おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 2011年11月

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

他者を想い、思う気持ち、『思いやる心』は、人の「心の礎」です。それは「おもてなし」・「マナー」の礎です。
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ハート無題1s「思いやり」ってどんなこと?ハート無題1s

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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。無断での教材や営利を目的とした引用は禁止と致します。
使う際は、記事右、Categoryの上にある「問合せMail」でお名前・連絡先を必ずお知らせ下さい。

受付窓口接遇の見直しと改善(各機関組織・施設用)

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

接客サービスおもてなしに関する意識はサービス業に限らず多方面で高まっています。
銀行も滋賀県大垣市の銀行のように金融業だけでなくサービス業としてC.S接客に力を入れています。
その一方では、様々な行政機関組織に於いてもサービス(接遇)への取組みが多くなって来ています。
そのような各機関組織・施設での接客接遇の改善や見直しに必要と思われる項目を拾い出しました。


□改善・見直し項目リスト

1. 理念・コンセプトの明確化?
2. どのような目的を持った受付窓口にしたいのか?
3. 現場の現況はどうなっているか?(掌握)

4. スタッフ・職員の組織を訪れる人、顧客への意識と取組姿勢の明確化
5. 各スタッフ・職員の役割とその認識の有無
6. 現在の当たり前を振返り、見直す(立場転換・新しい目線)

7. 現場に於ける緊張感の有無、
8. スタッフ・職員の年代別意識と取組み姿勢
9. スタッフ・職員の接遇意識調査(取組意識・接遇アンケートとその主旨説明)

10. 職場上長・管理職員への理念・ビジョンの認知意識の植え付け
11. 日常的な挨拶の実施(職員同士、窓口、訪問者)
12. ルールと手順のマニュアル化

13. 窓口応対テキスト
14. 研修(実施・機関・対象者・内容)
15. 部署別(チーム)C.Sリーダー

16. 部署内のスタッフ・職員読み合わせ
17. 会話ひと言の重さを知る、回りが聞いていて心地良いひと言
 「はい・お願いします・かしこまりました・ありがとう(ございます)・失礼します・
  どうぞ・おはようございます・こんにちは・こんばんは」など
18. 日毎の現況を振返りと状況を記録(報告)

19. 組織・部署内モニタリング実施
20. 職員意識実情の記録(パーソナルシート)
21. 組織を訪れる人、顧客を定義する(大切にする必要性を説く)


□改善計画とスケジュール

1. 各部署、全体のリスクアセスメント実施

2. リスクアセスメント集計、分析

3. その結果を優先順位・重視度を含んだ目標チャレンジシートとして作成

4. タイムスケジュールの作成

5. 進捗表、中間報告書などの書式作成・実施

6. 窓口スタッフ、職員のアンケート実施(定期的・随時)
 (職務遂行意識調査・現況診断・接遇意識・取組み・視点・チームワークなど)

7. 外部モニターの実施(定期的・随時)

8. 7.の結果集計、分析

9. 8.に基づいたテキスト・ルールやマニュアル類作成

10. 各現場のチェックシート及びフォローシートの作成・実施


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    指導・監督・管理者の必要能力

    ※今年一年を振返ったり、来年の課題を見つけたりするためにもお使い下さい。

    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用


    1. 揺るぎない信念を備えている
    2. ホスピタリティ精神を備えている
    3. 寛容さがある
    4. けじめ(公私の区別)をキチンと付けている
    5. 人に弱みや苦しんでいる姿を見せない

    6. 見えない処で努力精進している
    7. 仕事に対する情熱がある
    8. 人を人として認められる
    9. 誰に対しても平等である
    10. 誠実である

    11. 人が好きである
    12. 利他の心がある
    13. 相手の立場(立場転換意識)で物事を思考し、行動出来る
    14. 奉仕の精神(自己犠牲)の精神を備えている
    15. サポート、お世話の心を保有している
     ・
     ・
     ・
    41. 個性的な会話力がある
    42. 説得力に秀でている
    43. 計画性がある
    44. 職務の手本になれる
    45. 適切な状況分析、診断、判断力ができる

    46. 牽引統率力がある
    47. 適時適切なアドバイスが出来る
    48. 高いソリューション(問題解決力)を備え持っている
    49. 共に学ぶ(共学・共育)意識がある
    50. 育成意識と研修能力を備えている

    51. コーチング能力がある
    52. 適切な判断決断力がある
    53. 適時、適切な指導・相談の時間が作れる
    54. 部下の為なら勤務時間外であっても相談に乗れる
    55. 部下が育つことを自分の喜びに出来る


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      電話応対力、対応法のチェックリスト

      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

      【採点】劣:無い=0/可:僅かだが有る=1/並:有る(出来る)=2/良:優れた面が多少有る=3
      /秀優れたことが多い(出来る)=4:/優秀:優れ秀出ている(出来る)=


      1. 電話応対に関する一般的なルールを弁えていますか?
      2. 電話応対時の礼節を弁えていますか?
      3. 電話応対と電話対応の使い分けが出来ますか?
      4. 電話は非対面のおもてなしと認識していますか?
      5. 一期一会の心を持ち会話していますか?

      6. いつでも、電話口の相手を大切な人と自覚していますか?
      7. 相手の状態、状況をいち早く察知出来るようアンテナを張っていますか?
      8. お店(会社)の電話は、ビジネスツールの一つと自覚していますか?
      9. 電話は、お店(会社)の電話であると公私の区別(けじめ)を弁えていますか?
      10. 先入観を持たず無心で会話するように心掛けていますか?

