#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 2010年09月

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2017-夏


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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

ここに投稿してある「人の心」や「対人関係」の記事は、壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の楽やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方等を過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから、書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かし使えません。

お読み頂く異なった心やSkillを持たれている個々人に見合った内容を選択して生かして頂ければ有難いです。
コミュニケーション思いやりなどの人の心に関する色々な記事は決して押し付ける意図で投稿しておりません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。教材-営利を目的とした無断の引用転載は禁止しています。
使われる場合は、記事の右、Categoryの上にある「問合せMail」で、お名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

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ひと言」「ひと声」にを込めて

お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

飲食業、販売業や医療の現場で慣れ親しんでいる言葉に、「ありがとう御座います(ました)」
医療施設などでは、「お大事に」の言葉があります。

この二つの言葉は、あまりにもみんなが馴染んでいる簡単な言葉なので意外と疎かにされ、
言葉の語彙など意識せず、無意識の内に何気なく使いがちな言葉です。

ところが、この二つの言葉は、夫々に重く、大切な意味があるのです。
そこで、改めてこの二つの語句の持つ意味を紐解いてみることにします。

「ありがとうございます」の言葉は「ありがとう」と「ございます」の二つの語句で組立てられています。
「ありがとう」は、即ち伝える相手に対する、感謝、嬉しさ、有難さ(=有り得がたい)のの表現であり、
「ございます」は相手に対して敬意を示す敬語です。

「お大事に」は、病んでいる患者さんへの気遣いと配り、思いやりを伝えるために使います。

接客接遇でおもてなしをする側も『』、当然ながら受ける相手も『』です。

』の文字は、支えられている『』があり、支えている相手があることを表しています。
私たちが支えられているのは、お客様であり、患者さんです。

また、『』には体温があり、と身体に温もりがあります。
』のの温もりは、言葉で伝えることが出来ます。

「ありがとう御座います」と「お大事に」の二つの言葉を『人』のの声としてではなく、
マニュアルに書いてあるから、言わなければいけないから、言えと指示されているからなどの
理由で無表情な口調で一つの声として発声し、触合う『人』に伝えていませんか?
声は人間以外の生物でも発することが出来ます。
『人』には心がありますが、生物には心が存在しません。
よって、一声では、『人』の心を表し伝えることは出来ません。

ひと言」は『人』の言葉であり、「ひと声」は『人』の声です。

この「ひと言」と「ひと声」を意識して、触合う『人』に話し伝えていますか?

現在の自分の声の表情(=口調)を振返り、見直してみましょう。

言葉の「言」の文字は、心と口の文字で組立てられています。
故に、言葉は、『人』の心を口から伝えるために使います。

一般サービス業で感謝を表し伝える「ありがとう御座います(ました)」の言葉を、
『人』の温もりと心の感じられる「ひと言」と「ひと声」で触合う人々に伝えましょう。

医療機関での患者さんへの思いやりや心遣いを表し伝えるために使う「お大事に」の言葉を、
『人』の温もりと心の感じられる「ひと言」と「ひと声」で触合う人々に伝えましょう。

この二つの言葉を、『人』である貴方が、『人』である相手に合わせた適切な表情、仕草、姿勢、
態度、その場に合わせた様々な口調で伝えることです。

この「ひと言」「ひと声」の重さを自覚すると共に、
「ひと言」「ひと声」は人言力と人現力を現し伝えるために使うものであると認識することです。


【追記】此処で記した「ひと声」は上記した二つの言葉を指しています。
    「どうぞ」とか「こちらへ」など様々な一声の語句は含んでおりません。


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    おもてなし挨拶の影響力を知る

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    ある物販店で、おもてなしの指導をさせて戴いた時のことです。
    お店の中央で30代半ばの年齢で、表情が大変硬いスタッフが働いておりました。
    仕事ぶりは大変に真面目で、与えられた仕事を懸命に取組む姿はとても印象的でした。

    最初の一時間程度の個別面談で、おもてなしについての基礎知識を充分説明したのですが
    彼は真面目に聞くだけで、表情や姿勢を和らげることはありませんでした。
    おもてなしの接客について、最初の内はあまり興味を示しませんでした。
    ただ、おもてなしの接客を行う意図については多少ながら理解をしてくれましたので、
    柔和な表情》の作り方を伝え、ロールプレイを数回行いました。

    おもてなしのスタートは、先ず挨拶からです」と解説した上で、

    「お客様が二身体位に近づいたら、こちらからこんにちはや今晩はと言った挨拶をしましょう」
    と伝え、挨拶をした際にお客様の反応をチェックする表を渡し、次回までの課題として与えました。

    10日ほど日数を置き、彼と二度目の面談をした時のこと、「こんにちは」と先に挨拶されました。
    こちらがビックリしたことは勿論のこと、その時の表情と態度がとても明るく楽しそうなのを見て、
    大変嬉しく感じました。

    私は、彼に次のように話しかけました。
    「最初あんなに堅い表情をしていたから、上手く挨拶が出来ているか心配していました。
    でも、今のあなたを見てホッとしました。良かった。」そして、
    「どうしてそんなに明るく楽しそうになりましたか?」と問いかけました。

    「自分から挨拶したら、お客様から挨拶が返ってくるようになったからです。挨拶が楽しく出来ます」
    と彼は、大変嬉しそうに答えてくれました。
    彼は挨拶をすることで味わえる嬉しさと喜びと挨拶の大切さを身をもって会得したのだと思います。

    以前に、 「全ては【認める】から」というタイトルで記事にしましたが、おもてなしを先ず挨拶からする
    事例は、お客様を認め、認められることと挨拶の大切さを改めて再認識させてくれました。
    参照)カテゴリー【1】礎 編★認める、認められる
    と同時に、挨拶にはこんなに大きな影響力があると言うことも改めて知らさられました。

    皆さんは

    「挨拶の影響力を認識していますか?」

    「おもてなしをする時の挨拶を、軽視していませんか?」

    「ちょっとした挨拶でも、心を篭めてするようにしていますか?」

    「挨拶を簡単に考えて、疎かにしていませんか?」


    何故なら、挨拶をすることは

    おもてなし、C.Sと人と人とのコミュニケーションの「原点

    だからです。


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      自分の「ものさし」を振返り、見直す

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      多くの店舗や職場で、お客様・患者さんなどに不満足感を与えていたり、
      また部下や社員・スタッフのモチベーションを下げたりしている要因に、
      店舗では顧客に対して店側や従業員の「ものさし」(目線)で見たり、接したり、押し付けたり
      している場合と、職場では部下に対しては上司の「ものさし」(目線)で物事を見たり判断したり、
      部下に言動や態度を求めたりしている場合があります。
      顧客の確保、職場の不満解消や個々のモチベーション向上の為にも改めて、
      自らの「ものさし」を指差し、振返り、見直してみることをお勧めします。

      ものさし」とは、見方・尺度・捉え方・定義上・意識上などの基準です。
      別な捉え方として、対象となる相手を立場転換意識の元に判断、決断することでもあります。
      このことは、対象となる相手の≪目線≫=「ものさし」を観察・察知し、知ることでもあります。


      日々お客様や顧客に触合う方々、人の上に立つ上司である店長や監督管理職の方々など、
      自らの「ものさし」を振返り、見直し、再認識する為にお使い下さい


      〇主な「ものさし」の種類

      1. 会社側のものさし
      2. 組織構成員と利用者のものさし
      3. 従業員のものさし
      4. お店のものさし
      5. お客様、患者さん、訪問者、クライアントのものさし
      6. 医療機関、施設従事者のものさし
      7. 交通機関の乗務員と乗客のものさし
      8. 意識のものさし
      9. 様々な目線のものさし
      10. 躾のものさし

      11. 常識のものさし
      12. 思いやり度を計るものさし≒時間  (参照)思い遣りの「ものさし」
      13. 感情の成熟度によるものさし
      14. 愛情の有無によるものさし
      15. マナー (礼儀作法修得度) のものさし
      16. 挨拶方法のものさし
      17. 言葉遣い(使い)のものさし
      18. 姿勢、態度、表情のものさし
      19. 接客接遇経験度のものさし
      20. 経営者、管理職のものさし

      21. パート、アルバイトと正社員のものさし
      22. 習熟度によるものさし
      23. 知識保有度によるものさし
      24. 未婚既婚のものさし
      25. 年齢によるものさし
      26. 成人のものさし
      27. 子供のものさし
      28. 男性、女性のものさし
      29. 体験、経験によるものさし
      30. 学歴によるものさし

      31. 社会経験によるものさし
      32. 職業別のものさし
      33. 職位による(一般、指導、中間、監督、管理職) のものさし
      34. 社会的地位によるものさし
      35. 一般社会人と国家公務員のものさし
      36. ホワイトカラーとブルーカラーのものさし
      37. 一般市民・国民と行政機関従事者のものさし
      38. 所得、生活水準によるものさし
      39. 都会と地方のものさし
      40. 国民性(国籍)によるものさし

      以上の他にも、先生と生徒のものさしと言った、様々な「ものさし」があります。


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        接客接遇に必要な基本的な要素の洗い出し

        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

        接客接遇に必要とされる基本的な要素を洗い出し効果的な顧客確保を目的にすると共に、
        ブランド(オンリーワン)化した個性的でにんげん力に溢れた接客接遇タイルを確立する。
        ※下記の項目から不要なものを除き、自店舗や現場の現況を見直すためにお使い下さい。


        1. 躾=基本常識の度合い  

        2. 職場内ルール、心得の有無、徹底度

        3. 接客接遇ルール、心得の有無、徹底度

        4. 統一(ルール化された)基本接客接遇の範囲

        5. 基本接客接遇の範囲と修得期間・職位

        6. 初級接客・接遇の範囲と修得期間・職位

        7. 中級接客・接遇の範囲と修得期間・職位

        8. 上級接客・接遇の範囲と修得期間・職位

        9. にんげん力接客・接遇(高付加価値営業)の範囲

        10. 営業スタイル、店舗に合わせた接客

        11. 演出型接客・接遇or自然型の接客・接遇

        12. 感動型or余韻型の接客・接遇

        13. 臨機応変な接客・接遇スタイル

        14. 店と人の個性を表現する接客・接遇

        15. 接客・接遇各テキストの有無

        16. 接客・接遇各マニュアル(ルール)の有無

        17. 伝達、伝承システムの有無、実施度

        18. 評価、考課システムの有無、実施度  etc.


