おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 2011年04月

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

他者を想い、思う気持ち、『思いやる心』は、人の「心の礎」です。それは「おもてなし」・「マナー」の礎です。
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コンセプト おもてなし講座s

ハート無題1s「思いやり」ってどんなこと?ハート無題1s

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こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。無断での教材や営利を目的とした引用は禁止と致します。
使う際は、記事右、Categoryの上にある「問合せMail」でお名前・連絡先を必ずお知らせ下さい。

教育の現場で、若者たちの「心の礎」を創る

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

教育者の研修カリキュラム
(これは、震災前に専門学校の先生方と職員に行った研修の概要です)

A.これから社会と教育現場.

1.現在の教育現場と今後の社会環境
 ・計り知れない情報量⇒教育の現場の変貌
 ・心の知能指数向上(EQの必要性)
 ・個人の意識と人と繋がり

2.若者からの体験談(職場・日常生活)
 ・聞いたこと、見受けられたこと、感じたこと
 ・意思決定と意思表示の能力
 ・会話時の言葉(語尾や敬語の曖昧さ) ⇒目的意識

3.日本の10~40年後に至る社会に向かい、今教育者が果たすべき役目と役割
 ・少子高齢化社会、核化社会、無縁社会に対する教育
 ・ジャパンシンドロームへの対策(2050年対策)

4.日本人の国民性の変化と教育の現場
 ・真面目で勤勉、忍耐強い
 ・人の目を意識する(見た目・そと面)
 ・おもてなしの心と行動

5.教育現場の推移とこれからの教育者の役割
 ・教師の背中を見る時代から、教育者を評価する時代
 ・マナー思い遣り
 ・守破離と教育の場

6.にんげん力の解説
 ・人間力にんげん力

7. 二分の一の法則
 ・二分の一の法則の意味

8.「大切な人の、大切を大切にする」の解説

B.教育者として挨拶力を身に付ける (ロールプレイ含)

1.挨拶の心と目的

2.挨拶の効果と効用⇒挨拶力を身に着けることで人は成長する(実話)

3.挨拶と第一印象の関係

4.挨拶とアイコンタクト

5.素敵で個性的な挨拶を身に着ける


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    自らと自施設当たり前の「ものさし」を指差す

    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

    様々な医療介護施設で、多々見受けることで、顔は相手や患者さんに向けずに口先だけで、
    言えばいいだけと思われる接遇用語「こんにちは」「お大事に」や通路ですれ違っても、
    歩きながらの形ばかりの会釈や挨拶等々をよく見聞きします。
    接遇用語だから、言わなきゃいけないから、言うのが当たり前だから、挨拶やお辞儀を
    しなさいと指示されているからなどの理由で、言動しているとしか思えません。
    どうせなら、笑顔でアイコンタクトと共にし、ほんの僅かでも、立ち止まって挨拶
    してくれたら、おもてなしの心や誠実さなどを感じて頂くことが出来ます。
    ほんの僅かな言動や気遣いで、相手や患者さんに
    「あの施設のスタッフはいつ行っても感じが良い」
    施設のスタッフの雰囲気や気配りが素晴らしかったから、また病に成ったら行こう」
    「どうせ行くなら、またあのスタッフのいるあそこの施設に行こう」
    と思う気持ちにさせることが出来るのではないでしょうか。

    また、多くの店舗や職場で、お客様・患者さんなどに不満足感を与えていたり、
    或は部下や社員・スタッフのモチベーションを下げたりしている要因に、
    施設では患者さんに対して施設側や従業員の
    ものさし」(目線)で見たり、接したり、押し付けたりしている場合と、
    職場では部下に対しては上司の「ものさし」(目線)で物事を見たり判断したり、
    部下に言動や態度を求めたりしていることがあります。
    顧客の確保、職場の不満解消や個々のモチベーション向上の為にも改めて、
    自らの当たり前の「ものさし」を指差し、振返り、見直してみることをお勧めします。

    ものさし」とは、見方・尺度・捉え方・定義上・意識上などの基準です。
    別な捉え方として、対象となる相手を立場転換意識の元に判断、決断することでもあります。
    対象となる患者さんや相手の≪目線≫=「ものさし」を観察・察知することでもあります。
    自施設のファンを創るためにも自施設の現状を振り返り、今の「当たり前」と
    思い行っている施設の全てと接遇を見直してみましょう。
    と共に当たり前の基準である「ものさし」をもう一度再確認することをお勧めします。

    現在のような震災後の厳しい時期だからこそ、見直しの「最大チャンス」と言えるのです。
    また、それには「当たり前」の意識や判断の基準である「物差し」である
    人の意識改革から着手し、出来ることから、即実行しなくてはなりません。

    先ず、第一歩として現在の自施設の「当たり前のものさし」を知ることから始めます。

    思い遣る心の「も・の・さ・し」

    思い遣る心、人の心を計ることなど出来ないと思いますが、
    敢えて、思い遣る心=思い遣りを計るとすれば【時間】ではないでしょうか。
    『大切な人』《患者さん》を想い、関り、費やす[時間の長短]ではないかと思われます。
    大切な人と思う恋人は、心を占有する時間や一緒に居る時間を多く取るようになります。
    例えば、大切な人との約束には、必ず時間前に行きます。
    大切な患者さんには、時間の使い方を考え患者さんに接する僅かな時を有意義に使います。
    このように時間を大切に使うことは【一期一会】とホスピタリティの精神に相通じます。
    また、時間は取り戻すことが出来ないからこそ、大切な人に関し費やす時間の使い方は
    熟慮したいものです。
    思い遣る心の【ものさし】即ち「時間」を自覚し大事にすることは、
    患者さんや大切な人への大切な『心』を創造する源でもあります。

    A.当たり前の「ものさし」を見直す例.
    1.清潔さ・清潔感⇒(人・施設・会社・職場)
    2.身嗜み⇒(心と身体)
    3.姿勢・態度⇒(取組み姿勢、意欲)
    4.動作(仕草)・行動の適切さ
    5.言葉⇒(挨拶・接遇用)

    6.口調⇒(話し方・心の伝達)
    7.目と顔の表情
    8.観察⇒(目配り・気配り・心配りなど)
    9.お迎え、案内、誘導の仕草と言葉
    10.お見送り⇒(実施度・言葉・態度・方法・意識の有無)

    11.施設、店舗(会社)内応対⇒(基準の有無、マニュアルの有無)
    12.商品=「モノ」⇒(医療機器・陳列・季節感・独自性・目的別)
    13.商品=「人」と「技術」⇔水商売・医療介護・エステ・美容・リフレなど
     ⇒(外見容姿・知識&情報・演技演出力・各技能・センス・トレンド・会話力・魅力)
    14.インフォメーション⇒(案内・様々な情報・告知)
    15.設備⇒(商品関連・店舗関連・医療機器関連・顧客関連・メンテナンス・セキュリティ)

    16.接遇対処スキルと伝達技術⇒(苦情・クレーム・要望)
    17.会計時の応対全般
    18.電話応対の応対全般
    19.独自のマニュアルの有無⇒(真似或る=真似やコピペの写しになっていないか)
    20.マニュアル依存性⇒(それぞれの個性を生かす)

    21.ブランドとして施設と人の魅力
    22.季節感の演出
    23.施設・店舗(会社)全体としての魅力と個性・・・等々
    以上の項目や施設全体を見直し、ステップアップすべきと考える「当たり前」の洗出しを行い、
    夫々に優先順位を付け、直にでも出来ることから始めることです。←リスクアセスメント
    大切な相手や患者さんの「当たり前」はおもてなし・思い遣りを伝達する為の内なる基準であり、
    「ものさし」です。
    もう一度全ての自施設(自社)の「当たり前」の見直しをし、当たり前の「ものさし」の基準を、
    再確認し必要があれば改訂することです。
    面倒くさい、忙しいから出来ないなどと言っては、「当たり前」の見直しは出来ません。
    「当たり前の基準(ものさし)」を向上させることこそ、今直ぐ行はなくてはならない
    大切なことを全員が自覚し、認識することがスタートです。
    先ず、自施設(自社)と一人ひとりの意識改革から着手し、
    全員で新たな当たり前の「ものさし」を作り、直にでも出来ることから優先順位を付け、
    実施する必要があります。
    当たり前の「ものさし」を見直すための『キーワード』は、
    「常識」「ルール」「マニュアル」「思いやり」「おもてなし」「独創性」です。
    以上の項目を、患者さんやビジターの目線と幹部以下全スタッフ個々の目線でシッカリと見直し、
    気付いたことをまとめ、6W3Hでタイムスケジュールを作り実施することです。

    日々患者さんや触合う方々、人の上に立つ上司である長や監督管理職の方々など、
    自らの当り前の「ものさし」を振返り、見直し、再認識する為にもお使い下さい。

    B.「ものさし」の色々.
    1. 医療施設として
    2. 患者さん、訪問者、クライアントの意識
    3. 医療機関、施設従事者
    4. 医師と患者さんの目線
    5. 躾・常識

    6. 感情の成熟度による
    7. マナー (礼儀作法修得度)
    8. 挨拶、お辞儀
    9. 言葉遣い(使い)
    10. 姿勢、態度、表情

    11. 接遇経験度
    12. 経営者、管理職
    13. パート、アルバイトと正社員
    14. 知識保有度による
    15. 年齢性別による

    16. 体験、社会経験による (習熟度)
    17. 職位による(一般、指導、中間、監督、管理職) のものさし
    18. 社会的地位による
    19. 所得、生活水準による
    20. 都会と地方・・・など


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      自己犠牲の精神[心]

      お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

      世界各国や国内のボランティア、国内外赤十字の方々、自衛隊、警察官、被災地や
      その周辺の行政機関の人々、原発の現場で対処をする人々、消防官と言った方々の
      行動を始めとして、自らが被災された方々の活動は、まさに自己犠牲の心そのものだ
      と感服致しております。

      そこで、大震災復興や原発事故の後の為ばかりか、これからの日本の社会を生き抜く為にも、
      この自己犠牲について取り上げてみることにします。


      1. どんな状況下でも、大切な人を守る不動の心と揺るぎない信念を持ち言動する
      2. 我欲(私利私欲)を持たないで会話し、活動する
      3. 相手を守るのは自分しかいないと認識し、自らが自発的に行動する

