接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  2011年08月

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

サービス業やおもてなしに関わる方,コミュニケーション,対人関係などの心と技に関連することを載せてます

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s


当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

書き始めて10年目に入り、人との和,思いやりの投稿を選び心の礎“和”と“思いやり”を開設しました。

≪お知らせ≫

当ブログは,読者の皆さんが記事を見付け易いよう,記事の右にあるカテゴリーに記事を別け整理しました。




~高離職率を生んでいる要素要因

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

離職率の多い店舗や職場には、類似する共通した要素要因があると思われます。
また、離職者の半数以上は職場の人間関係起因と言われています。
あなたの会社(店舖)や職場には、下記のような要素要因はありませんか?


人間関係
1. 適切な挨拶がなされていない
2. いい加減な(其の場凌ぎ)返事をする先輩、上司がいる
3. 上司や先輩の当たり前(常識)の基準(ものさし)が狂っている
4. 権限をやたらに振り回す上司がいるが誰も苦言を言わない
5. 職場に事なかれ主義の風潮がある

6. 先輩、上司としての信望が無い人が監督指揮をしている
7. 自らの考えや主張ばかり振り回す人がいる
8. 感情的に不安定な(気分屋)上司や先輩がいる
9. 自らの体験や経験に頼って指導している先輩、上司がいる
10. ひとり一人の意思決定を妨げる要因がある

11. 飲みニケーションの場で問題解決をする
12. 悩みを打ち分けられる人がいない
13. 年齢差や経験度を意識しないで指示命令する上司がいる
14. 人の思惑や顔色を見る先輩上司がいる
15. リーダーや職場長が人の顔色ばかり気にする

16. 従業員への平等さ不足(えこひいきがある)
17. 仲間同士の感謝と労い、承認の言動不足
18. 職場のルール未周知、認識不足
19. 仲間意識、チームワークの不足
20. 世間体や見た目ばかりを意識し過ぎる人がいる


〇指導・監督・管理者・会社

21. 会社や店としての明確なビジョンや理念を持ち合わせない、或は周知していない
22. 監督・管理者が理念・ビジョンを理解していない
23. 売上至上主義である
24. やれやれ主義である
25. 仕事の基準が不明確である

26. 労働力の絶対数が不足
27. 労働時間が長く、残業対価を支払わない
28. 評価制度の不備(育成システムが不明確)
29. 目的意識の伝達不足や不徹底
30. 経営者や責任者が、従業員に甘えている

31. 適正診断をせず、即戦力にしてしまう
32. 適材適所を考慮しない人の配置
33. なんでも使う側の事情や「ものさし」で判断してしまう
34. 部下やスタッフの仕事ぶりと人間性と向き合う時間を持たない(ひとり一人を視ていない)
35. 従業員に対する思い遣り不足

36. 人を人とは考えず、労力や道具としか捉えない。(人を大切にしない)
37. 部下に対し、心を持っている人として扱わない
38. 目的を伝えないで作業ばかりさせる
39. 面接に於いての採用基準が曖昧である(安易な面接で採用してしまう)
40. 研修システムや内容に不備がある

41. マニュアルが全てと考え、何でもマニュアルにしようとする
42. 職場にあるべき「けじめ」が不足している
43. 仕事への不平不満を放置してある(職場に、人の影口を言い合う体質がある)
44. 金銭で人を動かそうとする
45. 管理監督者が一方的な命令、指示のみで聞く耳を持たない

46. 管理監督者の人格不足、感情の自制不足(目標になれる人物がいない)
47. 本人の気付きを促さず、細かなところまで指示する
48. 従業員の問いかけに忙しいからと言い答えない(従業員の声を聞かない)
49. 店側の目線が主になり、顧客目線を無視する
50. 周りの評価を極端に気にする責任者がいる


成長し、躍進している企業や店舗は、このような負の要素要因が極めて少ないと同時に
人財としての「人源力」を大切にしています。
また、このような要素要因を逆に考えてみることで離職率を下げることが出来ます。

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    ホスピタリティマインドを自己診断する(全員用)

    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

     経営理念が会社全体に浸透し、スタッフ・社員ひとり一人が実行をしている
     経営者・責任者は、社員ひとり一人のことを大切にしている
     経営者・責任者が率先して、お客様を大切にすることを実践している
     経営者からスタッフ全員に至る迄、自らを振返ることを怠らない
     スタッフ全員がどんなお客様に対しても変わらない挨拶している

     お客様が求めている以上の商品、サービスを提供しようとする意識を持っている。
     お客様への思い遣りであるマナーを、アルバイトを始め社員全員が身に着けている
     お客様の台帳やメモを付けている
     お客様や患者さんから感謝や感動のメールや手紙がく届く
     お客様とは仕事以外でもプライベートでお付き合いがある

     お客様に対する陰口や非難するような会話が社内に殆んど聞かれない
     仲間同士が陰口を言ったり、非難中傷したりするような会話はない
    ホスピタリティ、お客様満足(CS)などの言葉が社内で自然と交わされている
     商品、サービスの質は年々良くなっている
     自社のサービス、商品へのクレームや苦情は滅多に聞かれない

     苦情・クレームへの対応がスピーディーである、
     苦情・クレーム対策をしっかりと行い、再発防止策を実行している
    三現主義の心と行動を徹底している
     スタッフ全員のあらゆるデータがある
     経営者からスタッフ全員に至る迄、何事に対しても満足せず、常に上のクラスを見据えている

     社員の離職率が低い
     相談し易い職場環境である
     仲間同士の挨拶が心地よい雰囲気を醸し出している
     スタッフ全員が楽しそうに仕事をしている
     社内の雰囲気が明るく清潔感がある

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      マインド(意識・思考力)チェックシート 
            (面接時・適正チェック・初期個人面談時用) 


      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      回答の記入は[はい=〇・いいえ=×・どちらとも言えない=△]
      ※正解は項目により、〇・×・△の三種に別けられます。皆さんで検討してみて下さい。

      A.規律性
      (勤怠・ルール・常識・公私の区別)

      1. あなたは約束の時間に遅れた時、先ず理由から言いますか
      2. 大切な人との待合わせをした時、五分前には待合わせ場所に行っていますか
      3. あなたの常識で物事を判断していますか
      4. 職場で仕事と私生活の区別をつけていますか
      5. 社会のモラルやコンプライアンスは公の場で守れば良いことですか
      6. その日の気分や精神状態で仕事をしないようにしていますか
      7. その場に居ない人のことを、あれこれと話題にしていませんか
      8. 人との会話時には、携帯電話をマナーモード又は電源オフにしていますか
      9. 社会や職場のルールや規則は、個人の生活を守るためにあると思いますか

      B.取組姿勢(姿勢態度・積極自発性・行動実行力)

      1. お客様や上司から、自分の出来ないことを頼まれたら行いますか
      2. 不必要なコピーや紙類は、すぐにゴミとして処理ますか
      3. 仕事が途中でも、勤務時間が来たら帰りますか
      4. 暇な時間に、仲間と雑談しコミュニケーションを図りますか
      5. どんな小さな約束でも、必ず守っていますか
      6. 店舗の整理・整頓・清潔をしていますか

      C.対人マインド(マナー・笑顔・明朗活発・身嗜み・清潔感)

      1. 人の嬉しそうな顔を見るのが好きですか
      2. 接客業で身だしなみより、格好の良さが大事だと思いますか
      3. 常連や顔なじみの方優先に行動していますか
      4. お客様や相手に聞こえ、伝わるような話し方をしていますか
      5. 入口で社員と一緒に居る知らない人に会ったら「いらっしゃいませ」と挨拶をしますか
      6. 外見や身なりで自己判断し、接し方や話し方を変えていますか

      D.協調性(対人コミュニケーション・自己犠牲≒奉仕)

      1. どんな時でも、笑顔で応対していますか
      2. 体調や気分が良くない時でも、あなたから先に挨拶をしていますか
      3. 聞く時、話す時は相手の身になって会話していますか
      4. 人の嫌がるトイレ掃除やゴミ拾いなども、進んでしますか
      5. あなたは、自分の好き嫌いでお客様や仲間に接しないようにしていますか
      6. どんな時でも、自分の言いたいことはキチンと言っていますか
      7. 相手が答え易いように考えて、質問していますか

