#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 2011年09月

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2017-夏


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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

ここに投稿してある「人の心」や「対人関係」の記事は、壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の楽やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方等を過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから、書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かし使えません。

お読み頂く異なった心やSkillを持たれている個々人に見合った内容を選択して生かして頂ければ有難いです。
コミュニケーション思いやりなどの人の心に関する色々な記事は決して押し付ける意図で投稿しておりません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。教材-営利を目的とした無断の引用転載は禁止しています。
使われる場合は、記事の右、Categoryの上にある「問合せMail」で、お名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

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日本のおもてなしの様々な「心」

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

日本の文化おもてなしの様々な心にどのようなものがあるのかを拾い出してみました。

1. 相手を敬い尊ぶ心
2. 五配りの心
3. しつらえの心
4. 一期一会の心
5. 互いの心を通わせ合う心

6. 余韻を与えられる心
7. 観察、察知しお世話する心
8. 本質を見抜く心 (洞察心)
9. 自然の美を表現する心
10. 物事の本質を知り、本質を的確に表現し伝える心

11. さりげなさを表し、伝える心
12. 今出来る限りのことを使用する心
13. 物や形に心を込めて、表現し、伝達する心
14. 風情を表現し、味わえる心
15. 無理のない自然な姿と心

16. 相手に意識させない立ち振る舞いをする心
17. 利他の心
18. 凡事徹底の心
19. 自らが奢らない心
20. 守破離の心

21. 和敬清寂の心
22. 侘び寂びの心
23. 質素倹約の心
24. 人や物事を慈しむ心
25. 自らも楽しむ心

26. 自らが遜る心
27. 立場転換の心
28. こだわる心
29. 相手の快適さ、心地良さ(居心地)を提供し、追求する心
30. ゆとりを持ち、こちらの感情や焦りなどを相手に悟られないようにする心

31. 誠心誠意の心で要望や希望を叶えようとする心
32. 人の嬉しさ、喜びを共有、共感する心
33. 多角的な発想・創造の出来る心
34. 見返りとなる「モノ」や「コト」を求めない、望まない心
35. 目立たない気遣い、心遣いをする心

36. 「我と汝(=私とあなた)」の心
37. 心の絆を結びたいと願う心
38. 親身になって相手を考え、お世話する親切な心
39. 相手の心を先読みし、さりげない手配りをする心
40. もてなす相手と共有する心

41. 五感を総動員する心
42. 先祖や物事に感謝する心
43. 洗練さを繰り返し磨く心
44. 礼節を重んじる心
45. 思いつく限りの丁寧さを表す心

46. 行為の背景を知り、伝える心
47. 相手をたてる黒子の心
48. 苦情やクレームを学びとする心
49. もてなす側、もてなされる側の人が、互いに周り人々へ気遣う心
50. 自発的にこちらから挨拶する心

51. また、ここの場所へ来たいと思う心
52. また、この人に会いたいと思う心
53. また、この人と話したい、話を聞きたいと思う心
54. 出会いをご縁にしたいと思う心
55. また、この人から買いたいと思う心

56. 誰かに話したり、知らせたりしたいと思う心
57. もう一度、この雰囲気を味わいたいと思う心
58. 誰かを連れてきたいと思う心
59. また、この人の作ったものを味わいたいと思う心
60. また、この人に(店で)もてなしてもらいたいと思う心


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    認め認め合う心」を表現する(ライフスキル≒E.Q心の知能指数)

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    私達は社会人として、また人との触合いや仕事上において、
    人として欠かすことの出来ないことはお互いが「認め認め合う」ことです。
    そして、生きて行く上での人との円滑な関り、繋がり、結び付きに欠かせないのが、
    この「認める」「認め合う」と言う意識であり、態度と言動です。
    それは、アフターユー(お先にどうぞ)の行動、利他の心を表わすことに繋がります。

    これから日本の復興や2050年問題にも、立ち向かうためにも、この「認め、認め合う」ことの
    キャッチボールをスムースに出来る社会にして行かなければならないと考えます。
    子供から大人まで、みんなが互いを認め合えることは、全て人の「心の礎」であり、
    人間関係に不可欠なことです。

    辞書によると【認める】は見える、気付く、判断する、よいと評価するとあり、具体的に
    1目にとめる。存在を知覚する。気付く。
    2見て、また考えて確かにそうだと判断する。
    3正しいとして、また、構わないとして受け入れる。
    4能力があると判断する。
    5気をつけて見る。じっと見る。・・・・・とあり、
    熟語として、認可・認定・認容・公認・承認・信認・否認・黙認・容認などがあります。


    そこで、貴方の肉親など大切な人を始めとした、お客様、仲間との
    「認め、認め合う」ことについて考えてみることにします。

    或る時の個人面談で
    「人を認めるって どうすればいいんですかね?
     頭で分かっていても、他人への不安が心を支配してしまい、認めるより非難してしまうんです。」
    「心から人を認められるようになるには、どうしたら?」と聞かれました。

    『自分を認め、指さしてみることが出来るようになると、他人も認められるようになると思います。』
    『自分の中にある他人への不安感との戦いは誰も解決できません。
     そのためには自分の存在に気付く(=知覚する)ことからスタートすることです。
     先ずは自分自身を信じ、認めることを意識して言動してみたら如何でしょうか。』
    最後に
    『即ち自分と相手を認識※することに心掛けることが大事なのです。』と伝えました。
     (※認識=物事を見分け、本質を理解し、正しく判断すること。
     また、そうする心の働き人間(主観)が事物(客観・対象)を認め、それとして知る働き。知識。)


    大切な人やお客様へ思い遣りには、この「認め、認め合う」ことなしでは伝えられません。
    このように「認め、認め合う」は簡単なようですが「難しく」「深い」ことなのです。

    挨拶でも、ただの「こんにちは」と言わるよりも
    「○○さん、こんにちは」と言われると、とても気分が良いものです。

    また、お店の通路で従業員が壁側に沿って端を歩いているのを見ると、
    <このお店はお客様を大切な人と捉えているんだな>と自然に感じます。

    相手やお客様を中心に考え意識し態度に示し、表すことは、
    「相手やお客様を認めることであり、おもてなしの第一歩」です。
    日々身近なことから「認め、認め合う」癖を身つけることです。
    「認め、認め合う」大切さに気付きましょう。
    また、感謝の言葉『有難い』は、大切なお客様に対するお店(会社)の姿勢の現れです。

    お客様から、『君が居るからこの店に来るんだよ』
    お店(会社)から、『○○さんの存在は大きい』
    仲間から、『○○さんだから出来たんだね』
    などの言葉を頂戴することは、認められて生れる様々な心のエネルギー
    (モチベーション・やる気・感謝)と自らの豊かな心を生み出すことになるのです。
    以外に出来る人間ほど認められることを嬉しく感じ、それに心を動かされるのです。
    日々、人と触合う中で小さなことから【認める】言動を積み重ねて行くことで、
    認められ、信頼され、愛される素敵な貴方が創られます。


    [認める意識と態度のチェックリスト(抜粋) ]

    1.自発的に声をかける。
    2.ひと言の「はい」返事をキチンと返す。
    3.利己的な「かもしれない」の言葉は極力避ける。
    4.共鳴、共感に心掛ける。
    5.自ら積極的な心の感じるお辞儀、挨拶をする。

    6.常々感謝の心を表わし伝える言動する。
    7.誠心誠意を表わし示す態度をとる。
    8.相手の意思を尊重する。
    9.信用、信頼を表わす言動をする。
    10.相手の目を見て会話する。=アイ(愛)コンタクト

    11.相手と同じ目線、同じテーブルで会話する。
    12.相手の小さな変化を見逃さない。
    13.常に冷静沈着に心掛ける。
    14.相手の能力に合わせて会話する。
    15.話すより聴く(聞く)ことに重点を置く。

    16.相手の立場を会話の中から知るように努める。
    17.相手の話の腰を折ったりはしない。
    18.相手の心身の状態を察知した上で、適切な態度や言葉使いをする。
    19.何故の心を持ち、相手の心理状態の心配りをする。
    20.先ず肯定し、誤っていた時は諭す。

    21.相手が誠意を感じる態度で接したり、話を聴いたりする。
    22.相手の話に頷いたり相槌を打ったりしながら会話する。
    23.相手が話し易く、聞き入れ易い雰囲気作りに気配りする。
    24.見返りを望み、求める話し方をしない。
    25.相手の為に役に立ちたいと意識した言動をする


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      職場内のホスピタリティ精神マインド)育成

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      ホスピタリティ精神、詰り思い遣りであるおもてなしの精神利他の心
      経営者を始めとしたスタッフ・社員全員が持てるようになると、
      その会社や店舗は確実に業績が向上し、運営・経営は順調になると体験から思います。

      ホスピタリティ精神マインド)の育成は一朝一夕では中々出来ることではありません。
      日々の経営者や幹部の姿勢、部下への教育指導と言った中でそれらの精神は芽生え、生まれるのです。

      また、何よりも大事なことは経営者自らが率先してホスピタリティの実践をしなければなりません。
      社員は、“社長がやっているから、自分も実行しよう(しなければならない)。”と思うのです。
      経営や運営ホスピタリティの心と所作を取り入れたいのであれば、
      経営者や管理運営する者は、社員の誰よりもホスピタリティ精神を実行するという強い信念
      覚悟と自らがの実践が必要とされます。
      と同時にひとり一人を、人として見つめられる行動、態度と時間が必要です。


      ≪ホスピタリティマインド診断-会社・店舗内用(抜粋)≫

      【評価】4=よく出来ている、3=出来ている、2=少し・時々、1=僅かに、0=出来ていない

      1. 経営理念が会社全体に浸透し、それぞれが実行をしている
      2. 経営者は社員のことを大切にしている。
      3. 経営者がお客様を大切にしている。
      4. スタッフ・社員全員がお客様を大切にしている。
      5. お客様が求めている以上の商品、サービスを提供しようとする雰囲気がある。

