おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 2010年11月

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

他者を想い、思う気持ち、『思いやる心』は、人の「心の礎」です。それは「おもてなし」・「マナー」の礎です。
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ハート無題1s「思いやり」ってどんなこと?ハート無題1s

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こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。無断での教材や営利を目的とした引用は禁止と致します。
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管理監督者の実務チェックリスト

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

“職場はによって構成され、によって支えられ、の育成により成長することの認識”
        幹部スタッフが率先してしなければ、誰も行わない!


[評価]よく出来る=4・出来る=3・大体出来る=2・僅かに出来る=1・出来ない=0

実務チェックリスト項目

1.部下や相手にアイコンタクトした後、心からの挨拶をしていますか?
 (されるのを待つのではなく、自らが進んで行っていますか)

2.サービス業従事者としての自覚を持ち、何事にも「ありがとう」「有難い」「お陰様で」の
 心と態度で取り組んでいますか?

3.皆と一緒の目標に向け、先頭を進むが幹部であるということを意識し行動していますか?

4.幹部とは全てが出来るではないということを自覚していますか?

5.自らの言動を日々指さし、スタッフの能力を最大限に引出すことに努めていますか?

6.先ず『認め』次に「アシスト」「教え」「アドバイス」するようにしていますか?

7.日々スタッフの体調、精神状況を的確に掴み、適切な言動をしていますか?

8.スタッフの個性に合った指導を行っていますか?

9.揺るぎない信念を持ち、一貫した指導方法をしていますか?

10.何事も失敗を恐れずに行う勇気とチャレンジ心を持って職務を行っていますか?

11.何時でも今一番大切な物事を判断できる能力を養い、実行していますか?

12.自らが手本となる行動をし、スタッフが同様に実行するのを見届け、認めていますか?

13.いつでも部下に対して、偏見や先入観を持たず、平等に見る癖をつけていますか?

14.その時の感情や成行きで物事を判断しないようにしていますか?

15.出来る限り、個別指導の時間を作るようタイムスケジュールの管理をしていますか?

16.常時店舗の状況を適切に掌握し、状況に合わせてスタッフを動かすようにしていますか?

17.部下やスタッフから依頼された事は、好感のある態度で進んで取組み、責任を持って行い、
  結果を伝えていますか?

18.日々健全な自己管理をし、自己啓発やスキルの向上に努力していますか?

19.どのような場合、どんな時でも心の平静に心がけていますか?

20.職務上必要な知識や情報、知らない事には自ら進んで学ぶ姿勢を持っていますか?

21.行うべき物事は、一度熟考してから実行に移していますか?

22.常に奢らず謙虚な態度と姿勢を持ち部下に接していますか?

23.職場環境を働き易くするにはどうすれば良いかを多角的な視野で見ていますか?

24.職場で起きたどんな小さなことでも疎かにせず、メモを取り対処していますか?

25.日々少しの時間でも自らの一日の職務、スタッフの状態を振返っていますか?


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    心に残る「余韻」を大切に

    お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

    余韻には、物事の余韻感動余韻、言葉に表されていない趣(おもむき)など多くの種類があります。
    感動余韻とは色々な意味で深い結びつきがあります。

    余韻は、人や物の姿や音が消えた後も、なお体験した人の五感である視覚、聴覚、触覚、味覚、臭覚に
    何らかの形や温もりとして意識の中、心の中に残ることをさすと考えます。

    人との触合いや様々なサービス業界の、様々な物と人の印象、態度、受けたおもてなし、サービス、
    味わった感動、言葉など、その対象となる物事は数限りなくあります。
    「あの人の言葉や笑顔がいつまでも心に余韻として残る」とか「感動の余韻に浸る」などと言った
    言葉で表現されたりします。

    余韻を味わうこと、余韻を与えられることで自らの心に生まれたり、思ったりする心の主なものは
    以下のようなものがあります。

    ①もう一度素敵な余韻に浸りたいと思う心
    ②もう一度、あの雰囲気を味わいたいと思う心
    ③忘れられない自分だけの思い出(メモリー)としてとして残したいと思う心
    ④あの眼差しや優しさがとても素敵だったと思う心
    ⑤あの時の出会いを大切にしたい、ご縁にしたいと思う心

