#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 2011年01月

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2017-夏


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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

ここに投稿してある「人の心」や「対人関係」の記事は、壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の楽やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方等を過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから、書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かし使えません。

お読み頂く異なった心やSkillを持たれている個々人に見合った内容を選択して生かして頂ければ有難いです。
コミュニケーション思いやりなどの人の心に関する色々な記事は決して押し付ける意図で投稿しておりません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。教材-営利を目的とした無断の引用転載は禁止しています。
使われる場合は、記事の右、Categoryの上にある「問合せMail」で、お名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

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課題目標プランの設定手順とポイント

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

今期(今月・今年)の課題目標プランは、具体的に一つずつ確認して決めて行きます。
この場合、先ず会社や上司の指示によって基礎プランを遂行する本人が自ら作成するか、
或は上司との初期面談により骨子を明らかにした上で作成します。
課題目標設定に関しては、具体性、到達可能性、難易度、チャレンジ性、比重の大小を
考慮しながらプラン作りを行います。
そのプラン作成に当たり、自らの背丈に合わせた課題目標の内容を自ら作り上げた上で、
上司との面談で内容に無理がないか、足りないかなどを確認しながら行うことです。

その際の【ポイント】は以下の通りです。

1.このような課題にし、具体的な目標値を出す。  

2.精度、クオリティはここまで高めよう。

3.結果、成果を出す為に具体性のある予測をする。

4. 課題目標水準をどの様にして高めるかプロセスも同時に考慮する。

5.具体的に何をするのかを明確にした改善、改良をする。 

6.プロセスの予測、最終的な仕上がりの内容を予測する。

7.どの程度の時間や経費、労力が必要なのかを試算する。

8.何時までに、或は何時から行おう。

9.課題・目標達成の妨げや障害になる要素を人と物とに分けて考え、対策も思案する。

10.進捗の点検、報告のサイクル、時期、方法を明確にしておく。

6W3HP.D.C.Aで組立て課題目標チャレンジシートを作成することです。

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    おもてなしマインド (サービスマインド) 

    特選記事/お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

    この記事は、様々な業態・業種の職場や日常生活の人との触合いにも役立ちます。
    おもてなしの(サービス)マインドの持ち主とは、人に求められ望まれる前に相手の心が察知出来、
    それを自発的且つ積極的な言動に移せ(一歩踏み込んだ言動)、
    人(お客様)に満足感の提供=「C.S.の心」の出来る持ち主であり、
    それをおもてなし(サービス)と言う形によって、実行に移せる人のことを指します。
    相手や顧客が興味を持ち、魅力を感じないものはおもてなし(サービス)とは言いません。


    おもてなしマインド
    1. 人が好きである。
    2. 人と関ることが好きである。
    3. 人に対し温かな心を持っている。
    4. 人に一期一会の心で接しられる。
    5. 人に尽くすことが好きである。
    6. 人の笑顔を見ることが好きである。
    7. 人を笑顔にさせることを自らの喜びに出来る。
    8. 人に喜んで貰うことを自分のエネルギーにしている。
    9. 人と触合っていると心が和む。
    10. 人の良いところを見たり感じ取ったり出来る。

    11. 人に対し、いつも感謝の気持ちを忘れない。
    12. 人を思い遣る心を持ち、言動している。
    13. 人に尽くすことが好きである。
    14. 人に気配り、気遣いが出来る。
    15. 人の嬉しさや喜びの為なら、自分が苦労しても良いと思える。
    16. 人に対しての感性、愛情と情熱が豊かである。
    17. 人に関して問題意識を持っている。(何故の意識で人の言動を見ている)
    18. 人との良質な関係構築に前向きで、チャレンジ精神を持っている。
    19. 人に対し、自発的に挨拶や一声がかけられる。
    20. 喜びや嬉しさを共有することを生甲斐と出来る。

    21. 寂しそうな人を見ると声を掛けたくなる。
    22. ありがとうと言われることで、心に嬉しさや喜びの感情が素直に生まれる。
    23. 細かな目配りが出来、観察力がある。
    24. 苦しんでいる人や困難にあっている人を放っておけない性格である。
    25. 会話する時に自然に優しい表情、素直な笑顔が出ている。
    26. 見返りを求めず、奉仕の心で人に接しられる。
    27. 会話と心のキャッチボールが好きである。
    28. 感動を味わって頂くことに生甲斐を感じている。
    29. 相手の気持ちを大切に出来、表し伝える行動に結び付けている。
    30. 積極的に人との交流をし、接する上でこだわりを持ち、努力をしている。

    31. 立場転換をして、人に接することが出来る。
    32. どんな状況下でも相手の心を傷付けることはしたくないと考え行動している。
    33. 何事も相手の立場に立って考えられる。(相手の嫌がることは口に出さない)
    34. 映画やドラマの登場人物の気持ちが良く理解出来る。
    35. 常識を備え、けじめを持って人に接しられる。
    36. 繊細さを持ち備えている。
    37. 人間関係を創造する意欲を持っている。
    38. 積極的に行動し、期待を上回るプラス要素の提供を心掛けている。
    39. 素直で謙虚さを備え、持っている。
    40. 細かな目配りが出来、観察力が秀でている。

    41. 反省心を持っている。(自分を指す=自分自身の心と言動を見つめること)
    42. 何かをしてもらったら、何かお返しをする気持ちを持っている。
    43. 何事も感謝の気持ちを表し、伝えられる言動している。
    44. 自然に、素直な笑顔が出せる。
    45. 自らが最も美しく見える姿勢、態度を知っている。
    46. お世話することが好きである。(お節介・親切である)
    47. 奉仕の心で人に接しられる。(見返りを求めない)
    48. 反省心を持っている。(自分を指す=自分自身の心と言動を見つめること)
    49. 何かをしてもらったら、何かお返しをする気持ちを持っている。
    50. 外見について他人にどの様言われてもやる気持ち続けられる。