      E.情意≒性格(正直・素直・信念・向上心・立場転換・自己主張・自覚・落着き)

      1. ありがとうとすみませんは同様な意味があると思いますか
      2. 何かをして貰った時すみませんと言っていますか
      3. 感謝は言葉で伝えるだけで十分だと思いますか
      4. 挨拶は相手に合せて使い分けていますか
      5. 挨拶は言葉を言うだけで良いと思いますか
      6. 其の場の空気を読むことは思い遣りだと思いますか
      7. 思いやりとは優しさを指していると思いますか
      8. 自分に否がある時に素直に謝る心を持ち、キチンと「ごめんなさい」を言えますか
      9. 忙しい時に頼まれごとをされたら断っても良いと思いますか
      10. 相手の思惑、人の目を気にすることはマナーであると思いますか
      11. あなたは、言行一致している人を信頼しますか
      12. どんな小さなことでも、一所懸命行うことが出来ますか

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        催事(イベント)おもてなし接客接遇担当者レポートの形状

        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

        担当者(売場)テーマ
        顧客名新規客名
        R・顧客名R・規客名
        連絡先・電話   -   -昭和・平成  年 月 日生(歳)
        住所 〒
        おもてなし接客接遇の内容、ポイント
        お客様に対する感想
        提供商品(メニュー)
        もてなし・接客の留意点
        もてなし・接客の反省点
        今後のアプローチ
        備考


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          O.J.T(On-the-Job Training)指導観察シート(新)

          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

          期間  年  月  日~年  月  日迄

          部署(    )対象者(    )観察指導者(    )


          実施日付場所時刻具体的事実[考課要素]指導内容結果・反省・課題評価
          1  年 月 日  実務取組姿勢情意業務接客マインド現状今後コメント
          2  年 月 日  実務取組姿勢情意業務接客マインド現状今後 
          3  年 月 日  実務取組姿勢情意業務接客マインド現状今後 
          4  年 月 日  実務取組姿勢情意業務接客マインド現状今後 
          5  年 月 日  実務取組姿勢情意業務接客マインド現状今後 

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          日本独自の文化「おもてなし」の心

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          現在、日本に於ける「おもてなし」は、それ自体の原点本質を忘れ、
          パフォーマンス化される傾向、即ち「おもてなし」自体を売物(商品)として営業する業種・業態が
          目に付くようになりました。

          元々日本のおもてなしはこのような一次的な物でなく、二次的な役割を果たすものであると考えます。
          この日本の「おもてなし」は、相手のことを色々と想い巡らし、
          より心地良く過ごせるように気遣い、思い遣ることとされています。

          また、日本では古くから、周りの人々の目や思惑を気にするが故、
          相手の気持ちを察するということについて小さいことから躾けられます。
          そして日本人は、どちらかと言うと内面(ウチヅラ)よりも、外面(ソトヅラ)を優先します。
          このような古よりの歴史と文化が、日本のおもてなしに反映していると考えられます。

          そこで、「日本のおもてなし」を改めて見つめ直し、知り、認識する為に、
          その心を表現する主な語句を拾い出してみました。
          ※夫々の語句に対する解説は、現在までの記事に多く載せてありますので省きます。
          表無し
           表裏無し(裏表のない心)
           自然さ(自然な振舞い)
           さり気なさ(何気なさ)

           気遣う
          しつらえ
           凡事の徹底
           風情
           黒子の心

           侘び寂び
           モノとコト
           茶道
           利休七則
           和敬清寂

           一期一会 
           守破離
           体験を齎す
           物や人の本質
           思い遣る心

           余韻
           作法
           敬い尊ぶ心
           感謝する心(先祖・物事)
           心を通わせ合う


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            三現主義の取組みに必要とされる知能

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            以下、三現主義を徹底する上で大切と思われる主な能力の項目です。
             昨日の記事内にある、にんげん力を発揮する為の【ポイント】と併用してお使い下さい。


            1. 何事に対しても人が源、原点と言う認識で現実を視られる。
            2. 何事にも動じない強靭な心の体力を備えている。
            3. 思い遣りと感謝の心で現場のスタッフに接しられる。
            4. 確固たる信念を持ち、現実を注視出来る。

            5. 現場現物に対し常に問題意識を持ち観察出来る。
            6. 現実に対し、自らの感情の識別、利用、理解、調整が出来る。
            7. 現場現物を、平等且つ冷静沈着に観察出来る。
            8. 時代合わせて自らの当たり前の意識を変化させることが出来る。

            9. 原義原点を弁えて、現場現物の現状を視られる。
            10. 自らの体験、知識に固執せず柔軟な発想で現場現物を視ることが出来る。
            11. 何故の心で現場現物現実を視ることが出来る。
            12. 良し悪しに関わらず、現場で現実に起きている事実の起因を分析出来る。

            13. ビジョンと現実のギャップを正確に捉えられ、その要因要素の分析が出来る。
            14. 起因、要素、要因を納得が行くまで追求出来る。
            15. トレンド意識と感性を保有し現場、現物を見ることが出来る。
            16. 先見性を備え、現実に沿った一歩先の施作、対策が出来る。

            17. 現場の不と負の要素・要因を見付けられ、対処出来る。
            18. 時流に合った知識と感性で現場の現物を視ることが出来る。
            19. 多くの情報を現場に合わせて選択し、活用出来る。
            20. 自社(自店)に関する様々な情報収集が出来、それを現場現物に生かせる。

            21. 独創的な思考で物事を視ることが出来る。
            22. 現場で見られる現実を正しく捉え、表現出来る。
            23. 企業理念を確りと認識し、その上に立って物事を視られる。
            24. 現場の人、物、環境の夫々現実を、広い視野で観察分析出来る。

            25. 顧客、従業員、業者の視点で店舗や会社の現状を視ることが出来る。
            26. 自らと自店舗(自社)の現実を指させる。
            27. 改良改善意識で現場、現物を視られる。
            28. 現場の改善改良事項に関し、適切な優先順位を選択し、指示出来る。


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              にんげん力」を発揮する

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              三現主義“現実”“現場”“現物”を実施する為には、確りした「にんげん力」が不可欠です。
              その「にんげん力」を以って現場で、現物を、現実的に視ることはどの様な職場でも大切です。
              即ち、現在起きている事実の原因、今後想定されるであろう出来事の要因・要素を調査し、
              それに関するあらゆる知識を得ると共に関連情報を集収し、
              適切な判断と的確な施作を思考・討議した上で、適正適切な対処処置をすれば、
              人(企業)と物に対する信頼や品質は向上するということです。

              その為に現実に起きている事実やおかしいと思われる物事を原点に戻り、原義で紐解き、

              「人元力で感じ」

              「人眼力で確かめ」

              「人元力で聴き」

              「人源力と人原力で思考し」

              「人源力で全員が共有し」

              それを適切な「人現力と人言力で表現伝達する」ことです。」


              同時に、※で、原因や要因を具体的に調査、思考することです。
              [※何が(What)・何故(Why)・何処で(Where)・何時(When)・誰が(Who)・どの様に(How)]
              そしてその結果を、筋道立ててP.D.C.Aで計画し、実施することです。

              また、適時、適切な報告連絡相談を徹底することも忘れてはならない大切なことです。


              にんげん力を発揮する為の【ポイント】

              1. 人元力で可能な限り現状、現況を調べるように努める。

              2. 人源力で原因、要因を調査する。

              3. 人源力で情報や対策、価値観の共有をする。

              4. 人源力によって多数の人眼力で観察し確かめる。

              5. 人原力で原因、要因、対策、施作を思考し討議する。

              6. 多くの人源力により、人現力と人言力で表わし、実行する。

              7. 顧客やクライアントの心を人原力で分析する。共有

              8. 夫々の人眼力によって原因、要因を見抜く。

              9. 数多くの人眼力によって多角的な視方をする。

              10. 人眼力と人源力で推移を見守る。・・・など。


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                三現主義は「五現」と「五原」

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                三現主義には、現場現物現実と共に、二つの現である現況・現状(現状認識)は
                どうしても切り離せないことです。

                同時に、人眼力とも言える原義原点原点回帰・原因原則原理の五つの要素で
                物事や現場を視ることもとても大事なことです。
                このことを私見ながら「五現」と「五原」と表現しております。