    ⑥友人や知人に話したり、知らせたりしたいと思う心
    ⑦一生の宝物にしたいと思う心
    ⑧誰かに体験したことを伝えたい思う心
    ⑨大切な人と一緒にまた来てみたいと思う心
    ⑩また、あの場所へ来たいと思う心

    ⑪また、あの人に会いたい、会ってみたいと思う心
    ⑫また、あの人と話したい、話を聞きたいと思う心
    ⑬また、あの人から買いたいと思う心
    ⑭また、あの人の作ったものを味わいたいと思う心
    ⑮また、あの人に(店で)もてなしてもらいたいと思う心

    以上の他にも多々ありますが、特に認識して置きたい余韻として挙げてみました。

    日本のおもてなしは、風情とも言われるこの「余韻」に重きを置いています


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      顧客満足(C.S)を知る

      お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

      顧客満足はアメリカで1980年頃から言われ始めたと定かではありませんが記憶しています。

      物品や商品や色々なサービスを購入する際、その物・商品や付加価値に何らかの満足感を得た時に
      対価を支払い、購入すると言った考え方が基礎となっていると考えます。

      事業主や企業が、その顧客満足の度合いをある一定の期間で定期的に評価することです。
      そして、その評価結果を踏まえた上で、次の新しい商品やサービスの開発に結び付けるなどの
      目的のために活用します。

      この顧客満足の考え方は、消費者(顧客)やユーザーの要望や嗜好を中心に捉えた方が良い結果に
      結びつくと言うことから来ているのではないかとも思われます。

      満足」の文字は、お客様やユーザーの心が「満(みちる)」「足りる(たりる)」を表していると
      一般的には言われていますが、【】に当たる「足りる」は、買い求める為や何らかの必要性が生じ
      店舗や会社に「足を運んで下さる」と解釈した方が適切であると考えます。

      顧客満足の為には、何気なく使っている「満足」の言葉を再認識することも大切です。

      一方、「顧客満足度」と「顧客不満足度」が、おもてなしやサービスの世界で色々と表だって
      取りざたされていますが、この意識の間に「満足していない(どちらにも当て嵌まらない)」意識が
      存在することも忘れてはならないことであると思います。
      顧客確保やユーザー増大には、どちらにも当て嵌まらない「満足していない」意識の方々を
      見つけ出すことも欠かせないことです。

      付け加えますが、顧客満足は与えるものではなく、「顧客不満足度」「満足していない」のように
      対象となる人の心の中に生まれ、存在するものです。


      顧客満足向上のための【チェックポイント】を幾つか挙げてみます。

      1.満足していない状態や不満を作り出してはいませんか?
      2.商品やサービスに満足を得られなければ余所に行くと意識していますか?
      3.おもてなしの心、ホスピタリティの精神を持ち応対していますか?
      4.自店舗(自社)の都合で応対したり押しつけたりしていませんか?
      5.対象者の立場で、求めている物や価値は何か、そのものや価値を提供していますか?

      6.顧客や対象者、ユーザーの目線を明確に把握していますか?
      7.その場、その後の感謝の表現、伝達を適切にしていますか?
      8.相手に合わせた分かり易い説明を心掛けていますか?
      9.自店舗(自社)の商品やサービスの特性を理解していますか?
      10.専門用語や技術用語の多用を避けていますか?

      11.聞くではなく、聴くことに心がけていますか?
      12.礼節、誠実さを表し、伝える方法を会得していますか?
      13.一緒に来られたお連れの方に配慮していますか?
      14.真心と思い遣りをお届けしていますか?
      15.もう一度、ここの場所へ来たいと思う心を感じて頂ける応対をしていますか?

      16.応対する側として、またこの人と話したいと思う心を伝えていますか?
      17.もう一度、この雰囲気を味わいたいと感じて頂けるよう心がけていますか?
      18.この人に(この店で)もてなして貰いたいと感じて頂く為に努力をしていますか?
      19.適時、適切なサポートやアドバイスをしていますか?
      20.アフターフォローは適時、適切に行っていますか?