      6. お客様への言葉遣い、姿勢、応対、対応などのマナーを社員全員が身につけている。
      7. お客様とは仕事以外でもプライベートでお付き合いがある。(業種によっては不可)
      8. お客様を非難するような会話や噂話を社内で殆んど見聞きし無い。
      9. 大切な御客様の大切な時間を、大切にしている。
      10. 仲間・社員同士を非難するような会話が殆んど無い。

      11. ホスピタリティ、お客様満足、思い遣りなどの言葉が社内で自然と交わされている。
      12. 商品、サービスの質は年々良くなっている。
      13. 苦情クレームが殆んど聞かれない。
      14. 苦情クレームの対応が早く、同時にクレーム対策を確りと行い再発防止策を講じている。
      15. お客様や取引先からスタッフや会社・店舗への感謝状や時候の挨拶状が届く。

      16. 大切な社員の大切な心を、大切にしている。
      17. 状業員の離職率が低い。
      18. 社員が活き活きと楽しそうに仕事をしている。
      19. 社内の雰囲気やスタッフの表情が明るい。
      20. 何事も、素直で誠実に聞く姿勢を各人が備えている


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        心と人生を変えた言葉との出会い

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        今迄生きて来て様々な人に巡り合い、色々な言葉に出合ったことで現在があります。
        その中で、私の心と人生を大きく変え、今も大切にしている深い言葉について載せます。
        丁度、自分の生き方に大きな変化が起きた20年程前にご縁を頂き、
        とある会社の飲食部門のお世話に数年間携わり、そこでとても大きな学びを得ました。
        そこで、「利他」と言う言葉を始めて耳にし、知りました。

        実はこの言葉が、その後の生き方や仕事ばかりか、
        現在のこのブログを書くことに大きな影響を及ぼすことになります。
        また、その数年後に知ることになる「大切な人の大切を、大切にする」と言う言葉を理解する為や
        その後に関わる仕事やそれからの人生で私の心の礎にもなりました。
        その時は指導すると言う立場もあり、先ず「利他」と言う言葉の意味を知らなくてはと考え、
        辞書に頼りにその意味と利他の心について調べました。
        また、「」についてはなんとなく理解出来るように思いましたので調べませんでしたが、
        この「」も大きな意味があることに後々気付かされることになります。

        辞書によると、この「利他」と言う言葉の意味は、次のように記されてあります。
        1. 他人に利益となるように図ること。自分のことよりも他人の幸福を願うこと。
        2.仏語。人々に功徳・利益を施して救済すること。特に、阿弥陀仏の救いの働きを言う。
        次に「利他心」については、実用日本語表現辞典によると下記のようにあります。
        ・他人の利益を重んじ、他人が利益を得られるようにと振舞おうとする心。


        このように載っていることから「利他」の心は、「人を思い遣る心」であると解釈しました。
        以前から何度も書いていますが、マナーは相手を「思い遣る心」を表わす形です。
        言い換えると、仏教の「利他の心」を表現することと同様の意味があると考えられます。
        宗教には無関心ですが、素晴らしい教えは万事に通じると思っております。

        改めて今迄に出会った経営者の中で成功を収めている人に共通していることを思い返してみると、
        その方達は夫々に他者を思い遣る「利他の心」を持ち、行動していると言うことが思い浮かんで来ます。
        それは、自分や自社だけの利己的な利益を考えるのではなく、
        社会への様々な奉仕精神を持ち備え(自己犠牲の精神)相手に出来る限り尽すと言う、
        人として最も尊く、美しく、素晴らしい心ではないかと考えます。

        例えば、我社(自店舖)にとってどうすれば利益になるとか、私個人にとって何が利になり、
        何が良いかということではないと考えます。
        それは、一つの企業とか個人の利害や得失を超えたものであり、もっとも寛大であり、気高く、
        人々にとって、社会とって何が良いことなのかなにを成すべきかを考え、
        行動する生き方ではないかと思います。

        さて、その時ことを思い出してみると、
        私は辞書で利他についての予備知識を得たものの不安になり「利他」について色々と思い悩んだ結果、
        携わった会社の方々にどういう意味のことなのかを教えて頂くことにしました。

        利他」とは、

        自分が幸せになるためには、他人を幸せにすることが最も早道である
         と言うことであり、

        自分がどんな困難な立場にあろうと、人を幸せにしたい
        とする自らの想いを端的に表現した言葉ですと教えて下さいました。

        其の時に、ふと閃いた言葉が≪リターンアイ≫(他者にしたことは自らに戻る)です。
        この言葉は、其の時以来多くのおもてなしや接客接遇、研修の場で使うようになりました。

        この利他()の精神は、これからの厳しい環境が予想される日本にとって、
        思い遣りを形として表しているおもてなしの作法やマナーに限らず、
        普段の人との触合いのある生活でもとても大切な心であると考えます。

        と同時に利他の精神は、親が子、子が親を殺傷すると言った悲しい事件多発していることや
        人々が利己に走ったり、モラルが低下したりしていることを防ぐ為にも
        もっとも大切にすべき人としての心であると考えます。

        この度の震災後、日本の国民の多くが「自分の為より、誰かの為に」と言う意識になり、
        行動をしていると様々な情報からも窺い知れます。
        今の私達は、温故知新の心で、古より日本独自の文化であるおもてなしや様々な習慣を振返り、
        見直すべき時にあるのではないかとも思われます。

        21世紀の日本は個の時代とも言われていますが、個々人が夫々の個性を磨き、
        自らが自らの意思を決定し、復興や社会に貢献する時代になるのではないでしょうか。

        利他の心は、人生や人との触合いの原点であり、おもてなしの心の礎であると思います。
        と同時にいつでも、忘れてはならない大切な心であるとも思われます。


        また、改めてこの利他の心についての記事を載せたいと考えております。

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          大切な人と思う心と【定義】

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          日々の人との触合いやおもてなし、接客接遇、クライアントとのスムースな人間関係を構築する上で、
          』となる【キーワード】があります。
          それは、
           愛する人のため、
           日々触合う相手のため、
           お客様や患者さんをもてなすため、
           施設や会社、職場の仲間のため、
           今後の日本社会のため・・・等々。

          これから直面するであろう様々な自然災害、厳しい2050年問題と言われる社会状況、
          少子高齢化社会、核化社会を乗り越えるためにも、私達一人ひとりが強く自覚、認識しておくべきことです。
          強いて言えば、様々なリスクをチャンスに変える【キーワード】であると考えます。

          そのキーワードは以下の項目に当て嵌まる【大切な人】と意識する心です。

           〇人間関係の
           〇全てのマナーの
           〇絆の
           〇愛情の
           〇優しさの
           〇おもてなしの源
           〇ホスピタリティーの源
           〇感謝の源
           〇感動の源
           〇余韻の源
           〇C.S.顧客満足の源
           〇E.S.従業員満足の源
           〇C.D.顧客感動の源
           〇P.S.個客満足の源・・・・・等々

          さて、各々の【大切な人】は、普段の生活では家族、仲間、友人、恋人などあり、
          多種多様な業種、業態のサービス業ではお客様や患者さんなどであり、
          官公庁であれば、国民や県民、市民です。

          また、一昔前まで医療は利用する患者さんから、接遇サービス業として捉えられていませんでしたが、
          現在では介護機関を含めた医療関連業種全てが、接遇を重視し、接遇力向上に取組んでいます。
          同様に、銀行などの金融機関や行政機関においても、お客様や市民に対する取組み方が大きく変わりました。
          共に競争の激化や人としての「思い遣り」がこれからの社会に大切だと気付いたからと思われます。

          喩えば、仕事に合わせた【大切な人】の定義を知らなかったり、無かったり、意識することを怠ったり
          した場合に次のような疑問をなげかけてくるスタッフがおります。
          初めて飲食業に従事するスタッフやお客様の原義とも言える定義を知らないスタッフから

          「何故、挨拶やお辞儀をしなければならないの?」

          「どうして好きでもないお客様に、神経を使い愛嬌を振り撒かなければならないの?」

          「どうして、お客様の我侭をきかなければならないの?」


          などと言った疑問を投げかけられたり、質問されたりすることがあります。

          同時に、<お客様(顧客)の定義>を未知、或いは認識不足の故に、
          接する相手(お客様など)に不快感を与えてしまうケースも多々あります。

          例えば、お客様の定義の徹底がなされていないタクシーやバスの乗務員から
          無愛想な態度やマナーを弁えない言動を受ける場合も少なくありません。
          また、官公庁や行政機関でも同様な状況があることは否めません。

          このように、お客様や患者さん、様々な職場で触合う相手に対して、
          大切な人の定義≫が不備であったり、在ったにしても周知徹底がなされてなかったりし、
          結果として不快感を味わったりするケースはサービス業に関わらず多方面で見受けます。
          業種や業態よって、この≪大切な人の定義≫は大きく変わりますが、

          この全てに共通することは、人としての「思いやる心」です。
          各職業や職場に合わせた≪大切な人の定義≫を周知すると共に、
          各人が認識して態度や言動をすることは、生きて行く上では勿論のこと
          人との触合いやおもてなしに絶対欠かせないことなのです。

          自分の最も【大切な人】に、接する「思い遣り」の心と態度でお客様に応対すること。

          自分の最も【大切な人】に、接する「思い遣り」と「感謝」の心と態度で部下に接すること。

          自分の最も【大切な人】に、接する「思い遣り」の心と態度で周りの身近な人々と触れ合うこと。

          自分の最も【大切な人】に、接する誠実な心で「ありがとう」と「ごめんなさい」が言えること。

          見返りを望まず、求めない「奉仕の心」と態度で自分の最も【大切な人】に接すること。

          このキーワード【大切な人】は、これからの厳しい時代を乗り切るポイントとなると考えます。

          先ずは【大切な人】を、夫々が自覚認識すること。

          次に、【大切な人】への心と態度を表わし伝えること。

          そして、【大切な人を大切にする】心と態度を身に着け、表わし伝えること。

          最後に、【大切な人の、大切な○○〇を大切にする】心と態度を身に着け、表わし伝えること。

           ※○○〇の中に心、物、環境などに関した言葉が入ります。

          あなたは、愛する大切な人の大切な心を、大切にしていますか?

