おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 2010年12月

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

他者を想い、思う気持ち、『思いやる心』は、人の「心の礎」です。それは「おもてなし」・「マナー」の礎です。
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ハート無題1s「思いやり」ってどんなこと?ハート無題1s

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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。無断での教材や営利を目的とした引用は禁止と致します。
使う際は、記事右、Categoryの上にある「問合せMail」でお名前・連絡先を必ずお知らせ下さい。

大切な人へ、安心感の発信 = 安信感

お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

2010年も間もなく終わろうとしています。

今年は、異常気象、少子高齢化時代、無縁化社会、核化社会、就職氷河期と言った、
現在の日本を象徴するネガティブな言葉が多く話題になってように感じます。

このことは、今年を総括する一文字「」にも表わされているようにも思えます。

別な捉え方としては、社会全体が核化し、安心・安全を大切にする傾向があります。

このような様々なネガティブな要素や要因を如何にして解決し、解消して行くかが、
これからの社会全体の課題ではないかと思われます。

この為のひとつのキーワードとして、「人を大切にする」言葉が挙げられると考えます。

それは、人を大切にする心と行動、即ち人としての原点である『思いやり』と『優しさ』の心を
備え持ち周りの人々に触合うことであると思います。(=人原力の充実)

その手段(方法)のひとつとして、安心感のキャッチボールが必要であると考えます。

日々の人との触合いやビジネス上でも「安心感」は大切な要素です。

例えば、ビジネスにおいてクライアントに接する場合や場面で、
自己事情や自分自身の甘えを優先した言動や其の場凌ぎの調子の良い会話、
楽に逃げてしまったり、目先の利益を追いかけてしまったりして、
相手を大きな視野(視点)で捉えることが出来ず、
クライアントの奥にある多大な可能性や無数のマーケットを見逃してしまうことがあります。

このようなことの無いようにするには、相手やクライアントを大切にする心、
その人(会社)への安心感のキャッチボールに気遣いする心を備え持つことです。

また相手やクライアントに、思いやりの「ものさし」である時間を取ったり、作ったり出来るかです。

この思いやりの心の大小により、信用や信頼、絆が生まれるか否かが決まるとも言えます。

そこで、あて字になりますが「安信感」を、常に意識することをお勧めします。

「安」は安心を意味し、「信」の文字を分解し、「人への心を口」から発信すると解します。

安心感は、優しさと同様に人の心の中に生まれるものです。

安信感は、思い遣りと同様に思いを相手に伝え届けることであり、様々な思いを発信することです。

安心感を発信すること、相手を信じることと共に、
「信」の熟語である【信用・信頼・信念・信条】の語句を意識し、表現し、言動することです。

但し、安信感は「見返りを望んだり、求めたりすること」ではないと自覚しておくことが肝要です。


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    来年(今年)のおもてなし接客(接遇)目標課題設定

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    下記のA.B.で1.~15.の項目に当て嵌めて選択する。
    A.B.の何れかの場合とA.B.両方の場合があります。


    Ⅰ.項目の選択

    A.職場全体の目標課題の設定
    B.個人の目標課題の設定


    1. おもてなしの表現伝達
    2. ホスピタリティの表現伝達
    3. 積極性(自主自発性)
    4. 取組み姿勢(顧客第一・思いやりの言動)
    5. 立場転換の意識と表現伝達の言動
    6. 感謝・奉仕の表現伝達
    7. 察知力(観察・目配り・気配り・気遣い)
    8. お世話(サポート・アシストの態度と言動)
    9. 心の通い合う応対態度(姿勢・表情・笑顔)
    10. 挨拶力(お辞儀・言葉用語・TPO)の精度アップ
    11. 会話力(敬語・言葉づかい・商品説明・お勧め)の向上
    12. 余韻力(印象力)のレベルアップ
    13. 環境整備(店内居住性管理)
    14. 新規顧客開発(顧客確保)の態度と言動  
    15. 既存顧客へのフォロー

    Ⅱ.課題目標チャレンジシートの作成

    ◆横項目
     1.課題目標(課題又は目標した理由=課題設定の経緯、目標の経緯)
     2.項目№
     3.難易度⇒S.A.B.C.
     4.優先順位(例=1.~3.)
     5.重要度(重視度)重=5.~軽=1.
     6.項目の詳細(内容)
     7.実施上で必要な知識・スキル・心構え(取組姿勢)  
     8.振返るサイクル⇒日・週・10日・半月・月・三ヶ月・半年・一年・期毎
     9.実施上の障害点・問題点
     10.結果の予測(どの様に成るか、成果は)
     11.目的と結果・成果の予測
     12.期間と時期=着手実施月日(何月何日より・即日実行)

    ◇縦項目
     イ.おもてなし・接客(接遇)の項目№&項目名
     ロ.スキル項目№&項目名


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      アンケート(チェックリスト)を生かし「やる気」を出す

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      1. 未修得、未達要素を洗い出す
       先ず、アンケート(チェックリスト)で出た結果から、未修得、未達要素など
       必要と思われる項目をリストアップします。
       その中から目標とするべき項目を選択する。

      2.項目毎に重視度(重要度)を付ける
       各項目に、【S・A・B・C】に重視度(重要度)を付けます。
       修得すべき項目も同時にする。

      3.優先順位を付ける
       各項目に①~③(⑤)で、優先順位を付けます。
      ※この際、無理をせずに着手可能な項目から優先順位を付けることです。

      4.目標PDCAのサイクルで出来る限り細かく設定する
      ※コメントやメモを忘れずに
       目標設定は週、半月、一ヶ月、三ヶ月、半年、一年、三年などに別け、
       期間毎の進捗、達成内容、目標、次への繰越について修正などを加えながら、
       一週、10日、半月、月、期、半年、年毎のサイクルで見直すことです。
       期毎とのコメントや反省点、気付きも一緒にまとめて置くことも大切です。
       目標は曖昧でなく、大き過ぎると達成し難いですから小さなステップに分解します。
       その際は具体的で、測定可能な具体的な行動ステップで組立てます。
       予め目標達成された時の状態や成果を具体的に決めておくこともポイントです。
       締め切りは「今、今週、今月、今年やる、いつまでやる」と自分を追い詰めます。
       6W3Hで考え、期限を付けることを癖にすると進め易いです。

      5.定期的に目標を見直す(振り返る時間を持つ)
      「なぜ目標が達成されていないか?」
      「未達要因や障害になっているものは何なのか?」
       などを何故の意識で定期的に見直します。
       また「その目標は今でも重要か否か?」
       重要度や優先順位が変わったら同時に目標も変えることです。
       目標を達成したら、振り返る時間を持ちなぜ達成出来たのかを確認し、
       記録しておくと次の時に役立ちます。