                現実に感じた現況、現状を正確に把握し、その現実
                 原義原点原因原則原理の五つの要素で思考、分析し、適切な対処対策を実施すること。

                現場の有りの侭の現況、現状を正確に把握し、その現場で起きている事実を
                 原義原点原因原則原理の五つの要素で思考、分析し適切な対処対策を実施すること。

                現物(≒商材・商品)の保有する現況、現状を正確に把握し、その現実
                 原義原点原因原則原理の五つの要素で思考、分析し適切な対処対策を実施すること。


                (参考) 「五原」夫々の意味

                原義
                  その言葉が本来持っていた意味。元の意味。原意=もとの意味。本来の意味。

                原点
                  物事を考えるときの出発点。
                 ※原点回帰
                  自分が原点であると思った場所に帰ること。初心に戻ること。

                原則≒法則】
                  多くの場合に共通に適用される基本的な決り。
                  顧客やクライアントの立場に立ち、顧客目線・顧客意識で見たり考えたりすること。

                原理
                  事物・事象が依拠する根本法則。基本法則。
                  様々な不の要素を引き起こすメカニズムや製造・販売条件、製造・販売環境などの
                  多角的な機能を知り認識すること。

                原因
                  ある物事や、ある状態・変化を引き起こす元になること。また、その事柄。


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                  にんげん力>で“現実”“現場”“現物”を視る

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  リスクアセスメント及びあらゆる角度から現場に限定せず企業(店舗)診断を実施する上で、
                  最も大切な要素は、<にんげん力>そのものであると考えます。

                  この<にんげん力>は、企業理念の元、営業及び施策・目標設定・ソリューションなどの源であり、
                  心の体力であるとも言えます。

                  確りと“現実”“現場”“現物”を視るためには、
                  各々の成すべき役割と行うべき実務を充分に検討した上で実行に移す必要があります。

                  そして、「原義(原点)・原理原則定義役目」を認識し、
                  現場・現実・現物の夫々を<にんげん力>の一つひとつで細部に至るまで見て行かなければなりません。

                  人は直観や概念、自らの体験からの【当たり前】、常識で物事を視たり、判断したりしがちです。
                  冷静平等に自社(自店)を顧客目線や現場で働く人、社会全体の目で見ることが必要とされます。
                  別の考え方として、心技体と三味一体の構成要素で“現実”“現場”“現物”を分析することです。

                  それは、以下の<六つのにんげん力>で“現実”“現場”“現物”の各々を視ることです。

                  ア)人元力. 
                   豊かな経験と知識、磨かれた五感と豊かな感性(六感)が元(根本)となる

                  イ)人原力.≒心(原点:物事を考える時の出発点)
                    思い遣る心≒ホスピタリティ(おもてなし)の心を持ち、表現伝達の為のマナーが基となる

                  ウ)人源力.
                   店舗・企業の成長や繁栄の源は≪人≫であると言う考え方
                   お客様も従業員も同じく≪人≫であると言う考え方

                  エ)人眼力=人と物事を見る目 (診る・覧る・観る・看る・視る)・眼力
                    眼力=物事の善悪・真偽・成否などを判断し見抜く力

                  オ)人現力.
                   自らの人格、意思、意識、ビジョンが明確に表現、伝達出来る力

                  カ)人言力.
                   心を表現出来る言語力と適切な言葉使い(遣い)が出来る力
                   ひと言の重さを認識し、相手やその場に合わせた適切な言葉使い(遣い)が出来る力


                  上記した<六つのにんげん力>で得られた結果に基づき、
                  “現実”“現場”“現物”夫々に合わせた計画性のあるソリューションを実施することです。

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                    三現主義にんげん力リスクアセスメント例≫

                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                    実際のリスクアセスメントの例として、
                    8月17日のホ)カフェでの体験を元にアセスメント項目について考えてみることにします。

                    <カフェの現況=ホ)カフェでの体験>

                    そのカフェはテ―ブル数が10卓、客席数が30程度のお店で、客席の七割程度に
                    お客様がいらっしゃいました。
                    まだ新人と思われる、化粧気のない一人のウエイトレスがレジの中に無表情で腰掛け、
                    客席に視線を殆ど向けない状態でつまらなそうな顔でレジの椅子に座っていました。
                    コーヒーを頼みましたが、笑顔は勿論、「はい」の返事や「かしこまりました」
                    「お待たせしました」の言葉も無く、ただ無表情で運ぶだけの方でした。
                    他のテーブルを見ると、お水のない席や飲み終わった飲物が放置され、
                    とてもサービス業をしているとは言い難いウエイトレスの状態でした。
                    出る時に聞いたところ、そのスタッフはアルバイトで働いているとのことでした。

                    【リスク単元項目と想定される原因

                    Ⅰ.三現主義の三つの要素“現場”“現物”“現実”別の場合.

                    A.内部環境システムのリスク(組織=部署の内部)

                     1. 各採用システムの不備
                     2. 採用する者の人選(適切か否か)
                     3. 採用時の各基準の明確化
                     4. 採用される者の各職務の適正診断と方法

                    B. 労務・C.人事関連のリスク

                     5. 勤務時のルール(勤務時間関連・身嗜みなど)とその説明
                     6. 現場責任者の管理監督スキル
                     7. 採用される者の研修とその自覚度チェック(取組意識・役割認識)
                     8. 採用される者の研修その習得度チェック(実務ロールプレイ)
                     9.採用される者のО・J・Т (経験者・未経験者別)内容と方法
                       採用される者のО・J・Тのサポート(誰が行い、どの様に確認するか)
                     10.実務ステップアップの内容とその考課
                     11. 顧客目線での職場認識(モニタリング)

                    D.業務リスク(業務プロセス)

                     12.職場のルール
                     13.職務心得
                     14.実務ルール(対象者別のマニュアル)
                     15.実務テキスト(実務上の意識と心の解説・手引き)

                    ◇まとめ上記1~15を次の①~⑬に当て嵌める
                     ①単元名
                     ②想定される原因
                     ③原因の分析
                     ④解決策
                     ⑤実施案
                     ⑥実施者
                     ⑦着手時期
                     ⑧途中点検時期
                     ⑨終了時期
                     ⑩進捗表
                     ⑪予想される結果と成果
                     ⑫重視度
                     ⑬優先順位

                    Ⅱ.にんげん力による場合.

                    採用≒現場側、採用される者に関して以下のア~カ(其の1.記、にんげん力参照)で診断する。
                    診断結果を上記①~⑬に当て嵌める。
                     
                     ア)人元力[採用≒現場側・採用される者]の各能力有無と課題目標
                     イ)人原力[採用≒現場側・採用される者]の各能力有無と課題目標
                     ウ)人源力[採用≒現場側]の各能力有無と課題目標
                     エ)人眼力[採用≒現場側・採用される者]の各能力有無と課題目標
                     オ)人現力[採用≒現場側・採用される者]の各能力有無と課題目標
                     カ)人言力[採用≒現場側・採用される者]の各能力有無と課題目標

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                      8月(葉月)~9月(長月)の挨拶言葉

                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                      (8月~9月の季語)

                       ・残暑・猛暑・酷暑・残炎・土用・立秋・新涼・晩夏初秋・秋暑・避暑・新秋・秋冷・爽秋
                       ・清涼・秋涼・涼風・野分・秋色・秋祭り・燈火・明月

                      (8月~9月の季語の表現)

                       残暑の侯、秋暑の候、晩夏の候、立秋の候、暑の候、土用明けの暑さひとしおの侯、処暑の候残、
                       初秋の侯、野分の候、白露の候、秋分の候、秋桜の候、快適な新秋の候 

                      (8月~9月の挨拶言葉)

                       例年にない暑さも去り
                       土用明けの暑さは厳しく
                       団扇を使う方も次第に目にしなくなり
                       例年にない酷暑(猛暑)も去り(次第に少なくなり)
                       甲子園の球宴も終わり

                       強かった紫外線もやや弱まり
                       夏やけした若者が行きかう
                       入道雲も少なくなり
                       風の音にも秋の訪れを感じますが   
                       残暑なお厳しい折り

                       残暑もしのぎがたき頃を超え
                       立秋とは名ばかりの暑さ続き
                       暦は9月となりましたが秋にはまだ遠く
                       暑さも峠を越しいよいよ秋
                       虫の声に秋も近づき

