振り返る癖をつけ、次の日の職務内容を確認してから退社していますか?

          38. 休憩室、更衣室はきれいに使い、汚した場合は後始末を必ずしていますか?

          39. 職場、事務所の機械、機器類の電源を切り、退社していますか?

          40. 退社後、何か気が付いた事があった場合はメモしておき、次の出勤日に報告していますか?


            ブログパーツ

             

            お客様定義(バスタクシー乗務員、運行関係者用)

            お薦め度【★★★☆☆】全業種・業態用

            昨年の秋から、あるバス会社のモニターを勤めさせて頂いています。

            この会社では、一般市民の方々からモニターを募り今年で三年目になるとのことです。
            毎回十人程度のモニターが集まり、会社側からは取締役を始め、各運行責任者と数人が参加して
            約二時間程度、様々な層のモニターからの忌憚のない意見を真剣に聞いています。

            様々な業種の店舗や現場で、モニタリングをして来ましたが、
            今回の会社のように現場責任者だけでなく、会社の取締役までがモニターの声を聞く場に参加し、
            謙虚な姿勢で意見を聞き、前向きに乗務員の接遇や運行に関する取組みをしている姿をあまり
            見たことはありませんでした。

            会社自体が常に大切な顧客目線を重視し、C.Sの向上に心掛けている表れだと感じました。
            どのようなサービス業でも、顧客目線で考え、お客様の声を謙虚に聴くことは、
            C.Sの向上ばかりではなく顧客や売上げの増加にも繋がることです。

            同時に、乗務員の一人ひとりが「お客様定義」を確りと知っておく必要があります。
            乗務員の方々や運行関係者の意識改革や夫々の役割を自覚認識する為の一つとして、
            乗務員や運行関係者の顧客をどう捉えるかについて、下に載せた「お客様定義」(一部記載)と、
            そのためキーワードを提案しました。

            昨日と以前に載せました下記の記事も参考にして下さい。 
            「定義」は愛され信頼される、人と組織の『礎』バス運行乗務員へのアンケート


            定義作りを、職員全員で話合いや提案などをして行うことも、各人の意識向上にも繋がります。

            大切な≪お客様の定義≫(一部抜粋)

            1.私達にとって無くてはならない大切な人
             (お客様あっての私達⇒心と生活の源)➡賃金の源➡お客様は神様です。

            2.私達が、大切な身体と生命を預かる人

            3.私達が様々な不安を与えてはならない人➡運行スピード、急発進、急停止

            4.私達が安全に運ばなければならない人

            5.私達が運行ダイヤ通りに目的地に運ぶべき人

            6.私達の接し方挨拶次第でその日の気分が変化する人
             例=おはようございます。こんにちは。こんばんは。お気をつけて。お疲れ様でした。
             ➡ (朝は気持ち良く勤務に出られるように、夜は気持ちよく自宅に帰れるように)

            7.私達が感謝の心で接し、感謝を表し、伝えるべき人➡生活、仕事、賃金の源

            8.私達の言動、態度について評価を下す人➡接遇マナーを評価する人

            9.車内の雰囲気を作ってくれる人

            10.私達が声や目線を大事にしなければならない人

            11.清潔な車内で清潔感を与えるべき人

            12.丁寧に案内すべき人➡各窓口、アナウンスなど

            13.私達の第一印象によって気分の変わる人

            14.ひと声を掛けなければならない人➡目的地に着いた際、停留所で
               ⇓
               ⇓
               ⇓
            30.ルール違反を注意しなくてはならない人