      11. 電話口では緊張感を持ち、お店(会社)を代表として電話口で応対していると自覚していますか?
      12. 電話口での挨拶は、相手に合せて使い分けが出来ますか?
      13. こちらから積極的に挨拶をしていますか?
      14. 自らが答えられる範囲を知り、権限を認識し、その範囲内で判断し、答えていますか?
      15. 「私には判りません」と言って勝手に判断し、電話を切らないようにしていますか?

      16. 相手が聞き取り易い口調(特にスピード)で応対していますか?
      17. 折り返すと伝えた場合は、相手に大まかな時間を伝えていますか?
      18. (折返す場合の様々な対処法を心得ていますか?)
      19. 電話口で表裏のない心で、会話・応対をしていますか?
      20. 電話口では、誠心誠意(誠実・真心・正心)の心で応対していますか?
       ・
       ・
       ・
      36. 相手の迷惑にならないよう電話をかける時間帯を意識していますか?
      37. こちらの事情だけを優先した電話応対をしないようにしていますか?
      38. 相手の年齢、性別などに合わせた会話や応対をするように意識して行っていますか?
      39. 大切な取引先の商談は必ずメモを取るようにしていますか?
      40. 話す用件は、予め簡潔にまとめておいた上で相手へ伝えていますか?

      41. 思いつきで話すことを避けるようにしていますか?
      42. 普段語で返事「フムフム」とか「う~ん」とかをしないようにして話していますか?
      43. 「お繋ぎします」とか「お待ち下さい」と言った時は、転送した受話を確認していますか?
      44. 「またかけ直します」と相手が言ったと際でも伝言メモを残していますか?
      45. 用件を伺った後、自らの所属と氏名を確りと相手へ伝えていますか?

      46. 電話口で〇〇〇しながら会話をしないように心掛けていますか?
      47. 同僚や部下の名前を呼ぶ時「ちゃん」付けや呼び捨てで呼んでいませんか?
      48. 電話口で話す際、周囲の人々を意識して会話していますか?
      49. 電話での報告、連絡、義務の意識を認識していますか?
      50. 電話での伝達や連絡で、何らのミスを犯してしまった場合の対処法を弁えていますか?

      51. 臨機応変な行動に対する様々な知恵を持っていますか?
      52. 自らが話す内容や言葉の重さを確りと認識していますか?
      53. 自社や自店舗だけの専門用語を使わないように意識していますか?
      54. 個人情報守秘義務の意識を持っていますか?
      55. 必要に応じて、自らの電話応対の仕方を省みていますか?
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        三間(さんま)と挨拶

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        高度成長時代を経て、都市化現象、少子高齢化が進む中、教育環境も大きく変化しました。
        そのような変化の一つとして、「三間=仲間時間空間」が無くなったのではないかと思います。

        この「三間」とは、仲間時間空間とその夫々に関連することを指して言います。
        現在の生活環境の中で、大人や子供達が人間関係の結び付きである友人である「仲間」を無くし、
        その仲間や友人と一緒に過ごしたり遊んだりする「時間」と「空間」に対する意識を無くしたことで、
        生きる上で勉強よりも大切な心「人間形成力」を創造することが出来なくなっていると思われます。
        この人間形成力はライフスキル・心の知能指数(≒E.Q)とも言われて注目されています

        現在の日本は物質的には大変豊かになりましたが、家庭や職場での人間力育成や地域社会での
        心に関する教育力は、貧しくなってしまったのではないかと思われることが多々あります。
        社会を形成する大人達の皆が、この人間形成力の大切さ、心に関する教育の重要性に早く気が付き、
        夫々が協力し合い貧しくなりつつある教育環境を整え直すことが必要とされると思います。

        毎年減少傾向にある現在の日本の子供達は、やがて社会人となり、
        否応なしに訪れる厳しい日本社会(2050年問題と言われる社会)を支えることになります。
        その子供達が大人に成れば、社会人として必ず守らなければならないコンプライアンスを始めとした
        モラルやルール、社会的責任や義務が生まれます。
        そして、より良い社会を作って行く為に、人間力(人間性)を生かし社会貢献しなければなりません。
        一人前の社会人に育って貰う為に、どうしても心の育成、即ち「人間形成力」が必要不可欠です。

        そのために、「三つの間」を社会生活や人との触合い上で見直す為の様々な意識に
        対する再認識や活動をしなくてはならにない時に来ていると想えます。

        その活動の一つと言えることが、一人ひとりの挨拶力の向上であると考えます。
        誰もが簡単に行えて意外と出来ていないのが挨拶です。
        挨拶は「人間関係」を作る為の基本とされることです。
        挨拶で大切な礼の表現(お辞儀の仕方)を知らない子供も大人も案外多いように思えます。
        その解決法として、親が家庭に於いて子供に正しい挨拶をして見せることであり、
        大人は社会生活に於いて日々触合う人と挨拶をキチンとすることであると考えます。
        親が常に礼の意識(お辞儀)と、
        「おはようございます」
        「ありがとうございます」
        「ごめんなさい」
        などと心を込めて、丁寧に挨拶する姿を小さい時から子供に見せるようにすると、
        子供は、理屈を抜きして自然に良い挨拶が出来るようになります。

        挨拶をすることは、決して難しいことではありません
        しかし、現在の社会で挨拶をしない(出来ない・軽んじる)人は、意外に多いように思えます。
        「たかが挨拶、されど挨拶」と言われる挨拶は、ビジネスでも欠かすことの出来ない大切なことです。

        一方地域社会に於いても、お互いに心の通う挨拶を交わすことで、繋がりや親密さが増します。
        このような「心の通う近所付き合い」が、今回の東日本大震災や他の日本各地の自然災害時にも
        数多く見られたような、災害に見舞われた互いが助け合うことにも役立ちます。