          あなたは、愛する大切な人の大切にしている物や環境を、大切にしていますか?

          あなたは、大切な御客様の大切な時間を、大切にしていますか?

          あなたは、大切な社員の大切な心を、大切にしていますか?

          あなたは、大切なお店の大切なスタッフを、大切にしていますか?

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            マインド力思考診断テスト-サンプル(抜粋)

            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用
             
            月 日 氏 名

            各項目は解答欄のa.~g.マインド力が当て嵌まります。
            夫々の項目に基本としての優劣がありますが、敢えてのせません。
            回答を職場の皆さんで話し合ったりしてマインド力と優劣を決めて下さい。
            また、結果を今後どの様に生かす(活かす)についても、お考えください。


            1.お客様が店内をキョロキョロしながら歩いています。
             スタッフのあなたはどのような行動をしますか?(


             (イ)「いらっしゃいませ」と挨拶だけする
             (ロ)知らない振りをしている
             (ハ)後をつけて様子をみる
             (ニ)こんにちはと言って「何かお探しですか」と声をかける
             (ホ)お客様の様子を見ながら「何かお探しですか」と声をかける

            2.貴方が以前から美味しいと言われているとある飲食店に入ろうとしています。
             店内はやや混んでいます。店内に店員は見えません。
             お店の入口付近には、小さなゴミなどが多数落ちていたとします。
             あなたはどうしますか?
            (  )

             (イ)中に入って店内のスタッフの様子を見てみる
             (ロ)出入り口の清潔感がないので入らない
             (ハ)一度店内を見て廻って客席も汚れているようなら帰る
             (ニ)ちょっと座ってみて店員の応対が良ければ注文する
             (ホ)しばらく時間を置いた後、もう一度出向き、まだ入口にゴミなどが落ちているようなら帰る

            3.あなたが食事をしに行きました。
             席に着いてメニューを見ている時、ゴキブリを見つけました。
             店のスタッフを呼んだのですが誰も来てくれません。
             あなたは、どうしますか?
             ( )

             (イ)もう少し待つ
             (ロ)スタッフを探しに行って頼む
             (ハ)大声で騒いで来てもらう
             (ニ)自分で始末しようとする
             (ホ)お店の様子を見て、もう少し待っている

            4.道を歩いていたら、うずくまって苦しんでいる中年の男性が居ました。
             あなたは、どうしますか? 
            ( )

             (イ)その人によっては声をかける
             (ロ)横目で見ながら注意して通り過ぎる
             (ハ)足早に通り過ぎる
             (ニ)どんな人でも「どうかしましたか」と声をかけ様子を見る
             (ホ)ちょっと止まって様子を見る程度にする

            5.欲しかったパソコンを買いました。
             それには、簡単に誰でもセット出来るマニュアルが付いています。
             あなたならどうしますか?
             ( )

             (イ)自分で出来る限りセットして置き、販売店の方に来てもらいセットして貰う
             (ロ)販売店でセットの仕方を聞き、自分でマニュアルを見ながらセットする
             (ハ)販売店の方に来てもらって、全てセットして貰い様子を見ている
             (ニ)自分でマニュアルを見ながら全てセットする
             (ホ)自分では一切何もせず、セットが完了してから簡単な操作法のみを聞く


            マインド力

             a.察知力、会話力、気配り
             b.観察力、一般常識、クリーン意識、営業洞察力
             c.寛容さ、忍耐力、観察力
             d.行動力、立場の転換、観察力
             e.思い遣り、優しさ、ホスピタリティ
             f.行動力、立場の転換、観察力
             g.知識力、技術力、独立心


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              ルール作りに、「応対」と「対応」を意識する

              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

              おもてなし、接客・接遇する際に必ず意識して置くべきこととして「応対」と「対応」があります。
              日本のおもてなしの作法や接客接遇のマナーは、「応対」に属します。
              応対」=相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること
              おもてなしの作法や接客、対人のルールは、どちらかというと「対応」に近いと言えます。

              対応」=相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること   
              応対」は、広く相手(お客様)に対し、相手の立場や状況を察知し、受け答えをすることです。  
              同じ意味で「応接室」、「応接間」とも言う様に、広くお客様や相手に対し「もてなす」ことを言います。  
              応対」が「対応」と違うのは、もてなす相手やお客様中心に、相手に合わせ言動すると言うことです。  

              これに対して「対応」は相手(お客様)に対してこちらが主になり応じること。
              対するというのは面と向かうことを意味し、相手に対面し、要求や要請、依頼に応じて
              行動や処理を行うのが「対応」です。
              当然相手の出方でこちらの行動が変わります。

              『形だけの接客、接遇、おもてなしをしていませんか?』

              『マナーで接客、接遇、おもてなしをしていますか?』


              先ず接客やおもてなしの仕事を行う時に、必ず教えられるのが言動の基礎となる[ルール]です。


              ルールの例>
              • 姿勢のルール
              • 待機のルール
              • 立ち方のルール
              • お辞儀のルール 
              • 挨拶のルール
              • 表情のルール   
              • 笑顔のルール
              • 歩行のルール
              • 仕草のルール
              • 接客用語のルール
              • 言葉の使い方のルール
              • 業務用語(職場内)のルール
              • 職場内のルール
              • 作業(業務)のルール

              仕事や応対の基礎としての基本ルールをマニュアル化した、
              夫々のルールブックを使うことです。
              無理にして作られた形だけのお辞儀や笑顔、心の感じない言葉使いは、
              おもてなしや接客・接遇の基本として「しなくてはいけない」と言われ、指示され、
              無理にさせられている場合が見られます。
              この様な「しなくてはいけないおもてなしや接客ルール」は、お客様中心に接する「応対」ではなく、
              こちら(接するスタッフ)が、しなくてはならないからする「対応」となってしまいます。
              作ったり、形だけだったりの態度や言葉は、心がありませんから必ず崩れ、壊れてしまいます。
              それとは逆に応対=思い遣りは「相手の立場」で自らの言葉やお辞儀や笑顔の大切さに気付き、
              心に感じたもの [思い遣り] =マナーは心の中からに身に着くのです。
              そして、それは決していつまでも変わらないものとして残ります。
              ルールを身に着けることは形を身に着ける為の第一歩で、基本と言えます。
              勿論、仕事をしたり社会生活を送ったりする上でルールを守ることはとても大切なことです。
              おもてなしや接客におけるルールは、スポーツに例えれば基礎体力作りと同じなのです。
              無くてはならないものですが、それだけでは「おもてなし」や接客接遇は出来ないのです。
              ルールを身に着ける守ることは、円滑な仕事の遂行以外に自分と周りの人々守るためにあります。


              ルールの<例>・・・作成の際、基準を明確にすることに留意する。

              身嗜みのルール・・・イラストや写真、ビデオを併用する。

              1.髪(形と色・手入れ)
              ・長髪、ロングヘアの束ね方
              ・髪型
              ・手入れ法
              ・指定された色(黒髪・茶髪)
              ・整髪料の香り
              2.顔全体(化粧)
              ・店舗合った適切な化粧の実施
              ・メガネの汚れの除去。手入れ
              ・鼻毛の手入れ
              ・脂ぎった顔の手入れ
              ・口臭の点検
              ・髭の手入れ
              3.服装
              ・定められたものを着用
              ・シャツの襟、袖口などが汚れ
              ・ネームプレートは所定のところに付いている
              ・ネクタイやリボンはきちんとしめている
              ・ズボン・スカートのプレスの有無
              ・ズボン・スカートの手入れと清潔さ
              ・ボタン・フォックはきちんとされていますか
              ・サロン・布巾の清潔
              ・アクセサリー・指輪
              4.爪
              ・爪の中の清潔さ
              ・爪を適切に切り手入れする
              ・マニキュアは濃度
              5.靴
              ・定められたもの
              ・踵などを折らずに履く
              ・靴の清潔さ埃や汚れの除去
              ・磨くなどの手入れ


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                「心」は自らの意識と行動を変える

                お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                現在まで数多くの店舗や会社などでビジョン、理念、テーマ、コンセプト、指針や規定類を作ったり、
                その作成のお手伝いをしたりして参りました。
                そのような中でよく引用させて頂いた言葉に
                心理学者「ウィリアム・ジェームズ」博士の言われたとても意味の深い次の言葉があります。

                心が変われば、行動が変わる

                行動が変われば、習慣が変わる

                習慣が変われば、人格が変わる

                人格が変われば、運命が変わる

                運命が変われば、人生が変わる


                このジェームズ博士の言葉の最初に記されてある「心が変われば」の文言について考えてみると、
                人間は自分自身の心を含め、人の心を変えることは言葉や文字で表現すことは安易ですが、
                実際に自らの心や人の心を変えることは、変えなければならないと言う揺るぎない強い意思と信念、
                その為に何をどの様にしたいかを明確にした上での日々の努力精進が必要とされると言うことを
                教えていると解釈出来ます。

                さて、今後の復興、少子高齢化による2050年問題円高に立ち向かう日本では、
                今まで日本の社会通念とされてきた人の思惑や目を意識した物事の考え方、
                捉え方即ち自分の意思より周りの思惑や意見を重視して考えることを改めるべきではないかと考えます。
                そのために現在の社会を動かしている人々を始め、これから日本を担って行く若者ひとり一人の
                確りした意思決定と意思表示が必要不可欠であると考えます。

                そこで、このような現況の中で企業・施設や店舗の手本にして頂きたい
                「物語コーポレーション」と言う会社の行動指針を紹介します。

                以下、株式会社「物語コーポレーション」の行動指針の内容。

                我々は、お客様のため、自らのプロの人生のための意思決定者である。

                理想の店作り、会社作りに向かって意思決定し行動する。

                理想あるものは、希望あり

                希望あるものは、目標あり

                目標あるものは、意思決定あり

                意思決定あるものは、計画あり

                計画あるものは、行動あり

                行動あるものは、結果あり

                結果あるものは、反省あり

                反省あるものは、進歩あり

                進歩あるものは、理想あり


                ※この内容は飲食以外の全ての企業や店舗にも参考になると思います。
                (この記事に関連した以前の記事) 自らの「心」を変える

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                  マナーへの関心とこれから

