接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  2011年06月

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

☟ Nippon人力の「和の心」,「思いやる心」を軸とした新サイトです ☟


心の礎和と思いやり横



にんげん力ライフスキルの可能性を引き出す-4

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

対人関係力(相談力人現力)

相談力は対人関係に於いて時により大切な意思伝達の技とも言えます。
そして、互いが思い遣る心のキャッチボールに心掛けなければなりません。
何らかの邪心を抱き、相談したり答えたりすることは避けなければなりません。

また、寛容さ、包容心や優しさは場合により相手を甘やかし成長を妨げる結果になる
ことを心して相談に応じることです。
その場の雰囲気に呑まれないように心掛け、即ち冷静さと平常心も失わないことです
以外と忘れがちなのは、其の時のことばかり考えてしまい、その人や仕事の先々を
読む力である先見力・予測力と言った能力を以って相談に応えることです。
相手のこれからのために何をどうすべきかを熟慮し相談者に応えることです。

相談力は、心と職務能力の育成、成長に大切にすべき対人関係力のひとつです。
相談には互いのにんげん力が表れることを確りと認識することが重要です。

相談する側のポイント】 
1. 相談内容の公私の区別を弁える
2. 内容によってT.P.O.を弁えて相談する(場所と時間の選択)
3. 内容によって、適切な相手を選択する
4. 疑問点は、上司・先輩、関係者に相談する

5. 場合によっては、相談し難い相手を選ぶ
6. 疑問点は信頼出来る関係者に相談する
7. 相手の立場を考え、誠心誠意の態度で相談する
8. 意見や意思を順序立て相談する

9. 自らの考えをまとめてから相談している
10. 相手と自分の時間管理を意識した上で相談する
11. 職務上の相談は感情を制御(≒コントロール)しながら相談する
12. オープンマインドで相談する(場合によっては形振り構わず裸で)

13. 甘えや依存心は出来る限り持たない
14. 見返りや特別扱いを求め、望まない
15. 相談を相手や自らの技量を測る為の手段としてはしない
16. 相談をする相手の精神状態を考えてからする

相談を受ける側のポイント】 
1. 相手の気持ちを受け止めて相談に応じている
2. 相手の気持ちを考え、受け止めて相談に応じる
3. 相談された側は、様々な角度を変えて考える
4. 異質な思考での物事の見方があることを説く
5. その他の選択肢も伝える
6. 相手の心を捉えた態度で答える
7. 内容によっては、相手を思い遣る寛容さ、厳しさを使分けて答える

8. 応えは相手の能力に合わせてまとめ、順序立ててする
9. 相談された側は、質問や相談に思い遣り立場転換の意識を持ち親切に対応する
10. 相手の気持ちを考え、受け止めて相談に応じる
11. 出来る限り即答するようにすると共に内容によっては後日伝える
12. 相談された側は、質問や相談に思い遣り立場転換の意識を持ち親切に対応する
13. 優しさ、包容力とも言える寛大さ、寛容さは必要に応じて発揮する
14. 相談された内容を自分自身に置き換えてみる


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    大切な人を大切にする心とマナー

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    大切な人を大切にし、思い遣ることは、生きていく上でなくてはならない大切な「心」です。
    それは、人として生活する家庭、会社などあらゆる場で必要とされます。

    大切にすることは、人としての「思い遣り」「感謝」「誠実」などの言葉や行動に現れます。
    同時に、日常生活のマナー・ビジネスマナー・接客マナー・C.S.などの源であり礎です。

    特に相手を大切に思う「思い遣り」は、全ての「マナー」の源点でもあると同時に
    ホスピタリティおもてなしの源点でもあります。
    あらゆる「マナー」は、何故必要なのかを考えるとき、触合う相手に対し、五感を様々な角度から
    総動員して観察し、その人の心身の状態を察知することから始まることに気付きます。
    それは、おもてなしの三要素である、目配り、気配り、心配りです。

    このことは、日々沢山の人との触合いによって、この様な要素を具体的に学ぶことが出来ます。
    日々の生活、会社、職場、友人や仲間、お客様から「大切な人」に対する多くの学びや様々な知識、
    色々な体験が得られます。

    この様な目線や意識を弁えて生活することは「幸せを掴む」為の手近な近道です。
    人は感動や感激、苦難や苦しみを始めとした様々な感情を心で感じながら成長して行きます。
    「マナー=思い遣りの形」は、「大切な人」に対する意識や人と繋がる心を育む源です。
    このこと源に気付くか、否かでその人の人生や生活が大きく変化します。

    誰もが自分自身の【大切な人を想う心】を、本気で真剣に目を向けることをお勧めします。
    そして、みんなが日々の生活の中で「自分の為より誰かの為に」の心で生きることは
    復興に向かう今の私達にとって大切にしなければならないことであると思います。

    生きて行く為に無くてはならないライフスキルの一つであるマナーとその心を知り、
    身に付けることは大切な人の為であると共に、自分自身の為でもあるのです。

    〇自分の大切な人に接する時の主な心得と行動(抜粋).

     何事も相対する人中心に考える思い遣りの心を以って、会話や行動をする。
     いつも触れ合う人の大切を大切にする心、立場転換の意識を持つ。
     いつも相手のことを想い、自分自身の感情を自制し、コントロールする。
     思い遣りと感謝の心で、誰にでも分け隔てなく触合う。
     素直な心と、誠実な態度で『ありがとう』と『ごめんなさい』が心から言える。
     見返りを求めず、望まない、奉仕の心(自己犠牲)を持ち、人と接する。
     自らを心や態度、行動を指さし、他者を指ささないようにする。・・・など。

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      にんげん力≒ライフスキルの可能性を引き出す-3

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      対人関係力リーダーシップ意思決定

      対人関係力の一つ、周りを動かすリーダーシップは、何かの目的を達成しようとしている
      個人や部署・部門・グループを道案内し、方向を示し教え、モティベートすることです。
      経営者や管理者が大切なのは部下の才能を探すことで、教育することではありません。
      同時に、部下が「何を知っているか、何が出来るか」と言うことよりも、
      部下が自らの意思決定や決断のタイミングと取組み方である「どういうスタンスか」
      というあり方に注目すべきです。

      また、リーダーシップを発揮する上で、自らを方向付けする明確な意思決定が必要です。
      自らの意思決定が間違いなく出来るということは、リーダーシップを発揮する為に重要です。
      誰でも生活の中で全てのことについて、大小に関わらず何らかの意思決定をしています。
      ある部分では、意思決定が習慣的になってしまう場合もあります。
      このことを習慣付けることにより意思決定に際し、思考も慎重な考察も必要なくなります。
      この無意識に意思決定している小さな日常のことを積み重ねて行くことが、
      出来るか否かが明確な意思決定をする鍵を握っています。
      それは自動車の運転を習いたての頃、操作するのに意識しますが、
      慣れると無意識の内に手や足が動くのと同じです。
      勿論中には慎重に、計画的にアプローチしなければならない大きな決定や決断もあります。
      意思決定に際して何らかの習慣を誰もが保有していますが、それは長い年月を経て
      出来上がったものであり、自分自身が気づかれない内に身につけてきたことと言えます。
      このような習慣が貧しいと、下される指針や決定も貧しいものとなります。

      自らが意思決定に際する習慣の過程、特徴を分析改善するように努めなければなりません。
      その意思決定をする為に費用とされる要素として、知性、情報、自信信念、感情の円熟度、
      効果的なタイミングがあります。
      そして、この意思決定を習慣付けるために、次のような思考の段階があります。
      (1)明確に、簡潔に、課題や問題の範囲をハッキリさせる
      (2)決断・決定を下すのに必要とされる事実を集める
      (3)その事実を当面の問題との関連において注意深く分析し、整理する
      (4)賛否両論を自分の中で整理し、ハッキリさせる
      (5)決定・決断を下す
      (6)事後検討をし、結果・成果を点検する
      このような段階を経た上で、意思決定し、決断を下す際、認識おくべきことは他人が
      どう考えようとも確固たる自信と信念を持ち、自らの明確な意思として決断を下すことです。

      経営者や管理者は、揺るぎない信念を持ち、明確な意思決定や決断が出来ることが
      部下との信頼の絆を作る上でも大切であることを、常に強く認識する必要があります。


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        にんげん力≒ライフスキルの可能性を引き出す-2

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        第二のステップ

        人現力(≒人間関係力)の可能性を引き出す

        自らの思考や想っていることを他者に適切に、しかも効果的に伝えるには、技が必要です。
        人は相手に対し、素直な心で真面目に応えるだけでは、かえって相手に誤解されて、
        結果として拒否や拒絶されることもあります。

        どのような内容を、どのような順序で、どこに意識をおきどのような手段で伝えるか、
        夫々についての知識と技(テクニック)が必要とされます。

        このような能力である人現力≒対人関係力は、昨日の記事に書いたにんげん力であると考えます。
        その中の人現力のひとつである自己表現力は対人的な知性を発揮することは、
        相手に向かい自分自身を表現することです。
        特に、自らの心、自らが感じていることを的確に適切に相手に伝えることが重要です。

        例えば、いくら相手のことを思いやっても、それを何らかの手段で伝えなければ、
        相手はなにも気付いてくれません。
        心に感じていること、考えていることを相手に伝えることによって、
        相手との良好な関係が初めて構築できるのです。

        人が感じたり思ったりしていることは、言葉と、表情、仕草と言った手段でも伝わります。
        嬉しいと口で言っても、無表情や態度が適切でなければ正確には伝わりません。
        逆に、口に出さなくても、ニコニコ笑っていれば、喜びが相手に伝わります。

        このような人現力の表現の代表的なものが、マナーと呼ばれる技であり、おもてなし所作です。
        この技は、心技体で表現されているように、心と体が伴ってこそ生かされ、活きるのです。

        人現力(≒人間関係力)を引き出すためには、
        マナーおもてなし所作をその心と共に身に着けて行くことが重要です

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          にんげん力ライフスキルの可能性を引き出す-1

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          人が人として、また仕事などの社会生活で必要とされる「にんげん力ライフスキル」には、
          次のようなものがあります。
          1.磨かれた五感と豊かな感性が元(根本)となる人元力

          2.思いやり、ホスピタリティ(おもてなし)の心を持ち、表現伝達の基礎であるマナー修得をし、
            物事を考える時の出発点である人原力。  

          3.店舗・企業の成長や繁栄の源は、人であり、顧客も従業員も同じ人と思考する人源力

          4.人を見る(診る・覧る・観る・看る・視る)目・眼力=物事の善悪・真偽・成否などを
            見抜く能力である人眼力

          5.自らの人格、意思、意識、ビジョンが明確に表現、伝達出来る力である人現力

          6.心を表現出来る言語力と適切な言葉使い(遣い)が出来る力である人言力

          7. 総合的な上記1~6を含む、学力や資質・スキルで量れなく数字で表すことの出来ない
            人間としての総合的な魅力であり、相手の心に働きかけて、
            人を動かす力と言える対人関係力である人間力

          このような様々な「にんげん力ライフスキル」の可能性を引き出すためのプロセスや
          要素を考えてみます。

          ≪第一のステップ≫

          1.ビジョンを構築する力を持つ=将来のあなたを創るビジョンを持つ。
           Q-1.今直ぐに活動や行動を始めたくなるビジョンを持っていますか?