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          おもてなし日本一のまち」宇都宮の創造に向けて

          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

          一連のおもてなしのまちづくりの記事は、様々な活用が出来ます。
          一般事務の方を始め、おもてなし、接客接遇に関る方に、お読み頂くことをお勧めします。


          7.「おもてなし日本一のまち」実現に向けて考える

          何事も,当たり前のことをしているだけでは,日本一にはなれない。
          おもてなしモノの一つにあたる環境面の整備は駅前から中心街にかけての
          路上喫煙の禁止やカラー歩道などにより現在進められている。

          ところがコトに当たるおもてなしの心の発信については,まだまだ充分ではない。
          このコトに関し,飲食業界の例であるが,現在の社長が自店舗の「当たり前を見直す」
          ことから,外食店として餃子の消費量日本一になった餃子の王将や
          「お客さまの不満の声を聞く」ことからスタートとし,
          焼肉チェーン店として日本一になった牛角がある。
          どちらもただ単に社員や客に伝えるだけの理念でなく,経営者自らが自発的に行動し,
          実施するためのしっかりとした理念を持って成長してきたのである。

          宇都宮市においても,「おもてなし日本一のまち」のビジョンに向けた理念を明確にし,
          市内のあらゆる行政・企業・商店の一人ひとりが,市民と輪になり,一体化した上で
          実行しなくては,到底果たし得ないことである。
          このことを踏まえ,百年先も誇れるまちづくりを目指す宇都宮市のビジョン
          「おもてなし日本一のまち」の実現に向けて,今後の施策として考えられる
          要素事柄プラン・ドウ・チェック・アクションP.D.C.A.サイクルに従って,
          以下に記述してみる。

          (1)P.(プラン)
           過去から市民が保有している宇都宮市全体についての価値観や倫理観を探し出し,
          過去から現在を見つめた上で,百年先も誇れるまちづくりのビジョン達成に向かって
          未来の姿を追求する。
          その際,現状の問題点,障害となることなど,様々なネガティブ要素のリスクアセスメントを実施し,見直しを行う。
          そして行政機関が行うべきこと,市民が行うべきことの役割を明確にする。

          (2)D.(ドウ)
           実際に行うべき施策を把握し,手段や方法,時期,実施に伴い発生する全体の予算と,
          その詳細を構築する。それに基づき,行動計画指針と行動内容および役割分担に関し,
          難易度や優先順位に応じた実施計画を作成し実行する。
          また実施に伴い必要とされるあらゆる環境を整備する。

          (3)C.(チェック)
          「おもてなし日本一のまち」のビジョン達成へ向けての実施状態を,
          各々の役割や機関別に現況診断並びに進捗度の確認と点検を行う。
          その結果を踏まえ,行うべき行動や必要とされる環境整備の要素を見定め,追加する。

          (4)A.(アクション)
           プラン作成時に定めた期間を経た後に,ビジョン達成に向かい
          現在に至るまでの実績と結果の全てを総括し,その上で得られた結果に基づき,
          更なる施策や改善策を実施するための行動を起こす。

          上記した(1)~(4)の事柄について,全て6W3Hで組み立てる。
          6W3Hとは以下のことを指す。
          ・6W
          1.When   いつ  ⇒時・時期
          2.Where   どこで ⇒処・場所
          3.Who    だれが ⇒主体
          4.hWom   だれに ⇒対象
          5.What   なにを ⇒内容
          6.Why なぜ  ⇒理由・目的
          ・3H
          1.How    どのように⇒方法・手段
          2.How Much いくらで,どの程度の労力で⇒予算・労力
          3.How Long いつまでに⇒期限・完了時期

          以上を実施する上での着眼点は,社会の流れである個の時代を意識し,
          発信する行政と市民が共におもてなしの心と姿勢・態度を身に着けることである。

          即ち思いやりの心を表し伝える接遇力を修得することにより,行政機関に働く人々を
          含めた全ての市民が,現在の自分達の現状を認識し見直すことである。
          その上で市民と行政が互いに思いやりの心を持ち,ひとつとなり,
          全員でおもてなしの心と言動を発信して行くことである。


          (後記)この執筆にあたり,
          ㈱)JTB関東法人営業宇都宮支店、支店長 九郷臣二氏、
          宇都宮商工会議所青年部おもてなし委員会の委員長・木戸秀子氏,
          (有)エファ 菊池理恵氏,(株)ギフトセンター三樹 金子裕司氏,の皆様に
          多くの御協力を頂いたことに,深く感謝致します。


          執筆記事は以上です。

          ※この記事は、《うつのみや市政研究センター発刊》
          宇都宮まちづくり論集(Ⅵ)-100年先も誇れるまちづくり-に執筆した内容です。 


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            おもてなし日本一のまち」宇都宮の創造に向けて

            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

            一連のおもてなしのまちづくりの記事は、様々な活用が出来ます。
            一般事務の方を始め、おもてなし、接客接遇に関る方にもお読み頂くことをお勧めします。


            5.日常と非日常おもてなし

            おもてなしには,普段の日常生活におけるおもてなしと,普段味わうことの出来ない場,
            例えば一流と言われるホテルや旅館,高級レストランなどでの非日常のおもてなしがある。

            日常的な場においても,前記した応対意識を常に持ち人々と接しなくてはならない。
            しかし,官公庁の窓口などでは,応対すべき相手の場合でも,腕組みをして話を聞いたり,
            上から目線であったり,「してあげる」,又は「してやる」のような対応型の態度や言葉づかいが,
            未だに多々見られるのが現実である。

            また,バスやタクシーの運転手の中にも,客に対して無愛想な態度を示す人が少なくない。
            日常生活で相手を中心に応対することはおもてなしの原点である。

            日常でのおもてなしは,挨拶と,相手を認め,思いやるマナーや言動から始まる。
            新人研修や接客・接遇マナー研修の際に,必ず質問を受ける
            挨拶はなぜしなくてはいけないの?どんな目的でするの?」,
            マナーっていったいどんなこと?」などや,事務や窓口など応対の仕事をしている人からの
            「感じの良い挨拶のポイントはなんですか?」などの質問は,共におもてなしに関する問いと言える。
            挨拶し合うことは,心と心のキャッチボールであり,返ってこない挨拶は,
            一方的な心のドッジボールである。

            おもてなしの基本とも言える挨拶のポイントは,挨拶をした相手が応え易い
            思いやりある挨拶をすることである。

            相手の心を開いて相手の良い部分を引き出すためには,相手の心の窓と言われる目を見て
            挨拶することが大切である。
            すなわちアイコンタクトの無い挨拶は相手の心に入れない挨拶と言える。
            これはマナー違反であり,思いやりの欠如した挨拶である。

            おもてなしを表し,伝えるマナーとは,相手への思いやりの形である。
            この思いやりを形にしたマナーは,ビジネスに限らず,日常生活でも不可欠なことである。

            6.おもてなしのマナー 

            マナーとは,日々さまざまな人々との出会いや触れ合いにおいて,
            相手を思いやる心を表す形である。ある日,研修を依頼された会社の事務所に訪問した。
            ドアを開け,「こんにちは。ごめんください」と挨拶し,事務所内を見渡したところ,
            数人の事務の方が一斉にこちらをチラッと横目で見,その中の一人が,座ったままで,
            「どちら様ですか?」と聞いてきた。
            私は「基と申します。総務の○○様からお電話を頂戴いたしましので,お伺いしました」
            と伝えたところ,
            「ちょっと待ってください。今呼んできますから」
            と言って,そそくさと総務の人を呼びに出て行った。
            また,別の同規模の会社に同様の用件で訪問した際,
            ドアを開け前記と同様に挨拶すると,事務所の中に居た全員が立ち上がり,
            こちらを向き,笑顔で「いらっしゃいませ」と軽い会釈で挨拶をしてくれた。
            そして,その中の1人が間髪を入れずにさっと私の正面まで近づいて来て
            「失礼でございますが,どのようなご用件でございましょうか?」と聞き,用件を伝えると,
            「さようでございますか。只今○○を呼んで参ります。どうぞこちらにお掛けになって,
            お待ち下さいませ。」とソファーまで案内してくれた。
            この2つの会社の違いは,対面時におけるおもてなしの心の表現,
            言い換えれば接客マナーの善し悪しに他ならない。