            〇接遇改善・意識改革・定義付の為のキーワード
            1.ビジョン・理念➡どのようなバス会社、どのような乗務員にしたいのか?
            2.お客様を定義する➡〇〇〇だから、大切にしなければならない。(自分達の役割を知る)
            3.挨拶の実施➡仲間(職員)同士、窓口
            4.役割認識、当たり前の見直し、新しい目線、緊張感と危機感の保有、顧客への意識
            5.職員の年代別意識と取組み姿勢のリサーチ
            6.意識調査、各種アンケート
            7.職員へのメッセージ(理念・ビジョンの認知意識の植付け)
            8.マニュアルの有無(乗務員用・窓口用)
            9.研修内容(実施・機関・対象者・内容)
            10.部署別(チーム) C.Sリーダー作り
            11.部署内読合わせ
            12.日毎の報告・
            13.ひと言の重さを知る(本人や周りが聞いていて心地良いひと言)
            14.職場(部署)内モニターの必要性の有無と効果
            15.乗務員(職員)パーソナルデータシート ・・・・・・・・・・


              ブログパーツ
               

              定義」を知り、役割を果たす

              お薦め度【★★★★★全業種・業態用

              定義」は愛され信頼されるサービス、人、商品、店舗、会社、機関や組織を作る「礎」です

              これからの日本の将来を占う、大切な参議院の選挙も終わりました。
              今回の選挙に関わらず各政党や候補者を選ぶ際に、候補者や政党が私達国民を、どの様に捉え
              その為にどの様な施策を行うのか、と言うことも選ぶ際のポイントになったのではないでしょうか。

              さて、私たちの働くサービス業も含めて医療や金融、行政などの夫々の機関で、顧客や患者さん、
              クライアント、国民、県民、市町村民に対し、今回の選挙と同様に、どの様考え、どの様に捉えるかを
              定義」付し、どの様に接し扱ってくれかと言うことも、大切な要素であると考えられます。

              この「定義付」をすることで、応対、対処する側の夫々の果たす役割役目が明確になります。

              と同時に、「定義」付をすることは、役割の認識・遂行の為に無くてはならない大事なことです。

              演歌歌手の三波春夫さんが言った、「お客様は、神様です」のひと言は、
              歌を聴いて下さる観客やお客様を、「定義」した代表例として多くの人に知られています。
              このひと言には、全てのお客様商売の源であると共に、沢山の深い意味が隠されています。

              人と接する、どの様な職場環境であっても、この接する相手に対しての「定義」付をしておくことは、
              相手に対する認識を深めると同時に、役目役割を果たすために必要であり、大切なことです。

              最近は、テレビや書籍で接客・接遇や第一印象の大切さや具体例が伝えられるようになりました。

              また、接客についても数多くの情報や知識が書籍やネット上で満ち溢れている現在です。
              そのよう中、最近は、テレビやネットなどを通じて得られる、
              様々な接客・接遇関連情報の豊かさには目を見張るものがあります。

              ユーザーの目も数年前とは比べ物にならない位レベルアップすると共に、
              受け止め方や感受性も豊かになって来ています。

              一方では、少子高齢化社会に入り、リーマンショック、デフレの拡大、雇用不安などの
              様々な要因で、現在の日本経済は窮地に陥っていると言えます。

              例えば、接客・接遇の入り口も言える「挨拶」について、日常での挨拶がまともに出来ていなくても、
              自らのことはさて置きサービスや接客・接遇のレベルアップを図りたいと言う話をよく耳にします。

              また、挨拶や言葉遣いについても、語彙や目的を弁えず、

              「言わなきゃいけないと言われているから」

              「言わないと叱られるから」


              などの理由で、も弁えず言動しているとしか思えないこともあります。

              さて、以前次のような質問をされたことがあります。
              まだ入って間もないスタッフに、

              なぜ、お客様に笑顔で挨拶をしなきゃいけないの?」と先輩に聞いたら、

              それは、お客様だから!と言われました。」

              自分は、そうですか~?分かりました。と答えたのですが、なんとなくシックリこないんです。」

              お客様って、いったいどんな人なんですかね?」


              この質問をしてきたスタッフは、実に的を射ていることを訊ねてきたなぁと感心しました。
              大切にすべき相手である、「お客様」について、誰にでも分かるように大切する理由の説明や解説、
              「定義」付が周知され、認識されていたら、この様な問いかけはなかったのではないかと考えます。

