接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  2010年11月

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

☟ Nippon人力の「和の心」,「思いやる心」を軸とした新サイトです ☟


心の礎和と思いやり横



管理監督者の実務チェックリスト

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

“職場はによって構成され、によって支えられ、の育成により成長することの認識”
        幹部スタッフが率先してしなければ、誰も行わない!


[評価]よく出来る=4・出来る=3・大体出来る=2・僅かに出来る=1・出来ない=0

実務チェックリスト項目

1.部下や相手にアイコンタクトした後、心からの挨拶をしていますか?
 (されるのを待つのではなく、自らが進んで行っていますか)

2.サービス業従事者としての自覚を持ち、何事にも「ありがとう」「有難い」「お陰様で」の
 心と態度で取り組んでいますか?

3.皆と一緒の目標に向け、先頭を進むが幹部であるということを意識し行動していますか?

4.幹部とは全てが出来るではないということを自覚していますか?

5.自らの言動を日々指さし、スタッフの能力を最大限に引出すことに努めていますか?

6.先ず『認め』次に「アシスト」「教え」「アドバイス」するようにしていますか?

7.日々スタッフの体調、精神状況を的確に掴み、適切な言動をしていますか?

8.スタッフの個性に合った指導を行っていますか?

9.揺るぎない信念を持ち、一貫した指導方法をしていますか?

10.何事も失敗を恐れずに行う勇気とチャレンジ心を持って職務を行っていますか?

11.何時でも今一番大切な物事を判断できる能力を養い、実行していますか?

12.自らが手本となる行動をし、スタッフが同様に実行するのを見届け、認めていますか?

13.いつでも部下に対して、偏見や先入観を持たず、平等に見る癖をつけていますか?

14.その時の感情や成行きで物事を判断しないようにしていますか?

15.出来る限り、個別指導の時間を作るようタイムスケジュールの管理をしていますか?

16.常時店舗の状況を適切に掌握し、状況に合わせてスタッフを動かすようにしていますか?

17.部下やスタッフから依頼された事は、好感のある態度で進んで取組み、責任を持って行い、
  結果を伝えていますか?

18.日々健全な自己管理をし、自己啓発やスキルの向上に努力していますか?

19.どのような場合、どんな時でも心の平静に心がけていますか?

20.職務上必要な知識や情報、知らない事には自ら進んで学ぶ姿勢を持っていますか?

21.行うべき物事は、一度熟考してから実行に移していますか?

22.常に奢らず謙虚な態度と姿勢を持ち部下に接していますか?

23.職場環境を働き易くするにはどうすれば良いかを多角的な視野で見ていますか?

24.職場で起きたどんな小さなことでも疎かにせず、メモを取り対処していますか?

25.日々少しの時間でも自らの一日の職務、スタッフの状態を振返っていますか?


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    気付きメモの項目と内容

    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

    日々の出来事や様々な学び、知り得たことで気付きをメモとして残す。
    営業上・研修・文書・教えられたことや知識・各種情報などを書込むと役立ちます。


     記入者

     日付  年 月 日 曜日   時

    1. 箇所⇒場所・顧客・人や物・その他意識面

    2. 内容⇒接客/接遇・お世話・親切・気配り・目配り・不 (不手際・不行届き・不備)

    3. 対象⇒人/物の改善・改良・意識改革

    4. 取組姿勢⇒態度・言動・マナー・知識・知恵・心遣い・気配り

    5. 気付きの要因・誘因

    6. 気付きの要素

    7. 気付いたことで何が学べたか

    8. 気付いたことで何が得られたのか

    9. 気付いたことを今後の何に生かせるのか

    10. 気付いたことで何が変えられるのか

    11. 気付いたことで何が変わったのか

    12. 気付いたことを営業に生かす為にどうするか

    13. 気付いたことで職場がどう変わるか

    14. 気付いたことで自分がどう変われるか

    15. 今後に生かせる気付き
     イ) 個人の職務面
     ロ) 営業面
     ハ) プライベート
     ニ) その他


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      豊かな「こころ」を育み、支えてくれる言葉

      お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

      おもてなし」「接客接遇」や日々の生活に役立つ、一つひとつが奥深い言葉を集めてみました。

      挨拶多気山9-231.jpg

      ・ 挨拶は人と人との潤滑油

      ・ 裸にて生まれ出たのに何不足

      ・ 自ら動いてこそ、人も動く

      ・ 仕事を追え、仕事に追われるな

      ・ 真を尽くせ、人知らずとも

      ・ ひとつの言葉に頭が下がる、言葉なり

      ・ 笑顔は言葉、相手のを開きます

      ・ あなたの目は二つ、あなたを見る眼は無数

      ・ 今の力で一所懸命に、そして一生懸命に

      ・ しんどい仕事にしか、楽しみはない

      ・ 日に三度わが身を省みる

      ・ まめに、真面目に、真っ直ぐに

      ・ 感謝は人のためならず

      ・ 一に行えば、成らぬことなし

      ・ 人の喜びを我が喜びとする


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        自らの役割を知り、チームワークに生かす

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        役割(役割とはチームワークをスムースに行なう上で必要とされることの一つです)

