#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 2010年10月

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2017-夏


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コンセプト おもてなし講座s

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

ここに投稿してある「人の心」や「対人関係」の記事は、壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の楽やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方等を過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから、書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かし使えません。

お読み頂く異なった心やSkillを持たれている個々人に見合った内容を選択して生かして頂ければ有難いです。
コミュニケーション思いやりなどの人の心に関する色々な記事は決して押し付ける意図で投稿しておりません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。教材-営利を目的とした無断の引用転載は禁止しています。
使われる場合は、記事の右、Categoryの上にある「問合せMail」で、お名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

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おもてなし修得テキストの構成内容

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

1. おもてなし接客接遇にんげん力
2. しつけは総ての礎
3. 常識とマナー
4. マナーの生いたちを学ぶ
5. 「大切な人」と「おもてなし

6. おもてなし接客から大切な人への心を育む
7. 大切なお客様へのおもてなし接客
8. おもてなし接客の礎と心
9. おもてなしと接客マナー
10. おもてなしの語源と特質

11. おもてなしの三要素と心技体
12. 三味一体の「おもてなし」とは
13. おもてなしと思い遣りの心
14. サービスとホスピタリティを知る
15. クオリティーの高いおもてなしと接客

16. 「ありがとう」「ありがたい」の心
17. 挨拶力の大切さ
18. 挨拶力の修得
19. 感謝の表現と伝達
20. 礼・お辞儀の基本と応用

21. 思いやりを知る
22. 優しさと「思いやり
23. おもてなしは聴き上手
24. 誠実さを知り、生かす
25. 立場転換の必要性、効果

26. 心のものさし
27. 思い遣りとは
28. 仲間への思い遣り
29. おもてなしと接客のマイン
30. おもてなしと接客は第一印象で決る

31. お客様とは(お客様の定義)
32. 応対と対応の違い
33. 「聴く」と「聞く」を使い分ける
34. 思いやる心を伝える話法
35. 様々な口調と話し方(言葉のニュアンス)

36. 声にも表情がある
37. ひと声ひと言の思いやり(一声とひと言)
38. 笑顔と表情の大切さ
39. 笑顔と目線
40. 目の表情


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    職場と仕事の基本知識(職場内勉強会内容の項目)

    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

    1.チームワークの大切さ、成果
     〇行なう方法は
     〇チームワーク役割の関係 
     〇役割を果たす為には

    2.自分を活かし、顕すために必要な能力、知識
     *4つの柱、P・D・C・Aの為に必要な事項=6W3H

    3.職務に取組む姿勢は

    4. 職務姿勢 (職務中における一人ひとりの姿勢態度・行動)
     1) 勤務中の姿勢・動作・態度⇔いつも見られています
     2) 「認める」心の姿勢を身に付ける。
     3) 姿勢・動作・態度の正しい基準を持つ。⇔持っていますか?
     4) 接客業従事者としての姿勢。
     5) 接客業従事者として動作態度。
     6)スタッフ、社員としての姿勢・動作・態度。

    5.ルールを守り、義務と責任を果たす
     〇ルール(規律)とは
     ※義務と責任とは

    6.公私の区別
     「けじめ」とは
    ☆けじめ度簡単チェック

    7.姿勢は「心」の表れ-姿勢に、あなたとお店の「心」が表れます。

    8.自分の役割を知る 
     イ) 個人プレーはNG
     ロ) ワガママは禁物
     ハ) チームワークを大切に
     二) 仕事の流れを知ろう
     ホ) 助言やアドバイスを求める

    9.報告連絡・相談
     ●報告の種類
      1.結果報告
      2.中間報告
      3.トラブル報告
      4.変更報告
      5.情報報告
     「連絡とは」
     「相談とは」
     □第一声「ハイ」が報・連・相の原点
     □指示を受けたら必ず要点を復唱する
     □指示内容を6W3Hでメモし不明な点は確認する
     ※【6W3Hとは】

    10.清潔感の5Sについて
     5つの「S」 大切な人の為に
     ①5.Sとは
     ②5.Sの目的は→お客様に対するお店の姿勢の表れ。
     ③5.Sの内容
     (1)整理。 
     (2)整頓。
     (3)清掃。
     (4)清潔
     (5)躾。(習慣)
     ④具体的取り組み方
     (1)整理
     (2)整頓
     (3)清掃
     (4)清潔
     (5)躾(習慣)
     ⑤5.Sの管理法


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      挨拶の目的を知り、挨拶力を身に着ける

      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

      1.挨拶の語彙を知る

      2.挨拶力を身に着ける

      3.人間関係は、挨拶に始まり挨拶に終わります

      4.挨拶は人間の基本

      5.「挨拶」の気持ち

      6.挨拶の態度

      7.感謝の言葉「ありがとう」は一番美しい言葉
      「ありがとう」は一番美しい言葉
       感謝の言葉「ありがとうございます」の重さを知る

      8.「すみません」は感謝の言葉?

      9.お辞儀 「」とは

      10.お辞儀の仕方
      挨拶力を身に着けるためのチェックリスト

      [参考資料]-1
       〇思いやりと優しさを知る

      [参考資料]-2
       〇『はい』の返事の達人になる
       1.『はい』の返事
       2.『 はい 』の返事  (拝)(配)(背)の使い方