              当然のことながら、医療や金融、行政機関などでの「患者さん」「訪問者」「利用者」
              「県民・市町村民」について、夫々に「定義」付も必要であると考えられます。

              現在、各サービス業や人に接する仕事をしている人々の何割かの人たちは、相手やお客様など、
              自分たちが関わる相手に対する「定義」を充分に認識していないか、
              若しくは具体的に知らないのではないかとも思えるような言動や意識も、しばしば垣間見られます。
              各人が、相手に対する「定義」を自覚し、認識していればおのずと自らの役割も見えてくる筈です。

              一方では、役割の認識不足から、顧客や相手に不快感を与えたり、
              無意識の内に何気なくしたことが予想外の誤解を受けたりする場合もあります。

              顧客や相手と接する側が、その人たちに対する夫々の役割を確りと果たす為に、顧客についての
              「定義」を作り、その「定義」を各人が理解、認識することが何よりも大切なことです。

              「定義」の例として、社会で守るべき法律や刑法や各職位における職能基準書などがあります。
              日常では、人により多少の違いがありますが「親族」「親友」「恋人」などにも定義があります。

              また、一人だけで相手に接する仕事、「バスの乗務員」「看護・介護士」など、
              自分自身を自らが管理する仕事上では、顧客や相手についての「定義」が特に必要です。

              その他、「定義」は様々な人、物、現場など、多くの商品、場面や場所でも必要です。

              以上のことを要約すると、夫々の大切な人、全てのモノや仕組みなどの「定義」が必要であり、
              「定義」を作って置くことが、愛され信頼される会社や組織作りの為にも大切だと言うことです。

              夫々の職場で、お客様や色々な物などについて、「定義」を話合ってみることをお勧めします。

              この定義については、折に触れて書いてみたいと思います。
              【参考】(一般飲食店向)
              お客様の定義

                ブログパーツ
                 

                各々の能力を高める自発的スタッフ学習勉強会

                お薦め度【★★★☆☆】全業種・業態用

                スタッフ社員が、自発的に集まり、皆で話し合いながら学ぶ場を設ける際のテーマを記述したものです。
                下記の中からテーマと項目をみんなで選び、話し合い、学ぶ場を通して身に着ける。


                スタッフ勉強会のメインテーマ

                ・自分の役割を知り、足りない能力を自覚する

                ・各人に合わせたスキルアップの内容とステップアップ

                ・心のある挨拶力を身に着ける


                学習項目

                1.各人のスキルアップテーマは

                2.正しい礼儀を身に付ける
                 ※先ず、自らを振返ってみる
                 ※一人ひとりの言動は会社全体の評価

                3.勤務時の姿勢

                4.挨拶のポイント

                5.応対時の心掛け

                6.来客応対力の修得

                7.話し方、聞き方


                 ・好感を与える聞き方
                 ・好感を与える話し方

                8.社会人として必要な常識を身に付ける方法

                9.電話応対の統一化

                10.職務を行なう際のマナー

                11.社内での呼び名

                12.会議やミーティングでのマナー

                13.会議のタブー

                14.ビジネスマナーの基礎

                15.躾とマナーの相互関係

                16.連絡は速やかに、確実に(報告・連絡・相談)

                17.指示を受ける時には必ずメモを取る

                18.仕事に不可欠な4つの柱と役割
                 
                 ①見る
                 ②聞く・聴く
                 ③読む
                 ④書く

                19.実行、行動の大切さ
                 P.プラン・D.実行・C.チェック・A.行動・答え(成果・結果)のサイクルを身に付ける。
                 ・4つの柱、P・D・C・Aの必要性
                 ・6W3Hの大切さ

                20.チームワークの大切さ、成果の予測
                 ・なぜチームワークが大切か
                 ・行なう方法
                 ・チームワークによって得られる結果と成果

