接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  2011年01月

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

Nippon人の【心の礎】それは人を想い・思う気持ち“思いやり”。そして「和」「おもてなし」の『心』。
2017新タイトル

人の♥心♥は,顔と同様に一人ひとり異なります。心の形・器の大小・感じ方・理解度も人様々だと思います。
ここに載せてある人の心や人間関係について内容は,御自分に合ったことや役立つ文言を選びお読み下さい。

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s



課題目標プランの設定手順とポイント

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

今期(今月・今年)の課題目標プランは、具体的に一つずつ確認して決めて行きます。
この場合、先ず会社や上司の指示によって基礎プランを遂行する本人が自ら作成するか、
或は上司との初期面談により骨子を明らかにした上で作成します。
課題目標設定に関しては、具体性、到達可能性、難易度、チャレンジ性、比重の大小を
考慮しながらプラン作りを行います。
そのプラン作成に当たり、自らの背丈に合わせた課題目標の内容を自ら作り上げた上で、
上司との面談で内容に無理がないか、足りないかなどを確認しながら行うことです。

その際の【ポイント】は以下の通りです。

1.このような課題にし、具体的な目標値を出す。  

2.精度、クオリティはここまで高めよう。

3.結果、成果を出す為に具体性のある予測をする。

4. 課題目標水準をどの様にして高めるかプロセスも同時に考慮する。

5.具体的に何をするのかを明確にした改善、改良をする。 

6.プロセスの予測、最終的な仕上がりの内容を予測する。

7.どの程度の時間や経費、労力が必要なのかを試算する。

8.何時までに、或は何時から行おう。

9.課題・目標達成の妨げや障害になる要素を人と物とに分けて考え、対策も思案する。

10.進捗の点検、報告のサイクル、時期、方法を明確にしておく。

6W3HP.D.C.Aで組立て課題目標チャレンジシートを作成することです。

    ブログパーツ
    スポンサーサイト
     

    聞く」「聴く」ことの重要性とタブー

    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

    全ての人間関係は、「聞く」「聴く」ことから始まります。
    聞く」「聴く」ことはもっとも身近であり、誰もが一日多くの時間を費やしている活動で
    ありながら、安易に考えていて、意外と疎かになっています。

    私たちが何気なく行っている「聞く聴く」活動を振返り、「聞く聴く」所作を身に付け、
    仕事と日常生活に活かすことも「思いやり」なのです。

    この「キク」と言う活動には、人の話や注意忠告を「聞く」、音楽・顧客の声を「聴く」、
    解らないことを「訊く」ことが含まれています。
    T.P.Oに合った心のある「聞く・聴く」活動を実行し、仕事や暮らし生かすことです。


    ◆聞き方、聴き方のタブー

    1. 話を最後まで聞かない内に話の腰を折る
    2. 説教モードに入る
    3. 上からものを言う
    4. 相槌をうたない
    5. 勝手に結論づける

    6. 知識をひけらかす
    7. 自分の物差しを中心に判断する
    8. 経験や感に頼って判断しながら
    9. 結論を迫る
    10. 意味のない含み笑いをしながら

    11. 相手をしらけさせる態度
    12. 自分の話に無理やり持って行く
    13. 次に何を話そうかを考えている
    14. ネガティブな表情で
    15. 相手の気持ち(心)を否定する態度で

    16. 最初から相手の話を否定する言葉遣いで
    17. プライドを誇示しながら
    18. 上の空で返事をする(はい、はいと言う様な同じ言葉を繰り返す)
    19. よそ見をしながら
    20. 相手の顔や目を見ないで

    21. 足を大きく広げて(脚組みをして)
    22. 貧乏ゆすりをしながら
    23. 聞くことより話すほうが楽しいと考えながら
    24. 「かもしれない」などと自己中心な答え方をする
    25. 次に話すことを考えながら


      ブログパーツ
       

      月次スタッフアンケート(全スタッフ用)

      お薦め度【★★★☆☆
      全業種、業態用


      ◆職場改善や接客・接遇の気付き、意識改革に毎月一度実施すると効果が上がります。

      1.) 周りの人を笑顔にし、皆が喜んでくれる仕事出来ましたか?

      [] □良く出来た. □出来た. □やや出来た. □一部出来た. □出来なかった.

      2.) 職務遂行上、行動や発言に「焦り」がありませんでしたか?

      3.) 仕事上の約束事を正当な理由が無く破ることはありませんでしたか?

      4.) 仕事上必要とされる知識、技術の未熟さがありませんか?

