接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  2011年07月

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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心の礎和と思いやり横



360゜相互評価シート

お薦め度【★★★★】全業種、業態用


殆んど無い(出来ていない)=0.優れたものが多少有る(出来る)=3.
僅かながら有る(出来る)=1.優れている(出来る)=4. 
可もなし、不可もなし(出来る)=2.秀でたものが多く教えられる(出来る)=5.
項  目定           義
1勤怠定められた出勤日、出勤時間を厳守しているか(勤務時間 5分前には勤務体制が出来ている) 
2規律性職場のルール、規則を守り仕事に従事している    
3けじめ勤務中無駄話などしないようにし、公私の区別をつけている   
4身嗜み常にキチンとした身嗜みをし、服装や身なりは清楚で職場に合っている  
5挨拶明るい笑顔、自発的な挨拶を心掛け、実行している(対人関係が円滑)  
6返事明るく、元気な「はい」の返事が出来る    
7感謝の伝達感謝の言葉や態度を適切に表現し、伝えられる    
8誠実さ何事に対しても、誠実な態度で取り組んでいる    
9平等性誰に対しても変わらない態度で接している(対人関係が円滑)   
10素直さアドバイス・注意されたことは素直に受け入れ、改善している   
11積極自発性何事も自ら進んで前向きに取組み職務に活かしているか   
12協調性チームワークを考え、相手の立場を理解した、協力的な行為をしているか  
13 必要に応じて、相談や質問など意思の疎通を図る言動をしている  
14取組態度・姿勢言行一致(言動一致)している     
15 態度にやる気が見え、人の敬遠するキツイ仕事も嫌な表情や態度に出さず、自発的に取組んでいる
16 困難な仕事や目標に果敢にチャレンジしている    
17 自主的に他のスタッフに協力し、見返りを求める態度や言動がない  
18 自ら進んで仕事を探し行っている     
19 常にお客様や相手、仲間への目配り、気配りの言動をしている   
20自己主張自己の職務を理解した上で意欲的な発言が出来、意思が明確に伝えられるか  
21 確りした信念を持って仕事をしている    
22 健康、精神面の適切な管理がなされているか    
23 間違っていることについて曖昧にせず、ハッキリと「違う」と言える   
24自制力感情や意識的な変化を勤務態度や言動に出さないで仕事をしている  
25 感情や我が侭や意識的な変化を自制し、態度や言動に出さないで仕事をしている 
26 自分が誤ったことをしたり、ミスをしたりした際に素直な態度と適切な言動をしている 
27 職場内で愚痴を言ったり、人の批判、批評をしない   
28思いやり思いやりと厳しさを備えている     
29向上心職務の向上に努め、創意工夫、改善に積極的に取組んでいる   
30自己認識自らを振返り、指差すことが出来る     
31自己啓発業務上必要な知識、技法、人間性向上のために必要な努力学習をしているか  
32会話力職場内外での適切な言葉遣いがされ、理解させる力があるか   
33電話のマナー会社で定められた受け答え、適切な処理しているか   
34来客顧客応対会社の代表としての認識を持ち、来客に対して適切な応対をしているか  
35報告、連絡適時、適切な報告・連絡を行い、事項によって結果の点検、確認を行っている  
36整理、整頓職場の整理整頓、清掃に気配りし、自ら行っている   
37職場管理職場内の清潔・清掃の実施、機器、備品等の手入れを怠らず、大切に取扱っている 
38仕事の処理力正確さ・期限遵守     
39質(出来映え)      
40スピード      
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心と心を繋ぐ、「挨拶感謝」の表現とそのポイント

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

挨拶会話力を身に着ける第一歩は、先ず基本となる礼の形、言葉、仕草を覚えることです。
次に相手に合わせた、あなたにしか出来ない、あなただけの個性的な挨拶を身に着けることです。

また、忘れてはならない大切な心構えとして、
感謝(有難い・嬉しい)と奉仕 (見返りを望まず・求めず) の心を持たなければなりません。

特に大切なのは、感謝の伝え方です。
対面時の最後の挨拶でこちらの感謝の心を表わすことは勿論、
後日のメールや手紙、電話などを用いた感謝の伝達は、
対面時の感謝を裏付ける表現法であることを忘れてはなりません。
と同時に、タイミングや伝達方法を相手や内容に併せてすることです。

喩え、本心からの挨拶(感謝)だったとしても、その場限りだったのだ、
と後になって誤解を招いてしまう場合もありますので注意しましょう。

挨拶(感謝の表現)もマナーと同様、
このような相手を思い遣る心無しでは挨拶する相手の心に届きません。
このことを自覚することは、経営者を始め出来る営業マンや販売員の大切な要素と言えます。

「こんにちは、〇〇会社、営業の佐藤です。」
よく耳に飛び込んでくるビジネスマンの挨拶です。
さて、この挨拶、貴方はどう受け止めますか? 相手に、好印象だと思いますか?

また、別のビジネスマンは
「☆☆☆様、こんにちは。お忙しい中お邪魔いたします。(☆☆☆様)。
いつもお世話になっております。〇〇会社、営業の佐藤で御座います。」と挨拶しました。
前記の挨拶とこの挨拶の違いは何でしょうか。

当たり前のことですが、ビジネスはお客様の存在があって成り立っています。
お客様のタイプに合わせることは勿論、常にお客様を第一に考え、話す側の個性を生かした
独特の言葉の組み立て方や工夫で、相手に与える印象がかなり違ってきます。
いわゆる「おもてなし」の会話です。

お客様や会社から信頼され、成績の良いビジネスマン(営業マン)は、
商品やお勧めする物などの会話は僅かの時間で、成績を伸ばすと言われます。

では、なぜ信頼され良積を上げられるのでしょうか? 

どんな立派な後ろ楯(著名な会社)や商品があっても、販売する営業マンの人となりと魅力が、
商品の価値に勝るからだと考えます。
お客様とのコミュニケーションが上手でいつも話題豊富であれば、
おのずと信頼や購買力向上に結びついていきます。

では、どうしたら会話力やコミュニケーションが上手に取れるのでしょうか?

そのポイントは「話す」と」喋る」の言葉の違いを知ることです。

それには先ず、「話す」と」喋る」の違いを良く理解することです。
「話」は「心」と「口」「舌」の三種の文字から出来ています。
「喋」は「口」と「世」「木」の同じ三種の文字で出来ています。
この違いは、人の持つ「心」の文字が有るか否かです。

上記した仕事の出来る営業マンはきっと「話」と「喋」を巧みに組み合わせてお客様の心を、
確りと掴んでいるのではないかと思われます。

時には心を込めて会話をし、ちょっとした世間話や世情の事などを、巧に織り交ぜてお喋りする。
聞いているお客様はきっと心が和むはずです。
そのビジネスマンの人間性に魅力を感じ、いつの間にか、又話してみたくなるのです。

このことはまさしく、おもてなしの心なのです。

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    「当たり前」になっている挨拶を見直す

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    日本の経済社会は、デフレ化が一層進み、物が溢れ、価格競争が一段と激しさを増し、
    また商品や店舗に関わる欲しい知識やいろんな情報が簡単に手に入る現在です。
    このようなデフレスパイラルとこの度の東日本大震災の復興やこれから迎える少子高齢化社会、
    2050年問題として世界から注目されている「ジャパンシンドローム」など、
    この様なこれからの厳しい時代を生き抜いて行くためには、
    商品のクオリティアップ、ブランド化は当然必要なことですが、
    人が行う「おもてなし」で差別化を図らなければなりません。

    最近は、特に「おもてなし」に対する意識や表現などの取組み方が注目を浴びております。
    様々な接客接遇業界においては顕著に現れてきています。
    おもてなし」には以前に記したように目に見える『モノ』と人の行う接客接遇の『コト』があります。
    このおもてなしの『コト』や、人と触合う様々な仕事の第一歩は【挨拶】からスタートします。

    年長者や接遇のベテランからよく聞かれる言葉ですが、
    挨拶、あハハハ・・・、今更挨拶ですか~」
    挨拶ですか?そんなの当たり前ですよ!」
    挨拶ねえ、今忙しくてそんなことに構っていられませんよ」
    と言った言葉を耳にします。
    この様に言っている人の挨拶は、「うむ~と?」と首を傾げることが殆どです。

    また、日常生活に於いて、ごく当たり前とされている【挨拶】がまともに出来ないのに、
    様々な応対の場でお客様や相手に対する「おもてなし」のレベルを上げたいと言う話をよく聞きます。
    最近は、テレビや書籍、ネットで接客接遇や第一印象の大切さや具体例が伝えられ、
    おもてなし」を受けるユーザーの目も以前とは違って豊かになって来ています。
    そこで、今までの【当たり前】とされてきた挨拶や、常識のレベルの線引きをし、見直すために、
    夫々の挨拶がどの程度なのかを再確認し、再度現況に合わせた当たり前の基準の線引きをする
    必要があるのではないかと考えます。