          2.もう一度自分の仕事と人生を見つめ直す自分自身への問い掛けをしてみる。
           Q-2.何のため、何の目的で仕事をするのですか?
           Q-3.仕事を通して得るもの(得られたもの)は何ですか?
           Q-4.これから仕事を通して何を創っていきたいですか?

          3.「出来る」「やれる」という前提 を持つ。
           Q-5.行ってきたプロセスや実績を常に記録し続けていますか?

           Q-6.成果を出している人をモデルにして自分とのギャップに焦点を当てそれを埋めよう
             としていますか?

          4.データ・情報の記録
           Q-7.あなたがやりたいことが必ず成功することを証明するにはどんな【データ】
             を調べる必要がありますか?

          5.未来予測を習慣付ける。
           Q-8.将来のビジョンを考える時にその時点での時代背景まで予測する癖をつけていますか?

          6.日付を入れて記録する
           Q-9.日頃の行動や活動内容やプロセスを記録していますか?
           Q-10.この記録したものを定期的に見て、自らを指さしていますか?


          ※第二ステップ以降は、次回に載せます。

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            心を現わす会話(人現力)

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            様々な触れ合いのある日常生活で人と人の繋がり、結び付きを作るためにも話をしたり、
            聞いたり(聴いたり)することは、なくてはならない大切なことです。
            日々触合い接する相手へ、おもてなしの心や自らの心を伝え、相手の心に届き、
            互いの心の通い合う会話は、マナー(思い遣りを形にすること)無しでは出来ません。

            おもてなしや普段の会話は様々で、十人十色、百人ならば百通りあります。

            このように相対する様々な相手やその時のスチエーションにおいて同じ会話は全くありませんし、
            言葉(内容)はその場限りで消えてしまいます。
            当然ながら、会話の雰囲気は金庫に入れて大切にしまっておくことなど到底出来ません。

            おもてなし会話をするためには、このような会話の特質を念頭に置き、
            会話の礎ともいえる語彙や原義などをシッカリと理解し、認識しておく必要があります。
            人によって違う、心の通ったおもてなしの会話は、マニュアルにして残すことも出来ません。

            おもてなし、接客や接遇の場で、思い遣りの心を相手に伝えるには、
            話す言葉の組立てや伝え方だけでなく、話す際の表情(顔・声・目)、姿勢、態度、気配り、
            心遣いを示し表す仕草は必要不可欠です。
            耳に快く、聞き取り易い声、話す内容に合った口調で話すことは、誰にでも好感を与えられます。
            イライラ調、どなり調、気のない調子、大きすぎる声、ささやき声などのネガティブ的な話し方、
            早口や抑揚のない口調は、おもてなしやビジネスには不適切です
            顔に表情があるように、声にも表情があることをシッカリと自覚しておきましょう。
            適度なスピード、ハッキリした発音は、口の開き方、舌の運び方、間の取り方、
            呼吸の仕方の要素が結びついて出来ることなのです。


            心を現す会話のポイント】 (抜粋)

            1.話の文字構成「心」「口」「舌」を意識して会話する。それは貴方の心を伝え、表します。
            2.言葉の語彙や内容をよく考えた上で、一言一句を話します。
            3.言葉で物や形が想像できる声の表情(抑揚や間、強弱など)で話し、伝えます。
            4.相手の心の動きに合わせた会話をします。(観察・察知力)
            5.会話する相手に見合った敬語、謙譲語を用いて話します。

            6.真心を相手に届ける気持ちで会話を組立てて話します。
            7.話す相手に答えを強要する話し方は、相手の心の窓を閉ざしてしまいますから避けます。
            8.話す相手から、何等かの心の見返りを望み、求める話の組立て方は絶対に避けることです。
            9.何らかの邪心や疑問を心に持たず会話や応対をします。
            10.おっしゃる通りです、はい、有難いです、ありがとうございます、恐れ入りますなどの、
              何気ないひと言の重みと大切さを意識して話します。

            11.「。」「、」句読点による間の取り方を意識して会話することです。
            12.時、場所、目的(T.P.O.)に合わせた声量と語調で話します。
            13.先ず相手のことを思い遣る意識「自分の為より相手の為に」、の気持ちで会話します。
            14.会話の内容に合わせたスピードで話します。
            15.会話内容によっては、自信と信念を持って誠実に話します。

            16.会話は、その時の閃きやその場の思いつきで組立てることは避け、前以て考えておきます。
            17.大切な会話は、その目的を整理し、まとめて置き、先ず伝えます。
            18.言葉を生かす話し方→明るい口調で→判り易く→肯定的に→正しい言葉を選びます。
            19.話す言葉のスビード、イントネーションにより、相手を不快にさせてしまうことがあります。
              口調には十分意識して使います。
            20.正しい日本語、適切な敬語を使い分けるように話します。・・・・・など。
              ※相手の立場を認め、敬意の表現として使うことにより、スムーズな潤いのある人間関係を
               保つために、欠かせない言葉、それが敬語です。

            心の篭った思い遣りのある会話は、相手の心に響き、魂を揺るがし、感動を味わって頂ける
            と共に、心温かな余韻を相手の心に残します

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              応対対応思い遣り感謝の心

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              先日、テレビ対談に出演していたインテルの長友選手が次のような話をしていました。
              その会話の内容を、記憶を辿りながら載せます。

              彼がインテルに移籍した後、試合で様々なプレッシャーで思うように動けず、
              その後試合に出場出来なかった間に、動けない訳が何故なのか自らを指さして考えたそうです。
              様々な思考錯誤をした後、自分は自分の動きばかり考えていて周りの選手やその動きが
              見えなかったと言うことに気付いたそうです。

              長友選手は、自分に不足していたことは、周りの選手や仲間を思い遣る気持ち、
              その人達に感謝する心とその表し方の大切さだったと、気が付いたと話していました。
              その気持ちに気が付いて試合に出るようになってからは、彼の動きが大きく変化し、
              結果としてチームに貢献出来るようになり、
              仲間からもファンカラも信頼されるようになれたと話していました。
              また、自分が、周りの仲間にどう対応すればいいかと言うことばかりを意識していると
              周りが見えなくなり自らの役割が果たせなくなった。
              そして、その反対に、周りの仲間を思い遣る気持ちを持ちながら見るようになれると、
              今何をすべきか、どう動くべきかが瞬時に判断できるようになった。
              と同時に、周りのチームメイトやファンに感謝することが出来るようになった。
              長友選手は話していました。

              まさにこのことは、思い遣り、感謝は自分中心に考え行動する対応意識からは
              生まれないということの良い例であると思います。

              私どものこの「心の礎」にアクセスされる際の検索語に、
              おもてなしの対応法、レジ対応、きめ細かな対応、接客・接遇の対応方法、心に響く対応
              と言った対応の語が多く見られます。

              言葉尻を捕えて言うわけではありませんが、
              本来応対と言う表現をすべきである上記したような〇〇〇対応と言う表現やその意識から
              変えるべき必要があるのではないかと考えます。

              応対と対応の説明

              応対」=「思い遣る心以って、相手の立場や状況を主に考え、相手に応じて接すること」
              その為に、何事に対しても感謝の心を以ってすることとも言えます。
              日々、何気なく使っている「対応」と言う語句を「応対」に換えるだけで心構えは変わります。
              そこで改めて、この「応対」と「対応」について考えてみることにします。

              「応対」は、広く相手(お客様)に対し、相手の立場や状況を察知し、
              受け答えや処置・行動をすることです。    
              「応接室」、「応接間」とも言うように、広く接する相手やお客様等々を
              思い遣る心で「もてなす」ことを言います。

              「対応」=「相手の状況に対し、こちら側が主になり対処、処置等々の言動、態度をすること」
              「応対」が「対応」と異なるのは、接する相手を中心に考え、その相手に合わせた態度、言動する
              と言うことです。  

              これに対して「対応」は相手(お客様)に対してこちらが主になり応じること。
              因みに、対するというのは面と向かうことを意味します。
              相手に対面し、要求や要請、依頼に応じて行動や処理を行うのが「対応」なのです。 
              当然、対応は相手の心の持ち方、状況、出方次第でこちらの行動が変化します。
              故障処理、災い、クレーム、苦情処理などの場合に多く使われる言葉です。  

              「応対」は、広く相手に対し、その相手に合せた受け答えをすることを言い表します。        
              また応対は、サービス業の原点と言える"私達はお客様が源であり、
              その方々支えられている"ことを意識し、対応意識と言える、
              忙しいとかスタッフが少ないからと言った、こちら側の様々な事情を優先して接しないようにし、
              接する相手やお客様を最優先する言動で「応対」するように心掛ければなりません。
              要するに、何事も相手やお客様中心に考え、いつも自分達の態度や言動、商品を
              お客様の目線」で見るようすると言うことです。

              大切な人(お客様)は出来る限り「応対」を常に自覚し、接するように心掛けましょう。
              接客する上でも、生きていく上でも「ゆとり」を備えた応対意識を常々持つことが大切です。
              英語では

              応対=reception(レセプション)・応対する receive callers
              応対は receive callers と言い全てを受け入れる意、

              対応=correspondence(コレスポンダンス)・対応する correspond
              対応はco-response と言い相手の出方を覗う意です。


              以上をまとめると、
              ・「応対」=こちらが従になって相手(大切な人・お客様)を主とした意識、態度、言動。
              <〇〇〇させていただく> と言った遜る謙譲の意。
              ・「対応」=こちら側(自分・自店・自社)が主であり相手やお客様は従となる意識、態度、言動。
              <〇〇してあげる(してやる)、しなければならない> と言った義務、責任、役割を果たす意。


              いつも、信頼や絆を作る源であり、人と触合いに欠かすことの出来ない「応対」と「対応」を意識し、
              夫々を上手に使い分けた態度や言動をすることは、人として大切にしなければならない心です。

              そして、その心は「おもてなし」にも相通じる、相手を他者を思い遣る心でもあります。


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                職能面接の進行とそのポイント

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                面接の狙い
                1.会社、部門・部署のビジョン目標の共有化を図る。
                2.方針の徹底を図る。
                3.問題点の共有。
                4.ソリューション。
                5.社員一人ひとりが目標や課題を設定するためのガイドラインを示す。・・・など。

