接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  2010年08月

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

サービス業やおもてなしに関わる方,コミュニケーション,対人関係などの心と技に関連することを載せてます

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s


当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

書き始めて10年目に入り、人との和,思いやりの投稿を選び心の礎“和”と“思いやり”を開設しました。

≪お知らせ≫

当ブログは,読者の皆さんが記事を見付け易いよう,記事の右にあるカテゴリーに記事を別け整理しました。




仕事は、N・H・K・T・V & 生き活き、渋々、ブスブス

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

現在まで行ってきた研修や育成の場で必ず伝えてきたことの中に、
「N」「H」「K」「T」「V」があります。
覚え易い表現として、「N」「H」「K」「T」「V」の夫々の頭文字から、
「おもてなし」の接客接遇や職務遂行時の態度や言動について説明します。

「おもてなし」や仕事上をする上で、大切な態度と言動の「」は、「N」「H」「K」「T」「V」です。

相手や回りの人々に、思いやり、感謝や誠実さを始めとした好感を与えられる、仕草と言葉の原点は、

N=ニコニコ、H=ハキハキ、K=キビキビ、T=テキパキ、「V」=元気良く、です。

一方、触合う相手に不快感や不信感を抱かしてしまうこと多々があり、常に意識し、

気をつけなければならないタブーの態度や言動は

[T]=テレ照れ、[B]=ブスブス、[S]= シブシブです。


印はあくまで、私の個人的な見解で書いてあります。

[N]:ニコニコ 

これは満面の笑顔のこと。お客様だけでなく、本人も微笑めば心が楽しくなります。
しかも笑顔で発する声は、とても柔らかく聞こえます。
そしてオープンな心は、オープンな心を誘うもので、笑顔に惹かれて千客万来。
更に目や頬の周りを同時に動かすと脳の活性化にもなるという学術的な分析も出ています。

[H]:ハキハキ(態度、言葉使い=言葉遣いの際に多く使う)
どんなに相手やお客様を思う気持ちが有っても、それを言葉に表現され伝える必要があります。
勿論、相手やお客様に伝わる「心の伝達言葉」でなくてはなりません。
言葉は「心の言葉=愛語」を発すること。
特に言葉の使い方の経験が薄い若い人の場合は、語尾を強く話すために、
敬語を使っていてもキツク聞こえてしまいがちです。
イントネーションと語尾を意識して話しましょう。


ハキハキ【覇気、覇気】=覇気・ハッキリ=ハキハキ
ハキハキを辞書検索すると、生き生きとして、元気のよい様を表わす。とあります。


※このハキハキは即ち【覇気】を表わし、人や物事に積極的に取り組もうとする意気込み、姿勢。
人の上に立とうとする強い意志を表わしていますので積極的な言葉遣いの際にも大事なことです。
ですから話す時相手に【覇気】が伝わるように姿勢正しくハッキリ、力強く話すことがハキハキです。
この覇気を発揮することをハキハキと解釈し、説明しています。
ハキハキとした姿勢態度、言葉遣いは大切な人、お客様とスタッフ、お客様とお店の「」を作る為の
大きな要素です


[K]:キビキビ
「喜んでお客様の為に動きます」という気持ちが表れたキビキビした態度、
行動は好感度大です。

ある心理学博士が、face to faceにおける最も有効な伝達効果について
「言葉・話し方45%、表情・態度・動作55%」と発表しています。
この結果からも、キビキビした動作・態度が、いかに重要かが解ります。
実はここに一番性格、人柄が出易いことを知っておきましょう。

「接客中の自分」は自らがその姿が見えないだけに、自己評価はしないようにしましょう。
スタッフ同士で積極的にロールプレイを繰り返し、相手に評価してもらうことです。

キビキビ(仕草・態度・動作の際に使う)

人の動作や話し方などが生き生きとして気持ちのよい様


※【機微機敏=キビキビ】機微=表面だけでは知ることのできない、微妙な趣や事情を察することと、
機敏=素早い言動、時や場所に応じて素早く判断し、行動することを指す。


「Т」:テキパキ

お大切な人やお客様に接する時のテキパキとした動作=仕草は、お店の姿勢を表します。
反対にダラダラと動作は、不快感や不安感を与えてしまい信頼も失ってしまいます。
また一人だけでもダラダラとした行動や態度をする人がいたら、働く他の仲間がどんなにテキパキ
動いていても何にもなりません。皆が注意し合う癖をつけるようにしましょう。
いつも自らを指差し、動作にメリハリをつけ行動しましょう。

テキパキ(仕草・態度・動作の際に使う)

処理や対応がハッキリしていて、歯切れのよい様。その場や物事にふさわしいこと。
適切な状況・目的などにぴったり当てはまること。


※適切・適度・適時と覇気を表現する際の仕草・態度・動作を指す。
 【適切な覇気=テキパキ


「V」:バイタリティー(元気よく)

元気の良い動作や言葉は、混雑した店内でお客様に接する際、色々な業務を行う上で不可欠です。
仕事を一緒にする仲間にも好感を与えます。
適度なリズムのある歩行と相手に伝わる確りした言葉づかいに心掛け、活気溢れる店にしましょう。


参考

イキイキ【生き活き・活き意気】(表情・仕草・態度・動作の際に使う)
※ 活気=生き活きとした表情を生かす。
※ 意気=心意気を生かして表現する。
 (何かをしようとする積極的な心持ち。気構えや元気。気持ちの張りの強さ。)
※ 生きた言葉、活気がありメリハリある仕草・態度・動作を指す。意気活き/生き・生き

シブシブ(表情・仕草・態度・動作の際に使う)
※(渋々)気が進まぬまま、しかたなく物事をする様。嫌々する様。を意味し渋い表情、
 元気のないのろのろとした渋い感じの仕草・態度・動作を指す。

ブスブス(言葉使い・言葉遣いの際に使う)
※無粋を意味した仕草・態度・動作の際に使われ、不平・不満を小声で言う様なども指す。
 無粋とは世態・人情、特に男女の間の微妙な情のやり取りに通じていないこと。
 また、そのさま。遊びのわからない様、面白味のない様なども言う。


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    担当職考課(評価)項目

    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

    担当職】一般上級社員・リーダー

    考課評価要素(定義は業態、職場に合わせて作ります)

    1. 態度
    2. 正確性
    3. 規律性
    4. 理解力
    5. 協調性
    6. 積極性
    7. 実行、行動力
    8. 安定感
    9. 業務知識
    10. 責任感
    11. 情報収集力
    12. 判断力
    13. 指示指導力
    14. 計画力
    15. 改善力

    ◇任意追加項目(例)

    ①表現力
    ②問題発見力
    ③分析力
    ④企画力
    ⑤育成力
    ⑥提案力
    ⑦折衝力
    ⑧判断力
    ⑨自己啓発力
    評価


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      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      以下、昨日のつづき。株式会社:フェイスホールディングス  
      代表取締役社長 小倉 広氏のメールマガジンの内容です。


      昨日のメールマガジンで(しん・ぎ・たい)について書いた。
      大まかに言えば「」→「」のアプローチと「」→「」のアプローチの両方ともあり、ですよ。
      ということを書いた。そして、前者は上級編でとて
      も効果が高い。後者は.時間はかかるが初級編であり誰でもアプローチできる。
      そんなことを書いた。