    その為に、先ず自分自身や自店舗の当たり前になっている【挨拶】を徹底して振り返り、
    見直してみることが肝要です。


    ◆当たり前の挨拶を見直すチェックシート

    1.躾&最低限のマナーとして身に着けておくべき挨拶
     ①家族への挨拶(出掛け、帰宅時)
     ②大切な人への挨拶
     ③友人、知人、親友への挨拶
     ④職場で仲間、上司への挨拶
     ⑤訪問者、来客へりの挨拶
     ⑥会社関連業者への挨拶
     ⑦お客様。患者さん、クライアントへの挨拶
     ⑧年長者への挨拶

    2.サービス業従事者としての挨拶
    3.挨拶は自発的、能動的に行う
    4.挨拶の目的別役目・役割を知る
    5.挨拶に感情や心のポジションが出る
    6.挨拶は相手に合わせて十人十色で使い分ける
    7.相手に答えさせる挨拶

    8.個性に合わせた挨拶
    9.他の人と一味違った挨拶
    10.一歩踏み出した挨拶
    11.心と印象に残り、余韻を与える挨拶
    12.挨拶は自らを表現する(自らの個性を出した挨拶).
    13.いつ誰に対しても変らない挨拶
    14.その場の空気や温度に合せた挨拶

    15.お迎え、お見送り時の挨拶
    16.一期一会の心を伝える挨拶
    17.姿勢(相手に対する体の向き)
    18.アイコンタクトの秒数
    19.お辞儀(会釈・礼)
    20.表情(目付目線・口元・表情筋)
    21.T.P.Oに合わせた笑顔

    22.腹式発声、発音、カツ舌
    23.【挨拶】言葉、ひと声、ひと言
    24.TPO、季節に合わせた【挨拶】言葉
    25.相手に答えさせるアプローチの【挨拶】言葉
    26.・・・しながらの【挨拶】見直し
    27.相手の状況判断に基づいた【挨拶】
    28.場の空気、温度を察した【挨拶】


    ※今月の23.24日の記事も参考にされて下さい。


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      何気ない挨拶に、おもてなしの心を込める

      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

      挨拶は、心と心を通わせ合う為のキャッチボールであり、おもてなしや接客の登竜門です。
      そして、心の篭った挨拶をすることは、相手に対する思いやりを現わすことなのです。

      普段何気なく挨拶している

      「おはようございます」

      「こんにちは」

      「お疲れ様です」のひと言や

      感謝の挨拶言葉「有り難うございます」

      の前後に、伝える人の名前を入れてすると挨拶は更に生かされます。

      例えば、

      「○○さん、おはよう(ございます)」

      「○○さん、こんにちは」

      「○○さん、お疲れ様です」

      「○○さん、お先に失礼します」

      「○○さん、ありがとう(ございます) 」


      と言った様に最初に名前を付けることによって、
      挨拶した相手に≪親近感や仲間意識≫を与えられ、感じて頂けます。
      これとは逆に、挨拶の最後に名前を入れ次の様に言うと

      「おはよう(ございます) 、○○さん」

      「こんにちは、○○さん」

      「お疲れ様です、○○さん」

      「お先に失礼します、○○さん」

      「ありがとう(ございます) 、○○さん」


      挨拶した相手に≪敬う心や大切な人と思う心≫を与えられ感じて頂けます。

      この両方に大切なことは、アイコンタクトを取ることと口調、句読点の間です。
      と同時に、挨拶言葉と名前を続けて言わないようにすることもポイントです。

      特に感謝(拝謝、深謝)の伝達の場合やホステスさん、美容・ネイル、エステ、介護、旅館、
      懐石料理店などと言った、個別で接し応対する時間の長い業種の方にお勧めします。

      最近行った、ある専門学校の先生方20数人を対象にした研修で、
      実際に挨拶する相手の名前を前後に入れてロールプレイをして頂きました。
      名前を入れることでアイコンタクトが生きてくることも同時に体験して頂きました。
      皆さん方に、その挨拶の感じ方を聞いてみると、

      「ただ一言の挨拶に名前を入れることで、イメージや感じ方がこんなに変わるんですね。
      挨拶をする方も、挨拶を大事にする意識も当然高まります。
      早速、授業の場や職場ばかりか、私生活でもやってみようと思います。」

      との御感想を、多くの先生方から頂戴いたしました。

      教育現場で活動されている先生方からのこのような気付きの言葉を聞けたことは、
      実際に教えを受けている社会に出る前の生徒さんにとっても大変良いことだと思います。

      個人優先の核化社会、無縁社会と言われる現在社会環境に於いて、挨拶をする相手を認め、
      その相手大切にすることを表現する為にも、この名前を入れてする挨拶は大切なことです。

      また日常生活に於いても、このような挨拶をすることは、
      何気ない思いやりとおもてなしの心を表わし、伝えることにもなるのです。


      ※この相手の名前を入れる挨拶は、ちょっとした工夫で様々な電話応対にも使えます。

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        講座内で使う言葉の解説

        ※「心の礎の会」で使った資料です。短く各言葉の解説をまとめました。

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        1.応対と対応

        「応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」  
        ※英語では
        応対=reception(レセプション)・応対するreceive callers 
        「対応」=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること」
        応対は receive callers と言い、全てを受け入れる意です。   
        「応対」は、広く相手(お客様)に対し、相手の立場や状況を察知し、受け答えをすることです。    
        同じ意味で「応接室」、「応接間」とも言う様に、広くお客様に対し「もてなす」ことを言います。  

        一方「対応」は、相手(お客様)に対してこちらが主になり応じること。
        対するというのは面と向かうことを意味します。当然相手の出方でこちらの行動が変わります。
        相手に対面し、要求や要請、依頼に応じて行動や処理を行うのが「対応」です。 
        ※英語では 対応=correspondence(コレスポンダンス)・対応する。correspond
        対応はco-response と言い、相手の出方を覗う意です。
        「対応」と違うのは、お客様中心に、お客様に合わせ言動すると言うことです。  
        故障処理、災い、クレームなどの場合に使われます。 
        これに対して「応対」は、広く相手に対して受け答えをすることを言います。

        ☆以上をまとめると、

        「応対」=相手(大切な人・お客様)が主であり 「・・・させていただく」
        「対応」=こちら側(自分・自店舗・自社)が主であり 「・・・してあげる( してやる)」


        2.ライフスキル(W・H・О)国際保健機構の定義.

        ライフスキルとは、分りやすく言うと「生き方の技と知恵」のことを言います。
        国際保健機構(W・H・О)が1993年に定めた「ライフスキル」の定義では、
        個人が日常生活の欲求や難しい問題に対して効果的に対処できるように、適応的、
        前向きに行動するために必要な能力としています。
        ライフスキルは、よりよく生きるために「なにを、どうするのか」という選択の場面で
        役に立つ技術で、性格を変えようとするものではありません。

        ※世界保健機構(WHO)が必要として定めたライフスキルには以下の10項目があります。
         1. 自己認識 
         2. 共感性
         3. 効果的コミュニケーションスキル
         4. 対人関係スキル 
         5. 意志決定スキル
         6. 問題解決スキル
         7. 創造的思考
         8. 批判的思考(クリティカル思考)
         9. 感情対処 
         10. ストレス対処 

        3.心の知能指数(E.Q)

        知能指数(I.Q)については世の中に浸透しているようですが、E.Q (emotional quotient)に関しては
        まだまだ知られていないようです。
        現在、私自身もこのE.Q.について学んでいる最中ですが役立つことが数多くあります。
        おもてなし」や「人間力」、人事考課項目、接客接遇マナーの『形』である
        「思い遣り」を追求する中でE.Q.は企業人、社会人として必要とされる様々なことを
        紐解く言葉ではないかと考えます。
        一方、現在の少子高齢化社会、核化社会、無縁社会に大切な人としての心を身に着けるためにも
        無くてはならない要素が多く含まれているとも思います。
        E.Q.は自らの感情や理性を把握し自制する能力、
        自分自身の心(気持ち)を他人の心(気持ち)に立場を転換して理解する能力の指標である
        のではないかと解します。
        このような能力を、自分はどの程度保有しているのか?
        これを知ることにより、自分自身の本当の心(気持ち)が良く理解でき、
        且つ客観的に自分を捉えて見ること(自らを指差すこと)が出来るようになると言うことです。
        E.Qを大きく別けると以下の二つがあります。
        対自己のE.Q、即ち自己の感情に気付き、それを自制したりコントロールしたりする力と、
        対他者へのE.Q、他者へ思い遣る感情に自ら気付き、周りの人々と上手に係って行く力があります。
        E.Qはその一つの指針として知って置くべきことであり、自己啓発にも繋がります。
        大きく捉えるとE.Qは、「おもてなしの心」「マナー」と同様のことであるとも考えられます。

        E.Qの5つの能力.