                       避暑客の姿も少なくなり 
                       立秋とは名ばかりの厳しい残暑が続き
                       虫の声に秋も近づいたことを感じる昨今
                       残暑去り難く
                       残暑お見舞い申し上げます

                       連日厳しい残暑が続き
                       秋まだ遠く、厳しい残暑が続き
                       立秋を過ぎ、暑さもようやく峠を越し
                       吹く風に、ゆく夏の気配を感じる頃となりました。
                      初秋の候 新秋の候 さわやかな好季節をむかえ 

                       明月の秋を迎えて
                       朝夕日毎に涼しくなり
                       スポーツの秋を迎え  
                       初雁の姿に秋を感じる頃
                       虫の音もようやく繁くなり

                       秋色しだいに濃く
                       二百十日も無事に過ぎ
                       コスモスが風に揺れ
                       朝夕はしのぎやすくなって参りました。
                       燈火親しむ頃となり

                       秋祭りの子供達が楽しそうに駆けて行き
                       朝の空気に爽秋の気配が感じられる頃となり
                       燕(つばめ)が南の空に帰って行き
                       朝夕はめっきりしのぎやすくなり
                       秋涼の風が野山を吹き渡って行き


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                        三現主義にんげん力リスクアセスメント

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        昨日体験談として三現主義にんげん力の現実的な例を載せました。
                        その例にあげたイ)~ホ)の店舗や会社のような場合も該当することですが、
                        各々の問題点や課題を速やかに解決するためには、先ず“現場”“現物”“現実”
                        夫々についてリスクアセスメントを行わなければなりません。
                        実際にリスクアセスメントを実施する際に必要と思われる項目を拾い出してみました。
                        皆さんの店舗や会社、施設などの夫々の環境に合わせて必要な項目を選びお使い下さい。


                        Ⅰ.リスクの種類

                         A. 内部環境・システムのリスク(組織=部署の内部・ルール・システム運用)
                         B. 就業・労務関連のリスク
                         C. 人事関連のリスク
                         D. 業務リスク(業務プロセス)
                         E. C.S関連リスク(顧客関連)
                         F.総括リスク

                        Ⅱ.アセスメント項目-1.【一般】

                         ①単元名
                         ②想定される原因
                         ③原因の分析
                         ④解決策
                         ⑤実施案
                         ⑥実施者
                         ⑦着手時期
                         ⑧途中点検時期
                         ⑨終了時期
                         ⑩進捗表(別途)
                         ⑪予想される結果と成果
                         ⑫重視度
                         ⑬優先順位
                         ⑭備考

                        Ⅲ.アセスメント項目-2.【三現主義の三つの要素とにんげん力

                        a.三現主義の三つの要素
                         次のイ)~ハ)を、システム・店舗&環境・人的要素・商品&メニュー・管理体制に
                         当て嵌めてリスクアセスメントする。

                          イ)現実(現状・現況)
                          ロ)現場(現状・現況)
                          ハ)現物(現状・現況)

                        b.にんげん力
                         a.の項目で人的要素に当て嵌まることを、次のア)~カ)のにんげん力リスクアセスメントし、
                         ①~⑫の項目に割り当てる。また、この項目はⅡ.の表に組み込むことも可能です。

                          ア)人元力
                          イ)人原力
                          ウ)人源力
                          エ)人眼力
                          オ)人現力
                          カ)人言力

                           ①原因の分析
                           ②解決策
                           ③実施案
                           ④実施者
                           ⑤着手時期
                           ⑥途中点検時期
                           ⑦終了時期
                           ⑧進捗表
                           ⑨予想される結果と成果
                           ⑩重視度
                           ⑪優先順位
                           ⑫備考


                         このような項目を、スクアセスメントシートに組み込んでお使い下さい。

                        リスクアセスメントシートを作るために、最初は少し手間がかかります。
                        組立てる際、チャートやマインドマップを活用すると解り易いと思います。

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                          三現主義にんげん力の体験

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          では、次のような場合はどのように捉え、思考し、対処・対応をすれば良いでしょうか。
                          最近体験したことを例に、考えてみることにします。


                          イ)スーパーのレジでの体験

                          或る日、お弁当とフルーツゼリー、ジュースなどを買いレジで支払いを済ませました。
                          お箸とゼリー用のスプーン、ストローが付けてくれないので会計をした50前後の女性に
                          付けてくれないので貰えるように静かな口調で言いました。
                          その人はお箸とスプーンを投げるように買い物籠に入れ、決りきったように手を胸の下で組み、
                          形ばかりのお辞儀をしてくれました。
                          それを見た私は、「どうして投げて入れるんですか」と言いましたが、
                          その人は無言で次のお客様の会計をしていました。
                          そればかりか、そのお客様が持ってきた買い物籠を少し先の所へ投げつけていました。
                          そのスーパーで働く他のスタッフの接客は、比較的良い方だと思われます。

                          ロ)接遇では評判の良い某チェーン展開しているシティーホテルで体験

                          毎週一度、朝の集まりがある度に朝食をとる為に、そのホテルのレストランを使います。
                          そこでいつも同じようなメンバーで会食しながら懇談します。
                          そのレストランの殆どのスタッフは、こちらから挨拶しない限り挨拶をして来ません。
                          男性のスタッフは、無表情で接客し、受け止め方によっては偉そうな態度にも見えます。
                          また、顔なじみなのにも関わらず、挨拶を含め積極性は感じられない態度をしています。
                          普通のお店でしたら「いつもありがとうございます」と言って進んで迎え、
                          会計時にはそれなりの感謝を表わす挨拶があって当然ではないかと思います。

                          ハ)路線バスでの体験

                          お客様の方から運転士に「ありがとうございます」と挨拶しても知らんふり、
                          発進が荒く、空いている道路ではスピードを出し過ぎて不安になる。
                          次に止まる停留所の案内アナウンスが、その停留所の直前になって流れる。
                          このバス会社の停留所は汚れたまま数年間放置された状態、時刻表は曲がって付いている。

                          ニ)ある総合病院での体験

                          職員が通路の中央を平気で歩く。
                          患者さんへの「お大事に」の言葉を、下を向いたまま素っ気なく言っている。
                          出入り口のドアは、いつも手の跡や汚れがついている。

                          ホ)カフェでの体験

                          そのカフェはテ―ブル数が10卓、客席数が30程度のお店で、客席の七割程度に
                          お客様がいらっしゃいました。
                          まだ新人と思われる、化粧気のない一人のウエイトレスがレジの中に無表情で腰掛け、
                          客席に視線を殆ど向けない状態でつまらなそうな顔でレジの椅子に座っていました。
                          コーヒーを頼みましたが、笑顔は勿論、「はい」の返事や「かしこまりました」
                          「お待たせしました」の言葉も無く、ただ無表情で運ぶだけの方でした。
                          他のテーブルを見ると、お水のない席や飲み終わった飲物が放置され、
                          とてもサービス業をしているとは言い難いウエイトレスの状態でした。
                          出る時に聞いたところ、そのスタッフはアルバイトで働いているとのことでした。


                          以上のイ)~ホ)の事例を、三現主義にんげん力で紐解くと様々なことが見えて来ます。
                          読者の皆さんはどの様に感じ、受け止められましたか?
                          私は、「三現主義」の大切さは元より、
                          それを行う人の夫々の「にんげん力」「役割の自覚と影響力」の重要さと大事さを痛感しました。
                          と同時に、ひとり一人の心や夫々のスキルと共に、
                          ひとり一人モラルの自覚、原義の重要性が周知され認識出来ている否か、
                          そして現場の監督・管理体制体質と採用後のスタッフの現場における現実の姿の掌握と確認、
                          現物(現状・現場環境)の把握が如何に大切かと言ったことが見えてきます。


                          以下、三現主義にんげん力-其の3.に続く。

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                            三現主義にんげん力の解説

                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                            三現主義

                            三現主義は、“現場”“現物”“現実”の三つの“現”を重視し、机上での空議や空論ではなく、
                            実際に現地に赴きその“現場”で“現物”を観察して、“現実”(現状・現況)を認識した上で、
                            今後の施作や問題の解決を図らなければならないと言う考え方のことです。