      4. 大切な人を守る為に、義務を果たす為の役割と役目を認識し行動する
      5. 自らが、他者の為に心身とも犠牲になる覚悟で物事にあたり行動する
      6. 自らの幸せや豊かさより、周囲の人々の幸せ、豊かさの為を意識し、行動する

      7. 一生懸命(一所懸命)誠心誠意の心で取組み行動する
      8. 相手に代わって行ったり、労働したりする
      9. 相手の代わり、自らが積極的に苦しみや辛さを味合う

      10. クレーム、苦情、中傷、非難、叱咤と言ったことを先頭に立ち進んで受ける
      11. 自らの喜怒哀楽の感情を周りの人に知られないように自制する
      12. 弱音や愚痴を決して漏らさない

      13. 人の嫌がることでも自発的に進んで行う
      14. 自らの苦しみや辛さを微塵にも出さないで黙々と行う
      15. 悲しさ、辛さを周囲の人に察知されないように元気に振る舞う

      16. 自分自身やその家族のことを省みず、他者の為に活動する
      17. 相手にどんな考えや目的があったのか考え、行動に表わす
      18. 時には、感情や心の痛みを分かち合う

      19. 相手を守る為に必要とされる厳しい言葉、辛いことを伝える役目をする
      20. 相手の心を察し、労わる言動や意識を持つ
      21. 相手の存在を認める言動をする

      22. 相手がどういう気持ちでしたのかを考える
      23. 心身の状況観察、判断を怠らない
      24. 相手の心(考え方・意識・感情)を重視にする

      25. 相手の身体や環境を大事にする
      26. 相手の周りの人々の命、心とあらゆる環境を守る為に行動する
      27. 相手の全ての環境を大切にする
      28. 常に周囲の人々を大切にすることを優先した言動や態度をする

      29. 相手の立場に自らを置き換え、成り代わって考えてみる
      30. 自らの危険や困難を省みず、相手をかばう心を持ち、行動をする


      以上のような、自己犠牲の精神(心)≒思い遣りの心は、今後の少子高齢化社会
      核化社会を生きて行く上でも日本人として必要不可欠であり、大切なことだと確信します。
      同時に、この心は日本独自の文化「おもてなし」の心でもあると考えます


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        察知力洞察力を、気働きに生かす

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        昨日の記事「何故の心で考える」で書いたように、物事や人の行為を何故の心で観察することは
        おもてなしや接客・接遇・様々なサービス業だけでなく、日常の生活上でもとても大切です。
        人の仕草や行動にはその時の心理が現れます。
        この心理の状態は何故の心で触合う相手やお客様の態度や言動から目配り気配りなどから
        察知することが出来ます。
        相手の状況をいち早く察知し、気付かれないように心遣いや気を利かせ(気配り)をすることは、
        日本の文化である「おもてなし」であり、サービスマインドとも言えるのです。
        おもてなしや接客販売、接遇のプロは [察知力]と[洞察力]に長け、上手に生かしています。

        このプロセスの基本
        1.予め、判断基準となる態度や言動の基礎的な様々な行動様式の知識を備える。
         ※経験の少ない人判断基準の曖昧な人は、先輩や年長者に訊いてみることです。
        (例-1.)発する言葉に力が無い時は、ネガティブな意識を持っている。
        (例-2.)挨拶時に目線を逸らした時は、こちらに良い感情を持っていない時。
        (例-3.)周囲をキョロキョロと見廻している時は何かを望んだり、探したり心が安定していない時。
        (例-4.)珈琲を一口飲んでから、カップを置かない時は美味しい時。
        (例-5.)相手にアイコンタクトしないで会話している時は心がその場に無い時。・・・・・など

        2.何故の心で相手の態度や言葉、行動を細かく観察する。

        3.何かを察知出来たら、相手の状態に合わせ速やかに適切な言葉や行動に移す。
        4.自然で何気ない態度、温もりの感じて頂ける言葉、表情で応対をする。

        5.応対後の相手の態度や表情、会話内容の変化をそっと見守り、観察する。

        以上のことは、全て相対する人への「思い遣り」を伝える【気働き】なのです。
        このことは、「日本のおもてなしの心」であり、「ホスピタリティの精神」でもあるのです。
        この度の大震災や原発災害に日本の国民全体が一つになっている時だからこそ、
        今後の日本の復興の為にも「何故の心」で、人々や物事を確りと見つめ、
        その場、その人に合わせた【気働き】をして行くことが何よりも大切ではないかと思われます。


        参考-【気働き】を辞書検索すると
         *その場に応じて、よく気が利くこと。機転。
         *相手の気持ちを害することなく、人との関わりを持つ思いやり。
         とあり、類語として、
         *気遣い目配り手配り気配り・・ 機転 ・ 親切・ 気転・料簡(リョウケン)・ 如才なさがあります。


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          何故の心で物事を見聞きし、思考する

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          現在のように、日本の社会が大震災復興に向けて一つにまとまりつつある時、
          私達は今迄関心を向けなかったこと、或は人の意識など様々なことを多く知ることが出来ます。
          特に、震災や原発、日本の経済への対応、施作に関する政治家夫々の記者会見やインタビュー、
          意見交換の場に於ける発言と意識、一方ネット上やテレビ、新聞、始めとした様々な報道機関で
          多くの被災者、著名人、学者、専門家からの考え方や発言から多くの学ぶべきことがあります。
          また、国籍を超えた多くの人々の日本に対する意識や期待感など知ることが出来ました。
          さて、様々な人のその時の心の状態や考え方を察知することは、普段の社会生活をする上でも、
          私達のような人と接する仕事上でもとても大切なことです。
          その為に必要なことは、「何故の心を以って、物事を見聞きすること」であると考えます。
          何故の心で多くの物事や現象を見聞きすることは人との繋がりや絆を創り、
          ひとり一人の心、会社・組織・お店の心、問題解決力、ブランド力、営業販売力などを育みます。

          例えば、

          〇おもてなしや接客接遇の場で

           ◇ 何故、マナーは必要なの?
           ◇ 礼儀作法は何故、大切なの?
           ◇ 身嗜みは何故、必要なの?
           ◇ アイコンタクトは何故、するの?
           ◇ 挨拶は何故、するの?
           ◇ 笑顔は何故、必要なの
           ◇ お辞儀は何故、必要なの?
           ◇ 感謝の言葉は何故、「ありがとう」なの?
           ◇ 5.S.は何故。大切なの?
           ◇ 何故、チームワークが大事なの?・・・・・

          〇社会・家庭生活の場で

           ◇ あの人の、あの言葉は何故使うの?
           ◇ 何故、あの人は人に好かれるの?
           ◇ 何故、あの商品は売れるの?
           ◇ あの人は何故、あのような発言をするの?
           ◇ 何故、あの番組は面白いの?
           ◇ 何故、あのテレビキャスターは人気があるの?
           ◇ 何故、あの人に人を引き付ける魅力があるの?
           ◇ 何故、あのスポーツマンはファンが多いの?
           ◇ あの人は何故、いつもあのような態度を取るの?・・・・・
            このような事例は、まだまだ数限りなくあります。皆さんも考えてみてください。

          これからの厳しい社会を生き抜く為に、何事もこの「何故の心」で思考することです。
          何故の心」で見聞をきし、思考し行動に移すことは、今後の日本の復興の為は勿論のこと、
          一人ひとりの心を創り、企業を成長させ、営業成績向上にも必要な【察知力】と【洞察力】を、
          身に着け磨く為に、常々疎かに出来ないとても大切なことです。

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            『思い遣る』我が心を育み、子の心を育む

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            今、日本は全世界から多くの支援を受け、今後の日本人の動向に対し善きにつけ悪しきにつけ
            多くの注目を浴びています。

            今回の東日本大震災は、地震や津波の被災地となったエリア、地震と津波に伴った原発事故
            の甚大な被害を受けた福島県と近隣の市町村の多くの方々が未曾有の大変な苦境に陥り、
            大きな苦難に遭遇しているのを目のあたりにしています。
            このような中「少子高齢化」、「ジャパンシンドローム」と言った
            今後の日本社会の一端を担うべき被災地の子供達は大切な肉親や友人を失ったり、
            住む所を無くしたりし多大な苦難に遭遇しています。

            このような厳しい環境の中、千葉県内で起きた、数人の子供達が原発で被災した兄弟への
            いじめとも取れる行為が取り沙汰されております。
            この行為に合った兄弟は、親と一緒に地元の福島県に戻ったそうです。
            察するに、この兄弟の味わった辛さは計り知れないものがあったに違いありません。
            この兄弟には、辛い目に合った今回のことから、いだいたであろう
            周りの人達への不信感や孤立感を一日も早く払拭し、思いやりの心を持った立派な大人に
            なって頂けることを切に祈ります。
            一般的に考えますと、この行為をした子供達は、軽い気持ちでした言葉と行動が
            こんな大ごとになるとは考えずにしたのではないかと思われます。
            この子達の両親は、その後どうしたのかは判り兼ねますが、
            きっと肩身の狭い思いをしているのでないでしょうか。
            この家族全員が、今回のことを機に人を「思い遣る心」の大切さを
            心から「気付いて」くれたら、と思います。
            また、この子供達には今回のことを教訓にし、将来に向い『人を思い遣る心』と
            心の体力』を是非身に着けて欲しいものです。
            さて、以上の一連のことについて、幾つか思いあたる言葉を取り上げてみます。

