おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 2011年02月

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

他者を想い、思う気持ち、『思いやる心』は、人の「心の礎」です。それは「おもてなし」・「マナー」の礎です。
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ハート無題1s「思いやり」ってどんなこと?ハート無題1s

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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。無断での教材や営利を目的とした引用は禁止と致します。
使う際は、記事右、Categoryの上にある「問合せMail」でお名前・連絡先を必ずお知らせ下さい。

新人スタッフ・社員の現状診断【10】項目

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

〇〇年〇〇月○○日現在(一ヶ月・二ヶ月・三ヶ月)

対象者 (アルバイト・パート・社員) 氏名

採点者 (職位・・・職) 氏名


[評価]A=優秀、B=良い、C=及第、D=もう一歩、E=努力要

1. 責任感、規律性[  ]

2. 協調性・チームワーク[  ]

3. 挨拶力(自発的) [  ]

4. 聞き方、話し方[  ]

5. 接客・接遇習得[  ]

6. 業務の習得[  ]

7. モティベーション[  ]

8. 自己向上、学習力[  ]

9. 職務の取組意欲・姿勢[  ]

10. 職務の適正(応対向・非応対向) [  ]

コメント事項

備考)店舗や職場、対象者に合わせて定義を作成して活用すると効果的です。


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    おもてなし、人との触合い、接客接遇時の心構え

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    「ひと言に頭が下がる、言葉は心なり」

    「人知らずとも、真心を尽くす」

    「自らの動きは、人を動かす」

    「心の通い合いは優しい言葉から」

    「心の繋がりと絆は、望み求める物にあらず」

    「自然な笑顔は心の言葉、相手の心を開く」

    「人の寄る店、安心満足、奉仕がある」

    「人に幸せ、味に心、余韻の触合い」

    おもてなしは、リターン、アイの精神で」

    「いつも五感に満足感を与えられる、気配りで」

    「触合う人を、温かな心の目で、優しくそっと見守る」

    「心に通う言葉と仕草で、一期一会の余韻を創る」

    おもてなしは、自然な仕草と心を以って」

    「思い遣りと優しい微笑をおもてなし、お世話の心で」

    「人、食、店それぞれの味を、真心を以って」

    「今の能力で一所懸命に、そして一生懸命に」


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      夫々の持つコミュニケーション意識と言動のチェック

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用自分自身・仲間・上司など、夫々の≪ものさし≫で
      下記の項目をチェックしてみましょう。なお、このリストは様々な使い方が出来ます。
      ものさし≫は、人によって変ります。


      [評価・採点]
       0=不足/1=やや不足/2=及第(どちらとも言えない)/3=良い所がやや多い
       /4=良い所が多い/5=大変良い


      1.認め、認め合う態度と言動の実行
       [A. 接客接遇時]=(  ) 
       [B.職場内] =(  )

      2.人と触合い接する際の態度と姿勢
       [A. 接客接遇時]=(  ) 
       [B.職場内] =(  )

      3.適時、適切な返事の実行
       [A. 接客接遇時]=(  ) 
       [B.職場内] =(  )

      4.けじめの認識と実行
       [A. 接客接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) 
       [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

      5. 触合い接する際の大切な人と意識し、認識することと実行
       [A. 接客接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) 
       [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

      6.自主性のある挨拶の自覚、認識と実行
       [A. 接客接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) 
       [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

      7.感謝の表現、言動、態度の伝達
       [A. 接客・、接遇時]=(  ) 
       [B.職場内] =(  )

      8.基本マナー修得と実施⇒パブリック・会食・躾
       [A. 接客・接遇時]=(  ) 
       [B.職場内] =(  )

      9.接客、接遇心得、おもてなしのルールの認識と実行
       [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) 
       [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

      10.おもてなしの所作、接客、接遇マナーの自覚、認識と実行⇒(相手によって変化する)
       [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) 
       [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

      11.清潔感の自覚、認識と清潔さの実行
       [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  )
       [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

      12.自己犠牲の精神(奉仕の心)の認識と実行
       [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  )
       [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

      13.思いやりの言動、態度の自覚、認識と実行 
       [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  )
       [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

      14.誠実さの自覚、認識と実行
       [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  )
       [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