                  ブログパーツ
                   

                  規定考課査定育成シートの種類

                  お薦め度【★★☆☆☆】全業種・業態用

                  規定考課査定についての検索語が多いので、体験から種類別に分けてみました。
                  規定類体系の見直しや作成の参考にして下さい。


                  1.給与規定 

                  1)勤続型
                  2)役職型
                  3)勤続役職型
                  4)実務評価型
                  5)実績、成果評価型
                  6)勤続、実務併用型
                  7)勤続、実績成果併用型
                  8)目標達成、成果評価型
                  ※その他、年俸型など

                  2.賞与規定

                  1)勤続型
                  2)役職型
                  3)勤続、役職併用型
                  4)実務評価型
                  5)実績、成果評価型
                  6)勤続、実務併用型
                  7)勤続、実績成果併用型
                  8)目標達成、成果評価型
                  ※その他、利益分配型など

                  3. 退職金規定

                  1)勤続型
                  2)役職型
                  3)勤続役職型
                  4)実務評価型
                  5)実績評価型
                  ※その他、上記組合せ型

                  4.考課査定シート

                  1)勤続考課シート・勤続査定シート
                  2)役職考課シート・役職査定シート
                  3)実務考課シート・実務査定シート
                  4)目標チャレンジシート・目標査定シート
                  5)職能要件シート・職能要件査定シート
                  ※その他、インセンティブ評価査定シート

                  5. 考課、査定個別推移シート

                  6.個別目標設定シート

                  7.個別面談推移シート

                  8.各種通知シート
                  ※その他、採用、雇用条件、移動、給与の各通知書など

                  9.パーソナルデータ(P.D.

                  10.育成シート、フィードバックシート類


                    ブログパーツ

                     

                    接客接遇テキスト(手引き) -サンプル

                    お薦め度【★★★☆☆】全業種・業態用

                    以前に作成した、接客接遇テキストの説明文例です。

                    接客接遇の仕事を通して、心豊かな人創り(=人間力創造)を【コンセプト】に作成してあります。

                    テキストや手引き、マニュアルなどを作成する参考にされてください。


                    はじめに

                    私たちは多くの人々との出会いの中で生活しています。

                    人間の一生は、人と人との触れ合いの日々が大部分です。

                    このような日常生活の中で、もっとも大切な 『思いやりの心で、人に接する事』 を通して、
                    自らが豊かな心と幸せな生活を求めながら日々暮らしています。

                    現代は物質の豊かさが目立ちともすれば心の在り方、豊かさが忘れられがちになっています。

                    人としての心の豊かさを持ち続けることは、人類がどんなに進歩発展しても大切なことです。

                    この接客接遇サービステキストは、
                    接客接遇の礎を知り、接客接遇サービス技術を身につけるための手引き書です。

                    ご来店頂いたお客様皆さんに、心から 『ありがとう』 と感謝され、満足感、感動や
                    お店と人の余韻を味わって頂ける接客・接遇サービスを一人ひとりが身につける方法と
                    各人が心豊かな人間形成の為に役立てて頂きたいと言う意図で作成してあります。

                    このテキストの中には、接客・接遇の技と人と人との普段のお付き合いにも活かせる
                    様々なマナーや心得もあります。

                    普段のお付合いの心得やマナーとして活用できるような項目も取り入れました。

                    日々の努力こそが、明日の明るい幸せな人生の道創りに大切です。

                    今の貴方の能力を精一杯に発揮して、

                    テキストの一つひとつを会得し今後の人生に生かして下さい。

                    接客・接遇の仕事と人生修行は終わりのない素敵な世界です

                      ブログパーツ

                       

                      P.D.(パーソナル・データ) の作成、目的と活用法

                      お薦め度【★★★☆☆】全業種・業態用

                      この社会情況の中でも成長し続けている外食産業や様々な企業は、
                      どのような状況下でも対応対処出来る「人間力」言い換えれば、「人源力」を重視しています。

                      利益が無くて店舗や会社は維持できませんし成長にも大切ですがともすると目の前の数字や、
                      目に見える形=商品、心の伴わない形(マニュアル)だけの接客に捉われてしまいがちです。