                  お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                  東日本大震災に見舞われて以来、日本の国内では他者を思い遣る心、
                  自らを大切に思い扱ってくれる誰か心から信頼出来る人がいて欲しいと考える人々
                  が多くなったように感じます。
                  前者は、
                  「自分の為より誰かの為に」
                  「人の絆」
                  「ボランティア活動や支援活動」と言ったことに表れています。
                  後者が顕著に表れているのが、特に女性の婚活ではないかと思います。

                  さて、現在のI.T.社会で十数前と大きく違っているのは、
                  おもてなし付加価値サービスと言われる顧客サービス即ち接客・接遇マナーに関連する
                  様々な講座やおもてなしや接遇に繋がる情報が以前に比べ遥かに多く得られることです。
                  結果として、以前と違い接客や接遇の付加価値サービス、
                  おもてなしに対するお客様(顧客)や患者さん、訪問者のおもてなし、接客や接遇への
                  意識や捕らえ方が大変高くなっています。

                  感動についても、今まで感動したことが当たり前になってしまい期待するレベルが上がり以前と
                  同じことで感動を与えられなくなりどうしたら感動を与えられるかと悩んでいる方も多くと考えます。
                  感性が豊かで、付加価値やサービス知識の豊富な現代の一人ひとりの顧客に適した
                  マナーの本質である「他者を気遣う」こと、 即ち「思い遣りを表し伝える」ことは、
                  もてなしや触合うお客様や患者さん訪問者は勿論のこと、
                  大切な人或はスタッフ同士も含めた豊かな人間関係構築にも必要不可欠なことです。

                  一方、リーマンショック以来の経済危機に因る消費の落ち込み、
                  東日本大震災、原発被害などが追い打ちをかけ、それに輪を掛けた円高は否めない現実として
                  多くの業態やサービス業や飲食業にも暗い影を波及しております。
                  また、ギリシャなどの経済破綻によるユーロ社会の経済危機日本国債のランクダウンが、
                  日本経済のデフレ現象や景気悪化、雇用の低迷に更に追い討ちをかけようとしています。

                  このようなことを鑑み、特に私たちの従事するおもてなしやサービス業界では、
                  今後の為にもあらゆる方向から自店・自社の見直しや問題点の洗い出し(リスクアセスメント)、
                  職場環境や様々なシステム改善改革に着手し、今後の事業に対する
                  新たなミッション、ビジョン構築や様々な施策をしなくてはならないのが現状です。
                  現在は少子高齢化時代に突入し、これからの時代を担う若い人々の「思い遣りの心」の育成や「マナー
                  に関する意識と所作のレベルアップ、各マナースキルアップや「心の体力創り」が求められます。

                  また、人財とも言える「人創り」に繋がるマナーの重要性は、
                  復興に向かう被災地を始め各都道府県や市町村の街造りや町興しにも、
                  取組むべき課題として取上げられています。
                  さて、パブリックマナーやテーブルマナーなどある程度マナーの所作が社会全体で定められているマナーの
                  ことはさて置き、これからの時代に適したおもてなしの所作や接客、接遇のマナーの身に着け方、教え方を
                  どのようにしたら良いかを考え、実施することを直ぐにでも着手すべき重要なことであると考えます。

                  ●マナーを伝え、教えるポイント

                  では、どの様にして学び知り、教えれば良いのかを考えてみることにします。
                  先ず大切なことは、マナーを形だけのルールとして教えるか、
                  他者を気遣う所作(=思い遣りの形)として教えるかが大きな<ポイント>になると思われます。
                  今の社会ではマナーをルールや規則、法則として【マニュアル化】する傾向が多く見られるのが
                  現況ではないかと思われます。

                  昨日の記事にも書きましたが、本来マナーというものは、
                  「他者を気遣う所作」、即ち「思い遣りを表し伝える」ことである故に、
                  おもてなしや接客・接遇の場や人との触合いの場での【マニュアル】にすることは適しません。

                  しかし、現実としておもてなし、接客接遇の場や人との触合いの場では、
                  マナーを知らない人や未修得者に、マナーを教える際は、所作である「形」から教えなくてはなりません。
                  一般的に教える側は先ずマナーと言う名目で所作である「形」から教えているのが現状である思われます。
                  そのために様々な所作やルールを記したマニュアルや教材があります。
                  そのような教材を使うことによりおもてなしや接客・接遇マニュアル(ルールの解説)によって
                  一定のレベルには達しますが、それ以上の進歩がありません。
                  詰り、仕事でなく作業をしているように空しく感じ、熟練したベテランやスタッフになればなる程、
                  現状のままでは物足りなくなるものです。

                  同時に、マニュアルにある表わす「」に拘り過ぎて、
                  マナー本来の原義である「他者を気遣う(思いやる)」という本質を見失ってしまうこともあります。
                  又、マニュアルで一線が引かれるために、マニュアル通りに出来たら、
                  そこで安易に自分自身に妥協してしまい、自らの接客接遇力を高めることが出来なくなってしまう
                  場合も多々あります。

                  マニュアル(ルール)は、スポーツで言えば基礎体力作りや基礎技能を身に付ける為にあるのです。
                  スポーツの場合は、どんなに素晴しいハートを持っていても基礎体力や基本の技能が無ければ
                  能力は生かすことは出来ません。
                  おもてなし、接客・接遇や人との触合いの場でも、
                  マニュアル(ルール・法則)によって基礎体力であるマナーの形(所作)≒仕草・作法を覚えてこそ
                  相手やお客様の心に伝わり、生かされるのです。
                  マニュアルはルールや法則を記載したものであり、マニュアルを頼るのではなく、
                  自らのおもてなしや接客、接遇や人との触合いの仕方を振り返り、
                  見直す為や慣れが出てしまい基本的なことなどを忘れかけた時に活用するものです。
                  この様なマニュアルの役目を十分に理解し、それに元づき応用し、生かすことが大切なのです。
                  マニュアルを越えるということは、ある意味で大変なことですが、
                  本当のマナーの心である他者を思い遣ることを身に着け「心温かなおもてなし」や
                  「心の通うおもてなし」をする為に絶対に乗り越えなければならないハードルです。

                  マナーは、以前に記したおもてなしの「礎」特質に記してあるように、
                  人間依存から成立し、即時性、即効性を持ち、個性があり、
                  一定の形が無く、同質ではなく基準も無いのがおもてなしとマナーの特質です。
                  このようなマナーの特質を踏まえた上で、マナーを「ルール」として教える必要性が生まれます。
                  社会で生きて行く上でも、何事を行う上でも、スポーツをする上でも「ルール」は必要です。

                  マナーを教える際には、先ず、形である(所作・法則・技・作法)ルールを教えると共に、
                  何故、何の為にルールがあるのか、ルールの役割(役目)と目的を確りと教える必要があります。
                  このようにルール(所作・法則・技・作法)とハッキリ区別した上で教える必要があるのです。


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                    いま私達が出来ること、しなければならないこと

                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                    昨日11日は、あの忌まわしい東日本大震災から半年ということもあり、
                    多くのテレビ局で震災当日の様々な出来事や地震によって起きた津波の恐ろしさ、
                    人の命の大切さに関する様々なことや事例が放送されていました。
                    同時に、大震災と同様に多くの人々の尊い命を奪い去った今月初旬に日本の各地を襲った
                    台風や大雨のことも含め、改めて自然災害の怖さ、人の命の大切さを思い知らされました。
                    また、いま無事に生活し、生きていられることの有り難さを再認識させられました。

                    さて、現在日本は国内に於いては震災復興、原発被害対策を始めとし、少子高齢化社会に入ると共に
                    2050年問題と言われている「ジャパンシンドローム」、世界各国の経済危機による円高
                    言った様々な大きな津波に襲われていると言っても過言ではないと考えます。
                    このような大きな津波とも言える危機を乗り越えるために、
                    いま直ぐにでも私達に出来ることを色々と考えてみることにします。

                    先ずその一つとして思い浮かぶことは、これからの日本を担う人達に対し、
                    「人を人として大切にしているだろうか?」と言うこと、
                    即ち会社や店舗で共に働く仲間や部下を大切にしているかということです。
                    特に経営者や管理者が部下ひとり一人に対し、人として接し、遇しているだろうかと言う疑問です。
                    現在までの体験からですが、経営者が従業員に賃金を支払っているからと言うことに甘え、
                    一人の人として向き合わず心ある有能な人々が辞めて行くのを数多く見聞きしてきました。
                    或る時には、経営者や管理者だけが学び得ることに自己満足し、
                    折角学んだ有意義なことを社員に伝えないで無駄にしていることも、
                    幹部研修の場や職場で体験して来ました。

                    また、何らかのご縁で入社した新人がある程度仕事が出来るようになり、
                    周りや会社のことが見えてくると辞めて行く現場もありました。
                    このような会社や店舗に共通することは、対外顧客満足(CS)ばかりを優先し、
                    従業員満足(ES)とも言える人を人として大切にしない体質、
                    言い換えればひとり一人と確り向き合う体質不足によるものが殆どでした。
                    従業員満足(E.S)無くして顧客満足(C.S)はあり得ないということも言えますが、
                    会社はCompanyとも言われ、人が集まって形成されていると言う原義
                    見失っている故とも言えると考えられます。

                    次に、学校教育の現場で社会に出る前に必要とされる挨拶、マナーやモラルの学びを
                    させているかと言うことも大いに考え直さなくてはならないことだと思われます。
                    これから厳しい社会に直面する企業では、今迄行って来たような躾・モラルや挨拶などの
                    新人研修とは異なり、対人関係力や問題解決(ソリューション)など「心の体力」に繋がる
                    研修が柱になって行くと考えられます。
                    従って、学校教育の現場では、社会に出る前の挨拶やビジネスマナー修得と共に、
                    人としての基礎である思い遣り感謝立場転換の知識を学ぶ場として役割が生じると思われます。

