「ひと言」「ひと声」は人言力、人現力

「ひと言」「ひと声」に心を込めてお薦め度【★★★★★】全業種、業態用飲食業、販売業や医療の現場で慣れ親しんでいる言葉に、「ありがとう御座います(ました)」医療施設などでは、「お大事に」の言葉があります。この二つの言葉は、あまりにもみんなが馴染んでいる簡単な言葉なので意外と疎かにされ、言葉の語彙など意識せず、無意識の内に何気なく使いがちな言葉です。ところが、この二つの言葉は、夫々に重く、大切な意味があるの...

挨拶の影響力=挨拶力

おもてなしの挨拶の影響力を知るお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用ある物販店で、おもてなしの指導をさせて戴いた時のことです。お店の中央で30代半ばの年齢で、表情が大変硬いスタッフが働いておりました。仕事ぶりは大変に真面目で、与えられた仕事を懸命に取組む姿はとても印象的でした。最初の一時間程度の個別面談で、おもてなしについての基礎知識を充分説明したのですが彼は真面目に聞くだけで、表情や姿勢を和らげること...

自らの「ものさし」を指差す

自分の「ものさし」を振返り、見直すお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用多くの店舗や職場で、お客様・患者さんなどに不満足感を与えていたり、また部下や社員・スタッフのモチベーションを下げたりしている要因に、店舗では顧客に対して店側や従業員の「ものさし」(目線)で見たり、接したり、押し付けたりしている場合と、職場では部下に対しては上司の「ものさし」(目線)で物事を見たり判断したり、部下に言動や態度を求めたりして...

接客・接遇の基本的要素

接客・接遇に必要な基本的な要素の洗い出しお薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用接客・接遇に必要とされる基本的な要素を洗い出し効果的な顧客確保を目的にすると共に、ブランド(オンリーワン)化した個性的でにんげん力に溢れた接客・接遇タイルを確立する。※下記の項目から不要なものを除き、自店舗や現場の現況を見直すためにお使い下さい。1. 躾=基本常識の度合い  2. 職場内ルール、心得の有無、徹底度3. 接客・接遇ルール、心...

おもてなしのまちづくり-4

「おもてなし日本一のまち」宇都宮の創造に向けてお薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用一連のおもてなしのまちづくりの記事は、様々な活用が出来ます。一般事務の方を始め、おもてなし、接客接遇に関る方に、お読み頂くことをお勧めします。7.「おもてなし日本一のまち」実現に向けて考える何事も,当たり前のことをしているだけでは,日本一にはなれない。おもてなしのモノの一つにあたる環境面の整備は駅前から中心街にかけての路上...

おもてなしのまちづくり-3

「おもてなし日本一のまち」宇都宮の創造に向けてお薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用一連のおもてなしのまちづくりの記事は、様々な活用が出来ます。一般事務の方を始め、おもてなし、接客接遇に関る方にもお読み頂くことをお勧めします。5.日常と非日常のおもてなしおもてなしには,普段の日常生活におけるおもてなしと,普段味わうことの出来ない場,例えば一流と言われるホテルや旅館,高級レストランなどでの非日常のおもてな...

おもてなしのまちづくり-2

「おもてなし日本一のまち」 宇都宮の創造に向けてお薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用一連のおもてなしのまちづくりの記事は、様々な活用が出来ます。一般事務の方を始め、おもてなし、接客接遇に関る方も、お読み頂くことをお勧めします。3.おもてなしを紐解くおもてなしを表現する言葉として,接遇と接客がある。接遇とは,人をもてなすこと,応接すること,接待することであり,接客とは文字通り,会社・商店や家庭へ訪ね見えた...

おもてなしのまちづくり-1

「おもてなし日本一のまち」 宇都宮の創造に向けてお薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用一連のおもてなしのまちづくりの記事は、様々な活用が出来ます。一般事務の方を始め、おもてなし、接客接遇に関る方にもお読み頂くことをお勧めします。※この記事は、《うつのみや市政研究センター発刊》宇都宮まちづくり論集(Ⅵ)-100年先も誇れるまちづくり-に執筆した内容です。本日から数回に分けて載せます。1.はじめに現在は社会全体...

職場に合ったマナー

職場や環境に合ったマナーを振返り、見直すお薦め度【★★★★★】全業種、業態用接客・接遇マナーには一般的な飲食店やホテル旅館・水商売の接客や接遇、物品販売業、医療・介護・美容ネイル・エステなど様々な業種など、夫々に用いられるものがあります。そもそもマナーは人間が自らの心を触合う相手に表現し、伝達する「思いやりの形」です。人間に十人十色の顔と心があるのと、同じようにマナーにも人や職場の心と顔があります。マ...