                面談のポイント
                a.予め面談の内容と目的をまとめ、整理しておく。

                b.面談内容について、タイムテーブル(時間管理の分配)を作ってから行う。

                c.面談する部下の資質に合った面談方法を前以て抑えておく。

                d.面談は誰に対しても平等な意識でする。

                e.コミュニケーションではなく話し合う場としての雰囲気を作る。
                 イ) 上司と部下が同じ目線で話し合えるようにする。
                 ロ) いきなり本論に入るのではなく、身近な話題から面談に入る。

                f.面接の目的を明らかにする
                 ・面接の目的を明らかにし、共通の基盤を作る。

                g.部下本人に自主目標設定の要点を説明させる。
                 イ)プランの要点や狙いについて説明を受けます。
                 ロ)上司は「聴く」姿勢で臨みます。(部下の話を最後まで聞く)

                h.上司としての考え、アドバイス・サポート・修正案を明確に提示する。

                i.上司としての役割、本人への期待について状況に応じて話して行きます。

                j.現況打破言葉(明元素)で会話する。(駄目などの暗病反言葉は出来る限り使わない)

                k.部下の立場や等級レベルを考慮した上で、追加や修正案を話す。

                l.部下との話し合いをベースとして各プランを構築する。
                 イ)今期の目標・プランについて、1つずつ具体的に確認して決める。
                 ロ)目標設定については、具体性、到達可能性、チャレンジ性を考えて行います。
                  ①こういう目標にしよう 。
                  ②目標に向かい起こるであろう障害やリスクはこうして解決しよう。
                  ③こういう内容に仕上げよう。
                  ④ここまで精度を高めよう。
                  ⑤こういう結果、成果を出そう。 
                  ⑥ここまで目標の水準を高めよう。
                  ⑦こういう改善、改良をしよう。 
                  ⑧何時までに、あるいは何時やろう。
                 ハ)現在と期待目標とのギャップやもんだ店を掘り下げ、遂行手段、方法、
                   実行に関し必要とされる能力開発プランや修得方法について、
                   解決策を(6W・3H、PDCAでまとめる)も加えて意見交換を行う。
                 ニ)上司の意見を押し付けるのではなく共に思考する姿勢で臨む。
                 ホ)上司と部下が話し合いの上で、共通の理解と納得をベースとした合意を形づくります。

                m.上司としての立場で協力、指導援助します
                 イ)上司の立場でサポートや協力、指導援助できる事柄についてはその旨、部下に伝える。

                n.会社や上司、環境に対する要望事項を、出きる限り聞き出す
                 イ)各プランに関する上司の指導、援助についての要望事項を具体的に聞き出す。
                 ロ)上司は、聞き出した要望事項を実行可能なものと不可能なものにキチンと分け、
                   夫々に対して適切に対処する。

                o.部下を激励し、目標面接を終了する
                 ①合意に達した今期の各プランの要点を互いに再確認する。
                 ②追加・修正事項がある場合は、部下自身に手直しさせる。
                 ③最後に、励ましの言葉、期待の言葉を上司が述べて、目標面接を終える。

                P.後日内容をまとめた物をコピーし、上司と部下夫々一部保有する。


                ※部下も「心を持っている人」であることを強く認識し、思い遣る心を持ち
                 本気で面談をする。


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                  面談時の取組姿勢と能力

                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用
                  面談の目的は部下の能力が十分に発揮でき、各人が何事にも耐え、チャレンジ出来、
                  会社が必要とする人間力≒「心の体力」と、豊かな人間性を身に付けさせることを目的とする。


                  A.必要とされる知能と取組姿勢(抜粋)

                  1. 部下に対する気配り、思い遣りの気持ちとその表現伝達
                  2. 人間関係を冷静に考察出来る力
                  3. 自らを指させる自己認識力
                  4. 自らの感情や意識を、相手に合せコントロールできる自制力
                  5. 言語や態度による表現力
                  6. 管理全般に渡る幅広い知識とその吸収力

                  7. 必要とされる専門知識の保有と吸収力
                  8. 他人に責任を転嫁することなく、職責を遂行する意識と意欲
                  9. 進んで問題に挑戦しようとする姿勢と行動
                  10. 部下の個性と役割認識
                  11. 部下を有効に使う、掌握力、統率力
                  12. 自分の考えや意見を部下や他者に理解させる能力

                  13. 相手と粘り強く話し合い円満に処理する能力
                  14. 新しい計画に対し、論理的に企画立案する能力
                  15. 仕事の経過、結果を、口頭・文書により正しく表現する能力
                  16. 現状にとどまらず、絶えず問題点を解明しようとする意欲
                  17. 論理的な手順で、問題を解明し適応させる能力
                  18. 状況の変化に対応できる判断を下す能力

                  B.取組姿勢と心構えのチェックリスト(抜粋)

                  1. 部下を大切な人として認識しているか
                  2. 平常心で部下に接しているか
                  3. 部下を公正、且つ公平に扱っているか
                  4. 面談時や指導時に、コーチングと叱咤激励を上手く組合せているか
                  5. 部下の仕事上(遂行時の技能力・マネジメント力)の得意、不得意を確りと捉えているか
                  6. 部下の職務、目標計画を常にキチンと立てさせているか

                  7. 仕事をどういう方法や手順で進めるかを理解させ、自覚認識させているか
                  8. 気軽に声を掛けたり、積極的に「挨拶」をしたりしているか
                  9. 部下の将来のビジョンや進むべき道について親身になり考えているか
                  10. 各自の仕事の意義や重要性を分からせているか
                  11. 部下が難問に遭遇した時、その打開策を共に考えているか
                  12. 仕事が上手く進まない点について、本気で指摘し、改善を促しているか

                  13. 目標、方針等上司の意図を的確に部下に伝えているか
                  14. 部下の有能な点や得意なことを上司や周りの仲間にP.R.しているか
                  15. 一人ひとりの役割、分担業務を明らかにしているか
                  16. 部下が仕事のし易いように関係者と調整、根回しをしているか
                  17. 部下が間違った判断をしないよう、日頃から広く自己啓発や情報収集に努めさせているか
                  18. 自ら部下が相談し易い、雰囲気を作っているか

                  19. 部下のスキル、職務遂行能力、特性を思考した上で仕事を与えているか
                  20. 仕事の流れの中で他との関連を分からせているか
                  21. 部下の提案や意見を認め歓迎しているか
                  22. 部下に任せた仕事がまどろっこしくても、自分でやらないようにしているか
                  23. 努力や成果について労をねぎらったりほめたりしているか
                  24. 部下の性格的な特徴、強み弱みを把握しているか

                  25. 各自に仕事で何をアウトプットし、何をインプットすべきかを明確にしているか
                  26. 部下の能力に合わせたテーマ(宿題)を与え、そのプロセス上で鍛えているか
                  27. 仕事の優先順位の決め方を導き、教えているか
                  28. 部下の悩みや抱えている問題について話合う機会を適時、適切に作っているか


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                    感動を知り、その心を育む

                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                    感動」は広辞苑などによると
                     ・深く物に感じて心を動かすこと
                     ・強い感銘を受けて深く心を動かされること、
                     ・人の心を動かして感情を催させること、
                     ・他からの刺激に反応すること、作用を受けて動くこと、または動かされること。
                     とあります。
                    このことを念頭に置き感動についてそのメカニズムと特質を考えてみます。


                    私達はこれまで、出合った様々な人や形、様々な場所、
                    或は言葉、小説、音楽、映画、絵画、彫刻、舞踊など様々な芸術や文化、
                    大きな自然を通して色々な「感動」を体験し、味わってきました。
                    記憶が定かではありませんが、室町時代の古人が、「感動は珍しさ」と言う表現を
                    していることは的をえていると思います。
                    もう一度自らが感動を味わったことを振り返ってみると、前記した古人の言葉「珍しさ」
                    であり、「未体験・常識外・想定外・意外性」から生まれるものと思われます。

                    言い換えれば、自分自身がこれまでの常識を覆される体験をした時、常に見聞きしていた
                    気につかなかった物事を別な角度で気付かせられる時に人は感動すると言うことです。

                    この感動は、自分の中にある常識や感覚との距離が離れていればいる程更に大きくなります。
                    また、感動は個人の感性である以上、個々人に差があり喩え同じ経験や体験をしても、
                    全ての人が同様に感動するわけではありません。
                    また、このような感動の特質から解ることは、他者の心を動かす感動を生みだす
                    一定の方法や技は存在しないと言うことです。

                    さて、感動をおもてなしに関連付けて考えてみますと、おもてなしには
                    形として目に見える「モノ」と、目に見えない心や意識を指し示す「コト」とがあります。
                    おもてなしの際の「感動」は、この「モノ」から生まれる感動と
                    「コト」から生まれる感動があります。
                    この両者が一体となり、もてなしを受ける人の心の中により深い「感動」が生まれ、
                    それが感銘と余韻に繋がります。

                    おもてなしは、もてなす相手を思い遣る心
                    見返りを望まない、求めない無の心境で臨みます。
                    「感動」についても、このおもてなしと同様な意識を以って、
                    相手に接し心の触合いをすることから生まれることを認識しておく必要があります。

                    一方、顧客を対象とした「感動」は、
                    カスタマー・ディライトC.D (Customer Delight/顧客感動/顧客歓喜)と言われています。
                    簡単に言うと、顧客の期待以上のサービスレベルや品質・商品(製品)を提供することです。
                    これは、下記の顧客満足(C.S)を発展させた意識や行動(≒理念)を表す言葉です。
                    ≪予測・期待=現実→顧客満足する➜顧客満足(C.S)≫
                                 ☟
                    ≪予測・期待<現実→顧客は歓喜し、感動する➜顧客感動(C.D)≫

                    この顧客満足(C.S)の発展した顧客感動(C.D)により、顧客自身がサービスレベルや
                    品質・商品(製品)を求め購入する先を、特定する企業(店舗・人)やブランドに定める
                    カスターロイヤリティ(Customer Loyalty/顧客忠誠度)へと進み、そのブランドや店舗・
                    人に対して愛着を示すブランドロイヤリティ(Brand Loyalty/ブランド忠誠度)を生みます。
                    解り易く言えば、顧客自ら「買うならこのブランド、この店、この人」と決めている状態です。


                    以上、昨日<感動させる?>の補足として「感動」の説明を載せてみました。

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                      感動はさせたり、求め望んだりすることにあらず!