      6.目標達成の為に1日最低10分を確保する
       重要なのは毎日の時間の積み重ねです。
       その時間内で目標達成について集中して考える事です。
       1日10分間程度目標達成のための時間に当てましょう

      7.自分の虎の巻を作る
       毎日目標を確認しましょう⇒確認を何度も繰り返すことが成功への近道です。
       目標は短い文言で表現しておきます。
      「・・・がしたい」と言った表現ではなく
      「・・・が出来た」というような感じの言葉で作文します。
       このことを定期的に復唱するとあなた自身の考え方の一部になってきます。

      8.仲間を見つけ出し、計画を知らせる(有言実行=言行一致)
       目標達成をアドバイス、サポート、アシストしてくれる仲間を見つけて進める。
       その人と達成感を共有しよう。
       一人より二人で行った方が短期間で同様な達成結果を生み出せます。
       計画を他の人に伝えれば、自分自身に目標達成の責任を課せられますし、
       他の人は、計画の進捗を知りたくなります。

      9.書き残す(記録する=パソコンのシートも可)
       何かに書いたり記録したりすることによって達成感が高まります。
       更に書いたものを塗りつぶして行くことも次のステップに役立ちます。

      10.自ら自分に褒美を与える
       自分が目標達成した時、必ず自分にご褒美を与えようにします。
       どんな小さなことでも、自分にご褒美を与えることはやる気に繋がります。


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        〇社員の仕事を顧みる(新)             

        年  月  日 氏名・・・・・・・       

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        ※出た結果について未習得なことや優先順位、重要度、期限を付けるなどしてお使い下さい。

        【記入方法】 
         出来ている=3.一部出来ないこと(時)がある=2.一部は出来る=1.出来てない=0.


        1.[  ]会社から与えられた職責を果たせましたか?
        2.[  ]職場内での勤務態度、勤務姿勢は適切だったと自覚していますか?
        3.[  ]社内で思いやりのキャッチボールは出来ましたか?
        4.[  ]公私区別(職務と私生活のけじめ)をつけてきましたか?
        5.[  ]自分の役割は何かを自覚し、言動してきましたか?

        6.[  ]自分が受けた仕事は最後まで責任を持って行ってきましたか?
        7.[  ]職場の整理・整頓・清潔を習慣付け行ってきましたか(5.S.の徹底) ?
        8.[  ]職場内外の清潔感の維持に注意を払い、清潔感の維持を行ってきましたか?
        9.[  ]職場内の機能性を高める為の改善をしましたか?
        10.[  ]勤務中、仕事に関係ない他人の話や人の陰口、私語雑談をしないようにしましたか?

        11.[  ]仕事(職務)に対し、一所懸命かつ一生懸命に取り組めましたか?
        12.[  ]対人関係は、言行一致(誠実さ)を持って言動しましたか?
        13.[  ]何事に関しても、手抜きをせず真面目に取組んできましたか?
        14.[  ]無理をせず自分が出来る限りの能力で勤務をしてきましたか?
        15.[  ]その場の空気やその人の温度をいち早く読むことが出来ましたか?

        16.[  ]職務中、自己事情の表情を出ないよう自制、自己管理をしてきましたか?
        17.[  ]お客様第一、上司先輩優先の行動をしてきましたか ?
        18.[  ]どんなに忙しくても、顔に出さずに勤務・応対・接客してきましたか?
        19.[  ]社員・仲間同士でも、いつでも感謝のひと言「ありがとう」を使ってきましたか?
        20.[  ]いつでも明るい表情、ハキハキとした言動に心掛けてきましたか?

        21.[  ]挨拶はどんな時、どんな相手に対しても自ら積極的にしてきましたか?
        22.[  ]説明や案内はハッキリ、相手に合わせて分かり易く話してきましたか?
        23.[  ]社員としてお客様や外来(来社)の方に対し、誠実な挨拶をしてきましたか?
        24.[  ]仲間同士、接客接遇中に「はい」という返事を相手に伝わるようにしてきましたか?
        25.[  ]業務に追われていても、話す口調は節度を持ち穏やかにしきましたか?

        26.[  ]お店、会社にとって無くてはならない必要な人となれるように努めてきましたか?
        27.[  ]職場内でお客様や仲間の陰口、批評批判をしないようにしてきましたか?
        28.[  ]いつもチームワークを考えた言動してきましたか?
        29.[  ]「・・・しながら」話したり、電話応対したり、挨拶したりしていませんでしたか?
        30.[  ]仕事関連の報告、連絡はきちんと行い確認してきましたか?

        31.[  ]お年寄りや体の不自由な方に親身な話し方・親切な態度・優しい表情で接してきましたか?
        32.[  ]常に見られている意識を持ちながら職務を行ってきましたか?
        33.[  ]その日、その時の気分や感情で仕事をしないようにしてきましたか?
        34.[  ]材料、備品、器具などを「もったいない意識」で大切にしてきましたか?
        35.[  ]注意を受けた時は素直に聞いて実行してきましたか?

        36.[  ]社員として仕事にプライドと信念を持ち行ってきましたか?
        37.[  ]常に自らを振返り、指差しながら職務をしましたか
        38.[  ]今年の反省を来年に生かすための準備はしてありますか?
        39.[  ]来年の目標や課題は明確にしてありますか?
        40.[  ]今年一年は、やり甲斐と生甲斐のある一年でしたか?


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          おもてなしの基礎知識チェックリスト(おもてなしの知識と説明力)

          お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

          知識】-[採点]
          熟知している=5、良く知っている=4、大体知っている=3、部分的に知っている=2.
          僅かに知っている=1、知らない=0

          表現伝達方法の知識】-[採点]
          熟知している=5、良く知っている=4、大体知っている=3、部分的に知っている=2.
          僅かに知っている=1、知らない=0

          説明力】-[採点]
          良く出来る=S・出来る=A・大体出来る=B・一部分出来る=C・僅かに出来る=D
          曖昧ながらも出来る=E・僅かに出来る=F・出来ていない=G


          1. おもてなしの語源を知っていますか?
          2. おもてなしの由来を知っていますか?
          3. しつらえについての知識を充分に知っていますか?

          4. 一期一会の心とは何を指すか知っていますか?
          5. 裏表のないおもてなしとはどんなことかを知っていますか?
          6. 表なしの意味を知っていますか?

          7. 相手や物を思いやり、慈しむ(いつくしむ)心とは何を指すか知っていますか?
          8. 「モノ」と「コト」とは何を指すか知っていますか?
          9. 「わび・さび」とは何かを知っていますか?