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        感動」は、思い遣りから

        お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

        今回は、感動について考えてみることにします。

        感動には、相手やお客様の内面的な心や外見的な形と言った様々な期待感が付き物です。

        お客様や相手に対し、期待以上のことを受けた時や感じた時に心に生まれる感動の特質から、
        極端に言えば、一度味わった感動は二番が無いということを意識しておかなければなりません。
        従って、より高い感動のレベルを追い求めてしまう結果になり不自然なものとなってしまいます。

        感動を意識することはとても大切ですが、感動を意識し過ぎて、感動の追い駆けっこ
        ばかりしていては中々ゴールに辿り着けないのでないかと思います。

        本物の感動を感じて頂くには、「何気なさ」であるとか、「自然さ」が何よりも大切であると考えます。

        思い遣りは相手に提供するもの、感動は相手が心に受け止め、感じて頂くものだと考えています。

        様々な演出や「モノ」(形)によって作られた環境、感動させる言葉、仕草と言った、こちらが
        主となり能動的に行う「コト」や「モノ」で得られる瞬時的な感動、感激は本物ではないと考えます。

        素晴らしい、本物と言われる物事や品々は、いつまでも心に残る余韻があります。

        感動を味わって頂くことは大事なことですが、より大切なのはいつでも「お客様目線」を意識して、
        観察・察知し、目線に合わせた様々な施策をすることではないかと考えます。

        現在発展成長し、繁栄している企業や店舗は、この「お客様目線」や「クライアント目線」を
        重視して営業や企業戦略に生かしていることからもよく判ります。

        あなた自身やあなたの店舗、会社はいかがですか?

        感動を味わって頂くこと、お客様目線のどちらを大切にしていますか?


        「お客様目線」で三味一体を観察したり、考えたりすることは、感動とその余韻を味わって頂く為に
        怠ってはならないことですし、自らの店舗や営業全体を心技体の夫々で見直すことです。
        無理をしたり、何かの対象を望んだりして作られた物や形は必ず無くなり、崩壊してしまいます。

        しかし、自然に何気なく心に感じるこれと言った決まった形のない感動から生まれた
        『心』や「意識」は永遠に不滅であると思います。

        相手やお客様の心に響き、心を揺るがす感動は、「お客様目線」を持つことに常に心掛け
        誠心誠意の『真心』と相手を大切に思う『思い遣りが何よりも大事なのです。

        素晴らしいマナーは、人としての『思い遣り』を表現し、伝えるための形であり、感動の源です。


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          感動顧客満足(CS)、余韻を再認識する

          お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

          現在、シリーズとして”日本文化の「おもてなし」”の記事を載せております。
          此処で日本のおもてなしに限らず大きく捉え、ホスピタリティ産業も含めたあらゆる第三次産業に
          おいて大切である感動顧客満足(CS)、余韻について私なりの解釈も含めて書いてみます。

          先ず、それぞれの言葉を正しく知って置く為にgooの辞典で検索して見てみますと、

          余韻
           1.音の鳴り終わった後に、微かに残る響き。音が消えた後もなお耳に残る響き余音。
           2.事が終わったあとも残る風情や味わい。
           3.詩文などで言葉に表されていない趣。余情。

          感動
           1.ある物事に深い感銘を受けて強く心を動かされること。
          ※三省堂国語辞典では
           2.美しいものや素晴らしいことに接して強い印象を受け、心を奪われること。

          顧客満足customer satisfaction
           顧客が購入・利用した商品やサービスに、満足している度合いを指数化したもの。
          とあります。


          このことを念頭に置きながら考えて行くことにします。
          この感動顧客満足(CS)、余韻の総てに共通する心構え(心得)があります。

          それは、相対する人や触合う相手に対する次の五つです。

          一、人が創り出し、相手となる人が『心』と[五感]で味わうもの

          二、 作られたものではなく自然に感じるもの

          三、 与えるものではなく、相手の中に生まれ、心や体で味わって頂くるもの

          四、 求めるたり、押し付けたりするのものではない(≒要求・強要・要望・要請)

          五、 見返り(感謝・価値対価)を求めたり、望んだりしてはならないもの


          この五つのことを、三味一体である人の味、料理の味、店の味と心技体に当て嵌めて
          振返り、見直し、出来ることから直ぐに着手することをお勧めします。
           (三味一体心技体については、下段の続きを読むにあります)

          感動顧客満足(CS)、余韻のそれぞれについては、次の記事に載せます。


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            気付きメモの項目と内容

            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

            日々の出来事や様々な学び、知り得たことで気付きをメモとして残す。
            営業上・研修・文書・教えられたことや知識・各種情報などを書込むと役立ちます。