    51. 失敗を、いい経験をしたとポジティブに考え、直ぐに立ち直れられる。
    52. 失敗しても表情に出さず、平静でいられる。
    53. 困っている人をみると何か自分に出来ることがないかと考え、助けたくなる。
    54. 年下年齢や外見に捉われず誰とでも平等に付き合える。
    55. 八方美人にならず、誰とでも同じような態度と言動で付き合える。
    56. 話しやすい雰囲気を保有している。
    57. 常に自分に出来ることは何かを気にかけている。
    58. 会話をする時に聞く側に廻れる。
    59. 感情的にならないように自制できる。(心がける)
    60. 奉仕やボランティア活動に積極的に参加する。

    61. どんなことでも好き嫌いや嫌な態度をせず、一所懸命(一生懸命)行える。
    62. 皆の為ならば、嫌なことでもやる気を言動や態度に移せる。
    63. 誰にでも進んで手を貸せる。
    64. 周りの雰囲気を穏やかで和やかに出来る。
    65. 多くの人が気楽に心を開いてくれる雰囲気がある。
    66. 困った時、行き詰まった時などボジティブ思考が出来る。
    67. 何事、何人に対しても誠実である。
    68. 触合う人に、思い遣りを常に意識している。
    69. 場の空気や温度差を読むことが出来る。
    70. 義理人情を重んじられる。


    ◆あなたは幾つ当てはまりますか?40が及第です。 

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      時代の変化に合わせた「新人研修」の在り方

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      間もなく、どの各職場でも新人新卒研修の時期に入ると思います。
      時代の進歩益々早くなり、社会には溢れるばかりの様々な情報とサービスがあります。

      多くの情報に振り回され、自らの進むべき道や生き方などについて明確な意思決定や
      意思の表現、伝達力が希薄になりつつあるのが現況ではないかと思われます。

      また、核化社会、少子高齢化時代に入ると共に就職氷河期とも言われている昨今です。
      新人新卒研修もこのような社会環境に合わせて行く必要があると強く感じています。

      五年、十年前と同様なカリキュラムでは変化の激しい現代には適さないと考えます。

      最近多くの様々な処で体験したり、見聞きしたりする言葉として「挨拶力」「意思決定・表現力」
      「人間力」「EQ」=(心の知能指数)、「問題意識&問題解決力」があります。
      このような言葉は、今の時代が人々に求めていることを適切に表現していると思います。

      一方、昨年末クリスマス25日のテレビの特番で、学生時代に社会人として世に出る為の基礎となる
      教育が必要であり、それを教える先生方の授業内容、取組姿勢も変えて行かなければならないと
      高校大学生さんや様々な環境の先生、著名人などが語られておりました。

      これからの新人研修は、職場でどんな環境でも力を発揮出来る人間力を形成する礎になり、
      同時に二次新卒を出さないためにもなる内容で行う必要があると考えます。

      以下、今の時代に合わせた新人研修カリキュラムに取り入れる必要と思われることを記述します。
      (※企業の組織、概念、コンプライアンスなど一般的に必要とされる内容以外を載せます。)


      1. 企業理念を明らかにすると共に、其の為のソリューションとはどんなことかを学ぶ内容にする。

      2. サービスホスピタリティおもてなしのマインドを身に付けられる内容にする。

      3. 職業人として仕事や人間関係で必要とされる心の知能指数について学ぶ場にする。

      4. 何のために、何をするかと言った夫々の役割認識の出来る内容を盛り込む。

      5. 何故の意識で物事を考えられる意識を身に付けることについて学べる場にする。

      6. マニュアルを廃止または変更し、ルールとテキストにする。

      7. ビジネスマナーや職場に必要とされるマナーの目的と成果を認識出来る内容にする。

      8. 仕事上どんな人を必要とするのか職場の実際を現場の声として伝える時間を設ける。

      9. 諸先輩や年長者を敬うことの大切さを知らしめ認識させる内容にする。

      10. 個人の資質に合わせて研修出来る個別研修時間を設ける。

      11. 研修内容のクール毎に学習度を振返る為に学習内容の発表やアンケートを実施する。

      12. 仕事から人創りができ、そのことが社会貢献になることを認識できる内容を盛込む。

      13. 全ての源である「大切な人」を意識することについて自覚が出来る内容にする。

      14. 意思表示、意思決定の目的と効果、必要性を解く場にする。

      15. 日本の少子化高齢化時代に各人の心の大切さを認識させる場にする。


      以上を取り上げましたが、各職場環境によって上記以外の内容もあると思われます。
      今後の日本社会の発展の為にも、現在の新人研修見直すことを強くお勧めします。


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        聞く」「聴く」ことの重要性とタブー

        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

        全ての人間関係は、「聞く」「聴く」ことから始まります。
        聞く」「聴く」ことはもっとも身近であり、誰もが一日多くの時間を費やしている活動で
        ありながら、安易に考えていて、意外と疎かになっています。

        私たちが何気なく行っている「聞く聴く」活動を振返り、「聞く聴く」所作を身に付け、
        仕事と日常生活に活かすことも「思いやり」なのです。

        この「キク」と言う活動には、人の話や注意忠告を「聞く」、音楽・顧客の声を「聴く」、
        解らないことを「訊く」ことが含まれています。
        T.P.Oに合った心のある「聞く・聴く」活動を実行し、仕事や暮らし生かすことです。