      15.相互信頼関係構築の自覚、認識と実行 
       [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  )
       [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

      16.義務と責任の自覚、認識と実行 
       [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) 
       [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

      17.果たすべき役割の自覚、認識と実行 
       [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  )
       [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

      18.お世話・奉仕の言動、態度の自覚、認識と実行 
       [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  )
       [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

      19.立場転換の言動、態度の自覚、認識と実行 
       [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  )
       [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

      20.何気なく、自然な気遣い、心遣いの自覚、認識と実行 
       [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  )
       [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  )
       

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        企業の「」と、の「」を創る

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        1.企業の「=Company Cornerstone

        現代社会は数多くの物質に恵まれお金さえ出せば欲しいものは何でも手に入る時代となりました。
        しかし、人のだけはどんな方法を使っても手に入れることは出来ません。
        私達は生活して行く上で大切な人と人、の触れ合いには、相手に対する「思い遣り」と
        「感謝」のが必要ですし、大切なことです。
        そして「思い遣り」と「感謝」のは、自分だけが良ければよい、自分だけが幸せならよいと
        言う風潮の現代社会の中で、ポッカリと開いた人と人との心の隙間を埋める手段の一つです。
        社会が成熟し、百年に一度の厳しい世情となった今、「思い遣り」と「感謝」の心への回帰こそが、
        この苦境を乗り切る数少ない手段のひとつと言えます。

        先年アメリカのオバマ大統領と日本の首相との会話に、日米のコーナーストーン(Cornerstone)「
        をお互いの国として大切にして行こうという話があったそうです。
        私達のお客様への接客する上においても、このコーナーストーン「」をいつでも意識して
        おかなければならない大切なことです。

        私達にとって「」の一つはマナーの形と言われる「思い遣り」と「感謝」の心とおもてなしです。
        もう一つの「礎」となる商品(飲食物)の製作者(製造・作成・調理者)と材料となる様々な物の
        生産者に対する「感謝の心」は決して忘れてはいけない大切な「礎」です。

        以前のことですが、懐石料理のお店を数年間に渡りご指導させて戴きました。
        その時に、料理人の方からお店の造り、食器備品の由来、お客様をお迎えする装飾品やお花、
        料理の原材料、調味料など全ての「礎」となるものへの「感謝の心」を意識することが大切だと
        気付かされました。
        当然ながら調理をなさる方々の取組姿勢や技術の大事さも同時に知らされました。

        この様なもう一つの「礎」を深く知ることで、お客様に直に接客し、飲食物を提供する
        接客係として、役割の大切さ、重さを改めて認識させられました。
        料理の達人と呼ばれる調理人達は、必ずと言っていいくらい生産地へ赴き、生産者の方々に
        直接労いと感謝の心を表わし、伝えるそうです。
        生産者にとっては、その「感謝の心」がより良い材料を作り出す生産のエネルギーとなり、
        結果として美味しい原材料を作る源になっています。

        この二つの「礎」を知り、身に着けることはおもてなしや接客の場に根ざしているのです。
        以上をまとめると、大切なお客様へあなたの接客はお店の全員を代表して接しているだけなく、
        上記した様々なCornerstone「礎石」がありその重さを強く自覚して行うことこそ大切です。
        それは、お客様に素晴らしいおもてなしや多くの感動を味わって頂く源なのです。

        2.企業の礎「人源力」を知る=Humane Cornerstone

        人源力を見直し、人間力をアップすることの大切さ。
        豊かな情報に満ち溢れ、市場が成熟し、顧客一人ひとりが、市場の主導権を握り、
        店舗や企業が顧客に選ばれる時代になりました。
        また、顧客夫々の人的付加価値に対する知識や意識が豊かになり、数年前迄のマナーレベルを
        基準にした「当たり前」をいつまでも引きずっていては充分な顧客満足に応えられない現況です。

        現在の企業に於ける店舗や組織の利益の源は、独創性(ブランド力)のある商品力と人源力です。
        サービス業では「おもてなし、サービス(接客、接遇)のクオリティの高さ」と言えます。
        (注)「人源力」とは店舗・企業の成長や繁栄の源は、≪人≫であると考えること。

        この商品力と人源力のどちらを優先させるかは、営業スタイルや業種によって様々です。
        目先の利益を追求する店舗や会社の殆どは、商品力を優先させがちです。