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      最近私どもの「接客マナーは心の礎」の検索語に、とても気になる言葉があります。
                      それは「〇〇〇を、感動させるための言葉、行動・・・・・」です。
                      そこで改めて、この言葉について記事にすることにしました。

                      感動】をウェブで辞書検索すると次のように記されてあります。
                      1.ある物事に深い感銘を受けて強く心を動かされること。
                       ※三省堂国語辞典では
                      2.美しいものや素晴らしいことに接して強い印象を受け、心を奪われること。
                       と記されてあります。


                      触合う人に、感動を味わい感じて頂くことには、
                      相手やお客様の内面的な心や外見的な形や物への様々な期待感が付いて廻ります。
                      その期待感以上のことを、体験し味わった時に初めて感動が生まれるのです。

                      即ち、触合うお客様や相手に対し、その相手の心の中に期待以上のことや
                      期待をしていない想定外な心配りやもてなしを受けた時に生まれるのが感動です。

                      このような心に生まれる感動の特質から、極端に言えば、一度味わった感動は、
                      二番が有得無いということを意識しておかなければなりません。

                      感動を感じて頂くには、もてなす本人の相手を思い遣る心から生まれる言葉や仕草、
                      心配りの行動の「何気なさ」とか、「自然さ」を何よりも大切にしなければなりません。

                      一部のコンサルタントやインストラクターの方々が、
                      触合う相手・お客様・患者さんなどを感動させる云々、と言っているようですが、
                      本来感動は、相手を思い遣る心によって相手が感じ、相手の心に生まれることであり、
                      決して感動の原義に反する「感動させる」ことを目的にし、
                      「見返りや望んだりすることではない」と、私は考えています。

                      端的に言いますと、
                      感動はさせるもの>にあらず、≪他者の心に生まれるもの≫と言うことです。
                      思い遣りは他者に提供することであり、
                      感動はその相手が様々な思い遣りの心や仕草、商品を
                      心に受け止め、感じて頂くことである考えます。

                      素晴らしい、本物と言われる人や物事、品々はいつまでも心に残る余韻があります。
                      感動を味わって頂くことは大事なことですが、
                      より大切なのはいつでも「顧客目線」を重視して、観察・察知し、目線に合わせた
                      様々な施策や行動をすることではないかと考えます。

                      現在発展成長し、繁栄している企業や店舗は、営業や企業成長の原点とも言える
                      この「お客様目線」や「クライアント目線」を重視して営業や企業戦略に生かしている
                      ことからもよく判ります。

                      自らの心を無にし、誠心誠意の『真心』と、他者を大切に思う『思い遣り』は、
                      感動を味わって頂く為にも、より大事ことなのだと強く認識することです。

                      作らず自然な姿と心を通わす為にあるマナーの所作は、
                      人として他者への『思い遣り』を表現し、伝える為の形であり、感動の原点です。

                      また、感動の源とも言える、おもてなしのサービスマインドがある人は、
                      触合う相手に言動態度で示され、求められる以前に、その人の気持ちをいち早く察知し、
                      自らの心と意志で自主的に何等かの行動に表わします。
                      同時に、その相手となる人を大切に想い、奉仕と感謝の心を以って、
                      見返りを求めず、望まず、心地良さ、満足感、余韻を積極的に提供する気持ちがあり、
                      それを誰に対しても常に平等に実行に移せる人のことを指します。

                      感動をさせたり、望み求めたりする以前に、
                      相手を思い遣る心を学び、身に着け、それを表現する方法の修得をお勧めします。


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                        心の体力(=ライフスキル)と、日本のおもてなしの融合

                        お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                        早いもので、忌まわしい東日本大震災から100日を経過しました。
                        現在、多くの被災地や原発事故の被害を被った地域では、まだまだ復興には程遠く、
                        復旧の途上であると思われます。

                        また、被災や被害を被った方々は、色々な面で多少なりとも精神的に落ち着きを取り戻し、
                        冷静に自らの現況を見られるようになりつつあると思います。
                        そのような現況の中で自らの置かれた環境に絶望感を持ち、
                        悲観的になり自殺をしてしまった方がおられるととても悲しく辛い報道がありました。

                        一方、数々のボランティアに参加されている多くの人々から、
                        被災地の子供さんを始めとした多くの人達がこの苦難に懸命に立ち向かい、
                        頑張っている姿や被災者との会話から沢山の元気や勇気を頂いたと言う話も聞かれます。
                        そして、幸いに被災しないで済んだ日本国内の数多くの人々の口から
                        自分の為より、誰かの為に」と言う他者を思い遣る言葉が多く聞かれるようにもなりました。

                        このことと共に、私達国民ひとり一人が被災地の厳しい現況を認識することや節電を
                        体験し自覚することによって、改めて現在迄の豊か過ぎた生活環境に気付き、
                        様々な見直しや節約を始めたことは、日本人が古(イニシエ)より培ってきた質実剛健※1.の体質、
                        質素倹約の精神である日本人の心(≒おもてなしの心)への回帰であると考えます。

                        さて、前置きが長くなってしまいましたが、このような現況の中で
                        私達日本人は「日本のおもてなし」と、その心の知能指数(≒E.Q) とも言える
                        心の体力ライフスキル※2.」を見直し、修得する必要があるのではないかと考えます。

                        全世界が復興や今後の原発対策ジャパンシンドロームに注目している今の日本です。
                        そのような中で生きて行かなければならない私達は、現況に適合したより強い
                        心の体力ライフスキル」を必ず持たなければならないと考えます。

                        即ち、日本の「おもてなしの心」と融合した日本人に適したライフスキル
                        言い換えると「日本人の心の体力ジャパネスクライフスキル※3.(Japanesque Life Skills)」を、
                        国民皆が身に着けることにより、現状の苦難や苦境を打破し、
                        今後の様々な問題を解決するために必要不可欠であると考えております。

                        日本のおもてなしの心」をとした、ジャパネスクライフスキルの内容に関しては、
                        随時私の見識を交えた記事として載せて行きたいと考えています。


                        (注釈)
                        ※1.質実剛健.
                        =中身が充実して飾り気がなく、心身ともに強く逞しい様。
                        ※2.ライフスキル.
                        =世界保健機関(WHO)が1993年に定めた定義。
                         日常の様々な問題や要求に対し、より建設的かつ効果的に対処するために必要な能力。
                        解り易く言うと、[何を、どうするのかと言う生き方の心の技]を指し、示しめすことです。
                        このWHOの定めたライフスキルには、次の10項目があります。
                        1.自己認識
                        2.意志決定
                        3.効果的コミュニケーション
                        4.対人関係
                        5.問題解決
                        6.創造的思考
                        7.共感性
                        8.批判的思考
                        9.感情対処
                        10.ストレス対処
                        このライフスキルには心の知能指数(E.Q)と同様なものが多くあると思います。
                        ※3.ジャパネスク・ライフスキル.
                         =私なりにライフスキルを考え、日本人に適した“日本風の心の体力”を表す語句。


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                          職能面接の実施

                          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                          職能面接は職務に従事する一人ひとりの保有する様々な能力・スキルを最大限に引き出し、
                          活用することにより一人ひとりを見つめ、その個性や能力、意思と適正、意欲に応じて
                          育成を進めつつ、個人のモチベーションアップや人間力の強化と組織の活性化を図ることが目的です。
                          また、この面談は、企業理念に基づく全社・部門・部署の目標課題、並びに方針の共有化を図る為、
                          その為に必要とされる諸要素・条件、遂行プロセス上における諸問題や障害に関するソリューション
                          ついて行います。
                          職能面接は、上司と部下が年に数回定期的、或は必要に応じ話し合う場を設けて行います。

                          職能面接制度導入の主な目的

                          1. 理念の確認。
                          2. 職責の確認と認識。
                          3. 役割の明確化。
                          4. 職務上で期待し、求める職務内容の明確化。(基準の明確化)

                          5. 職務に関する心の体力(≒心の知能指数EQ)の育成。
                          6. 上司と部下のコミュニケーションの円滑化、良好な人間関係の形成。
                          7. 上司と部下の情報の共有化、認識の共通化。
                          8. 動機付け。(チャレンジ・モチベーション)

                          9. 目標チャレンジシート記載内容の確認と共有。
                          10. 職責職務遂行の諸要素や条件の確認。
                          11. 様々な問題点の確認と共有。
                          12. そのプロセス上のソリューション

                          13. 部下が自らの仕事、実績等に関して意見を述べ、オープンで納得性の高い職場環境を作る。
                          14. 人事考課目的の認識と活用法。
                          15. 企業として必要とされる人間力育成。
                          16. 企業イメージの確立。

                          以上が主な目的ですが、各項目のプロセス作りを6W3HPDCAで組立てることも重要です。

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                            自らの「おもてなしの心」をしつらえ、伝える

                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                            おもてなしの心を表し、伝える為に必要とされることを拾い出してみました。
                            夫々の項目はどのようなことを指し、意味するのか、その具体的な行動はどんなことか、
                            を考えながらお読み下さい。
                            読むだけで終わらす、未知な項目については、知識を得る為の行動に移すことが肝要です。

                            1. もてなす為に必要とされる、作法を身に着けること。
                            2. 自らの身の丈に合わせた「おもてなしをすること。
                            3. 触合う前に、もてなす相手の個性や心を想い巡らすこと。
                            4. もてなす相手に合った環境を設えること。
                            5. 僅かな相手の仕草から、心を察知すること。

                            6. 自らの自我や煩悩、自己顕示の衝動を制御すること。
                            7. 自他共に、不安や焦り、怒りなど心のストレスの源になることを取り除くこと。
                            8. 「自分の為より相手の為に」の意識を優先し、様々な感情や情緒をコントロールすること。
                            9. 応対意識、即ち先ず自らのことより相手を想い、思い遣る心を持つこと。
                            10. 礼節を重んじ、自然な気遣い、心遣いを何気なくすること。

                            11. 「一期一会」の心とその心を楽しんで頂く配慮を以って、人との触合いをすること。
                            12. 「和敬清寂」の心を以って人と触合うこと。
                            13. 「守・破・離」の心とその修得を常に意識した言動をすること。
                            14. 物や人の本質を理解、認識し、夫々を慈しみ思いやる心を持つこと。

                            15. 裏表のない心でお互いの心を通わせ合うこと。
                            16. 相手により良い、心豊かな経験や体験を齎すこと。
                            17. 知人や周りの人々の成長を喜ぶと共に自らの成長を喜び、知能や見識に溢れた人達との
                              交流や会話を愉しみ、先人や偉人を尊敬し、それが出来る己を知りよろこぶこと。
                            18. 立場転換の心を以って、触合う相手の感性、感覚と言った心を尊重し、
                              相手の心や経験を豊かにすべく誠心誠意応えること。
                            19. 心に余裕を持ち、焦りや、それを相手に悟られることのないようにすること。
                            20. 相手の不快さや不安を抑制し、一期一会の場を楽しめるように配慮すること。