             記入者

             日付  年 月 日 曜日   時

            1. 箇所⇒場所・顧客・人や物・その他意識面

            2. 内容⇒接客/接遇・お世話・親切・気配り・目配り・不 (不手際・不行届き・不備)

            3. 対象⇒人/物の改善・改良・意識改革

            4. 取組姿勢⇒態度・言動・マナー・知識・知恵・心遣い・気配り

            5. 気付きの要因・誘因

            6. 気付きの要素

            7. 気付いたことで何が学べたか

            8. 気付いたことで何が得られたのか

            9. 気付いたことを今後の何に生かせるのか

            10. 気付いたことで何が変えられるのか

            11. 気付いたことで何が変わったのか

            12. 気付いたことを営業に生かす為にどうするか

            13. 気付いたことで職場がどう変わるか

            14. 気付いたことで自分がどう変われるか

            15. 今後に生かせる気付き
             イ) 個人の職務面
             ロ) 営業面
             ハ) プライベート
             ニ) その他


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              豊かな「こころ」を育み、支えてくれる言葉

              お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

              おもてなし」「接客接遇」や日々の生活に役立つ、一つひとつが奥深い言葉を集めてみました。

              挨拶多気山9-231.jpg

              ・ 挨拶は人と人との潤滑油

              ・ 裸にて生まれ出たのに何不足

              ・ 自ら動いてこそ、人も動く

              ・ 仕事を追え、仕事に追われるな

              ・ 真を尽くせ、人知らずとも

              ・ ひとつの言葉に頭が下がる、言葉なり

              ・ 笑顔は言葉、相手のを開きます

              ・ あなたの目は二つ、あなたを見る眼は無数

              ・ 今の力で一所懸命に、そして一生懸命に

              ・ しんどい仕事にしか、楽しみはない

              ・ 日に三度わが身を省みる

              ・ まめに、真面目に、真っ直ぐに

              ・ 感謝は人のためならず

              ・ 一に行えば、成らぬことなし

              ・ 人の喜びを我が喜びとする


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                自らの役割を知り、チームワークに生かす

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                役割(役割とはチームワークをスムースに行なう上で必要とされることの一つです)

                イ) 個人プレーはN.G
                仕事は一人で行う訳ではありません。
                人と言う文字のように支えられて生きているのです。
                様々な部署で多くの人々が共通のゴールに向けて働いています。
                周囲の人々の協力無くしては、目に見えるカタチにすることは出来ません。

                ロ) ワガママは禁物
                個人的な感情で行動するのは絶対N.G.です。
                口をきくのが面倒、話は苦手、好き嫌いや気に入った人とそうでない人に対する態度を変える。
                この様なワガママは組織では許されません。

                ハ) チームワークを大切に
                自分の仕事が済んだら終わりではありません。
                手が空いたら率先して周囲の人の仕事を手伝う姿勢で勤務しましょう。
                見返りを求めない奉仕の心を持つことです。
                原則は上司の指示に従うことです。

                二) 仕事の流れを知ろう
                周囲の人々と協力して仕事を完遂させるには一人ひとりがその仕事全体の流れを掴み、自分の
                位置づけを理解しておくことです。
                お互いのスケジュールや進捗状態を把握しておきましょう

                ホ) 助言やアドバイスを求める
                仕事が行き詰ったり、分らなかったりした時は声をかけて貰うまで待つのではなく自発的に
                相談したり、アドバイスを求めたりしましょう。

                へ)会社の一員として夫々の役割認識する
                常に会社の看板を背負っている意識と自覚を持ち、日々自らを見つめ直す癖を付けましょう。

                ト)チームワーク役割の関係 
                ① 風通しの良い職場にする
                ② 切磋琢磨する習慣(体質作り)
                ③ 謙虚に聴き、学ぶ心を持つ
                ④ お互いに不足している所をサポートし合い、アドバイスする習慣を身に付ける
                ⑤ みんなが同じ目標を目指す
                ⑥ お互いが自らの感情をコントロールし、自制する
                ⑦ 和と輪を意識し言動をする