        しかし、現在適正な利益を出し、成長し続けている店舗や会社は、人源力を重視し、人財と捉え、
        人源力である人財の育成に力を注いでいます。
        このような会社や店舗は、日々の営業を司り、商品(ブランド)開発・開拓をし、販売するのも「人」
        であると捉え、夫々のスタッフが強い意思と信念を持ち、どのような状況や環境にも
        対応・対処出来る人(人源力)創りに力を注ぎ、人財育成をしていると考えられます。

        成長し繁栄している店舗会社は、的確なビジョン(or理念)を持ち、個々の目標や課題に向けての
        具体的な計画が実施されています。

        同時にスタッフに対し、情報の共有や伝達が円滑になされ、
        定期的・定量的な解り易い評価があり、明確な評価がフィードバックかなされ夫々に合った
        目標や課題点を最優先として取組んでいます。

        一方、外部(顧客やスタッフ)のモニタリングを実施し、
        その上で店舗や職場風土を洗い出すためのリスクアセスメントを実施し、
        結果をスタッフ一人ひとりに自覚させ、改善行動をしています。
        成長繁栄の為、心豊かな人創りの為にも、職場の「人源力」について見直してみましょう。

        3. 「大切な人の大切を大切にする」
        全ては「大切な人」を思う心から!

        相手を大切にすること、思うことは生きていく上でなくてはならない「心」です。
        人として生活する家庭、会社などあらゆる場で必要と言えます。
        「大切な人の大切・・・・・を大切にする」することは人と企業の成長には欠かせません。

        人を大切にすることは人としての「思い遣り」「感謝」「誠実」などの言葉や行動に現れます。
        日常生活のマナー、ビジネスマナー、接客マナーC.S.などの「源」「礎」と言えます。

        特に相手を大切に思う「思い遣り」は全ての「マナー」の原点でもあります。
        あらゆる「マナー」はどうして必要なのかを考えてみると、其処には相手に対しての様々な
        気遣いをするための、目配り、気配り、心配りが基本的な要素となります。
        おもてなしや接客から沢山の人との触合いにより、この様な要素の具体的に学ぶことが出来ます。
        日々の生活、会社、職場、友人や仲間、お客様から「大切な人」に対する多くの学びや沢山の知識、
        体験が得られます。

        この様な目線や意識で生活する事は心を豊かにし「幸せを掴む」為の手近な近道と言えます。
        そして、感動や感激を始め様々な感情を味わいながら人は成長して行きます。
        「マナー」=「思い遣り」は「大切な人」に対する意識や心を育むのです。

        特にお客様から多くの教えや学び、感動を頂けるおもてなしや接客、営業の業界で働く方々には
        計り知れない多くのチャンスがあります。

        このことに気付くか否かで、その人の生き方や企業の成長に大きく影響します。
        本気で【大切な人を思う心】である、「大切な人の大切を大切にする」に確り目を向けることです。
        きっと、そこから今迄に味わえなかった新しい世界が開け見えて来ます。

        『大切な人の、大切な〇〇〇を、大切にする』

        あなたなら、〇〇〇にどんな言葉を思い浮かべ、どんな語句を入れますか?
        言葉の数や種類が多いほど、大切な人への豊かな思い遣りの心がある人です。


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          おもてなし」の知能と心のチェックリスト

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          2月10日の記事をチェックリストにしてみました。
          各項目について、皆で話合いをし、対象となる具体的な内容を決めてお使い下さい。
          (注)業種や業態によって、態度、行動や言葉の内容が大きく変わる場合が考えられます。
          総てをチェックするのではなく職場環境やスタッフの資質に合った項目を選ぶことです。

          【a.~f.は1.~30.の全項目共通】


          1. 礼節を重んじ、自然な気遣い、心遣いを何気なくすること
           a.知識と心(意識)の保有度=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1→無
           b.表情・態度=出来る←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1→出来ない
           c.言葉使いと行動=出来る←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1→出来ない
           d.取組姿勢=高(良) ←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1→低(無・不足)
           e.重視度・必要性=高(良) ←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1→低(無・不足)
           f.課題or目標度=高(良) ←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1→低(無・不足)