            非対面時における接客の代表的な事例として,電話での応対があげられる。
            ある時,携帯電話の契約内容や操作法について販売ショップに電話をした時のことである。
            かなり時間がかかりそうなこちらの質問に対し,電話口に出た店員が,
            「恐れ入りますが,お客様にご質問にお答えするには少々時間を要します。
            お客様の契約内容ですと,お客様の通話料金がかなりかかってしまいますので,
            直ぐにこちらから折り返えしお電話させて頂きたいと存じます。よろしゅうございますか?」
            と丁寧な口調で応対をしてくれた。現在に至るまで,契約更新などで何回となく通話をしたが,
            このような応対を受けたのは初めてのことである。
            これは,間違いなくお客様を思いやる心を持った非対面の場でのおもてなしである。
            この会社を使っていて良かったとつくづく思ったものである。
            折り返し電話をすると言いながらも時間を告げて来ない,
            今忙しいからと言って会話可能な時間を伝えてこないなどの電話応対が多い中,
            当たり前のようでなかなか出来ない気遣いをした応対と言える。
            非対面ながら,このようなマナーの行き届いたおもてなしと気遣いは感動を与え,
            その会社への信頼の礎を創ることになる。
            後日聞くところによると,
            この応対をした店員は,部下を教育する立場にあるエリアマネージャーだったそうである。
            部下を育成する上司の手本であろう。
            因みにこの会社は顧客満足度一位を維持している。


            次回、7.「おもてなし日本一のまち」実現に向けて考える。につづく

            ※この記事は、《うつのみや市政研究センター発刊》
            宇都宮まちづくり論集(?)-100年先も誇れるまちづくり-に執筆した内容です。


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              おもてなし日本一のまち」 宇都宮の創造に向けて

              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

              一連のおもてなしのまちづくりの記事は、様々な活用が出来ます。
              一般事務の方を始め、おもてなし、接客接遇に関る方も、お読み頂くことをお勧めします。


              3.おもてなしを紐解く

              おもてなしを表現する言葉として,接遇と接客がある。
              接遇とは,人をもてなすこと,応接すること,接待することであり,接客とは文字通り,
              会社・商店や家庭へ訪ね見えた客に応対すること,客を接待することである。
              接遇と接客の両者に共通して言えるのは,おもてなしの心であり,
              その心を伝え表す会話や態度である。

              もてなしの語源には,モノをもって成し遂げるという意味がある。
              一方では,もてなしは表裏なし,つまり表裏のない気持ちで客を迎えるという意味もある。

              もてなしには目に見えるモノと,目に見えないコトがある。
              このコトは,舞台に例えると,舞台を影で支える黒子の役割を指し,
              客や相手に接遇する際,お世話や気遣いを影の様に行い,接することを指す。
              この表に見えない裏の心こそ,おもてなしをする上で最も大切なことである。

              別な例えとして茶道では客をもてなす際に,季節感のある生花,
              来客に合わせた掛け軸,絵,茶器,御香など具体的に身体に感じ,
              目に見えるモノと,言葉,表情,仕草など目に見えない心であるコトがある。

              もてなしとは思いやりを,出来る限りのモノコトで裏表の無い心を誠実に
              伝えることであり,これは,一期一会の心にも合い通じる。
              もてなしの場では,もてなす側,もてなされる側は十人十色である。
              型通りのことをやっていたのでは様々な客にぴったり合った,心の通うもてなしは到底出来ない。
              それぞれの客の個性に合わせたもてなしの仕方,ふれあい接する人に合わせた
              もてなしの表現や伝達が,大切な客の心を動かし,感動・感銘や余韻を与えられる。

              この隠された裏の心,即ちコトを大切な客に表現し,伝える思いやりや感謝の心で
              温かくもてなすことが重要である。

              4.応対対応を知る

              もてなす,すなわち相手を思いやる上で決して忘れてはならない心と態度を表現したもの
              の一つとして,対応応対がある。
              対応は相手に対し,こちらが主になり応じることである。
              相手に対面し,要求や要請,依頼に応じて行動や処理を行うことを意味し,
              相手の出方によって,こちらの行動が変化する。

              これに対して,応対は相手の立場を主に考え,相手に応じて受け答えすることである。
              私たちは周りの人々に支えられていることを意識し,忙しいからとか人数が少ないからとか,
              自らの事情で接しないようにし,相手を最優先する言動で応対することが必要である。
              要するに何事も相手を中心に考え,相手の立場に立って見ようとすることである。

              大切な人へは,出来る限り応対を意識し,接し触れ合うことを心掛けることである。

              対応型の典型であった医療の場においても,
              ホスピタリティ精神,すなわちおもてなしを重視した応対型に変わりつつある。

              人との触れ合いに欠かせない応対と対応それぞれの意味と言動を理解し,
              心得て,使い分けることが,おもてなしをする上で大切なことである。


              次回、5.日常と非日常のおもてなしにつづく
              ※この記事は、《うつのみや市政研究センター発刊》
              宇都宮まちづくり論集(Ⅵ)-100年先も誇れるまちづくり-に執筆した内容です。


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                おもてなし日本一のまち」 宇都宮の創造に向けて

                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                一連のおもてなしのまちづくりの記事は、様々な活用が出来ます。
                一般事務の方を始め、おもてなし、接客接遇に関る方にもお読み頂くことをお勧めします。


                ※この記事は、《うつのみや市政研究センター発刊》
                宇都宮まちづくり論集(Ⅵ)-100年先も誇れるまちづくり-に執筆した内容です。
                本日から数回に分けて載せます。


                1.はじめに

                現在は社会全体が豊かになり,あらゆる情報が満ち溢れている。
                そして,人々の生活は会社や組織を中に考える生活から,個人を中に考える生活へ
                と変わりつつある。
                個人重視の生活においては,当然のことながら人と人との繋がりは欠かせない。

                平成7年1月に起こった阪神・淡路大震災の結果,被災した多くの人々が
                の繋がりを強くした」と話していた。
                この天災は,結果として,人々が忘れかけていた周りの人々を思いやるの大切さを教え,
                互いに支え合う結びつきを生み,現在の復興の原動力となった。

                しかしながら一方では,人々のの中に「自分さえ良ければ」と思う利己
                自己顕示の意識がある。
                これが強くなると,周りの人々に対して無関心になり,人間性を喪失した,
                信じられないような悲惨な事件や出来事が起こる。

                更にわが国では経済が悪化して格差社会になりつつある。
                このような社会現象は,人と人とが認め合う思いやりの心や繋がりを失いつつ
                あることに対しての警告に思える。

                今こそ,互いに「おもてなしの心」即ち「相手を思いやる心」の大切さを
                自覚・認識し,日常生活や社会の中でそれを生かす必要があると考える。
                おもてなしにはまちづくりなどの環境整備や技術を表すモノと人の心や意識を表すコトがある。
                ここではコトである「おもてなしの心」をテーマに,以前からの宇都宮市のキャッチコピーであり,
                宇都宮商工会議所青年部の方々が中心に「おもてなし日本一のまちをめざして」の取組みを
                実現する為におもてなしと思いやりを再考してみることにする。

                2.「おもてなしのまち」うつのみや

                数年前のこと,数十年ぶりに宇都宮の地を踏んだ際,真っ先に
                「おもてなし日本一のまち,うつのみやをめざして」,と言うコピーが目に飛び込んできた。
                長い間,接客・接遇業界でおもてなしの仕事に関ってきたが故に,
                故郷の駅前に掲げられたこの言葉は,この街の発展を示していると思われた。

                バスに乗り,実家に帰宅途中でのこと,数人の小学生が降りる際,
                運転手に「ありがとうございました」と元気よく大きな声で感謝の言葉を述べていた。
                今日に至るまで数多くの地方都市を訪れてきたがこのような光景を目にしたのは初めてであった。
                同時に心の中にとても温かいものを感じた。

                これからの時代を担う子どもたちがおもてなしの基本とも言える,思いやりのある誠実な態度を示し,
                相手に伝わる挨拶が出来ることは素晴らしいことである。


                以降の内容は、次回に掲載します。

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                  職場や環境に合ったマナーを振返り、見直す

                  お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                  接客・接遇マナーには一般的な飲食店やホテル旅館・水商売の接客や接遇、物品販売業、
                  医療・介護・美容ネイル・エステなど様々な業種など、夫々に用いられるものがあります。

                  そもそもマナー人間が自らの心を触合う相手に表現し、伝達する「思いやりの形」です。

                  人間に十人十色の顔と心があるのと、同じようにマナーにも人や職場の心と顔があります。

                  マナーは、人としての躾、常識、ルールが備わって初めて自らが表し伝えられるのです。

                  また、夫々の会社や組織、機関や現場などに携わる人の心を表し、伝える為のものです。
                  例え業態がフランチャイズ化形態だとしても、人としてのマナーは夫々の現場で必要です。
                  以前の(参照)「接客ルール」と[接客マナー] の記事でも解説した通り、マナーにはルールが必要です。