      [参考資料]-3・
      〇会社が新入社員に求める能力


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        挨拶言葉季語

        お客様への伝える挨拶言葉季語の主なものをピックアップしてみました。

        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

        ようやくらしくなり
        ・あの酷暑が嘘のように
        たけなわの頃となり・・・・・・
        ・朝夕は涼しく感じられます
        ・朝晩ひんやりとして参りました
        ・朝晩は少し肌寒く感じます
        ・朝の散歩が気持ち良い今日この頃です
        ・爽やかな風が心地良く頬を撫でます
        ・菊薫る良き日和になりました
        ・味覚のがやって参りました
        ・何を頂いても美味しく感じられる味覚の秋となりました
        ・爽やかな秋晴れの日が続いております
        ・小春日和のうららかな季節となりました
        ・落葉散り敷くころとなりました
        ・日増しに寒さの募る今日このごろ
        ・夜風が心地良い季節になりました
        ・夜風が少しひんやりと感じます
        ・鮮やかな紅葉の季節となりました
        ・いよいよ秋も深まって参りました
        ・行楽シーズン真っ只中ですが・・・・・
        ・行楽の秋となり
        ・お出かけ日和になりました
        ・暑さ寒さは彼岸までと申しますが・・・・・・
        ・台風の荒れ模様(風雨の激しい)の中
        ・心地良い秋風が背中を押してくれます
        ・色づいた銀杏並木が冬の到来が近いことを知らせてくれます
        ・燃えるような深く色づいた楓を眺め・・・・・
        ・豊かな秋の実りを・・・・・・
        ・夜空の星が綺麗な季節になりました
        ・秋ならではの美しい月を眺め・・・・・
        ・そろそろ冬の準備をしなくてはならなくなりました
        ・枯葉がちらほら舞い落ちる季節になりました


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          少子高齢化時代、核化社会の新人研修項目

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          ※➡は、夫々の主な能力
          (基本事項の説明=判り易い言葉と新人の目線で解説し伝達する)

          研修項目
          1. コンプライアンスは何故必要かを教える
           ➡常識力

          2. 規則(ルール)は何故必要かを説く
           ➡常識力

          3. 規則(ルール)の説明→目的を明確に
           ➡常識力

          4. 義務と責任について解説
           ➡常識力

          5. チームワークが何故(理由・目的)大切で必要かを理解させる
           ➡コミュニケーション力

          6. チームワークの結果として得られる物事を理解させる
           ➡コミュニケーション力

          7. 一人ひとりの役割認識と言動の大切さの意識付けをする
           ➡役割、影響力

          8. 挨拶修得の方法と期間の目安を説明する
           ➡挨拶力
           イ) 挨拶の内容説明
           ロ) その為に何をするかを説明する
           ハ) その為に何が必要かを知らせる

          9. 職務修得の着手手順、順序を知らせる
           ➡実行行動力、完遂力

          10. テキストとマニュアルの使い方と具体的方法の説明
           ➡実行行動力、完遂力

          11. テキスト内容の説明
           ➡実行行動力、完遂力とにんげん力

          12. マニュアルの解説
           ➡実行行動力、完遂力

          13. 反復訓練の必要性と理由を理解させる
           ➡実行行動力、完遂力

          14. ロールプレイ(シュミレーション)の必要性を説く
           ➡実行行動力、完遂力

          15. 評価、考課査定の目的
           ➡人間力、自己啓発

          16. 評価、考課査定の時期、誰がどんな方法で行うのか
           ➡理解認識力

          17. マナーの意義と必要性
           ➡にんげん力

          18. 店舗(会社)が求める対おもてなし力
           ➡人間力にんげん力

          19. 店舗(会社)が求めるE.Q.(心の知能指数)
           ➡人間力

          20. 店舗(会社)が求める人間力
           ➡にんげん力人間力

          21. 店舗(会社)スタッフのルールとマナー
           ➡にんげん力
           
           イ) 報告・連絡・相談のルール
           ロ) 報告の仕方・連絡の仕方、確認
           ハ) 会議、ミーティングのルールとマナー
           ニ) ビジネス応対マナー
           ホ) 訪問時のマナー
           ヘ) 職場のルールとマナー

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            けじめ』を知り、身に着ける

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            社会生活上でも日常でも、仕事をする上でも『けじめ』である、
            「躾」「公私の区別」「モラル」「常識」「コンプライアンス」「当たり前の基準」
            の意識を持つことは、一人の人として大切なことです。

            このけじめを細かく分解してみると、人としての意識と心得などの「心」と、
            人間として誰もが持っている五感=「人元力」に別けられるのではないかと考えます。

            〇『けじめ』は大きく別けると、以下の二つがあります。

            1.心と意識に当て嵌まる「けじめ」は、対象が、=以下を指す
             =躾・道徳・モラル・常識・マナー・おもてなし・マナー・コンプライアンス・当たり前・取組姿勢

            2.五感 (人元力)に当て嵌まる「けじめ」は、対象が、=以下の物事を指す

            「聴覚」からのけじめ=会話上、言葉使い(言葉遣い)、音(雑音)
            「視覚」からのけじめ=見た目・外見、身嗜み(着衣・靴・装飾品・化粧) 、置物、持ち物
            「嗅覚」からのけじめ=香り、臭い、香水、お香、体臭
            「触覚」からのけじめ=置物・触れるもの・握手・ハグ
            「味覚」からのけじめ=飲食物・嗜好品
            ※またオフィシャルとプライベートとも言われている「公私の区別」も『けじめ』に含まれます。


            『けじめ』の解説

            『けじめ』は、躾・モラル・常識・マナー・おもてなしの順に下から積み重なって形成されています。
            と同時に、『けじめ』は、人から愛されたり、尊敬されたり、親しまれたりするために、生活での信用、
            信頼され、会社では、キチンと円滑に業務を行い信頼され期待される人となるために重要な事です。

            先ず、社会では法令の遵守(コンプライアンス)や会社のルールをキチンと守ること。
            次に人として、社会人としてのモラルを保有すること。
            モラル(Moral)は大きく捉えると「マナー」を含めた「道徳・倫理・良識」のことを指します。
            英語のモラル(Moral)は「道徳・道義的な」「教訓」などを意味すると辞書にあります。
            日常生活上の人間関係で必要とされ道徳意識である「善悪の是非、判断を伴う感性、意識」
            を指していると考えます。

            一方、職場のチームワークや≪和≫を大事にするあまり『けじめ』を忘れてしまう場合もあります。
            中途半端な考えで≪和≫を実践しようとすると、社内や職場での人間関係が乱れてしまいます。
            大局から見ることも必要とされ、特定の人に対して、『けじめ』をつけて接することも大切です。

            以上をまとめると『けじめ』とは、“今は、何をする時か?”をよく考えてすることであり、
            「けじめ」を守り、皆に迷惑をかけない賢い人になることです。
            「マナーに反しているか否か」や「感謝の気持ちで物事を受け止めているか否か」も『けじめ』なのです。