            思い遣り

            立場転換

            モラル

            「リターン、I」

            「苦難は幸福の門」

            「人の心の痛みを知る」

            「子は親を写す鏡」

            「子は親の心を演ずる名優である」

            「情けは人の為ならず」

            「他人を指差さず、己を指差す」

            「近いのに見えにくいのは、我が心」

            「人の是非は見え易く、己の短所は見難し」

            「大切な人の大切な心を、大切にする」


            この言葉は、普段の人付き合い、社会生活やおもてなし、接客、接遇においても、
            いつも心すべき大切なことあると思います。


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              心の体力を創る

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              この度の大震災により、日本全国の様々な処で自粛ムードが高まっています。
              報道でも知られているように、其の状態は特に東日本の経済活動に表れています。
              しかしながら、ある程度の期間を経れば必ず良い方向に向かうと考えます。
              一方では多くの支援をして頂いた世界中の国々が日本に大きな期待を持ち注目しています。
              このような時に、日本は、私達日本人は「何をすべきか」。
              お客様商売をしている会社や店舗は、様々な形で通常の為の備えとして、
              新たな発想のブランド作り(商品開発)などや海外からの訪問者に、より日本の素晴らしさ
              を体験して頂く為に日本独自の文化である「おもてなし」のレベルアップ、このようなことを
              これからの少子高齢化社会を生き抜くためにも、「心の体力」創りをすべきだと考えます。

              その備えの一つとして、普段の営業時に出来ない「日本のおもてなし」、「心の育成」、
              「問題解決力の育成」の学びと修得といった「心の体力創り」は最も大切ではないかと考えます。
              以下、一例として、「日本のおもてなし」と「心の学び」を柱とした研修概要を載せます。


              ≪テーマ≫
              時代の変化と共に進歩する「おもてなし」と「接客・接遇」
              <地元物産店の研修概要>


              A.私達の成すべき接客は「おもてなし」
               〇お店と私達の役割と役目
               〇信頼されるお店と人を創る「おもてなし」

              B.物販店での「おもてなし」
               〇お客様の「定義」を認識し、役割を果たす
               〇お客様の定義
               〇「おもてなし」の心
               〇「おもてなし」の基礎知識
               〇おもてなしは「表無し」.
               〇一期一会・マナーの本質を知る
                ・マナーの本質を知り、身に着ける
               〇現在の「マナー」への関心度とこれから
               〇一期一会とおもてなしの特質


               1.挨拶の語彙を知る
               2.挨拶力を身に着ける
               3.人間関係は、挨拶に始まり挨拶に終わります
               4.挨拶は人間の基本
               5.「挨拶」の心
               6.挨拶の態度
               7.感謝の言葉「ありがとう」は一番美しい言葉・
               8.心を込めた感謝の言葉
               9.お辞儀 「礼」の解説
               10.お辞儀の仕方
                a)お辞儀の目的
                b)お辞儀の種類
                c)お辞儀の仕方
                d)お辞儀の区分け
                e)お辞儀をする時のポイント

              D.挨拶力を身に着ける                                
              〇『はい』の返事の達人になる
               1.心の返事『はい』
               2.『はい』の返事の心(拝)(配)(背)
              E.私達の態度と言動の影響力

              G.職務に取組む姿勢

               ・心の姿勢
               ・職務姿勢
               ・大切な人(大切なお客様)の大切を大切にする

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                ルールマナーを身に着ける
                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                新人研修や初期教育や育成指導はマニュアルで行いますか?

                それともテキストで行いますか?


                テキスト】と【マニュアル】を《辞書検索》すると以下の様に記されてあります。
                テキスト】=書物の本文。版本や写本の本文。また、原典・原本。教材とする書物。教科書。
                マニュアル】=機械などの使用説明書。作業の手順などを体系的にまとめた冊子の類。

                私は、初めて社会に出る方々に研修を行う際、いつも
                「教え方一つで、この人達のこれからの人生を変えてしまう」
                「何故の心で意識を身に着けてもらわなくてはならない」
                と教え、伝える側の責任の重さ、大きさを痛感します。
                と同時に、これからの生きていく上で大切な事をしっかりと指導しようと思い行います。
                この「心の礎」の最初のコンセプトやご挨拶にも記したように、
                おもてなし、接客・接遇の仕事を通し、人として大切なの「思い遣り」「感謝」の心を
                身に着けられるように教育や研修を進めて来ました。
                研修する際は基本的にテキストを柱に進めて行きます。
                テキストだけでは、直に役立たないことが多いのでマニュアル(ルール)の解説をします。
                説明する時間や人がいないから、忙しいからとか人手が足りないからと言った理由で、
                初めから現場に出すことは出来る限り避けた方が良いでしょう。

                何故なら、マニュアル即ち形から指導したものは、目的が不明瞭であり、ともすると、
                心の感じない表面的な作業になってしまい、結果として仕事を楽しめないからです。
                何故の心で基本から説明し、本人に気付かせるように導く指導法が必要です。
                具体的な例を以下に記載します。

                【例】社会人として身に着けなければならない「挨拶」と「はい」の返事
                挨拶(マナーの生いたち)と「はい」返事「はい」返事の続きの内容を解説した後に、
                一秒で心を伝えられる「挨拶」と「はい」の返事を全員でゲーム性を持たせ行います。
                その際に多くの言葉を例にするのではなく、普段に使う挨拶言葉「こんにちは」
                「おはよう御座います」と「はい」の返事について表情、アイコンタクト、口調、姿勢、
                お辞儀を詳しく説明してあるルールマニュアル化したものを用います。
                手軽に出来る一秒のひと声からロールプレイ的にスタートさせます。(数人のグループで)
                この様な方法で身近な事から研修を行う訳ですが、
                前記しましたようにテキストとマニュアルの意味と大切さを研修生たちが自覚できるよう
                にすることが肝要なのです。


                仕事を楽しみながら個人個人の生活に役立てられることを体験させるようにすると基本となる
                ルールを早めに身につけることが出来、効率的な仕事をさせることが出来ます。
                この様に、マニュアルとテキストを上手に組み合わせてお使いになることをお勧めします。
                マニュアル=「ルール」は一定のレベルには達しますが、それ以上の進歩がありません。

                詰まり仕事でなく、作業をしているように感じ、ベテランになるほど物足りなくなってきます。
                又、マニュアルで一線が引かれる為に自らの接客力を高めることが出来なくなってしまいます。
                だからと言ってマニュアルが要らない訳ではありません。
                新人育成では基本をシッカリ身に着ける為に、
                ベテランになれば慣れになった自分自身の姿勢を振り返る為に必要です。

                マニュアルはスポーツで言えば、基礎体力作りです。
                スポーツ選手が良い結果を生み出す為に、地道な基礎となる体力作りが不可欠なのと同様に、
                接客においても基礎となることをマニュアル化しておくことです。
                この様にマニュアルの役目を十分に理解し、それに元づいて応用をして行くことが大切なのです。
                マニュアルを越えるということは、ある意味で大変なことですが、
                「心温かで心の通うおおもてなし」をする為に乗り越えなければならないハードルです。
                以上をまとめると、マニュアルを頼るのではなく、

                自分自身の接客を振り返る為や基本的なことを忘れかけた時に活用されることをお勧めします。
                また、別な表現をすればマニュアルは「仕付け」と同様であると言えます。
                (「躾」とも書く=礼儀作法をその人に身に着くように教え込む)
                一方、マナー=「思い遣り」は日々触れ合うお客様や触合う人達に対し、
                様々な気遣いや配慮することが礎となります。
                「思い遣り」と「奉仕」の心を持ち、どのようにしたらお客様や触合う人達に喜んで頂けるか、
                どうしたらお客様の満足や感動に繋がるかを常に学び、考えて行うことが大事です。
                おもてなし」はお客様や触合う人達に喜んで戴けることなら可能な限り行うべきだと考えます。

                個性的で、且つマナーの行届いた応対、お客様に満足して頂くことが一番の「おもてなし」です。
                接客の場は、お客様に安らぎや感動を与えて素敵な思い出を作ってもらう所を提供する場です。
                おもてなし」の質の向上と個性化・差別化なしでは、この厳しい時代を生き残れません。

                そのためには、個々のスタッフのおもてなしの個性化を図り、クオリティをアップするための
                マナー(ホスピタリティ)のテキストが必要です。
                大きく捉えるとマナーテキストは大切な人への意識「思い遣りの心」のテキストを指します。

                ルールはマニュアル化、マナーはテキストにする[マナーとルール」と「応対と対応」を認識する
                もてなしたり、接客や接遇したりする際に必ず意識して置くべきこととして
                「応対」と「対応」があります。
                おもてなしの所作や接客接遇のマナーは、「応対」に属します。
                「応対」=相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること
                接客ルールは、どちらかというと「対応」に近いと言えます。
                「対応」=相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること   
                「応対」は、広く相手(お客様)に対し、相手の立場や状況を察知し、受け答えをすることです。  
                同じ意味で「応接室」、「応接間」とも言う様に、広くお客様や相手に対し「もてなす」
                ことを言います。  
                「応対」が「対応」と違うのは、もてなす相手やお客様中心に、相手に合わせ言動する
                と言うことです。  
                これに対して「対応」は相手(お客様)に対してこちらが主になり応じること。
                対するというのは面と向かうことを意味し、相手に対面し、要求や要請、依頼に応じて
                行動や処理を行うのが「対応」です。当然相手の出方でこちらの行動が変わります。

                『あなたはマナーで接客、接遇、おもてなしをしていますか?』

                『あなたはルールで接客、接遇、おもてなしをしていませんか?』

                先ず、おもてなしや接客の仕事を行う時に、必ず教えられるのが作法や接客の[ルール]です。
                ルールは職場内やもてなす相手やお客様に接する際の基本形として身に着ける必要があります。
                ・姿勢、立ち方のルール
                ・お辞儀のルール  
                ・挨拶のルール
                ・表情のルール   
                ・笑顔のルール
                ・歩行のルール
                ・仕草のルール
                ・接客用語・言葉のルール
                ・職場内のルール
                ・作業(業務)のルール
                などが<最初に教わる基本ルールとしてマニュアル化した、ルールブックを使うことです。

                形だけのお辞儀や笑顔は、接客・接遇の基本として「しなくてはいけない」と言われ、
                指示され、無理にさせられている場合が多く見られます。
                この様な「しなくてはいけない接客ルール」は、お客様中心に接する「応対」ではなく、
                こちら(接するスタッフ)が、しなくてはならないからする「対応」となってしまいます。
                無理して作ったり、形だけだったりでは、心がありませんから必ず崩れてしまいます。

                それとは逆に応対=思い遣りは「お客様の立場」で自分がお辞儀や笑顔の大切さに気付き、
                心に感じたもの [思い遣り] =マナーは心の中からに身に着くのです。
                そして、それは決して崩れることはありません。
                ルールを身に着けることは形を身に着ける為の第一歩で、基本と言えます。
                勿論、ルールを守ることはとても大切なことです。

                おもてなしや接客におけるルールは、スポーツに例えれば基礎体力作りと同じです。
                無くてはならないものですが、それだけでは「おもてなし」や接客は出来ないのです。
                ルールの「形」をある程度マスター出来るようになってからでも、
                相変わらずルール=形だけでおもてなしや接客している方々が多いように見受けます。

                “何故でしょうか?”