      5.) 職務中、自己事情の感情を出ないよう自制、自己管理をしてきましたか?

      6.) 常に見られている意識を持ちながら職務を行ってきましたか?

      7.) いつでも明るい表情、ハキハキとした言動に心掛けてきましたか?

      8.) 挨拶はどんな時、どんな相手に対しても自ら積極的にしてきましたか?

      9.) 整理・整頓・清潔・清掃を常に心掛け、行って来ましたか?

      10.) いつもチームワークを考えた言動してきましたか?

      11.) 仲間が困っている時、進んで手伝ったり、助言したり出来ましたか?

      12.) 与えられた役割、行うべき役目を認識して、責任を持って(期限まで)実行出来ましたか?

      13.) 会社や仲間から、認められ、評価されることを求め・望んで仕事をしませんでしたか?

      14.) 自分の怠慢を正当化するための言い訳はしませんでしたか?

      15.) その日、その時の気分や感情で仕事をしないようにしてきましたか?

      16.) 材料、備品、器具などを「もったいない意識」で大切にしてきましたか?

      17.) 注意を受けた時は素直に聞いて実行してきましたか?

      18.) 些細なこと、誰でも出来る事でも心を込めて一所懸命に出来ましたか?

      19.) 勤務中、仕事に関係ない他人の話や人の陰口、私語雑談をしないようにしましたか?

      20.) 会社、上司の指示、命令を無視したり守らなかったりしたことはありませんでしたか?



        ブログパーツ
         

        仕事と会話にP.D.C.A.6W.3Hを生かす

        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

        P.D.C.A.

        Plan.(プラン) 

        過去から現在のプロセス、現状を見つめた上で現状の問題点、
        現況に於いて質の向上が可能である物事、
        人的なことでは、よりクオリティのアップが可能である能力やスキルを洗い出す。
        一方では、プランを実施するに当たり、妨げや障害となることなど、実施するに際し起こり得る
        様々なネガティブ要素である人的なこと、物質的な要素のリスクアセスメントと見直しを行う。
        行うべきこと具体的な姿とそれぞれの役目、役割を明確にする。

        Do.(ドウ) 

        実際に行うべき施策を把握し、手段や方法、時期,実施に伴い発生する全体の予算と、
        その詳細を構築する。
        それに基づき、行動計画指針と行動内容および役割分担に関し、難易度や優先順位に
        応じた実施計画を作成し実行する。
        また実施に伴い必要とされるあらゆる環境を整備する。

        Check.(チェック)

        ビジョン達成(理念・目標)へ向けての実施状態を、各々の役割や部署別に現況診断
        並びに進捗度の確認と点検を行う。
        その結果を踏まえ、行うべき行動や必要とされる環境整備の要素を見定め、
        必要とされることを随時追加する。

        .(アクション・アンサー)

        1.アクションAction
        プラン作成時に定めた期間を経た後に、ビジョン達成(理念・目標)に向かい
        現在に至るまでの実績と結果の全てを総括し、その上で得られた結果に基づき
        更なる施策や改善策を実施するための行動を起こす。

        2.アンサーAnswer
        ビジョンの達成や課題・目標の結果や成果の予測、及びその後の活動や方向付けを行う。
        上記した(1)~(4)の事柄について,全て6W3Hで組み立てる。

        ◇6W.3H.

        6W
        1.When<いつ>⇒時・時期
        2.Where<どこで>⇒処・場所・場面
        3.Who<だれが>⇒主体
        4.Whom<だれに>⇒対象
        5.What<なにを」⇒内容
        6.Why<なぜ>⇒理由・目的

        3H

        1.How≪どのように≫⇒方法・手段
        2.How Much≪いくらで,どの程度の労力で≫⇒予算・労力・人数
        3.How Long≪いつまでに≫⇒期限・完了時期

        T.P.O.=[Time.Place.Occasion]
        =時間や季節、場所=場面・状況、場合=機会・好機・理由・根拠・理由・原因,誘因≫

        後書
        6W.3HとT.P.O.は、資料やプラン作りに限らず、日常の会話や職場でのミーティング、
        説明、報告などを組み立てる際にも大変役立ちます。
        特に会話する時や文章を作る上で、主語・述語を明確に出来、相手への説得力も増します。
        このことを意識することも、相手に対する「思い遣り」です。
         