サービスマインドとサービス業の志望動機

サービス業の志望動機とサービスマインドを振返るお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用サービスマインドと志望動機は共通点が多くあると同時に関連があります。そこで主なサービスマインドと志望動機を順不同で載せてみました。少しひねってチェックリストにすることも可能な項目、面接、面談や意識確認、考課などにも活用できる項目もあります。「初心忘るべからず」の言葉にある通り、現在の自らを指差すためにも活用して下さい。1. ...

指導、育成、監督、管理、総括の定義

指導、育成、監督、管理、総括と職位の定義お薦め度【★★★☆-☆】全業種、業態用指導から管理・総括に至る各職務に共通することは指導者~管理総括者に至る全ての人が、感情に捕らわれず、誰に対しても平等で、統一した正しい基準を持つことです。また、何故言うのか、何故行うのかなどの目的を理解認識させ、行って得た結果や得られた成果がどの様なこと得られるのかを、明確に提示し、理解させなくてはなりません。その為に、対象と...

案内、受付、窓口のおもてなしの挨拶と姿勢態度-3

おもてなしの心を表現する。              「挨拶と案内の姿勢・態度」-(3)【受付、案内、窓口のチェックリスト】お薦め度【★★★★-☆】全業種、業態用このチェックリストの項目は、受付、案内や窓口業務を大きく捉えたものです。各職場や職種に合わせて、どの様なことを対象とするのか、具体的な事例を定めてお使い下さい。[評価]=自己、上司用[採点-1]出来ている・有る・保有←10.9.8.7.6.5....

案内、受付、窓口のおもてなしの挨拶と姿勢態度-2

「おもてなし」の心を表し、伝える。             「挨拶と案内の姿勢・態度」-(2)「受付、案内や窓口の立位、座位での挨拶、応対姿勢」 お薦め度【★★★★-☆】全業種、業態用企業、医療、公の機関、金融機関、商店や店舗の受付、案内や窓口は、大きく分けて二種類の形があります。立位で訪問者やお客様などと応対するハイカウンターと座位でするローカウンターがあります。何れも、応対をしない待機時でも、軽く顎...

案内、受付、窓口のおもてなしの挨拶と姿勢態度-1

「おもてなし」の心を表し、伝える。        「挨拶と案内の姿勢・態度」-(1)お薦め度【★★★★-☆】全業種、業態用此処のところ「挨拶」についての記事を多く書いております。書きながら、改めて挨拶の奥深さを痛感しております。挨拶をすることは実に簡単に思えますが、決してそうではありません。挨拶をすること安易に考え、軽んじて取組んでいると組織や企業のイメージを落としたり、人としての信用信頼を失ったりする...

顧客不満足度のアンケート

リスクアセスメントの実施「顧客不満足度」アンケートお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用人は、人様の良い点や悪い点が良く解りますがいざ自分のこととなると首を傾げてしまうものです。特に日本人は昔から人の目人種、皆ですれば怖くないと言った特質を持っています。このことを、念頭に置き接客接遇の場で不満や不快に感じ、怒ったり、辛かったり、悲しんだり思うことの要素洗い出してみることも裏から見たおもてなしになります。...

人源力「信頼」を知る

信頼関係の構築は、「絆」の礎お薦め度【★★★★★】全業種、業態用信頼は文字通り、≪信じることを頼る≫ことです。故にその対象の人に信じるに足りるべき根拠になりうるところが無ければ、その相手を信じることも頼ることも出来ません。人としての本当の信頼関係は、表面上の仲良しや明るく振舞ったり、心を開いたりするだけで築かれることではありません。それは、相手を認めることから始まり、思いやり、誠実さ、厳しさ、自分を指差...

店長、責任者の能力&知識考課表-新

店長、責任者の能力と知識-新 (スキル=Skile・Capacity)お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用【管理職の考課項目】-サンプルこの考課表は、職位別職務基準書を整備した上で作成してあります。昨日記載の情意、本日の知識&スキルの他、営業実務、監理実務に分けて作成してあります。〇知識&スキルA.職務知識 1.(接客) 接客に必要とされるマナー、知識、能力 2.(店内業務) 円滑な業務を行う為の様々な知識と能力 3.(...