                しないと叱られる、指示されているからすると言った意識が根底にある故かも知れません。
                また、ルールの源、即ち何故しなくてはいけないかを知らないが為に、
                ただ従順に守っていれば良いと勘違いしている場合が多いからではないでしょうか。

                マナー(思い遣りの形)は人間が気持ち良く生活して行くための知恵と言えますし、
                ひとり一人が自発的(自主的)に相手に行い、守るべきものです。
                突き詰めて言えば接客接遇マナーは思い遣りを持って触合う相手を
                「気遣う」気持ち(心)の現れなのです。
                マナーを身に着けて、初めて「おもてなし」や「感動」の[接客サービス]が出来るのです。

                このように〈接客ルール〉と《接客マナー》違いを確り認識しておく必要があるのです。
                自らが《最も大切な人に接する気持ちで、お客様や相手に応対する》ことがマナーです。
                全ての【マナー】は大切な相手を《思い遣る心》の《形》なのです。

                第一に、基礎体力になる「ルール」の習得・実践
                第二に、思い遣る心を伝える[マナー]の修得・実践
                最後に、心の触合い、通い合い【おもてなし】の修得・実践

                私達は、この流れを必ず知って置くべきことです。


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                  夫々の個性に合わせた「新人育成法」

                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                  人は夫々に顔が違うようにモラル、常識、性格、資質やスキルも違います。
                  折角ご縁があり入った新人に対し、最初の入社時に軽く説明したり、
                  マニュアルや簡単なルールブックを渡し自習させたり、ビデオやDVDで教育しても、
                  直に辞めたり、自発的に仕事に取組まなかったりすることが多いのではないでしょうか。
                  大切なのは、何らかのご縁でお店に勤めることになったのですから、経験度、
                  個々の性格や資質に合わせた指導、教育することが肝要です。
                  ここでは、育成対象者の主な個性・性格の代表的な事例を挙げてみました。
                  各々に合わせた、教育指導の最初のアプローチの内容と項目と対処法を記しました。

                  ポイント

                  全員に共通することは、どんな小さなことでも、それぞれの良い処を見つけ
                  認め」「褒め」あげることです。
                  「こんな小さなことでもちゃんと認めてもらえるんだ」と本人に「気付かせる」ことです。
                  大切なのは些細なことでも、先ず「認め」本人に「やる気」を持たせることです。
                  指導する側で気付いたら、必ず「認め褒め」の伝達を繰返すことが何より大切です。
                  粘り強く、根気を持ち一人の人間として「思い遣り」の心で行うことです。
                  大切な部下になるであろう、研修者のモチベーションの上がるような指導をしましょう。

                  指導育成の《例》

                  ①声が小さい(気付かせる)
                  ・ 腹式発声を教える
                   ⇒横になって貰い、歌を歌わせたり、大きな声で挨拶言葉をはなさせる
                   ⇒自分の声を録音して聞かせて気付かせる
                  ・ 伝達することの必要性と大切さを教え気付かせる

                  ② 話すことが苦手≒上がり性(小さな人との触合いから身に着ける)
                  ・ 先ず、日々の仲間への挨拶を相手へアイコンタクトと共に出来るようにする
                  ・ お客様と直に接客させないで、影のサポート業務から教え触合いに馴染ませる

                  ③ 内向的で生真面目(お客様・仲間から人との触合いで得られる楽しさ感動を教える)
                  ・ 多くを教えないで一つひとつ確りと教え、必ず認めている言葉や態度を見せる
                  ・ 積極的に接客出来るよう、自発的にしたどんな小さな事でも認め褒めること

                  ④ お喋り(お客様との会話で大切な言葉遣いから教える)
                  ・ 公私の区別の大切さとけじめを教える
                  ・ 言行一致させるように何故の心で導く

                  ⑤ 自己中心(立場転換の大切さを気付かせる)
                  ・ 目線を相手の立場に置き換える癖をつけさせる
                  ・ ことある毎に、相手の立場で事例を本人ならどう思うかを聞くようにして自覚を促す

                  ⑥ 笑顔が苦手(笑顔の作り方・役目効果・ミラーニングによる自己習得)
                  ・柔和な表情から身に付けさせる
                  ・自然で心から笑顔の大切さを立場転換意識で指導し、気付かせるようにする
                  ・ポジティブな意識の持ち方、表情と笑顔に欠かせないことを指導する。

                  ⑦ 姿勢が悪い(ビデオや携帯のカメラを活用し本人に気付かせる)       
                  ・ 美しい姿勢の様々な効果を気付かせる


                  など、個々の常識、性格、資質・スキルに合わせた指導法の一例です。


                  日々の訓練、ロールプレイ、自店舗診断、モニタリング等の方法で気付かせることです。 
                  マニュアルだけではできない、人間だけが出来る血の通った温もりのある教育・指導は、
                  有能な接客接遇の「プロ」と信頼関係の絆を必ず創り上げます。

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                    豊かな社会の当たり前とその「ものさし」を見直す-10.

                    『心』の「ものさし」を見直す-8.


                    お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                    信頼-(続き)

                    信頼とは、相手を信用し、頼りにすることです。
                    信頼の礎は組織・会社の仕事上でも、そして人間的にも自制(自己管理)が出来ることが条件です。
                    「仕事上で〇〇さんは信頼出来るけど、人としては?」と言った会話を時折耳にしますが、
                    震災復興に向かう、日本の社会や日本人にとって【人間的】な信頼こそ大切であると思います。

                    人は同じことをしても、相手との間柄どのような関係か、信頼する心(意識)の有無によって
                    言葉、態度、行動や結論、結果について見識は変化します。

                    相手に対し「信頼関係を作ろう」と意識し、表面上や形だけで作る損得の「信頼」は
                    見返りを求めていることであり、信頼ではありません。
                    「信頼」は「信じて頼る」ことの以前に、相手が心から喜んでくれ、
                    優しく温かな気持ちを持って貰うなども前提の一つと言えます。

                    信頼することに用心するようになったら、人は全てを失うと言っても過言ではありません。
                    信頼は「自分の味方になってくれる」との、積極的な意味合いがあります。

                    お互いが認め合い、誠実さ、思い遣り感謝の心を持ち、表現伝達することは、
                    信頼関係を構築し、互いの『絆』を創るために、無くてはならない大切なことです。

                    人としての信頼度を測る「ものさし

                    1. 思い遣る心がある。
                    2. 感謝の心を持ち、表現伝達出来る。
                    3. 互いの立場を認められる。
                    4. いつも誠実な心と態度で触合える。
                    5. 互いが日々の小さな信用の積み重ねが出来る。

                    6. 相手の心になって約束を履行する。
                    7. 警戒心を持たず、心を開いている。
                    8. 互いが無条件、かつ一方的に信用している。
                    9. 一方的な思いやりが双方向に生れた状態である。
                    10. 信頼関係は、慎重に作るようにする。

                    11. けじめと節度を持って触合える。
                    12. 場合によっては、互いが甘え合える。
                    13. お互いの心や態度を受け入れている。
                    14. 相手の言動の結果が予測出来る範囲内にある。
                    15. 互いが、自ら指差せる。

                    16. 互いの意識、思考、物事の捉え方や判断と異なることでも許せる。
                    17. 互いが、許し合う心を持っている。
                    18. 互いに依存し合うところに根差している自覚を持つ。
                    19. 互いに我慢や我欲を自制が出来る。
                    20. お互い関係を感情の刃で絆を切り、絶つことが出来ることを認識している。

                    21. 優しさだけでは、信頼の絆は作り得ないことを自覚している。
                    22. 対象の相手が、こちらが信じていることに反する結果を選択しても裏切りとは思わない。
                    23. 信頼関係の成立は、信じたのは自らの責任であると言い切れる。
                    24. 絶対に裏切られることはないと確信を持てる。
                    25. 信用と信頼は、互いに切り離すことが出来ないとの認識を持つ。


                    [採点]大いに在る=4・在る=3・多少は在る=2・僅かに在る=1・ない=0.
                    (心の指数化)
                    ※各内容の有無や程度を採点し、自らの「ものさし」として自己啓発、人間分析に活用出来ます。

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                      豊かな社会の当たり前とその「ものさし」を見直す-9.

                      『心』の「ものさし」を見直す-7.