          ブログパーツ
           

          総てのキーワードは「大切な人

          お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

          成人の日」にちなんで、今後の日本を背負う新成人の方々に贈る記事内容にしました。

          人との触合いやおもてなし接客において以下の全項目の『』になる【キーワード】があります。
          この【キーワード】は一人ひとりの愛する人の為、お客様をもてなす為、会社やお店の仲間の為、
          これからの少子高齢化社会で直面する様々な厳しい社会状況を乗り越える為にも振返り、見直し、
          再認識し、常にこの【キーワード】を意識するように掛けなければならないとても重要なことです。
          強いて言えば、リスクをチャンスに変える【キーワード】です。


          ☆人と人との触合いの

          ☆人と人との結びつきの

          ☆人と人との繋がり、絆の

          の表現伝達の

          ☆愛情の

          思い遣り、優しさの源

          接客接遇(サービス)の源

          おもてなしの源

          ☆ホスピタリティの源

          ☆全てのマナーの源

          ☆感謝の伝達の源

          ☆感動の提供の源

          ☆余韻の提供の源

          ☆C.S.(顧客満足)の源

          ☆E.S.(従業員満足)の源

          ☆C.D.(顧客感動)の源

          ☆P.S.(個客=個人満足)の源


          このようなこと総ての源になる言葉です。
          さて皆さんは【キーワード】何だと思いますか?

          そのキーワードは、大切な人です。

          1.自分の最も大切な人に接する「思い遣り」でお客様に応対すること。

          2.自分の最も大切な人に接する「思い遣り」と「感謝の」で部下や仲間に接すること。

          3.自分の最も大切な人に接する「思い遣り」と「優しい心」で周りの人々と触れ合うこと。

          4.自分の最も大切な人に接する誠実な心で「ありがとう」と「ごめんなさい」が言えること。

          5.見返りを望んだり求めたりしない「奉仕の心」で自分の最も大切な人に接すること。


          この【キーワード】は、これからの厳しい社会を乗り切り幸せを掴む為にも欠かせません。

          おもてなし接客接遇思い遣りの心は大変奥の深いものです。

          どの様にしたら、触合う相手を幸せに出来るのか?

          どの様にしたら、触合う相手やお客様を嬉しくさせたり、喜ばせたり出来るのか?

          その為には、自分の最も大切な人に接する気持ちで相手やお客様に応対することです。

          「どうしたら、もてなす相手や触合う人、お客様の為になるのか?」を常に意識することです。

          これが上手に出来れば、ある意味人としてもサービス業に従事する一員としても及第です。

          サービスの技術や技法も勿論大切ですが、私はこのことが一番重要であり、大切だと考えます。

          おもてなし、サービス業ほど奥の深いものはありません。

          これからの時代は他のお店がやっていないこと、持っていない個性がなければ生き残れません。

          お客様が喜ぶことなら可能な限りやって行くべきです。

          ある飲食店では、ファーストコンタクト時に、
          「いらっしゃいませ」
          と言わせないお店があります。その店では、
          「おはようございます」「こんにちは」「こんばんわ」
          などと挨拶言葉を言うように徹底しています。
          何故かと言うと、「いらっしゃいませ」と言ったのでは、お客様は返事ができませんが、
          「こんにちは」などの挨拶言葉なら、「こんにちは」と挨拶を返せるということです。
          取りも直さずお客様とのコミュニケーションが取れるということです。

          これからは、なにかしらストレスの多い社会ですし、
          仲の好い友人の住いを尋ねて行った時のような雰囲気を味わえる(=おもてなし)
          飲食店や店が生き残れるのではないかと、私は考えます。

          一人ひとりのお客様を「大切な人」として触合い、其の人に合ったおもてなし
          サービスを提供することがサービス業として大変重要なことです。

          同時に、人としても「大切な人」と意識することは幸せを掴む為に必要不可欠なことです。


            ブログパーツ
             

            自らの役割を果たす為に大切なお客様の定義認識する

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            おもてなにしや接客接遇の職務を遂行する上で、与えられた職場や環境において
            自らが何をどの様にして成すべきかを知り、それを認識すること無くしては出来ません。
            即ち、夫々の職務、職位に課せられた役割とは一体どんなことなのかを具体的に知ることです。

            人と接することを仕事にしている場合、役割認識がきちんとされていないと大切なお客様に
            様々な「不」を与えたり、場合によっては有難いお客様を失ってしまったりします。

            企業や施設、店舗のオーナー始めアルバイトに至る全スタッフが夫々の役割を果たす為に
            先ず、知識として弁え、認識して置くべきことがお客様の定義です。

            各人のお客様の定義認識度を計る為に以下のようなチェックリストを使います。


            お客様の定義認識度チェック】

            (評価) 全くない=1.僅かにある=2. 多少ある=3.ある=4.自信がある=5. 