                            現地、現場現実を見ず(触れず)、机に向かい思考しているだけでは、
                            現場での様々な問題点や改善点は何も見えてきません。
                            従って三現主義により現状を直視すると言う考え方です。

                            日本国内の三現主義の実践は、一流企業と言われるホンダ、トヨタ自動車、花王、P&G、
                            セブン-イレブンが、三現主義の原理原則に基づきモノづくりを行っていることは知られています。
                            また、成長し続けている中小企業や物販店、飲食店など様々な処でこの三現主義は取入れられ
                            常にこの意識を持ち取組んでいます。
                            これから数回に別け、私見を交えこの三現主義について紐解いてみることにします。


                            〇三現主義とにんげん力

                            三現主義を実践するには、それ対象となる三つの“現場”“現物”“現実”の夫々を、
                            「原義(原点)」を踏まえた上で「原理」※①「原則」※②であらゆる方面から
                            思考し、対処することが必要とされ求められます。
                            その為には、“現場”“現物”“現実”の夫々を分析できる能力である優れた
                            にんげん力※③を備え持たなければなりません。
                            同時に、当たり前の尺度、モラルコンプライアンスに対する
                            正しい基準を備え持っていなければなりません。


                            ※①「原理」様々な不の要素を引き起こすメカニズムや、製造・販売条件、
                               製造・販売環境などの多角的に機能を知り認識すること。
                            ※②「原則」顧客の立場に立ち、顧客目線・顧客意識で見たり考えたりすること。
                            ※③「にんげん力
                             
                             ◇人元力. 
                              「豊かな経験と知識」「磨かれた五感※④」と「豊かな感性」が元(根本)となる
                              ※④五感(五官)=味覚・臭覚・触覚・聴覚・視覚
                             
                             ◇人原力. (原点=物事を考える時の出発点。)
                             思い遣る心≒ホスピタリティ(おもてなし)の心を持ち、表現伝達の為のマナーが基となる

                             ◇人源力. 
                             店舗・企業の成長や繁栄の源は≪人≫であると言う考え方
                             お客様も従業員も同じく≪人≫であると言う考え方

                             ◇人眼力. 人を見る(診る・覧る・観る・看る・視る)目・眼力※⑤
                              ※⑤眼力=物事の善悪・真偽・成否などを判断し見抜く力

                             ◇人現力. 
                             自らの人格、意思、意識、ビジョンが明確に表現、伝達出来る力

                             ◇人言力.
                             心を表現出来る言語力と適切な言葉使い(遣い)が出来る力
                             ひと言の重さを認識し、相手やその場に合わせた適切な言葉使い(遣い)が出来る力


                            次回、三現主義とにんげん力-其の2.に続く。

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                              「挨拶」にその人の想いや心が現れる

                              お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                              ひと言の挨拶

                              確かサービス業に入って二、三年たった頃だと記憶していますが、勤務先のママに
                              私達の仕事は、挨拶で始まり挨拶で終わるのです。人生も同じですよ。」
                              と教えられたことがありました。

                              未だ二十歳そこそこの私は、仕事については理解が出来たのですが、
                              其の時は後の半分の人生のことは解りませんでした。
                              でも、不思議なことに、そのママの短いこの言葉はいつも心に残っていました。

                              三十代になり、日常でも多くの人との交わりが増え、会社や店の代表者と話しをしたり、
                              何人かの前で説明したり、講座で話したりするなどと言った人と触合いの体験を通して、
                              その言葉の意味がやっと解りかけてきました。

                              初対面時での挨拶、その初めて逢って別れる際の挨拶、この両方でもう一度お逢い出来るか、
                              お話し出来るか否かが、半分以上も判るようになりました。

                              研修や講座などでは、最初の時、次に会った時の二回で、その人に役立ち、
                              そしてもっと知りたい、学びたいと思っているのかも挨拶から七、八割ですが
                              窺い知ることが出来るようにもなりました。

                              挨拶で、その人の自分対する想いや心もある程度解るようになり生きる上で役立ちました

                              また、ある会社の社長は、何らかのご縁が持てそうと思ったり、
                              会社に役立つ人だと感じたりした人とは、
                              その社長流のノミニケーション即ち「ノミネートコミュニケーション」と称し、
                              その人と会食するのだそうです。
                              現在の飲みニケーションと違う意味、
                              ノミネート会食の場を設けることを掛け合わせた言葉だと後日知らされました。


                              私もその体験をした一人として感じたのですが、
                              別れ際に、常人ではとても出来ない丁寧で誠意ある態度で挨拶をして頂きました。
                              その社長はノミニケーションをした全ての人にそのようにしているそうです。

                              或る時のこと、その社長は勉強会(研修)を終え、
                              真っ先に立ち上がり感謝に溢れた深々とした態度で挨拶をして頂きました。
                              社長への全面的信頼を持つ社員達の態度が次の回から変化したのは言うまでもありません。

                              もっと驚いたことは、社員十人ほどで会食をして、帰る時のことです。
                              普通は食事をしたその場で挨拶して当たり前ですが、彼はその挨拶が終わった後、直ぐに外に出てきて、
                              もう一度丁寧な挨拶を私の姿が見えなくなるまで見送って頂けるのです。

                              これはまさに、古に体験した銀座のママのおもてなしの姿でした。

                              凄い社長に巡り合ったと思ったと同時に、自らの責任の重さを痛感しました。

                              後日その社長から聞いた話ですが、何事に於いても

                              社員ひとり一人が私の背中を見てくれれば

                              と思い言動し、態度で示しているのだそうです。

                              この事例には、会社の経営者としてだけでなく、

                              人としての生活の場、人生や組織での挨拶の重み大切さ

                              自ら人を動かす二分の一の法則

                              背中を見せることの大事さ、

                              少なくてもこの三つのことが表れています。

                              特に挨拶については、その仕草や態度にその人の様々な心が表れると思います。

                              上記したことでその挨拶を分析してみますと、
                              丁寧で誠実な挨拶した社長への信頼と彼自身の会社・社員を想う心、
                              相手を本気にさせ最大限に能力を引き出させようとする心、出合い触合う人達への感謝の心、
                              自らの言動や態度の影響力と言ったことなどを表していると思われます。

                              若い頃に教えられた、挨拶と人生の関連性を実感してから挨拶をすることで色々なこと
                              が見えるようになりました。

                              挨拶は、人との繋がりの原点、サービス業やおもてなしの登竜門と言われていますが、
                              その限りなく大きな影響力に気付き、関心を持って積極的に身に付けようとしている人は、
                              まだまだ少ないのではないかと思います。

                              最近耳にしたことですが
                              「挨拶なんて一時間も勉強すれば直ぐに身に付けられる。
                              挨拶の研修に何日もかけるなんて必要ないですよ。」
                              と言われた人もおりました。

                              しかし、誰かの言葉を借りて表わすと、「たかが挨拶、されど挨拶」なのです。
                              そして、挨拶は人生を歩む上で、人としての大切な生きる技≒ライフスキルです。

                              これからの日本の為にも、個人の心豊かな生活を送る為にも、ひとり一人が挨拶の重さ
                              大切さにもっと気付き挨拶力を身に付けなければならないと考えます。

                              挨拶は真心で行い、思い遣りの心、おもてなしの心を込めてこそ生かされ、生きるのです

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                                オリジナリティ溢れるアイデアを創出し

                                          自社商品、独自のブランドを創る


                                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                アイデアは無限の水道栓「出す量」と「出す先」が多いほど、沢山湧き出ると言われます。
                                また、アイデアと情報は、出せば出すほど入ってくるとも言われます。

                                実は、創造力は他人のことを一生懸命に考え、思い遣る心と同じ原理なのです。

                                震災後、日本の人々は、「自分の為より、誰かの為に」と言う意識に変って来ています。
                                このアイデア創造力は、これからの日本の為に大切な「人原力」であると思います。

                                〇前例のない商品、ブランドを作るアイデア創造力は。.