                      お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                      信頼

                      少子高齢化、無縁化、核化といった社会環境にある日本に於いて、この度の東日本大震災は、
                      私達日本人一人ひとりに、人との繋がり、人としての信頼のよって生まれる「」の大切さ
                      を改めて知らしめ、認識させてくれました。

                      第二次世界大戦後の復興に向かっていた時以来、「日本がひとつ」となり、震災復興のために
                      人々が支援や行動で繋がりの輪を持つようにたことは大切なことであると思います。
                      また、全世界の人々から日本への信頼の大きさを知らされた震災でもありました。

                      そこで、この「信頼」について紐解いてみることにしました。
                      信頼を紐解く上で、信用信頼の関係を知っておくことは大切です。

                      信用は文字の示す通り、信用は信じて用いると書き、信頼は信じて頼ると書きます。
                      大辞泉以下の様に記されてあります。
                      ・「信用」は確かなものと信じて受け入れること。
                      ・「相手の言葉を―する」。
                      ・それまでの行為・業績などから、信頼できると判断すること。
                      ・また、世間が与える、そのような評価。「信頼」は信じて頼りにすること。
                      ・頼りになると信じること。また、その気持ち。

                      私見となりますが、信頼の文字を一つひとつ分解すると、
                      「人」 「心」 「口」 「束」 「頁」の五つ文字で構成されていると考えられます。
                      この五つの文字を人間的、仕事上、組織・会社の夫々に当て嵌めて考えみると、
                      「頁」の部分が以下のように解釈出来ます。人間的な信頼の場合には、心の「頁」の厚み、
                      人として大切な心や言動の「頁」を日々一枚一枚の積み重ねを束ねることなどを意味し、
                      一方、仕事上では、実績やスキル、普段の取組み姿勢や、言動の一つひとつを束ねたこと、
                      組織・会社では評判や歴史、人とモノを束ねたことと意味すると考えます。
                      何れにしても、上記した五つの文字が信頼を紐解く上でのキーワードと言えます。

                      さて、様々な人間関係においても、仕事上でも、お店や会社、お客様とスタッフの関係など
                      あらゆる場面で使われるこの「信頼」という言葉はいったいどんなことなのでしょうか?
                      信頼は小さな信用の積み重ねが大きな信用となり、そこで初めて信頼が生まれるのです。
                      信用、信頼は共に築くのは大変ですが、失ったり、消したりしてしまうのはホンの一瞬です。
                      日々の陰日なたの無い、努力精進と相手への思いやりの心と言動が信用の源です。
                      その結果として信頼が生まれてくるのです。信用は信頼の礎とも言えます。
                      あくまでも私見になりますが、信用と言うものは信頼を築く為のプロセスの一つであり、
                      信頼はその結果や成果と言えると考えます。
                      信用と信頼は同じようですが、用いると頼るとの言葉にもあるように違ったことと言えます。
                      信用と信頼は魅力や感謝、感動、感銘、感激、余韻と言った心に生まれること同様に、
                      こちらから見返りを求めたり、望んだりすることではありません。
                      常日頃、感謝思い遣りの心のキャッチボールをして行く内に、自然と生まれ創られるのです。
                      そして、そこから「信頼の」が生まれるのです。
                      裏表のない心で、様々な見返りを求めたり、望んだり決してしない思い遣りの表現伝達(マナー)
                      やおもてなしをすることは「信頼関係の礎」です。
                      人や会社は信頼の「」を築く為にとてつもなく計り知れない時間を要し、労力を費やします。

                      以下、人としての「信頼」を表す代表的な八つの要素を記します。

                      1.常に感謝の心の表現と伝達が出来ること。

                      2.思い遣りの心で人と触合い、思い遣りの伝達出来ること。

                      3.誠実であること。

                      4.人の大切を大切に出来ること。
                       (立場転換意識で触合う・相手を守れる)

                      5.奉仕の精神で何事も行えること。
                       (何事に対しても見返りを求めない.計算しない言動が出来る)

                      6.常に自分を省みて、陰日なたなく自己啓発(己を磨く)すること。

                      7.確固たる信念と豊かな知識を持ち、現実として生かし行動出来ること。

                      8.周りの人々に安心感を与えられること


                      特に1.感謝、2.思い遣り、3.誠実は信頼構築のために特に大切なことです。

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                        お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                        誠実の定義】改訂版
                        <※印1.~15.は、今回の大震災で、特に見受けられた誠実さ>

                        ※1. 自らの苦難や危機を省みず、自己犠牲の心で考え、行動出来る
                        ※2. 確りした使命感を言動で示し、実践出来る
                        ※3. 自らの行うべき義務と責任を認識し、強い義務感、責任感を持つ
                        ※4. 自己犠牲意識を強く持ち、行動や態度で示せる
                        ※5. 自己責任を認識し、自らが確りとした責任感を持っている

                        ※6. 安心出来る意識と言動が出来る(不安にさせない)
                        ※7. いつ、どんな時でも、理に合った正しく不変な心を持っている
                        ※8. どのような指示、命令、連絡、報告でも、キチンと間違いなくなされる
                        ※9. 6W.3Hで考え、伝達、実践出来る
                        ※10. 保身の言動や姿勢がない

                        ※11. 相手を言動共に納得させることが出来る
                        ※12. 頼り甲斐がある
                        ※13. 言葉と行いが信用出来、信頼を持つことが出来る
                        ※14. 其の場凌ぎの言動や態度が無い
                        ※15. 我欲を持たない

                        16. 信念、信条が態度や言動に現れている
                        17. 小事を疎かにしない
                        18. 真実を貫ける
                        19. 物事や人に対する、心構えを確り保有する
                        20. 真剣に生きようとすることで信念と誇りがある

                        21. 一所、一生懸命に物事を考え、行える
                        22. 言行一致している
                        23. 心や話しを立場転換意識で受け止め、その行動が出来る
                        24. 礼儀正しい
                        25. 素直な心がある

                        26. 正直で真面目である
                        27. どんな些細な約束でも、した約束は必ず守る
                        28. 嘘、偽りがない
                        29. 絶対に裏切らない
                        30. 虚栄が無く、見栄を張らない

                        31. 無言実行、或は有言実行が出来る
                        32. 些細なことにも全力を尽くし、真心を込める
                        33. 会話や取組姿勢に、確固とした信念を持ち、迷いがない
                        34. 魅力のある心を表す会話が出来る
                        35. 公正・公平、正直に取組む姿勢がある

                        36. 何事にも高い倫理観を持っている
                        37. 真心を持って人や物事に対する
                        38. 常に誰に対しても変わらない挨拶や態度が出来る(人によって態度や言葉を変えない)
                        39. 心と身体の姿勢が正しい
                        40. お願いされ、頼まれたことは間違いなく行える

                        41. 裏表がない言葉使いや態度が出来る
                        42. 相手を思いやるマナーを弁えている
                        43. 心身で感謝の心を表現出来、伝えられる
                        44. 相手に見返りを求めず、望まない
                        45. 事実や真実を貫き通せる

                        46. 話す内容や行動に一貫性がある
                        47. 感情のコントロールが出来、相手に常に不変な精神状態を保てる
                        48. 以前に話した内容と、現在の話の内容が食い違わない
                        49. その場に居ない人のことをあれこれと批判しない
                        50. 他人に望んだことを自ら行っている

                        51. 自分に否がある時に素直に謝る心がある(自分の過ちや間違いを認め、謝罪すること)
                        52. 自慢話や自己顕示をしない
                        53. 相手や仲間に言うべきことは伝える勇気を持って実践している
                        54. 自分の事情で周りの人々に接しない
                        55. 相手の為になり、成長に役立つと思ったことは真剣に話せる

                        56. 一期一会の心で相手に接すること
                        57. 相手のことを第一に考える心を持つ
                        58. 期待を裏切らない心を持っている
                        59. 目の届かない所の設えをきちんとしておく
                        60. 相手の状況をいち早く察知し、真心で応対する


                        [採点] 大いに在る=4・在る=3・多少は在る=2・僅かに在る=1・ない=0.
                        (心の指数化)
                        ※各内容の有無や程度を採点し、自らの「ものさし」として自己啓発、人間分析に活用出来ます。


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                          3.誠実(誠実さ)

                          誠実さは⇒信頼の礎


                          誠実さは我欲(私利私欲)を交えず、真心を持って人や物事に対することであり、そのさま。
                          と共に、対象となる相手が、真心が感じられるさまと言うことを指しています。

                          広辞苑によると、誠実とは「偽り無く、まめやかなこと。まごころ。まこと」。
                          また、『角川新字源』に、誠は「自分の言葉を固く守って違えない「まこと」の意を表す」と、
                          記されています。

                          誠実は、
                          「誠」を「実らす」ことであり、
                          「誠」という字は、「言ったこと」を「成す」と書きます


                          誠実は、「正直であること」正直な気持ちを自分はこう考えると伝えることですが、
                          受け止める側の心を軽視し、思慮のない言葉や態度は、自らの心に正直なだけで、
                          相手への思い遣りに欠け、誠実とは言いかねます。
                          一例として、今回の東日本大震災の記者会見で、現在の石原都知事の発言の中で、
                          「天罰」とこの「我欲」についての発言が出て物議を醸しだしました。
                          一方、行政機関などの記者会見の場やコメント上で、被災者や国民被災地に対し、
                          保身や思い遣る心の感じられない不誠実と思われる発言も多々見受けます。
                          この様な態度は、誠実な姿勢や心を表し伝えるものではないと思われます。

                          また、角度を変えてみると、誠実さは愚直という見方も出来ます。
                          誠実とは己がどの様にしたら良いかを、真面目に考えそれをやり遂げようとすることです。
                          仕事上や人との触合いにおいて相手に何か指摘する際に、相手の心や意識に生まれ
                          様々な可能性を考えた上で発言することが誠実と言うことです。
                          触合う人や仕事に対して、真面目で、裏表がない人柄、また生き方を意味するのです。
                          この裏表のない心は「おもてなし」にも繋がります。
                          それは、まさしく、偽りのないことです。

                          誠実とは、人の心を掴む、その為の大切な要素の一つなのです。
                          そして誠実さは自らを省み、指差しことで、心に芽生え、育つものです。
                          このように誠実さによって得られる精神的な豊かは、人の人間性を培って行きます
                          「人として誠実だ!」というその人への深い信頼がなければ、いつか心が離れてしまいます。
                          即ち、人は外面的な要素や、何らかのご縁で一時的に触れ合えたとしても、
                          それだけでは決して継続的なお付き合いには繋がらないということです。
                          スキル、技術や知識と言ったものに代表される「専門性」は社会の発展進歩に従って、
                          直ぐ古くなり色褪せてしまいます。
                          「誠実さ」のように、人としての本質やあり方、深い「人間性」は、
                          百年先になり、どんなに時代や環境が変わろうとも、人が人である限り不変です。

                          誠実さを一度身に付けてしまい、
                          日々自らの当たり前のこととして無意識に習慣的に実践すれば、
                          それは間違いなくその人の「一生の宝」となり「魅力」にも繋がるのです。


                          次回は以前にも載せました、誠実さの「ものさし」を「誠実さの定義」の改訂版として記します。

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                            豊かな社会の当たり前とその「ものさし」を見直す-6.

                            『心』の「ものさし」を見直す-4.