        ◆聞き方、聴き方のタブー

        1. 話を最後まで聞かない内に話の腰を折る
        2. 説教モードに入る
        3. 上からものを言う
        4. 相槌をうたない
        5. 勝手に結論づける

        6. 知識をひけらかす
        7. 自分の物差しを中心に判断する
        8. 経験や感に頼って判断しながら
        9. 結論を迫る
        10. 意味のない含み笑いをしながら

        11. 相手をしらけさせる態度
        12. 自分の話に無理やり持って行く
        13. 次に何を話そうかを考えている
        14. ネガティブな表情で
        15. 相手の気持ち(心)を否定する態度で

        16. 最初から相手の話を否定する言葉遣いで
        17. プライドを誇示しながら
        18. 上の空で返事をする(はい、はいと言う様な同じ言葉を繰り返す)
        19. よそ見をしながら
        20. 相手の顔や目を見ないで

        21. 足を大きく広げて(脚組みをして)
        22. 貧乏ゆすりをしながら
        23. 聞くことより話すほうが楽しいと考えながら
        24. 「かもしれない」などと自己中心な答え方をする
        25. 次に話すことを考えながら


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          気付きに勝るものなし。一、お客様~五、仕事の解説

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          一昨日の記事内にある下記した一~五の説明を以前の記事と重複しますがまとめました。
          一、お客様
          二、役割
          三、アイコンタクト
          四、挨拶 
          五、仕事

          ●一、二「お客様の定義」から、自らの役割に気付く

          自らの役割を果たす為に、大切なお客様の定義を認識する
          おもてなにしや接客接遇の職務を遂行する上で、与えられた職場や環境において
          自らが何をどの様にして成すべきかを知り、それを認識すること無くしては出来ません。
          即ち、夫々の職務、職位に課せられた役割とは一体どんなことなのかを具体的に知ることです。
          人と接することを仕事にしている場合、役割認識がきちんとされていないとて大切なお客様
          様々な「不」を与えたり、場合によっては有難いお客様を失ってしまったりします。
          企業や施設、店舗のオーナー始めアルバイトに至る全スタッフが夫々の役割を果たす為に
          先ず、知識として弁え、認識して置くべきことがお客様の定義です。
          各人のお客様の定義の認識度を測る為に以下のようなチェックリストを使います。

          〇役割と定義の関係

          定義は愛され信頼されるサービス、人、商品、店舗、会社、機関や組織を作る「礎」です。
          さて、私たちの働くサービス業も含めて医療や金融、行政などの夫々の機関で顧客や患者さん、
          クライアント、国民、県民、市町村民に対し、今回の選挙と同様に、どの様考え、
          どの様に捉えるかを定義付し、どの様に接し扱ってくれかと言うことも、大切な要素です。
          この定義付をすることで応対、対処する側の夫々の果たす役割と役目が明確になります。
          と同時に、定義付をすることは役割の認識・遂行の為に無くてはならない大事なことです。
          演歌歌手の三波春夫さんが言った、「お客様は、神様です」のひと言は、歌を聴いて下さる
          観客やお客様を、「定義付」した代表例として多くの人に知られています。
          このひと言には、全てのお客様商売の源であると共に、沢山の深い意味が隠されています。
          人と接するどの様な職場環境であってもこの接する相手に対しての「定義」付をしておくことは
          相手に対する認識を深めると同時に役目・役割を果たすために必要であり大切です。
          最近はテレビや書籍で接客・接遇や第一印象の大切さや具体例が伝えられています。
          また、接客についても数多くの情報や知識が書籍やネット上で満ち溢れている現在です。
          そのよう中、最近は、テレビやネットなどを通じて得られる、様々な接客・接遇関連情報の
          豊かさには目を見張るものがあります。
          ユーザーの目も数年前とは比べ物にならない位レベルアップすると共に、受け止め方や
          感受性も豊かになって来ています。例えば、接客・接遇の入り口も言える「挨拶」について、
          日常での挨拶がまともに出来ていなくても、自らのことはさて置きサービスや接客・接遇の
          レベルアップを図りたいと言う話をよく耳にします。
          また、挨拶や言葉遣いについても、語彙や目的を弁えず、
          「言わなきゃいけないと言われているから」「言わないと叱られるから」
          などの理由で、何も弁えずに言動しているとしか思えないことが多々あります。
          確りと何のために、何故するのかを知っておく必要があります。

          ●三、アイコンタクト
          お客様(相手)の感情や心と身体の状態を目(視線)から素早く察知し言動に移すことは
          《おもてなし》に無くてはならないことです。
          「目は口ほどに物を言う」「目は心の窓」
          ・目を見れば意外と人の気持ちが出ている
          ・目は口で話すのと同じくらいの力を持つ(口と同じくらいに話しているようなもの)
          ・情が篭もった目は口で話すのと同じ程度に気持ちを相手に伝える
          目(視線・目付き)はコミュニケーションの役割と自分の心を伝達する役割もあります。
          その人の感情や心の表れる目は「目は心の窓」「目は心の鏡」とも言われます。
          お客様や相手への思い遣りの表情と目の表情は言葉や態度と共に、接するスタッフの
          「おもてなし」を表わし伝えるためになくてはならないものなのです。
          思い遣り心と見返りを求めない裏表の無い「おもてなしの心」は、
          接する側の目に表れることをいつも自覚しておきましょう。
          見返りを求めない、望まない、無心で行う「おもてなし」は必ずお客様の心に伝わります。