      上記と同じ理論が理療法の世界でもあるらしい。
      比較的かかる人が多い精神疾患「うつ病」や「パニック障害」の治療法として、
      薬物療法の他に2つの代表的な理療法がある。
      1つは「認知療法」と呼ばれる方法だ。
      うつ病にかかると人はものごとをネガティブに、そして窮屈に考えてしまう。
      それはものごとを「認知」する「枠組み」がネガティブになってしまっているからだ。
      その考える「認知の枠組み」をリフレーム(再構築)する。

      例えばコップに水が半分しか入っていなかったとしよう。ネガティブな思考では
      「たったの半分しか残っていない…どうしよう…。もうダメだ…」となってしまう。
      しかし、ポジティブな思考では
      「なんだ、まだ半分もあるじゃないか!ラッキー!」となる。
      このようにものごとを窮屈なネガティブな枠組みから解放していきましょう。
      という心理療法だ。
      これは、先の例でいえば「心」→「」のアプローチ。
      僕の言葉でいえば上級編のアプローチといえるだろう。

      一方で、言葉の通り「行動療法」というものもある。
      例えば、一人で電車に乗るとパニックを起こしてしまう人がいたとしよう。
      ならば、「一人ではなく二人で」「電車に乗らずまずは改札まで行ってみよう」このようにして
      少しずつ行動範囲を拡げ、を慣らしていこうという考え方だ。
      そして最後には「心」の病を克服する。
      そういう心理療法だ。
      まさに「体」→「心」のアプローチといえよう。

      つまりは、心理療法の世界においても「心」→「体」と「体」→「心」の両面のアプローチが
      有効なのである。

      昨日の僕の論がまんざらでもない、ということがおわかりいただけるであろう。
      本日はその続編として、僕の本業である「人を育てる心・・体」と題して論を展開してみたい。

      皆さんは人材育成と聞いて何を連想するだろうか?

      ・会社ごとに異なる各種実務講習
      (例:職種別の業務マニュアル習得)

      ・あらゆる業種、会社で通用する上記専門分野に関する知識や
      (例:製造、設計、会計、営業、接客などの汎用的一般的な知識、術習得)

      ・専門分野の壁を越えたあらゆるビジネスマン全体に共通する基礎
      (例:論理的思考力、コミュニケーション技術、マーケティング、など)
      多くの方は上記をイメージされるのではないか、と思う。

      確かにこれらは重要な人材育成である。
      しかし、これらはすべて僕たちの考える人材育成のパースペクティブ(視界)では、
      ごくごく一部でしかない。

      一般的に人材育成の対象として以下のフレームワークがよく知られている。
      人材育成 = スキル(知識・技術) × 態度(姿勢・意欲)
      このフレームワークにあてはめれば、先にあげた3つのジャンルはすべて
      スキル」(知識・技術)に関する育成でしかない。

      かなり偏った人材育成だ。
      本来はそれに加えて態度形成(姿勢・意欲)の育成を行わなければならない。

      具体的に言えば、以下のようなプログラムだ。

      ・管理職としての取り組み姿勢形成プログラム
       (リーダーシップ開発、マネジャー基礎講習など)

      ・中堅社員、若手社員、新入社員などの階層別の取り組み姿勢形成プログラム

      ・上記の土台となる個人のキャリアプランニング、ビジョン発見プログラム

      ・経営幹部養成プログラム
       (経営者心得伝授、東洋哲学、西洋哲学学習、CSR、企業倫理などの学習)

      これらが、先に述べた「態度」(姿勢・意欲)に関する育成となるだろう。
      これらをバランスよく「スキル」(知識・技術)に加えて初めて、全体を網羅した形の
      育成体系ができあがるのだ。

      しかし、我がフェイス総研では、これだけでも足りない、と思っている。
      それは過去に10万人以上へ対して各種研修プログラムを提供してきた体験に基づく。
      上記だけでは弱いところがある。
      何としても補いたい部分があるのだ。

      それは、「習慣の形成」である。
      つまりは長続きさせる、ということだ。
      態度」(姿勢・意欲)形成と「スキル」(知識・技術)付与だけでは、効果が持続しない。
      「研修を受けた後1週間は元気になるが、すぐに元に戻ってしまう」
      お客様からそう苦情を受けてしまうのだ。

      だから、我が社の人材育成コンセプトは、
      上記にもう一つ「習慣形成」を加えて3つの領域に整理している。

      それが「心・技・体」のコンセプトだ。

      「心」 = 態度(姿勢・意欲)へのアプローチ
      「技」 = スキル(知識・技術)へのアプローチ
      「体」 = 習慣形成へのアプローチ


      それぞれごとに研修プログラムや自己内省(リフレクション)の機会を設け、
      総合的かつ効果的な人材育成を心がけている。

      他社にはあまり見られない「体」=習慣形成、のプログラムの中核をなすのが、
      以下の2つのプログラムだ。

      経営トップの習慣形成を促す「フェイス・オーナーズ・サークル」。
      そして、経営トップの分身もしくは右腕・左腕たる幹部による習慣形成を促す
      「フェイス・ファシリテーターズ・サークル」。
      それぞれ半期に1度、そして、四半期に1度、全国から意識の高いお客様が集まって来る。
      そしてお客様同士で組織変革、人材育成の事例共有や悩み相談を相互に行うのだ。
      闘っているのは一人ではない。
      皆それぞれに悩みながら迷いながら組織作りにチャレンジしている。
      その貴重な同志・戦友による貴重な集まりだ。

      それだけではない。
      組織の健全化の度合いを診断する「組織診断」プログラムや、部署間の垣根を崩し
      全体最適の視点で業務を再構築する「チーム・アライン」、
      職場単位で全従業員が集まり部署の課題、解決策を話し合う職場ぐるみ研修
      「チーム・ブリーズ」などを1年ごとに定期実施することで、組織の風通しを良くする。
      そしてリーダーたちの姿勢・意欲形成をリセットしやる気を継続させていくのだ。

      人材育成には3つの領域がある。

      「心」 = 態度(姿勢・意欲)形成
      「技」 = スキル(知識・技術)付与
      「体」 = 習慣形成


      それぞれが不可分に絡み合い、相互補完しあっているのだ。
      どれか一つだけに偏った育成を行い、満足してはいけない。
      それでは本当の人材育成はできないのだ。

      株式会社:フェイスホールディングス http://www.faith-h.net 
      代表取締役社長 小倉 広


      【出典】メルマガの登録はこちらから
      フェイス総研:発行メールマガジン「人と組織の悩みが嘘のように晴れるコラム」 

        
      ━<小倉 広氏の著書 書籍のご案内>━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━
      ・『課長のスキル~どんな会社でも通用する70の技~』(徳間書店)
      ・『33歳からのリーダーのルール』(明日香出版)
      ・『35歳からの生き方の教科書』(アスコム)
      ・『33歳からの仕事のルール』(明日香出版)
      ・『あたりまえだけどなかなかできない33歳からのルール』(明日香出版)@
      ・『あたりまえだけどなかなかつくれないチームのルール』(明日香出版)
      ・『実践!ビジョナリーカンパニーへの教科書』(秀和システム)
      ・『「マネジャー」の基本&実践力がイチから身につく本』(すばる舎)
      ・『上司は部下より先にパンツを脱げ』(徳間書店)


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        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        以前より読み続けているメールマガジンに、みなさんにも大変役に立つことが書かれてありました。
        本日と明日の二回に別けて掲載します。
        以下、株式会社:フェイスホールディングス  代表取締役社長 小倉 広氏のメールマガジンの内容です。