          2. 一期一会の心とその心を楽しんで頂く配慮を以って、人との触合いをすること。
          3. 和敬清寂の心を以って人と触合うこと。
          4. 「守・破・離」の心とその修得を常に意識した言動をすること。
          5. 物や人の本質を認識し、夫々を思いやる心を持つこと。

          6. 裏表のない心でお互いの心を通わせ合うこと
          7. 相手により良い、心豊かな経験や体験を齎すこと。
          8.知人や周りの人々の成長を喜ぶと共に自らの成長を喜び、知能や見識に溢れた人達との
           交流や会話を愉しみ先人や偉人を尊敬しこのようなことが出来る己を知り喜ぶこと。
          9.立場転換の心を以って、触合う相手の感性、感覚と言った心を尊重し、
           相手の心や経験を豊かにするべく誠心誠意応えること。
          10. 心に余裕を持ち、焦りや、それを相手に悟られることのないようにする

          11. 相手の不快さや災難を抑え、一期一会を楽しめるように配慮する
          12. 気遣いを表す「モノ」と「コト」以って、相手に接すること。
          13. 見返りとなる「モノ」や「コト」を望まず、求めないこと。
          14. 風情を楽しみ味わえる侘び寂びの心とその心尽くしをすること。
          15. 心にいつまでも残る余韻を与えられること。

          16. 相手を敬い尊ぶ心を忘れずに人と触合うこと。(心の通う温かな挨拶をする)
          17. 相手への想いを無心でしつらえに表すこと。
          18. さりげなさを五配りの言動で表し、伝えること。
          19. 相手に意識させない自然であり無理のない心で立ち振る舞いをし、触合うこと。
          20. 自ら奢らず、物事に拘りを持ち追求すること。

          21. 相手の快適さ、心地良さ(居心地)を提供し、夫々を追求する心
          22. ゆとりを持ち、こちらの感情や心理状態を相手に悟られないようにする心を持つこと。
          23. 誠心誠意の心で要望や希望を叶えようとする心を持つこと。
          24. 親身になって相手を考え、凡事を徹底し、お世話する親切心を持つこと。
          25. 相手の意識や心を先読みし、さりげなくサポートをすること

          26. 黒子の心で五感を総動員し触合いをすること
          27. 常々、先祖や物事に感謝する心を持ち、表すこと。
          28. 洗練さ増す為に己磨きを繰り返し行うこと。
          29. 苦情やクレームを自らの学びとする心を持つこと。
          30. もてなす側、もてなされる側の人夫々が周り人々へ気遣う心を持つこと。


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            おもてなし」を学び、知り、生かす

            お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

            おもてなしの心」の大切さは、サービス業、飲食業のみならず介護ケア、医療、物販、
            教育など多種多様な企業や業界でも注目を浴びています。
            現在まで「おもてなし」について様々な記事を書いて参りました。
            此処で改めて「おもてなし」を見つめ直し、考えてみることにします。
            各項目毎に、具体的にどのようにすればよいのかを夫々の現在の心と身体の環境に合わせて
            考えるみることをお勧めします


            おもてなしを学び、知る

            1.礼節を重んじ、自然な気遣い心遣いを何気なくすること
            2.一期一会の心とその心を楽しんで頂く配慮を以って、人との触合いをすること。
            3.和敬清寂の心を以って人と触合うこと。
            4.「守破離」の心とその修得を常に意識した言動をすること。
            5.物や人の本質を認識し、夫々を思いやる心を持つこと。

            6.裏表のない心でお互いの心を通わせ合うこと
            7.相手により良い、心豊かな経験や体験を齎すこと。
            8.知人や周りの人々の成長を喜ぶと共に自らの成長を喜び、
             知能や見識に溢れた人達との交流や会話を愉しみ、先人や偉人を尊敬し、
             このようなことが出来る己を知り喜ぶこと。
            9.立場転換の心を以って、触合う相手の感性、感覚と言った心を尊重し、
             相手の心や経験を豊かにするべく誠心誠意応えること。
            10.心に余裕を持ち、焦りや、それを相手に悟られることのないようにする