                    第三に、世界に誇れる日本の文化、「おもてなし」の心とその表現力を改めて見直し、
                    身に付けることではないかと考えます。
                    このおもてなしの素晴らしさについては以前より書いておりますので省きますが、
                    日本人が忘れかけている慎ましさ奥ゆかしさ侘び寂び心は再認識すべきではないかと考えます。
                    震災後、日本人同士が結付き、繋がるためにおもてなしの本質とも言える相手を思い遣る心である
                    自分の為より誰かの為に」と言った言葉が当たり前になりつつある今現在、
                    改めてひとり一人が日本の文化「おもてなし」を深く掘り下げ、身に着けて海外からの訪問者を増やし、
                    少子高齢化により今後少なくなると見込まれる国内総生産=GDPの向上に結び付けなければならないと考えます。
                    また、日本独自のおもてなしの文化のソフトを海外に普及することも大切なことだと思われます。

                    この度の震災に多くの支援や援助をして頂いた全世界の人々が今回の大震災からの日本の復興に注目し、
                    期待感を持って見つめています。
                    その恩返しをする為にも、日本人である私達ひとり一人は、現在の日本に押し寄せている
                    様々な大津波(危機)をひとり一人が強く認識し、その大きな津波(危機)を乗り越えるために、
                    今出来ることから直ぐに着手することが何よりも大事ではないかと考えます。

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                      思い遣り立場転換の心と態度

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      東日本大震災から半年、米国の同時多発テロ事件から10年の今日に因んで載せます。
                      この二つのことは、日本にとっても米国にとっても大きな「ターニングポイント」になったと思います。
                      人が人を大切にし互いに思い遣る心があってこそ豊かな社会になると考えます。
                      そこで、人と人との繋がりや結び付きの原点である思い遣り立場転換の項目をリストアップしてみました。
                      あなたは、下記の項目に幾つ◎と〇が付きますか?
                      △や×の項目をあなたのこれからの課題にすることです。


                      【自己採点】出来ている=◎.やや出来ている=〇.僅かに出来ている=△.出来てない=×.

                      • 原義である、思い(想い)を届けることを心する
                      • お互いが理解し合おうとする心を共有する
                      • 相手の精神状態、コンディションを表情から汲み取る
                      • 相手の肉親(大切な人)になったつもりで言動する
                      大切な人の大切な〇〇〇を大切にする
                      • 人のために役立つことをする

                      大切な人を守る態度と言動をする
                      • 人の嫌がることを進んでする
                      • 人の話を素直に聞く
                      • 感謝の言葉を自ら発信し、感謝の心を持ち聞く
                      • 勇気を持つ

                      • 時間を守る
                      • 約束を守る(決めたことは守る)
                      • 正直である
                      • 人をかばう
                      • 優しい心で接する

                      • 笑顔と優しい表情で伝える
                      • 目力で伝える (アイコンタクトは、私と愛のコンタクト)
                      • 優しい口調で伝える
                      • 場合により、真剣に本気で熱く話す(伝える)
                      • 場の雰囲気によって伝え方を変える

                      • 場の雰囲気を読むべき時と読む必要のない時を判断する
                      • 相手の理解度を確かめながら話す
                      • 相手の表情を読む(察知する)
                      • 相手の精神状態に合わせた態度、言動をする
                      • 同じ目線(もしくは下目線)で話す

                      • ポジティブな発想、発信をする
                      • 人間関係に臆病にならない
                      • 相手の心を大切にする
                      • 余計な心配かけない(不安を与えない)
                      • 節度を持って触合う(握手に心を込める)

                      • 見返りを望まない、求めない
                      • 奉仕の精神で(「・・・してあげたのに」の心は持たない、言葉は発しない)
                      • 相手の痛みを自分に置き換える(悩みや苦しみを共有し、分かち合う)
                      • 伝え方、受け止め方が多種多様
                      • 嬉しい事は出来るだけ早く伝えて一緒になって喜ぶ

                      • 我侭を通さない(自分の思想や心を押し付けない)
                      • 親しみと明るさのある挨拶に心掛ける
                      • 本当に相手のためになることを伝える              
                      • 厳しいことでも相手の為になると思ったら伝える
                      • 厳しく接したり、突き放したり、戒めるのも思い遣り

                      • 気軽に相談に乗り共に考える
                      • 私利私欲を持たない
                      • 相手の美点、良い処を見つけるようにして相対する
                      • 相手を労う心を持つこと(感謝の心)

                      • 相手を慈しむ心を持つ
                      • 自分の事情で相手に接しない(自我は不要)
                      • 相手に対する見方を変える事
                        (相手のよい処を見つける努力をすること。その良い処を言葉にして伝えること。
                        その後、注意なり指示をする癖をつけること)
                      • 相手の能力を見定めた上で、その人に合わせた話し方する
                      • 話す内容をいつも聞く側の気持ちで考える

                      • 自分が言われたらどう思うかを考える
                      • 何故話すのか、話す目的を伝える。目的の必要性を理解させる
                      • 情や環境に左右されないよう常に冷静沈着、平常心に努める
                      • 好き嫌いで相手に話さない(憶測や先入観を持たない)
                      • 相手の人格を認める(相手と自分の立場を知る)

                      • 相手に対し思い遣りや感謝の心を示し合う言葉遣いをする(ありがとう、お陰様で)
                      • お互いの立場に合った言葉遣いをする(敬語・謙譲語)
                      • 一言ひと言を何故の意識で考え相手の心を察する
                      • 相手の話す内容や行動を自分に置き換えて考える
                      • お互いテーマや会話の内容について何故の意識で考える

                      • 特に立場が上の者は相手の経験、能力に合った話し方をする
                      • 相手の労力や費やした時間を自分に置き換えて計る
                      • 場合によっては損得の意識で考える
                      • 広い心でお互い納得出来るまで話し合う
                      • お互いに結論を急がず時間をかけて理解し合う 

                      • 相手と同じ事や意識を実際に自分が体験してみる
                      • お互いに意見や注意を素直な心で真剣に聞く
                      • 判らないこと、理解できないことは納得出来るまで訊ね聞く
                      • 時により自らの考え方や意見を相手に投掛けて意見や考えを聞く(相談時)
                      • 愛情を持って人に接する

                      • 真心で人に接する
                      • 相手の思い遣りの心を知る努力をする
                      • 様々な思い遣りのキャッチボールをする
                      • 自らを成長させることは信頼を生む
                      • 信念のある言動をする

                      • 自らのことを主に考えない、極力話さない(自己犠牲の精神)こと無しで出来ない
                      • 同じ意識を認め合う(共感)
                      • 喜び、感動を共有する
                      • 大きな目と心で相手を見守る
                      • 相手の将来のために今為すべきことを考え伝える

                      • 相手の立場で、何が必要かをあらゆる方面から考え判断し行動する
                      • 「思い遣り」になる時もあれば、お節介になることもあることを自覚する
                      • お互い様の心を意識する
                      • 親切心を持つ
                      • 「他人の気持ちを想像して理解することが常に可能」だという考え方を持つ

                      • 真の思い遣りは他人の気持ちを完全に理解する事は不可能だと知る
                      • 能力以上のことは求めないで少しでも予測上に出来たらきちんと認める
                      • 相手(部下)に対する会話の組立てを「認め」「褒め」「諭す」の順で組立てる
                      • 話す前に「飴と鞭」を使う比率を考えておく
                      • 感情を自制する

                      立場転換や思い遣りが何故必要かを認識し、目的を考える
                      • 今までの考え方や見方を全く変え発想の転換をしてみる
                      • お互いの心や立場を第三者の目で見る
                      • 立場を理解し合う事によって得られる様々な要素を推測する
                      • 友人等の場合立場転換が相手の将来や人間性向上にどの様に関わるかを推測する

                      • 何事もお客様最優先を意識した言動
                      • お客様の気持ちを汲む意識を備える
                      • 目配り・気配りをする(お客様、店舗、スタッフをよく観察する事から始まる)
                      • 正面で応対する(背中を見せない)
                      • 適切なひと声を、心を込めてかける

                      • 様々な「不」の解消・・・不安、不潔、不備など
                      • 目配りとも言える観察・巡回をする
                      • 要望に応えるスピード(必要な物を手早く届ける、処理する)
                      • お顔や名前を覚える
                      • 清潔感を与える(ゴミは迅速に処理する、店、スタッフ)

                      • キチンとした身嗜みで接客する
                      • お客様への挨拶を進んでする
                      • 接客用語に心を込める(語意を意識した接客用語を話す)
                      • お客様の目線で会話する(身体・心)
                      • 清潔感のある客席周りにしておく

                      • 居住性(空調・音楽・清潔)に気遣う
                      • お客様の気持ち察した態度をとる(勝ち組・負け組を意識した言動)
                      • お客様の立場で話をしたり、聞いたりする
                      • お客様の話を真剣に聞く(姿勢)
                      • お客様へ優しい態度、表情で接する

                      • 店側の立場で接客しない(応対をする)
                      • 店側(自分達)の事情は極力話さない
                      • 身なりや性別で差をつけない
                      • お客様に対し憶測や先入観を持たない
                      • 自らの好き嫌いで相手に話さない

                      • キビキビ、テキパキとしたおもてなしの言動をする
                      • お客様に依頼されたことをキチンとこなす(当たり前の基準)
                      • 正確で豊富な商品知識を持つ
                      • 綺麗な店舗で過ごして頂くために店舗全体清潔感や整然を常に意識する
                      • お客様の種類(相手)によって形が様々に変化する

                      • お客様に何故話すのか、話す目的を伝える(目的の必要性を理解して頂く)
                      • どんな親しい間でも店舗内では礼儀を大切にして、節度を弁える
                      • お客様の身になり気配り、心配りをする
                      • お客様の人格を認めた言動をする
                      • 状況判断、表すタイミングが大切(周りや相手の状況を見て)

                      • 御客様に見返りを望まず、求めない(奉仕の精神)
                      • 店舗全体を色々な角度から目線を変えて見る
                      • 店舗全体を観る視野の広さを持つ
                      • 美化、整然さを意識する
                      • 何事にもお蔭様でと思う感謝の心を持ち、表わす

                      • お客様のために役立とうと意識する
                      • お客様の話を素直(真心で)に聞く
                      • お客様へのおもてなしの心を言葉と態度、心の姿勢で表したり、伝えたりする
                      • 伝える側の心の姿勢を安定し、言葉づかいと親近感のある態度で行う
                      • お客様(相手)の心の位置を察した言動をする

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                        心の体力」自らの態度、言動をチェックする

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        【自己採点】出来ている=3.やや出来ている=2.僅かに出来ている=1.出来てない=0.