                            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                            2.大切な人 (3)

                            大切な人定義からの「ものさし」で測る


                            大切な人定義

                            1. 相手の大切を大切に出来る人
                            2. 思い遣りの心を持ち、行動に表せる人      
                            3. 互いに信頼し合え、繋がり(絆)を持てる人
                            4. 魅力を与えてくれる人                   
                            5. 心から感謝を表せ、伝えられる人
                            6. 真面目で誰にでも誠実に出来る人
                            7. 立場転換の出来る人(相手の心で考え、言動し、行動に移せる人)
                            8. どんな時でも、誰にでも優しく出来る人

                            9. 先ず、己より周りの人々を守れる人
                            10. 自己犠牲や奉仕の心を持ち表せ行動する人
                            11. 見返りを求めないひと
                            12. 我欲(私利私欲)を持たない人
                            13. 心と身体、生活を支えてくれる人
                            14. 気遣い、心遣いが出来る人(目配り、気配り、心配りの出来る人)
                            15. こちらの心身を察知できる人
                            16. お互いの心のポジションを察し合える人)

                            17. 相手の精神状態、コンディションを言葉以前に、表情や動作、態度から汲み取れる人
                            18. 喜怒哀楽を共有、共感出来る人(嬉しさ、喜びを一緒に味わえる人)
                            19. 心や態度に、温かな温もりのある人
                            20. 痛みや苦しみ、悩みを共有出来る人
                            21. 相手の心身の痛みが解る人
                            22. 説き、諭してくれる人
                            23. 理解し合える人
                            24. 謝罪がキチンと表現伝達出来る人

                            25. 親身になって考えてくれる親切な人
                            26. 尊び敬うことが出来る人
                            27. 今、何が必要かを考え判断し、黙って行動出来る人
                            28. こちらが嫌な事でも相手のためになると思ったら本気で真剣に伝えてくれる人
                            29. 勇気を持って何事にもあたれる人
                            30. 自分の心と生活を豊かにしてくれる人
                            31. 周りに気遣え、自分に厳しい人
                            32. 先々のこと、将来のことを考えてくれる人

                            33. 広い心で人や物事が見られる人 (器の大きな人)
                            34. やる気・モチベーションを与えてくれる人
                            35. 自分を知り、己の技量を弁えている人
                            36. 切磋琢磨する習慣を身につけている人(向上心があるひと)
                            37. 協調性を持っている人
                            38. 自分を指差し、自己啓発が出来る人
                            39. 何事にも謙虚で聞き、学ぶ心と姿勢を持ち行う人
                            40. 目標やビジョンを持ち仕事をしている人


                            [採点]
                            大いに在る=4・在る=3・多少は在る=2・僅かに在る=1・ない=0.


                            (心の指数化の活用)

                            指数化する為に各内容の有無や程度を採点し、自らの「ものさし」として自己啓発、分析に使えます。

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                              豊かな社会の当たり前とその「ものさし」を見直す-5.

                              『心』の「ものさし」を見直す-3
                              .


                              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                              2.大切な人(2)

                              ◆『』となるキーワード大切な人」を知る
                              人との触合いやおもてなし・接客・接遇の場で、
                              全ての『』になる【キーワード】があります。
                              この【キーワード】は、潤いのある人間関係構築の為、愛する人の為、
                              お客様をおもてなしする為、会社(店・施設)の発展成長やお店で共に働く仲間の為、
                              今後直面すると思われる復興に向けての厳しい社会状況を乗り越える為に常に強く認識し、
                              心掛ければならない大事なことです。
                              強いて言えばリスクチャンスに変える【キーワード】です。
                              この【キーワード】が、これからの日本の復興に向けてのポイントとなるのではないでしょうか。

                              深い人間関係の
                              人と人との繋がりの
                              絆の
                              信頼の
                              成長の源
                              様々なマナーの源
                              愛情の源
                              優しさの源
                              おもてなしの源
                              ホスピタリティの源
                              感謝の伝達の源
                              感動の提供の源
                              余韻の源
                              C.S.(顧客満足)の源
                              E.S.(従業員満足)の源
                              C.D.(顧客感動)の源
                              P.S.(個人満足)の源

                              以上の【キーワード】は、夫々項目の源と言える「大切な人」です。

                              〇自分の最も大切な人に接する「思い遣り」の心で相手やお客様に応対すること。
                              〇自分の最も大切な人に接する「思い遣り」と「感謝」の心で部下に接すること。
                              〇自分の最も大切な人に接する「思い遣り」の心で周りの人々と触れ合うこと。
                              〇自分の最も大切な人に接する誠実な心で「ありがとう」「ごめんなさい」が言えること。
                              〇見返りを望まない、求めない「奉仕の心」で自分の最も大切な人に接すること。
                              ・・・・・・・などです。


                              おもてなし・接客・接遇の世界と思い遣りほど奥の深いものはありません。
                              どうしたらクライアントや患者さん、お客様に楽しんで頂き、喜んで頂けるか?
                              それらは自らの最も<大切な人>に接する気持ちで、相手に応対することが大切です。
                              勿論、様々な技術も重要ですが、≪大切な人と思う心≫が一番だと考えます。
                              どのようにしたら、触合う相手やお客様や患者さんの為になるかを常に意識し、
                              一期一会の心で接することです。
                              厳しい経済環境を生き抜く為に、他の企業やお店がしていないことをしなければなりません。
                              震災に見舞われたこれからの日本は、もっともっとストレスの多い社会を迎えます。
                              この【大切な人】と言うキーワードとそれを測る「ものさし」を確りと持つことが
                              肝要であると考えます。

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                                豊かな社会の当たり前とその「ものさし」を見直す-4.

                                『心』の「ものさし」を見直す-2.

                                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                2.大切な人(1)

                                相手を大切にし、大切に思うことは健全な生活をする上でなくてはならない「心」です。
                                私たちが、人として生活する場、家庭、会社などあらゆる場で必要と言えます。
                                大切にすることは人としての「思い遣り」「感謝」「誠実」などの言葉や行動に現れます。
                                日常生活上のマナー、ビジネス接客マナー、C.S.などの「源」であり「礎」と言えます。

                                さて、今回の大震災のテレビやネット上で見る限り、本当にこの人は私達国民を大切に想い、
                                大切に考えているのだろうかと、疑問に残る態度や発言が多々見られます。
                                人は、窮地や困難に陥った時に本当姿や心が様々な形で現れると言われています。

                                日本の一大事とも言えるこの度の大震災の会見など於いて、行政の方々や東京電力などの
                                企業の方の言動や態度に、自らの保身、責任回避と言った保身の姿が見られ、
                                「人の命」や「人の心」「人の生活」を大切にしていないと思われることがありました。
                                自分のことばかり考え、対応していることがあからさまになっている姿を目にしました。

                                この様な方々は、きっと豊かで恵まれた社会で育って来た故に、表面の形や外見ばかりを意識し、
                                大切な国や人、環境を守る為の「危機管理」「リスクマネージメント」「問題解決力」と言った
                                ≪心の体力≒心の知能≫作りをして来なかったからではないかと考えられます。

                                また、核化社会になっている現在、個人生活が柱になり人との繋がりや思い遣る心が希薄になり、
                                人としてのモラルやコンプライアンスの低下の原因になっていることも現実であると思われます。

                                一方では、多くのスポーツに携わる人々や心ある芸能人達が、懸命に被災地へ向けて支援活動に
                                力を注いでいる姿、海外では国籍を超えて日本に様々な支援活動をして頂いているスポーツマンや
                                著名人の姿を数多く見受けます。

                                このような人達は、何故あの様に一生懸命に支援活動をしているのでしょうか。
                                彼らは自分を支えてくれるファンや周りの人々が、自分自身に与える力の大きさを自覚すると共に
                                人の有難さ」、「人を大切にする」ことを、心の底から感じ取っているからではないかと考えます。
                                この震災を機に、私達は「大切な人」を大切する心をより強く持たなければならないと思います。

                                私達は、今迄自らの当たり前になっている大切な人、周りの人々を大切と思う心の「ものさし」を
                                改めて見直す時期に来ていると思います。

                                同時に相手を大切にし、想う「思い遣り」は全ての「マナー」の原点であることを再認識すべきです。
                                日々の生活、会社、職場、友人や仲間、お客様や患者さんから「大切な人」に関する多くの学びや
                                沢山の経験、体験が得られます。
                                あらゆる「マナー」の必要性を考え上で分析してみると、其処には相手に対しての様々な気遣いを
                                するための、目配り、気配り、心配りが基本的な要素です。
                                そして、感動や感激を始め様々な感情を味わいながら人は成長して行きます。

                                「マナー」=「思い遣り」は、「大切な人」に対する意識や心を育むのです。
                                このことに気付くか否かでその人の生き方が大きく変化します。
                                もう一度、「本気」で【大切な人を想う心】に目を向けてみる必要があると考えます。

                                夫々な業種、業態での【大切な人】は、サービス業ではお客様や患者さんなどであり、
                                官公庁や行政機関であれば、国民や県民、市民、町民と言った人々です。
                                一昔前まで、医療は利用する患者さんから、接遇サービス業として捉えられていませんでしたが、
                                現在では介護機関を含めた医療関連業種全てが、接遇を重視し、接遇力向上に取組んでいます。

                                同様に、銀行などの金融機関も、お客様に対する取組み方が大きく変わりました。
                                私たちを取り巻く社会や経済状況の変化や競争の激化により、人として人を大切にする
                                「思いやり」がこれからの社会に大切だと”気付いた”からであると思われます。


                                ※以下、『源』となるキーワード「大切な人」を知る、「大切な人の定義からのものさし」は
                                明日以降に掲載します。


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                                  豊かな社会の当たり前とその「ものさし」を見直す-3.

                                  『心』の「ものさし」を見直す-1.