            11.相手の不快さや災難を抑え、一期一会を楽しめるように配慮する
            12.気遣いを表す「モノ」と「コト」以って、相手に接すること。
            13.見返りとなる「モノ」や「コト」を望まず、求めないこと。
            14.風情を楽しみ味わえる侘び寂びの心とその心尽くしをすること。
            15.心にいつまでも残る余韻を与えられること。

            16.相手を敬い尊ぶ心を忘れずに人と触合うこと。(心の通う温かな挨拶をする)
            17.相手への想いを無心でしつらえに表すこと。
            18.さりげなさを五配りの言動で表し、伝えること。
            19.相手に意識させない自然であり無理のない心で立ち振る舞いをし、触合うこと。
            20.自ら奢らず、物事に拘りを持ち追求すること。

            21.相手の快適さ、心地良さ(居心地)を提供し、夫々を追求する心
            22.ゆとりを持ち、こちらの感情や心理状態を相手に悟られないようにする心を持つこと。
            23.誠心誠意の心で要望や希望を叶えようとする心を持つこと。
            24.親身になって相手を考え、凡事を徹底し、お世話する親切心を持つこと。
            25.相手の意識や心を先読みし、さりげなくサポートをすること

            26.黒子の心で五感を総動員し触合いをすること
            27.常々、先祖や物事に感謝する心を持ち、表すこと。
            28.洗練さ増す為に己磨きを繰り返し行うこと。
            29.苦情やクレームを自らの学びとする心を持つこと。
            30.もてなす側、もてなされる側の人夫々が周り人々へ気遣う心を持つこと。

            このような「おもてなし」の心から次のような心が生まれるのです。

            総ての「おもてなし」に通じること
            ※特に個別応対が多い業種に従事する方はこのようなおもてなしの目的を認識しておくことです。
             (高付加価値業種・各種高級店・エステ・クラブ・懐石料理・日本料理・専門店・医療など)


            A) この人(店)と、絆を結びたいと願う心
            B) この出会いをご縁にしたいと思う心
            C) 類の無い、この人(商品)を独占したいと思う心

            D) この店、この人、この商品のファンになりたいと思う心
            E) 是非この人に、また会いたいと思う心
            F) この人とまた話したい、もう一度話を聞きたいと思う心

            G) この人から(この人だから)、また買いたい、またお世話になりたいと思う心
            H) 嬉しかったこと、楽しかったことを誰かに話したり、知らせたりしたいと思う心
            I) もう一度、ここの場所へ来たいと思う心

            J) もう一度、この雰囲気を味わいたいと思う心
            K) 今後この人(店)だけにお世話になりたいと思う心
            L) また、この人の作ったものを味わいたいと思う心

            M) また、この人に(店で)もてなしてもらいたいと思う心
            N) 自分の大切にしている人は、この人に(店で)に連れてきたいと思う心
            O) 様々なお世話やサービスはこの人、この店、此処にしたいと思う心


            極端な表現ですが、この「おもてなし力≒にんげん力」を会得することで、
            あなた自身の今後の人との出会い、これからの人生や運命を変えることに繋がる、
            と言っても過言ではないと思います。


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              新人(新卒)研修カリキュラム

              最近、新人研修カリキュラムについての検索が多いので、以前に当方で行った研修カリキュラム
              現在必要と思われる項目を加味したものを載せます。
              この内容は座学ロールプレイ、テストなどを五日間に別けて行う内容として組立ててあります。


              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              Part-1 ルールとマナー

              Sec (1) 社会人の心得とマナー
               1.学生と社会人の違い
               2.社会人として身に付けて置くこと
               3.社会人としての心得
               4.組織と自分の役割
               5. 会社ってどんなところ

              Sec(2)義務と責任            
               1.義務と責任とは何か?
               2.義務と責任を果たすためには
               3.義務と責任と対価

              Sec(3)第一印象                   
               1.メラービアンの第一印象の法則(この法則を正しく理解する)
               2.身嗜みと清潔感
               3.外見と中身

              Sec(4)あいさつ             
               1. すべてはあいさつから始まる
               2. お辞儀は何のため                          
               3. 名刺交換 実習
               4. 上下関係(席次のマナー・けじめ)
               5. 社内での呼び名   
               6. 社内での会話                               
               7. 電話応対(基本は応対、対応ではありません)            
               8.応対のケース別手引き                     