                        1.真心を持って人や物事に対する
                        2.誰に対しても変わらない、節度を持って接する(けじめ≒礼儀節度がキチンとしている)
                        3.いつでも、誰に対しても変わらない挨拶ができる
                        4.相手によって、会話内容や態度を変えない
                        5.姿勢が正しい

                        6.相手を思いやる対人、ビジネスマナーを弁えている
                        7.素直な言動、態度をする
                        8.どんな小さな約束でも、必ず守る(何事に対しても、時間はキチンと守る)
                        9.依頼されたことは間違いなく行い報告する
                        10.言動に裏表がない

                        11.真面目に取組む姿勢を持っている
                        12.いつ、誰に対しても感謝の心を言葉や態度で伝えられる
                        13.その場しのぎの会話や態度をしない
                        14.相手に見返りを望まず求めない
                        15.正直である(嘘がない)

                        16.信念を貫く言動をしている(話す内容に一貫性がある)
                        17.小さなことも一所懸命行う(小事を疎かにしないで、全力を尽くす)
                        18.相手の大切を大切にしている
                        19.言行一致がしている(自分の言っていることと、現実の行動に矛盾がない)
                        20.誰の話でも真剣に傾聴する姿勢を持っている

                        21.感情のコントロールが出来、常に不変な精神状態を保てる
                        22.以前に話した内容と、現在の話の内容が違わない
                        23.その場に居ない人のことをあれこれと批評、批判しない
                        24.他人に望んだこと、求めたことを自ら行っている
                        25.自分に否がある時に素直に謝る心を持ち実行する
                         (自らの過ちや間違いを素直に認め、謝罪する)

                        26.自慢話や自己顕示をしない
                        27.相手や仲間に言うべきことは伝える勇気を持って実践している
                        28.自分の事情で周りの人々に接しない
                        29.適切な状況判断が出来、自らの想いや感情は素直に出せる
                        30.話し合いの場や会話を独占しない

                        31.相手のためになり、成長に役立つと思ったことは真剣に話せる
                        32.一期一会の心を以ってお客様や相手に接する
                        33.いつでも変わらないマナー、相手やお客様に態度で接する
                        34.お客様や相手のことを優先して考える心を持ちと態度で示す
                        35.お客様や相手の信頼を裏切らない

                        36.お客様や相手との約束を守ろうとする心を持ち態度で示す
                        37.お客様や相手の期待を裏切らない
                        38.お客様や相手の目の届かない所もきちんと目配りしておく
                        39.お客様や相手の状況を正直に報告する心を持ち、行動する
                        40.お客様や相手の状況をいち早く察知し、真心で応対する


                        ※採点後、自らが身に着ける必要のあると思う項目の№を◎・○で囲み、
                        その上で、優先順位を付け今後の自分の課題、目標とし、タイムスケジュールにする。

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                          プラス思考明元素」とマイナス思考「暗病反」のひと言

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          平成以前に生まれた日本人は、どちらかと言うと控えめでポジティブシンキング(プラス思考)ではなく、
                          ネガティブシンキング(マイナス思考)が強かったと思われます。
                          日頃から、心の体力作りをする一つの方法として、ポジティブ思考に心掛ける為のひと言である
                          明元素の言葉があります。
                          人は、ポジティブシンキング(プラス思考)になると、心に余裕(ゆとり)が生まれ、
                          様々なことが簡単に、スムーズに対応・対処出来るようになります。
                          ポジティブシンキング(プラス思考)の人には、やはりポジティブ思考の人達が集まってきますし、
                          更にプラスのポジティブ意識生まれたり、発想をしたりします。
                          同様に、ネガティブシンキング(マイナス思考)の人にはネガティブ思考の人達が集まって来てしまい
                          更にマイナス思考であるネガティブ意識が強まります。
                          そこでポジティブシンキング(プラス思考)の人と、ネガティブシンキング(マイナス思考)の人との違い
                          を考えてみることにします。
                          ポジティブシンキング(プラス思考)の人は自信に輝き、頼りがいがあり、
                          常に明るく楽しく幸せそうにしていますので次々と良い人達が近づき集まって来ます。
                          ネガティブ思考の人は、何を言っても否定し、暗く陰気な雰囲気が漂い、人生がとても辛く退屈で
                          不幸そうに見られてしまいがちです。
                          ネガティブ思考の人は、好んでマイナス思考になった訳では無いでしょうし、なりたくもないでしょう。
                          こう言ったマイナス思考の人がポジティブ思考になるためには、少しだけ意識や気持ちを変えることで、
                          誰でも出来ることなのです。

                          では、実際にポジティブシンキング(プラス思考)になる為にはどうしたら良いのでしょうか?
                          一番初めに取組むことは、先ず「素直になる」ことです。
                          何に対しても、まず「はい」と素直に受け入れてみることです。
                          マイナス思考は、知らず知らずの内に、自分自身を追い詰めてしまい、ストレスが溜まり易く、
                          身も心も疲れてしまいます。
                          ネガティブ思考の人達の多くが、物事に否定的で、プライドが高い人が多い様です。
                          そんな事は分かっている、そんな事はないと思う事も多々あるかもしれません。
                          しかし、とりあえず「はい」「そうだね」と受け入れてみて下さい
                          「言霊」(ことだま)という言葉を聞いたことがありますか?
                          言葉には魂が宿っていて、言葉に出すとそれが現実として本当になるという事です。
                          そう、言葉は生きているという事です。
                          良い言葉を発すれば、現実も良くなっていくし、悪い言葉を発すれば現実も悪くなるのです。
                          そこで、豊かな人間関係を築く為のひと言と使わないように心掛けるひと言を挙げてみました。


                          明元素と暗病反のひと言

                          〇ポジティブ(現状打破≒明元素)のひと言
                          ・ありがとう
                          ・有難い
                          ・明日がある
                          ・過去は過去/今迄は今迄さ
                          ・充実している
                          ・満ち溢れている
                          ・これからだ/これから先だ
                          ・まだまだ
                          ・簡単だ
                          ・可能だ
                          ・出来る/やれば出来る/必ず出来る
                          ・やってみよう/やれる
                          ・頑張ります/頑張ろう/頑張る
                          ・努力します/努めよう
                          ・挑戦します/チャレンジしよう
                          ・楽しい/楽しみだ
                          ・応援してね/エールを下さい
                          ・嬉しい/嬉しくて
                          ・面白い/面白そう
                          ・素晴しい
                          ・可愛い
                          ・美しい
                          ・まだ若い
                          ・美味しい
                          ・素敵だ
                          ・綺麗だ
                          ・挫けないよ/挫折しないで
                          ・己に勝つ/己に負けない
                          ・自らを信じる
                          ・前向き
                          ・上を見よう


                          ●「暗病反言葉」(≒暗言素)・・・ネガティブ(現状維持≒暗病反)のひと言
                          ・忙しい
                          ・疲れた
                          ・どうしよう
                          ・いやだ/やりたくない
                          ・困難だ/不可能だ
                          ・やって、いられない
                          ・難しい
                          ・寂しい
                          ・出来ない/出来っこない
                          ・辛い
                          ・苦しい
                          ・もう限界
                          ・つまらない
                          ・ダメだ
                          ・不幸だ
                          ・もう年だ
                          ・不味い
                          ・どうせ
                          ・どうでもいい
                          ・どうにでもなれ


                          明元素は=【明るさ・明朗、元気、素直】の頭文字から取った言葉です。
                          明るさ・明朗!元気!素直この三つのことを常々忘れないで人と接することです。


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                            いま、心の体力を身に着ける時

                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                            現在の日本では人の思惑や目を気にし過ぎるばかり、日本人本来の素晴らしさや良さがあるにも関わらず、
                            外面や外見を重視したり、態度や行動をマニュアルに頼ったりする傾向が見られます。

                            形は「心」があってこそ生かされることを、身を以って体験してきた故に、
                            形ばかりを大事にしている姿を見る度に「日本は、このままで良いのか」と危惧します。
                            例えば、おもてなしは二次的なことなのにおもてなし自体を商品としている店舗もあります。
                            また、応対時などで手組をする際、胸の上部で手を結び、本来の原義を忘れ、
                            見た目やエレガントさばかり気にしている姿も多方面で見られます。(他者より自分優先の意識)
                            お辞儀や感謝の態度を相手に向かわずに、形だけでしていることも見受けます。

                            このような社会環境の中に於いて、これからの震災復興、円高、2050年問題など様々なことに
                            取組む上で、日本人独自の「心の体力」を見直す必要があるのではないかと考えます。
                            人々は今回の震災後
                            自分の為より、誰かの為に』と言う優しさ、
                            「自らの心の持ち方、豊かになり過ぎた環境を見直す」質素倹約・質実剛健の意識

                            と言った日本人の原点に戻ったようにも思えます。

                            心の体力(ライフスキル・E.Q.含)とは、解り易く言うと「生き方の力(技)」のことです。
                            誰でも夢やビジョンを実現し、人として生きて行く為には、様々なスキル(心・技術)が要るのです。