        挨拶を積極的に周りの人々にしない人は、
        「シャイで気恥ずかしい」とか、
        「オレは偉いんだ」とか
        「挨拶はどうでもいいこと」とか
        言って、心に鎧を着せて他人と接しているようなものです。

        また、企業や職場で、挨拶やお辞儀の仕方の研修(訓練)がなされた時代は終わりつつあります。
        これからの時代は、社会に出る前の過程
        即ち家庭や学校で、正しい挨拶やお辞儀が当たり前に出来るように身に着けなければなりません。
        その為に私達一人ひとりが、挨拶の大切さを再認識する必要があると考えます。


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          対話時の会話を振返る

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          コミュニケーション時や会話時の話し方、その内容や態度の良し悪し、聞(聴)き方が、
          日常生活は勿論のこと仕事上でも、スムースで健全な人間関係構築や信用、信頼に繫がります。
          会話時の態度と言葉使いに、その人の人格が表れることをいつでも確りと自覚することです。
          会話時は相手への思い遣りの心を持ち、自らの態度と言葉遣いに心することです。
          また、会話する大切な相手に「思い遣る心」を示し、表すための表情、姿勢、動作が伴って言葉は生かされ、
          相手の心に伝わるのです。
          自分自身や職場の仲間の会話について振り返り、見直してみましょう。


          対話(会話)時のCHリスト

          【採点】よく出来る=4.出来る=3.やや出来る=2.僅かに出来る=1.出来ない=0.

          1. 会話時に自らの心を平静にするように心していますか
          2. 明瞭で聞き取り易い発音、発声で会話をしていますか
          3. 自分の癖を弁えて会話していますか
          4. 話す相手の大切な時間を使うと言う意識で会話していますか
          5. 腹式発声法を用い会話をしていますか

          6. 会話する前に話す内容の再確認と目的をシッカリ認識して会話をしていますか
          7. その時の雰囲気に合った口調で会話をしていますか
          8. その場に合った適切な折り目正しい言葉で会話をしていますか
          9. 先ず、相手相手の人格を認め、その上で相手に合わせた会話をしていますか
          10. 話す相手の感情を察しながら会話をしていますか

          11. 話す相手の置かれている状況、状態に合わせた会話をしていますか
          12. 話す相手の知識、経験に合わせて会話をしていますか
          13. 話す相手の地位や立場に合わせて会話をしていますか
          14. 相手の話の途中でこちらの意見を言うなどせずにシッカリ聞き(聴き) 会話をしていますか
          15. 会話する前に話す内容の再確認と目的をシッカリ認識して会話をしていますか

          16. ゆとりと適度な「間」を取りながら会話をしていますか
          17. 話す相手の職位、地位を自覚した会話をしていますか
          18. 立位での会話時は足元、背筋、手の位置に気をつけながら会話をしていますか
          19. 座って会話する場合不安定な座り方をしないで先ず腰を落ち着かせ会話をしていますか
          20. 会話の内容や相手によって椅子に座る位置を変えながら会話をしていますか
           ・
           ・
           ・
          51. 話す相手の反応を確かめつつ、適度な声量、スピード、トーンで会話をしていますか
          52. 話す相手の心のポジション(精神状態)を意識して会話をしていますか
          53. 会話の内容に合わせた表情で会話をしていますか
          54. 会話の内容に合わせた語調(トーン)で会話をしていますか
          55. 時にはエネルギッシュに、時には優しい口調や強い口調で会話をしていますか
          56. 肯定的なポジティブシンキングに心掛けた言葉遣いで会話をしていますか
          57. 否定的な言葉や暗病反の語句は避け、積極的な明元素の言葉で会話をしていますか
           (駄目と言う言葉は避け、〇〇〇したらもっと良くなるとか、いいよ。など)
          58. 何故話すのかを意図や目的を明確にした上で会話をしていますか
          59. 6W3H(5W1H)で組立てた会話をしていますか
          60. 目的や課題を達成する為にどんな環境が必要かなどを、整理してから会話をしていますか

          61. 相手の話の途中でこちらの意見を言うなどせず、シッカリ聞き(聴き) 会話をしていますか
          62. ゆとりと適度な「間」を取りながら会話をしていますか
          63. 上座、下座を意識して会話をしていますか
          64. 立位での会話時は足元、背筋、手の位置に気をつけながら会話をしていますか
          65. 会話の内容によって椅子に座る位置を変えて会話をしていますか

          66. 座って会話する場合不安定な座り方をしないで先ず腰を落ち着かせ会話をしていますか
          67. 和室の会話は、その場の状況や内容によって正座と跪座を使い分け会話をしていますか
          68. 内容によって相鎚を使い分け会話をしていますか(深い=腰から、浅い=軽く頷く)
          69. 相手にキチンと聞こえ、しっかりと伝わる様な返事をしながら会話をしていますか
          70. 腹式発声法を用い会話をしていますか

          71. 内容に合わせて積極的な態度や話し方で会話をしていますか
          72. 言葉の意味を考え認識しながら会話をしていますか
          73. 必要に応じて自信と信念を持って会話をしていますか
          74. その時の雰囲気に合った口調で会話をしていますか
          75. こちらの意思を示す言葉は力強く、ゆっくり、丁寧に心掛け会話をしていますか
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            立場転換の意識と行動のチェックリスト

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            立場転換の意識や行動は、日常生活や職場で豊かで潤いある人間関係の構築と
            思い遣りの心」を表わし、伝える上で絶対に欠かせません。
            一般的な社会生活は勿論のこと、特に介護や医療などホスピタリティの現場では大切なことです。
            そこで立場転換のポイントをチェックリストにしてみました。


            ※夫々の項目の答えや基準を明確に持ち、現場に合った項目を選んでお使い下さい。

            【評価】よく出来ている=4、出来ている=3、少し・時々=2、僅か=1、出来ていない=0

            1) 立場転換が何故必要かを認識し、その目的が何かを知っていますか?
            2) 会話時や伝達時に、いつも話す内容を聞く側の気持ちで考えていますか?
            3) 立場を理解し合うことにより得られる様々な要素を推測していますか?
            4) 話し伝える内容をいつも聞く側の気持ちになって考えて話していますか?
            5) 相手の人格や立場を認めた上で会話していますか?