                チ)役割を果たす為に
                ①自分の役割を知り、自覚する(自分の果たすべき役割は何かを理解する)
                ②役割を果たすことで得られる結果と成果を予測する
                ③多角的に方法、手段を考え、出来ることから優先順位を付け実行する
                ④役割遂行に必要な能力を身に付ける(自己診断により必要とされる能力を知る)
                ⑤何時でも自分の行なっている役割を振返り、不足したり必要が生じたりしたことは補う
                ⑥随時外の目で自分の役割を見つる
                ⑦常に自らを指さすことを習慣にする

                感謝奉仕の精神で、あなたの役割を果たしましょう。
                感謝奉仕の心はチームワークばかりか、生きていく上で不可欠です。
                どんな人に対しても感謝奉仕の気持ちや態度を示すことを忘れないこと。
                感謝奉仕共に、考え思っているだけでは何にもなりません。
                あなた自身が実行し、表わすことが役割を果たすためにも大切なことです。


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                  リスクアセスメントシートを作成する

                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                  円滑な仕事の行える職場環境を作りと共に、顧客サービス作りの為にお使い下さい。

                  ≪使い方≫A.の各単元項目を、B.の内容でリスクの洗出しを行う。

                  A. リスクの種類=単元名←縦項目

                  1. 内部環境リスク(組織=部署の内部⇔人的・その他)

                  2. 商品及び商材のリスク

                  3. 労務関連のリスク

                  4. 人事関連のリスク

                  5. 業務リスク(業務プロセス上)

                  6. 総括リスク(会社又は店・組織・意識)

                  B.内容(リスクの洗い出し・まとめ・対策)←横項目

                  イ) 想定原因/原因分析

                  ロ) 解決策・実務案

                  ハ) 難易度

                  ニ) 妨げる要素、要因

                  ホ) 実施部署

                  ヘ) 実施者名

                  ト) 着手時期

                  チ) 重視度ランク

                  リ) 着手順位

                  ヌ) 終了時期

                  ※この表はエクセルで作られることをお勧めします。


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                    カフェの「おもてなし研修アンケート(サンプル)            

                    お薦め度【★★★☆☆】カフェ用

                    最近、私どもで行った「おもてなし研修の際に使用したアンケートの内容です。

                    今回の研修で身に付いたこと、気付いたことや学び、知り得たことはどんなことですか?

                    a.身に着いたことは?(有・無)

                    ・具体的にどんなことですか?
                                                          
                    ・身に付いた事や得たことをどんな場面で活用することが出来ると思いますか?
                                                          
                    b.気付いたことは?(有・無)

                    ・具体的にどんなことですか?
                                                         
                    ・仕事や自分自身について気付いたことを、どのように生かしますか?
                                                         
                    c.学んだことは?(有・無)
                     (個人として)                               
                     (職場で)                                 

                    d.今回得られたことは?(有・無)
                     (個人として)                               
                     (職場で)                                 

                    e.新たに知ったことは?(有・無)
                     (個人として)                               
                     (職場で)                                 

                    f.再認識したことは?(有・無)
                     (個人として)                               
                     (職場で)                                 

                    g.内容を誰かに教えたり、伝えたり、知らせたりしたいと思ったことは?(有・無)
                     ・思ったこと
                     ・誰に
                     ・どんな場面で
                     ・どんな方法で                              

                    h.おもてなしで印象に残った内容や覚えておきたい言葉とあなたの必須事項は
                     (内容)
                     (言葉)
                     (必須事項)

                    i. おもてなしの重要度

                    ・仕事上[ 重 ⇒ S ・ A ・ B ・ C ・ D ⇒ 軽 ]
                     理由                                                    
                    ・個人的[ 重 ⇒ S ・ A ・ B ・ C ・ D ⇒ 軽 ]
                     理由
                                                                        

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                      人原力人現力を見直す

                      お薦め度【★★★★★-全業種、業態用

                      大切なお客様や人に、『人の温もり』を伝えていますか?