         1.自己認識力
         2.自己統制力
         3.動機付け
         4.共感能力
         5.社会的スキル

        □E.Qは基本的に.

         1.「感情の識別」
         2.「感情の利用」
         3.「感情の理解」
         4.「感情の調整」
        という四つの個別能力を循環的に発揮することで機能します。

        4.日本のおもてなしの語源.

        おもてなし』は「もてなし」に丁寧語「お」を付けた言葉です。
        「もてなし」の語源は「モノを持って成し遂げる」という意味です。

        別にお客様に応対する扱い、待遇とも言われています。
        おもてなし」のもう一つの語源は「表裏なし」
        つまり表裏のない「心」でお客様をお迎えする事です。

        接客業、サービス業の限らず、人の生活する場、すべての家、人に言えることです。
        この「おもてなし」には目に見える「もの」と、目に見えない「こと」があります。

        この「もの」「こと」を、お茶の世界で例えますと「お客様」をおもてなしする際に、
        季節感のある生花、お迎えするお客様に合わせた掛け軸、絵、茶器、匂い(御香)など具体的に
        身体に感じ、目に見える「もの」、おもてなしをする人の瞬時に消えてしまう言葉、表情、
        仕草など、目に見えない心を「こと」と言います。
        日本料理のおもてなしの場合、お客様の状態を素早く察知し、手配り、身配りなどの動作で応える
        気遣い、お料理を楽しんで頂く会話や日本文化のわびさびの余韻を与えるなど多々あります。

        イ)侘び寂び.

        侘びとは「慎み深く奢らぬこと」、侘を「正直につつしみおごらぬ様」とも解するひともおります。
        寂びとは、人がいなくなって静かな状態を表すようになったことを表します。
        禅の師、清巌和尚は、寂びについてこう言っています。「茶の湯をする人は、大名なら大名らしく、
        金持ちは金持ちらしく、世捨て人は世捨て人らしく、夫々に応じてするのが一番だ。」
        詰り、侘び寂びとは、存在感を失わず、且つ謙虚さを大事にすることです。
        自慢することは勿論とてもみっともない行為ですが、あまりに遜ることも不自然だということです。

        ロ)利休七則.

        一.茶は服の佳きように点て(心を豊かにし)
        二.炭は湯の沸くように置き(的確に準備し)
        三花は野にあるように(本質を表現し)
        四.夏は涼しく冬暖かに(心地よく演出し)
        五.刻限は早めに(心にゆとり)
        六.降らずとも傘の用意(不安や不快の解消)
        七.相客に心せよ(人との良い出合いを齎すように)
        ハ)しつらえ(設え)
        しつらえとは、主客をもてなすために、設備などの場や空間の在り方、茶や菓子や、その器など、そして心配りに至るまで主客の好みに応じてセッティングすることを指しているのです。

        ニ)守破離とおもてなしの心.

        日本の武道では修行の過程を、修得状況に応じて「守」、「破」、「離」の三段階に分けています。
        「守」は、基礎である物事を型通り(形の習得)にすることであり、
        そのことが一通り出来ようになると、型通りにしていては対応出来なくなるので、
        型(形)を突破する「破」の段階に入るということです。
        「破」は、文字通り「破る」「打破」「突破」することであり、
        即ち型に嵌ったことを破る為に努力精進し、破ることであると考えます。
        型(形)を破ることは、そう簡単には出来ません。
        「守」の段階をきちんと踏んで来ない人に対する考え方であるとも思われ、
        「守」を会得した人だけが「破」ことができると言ったことを指すと考えられます。
        「破」の段階を会得出来ると、最後に「離」の段階(プロセス)に入ります。
        「離」とは、先ず「守」ことを習得、会得し、次に「破」から離れることを指して言います。
        即ち型通りにする時には型(形)通りに行い、必要に応じて型(形)を破り、そして離れることです。

        ホ)和敬静寂.

        「和」お互いに心を開いて仲良くすることです。この先には平和があります。
        「敬」お互いに敬いあうという意味です。目上の人や家族、友逹みんな夫々尊重し合うことで、
        人間関係を大切にすることができます。
        「清」目に見えるものだけでなく、心もにごりがない清らかな状態のことです。
        曇りのない目で人や事と相対することで、本当の姿や物事の本質が見えてきます。
        「寂」どんなときにも動じない心です。どんな時も平常心を持ち、余裕を持って相対できます。

        ヘ)一期一会 ・・・この一期一会とは茶道から来る考えです。

        人と人との出会い、語らいは一度限りの大切なものといった意味で使われている言葉です。
        一期一会の「一期」とは一生という意味、「一会」とは一度の出会いという意味です。
        「お茶を点てる人、それをいただく人が、お互いの気持ちを大切にして、その一時を過ごす。
        今日の出会いは、二度とない機会であるという真剣な気持(心)で茶会に臨む。」と説いています。

        5.サービスの語源.
        サービスの語源はラテン語 Servitus (セルヴィタス・サーバス)意味は「奴隷」です。
        サービスは「奴隷」の語源の通り、サービスを受ける側、即ちお客様が主であり、
        接客しサービスを提供する側が従となります。

        6.ホスピタリティの語源・・・ホスピタリティの語源は、ラテン語のHospice(客人等の保護)です。
        hospiceが変化したHospitality()は「客人の保護者」や「歓待」を意味します。
        それが英語のHospital(病院)hotel(ホテル)などの言葉に発展したのです。
        これらは対価を求めているのではなく、おもてなし・喜びを与えることに重きを
        おいている点が大きくサービスと異なります。
        サービスは主従関係が明確にされているのです。
        それが英語のHospital(病院)Hotel (ホテル)Hospice(ホスピス)など色々な言葉に発展したのです。
        ホスピタリティを辞書検索すると「心の篭ったもてなし」「手厚いもてなし」
        「歓待・歓待の精神」とあります。「客を迎える場所」が原義です。
        一般的に言われている「ホスピタリティ」とは客人、お客様、病院の患者さんに
        対する「おもてなし」「歓待」「思い遣り」の意味です。

        ※「ホスピタリティ」語源。(ギリシャ語では3つの原則があるとのことでした。)
        1.主人は客に対して敬う気持ちをもつこと。客が望みを口にする前に尋ねない。
        2.客は主人に対して礼儀を持って接し、負担とならないように努める。
        3.主人は客に食べ物・飲み物を供応し出立に際しては客を迎えた「光栄」に謝して贈り物をする。

        〇ホスピタリティのおもてなし.

        もてなしには形として目に見える「モノ」と、目に見えない心や意識を指し示す「コト」とがあります。
        「コト」は歌舞伎の舞台に例えると、「黒子の心」を以って表現する「態度」「言動」を指しています。
        大切な人やお客様、触合いもてなす相手に対し敬意を払い、
        思いやりのお世話の心を以って温かく接する「心」は「おもてなし」と「ホスピタリティ」は
        同様な部分があると思われます。

        日本の「おもてなし」と「ホスピタリティ」の違いは、
        この「モノ」と「コト」と共に存在する「行動様式」にあると考えます。
        日本の「おもてなし」は、もてなす側の目に見える「モノ」の持つ味わいと余韻を大切にします。

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          挨拶役割認識 <自己チェックシート

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          Q1.お客様患者さんに、適度なアイコンタクトをし、相手に合せたひと言の挨拶をしていますか?
          A.よく出来ている、B.大体出来ている、C.時々は出来ている、D.出来ていない

          Q2.挨拶時に、挨拶する相手の心身の状態を察知し挨拶に生かしていますか?
          A.よく出来ている、B.大体出来ている、C.時々は出来ている、D.僅かに、E.来ていない

          Q3. 挨拶時、相手の心身の状態をどこから観察し、察知するようにしていますか?
          A.目や目線 | B.表情 | C.口調や言葉 | D.姿勢 | E.歩行 | F. 身体全体の雰囲気

          Q4.あなたは察知した後、相手の状況に合わせて挨拶や接し方を変えるようにしていますか?
          意識している/やや意識している/相手によって/どちらとも言えない/少し(僅かに) /していない

          Q5.あなたは、次の一、~五、について、どの程度知り、認識していますか?