            6) 自分が言われたらどう思うかを常に考えながら話していますか?
            7) お互いの立場に合った言葉遣い(敬語)を使いや態度をするように心掛けていますか?
            8) 相手の能力を見定め、相手に合った話し方をしていますか?
            9) 能力以上のことは求めないで、少しでも予測上に出来たらきちんと認めていますか?
            10) 人の良い処を誉めたり、認めたりしたことが有りますか?

            11) もし貴方の様な人が仲間にいたら貴方はどう思いますか?
            12) どんな人でも必ず良い処が有ると意識し、その良い処を見つける努力をしていますか?
            13) 相手の良い処、素敵な処を言葉にして伝えていますか?
            14) 相手に対し思い遣りや感謝の心を持ち、示し伝える言葉遣いをしていますか?
             (ありがとう、有難い、お陰様で)
            15) お互いの立場に合った言葉遣いをしていますか?(敬語・謙譲語)

            16) 相手に対する見方や意識を変えてみることをしていますか?
            17) もし、自分が聞く相手の立場だったらと考えていますか?
            18) 憶測や先入観を持たないようにしいますか?
            19) 好き嫌いで相手に話さないようにしていますか?
            20) お互いの心や立場を第三者の目で見ていますか?

            21) 相手を信じている旨をハッキリ伝える言動と態度をとっていますか?
            22) 相手に対し今迄の考え方や見方を全く変え、発想の転換をして対していますか?
            23) 情や環境に左右されないよう常に冷静沈着、平常心に努めていますか?
            24) 自らの能力や心をあらゆる角度から見つめて分析していますか?
             (能力の程度・長所・短所・資質)
            25) 憶測や先入観を持たないようにしていますか?

            26) 感情や好き嫌いで相手に話さないようにしていますか?
            27) 相手の人格を認める言葉や態度をするようにしていますか?
            28) 自分の事は極力話さないよう心掛けていますか?
             ※相手の立場に立って話す事、考えることは貴方の人間的な魅力をより向上させます。
            29) お互いの心や立場を第三者の目で見るよう心掛けていますか?
            30) 一言ひと言を何故の意識で考え相手の心を察するように心掛けていますか?
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            61) 能力以上のことは求めないで少しでも予測上に出来たらキチンと認めていますか?
            62) 注意やアドバイスの際は、会話を「認め」「褒め」「諭す」の順で組立てていますか?
            63) 相手と同じ目線で話していますか?
             (上からもの言わない・押ししけない・同じテーブルで話す)
            64) 会社対会社の場合は個人的な判断は避け会社を代表し接する意識を備えていますか?
            65) 能力や心をあらゆる角度から自らを良く見つめ分析していますか?
             (能力程度・質、長所、短所)

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              の心」と「

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              日本人の物事の考え方を表していることに聖徳太子の作った、
              十七条憲法の中に記されている「を以って、貴し(トウトシ)と成す」と言う説きがあります。
              私見ですが太子の言う「」とは、単にプライベートや職場の仲間同士で仲良くすることではなく、
              互いが「」の心を以って話合い触合うことで、そこに自ず(オノズ)から物事の「理」が通い合うと
              言うことであると解します。

              」の別の読みとして、「(ナゴ)む」と読み、「場を和ます」などに使われるのも、
              このようなことによると考えられます。

              また、職場内や様々なスポーツでの仲間の「和」は、「」とも解され、
              「和」を以って仲間同士「」を作り出すこと、即ちチームワークと称されています。
              このチームワークは、目標や課題に向かい全員が「和の心」で「心をひとつ」にすることを指します。
              最近の出来事の実例として、なでしこジャパンがチーム内での「和」と「」を大切に、
              重んじて先のワールドカップで世界一になったことでも明らかです。

              東日本大震災の復興に向かう現在、私達一人ひとりが心をひとつにするためにも
              「和」と「」の心を重んじて行くことが必要であると考えます。
              生活の大半を占める職場や仕事上でも、「和」は大事なことです。

              何かの課題や計画を行おうとする時や様々な問題を解決する時に、皆がお互いを信じ合い、
              「和」を以って取組むことで、最初は不可能ではないかと思えた課題でも解決出来ます。

              また、一つの目的や目標に向かい、職場の全員が心を合わせて考えたり、行動したりすることで、
              一人では想像もつかない色々な発想やアイデアが湧き出ます。

              私達日本ではこのような「和」と「」を称し、「調和」と言う言葉で表します。
              日本人は古より、「人を許し、人を生かして、共に調和して生きようとする心」を
              持つ国民性があると言われています。

              この「調和」は、目的を同じくする様々な集団を一体化し、単なる要素を組み合わせた総和を越え、
              想定外の大きな創造力を生み出します。

              このような私達日本人ならではの「和」と「輪」、「調和」を図る上で
              日本の文化おもてなしの心」はとても大切です。
              同時に「おもてなし」の礎とも言える出会い、触合う人々や相手を「思い遣る心」であると考えます。

              表面だけの形ばかりのコミュニケーションではなく、人々が思い遣りの心を持ち互いがその心を
              感じられるコミュニケーションこそ、少子高齢化や経済不安など数多くの厳しさに立ち向かう
              これからの私達に必要不可欠であると考えます。