                      当たり前のことですが、総てのサービス業は「人」が行い「人」が受けます。
                      現況は、この誰でも知っているこのことが、外見の見た目や形ばかりに捉われ過ぎてしまい意外と
                      疎かにされている傾向があります。
                      おもてなしや接客接遇のマナー(=思いやりの形)は、「人の心の温もり」即ち「人としての温かさ」を
                      伝えるためにあるといっても過言ではありません。

                      例えば、対面の現場の「人の温もり」を感じられないマニュアル化された応対や感じさせない対応、
                      非対面では、コンピューターが答えているような表情の無い会話、相手も心のある「人」だという
                      ことへの気遣いや配慮の感じられない身勝手な応対が多々あります。

                      また別の捉え方として、応対対応の際、「人」の心を伝えるべき「言葉」でなく、
                      声(音)として相手に聞かせ、伝えている場面や場合もあります。

                      おもてなしの際、このような「人」であることを無視したり、軽視したりする態度や言動の
                      無いようにしなくてはなりません。


                      以下、おもてなしや様々な大切な人との触合い際に「人」であることを振返り、「人」であることを
                      見直すための主な【キーワード】を挙げてみます。  

                      人の味、人間力の原点「心の味


                      1. 応対、対応をするこちらも人、相手も人であることの認識
                      2. 人としての心の温もりの伝達⇒態度・仕草・言葉・行動など
                      3. 様々な心と感情の自制⇒その時の感情の抑制・差別意識・好き嫌い・相性・見た目など
                      4. 相手に対する自らが果たすべき役割の自覚と認識
                      5. 様々な相手の定義の認識
                      6. 言葉と声(音)の認識
                       参照)
                       言葉から受けるニュアンス
                       〇ひと言、ひと声を見直す
                       〇思いやり、おもてなしの会話力
                       〇「話」の文字

                      7. 声の表情(心の伝わる口調)
                       「おもてなし」を見直す-33(口調チェック)

                      8. 敬語の使い分け
                      9. 挨拶力の修得
                      10. 表情(笑顔・温かさのある・柔和)=表情筋
                      11. 目線と目の表情
                      12. 互いに支え合う「人の文字」の認識
                      13. 大切な人の認識
                      14. 各種ルールの認識

                      15. 節度、けじめの弁え
                      16. 清潔感、身嗜み
                      17. 常識力
                      18. 記憶力
                      19. 観察、察知力の充実
                      20. 思いやり(五配り)
                      21. 親近感

                      22. 立場転換
                      23. 感謝の表現と伝達
                      24. 誠実さの表現と伝達
                      25. 様々なブランディングとその意識
                      26. 絆の創造
                      27. 余韻づくり(意外性・感動・感激の提供)
                      28. にんげん力・チームワーク(同調・協力・共同・共感・仲間意識)
                           
                       

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                        』を創る(にんげん力)のおもてなし

                        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                        スタッフの得となることを、三味一体の人の味とで表現してみました。

                        スタッフの=(にんげん力)

                        三味一体「人の味」との関係
                        「人の味」 
                         [人の味と温かな接客、人物から感じる人間味、感動を味わう、味なスタッフ夫々の個性]


                        」⇒思いやり=さり気ない心遣い、立場転換、感謝、安心感、丁寧さ、奉仕の心

                        」⇒気配り、心配り、心を伝える接客術全般、豊富な知識、CSの提供

                        」⇒誠実な態度、目配り、手配り、身配り、表現伝達の動作、店の個性、人と店の心

                        ◇『心』にんげん力-人原力と人源力
                         [感謝の心・誠実な姿勢・貢献の精神でを創る]
                        おもてなしに感謝の心を乗せて、お客様を笑顔にさせる「ありがとうございます」を伝えます。
                        ・本物の味、真心の味、誠実な態度でお客様との信頼のを創ります。
                        ・お客様の喜びと楽しい笑顔作りに努め、豊かな食文化を味わう為のおもてなしをします。

                        ◇『』にんげん力-人元力と人源力
                         [人のブランド・クオリティ・商品力]
                        ・安心感を与えられる独自性、独創性のあるハイクオリティの商品の提供と開拓をします。
                        ・人と物の本質とそれぞれの『クオリティ』の追求に全員が日々精進します。
                        ・卓越した技と人眼力で選び抜いた『商品力』=「もの」、心の通うサービスの技=「こと」で
                         温かなおもてなしをします。

                        ◇『体』にんげん力-人現力と人言力
                         [居住性・各種サービス・チームワーク]
                        ・お客様に「様々なサービス」と空間を形として提供・表現し、お伝えします。
                        ・心に通う「様々なサービス」とおもてなしで、本物の旬の味を伝えます。
                        ・チームワークを大切に、全員が人としての温もりと心を表し、お伝えします。