            [けじめ度、公私混同度のチェック]

            1.お客様、上司、先輩、年長者に敬語(謙譲語・丁寧語など)を使っているか
            2.オフィスにあるボールペンやトイレットペーパーを持ち帰るなどしていないか
            3.上司や同僚への挨拶は適切か(仲間や同僚に対して『○○さん』と個人名で呼ぶ)
            4.聞かれてもいない私的な話や相談をしていないか
            5.会社のコピー機を私的なことで使っていないか
            6.私的な知人や友人へ、過剰なサービスを行っていないか
            7.お客様や患者さんのことを話題にしていないか
            8.インターネットで、私的なことを検索する
            9.『出来ること』『出来ないこと』をハッキリと伝えているか
            10.お客様や業者と一線を置き、仕事以外の場で会ったり、電話したりして接触していないか
            11.机の上に書類を置きっぱなしにして、大切な情報をばらまいていないか
            12.馴れ馴れしくせず、『お客様』と言う意識を持って接しているか
            13.同僚や後輩を「ニックネーム」、「ちゃん」付けや呼び捨てで呼んでいないか
            14.取引先の社員に元同級生などが勤務していた時にニックネームで呼んでいないか
            15.会社の経費で、友人と飲食していませんか
            16.会社の外で、勤務先や取引先などの具体的な社名を入れて話していませんか
            17.社外の人に社内のことを、話題にしていないか
            18.物事の「始め」と「終わり」のけじめをつけるために報・連・相をしていますか


            【参考】この「けじめ」は辞書に次のように記されています。
            [1]物と物との相違。区別。差別。
            [2]道徳や社会的規範に従って言動に表す区別。節度ある態度。言動における節度。
               師弟のけじめ・公私のけじめ
            [3]次第に移り変わってゆく物事の、前と後の違い。連続する物事などの境目。区切れ。
            [4]隔て。しきり。

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              接客基本用語」の使い方を見直す

              お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

              心の通うおもてなし、心の触合いの基本として、正しく美しい日本語接客用語を話す習慣づける

              以下の接客、接遇言葉語句を次の項目でチェックする。

              1. 相手に合わせて(年齢や状況、立場、状況判断など)
              2. スピード(話す速さ)
              3. 正しいイントネーション
              4. 句読点(間)
              5. 歯切れよく
              6. ブレス
              7. 力強く≒強弱(大小)
              8. 明るく
              9. 元気に
              10. 優しく(柔らかく)
              11. 安心感を与えられる口調
              12. 信頼与えられる口調
              13. 控えめに(会話の邪魔にならないように)
              14. 言葉語句の語彙(心)の感じられる口調で
               [例=丸いを(まぁるい)いかにも丸く感じられるように]
               ≪参考≫ニュースキャスターやバラード・ジェイポップを歌う歌手の言葉の表現方法
              15. 相手の何処に向かって(アイコンタクト・後姿・正面など)話すのか≒角度
              【予備】
              その他、TPOに併せて、語りかけるように、優先順位を意識して(性別、主賓、地位など)


              ※印は店舗の雰囲気、人的付加価値の高低、営業形態に合わせて使う。
              品格を重んじる営業形態では[っ、ゃ、ょ]等の小文字の入った言葉は出来る限り使わないこと。


              接客用語
              はい
              かしこまりました
              少々(暫らく)お待ち下さいませ
               (お待たせしました)
              お待たせいたしました
              申し訳ございません
              誠に申し訳ございません
              (お持ちしました)
              お持ちいたしました(・・・をお持ちいたしました)
              ・・・ございます【注】「・・・になります」のような、なります言葉は決して使わないこと。
              (失礼します)
              失礼いたします
              ありがとうございます
              ありがとうございました
              恐れ入ります
              ようこそ
              いらっしゃいませ
              おはようございます
              こんにちは
              こんばんは
              (ご注文はお決まりしょうか)
              ご注文はお決まりでですか
              ご注文はお決まりでございますか
              (何にいたしましょうか)
              どちらに致しますか
              (何にいたしますか)
              お下げ致しましょうか
              お下げいたします
              お下げいたしますか
              お下げして〈も〉よろしいですか
              ○○でございますね
              お持ちして〈も〉よろしいですか
              以上でございますね(か)
              ごゆっくりお過ごし下さいませ
              ごゆっくりお召し上がり下さいませ
              またのご来店を御待ちしております
              またのご来店を心より御待ちしております
              従業員一同、またのご来店を御待ちしております
              〈どうぞ〉お気をつけてお帰り下さいませ
              またお目にかかるのを楽しみに致しております

              以上、代表的な接客基本用語を記しましたが、
              別の機会に上記以外の接客用語やファミレス用語、コンビニ言葉、バイト用語などについても載せます。

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                自社、自店舗の現況チェックシート

                お薦め度【★★★★】全業種、業態の運営・経営者用

                ※該当する項目を下記の評価で採点する。
                【評価】抜群=5.充分=4.一部不足=3.不足していることがやや多い=2.不足=1.無=0.

                1. 経営ビジョンは明確にされ、周知されていますか?
                2. 経営理念(社是、社訓、モットー)がありますか?
                3. 経営理念は全員が理解、認識し、即答できますか?
                4. 経営戦略(時流に適した目標設定、環境の変化予測、自社能力評価)を持っていますか?
                5. 経営方針として、行動目標(コンセプト)を明示していますか?

                6. 経営者がトップマネージメントに専念できる組織体制が出来ていますか?
                7. 経営者や上級官吏職の者が権限を委譲し、組織の活性化を図っていますか?
                8. 事業計画全容プランと管理サイクルを作成し、実施していますか?
                9. 全体、各部署の商品や人事の管理システムが確立されていますか?
                10. 目標達成のために、チャレンジシートや進歩状況管理表を作成し、実施していますか?

                11. パートから社員に至る公平な「人事評価システム」「育成システム」が、確立されていますか?
                12. 能力や貢献度を反映させた昇進、昇格制度が確立されていますか?
                13. 就業規則を完備し、従業員に周知させていますか?
                14. 定期的な営業会議を行っていますか?
                15. 営業日報・営業日誌・日次報告書などで、連絡と報告を制度化していますか?