            1. 無くてはならない大切な存在 (お客様あっての私達⇒心と生活の源)
            2. 敬い、大切にしなければならない人(≒お客様は神様)
            3. 一期一会の心で接しなければならない人
            4. 様々な絆を作ってくれる人
            5. 第一印象によって購入されたり、されなかったりする人
            6. 喜びや嬉しさ、感動を与えてくれる人
            7. 感謝の心で接しなければならない人(感謝を示す)
            8. 奉仕の精神で接しなければならない人
            9. 礼節を尽くして接しなければならない人
            10. 最優先で接しなければならない人

            11. 接客マナーを評価する人
            12. 声や目線を大事にしなければならない人
            13. 様々な情報や知恵を与えてくれる人
            14. 無関心のようで色々と観察している人
            15. 思いやりの心を持ち、それを表し、伝える人
            16. 商品の評価を下す人
            17. 色々なエネルギーを与えてくれる人
            18. 教育し、導いてくれる人(接客時、意見や要望、指摘により)
            19. 教え、導かなければならない人
            20. 見返りを望んだり求めたりしてはいけない人

            21. 言動を敏感に受け止め感じる人
            22. 目配り、気配り、心配りを求めている人
            23. 場合より応対、対応、対処を使い分けて接しなければならない人
            24. 人の顔と同じく十人十色で色々な心や意識を持っている人
            25. 商品や人的サービスに期待と満足、感動、感激を求めている人
            26. 対価に見合った商品や人的サービスを評価し、受けたいと望んでいる人
            27. 気遣いやお世話を嬉しく思う人
            28. 苦情やクレームを言う権利のある人
            29. 目的を持って来店される人
            30. 状況や状態によって接し方を変えなくてはいけない人

            31. お店の雰囲気を作ってくれる人(場の空気を創る人)
            32. 商品、サービス、姿勢について評価を下す人
            33. 商品やサービスに対価を支払ってくれる人
            34. 人的サービスを独占したいと思っている人(≒自分だけのサービスを求める人)
            35. いつも主役で居たい人(≒特別扱いを求めてくる人)
            36. 理屈だけでは通らない、感情が伴う人
            37. その時の気分や情緒で物事を判断しがちな人
            38. 自分の存在を認められたいと思っている人(自己顕示欲を持っている人)
            39. 我侭で自尊心の高い人
            40. 仲間意識を求めてくる人

            合計=200点満点。100点に換算してお使い下さい。
            (参考) 正社員の場合120点が標準値です。


              ブログパーツ
               

              の知能指数(知性指数)を紐解く

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              EQs

              知能指数(I.Q)は世の中に浸透しているようですが、E.Q. (emotional quotient)に関しては
              まだまだ一般的に知られていないようです。
              現在、私もこのE.Q.について学んでいる最中ですが、学びの中に役立つことが数多くあります。

              おもてなし」や「人間力」、人事考課項目、接客接遇マナーの『形』である「思い遣り」を探究する
              中でE.Q.は企業人、社会人として必要とされる様々なことを紐解く言葉ではないかと考えます。
              一方、現在の少子高齢化社会、核化社会、無縁社会に大切な人としての心を身に着けるためにも
              無くてはならない要素が多く含まれているとも思います。
              E.Q.は自らの感情や理性を把握し自制する能力、自分自身の心(気持ち)を他人の心(気持ち)に
              立場を転換して理解する能力の指標であるのではないかと解します。

              以下、私なりの解釈を含めてE.Q.はどんなことと意味するのか、紐解いてみようと思います。

              1.自覚認識力
               =自分の本当の心(気持ち)を尊重し、夫々の保有能力、自己表現伝達力などを自覚認識した上で、
                自らの意識や心が納得可能な決定や決断を下す能力

              2.自制(自己規制)力
               =自らの自我や煩悩、自己顕示の衝動を制御し、不安や焦り、怒りなど心のストレスの源(元)
                になる多様な感情や情緒を制御する能力

              3.プラス思考力(ポジティブシンキング)
               =目標(課題)の未達や追求に、こと半ばで挫折などしても決して後ろ向きにならず、別の方向へ
                思考を切り替えつつ自らを励まし勇気づける能力

              4.思い遣り(察知力)
               =他者の気持ちや意識を自らが察し、感じ取れる共感共有出来る能力

              5.協調性(コミュニケーション力)
               =組織や集団の中で調和を保ちながら協力、奉仕し合える様々な社会的な能力

              上記した、このような能力を、自分はどの程度保有しているのか?
              これを知ることにより、自分自身の本当の心(気持ち)が良く理解でき且つ客観的に
              自分自身を捉えて見ること(自らを指差すこと)が出来るようになると言うことです。