          10. 「守破離」とは何かを知っていますか?
          11. 風情を味わうとはどんなことか言うのか知っていますか?
          12. もてなす相手を、敬い、尊ぶとはどんなこと言うのか知っていますか?

          13. 同業種のトップレベルのおもてなしをしている店舗や会社の実態を知っていますか?
          14. おもてなしとサービスの違いを知っていますか?
          15. おもてなしとホスピタリティの違いを知っていますか?


          注)項目によっては、表現知識の不要な項目があります。

          ※以上を①個人②B店舗(会社)に別けて採点する。

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            大切な人(お客様)への感謝の心の表現伝達

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            感謝表現伝達のポイント

            1. 感謝を表し伝える必要性の認識と目的の自覚
            2. 感謝伝達する上での役目、役割の自覚
            3. 感謝の気持ち、意識の保有
            4. 感謝伝達する上での状況状態の察知と行動
            5. 相手に適合した感謝の表現伝達

            6. 感謝を伝える為の立場転換意識と言動(感情や心を察する)
            7. 適切な判断の下での感謝の言動
            8. 感謝を表現伝達する為のしつらえ(≒モノとコトの準備)
            9. 感謝を表現伝達する為に必要とされる情報(≒相手を知る)
            10. T.P.O.に合わせた行動

            11. T.P.O.に合わせた表情(笑顔)
            12. T.P.O.に合わせた姿勢、態度
            13. T.P.O.に合わせた礼と黙礼
            14. T.P.O.に合わせた黒子の言動
            15. T.P.O.に合わせた目配り、気遣い、心配り

            16. T.P.O.に合わせた口調
            17. T.P.O.に合わせた挨拶と会話上の言葉遣い
            18. T.P.O.に合わせたひと言、一礼
            19. T.P.O.に合わせた余韻創り
            20. T.P.O.に合わせたおもてなし・・・・・など

            ※以上の主な項目を自分自身と自店舗(自社・自施設)に照らし合わせてお使い下さい。


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              自らと自店舗の「当たり前物差し」を指差す(今年を振返る) 

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              様々なサービス業界で、多々見受けることですが、顔はお客様に向けずに口先だけで、
              言えばいいだけと思われる接客用語「いらっしゃいませ」「有難う御座います」や通路で
              すれ違っても、歩きながらの形ばかりの会釈や挨拶等々をよく見聞きします。

              接客用語だから、言わなきゃいけないから、言うのが当たり前だから、挨拶やお辞儀を
              しなさいと指示されているからなどの理由で、言動しているとしか思えません。
              どうせなら、笑顔でアイコンタクトと共にし、ほんの僅かでも、立ち止まって
              挨拶してくれたら、おもてなしの心や誠実さなどの好感を持つことが出来ます。
              お客様にとっては、大切なお金を支払う訳ですから適正な対価を求めて当然と言えます。

              ほんの僅かな言動や気遣いで、お客様に
              「あのお店のスタッフはいつ行っても感じが良い」
              「お店のスタッフの雰囲気や気配りが良かったから、美味しく食べられた」
              「どうせ行くなら、またあのスタッフのいるあそこのお店に行こう」
              と思う気持ちにさせることが出来るのではないでしょうか。

              また、多くの店舗や職場で、お客様・患者さんなどに不満足感を与えていたり、
              或は部下や社員・スタッフのモチベーションを下げたりしている要因に、
              店舗では顧客に対して店側や従業員の「物差し」(目線)で見たり、接したり、
              押し付けたりしている場合と、職場では部下に対しては上司の「物差し」(目線)で
              物事を見たり判断したり、部下に言動や態度を求めたりしている場合があります。

              顧客の確保、職場の不満解消や個々のモチベーション向上の為にも改めて、
              自らの当たり前の「物差し」を指差し、振返り、見直してみることをお勧めします。
              物差し」とは、見方・尺度・捉え方・定義上・意識上などの基準です。
              別な捉え方として、対象となる相手を立場転換意識の元に判断、決断することでもあります。
              このことは、対象となる相手の≪目線≫=「ものさし」を観察・察知し、知ることでもあります。

              百年に一度と言われている不況に打ち勝ち、生き抜いて行く為だけでなく、お客様を確り確保し、
              お店のファンを創るためにも自店の現状を振り返り、今の「当たり前」と思ってしているお店の
              全てと接客やおもてなしを見直してみましょう。
              と共に当たり前の基準である「物差し」をもう一度再確認することをお勧めします。

              この厳しい時期だからこそ、見直しの「最大チャンス」と言えるのです。

              また、それには「当たり前」の意識や判断の基準である「物差し」である人の意識改革から着手し、
              出来ることから、即実行しなくてはなりません。
              先ず、第一歩として現在の自店の「当たり前の物差し」を知ることから始めます。


              A.「当たり前の物差し」を見直す具体例
              1. 清潔さ・清潔感⇒(人・店・会社・職場)
              2. 身嗜み⇒(心と身体)
              3. 姿勢・態度⇒(取組み姿勢、意欲)
              4. 動作(仕草)・行動の適切さ
              5. 言葉⇒(挨拶・接客・接遇用)
              6. 口調⇒(話し方・心の伝達)
              7. 目と顔の表情
              8. 観察⇒(目配り・気配り・心配りなど)
              9. お迎え、案内、誘導の仕草と言葉
              10. お見送り⇒(実施度・言葉・態度・方法・意識の有無)
              11. 店舗(会社)内応対⇒(基準の有無、マニュアルの有無)
              12. 商品=「モノ」⇒(飲食物・器・陳列・季節感・独自性・目的別)
              13. 商品=「人」と「技術」⇔水商売・医療介護・エステ・美容・リフレなど
              14.  ⇒(外見容姿・知識&情報・演技演出力・各技能・センス・トレンド・会話力・魅力)
              15. インフォメーション⇒(メニュー・チラシ・催事案内・告知・ダイレクトメール)
              16. 設備⇒(商品関連・店舗関連・厨房関連・顧客関連・メンテナンス・セキュリティ)
              17. 接客・接遇対処スキルと伝達技術⇒(苦情・クレーム・要望)
              18. レジ、会計時の応対全般
              19. 電話応対の応対全般
              20. 独自のマニュアルの有無⇒(真似或る=真似やコピペの写しになっていないか)
              21. マニュアル依存性⇒(それぞれの個性を生かす)
              22. ブランドとしての店舗と人の魅力
              23. 催事や季節感の演出
              24. 店舗(会社)全体としての魅力と個性・・・等々
              以上の項目やお店全体の商品を見直し、ステップアップすべきと考える「当たり前」の
              洗出しを行い、夫々に優先順位を付け、直にでも出来ることから始めることです。