          イ)確りと知識として持ち、認識している/ロ)知り、理解している/ハ)おおまかに知り、理解している
          二)僅かながら知り、理解している/へ)新たに知った・ホ)知識が無かった

           
           ①お客様患者さん (イ・ロ・ハ・ニ・ホ)

           ②自分の役割、役目 (イ・ロ・ハ・ニ・ホ)

           ③アイコンタクト (イ・ロ・ハ・ニ・ホ)

           ④挨拶の目的・挨拶用語 (イ・ロ・ハ・ニ・ホ)

           ⑤挨拶用語 (イ・ロ・ハ・ニ・ホ)

           ⑥仕事内容と義務&責任 (イ・ロ・ハ・ニ・ホ)

          Q6.挨拶をすることの理解、認識について質問します。

           1.お客様患者さん定義を理解し、認識出来ていましたか?
            A.よく出来る/B.大体出来る/C.一部出来る/D.僅かに出来る/E.出来ていない

           2.役割とは、どんなことを言うのか解っていましたか?
            A.よく出来る/B.大体出来る/C.一部出来る/D.僅かに出来る/E.出来ていない

           3.アイコンタクトはなぜ必要なのかを理解し、認識出来ていましたか?
            A.よく出来る/B.大体出来る/C.一部出来る/D.僅かに出来る/E.出来ていない

           4.挨拶の語意と目的を認識出来ていましたか?
            A.よく出来る/B.大体出来る/C.一部出来る/D.僅かに出来る/E.出来ていない

           5.お辞儀とはなぜするのかを理解し、認識出来ていましたか?
            A.よく出来る/B.大体出来る/C.一部出来る/D.僅かに出来る/E.出来ていない

           6.笑顔はなぜ必要かを理解し、認識出来ていましたか?
            A.よく出来る/B.大体出来る/C.一部出来る/D.僅かに出来る/E.出来ていない

          Q7.自らの役割を果たす為に、挨拶やひと言は重要だと思いますか?
          A.大変重要/B.重要/C.やや重要/D.少し重要/E.重要だとは思わない/F.不要

          Q8.お客様患者さんに笑顔で、積極的にアイコンタクトし、挨拶を実行していますか?
          A.よく出来た/B.大体出来た/C.一部出来た/D.僅かに出来た/E.出来ていない

          Q9.役割遂行について質問します

           ①お客様患者さんにアイコンタクト、笑顔で挨拶する目的は何のためだと思いますか?

           ②その為のあなた果たすべき役割と態度・言動は?

          Q10.あなたは挨拶時、自分のなすべき役割と義務・責任をどの程度果たしていると思いますか?
          果たしている←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→果たしていない

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            挨拶は人と人、心と心の潤滑油

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            【採点】 4=よく出来ている、3=出来ている、2=少し・時々、1=僅かに、0=出来ていない

            1. 思い遣りの心を持ち、挨拶をしていますか?
            2. 一期一会の心で挨拶をしていますか?
            3. 挨拶時のアイコンタクトの役割を自覚し、実行していますか?
            4. 相手に伝わる挨拶をしていますか?(伝わったかどうかを確認していますか)
            5. 挨拶時の口調に心を表していますか?

            6. 相手や内容によって挨拶時の口調を変えていますか?
            7. 挨拶時の声量はその場に合わせて変えていますか?
            8. 一声ではなく「人声」(ひと言)で、挨拶をしていますか?
            9. 挨拶にあなたの「人となり」が出ることを認識して行っていますか?
            10. 挨拶をした瞬時に、相手の心身の状態を察知するようにしていますか?

            11. 挨拶時に相手の反応を見ていますか?
            12. 時、場面、相手に合わせた挨拶の使分けが出来ますか?
            13. あなたの挨拶で仲間や会社が評価されることを認識していますか?
            14. 季節や季語を挨拶に取り入れていますか?
            15. 「・・・しながら」の挨拶を避けていますか?

            16. 場合により挨拶する相手の名前を先にしたり、最後にしたりしていますか?
            17. 挨拶がひと言だけにならないよう意識して行っていますか?
            18. 挨拶は自発的、積極的に的にしていますか?
            19. 挨拶の種類別の役目・役割を知り行っていますか?
            20. 挨拶に感情や心のポジションが出ることを弁えていますか?

            21. その場の空気や温度に合せた挨拶が出来ますか?
            22. 相手の個性・資質に合わせた挨拶が出来ますか?
            23. 相手に自然に答えさせる挨拶が出来ますか?
            24. 相手の年齢に合わせた挨拶が出来ますか?
            25. 他の人と一味違った個性的な挨拶が出来ますか?

            26. 心と印象に残り、余韻を与えられる挨拶が出来ますか?
            27. 挨拶言葉に自らの心や姿勢を表現するようにしていますか?
            28. いつ誰に対しても変らない挨拶が出来ますか?
            29. 当たり前だと思ってしている挨拶を時々見直していますか?
            30. 自らの挨拶を第三者の目で見ていますか?


            集計 4.(  )個、 3.(  ) 個、 2.(  ) 個、 1.(  ) 個、 0.(  ) 個 
            合計[   ]点 100点換算 得点/120×100 【   】点 (及第点60点以上)

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              日本のおもてなし-24.- 営業案内板を見直す

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              営業案内板にお店とおもてなしの心を表現する.

              よくお店やショップの前に日本語や英語で書かれた準備中、営業中、閉店、休憩中、
              定休日、休業日、OPEN、CLOSEDといった表現がなされてある看板を見受けます。
              また、英語のOPEN、CLOSEDといった表現を好んで使っている店舗も少なくありません。

              最近は、おもてなしをする高級日本料理店でも使われているのを時々目にします。
              定かではありませんが、米国の女性が日本旅館の女将さんになり、
              改めて日本語の奥深さを知ると共におもてなしの素晴らしさを体感した
              と言う話を聞いたことがあります。
              定かではありませんが、その方が「米国ではOPEN、CLOSEDしか表現方法はない為、準備中、
              営業中、閉店、休憩中、定休日、休業日と言った言葉にも日本のおもてなしの心を感じる」
              と言った内容だったと記憶しています。

              確かに、「CLOSED」だと少し突っぱねるイメージがあることは否めません。
              OPEN、CLOSEDは、確かに簡単明瞭で解り易い表現であると思いますし、
              店舗の営業形態では適している場合も十分に考えられます。
              日本のお店の場合、開店前や休憩時間で閉まっている場合、
              「準備中」や「仕込み中」だと「CLOSED」に比べると柔らかいイメージがあると思います。

              〇告知や営業案内板を見直すことから始める「おもてなし.

              上記したようなことを、念頭に置き毎日何気なく付けたり外したりしている
              「営業中」「閉店」と言った営業案内看板について考えてみたいと思います。

              お店や会社にお客様やビジターがお見えになる前に、
              お店の前にある庭や花壇の手入れや打ち水をしたりすることは「表無し」と言えますが、
              目に見える所の「持て成す」の表現と言える、準備中、営業中、閉店の看板や営業案内版などに、
              お店の心を表すこともお客様への思い遣りであり、おもてなしを表すことだと考えています。

              例えば、準備中や閉店の看板の文言におもてなしの心を表すために、
              以下のような文言に換えることが出来ます。
              実際に、準備中や閉店の看板をこの案内に換えて、好印象を持って頂いた店舗があります。
              と同時に、期待感を持ってお店にお見えになるお客様に対し、
              働くスタッフのおもてなしの心構えを強くすることにも結び付きます。

              「準備中」=「しつらえ中」

              おはようございます。
              只今、お客様をお迎えする準備をしております。(只今、仕度中でございます。)
              開店時刻の8時迄、もうしばらくお待ち下さいませ。

              「閉店時」

              お暑い中、わざわざ(態々)御来店頂きましたが、
              本日の営業は終了致しました。
              またの御来店を心よりお待ちしております。 店主・従業員一同。

              又は、[猛暑の中、御来店頂き誠にありがとうございます。
              折角お越し頂きましたが、本日の営業は終了致しました。]
              またの御来店を心よりお待ち致しております。 店主・従業員一同。


              おもてなしの営業告知、案内内容の構成3つのポイント
               1.挨拶と季語
               2.時間の案内
               3.感謝とお店の心の表現

              たかが看板(案内板)、されど看板(案内板)です。
              毎日何気なく扱っている物や店舗の環境をもう一度振り返り見直し、
              何気なくお店の心やおもてなしの心を表すことは、
              また来てみたいお店にする為にとても大切なことです。
              日本ならではの「おもてなし」は、このような「表無し」を表すことも大切なのです。


              注)最近よく見かける告知「本日は、休業になります」の文言は、主がお店の言葉です。
               御客様あってのお店や店舗である以上、
               「本日は、休業ざせて頂きます」の言葉が適切であると考えます。


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                おもてなしは、表無し

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                日本の文化には、世界に類のない「おもてなしの心」が根付いています。
                特に「茶道」は、「おもてなしの心」をよく表現していると思います。