              Sec(5)職場での姿勢、取組み方
               9.職場での態度の基本は?               
               10.職務姿勢
               11.仕事に不可欠な4つの柱                        
               12. 知っておきましょう 6W3HPDCA

              Part-2対人基礎知識

              Sec(1)感謝
               1.礼儀について
               2.ありがとう
               3.ありがとうの由来
               4.感謝の表現
               5.親に感謝
               6.感謝の五訓
               7.「すみません」は感謝の言葉?
               8.感謝を伝える・・・どう伝わるかは気持ち次第
               9.感謝される人とは(ありがとうと言っている人)
               10.わたしの感謝は

              Sec(2)コミュニケーション
               1.チームワークとコミュニケーション
               2. 職場のコミュニケーション
              (言葉のコミュニケーション)
              (態度、行動でのコミュニケーション)
              (指示、命令の受け方・報告の仕方)
              (連絡・引き継ぎ)
                ※連絡は速やかに、確実に(報告・連絡・相談)
                ※連絡の基本

              Part-3 お客様について

               Sec(1)お客様って?
               Sec(2)貴方を活かす話し方
               1.言葉使い
               2.言葉を生かす話し方
               3.話し上手は、聞き上手
               4.好感の持てる話し方は
               Sec(3)「聞く」ことの重要さ
               1.聞く技術を活かす
               2.好感を与える聞き方

              Part-4 職場の基本心得を知る
               [出勤時の心得]
               [勤務中の心得]
               [応対時の心得]
               [退店時の心得]  
               [苦情クレーム処理時の心得]

              Part-5 応対と接客

              Sec(1)私達の行うおもてなし・サービスの基本

              Sec(2)おもてなし・サービス・ホスピタリティとは

              Sec(3)接客サービスの基本用語
                [接客用語と話す時の心掛け]

              Sec(4)感じのよい態度

              Sec(5)接客は 「N」「H」「K」「Т」「V」で
               ※接客ワンポイントアドバイス

              Part-6 私達のコンセプト、モットーは

              Part-7 我社の社是・社訓

              Part-8 特別項目


               Sec(1)にんげん力とは(知識と活用)
               Sec(2)心の知能指数とは(IQとEQ)
               Sec(3)問題意識の必要性
               Sec(4)万事何故の心で考える
               Sec(5)魅力のあるパーソナリティーを創る  
               Sec(6)常識力とものさし
               Sec(7)マニュアルとルールの説明(マニュアルに頼らないために)
               Sec(8)研修の学びを仕事と職場で生かす(気付きを生かす)


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                企業(店舗)と指導者の条件

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                A.職場環境

                1. 人材と人財育成に関する現実的な理念が確立されている
                2. 人を財産と捉え切にし、企業や店舗は人源力と意識する
                3. 評価制度が明確にされ、ステップアップ制度が解り易い
                4. 職能基準があり、夫々の役割が明確にされている
                5. 課題目標に関連するシステムが確立されている
                6. 全員が一つの目標に向かうコンセプトがある
                7. 経営陣や責任者が、率先して奉仕と感謝の心の言動を実践している
                8. 顧客定義が明確であり、顧客に接する従業員の役割が明確である
                9. 常に職場於けるESを意識している
                10. 面接から採用に至るシステムが確立されている

                11. 一人ひとりに合った、心と技の研修制度がある
                12. 各段階における育成面談制度がある
                13. O・J・T.とOFF・J・T.の内容と実施法が明確にされている
                14. 意見や提案のし易い環境がある
                15. チームワーク意識が高い
                16. 学びの為のテキストや資料が豊富に揃っている
                17. マニュアルの使用は、形や所作の修得とその復習に使う為であると目的が明らかにされている
                18. 目的が明らかな様々なルールがある
                19. 意識や姿勢を明確にした心得や目的別のテーマがある
                20. 組織全体が現状に満足せず、常に上を目指している

                B.管理監督者ヒューマンスキル

                1. 人としての温もりが感じられる
                2. 飴と鞭を使い分けられる
                3. 思い遣りを持った態度と言動ができる
                4. 好き嫌いやその時の感情で物事を判断しない
                5. 冷静沈着さ、平等さ、立場転換意識を備え持っている
                6. 自らものさしで人や物事を測ることをしない
                7. 作業ではなく、仕事をさせられる
                8. 見返りを望んだり、求めたりしない
                9. 人を物や道具と考えない
                10. 各人を人として認められる(大切な人の大切を大切に出来る)