         
        (しん・ぎ・たい) 
        「毎朝ジョギングしようと決めたのですがどうしても起きれないんです…」
        「僕も小倉さんのように本を出版したいと思っているのですが、仕事が忙しくて
        書く時間が取れないんです…」
        決めたことを守れない。
        始めたことを続けられない。
        やめるべきことをやめられない。
        世の中、そんな人だらけだ。
        僕だってそうだ。

        しかし、以前に比べれば最近は少しずつできるようになってきた。
        毎朝のウォーキング。朝食に果物と自家製ケフィアを食べること。
        本を昨年以上の質と数で出版すること。
        会社の実務を役員に任せて僕は未来創造に集中すること。
        新しい趣味を毎月楽しむこと。友人を疎かにしないこと。
        家族を大切にすること、などなど。
        まだまだ十分とは言えないかもしれないけれど、確実に毎年自己ベストを更新している
        実感がある。自分なりにそれはなぜか?と考えるとこの言葉にぶち当たる。



        何かを始める、続けるには、まずは「」が変わらなければならない。
        そして、「」が変わればすべてが変わる。

        理学者のウィリアム・ジェームズの言葉通りだと思うのだ。
        心が変われば、行動が変わる
        行動が変われば、習慣が変わる
        習慣が変われば、人格が変わる
        人格が変われば、運命が変わる
        運命が変われば、人生が変わる


        では、なぜ
        「毎朝起きれないんです...」
        「本の書く時間が取れないんで...」
        となってしまうのだろうか?

        彼らは「心」が変わっていないのだろうか? いや、僕にはそうは思えない。
        彼らは心の底から変わろう、と思っているように見える。
        嘘偽りではない、と思うのだ。
        では、彼らの「心」つまりは決意が弱いのだろうか?
        もっと強烈に思えばいいのだろうか?
        もしかしたらそうなのかもしれない。

        しかし、どうしたらもっともっと強烈な決意ができるのだろうか?
        決意を引き出すための方法論ならいくらでもある。
        思いつく限りあげるだけでも以下のようなものがあるだろう。
        目標ではなくビジョンを描く。
        目標の先のビジョンを達成した姿を映像化し毎日心に刻む。
        アファメーション()により自己暗示を刷りこむ。
        壁に目標を貼りだす。
        友人知人に協力を依頼しチェックし励ましてもらう、有言実行を目指す。などなど。

        しかし、上記は有効だとしても、それだけで彼らが劇的に変わるようには思えない。
        きっと何かが足りない、のだ。
        そこで思い当たるのが次の言葉だ。
        「形」から入って「心」に至る。
        つまりは、ウィリアム・ジェームズと逆の順番を取ろう、というものだ。
        この言葉はスポーツの世界などでよく使われる。
        まずは「心」などは後にして「形」を繰り返す。頭で理解するだけでなく、
        が覚え込むまで、つべこべ言わずにやってみるのだ。
        そうすればやがて「心」に気づく。そういう考え方だ。

        これと似たような言葉に
        「守・破・離」(しゅ・は・り)という言葉がある。
        茶道の川上不白の言葉だ。
        まずは先人の教えや型をなぞり覚える。
        それができたら、次に少し「破」る。
        アレンジして変えてみる。
        そして、その後に「離」れる。
        つまりは独自の世界へ飛躍する。
        そういう順番だ、というのだ。

        心・ で言えば、「心」→「」ではなく、「体」→「心」の順番だと言うのだ。
        そうやって「体」を習慣として繰り返しているうちに、いつか必ず「心」が変わる。
        その大切さ、意義を実感する、というのだ。
        さて、相反する「心」→「体」の順番と、「体」→「心」の順番。いったい、
        どちらが正解なのであろうか?
        僕はこう考えている。両方正解である、と。
        しかし、それぞれのやり方には適性がある。適さない方を選んでもうまくいかない、と思うのだ。

        「心」→「体」は、上級者編だ。
        つまり、「心」が変わるだけですべてを変えることができる人。それなりの覚
        悟と強い意思を持っている人。そういう人に対しては劇的に有効な「特効薬」だと思うのだ。

        一方、「体」→「心」は、初級者編だ。
        初心者だからいきなり強い「心」を持つことはできない。まずは、「つべこべ
        言わずに」やってみる。続ける。そしてやがて「心」が変わり、すべてが変わ
        るのを待つ、という現実的な方法論なのだと思う。
        そして、一番いいのは両方を併用することだ。
        ただし、上級者はより「心」に力を入れて。初級者は「体」に力を入れて。そうするといい。

        冒頭に掲げた2つの悩み。早朝のジョギングと、忙しい仕事を縫っての執筆、であれば、
        このような「体」を「つべこべ言わず」にやってみることだろう。
        起きられないジョギングの人は、当たり前だが早く寝ることである。
        そして就寝前の飲食を控える。
        α波の出る音楽を小さな音で流してもいいだろう。
        ラベンダーなどのアロマを使う。
        心が落ち着く本を読む、など、いいと思ったことをどんどん実践する。
        続けるのだ。

        いきなり「朝早く起きる」という難関にチャレンジするのではなく、「朝早く起きる」ための
        「夜決まった時間に心地よく眠る」を「体」つまりは実行・習慣化するのである。
        仕事が忙しくて本が書けない、という人であれば、同様に「原稿用紙に向かう」ことだ。
        毎朝、仕事を始める前の30分間でも1時間でもいい。仕事をせずに
        原稿用紙に向かってみる。いきなり「書く」という難関にチャレンジせずに、
        毎朝原稿用紙を「開く」だけでいい。「見る」だけでいい。
        そのように難易度の低い「体」を実行・習慣化するのだ。
        「体」すなわち実行・習慣が無ければ「心」が変わることはない。
        「心」が無ければ「体」はない。
        なぜならば「心」と「体」は同じ一人の人間のものだからだ。
        それが矛盾したままで人はいられない。
        もしも「心」と「体」がずれていれば、どちらかの方に収束していく。
        そして収束する先はいつも決まって「楽チン」な方になる。
        朝寝坊する。原稿を書かない。そっちが勝つのだ。
        人は易きに流れてしまう弱い動物なのである。
        だから、「心」と「体」の両面を実行するのだ。
        そうして、その2つを均衡させ少しずつ上に昇っていく。
        そんな気持ちで僕はやっている。

        最後に、一度も触れなかった「」に言及しておこう。
        もしも「心」と「体」が変わったら。必ず「」を身につける努力をするだろう。
        本を読んだり、ネットで調べたり、人に教えてもらったり、練習したり。
        「技」から始まることはない。
        「心」と「体」がまず先なのだ。
        さて、今日お伝えした心・技・体。
        リーダーにとっての最重要事項である人材育成においても活用できる。
        その話はまた明日の続き、に。


        アファメーション
        ネガティブ(否定的)な考えに支配されている自分を、短い肯定的な言葉を繰り
        返し自分自身に語りかけることによって潜在意識に働きかけポジティブ(肯定的)に変えて
        いく心理学的手法


        株式会社:フェイスホールディングス  代表取締役社長 小倉 広

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        フェイス総研:発行メールマガジン「人と組織の悩みが嘘のように晴れるコラム」
          