          ●四、挨拶(三、アイコンタクト) 
          挨拶は、人間力を身に着け、発信するための登竜門 ”
          挨拶はカクテルで言うなら、ジンフィズやマティーニと同じです。
          即ち簡単に出来たり、見えたり、思えたりするものほど奥が深く難しいということです。
          当たり前になっていたり、マニュアル通りに出来ていると思っていたりしている自社、
          自店舗、自らの挨拶をもう一度振返り、見直してみましょう。
          この語彙から【あ・い・さ・つ】について次の様に覚えて挨拶をすることをお勧めします。
          ◆(あ)相手の目を見て・(い)いつでも・(さ)さきんじて・(つ)つづけて一言
          ◆(あ)アイコンタクトし・(い)いち早く・(さ)察知して・(つ)次のアクション
          また、挨拶により、自らや相手の心に生まれ、齎す(もたらす)様々な要素と役目、役割を
          いつも認識しておくことが、心の通った挨拶をするために必要です。
          「礼に始まり礼に終わる」これは礼儀作法の教えです。
          接客における礼は『挨拶』です。
          簡単な当り前の事ですが、中々マスター出来ません。
          それは見た目の形式や形に捕らわれて、
          肝心な「心や気持ち」が入っていないからではないからではないでしょうか。
          お客様には勿論、仲間や社員同士でも自然に心の篭った挨拶が出来るよう努力しましょう。
          挨拶はサービス業に携わる者の入り口であり、教材でもあります。
          そして挨拶は、接客業で働く我々の登竜門なのです。
          挨拶の語意は[お互い相手の心を押し開いて、相手の良い部分を引出す]です。
          先ず、挨拶する時にアイ(愛)コンタクトしましょう。
          挨拶は「相手を押す、押し合う」、「挨」という語にも「拶」という語にも
          共に「心を開く」という意味があります。
          挨拶をする時に「目は心の窓」と言われる相手の目を見てする(心の窓を押す)。
          同時に相手の精神状態や体調、状況を察する。それに合わせた言動をする。
          と言うようなキチンとした挨拶は、お互いの心を通い合わせる為にとても大切な事です。
          挨拶はあなたの「大切な人」を作る為の第一歩です。
          大切な人へは「思い遣りの心」、「感謝の心」を込めて挨拶をします。
          いつもニコニコしているのに今日は笑顔がない。
          顔色が悪い。元気が無い。
          などと相手の色々な情報を知ることが出来ます。
          相手に合わせた思い遣りの心が生まれます。
          相手に対して「思い遣り」の言葉や態度、行動が生まれます。
          「元気ないけど、どうしたの?」とか、
          「顔色が優れないのはなぜ?」とか
          この様な相手を気遣うこと、心配することは相手を「思い遣る心」の表れなのです。

          ●五、仕事と作業
          作業は、目的を持たずただ黙々と行うことであり、心を必要としない機械と同様であり、
          仕事は、目的と結果・成果を認識した上で人間が行うことです。
          最近は分煙化が進み多くの会社やホテル、施設などで喫煙スペースが設置されています。
          最近、あるシティホテルで体験したことです。
          分煙スペースに置かれている灰皿やゴミ容器に、吸殻やタバコの空箱が一杯でした。
          そこで新人と見られるベルボーイに「吸殻が一杯で使えません」と処理をお願いしました。
          その方は、直ぐに灰皿の吸殻は処理し、「失礼します」と丁寧に挨拶し立去って行きました。
          ところがよく見ると、灰皿は汚れたまま、足元のゴミが満タンなゴミ箱、目立っていた
          床の汚れは処置されてありません。
          このようなことの原因の一つに経験不足があげられますが、言われたことだけをすれば
          良いというマニュアル通りの「作業」であり、目配りや気遣いの欠如と考えられます。
          上記した事例は、「作業」であり、灰皿を綺麗にするのみならず、その周囲にも目配りし、
          快適な環境作りをする行為が仕事なのです。
          新人の内は、ともすれば言われたことをマニュアル通りにすれば良いと考えがちですが、
          決してそうではなく「何のために、どうするか」と言ったことを確りと教え込む必要あり、
          おもてなしの精神を植付けられる目的を明確に記したテキスト的要素を含んだマニュアル
          を作っておくことが大切です。
          手順を明確にするだけのマニュアルは、「作業手順マニュアル」と称しておくことです。
          また、別な捉え方として新人とベテランの「常識力」の差がある、
          と言うことを意識して診ることです。
          接客接遇は勿論ですが、常に職場や業務遂行をお客様目線で振返り見直すことを怠ると、
          結果として、顧客の減少、売上低下ばかりか、今迄長い時間を費やして築いてきた大切な
          「信用や信頼」を壊してしまい、失うことになりかねません。
          接客や接遇の場に限らず、『心』の感じない機械的な職務遂行とも言える作業は、
          機械や器具に存在しない『心』を持つ人として避けなければならないことです。
           

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            月次スタッフアンケート(全スタッフ用)

            お薦め度【★★★☆☆
            全業種、業態用


            ◆職場改善や接客・接遇の気付き、意識改革に毎月一度実施すると効果が上がります。

            1.) 周りの人を笑顔にし、皆が喜んでくれる仕事出来ましたか?

            [] □良く出来た. □出来た. □やや出来た. □一部出来た. □出来なかった.

            2.) 職務遂行上、行動や発言に「焦り」がありませんでしたか?

            3.) 仕事上の約束事を正当な理由が無く破ることはありませんでしたか?

            4.) 仕事上必要とされる知識、技術の未熟さがありませんか?