                  それでは、各現場に合ったマナーのポイントを取り上げてみることにします。

                  1. ルールとマナーの線引きはされている
                  線引き=ルールは、身嗜み・お辞儀・言葉・姿勢態度などの基礎的なものであり、
                   マナーは、職場や会社・組織の理念などと、人としての心、資質や性格個性を表現伝達するもの

                  2. ルール徹底の為のマニュアルがあり、マナーの為のテキストがある
                  (参照) 接客マニュアルと接客テキスト

                  3. サービスを提供する人の人間力に適したマナー
                  《例》年齢、経験、性別、スキル、個性・・・

                  4. 顧客層、客質に合ったマナー

                  5.業種、業態に合ったマナー

                  《例》
                  イ) ×付加価値の高い業態でコンビ二用語の「なります言葉」を平気で使っている。
                  ロ) ×レストランで二人で会食中、料理は左側から出すのがマナーだからと、会話している二人の間を
                   「お待たせしました、〇〇をお持ちしました」と言って無神経に割って入り提供している。
                  ハ) 介護医療の携わる事務職から看護士、医師の患者さんへの態度、言葉づかいのマナー
                  ニ) 行政機関の国民や県民、市町村民に対する行政サービスを行う際、公僕としてのマナー
                  ホ) 水商売の原点とも言われている芸者の語源は芸を達者に演ずる者、ホステスはお客様の望まれる役 
                    を演じる為に必要なマナー、演技者としてのマナーを備えている。・・・など

                  6. 職場の目的に合ったマナー
                  《例》
                  イ) 人的要素や人的サービスに因るところが多い美容、エステ、介護・・・・
                  ロ) 百貨店、衣料装飾品などの物販店、スーパー・コンビニ、対面販売・・・・
                  ハ) 飲食物を提供する様々な業態、ホテル旅館・・・など

                  7. 企業人としてのマナー=人現力

                  8.職位、地位に合ったマナー

                  9.地域性、地方性に合ったマナー


                  10.日本の国民性を表現伝達するおもてなしのマナー


                  以上記した以外にも職場や環境に合った様々なマナーがあります。
                  マナーには、「にんげん力」が欠かせないことを再認識することをお勧めします。


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                    大切な人」への意識、態度、言葉と行動をチェックする

                    お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                    人を大切にすることは日常生活、ビジネス、接客接遇の各マナーC.S.の「原点」「源」「礎」です。
                    触合う相手や周りの人々を大切にすることは生きていく上でも欠かせない人としての「」です。
                    このと言動、態度は人間として生活する家庭、会社などあらゆる場で必要とされます。
                    人を大切にすることは、「思いやり」「感謝」「誠実」などの態度、言葉や行動に現れます。
                    さて、「大切な人」への意識と態度、及び言葉や行動をチェックリストにしてみることにします。


                    【チェック項目】[評価]よく出来ている=◎.出来ている=〇。やや出来ている=△.不足=×.

                    1. 人としての温もりをと身体、言動と態度で表現し、伝達していますか?
                    2. その時の感情や気分で「大切な人」と触合わないように自らを自制していますか?
                    3. 自らが「本気」で「真剣」に大切な人を考え、想う思いやりに目を向けていますか?
                    4. 大切な人への気遣いをするために、目配り、気配り、配り、手配り、身配りをしていますか?
                    5. 大切な人と触合うために必要とされる、各種のマナーを充分に備えていますか?
                    6. 「マナー」の原点は「思いやり」であり、思いやりの形がマナーであると認識していますか?
                    7. 思いやりは、自らのに生まれるものであり相手に求めるものでないと気付いていますか?
                    8. 大切な人に対し、感情的な接し方をしていませんか?
                    9. 大切な人と認めた意識、言動や態度をしていますか?
                    10.大切な人の大切なものや心を、大切にしていますか?

                    11.自らの心や態度を指差した上で大切な人と接していますか?
                    12.大切な人の心と身体の状態を察知するように意識していますか?
                    13.大切な人、一人ひとりにその人なりのブランド、『色』があることを認識していますか?
                    14.大切な人を自分の『色』で、無理に染めようとしていませんか?
                    15.自らが魅力のある『色』になれるよう自分磨きをしていますか?
                    16.大切な人に魅力を与えるようにし、求めることをしないようにしていますか?
                    17.T.P.O.に合わせて、大切な人に接していますか?
                    18.大切な人に、必要に応じて感謝の表現や伝達をしていますか?
                    19.大切な人に対し、言行一致するようにしていますか?
                    20.大切な人へ立場転換意識を持った態度、言動をしていますか?

                    21.大切な人に対して、自らを飾ったり、無理に作ったりして、接していませんか?
                    22.大切な人に対し、外見ばかり気にして接していませんか?
                    23.大切な人に対し、与えることをしないで、望んだり求めたりしていませんか?
                    24.大切な人に対し、自らしたことに対し見返り望んだり求めたりしていませんか?
                    25.大切な人に対し、心を表現し伝わる挨拶をしていますか?
                    26.大切な人と意識した心や目線で日々社会生活や暮すことは、豊かで幸せな自分になる為にも
                      必要であると自覚していますか?
                    27.お互いが理解し合おうとする前向きな心を持って大切な人と触合っていますか?
                    28.大切な人に不安を与えないで、安心感を与えるようにしていますか?
                    29.大切な人の言葉や話を「聞く」ではなく、「聴いて」いますか?
                    30.寛容、寛大な心で大切な人と触合っていますか?

                    31.間違いは曖昧にせず、誠意を持って違っていると伝えられますか?
                    32.大切な人に対し、こちらの都合の悪いことは笑って逃げたり、ごまかしたりしていませんか?
                    33.大切な人の精神状態、コンディションを表情から汲み取るようにしていますか?
                    34.今何が必要かをあらゆる方面から考え判断し、黙って行動していますか?
                    35.心の痛みや苦しみを共有出来るように心を配っていますか?
                    36.大切な人に嬉しい事は出来るだけ早く伝え、喜びを共有するようにしていますか?
                    37.大きな目と心で相手を見守る。
                    38.言い辛いこと、嫌な事でも相手のためになると思ったら真剣に伝えていますか?
                    39.大切な人と悩みを分かち合っていますか?
                    40.大切な人の痛みを自分に置き換えていますか?

                    41.自分だけの事情、自分の考えや心を押し付けないようにしていますか?
                    42.大切な人に対し、誤りや謝罪はキチンと伝えていますか?
                    43.大切な人に対し、私利私欲で言動しないようにしていますか?
                    44.大切な人に心配をかけないようにしていますか?
                    45.大切な人に対し、常に誠の心で接し、包みこむゆとりを持って触れ合っていますか?
                    46.大切な人の目を見て会話していますか?
                    47.大切な人のために、自己犠牲の心と言動、態度することが出来ますか?
                    48.大切な人のために、奉仕の精神で言動出来ますか?
                    49.大切な人にどうしたら役に立てるかわ意識した態度、言動をしていますか?
                    50.大切な人と交わした小さな約束事でもキチンと守れますか?


                    ※「接客マナーは心の礎」から『御礼』

                    読者の皆々様に支えられ、お陰様で本日二年を迎えることができました。
                    読者の皆様に、心より深謝致しております。

                    『ありがとう、御座います。』

                    この「心の礎」は接客接遇のお仕事をされていらっしゃる方々、サービス業に携わる方々の礎と
                    なる記事や各種リストなどの外に、人との触合いや心の糧になるような内容や人としての心を
                    主に書いて参りました。
                    今後も読者の皆様のお役に立てる内容の記事掲載のために、より一層励んで参ります。
                    これからも、「接客マナーは心の礎」を、どうぞ宜しくお願い申し上げます。
                     

                    プロジェクト「礎」 Human Adviser 基 みのる


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                      サービス業志望動機サービスマインドを振返る

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      サービスマインド志望動機は共通点が多くあると同時に関連があります。
                      そこで主なサービスマインド志望動機を順不同で載せてみました。
                      少しひねってチェックリストにすることも可能な項目、面接、面談や意識確認、
                      考課などにも活用できる項目もあります。
                      初心忘るべからずの言葉にある通り、現在の自らを指差すためにも活用して下さい。


                      1. 世の為、人の為になるから
                      2. 感動や感激がある仕事だから
                      3. 子供の頃から憧れていた仕事だから
                      4. 楽しそうに働いている人を見て
                      5. 人との触れ合い好きで、手軽に出来るから
                      6. 人の嬉しそうな顔を見ることに幸せを感じる
                      7. 素直に、親しみ易く自然な笑顔がでる
                      8. 人の喜ぶ姿を見たい
                      9. 人の心を動かすことが出来、やり甲斐がある
                      10. コミュニケーション力を身に付けられる

                      11. お世話や奉仕することが性に合い、好きである
                      12. 感謝の心が身に付けられる(感謝される人になりたいから)
                      13. いつも感謝の気持ちを表し、伝えている
                      14. 忍耐力、包容力が身に付けられるから
                      15. 様々な礼儀作法が身に着くから
                      16. 人としてのマナーを身に着けたいから
                      17. ボランティア活動や奉仕することが好き(奉仕の心)
                      18. 自己啓発(自分の心を人との触合いで磨きたいから)
                      19. 自らの力で人の心の隙間を生めることが出来る
                      20. 人と出会いや触合いを求めて(≒淋しがり屋)