                11. 資質や知能に合わせた指導育成が出来る
                12. 人間的に魅力がある
                13. 定期的に個別指導する時間が取れる
                14. 責任感が強い
                15. 言行一致(誠実)である
                16. 部下や仲間に魅力を与えられる
                17. 共に知り、学ぶ姿勢と意識がある
                18. 部下の為なら勤務時間外でも相談にのれる
                19. ホスピタリティ精神を保有している
                20. 仕事と人に影響力を持っている

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                  あなたの『色』は?

                  お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                  あなたの『色』はどんな色ですか

                  一人ひとりのには、それぞれに『色』があります。

                  一人ひとりの姿にも『色』があります。

                  色には、「魅力」「個性」「特長」があります。

                  個性豊かな美しい『色』に成るのはどの様にすれば良いのか?

                  毎日の仕事、日々の生活の中から見つけ出しましょう。

                  厳しい自制と日々努力で自らの『色』を磨き上げましょう。

                  磨き上げられた、素敵に輝く美しいあなただけの『色』で

                  触合う人、回りの人々やお客様に接しましょう。

                  あなたの持つ個性豊かな『色』でおもてなしをしましょう

                  素敵な『色』の魅力を、多くの方々に与えましょう。

                  素晴らしい『色』の思い遣り余韻はいつまでもに残ります。

                  個性的な、あなただけの素敵な色』を見つけ出し、磨き上げることは、

                  豊かで幸せなを創る「」です。

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                    離職率を生んでいる要素要因

                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                    離職率の多い店舗や職場には、類似する共通した要素要因があると思われます。
                    そのネガティブな要素要因はどのようなことなのかを取り上げてみます。


                    離職率の主な要素要因

                    あなたのお店や職場には、下記のような要素要因はありませんか?

                    1. 人を人とは考えず、労力や道具としか捉えない。(人を大切にしない)
                    2. 心を持っている人として人格を認めない
                    3. 面接に於いて採用基準が曖昧である(安易な面接で採用してしまう)
                    4. 明確なビジョン理念を持ち合わせない、又は周知していない
                    5. 仕事の基準が不明確である

                    6. 研修システムや内容に不備がある
                    7. マニュアルが全てと考え、何でもマニュアルにしようとする
                    8. 目的意識の伝達不足や不徹底
                    9. 適正診断をせず、即戦力にしてしまう
                    10. 売上至上主義である

                    11. 適材適所を考慮しない人の配置
                    12. 職場にあるべき「けじめ」が不足している
                    13. 職場のルール周知不足、チームワーク不足
                    14. 仕事への不平不満を放置してある(職場に、人の影口を言い合う体質がある)
                    15. 労働力の絶対数が不足

                    16. 経営者責任者が、従業員に甘えている
                    17. 従業員への平等さ不足(えこひいきがある)
                    18. 金銭で人を動かそうとする
                    19. 労働時間が長く、残業対価を支払わない
                    20. 管理監督者が一方的な命令、指示のみで聞く耳を持たない

                    21. 管理監督者の人格不足、感情の自制不足(目標になれる人物がいない)
                    22. やれやれ主義である
                    23. 本人の気付きを促さず、細かなところまで指示する
                    24. なんでも使う側の「ものさし」で判断してしまう
                    25. 感謝と労い、承認の言動不足

                    26. 従業員の問いかけに忙しいからと言い答えない(従業員の声を聞かない)
                    27. 店側の目線が主になり、顧客目線を無視する
                    28. 評価制度の不備(育成システムが不明確)
                    29. 従業員に対する思い遣りの伝達不足
                    30. 周りの評価を極端に気にする責任者がいる・・・・・など


                    以上のようなことが、高い離職率を生む要素要因ではないかと考えます。
                    成長する企業や店舗は、このような負の要素が極少ないと同時に「人源力」を大切にしています。
                    また、このような要素や要因を逆に考えてみることで離職率を下げることが出来ます。


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                      「お父さん 僕が守るけん」 2010年11月29日 asahi.com の記事より