            5.) 職務中、自己事情の感情を出ないよう自制、自己管理をしてきましたか?

            6.) 常に見られている意識を持ちながら職務を行ってきましたか?

            7.) いつでも明るい表情、ハキハキとした言動に心掛けてきましたか?

            8.) 挨拶はどんな時、どんな相手に対しても自ら積極的にしてきましたか?

            9.) 整理・整頓・清潔・清掃を常に心掛け、行って来ましたか?

            10.) いつもチームワークを考えた言動してきましたか?

            11.) 仲間が困っている時、進んで手伝ったり、助言したり出来ましたか?

            12.) 与えられた役割、行うべき役目を認識して、責任を持って(期限まで)実行出来ましたか?

            13.) 会社や仲間から、認められ、評価されることを求め・望んで仕事をしませんでしたか?

            14.) 自分の怠慢を正当化するための言い訳はしませんでしたか?

            15.) その日、その時の気分や感情で仕事をしないようにしてきましたか?

            16.) 材料、備品、器具などを「もったいない意識」で大切にしてきましたか?

            17.) 注意を受けた時は素直に聞いて実行してきましたか?

            18.) 些細なこと、誰でも出来る事でも心を込めて一所懸命に出来ましたか?

            19.) 勤務中、仕事に関係ない他人の話や人の陰口、私語雑談をしないようにしましたか?

            20.) 会社、上司の指示、命令を無視したり守らなかったりしたことはありませんでしたか?



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              気付きはいつまでも心に残り、形あるものはいつか崩れる”

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              気付き」は、何故の心で物事を見聞きすることから始まる

              研修やセミナー、仕事をする現場に於いて何故の心を以って「目的」や「結果・成果」を話したり、
              説明したり、教えていない場合が多々あるのを見聞きしてきました。

              其の時は、形や所作が出来るようになりますがある程度の時が経ってしまうと、
              また元の姿に戻ってしまう姿を数多く体験し、見てきました。

              一例を挙げますと、「お客様には、アイコンタクトして笑顔で挨拶するように」と
              よくどの職場でも言われます。

              或る時に「何故、お客様アイコンタクトして笑顔で挨拶しなければならないのですか?」と
              新人スタッフに質問された先輩がおりました。

              彼は「それはお客様だからです。そうすることがあなたの仕事であり、役割だからです。」と
              答えたそうです。

              その新人スタッフは、なんとなく漠然とわかったそうですが、何か解らないけれど、
              心に「もやもや」としたものが心に残ったと聞きました。

              その「もやもや」としたものが心に残った原因は何だったのでしょうか。

              きっと、何故お客様アイコンタクトして笑顔で挨拶しなければいけないのかを、
              仕事と言う名目で表面上の形を伝えた結果であり、心底から「気付き」が生まれなかった
              からではないか、と考えられます。

              では、「気付き」に結び付ける為には、どの様に解説や説明をすれば良いのでしょうか

              この新人と先輩の会話の中にある、以下の五つ言葉にその答えがあります。

              一、お客様
              二、役割
              三、アイコンタクト
              四、挨拶 
              五、仕事


              この言葉の意味と目的、得られる結果を解説しておけば、新人の「気付き」に結びついたのです。

              では具体的に、どの様に説明すれば良いのでしょうか


              その答えは、記事下の「続きを読む」を御覧下さい。

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                仕事と会話にP.D.C.A.6W.3Hを生かす

                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                P.D.C.A.

                Plan.(プラン) 

                過去から現在のプロセス、現状を見つめた上で現状の問題点、
                現況に於いて質の向上が可能である物事、
                人的なことでは、よりクオリティのアップが可能である能力やスキルを洗い出す。
                一方では、プランを実施するに当たり、妨げや障害となることなど、実施するに際し起こり得る
                様々なネガティブ要素である人的なこと、物質的な要素のリスクアセスメントと見直しを行う。
                行うべきこと具体的な姿とそれぞれの役目、役割を明確にする。

                Do.(ドウ) 

                実際に行うべき施策を把握し、手段や方法、時期,実施に伴い発生する全体の予算と、
                その詳細を構築する。
                それに基づき、行動計画指針と行動内容および役割分担に関し、難易度や優先順位に
                応じた実施計画を作成し実行する。
                また実施に伴い必要とされるあらゆる環境を整備する。

                Check.(チェック)

                ビジョン達成(理念・目標)へ向けての実施状態を、各々の役割や部署別に現況診断
                並びに進捗度の確認と点検を行う。
                その結果を踏まえ、行うべき行動や必要とされる環境整備の要素を見定め、
                必要とされることを随時追加する。

                .(アクション・アンサー)

                1.アクションAction
                プラン作成時に定めた期間を経た後に、ビジョン達成(理念・目標)に向かい
                現在に至るまでの実績と結果の全てを総括し、その上で得られた結果に基づき
                更なる施策や改善策を実施するための行動を起こす。

                2.アンサーAnswer
                ビジョンの達成や課題・目標の結果や成果の予測、及びその後の活動や方向付けを行う。
                上記した(1)~(4)の事柄について,全て6W3Hで組み立てる。

                ◇6W.3H.