                                1. ビジョンを確りと描き確立すること
                                2. コンセプトをマインドマップ風にしてみること
                                3. 自ら創り出すこと
                                4. 思考のプロセスを変えてみること
                                5. 自分の感性を磨くこと

                                6. 当たり前(常識)に捉われないこと
                                7. 惜しみなく出すこと
                                8. 何故の心で思考すること
                                9. 原点に立ち返って見つめてみること
                                10. 既成概念に捉われないこと

                                11. 全ての五感を総動員してみこと
                                12. 閃きを粗末にしないこと
                                13. 様々な組合せ、組立てをしてみること
                                14. 一つのものに集中して思考してみること
                                15. トレンドに捉われ過ぎず、古に立ち返ってみること

                                16. 異質なデータ・情報を集めること
                                17. 情報先を変えてみること
                                18. データ分析を徹底してみること
                                19. 別なチーム(脳)で考えてみること
                                20. マーケティングを徹底すること

                                21. 意外性のある顧客目線やニーズを洗い出してみること
                                22. 過去のユーザーに捉われないこと
                                23. 地域性を掘り下げてみること
                                24. 立場転換の意識で思考すること
                                25. ユーザーになり体験してみること

                                26. 新たな材料材質の開発、開拓をすること
                                27. 常識に捉われずあらゆる組み合わせをしてみること
                                28. 意外性を追求すること
                                29. 発想の転換をしてみること(逆の発想・異質の発想)
                                30. 同質、同様なものを比較してみること・・・など。

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                                  今年の夏のお盆夏祭り

                                  お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                                  毎年何となく過ごして来たお盆シーズンに今日から入りました。
                                  今年は、近年とは異なる本来の日本のお盆に立ち返っているのではないかと思います。
                                  お盆は日本古来の習わしである子孫が先祖の御霊をお迎えし供養すること、
                                  同時に私達は第二次世界大戦で亡くなられた多くの人々御霊によって守られ今生かされている
                                  ことへの感謝とその御霊への供養のために行う、人として大切な行事であると思います。

                                  一方、東日本大震災から五か月が経過した被災地での夏祭りも、
                                  以前にないような催しになっていると様々な報道などで見聞きします。

                                  今年の東北各地の夏祭りでは、今回の災害で尊い命を失った方々の御霊を供養し、
                                  これからの日本を元気づけ、活気づける心があるのではないでしょうか。

                                  今回の災害を受けたことにより、私達日本人の心に忘れかけていた古からの日本の心、
                                  日本人としての心や誇りを気付かせてくれたばかりか、
                                  豊かな生活環境に慣れてしまい他者を思い遣る心を失いかけていた私達ひとり一人に
                                  その大切さを再認識させたとも思います。

                                  大袈裟かも知れませんが、今年は古に立ち返り、そこから今後の新しい日本を創る
                                  大きな「ターニングポイント」の夏になるのではないかと思います。

                                  そして、先祖や戦争並びに震災で亡くなられた多くの御霊に対し心からの供養、
                                  復興に向けて前を見て歩み始める為の新たな決意をする「お盆」になるのではないかと思います。

                                  素晴らしい日本のおもてなし、日本人の他者を思い遣る心を、
                                  多くの支援や援助をして頂いた世界各国の人々に伝え、恩返しをしましょう


                                  (参考)お盆七夕の知識・・・以下Wikipediaより引用
                                  正式名称は「盂蘭盆会(読み:うらぼんえ)」。
                                  先祖や亡くなった人たちが苦しむことなく、成仏してくれるようにと、
                                  子孫が、報恩や追善の供養をする期間を「お盆」と呼ぶ。
                                  特に、人が亡くなって49日法要が終わってから最初に迎えるお盆を初盆、
                                  又は新盆(しんぼん、にいぼん、あらぼん)と呼び、家の門口や、お墓に白一色の提灯を立て、
                                  初盆以外のお墓には白と赤の色が入った提灯を立てるなど、特に厚く供養する風習がある。

                                  キュウリとナスビに割り箸を刺して馬と牛に見立てた精霊馬(しょうりょううま)を飾る地域もある。
                                  ・キュウリは馬の例え-お盆の時に、少しでも早く迎えられるようにとの願いを表現。
                                  ・ナスは牛を表現-お盆が終わって、帰るときはのんびりと。

                                  日本では、推古天皇の14(606)年に、始めてお盆の行事が行われたと伝えられている。
                                  各地で行われるお盆の行事は、各地の風習などが加わり、宗派による違いなどによって様々だが、
                                  一般的に先祖の霊が帰ってくると考えられている。
                                  お寺では施餓鬼供養をするが、家庭では先祖の霊が帰ってくる日として様々な行事を行う。

                                  お盆の行事は釈迦の弟子の一人目連尊者(もくれんそんじゃ)が母を救う話に由来している。
                                  目連尊者はある時、神通力によって亡き母が餓鬼道に落ち逆さ吊りにされて苦しんでいると知った。
                                  そこで、どうしたら母親を救えるのか釈迦に相談したところ、「夏の修行が終った7月15日に僧侶を招き、
                                  多くの供物を捧げて供養すれば母を救うことが出来るであろう」と言われたと伝えられている。
                                  そこで、目連尊者が釈迦の教えのままにしたところ、その功徳によって母親は極楽往生がとげられたという。
                                  それ以来(旧暦)7月15日は父母や先祖に報恩感謝を捧げ、供養をつむ重要な日となった。

                                  七夕、棚幡
                                  (旧暦)7月7日は七夕であるが、そもそも七夕は棚幡とも書き、
                                  故人をお迎えするための精霊棚とその棚に安置する幡(ばん)をこしらえる日であり、
                                  その行為を7日の夕方より勤めたために棚幡がいつしか七夕に転じたともいう。
                                  7日の夕刻から精霊棚や笹、幡などをご安置する。
                                  お盆期間中、僧侶に読経してもらい報恩することを棚経(たなぎょう)参りと言うが、
                                  これは精霊棚で読むお経が転じて棚経というようになったと言われている。

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                                    心配」と「心配り」を知り、人との繋がりに生かす

                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                    心配・心配り赤長角横

                                    接客やおもてなし、人との触合いに於いて特に大切にされる言葉に、

                                    目配り」「気配り」「心配り」「心遣い」「気遣いがあります。

                                    この言葉は全て、相手を思い遣ること原点(源)と言えます。
                                    そして、お客様や相手を人眼力=心眼とも言える目配り(≒観察・察知・洞察)することから始まります。

                                    この目配り気配り心配り、古より「思い遣りの三要素」としても知られています。

                                    さて、先年の大震災に合った人々の心が大きく様変わりしたことがあります。
                                    それは、信頼していたり、愛していたり、頼ったりしていた人の地震直後の行動によって、
                                    その人の自分に対する心の持ち方(心のポジション)が明確に判り、人によっては信望を深め、
                                    またある人は信頼していた人、愛していた人に失望して別離に至ってしまった場合があったことです。

                                    このように自らの大切な人、愛情を抱いていた人の震災後の行動により
                                    人生の大きな転機を迎えた人も少なくなかったと聞いています。

                                    上記したような事例に於いて、人に対する意識が明らかにされるキーワードが、「心配」です。
                                    言い換えれば、自らの大切な人、愛する人などを「思い遣る心」です。

                                    人は、災害や苦難に会った時に本性が現れると言うことを数多く見聞きし、体験もしました
                                    特に災害時は、自らの「心配」を如何に早く相手に伝えるかが重要なことであると考えます。

                                    また、この「心配」をすることは、常日頃の「感謝」の表現であると言っても良いでしょう。

                                    口先だけで如何に「心配している」と言っても、実際の行動が成されないために
                                    折角作った友人関係や信頼を無にしてしまったことも体験し、見聞きしたことがありました。
                                    このことも、感謝の表現の仕方と類似しているように思えます。

                                    この「心配」に類似した言葉として「心配り」がありますが、
                                    「心配」と「心配りは、多少なり異なる意味を持つと考えます。

                                    即ち、「心配」は、自分の心の中に生まれることであり、
                                    心配り」は相手(他者)に対してすることであると考えます。

                                    このような意味では、「優しさ」と「思い遣り」と同様であるとも考えられます。

                                    要約すると
                                    「心配り」「心遣い」「感謝」「思い遣り」 は、相手に対して遣わす(届ける)ことが主であり、
                                    「心配」「優しさ」「感謝拝謝(有難い)」は、主に夫々の心の中に生まれ感じることと解せます。


                                    (参考)大辞泉による解説。
                                    心配
                                     1 物事の先行きなどを気にして、心を悩ますこと。また、その様。気がかり。
                                     2 気にかけて面倒をみること。世話をすること。