                16. 職能基準書と職能基準遂行マニュアルがありますか?
                17. 社員、従業員の自己啓発を積極的に奨励するシステムがありますか?
                18. 社員の職場内研修、勉強会をテーマに応じて実施していますか?
                19. 社員の採用基準が在りますか?
                20. 職能別役付けランクは有りますか?

                21. 役付け別の職務内容は明確にされていますか? 
                22. 役付け者の能力に満足していますか?
                23. 現在の社員に対する賃金は適正と思われますか
                24. 今後の人事に関するビジョンが有りますか
                25. パートアルバイトの採用基準が有りますか?

                26. 現在の顧客サービス状態に満足していますか?
                27. 接客接遇に関するテキスト類とマニュアルが有りますか?
                28. 定期的な接客接遇教育、C.S.の見直しを行っていますか?
                29. 各職位別の研修システムは確立されていますか?
                30. 定期的な社内ミーティングを行い、内容を適切に把握していますか?

                31. ミーティングでの各人の発言を経営や運営に反映していますか?
                32. 勤務評価を、給与や賞与に反映していますか?
                33. 給与決定の際の基準は有りますか
                34. 昇給、賞与支給基準が明確にされていますか?
                35. 各種手当に関する明確な基準が有りますか?

                36. 全従業員のE.S.に関するシステムが確立されていますか?
                37. 自社、自店舗を顧客目線、ユーザー目線で見るシステムがありますか?
                38. 全従業員が一つの方向を向いて職務遂行が出来る、施策をしていますか?
                39. 一人ひとりの従業員の人間力、資質向上の為の課題設定をするシステムがありますか?
                40. 企業の原点であり、源は人である意識を持ち、「人づくり」をする為のシステムがありますか?


                このチェックシートを、昨日掲載のチェックリスト活用法の内容に照らし合わせてお使い下さい。

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                  チェックリストテキストの上手な活用法と作り方

                  お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                  接客マナーは心の礎」記載内容は、おもてなし、接客、接遇、人との触合いの【基礎
                  となることを、テキストとして出来る限り解り易い言葉で、誰が読まれても理解できるように
                  心掛け書いております。

                  スポーツと同じく、【基礎】となる知識や技術を確りと身に着けておくことで、実務向上、
                  人財育成が効率的に出来ると共に、多方面で様々な応用が出来ます。
                  テキスト基礎を身に着けるためにどの様な業種、業態でも使えるように考え載せています。

                  一方、記載してあるチェックリストは心得、結果、成果、プロセスを診断する為に、
                  出来る限り細かくチェック出来るように記しています。

                  短的に表現をすれば、おもてなし・接客・接遇・人との触合いに必要とされる【基本基礎
                  の解説やテキストと、結果の診断が主な「接客マナーは心の礎」の内容です。
                  従って、プロセスについての記事は、あまり多くありません。

                  どうして具体的なプロセスに関連すること(例=マニュアル類など)を記載していないのかの理由は、
                  この「心の礎」を読まれる方々、一人ひとりが携わる業態、業種、仕事の環境、各現場・職場環境、
                  各店、施設、事務所などが違うと同時に、同業態業種でも、おもてなし・接客・接遇・人との触合い
                  をする人の持つ資質・スキル・性格・経験度、価格設定、営業方針などの様々な要素が、
                  人の顔や性格、資質と同様に夫々に違い、各現場や店にピッタリ合った内容で書けないからです。

                  おもてなし・接客・接遇・人との触合いは、「」が「」することですから、携わり、
                  行う夫々の「」のことや環境を知らずして、大切なマニュアルは作れません。

                  さて、この「心の礎」記載のチックリストや考課項目ですが、内容を読まれて

                  「項目が多すぎる」とか、「細かすぎる」とか、「プロセスが少ない」と感じられませんでしたか?

                  それとも、「項目数が適切で丁度良い」と思われましたか?

                  実際にあったある店舗でのことですが、チェックリストを渡す際に、
                  「内容をよく読んだ上で、この中から適切と思われる項目選択し、お使い下さい」と伝えましたが、
                  記載の内容をそのまま使い、結果として携わる方のモチベーションを下げてしまいました。

                  一方、窓口のC.S.向上に使った店舗では、前者と同様に二種類のチェックリスト
                  組合せた上で、そのまま使い短期間で素晴しい好成績を挙げた店舗もありました。
                  では、この両者のような結果になった原因は何故、どのような理由からでしょうか。

                  その理由としては、以下のようなことの有無からでした。


                  チェックリスト使用についての留意事項

                  1.理念の有無
                  2.目的の伝達の有無
                  3.結果や成果の予測の有無
                  4.取組み姿勢、意識の有無
                  5.人財に関する認識の有無
                  6.対象の明確化 (どんな職位の人が、どんな職位=スタッフに対して行うのか)
                  7.行う側と対象者の意識・能力の認識の有無
                  8.営業最優先の接客・接遇実務項目の有無
                  9.各人別項目、内容の理解度分析
                  10.チェック後の人(スタッフ)に対するサポート、ケアの有無
                  11.チームワークの有無、強弱
                  12.自らの能力、言動を指差すことの有無
                  13.実施する会社(店舗)、上司への信頼の有無
                  14.項目、内容についての適正な基準の有無
                  15.自店舗とスタッフの現状把握と認識の有無
                  16.上司の学習向上心の有無
                  17.C.S.意識の有無
                  18.職場の捉え方、自覚(仕事をする目的)の有無
                  19.役割分担の有無
                  20.仕事と作業の認識と理解度