              また、人々がこの「おもてなしの心」「思い遣る心」を持つことは、
              昨日結審したオウム事件や日々起きている人として行ってはならない様々な悲しく辛い事件
              引き起こさないためにもとても大切なことであると強く思います。

              私達一人ひとりがもう一度日本人である『原点』に立ち返り、
              「日本の文化おもてなしの心」を熟知し、身に着けるべきであると考えます。


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                和の心」と「おもてなし

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                この春、東北地方を襲った東日本大震災は多くの尊い命を奪い、
                数知れない物を破壊するばかりか、予期せぬ原発事故まで引き起こしてしまいました。

                同時に私達日本人の心に、人の命の大切さ、人と人との繋がる和の大事さ、
                現在の恵まれた豊かな生活を「当たり前」と感じていた心の緩み、
                世界各国からの日本に対する信頼、日本人としての誇りの自覚と言った数多くのことを知らしめました。
                また、一方で、心の体力やソリューションの大切さを改めて認識させられました。

                古より、日本人の心とも言える精神は、「」の精神と言われます。
                この日本の精神の特徴は、自然環境(エコ)を重んじた共存共栄、調和の精神です。
                ※日本は「倭」と中国から呼ばれています。倭=(日本人の住む国。日本のもの。古代)

                この「和」の精神は、日本列島に移住した様々な種類の人々を融合させ、日本民族を形成しました。
                かつて日本列島に住みついた人々は、小さな「環」即ち環濠集落を作り分立していました。
                その小さな集落が徐々に国家を形成するようになり、やがて大きな国家に統合されました。

                そのような中、人々の心に対立・抗争より調和・融合をよしとする「和」の精神が育まれ
                、ひとつの日本民族として融合し、形成されて来たのではないかと考えることが出来ます。

                私達の住む日本列島の気候は、温暖さ湿潤さを兼ね備え、
                照葉樹林を中心とした多くの森林に覆われ、四季の変化に富み、台風があり、降雨量も多くい方です。
                そして我が国は山海の食が大変豊富で、猛獣が少なく、大変生活し易い自然環境です。

                このような日本の自然の風土が長年に渡り人々の生活に影響し、
                「和」を好んで尊ぶ国民性から形成されたとも考えることが出来ます。

                また、日本人は自然の様々な現象に調和を見出し、
                自然と調和して生きるように心掛けて生きて来た民族だとも言えます。

                日本民族が「」の心を大切にし、大変重んじるのは、
                このような自然からの恵みに依るものが大きいのではないかと考えられます。

                こう言った自然環境や日本人の民族性から生まれて来たのが、
                世界に類のない日本独自の文化「おもてなし」です。
                日本の「おもてなし」に於いては、人と人との「」、自然の環境と自然な立ち振舞いを
                大事にするのもこのようなことに由来すると考えられます。


                和の心を紐解く-2.に続く。

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                  飲食物商品当たり前を見直す

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  日頃の当たり前として提供している料理飲食物の味と盛付けを、常にお客様の目線で振返り、
                  見直すことは、お客様への目に見えない「おもてなし」と「思い遣り」です。
                  また、おもてなしに必要とされるしつらえは充分になされているかを下記のリストで点検して下さい。


                  1. 飲食物商品としての価値は価格に充分合っていますか?
                  2. その価格は満足感やお得感を考えた上で付けてありますか?
                  3. この場所でしか味わえない独自性のある飲食物商品がありますか?
                  4. また、その飲食物商品は幾つ有りますか?
                  5. 提供する飲食物は、顧客のニーズにマッチングしていますか?

                  6. 独創性やメインになる飲食物の味を季節や気候状況に合わせて工夫していますか?
                  7. 飲食物や商品に独自ブランド性、独創性や個性(オリジナリティ)がありますか?
                  8. 一つの飲食物を顧客の年齢や嗜好に合わせた調理、提供をしていますか?
                  9. 提供時の演出を考慮した飲食物作りをしていますか?
                  10. 飲食物や商品の提供時の演出は適切ですか?

                  11. お客様の嗜好との相性を考慮した飲食物の調理、提供をしていますか?
                  12. メニューにある料理・飲物・デザートの味の追及を全てに渡って定期的に行っていますか?
                  13. 飲食物(特に料理・デザート)の製作意図をお客様に伝わる仕組みを持っていますか?
                  14. 飲食物や食器などに季節感はありますか?
                  15. 料理は適切な温度でお客様に提供されていますか?

                  16. 生産地の確認をし、接客担当者に解るように伝えていますか?
                  17. 飲食物の価格と量は適切ですか?
                  18. 飲食物や商品は飽きの来ないように工夫がなされてありますか?
                  19. 各種材料類の安全性、安感と信頼性に留意していますか?
                  20. その周知を接客担当者が充分な解説や説明が行っていますか?

                  21. 見た目(器・盛付け・組合わせ)に常に配慮していますか?
                  22. 飲食物や商品を提供前に再確認していますか?
                  23. 飲食物の多店舗との差別化を図っていますか?
                  24. 注文を受けた後、顧客に合わせて提供時間、タイミングなど適切な時間管理をしていますか?
                  25. トレンドや内容に合わせた、感性豊かな器の選択に掛けていますか?

                  26. お客様の満足感や満腹感をお客様目線で観察するように掛けていますか?
                  27. 各種パーティ、会席など目的別メニュー・献立は目的に合わせて適切になされてありますか?
                  28. 飲食物のテイクアウト時は製作時間や消費・賞味期限を必ず明記し、伝えていますか?
                  29. 生物の安全性である鮮度や保存方法など品質管理に十分注意し気をつけていますか?
                  30. 飲食物の価値観を高めるために、おもてなしや接客上の努力をしていますか?