                6W
                1.When<いつ>⇒時・時期
                2.Where<どこで>⇒処・場所・場面
                3.Who<だれが>⇒主体
                4.Whom<だれに>⇒対象
                5.What<なにを」⇒内容
                6.Why<なぜ>⇒理由・目的

                3H

                1.How≪どのように≫⇒方法・手段
                2.How Much≪いくらで,どの程度の労力で≫⇒予算・労力・人数
                3.How Long≪いつまでに≫⇒期限・完了時期

                T.P.O.=[Time.Place.Occasion]
                =時間や季節、場所=場面・状況、場合=機会・好機・理由・根拠・理由・原因,誘因≫

                後書
                6W.3HとT.P.O.は、資料やプラン作りに限らず、日常の会話や職場でのミーティング、
                説明、報告などを組み立てる際にも大変役立ちます。
                特に会話する時や文章を作る上で、主語・述語を明確に出来、相手への説得力も増します。
                このことを意識することも、相手に対する「思い遣り」です。
                 


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                  総てのキーワードは「大切な人

                  お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                  成人の日」にちなんで、今後の日本を背負う新成人の方々に贈る記事内容にしました。

                  人との触合いやおもてなし接客において以下の全項目の『』になる【キーワード】があります。
                  この【キーワード】は一人ひとりの愛する人の為、お客様をもてなす為、会社やお店の仲間の為、
                  これからの少子高齢化社会で直面する様々な厳しい社会状況を乗り越える為にも振返り、見直し、
                  再認識し、常にこの【キーワード】を意識するように掛けなければならないとても重要なことです。
                  強いて言えば、リスクをチャンスに変える【キーワード】です。


                  ☆人と人との触合いの

                  ☆人と人との結びつきの

                  ☆人と人との繋がり、絆の

                  の表現伝達の

                  ☆愛情の

                  思い遣り、優しさの源

                  接客接遇(サービス)の源

                  おもてなしの源

                  ☆ホスピタリティの源

                  ☆全てのマナーの源

                  ☆感謝の伝達の源

                  ☆感動の提供の源

                  ☆余韻の提供の源

                  ☆C.S.(顧客満足)の源

                  ☆E.S.(従業員満足)の源

                  ☆C.D.(顧客感動)の源

                  ☆P.S.(個客=個人満足)の源


                  このようなこと総ての源になる言葉です。
                  さて皆さんは【キーワード】何だと思いますか?

                  そのキーワードは、大切な人です。

                  1.自分の最も大切な人に接する「思い遣り」でお客様に応対すること。

                  2.自分の最も大切な人に接する「思い遣り」と「感謝の」で部下や仲間に接すること。

                  3.自分の最も大切な人に接する「思い遣り」と「優しい心」で周りの人々と触れ合うこと。

                  4.自分の最も大切な人に接する誠実な心で「ありがとう」と「ごめんなさい」が言えること。

                  5.見返りを望んだり求めたりしない「奉仕の心」で自分の最も大切な人に接すること。


                  この【キーワード】は、これからの厳しい社会を乗り切り幸せを掴む為にも欠かせません。

                  おもてなし接客接遇思い遣りの心は大変奥の深いものです。

                  どの様にしたら、触合う相手を幸せに出来るのか?

                  どの様にしたら、触合う相手やお客様を嬉しくさせたり、喜ばせたり出来るのか?

                  その為には、自分の最も大切な人に接する気持ちで相手やお客様に応対することです。

                  「どうしたら、もてなす相手や触合う人、お客様の為になるのか?」を常に意識することです。

                  これが上手に出来れば、ある意味人としてもサービス業に従事する一員としても及第です。

                  サービスの技術や技法も勿論大切ですが、私はこのことが一番重要であり、大切だと考えます。

                  おもてなし、サービス業ほど奥の深いものはありません。

                  これからの時代は他のお店がやっていないこと、持っていない個性がなければ生き残れません。

                  お客様が喜ぶことなら可能な限りやって行くべきです。

                  ある飲食店では、ファーストコンタクト時に、
                  「いらっしゃいませ」
                  と言わせないお店があります。その店では、
                  「おはようございます」「こんにちは」「こんばんわ」
                  などと挨拶言葉を言うように徹底しています。
                  何故かと言うと、「いらっしゃいませ」と言ったのでは、お客様は返事ができませんが、
                  「こんにちは」などの挨拶言葉なら、「こんにちは」と挨拶を返せるということです。
                  取りも直さずお客様とのコミュニケーションが取れるということです。

                  これからは、なにかしらストレスの多い社会ですし、
                  仲の好い友人の住いを尋ねて行った時のような雰囲気を味わえる(=おもてなし)
                  飲食店や店が生き残れるのではないかと、私は考えます。

                  一人ひとりのお客様を「大切な人」として触合い、其の人に合ったおもてなし
                  サービスを提供することがサービス業として大変重要なことです。

                  同時に、人としても「大切な人」と意識することは幸せを掴む為に必要不可欠なことです。


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                    自らの役割を果たす為に大切なお客様の定義認識する

                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                    おもてなにしや接客接遇の職務を遂行する上で、与えられた職場や環境において
                    自らが何をどの様にして成すべきかを知り、それを認識すること無くしては出来ません。
                    即ち、夫々の職務、職位に課せられた役割とは一体どんなことなのかを具体的に知ることです。

                    人と接することを仕事にしている場合、役割認識がきちんとされていないと大切なお客様に
                    様々な「不」を与えたり、場合によっては有難いお客様を失ってしまったりします。

                    企業や施設、店舗のオーナー始めアルバイトに至る全スタッフが夫々の役割を果たす為に
                    先ず、知識として弁え、認識して置くべきことがお客様の定義です。

                    各人のお客様の定義認識度を計る為に以下のようなチェックリストを使います。


                    お客様の定義認識度チェック】

                    (評価) 全くない=1.僅かにある=2. 多少ある=3.ある=4.自信がある=5. 