              E.Qを大きく別けると以下の二つがあります。

              対自己のE.Q、即ち自己の感情に気付き、それを自制したりコントロールしたりする力と、
              対他者へのE.Q、他者へ思い遣る感情に自ら気付き周りの人と上手に係って行く力があります。

              特に人の目人種と言われている我々日本人は、他者にどう思われているかをとても気にします。
              E.Qはその一つの指針として知って置くべきことであり、自己啓発にも繋がります。

              また大きく捉えるとE.Qは、「おもてなし」や「マナー」の心と同様のことであると考えます。
              同時にE.Qは、以前に載せました人事考課表情意項目に当て嵌まることが多々あります。

              心の知能指数として自らの心を数値化しておくことは生きていく上でも、本物のおもてなし
              心の篭った接客接遇をする上
              でも必要なことではないかと思われます。

              読者の皆様にも、E.Q.は自己啓発や人との触合い、おもてなし接客接遇上に役に立ち、
              参考になることが沢山ありますのでお調べになり、学ばれることを是非お勧めします。


              後書)このE.Qに関しては、おもてなしや接遇・接客にも当て嵌めて今後記事にして行きます。

              詳しくE.Qのことをお知りになりたい方は、「Weblio辞書」をご覧になって下さい。

                ブログパーツ
                 

                個別面談フィードバックシート

                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                このシートは、アンケートや各種チェックを行った時の個別面談時に活用します。また、期末や年初、年末の面談用としても使えます。

                ※印は指導内容年  月  日記入( )
                フィードバックシート対象者氏名(    )
                褒める点(評価項目)    
                コメント    
                     
                    
                認める点(項目)    
                コメント    
                     
                    
                アドバイス・気付き1.   
                コメント2.   
                 3.   
                    
                優先順位項目最優先   
                (最優先・1・2)1.   
                 2.   
                    
                重要度項目・コメント   
                (S・A・B・C)   
                    
                    
                    
                課題項目・コメント   
                    
                    
                    
                修得項目・コメント   
                    
                    
                    
                総括及び指示事項1.   
                 2.   
                 3.   
                    
                サポート実務1.   
                 2.   
                 3.   
                    


                  ブログパーツ
                   

                  目標(ビジョン)をしつらえ(設え)定める

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  ビジョン目標設定をすることは『しつらえ(設え)定める』ことであると解します。

                  このしつらえの意味には「おもてなし」に限らず、日常生活や仕事のビジョン目標
                  定める為に役に立つ様々な要素や手段、手法のヒントになることが数多くあります。

                  日本の文化であるおもてなしには現代社会の発展に生かせる様々なことが存在するのです。

                  また、日本独自の茶道の教えの中には、普段の生活や人付き合いを始め、
                  会社経営・運営や営業、販売に役立つことが数多くあります。
                  様々な普段の生活や接客の場で多く使われている「一期一会」もそのひとつです。

                  さて、昨年後半より載せました「日本の文化おもてなしを紐解く」の記事にある
                  しつらえ」の中に、年初や期の初めに目標(ビジョン)を設定する上で役立つことや
                  道を示してくれヒントになる大切なことがあるのです。
                  これが目標(ビジョン)を設定することを『しつらえ(設え)定める』と表現した理由です。

                  是非とも目標ビジョン理念設定し、実施する為にも「しつらえ」を始めとした
                  様々な茶道の教えを紐解いて見られることをお勧めしきす。


                  理念、目標、ビジョン設定のポイント

                  〇目的別に構築する
                  1. 会社や店舗の為の理念、目標、ビジョン
                  2. 職務上の個人の理念、目標、ビジョン
                  3. 自己啓発に関する理念、目標、ビジョン

                  〇期間、期限の設定

                  P.D.C.A.に当て嵌める

                   1. プランの内容
                   2. 実行(実施)する上で必要とされること
                   3. チェック(進捗、点検、確認、見直し)
                   4. アンサー・アクション(成果・結果の予測、行動指針)

                  6W3Hで組立てる

                  〇実施する上でのリスクアセスメント

                  ソリューション(solution)(解決策)を見出す

                   1. ソリューション(解決策)の為に必要とされる要素、スキルや知能力の洗い出し
                   2. 1.の為の方法と手段
                   3. 2.を行う上でのリスクアセスメント
                   4. 3.の着手、実施時期
                   5. 期間、期限の設定


                    ブログパーツ