              大切なお客様への「当たり前」はおもてなし思い遣りを伝達する為の内なる基準です。
              もう一度全ての自店(自社)の「当たり前」の見直しをし、「当たり前の物差し」の基準を、
              再確認し必要があれば改訂することです。

              面倒くさい、忙しいから出来ないなどと言っては、「当たり前」の見直しは出来ません。
              「当たり前の基準(物差し)」の向上こそ、今直ぐ行はなくてはならない大切なことを全員が自覚し、
              認識することがスタートです。

              先ず、自店舗(自社)と一人ひとりの意識改革から着手し、全員で「新たな当たり前の物差し」を作り、直にでも出来ることから優先順位を付け、実施する必要があります。
              餃子で知られている「王将」も【当たり前の見直し】から再建し、現在の繁栄を得ました。
              当たり前の物差しを見直すための『キーワード』は、「常識」「ルール」「マニュアル」
              「思いやり」「おもてなし」「独創性」です。

              以上の項目を、お客様やビジターの目線と幹部以下全スタッフ個々の目線で見直し、
              気付いたことをまとめ、6W3Hでタイムスケジュールを作り実施する。

              ※日々お客様や顧客に触合う方々、人の上に立つ上司である店長や監督管理職の方々など、
              自らの「当り前の物差し」を振返り、見直し、再認識する為にもお使い下さい。


              B.「物差し」の種類
              1. 会社側の
              2. お店(施設)の
              3. 組織構成員と利用者の
              4. 従業員の
              5. お客様、患者さん、訪問者、クライアントの
              6. 医療機関、施設従事者の
              7. 交通機関の乗務員と乗客の
              8. 躾の
              9. 常識の
              10. 思いやり度を計る≒時間
              11. 感情の成熟度による
              12. 愛情の有無による
              13. マナー (礼儀作法修得度) の
              14. 挨拶、お辞儀の
              15. 言葉遣い(使い)の
              16. 姿勢、態度、表情の
              17. 接客接遇経験度の
              18. 経営者、管理職の
              19. パート、アルバイトと正社員の
              20. 知識保有度による
              21. 未婚既婚の
              22. 年齢による
              23. 男性、女性の
              24. 体験、社会経験による (習熟度)
              25. 学歴による
              26. 職業別の
              27. 職位による(一般、指導、中間、監督、管理職) のものさし
              28. 社会的地位による
              29. 一般社会人と国家公務員の
              30. ホワイトカラーとブルーカラーの
              31. 一般市民・国民と行政機関従事者の
              32. 所得、生活水準による
              33. 都会と地方の
              34. 国民性(国籍)による
              35. 先生と生徒の


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                自ら今年一年を振返る

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                1.今年、心を揺り動かせられたり、心に響いたり、感動したことがありますか
                ① (有/無)
                ② それは具体的にどんなことですか?
                ③ そのことで自らの気付きや、意識改革などの心の変化がありましたか?

                2.今年一年で心の成長に繋がったことがありますか
                ① (有/無)
                ② それは具体的にどんなことですか?

                3.今年、何か学んだり、新たに気付いたりしたことがありますか
                ① (有/無)
                ② それは具体的にどんなことですか?

                4.今年一年を通し楽しめたことがありますか
                ① (有/無)
                ② それは具体的にどんなことですか?

                5.今年、個人的に新しい人脈や友人が出来ましたか
                ① その人は、今後のあなたにどの様な関わりや影響力があると思いますか?
                ② その人とこれからどの様な形でかかわっていきたいと考えますか?
                ③ あなたにとって、その人は大切にしたい人ですか?

                6.今年、個人として社会や人の為に役に立ったり、貢献できたりしたことがありますか
                ① (有/無)
                ② それは具体的にどんなことですか?

                7.今年一年の出来事でメモリーとして記録し、残しておきたいことがありますか
                ① (有/無)
                ② それは具体的にどんなことですか?
                ③ それは、これからのあなたの生き方にどんな風に役立つと思いますか?

                8.今年あなたが、出会った人を笑顔にしたり、喜ばせ嬉しがらせたりしたことがありますか
                ① (有/無)
                ② それは具体的にどんなことですか?
                ③ その時、あなたの心に何らかの思いや感情が芽生えましたか?