                以前にも日本文化のおもてなしの記事に載せましたが、茶道には目に見える「モノ」として、
                相手のためにお茶(お点前)を点てること、そして「コト」である相手を気遣った
                様々な「しつらえ」や「作法」が至る処に組み込まれています。

                また、目に見えない日本人の譲り合いの精神も日本独特のものと言えます。

                これは、おもてなしを「表無し」と言い表すことの所以でもあります。
                道ですれ違う時、控えめながら必ず「どうぞ」とお互いが道を譲ろうとします。

                但し、その譲り合いの精神は侘び寂びの心である謙虚さがある故に、
                積極的に表現しようとしないのも日本人の特質かも知れません。

                このような特質を持つ日本人は、英国の「after you」(お先にどうぞ)の精神と行動を
                積極的にすることが、これからの社会に必要ではないかと思います。

                このような日本人の持つ譲り合いの心はとっても大切なことです。
                その心を無くした時は、自らの何らかの言動や態度が自分中心になってしまい
                相手の様々なことや心が見えなくなり、
                結果としてお互いが誤解や不快な思いをしたまま過ごしてしまうことになりかねません。

                このことを戒める為に、茶道を始めとした日本のおもてなしには
                利休七則」「一期一会」「和敬清寂」と言ったような多くの教えがあります。

                例えば、人との触合いや仕事をする場合などでも相手のためを考え、
                思い遣りながら接したり仕事をしたりすれば、
                結果として得られることは、全く違うと言うことです。

                心の通う良いおもてなし(サービス行為)行うために、お金も時間も必要ありません。
                それを提供する人の心(気持ち)ひとつなのです。

                いつでも相手の気持ちになり(立場転換の心)、
                相手のことを思うこと(思いやりの心)は良い人間関係や結果が生まれる源と言えます。

                但しそれは、現在に至るまで社会や生活環境の発展、社会状況の変化により、
                少しずつ失われつつあったような気がします。

                この度の東日本大震災は、私たち日本人が忘れかけていた日本人らしさ、
                外見だけではない日本のおもてなしの心を思い出させてくれたと思います。

                人をもてなすということは、私たち日本人の文化であり、習慣であり、
                身に付けて置かなければなりません。

                それは、決して形として目に見えることではない「表無し」であり、
                それを、これからの時代を担う人達にどう受け継いでいくかは難しいことですが、
                私たちが先頭に立ち、伝承して行かなければならないことです。

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                  研修時、試用期間時の基本接客チェック

                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                  1-姿勢. 

                  質問  1.定められた正しい姿勢で挨拶出来ていますか? 
                        (はい・時々・いいえ)

                  質問  2.腰からのお辞儀をしていますか?(首だけのお辞儀になっていませんか?)
                        (はい・時々・いいえ)

                  質問  3.お辞儀の最後に背筋が伸びていますか? 
                        (はい・時々・いいえ)

                  質問  4.アイコンタクトをしてから、お辞儀を始動していますか?
                        (はい・時々・いいえ)

                  質問  5.足元はキチンとしていますか? 
                        (はい・時々・いいえ)

                  質問  6. 客席では、決められたお辞儀をしていますか?
                        (はい・時々・いいえ)

                  質問  7. 待機時にキチンと静止し、店内を見ていますか?
                        (はい・時々・いいえ)

                  2-表情.

                  質問  8.笑顔で挨拶していますか?
                        (はい・時々・いいえ)

                  質問  9.明るい表情で仕事をしていますか?
                        (はい・時々・いいえ)

                  3-言葉.

                  質問 10. 腹式発声をしていますか?
                        (はい・時々・いいえ)

                  質問 11.声量(声の大小)は相手に伝わる程度ですか?
                        (はい・時々・いいえ)

                  質問 12.ひと声をかけていますか?
                        (はい・時々・いいえ)

                  質問 13.適切なイントネーションで話していますか?
                        (はい・時々・いいえ)

                  質問 14.判り易いスピードで話していますか?
                        (はい・時々・いいえ)

                  質問 15.お客様に対し、正面で話していますか?
                        (はい・時々・いいえ)


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                    作り笑顔、わざとらしい挨拶が寒い!!

                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                    先日、とあるお店に心の礎の会の案内をしに行きました。
                    勇気を出して、何十年かしていなかった、暫くぶりの飛び込みをしました。

                    お伺いしたそのお店は、いつも店頭でスタッフが一生懸命に笑顔でビラ配りをしています。
                    キッと従業員の方々は素晴らしい接客をしているのだろうと期待しドアを開けました。

                    店の中に入り、お店のスタッフに御挨拶をし、会のご案内の話をしました。
                    そのスタッフはその店に不釣り合いな変なおじさんが来た、
                    なんて感じ応対?(対応)でしたが致し方ないと思いつつふと周りを見てみると、
                    会計を待っているのだろうと思えるお客様が椅子に腰掛けていました。
                    何人ものお店のスタッフがそのお客様の前を通るのですが、軽い笑顔の会釈は勿論のこと、
                    感謝を表わす「ありがとうございます」の一声も掛けませんでした。

                    ところがどうでしょう。
                    いざ会計となると、平気でそのお客様の前を横切っていたスタッフが、
                    無理に作ったと思われる満面の笑顔と形だけの感謝挨拶で会計をしているではありませんか。
                    そればかりか、周りのベテランと思えるスタッフも感謝の心が感じられない笑顔挨拶
                    平然としていました。

                    この時、サービス業に始めて従事した銀座の高級クラブことを思い出し、
                    おもてなしの心や態度が未熟だった情けない自分を見たように感じて背中が寒くなりました。

                    と同時に、何故こんな寒い接客をしているのにこれだけのスタッフがいるのだろうと思いました。
                    後日、このお店のホームページを見て、答えと思われるものが見つかりました。
                    このお店の案内やPRには、御客様に満足して頂く為の技術面が主に掲載され、
                    次に価格についてのサービスが書かれてあり、接客面はあまり重要視されていませんでした。
                    きっと恵まれた立地、素晴らしい技術とお得感のある価格がお客様の来店動機に
                    なっているからだではないかと感じました。
                    そして、これでいいのかな?とも思いました。

                    さて笑顔挨拶の話に戻りますが、前記した応対対面時や会計時だけの笑顔や挨拶は、
                    紛れもなく、其の場限りの作り笑顔であり、感謝の心のない挨拶であると考えます。

                    言い方を変えれば、それは人のする仕事ではなく、心の無いロボットでも出来る作業です。

                    人によっては、その笑顔や挨拶を口先だけや形だけの感謝を表わすことでお客様が満足し、
                    喜んで頂ければ良いと言う方も少なくないと思います。

                    しかし、お客様や相手を思い遣ることを現わす「おもてなし」の仕草や「接客のマナー」は、
                    自らの心を高め豊かにし、人間的にも成長させる原点であるのです。

                    そして、思いやりの心を表現する自然な笑顔は、自らの人間力を磨くことにも繋がります。
                    上記した無理に作った笑顔や形だけの感謝の挨拶のように、
                    心を失い無理になされた所作は必ず崩れ、壊れてしまいます。
                    と同時に、人として大切な「心の知能」をも高めませんし、自らが幸せを逃すことにもなる
                    場合もあることを、身を以って感じ、目にして来ました。
                    また、無理して作った技、物や価格には限界がありますし、破壊され易いとも考えます。

                    結果として、感謝の心を表す「有難い」「有り難うございます」、
                    思い遣る心を持って行う「おもてなし」や「接客・接遇」は、
                    誰の為でもなく自分自身の為なのです。

                    まさに、思い遣り、感謝は人のためならず』です。

                    そしてそれは、日々触合う周りの人々に、とっても素晴らしい影響を齎すのです。


                    では、どうすれば心のある挨拶や笑顔が出来るようになるのでしょうか?
                     その答えは、人と環境によって大きく異なりますので残念ながら文字では表現出来ません。


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                      自分自身の当たり前を振り返る

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                      このブログを書くキッカケとなる共に、昨日載せました「心の礎の会」を設立する起因となった
                      次のようなことがあります。
                      現在の私があるのは、今迄波乱万丈の人生を過ごして来た中で、
                      人の出来ないお世話や心配をして頂いた方々、多大な御心労や御迷惑をお掛けした方々に対し、
                      お詫びと感謝の気持ちで今私に出来る何等かの形で恩返しをしたいと強い気持ちがあるからです。
                      また、父が亡くなる直前に、
                      「お前は自分の頭の上の蠅が追えないのだから、せめて人の頭の蠅を一生追って行け」
                      と言われたことにも起因しています。
                      と同時に、日本人であることに感謝するとともに、日本全国、生まれ育った故郷の人々へ
                      自らが生きてきた中で体験し、気付いた「思い遣りの心の大切さ」「おもてなしの心」を
                      伝えたいとの想いがあります。
                      この想いを礎とし、今後も身の丈に合ったことを一期一会の心で取組んで参りたいと思います。
                      以下、共感されられた㈱フェイス総研2011年7月8日の小倉広メルマガの内容を転載します。
                      この小倉氏のメルマガは、大変役立ちます。皆様が読まれることをお勧めします。