                      21. 友人や知人を多く作り、楽しく生活したい
                      22. 色々な人から認めてもらえるから(≒自己顕示、自己主張、承認されたい意識)
                      23. 制服や外見に憧れて(素敵だ、自分も同じようにしたい)
                      24. 好きな話すことが様々な人と出来るから
                      25. 趣味に合った好きなものを広め売りたい
                      26. 尊敬出来る人が働いていた
                      27. 毎日に変化があるから(様々な人に会え、色々な場面を味わえる)
                      28. 人の温もりに触れ、ぬくもりを与えたいから
                      29. 親族知人友達がしているから
                      30. 自分で独立し、店を持ちたい

                      31. 仲間との色々な交流を楽しめる仕事
                      32. 社会的に大切な仕事だから
                      33. 自分の作った商品を使ったり、飲食物を食べてもらったりしたいから
                      34. 自分で意思決定したことを伝えられる仕事
                      35. 友人や家族に誇りと信念を持って言える仕事
                      36. 仲間から人に関わることが向いていると勧められて
                      37. 人間が好きだから(人が好きである)
                      38. 自分の性格や志向に合っている
                      39. 仕事の中で個性を発揮できる
                      40. 様々な周囲から評価されている仕事

                      41. 経験や知識を活かせる仕事
                      42. 自らが納得でき、深く考えられる仕事
                      43. 自分のアイデアを提案し、実践出来る
                      44. 家族や親しい友人が理解している
                      45. 自分の気持ちや感じ方を自制出来る仕事
                      46. 自ら主導権が持てる仕事
                      47. 相手の気持ちを大切にし、行動に結び付けている
                      48. 人に喜んでもらうことに喜びを感じている
                      49. 人に対する愛情と情熱が豊かである
                      50. 人との交流に関してこだわりを持ち、努力をしている

                      51. 人に関して探究心、察知力がある
                      52. 人との良質な関係について前向きでチャレンジ精神を持っている
                      53. 柔軟性、協調性がある
                      54. 言われ前に積極的に行動を起こし相手の期待を上回るプラス要素の提供が出来る
                      55. 相手の心が理解できる繊細な意識と心を持っている
                      56. 常に人に関して問題意識を持っている。
                      57. 素直で謙虚さがある
                      58. 誠実で反省心を持っている
                      59. 人に尽くすことが好きである
                      60. 性善説を信じている


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                        指導育成監督管理総括職位定義

                        お薦め度【★★★☆-☆】全業種、業態用

                        指導から管理総括に至る各職務に共通することは指導者~管理総括者に至る
                        全ての人が、感情に捕らわれず、誰に対しても平等で、統一した正しい基準を持つことです。
                        また、何故言うのか、何故行うのかなどの目的を理解認識させ、行って得た結果や得られた成果が
                        どの様なこと得られるのかを、明確に提示し、理解させなくてはなりません。
                        その為に、対象となる個々人の能力を見極め、その人の能力に合わせた育成法、習得法、プロセス、
                        フィードバックの仕方、OJT育成チェック、取組み意識、注意改善方法を掌握し、職務のプロセスや意図
                        を教え導きながら、監督し、管理総括をすることです。
                        その為の事前必要な知識として、指導から管理総括に至る職務内容の定義を記載します。


                        指導育成監督管理総括定義

                        注)この定義は、一般的な職務基準書を基にした項目で構成してあります。
                        職場、職種、業態によって多少の差異がありますので各職場の基準書に合わせ作成して下さい。


                        ◆は定義、★は主な必要能力

                        1. 指導育成=指導・育成

                        ◆責任義務を果たすための手法、また目的の内容を教え、導くこと
                        日常業務に関する知識と経験に基づいて指示を受け、営業、技術的な職務を行う
                        業務全般において必要な知識と経験を基に指揮を取りながら実践的な職務を行う
                        指導やコーチングにより目的を完遂出来るように計画性を持ち育てる
                        上長、会社の意図に従って指示、命令を出し、円滑な業務が行えるよう調整する

                        ★責任感、情熱、理解判断力、部下(一般職)指導力、コミュニケーション力、顧客管理力
                        応用力、判断力、計画性、報告力、連帯感、接客技術・マナー、自己啓発、商品知識
                        実務知識、技術知識、問題意識、方針理解、計画力、情報収集、情報伝達
                        規則順守、積極自発性、原価意識、リーダー的要素、協調性、明朗さ
                        真面目さ、素直さ、包容力、人間的魅力

                        2. 指揮・監督=指揮・監督

                        ◆部下をまとめ、指導、指揮し、また義務や責任を果たせるよう確認、指示、命令する
                        業務全般において必要な深い知識と経験に基づき指揮、監督し実践的な職務を行う
                        状況判断の基に部下を指揮、監督し、日常業務について実質的な責任を有する

                        ★責任感、理解判断力、部下(一般職・リーダー)指導力、顧客管理力応用力、積極性
                        判断力、創造性、計画性、報告力、連帯感、接客・指導技術、予知力自己啓発意欲
                        商品知識、実務知識、技術知識、問題意識、方針理解、計画力、情報収集、関連知識
                        協調性、規則順守、積極自発性、原価意識、リーダー的要素、協調性
                        上級マナー、明朗さ、素直さ、誠実さ、包容力、人間的魅力

                        3. 管理=管理職

                        ◆職務、職責を遂行する為に基準や規律を遵守させ全体を統制し職域を保守維持する
                        部下を掌握した上で、職務遂行管理を行い適切な指示、命令をする
                        営業分析、商品開発・管理実務の中心的な役割を果たしながら店長の補佐を行う

                        ★責任感、予知力、防止力、決断・判断力、育成推進、折衝対応、自己啓発意欲
                        先見性、実務専門知識、指導育成能力、問題解決能力、問題意識、革新性
                        企画力、統率指導能力、折衝調整能力、率先性、折衝調整力、報告力

                        4. 総括=総括職

                        ◆社針の元、総合的な観点で部下全員を導き、円滑な運営が出来る舵取りを行う
                        会社から命じられた営業実績を達成することばかりか、成績向上の施策を行う

                        ★責任感、完遂力、専門的判断力、指導育成能力、問題解決能力、指導統率力
                        課題設定力、洞察力、実践への関心、自己啓発意欲、専門知識
                        統率指導能力、折衝調整能力、指導育成力、人柄包容力、意思決定力、問題意識
                        目標推進力、人柄包容力、先見性、人間的魅力


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                          おもてなしの心を表現する。

                                        「挨拶と案内姿勢態度」-(3)


                          受付案内窓口チェックリスト


                          お薦め度【★★★★-☆】全業種、業態用

                          このチェックリストの項目は、受付案内窓口業務を大きく捉えたものです。
                          各職場や職種に合わせて、どの様なことを対象とするのか、具体的な事例を定めてお使い下さい。


                          評価]=自己、上司用

                          採点-1]出来ている・有る・保有←10.9.8.7.6.5.4.3.2.1.0.→不足・無い・欠ける
                          採点-2]出来る・有る・保有←+3.+2.+1.標準=0.-1.-2.-3.→不足・無い・欠ける


                          チェック項目

                          1.姿勢態度、仕草

                          2.表情(待機、応対会話時)

                          3.挨拶力

                          4.状況判断適応=状況・状態、目的、外見(年齢・性別)

                          5.応対と対応の使分け

                          6.親近感(親切、優しさ、奉仕の精神)

                          7.人言力(言葉の表現力、返事、敬語、会話力、電話応対、外語力)

                          8.立場転換(意識の保有、観察察知力、目的察知、状態察知

                          9.言動の的確さ(知識力、処理力、迅速さ、事後処理)

                          10.誠実さ(傾聴の真剣さ、応対会話時、時間管理)

                          11.思いやり

                          12.自制力(公私、感情、好き嫌い=意識)

                          13.責任性

                          14.信用信頼性(外部=顧客・訪問者から、内部=職場・会社から)

                          15.代表意識(職場=全員・会社・店)


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                            おもてなし」の心を表し、伝える。

                                         「挨拶案内の姿勢・態度」-(2)


                            受付案内窓口立位座位での挨拶、応対姿勢」


                            お薦め度【★★★★-☆】全業種、業態用
                            企業、医療、公の機関、金融機関、商店や店舗の受付案内窓口は、
                            大きく分けて二種類の形があります。

                            立位で訪問者やお客様などと応対するハイカウンターと座位でするローカウンターがあります。
                            何れも、応対をしない待機時でも、軽く顎を引き、口角を上げ軽く結び、優しい眼差し、
                            柔和な表情、背筋を伸ばした姿勢に心掛けなくてはなりません。

                            A.ハイカウンター応対

                            イ)待機時
                            待機の姿勢をとり、視線は常に出入り口並びに組織内、社内や通用口の出入りに目配りする。
                            立つ位置は、カウンターに身体が付かない30~50センチ程度離れて立ち、足はハの字にし
                            片方の足をやや前に置く。(モデル立ちに似た感じ) 
                            訪問者が2身体(3~4m)位の位置で、こちらに見えるのを確認した時に体の正面でお迎え、
                            応対できるように相手に身体を向け、優しいお迎えの表情を意識する。
                            待機時には、手や肘はカウンターの上に乗せないこと。
                            お子様や老人に対しては、同じ目線で会話が出来るようカウンターから出てお迎え応対する。