                  31. お箸・道具類などその他の付加価値要素にも配慮していますか?
                  32. 視覚販促物(お品書き・各種限定メニューなど)をお客様目線で作成してありますか?
                  33. 子供や障害者向けのメニューがありますか?
                  34. メニューは商品目録になっていませんか?
                  35. 接客スタッフと調理スタッフのチームワークと連携は適切ですか?

                  36. 料理説明の為に様々な情報を、接客担当者や案内人に提供していますか?
                  37. 料理と飲物・デザートとの相性を考えてありますか?
                  38. 飲食物の余韻作りに掛けていますか?(余韻について話し合う場を随時持っていますか)
                  39. 飲物・デザートの個性化、オリジナリティを図っていますか?
                  40. 飲物・デザートの種類は店のテーマやコンセプトに一致していますか?

                  41. 飲物・デザート提供時の状態及び温度管理は適切ですか?
                  42. デザートに季節感を考慮していますか?
                  43. 下かって来た飲食物の確認をしていますか?
                  44. 常に発想転換意識を持って飲食物や商品を見ていますか?
                  45. 調理術の向上に努めていますか?

                  46. 調理環境の衛生・清潔感・安全性にがけていますか?
                  47. 市場や仕入れ先、生産地などに出向くなどして情報収集や研究開発をしていますか?
                  48. 調理人として顧客の状況、状態を把握するための様々な行動をしていますか?
                  49. 調理人として、直にお客様の声を聞くように掛けていますか?
                  50. 現況の把握、今後に生かすために、飲食物や商品のABC分析をしていますか?

                  51. 計数管理(F.L)を明確に掴んでいますか?
                  52. 材料の無駄やロスの無いように心掛けていますか?
                  53. 常に原価を意識したバランスのよいメニュー作りをしていますか?
                  54. 日々、メニュー全を振返り、見直しを行っていますか?
                  55. 計画性のある商品構成をしていますか?

                  56. 飲食物の売上げ分析、出数管理を常に行っていますか?
                  57. 明確な目標を立てて、現在の進捗管理をしていますか?
                  58. 調理スタッフ同士の融和を図っていますか?
                  59. 様々な問題解決は速やかに行っていますか
                  60. 明確なビジョンを持って仕事に取組んでいますか?


                  ※飲食物・商品の≪心・

                  ⇒調理人の心の表現と伝達、安全衛生、お客様への心遣い(季節感・目的・時間)、味の工夫

                  ⇒調理術、素材選択、季節感の表現力、の追及、拘り、オリジナリティ、ブランド

                  ⇒食感に合わせた器や盛付、T・P・Oに合わせた器や盛付

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                    心身の姿勢・動作・態度(人現力)

                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                    1. あなたは、姿勢・動作・態度の正しい基準を持っていますか?

                    会社、店舗で定められた姿勢・動作・態度を知り、身に付けて置くことが不可欠です。
                    また、何事においても正しい判断基準をシッカリ身に付けることは必要なことです。

                    2.おもてなし接客業従事者としての姿勢

                    接客業従事者として、とても大切なのはお客様に対して、どんな状況でも観察・お世話しようとする
                    心身の姿勢を保有することです。
                    特に見た目の身体の姿勢である仲間や部下の、接客係として客席に於いての態度、姿勢、待機時、
                    通路などでの姿勢を、常に自らが意識すると共に、互いがチェックし合い少しでも不適切な姿勢の者は
                    直ちに注意し合う風土が必要とされます。
                    このスタッフの姿勢には、お店自体のお客様に対する『心』が表れることを認識しておくことです。
                    きちんとした姿勢はお客様を心地よい気持ちにさせ、リピーターを作り、素敵な余韻を与えます。

                    3.おもてなし接客業従事者として動作態度

                    動作はその時の店舗の営業状況によって、かなりの差が生じます。
                    動作の基本は何時でもお客様の身になって考え行動することです。
                    こちらの感情や個人的な事情中心、お店の環境に動じないように心がけ行動することです。
                    人がいないとか、忙しいからといって、バタバタした忙しない動きや丁寧さに欠けた態度は、
                    不快感など様々な不を与えてしまいますので注意しましょう。

                    4.スタッフ、社員としての姿勢・動作・態度

                    いつも一人ひとりが会社の代表者であるとの意識を持ち冷静沈着に行動することです。
                    特に管理監督者は、全従業員のおもてなし接客態度を観察すると共に、不適切な態度で従事
                    している場合は直ちに指導し、全員が同一レベルの姿勢態度をするよう指揮することです。
                    前記しましたが、全従業員の姿勢態度に会社や店舗の『心』が表れます。
                    お客様や顧客に対する『心』の態度がハッキリ出ます。
                    特に正社員、責任者の態度は不思議とお客様の注目を浴びるものなのです。
                    心の緩みや無意識でなされる何気ない態度からお客様に不信感を与えてしまう時があります。
                    いつどんな時でも、お客様の立場で自分の姿勢態度を振り返って見る癖をつけることが大切です。
                    スタッフに対しては、「なぜ」の心を以って姿勢態度の在り方を仕草の大切さ説明します。

                    5.姿勢と態度に『心』が表れる

                    姿勢態度に、あなたとお店の『心』が表れます。
                    お客様は礼節のあるキチンとした姿勢、態度から、次のようなことを推察したり、期待したりします。