                    1. 無くてはならない大切な存在 (お客様あっての私達⇒心と生活の源)
                    2. 敬い、大切にしなければならない人(≒お客様は神様)
                    3. 一期一会の心で接しなければならない人
                    4. 様々な絆を作ってくれる人
                    5. 第一印象によって購入されたり、されなかったりする人
                    6. 喜びや嬉しさ、感動を与えてくれる人
                    7. 感謝の心で接しなければならない人(感謝を示す)
                    8. 奉仕の精神で接しなければならない人
                    9. 礼節を尽くして接しなければならない人
                    10. 最優先で接しなければならない人

                    11. 接客マナーを評価する人
                    12. 声や目線を大事にしなければならない人
                    13. 様々な情報や知恵を与えてくれる人
                    14. 無関心のようで色々と観察している人
                    15. 思いやりの心を持ち、それを表し、伝える人
                    16. 商品の評価を下す人
                    17. 色々なエネルギーを与えてくれる人
                    18. 教育し、導いてくれる人(接客時、意見や要望、指摘により)
                    19. 教え、導かなければならない人
                    20. 見返りを望んだり求めたりしてはいけない人

                    21. 言動を敏感に受け止め感じる人
                    22. 目配り、気配り、心配りを求めている人
                    23. 場合より応対、対応、対処を使い分けて接しなければならない人
                    24. 人の顔と同じく十人十色で色々な心や意識を持っている人
                    25. 商品や人的サービスに期待と満足、感動、感激を求めている人
                    26. 対価に見合った商品や人的サービスを評価し、受けたいと望んでいる人
                    27. 気遣いやお世話を嬉しく思う人
                    28. 苦情やクレームを言う権利のある人
                    29. 目的を持って来店される人
                    30. 状況や状態によって接し方を変えなくてはいけない人

                    31. お店の雰囲気を作ってくれる人(場の空気を創る人)
                    32. 商品、サービス、姿勢について評価を下す人
                    33. 商品やサービスに対価を支払ってくれる人
                    34. 人的サービスを独占したいと思っている人(≒自分だけのサービスを求める人)
                    35. いつも主役で居たい人(≒特別扱いを求めてくる人)
                    36. 理屈だけでは通らない、感情が伴う人
                    37. その時の気分や情緒で物事を判断しがちな人
                    38. 自分の存在を認められたいと思っている人(自己顕示欲を持っている人)
                    39. 我侭で自尊心の高い人
                    40. 仲間意識を求めてくる人

                    合計=200点満点。100点に換算してお使い下さい。
                    (参考) 正社員の場合120点が標準値です。


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                      の知能指数(心の知性指数)を紐解く

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      知能指数(I.Q)は世の中に浸透しているようですが、E.Q. (emotional quotient)に関しては
                      まだまだ一般的に知られていないようです。
                      現在、私もこのE.Q.について学んでいる最中ですが、学びの中に役立つことが数多くあります。

                      おもてなし」や「人間力」、人事考課項目、接客接遇マナーの『形』である「思い遣り」を探究する
                      中でE.Q.は企業人、社会人として必要とされる様々なことを紐解く言葉ではないかと考えます。
                      一方、現在の少子高齢化社会、核化社会、無縁社会に大切な人としての心を身に着けるためにも
                      無くてはならない要素が多く含まれているとも思います。
                      E.Q.は自らの感情や理性を把握し自制する能力、自分自身の心(気持ち)を他人の心(気持ち)に
                      立場を転換して理解する能力の指標であるのではないかと解します。

                      以下、私なりの解釈を含めてE.Q.はどんなことと意味するのか、紐解いてみようと思います。

                      1.自覚認識力
                       =自分の本当の心(気持ち)を尊重し、夫々の保有能力、自己表現伝達力などを自覚認識した上で、
                        自らの意識や心が納得可能な決定や決断を下す能力

                      2.自制(自己規制)力
                       =自らの自我や煩悩、自己顕示の衝動を制御し、不安や焦り、怒りなど心のストレスの源(元)
                        になる多様な感情や情緒を制御する能力

                      3.プラス思考力(ポジティブシンキング)
                       =目標(課題)の未達や追求に、こと半ばで挫折などしても決して後ろ向きにならず、別の方向へ
                        思考を切り替えつつ自らを励まし勇気づける能力

                      4.思い遣り(察知力)
                       =他者の気持ちや意識を自らが察し、感じ取れる共感共有出来る能力

                      5.協調性(コミュニケーション力)
                       =組織や集団の中で調和を保ちながら協力、奉仕し合える様々な社会的な能力

                      上記した、このような能力を、自分はどの程度保有しているのか?
                      これを知ることにより、自分自身の本当の心(気持ち)が良く理解でき且つ客観的に
                      自分自身を捉えて見ること(自らを指差すこと)が出来るようになると言うことです。

                      E.Qを大きく別けると以下の二つがあります。

                      対自己のE.Q、即ち自己の感情に気付き、それを自制したりコントロールしたりする力と、
                      対他者へのE.Q、他者へ思い遣る感情に自ら気付き周りの人と上手に係って行く力があります。

                      特に人の目人種と言われている我々日本人は、他者にどう思われているかをとても気にします。
                      E.Qはその一つの指針として知って置くべきことであり、自己啓発にも繋がります。

                      また大きく捉えるとE.Qは、「おもてなし」や「マナー」の心と同様のことであると考えます。
                      同時にE.Qは、以前に載せました人事考課表情意項目に当て嵌まることが多々あります。

                      心の知能指数として自らの心を数値化しておくことは生きていく上でも、本物のおもてなし
                      心の篭った接客接遇をする上
                      でも必要なことではないかと思われます。