                            21. 気遣いを表す「モノ」と「コト」以って、相手に接すること。
                            22. 触合う相手に「モノ」と「コト」以って、無の心で接すること。
                            23. 触合う相手に見返りとなる「モノ」や「コト」を望まず、求めないこと。
                            24. 風情を楽しみ味わえる侘び寂びの心とその心尽くしをすること。
                            25. 心にいつまでも残る余韻を与えられること。

                            26. 相手を敬い尊ぶ心を忘れずに人と触合うこと。(心の通い合う挨拶)
                            27. 無の心以って、相手への想いをしつらえの行動をすること。
                            28. 何気なさ、さり気なさを五配りの言動で表し、伝えること。
                            29. 相手に意識させない自然であり無理のない心で立ち振る舞いをし、触合うこと。
                            30. 自らが奢(おご)らず、物事に拘りを持ち追求すること。

                            31. 相手の快適さ、心地良さ(居心地)を提供し、夫々を追求する心を持つこと。
                            32. ゆとりを持ち、こちらの感情や心理状態を相手に悟られないようにする心を持つこと。
                            33. 誠心誠意の心で要望や希望を叶えようとする心を持つこと。
                            34. 親身になって相手を考え、凡事を徹底し、お世話する親切心を持つこと。
                            35. 相手の意識や心を先読みし、さりげなく気遣いサポートをすること。

                            36. 黒子の心で五感を総動員し、触合いをすること
                            37. 常々、先祖や物事に感謝する心を持ち、表すこと。
                            38. 洗練さ増す為に己磨きを繰り返し行うこと。
                            39. 苦情やクレームを自らの学びとする心を持つこと。
                            40. もてなす側、もてなされる側の人夫々が周り人々へ気遣う心を持つこと。


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                              あなたの会話力≒繋がる力をチェックする(=人言力) 

                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                              他者とのコミュニケーションの為ばかり、今の自らを指さし、振返る為にも活用して下さい。

                              【 】は評価。
                               4=よく出来ている、3=出来ている、2=少し・時々、1=僅かに、0=出来ていない 

                              [ ]内は相手別。相手に合わせて項目を選択し、お使い下さい。
                               大切な人・家族=S、お客様・患者さん=A、仲間・部下=B、上司=C、全て=D


                              1. [  ]【 】予め、会話する相手に関する色々な情報を持っていますか?
                              2. [  ]【 】初対面の方との会話は、相手の話を傾聴をすることに重きを置いていますか?
                              3. [  ]【 】初対面の方に対するマナーを弁えた上で、会話していますか?
                              4. [  ]【 】会話する相手を人として認めた上で会話していますか?
                              5. [  ]【 】人としての温もりや心と思い遣る心を持ち会話をしていますか?
                              6. [  ]【 】相手の人格や立場を認めた上で会話をしていますか? 
                              7. [  ]【 】自らの役割や役目を認識して会話していますか?
                              8. [  ]【 】予め、心の準備をしてから、会話をするようにしていますか?
                              9. [  ]【 】相手に無礼のないように、身嗜みや身なりをしていますか?
                              10. [  ]【 】相手に対する先入観を持たないように心して会話していますか?

                              11. [  ]【 】話す相手の心身の状態を察知するように心掛けた上で会話していますか?
                              12. [  ]【 】事前に会話をする目的を自覚、認識していますか?
                              13. [  ]【 】予め、会話のポイントをまとめてありますか?
                              14. [  ]【 】言葉や会話の裏側に隠されていることを、様々な角度で推察しながら
                                      話を聞くようにしていますか?
                              15. [  ]【 】相手に何故会話するのか(会話の目的)をハッキリさせ、相手の理解力に合わせた
                                      内容で話をしていますか?
                              16. [  ]【 】会社や店における立場で会話する場合、話の内容重さ(重要性)を意識していますか?
                              17. [  ]【 】「かもしれない」「かもね」など、こちらが主になる言葉づかいを避けていますか?
                              18. [  ]【 】答えられない時に笑って逃げたり、ごまかしたりしていませんか?
                              19. [  ]【 】依怙贔屓(えこひいき)なく、平等に会話するようにしていますか?
                              20. [  ]【 】上から目線で会話しないように心掛けていますか?

                              21. [   【 】相手と同じ目線で話し合いをしていますか?
                              22. [  ]【 】会話の間、会話の途中で自らが話した内容を振り返っていますか?
                              23. [  ]【 】適度にアイコンタクトを交えながら聴き、会話をしていますか?
                              24. [  ]【 】長時間の会話の場合、適度に休憩を取り、ジョークを挟むようにしていますか?
                              25. [  ]【 】相手を思い遣る心で聞く(聴く)ようにしていますか?
                              26. [  ]【 】相手の年齢、経験、知識に見合った話し方をしていますか?
                              27. [  ]【 】発音、声量、速度、口調に気をつけて話していますか?
                              28. [  ]【 】語句と語句の間を意識して話していますか?
                              29. [  ]【 】相手によって敬語、謙譲語などの言葉遣いに気をつけながら話していますか?
                              30. [  ]【 】相手の話に頷いたり相槌を打ったり、相手が気持ちよく話せるようにしていますか?

                              31. [  ]【 】言葉に強弱をつけるなどして、言葉遣いにメリハリをつけながら話していますか?
                              32. [  ]【 】自分が話すよりも相手の話を聴く(傾聴)ことに重点を置いてしていますか?
                              33. [  ]【 】答えや返事を強要するような話し方をしないようにしていますか?
                              34. [  ]【 】話す相手の心理状態、健康状態を察しながら話しを進めていいますか?
                              35. [  ]【 】話す時は相手に応じて言葉、表現内容や方法を変えていますか?
                              36. [  ]【 】相手の役に立ちたいという気持ちで、誠意を持って話をしていますか?
                              37. [  ]【 】予め自分の中で答えを予測したり、推測したりしないようにして会話をいますか?
                              38. [  ]【 】話しの内容によっては話題、問題など共感、共有しながら話していますか?
                              39. [  ]【 】話の区切りにポイントを要領よくまとめ復唱して、話をしていますか?
                              40. [  ]【 】背筋を伸ばし、相手の正面または側で真剣に、本気で話していますか?

                              41. [  ]【 】自らの感情が優先させて会話をしていませんか?(適切な感情移入)
                              42. [  ]【 】会話の最後に、こちらの主旨を相手から聞き、確認していますか?
                              43. [  ]【 】相手によっては、認め、褒め、諭しながら話していますか?
                              44. [  ]【 】感謝の言葉と態度で、誠実に話していますか?
                              45. [  ]【 】曖昧な言葉や表現は出来る限り使わないで話していますか?
                              46. [  ]【 】自分の都合の良い方向に誘導するような尋ね方はしないようにしていますか?
                              47. [  ]【 】話はあっちこっちに飛ばさずに、論理的に進めていますか?
                              48. [  ]【 】意味の無い、質問の為の質問はしないように心掛けていますか?
                              49. [  ]【 】見返りを求めるような話し方、聞き方をしていませんか?
                              50. [  ]【 】押しつけ、がましい質問はしないようにしていますか?

                              51. [  ]【 】独りよがりな話し方をしないようにしていますか?
                              52. [  ]【 】相手が答え易いようにと、思い遣って質問していますか?
                              53. [  ]【 】元気に明るく相手に伝わる様に話をしていますか?
                              54. [  ]【 】質問は、多方面に飛ばすことなく、整理した上で質問をしていますか?
                              55. [  ]【 】質問時は、其の場の思いつきでなく前以って、何を聞くか準備していますか?
                              56. [  ]【 】質問時は、立場転換意識で思考し、誠意を持ち丁寧に聞いていますか?
                              57. [  ]【 】質問者が何を聞き出したいのかを意識するようにしながら話を聞いていますか?
                              58. [  ]【 】聞いていて分からない処は、その都度質問してハッキリさせていますか?
                              59. [  ]【 】事実や事柄だけでなく、隠されている相手の気持ちも聞き出そうとしていますか?
                              60. [  ]【 】相手が理解出来る言葉と表現をして答えるようにしていますか?

                              61.[  ]【 】質問には最後までキチンと聞いてから答えていいますか?
                              62.[  ]【 】お互いの立場や置かれた環境を認め合いながら話しを進めていますか?
                              63.[  ]【 】相手とその場の空気に合わせ、感情を交えながら答えていますか?
                              64.[  ]【 】聞き手に応じて相手に合った言葉で分かり易く話す努力をしていますか?
                              65.[  ]【 】話の焦点を絞って、順序立てて話すように気をつけていますか?
                              66.[  ]【 】専門用語や自社の社内用語などを使わないように気をつけていますか?
                              67.[  ]【 】相手の話に最中に割り込んだり、話の腰を折ったりしていませんか?
                              68.[  ]【 】自分勝手でなく、相手の質問に沿った答え方をしていますか?
                              69.[  ]【 】構えたり飾ったりせず誠実に答えていますか?
                              70.[  ]【 】話の内容によっては、言葉に魂を込めて情熱的な話し方をしていますか?

                              71.[  ]【 】相手の言っている言葉の表面上だけでなく、本質も聴こうとしていますか?
                              72.[  ]【 】話を聴く時は、会話の内容に合わせた態度で聞くようにしていますか?
                              73.[  ]【 】話を聴く時は、なるほど、それで、と腰からの会釈と適度な相鎚を打ちながら
                                       聴いていますか
                              74.[  ]【 】話を聞く時は、納得出来るまでキチンと聴いていますか?
                              75.[  ]【 】話を聞くとき、要点などをメモしながら聞いていますか?
                              76.[  ]【 】褒めや承認の言葉を上手に使って、相手の話が弾むようにしていますか?
                              77.[  ]【 】相手の態度・表情・動作をよく見ながら話を聞いていますか?
                              78.[  ]【 】相手が話し易く、聞き入れ易い雰囲気作りに気配りしていますか?
                              79.[  ]【 】話題に合わせ笑ったり表情を曇らせたり、感情を共有しつつ話を聴いていますか?
                              80.[  ]【 】誠実に応対しようと心して、話していますか?

                              81.[  ]【 】分からない処は、直ぐに聞き直していますか?
                              82.[  ]【 】いい加減に受け止め、答えることはしないようにしていますか?
                              83.[  ]【 】話しをポジティブに捉えようとしていますか?
                              84.[  ]【 】相手が話すきっかけを作る為の話題を予め準備していますか?
                              85.[  ]【 】相手の話は途中で腰を折らず最後までよく聞いていますか?
                              86.[  ]【 】何故の心で相手に応対していますか?(目的・動機・意志・志向・要望など)
                              87.[  ]【 】大げさにならない程度の身振り手振りを交えて会話をしていますか?
                              88.[  ]【 】ネガティブで気が滅入るような暗い話題や、悪口などを口にしていませんか?
                              89.[  ]【 】会話が終わった後、自らの会話の内容や姿勢を振返っていますか?
                              90.[  ]【 】大切な人の大切を大切にする意識と言動、態度で会話していますか?