                                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                  東日本大震災被災地では、復興に向けて多くの方々が不眠不休で自らを省みず、
                                  懸命に活動され様々な支援をされています。
                                  その姿や情報をテレビや新聞などで見ると、本当に頭が下がります

                                  また、人災とも言われている原発の事故により避難されていたり、
                                  政府の規制や風評被害によって深刻な状態に陥っていたりする住民方々や様々な生産者の
                                  人々の不安は当事者でない私達には計り知れない甚大なものがあると思います。

                                  皆々様に、心よりお見舞いを申し上げます

                                  一方東日本の各地では、震災、計画停電、風評被害などと言った要因から、
                                  様々な処での経済活動や実績悪化と言った芳しくない影響が出始めています。
                                  この様な厳しい状況を乗り切る為に、先ず私達しなければならないことは数日前から載せています

                                  現在迄の
                                  “豊かな時代の当たり前になっている「ものさし」を見直す”
                                  ことがとても大切であると考えます。

                                  今回は人を支え、動かす大きな要因(誘因動因)と言える、『』の当たり前となっている
                                  ものさし」に目を向け、見直すべき項目として何回かに別けて取り上げてみることにします。

                                  1.立場転換
                                  立場転換とは「相手の立場に立つ」ことです。

                                  相手の立場に立つことは子供達も大人であれば誰もが知っていることです。
                                  但しこのことは、相手の立場を推測したり、憶測したりすることだけではありません。
                                  自らが相手の状況や立場だったならば、どうするだろうか?と考えることでもありません。

                                  ※此処まで書いたことが、私たちの「当たり前」の「ものさし」とされて来ました。
                                  これからの立場転換は、対象となる相手の状態に、自らが成り切ることに一歩でも
                                  近づけられるように「意識し心する」ことであるのではないでしょうか。

                                  このことは、自分が若しも相手の状況や立場だったならば、
                                  どのような受け止め方、喜怒哀楽の感情、心の位置と言った心の様子を感じ取るだろうか?』
                                  を思慮深く心底から考えることではないかと思います。
                                  そして、そう感じたその時に初めて相手に合った立場転換の適正な行動が選択出来、
                                  行動や活動に移すことであろうと考えます。

                                  このような立場転換とはどんなことであるかを理解し、認識した上で、その心や態度・言動を測れる
                                  ものさし」を身に着けることが大切であると考えます。

                                  今回の大震災被災者や避難者、夫々の立場に立って考えることは、今私達が出来ることである
                                  夫々人達への【思い遣り】そのものではないかと思います。

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                                    豊かな社会の当たり前とその「ものさし」を見直す-2.
                                    (接客接遇業種用-改訂版)


                                    昨日載せました当たり前の「ものさし」を見直す対象は何かを項目にしました。

                                    見直すものさし」の項目

                                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                    1.外観美化⇒(店舗・広告・アピール度)
                                    2.店内環境⇒(インテリア・居住性・居心地)
                                    3.清潔さ・清潔感⇒(人・店内外・会社・職場・倉庫収納)
                                    4.身嗜み・第一印象⇒(心・身体・見た目)
                                    5.姿勢・態度⇒(接客接遇時待機時の姿勢・作業時・取組み姿勢、意欲)

                                    6.動作(仕草・行動の適切さ・個性化)
                                    7.言葉⇒(種類・目的適正・挨拶の個性・敬語・)
                                    8.口調⇒(話し方・心の伝達)
                                    9.目と顔の表情(目線・眼つき・柔和・親しみ易さ)
                                    10.観察⇒(目配り・気配り・心配り・手配り・身配り・気遣い・心遣い・気働き)

                                    11.お迎え、案内、誘導の仕草と言葉の使い方
                                    12.お見送り⇒(実施度・言葉・態度・方法・意識の有無)
                                    13.店舗(会社)内応対⇒(基準・ルール・テキスト≒マニュアルの有無)
                                    14.商品=「モノ」⇒(適正対価・飲食物・器・陳列・季節感・独自性・目的用途別)
                                    15.商品=「人」と「技術」⇔高級店・水商売・医療介護・エステ・美容・リフレ・風俗など
                                    ⇒(思い遣り・外見・容姿・知識・情報・演技演出力・センス・トレンド・会話力・魅力他)

                                    16.インフォメーション⇒(案内・メニュー・チラシ・催事案内・告知・ダイレクトメール)
                                    17.設備⇒(商品関連・店舗関連・厨房関連・顧客関連・メンテナンス・セキュリティ)
                                    18.接客接遇対処スキルと伝達技術⇒(苦情・クレーム・要望)
                                    19.レジ、会計時の応対全般⇒(基準・ルール・テキスト≒マニュアルの有無)
                                    20.電話応対の応対全般⇒(基準・ルール・テキスト≒マニュアルの有無)

                                    21.独自のマニュアルの有無⇒(≒真似或る=真似やコピペの写しになっていないか)
                                    22.マニュアル依存性⇒(夫々の店舗や人の個性を生かしているか)
                                    23.ブランドとしての店舗と人・商品の魅力とオリジナリティ
                                    24.催事や季節感の演出(顧客目線・世情との関連性・特異性・魅力度・地域性)
                                    25.店舗(会社)全体としての魅力と個性(人的・物質的・特質・ブランド性・将来性)


                                    ※このシートは全員へのモニタリング、アンケート、レポートの項目としても使えます。
                                    以上の項目を、お客様、患者さんやビジターの目線と幹部以下全スタッフ個々の目線で
                                    当たり前」を見直し、気付いたことをまとめ、6W3Hでタイムスケジュールを作り
                                    レベルアップを図ることです。


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                                      豊かな社会の当たり前とその「ものさし」を見直す-1.

                                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                      世界各国から震災時の様々な行動や活動、日本人のモラルは認められ、称賛されています。
                                      しかしながら、このような全世界からの評価に甘んじている場合ではないと考えます。
                                      私達日本人は、今迄持ち続けて来た豊かな社会生活での当たり前の「ものさし(基準)」を
                                      復興や今後の厳しい社会に対処して行く為にも見直さなければならなりません。

                                      東日本では節電、日本国内では復興支援、少子高齢化と言ったことなどにより、
                                      今迄の当たり前を引きずっていてはいけない状況に至り、その見直しの必要に迫られています。
                                      豊かな習慣や生活に慣れてしまうと、違った環境に切り替えることが出来ないものです。

                                      今回の天災と人災ともいえる原子力発電所の事故により、現在東日本の各地では経済活動上に
                                      予期せぬネガティブな影響が様々な所で出ています。
                                      また、これから自分の大切なお金を使う経済活動に於いても、支払う対価に見合ったおもてなし
                                      サービスや商品を選択するようになると考えられます。

                                      これからのこのような社会環境に対処するばかりか、今後の<日本人の心>を育んで行く為にも
                                      豊かな社会の当たり前とその「ものさし」を省み、見直すことであると考えます。

                                      お客様やクライアントは、自らの大切なお金を対価として支払う訳ですから、それに見合うだけの
                                      適正な物の提供、おもてなしやサービスを求めて当たり前なのです。

                                      例えば、お客様や対価を支払って頂く方に、気配り、気遣い、心配り、心遣いの言動で、
                                      「あのお店(会社)や施設の人は、いつ行っても感じが良い。」
                                      「どうせ行くなら、信頼出来るあそこの病院で診てもらいたい。」
                                      「どうせ行くなら、またあのスタッフのいるあそこのお店に行こう」
                                      「また、ここの場所へ来てこの人に会いたい。」
                                      「もう一度、この人と話したい、話を聞きたい。」
                                      「また、この人から買いたい。」
                                      「誰かに話したり、知らせたり、連れてきたい。」
                                      「お店のスタッフの雰囲気や気配りが良かったから、美味しく食べられた」
                                      「もう一度、この雰囲気を味わいたい。」
                                       
                                      と言った、気持ちを抱いて頂くことが出来るのです。

                                      大震災後の厳しい環境に於ける顧客の確保と健全な営業、職場の不満解消、離職率低下や個々の
                                      モチベーション向上の為にも現在の当たり前の「ものさし」を改めて省み、指差してみることです。
                                      多くの店舗や職場において、お客様、クライアント、患者さんなどに不信感、不満足感などを与え、
                                      或は部下や社員・スタッフのモチベーションや定着率を下げている要因として、
                                      店(会社)や施設では顧客に対して店側や従業員の当たり前となっている「物差し」(目線)で見たり、
                                      接したり、押し付けたりしている場合、職場内では部下に対しては、上司の「物差し」(目線)で
                                      物事を見たり、判断したり、部下に言動や態度を求めたりしている場合が殆どです。
                                      店舗(会社)や施設と一人ひとりの当たり前の「ものさし」(基準)のレベルアップ、意識改革こそ、
                                      今直ぐに行うべき大切なことであると全員が自覚し、認識することです。
                                      そして現時点の自らと自店(自社)の当たり前とされている「ものさし」の基準を知ることです。

                                      その為に、自店(自社)と一人ひとりの意識改革から着手し、
                                      全員で新たな当たり前の「ものさし」の基準を作り、
                                      直にでも出来ることから優先順位を付け、実行しなくてはなりません。

                                      その≪キーワード≫は、
                                      「躾」「モラル」「常識」「思い遣り」「立場転換」「独創性」と「おもてなしです。

                                      ※「ものさし」とは、見方・尺度・捉え方・定義上・意識上などの基準です。

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                                        自らの指導育成法をチェックする

                                        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                        常日頃の指導法、教育法、研修方法やО.J.Tを振り返る為に下のリストを使い自らを振返り、
                                        改正改善点を明確にし、効果的な育成法をマスターするためにお使い下さい。


                                        [採点]
                                        良く出来る=4/出来る=3/及第=2/僅かに(一部)出来ている=1/出来ていない=0


                                        1. [ ]一人の人間と意識して育成しているか?
                                        2. [ ]一人ひとりの取組姿勢に合わせた育成をしているか?
                                        3. [ ]対象となる人物のその時の心身の状態を把握して育成しているか?
                                        4. [ ]夫々の目的を明確にして育成しているか?
                                        5. [ ]作業と仕事の違いを伝達しながら育成しているか?

                                        6. [ ]予め対象者の持っている知能がどの程度かを知り得た上で育成しているか?
                                        7. [ ]内容を相手の知能レベルに合わせ、解り易く筋道を立てて説明し、確認しているか?
                                        8. [ ]仕事に必要とされる能力や知識を、受ける側に立場で考え、解り易く説明しているか?
                                        9. [ ]ルール、テキスト、チェックシートなどを状況に合わせて活用し、内容の記録をしているか?
                                        10. [ ]実物や場面を想定し、ロールプレイやシミュレーションをしながら育成しているか?