                    ・心地よい満足できるおもてなし接客が受けられる。
                    ・スタッフ全員の姿勢はお店の心の表れだから安心できる。
                    ・在店中は心地良く過ごせる。
                    ・規律正しさを感じて、平等なおもてなしやサービスが受けられる。
                    ・確りした経営姿勢で営業している。
                    ・キッと提供される商品に満足できるものがある。
                    ・大切な人を連れてきたい。
                    とかの様々な期待感を抱きます。

                    顎を軽く引き、背筋を伸ばし、手足を安定させた自然な姿勢はお店のサービスを象徴しています。
                    綺麗でスマートな動作は、素晴らしいマナー(思い遣り)の表れです。
                    姿勢と動作、何れもが、接客する人の人格を表します。
                    温かな思い遣り、気遣いが自然に姿勢と動作に表れてくるのです。

                    おもてなしや接客において、客席を適度に歩くことはお客様に対しての思い遣りのスタートです。
                    巡回・観察し、察知することから様々なおもてなしのサービスや思い遣りが生まれるわけです。
                    お客様にとって、適度な店内の巡回は、とても安心感を与える要素にもなるのです。

                    即ち、姿勢正しく歩くという基本的なことにも、『心』が必要だということです。
                    この時のポイントは上体を動かさず静か巡回し、姿勢は観察、目配りする相手やお客様に
                    向けないようにして、柔和な表情、優しい目線に心掛けることです。
                    この一連の行動、心掛けはおもてなし、ホスピタリティの提供のために欠かせません。

                    また、お店には、お客様に見せない顔、見えない顔があります。
                    接客サービスはお客様に見せる顔であり、しつらえである料理の仕込みを始めとした様々な準備、
                    内外のくまない清掃、一日の打ち合わせをする朝礼などはお客様に見せない顔です。
                    自分は接客担当だから、調理や裏方のような他のことは知らなくてよいと言った考えは不要です。
                    日々お店全体がどのような仕組みで営業されているのか、その中で自分の仕事での役割は
                    どのように関わりがあるのかを、きちんと把握しておくことも大切なことです。
                    そして、自分の担当する仕事に誇り(プライド)と責任を持つことです。

                    ほんのちょっとの気の緩みやいい加減な処理・処置が、他の人の仕事やサービスに影響します。
                    誰かが苦労するはめにならぬよう、「全体の中の自分の仕事である」こと意識し、行動しましょう。
                    接客のお仕事は基本を学び、実践してみることで初めて身につくものです。

                    仕事は、日々奉仕の心で陰日なた無く、一所懸命に、そして自分のためにも一生懸命に行ない、
                    御縁があって出逢い触れ合う人々に、「思い遣り」と「感謝」の心と姿勢態度で接することです

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                      一人ひとりの取組姿勢態度と行動

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      〇勤務中の姿勢・動作・態度⇔いつも誰かに見られている意識

                      職務を行っている姿勢・動作・態度は、いつでも見られている自覚をいつも持つことです。
                      お客様は勿論、上司、同僚、アルバイトなど、気が付かなくても、あなたを見ています。
                      いつでも見られている意識を備えて接客や与えられた職務を行うことです。
                      即ち姿勢態度、動作の自己管理を怠らず職務を行うことが必要とされるのです。

                      その為に先ずは、勤務中の精神管理をキチンとすることです。
                      特に表情と姿勢、身嗜みにその時の精神状態が現れます。

                      どんなに素晴らしい姿勢動作をしていても表情や言葉遣いで、
                      相手やお客様の印象、店舗のイメージを悪くしてしまう場合があります。
                      職務中は、常に緊張感を持ち周囲への気配りと同時に自らの心を管理する余裕が大切です。

                      また周囲の従業員の姿勢・動作・態度に対し、いつも注意し合う習慣を身に付けることです。
                      互いが、甘えや依存心を持たず、かばい合い、補う姿勢で職務を行うことが肝要です。

                      〇 「認める」取組姿勢(心)を身に着ける

                      どんな職位の従業員でも、職務を行う上で大切なことは「認め認め合う」ことです。
                      この心の姿勢は、職務向上の基であるやる気(モチベーション)の向上に微妙に影響します。
                      誰もがT.P.Оを踏まえ、「認め認め合う」言葉を掛け合うことを癖にしましょう。
                      認めることから始まる<認め合う心>は、【やる気】【思い遣り】【感謝】の≪礎≫です。
                      認め合える人だからこそ、大切な人、仲間なのです。
                      日々、仲間や様々な人と触合いの中で、互いに【認め、認め合う】言動を少しずつ積み重ねて行くことで、
                      誰からも認められ、大切な人に信頼され、愛され、親しまれる、店舗や人に成れるのです。


                      【認め認め合う】態度と言動のチェックリスト(抜粋)

                      今迄の自分、現在の自分自身を、振り返り、診断して見ましょう。
                      自分の今後の為にも、△や☓が付いた項目を少しずつでも少なくして行きましょう。
                      [採点] 自信あり=◎/はい=○/時々=△/いいえ=☓

                      1. 相手の存在を認めた態度、言動をしていますか?[  ]
                      2. 認める心の感じる辞儀、挨拶をしていますか?[  ]
                      3. 仲間やお客様の心身の状態を察知した言動をしていますか?[  ]
                      4. 相手に伝わる心の伝わる返事を返していますか?[  ]

                      5. 相手の目を見て会話していますか?=アイ(EYE・I・愛)コンタクト[  ]
                      6. 触合い会話する相手と同じ目線で話していますか?[  ]
                      7. 常に自らの感情を自制し、冷静沈着に心掛けていますか?[  ]
                      8. 相手の知識、能力に合わせた会話していますか?[  ]