                9.今年を振返り、出会ったり触合ったりした人へ、
                 思いやりの心を持って出来たことを次の項目から選んでみて下さい

                ○ お互いが理解し合おうとする心を持つ
                ○ 相手の精神状態、コンディションを表情から汲み取る
                ○ 勇気を持って接し、会話する
                ○ 人の嫌がることを進んでする
                ○ 人の話を素直に聞く
                ○ 感謝の言葉をかけ、感謝の心を持つ
                ○ 相手の肉親(大切な人)になったつもりで言動する
                ○ 時間を守る
                ○ 約束を守る
                ○ 正直に伝える
                ○ 優しい口調で伝える
                ○ 場合によっては熱く語る(伝える)
                ○ 場の雰囲気によって伝え方を変える(場の空気、温度を読む)
                ○ 理解度を確かめながら話す
                ○ 相手の表情を察する
                ○ 相手の精神状態に合わせ接し、言動をする
                ○ 同じ目線(もしくは下目線)で話す
                ○ 大切な人を守る意識を持つ(≒包容力を持つ)
                ○ 人をかばう
                ○ 優しい心で接する
                ○ ポジティブな発想をする
                ○ 人間関係に臆病にならない
                ○ 決めた事は守る
                ○ 相手の心を大切にする
                ○ 心配かけない(不安を与えない)
                ○ 節度とけじめを持って触合う(握手に心を込める)
                ○ 見返りを望まない・・・奉仕の精神で(・・・してあげたのには×)
                ○ 相手の痛みを自分に置き換える(悩みや苦しみを共有し、分かち合う)
                ○ 嬉しい事は出来るだけ早く伝えて一緒になって喜ぶ
                ○ 自分の考えや心を無理押ししない
                ○ 親しみと明るさのある挨拶に心掛ける
                ○ 本当に相手の為になることを伝える(厳しいことでも相手の為になると思ったら伝える)
                ○ 厳しく接したり、突き放したり、戒めるのも思いやり
                ○ 気軽に相談に乗り共に考える
                ○ 私利私欲を持たない
                ○ 我侭を通さない
                ○ 人の美点、魅力を見つける
                ○ 相手を労う心を持つこと(感謝の心)
                ○ 自分の事情で相手に接しない(自我は不要)
                ○ 相手に対する見方を変える事
                ○ 相手の良い処を見つける努力をする。
                ○ 上に立つ者は相手良い処を言葉にして伝え、その後、注意なり指示する癖をつける
                ○ 相手の能力を見定め相手に合った話し方する
                ○ 話す内容をいつも聞く側の気持ちで考える
                ○ 自分が言われたらどう思うかを考える
                ○ 何故話すのか、話す目的を伝える。目的の必要性を理解させる
                ○ 情や環境に左右されないよう常に冷静沈着、平常心に努める
                ○ 好き嫌いで相手に話さない(憶測や先入観を持たない)
                ○ 相手の人格を認める(相手と自分の立場を知る)
                ○ 相手に対しありがとう、お陰様での感謝の心を示し合い、言葉で伝え合う
                ○ お互いの立場に合った言葉遣いをする(敬語・謙譲語)
                ○ 一言ひと言を何故の意識で考え相手の心を察する
                ○ 相手の話す内容や行動を自分に置き換えて考える
                ○ お互いテーマや会話の内容について何故の意識で考える
                ○ 特に立場が上の者は相手の経験、能力に合った話し方をする
                ○ 相手の労力や費やした時間を自分に置き換えて計る
                ○ 広い心でお互い納得出来るまで話し合う
                ○ お互いに結論を急がず時間をかけて理解し話合う 
                ○ お互いに意見や注意を真剣に聞く
                ○ 判らないことは理解でき納得するまで尋ねる
                誠意を持って人に接する
                ○ 真心で人に接する
                ○ 相手の思い遣りを知る努力をする
                ○ 互いの心に信頼を生む思い遣りキャッチボールをする
                ○ 絆を創る為の努力をする
                ○ 信念、信条を持った言動をする
                ○ 人間関係を活かし、潤いのあるものにする
                ○ 心を豊かにし、自分を成長させる
                ○ 自己犠牲の精神をもつ
                ○ 人の気持ちを理解する
                ○ 連帯感を持つ
                ○ 同じ意識を認め合える
                感動を共有する
                ○ 大きな目と心で相手を見守る
                ○ 将来のために相手にとって今為すべきことを考える
                ○ 相手の立場で、何が必要かをあらゆる方面から考え判断し行動する
                ○ 相手の心の位置を察した言動をする
                ○ お互いの気持ちが交換可能な状態で相手の気持ちに同調、もしくは共感できる
                ○ 親切とお世話の心を持つ
                ○ 真の「思い遣り」は他人の気持ちを完全に理解する事は不可能だと知る
                ○ 能力以上のことは求めないで少しでも予測上に出来たらきちんと認める
                ○ 相手に対する会話の組み立て方を「認め」「褒め」「諭す」の順で組み立てる
                ○ 自分のことは極力話さない
                ○ その場に合わせて立場転換や思い遣りが何故必要かを認識し、目的を考える
                ○ 今までの考え方や見方を全く変え発想の転換をしてみる
                ○ お互いの心や立場を第三者の目で見る
                ○ 立場を理解し合う事によって得られる様々な要素を推測する
                ○ 友人等の場合立場転換が相手の将来や人間性向上にどの様に関わるかを推測する

                10.今年一年の自分自身を自ら指さすことで何が生まれ、得られると思いますか?

                ※この総括アンケートの目的は何の為でしょうか。答えはあなたの心の中にあります。

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                  仕事に関する意識行動を振り返るアンケート

                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                  (回答例) □良く出来た□出来た□やや出来た□一部出来た□出来なかった

                  ※回答欄を作る際≪普通≫は出来る限り避けることをお勧めします。
                  ※記名無記名どちらでも使えます。


                  項目
                  1. 全体として仕事を楽しめましたか
                  2. 自らが置かれている環境や様々な立場を正確に把握、認識して仕事が行えましたか?
                  3. 職務遂行上、行動や発言に「焦り」がありませんでしたか?
                  4. 「ゆとり」を持ち仕事が出来ましたか?
                  5. 仕事をポジティブに取組むことが出来ましたか?

                  6. 仕事上の失敗や未達成だった事柄の原因を掴むことが出来ましたか?
                  7. 仕事上必要とされる知識、技術の未熟さがありませんか?
                  8. 仕事を処理する能力で不足しているものが何かを認識していますか?
                  9. 必要とされる知識、技術の対策を施すことが出来ましたか?
                  10. 仕事上の人間関係に欠けている意識、能力や技術はありませんか?

                  11. 仕事力アップの為に投資をしましたか?
                  12. 与えられた役割、行うべき役目を認識して、責任を持って(期限まで)実行出来ましたか?
                  13. 会社や周り仲間から、認められ、評価されることを求めたり望んだりして仕事をして
                    来ませんでしたか?
                  14. 周囲がこちらの存在や価値を認めない些細な仕事や業務も大切にし、命じ任せてくれた人に
                    結果や経過を報告し、承認や評価を受けられやすい環境を作る努力をしていますか?
                  15. どんな時、どんな環境においても自らの感情と意識のコントロールが出来ましたか?

                  16. 仕事に個性を発揮出来ましたか?
                  17. 些細こと、誰でも出来る事でも心を込めて一所懸命に出来ましたか?
                  18. 言動や活動を人の目を意識し過ぎていませんでしたか?
                  19. 確りした意思決定をして、意思や信条などを伝達出来ましたか?
                  20. 自己表現力は充分でしたか?

                  21. 何の為の職務なのか意識し、目的を見出すことに努めることが出来ましたか?
                  22. 仕事が、人や社会にどのように役立っているのか日々振返ることが出来ましたか?
                  23. 周りの人を笑顔にし、皆が喜んでくれる仕事出来ましたか?
                  24. 職務上の達成感や満足感を味わうことがありましたか?
                  25. 職務上の達成感や満足感を伝え、共有出来る人がいましたか?

                  26. 他者への期待感を持ち過ぎていませんでしたか?
                  27. 一年を通し、明確なビジョンや理念を持って仕事が出来ましたか?
                  28. 仕事の成長の記録を残せる項目を見つけ出す為に多方面から分析が出来ましたか?
                  29. 日々の仕事を振返り、必要とされることは記録として残すことが出来ましたか?
                  30. 自分自身で成長、向上している実感が持てましたか?

                  31. 自らの仕事に対する目線や角度を変えてみる努力が出来ましたか?
                  32. 現在の自分に合わせて、少し上の目標や課題を自らに課すことが出来ましたか?
                  33. 仕事上の約束事を正当な理由が無く破ることはありませんでしたか?
                  34. 会社、上司の指示、命令を無視したり守らなかったりしたことはありませんでしたか?
                  35. 自分の怠慢を正当化するための言い訳はしませんでしたか?