        イ) 個人プレーはN.G
        仕事は一人で行う訳ではありません。
        人と言う文字のように支えられて生きているのです。
        様々な部署で多くの人々が共通のゴールに向けて働いています。
        周囲の人々の協力無くしては、目に見えるカタチにすることは出来ません。

        ロ) ワガママは禁物
        個人的な感情で行動するのは絶対N.G.です。
        口をきくのが面倒、話は苦手、好き嫌いや気に入った人とそうでない人に対する態度を変える。
        この様なワガママは組織では許されません。

        ハ) チームワークを大切に
        自分の仕事が済んだら終わりではありません。
        手が空いたら率先して周囲の人の仕事を手伝う姿勢で勤務しましょう。
        見返りを求めない奉仕の心を持つことです。
        原則は上司の指示に従うことです。

        二) 仕事の流れを知ろう
        周囲の人々と協力して仕事を完遂させるには一人ひとりがその仕事全体の流れを掴み、自分の
        位置づけを理解しておくことです。
        お互いのスケジュールや進捗状態を把握しておきましょう

        ホ) 助言やアドバイスを求める
        仕事が行き詰ったり、分らなかったりした時は声をかけて貰うまで待つのではなく自発的に
        相談したり、アドバイスを求めたりしましょう。

        へ)会社の一員として夫々の役割認識する
        常に会社の看板を背負っている意識と自覚を持ち、日々自らを見つめ直す癖を付けましょう。

        ト)チームワーク役割の関係 
        ① 風通しの良い職場にする
        ② 切磋琢磨する習慣(体質作り)
        ③ 謙虚に聴き、学ぶ心を持つ
        ④ お互いに不足している所をサポートし合い、アドバイスする習慣を身に付ける
        ⑤ みんなが同じ目標を目指す
        ⑥ お互いが自らの感情をコントロールし、自制する
        ⑦ 和と輪を意識し言動をする

        チ)役割を果たす為に
        ①自分の役割を知り、自覚する(自分の果たすべき役割は何かを理解する)
        ②役割を果たすことで得られる結果と成果を予測する
        ③多角的に方法、手段を考え、出来ることから優先順位を付け実行する
        ④役割遂行に必要な能力を身に付ける(自己診断により必要とされる能力を知る)
        ⑤何時でも自分の行なっている役割を振返り、不足したり必要が生じたりしたことは補う
        ⑥随時外の目で自分の役割を見つる
        ⑦常に自らを指さすことを習慣にする

        感謝奉仕の精神で、あなたの役割を果たしましょう。
        感謝奉仕の心はチームワークばかりか、生きていく上で不可欠です。
        どんな人に対しても感謝奉仕の気持ちや態度を示すことを忘れないこと。
        感謝奉仕共に、考え思っているだけでは何にもなりません。
        あなた自身が実行し、表わすことが役割を果たすためにも大切なことです。


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          リスクアセスメントシートを作成する

          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

          円滑な仕事の行える職場環境を作りと共に、顧客サービス作りの為にお使い下さい。

          ≪使い方≫A.の各単元項目を、B.の内容でリスクの洗出しを行う。

          A. リスクの種類=単元名←縦項目

          1. 内部環境リスク(組織=部署の内部⇔人的・その他)

          2. 商品及び商材のリスク

          3. 労務関連のリスク

          4. 人事関連のリスク

          5. 業務リスク(業務プロセス上)

          6. 総括リスク(会社又は店・組織・意識)

          B.内容(リスクの洗い出し・まとめ・対策)←横項目

          イ) 想定原因/原因分析

          ロ) 解決策・実務案

          ハ) 難易度

          ニ) 妨げる要素、要因

          ホ) 実施部署

          ヘ) 実施者名

          ト) 着手時期

          チ) 重視度ランク

          リ) 着手順位

          ヌ) 終了時期

          ※この表はエクセルで作られることをお勧めします。


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            カフェの「おもてなし研修アンケート(サンプル)            

            お薦め度【★★★☆☆】カフェ用

            最近、私どもで行った「おもてなし研修の際に使用したアンケートの内容です。

            今回の研修で身に付いたこと、気付いたことや学び、知り得たことはどんなことですか?

            a.身に着いたことは?(有・無)

            ・具体的にどんなことですか?
                                                  
            ・身に付いた事や得たことをどんな場面で活用することが出来ると思いますか?
                                                  
            b.気付いたことは?(有・無)

            ・具体的にどんなことですか?
                                                 