                                        11. [ ]必要に応じてDVD、ビデオ、その他視聴覚機器を使い育成しているか?
                                        12. [ ]習得段階に合わせて、ステップ別に研修や実習をさせているか?
                                        13. [ ]修得度の状況に応じて個別面談やシートを使いフィードバックし、記録しているか?
                                        14. [ ]指導の度合に合わせて、実務を観察し、面談やシートで理解度のチェックをしているか?
                                        15. [ ]修得状況や努力の状態を観察し、僅かでも適時適切に認め、褒めるようにしているか?

                                        16. [ ]O.J.T訓練計画表、進捗チェック表などを活用、し育成指導プログラムを作っているか?
                                        17. [ ]指導育成の際、判り易い図、チャート、イラストなど教材を作り育成しているか?
                                        18. [ ]手本になる仕事の上手い人のビデオなどに撮って教材にしているか?
                                        19. [ ]ロールプレイや反復練習のチャンスを与え、その状態報告させているか?
                                        20. [ ]対象者の個性や性格を適切に掴み、本人に合わせた育成方法をしているか?

                                        21. [ ]対象者に期間を見て、気付きや感想をアンケートを取りフォローしているか?
                                        22. [ ]仕事を通し、立場転換、思い遣り、感謝など普段の生活に役立つことを教えているか?
                                        23. [ ]定期的なプランを作成し、個別面談を行っているか?
                                        24. [ ]日頃の仕事振りを観察し、要点を記録して指導しているか?
                                        25. [ ]関連資料やテキスト、指導書の保管場所を明確にし、いつも見られるようにしているか?


                                        思い遣り】を持って行う教育育成は、結果として部下の心と様々な能力を育み、
                                        素晴らしいチームワークを作り出し、実績作りに貢献します。

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                                          人原力」≒誠実度を測る

                                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                          誠実さのチェックリスト](誠実さの定義としても活用出来ます)
                                          【採点】出来る=3.時々出来る=2.僅かに出来る=1.出来ない=0.

                                          1. 応対や接する相手を大切な人と意識していますか?[  ]
                                          2. 真心を持ち人や物事に対していますか?[  ]
                                          3. いつ、誰に対しても礼節(礼儀・節度)を弁え接していますか?[  ]
                                          4. 其の場しのぎの為の言い訳や嘘をつかないようにしていますか?[  ]
                                          5. いつでも、誰に対しても変わらない挨拶が出来ますか?[  ]

                                          6. 相手によって、会話内容や態度を変えていませんか?[  ]
                                          7. 姿勢はキチンと背筋を伸ばしていますか?[  ]
                                          8. 誰に対しても変わらない心のポジションで接していますか?[  ]
                                          9. あらゆる角度から、立場転換を意識して接していますか?[  ]
                                          10. 相手を思いやるマナーを弁えていますか?[  ]

                                          11. 誰に対しても、話は素直に傾聴し、自らの心を素直に表現していますか?[  ]
                                          12. どんな些細な約束でも、約束したことは必ず守っていますか?[  ]
                                          13. 待ち合わせや仕事上の時間はキチンと守っていますか?[  ]
                                          14. 依頼されたことは間違いなく行い、成すべき報告は適時適切にしていますか?[  ]
                                          15. 自己の事情や考えたり、その場しのぎをしたりしないようにしていますか? [  ]

                                          16. 調子のよいことや自分にとって都合の良いことを言わないようにしていますか?[  ]
                                          17. 言動や心に裏表がないようにしていますか?[  ]
                                          18. 何事にも真面目に取組んでいますか?[  ]
                                          19. 感謝の心を心から伝えていますか?[  ]
                                          20. 相手に様々な見返りを求めるようなことはしないようにしていますか?[  ]

                                          21. 正直であることに勉めていますか(嘘がないこと) [  ]
                                          22. 誠の心で真実を貫いた応対や会話をしていますか?[  ]
                                          23. 常に、自らの顎の位置(角度)に気をつけていますか?[  ]
                                          24. 小さなことにも、手抜きをせず一所懸命行っていますか? [  ]
                                          ※(小事を疎かにしないで、全力を尽くす)
                                          25. 話す内容に一貫性がありますか?[  ]

                                          26. 言行一致していますか?[  ]
                                          ※(言ったことを成し遂げて実らせること)
                                          ※(自分の言葉と、現実の行動に矛盾がないこと)
                                          27. 感情のコントロールが出来、相手に常に不変な精神状態を保てていますか?[  ]
                                          28. 以前に話した内容と、現在の話の内容が違っていませんか?[  ]
                                          29. その場に居ない人のことを、あれこれと批判しないようにしていますか?[  ]
                                          30. 他人に求めたり、望んだりしたことを、自ら行っていますか?[  ]

                                          31. 自らに否がある時に素直に謝る心を持って、実行していますか?[  ]
                                          ※(自分の過ちや間違いを認め、謝罪すること)
                                          32. 自慢話や自己顕示をしないように心していますか?[  ]
                                          33. 相手や仲間に言うべきことは伝える勇気を持ち、実践していますか?[  ]
                                          34. 其の時の自分勝手な感情で、周りの人々に接しないようにしていますか?[  ]
                                          35. 自らの想いや感情は、素直に出していますか?[  ]

                                          36. 相手の話を真剣に、時折アイコンタクトをしながら傾聴していますか?[  ]
                                          37. 話し合いの場や会話を、独占しないようにしていますか?[  ]
                                          38. 相手の為になり、成長に役立つと思ったことは真剣に話していますか?[  ]
                                          39. 常に相手を思いやる心を持ち、接していますか?[  ]
                                          40. T.P.O.と相手に合わせて挨拶をしていますか?[  ]

                                          41. お辞儀は、最初と最後にアイコンタクトし、決め(静止)をしていますか?[  ]
                                          42. 一期一会の心でお客様に接していますか?[  ]
                                          43. 先ず、お客様や患者さんのことを考える心を持つようにしていますか?[  ]
                                          44. 態度や会話にけじめをつけて、お客様や患者さんに接していますか?[  ]
                                          45. 清潔感のある身嗜みで接遇応対をしていますか?[  ]

                                          46. お客様、患者さんや相手の信頼を裏切らないようにしていますか?[  ]
                                          47. お客様、患者さんの立場で考えたり、行動したりしていますか?[  ]
                                          48. お客様、患者さんの目線で会話していますか?[  ]
                                          49. ひと声、ひと言に真心を込めて話していますか?[  ]
                                          50. お客様、患者さんの期待を裏切らないようにしていますか?[  ]

                                          51. お客様、患者さんの目の届かない所も、キチンと整理整頓してありますか?[  ]
                                          52. お客様、患者さんにこちらの状況を正直に報告する心を持ち、実践していますか?[  ]
                                          53. お客様、患者さんや相手の状況・状態をいち早く察知し、真心で応対していますか?[  ]
                                          54. お客様、患者さんの大切な物や心を、大切にしていますか?[  ]
                                          55. お客様、患者さんの心を通わす為に常に謙虚な態度、言動をしていますか?[  ]

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                                            <被災した人々への思い遣り

                                            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                            震災も20日を超え少しずつ、復興に向けての歩みが見られるようになりました。
                                            これからは、「心のケア」や「様々な支援」と言ったことが大切になる時期に入ります。

                                            そのような様々な活動をする時に、予め弁えておくことは各被災地の県民性であると思います。
                                            33年前に起きた宮城沖地震を、仙台に在住時に仕事と生活の場で身を以って体験しました。
                                            其の時に、被災者の方々の様々な苦難や苦痛を目のあたりにして来ました。
                                            以前の体験から今回の被災地になった東北人独自の県民性を振返ってみると、愚痴を言わない、
                                            辛抱強く粘り強い、遠慮がちで口が重い、心を開くには時間がかかる、行動や活動から信頼する、
                                            知らない人には積極的な行動をしない、と言ったようなことが挙げられます。

                                            心のケア」や「様々な支援」の為に、被災者を思い遣る心で自己犠牲の精神を強く持ち、
                                            黙々と奉仕活動に徹し、評価を求めず望まない、押し付けない、共有共感の心で何事も行う、
                                            心の傷に触れない、前向きなポジティブ思考の心配りや言動をする、
                                            安心感のキャッチボールに心掛ける、心のポジションを察知する、と言ったことを
                                            前以て強く認識しておく必要があります。

                                            ※以上のようなことを意識して心掛けるべきことを次に記しました。
                                            1.被災者の心(気持ち)を完全に理解することは不可能だと弁えておく
                                             (心の痛みは、被災者だけにしか分からないということを自覚して接すること)
                                            2.会話の糸口は震災以外の日常的な話題から入る
                                            3.こちらは相手に対し出来る限り下目線で接する
                                            4.こちらのことは極力話さない
                                            5.会話時は、聴く側に徹する(傾聴)

                                            6.被災状態やその時を思い出させるような内容の話をしない(立場転換)
                                            7.奉仕の心、自己犠牲の精神で言動する
                                            8.相手の気持ちを理解出来るように誠実な心と態度で接する
                                            9.悩みや苦しみを共有し、分かち合う(立場転換)
                                            10.同じ意識や感情を出来る範囲で共有する⇒喜び、嬉しさ、悲しみ、苦しさ、辛さ、不安など

                                            11.相手に求めない(強要しない)、望まない、態度、言動に心掛ける
                                            12.優しい心で接し、大きな心で相手を見守る(寛容さ)
                                            13.その時の相手の感情によって、話す内容や話し方を変える適切な状況判断に心掛ける
                                            14.一言ひと言の重みを自覚すると共に何故の意識で考え、相手の心を察する
                                            15.相手の話す内容や行動を自分に置き換えて考えてみる(立場転換)

                                            16.話す内容をいつも聞く側の気持ちで考える(立場転換)
                                            17.「思い遣り」になる時もあれば、お節介になり、誤解されることもある。   
                                            18.安心感を与える言葉遣いと行動をする(不安を与えない)
                                            19.相手の心の位置を察した言動をする⇒心配り・気遣い・気働き(立場転換)
                                            20.自分の考えや心を無理に押し付けない

                                            他にも多々あると思われますが、大切なのは触合う相手の心身の状態を出来る限り
                                            早く察知すること、と共にそれに合せた言動や態度を熟慮してすることだと考えます


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