                                    [類似語]として、次のような言葉があります。
                                    相手方が≫ 
                                     ・ご心配・ご心労・ご心痛・ご憂慮・ご懸念・ご案じ・お心懸かり・お気懸り。
                                    自分側が> 
                                     ・心配しております・心痛しております・憂慮しております・懸念しております
                                     ・案じております・気を揉(も)んでおります・気に病んでおります・頭(心)を痛めております
                                     ・気懸かりに存じます・心懸かりに存じます。

                                    心配り
                                     あれこれと気をつかうこと。心づかい。配慮。活用例として「温かい心配り」。


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                                      能力情意取組姿勢考課シート-2.(等級決定シート抜粋)

                                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                      情意

                                      37.奉仕の心
                                      見返りを求めず謙虚な心で職務を行っているか

                                      38.公私の区別
                                      勤務中に公私混同することなく職務を行っているか

                                      39.ビジネスマナー
                                      会社の代表としての認識を持ち、電話応対、来客応対挨拶、適切な言葉遣いをしているか

                                      40.自己管理
                                      健全な職務を遂行する為に常に健康管理、精神管理をしているか

                                      41.自主性(積極自発性)
                                      何事も自ら進んで前向きに取組み、職務に反映しているか

                                      42.忍耐力
                                      何事にも耐られる精神力と体力を持って職務を遂行しているか

                                      43.冷静沈着
                                      平常心に心がけ、物事に対し冷静に対処し、落ち着いた言動をしているか

                                      44.バイタリティー
                                      物事を能動的に取組より高いレベルの活動を行っているか

                                      E.Q

                                      45.革新性
                                      現況に満足せず、職務や自店のサービス向上のために改革改善をしているか

                                      46.自覚認識力
                                      自分の本当の心を自覚した上で尊重し、自らの意識や心が納得可能な決定や決断を下しているか

                                      47.自己犠牲の精神
                                      自己犠牲の精神を持ち会社や上司、同僚、部下の為に欲得を持たず職務に取組んでいるか

                                      48.自制(自己規制)力
                                      自我や煩悩、衝動を制御し、不安や焦り怒りなど心のストレスの源の感情や情緒を制御出来るか

                                      49.自己啓発
                                      業務上必要な知識、技法向上のために必要な努力学習をしているか

                                      対人

                                      50.素直さ
                                      職務上で上司部下や目上の人からの注意、意見を素直に聞き入れているか

                                      51.明朗、活発さ
                                      環境や精神状態に左右されず何事も明るく元気な姿勢で職務をしているか

                                      52.協調性
                                      組織や集団の中で調和を保ちながら協力、奉仕し合える社会的な能力

                                      53.説得力
                                      話の内容に一貫性があり、話し方に自信と信念が伺え、納得させられるか

                                      54.育成力(部下の教育力)
                                      人材育成の知識を備え、各人の能力や個性を見極めた上で部下の育成に努めているか

                                      対人(役職者)

                                      55.課題設定力
                                      部下へ課題を与えるなどの動機付けをして業務を推進しているか

                                      56.統率力
                                      担当する部署内の規律性の浸透や融和を図り、部下一人一人を導き部署内を統率しているか

                                      57.考課力
                                      職務に関して基準を持ち、部下の職務に対し適正な考課、診断をしているか

                                      58.コーチング
                                      個人指導を行い、部下のモティベーション向上や職務内容向上に努めたか

                                      59.部下からの人望
                                      職務を遂行する上で、部下に認められる仕事の信頼や人柄があるか



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                                      能力情意取組姿勢考課シート-1. (等級決定シート)

                                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                      評価尺度(等級決定シート)
                                      評 価考 課 基 準
                                      劣る 劣っている 1
                                      及第 普通の水準である。2
                                      合格レベルよく出来る 3
                                      育成(模範)優れ申し分ない4
                                      対象者項目
                                      店舗名 勤続     年   ヶ月評価対象期間
                                      考課実施月日平成00年00月00日 
                                      被考課者
                                      (対象者)
                                      氏名○○○○0000/00/00
                                      役職名社員 
                                      現等級1等級0000/00/00

                                      取組姿勢能力
                                      1規律性行うべき職務や約束事項、ルールを確実に守り、期限までに出来ているか
                                      2勤勉 かげ日なた無く真面目に仕事に打ち込んでいるか
                                      3勤務態度当社の社員として相応しい身だしなみをし、誠実な態度で勤務しているか
                                      4命令,指示の徹底社命や上長の指示に対して、正確かつ確実に行ったか
                                      5責任感自分の役割を認識した上で、与えられた仕事に対して責任を持って確実に行っているか
                                      6やる気(挑戦意欲)何事に対しても高いモチベーションを備えチャレンジしているか
                                      7けじめ職務遂行やチームワークに必要な道理を弁え、適切な節度を持って行っているか
                                      8自己啓発業務上必要な知識、技法、人間性向上のため必要な努力、学習をしているか
                                      9向上心自己能力を高める為に、学習研究し、仕事に興味と意欲を持って取り組んでいるか
                                      10創意工夫(創造性)職務遂行に当り問題点を正しく把握し、新しい工夫をしているか
                                      11顧客第一の意識何事もお客様を最優先に考えた言動をしているか
                                      12理解力与えられた職務の内容、目的を理解し職務に当っているか
                                      13整理、整頓、美化職場の清潔に心掛け、整理整頓をしているか
                                      14実行行動力与えられた職務の目的、意図を理解した上で速やかに実行し、行動に移しているか
                                      15計画性行動する前に効率的な順序、方法などのプランやスケジュールを立てているか
                                      16仕事の処理力与えられた職務を迅速に処理し、期日を守り、間違いなく正確に出来ているか
                                      17完遂力与えられた職務を目的に合わせて正確に、最後までやり遂げているか
                                      18理念・コンセプト理念・コンセプトの徹底、質の向上の為に努力をしているか
                                      19文書力職務上の必要な文書力を持っているか
                                      20報告・連絡職務遂行に必要な報告、適時連絡をしているか
                                      21経費節減(原価意識)職場の備品や消耗品の使用に際し、経費の節約や無駄の排除に心掛けているか

                                      取組姿勢能力-管理監督者用

                                      22主体性職務に対し自主的に取り組み主体的に行動しているか
                                      23職責認識与えられた職責を理解、認識した言動をしているか
                                      24プラス志向力目標の未達や追求に、挫折しても後ろ向きにならず、思考を切替え自らを励まし勇気づけているか
                                      25現状診断力置かれている現状を正しく診断し、しかるべき行動をしているか
                                      26仕事の基準保有それぞれの職務に合った基準を持っているか
                                      27PC活用力職務遂行に必要なPCの活用が出来るか
                                      28資料作成力マニュアルや資料を目的に合わせて作成出来るか
                                      29対応処理力(緊急)様々な知識や技術を保有し、状況に合わせて処理出来るか
                                      30保守管理(職場・店舗)清掃、修理修繕など職域全般の保守に関わる管理監督を適切に行ったか
                                      31問題解決力職務上の様々な問題に対し、適正な解決が出来るか
                                      32決断力多面的な視点から状況判断をし、あらゆる事項について、的確な決断をしているか
                                      33企画立案力職場作りや営業成績向上の為に効果的な立案が出来たか
                                      34折衝渉外力会社の意図とする事を実現する為に、相手、もしくは相手の会社を説得、了解させる事が出来るか
                                      35情報収集力(調査力)必要とされる各種情報を収集し職務に活かしているか
                                      36計数管理力効率的な職務を行うために日々のデータを使い易く、整然と管理しているか


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                                        メニュー(商品)を振返り、見直す

                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                        繁盛店と言われるお店の要素として、料理人の個性的なメニュー(ブランド)や料理に関する
                                        様々な拘りが多々あるように思われます。
                                        言い換えれば、そのお店でしか味わえない「三味一体」の内で、
                                        味の個性化(ブランド化)があるお店とも言えます。
                                        料理に関する様々な拘りが、何らかの形でお客様に伝わっているとも言えるでしょう。