                              ※出た結果を修得・未修得、優先順位、重要度、期限を付けてお使い下さい。
                               一般的な目安として、出た合計点を100点満点に換算し、60点が及第点です。


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                                思い遣りの伝達と顧客満足(C.S)の提供に大切なこと

                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                人に触合う仕事や日常生活に於いて、触合う相手に自らの思い届ける(思い遣り)為に大切なことは、
                                思い遣りの[三要素]である目配り気配り心配り心遣い気働きの五つです。

                                また、接遇、接客、様々なおもてなし、ホスピタリティ(医療・介護・美容・施設など)の場では、
                                目配り気配り心配り⇒気遣い⇒気働きの五つのステップがとても重要です。

                                触合う様々な相手(お客様・患者さん・クライアントなど)に、
                                心や物(商品・環境)の満足感を味わって頂き、心に残る余韻を残して頂くためには、見返りを
                                望まず求めない心、即ち奉仕の心の感じられる※利他の心と【思い遣り】が何よりも大事です。
                                そして、それ同時に立場転換の心を備え持つことも怠ってはならないことです。

                                ては、目配り気配り心配り心遣い気働きとはどのようなことを意味するのかを
                                私見を含め考えてみることにします。

                                ※【利他の心
                                他人に利益となるように図ること。自分のことはさておき他人の利益を大事にすること。
                                自分のことよりも他人の幸福を願うこと。自己犠牲の精神。献身的な言動。利己心の反対語。

                                (参考)利他的な行動
                                様々な行為をする者が心と物質などコストを負担し、それを受ける者が利益を得る行動を指す。


                                A.目配り≒観察力(実際に目に映ること・心の目)
                                対象となる人の周囲、置かれている環境、モノと心の適応性に目を向ける行為、行動。
                                居住性(≒環境、目に見える物、見えない物)に関する観察力。

                                B.気配り⇔察知力
                                心身や場の状況を察した態度、言動をする。
                                相手やお客様に対し、夫々に合わせてパターン化できない細心の注意で応対する。
                                不の要素(間違い・失敗・不行き届き・不手際・不注意)の無いように細部に渡り神経を使う。
                                気配りの「気」は、元気、生命力、勢い、気分、意思、環境(場の状況、雰囲気)の意を持つ。

                                C.心配り⇔推察力・察知力(洞察力)
                                自らの大切な人の意識を以って相手やお客様に万全の応対、対応をする。
                                あれこれと相手に対し気を遣うこと。心遣い・配慮。
                                触合う相手の立場や境遇などを十分に思慮し、予測されると思われる事態に対し、自らが出来る限りの対処をすること。
                                触合う相手の心の状態を察した態度、言動する⇔推察力

                                (参考)心配する
                                自らが何か起きはしないかと、気にかけること。不安がること。気がかり。
                                心を配って骨を折ること。色々とお世話をすること。


                                D. 心遣い≒気遣う⇔洞察力 
                                訪問・来店・来社などの動機、目的、精神状態を配慮、推察して言動すること。
                                心を届ける意を表し、気を配ること。心配り(心配する)、配慮、案じること。
                                触合う相手の為に、相手の気持ち(立場転換意識)であれこれと思い、考えること。

                                E.気働き⇔創意・創造力
                                優しく温かな心、心の篭った仕草で相手やお客様に合わせ、積極的にお世話する態度と言動。
                                その場に応じてよく気が利くこと、機転、機知に富んだ言動を言う。


                                (参考)
                                「配慮」は、相手のことを深く考えて気を配ること。
                                心配り」「心遣い≒気遣う」は相手の為を思慮し相手に良いようにと思い遣りの心を働かすこと。
                                「気遣い」は、心配の意でも使う場合もある。


                                「接客マナーは心の礎」よりの御礼

                                 このブログに御訪問頂き誠にありがとうございます。心から深謝致しております。
                                お蔭をもちまして、書き始めてより本日1,000日を迎えることが出来ました。
                                毎日、沢山の皆様にお読み頂くことが励みとなり、本日を迎えることが出来たこと、
                                「本当に、有難い」と、心より拝謝致します。
                                これからも、読者の皆様に≪おもてなしの心≫で、皆様にお役に立てる内容の記事を
                                書き綴って参る所存でございます。
                                 今後とも皆様の御訪問、御支援を賜れますことを、謹んで御願い申し上げます。

                                   2011.6.11.   minoru.motoi 拝


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                                人に与えた心や物は姿形を変え、
                                             必ず自らの元に戻って来る


                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                今回の大震災や原発事故の被害に合われた被災地への支援や援助をしている殆どの方々は
                                見返りを求めてこのような行動や活動をしているとは到底思えません。
                                そのような中で、スポーツマン、芸能人や著名人のそうした支援活動を、
                                ごく一部の方々が見返りを求めた売名行為だと評していますが、
                                決してそのようなことで活動しているのではないと信じたい気持ちで一杯です。
                                また、それが喩え売名行為であったにしても、活動そのものは生かされ、
                                被災された人々の心に温かな気持ちを生み出していると思います。

                                此度の大災害が起きる前、日本は世界でも類を見ない支援や援助をする国でした。
                                その日本で起きた東日本大震災の被災地へ、多くの国々からボランティア活動、
                                支援活動や予想すらできない位の金銭的、物質的な援助も数多くありました。
                                この様な活動をなされた世界各国の皆さんは、口を揃えて
                                お世話になった、日本への恩返し」と言った心の温まるコメントを発しています。

                                それでは、日本が今迄行って来た様々な支援活動や援助は見返りを求め、望んでしたのか
                                と言うと決してそのようなことはではなく、同じ地球で生活する人間として、
                                多種多様な被害や災害を受けた国々へ人道的な立場と夫々の被災地の人々を思い遣る心
                                で行って来たと確信しています。

                                さて、話は変わりますが、昨日このブログに
                                「上着・貸してくれる男・心理」の検索語がありました。
                                この男性の心理は、何等かの見返りを求めて上着を貸す場合とその男性の持つ相手を思い遣る
                                優しさから自らのことを意識せずに上着を貸す行動をする場合があると考えられます。
                                後者と同様に相手を思い遣る優しさから、自らのことを意識しない行動や会話が
                                今回の大震災の被災地でも数多くの被災者や支援する人々に見られました。

                                この行動は、正しく「利他の精神」や「情けは人の為ならず」と言った言葉で表現されている、
                                人を思い遣りの心の現れであると言えます。
                                この「心の礎」の案内文にもあるように、思い遣る心を形として表すものがマナーです
                                それ故に、マナーは、見返りを望んだり、求めたりするものではありません。
                                私たちの日常生活や仕事上で思い遣りの形であると言うマナーの原義を忘れ、
                                挨拶感謝を望んだり、求めたり、酷い場合には強要したりしている場合が多々あります。
                                また、挨拶の語彙や目的を知らずして、挨拶を返すのが当たり前と言う認識からか
                                マニュアルに載せたりして無理強いしているサービス業などのお店も少なくありません。

                                或は、「してあげた」と言う心があるが故に、その心の裏側にある「してあげたのだから」
                                と言う見返りを望み求める意識が大切な人を失ってしまう行動や言葉になる場合もあります。
                                このことと共に、魅力、知識、能力は求めるものにあらず、与えるものだということを自覚し、
                                認識することも、同時に弁えておきたいことです。

                                人との触合いがある職業で、お客様や相手から「ありがとう」感謝の言葉を頂いた時の喜びは
                                心の中に何とも言えない感激や感動を呼び起こします。
                                それは、サービス業に関わる人々のみが味わえる醍醐味とも言えます。

                                本当の感動は、望んだり、求めたり、感動させる為を意識した言動や態度したりすることで
                                生まれるものではありません。
                                相手のことを心から思い遣った何気ない気遣いや心配りの態度や言葉、おもてなしの心から
                                触合った相手の心の中に生まれるものなのです。

                                マナーは人の心に生まれる思い遣りを現す形であるが故に、
                                マナーと言われる挨拶感謝の言動は、決して求めず、望まず、
                                与えてこそ生かされ、それは与えた側の人に、形を変え何らかの姿形で必ず戻ってきます。
                                同様に、人の魅力も求めたり、望んだりせずに、与えるものだと認識しておくことです。


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                                  豊かな社会の「当たり前」、生活態度とマナーを見直す

                                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                  間もなく東日本大震災から三ヶ月を迎えようとしています。
                                  また、三年前の昨日6月8日は、人々に大きな衝撃と悲しみを与えた
                                  秋葉原の無差別殺傷事件が起きました。
                                  偶然なのか、この大震災が起きた三月下旬に秋葉原の事件は結審となりました。

                                  私見ですが、この三月の二つの出来事は共に私達の心に深い悲しみを思い出させると共に、
                                  「人の命の大切さ」、
                                  思い遣りの心の大切さ」
                                  を、
                                  改めて気付くように知らしめたと思います。

                                  古より日本人は、礼節を重んじる共に、質素倹約を旨とし、おもてなしの心、侘び寂びの心を
                                  大切にして来た歴史があります。
                                  第二次大戦後、現在に至る迄の日本は社会が豊かになりお金さえあれば人の心以外は
                                  何でも手に入れることが出来る社会環境なると共に、
                                  恵まれ過ぎた生活環境で暮らすことが「当たり前」になっていたのではないでしょうか。

                                  今の度、東日本の多くの人達が体験した原発事故による節電により、口を揃え
                                  「今までの当たり前になっていた生活態度を見直せた」
                                  とネット上や様々な報道で見聞きします。

                                  ここで私達一人ひとりが、日本人の特質とも言える質素倹約の精神を省み、
                                  もう一度「当たり前」になっている現在の生活環境を見直す必要があるのではないでしょうか。

                                  一方、社会が豊かになることに伴い、個々人の生活が重んじられるようになり、
                                  人と人との繋がりや結び付きが薄れ「無縁社会」と言われる寂しい社会現象も見られます。

                                  日本には、人と人との繋がりを大切にする「おもてなし」と言う世界に誇れる独自の
                                  素晴らしい文化があり、その精神の源は、触合う相手を「気遣い」「思い遣る心」です。
                                  そして、その気遣いや思い遣る心を表現し伝達する形として、様々な作法やマナーがあります。

                                  私達日本人は、見た目(外見)や他人の思惑を重んじる体質がありますが、今大震災の復興に向け
                                  日本が一つになり、一人ひとりの国民が「自分の為より、誰かの為になることをする」の意識、
                                  即ち、自らのことよりも他者を思い遣る心を持つようになって来たことは、
                                  私達の日本人の心の【ターニングポイント】であると考えます。