            ・仕事や自分自身について気付いたことを、どのように生かしますか?
                                                 
            c.学んだことは?(有・無)
             (個人として)                               
             (職場で)                                 

            d.今回得られたことは?(有・無)
             (個人として)                               
             (職場で)                                 

            e.新たに知ったことは?(有・無)
             (個人として)                               
             (職場で)                                 

            f.再認識したことは?(有・無)
             (個人として)                               
             (職場で)                                 

            g.内容を誰かに教えたり、伝えたり、知らせたりしたいと思ったことは?(有・無)
             ・思ったこと
             ・誰に
             ・どんな場面で
             ・どんな方法で                              

            h.おもてなしで印象に残った内容や覚えておきたい言葉とあなたの必須事項は
             (内容)
             (言葉)
             (必須事項)

            i. おもてなしの重要度

            ・仕事上[ 重 ⇒ S ・ A ・ B ・ C ・ D ⇒ 軽 ]
             理由                                                    
            ・個人的[ 重 ⇒ S ・ A ・ B ・ C ・ D ⇒ 軽 ]
             理由
                                                                

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              』を創る(にんげん力)のおもてなし

              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

              スタッフの得となることを、三味一体の人の味とで表現してみました。

              スタッフの=(にんげん力)

              三味一体「人の味」との関係
              「人の味」 
               [人の味と温かな接客、人物から感じる人間味、感動を味わう、味なスタッフ夫々の個性]


              」⇒思いやり=さり気ない心遣い、立場転換、感謝、安心感、丁寧さ、奉仕の心

              」⇒気配り、心配り、心を伝える接客術全般、豊富な知識、CSの提供

              」⇒誠実な態度、目配り、手配り、身配り、表現伝達の動作、店の個性、人と店の心

              ◇『心』にんげん力-人原力と人源力
               [感謝の心・誠実な姿勢・貢献の精神でを創る]
              おもてなしに感謝の心を乗せて、お客様を笑顔にさせる「ありがとうございます」を伝えます。
              ・本物の味、真心の味、誠実な態度でお客様との信頼のを創ります。
              ・お客様の喜びと楽しい笑顔作りに努め、豊かな食文化を味わう為のおもてなしをします。

              ◇『』にんげん力-人元力と人源力
               [人のブランド・クオリティ・商品力]
              ・安心感を与えられる独自性、独創性のあるハイクオリティの商品の提供と開拓をします。
              ・人と物の本質とそれぞれの『クオリティ』の追求に全員が日々精進します。
              ・卓越した技と人眼力で選び抜いた『商品力』=「もの」、心の通うサービスの技=「こと」で
               温かなおもてなしをします。

              ◇『体』にんげん力-人現力と人言力
               [居住性・各種サービス・チームワーク]
              ・お客様に「様々なサービス」と空間を形として提供・表現し、お伝えします。
              ・心に通う「様々なサービス」とおもてなしで、本物の旬の味を伝えます。
              ・チームワークを大切に、全員が人としての温もりと心を表し、お伝えします。


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                日本の「おもてなし」と「接客接遇」の差別化

                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                羽田空港も10月からハブ空港として新しいスタートをしました。
                これから、国際化が加速して益々日本へ訪れる方々が多くなると考えられます。
                空港ビルでは海外からのお客様に日本の「おもてなし」を提供する様々な仕組みも数多くあると
                報道されていました。

                外国からのお客様は、日本の「おもてなし」に多くの期待を持ってお見えになります。

                当然ながら、新幹線に乗ることにも大きな期待感を持っていると思われます。
                新幹線の中での人的サービスは以前よりも大分進歩しているのでないかと思います。
                さて、日本の「おもてなし」を大切にする必要性について新幹線のある駅の有人改札口で
                体験したことを事例として取り上げてみました。

                私の前に二人ほど並んでおりました。
                一人は見るからに素敵な男性、もう一人は、お歳を召した男性の方でした。
                改札の中には20歳半ば位と見える若い女性がおりました。
                素敵な男性と話している時は満面の笑顔で明るく親切に応対し、次の年配者の応対は一変して
                対応と感じられる態度で接していました。
                その年配者の方は、「ありがとう」も言わずに足早にそそくさと立ち去っていきました。
                そして私の番になり、こちらが「この切符は自動に入らないのですが」と丁重に尋ねたのにも関らず、
                前の年配男性と同様な態度と無表情で、質問したことについて、命令口調で、
                「切符は自動ではなく有人改札口を使って下さい」と指示的な口調で言っていました。
                その態度は典型的な対応のスタイルといっても過言ではないと感じました。

                そして、以前におもてなし接遇が徹底されていなかった頃をふと思い出しました。

                下車した駅の有人改札の方に
                「皆さんはお客様に対応するように教育されているのですか?」
                「それとも応対するように教育されているのですか?」と訊ねたところ、
                即座に「応対するように教育されています」と聞けてホッと胸を撫で下ろしました。

                このようなことを何故記載したかと言いますと、一つは海外からの旅行者に対し、
                日本を代表する新幹線の改札口の「おもてなし」と「接遇」の取組み姿勢態度改善のためです。

                もう一つは、全ての「おもてなし」や「接客接遇」する側が、顧客の外見異性年齢によって
                私情を挟み応対対応の態度を変えてはならないと言うことです。
                特に、経験の浅い人程、このようなことの無いように気をつけることです。

                海外からの旅行者にとって「おもてなし」は日本のイメージあり、日本の独自の文化です。

                どのような相手に対しても、常に平等な「おもてなし」「接客接遇」に心掛けることです


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