                      あたりまえのこと

                      先週から今週にかけて出張が続き、何度も新幹線に乗る機会があった。
                      そういえば、ここ数年、新幹線に乗る時に心がけていることがある。
                      それは、降りる際にリクライニングシートを元通りに戻すことだ。
                      あたりまえ、と言われればたりまえのことである。
                      同様に、飲み物などのゴミを持ち去り、座席をきれいにしてから降りる。
                      それもあたりまえのこと。
                      しかし、降りる時に周囲を見渡してみると、そのあたりまえが、
                      かなりの高い確率で破られているということに気がつく。
                      リクライニングが深く倒されたまま。
                      ペットボトルやお菓子の袋が散らかり、
                      漫画本が無造作に投げ出されたままで席を立って行く人たち。
                      どうやら、あたりまえのことは、決してあたりまえではなくなっているようだ。

                      偉そうに言っているこの僕も、実はつい数年前までそれができていなかった。
                      清掃係の人がやってくれるだろう。ならば、僕がやる必要はない。
                      そんな風に甘えていたのだ。

                      飲食店で食事が終わり、帰る時にイスをテーブルの中にしまうこと。
                      それも、ようやくこの数年で身に付いた習慣だ。
                      会議が終わった後の会議室のイスをしまうことも同様。
                      終わった後だけではない。

                      例えば、トイレなどで一時的に席を離れる際にもできるだけイスを入れてから席を離れる。
                      それも最近ようやく身に付いた。

                      外を歩いている時に、道ばたに空き缶やペットボトルが捨てられているのを見つけたら、
                      拾ってゴミ箱へ入れる。
                      風でなぎ倒された自転車を見つけたら、誰のものかわからなくても起こす。
                      同様に観葉植物が倒れていても起こす。
                      その度に、心が軽くなるのが感じられる。

                      エスカレーターや道ばたで、お年寄りが小さな歩幅で、ゆっくりと歩いている。
                      そんな時は試され時だ。イライラする心を抑えて、
                      お年寄りに要らぬプレッシャーをかけてしまわないように、
                      少し距離を置いてこちらもゆっくりと歩く。

                      電車を降りる時、我先にと人が殺到する時は、競わずに相手に先を譲る。
                      エレベーターを降りる時は「開」ボタンを押して、最後に降りる。

                      とても小さなことだが、それができた時には気持ちがいい。

                      車を運転している時に、右折しようと待っている人がいたら、
                      スピードを緩めて止まり右折させてあげる。
                      交差点で、どちらが先に行くか相手とお見合いになったなら、相手に先を譲る。
                      相手の方が頭を下げ、感謝の意を表してくれるのを見ると、こちらまでもが嬉しくなる。
                      誰かに何かをしてもらった時は、「すみません」と謝るのではなく、
                      ありがとう」と感謝を伝える。かつての僕は「ありがとう」と言うのが恥ずかしくて、
                      いつも「すみません」と謝ってばかりいた。

                      しかし、それは自分の体裁を繕う言葉であり、感謝の言葉ではない、
                      と気づいた時に変えることにした。

                      自分が恥ずかしいことよりも、相手に喜んでもらうことを優先すればいいだけのこと。
                      そう気づいてから「ありがとう」という言葉を多く使うようになっていった。

                      かつての僕は、このような道徳的なことは、仕事とはまったく関係ない、と思っていた。
                      しかし、そうではない、とここ数年で気がついた。
                      これらは仕事と関係するのだ。いや、仕事と直結している。

                      リクライニングシートを倒したままで新幹線を降りる人は、
                      おそらく仕事の場面でも同じような行動を取るはずだ。
                      風でなぎ倒された自転車を見ても見過ごす人は、
                      仕事の場面でも「それは私の仕事ではありません」と一線を引くだろう。
                      エレベーターを降りる時に我先にと進む人は、仕事の場面でも自分の権利をまずは主張するだろう。

                      そんなリーダーを部下は冷静に見ている。
                      自分の上司として、尊敬に足る人物かどうか。
                      部下はリーダーの気づかぬところも常に冷静に見ている。
                      僕たちリーダーは常に見られているのだ。

                      それだけではない。良き行動をするほどに、僕たちのエネルギーは高まっていく。
                      自分のことが少しずつ好きになる。
                      自分という存在を認められるようになっていく。
                      すると、揺るがなくなっていく。自分の決断に対して自信がついてくる。

                      リーダーという仕事はつくづく辛い仕事だ。
                      全員が賛成してくれるような意思決定はあまりない。
                      あちらを立てればこちらが立たず。

                      部下のためを思い、社員のためを思って取った行動に対して、
                      その部下から不平不満が出る、なんてことは日常茶飯事だ。
                      しかし、それでもリーダーは決断しなければならない。その時に揺るがないこと。

                      自分は正しいと信じられる自分でいなくてはならない。
                      そのためには、このような日々の小さな善なる行いを積んでいく。
                      陰徳を積むことがとても大切になってくるのだ。

                      先日、友人と食事をしていた時にこう言われた。
                      「小倉さんは聖人君子のようですね。お坊さんのような仙人のような生活をしているのですか」
                      と。それは大きな勘違いだ。
                      僕は先に述べたことをずっとやっていなかった。

                      四十年もの間、ずっと周囲に迷惑をかけ、誰かの恩を受け、
                      それに気づかずに平気な顔をして生きてきた。
                      面の皮の厚い、失礼な奴であったのだ。

                      だから、今はその借金を一所懸命に返している。
                      おそらく一生かかっても借金は返せまい。
                      それほどに、人に対して失礼なことをし、誰かからたくさんの恩を受け続けてきた。
                      そんな人間だ。

                      しかも、いまだに、やるべきことをやろうとしてもできないこともある。
                      仕事の忙しさにかまけて、あえてやらないこともある。
                      まったくもって完璧ではない。弱い、普通以下の人間だ。

                      しかし、ダメなりに日々努力をしている。
                      今日はできなくても、明日はもう一度やり直すだろう。
                      それでできなかったら、明後日もやり直す。
                      ようやくそうやって、少しずつ「あたりまえ」の人間に近づいているだけの弱い人間だ。

                      でも、確信はある。きっとこの道は間違っていないと。だ
                      から、誰かのためではなく、自分のために信じた道を少しずつ歩いている。
                      いや、誰かのため、が自分のため、だ。
                      だって僕はたまりにたまった「恩」と「罪」という借金を返したい、と強く願っているからだ。

                      自宅の机の前の壁に、僕はこんな言葉を掲げて自分を励ましている。
                      ご恩返しと罪滅ぼし
                      今日もまた、僕は風で倒れた自転車を見つけたら起こすだろう。
                      道ばたに転がるペットボトルを拾うだろう。
                      それは、自分の心を軽くするために。
                      「恩」と「罪」の借金を返すためにやることなのだ。
                      まだまだ残高は多いけれども。この道で間違いない。

                      出張先で新幹線のシートを起こしながら、そんなことを考えた。

                      株式会社フェイスホールディングス 代表取締役社長 小倉 広
                      【出典先】小倉広メルマガ

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                        おもてなし立場転換をチェックする(意識と行動)

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                        1. おもてなしは相手がより心地良く過ごせるよう思い遣ることだと認識していますか?
                        2. 相手に合わせたもてなし方が出来ますか?
                        3. おもてなし自体を商品と考えて行動していませんか?
                        4. 相手別に「モノ」と「コト」のどちらを主にもてなすのかを考えていますか?
                        5. 心身の自己管理をして、もてなしていますか?

                        6. 身嗜みはもてなす相手への礼儀だと弁えていますか?
                        7. 相手に合せておもてなしの心を示す挨拶が出来ますか?
                        8. 相手が無理に作った表情や態度と受け止める挨拶をしていませんか?
                        9. もてなす相手のタイプや年齢に合わせた挨拶言葉が使えますか?
                        10. 物事は相手最優先を意識した言動で行っていますか?

                        11. 相手の人のその時の気持ちを汲む気遣いをしていますか?
                        12. 観察・巡回を小まめにして、おもてなしに生かしていますか?
                        13. 相手の心理状態を察知する気配りをしていますか?
                        14. 其の場に合わせた適切な「ひと声」を、心を込めてかけていますか?
                        15. 相手の様々な「不」の解消に努めていますか?

                        16. 相手の要望に応える身配り、スピードに心掛けていますか?
                        17. 一度でももてなした方のお顔や個性を覚えるようにしていますか?
                        18. 自らの清潔感と環境の清潔に心掛けていますか?
                        19. 語意を意識した言葉使いが出来るよう心を込めていますか?
                        20. もてなす相手の心の目線で会話していますか?