                  36. 5Sを常に心掛け、行って来ましたか?
                  37. 職務向上のため、職務の円滑な遂行のため自ら進んで上司や同僚と協力出来ましたか?
                  38. 仲間が困っている時、進んで手伝ったり、助言したり出来ましたか?
                  39. 業務向上のために、自分で得た有効な情報を進んで他のメンバーに提供出来ましたか?
                  40. 自らが手に負えないことは仲間から協力が得られるよう誠意を持って働きかけましたか?

                  41. 公休を決める際、会社の都合、メンバーの都合に合わせることが出来ましたか?
                  42. ミーティングでは進んで話題提供を行い、充実した情報交換や議論を実現出来ましたか?
                  43. ミーティングでは他のメンバーの意見を尊重すると共に議論を発展させるために自分の意見も
                    進んで主張出来ましたか?
                  44. 失敗を恐れず、達成にかなり努力を要するレベルの目標や業務にチャレンジ出来ましたか?
                  45. 業務の中で与えられた仕事だけをこなすという漫然とした一日過ごすのではなく、
                    常に業務向上のための工夫を怠ることなく出来ましたか?

                  46. 新しい業務やテーマ、課題に対して、尻込みしたり、出来ない理由を探したりせず
                  47. 『どうやったらできるか?』という観点で取り組むことが出来ましたか?
                  48. 自ら進んで改善提案・意識改革・問題点の打開などの推進が出来ましたか?
                  49. 自らの職務のみならず、周囲も含めた業務効率の改善を目指した言動を行えましたか?
                  50. 新しい発想による改善提案を行えましたか?

                  51. 自らの目標を果たす過程で投げ出すことなく最後までやり遂げることが出来ましたか?
                  52. 会社(社員)の方針や考え方を理解して、先々を考えた行動を取ること出来ましたか?
                  53. 困難な仕事を先送りせず、その都度必要な手を打ち、対処出来ましたか?
                  54. 達成困難が予想されたことは、然るべき人に相談し対策を講じることが出来ましたか?
                  55. 会社の方針や社員の施策に批判的な行動・言動を取ったり、他の仲間の行動をけなしたりして
                    やる気を喪失させるような行為はありませんでしたか?

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                    プロおもてなし態度歩行目配り気配り

                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                    おもてなしの応対や接客接遇は歩くこと、即ち目配りし、観察することから始まります。
                    これは、触合う相手やお客様に対する気遣いのスタートでもあるのです。
                    歩くことから思い遣りの様々なサービス、お世話やおもてなしが生まれるのです。

                    お客様にとって、目配り気配りの感じられる適度な店内の巡回は、
                    安心感を味わって頂くための大切な要素の一つです。

                    即ち、歩きながら目配りするという基本的なことも思い遣りの心が必要だということです。
                    きちんとした歩行姿勢は、お店のサービスを象徴しています。
                    綺麗な仕草、姿勢、歩行は素晴らしいマナーの表れです。

                    仕草、姿勢、歩行の何れもが、お店と接客係のおもてなしの心と品格を表します。
                    温かな思い遣り、気遣いをするための態度が自然に仕草、姿勢、歩行に表れてくるのです。
                    どんな時でも、もてなす相手やお客様を第一に考え、優先する意識を持ち、
                    その方中心に、気付かれない様に、目配りをしながら歩く、適度な観察をしながら気配りをすることは
                    お客様を大切にする心を伝えると共に、もてなす側の姿勢の表現です。

                    以下、プロの方々の歩行時の態度おもてなしのポイントをまとめてみます。


                    プロおもてなしの言動と態度

                    ① 存在を感じさせない静かな歩行
                    ② 上体の揺れの無い姿勢と歩行
                    ③ 足音のしない歩き方
                    ④ 相手にお尻を向けない前捌きと横捌きの身配り

                    ⑤ その場面、場所に合った適度なスピードとリズム
                    ⑥ 場面に合わせたしなやかな後歩行と横歩行、斜め歩行、すり足
                    ⑦ 柔和で優しい表情と口元、控えめな顎の位置
                    ⑧ すれ違い時の態度身配り(身のこなし)

                    ⑨ 黒子のような素早さ、適切な身配り、身のこなし
                    ⑩ 柔らかな手の動きと流れるような手扇
                    ⑪ 相手に気遣いをさせないさり気ない中間バッシング行為とお世話
                    ⑫ 相手に感じさせない目線と目配り 

                    ⑬ 何気ない節目のある一礼、黙礼、目礼
                    ⑭ 心の篭ったひと言、ひと声
                    ⑮ 顧客の僅かな変化も見逃さない観察力
                    ⑯ 相手にこちらの意識させない控えめな言葉遣いと口調

                    ⑰ お客様の要求、要望をいち早く見抜く洞察力
                    ⑱ 立席・離席補助、客席(空席)把握、整った美観の維持
                    ⑲ 出入り口への意識、出入り口のドア開閉の身配り、手指し案内、慎ましやかな誘導
                    ⑳ 顧客の状況状態をいち早く察知し、最善の応対、対応に徹する

                    プロのおもてなしは、もてなす相手に気遣いをさせない心遣いが「礎」なのです。


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                      心を込めたひと言「ありがとうございます

                      お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                      年末は大切な人、お客様、患者さん、クライアント、お世話になった人々、
                      関わりのあった様々な方々に日頃と今年一年の感謝の心を表現し、伝えましょう。
                      一年の節目とも言えるこの時期だからこそ、「有難い」、「お陰様で」、「ご縁を頂いた」、
                      「会えて嬉しい」、と言った感謝の心をこの短い言葉「ありがとうございます」に込め
                      人の温もりのある態度で伝えることです。

                      感謝と礼儀の心
                      礼儀は、相対する相手への思いやりと感謝の「形」である【マナー】であると言えます。
                      そして、その本質は「自らの心」の中に存在しています。
                      相手を思いやる礼儀は感謝の気持ち(心)を生みます。
                      礼を示されれば礼を示すのは作法からだけではなくて、感謝されたことに対し感謝を感じ、
                      受け止める人の持つ本質からなのです。
                      礼儀で、最も重んじる必要がある感謝の心であると言ってもよいでしょう。
                      その中でも「ありがとうございます」は礼儀の心を表す本質の言葉なのです。
                      「御礼」という言葉が、礼儀を示すこともその証明とも言えます。