        ━<小倉 広氏の著書 書籍のご案内>━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━
        ・『課長のスキル~どんな会社でも通用する70の技~』(徳間書店)
        ・『33歳からのリーダーのルール』(明日香出版)
        ・『35歳からの生き方の教科書』(アスコム)
        ・『33歳からの仕事のルール』(明日香出版)
        ・『あたりまえだけどなかなかできない33歳からのルール』(明日香出版)@
        ・『あたりまえだけどなかなかつくれないチームのルール』(明日香出版)
        ・『実践!ビジョナリーカンパニーへの教科書』(秀和システム)
        ・『「マネジャー」の基本&実践力がイチから身につく本』(すばる舎)
        ・『上司は部下より先にパンツを脱げ』(徳間書店)


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          研修項目と内容のチェックリスト(アンケート)

          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

          記入   月  日    所属(・・・・・・)      氏名           
          1.あなたの大切な人と会社の大切な人
          a.重要度ランク [ 重 ⇒ S ・ A ・ B ・ C ・ D ⇒軽 ]
          b.理解度 [ 高←10 ・ 9 ・ 8 ・ 7 ・ 6 ・ 5 ・ 4 ・ 3 ・ 2 ・ 1→低 ]
          c.修得度(出来る)  [ 高←10 ・ 9 ・ 8 ・ 7 ・ 6 ・ 5 ・ 4 ・ 3 ・ 2 ・ 1→低 ]
          d.役立ち度(仕事) [ 高←10 ・ 9 ・ 8 ・ 7 ・ 6 ・ 5 ・ 4 ・ 3 ・ 2 ・ 1→低 ]
          e.役立ち度(個人) [ 高←10 ・ 9 ・ 8 ・ 7 ・ 6 ・ 5 ・ 4 ・ 3 ・ 2 ・ 1→低 ]
          f.課題の度 [ 高←S ・ A ・ B ・ C ・ D→低 ]
          g.優先順位 [ 高←S ・ A ・ B ・ C ・ D→低 ] Sは最優先=S・Aのみ、いつ迄に(期限)
           S=              迄 A=                 迄
          h.この頁(項目)で印象に残った内容(言葉)と必須事項と思うこと(具体的に)

          ※以下の項目についても、上記のチェックリストの内容と同様です。

          2.接遇力を身に着ける
          ☆接客とは、接遇とは
          ☆素敵な接遇力を身に着けよう
          ☆魅力のあるパーソナリティーを創る
          ☆After Youの精神を身につける(二分の一の法則)
          ☆黒子の心と言動

          3.姿勢 (心と身体)
          ☆姿勢はあなたと会社を表します
          ☆姿勢のトレーニング
          ☆立ち方・待機の姿勢
          ☆美しい手の仕草

          4.好感度UPの聞く(聴く) 姿勢

          5.お辞儀の目的と役割

          6.心を表わし、伝えるお辞儀と礼

          7.挨拶の目的と役割

          ☆挨拶のトレーニング

          8.「はい」の返事

          9.社会人の基礎知識

          ☆義務と責任
          ☆けじめ

          10.心の現れ=5.Sの徹底

          11.感 謝

          ☆感謝の心を知り、表わし伝える
          ☆感謝の伝達法
          ☆感謝にも二分の一の法則

          12.ハキハキ・テキパキ、キビキビの言動

          13.接客・接遇マナーは「心の礎」

          ☆接客・接遇の礎と心

          14.認め、認められる

          15.接客の基礎知識「第一印象」

          16.思いやり

          ☆『思いやり』と意味
          ☆表現するための必要な立場転換とは
          ☆思いやりの伝達 (褒め、叱るとけじめ)
          ☆優しさと思い遣り・思いやる心の「も・の・さ・し」
          ☆思い遣りの挨拶言葉と会話「ひと声」の思い遣り
          ☆思いやりの図について

          17.思いやる心を伝える話法
          ☆おもてなしの「礎」思いやりの会話力
          ☆言葉のニュアンス
          ☆好感の持てる話し方

          18.立場転換-相手の立場で考える
          ☆立場転換
          ☆人生、ビジネスに役立つ「立場転換」

          19.言葉は「信頼の礎」を築く

          20.お客様を大切にする「おもてなしの心」

          21.「サービス」と「ホスピタリティ」

          22.表情と笑顔

          23.やる気

          24.報告・連絡・相談と感謝のひと言

          25.自分の役割を知る


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            にんげん力」の礎、誠実さと立場転換

            お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

            人として社会で生活していく上で、大切である誠実さと立場転換力をまとめてみました。
            この二つは、日常生活や職場で豊かで潤いある人間関係の創造と「思いやり」に欠かせません。
            また、この項目は誠実さと立場転換の両方に当て嵌まる項目もあります。
            番号のある項目を、にんげん力=自己啓発や職務遂行のチェックリストとしてもお使い戴けます。


            立場転換のポイント

            1) 話す内容をいつも聞く側の気持ちで考える。
            ・自分が言われたらどう思うかを常に考えながら話す
            2) 相手を信じている旨をはっきり伝える言動と態度をとる
            3) 相手の能力を見定め、相手に合った話し方する
            ・能力以上のことは求めないで少しでも予測上に出来たらきちんと認める
            4) 相手に対する見方や意識を変える
            ・どんな人間でも必ずよい処が有ると意識し。相手の良い処を見つける努力をする
            ・そのよい処を言葉にして伝える
            5) 相手に対し今までの考え方や見方を全く変え、発想の転換をしてみる
            6) 情や環境に左右されないよう常に冷静沈着、平常心に努める
            7) 自分を能力や心をあらゆる角度から良く見つめ分析する(能力の程度・長所・短所・資質)
            8) 憶測や先入観を持たない
            9) 何故話すのか、話す目的を伝え、目的の必要性を理解させる
            10) 好き嫌いで相手に話さない
            11) 相手の人格を認める
            12) 自分の事は極力話さない
            ・いつでも相手の立場に立って話す事、考えることは貴方の人間的な魅力をより向上させます。
            13) お互いの心や立場を第三者の目で見る
            14) 相手に対し思い遣りや感謝の心を示し合う言葉遣いをする(ありがとう、お陰様で)
            15) お互いの立場に合った言葉遣いをする(敬語・謙譲語)
            16) 一言ひと言を何故の意識で考え相手の心を察する
            17) 相手の話す内容や行動を自分に置き換えて考える
            18) お互いの立場について先々を読む
            19) お互いテーマや会話の内容について何故の意識で考える
            20) 立場が上の者は会話やミーティングの対象となる事項の一般的な基準値を持っておく
            21) 立場が上の者は地位や知識をひけらかさない
            22) 特に立場が上の者は相手の経験、能力に合った話し方をする
            23) 相手の労力や費やした時間を自分に置き換えて計る
            24) 立場を理解し合う事によって得られる様々な要素を推測する
            25) 会話やミーティングの目的を認識し相手と自分の立場を知っておく
            26) 利害関係が発生する会社同士や取引先の場合は、お互いの利益を守る心構えで話す
            27) 会社対会社の場合は個人的な判断は避け会社を代表し接している意識を持つ
            28) 友人などの場合、立場転換が相手の将来や人間性向上にどの様に関わるかを推測する
            29) 場合によっては損得の意識で考える
            30) 広い心でお互い納得出来るまで話し合う
            31) お互いに結論を急がず時間をかけて理解し合う 
            32) 相手と同じ事や意識を実際に自分が体験してみる
            33) お互いに意見や注意を真剣に聞く
            34) 判らないことは理解でき納得するまで尋ねる
            35) 自分自身の考え方や意見をぶつけて意見を聞く

            ◇自らの「誠実さ」を見つめ、問い掛けてみる

            誠実さ」とは
             
             誠実さ」の質問
              (1)あなたは人から信用を得るために、どのような点を重視し実践されていますか?
              (2)あなたは深い人間性を育む上で、誠実さを始めとして何が大切だと思いますか? 