                            ロ)挨拶言葉
                            相手が1身体位のところに見えたら、一般的には「いらっしゃいませ」のお迎え言葉挨拶をする。
                            時間帯によっては「おはよう御座います」「こんにちは」「こんばんは」の挨拶言葉を先に付ける。
                            このような相手が答え易い「おはよう御座います」「こんにちは」「こんばんは」などの
                            「ひと言」を付け加えた挨拶は、相手に親近感を与えるばかりか、相手の心を和ませ、開きます。
                            特に老人に対しては、丁寧で、ゆったりした明確な口調で会話するようにします。

                            ハ)お辞儀
                            基本的に分離礼を使う。場合によっては、言葉の途中からお辞儀をすることもある。
                            品格のあるお辞儀に心掛ける。
                            参照お辞儀と品格
                            お迎え時に、イ)の待機時に記した、前にある方の足の位置を後ろの位置に動かし、お見送り時は
                            後ろにある足を前に動かすと好印象の与えられるお辞儀が出来ます。
                            また、全てのお辞儀を曲げきったところで静止させ、その時の言葉を意識すること、
                            お辞儀を起こし切った時に背筋を伸ばすことでも、より好印象を与えることが出来ます。

                            B.ローカウンター応対

                            イ)待機時
                            座ったままで手を膝、又は内部テーブルの上に置き、椅子には前三分のニ程度にかけるようにし、
                            深く座らないで、顎を軽く引き、背筋を伸ばした姿勢をとり、視線は常に出入り口並びに組織内、
                            社内や通用口の出入りに目配りする。
                            訪問者が2身体(3~4m)位の位置で、こちらに見えるのが確認出来た時に、
                            座ったままの場合は、上半身を相手の方にやや傾け、体の正面で応対できるようにし、
                            優しいお迎えの表情を意識する。
                            または、訪問者が2身体(3~4m)位の位置で、こちらに見えるのが確認出来た時に、
                            椅子から立ち上がり待機の姿勢で挨拶し、応対する。
                            挨拶は、「相手の心の窓を押して開く語彙」から、同じ目線で挨拶する必要があることから
                            後者をお勧めします。
                            私見ですが、座ったまま挨拶することは失礼であると考えます。
                            相手と応対、会話する場合、先ず相手の着席を確認した上で、こちらが座り応対することです。

                            ロ)挨拶言葉
                            言葉の使い方はA.と変わりませんが、こちらが座ったままの姿勢で立っている相手や訪問者に
                            「どうぞお掛け下さい」など一声や挨拶することは前記した挨拶の語彙からも避けるべきです。

                            ハ)お辞儀
                            座ったままでお辞儀をする際は、首だけのお辞儀?にならないように注意すべきです。
                            ややカウンターから離れて、背筋を伸ばし、腰からのお辞儀をすることです。
                            この場合も、全てのお辞儀を曲げきったところで静止させ、その時の言葉を意識すること、
                            お辞儀を起こし切った時に背筋を伸ばすことでより好印象を与えることが出来ます。
                            立ってする場合は、A.と同様に足の位置を動かすことです。
                            この場合カウンターから30㎝程度離れ、お辞儀をすると相手に誠実さを与え丁寧に写ります。
                            また、座ったままで、お迎えやお帰りの挨拶することは失礼であると考えます。


                            受付案内窓口は機関や会社のイメージ、姿勢を表現し伝達する大切な役目と役割があります。

                            また、職場や会社で働くみんなを代表していることを、常時強く認識しておくことが大事です。

                            担当者は、どの様な時、どの様な相手に対しても、自らの感情や気分で応対しないことです。


                            備考)実際の姿を図やイラストを使って解説できず、文章での説明でやや分かり難いことをお詫びします。

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                              「おもてなし」の心を表し、伝える。
                               
                                     「挨拶と案内姿勢態度」-(1)


                              お薦め度【★★★★-☆】全業種、業態用

                              此処のところ「挨拶」についての記事を多く書いております。
                              書きながら、改めて挨拶の奥深さを痛感しております。

                              挨拶をすることは実に簡単に思えますが、決してそうではありません。
                              挨拶をすること安易に考え、軽んじて取組んでいると組織や企業のイメージを落としたり、
                              人としての信用信頼を失ったりすることにもなりかねません。

                              挨拶は組織、企業やお店、人の様々な心や意識を始めとした色々なことを相手に伝えるものであり、
                              奥の深イイものです。

                              挨拶は、組織、企業やお店の姿勢と心、貴方の意識と姿勢、心と人柄を現し示すもの。
                              組織、企業の姿勢と従事する人の人現力です。

                              どんな時でも、誰に対しても、挨拶の一つひとつを疎かにしないで大切にすることは、
                              組織、企業と組織人、企業人、人間への信頼の礎です!

                              挨拶の語彙は、[相手の心を押し開いて、相手の良い部分を引出すため]です。

                              また、挨拶により、自らや相手の心に生まれ、齎す(もたらす)様々な要素と役目、
                              役割をいつも認識しておくことが、心の通った挨拶をするために必要です。

                              さて、挨拶する機会が多い、組織や企業、医療の受付案内窓口の挨拶や姿勢態度
                              ついて書いてみることにします。

                              最近のことですが、大きな組織のある部署に始めて出向く機会がありました。

                              組織建物が大変多く、目的の場所が二号館なのに、間違えて同名の一号館に伺ってしまいました。
                              仕方なく、近くにある部署にお邪魔して、目的の部署の所在地を聞くことにしました。

                              「失礼致します、・・・部の・・・・課はどちらに御座いますか?」と、
                              その部署の入り口付近で十人近くいた一人の方にお訊ねしたところ、
                              その部署の責任者と思われる年配の方が、さっと立ち上がり、急ぎ足で私の近くにお見えになり、

                              「お客様の目的の部署は、こちらを出て・・・・・にあります。」
                              と丁寧な言葉づかいで、詳しく説明して下さいました。

                              私が、説明を受けている間に、事務をしていた別の方が手早く地図をお持ち下さいました。
                              最後に「ご親切に、ありがとうございました。」と言い、感謝の心を込めて深くお辞儀をしたところ
                              皆さんが中腰になり、目礼と軽くお辞儀を返して下さいました。

                              この大きな組織でも、訪問者を「もてなす」意識と行動が徹底されていることに深く感心しました。
                              きっと、普段からこのような行動が身に着くように訓練されていると同時に、大きな組織の各部署の
                              研修教育をしている人事部が確りしているからではないかと思われます。

                              組織や企業は大きくなればなる程、この事例のように「おもてなし」の精神を大切にすべきではないか
                              とも思いました。

                              また、別の大手の会社に訪問した際、ドアを開け挨拶すると、事務所の中に居た全員が立ち上がり、
                              笑顔でこちらに視線を向け「いらっしゃいませ」と軽い会釈で挨拶をしてくれました。

                              その中の一人が素早く私の正面まで来て、
                              「失礼でございますが、どのようなご用件でございますか?」
                              と訊ね、こちらが用件を言うと、
                              「さようでございますか。只今○○を呼んで参ります。」
                              「どうぞこちらにお掛けになり、少々お待ち下さいませ。」
                              とソファーまで案内してくれました。

                              この会社も「おもてなし」の挨拶と姿勢態度がとても印象に残りました。
                              以上のように、ほんの少しでも「おもてなし」の精神が挨拶や姿勢態度に出ている組織や会社は、
                              きっと顧客を大切にする精神が底辺の人にまで浸透していると感じ、とても好感が持てます。


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                                挨拶をする上での意識と心得(チェックリスト)

                                お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                                挨拶をする上での意識と心得をチェックリストにしてみました。
                                おもてなし、接客、接遇のプロは、70点以上取れることが望まれます。


                                採点】劣=0:殆んど無い/可=1:僅かながら有る(出来る)/並=2:無難に有る(出来る)
                                /良=3:優れたものが多少有る(出来る)/秀=4:優れたものが多い(出来る)


                                1.相手を思いやる心(マナー)の大切さを自覚して挨拶していますか?

                                2. 挨拶で心と心を繋ぐと自覚して行っていますか?

                                3. 挨拶おもてなしC.Sコミュニケーションの原点だと心得ていますか?

                                4. おもてなしのスタートは挨拶からと心得ていますか?

                                5. 挨拶は人的付加価値の大きな要素だと認識していますか?

                                6. 挨拶は相手を知る第一歩だと自覚していますか?

                                7. 挨拶の仕方ひとつで、相手を動かす二分の一の法則心得ていますか?

                                8. 挨拶に人柄が表れると心得た上でしていますか=人現力?

                                9. 挨拶することを簡単に考えていませんか?

                                10. 人と人の心の触合いは挨拶からだと心得ていますか?

                                11. 挨拶は人と人との潤滑油だと心得た上で、行っていますか?

                                12. 挨拶に心や人柄が表れることを認識していますか?

                                13. 挨拶は相手の心を開くスターだと認識していますか?

                                14. 挨拶の必要性と目的を認識していますか?

                                15. 挨拶が人の心や態度・行動に及ぼすエネルギーの力と大きさを自覚していますか?

                                16. 挨拶をしないことで誤解を招くなどの弊害があることを心得ていますか?