                      〇感謝の言葉「ありがとう」の由来は
                      ありがとう」は、ありがたいの語彙「感謝したい気持ち、身に沁みて嬉しい」が由来です。
                      ありがとうございます」の感謝の言葉や態度表現し伝えるにはお金はかかりません。
                      感謝の心はお金では絶対に買えません。
                      捉え方を変えてみると、伝える相手に対して安心感や安堵感与え、互いの心に信頼の絆を創る
                      『源』であるとも言えます。
                      皆から親しまれ、信頼され、幸せになっている人(店)ほど、感謝の表現伝達を忘れません。
                      感謝の表現伝達をすることによりどんな状況にでも光が射し、温かな心が存在します。
                      その温かな心が周りの良いものや嬉しいことを引き寄せてくれます。
                      そして、感謝の言葉は、優しさや思いやりなど人間ならではの「善」や「徳」を導きます。
                      感謝の言葉は伝える相手ばかりか、自分の気持ちを心地良くさせる効果もあります。
                      また、感謝は人と人の間にある隙間や溝を埋める働きをしてくれます。

                      〇感謝の表現
                      感謝は、心で思っていたり、意識していたりするだけでは相手に伝わりません。
                      言葉や態度に表現して初めて活かされ伝わります。
                      感謝は物や「形」に現す時もあります。年末のお歳暮はその典型です。
                      感謝の心を「形」のないボランティアと言った態度や行動で表現する場合もあります。
                      大切なのは感謝の心の表現方法と伝え方なのです。

                      〇感謝を伝える
                      どう伝わるかは、伝える側の気持ち(心)の持ち方次第です。
                      感謝を表す「ありがとうござます」の素敵な言葉は伝わり方が心次第でいつも違います。
                      その気持ちを伝える対面手段として強い順から、表情>声>言葉です。
                      気持ち(心)は表情、声(声の表情)に出ます。
                      キチンと気持ち(心)を込めていれば、それが表情、声に表れて相手に伝わります。

                      〇感謝される人になる
                      「ありがとうございます」と言える人、言われる人になる人から感謝される人になるには、
                      先ず自らからが人に感謝する心を持たなくてはなりません。
                      自分から感謝したり感動したりしない人が、一方的に他の方から感謝や感動、満足を受け取る
                      ことは決して出来ないと言うことを強く認識して置くことです。

                      〇「有難い、お陰様で」を伝える「ありがとうございます
                      お店(会社)や自分自身の為にとって「有難い=有り得ることが中々難しい」意を表現する
                      場合の言葉は以下のよう態度で表現し、お伝えするようにするとより心が伝わります。
                      「ありがとうござます」の言葉ひと言ひと言を優しい口調、確りした発音発声で、
                      比較的ゆっくり目に言うようにします。
                      と同時に、自らの心に言い聞かせ、言葉を飲み込むような態度を意識し、
                      アイコンタクトを一秒程度してから同時礼、或は最後の「す」を言った時点から
                      敬礼のお辞儀を腰から曲げることを意識し、ゆっくりしたスピードで始動させます。
                      下げ切ったところで停止し、心の中で「ありがとうございます」と唱えます。
                      下げたところから上体を起こす時は下げた時よりもゆっくり起こします。
                      起こしきった処で、背筋を伸ばし、優しい柔和な表情を意識し、もう一度アイコンタクトをします。

                      〇「会えたこと、お見え下さったこと、嬉しい」を伝える「ありがとうございます」
                      この場合は、「ありがとうござます」の言葉ひと言ひと言を明朗に、覇気を感じて頂ける
                      ハッキリした口調、確りした発音発声で、相手に対し感謝の心を打出すような力強い口調
                      一歩踏み出した姿勢態度で表現伝達するようにします。
                      あとは前に記した内容と殆んど同様ですが、お見送りする場合は相手の姿が見えなくなるまで
                      下げた状態を維持することも営業形態によっては大切なことです。
                      また、姿が見えなくなるまで、適度なお辞儀と組み合わせたり、手を振ったりしながら
                      感謝の言葉と態度を伝えることです。

                      上記の二つを含む全ての感謝の「ありがとうございます」の言葉は形よりも心が大切であり
                      共に「心の窓」である相手の『目』を見て(=アイコンタクト)し、優しい笑顔や表情で表現し、
                      伝達することが大切な【ポイント】です


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                        本年の総括(今年を振返る)全員アンケート

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        1.今年の満足感と充実感

                         A.満足度[高い←10.9.8.7.6.5.4.3.2.1.低い](無=0).
                         B.充実感(度)[高い←10.9.8.7.6.5.4.3.2.1.低い](無=0).
                         ※①②各項目をA.B.で採点する


                        ①仕事関連
                         イ)接客・接遇上(おもてなし)
                         ロ)業務遂行上
                         ハ)課題目標遂行上
                         ニ)事実、実績、結果
                         ホ)職務・職場改善、改革
                         ヘ)企画・提案事項

                        ②個人関連
                         イ)意欲・取組姿勢
                         ロ)職務のスキルアップ(技術修得)
                         ハ)職場内対人関係
                         ニ)社外(顧客・取引先・クライアント) 対人関係
                         ホ)サービスマインド
                         ヘ)ビジネスマインド
                         ト)自己啓発(意識改革)
                         チ)ブライベート(心の育成)

                        2.反省、見直し、改善(改良)
                         A.見直す必要性[高い←10.9.8.7.6.5.4.3.2.1.低い](無=0)
                         B.改善点[高い←10.9.8.7.6.5.4.3.2.1.低い](無=0)
                         C.反省点[高い←10.9.8.7.6.5.4.3.2.1.低い](無=0)
                         ※下記①②各項目をA.B.C.で採点する


                        ①仕事関連
                         イ)接客・接遇上(おもてなし)
                         ロ)業務遂行上
                         ハ)課題遂行上
                         ニ)事実、実績、結果
                         ホ)職務・職場改善、改革
                         ヘ)企画・提案事項

                        ②個人関連
                         イ)意欲・取組姿勢
                         ロ)職務のスキルアップ(技術修得)
                         ハ)職場内対人関係
                         ニ)社外(顧客・取引先・クライアント) 対人関係
                         ホ)サービスマインド
                         ヘ)ビジネスマインド
                         ト)自己啓発(意識改革)
                         チ)ブライベート(心の育成)

                        3.自分が不足していると思われる、より向上させたい知識、スキル・能力
                         〇職務上⇒[有・無] 具体的には?
                         〇個人的⇒[有・無] 具体的には?

                        4.修得すべき知識、スキル・能力
                         〇職務上⇒[有・無] 具体的には?
                         〇個人的⇒[有・無] 具体的には?