            どんな小さな約束でも約束は必ず守る。それが誠実な人の取る態度です。
            「他人や仕事に対して真面目であり、偽りのない心で接する」ことです。

            「何事にも高い倫理観を持ち公正・正直に取組む基本姿勢と
             より良き姿を追求し続ける不屈の精神」
            実践をし私達を取り巻くあらゆる人々との間に強い信頼関係を築き、
            個人と事業を発展させて行くことです。

            「誠実さ」は、「人が生きて行く上で最も大切にしなければいけないこと」です。
            「自分が正しいと信じていることの為に、高い価値観を持ち生きること」です。
            「人に対して、また自分自身や物事に対して正直で真心のこもった行動をすること」です。
            言行一致」即ち行動と言葉が一致している時、あなたには素晴らしい存在感があります。
            決して自分を騙して偽るようなことはありません。
            誠実な人の人生と心は善良で、清らかな人生を生きるのに役立って行きます。
            「誠実」とは「お客様や相手の信頼を裏切らないこと」です。

            ◆誠実さを定義する

            1. 真心を持って人や物事に対すること
            2. 誰に対しても礼節を持って接すること(礼儀・節度がキチンとしていること)
            3. いつでも、誰に対しても変わらない挨拶ができること
            4. 相手によって、会話内容や態度を変えないこと
            5. 心と身体の姿勢が正しいこと
            6. 相手を思いやるマナーを弁えていること
            7. 真面目で素直なこと
            8. どんな約束でも必ず守ること(何事にも、時間はきちんと守ること)
            9. 依頼されたことは間違いなく行うこと
            10. その場しのぎをしないこと(調子のよいことを言わないこと)
            11. 言動、態度に裏表がないこと
            12. 感謝の心をキチンと伝えられること
            13. 相手に見返りを求めないこと
            14. 正直であること(嘘がないこと)
            15. 真実を貫くこと
            16. 小さなことも一所懸命行うこと(小事を疎かにしないで、全力を尽くすこと)
            17. 話す内容に一貫性があること
            18. 誠実とは、言行一致がしていること(言ったことを成し遂げて実らせること)
             (自分の言っていることと、現実の行動に矛盾がないこと)
            19. 感情のコントロールが出来、相手に常に不変な精神状態を保てること
            20. 以前に話した内容と、現在の話の内容が違わないこと
            21. その場に居ない人のことをあれこれと批判しないこと
            22. 他人に望んだことを自ら行っていること
            23. 自分に否がある時に素直に謝る心(自分の過ちや間違いを認め、謝罪すること)
            24. 自慢話や自己顕示をしないこと
            25. 相手や仲間に言うべきことは伝える勇気を持って実践していること
            26. 自分の事情で周りの人々に接しないこと
            27. 自らの想いや感情は素直に出すこと
            28. 話し合いの場や会話を独占しないこと
            29. 相手のためになり、成長に役立つと思ったことは真剣に話せること
            30. 一期一会の心でお客様に接すること
            31. いつでも変わらないマナー、お客様に態度で接すること
            32. 先ずお客様のことを第一に考える心を持つこと
            33. お客様や相手の信頼を裏切らないこと
            34. お客様との約束を守ろうとする心と実行力
            35. お客様の期待を裏切らない心
            36. お客様の目の届かない所もきちんとしておくこと
            37. お客様の状況を正直に報告する心を持ち、行動すること
            38. お客様や相手の状況をいち早く察知し、真心で応対すること


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              講座カリキュラム概要とアンケート

              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

              昨日の“街づくりは、人創りから”街づくりは、人創りからの記載記事は、
              この“街づくりは、人創りから”講座に使用した教材の一部です。
              以下はその講座カリキュラムアンケートです。
              社内研修や社員勉強会に資料として活用して下さい。


              ◇“街づくりは、人創りから”講座カリキュラム概要

              1. 講座の目的とポイントの解説

              2. にんげん力の説明

              3. 「挨拶の意義を知り、挨拶力を身に着ける」についての説明

               
               1) 挨拶の目的と語彙を知る
               2) 挨拶力を身に着ける
               3) 人間関係は、挨拶に始まり挨拶に終わります
               4) 挨拶は人間の基本
               5) 「挨拶」の気持ち
               6) 挨拶の態度
               7) 感謝の言葉「ありがとう」は一番美しい言葉
               8) 「すみません」は感謝の言葉?
               9) お辞儀
               10) 「礼」お辞儀の仕方

              4. 好感を与える姿勢実習、綺麗なお辞儀のロールプレイ

              5. 本日の講義についてアンケート記入


              ◇“街づくりは、人創りから”講座用アンケート
               
              記入月日    月  日     記入者名      

              本日の講座について、皆さんの感じたままの感想やご意見をお聴かせ下さい。
              (数字は〇で囲んで下さい)
              1. 講座の目的は何だと思いましたか?
              2. 今現在、街づくりと人づくりどちらを優先すべきだと考えますか?
              〇で囲んで下さい→[①街づくり・②人づくり・③どちらとも言えない]
              その理由は(                                  )
              3. 講座内容の理解度
              出来た ←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0 → 出来ない
              4. 講義内容は、自分自身の将来に役立つと思いましたか?
              【役立度】                  
              高い←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→ 低い

              イ)これからの自分に役立つと思ったことは具体的にどんな事ですか?

              ロ)今回の講座で、何か身に着いたことがありましたか?

              ハ)今回の講座の印象と全体的な感想、意見をお聞かせ下さい?          
              ※この講座について、希望や要望を何でも結構ですから書いて下さい。


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                パーラーお客様定義する

                お薦め度【★★★☆☆パーラー

                1. ゲーム、レジャーとギャンブルを楽しむ人
                2. 勝ち負けで感情が変わる人
                3. 18歳以上の人
                4. 時間つぶしや暇つぶしに見える人
                5. 余暇を楽しむ人
                6. 目的を持って来店される人
                7. いつでも期待と満足を求めている人
                8. お店の雰囲気を作ってくれる人
                9. 特別扱いをしてはいけない人
                10. 愚痴や同情の言動をする人

                11. 私達の生活と心を支えてくれる大切な人
                12. 私達が敬い、大切にしなければならない人(お客様は神様です)
                13. 理屈や言い訳だけでは通らない、感情が伴う人々
                14. 私達が一期一会の心で接しなければならない人
                15. 私達が声や目線を大事にしなければならない人
                16. 私達との間に様々な絆を作ってくれる人
                17. 私達の第一印象によって購入されたり、されなかったりする人
                18. 私達に喜びや感動を与えてくれる人
                19. 私達が感謝の心で接しなければならない人(感謝を示す)
                20. 私達が奉仕の精神で接しなければならない人

                21. 私達が礼節を尽くして接しなければならない人
                22. 私達が最優先で接しなければならない人
                23. 私達に様々な情報や知恵を与えてくれる人
                24. 私達に無関心のようで色々と観察している人
                25. 私達が思いやりを表し、伝える人
                26. 私達のマナー、サービス、姿勢を評価する人
                27. 私達に喜び、感動、充実感、元気を与えてくれる人
                28. 私達を教育してくれる人(接客時、意見や要望、指摘により)
                29. 私達が色々と教えなければならない人
                30. 私達が見返りを求めてはいけない人