                  チェックリストが生かされない事例と要因

                  A.何のために行うのか、チェックリストの目的や意図を伝えないで実施した場合
                  B.チェックリストにより得られた結果について、職務遂行の良し悪し、見直す項目、欠点、
                   改善点、課題の提起、評価の伝達のみをした場合
                  C.問題点や課題を得られる成果や結果を伝えず、チェック結果の丸投げをした場合
                  D.個別面談をせずに結果のみを書面で伝えた場合(会話の場を持たないで伝えた場合)
                  E.模範となることの具体例を持ち合わせない場合
                  F.チェックリスト項目についての答えを持ち合わせない場合(適切な態度・意識・言動)
                  G.個々の結果のフォローやサポートを怠った場合
                  H.不足点ばかり伝達した場合
                  I.個々の資質を考慮せず、不適切な比較対象者をあげて伝達した場合
                  J.項目が現実とかけ離れている場合(具体性が不足している)
                  K.アドバイスやコーチング、サポートをせずに伝達した場合
                  L.相手の能力を察知することや思いやり(立場転換)を持たずに伝達した場合
                  などが、主な要因としてあげられます。


                  チェックリストは、能力の有無や欠点を見つけ出し、不足点や不備を
                  見つける為のネガティブ要素のリスクアセスメントに使いがちですが決してそうではありません。

                  改善点や不足している様々な要素、今後の指針や活動を見つけ出し、課題設定などの
                  ポジティブな思考や取組みに活用する為にあるのです。
                  即ち、チェックリストを使って評価することは、得られた結果の云々でなくて、
                  接客接遇の質の向上や顧客満足、ホスピタリティ改善のステップをスタートする為であり、
                  個々人のモチベーションアップに繋げるためなのです。
                  今後、チェックリスト結果をどの様に生かし、使うかを考慮した上で実施することが大切です。

                  体験からですが、採点者や管理者の能力や資質を省みず、安易な方法として本やネット上などで
                  チェックリストの項目や内容の丸写しをするなどして、使っていた場合がありました。
                  このような場合、良い結果は得られてないことが殆どでした。

                  多少時間がかかっても、現場実務や心得を熟知している者が自らの力で組立て、作成してこそ、
                  チェックリストが現場や職場で生かされます。


                  自ら考えず、作る手間暇を惜しみ、安易に手に入れた物は「大切にしない」傾向が多々あります。


                  〇活用事例
                  ※チェックリストは心得と実務によって活用の仕方が異なります。

                  ①接客・接遇目標や課題設定
                  ②個別、職務上の習得(修得)項目
                  ③個別、職務上の重要度
                  ④個別、職務上の優先順位
                  ⑤実務の取組み順位
                  ⑥O.J.T.リスト及び計画、進捗表作成
                  ⑦個別、職務上の期間と期限設定
                  ⑧各種研修内容の項目選択
                  ⑨ステップアップシステム作成
                  ⑩職能基準書作成
                  以上、載せた以外にも様々な活用の仕方が出来ますので、現場に合わせて活用して下さい。

                  ◆チェックリスト作成の【ポイント】

                  1.何のためのチェックリストなのか、明確な意図と目的を明らかにする
                  2.誰に対し、何のために、いつ行うのか、誰が、どの様に行うのかを明らかにしておく
                  3.予備として必要なことは何か(事前アンケートなど)
                  4.チェックシートの形状はどのようにするか(評価項目数・評価区分・評価項目別の軽重)
                  5.得られた結果によって、どのような成果が得られるのか(成果の予測)
                  6.結果の活用方法を6W2Hで予め計画しておく
                  7.評価は相対評価か、絶対評価かを決めておく(評価点数の決定)
                  8.評価のシミュレーションを行う
                  9.評価を行うことによるチェックする側、される側の意識と行動の予測(+面・-面)
                  10.評価採点者の能力診断(評価採点者の資質)
                  11.各項目の答えが何であるか(例えば正しいお辞儀の仕方はどうするのか)を予め認識した上で、
                    指導教育できる能力を備えた上で項目を作成する
                  12.項目別の具体的な定義を作成する(焦点の明確化)
                  13.評価採点結果のランク付けをしておく
                  14.集計方法を予め決めておく
                  15.集計結果の伝達、活用は、全体か、個別かを決めておく
                  16.個別の場合は得られた結果の伝達方法を様々なケース別に考慮しておく
                  17.実施時期と回収期間の決定
                  18.チェックリストの反映(考課・査定・実務)


                  お店や職場、働き携わる人に合わせた効果的なチェックリストを作り、生かすことをお勧めします。

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                    感謝の言葉「ありがとうございます」の重さを知る

                    お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                    現在の社会では、医療やバスやタクシーなどの旅客運輸関連、金融機関や
                    様々な公的機関で、10数年以前に考えられなかった顧客や患者さん、クライアント、
                    一般の人との触合いを、「接遇」や「おもてなし」と言った表現をするようになりつつあります。
                    このことは社会の成長と進化と共に、一人ひとりの人々がホスピタリティ精神とおもてなしの大切さと
                    必要性を認めている現われと言えます。

                    全てのサービス業態を支えている「礎」は、お客様であり、患者さんであり、クライアントであり、
                    公的機関等の窓口サービスでは、市町村民や県民、国民であると考えられます。
                    このような社会環境の中でも、飲食店で会計の際、ホテル、エステなどの精算時に下を向いたまま、
                    レジに向かったままの状態で決まり文句のように声にして出しているだけで心の感じない
                    ありがとうございました」の一声を度々耳にします。

                    また、別の例で言いますと、バスやタクシーに乗車した際に見聞きしますが、乗車した客をお客様
                    として扱わない態度、行き先を告げても「はい」の返事のない運転手、乗務員が少なくありません。
                    当然このような方は降りる際に、「ありがとうございました」などと感謝の言葉は一切言いませんし、
                    態度も型通りのもので感謝の心も感じられません。

                    銀行や公的機関の窓口でも公共料金や振込み等の直接利害関係のない手続きをする際などに、
                    作業をしながら、視線は下を向けたままの姿勢、笑顔やアイコンタクトもなく、ただ伝えればいい
                    と感じられる、「ありがとうございました」を、声にするだけ(喋るだけ)の方も少なくありません。

                    物販店、スーパーやコンビニなどのレジ係りの方々の中にも、感謝の心を現し伝える言葉ではなく、
                    作業的で人の心の感じない口調、変な抑揚ある「ありがとうございました」の一声もよく耳にします。