                        ※3.4.の上記各項目について以下のA.~D.の項目で組立てる
                         A.重要度
                         B.優先順位
                         C.修得の手段・方法
                         D.タイムスケジュール


                        5.来年の課題目標  
                         〇職務上⇒[有・無] 具体的には?
                         〇個人的⇒[有・無] 具体的には?
                        イ)どのような理由で、課題目標にしたのですか?
                         〇職務上の課題目標
                         〇個人的な課題目標
                        ロ)課題・目標はどの様にして、いつから、いつまで行いますか?
                         〇職務上
                         〇個人的
                        ハ)課題・目標達成で得られる結果、成果の予想(予測)はどんなことがあると考えますか?
                         〇職務上
                         〇個人的

                        6.上司、職場や会社に望む事がありますか?⇒[有・無] 
                         ※有ると答えた方は記入して下さい。


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                          今年一年の職務(仕事)を振返る(アンケート)

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          職務の取組み姿勢

                          1.今期(今年)は、職務を楽しみながら行えましたか?

                          2.全体として前向きに職務を行えましたか?

                          3.自らの取組姿勢について、何らかの反省がありました?

                          4.職場の仲間と共に仕事に取組むことが出来ましたか?

                          5.取組む中で挫折や困難を乗り越えることが出来ましたか?

                          6.取組む過程において、何らかの学びや体得したことがありましたか?

                          職務に関する見識
                          7.職務上で、新たな発見や見直すべきことなどがありましたか?

                          ○職務の改善
                          8.職務上で改良、改善すべきことが見出せましたか?

                          ○職務に対する計画性
                          9.職務に対し、自分なりに計画を立て、目標を設定するなど計画的な行動が出来ましたか?

                          ○職務に対する実行力とスピード
                          10.職務遂行上において、あなたの行動や活動はスピーディーでしたか?

                          ○職務に対する的確性
                          11.職務上においていつでも的確な決断・判断・処理が行えましたか?

                          ○職務に対する創造性
                          12.職務遂行上で過去の経験、周囲の環境に捉われずオリジナルティを打ち出せましたか?

                          ○職務の記録
                          13.職務遂行上の経過や体験を記録しましたか?

                          ○職務の修正
                          14.修正したい職務や行動がありましたか?

                          ○職務上の貢献
                          15.会社や職場内で、何か貢献できたと思うことありますか?


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                            [マナールール」と「応対対応」を認識する

                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                            もてなしたり、接客接遇したりする際に必ず意識して置くべきこととして
                            応対」と「対応」があります。

                            おもてなしの所作や接客マナーは、「応対」に属します。
                            応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」

                            接客ルールは、どちらかというと「対応」に近いと言えます。
                            対応」=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること」   

                            応対」は、広く相手(お客様)に対し、相手の立場や状況を察知し、受け答えをすることです。  
                            同じ意味で「応接室」、「応接間」とも言う様に、広くお客様に対し「もてなす」ことを言います。  

                            応対」が「対応」と違うのは、もてなす相手やお客様を中心に接し応対する、
                            即ち相手に合わせ言動すると言うことです。  

                            これに対して「対応」は相手(お客様)に対してこちらが主になり応じること。
                            対するというのは面と向かうことを意味し、相手に対面し、要求や要請、依頼に応じて
                            行動や処理を行うのが「対応」です。 
                            当然相手の出方でこちらの行動が変わります。

                            この両者を英語では以下のように言われます。
                            応対=reception(レセプション)・応対する receive callers
                            対応=correspondence(コレスポンダンス)・対応する correspond
                            応対は receive callers と言い全てを受け入れる意、
                            対応はco-response と言い相手の出方を覗う意です。


                            『あなたはマナー接客接遇おもてなしをしていますか?』

                            『あなたはルール接客接遇おもてなしをしていませんか?』


                            先ず接客おもてなしの仕事を行う時に、必ず教えられるのが接客の[ルール]です。
                            ルールはもてなす相手やお客様に接する際の表現する基本の形として必要です。
                            ・姿勢、立ち方のルール
                            ・お辞儀のルール  
                            ・挨拶のルール
                            ・表情のルール   
                            ・笑顔のルール
                            ・歩行のルール
                            ・仕草のルール
                            ・接客用語・言葉のルール
                            ・・・などが最初に教わる基本ルールです。

                            形だけのお辞儀や笑顔は、接客接遇の基本として「しなくてはいけない」と言われていると
                            言った無理にさせられているものと言えます。

                            この様な「しなくてはいけない接客ルール」は、お客様中心に接する「応対」ではなく、
                            こちら(接客するスタッフ)がしなくてはならないからする「対応」となってしまいます。
                            無理して作ったり、形だけだったりでは、心がありませんから必ず崩れてしまいます。

                            それとは逆に応対=思い遣りは「お客様の立場」で自分がお辞儀や笑顔の大切さに気付き、
                            心に感じたもの [思い遣り] =マナーは心の中からに身に着くのです。
                            そして決して崩れることはありません。

                            ルールは形を身に着ける為の第一歩で、基本と言えます。
                            勿論、ルールを守ることはとても大切です。

                            おもてなしや接客におけるルールは、スポーツに例えれば基礎体力作りと同じなのです

                            無くてはならないものですが、それだけでは「おもてなし」や接客は出来ないのです。

                            ルールの「形」をある程度マスター出来るようになってからでも、
                            相変わらずルール=形だけでおもてなしや接客している方々が多いように見受けます。

                            何故でしょうか?

                            しなきゃいけないと叱られる、指示されているからすると言った意識や感覚が根底に
                            あるからかも知れません。

                            また、ルールの源、即ち何故しなくてはいけないかを知らないが為に、
                            ただ守っていれば良いと勘違いしている場合が多いからではないでしょうか。

                            マナー(思い遣りの形)は人間が気持ち良く生活して行くための知恵と言えますし、
                            ひとり一人が自発的(自主的)に相手に行い、守るべきものです。

                            突き詰めて言えば接客マナー思い遣りを持って相手を「気遣う」気持ちの現れなのです。
                            マナーを身に着けて、初めて「おもてなし」や「感動」の[接客サービス]が出来るのです。

                            このように〈接客ルール〉と《接客マナー》違いを確り認識しておく必要があるのです。

                            自分自身の《最も大切な人に接する気持ちで、お客様に応対する》ことがマナーです。

                            全ての【マナー】は大切な相手を《思い遣る心》の《形》なのです。

                            「接客ルール」の習得➜[接客マナー]の 修得➜【おもてなしの応対】

                            おもてなしや接客をする人は、この流れを必ず知って置くべき大切なことです。


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