プロの接客・接遇能力[10要素]を診断する

接客・接遇のプロ度のチェック-プロの[10要素]を診断するお薦め度【★★★☆☆】全業種・業態用おもてなし、接客・接遇のプロとして必要とされる能力を、10要素にまとめてみました。プロとなるための、自己能力診断、目標や課題作りにもお使い下さい。※店舗、業種、業態に合わせて[  ]内の各能力について、定義を決めた上で採点して下さい。【評価】サンプル☞ 高・出来る←10.9.8.7.6.5.4.3.2.1.→低・出来な...

仕事と作業マニュアル

仕事と作業マニュアルの関係お薦め度【★★★★☆】全業種・業態用最近は分煙化が進み多くの会社やホテル、施設などで喫煙スペースが設置されています。最近、あるシティホテルで体験したことです。分煙スペースに置かれている灰皿やゴミ容器に、吸殻やタバコの空箱が一杯でした。そこで新人と見られるベルボーイに「吸殻が一杯で使えません」と処理をお願いしました。その方は、直ぐに灰皿の吸殻は処理し、「失礼します」と丁寧に挨拶...

新「二分の一の法則」

「人と心を動かす、二分の一の法則」-新お薦め度【★★★★☆】全業種・業態用社会生活での多くの人々との出会いを始め、お客様、職場の上司・仲間と言った人々との触合いから実感し、感じたことを私見ですが「二分の一の法則」と名付けました。接客業に携わりながら、お客様に感動や余韻を与えるポジティブなこと、不愉快な思いや不快感、不信感などを与えてしまったネガティブなことなどの体験を振り返ってみると、殆どのことがこの...

接客係の役割をチェックする

接客・おもてなし係の役割(役目)チェックリスト- (抜粋)お薦め度【★★★★☆】飲食業・ホテル・旅館用[採点]良く出来ている=4.出来ている=3.殆ど出来ている=2.僅かに出来ている=1.出来ていない=0.1. お店の心である商品の三つの味=三味一体(料理、接客、店全体雰囲気)を、お客様に心ゆくまで、  堪能して頂くことが接客係の役割だと認識していますか?2.真心を込めて飲食物を作り、調理された方々に代り接客し、...

職場ルールの認識度を自らチェックする

職場ルールの自覚・認識度の自己C.Hリストお薦め度【★★★☆☆】全業種・業態用一人ひとりの人間性と仕事を守るために【ルール】があります。以下の項目は、「躾」とも重複しています。社会人として、必ず弁えておきましょう。[採点]確実にしている=3.している=2.時々しないことがある=1.していない=0.1. 出入口は会社(店舗)の顔です、勤務外でも常に清潔に心掛けていますか?2. タイムカードは、制服に着替えてから打...

大切なお客様の定義(バス乗務員用)

お客様の定義(バス、タクシーの乗務員、運行関係者用)お薦め度【★★★☆☆】全業種・業態用昨年の秋から、あるバス会社のモニターを勤めさせて頂いています。この会社では、一般市民の方々からモニターを募り今年で三年目になるとのことです。毎回十人程度のモニターが集まり、会社側からは取締役を始め、各運行責任者と数人が参加して約二時間程度、様々な層のモニターからの忌憚のない意見を真剣に聞いています。様々な業種の店舗や...

「定義」は、愛され、信頼される、人と組織の『礎』

「定義」を知り、役割を果たすお薦め度【★★★★★】全業種・業態用「定義」は愛され信頼されるサービス、人、商品、店舗、会社、機関や組織を作る「礎」です。これからの日本の将来を占う、大切な参議院の選挙も終わりました。今回の選挙に関わらず各政党や候補者を選ぶ際に、候補者や政党が私達国民を、どの様に捉え、その為にどの様な施策を行うのか、と言うことも選ぶ際のポイントになったのではないでしょうか。さて、私たちの働...

スタッフの学習勉強会

各々の能力を高める自発的スタッフ学習勉強会お薦め度【★★★☆☆】全業種・業態用スタッフや社員が、自発的に集まり、皆で話し合いながら学ぶ場を設ける際のテーマを記述したものです。下記の中からテーマと項目をみんなで選び、話し合い、学ぶ場を通して身に着ける。〇スタッフ勉強会のメインテーマ・自分の役割を知り、足りない能力を自覚する・各人に合わせたスキルアップの内容とステップアップ・心のある挨拶力を身に着ける〇学...

人事育成管理各種規定及びシートの種類

規定、考課、査定、育成シートの種類お薦め度【★★☆☆☆】全業種・業態用規定や考課査定についての検索語が多いので、体験から種類別に分けてみました。規定類体系の見直しや作成の参考にして下さい。1.給与規定  1)勤続型2)役職型3)勤続役職型4)実務評価型5)実績、成果評価型6)勤続、実務併用型7)勤続、実績成果併用型8)目標達成、成果評価型※その他、年俸型など2.賞与規定1)勤続型2)役職型3)勤続、役職併用型4)実務...

接客・接遇テキストの説明文(例)

接客・接遇のテキスト(手引き) -サンプルお薦め度【★★★☆☆】全業種・業態用以前に作成した、接客・接遇テキストの説明文例です。接客・接遇の仕事を通して、心豊かな人創り(=人間力創造)を【コンセプト】に作成してあります。テキストや手引き、マニュアルなどを作成する参考にされてください。はじめに私たちは多くの人々との出会いの中で生活しています。人間の一生は、人と人との触れ合いの日々が大部分です。このような日常生...

「人源力」の礎、P.D.を作る

P.D.(パーソナル・データ) の作成、目的と活用法お薦め度【★★★☆☆】全業種・業態用この社会情況の中でも成長し続けている外食産業や様々な企業は、どのような状況下でも対応対処出来る「人間力」言い換えれば、「人源力」を重視しています。利益が無くて店舗や会社は維持できませんし成長にも大切ですがともすると目の前の数字や、目に見える形=商品、心の伴わない形(マニュアル)だけの接客に捉われてしまいがちです。しかし、...