                      お薦め度【★★★★★】全業種、業態用
                      [心に響くとても素敵な内容なので読者の皆様にもご紹介します。]

                      『おとうさんが病気で亡くなってから三年、ぼくは小学一年生になりました。
                      おとうさんにほうこくがあります。
                      きっとみてくれているとおもうけど、ぼくはおとうさんのお弁当箱をかりました。
                      ぼくは、きのうのことをおもいだすたびにむねがドキドキします。
                      ぼくのお弁当箱とはしがあたって、すてきなおとがきこえました。
                      きのうのお弁当は、とくべつでした。
                      まだ十時だというのに、お弁当のことばかりかんがえてしまいました。
                      なぜ昨日のお弁当がとくべつかというと、
                      それはおとうさんのお弁当箱をはじめてつかったからです。
                      おとうさんがいなくなって、ぼくはとてもさみしくてかなしかったです。
                      おとうさんのおしごとは、天麩羅屋さんでした。
                      おとうさんの揚げた天麩羅はせかい一おいしかったです。
                      ぼくがたべにいくと、いつもこっそり、ぼくだけにぼくの大すきなエビのてんぷらを
                      たくさんあげてくれました。
                      そんなとき、ぼくはなんだかぼくだけがとくべつなきがしてとてもうれしかったです。
                      あれからたくさんたべて
                      空手もがんばっているのでいままでつかっていた
                      お弁当箱ではたりなくなってきました。
                      「大きいお弁当にしてほしい」とぼくがいうと、おかあさんがとだなのおくから
                      おとうさんがいつも仕事のときに持っていっていたお弁当箱を出してきてくれました。
                      「ちょっと優くんには、 大きすぎるけど食べられるかな」といいました。
                      でも、ぼくはおとうさんのお弁当箱をつかわせてもらうことになったのです。
                      そして朝から待ちにまったお弁当のじかん。
                      ぼくはぜんぶたべることができました。
                      たべたらなんだかおとうさんみたいに、
                      つよくてやさしい人になれた気がして、おとうさんにあいたくなりました。
                      いまおもいだしてもドキドキするくらいうれしくておいしいとくべつなお弁当でした。
                      もし、かみさまにおねがいができるなら、
                      もういちどおとうさんと、おかあさんと、ぼくといもうととみんなでくらしたいです。
                      でもおとうさんは、いつも空の上からぼくたちをみまもってくれています。
                      おとうさんがいなくて、さみしいけれど、
                      ぼくが家族の中で一人の男の子だから、おとうさんのかわりに、
                      おかあさんと妹を守っていきます。
                      おとうさんのお弁当箱でしっかりごはんをたべて、
                      もっともっとつよくて、やさしい男の子になります。
                      おとうさん、お弁当箱をかしてくれてありがとうございます。』


                      ()この記事は、第4回「いつもありがとう」作文コンクールで
                       広島市立中島小学校1年の片山悠貴徳(ゆきのり)君(7)が最優秀賞に輝いた。
                       全国3万3421点の応募作から選ばれた。
                       東京で表彰式があり、悠貴徳君が作文を朗読。参加者は目を潤ませた。
                       悠貴徳君は母・恵津子さん、妹の乃莉子ちゃん(4)の3人暮らし。
                       作文を8月中旬に書いた。
                       夏休みの自由研究で、お父さんのことを書きたいと恵津子さんに言った。
                       父の俊作さんは2007年3月19日、心臓発作で亡くなった。27歳だった。
                       生前使っていたダイニングの椅子に座り遺影がある仏壇の前で3時間かけて作文を書いた。


                      さて、皆さんは上記の作文を読まれて、どの様に感じられましたか?
                      優しさ思い遣り感謝以外にも、これから大人になり生きて行く上での意思の明確さ、
                      一人の人として義務責任感、心と体の成長と言ったことなども含まれていると思います。

                      現代社会で失われがちな人と人との繋がり作りに無くてはならない心の持ち方として
                      大切な人の大切を大切にする”ことの重要性が現れている作文ではないかと思います。

                      この悠貴徳君のような子供達の将来の為にも、私達大人は心豊かで思いやりのある社会
                      残して行かなければならないと、改めて考えさせられるこの作文でした。

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