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                          おもてなし教科書-基礎(新版)

                          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                          以前に載せました「おもてなし教科書」の基礎編の概要です。
                          研修や勉強会などのテキスト作成の参考にして下さい。


                          第一章「おもてなし」の必要性 
                           〇信頼されるお店と人を創る「おもてなし

                          第二章 おもてなし基礎
                          1.「おもてなし」の基礎知識
                            ■サービス業は
                            ■「思いやり」の接客=接客マナー
                            ■良い「おもてなし」の接客がもたらす効果
                            ■接客のプロの言葉
                           〇「おもてなし」の語源
                           〇おもてなしは「表無し」
                           〇黒子のマナーを知る
                           〇おもてなしの現況
                           〇おもてなしの三要素 「心・技・体」
                           〇おもてなしを知り、学ぶ
                          2.おもてなしの「礎」
                           〇お辞儀 (礼)
                            【お辞儀の仕方】
                            【お辞儀の区分] 
                           ◇「もてなす」際のお辞儀(礼)の種類と自己チェック
                           〇お辞儀(礼)自己チェックリスト
                           〇身体と心の姿勢
                           〇接客八大用語
                           〇姿勢に心を表す
                           〇姿勢・態度の正しい基準を持つ
                            ☆姿勢・態度のチェックリスト
                           〇あなたの大切な人
                           ◇思い遣る心をマナーで伝えられる接客を楽しむ
                           〇大切な人への心を育む接客接遇業
                           〇大切なお客様へのおもてなし
                           〇大切な人を定義-Ⅰ
                           〇大切な人の定義-Ⅱ
                           〇接客と接遇を紐解く
                            ☆思いやり(思い遣り)
                            ☆思いやりの三要素「心・技・体」
                           〇おもてなしの心を築く
                           〇「聴く」と「聞く」の意識と姿勢・態度
                           〇「聴く」と「聞く」の語彙と心
                            ■「聴く」
                            ■「聞く」
                           ◇次のような先入観や意識を持ち「聞」「聴」かないこと
                           ◇こんな聴き方・聞き方はタブー
                           〇傾聴力をチェックする-(意識)
                          ◆チェックリスト(意識)
                           〇「聴く」と「聞く」傾聴力の姿勢、態度のチェック
                            A.顔の表情
                            B.目の表情
                            C.声の表情
                            D.顎の角度
                            F.手・膝・足の位置
                            G.背筋
                            H.座る位置
                            I.身体全体
                           〇お辞儀の種類と言葉 (表わす姿勢・態度・言葉)
                           〇「ひと声」のおもてなし

                          第三章 「おもてなし」の心の実践

                           〇接客、接遇の心を知る
                           〇接客・接遇マナーは
                           〇接客・接遇のサービスマインド
                            ■あなたの「接客接遇サービスマインド」チェック
                           〇マナーとおもてなし
                           〇お客様を大切にする「おもてなしの心」
                           〇おもてなしの「礎」心の表現
                          ◆心の表現
                          ◆心の伝達