                            喩えると、目的地に向かう為に車を使いますが、
                            車の運転技術や免許証がないと車があっても運転出来ませんし、
                            運転出来る技術だけでなくルールを守る心(モラル)が必要とされます。

                            人は、日々生活し、生きて行く為に必要とされるこのようなライフスキルを身に着けていないと、
                            人との触合いや仕事上で、自らの心(気持ち)を上手く表現伝達出来なかったり、
                            仕事で直面する色々な問題を解決できなかったり、人間関係が作れず孤独になってしまったり、
                            人の目・他人の思惑ばかり気にし過ぎて自らの本当の心を見失い明確な意思表示や意思決定が出来ず
                            周囲に流されてしまったりします。
                            予期せぬ苦難に遭遇した時、辛い時にどうして対処すれば良いか解らなくなったりします。
                            努力家で、とっても性格の良い、優しい人が、人生の大事な場面、例えば恋愛、仕事、試験などで
                            失敗してしまうことが少なくないのは、このライフスキルの不足が原因なのです。

                            心の体力(ライフスキル)は子供から大人まで、総ての人に必要とされる人としての力(技)です。
                            社会生活では頭の良さだけ、即ちI.Q.だけでは通用しない、
                            E.Q.とも言えるライフスキルが大切であると良く言われます。

                            このライフスキルと同様な原義があるのが、「心の知能指数」=E.Qと言われるものがあります。
                            知能指数(IQ)については社会に浸透していますが、
                            「心の知能指数」=E.Qに関してはまだまだ周知されていません。

                            実社会に於いてI.Q.<1>に対し、E.Q.<3or4>の割合で生かされます。

                            さて、このような「生き方の心・技」を何処で身に着けているのでしょうか?

                            本来学校や家庭などで、学び修得するのですが、殆どは知らない間に無意識に学んでいます。
                            振返って見ると、日本には古からこのライフスキルに類似した教えとして「心・技・体」、
                            即ち「心磨・(こころみがき)・技練(わざねり)体斉(からだひとし) 」という教えがあります。
                            この教えを簡単に言えば、精神を磨き、技術を訓練し、身体を鍛えなさいということです。

                            「心・技・体」の教えでは、何らかのビジョンや目標を成就するためには、精神力、技術力、体力
                            これらの三つの力がバランス良く整って初めてその目的を達成できるものだと教えています。
                            現況の教育現場で実施されているかどうか定かではありませんが、以前は道徳として、
                            茶道・武道や仏教の教えを基にし、知育・徳育・体育が三位一体となるように考えられていました。

                            私見で記していますが、「にんげん力」としている人元力、人原力、人源力、人眼力、人現力、
                            人言力の六つの力は「心・技・体」を表現したものです。

                            おもてなし」や「人間力」、人事考課項目、接客接遇マナーの『形』である
                            「思い遣り」を追求する中でライフスキル、E.Q.は人としてだけではなく、
                            企業人、社会人として必要とされる様々なことを紐解く言葉ではないかと考えます。

                            同時に現在日本が直面している震災復興、原発問題、少子高齢化社会、核化社会、無縁社会に
                            大切な人としての心を身に着けるためにも無くてはならない要素が多く含まれているとも考えます。

                            E.Q.は自らの感情や理性を把握し自制する能力、
                            自分自身の心(気持ち)を他人の心(気持ち)に立場を転換して理解する能力の指標であると解します。
                            E.Q.は、自己認識力・自己統制力・動機付け・共感能力・社会的スキルを意味し、
                            そのそれぞれを
                            「感情の識別」、「感情の利用」、「感情の理解」、「感情の調整」
                            この四つの個別能力を循環的に発揮することで機能します。

                            この心の体力と言えるライフスキル・E.Q.と日本独自の文化である「おもてなし」には
                            共に共通することが数多くあると考えます。
                            そのキーワードとして、気遣い、侘び寂び、質実剛健、慈しむ心、有りの侭の自然な姿、
                            一期一会、和敬清寂、守破離、利休七則などが挙げられます。

                            多くの教育現場、実社会に於いて、上記した日本人ならではの「心の体力」を学び知り、
                            修得することは、現在の私達が直ぐにでも着手しなければならない大切なことではないかと思います。
                            微力ながら、私の今出来ることとして、この「心の体力」に関することを折に触れ載せて行きます。


                            参考-1.)
                            世界保健機関(WHO)のライフスキルの定義
                            「日常の様々な問題や要求に対し、より建設的かつ効果的に対処するために必要な能力」
                            1.自己認識 
                            2.共感性
                            3.効果的コミュニケーションスキル
                            4.対人関係スキル
                            5.意志決定スキル
                            6.問題解決スキル
                            7.創造的思考
                            8.批判的思考(クリティカル思考)
                            9.感情対処
                            10.ストレス対処

                            参考-2.)E.Q.=心の知能指数
                            1. 自己認識力
                            2. 自己統制力
                            3. 動機付け
                            4. 共感能力
                            5. 社会的スキル

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                              信用」と「信頼」を学び、知る

                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                              信用」の言葉は文字通り、「信じて用いる」ことを言います。
                              信用」する為には、信じる為に必要だと思われる幾つかの客観的根拠の有無、
                              信じるに値すると判断できる対象の人との実際の体験、
                              また自らの体験や知識から明らかであると判断出来るもの(自らが保有する現時点の常識当たり前)
                              これらの条件が備わったことに対し信じることを「信用できる」であることであると考えます。
                              信じることの積み重ねによって得ることが出来る『信頼』は「信じる」ことよりも難しいことです。

                              信頼は疑う余地が無くその結果が得られなくてもその責任を自分自身に求めることが出来る状態を言います。
                              言葉の通り、『信頼』は【信じることを頼る】わけですから、その対象となる人が信じるに足りる
                              様々な根拠や裏付けが無ければ、その人を信じることも、頼ることも出来ません。
                              場合によっては相手を信頼するために、相手を徹底的に疑ってかかる場合も多々あります。

                              さて此処で信頼ということを考えてみることにします。
                              信頼の基礎となるのは、その対象となる相手を「信じる」と言う意識です。
                              「信じる」の語彙は自らが真実と思うこと。信仰すること。と言う意味があります。
                              それは、事実や現実を捉える「真実」ではなく、自らが「真実と思う」ことです。
                              当然ながら、他人の意見は関係がなく、明確な裏づけや根拠を探る必要もありません。
                              人が人を信じると言うことは、ある意味でその人、「本人の心」と言えます。
                              信じると言うことは、その本人が今迄に培ってきた知識、現在まで生きてきた体験、
                              また、その人の持つ独自の感性や個性から判断を下すことです。
                              即ち、「自らが得心出来ること。疑っていないこと。」を真実と思うことが【信じている】ことなのです。

                              人は同じことをしても、信頼の有無、相手との関係かによって、
                              物事や結果についての受け止め方、見方は変化します。
                              別な見方で考えてみますと、相手に対し「信頼関係を作ろう」と意識したり、目論んだりして作る
                              「信頼」は、見返りを望んだり、求めたりしていることで「信頼」とは言えません。
                              また、「信頼」は「信じて頼る」ことの以前に、相手が心から喜んでくれ、
                              温かな気持ちを持って貰うことも前提の一つとも考えられます。

                              即ち、信頼は、双方の心の中において、
                              「一方的で無条件に信用していること」
                              「受け入れていること」
                              「依存するところに根ざしていること」
                              「許していること」であり、
                              それは時により、双方が噛み合ったり、噛み合わなかったりし、
                              互いの心の領域からはみ出すこともあります。

                              また、互いが我慢や自制、コントロールすることもあり、節度も必要であり、
                              喩え自分の心(意識)や判断や決断と異なることでも認め、許せること、とも考えられます。

                              一方、信頼は相手の行動の結果が予測の範囲内にあることであるとも考えられます。
                              ですから、相手の行動の善し悪しに係らず、予測・予想が出来れば、「信頼」は成立します。
                              逆に、予想が出来ず、予測不能な想定外の行動を取る人は、相手の立場や人間性に係わらず
                              信頼出来ないと考えられます。

                              信頼とは、信じていたこと(期待していたこと)にそぐわない結果が出たとしても失われることはなく、
                              また、期待していた結果が得られなかったとしても補償や賠償などを望み、求めないことです。
                              そして、信頼していた対象となる人が、故意にこちらが信じていることに相反する結果を選んでも、
                              裏切りではないと受け止めることです。 
                              何故なら、「頼る」というのは「相手の判断に頼る(を信じる)」ということであり、
                              その結果に対する責任は自らが選択した結果によるものだからです。
                              信頼関係は、一方的な想いが双方向に生じた状態を呼ぶことであり、
                              信頼と信用は切り離せることではありません。
                              その境界はとても曖昧で、どこまでが信用で、どこからが信頼とは限定出来ないと思われます。

                              信用と信頼は、相手へ無意識の内に成される自らの心の表現や行動から生まれるのです。

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                                改装修理修繕改善個所]確認点検・報告連絡シート

                                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                点検日   
                                      月       日
                                 点検確認者名  (      )
                                担当名(        )責任者名(        ) 
                                場所・項目
                                 
                                 
                                状態
                                 
                                 
                                 
                                対処・処理内容
                                 
                                 
                                依頼業者(発注先)見積もりの有無
                                対処・処理実施者名(     )対処・処理確認者名(     )
                                決済者(氏名)      決済日  月  日  発注  月  日・発注責任者(   )
                                終了予定日 年  月   日迄・終了確認者(   )次回点検確認  月  日
                                (備考)
                                 
                                 

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                                コンプライアンス(一般・社内)

                                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                コンプライアンスとは、辞書検索すると
                                ・要求や命令への服従。法令遵守
                                ・特に、企業がルールに従って公正・公平に業務を遂行すること。
                                ・服薬遵守。処方された薬を指示通りに服用すること。
                                ・外力が加えられたときの物質の弾力性やたわみ強度。のことと載っています。
                                社内のコンプライアンスは、職業人としての自らの社会的責任が何たるかを自覚認識し、
                                関連法令やルールを遵守しつつ、公正・誠実に職務遂行をする能力と取組姿勢を言います。