                31. 私達を教育してくれる人
                32. 私達を導いてくれる人
                33. 私達に勇気や様々なエネルギーを与えてくれる人
                34. 私達の言動を敏感に受け止め感じる人
                35. 私達の目配り、気配りを求めている人
                36. 私達が場合よって応対、対応、対処しなければならない人
                37. 人の顔と同じく十人十色で色々な心や意識を持っている人
                38. 気遣いやお世話を嬉しく思う人
                39. 苦情やクレームを言う権利のある人
                40. 衝動的な行動をする人

                41. 理屈だけでは通らない、感情が伴う人
                42. 場面の空気を創る人
                43. その時の気分や情緒で物事を判断しがちな人
                44. 自分の存在を認められたいと思っている人(自己顕示欲を持っている人)
                45. 状況や状態によって接し方を変えなくてはいけない人
                46. 我侭で自尊心の高い人
                47. 仲間意識を求めてくる人
                48. いつも主役で居たい人
                49. 私たちに様々な情報を与えてくれる人
                50. 私たちが一期一会の心でで接しなければならない人


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                  常識力」と「」を見直す

                  お薦め度【★★★★】全業種・業態用

                  2009年オリコンの調べによると新入社員に求める能力は、前年まで一位を占めていた
                  挨拶力」を抜いて、「常識力」がトップでした。

                  一概には言えませんが、この結果から今の社会状況を表しているのではないかと考えます。
                  多くの新入社員に、常識力が失われつつある表れがこのような結果として出たと考えられます。

                  常識力は、育った環境、立場、年齢や体験など様々な要因により差が出ます。
                  特にその中で、年齢による差異は顕著に表れます。

                  当然ながらベテラン社員と新入社員との常識力は異なりますし、
                  20代の若者と40~50代の人間では常識力が異なって当たり前です。

                  また、挨拶力も捉え方によっては常識力に含まれるのではないでしょうか。

                  様々な常識力がありますが、常識力の基礎とも言える「」について考えてみます。

                  」は、子供の頃からの親の考え方、取組み方や育った家庭環境に大きく左右される場合が
                  大変多いのでないかと思われます。

                  さて、現在に至る迄日本人は人の目人種と言われ、日本人の子供は

                  「そんなことをすると人(誰々さん)に笑われますよ」とか
                  「我が家の恥になるようなことは止めなさい」
                  「みっともないから、やめなさい(してはいけません)」

                  と言ったように教え育てられけられますが、

                  これに対し、欧米の子供は善悪を前提にし

                  「それは悪いことだからしてはいけない」 
                  「人に迷惑をかけると罰せられますよ」
                  「良いことだからしなさい」

                  と言う風にられています。

                  要約すると日本のは、「恥のしつけ」であり、欧米の躾は、「罪のしつけ」であると言えます。

                  また、私達日本人は、自分の家の物は、実によく気をつけて大切に使い、清潔に保ちます。

                  しかし、海外で公の乗り物の中や施設を汚すのは日本人が多いと言われています。

                  数年前にあったヨーロッパの有名な遺跡に、日本人の若者の心ない落書きがされていたり、
                  公共のトイレを汚したまましにしたりするモラルの低さでも世界中に知られているのが現状です。

                  このようなことからも、人としての原点に戻り「躾」の大切さを再認識する必要があると思われます。

                  前記したように、「常識力」を社会や会社が若い方々に求めていることもその表れだと考えます。

                  現在、上辺や形式だけの挨拶は上手で、思いやりの心の感じられない人々の言動や態度は、
                  人の目に重きを置き形式を重視して来た日本の教育の弊害と言っても過言ではありません。

                  「躾」の根本は、周りの人々を思いやり、真面目に社会の為に働く人間としての誇りの自覚と認識で
                  あると考えます。

                  社会人の「躾」は、社会人の決まりを身に着ける為の

                  「学習化」⇒「習熟化」⇒「習慣化」⇒「習性化」

                  のプロセスから成立つこと認識し、実行することです。

                  以上、「躾」についての捉え方、考え方、再思考しなければならない理由を記載しました。
                   

                  この「常識力」と「躾」については、別の機会にもう少し掘り下げた内容で掲載します。 

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                    品格のあるおもてなし、幸せを掴む人生の路創り」研修

                    お薦め度【★★★☆☆】全業種・業態用

                    品格重視で高級志向の飲食店スタッフ研修カリキュラムです。
                    水商売男性スタッフやホストの方々にも活用出来る内容で構成してあります。


                    ♡あなたの魅力は、お店全体の魅力に繋がります♡

                               『魅力は求めるものにあらず、与え育てるもの』


                    カリキュラム(サンプル)  
                    (一回2時間以内、計10~12回程度)

                    1. あなたの大切な人は、お店の大切な人は

                    2. 接客と接遇の違いは

                    3. ホスピタリティと「日本のおもてなし」の基礎を学ぶ

                    4. 黒子とアフターユーの精神

                    5. 品格のある「おもてなし」とは

                    6. おもてなしの言動とダウンサービス

                    7. 美しい心と身体の姿勢を身に着けるー美しい姿勢は健康の証

                    8. 第一印象は外見だけ?

                    9. 素敵なお辞儀は何のため

                    10. 聴くと聞くは会話のスタート

                    11. 控えめな挨拶で心を繋ぐ 

                    12. 「はい」の返事の達人になる

                    13. 自らが動いてこそ、人は動=二分の一の法則

                    14. お客様、業界でも認められるサービスは

                    15. 個性的で素敵なマナーを身に着ける

                    16. おもてなしは「思いやり」

                    17. 感謝、深謝の表現と伝達

                    18. 余韻を残す心のサービスは

                    19. 感動にとらわれるな!感動接客の落とし穴

                    20. 形や演出に拘らない「おもてなし

                    ◇ 個々の研修成果診断、サポート&アドバイス

                    ◇ 研修総括、今後の取組み方などのサポート&アドバイス

                    ※前回の振り返り⇔気付きの有無・感想 (これは今後、毎回行います)⇒自己表現UPの為、全員の前で一人ずつ発表する形で行います。

                    研修後に毎回個別面談を一人10分程度行います。
                    (備考)初回の受け止め方により多少内容を変更する場合もあります。


                    [参考]以下のa~hは研修状況によって加味します。
                    a.社会人として知っておくべき基礎知識
                     義務と責任、コンプライアンス、躾とマナーと相互関係、けじめ
                    b.5.Sの徹底⇒何故必要か
                    c.接客と接遇のマナーとC.S
                    d.仲間からの信頼を築くために
                    e.話し、伝えることの大切さ(好感を与える会話のポイントと言葉の心の表現法)
                    f.表情と笑顔=☒テキスト併用・ロールプレイ
                    g.声の表情=☒テキスト併用・ロールプレイ
                    h.目の表情=☒テキスト併用・ロールプレイ
                    i.やる気について


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                      電話応対チェックリスト

                      お薦め度【★★★☆☆】全業種・業態用

                      ★採点-A.(上司、仲間評価用)
                       劣=0:殆んど無い/可=1:僅かながら有る(出来る)/並=2:普通に有る(出来る)/
                       良=3:優れたものが多少有る(出来る)/秀=4:優れたものが多い(出来る)/
                       優秀=5:優れ秀出ている(出来る)

                      ★採点-B.(無記名採点・アンケート・セルフチェック用)
                       いいえ=0./少しだけ(時々)=1./まあまあ=2./はい=3