                                  この大震災で、かけがえのない尊い命、大切な場所や物を失った人々の悲しみや苦しみの重さは、
                                  他者には決して測り知ることは出来ません。

                                  しかし、そのような苦境に立たされた被災者の人達の為に、人々が一つの輪になり、
                                  思い遣りの心を持ち僅かでも力になることが出来ると思います。
                                  その為に、些細なことと思いますが、日常生活や人との触合いの場でのマナーの「当たり前」、
                                  言い換えると、思い遣りの心の形と言えるマナーの人の目を気にして作ったものでなく、
                                  自然な姿での表現の仕方、生活環境の「当たり前」の両方を振り返り、見直すことから
                                  始める必要があるのではないでしょうか。

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                                    常識力(≒)とマナーの基礎

                                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                    1.「常識力」と「

                                    2009年オリコンの調べによると新入社員に求める能力は、前年まで一位を占めていた
                                    挨拶力」を抜いて、「常識力」がトップでした。
                                    一概には言えませんが、この結果から今の社会状況を表しているのではないかと考えます。
                                    多くの新入社員に、常識力が失われつつある表れがこのような結果として出たと考えられます。

                                    常識力は、育った環境、立場、年齢や体験など様々な要因により差が出ます。
                                    特にその中で、年齢による差異は顕著に表れます。
                                    当然ながらベテラン社員と新入社員との常識力は異なりますし、20代の若者と40~50代
                                    の人では常識力に大きな差異があるのは当然です。

                                    また、挨拶力も、捉え方によっては常識力に含まれると考えられます。
                                    社会には様々な常識力がありますが、常識力の基礎とも言える「」について考えてみます。
                                    」は、子供の頃からの親の考え方、取組み方や育った家庭環境に大きく左右される場合が
                                    大変多いのでないかと思われます。
                                    さて、現在に至る迄日本人は人の目人種と言われ、日本人の子供は
                                    「そんなことをすると人(誰々さん)に笑われますよ」とか
                                    「我が家のになるようなことは止めなさい」
                                    「みっともないから、やめなさい(してはいけません)」

                                    と言ったように教えられ、育てられ、けられますが、
                                    これに対し、欧米の子供は善悪を前提にし
                                    「それは悪いことだからしてはいけない」 
                                    「人に迷惑をかけると罰せられますよ」
                                    「良いことだからしなさい」

                                    と言う風にられています。

                                    要約すると日本の躾は、「の躾」であり、
                                    欧米の躾は、「の躾」であると言えます。

                                    また、私達日本人は、自分の家の物は、実によく気をつけて大切に使い、清潔に保ちます。
                                    しかし、海外で公の乗り物の中や施設を汚すのは日本人が多いと言われています。
                                    数年前にあったヨーロッパの有名な遺跡に、日本人の若者の心ない落書きがされていたり、
                                    公共のトイレを汚したまましにしたりするモラルの低さも世界中に知られています。
                                    このようなことからも、人としての原点に戻り「躾」の大切さを再認識する必要がある
                                    のではないかとも思います。
                                    また、此の度大震災で、秩序、礼儀正しさなど世界中から認められた日本です。
                                    そして、大震災に全世界から支援や援助を頂いた日本は、今や世界中の国々から
                                    多くの注目を浴びていることを私達日本人は決して忘れてはならないと思います。
                                    それ故に、日本人のである前記したようなモラルの低さは改めなければなりません。
                                    前記のように「常識力」を社会や会社が若い方々に求めていることもその表れだと考えます。

                                    現在、上辺や形式だけの挨拶は上手で、思いやりの心の感じられない人々の言動や態度は
                                    人の目に重きを置き形式を重視して来た日本の教育の弊害と言っても過言ではありません。
                                    「躾」の根本は、周りの人々を思いやり、真面目に社会の為に働く人間としての誇りの自覚
                                    と認識であると考えます。
                                    社会人の「躾」は、社会人の決まりを身に着ける為の
                                    「学習化」⇒「習熟化」⇒「習慣化」⇒「習性化」のプロセスから成立つこと認識し、
                                    実行することです。
                                    東日本大震災の復興に向かう今、私達一人ひとりの日本人が改めて「躾」の捉え方、
                                    考え方、認識を考え直さなければなりません。

                                    2.躾とマナーの相互関係

                                    ビジネスマナーを身に付けるには、躾と言われるマナーの基礎を身に着けることです。
                                    ビジネスマナーは、職場で必要とされる信頼や適正な評価を得る為の第一歩です。
                                    ビジネスマナーは日々触合う人々への思いやりを形として現すための大切なものです。
                                    躾がなされ、ビジネスマナーをしっかり身に付けた社員の働いている会社は、
                                    社会的な信用や評価ばかりか、社員の高い評価も得られるのです。
                                    又一方では、個人的に社会人としての信頼や信用も同時に得られるのです。

                                    これから社会人となる学生時代に、人としてまた社会人としての躾とマナー(思い遣りの所作)
                                    を身に付けることはとても大切であると自覚し、学ぶための行動に移すことです。


                                    ※この内容は、先日行った大学の講座の教材より抜粋したものです。

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                                      チェックリスト、チェックシートの活用(1)

                                      お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                                      最近この「心の礎」を御訪問頂く方々の中で、医療機関の接遇や多業種ではおもてなし
                                      接客接遇についてのチェックリスト、シートを御覧になられる方々が大変多くなりました。
                                      そこで、以前に載せました記事の一部改訂したものを載せることにします。

                                      おもてなし接客接遇・人との触合いは、「人」が「人」にすることですから、携わり、行う
                                      夫々の「人」のことや環境を知らずして、現場合った適切なチェックリスト、シート作れません。
                                      記載してあるチェックリスト、シートは、あらゆる角度から心得、結果、成果、プロセスを
                                      診断する為に、出来る限り細かくチェック出来るように記しています。

                                      この「心の礎」を読まれる方々、一人ひとりが携わる業態、業種、仕事の環境、各現場・職場環境、
                                      各店、施設、事務所などが違うと同時に、同業態業種でも、おもてなし接客接遇・人との触合いを
                                      する人の持つ資質・スキル・性格・経験度、価格設定、営業方針などの様々な要素が、顔や性格、
                                      資質と同様に夫々に違い、各現場や店にピッタリと合った内容で書けないからです。

                                      さて、この「心の礎」記載のチックリストシートですが、内容を読まれて
                                      「項目が多すぎる」とか、「細かすぎる」とか、「具体例が少ない」と感じられませんでしたか?
                                      それとも「項目数が適切で丁度良い」と思われましたか?

                                      以前実際にあったある店舗(施設)でのことですが、担当者にチェックリストを渡す際に、
                                      「内容をよく精査した上で、この中から適切と思われる項目選択し、お使い下さい。」
                                      と伝えましたが、記載の内容をそのまま使い、結果として、接遇に携わる方々のモチベーション
                                      や業務取組み意識を下げてしまったことがありました。

                                      一方窓口接遇C.S向上や本人の気付きの為にチックリストシートを使った金融機関の場合は、
                                      「誠実」と「窓口接遇」の二種類を組合せたチェックシートを使い、覆面外部モニタリングの結果、
                                      短期間で素晴しい成果を挙げた店舗もありました。(←指導者の目的意識と取組姿勢の高さ有)

                                      では、この両者のような結果になった原因は何故、どのような理由からでしょうか。

                                      チェックリストは、能力の有無や欠点を見つけ出し、不足点や不備を見つける為の
                                      ネガティブ要素のリスクアセスメントに使いがちですが決してそうではありません。
                                      改善点や不足している様々な要素、今後の指針や活動を見つけ出し、
                                      課題設定などのポジティブ思考や取組みに活用する為にあるのです。

                                      即ち、チェックリストを使って評価することは、得られた結果の云々でなくて、おもてなし
                                      接客接遇の質の向上や顧客満足、ホスピタリティ改善のステップをスタートする為であり、
                                      個々人のモチベーションアップに繋げるためであり、夫々の企業や施設の成長の為なのです。

                                      また、以前に見聞きしたことですが、監督管理者や採点する者の技能・能力や資質を省みず、
                                      安易に本やネット上などでチェックリストの項目や内容を丸写し(コピペ)などをして使っていた
                                      場合がありました。
                                      こう言った場合は、目的に合った良い成果・結果は得られてないことが殆どでした。

                                      多少時間を要しても、現場実務や企業理念、心得を熟知している者が自らの力で組立て、作成し、
                                      まとめてこそ、チェックリストが現場や職場に生かされます。
                                      自らが考えず、作る手間暇を惜しみ、安易に手に入れた物は、「大切にしない」傾向があります。
                                      チェックの結果を今後にどの様に生かし、使うかを考慮した上で実施することがポイントです。

                                      チェックリストが生かされない要因のリスクアセスメント

                                      A. 企業理念の認識不足の場合
                                      B. 顧客第一の意識の保有や行動をしていない場合
                                      C. 顧客目線を保有していない場合
                                      D. 問題解決力(≒ソリーション)を持ち合わせていない場合
                                      E. 対象者の資質や技能力を無視して行った場合
                                      F. 様々な現場の環境を熟知していない場合
                                      G. 各項目の具体的な答え(どの様な形が完成形なのか)を保有していない場合
                                       (チェックリスト項目についての答えを持ち合わせない場合←適切な態度・意識・言動)
                                       (手本や範となることの具体例や答えを持ち合わせない場合)
                                      H.何の為に行うのか、チェックリストの目的やチェックをする意図を伝えないで実施した場合
                                      I.チェックリストにより得られた結果について、職務遂行の良し悪し、見直す項目、欠点、
                                       改善点、課題の提起、評価について一方的な伝達だけに終わってしまった場合
                                      J. 問題点や課題を得られる成果や結果を伝えず、チェック結果の丸投げをした場合
                                      K. 個別面談をせずに結果のみを書面で伝えた場合(会話の場を持たないで伝えた場合)
                                      L. 個々の結果のフォローやサポートを怠った場合
                                      M. ネガティブな不足点ばかりを伝達した場合
                                      N. 個々の資質を考慮せず、不適切な比較対象者をあげて伝達した場合
                                      O. 項目が現実とかけ離れている場合(具体性が不足している)
                                      P. アドバイスやコーチング、サポートをせずに伝達した場合
                                      Q. 対象者の技能力を察知することや思いやり(立場転換)を持たずに伝達した場合


                                      などが、主な要因として挙げられます。


                                      【備考】
                                      Humane-Project 「礎」では、夫々の企業や店舗、現場、施設に合わせたチェックリストや
                                      集計方法、集計シート作成のお手伝いやアドバイスを致します。
                                      詳しくは、左カテゴリー下の<問合せメール>にて、お知らせ下さい。