                                17. 挨拶は「人の為ならず」と言うことを理解、認識していますか?(≒情けは人の為ならず)

                                18. 挨拶に使う言葉や語句、季語の組み立てが充分に出来ますか?

                                19.挨拶力アップに必要とされる察知力・観察力・洞察力・推測力・予知力・言語力についての
                                   認識を充分に持っていますか?

                                20. 心の通う挨拶は、「信頼」と「愛情の絆」の源であると認識していますか?

                                21. 自らの得意な挨拶、不得意な挨拶を自覚し改善しながら挨拶をしていますか?

                                22. また、逢いたい心理にさせる挨拶を身に着けられるように努めていますか?

                                23. 自らの職場においての挨拶の果たす役割を心得ていますか?

                                24. 相手やお客様の層や年齢、性別に合わせた挨拶の仕方を心得ていますか?

                                25. 挨拶する上で、「思いやり」と「立場転換」をどのようにして表現するのかを意識していますか?


                                ★採点結果の低い項目を、課題の度合、重要度ランク、優先順位をつけて身に着ける。

                                課題の度合[ 高←S ・ A ・ B ・ C ・ D→低 ]
                                重要度ランク[ 重 ⇒ S ・ A ・ B ・ C ・ D ⇒軽 ]
                                優先順位[ 高←S ・ A ・ B ・ C ・ D→低 ]
                                 

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                                  おもてなしの「もの」と「こと」&顧客満足

                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                  百年に一度の不況に見舞われて出口が見えてこない状況にデフレ、
                                  円高、ヨーロッパの経済の落ち込み、アメリカの経済不安などのネガティブな要素も重なり、
                                  外食産業や販売業種などでは、売上、客単価、来客数が激減している現況です。

                                  夫々の企業や店舗で生き残りを賭けた様々な戦いが展開されています。
                                  このような中、お見えになって頂いたお客様の心を掴んで離さない接客接遇や
                                  余韻を残せる営業が出来れば、嫌でもファンが増えます。

                                  また各店舗がより深い感動や印象、余韻を与える為に様々な学びをし手法や演出などの工夫を凝らし、
                                  日々顧客の確保のために努しております。

                                  そこで、「おもてなし」に重きを置き一度でも来店されたお客様に余韻の残る顧客満足を実現し、
                                  生涯離れない顧客にしてしまう為に「おもてなし」を幾つかのポイントを記してみます。


                                  おもてなしの「もの」と「こと」を充実させるポイント

                                  おもてなしの「もの

                                  (1) 日本古来のおもてなし(侘びさびの心)を店内に演出する。
                                  (2) 独自のブランド化の実施。(商品のブランディング
                                  (3) 商品で他店に差をつける。 
                                  (4) 個性的な店舗
                                  (5) オリジナリティ溢れる商品・メニュー
                                  (6) 季節感のある店内の雰囲気と商品・メニュー
                                  (7) 顧客目線で考えた店作りと商品構成   

                                  ◆おもてなしの「こと

                                  (8) ”おもてなし” のスタートである挨拶を充実させる。
                                  (9) 感動に拘らない、余韻の残る真心のおもてなしをする。
                                   (顧客心理として、感動は一度味わうと同じこと感動しなくなり、もっと上の感動を求めてくる)
                                  (10) 接客・接遇のブランド化を実施する。(人のブランディング
                                  (11) 形に固執しない姿勢をとり、夫々の顧客に合わせた応対をする。(十人十色のおもてなし)
                                  (12) 店舗や営業形態にマッチした、人の作り出すおもてなしの雰囲気作り。
                                  (13) お客様を引き立てるおもてなしの会話をする。
                                  (14) 店舗や営業形態に合わせたお客様の定義を徹底し、一人ひとりを大切にし、もてなす。
                                  (15)十人のスタッフの内九人が最高の顧客満足度を与えても、残る一人がお客様に不満
                                      を与えたりや失望させたりしたとしたら、それで全てが台無しになる。
                                      その一人のマイナス評価がお客様のトータルな印象となってしまいます。
                                      全てのスタッフが誰一人として欠けることなく、
                                      おもてなしの「心」を「言葉」と「態度・行動」に移し表現伝達をする。

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                                    リスクアセスメントの実施「顧客不満足度アンケート

                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                    人は、人様の良い点や悪い点が良く解りますがいざ自分のこととなると首を傾げてしまうものです。
                                    特に日本人は昔から人の目人種、皆ですれば怖くないと言った特質を持っています。
                                    このことを、念頭に置き接客接遇の場で満や快に感じ、怒ったり、辛かったり、
                                    悲しんだり思うことの要素洗い出してみることも裏から見たおもてなしになります。

                                    C.S顧客満足度と逆転の発想で、顧客不満足度(Customer Dissatisfaction)を計ることは、
                                    接客接遇の「」の要素を解消することにも結びつきます。
                                    また、従事する方々が「当たり前」と思っていることを見直し、一人ひとりの気付きにも繋がります。
                                    このアンケートを全員で行うことで、様々な結果や成果、収穫が得られ、学びや啓発にもなります。


                                    顧客不満足度アンケート

                                    無記名・記名可  
                                    日付  年  月  日 
                                    場所/
                                    時刻/ :
                                    応対対応者/
                                    対応者の性別 (男・女)   年齢  位
                                    職位など(アルバイト・社員・監督者・店長・責任者・不明)

                                    A.顧客
                                    B.従業員用=立場転換(自らが不満に感じること)
                                    (注)各項目共に、アンケートを行うにあたり満足も不満も感じない基準を、話合いや責任者の判断で
                                      設けた上で実施すること。
                                      特に、顧客と接する時間の長い接客の仕事、医療介護のようなケアの業種、企業や金融・行政機関の
                                      受付や窓口と言ったイメージを大切にする業種や業態にお勧めします。

                                    ※サンプル-項目
                                    1.挨拶
                                    〇基準(標準)印象が薄いが、無難な口調、態度、表情である。
                                    【A.顧客用】
                                    [  ]挨拶が無く無視された
                                    [  ]こちらが挨拶しても、挨拶を返してくれなかった
                                    [  ]挨拶の態度が悪かった
                                    [  ]腕組みして挨拶された
                                    [  ]挨拶の表情が暗かった
                                    [  ]心此処にあらず(上の空)で挨拶された
                                    [  ]挨拶の言葉が投げやりだった
                                    [  ]形だけの挨拶をされた
                                    [  ]顎で挨拶された
                                    [  ]座ったままで挨拶された
                                    [  ]挨拶の言葉に心が感じなかった
                                    [  ]しなければならない感じでやらされている挨拶だった
                                    [  ]マニュアル通りで人間らしさが感じなかった
                                    [  ]挨拶に笑顔が無かった
                                    [  ]元気が無く弱々しい挨拶だった
                                    [  ]余所見をしながら挨拶された
                                    [  ]何かをしながら口先だけで挨拶していた
                                    [  ]アイコンタクトのない挨拶だった
                                    [  ]目線が定まらないで挨拶をされた
                                    [  ]早口で聞き取り難い挨拶だった
                                    [  ]おかしなイントネーションで挨拶された
                                    [  ]挨拶に誠意が感じられなかった
                                    [  ]見下した挨拶をされた
                                    [  ]立場や地位を意識しない無礼な挨拶だった
                                    [  ]常識外れの挨拶をされた
                                    ・・・・・など。

                                    【B.従業員用】
                                    イ)貴方が感じの悪いと思う挨拶はどんな挨拶ですか?(出来るだけ多く具体的に書いて下さい)
                                    ロ)貴方がされて嬉しい挨拶はどんな挨拶ですか?(出来るだけ多く具体的に書いて下さい)
                                    ハ)貴方が普通だと思う挨拶はどんな挨拶ですか?(出来るだけ多く具体的に書いて下さい)

                                    ◇他の項目-例
                                    2.笑顔
                                    3.姿勢・態度
                                    4.言葉の使い方
                                    5.表情
                                    6.身嗜み
                                    7.話し方
                                    8.聞き方(聴き方)
                                    9.処理力
                                    10.商品
                                    11.環境・居住性
                                    12.設備・施設・・・など

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                                      全ての人間関係は、「認める心、認め合う心」から

                                      お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                                      日々のお付合いや触合いをする上で、忘れ怠ってはならないことは、
                                      人としてお互いが「認める心、認め合う心」を持つことです。

                                      円滑な人間関係との関りや繋がり、やる気の源、モチベーションアップ、個人の成績や意識の向上に
                                      欠かすことの出来ないことのが、「認める」「認め合う」と言う意識と態度、言動です。

                                      最近のような「個」の時代になればなるほど、人との関わりや人に関わられることを避ける
                                      生き方を望みなから、一方では、一人の人間、個人として「認められたい」と言う、
                                      自己顕示の生き方や意識も強くなってきていると感じます。

                                      人は「認められない」「認めて貰えない」ことで、
                                      ≪自己顕示≫≪孤立感≫≪劣等感≫≪悲壮感≫などの様々なネガティブ要素が心に芽生え、
                                      人間としてあるまじき悲しい事件を引起してしまう要因の一つになっているとも思います。

                                      「認め、認め合う」ことのキャッチボールがスムースに出来、お互いが思い遣れる社会になっていたら、
                                      現在起こっている様々な悲しい事件はもっと少なくなると信じています。
                                      人として「認め、認め合う」こと、人として思いやりの心を持つことは、
                                      全て人の「心の礎」で無くてはならないことであると思います。