                      1. 電話は会社(お店)の公器だと認識し、使っていますか?
                      2. 会社(お店)と全員の代表として電話口に出ている自覚と緊張感を持ち応対していますか?
                      3. 会社(お店)の全体の雰囲気をイメージして頂けるよう心掛けていますか?
                      4. 相手の理解度を推し量りながら応対していますか?
                      5. 混雑時、忙しい時は、相手に気遣いをさせないよう気配りの応対をしていますか?
                      6. 相手の状態、状況をいち早く察知できるようにしていますか?
                      7. 相手の心や環境の変化に素早くキャッチし、応対するようにしていますか?
                      8. 応対如何でお客様を得られたり、無くてはならない人を失ったりすると認識していますか?
                      9. その日の気分やその時の感情で電話口に出ないよう感情を自制していますか?
                      10. かかって来た外線電話に「もしもし」といって出ていませんか?
                      11. 早口や句読点を意識せず、社名と自分の名前を言わないよう工夫していますか?
                      12. こちらから積極的に挨拶をしていますか?
                      13. 相手が「おはようございます」などの挨拶をした場合、挨拶を返していますか?
                      14. 自らが答えられる範囲を知り、権限を認識し、その範囲内で判断し、答えていますか?
                      15. 「私はわかりません」と言って勝手に判断し、電話を切らないようにしていますか?

                      16. 折り返すと言った場合は、相手に大体の時間を告げていますか?
                      17. 「うん」とか「フムフム」とかの普段語で返事をしないようにしていますか?
                      18. 変なイントネーションや耳障りな抑揚をつけて話さないようにしていますか?
                      19. 取引先でも、殆んどけじめのない普段語で話さないようにしていますか?
                      20. 「お待ち下さい」と言った時は、転送した受話を確認していますか?
                      21. 相手の名前と用件を聞いていますか?
                      22. 用件は聞いた後、自らの所属と名前を確りと伝えていますか?
                      23. 大切な取引先の商談は必ずメモを取るようにしていますか?
                      24. 話す用件を予めまとめておいた上で伝えていますか?
                      25. 思いつきで話すことを避けるようにしていますか?
                      26. 落ち着いた口調で話し、忙しなく電話口で話さないようにしていますか?
                      27. 周囲を意識し、大声で話さないようにしていますか?
                      28. キチンとした姿勢、綺麗な格好で話していますか?
                      29. 電話に集中せず、他の事をしながら話さないようにしていますか?
                      30. 「はい」と空返事をしないよう意識していますか?

                      31. 電話口に同僚や部下の名前を呼ぶ時「ちゃん」づけや呼び捨てで呼んでいませんか?
                      32. 相手が携帯電話の場合は、状況や状態を聞き、気配りを忘れずに応対していますか
                      33. 相手の都合を聞かないで言いたいことだけ一方的に話さないようにしていますか?
                      34. 相手の都合を考え思いやる心で長電話や必要外の話を話さないようにしていますか?
                      35. 相手の電話番号を聞かないことのないようにしていますか?
                      36. 「またかけ直します」と相手が言つても、伝言メモを残していますか?
                      37. 公私の区別を意識し、私用電話や身勝手な電話をしないようにしていますか?
                      38. 相手の年齢や性別、個人の資質に応じた応対をしていますか?
                      39. 相手の名前や用件を言わずに「○○さん電話」と言って転送しないようにしていますか?
                      40. 自分の好き嫌いで話し方を変えないよう意識して話していますか?
                      41. 相手の話が終わるか、終わらないかの内に受話器を置かないようにしていますか?
                      42. 相手の問いに対し時間がかかる場合は理解を求めた上で、所要時間を伝え、
                       折り返す気遣いをしていますか?
                      43. 電話の会話によって信用、信頼の礎が創られることを認識していますか?
                      44. 感謝の表現、謝意の伝達は内容により、電話と直に会話すことを使分けていますか?
                      45. 間違い易い数字や英語などを、適切な言葉で表現が出来ますか?


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                        「全ては認める、認められるから始まる」社会人研修カリキュラム 

                        お薦め度【★★★☆☆】全業種・業態用

                        現在社会人の方々も、初心に戻り「自分を指差して」見ましょう。

                        1. 人との触合いの「礎」
                        *人を認め
                        *人から認められる

                        2. 認め
                        *相手への行動態度

                        3. 認められる
                        *自らの行動態度

                        4. 「心」って?
                        *心とは、いったい何?

                        5. 大切な人
                        *あなたの大切な人
                        大切な人の定義

                        6. 挨拶とは
                        挨拶の語源
                        挨拶をする目的は?
                        挨拶のポイント

                        7. 「はい」の返事の達人になる
                        〈  〉内に当て嵌まる漢字一文字を記入して下さい。
                        *「「はい」持つ意味と返事
                        ①話を聴いたり、教えを受けたりする時の〈  〉
                        ②指示や命令など義務を遂行する際の 〈  〉
                        ③気遣いなどが不足して注意やアドバイスを受ける時の〈  〉
                        ④教室などで発言や挙手する時の〈  〉

                        8. お辞儀
                        *素敵なお辞儀のポイント
                        *お辞儀をする目的

                        9. 義務責任を知る
                        義務とは
                        責任とは

                        10 . 誠実は信頼の源
                        誠実を知る
                        *信頼を学ぶ
                        *自分の誠実さをチェックする

                        11. 思いやりと優しさ
                        思いやりとは
                        思いやりの表現法
                        思いやりのチェック

                        12. 感謝の心を身に着ける
                        感謝の言葉の大切さ
                        感謝の表現


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                          職場リーダー、管理、監督者の人的スキル

                          お薦め度【★★★★】全業種・業態用

                          職場は言うまでも無く「人」によって構成されています。
                          ところが仕事と言うスチエーションにおいて、部下やスタッフに対し「人」であることを忘れてしまい、
                          「人」いう認識を感じない態度や言動をしている職場リーダー、管理、監督者が少なくありません。

                          その結果として、部下やスタッフが人としての「心」の感じられない仕事、目的を意識しないで
                          仕事や業務を遂行する、即ち人間力を必要としない作業をすることに陥っている場合も多々あります。

                          このような状況や状態は、「人」を牽引し、導くべき立場にある職場リーダー、管理、監督者の
                          人的スキルの不足から起こっていると考えられます。

                          現在のような≪≫の時代になればなるほど、この人的スキルは特に大切になってきます。
                          そこで、自らの人的スキルを省み、指差してみる必要があると思われます。

                          以下、職場リーダー、管理、監督者の身に着けておくべきスキルを記述してみました。


                          100点満点に換算し、少なくとも65点以上が取れることが望まれます。
                          自らが必要と思われる項目に、S~Cのランクを付けた上で採点して下さい。
                          また、採点結果に基づき、重要度、優先順位を付けて取組むことをお勧めします。


                          [採点]
                          自信がある=5.備えている=4.多少ある=3.やや欠ける=2.僅かにある=1.ない=0.