                      しかし、形や数字は「人」が作り上げるものである以上、「人」を企業や店舗の「源」と捉え、
                      取組むこと、即ち、「人源力」のレベルアップが重要であると再認識する必要があります。

                      人源力」のレベルアップするために、個々の人間を大切にし、育むためにも各人の成長記録、
                      個人面談、相談などの内容をP.D.(パーソナル・データ)にすると共に、一人ひとりの個性や
                      資質・スキルなどを確りと捉え分析して置くことです。

                      要約すると、「人源力」を育むには、経営側が働く人々を労力と考えるだけでなく、個人個人を
                      一人の大切な人と捉え確りと見つめると共に心のサポートと行き届いた人事育成管理をすることです。


                      Ⅰ.P.D.の必要性 (作成意図)

                      1. 育成や実績推移の明確な認識、把握。
                      2. 育成、指導内容の継続⇔与えた課題や会話の内容の詳細を忘れることがある。
                       こちらが忘れていても聞いた本人=部下(相手)は僅かなことでも忘れていない。
                       (人間である以上忘れる事が多いのは仕方がないが、少しのズレが大切な部下からの
                       信頼を失う元になることにも成り兼ねないと意識すること。)
                      3. 均一的な教育では、個々の持つ個性や特性を伸ばす人材育成が出来ない。
                       →個人へのマーケティングの必要性⇔個人に合わせた教育の必要性が生まれる。
                       (キャラクター資質分析、個性、長所・短所などを個別に記録)
                      4. 指導者が育成する時間が取れない。(短時間でポイントを伝達出来る)
                      5. 定期的指導、診断の徹底。
                      6. 各人が持つ職能スキルの明確な掌握ができる。
                      7. 評価システム作りの材料になる。
                      8. 適切な指針や育成計画を育成対象者別に持てる。
                      9. 離職率の低下⇒定着率の強化⇔人財として伸ばす
                      10. 職務に対する意識向上を図るため⇔職責の明確化

                      Ⅱ.P.D.の目的

                      1. 人的効率化を図り企業躍進の源とする。➡人源力
                      2. 各人の会社、職務に対する意識向上⇔仕事が自らの成長にも繋がる⇔会社上司の魅力
                      3. 指導者、育成対象者に育成目標とビジョンを持たせる。
                      4. 指導者に育成対象者夫々の個別能力を理解させる。
                      5. 育成対象者に自己保有能力を認識させる。
                      6. 自己保有能力分析による各人の自覚を持たせる⇔指導者、育成対象者
                      7. 人材不足の解消手段⇔個別のスキルアップによる職務の効率化。
                      8. 効率的な職務を行える。
                      9. 楽しんで仕事に取組む姿勢、意識を持たせる。
                      10. 職能基準書(職能要件書)の基にもなる。

                      Ⅲ.P.D.作成活用後の成果予測

                      1. 社員と監督、管理者のスキルアップ(職能・人間性・目的目標意識)
                      2. 社員の固定化、魅力のある会社、人間的魅力のある幹部育成が出来る
                      3. 社員と管理者、会社の絆が強くなる(対象者に対し真剣に考える意識が生まれる)
                      4. 育成対象者のモチベーション向上(キラキラ輝いた目で仕事にチャレンジするスタッフ)
                      5. 自主的に仕事に楽しく取り組めるスタッフ育成(育成が柱、データ管理はサポート)
                      6. 育成対象者のマーケティングにより個人の能力に合わせた適切な育成が出来る。
                      7. 指導やコーチングの時間を作るのは大変でも、後で自分の仕事を楽にする。
                      8. 仕事や職務意識に対して、やる気の誘因、動因が生まれる。
                      9. 認め合う環境作り(同僚・直属上司・上司・会社)朝終礼やミーティング・会議の場
                      10. 成長する会社として、個々の能力を活かせる大切な人財の増加が見込める。


                      [参照] パーソナル・データの作り方=P.D. 
                      P.D. ( J.S.F )構成内容 [1]P.D. ( J.S.F )構成内容[6] 



                        ブログパーツ