                      読者の皆様にも、E.Q.は自己啓発や人との触合い、おもてなし接客接遇上に役に立ち、
                      参考になることが沢山ありますのでお調べになり、学ばれることを是非お勧めします。


                      後書)このE.Qに関しては、おもてなしや接遇・接客にも当て嵌めて今後記事にして行きます。

                      詳しくE.Qのことをお知りになりたい方は、「Weblio辞書」をご覧になって下さい。

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                        最上級の本物のおもてなし接客接遇の基礎を修得する

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        おもてなし接客接遇を身に付ける為のおもてなしのマニュアルや接客接遇マナーの
                        応対マニュアルは作ることが不可能
                        であると考えます。

                        何故なら、おもてなしにしても接客マナーにしても、「原点」とも言えるものが触合う
                        相手への「思い遣り」であり、相手によってその形は千差万別だからです。
                        他にも、おもてなしの特質接客の特質に記したように様々な要因があると考えられます。

                        基本となる仕草(所作)や作法はマニュアル化出来ることですが、応対する側も様々であり、
                        それを受ける側の方の場合、同一人物でもその時々で感情や心の位置が変わります。
                        其の場、其の時の状況や状態も常に同じではないと考えられます。

                        野球のイチロー選手や様々な一流と言われているスポーツ選手は、基礎体力を作る為に
                        大変な時間とエネルギーを費やします。

                        おもてなしや接客の場合、その基礎体力に相当することの一つは仕草(所作)や作法であり、
                        もう一つは触合う人へのおもてなしの心と相手を大切にする心、思い遣りの心です。

                        マナー=思い遣りを表す表面上の形としてお辞儀や姿勢態度、表情、言葉遣い、
                        会話などの基礎となる基本的なマニュアルも勿論大事です。
                        このような形の修得と共に、一人の人間として「大切な人」、「感謝」、「思い遣り」など
                        と言った心を深く知り、それを表現伝達する為の様々な手段を身に着けて行くことです。

                        人間の心の成長には多くの体験や色々な経験やキャリアが必要とされます。

                        しかし、心に関する知識や心に関連した情報は自ら学ぶことで会得出来ます。

                        実は、この知識を身に付けることは、おもてなしや接客接遇の向上に役立つのです。

                        最上級のおもてなし、接客接遇を身に付ける近道と言えることは、人間の持つ「心」を
                        学び知ることであり、その意識付けであると考えます。

                        おもてなしや接客接遇に関わる人はどうしても目に見える形や現場を優先しがちです。
                        最上級な本物のおもてなし、心の通う素晴らしい接客接遇を身に付けるために、

                        職場や仕事を通して、心の座学(OFF.J.Т)、心の知能指数(E.QE.I)アップの取組みを
                        実施することが何よりも大切なのです。

                        このことは、人間力」と「心」の厚みを創出することにも結び付きます。


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                          個別面談フィードバックシート

                          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                          このシートは、アンケートや各種チェックを行った時の個別面談時に活用します。また、期末や年初、年末の面談用としても使えます。

                          ※印は指導内容年  月  日記入( )
                          フィードバックシート対象者氏名(    )
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                          優先順位項目最優先   
                          (最優先・1・2)1.   
                           2.   
                              
                          重要度項目・コメント   
                          (S・A・B・C)   
                              
                              
                              
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                          総括及び指示事項1.   
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                          サポート実務1.   
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                            目標(ビジョン)をしつらえ(設え)定める

                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                            ビジョン目標設定をすることは『しつらえ(設え)定める』ことであると解します。

                            このしつらえの意味には「おもてなし」に限らず、日常生活や仕事のビジョン目標
                            定める為に役に立つ様々な要素や手段、手法のヒントになることが数多くあります。

                            日本の文化であるおもてなしには現代社会の発展に生かせる様々なことが存在するのです。

                            また、日本独自の茶道の教えの中には、普段の生活や人付き合いを始め、
                            会社経営・運営や営業、販売に役立つことが数多くあります。
                            様々な普段の生活や接客の場で多く使われている「一期一会」もそのひとつです。

                            さて、昨年後半より載せました「日本の文化おもてなしを紐解く」の記事にある
                            しつらえ」の中に、年初や期の初めに目標(ビジョン)を設定する上で役立つことや
                            道を示してくれヒントになる大切なことがあるのです。
                            これが目標(ビジョン)を設定することを『しつらえ(設え)定める』と表現した理由です。

                            是非とも目標ビジョン理念設定し、実施する為にも「しつらえ」を始めとした
                            様々な茶道の教えを紐解いて見られることをお勧めしきす。


                            理念、目標、ビジョン設定のポイント

                            〇目的別に構築する
                            1. 会社や店舗の為の理念、目標、ビジョン
                            2. 職務上の個人の理念、目標、ビジョン
                            3. 自己啓発に関する理念、目標、ビジョン

                            〇期間、期限の設定

                            P.D.C.A.に当て嵌める

                             1. プランの内容
                             2. 実行(実施)する上で必要とされること
                             3. チェック(進捗、点検、確認、見直し)
                             4. アンサー・アクション(成果・結果の予測、行動指針)

                            6W3Hで組立てる

                            〇実施する上でのリスクアセスメント

                            ソリューション(solution)(解決策)を見出す

                             1. ソリューション(解決策)の為に必要とされる要素、スキルや知能力の洗い出し
                             2. 1.の為の方法と手段
                             3. 2.を行う上でのリスクアセスメント
                             4. 3.の着手、実施時期
                             5. 期間、期限の設定


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