                    作業は「」だけでなく、ロボットや機械でも出来ます
                    仕事」は「人」がするものです
                    仕事作業の違いは、目的の有無にあると考えます。
                    人として果たすべき役割自覚しないから、作業的な「ありがとうございます」の一声になるのです。

                    本物の接客・接遇おもてなしは、心を持つ「人」が、心のある「人」に対しすることです。
                    当然のことながら、「」には体温があり、温もりがあります。
                    心を表し伝える表情、態度・仕草、言葉にも、人としての温もりが必要とされます。

                    前記した例のように、様々な場面で、「」の温もりが感じられない接客・接遇?や、
                    おもてなし?を受けることが少なくありません。

                    「ありがとうございます」の人が話す「ひと言」は、感謝の心を言葉と態度で表現し、
                    伝える目的があることを知ると同時に、目的を表し伝達する為に果たすべき役割
                    認識することこそが大切なのです。

                    人としての役割を果たす為に、明確なお客様や相手に対する定義付、並びに個々人の役割
                    として「何を成すべきか」を自覚し、役割遂行の為の形を知り、身に着ける必要があります。

                    人として感謝の心を表現伝達する役割を知り果たすことが、サービス業に関る全員の仕事です。

                    「ありがとうございます」の言葉は、相手への礼、感謝の心を伝えると同時に、
                    表現伝達する側の人が、受止め、感じている、「有難さ」の重さをも相手へ伝えます。

                    話す相手に伝わる「ありがとうございます」の心は、挨拶と同様に身体(上体)を相手の正面位置し、
                    心の窓である「目」に向かい話し、伝えることを意識し、行動や態度で現すことです。

                    「ありがとうございます」のひと言の重さ、

                    表現伝達する為に果すべき自らの役割を認識しましょう!
                     


                    ※参考
                    思い遣り-感謝】の各記事にも「ありがとう」の言葉の大切さや表現法や説明が載っています。


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                      一人の態度が、お店と全員の評価になる

                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                      皆さんの働く飲食店やホテルなどで次のような事例があった際にどの様な対処をしますか?

                      あるシティホテルでの出来事です。
                      このホテルは、フロントとベルキャプテンの方々全員がC.S.向上に努めています。

                      フロント前のロビーにあるコーヒーラウンジでのことです。
                      このコーヒーラウンジはゆったりとしたスペースがありテ―ブル数が10卓、客席数が30程度の
                      お店で、客席の七割程度にお客様がいらっしゃいました。

                      まだ新人と思われる、化粧気のない一人のウエイトレスがレジの中に無表情で腰掛け、
                      視線は客席に向けていました。
                      コーヒーを頼みましたが、笑顔は勿論、「はい」の返事や「かしこまりました」「お待たせしました」
                      の言葉も無く、ただ無表情で運ぶだけの方でした。
                      他のテーブルを見ると、お水のない席や飲み終わった飲物が放置され、
                      とてもサービス業をしているとは言い難いウエイトレスの状態でした。

                      このような態度をするスタッフを接客業務に当たらせることは、
                      飲食物や様々なサービスを提供する接客業において、接客する人がいないとか、
                      アルバイトだからと言った言い訳は通じません。

                      又、このようなスタッフを大切なお客様に接する業務に従事させている管理者にも責任があります。
                      極端に言えばこの心無い?ただ一人のウエイトレスの態度や行動がホテル全体の評価になってしまう
                      ばかりか、一生懸命顧客サービスに従事している他のスタッフの評価になってしまいます。


                      さて、上記したようなスタッフが居たとしたら、下記したどんな対処方法や見直しをされますか?

                      1. 社員アルバイトによって対処の仕方を考える。
                       ※各項を、A.アルバイト、B.社員に当て嵌めてみる。
                       イ) 先ず、その時の状態を聞く
                       ロ) 頭ごなしに叱り、注意する
                       ハ) 時給や給与で罰する
                       ニ) その時の精神と身体の状態を聞き、その後の処遇を考える
                       ホ) 働く目的が金銭だけなのかを聞き、その後の処遇を考慮する
                       ヘ) サービス業従事者として自覚を確認する
                       ト) サービス業従事者としての心得を諭す
                       チ) マニュアルを読ませ、レポートを書かせる
                       リ) 反省する姿勢があれば、反省文を書かせる
                       ヌ) 始末書を書かせる
                       ル) 黙って職場を変える
                       ヲ) 職場を変える理由を説明し、職場を変える
                       ワ) 感謝の大切さを自覚させ、表現伝達法を教える
                       カ) 人としての思いやりやおもてなしの意識を植付ける
                       ヨ) 各人に合わせた個別面談をする
                       タ) 本人のした態度が、全員に及ぼす影響力を説き、二度とこのようなことのないように注意する
                       レ) チームワークの大切さを認識できるよう解説する
                       ソ) 価格の構成である材料と人件費、場所の提供について明確な解説をする
                       ツ) お客様の定義を説く
                       ネ) 顧客心理を説明し、自覚させる
                       ナ)手本を見せ、実務のロールプレイをする
                       ラ)お客様の営業への影響力を説明し、自覚させる
                       ム)接客業の適正診断を本人と全員に行う

                      2. 雇用形態に関係なくお客様の情報を信じ、直ちに解雇理由を伝え、期限決めて辞めてもらう。

                      3. 再度研修をする

                      4. 採用面接の仕方を見直す

                      5. マニュアルを見直し、充実させる

                      6. 定期的に行う、各種チェックリスト(自己・上司評価)を充実させる

                      7. 各リーダーやチーフに現場管理手法を見直すための対策を考えさせる

                      8. 監督者の再教育をする

                      9. 定期的にモニターを入れ覆面調査をする

                      10.監督・管理体制を見直す

                      11.社会生活における職場の役割を説明する(対価=給与&人づくり)

                      12.店舗、会社の理念の理解を図り、周知徹底する・・・・・・


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                        おもてなし」は、表裏のない思いやる心