                        21. 視覚と心の視野の広さを意識してもてなしていますか?
                        22. 相手の居住性(空調・音楽・清潔)に気遣っていますか?
                        23. 相手の立場を考えつつ、会話をしたり、聞いたりしていますか?
                        24. 相手が真面目に話をしている際、常に本気で真剣に聞いていますか?
                        25. 会話時の姿勢態度はもてなす側として、適切ですか?

                        26. 優しい態度、柔和な表情で接するように心掛けていますか?
                        27. こちらの状況や店側の立場でもてなしの応対をしないようにしていますか?
                        28. 身なりや性別と言った外見で差別をしないおもてなしをしていますか?
                        29. 相手に対し心を無にし、憶測や先入観を持たずおもてなしをしていますか?
                        30. 自らの好き嫌いでもてなしをしないようにしていますか?

                        31. もてなす相手に依頼されたことをキチンとこなしていますか?
                        32. 正確で豊富な知識を持ちおもてなしをしていますか?
                        33. 仲間と共に奉仕の精神を共有しておもてなしをしていますか?
                        34. 何故話すのか、話す目的の必要性を伝え、理解して頂くようにしていますか?
                        35. どんな親しい相手でも、礼節を弁えておもてなしをしていますか?

                        36. 相手の人格を認めたおもてなしの言動をしていますか?
                        37. 周りや相手の状態を見て適切な状況判断、タイミングでもてなしていますか?
                        38. いつも奉仕の心で、見返りを求めず、望まないおもてなしをしていますか?
                        39. 目に見えないスタッフの心を念頭に置いておもてなししていますか?
                        40. もてなす相手を色々な角度から目線を変えて見るようにしていますか?

                        41. お蔭様でと思う感謝の心を常に持ち、おもてなしをしていますか?
                        42. もてなす際、相手の心の位置を察し、その状態を気遣った言動をしていますか?
                        43. 相手の嬉しいを、自らの嬉しいとしておもてなししていますか?
                        44. もてなす相手へ応対は正面、前捌きでしていますか?
                        45. もてなす相手へり何気ない行為、行動をしていますか?

                        46. みんなの代表と意識し、おもてなしをしていますか?
                        47. 自らの心の安定に心掛けながらおもてなしをしていますか?
                        48. 相手の反応を敏感に受け止められるようアンテナを張っていますか?
                        49.自らのおもてなしを自分に置き換え(自分を指さし)、より良いおもてなしの出来るよう
                          日々精進していますか?
                        50. おもてなしの出来る自分の環境に感謝していますか?

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                          にんげん力≒ライフスキルの様々な可能性を引き出す

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                          経営者運営管理監督職発信力.

                          情報の発信.

                          1. 流す相手に合せた情報を適時、適切に伝える
                          2. 不特定多数の情報の収集ルートを作る
                          3. 情報やその入手先の信頼度の物差しを持つ
                          4.言葉で伝えるか、文書で伝えるか、或はネットURLで伝えるかなど内容と目的の認識、
                           伝える相手により手段を変えるなどの手法を用いる

                          5. 情報の活用方法と活用プロセスの確認を忘れない
                          6. 守秘義務のある情報は、伝える相手を選択する
                          7. 何のための情報なのか目的を明確にして置く
                          8. 情報によっては、情報を伝えたり、流したりするだけで終わらせない

                          9. 受けての反応を観察し、捉え方や意識を察知すべく心掛ける
                          10. 情報の内容により本気で、真剣に伝える
                          11. 何時の情報なのか時期を明確にする
                          12. 情報により出所を明確にする


                          情熱勇気の発信.

                          1. 勇気と決断力が周りを動かすことを強く自覚する
                          2. 情熱勇気の裏付けに成る心が持てるよう精進する
                          3. 優しさと思い遣りを履き違えないように常日頃心掛ける
                          4. 強い責任感より生まれる役割を、情熱を持って果たす
                          5. 魅力と能力は求める物にあらず、与える物

                          6. 自らの取組姿勢が周りを動かすことを自覚し、勇気情熱を備え活動する
                          7. 跳ねあがる見込みのある社員にこそ、勇気を持って試練を与える
                          8. 仕事や部下に対する情熱は、言葉と行動で知らしめる(言行一致が原点)
                          9. 組織の透明性を高めることに情熱勇気を備えあたる
                          10. 情熱と勇気の姿は信用、信頼を創り出すことを常に自覚する

                          11. 「情熱と勇気は望み、求めるにあらず」と言うことを認識しておく
                          12. 情熱と勇気は流せば、流すほど自らに戻る意識を忘れない
                          13. 情熱と勇気を持ち部下育成をする(コーチング手法に依存せず、飴と鞭を使分ける)
                          14. 本気と真剣さや誠実さが、情熱を表現することを意識する
                          15. 一方的な情熱は時により温度差を生み重圧感を与えてしまうことを自覚する

                          16. 挑戦心、向上心に情熱と勇気が付き物であると自覚認識する
                          17. 部下にワンランク上の仕事をさせる勇気を持つ
                          18. 勇気を持ち、部下に試練を与えて才能を見極める
                          19. 他者から情熱と勇気についての評価や感想を求めず、望まない
                          20. 自らの情熱と勇気を指さしてみることを怠らない

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                            おもてなしの心の体力 (ライフスキル)–2.

                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                            自己認識力の項目.
                            ※此処で言う、「知能」とは知識と実行力を指します

                            1. 自らの感情の理解と察知(心=気持ちの個性の自覚)
                            2. 自らの心にある対人関係力の自覚
                            3. モチベーション(やる気)の自覚
                            4. 身体の特徴と個性の自覚
                            5. 身嗜み力の自覚
                            6. 思い遣り力の知能

                            7. 相手別の自らの心の知能の自覚
                            8. 自分自身心と技に何が足りないかの自覚(自らの技能の強み、弱みの認識)
                            9. 強い責任感≒役割の自覚(今現在、自分は何を成すべきかと言う役割の熟知と行動力)
                            10. ポジティブシンキング≒前向きな意識の知能
                            11. ストレス共生の知能
                            12. 自己肯定の知能

                            13. 問題解決の知能
                            14. 揺るぎない自信と信念を持ち、貫く(自らの力を信じる力)知能
                            15. 五配り力(目配り気配り心配り・手配り・身配り)の知能
                            16. 利休七則の自覚(おもてなしのマインド)と知能
                            17. 人や物を大切にし、慈しむ心と知能
                            18. 一期一会の心と知能

                            19. 守破離の意識と知能
                            20. 和敬清寂の心と知能
                            21. しつらえの知能
                            22. 黒子の心の知能の自覚(心遣い・気遣い・気働き)
                            23. 侘び、寂びの心の知能(存在感を失わず、且つ謙虚さを大事にする)
                            24. おもてなしを表現する所作(マナー)の知能

                            25. 寛容(包容)の知能
                            26. 自分の中にある感情を認識する能力
                            27. 自らの心と言動を指させる能力(感情の察知力は、自らを見つめ理解する)


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                              おもてなし心の体力 (ライフスキル)-1.

                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                              自己認識力を知る

                              大切な人や顧客をもてなす際、先ず自らの心や技能の身の丈を知り、自覚する能力が必要です。
                              この能力を、私なりに解釈して、おもてなし心の体力自己認識力」と言い表すことにします。

                              この自己認識力は、日本独自文化のおもてなしとE.Q(心の知能指数)やW.H.Оの定めた
                              ライフスキルを融合させて考えた独自のものです。

                              また、自己認識力は、自らの技能、自分の本心(気持ち)、自己顕示などを確りと自覚認識し、
                              自らの心を尊重すると共に自らの意識や心を納得させられる決定や決断を下す能力で
                              意思決定、表示、伝達の元となる力のことを指しています。
                              それは、自らの能力や感情を知り自覚することであり、対人関係に大きく影響する大切な力です。

                              この自己認識力が不足し、自らの認識を出来ないと、自分の心の置かれた環境に左右されたり
                              感情に流されたりして、対人関係力が上手く発揮出来なくなってしまいます。
                              また、ライフスキルと同様に自尊感情、健全な自尊心などの自分の感情を知ることでもあります。

                              このような自己認識力は、
                              私的に自分自身の感情や状態を知り、自分がどのような人間かを知ろうとする意識、
                              社会的に自分が周囲にどのような人間として映っているのか知ろうとする意識を
                              指していると考えます。

                              同時に、精神的な落込みや自分に対する過去や現在の悲壮感を持ち、悲観的・否定的な
                              考え方である抑鬱性、現在や将来に関する不安の感じ易さや心配の度合いである特性不安と
                              言ったことも指しているとも考えます。