                                具体的には、
                                1. 業務上知り得た社内秘密事項や様々な情報を正当な理由なく他に開示、盗用しない。
                                2. 担当職務の遂行において従うべき法令上の要請事項を理解し、必ず守っている。
                                3. 社内倫理規定・行動規範・就業規則及び関連諸規定の遵守。
                                4. コンプライアンス上問題となりやすい主要法令等の認識
                                5. リスクマネジメントに関する知識・対処方法の修得
                                6. 日常の職務行動に於いて、公私の区別をキチンとしている。
                                以上のようなことが主な項目とされています。

                                この社内コンプライアンスの内容がとても充実していて読者の皆様の店舗や会社でも
                                手本なると思われる一例として、愛知県豊橋市の株式会社「物語コーポレーション」
                                H.P.に掲載されている内容を転載します。
                                特に、この物語コーポレーションの「人財」に関する取組姿勢やシステムは、
                                飲食業に関わらず、全ての企業が手本とすべきことが数多くあります。
                                その内容については、別の機会に私見を交えて紐解いてみたいと考えています。


                                以下、株式会社「物語コーポレーション」H.P.より。

                                当社における「コンプライアンス」は、
                                「当社の事業活動に関する全ての法令の遵守と、社会からの信頼と評価を得るための企業倫理の徹底」とする。
                                この規程は、コンプライアンスの推進をはかるための具体的事項を定め、
                                当社に対する社会からの信頼を確保することを目的とする。

                                第1条総則
                                (1)役職員はこの規程に定められた事項を遵守する。
                                (2)役職員は、事業活動に関する全ての法令を遵守するとともに、社会規範を尊重し、
                                   高い倫理観に基づき、社会人としての良識に従って行動する。
                                (3)コンプライアンスに反する事案が判明した場合、役職員は、直ちに是正する。
                                   また、自ら是正できない事案については、直ちに上司または関係部署に報告し、是正措置を求める。
                                 これらの方法によっても、早急な是正が見込まれない場合はコンプライアンス委員会に報告するものとし、
                                 同委員会が是正措置を行う。

                                第2条遵守事項)お客様からの信頼を確保するために
                                (1)お客様のご意見を尊重し、お客様のご満足を第一として、事業活動を行う。
                                (2)商品およびサービスの提供に当っては、食品衛生法をはじめとする関係法令を遵守するとともに、
                                   社会規範を尊重し、公正で透明な方法によるものとする。
                                (3)新たな商品やサービスを提供する場合は、社会に有用であること、
                                   また、安全であることを十分確認する。
                                (4)お客様には、常に公正かつ誠実な態度で接するものとし、お客様からのお申し出には、
                                   迅速かつ的確に対応する。また、宣伝、広告に当っては、景品表示法や不正競争防止法などの
                                   関係法令を遵守し、お客様に有益で正確な情報を提供する。
                                (5)アンケートや契約の締結等により知り得たお客様の情報については、漏洩等のないよう、
                                   細心の注意をもって厳正に管理する。

                                〇株主・投資家からの信頼を確保するために

                                (1)会社法および金融商品取引法等の企業経営に関する法令を遵守し、
                                   健全な事業活動を行うとともに、適法かつ適正な情報開示を行う。
                                (2)企業経営と事業活動に関する情報を積極的かつ正確に公開する。
                                (3)株主の権利行使に関する利益供与や、会社関係者によるインサイダー取引は、
                                   株主からの信頼を裏切り、企業としての信用を失墜させる行為であり、絶対に行わない。
                                (4)株主情報については、株主の財産に関する重要な情報であり、
                                   漏洩等のないよう、細心の注意をもって厳正に管理する。

                                〇取引先との信頼を確保するために

                                (1)公正かつ自由な取引を確保し、カルテルや談合、優越的地位の濫用など、
                                   独占禁止法違反となるような行為は行わない。
                                (2)取引に当っては、全ての取引先が、当社と対等の立場にある良きパートナーであることを十分認識して、
                                   公正かつ誠実に対応する。
                                (3)取引先との間での接待や贈答品の授受は、一般的なビジネス慣習や社会的常識の範囲内とする。
                                (4)契約の締結等により知り得た取引先の機密情報については、漏洩等のないよう、
                                   細心の注意をもって厳正に管理する。

                                〇従業員との信頼関係を確保するために

                                (1)就業規則を十分理解し、就業規則に定められた禁止事項や、
                                   就業規則の精神に反するような不誠実な行為は行わない。
                                (2)安全・衛生に関する法令や社内規程を遵守し、健全で働きやすい職場環境を維持する。
                                (3)各自の人権を尊重し、差別や性的嫌がらせにつながるような言動や、
                                   個人の尊厳を傷つけるような言動は行わない。
                                (4)従業員の個人情報は、細心の注意をもって厳正に管理する。

                                〇社会からの信頼を確保するために

                                (1)関連法令を遵守し、許認可取得、届出および報告等の手続きを適時的確に実施する。
                                (2)全ての事業活動に当って、環境保全を重視するとともに、環境に関する法令
                                   および社内規程を遵守し、環境負荷の抑制に努める。
                                (3)政治家や公務員に対しては、贈賄等の法令違反となる行為はもとより、政治・行政との癒着
                                   というような誤解を招きかねない行動を厳に慎み、健全かつ透明な関係つくりに努める。
                                (4)市民社会に脅威を与える反社会的勢力とは、断固として対決する。
                                (5)いかなる状況においても人権を尊重し、差別に結びついたり、
                                   個人の尊厳を傷つけたりするような表現や言動を行わない。
                                (6)常に社会的な視点から自らの行動をチェックし、社会から批判を受けるような行動を行わない。
                                (7)企業市民として、社会貢献活動に積極的に参加することにより、社会の発展に寄与する。


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                                  ~企業(店舗)と指導者の条件~
                                  ※昨日の高離職率を生んでいる要素要因と併用してお使い下さい。

                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                  A.職場環境.
                                  1. 会社の進むべきビジョンが明確である
                                  2. 会社の理念が明確に確立され、周知されている
                                  3. 全員が一つの目標に向かうコンセプトがある
                                  4. 常に会社側が職場於けるE.Sを意識している
                                  5. 会社や経営陣に、E.SはCSの原点であると言う認識がある
                                  6. 個々人の特質、特性が生かせる人の物の環境がある

                                  7. 人材と人財育成に関する現実的な理念が確立されている
                                  8. 会社側や管理者に明確な目的課題意識と役割認識がある
                                  9. 夫々の職位に於いての役目と役割分担が明確になされている
                                  10. 個人個人の意思表示がし易い、職場環境である
                                  11. 人を財産(人財)と捉え大切にし、人は企業や店舗の人源力と意識する
                                  12. 評価制度が明確にされ、評価制度が解り易く作成されている

                                  13. 職場全体のリスクアセスメントを定期的に行い、その都度課題を見出し、適切な施策がある
                                  14. 職能基準があり、夫々の役割が明確にされている
                                  15. 課題目標に関連する様々なシステムが確立されている
                                  16. 経営陣や責任者が、率先して奉仕と感謝の心の言動を実践している
                                  17. 顧客定義が明確であり、顧客に接する従業員の役割が明確である
                                  18. ひとり一人の創造性を重んじている

                                  19. 面接から採用に至るシステムが確立されている
                                  20. 一人ひとりに適合した心と技の研修制度がある
                                  21. 各段階における育成面談制度がある
                                  22. O・J・TとOFF・J・Tの内容と実施法が明確にされている
                                  23. 意見や提案のし易い会社や職場環境がある
                                  24. 職場に於いて、互いに足りない部分を補える体質がある

                                  25. 職場におけるチームワーク意識が高い
                                  26. 学びの為のテキストや資料が豊富に揃っている
                                  27. 原義や目的が明らかな様々なルールがある
                                  28. マニュアルの使用は、形や所作の修得とその復習に使う為であると目的が明らかにされている
                                  29. 意識や姿勢を明確にした心得や目的別のテーマがある
                                  30. 組織全体が現状に満足せず、常に上を目指している


                                  B. 監督管理者、経営陣のヒューマンスキル.
                                  1. 人望と信望がある
                                  2. 言動や態度に人間魅力がある
                                  3. 人としての温もりが感じられる
                                  4. 一言ひと言に重みがある
                                  5. 仲間(絆)意識が強い
                                  6. 職務上の目標になれる(背中を見せられる)

                                  7. 真剣さがあり、適当な言動、態度をしない
                                  8. 好き嫌いや感情を仕事に持ち込まない
                                  9. 寛容平等の意識と行動ができる
                                  10. 時により、飴と鞭を使い分けられる
                                  11. 信念のある謙虚な姿勢で人や物事に対することが出来る
                                  12. 思い遣りを持った態度と言動が出来る

                                  13. 好き嫌いやその時の感情で物事を判断しない
                                  14. 冷静沈着さ、平等さ、立場転換意識を備え持っている
                                  15. 自らものさしで人や物事を測ることをしない
                                  16. 作業ではなく、仕事をさせられる
                                  17. 見返りを望んだり、求めたりしない
                                  18. 人を物や道具と考えない、扱わない

                                  19. 各人を人として認められる(大切な人の大切を大切に出来る)
                                  20. 資質や知能に合わせた指導育成が出来る
                                  21. 定期的に個別指導する時間が取れる
                                  22. 義務感、責任感が強い
                                  23. 言行一致(誠実)である
                                  24. 部下や仲間に魅力を与えられる

                                  25. 共に知り、学ぶ姿勢と意識がある
                                  26. 部下の為なら勤務時間外でも相談にのれる
                                  27. おもてなし(ホスピタリティ)の精神を保有し、態度や行動に表わしている
                                  28. 仕事と人に大きな影響力を持っている
                                  29. 適時適切なサポートやアドバイス、指示命令が出来る
                                  30. 言い訳やその場凌ぎをしないで、正面から物事に対する行動が出来る

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