                            〇『はい』の返事
                            ☆大切な人へ思いやる返事『はい』
                            ☆『はい』の返事  (拝)(配)(背)の使い方
                           〇五配り⇒気働き
                           〇お客様応対の十要素
                          ◇接客に不可欠な五つの心掛け 
                           〇おもてなしのスタートは応対の心と挨拶から
                           〇「認め、認め合う」
                           A.全ては【認める】から「認め、認め合う」心を自覚するから始まる
                           B.【認める】から始まる心の触合い
                           C.認める、認められること
                            1.相手・対象
                            2.認める、認められることで心に生まれる意識と言動、態度
                           【認める】言動のチェックリスト 
                           〇身だしなみ(身嗜み)
                           〇身嗜みと清潔感
                           〇「もてなす」際の身嗜みをチェックする
                           〇服装は
                           〇髪と髪型は
                           〇顔は
                           〇口臭、臭いは
                           〇指先、爪は
                           〇靴、靴下は
                           〇応対と対応を知る
                           〇おもてなし環境「5つのS」
                          ◇5.S.の目的は
                          ◇取組み方、処理を具体的に振返る
                           〇けじめ(公私の区別)を認識する
                          ◇けじめのチェックリスト 
                           〇信頼を築き『絆』を創る言葉
                           ☆「伝えて当たり前、伝えないと不信感を与えてしまう心の言葉」
                            ☆「伝えないで普通、伝えれば好感の言葉」
                           〇接客は「N」「H」「K」「T」「V」で
                           ※接客ワンポイントアドバイス
                           〇挨拶力を身に着ける
                          ◆挨拶力を身に着ける≪ポイント≫ 
                           〇「挨拶力」を知り、見直す
                          ◆挨拶に表れ、挨拶で伝え、相手に生まれる【意識、態度と心】
                           〇挨拶力の大切さ、重要さを認識する
                           〇挨拶言葉のキーワード
                           〇挨拶は人現力
                           〇挨拶時の言葉と語句
                           〇挨拶のタイミング
                           〇挨拶言葉の組合せで出来ること
                            ☆応え易い挨拶言葉と応え難い挨拶言葉
                            ☆お互いが身体を触合う時の挨拶言葉
                            ☆感謝、御礼やお詫びの挨拶言葉
                           〇言葉と語句の組立てのポイントと例
                           〇挨拶時の目線と態度
                           〇挨拶は労いと気遣いを表し、示す
                           〇挨拶の種類を知る
                            ☆挨拶の種類
                           〇言葉での挨拶力を身に着ける
                            ☆「話す」と「喋る」の違いを知る
                           〇「挨拶」の気持ち
                           〇挨拶の態度
                           〇感謝の言葉「ありがとう」は一番美しい日本の言葉
                           〇感謝の言葉「ありがとうございます」の重さを知る
                           〇「すみません」は感謝の言葉?
                           〇挨拶力を身に着けるためのチェックリスト
                            附)お客様の定義


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                            日本の「おもてなし」と「接客接遇」の差別化

                            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                            羽田空港も10月からハブ空港として新しいスタートをしました。
                            これから、国際化が加速して益々日本へ訪れる方々が多くなると考えられます。
                            空港ビルでは海外からのお客様に日本の「おもてなし」を提供する様々な仕組みも数多くあると
                            報道されていました。

                            外国からのお客様は、日本の「おもてなし」に多くの期待を持ってお見えになります。

                            当然ながら、新幹線に乗ることにも大きな期待感を持っていると思われます。
                            新幹線の中での人的サービスは以前よりも大分進歩しているのでないかと思います。
                            さて、日本の「おもてなし」を大切にする必要性について新幹線のある駅の有人改札口で
                            体験したことを事例として取り上げてみました。

                            私の前に二人ほど並んでおりました。
                            一人は見るからに素敵な男性、もう一人は、お歳を召した男性の方でした。
                            改札の中には20歳半ば位と見える若い女性がおりました。
                            素敵な男性と話している時は満面の笑顔で明るく親切に応対し、次の年配者の応対は一変して
                            対応と感じられる態度で接していました。
                            その年配者の方は、「ありがとう」も言わずに足早にそそくさと立ち去っていきました。
                            そして私の番になり、こちらが「この切符は自動に入らないのですが」と丁重に尋ねたのにも関らず、
                            前の年配男性と同様な態度と無表情で、質問したことについて、命令口調で、
                            「切符は自動ではなく有人改札口を使って下さい」と指示的な口調で言っていました。
                            その態度は典型的な対応のスタイルといっても過言ではないと感じました。

                            そして、以前におもてなし接遇が徹底されていなかった頃をふと思い出しました。

                            下車した駅の有人改札の方に
                            「皆さんはお客様に対応するように教育されているのですか?」
                            「それとも応対するように教育されているのですか?」と訊ねたところ、
                            即座に「応対するように教育されています」と聞けてホッと胸を撫で下ろしました。

                            このようなことを何故記載したかと言いますと、一つは海外からの旅行者に対し、
                            日本を代表する新幹線の改札口の「おもてなし」と「接遇」の取組み姿勢態度改善のためです。

                            もう一つは、全ての「おもてなし」や「接客接遇」する側が、顧客の外見異性年齢によって
                            私情を挟み応対対応の態度を変えてはならないと言うことです。
                            特に、経験の浅い人程、このようなことの無いように気をつけることです。

                            海外からの旅行者にとって「おもてなし」は日本のイメージあり、日本の独自の文化です。

                            どのような相手に対しても、常に平等な「おもてなし」「接客接遇」に心掛けることです


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