                                      辞書によると【認める】は見える、気付く、判断する、よいと評価するとあり、具体的には
                                      1.目に止める。存在を知覚する。気付く。
                                      2.見て、また考えて確かにそうだと判断する。
                                      3.正しいとして、また、構わないとして受け入れる。
                                      4.能力があると判断する。
                                      5.気をつけて見る。じっと見る。・・・・・とあります。 
                                      熟語として「認可・認定・認容・公認・承認・信認・否認・黙認・容認」などが挙げられています。


                                      貴方の大切な人、親強打と言った肉親を始め、友人、お客様、仲間との円滑な人間関係の基礎
                                      とも言える「認め、認め合う」ことについて考えてみることにします。

                                      或る時の個人面談で、
                                      「人を認めるって どうすればいいんですかね?頭で〈認めなくちゃ〉と分かっていても、
                                      他人への不安が心を支配してしまい、認めるより非難してしまうんです。」

                                      「心から人を認められるようになるには、どうしたら良いのですか?」と聞かれました。

                                      私は、
                                      『自分を認め、指さしてみることが出来るようになると、他人も認められるようになると思います。』
                                      と答えました。

                                      そして『自分の中にある他人への不安感との戦いは誰も解決できません。
                                      そのためには先ず、自分の存在に気付くことからスタートすることです。
                                      自分自身を信じ、認めることに意識をした上で言動してみたら如何でしょうか。』
                                      と付け加えました。
                                      最後に『即ち自分と相手を認識することに心掛けることが大事です。』
                                      とお伝えしました。
                                      認識=物事を見分け、本質を理解し、正しく判断すること。また、そうする心の働き。
                                      人間(主観)が事物(客観・対象)を認め、それとして知る働き。知識。

                                      この「認め、認め合う」は簡単なようですが結構「難しく」、「奥の深い」ことです。

                                      さて「大切な人・お客様へ思い遣り」に、この「認め、認め合う」ことなしでは伝えられません。

                                      挨拶をされた時、ただ「こんにちは」、と言われるよりも、
                                      「○○さん、こんにちは」とか
                                      「こんにちは、○○さん」言われると、
                                      とても気分が良く嬉しく感じます。

                                      このことも相手を大切な人と認めているからこそ、自然と言葉になるのだと思います。

                                      お店の通路で、従業員が壁側に沿って回りを意識しながら、端の方を歩いているのを見ると

                                      【このお店はお客様を大切な人と捉えているんだな】と、自然に感じられます。

                                      【お客様をたてる事】は「お客様を認め、おもてなしをする第一歩」です。

                                      『あり難い』[=感謝の言葉「ありがとう」の頁参照]お客様に対するお店(会社)の姿勢の現れです。

                                      身近なことから「認め、認め合う」癖をつけましょう。
                                      「認め、認め合う」大切さに気付きましょう。

                                      お客様や患者さん、クライアントから
                                      『君が居るからここに来るんだよ』
                                      お店や会社、企業から
                                      『○○さんの存在は大きい』
                                      仲間から
                                      『○○さんだから出来たんだね』
                                      などと認められることにより、嬉しく有難く感じます。

                                      このように認められて生れる心のエネルギーは、
                                      感謝の表現伝達、やる気の源、モチベーションの誘因、感動を与える元、余韻を作り
                                      に欠かせないことです。

                                      この「認め、認め合う」ことは、社会で生きて行く上でも、人と人との触合いに大切な『人原力』です。


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                                        人現力当たり前にしている挨拶を見直す

                                        お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                                        接客、接遇、他のサービス業に関わる仕事をしている方の中に、である普段の挨拶
                                        未熟なのにも関わらずマナーやおもてなしを身に着けたいといわれる方を見受けます。

                                        先ず、日常生活や仲間での挨拶がまともに出来ることがマナーやおもてなしの登竜門だと言うこと、
                                        即ち、挨拶の心を知り当たり前挨拶を見直すことが望まれます。

                                        自分のしている当たり前挨拶を振返り、指差し、見直すためにお使い下さい。
                                        挨拶は「人現力」を表しますし、また会社や職場の心を示すためにするものです。


                                        1.&最低限のマナーとして身に着けておくべき挨拶

                                        ①家族への挨拶(出掛け、帰宅時)
                                        ②大切な人への挨拶
                                        ③友人、知人、親友への挨拶
                                        ④職場で仲間、上司への挨拶
                                        ⑤訪問者、来客へりの挨拶
                                        ⑥会社関連業者への挨拶
                                        ⑦お客様、患者さん、クライアントへの挨拶
                                        ⑧年長者への挨拶

                                        2.サービス業従事者としての挨拶

                                        3.挨拶は自発的、能動的に行う

                                        4.挨拶の目的別役目・役割を知る

                                        5.挨拶に感情や心のポジションが出る

                                        6.挨拶は相手に合わせて十人十色で使い分ける

                                        7.相手に答えさせる挨拶

                                        8.個性に合わせた挨拶

                                        9.他の人と一味違った挨拶

                                        10.一歩踏み出した挨拶

                                        11.心と印象に残り、余韻を与える挨拶

                                        12.挨拶は自らを表現する(自らの個性を出した挨拶).

                                        13.いつ誰に対しても変らない挨拶

                                        14.その場の空気や温度に合せた挨拶

                                        15.お迎え、お見送り時の挨拶

                                        16.一期一会の心を伝える挨拶

                                        当たり前の挨拶見直し―記入シート

                                         

                                        記入日 : 000000日 

                                        部署(   )記入者名(   )

                                        1

                                        対象項目名

                                         

                                        2

                                        現況診断

                                         

                                        3

                                        理由()

                                         

                                        4

                                        要因(原因)

                                         

                                        5

                                        見直し後(改善後)の状態

                                         

                                        6

                                        必要な取組み(姿勢、意識、行動)

                                         

                                        7

                                        成果・結果の予測

                                         

                                        8

                                        対策、施策

                                         

                                         

                                        ①何故(理由)

                                         

                                         

                                        ②何を(対象)

                                         

                                         

                                        ③担当者(個人・全員)

                                         

                                         

                                        ④時期

                                         

                                         

                                        ⑤場所(個人・職場)

                                         

                                         

                                        ⑥方法

                                         

                                         

                                        ⑦期間

                                         

                                         

                                        ⑧実施する為の意識、労力、他

                                         

                                        (コメント)

                                         

                                         

                                         

                                         

                                         



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                                          信頼関係の構築は、「」の礎

                                          お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                                          信頼は文字通り、≪信じることを頼る≫ことです。
                                          故にその対象の人に信じるに足りるべき根拠になりうるところが無ければ、
                                          その相手を信じることも頼ることも出来ません。
                                          人としての本当の信頼関係は、表面上の仲良しや明るく振舞ったり、
                                          心を開いたりするだけで築かれることではありません。
                                          それは、相手を認めることから始まり、思いやり誠実さ、厳しさ、自分を指差し、
                                          他人を批判しない、相手の大切を大切にすることなどの様々な心の触合いの積み重ね、
                                          日々の言動や態度の積み重ねにより、お互いの心の中に少しずつ築かれて行くものです。
                                          人は同じことをしても、相手との間柄どのような関係か、信頼する心(意識)の有無によって
                                          言葉、態度、行動や結論、結果について見識は変化します。
                                          相手に対し「信頼関係を作ろう」と意識し、表面上や形だけで作る損得の「信頼」は見返りを
                                          求めていることであり、信頼ではありません。
                                          「信頼」は「信じて頼る」ことの以前に、相手が心から喜んでくれ、優しく温かな気持ちを
                                          持って貰うなども前提の一つと言えます。

                                          『信頼』とは、互いの立場を認めた上で

                                          「互いの小さな信用の積み重ねによって築かれること。」

                                          「警戒心を持たず、心を開いていること。」

                                          「互いが無条件、かつ一方的に信用していること。」

                                          「一方的な思いやりが双方向に生れた状態のこと。」

                                          「信頼関係は慎重に作るべきこと。」

                                          「けじめと節度を持つこと。」

                                          「場合によっては甘え合えること。」

                                          「互いの心や態度を受け入れていること。」

                                          「相手の言動の結果が予測出来る範囲内にあること。」

                                          「互いが自ら指差すこと。」

                                          「互いの意識、思考、物事の捉え方や判断と異なることでも許せること。」

                                          「互いが許し合えること。」

                                          「互いに依存し合うところに根差していること。」

                                          「互いに我慢や自制すること。」

                                          「互いの関係を感情の刃でを切り、絶つことが出来ること。」

                                          「優しさだけでは、信頼のは作り得ないこと。」

                                          「対象の人が、こちらが信じていることに反する結果を選択しても裏切りとは言えないこと。」

                                          「信頼関係の成立は、信じたのは自らの責任であると言い切れること。」

                                          「絶対に裏切られることはないと確信を持てること。」

                                          信用と信頼は、互いに切り離すことが出来ないこと。」


                                          以上の他にも、信頼には様々なことがあります。

                                          特に、お互いが認め合い、誠実さ思いやり、感謝の心を持ち、表現伝達することは

                                          信頼関係を構築し、『』を創るために、無くてはならない大切なことです。


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