                              人は自分自身が、何をどのように感じているのか把握できなければ、
                              自らの感情の波に押し流され、間違った道を選んだり、歩んだりしてしまう場合があります。
                              そのような時は、自らが本当の自分の心(気持ち)が判らないまま誤った意思決定をしてしまい、
                              大切な自分の一生を左右すること、例えば、就職や結婚など生涯に影響する大事に対し、
                              誤った意思決定してしまうことが少なくありありません。
                              その結果、心(気持ち)と意識が適合せず、不満をくすぶらせ、
                              場合によっては他者に多大な迷惑を与えてしまうことにもなりかねません。
                              このような混乱を招く全ての根幹は、自己認識力不足から始まるのではないかと考えます。

                              一方、自らの気持ちを良く理解している人は、迷うことなく自分に率直に生きることが出来ます。
                              その基となるのは、自己の意識の中に存在する共感力であると考えます。
                              この自分の感情を自己認識する共感力は、他人の感情に察知する上で欠かせないものであり、
                              根本的な人間関係を構築するとても重要な力です。

                              それは、特に人間関係考察力が必要とされる経営者、教師、営業職、
                              おもてなしホスピタリティ関連の仕事に携わる人には欠かせない能力です。
                              共感力に優れている人は、他者が気付かない社会の発する信号を敏感に受け止めることが
                              上手く出来るので快適な人間関係が築けます。

                              このようなおもてなし心の体力自己認識力」を備えてこそ、
                              互いが思い遣り、心を通わすおもてなしが出来ると考えます。


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                                他者を「思い遣る心」を再認識する

                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                今回の東北地方太平洋沖地震で、世界各国から「Pray for Japan」のコメントが寄せられました。
                                このメッセージを見ながら改めて、世界各国の日本対する期待や信頼レベルの高さを知らされました。
                                そして私達は、人の文字のように世界中の人々に支えられていると、改めて認識させられました。

                                私達日本人は今こそ、改めて「思い遣り」大切さを再認識しなければならないと思います。
                                今回の被災に合われた方々は勿論、周りの人々、仲間や大切な人に対する「思い遣り」と
                                「優しさ」は欠かせないものです。
                                と同時に「思い遣り」は相手との心の繋がり、信頼を作るために無くてはならないものです。

                                全国の人々が被災された方々へ、今何が出来るかを精一杯考える姿が数多く報道されています。
                                このことは、まさしく被災者の方々への「思い遣り」の表れだと思われます。

                                「誰かの為にすることはやめられない、でも自分の為だったら簡単に諦めてしまう」
                                と昨日NHKの番組で歌手のmisonoさんが話していました。
                                彼女が言った、誰かの為・・・・・と言う言葉は、まさに他者を思い遣る心なのです。

                                ここで「思い遣り」について改めて再認識する為にも「思い遣り」の解説を載せることにします。
                                「思いやり」は一般的に「その人の身になって考えること、察して気づかうこと」と言われます。
                                細かく言うと「思い」は相手の気持ちになって考えたり、共感したり・同情したりすることであり、
                                「やり(遣り)」届ける・差し向ける・行うと言うことです。

                                私達は日々の生活や職場で多くの人々に触れ合います。家族や友人など、職場ではお客様、
                                同僚や上司など沢山の人々に出会います。どんな時でも相手を「思い遣る心」で接することが
                                人として生きて行くために必要です。

                                この「思い遣る心」を「思い遣り」と言い現します。
                                それは、貴方の心を豊かにし、貴方自身を成長させてくれますし人として信頼される元にもなります。
                                見返りを当てにするようなものでも、慢心するようなものでもありません。
                                自分を本物の人間に育ててくれ、そして、本物の愛を教えてくれる、嬉しくて、有り難いものです。
                                「思いやり」は会話や態度に表れます。
                                言い換えれば相手に対する”心の姿勢”の現われです。

                                この「思いやり」を心に発動させるには、お互いの気持ちが交換可能であることが必要です。
                                即ち、相手の気持ちに同調もしくは共感する必要があるということです。
                                要は、自分が相手に対して共感していないのに、何か親切な事や、何らかのアクションを
                                起こす事は「思い遣り」とは呼べないと言うことです。
                                同じ行動でも思い遣りになる時もあれば、お節介になることも有るのは常々実感していることです。
                                「思いやり」があるのと無いのでは何が違うかと言うと、共感出来るか、出来ないかと言うことです。

                                また「思い遣り」のつもりで戒めたり、突き放したりしたことが誤解を受けてしまい、
                                思っていた逆の効果の憎しみや恨みを生んでしまう場合も有ります。
                                この様なことを念頭に置きながら具体的な「思いやり」の言動を考えてみましょう。

                                思い遣りのスタートは【立場転換】です。
                                その人の身になって考える事、あなたが相手だったらと考えてみる相手の立場に立つことです。
                                貴方の言葉や行動を、もし貴方自身が聞き、行動を受けたとしたら、どう思うかを考える事です。
                                その人の置かれている立場に立ち、その心中を推し量り、一緒に悩んだり考えたり、
                                同情,共感したりすることです。
                                それは他者の心の痛みが解かる、他者の気持ちが理解出来ることであり、
                                決して強い者が弱い者に対する哀れみではありません。
                                例えば、接客業で、お客様が客として認められるような挨拶がなかったり、
                                接客スタッフの態度が感じ悪かったりしたら、もしあなたがそうされたらと考えてみましょう。
                                或は、職場で貴方がした挨拶を無視され、いい加減な挨拶を返えさたら、どんな風に感じますか。

                                又、命令ばかりされ、認めて貰えなかったらどうでしょうか。
                                こう考える事から「思い遣り」が生まれて来るのです。
                                要するに、「思い遣り」とは相手の立場で考えてみることです。
                                突き詰めて言えば私たち人間は老若男女問わず、誰もが弱点、欠点、脆さを持っています。
                                その人間同士が日々の生活の中で時には対立し、共鳴して互いに支え合い、
                                色々な心を分かち合って生きているのです。

                                「思い遣り」と言うのは、人間として平等な立場で相手の事を深く考え、
                                何をして差し上げるのが良いか、何をしてはいけないのかを「思い遣る」ことです。
                                共に等しく生きていると言う温もりである連帯感から生じる人間らしい温かい心と行為です。
                                どのよう人にも必ず「思い遣り」の心や「優しい心」を持っているものです。

                                人や自分に嬉しいことや楽しいことがあった時は、共に喜んだり、笑ったりして共鳴し、
                                人の心が苦痛にある時や自分が苦痛にある時は、共に悩んだり、考えたり、苦しみを
                                共有したり苦しみを打開する方法を考えたりすることです。
                                今回のような災害のあった時こそ、直接の被害に合わなかった私達は日々の生活の中で常に、
                                このような「思い遣り」の心と優しさを持つことが最も大切なのではないかと考えます。

                                以前にも載せましたが先日、テレビの対談に出演していたインテルの長友選手が下記のような
                                話をしていました。その会話の内容を、記憶を辿りながら正確ではありませんが載せます。

                                彼がインテルに移籍した後、試合で様々なプレッシャーで思うように動けず、
                                その後試合に出場出来なかった間に、動けない訳が何故なのか自らを指さして考えたそうです。
                                様々な思考錯誤をした後、自分は自分の動きばかり考えていて周りの選手やその動きが
                                見えなかったと言うことに気付いたそうです。
                                長友選手は、自分に不足していたことは、周りの選手や仲間を思い遣る気持ち、
                                その人達に感謝する心とその表し方の大切さだったと、気が付いたと話していました。
                                その気持ちに気が付いて試合に出るようになってからは、彼の動きが大きく変化し、
                                結果としてチームに貢献出来るようになり、仲間からもファンカラも信頼されるようになった
                                と話していました。

                                また、自分が、周りの仲間にどう対応すればいいかと言うことばかりを意識していると
                                周りが見えなくなり自らの役割が果たせなくなった。
                                そして、その反対に、周りの仲間を思い遣る気持ちを持ちながら見るようになれると、
                                今何をすべきか、どう動くべきかが瞬時に判断できるようになった。
                                と同時に、周りのチームメイトやファンに感謝することが出来るようになった。
                                長友選手は話していました。

                                まさにこのことは、思い遣り、感謝は自分中心に考え行動する対応意識からは生まれない
                                ということの良い例であると思います。

                                ◇思い遣りの表現方法.
                                 
                                 第一のステップ➜知る・・・相手の心と体の状態、置かれている状況を知る
                                 
                                 第二のステップ➜思う・考える・・・相手を意識(認識)し、表現伝達方法を思考する

                                 第三のステップ➜行動を起こす・・・機知に富んだ実行(行動)をする


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