                        お薦め度【★★★★】各種物販店

                        様々な物販店のコミュニケーションはお客様を思いやる心(気持ち)が重要なポイントです。
                        一方的な広告やインフォメーションとは違います。
                        「この商品はあなたの疑問や問題をこんな風に解決できます。」
                        「あなた悩みに役立ちます。」
                        「あなたにメリットがあります。」
                        「良さそうな商品みたいだから使ってみたいと思われたらお買い求め下さい。」
                        「あなたをサポートやアシストと思っています」
                        などと言った、お客様である相手の立場になって販売接客することがとても大切です。

                        この心や態度が伝ってこそ、お客様相手は振り向いてくれるのです。

                        例えば、お客様や相手のことを本気で真剣に考えている販売員がいたとします。
                        こちらのことを心からに考えてくれている言動や意識は「ありがたい」と思うのですが、
                        彼の身嗜みがだらしなく、会話の内容にも知性が感じられなかったらどうでしょうか。
                        「気持ちは伝わり、商品も役に立ちそうだ。でも、(この人からは買いたくない)」
                        という気持ちになってしまうのではないでしょうか。
                        場合によっては、第一印象で話を聞く気も起きず何も買わずに帰ってしまうかもしれません。

                        いくら考え方が正しくても、それが相手に伝わらないと適切な効果は得られません。

                        前記した販売員の場合は先ず、相手に話を聞いて頂ける、
                        良い「第一印象」を与えるにはどうすべきかを考えて行うべきだったと思われます。

                        また、相手のことをどんなに考えていたとしても、相手がどんな気持ちでいるのかを
                        察知することに鈍感であれば本当に相手のことを考えているとは言えないのです。

                        相手のことを心から考えるのであれば、お客様に快くなって頂け、いい気分にさせることを意識し、
                        自らを指差し、機知に富んだ言動をすることです。

                        一方、プライベートの場合では本当に相手やお見えになるお客様のことを本気で考えのであれば、
                        先ず部屋を綺麗に整理、掃除し、玄関を清潔にして花を生け、身嗜みを整え、お洒落をして、
                        美味しい飲食物を用意して、明るく温かな表情(笑顔) で迎えます。

                        物販店や会社のお客様とのコミュニケーション活動においても同様なことが言えます。

                        このように物販店の「おもてなし」は、
                        表裏のない真心でお客様のことを真剣に考えた言動と態度で、応対する精神が大切です。


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                          お辞儀目的を自覚する

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          お辞儀は誰に対し、何の為にするの? 』

                          飲食店、スーパーや物販店では、会計時にレジに向かってお辞儀をする
                          医療機関では、仲間とお喋りしながら患者さんにお辞儀をする
                          パーラーでは、誰もいない遊戯台に向かってお辞儀をする
                          会社では、机に向かってお辞儀をするなど、
                          対象や「何故するのか?」と言った目的を認識(自覚)せずにお辞儀をしている場面を目にします。

                          きっと、このような仕草や態度をしている方々は、表面上の形だけを教えられ、お辞儀の目的
                          正しい仕草を教えられたり、知らされたりしていないのだと思います。

                          お辞儀は「」の持つ感謝や様々なを「」に対し、表現し伝えるために行うべきものです。
                          お辞儀はお店と、接客接遇係の品格を伝える大切なマナー(お客様への思い遣り)を現します。
                          お辞儀は、相手へお店、会社、接客接遇する人の『』を表し、伝えるために行うものです。
                          同時に、相手に対するを表すものです
                          =社会秩序を保ち、人間関係を円滑に維持するために守るべき、社会生活上の規範。儀作法・制度など。敬意を表すために頭を下げること。お辞儀。(三省堂国語辞典)

                          また、人間の身体で最も弱い部分である頭を相手の前に差し出すことから、
                          「私にはあなたへ敵意はありません」「あなたへ敬意を持って接します」
                          と言うことを表す意味があります。

                          お辞儀の目的はお互いのを近づける為に、のある胸から相手に近づける様にします。
                          当然ながら、頭だけを下げるコックリはお辞儀ではありません。

                          お辞儀は相手に対する心、思いやりや敬意を表現伝達する為のものです。
                          お辞儀()は「人」が行うものであり、日常生活、ビジネスの場、接客接遇の場など
                          あらゆる場面で、円滑で潤いのある人間関係を築くために無くてはならないものです。

                          現在のような豊かな時代になればなるだけ、私達は「心」の大切さを自覚しなくてはなりません。
                          それはお互いの心を大切にする幸せな生活の知恵です。

                          心を込めたお辞儀は豊かな人間関係を築く上でも、 魅力溢れた人になる為にも欠かせません。

                          同時に、素敵なお辞儀は仕事上でも、個人生活にも素晴らしい効果をもたらします。


                          下の続きを読む【◆お辞儀()自己チェックリスト】があります。

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                            接客接遇の実態を振返り、課題と目標を設定する
                            (フロント会計レジ担当者など)


                            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                            日付  年  月  日          氏名           

                            おもてなし接客接遇に携わる私たちが、いつも意識すべきことは当たり前のことですが、
                            会計フロントレジの仕事をする担当者も「」であり、触合う相手やお客様、患者さんも
                            「心や感情」を持っている「」であるということです。
                            おもてなし接客接遇をする側は支えられて成り立っている「」の文字を、
                            常に心に意識し、応対することが何よりも大切です。

                            このリストは、日常の接遇接客職務考課、自分自身の課題目標設定、スキルアップ、
                            意識改革などと言った様々な活用の仕方ができます。


                            チェックリスト
                            ①~③は自己チェック用、④~⑥は指導監督者用、⑦は両用、〇印で囲む

                            1.心構えと自己管理

                            イ)おもてなしの意識
                            ①自分としての必要性=高←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→低
                            ②現在の自己能力評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無
                            ③現在の実施度自己評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無
                            ④職務上の必要性=高←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→低
                            ⑤保有能力評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無
                            ⑥実務評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無
                            ⑦課題・目標設定=自己・職務上=する・しない=期間〇〇迄・期限〇〇迄