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                                        これで良いのか?「日本語」の乱れ

                                        お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                                        日本語の誤った使い方、用い方について-(3) 金額から

                                        最近、会計時や支払い時にレストランやデパートの会計時を始めとして、
                                        医療機関、銀行の窓口、スーパー、物販店、ホテル、コンビニと言った場所で
                                        数多く耳にする以下の言葉があります。
                                        金銭を授受する場で、
                                        イ) 「一万円からお預かりします。」
                                        ロ) 「千円丁度からお預かりします。」

                                        また、初めて訊ねることでも、再び度訊ねるかのように、過去形で表現する
                                        ハ) 「一万円からで、よろしかったでしょうか?」
                                        と言った言い回し方をよく耳にします。

                                        (参考)
                                        一般的に格助詞である、「から」は「~から~まで」のように起点を表す場合や、
                                        「・・・だから」「・・・ですから」のように理由を表す用法ですが、
                                        それとは別に準体助詞としての用法があります。

                                        上記した夫々の正しい使い方は、次の通りです。
                                        イ) 『一万円、お預かりします(致します)。』
                                        イ) 『一万円(を)お預かりします(致します)。』

                                        ロ) 『千円丁度、お預かりします(致します)。』
                                        ロ) 『お預かりは、千円丁度でよろしいですか(よろしゅうございますか)?』

                                        ハ) 『一万円(を)、お預かりします(致します)、よろしいですか(よろしゅうございますか)?』
                                        ハ) 『一万円のお預かりでよろしいですか(よろしゅうございますか)?』
                                        ハ) 『一万円(の中)より頂戴します(致します)が、よろしいですか(よろしゅうございますか)?』
                                        ハ) 『お預かりは、一万円でよろしいですか(よろしゅうございますか)?』
                                        ハ) 『お預かりしました(致しました)一万円(の中)より、頂戴します(致します)。』

                                        別な捉え方として、このようなイ)の「一万円からお預かりします。」のような使い方は、
                                        「から」を様々な語につけて体言化するという用法であり、金額を体言化する目的と共に、
                                        金銭の授受という現実的でシビアな状況に於いて、断定や明言しないことで相手に
                                        敬意を表し、示し、伝えられるという意識で使われていると考えられます。
                                        しかしながら、日本語としては不自然であると思われますので、
                                        『一万円、お預かりします(致します)。』を使うことをお勧めします。


                                        (備考)
                                        今迄書いてきた「なります」「から」「ほうは」などについて、ネット上で色々と調べてみます
                                        と様々な解釈の仕方や捉え方があるようです。
                                        念の為に、ここに書いた内容は、あくまでも「日本のおもてなし」を原点と考えた上での
                                        私なりの考えであることを記しておきます。

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                                          これで良いのか?「日本語」の乱れ

                                          お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                                          日本語の誤った使い方、用い方について-(2) なります、・・・のほうは

                                          最近私達は、日本語の正しい原義を失い誤った言葉の乱れを余りにも多く聞き慣れてしまい、
                                          違和感を味合わなくなりつつあります。
                                          このようなことは、普段から正しい日本語を使い慣れていない若いアルバイトスタッフや
                                          学生アルバイトが主になって接客や販売をする必要のある状況で、とりあえずお客様や
                                          お見えになった方に対し、不快にさせない接客や販売をする目的で便宜的に生れ、
                                          マニュアル化されてきた特殊な接客用語?と言えます。
                                          若者に限らず、これらの表現で接客や販売をする業界や従事者は増えていると思われます。
                                          また、接客や接遇の場以外の事務などの職場や日常生活においても多く使用されています。

                                          さて昨日「なります」について載せましたがもう少し掘り下げて考えてみることにします。
                                          この「なります」言葉は、都内の地名である「成増」言葉とも言われたことがありました。
                                          また、「日本語の乱れ」の典型と言われ、その違和感を新聞やマスメディアなどで
                                          指摘された時期もありました。

                                          例えば、物販店などで新商品を示す場合、
                                          何かが、何かになる(成る)ことを意識しないで
                                          「この度、新商品としてご紹介致しますのは、〇〇〇〇〇になります。」
                                           と言った使い方は誤りで、
                                          「この度、新商品としてご紹介致しますのは〇〇〇〇〇でございます」
                                           が正しい使い方です
                                          但し、この話の前後に他の商品紹介があり、
                                          「さて、次に新商品としてご紹介致しますのは、〇〇〇〇〇になります。」
                                          の場合は、「前の商品」から、新商品「〇〇〇〇〇」に変化したことを示すものであり
                                          誤った使いたではありませんが、「〇〇〇〇〇でございます」を用いた方が賢明です。

                                          一方、飲食店の場合に、
                                          「お待たせしました。〇〇〇〇〇になります。」
                                           と言う表現を耳にしますが、正しくは、
                                          「お待たせ致しました。〇〇〇〇〇でございます。」です。
                                          また、カフェなどで
                                          「珈琲になります(成ります)。」
                                           と言う誤った使い方も良く耳にしますが、正しくは、
                                          「珈琲で御座います。」
                                          「珈琲をお持ち致しました。」 
                                           の言い表し方なのです。
                                          このような誤った日本語を、若しマニュアル等にしてあるのでしたら直ちに正すべきです。

                                          更に、最近ではこの「なります」に「のほう」言葉を組み合わせた、
                                          「こちら、〇〇〇〇〇のほうになります。」と言う言葉を使っている場面を体験しました。
                                          因みに、「~のほう(方)」は方向・方角が原義です。
                                          故に方向を必要としない言葉(語句)に、「~のほう(方)」をつけるべきではありません。

                                          他に、
                                          「ガムシロップのほうはお付けしますか? 」
                                          「グラスのほうはおいくつお持ちしますか? 」
                                          或は、
                                          「グラスのほうはおいくつお持ちしましょうか?」
                                          上記のこの様な使い方は、何れも「のほう」を取り除いても意味が通じます。
                                          また、「お席のほうにご案内します。」の言葉は、間違いではありませんが
                                          「お席にご案内します。」で十分伝わりますし、違和感もありません。

                                          スーパーやコンビニなどでも、
                                          「レシートのほう、お返しになります」
                                          と言った言葉を聞きます。
                                          この場合、レシートは既成の或る物が変化して成る物ではなく、
                                          お客様が新たに「貰う」ものであり不自然な使い方と言えます。

                                          日本語には「原義」があることを常に意識し、弁えた上で日々の生活や仕事をすることは、
                                          これからの「おもてなしの国」である日本の復興にとっても大切なことであると思います。


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                                            これで良いのか?「日本語」の乱れ

                                            お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                                            日本語の誤った使い方、用い方について-(1) 「なります

                                            日本語は、他国の言語にない独特の響きや味わいのある言葉と古より言われています。
                                            また、その言葉を話す人や店舗・企業の品格を現すとも言われています。
                                            同時に、美しい日本語はおもてなしの心を表現し、伝える為にも大切です。

                                            しかし、バブル期以降、バイト語 コンビニ言葉敬語マニュアル語、ファミレス敬語・言葉
                                            と言われている言葉が多くの所で乱れ飛び、
                                            本来その言葉の持つ語彙や使い方が無視されて「?」と耳を疑う原義を失った言葉を、
                                            アルバイトが主になり働くファーストフードの店舗を始めとしたコンビニやファミレスと
                                            言った所ばかりか、日常生活、一般企業の職場、銀行や官公庁、公共機関などに於いても
                                            数多く聞かれるようになってしまいました。

                                            その典型的な言葉が、「なっております(ございます)」の語句が変化した、
                                            「あちらになります」などに用いられる「なります」言葉と言ってもよいでしょう。
                                            他の幾つかの例を挙げてみますと、
                                            ・本日はお休みになります。(店休日になります)
                                            ・こちら珈琲になります
                                            ・お手洗いはあちらになります。
                                            ・こちら水割り用のミネラルになります。
                                            ・55円のお返しになります。
                                            ・レシートのお返しになります。
                                            ・出口専用になります。
                                            ・八時間毎のお薬になります。
                                            まだまだ、<何が何になるのか>の意味不明な「なります」言葉が数限りなく存在します。

                                            さて、「なります」を辞書検索すると
                                            ※な・る【生る】
                                            1. 草木の実(み)ができる。結実する。みのる。「柿が実る」
                                            2 .新たに生じる。[類語] 出来る
                                            ※な・る【成る/為る】
                                            1.物事ができ上がる。実現する。成就する。
                                             「ついに五連覇がなる」「念願が叶って、ひとり立ちとなる」
                                            2 .今までと違った状態・形に変わる。「氷が水になる」「血となり、肉となる」
                                            3 .ある時分を現す
                                            ※なる【成る】各県の代表から成る〈教職員から〉成り立つ・成立・組成・組織から成る
                                            ※なる【為る】人と為る・男に為る⇒そだつ【育つ】 
                                            ※なる【生る】実が生る ⇒みのる【実る】 とあります。
                                            また、「なります」の語源(≒語彙)は
                                            1.なる(なります)=何らかの変化が伴う。
                                            2.です/ございます=規定されていたり、断定されていたりする事実。

                                            から来ていると考えております。

                                            例えば、
                                             「こちら舌平目のムニエルになります」と言った誤った使い方の場合に、
                                            →「舌平目のムニエルに成ります」(誤)のように成る(変化する)ことはありません。
                                            このこと表現する正しい言葉の使い方は、目の前の事実に従い「でございます」の語句、
                                            「こちら舌平目のムニエルでございます。」なのです。

                                            話は変わりますが、ある高級飲食店の現場スタッフを指導した際、
                                            あまりにもお店の品格と合わない「なります」言葉を多用することが多かったので、
                                            この「なります」の言葉を使うことを一切禁止した時期がありました。
                                            結果として丁寧な言葉遣いがお客様に認められスタッフの多くがお褒めの言葉を頂戴しました。
                                            そのことで、スタッフ夫々のモチベーションが上がり売上も伸びたことは言うまでもありません。
                                            このようなことから「なります」の言葉を、目的に合致した「です。ございます。」に置き換える
                                            ことで品格のある美しい響きのある日本語に変わることを多くの人々が認識することは、
                                            今後の復興やこれから世界に誇れるおもてなしの国日本となる為にも大切なことです。

                                            この「なります」についてのもう少し掘り下げた内容の記事やこの言葉以外の
                                            「〇〇〇のほうは」、
                                            「〇〇〇でよろしかったでしょうか」、
                                            「〇〇〇円からお預かりします」・・・など
                                            と言った言葉の正しい使い方についても、改めて別な記事で書きます。

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