                                        その伝え方は、料理人がお客様に直に伝える場合、接客スタッフの説明、メニュー
                                        その他様々な情報媒体の活用などがあります。
                                        日頃の当たり前として提供している料理や飲食物の味と盛付けを、常にお客様の目線で振返り、
                                        見直すことは目に見えないお客様への「おもてなし」と「思い遣り」です。

                                        メニューはお店の「三味一体の心」をお客様に表わし、伝える形です。
                                        メニューには料理(商品)の写真やイラスト、又は料理人の心を伝える説明文などがあり、
                                        一見してお客様に商品の味をイメージして頂ける内容であることが望まれます。
                                        お店のメニューは、ただ、商品名と価格だけの【商品目録】になっていませんか?
                                        お客様に充分な説明や解説の出来る接客スタッフ、料理人などがいる場合は商品目録
                                        言う形であっても問題はありません。
                                        繁盛店を作る為ばかりか、この厳しい状況を乗り切る為にも、自店のメニューをもう一度見直して
                                        お店の心が伝えられているかどうか、下記のチェックリストで振返ってみましょう。
                                        と同時に、お客様へお店の「三味一体の心」の伝え方を振返り、見直してみましょう。


                                        メニューと飲食物の味を見直すチェックリスト

                                        1. それぞれのメニューは商品としての価値、魅力は充分にありますか?
                                        2. この場所でしか味わえない独自性のある飲食物がありますか?また、幾つ有りますか?
                                        3. 提供する飲食物と顧客ニーズのマッチングは適切ですか?
                                        4. メインになる飲食物の味を季節に合わせて様々な工夫をしていますか?
                                        5. 独自ブランド、独創性や個性(オリジナリティ)がありますか?

                                        6. 一つひとつの飲食物を顧客の年齢や嗜好に合わせて調理していますか?
                                         (お客様の嗜好との相性に合わせた飲食物の製作、提供をしていますか?)
                                        7. メニューにある料理・飲物・デザートの味の追及と点検を全てに渡って行っていますか?
                                        8. 飲食物(特に料理・デザート)の製作意図をお客様に伝わる仕組みを持っていますか?
                                        9. 飲食物・デザートに季節感はありますか?
                                        10. 料理は適切な温度で提供されていますか?

                                        11. 生産地の確認をし、接客担当者にも伝え、お客様の安心感の提供をしていますか?
                                        12. 顧客目線で飲食物の価格、量、美観を見ていますか?
                                         (お客様の満足感をお客様目線で見ていますか?)
                                        13. 見た目(盛付け・組合わせ)に配慮していますか?
                                        14. 飲食物の差別化(日常・他店)を図っていますか?
                                        15. トレンドや内容に合わせた、感性豊かな器の選択に心掛けていますか?

                                        16. 提供時の演出を考慮した飲食物作りをしていますか?
                                        17. 飲食物の付加価値を高めるために、接客上の努力をしていますか?
                                        18. お箸・道具類などその他の付加価値要素にも配慮していますか?
                                        19. 視覚販促物(お品書き・各種限定メニューなど)をお客様目線で作成してありますか?
                                        20. 料理説明の為に様々な情報を、接客担当者や案内人に提供していますか?

                                        21. 料理と飲物・デザートとの相性を考えていますか?
                                        22. 食後のあらゆる面からの余韻作りを心掛けていますか?
                                        23. 飲物・デザートの個性化、オリジナリティを図っていますか?
                                        24. 飲物・デザートの種類は店のテーマやコンセプトに一致しているか時々見直していますか?
                                        25. 下かって来た飲食物の残量の確認をしていますか?

                                        26. 調理環境の衛生・清潔感に心がけていますか?
                                        27. 市場や仕入れ先、生産地などに出向くなどして情報収集や研究開発をしていますか?
                                        28. 調理人として顧客の状況、状態を把握するための行動をしていますか?
                                        29. 調理人として、直にお客様の声を聞いていますか?
                                        30. 今後の為に現況を的確に把握し、飲食物の売上、メニューのA.B.C分析をしていますか?

                                        31. 常に原価を意識したバランスのよいメニュー作りをしていますか?
                                        32. 計画性のある商品構成をしていますか?
                                        33. 、出数管理を常に行っていますか?
                                        34. 明確な目標を立てて、現在の進捗状況、係数管理をしていますか?
                                        35. 全員が明確なビジョンの元で、仕事に取組んでいますか?


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                                          「当たり前」の基準のレベルアップ

                                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                          以前にも記したように、「当たり前」を見直す為に、先ず現在の自らと自店・自社としての
                                          「当たり前」の基準と内容を知ることからスタートすることが必要とされます。
                                          その為に、店舗(会社)と一人ひとりの「当たり前の基準」のレベルアップ、意識改革こそ、
                                          今直ぐに行うべきことだと全員が自覚し、認識を促すことです。
                                          そして、自店(自社)の全ての「当たり前」の内容を見直し、レベルアップを図りましょう。
                                          先ず、自店舗(自社)と一人ひとりの意識改革から着手し、全員で「新たな当たり前の基準」を作り、
                                          直にでも出来ることから優先順位を付け、実施しなくてはなりません。
                                          その意識改革の『キーワード』は、
                                          おもてなし」「思いやり」「感謝」「常識モラル」「独創性ブランド」です。


                                          ☑当たり前を見直す為のチェックシート
                                          ※このシートは全員へのモニタリング、アンケート、レポートの項目としても使えます。

                                          S-1.企業(店舗)理念
                                          S-2.管理者の視点(顧客目線・C.S)
                                          S-3.管理者の意識(常識)
                                          S-4.管理者の基準(人・物・店舗)
                                          S-5.労務管理(E.S、考課制度)
                                          S-6.取組姿勢(全員)
                                          S-7.ニーズ・トレンド性・情報の捉え方

                                          C-1.外観⇒(店舗・広告・アピール度)
                                          C-2.内部環境⇒(居住性・居心地)
                                          C-3.清潔さ・清潔感⇒(人・店・会社・職場)
                                          C-4.身嗜み⇒(心と身体)

                                          C-5.姿勢・態度⇒(取組み姿勢、意欲)
                                          C-6.動作(仕草)・行動の適切さ
                                          C-7.言葉⇒(挨拶・接客・接遇用)
                                          C-8.口調⇒(話し方・心の伝達)
                                          C-9.目と顔の表情
                                          C-10.観察⇒(目配り・気配り・心配りなど)

                                          C-11.お迎え、案内、誘導の仕草と言葉
                                          C-12.お見送り⇒(実施度・言葉・態度・方法・意識の有無)
                                          C-13.店舗(会社)内応対⇒(基準の有無、マニュアルの有無)
                                          C-14.商品=「モノ」⇒(メニュー・器・陳列・季節感・独自性・目的別)
                                          C-15.商品=「人」と「技術」⇔水商売・医療介護・エステ・美容・リフレなど
                                           ⇒(外見容姿・知識&情報・演技演出力・各技能・センス・トレンド・会話力・魅力)

                                          C-16.インフォメーション⇒(メニュー・チラシ・催事案内・告知・ダイレクトメール)
                                          C-17.設備⇒(商品関連・店舗関連・厨房関連・顧客関連・メンテナンス・セキュリティ)
                                          C-18.接客・接遇対処スキルと伝達技術⇒(苦情・クレーム・要望)
                                          C-19.レジ、会計時の応対全般
                                          C-20.電話応対の応対全般

                                          C-21.独自のマニュアルの有無⇒(真似或る=真似やコピペの写しになっていないか)
                                          C-22.マニュアル依存性⇒(それぞれの個性を生かしているか)
                                          C-23.ブランドとしての店舗と人の魅力
                                          C-24.催事や季節感の演出
                                          C-25.店舗(会社)全体としての魅力と個性・ブランド


                                          以上の項目を、お客様やビジターの目線と管理運営者、幹部以下全スタッフ個々の目線で
                                          「当たり前」を見直し、同時にステップアップすべき「当たり前」の洗い出しを行い、
                                          夫々に優先順位をつけ、直にでも出来ることから始めることをお勧めします。
                                          その後、気付いたことをまとめ、6W3Hでタイムスケジュールを作り実施することです。

                                          大切なお客様への私達の「当たり前」はおもてなし思い遣りを伝達する内なる基準です。
                                          もう一度自店の全ての「当たり前」の見直し「当たり前」のレベルアップを図りましょう


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