                            ロ)立場転換意識
                            ①自分としての必要性=高←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→低
                            ②現在の自己能力評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無
                            ③現在の実施度自己評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無
                            ④職務上の必要性=高←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→低
                            ⑤保有能力評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無
                            ⑥実務評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無
                            ⑦課題・目標設定=自己・職務上=する・しない=期間〇〇迄・期限〇〇迄
                            ハ) 5.S=整理・整頓・清潔・清掃・習慣
                            以下 印は上記①-⑦と同様。
                            ニ)お客様の定義の認識

                            ホ)として接する

                            ヘ)色々なONとOFFの意識と態度の切替え

                            ト)感情の自制

                            チ)公私の区別(けじめ)


                            2.目配り

                            イ)お客様の仕草と表情

                            ロ)持ち物

                            ハ)年齢・外見


                            3.気配り

                            イ)お客様の雰囲気(状態、状況)

                            ロ)口調とイントネーション

                            ハ)気付き(サポート)


                            4.挨拶時の気遣い

                            イ)時間と状況判断

                            ロ)お客様の表情観察

                            ハ)挨拶時の反応と応答


                            5.接客時の表情、態度、仕草

                            イ)ニコニコ

                            ロ)キビキビ

                            ハ)テキパキ

                            ニ)ハキハキ


                            6.言葉づかい

                            イ)声の大きさ(伝達)

                            ロ)声の表情(心の伝わる)

                            ハ)年齢に応じて

                            ニ)店内の状況に応じて

                            ホ)言葉の種類(接客用語と挨拶用語・敬語など)


                            ※以上以外に必要な項目がある時は加え、上記した中で不要な項目は外してお使い下さい。

                            なお、このリストの目的は本「気付き」に結びつけることです。

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                              目標実行計画シートの内容

                              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                              [期間]△△年度、上・下期
                              [面談月日]・・・・・・[面談者]・・・・・・・・
                              [所属]・・・・・・[役職位]・・・・・・[氏名]

                              【実行計画シートの構成項目】

                              1. 目的の明確化
                              2. 重要度(S.~C.)
                              3. 優先順位(1~5)
                              4. 項目別のウエイト(%)
                              5. 期限の有無(有・無)

                              6. 期限の時期・期間
                              7. 重点目標項目
                              8. 細部目標、達成基準
                              9. 実施計画プラン作成
                               (例)プランを考える~触れる~掴む・見通す~実施する~振り返る~改善する~一期(初期)終了
                              10. 実施タイムスケジュール

                              11. 施策・手段と手順(方針を立てる)
                              12. 中間報告・進捗報告の手段と時期(タイムスケジュール)
                              13. 計画実施に障害となる事柄(項目毎)
                              14. 上長への要望事項
                              15. 上長との了解事項

                              16. 共同・共通目標とその先
                              17. 自己評価の方法と時期(中間含)
                              18. 上長評価の方法と時期(中間含)
                              19. 上長評価のフィードバック
                              20. 仕事上の目標

                              21. 顧客管理上の目標
                              22. 業務遂行上の目標
                              23. 上司指導事項(コメント・サポート)
                              24. 前回反省と気付き
                              25. 自己啓発目標と目的
                              26. 自己啓発点と必要性


                              ※このシートはエクセルで作ることをお勧めします。

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                                文字の組立を知り「おもてなし」の心を表現し、伝達する

                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                素晴しく、素敵な「おもてなしの心」をどんなに持っていても、お客様や患者さん、相手の心に通じ、
                                伝わらなければ何にもなりません。

                                先ず、おもてなしの伝達のために知っておかなければならない「あらわす」の語句があります。
                                おもてなしの場で必要とされる「あらわす」は【現す表す顕す著す】の文字があります。

                                [現す]≒人現力ともえます。
                                =今まで見えなかったものを外に出して見えるようにする。
                                =実態を明らかにする。目に見えるものとする。
                                =持っている力をはっきり表に出す。

                                [表す]
                                =心に思っていること、考えていることなどを、表情・言葉・態度、絵などで示す。
                                =ある特定の意味を伝え示す。表現する。意味する。
                                =隠されている思想・意識や才能・資質を表に出す。≒頭角を表す

                                [顕す]
                                =何かの形で、善行や行い、思想などを広く世間に知らせる。

                                著す
                                =執筆する。書物や文章・文に書いて残す(示す)。

                                おもてなしの心を表し、伝え、告知などする際に、この語句を意識し、その場や用途に合わせた
                                心の表現や伝達の手段として用います。

                                次に、「おもてなしの心」を言葉で相手に伝える手段として、声で表現する会があります。
                                する際の声と口調である声の表情はとても大切です。
                                声で伝える手段は、「る」と「う」「す」がありますが、おもてなしをする接客・接遇の場では
                                う」「す」が常用されています。
                                おもてなしの接客・接遇の際に、感謝の心を込めて『ありがとうございました(ございます)』と「い」
                                ますが、【る】とは表現することはありません。

                                何故【る】を使わず、「言う」や「す」の語句を使うのか、考えてみたことはありますか 

                                そこで、『言葉』の文字の構成から考えてみることにします。
                                言葉」は「言の葉」とも表現されます。
                                この語句は「言」は心と口で組立てられています。
                                『葉』は日本語という木に繁る葉を指し、時と共に枯れて消え行く『葉』=言葉、また時代と共に
                                新しく生まれる『葉』=言葉もあると考えられます。

                                人の心に生まれる愛、思い遣り、感謝など様々な心を口から伝えるために、『言』の文字があり、
                                「言偏」の付く文字には心が含まれていると解釈出来ます。

                                生活して行く上で、言葉は互いに認め合い、思い遣る手段の一つとして欠かせないものです。
                                『語』は、前記の「言」と「吾」で構成されています。
                                よっての「吾の心」を口から伝える時に用います。

                                一方【る】の文字には、「心」の文字が見当たりません。
                                りをする時には心が存在を要しないと解釈します。
                                接客用語と言われている、おもてなしの「こころ」を伝える言葉の大切さ、言葉の持つ意味や重さを
                                改めて認識することが「心を通わすおもてなし」に大切であり、意識するべきことなのです。

                                以上のように、おもてなしの際に、夫々の文字の組立(構成)を認識しておくことが肝要です。


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