                          人的スキル

                          1.何時も感情的にならず、安定した精神状態を保てる➡自制出来る
                          2.冷静に物事が判断出来る
                          3.誰に対しても、平等・公平である
                          4.人の良いところを素直に認められる
                          5.喩え部下と言えども、人として尊重できる
                          6.適切な基準を持ち、正しく評価できる
                          7.誠実である
                          8.マナーを弁えて人に接することが出来る
                          9.上司としての気働きが出来る
                          10.人の話をよく聴き、感情や状況に流されない

                          11.あらゆる面で視野が広区、先見性がある
                          12.寛容さと許す心を備えている
                          13.いつでも相談にのれる親しみ易さがある
                          14.情報収集力と外交手腕がある
                          15.組織の中で立場を保てる
                          16.時には同じ立場で見聞き出来る
                          17.確固たる信念を持ち、自分の立場で話が出来る
                          18.洞察力を磨いている
                          19.常に話に一貫性がある
                          20.話し方に偏りがない

                          21. トレンド感覚を持っている、
                          22.適切な決断力を備えている
                          23.アシスト、サポートするゆとり(余裕)を備えている
                          24.機知に飛んだ言動が出来る
                          25.仕事に対して、的確な基準を持っている
                          26.言行一致している
                          27.自ら範を示せる
                          28.自分を適切に表現出来る
                          29.相手の立場を理解出来る
                          30.相手の能力をいち早く見極められる

                          31.相手に合わせた《ものさし》が使える
                          32.場面に合わせた空気、温度差を察知できる
                          33.相手の立場で考えられる
                          34.何事においても、感謝の心を持ち、適切に表現できる
                          35.自ら問題の解決が出来、相手に合わせた解決法を教えられる
                          36.必要に応じて教育出来る
                          37.必要に応じて管理出来る
                          38.必要が有れば訓練出来る
                          39.必要が有れば修正出来る
                          40.T.P.O.を弁えている(≒時間と約束を守れる)

                          41.より良い仕事の仕事が教えられる
                          42.必要な情報を与えてくれる
                          43.意思決定を助けてくれる
                          44.業績を認めてくれる
                          45.職務の上で人の目標となれる
                          46.プロとしての自覚があり、努力を惜しまない
                          47.自分の魅力を知利、魅力を求めず与えている(≒見返りを求めない言動が出来る)
                          48.自信と信念を持つ、指導出来る
                          49.自然に人間性が滲み出ている
                          50.全体を見る目を持っている

                          51.人のことを指差す前に、自らを指差せる
                          52.自己啓発を怠らない
                          53.お蔭様での意識と相手を立て言行動が出来る
                          54.人元力を磨いている
                          55.豊かな人原力を備えている
                          56.人源力を認識し、態度や言動に生かしている
                          57.優れた人眼力を持っている
                          58.相手や場面に合わせ、自らを表現出来る人現力を備えている
                          59.立場、職位に合った人言力を備え、使いこなせる(優れた説得力を備え、職務に生かしている)
                          60.常に謙虚であり、立場と力をひけらかさない

                          項目が多いですが、自分には必要ないと思う項目でも一度は思考してみることをお勧めします


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                            おもてなし初期研修アンケート 
                            無記名用・・・□内を✓して下さい。

                            お薦め度【★★★★】全業種・業態用

                            おもてなしの教科書を使って行う初期研修アンケートサンプルです。
                            極、初歩的な内容ですが、ベテランの持っている当たり前の「ものさし」で作るのではなく、
                            初めておもてなしの仕事に就く方にはこのようなアンケートが効果的です。


                            1.今回のおもてなし研修の目的と意図は理解できましたか?
                            □出来た
                            □やや出来た
                            □一部出来た
                            □出来なかった

                            挨拶についてお答え下さい

                            2.おもてなし挨拶は必要だと知り、認識出来ましたか?
                            □出来た
                            □やや出来た
                            □一部出来た
                            □出来なかった

                            3.おもてなしは挨拶からだと自覚出来ましたか?
                            □出来た
                            □やや出来た
                            □一部出来た
                            □出来なかった

                            4.先ずお客様に、「いらっしゃいませ」ではなく、『こんにちは』と挨拶をすることは?
                            □大変良いことだと思う
                            □良いことだと思う
                            □場合によって良いことだと思う
                            □何とも思わない
                            □社命だから従う
                            □しない方がいい

                            5.「いらっしゃいませ」ではなく、『こんにちは』と挨拶をすることに違和感を覚えましたか?
                            □感じない
                            □やや感じた
                            □感じた

                            6.挨拶の目的(お客様と会話=コミュニケーションを取る為)は理解できましたか?
                            □良く出来た
                            □大体出来た
                            □一部出来た
                            □僅かに出来た
                            □出来なかった

                            7.こちらから、お客様に挨拶した時挨拶を返してくれる人はいましたか?
                            □いた
                            □いなかった
                            □気付かなかった

                            8.何割程度の方が挨拶を返してくれましたか? [  ]割位

                            9.挨拶をした時のお客様の表情を見ることが出来ましたか?
                            □出来た
                            □出来る時と出来ない時があった
                            □出来なかった

                            10.どんな表情でしたか
                            □不明(解らなかった)
                            □変わらない
                            □少し驚いていた
                            □嬉しそうだった
                            □笑顔になった
                            □不思議そうだった

                            11.挨拶を積極的にすることで、お客様が増えると思いますか?
                            □大いに思う
                            □多少思う
                            □僅かに増えると思う
                            □変わらない
                            □減る

                            12.あなた自身今後、挨拶力を身に着ける必要があると思いますか?
                            □大いにある
                            □ある
                            □分からない(どちらでもない)
                            □積極的に身に着ける必要はない
                            □身に着けておけばいいかなと思う
                            □必要ない

                            13.挨拶力を身に着けることで心の通う接客接遇が出来、顧客増加になると思いますか?
                            □出来ると思う
                            □どちらでもない
                            □少しは出来ると思う
                            □出来ないと思う


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                              新規採用者研修アンケート(初心者・新人用) 
                              研修二日目以降用  

                              お薦め度【★★★☆☆】全業種・業態用

                              昨日まで掲載しました研修内容に伴って使用したアンケートです。
                              二日目以降に随時使用します。


                              研修者氏名        実務指導者名1.   ・2.         

                              日付   年  月  日(  日目)  勤務時間  時  分~  時  分迄
                              研修について貴方の素直な感想をお聞かせ下さい。
                              (明日以降の指導と研修フォローの参考に使います)
                              該当するところを○印で記入して下さい。

                              1.仕事は楽しんで出来ましたか?・・・・・・・はい・少し・あまり感じない・いいえ

                              2.仕事は難しく感じましたか?・・・・・・・・・・・はい・少し・あまり感じない・いいえ

                              3.仕事の内容は面白く感じましたか?・・・・・・・・はい・分からない・面白くない

                              4.疲労感はありましたか?

                               精神的に・・・・・・・・・・・・・・・はい・少し・あまり感じない・いいえ

                               肉体的に・・・・・・・・・・・・・・・はい・少し・あまり感じない・いいえ

                              5.職場の雰囲気に馴じめそうですか?・はい・・・慣れるよう努力する・まだ慣れない

                              6.職場のスタッフは親切に教えてくれましたか?・・・・・はい・普通・いいえ

                              7.教えられた一礼と接客用語、一声は教わった通りにキチンと出来ましたか?
                               一礼(はい・一部・未だ)
                               接客用語(はい・一部・未だ)
                               ひと声(はい・一部・未だ)

                              8. 笑顔でお客様に接客応対できましたか?・・・・・
                              (はい・少し・時々・出来なかった)

                              9.今日まで、何を覚えましたか?
                              ① 
                              ② 
                              ③ 
                              ④ 
                              ⑤ 

                              10.明日からどんな事を覚えたいですか?(簡単で結構ですから書いて下さい)
                              ① 
                              ② 
                              ③ 

                              11.何か要望や聞いてみたい、教わりたいことはありますか?(有・無)
                              (ある場合は書いて下さい)
                                
                              ご協力ありがとう御座いました。これからも頑張って下さい


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