                      9. 話すことより、聴く(聞く・聴く)ことに重点を置いていますか?[  ]
                      10. 相手の立場を理解しようと意識していますか?[  ]
                      11. こちらの事情で相手の話の腰を折ったり、中断したりしていませんか?[  ]
                      12. 何故の心を持ち、触合う相手へ心配りをしていますか?[  ]

                      13. 相手の話に誠実な返事をしたり、頷いたり、相槌を打ったりしながら会話していますか?[  ]
                      14. どんな時でも相手が話し易く、聞き入れ易い雰囲気作りに気配りしていますか?[  ]
                      15. 見返りを求めたり、望んだりする話し方や態度をしていませんか?[  ]
                      16. 相手の為に、役に立ちたいと意識して接していますか?[  ]

                      17. 思い遣りの心を持ち触合う人々に接していますか?[  ]
                      18. 些細なことでも、感謝の心を表わす態度、言動をしていますか?[  ]
                      19. 誠心誠意を態度と言葉に表わし、伝えていますか?[  ]
                      20. 信用、信頼の源なる誠実さを表わし伝える言動をしていますか?[  ]

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                        おもてなし接客係の役割(役目)チェックリスト
                        今迄(本年)の自分を素直に振り返って記入して下さい。

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用
                        採点)良く出来ている=4.出来ている=3.殆ど出来ている=2.僅かに出来ている=1.出来ていない=0

                        1.おもてなし接客をする人として、心の安定と感謝の心を持つように意識して仕事に従事していますか?
                        2.お店の心とも言える三つの味(=三味一体飲食物、みてなし&接客、店全体の雰囲気)を、
                         お見え頂いたお客様に心ゆくまで、堪能して頂くことが役割だと自覚、認識していますか?
                        3.飲食物を作った方、調理された方に代り、真心を込めておもてなし接客をしていますか?

                        4.生産から店舗に至る迄の様々なプロセスを認識した上で、そのプロセスに関わった方々の想いを知り、
                         認識した上で、お客様に美味しく味わって頂く役割があると心得て、おもてなしや応対をしていますか?
                        5.一度でもお見えになったお客様のお顔やお名前と特徴を、確りと覚えていますか?
                        6.全員の代表としてお客様と最初に対面し応対する大切な役目であると自覚していますか?

                        7.お越し頂いたお客様の心身の状態を察知し、様々な対処対応の為の手配りをしていますか?
                        8.接客係の第一印象の大切さを自覚した身嗜み、表情、言葉使いをしていますか?
                        9.常に出入り口を意識した目配り、気配りと、清潔感の維持にも心掛けるようにしていますか?

                        10.お客様を視野に捉えたら一歩踏出した挨拶と仕草が必要不可欠であると自覚していますか?
                        11.お客様の状況状態を一早く察知し、それに合った仕草やお世話をしていますか?
                        12.予約のお客様の場合、お見えになる時間間近に店の外に出て、大切なお客様をお待ちする所作は、
                         おもてなしの心を表し伝える為の、私達の大切な役割であると認識していますか?

                        13.店内では、私たちの背中やお尻を見せないよう半身の姿勢で身配りし、
                         常にお客様最優先の行動をしていますか?
                        14.お客様とすれ違う時は、上体をお客様の方へ向け、柔和な表情でアイコンタクトし、
                         立ち止まり軽く会釈や黙礼をしていますか?
                        15.通路はお客様がいらっしゃらなくても、必ず端の方を通るように心掛けていますか?

                        16.果たすべき役割の範囲を、予め知って置き、与えられた仕事と役割を全うしていますか?
                        17.次のおもてなし、サービスやお世話などを提供する上で必要とされることを飲食物の提供時、
                         バッシング時、巡回歩行時に、お客様の状態やテーブル上に隈なく目配り、気配り、気遣いをしていますか?
                        18.お客様に心地良く飲食して頂けるように「N.H.K.T.V」の態度と言動に心掛けていますか?

                        19.お客様との会話時に明元素(明るく・元気に・素直に)を意識していますか?
                        20.お客様一人ひとり人が貴方の行動や態度を見ていると緊張感を持つよう心掛けていますか?
                        21.店内の小さなごみでも、気が付いたらすぐ拾うように心掛けていますか?

                        22.常にお客様のご案内が出来るよう店内を把握し、空きテーブル、空席を覚えていますか?
                        23.お客様が席に着かれて、少しの間を置きおもてなし、接客サービスの動作をしていますか?
                         ※このようなこともおもてなしです。特に冬期はコートの畳み方、置き方にも心遣いが必要です。
                        24.自分の受けた注文には最後まで責任を持つことを怠らないようにしていますか?

                        25.店内を歩く際は、姿勢に気をつけも静かに歩くように心掛けていますか?
                        26.常に他のスタッフの動きに気配りし、応対や業務を行うことも役割であると自覚していますか?
                        27.常にチームワークでお客様に満足感を味わって頂けるように努めていますか?

                        28.他のスタッフのアシストやサポートも自発的に自ら進んで行っていますか?
                        29.お客様への挨拶は勿論、従業員同士の挨拶も一日一度は礼節を持ち、行っていますか?
                        30.どんな場合でも【お客様の立場・お客様の目】で自分達を見ることが、
                         大切なお客様への「思い遣り」であり役割であると認識し、言動や態度に表していますか?

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                          出逢いから生まれる「御縁

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          おもてなし接客接遇など人との触合いのある仕事をしていますと、
                          見ず知らずの人との巡り逢い出会いと、それによって生まれる「御縁」は
                          不思議なものだと感じることが多くあります。

                          また、御縁と巡り逢い、出合いは偶然ではなく、必然で運命的なように感じることもありました。
                          今迄の体験から、一ヶ所で一生懸命に努力して励んでいる時と、
                          精神的に不安定でフラフラとしている時の、新たな人と出会いは異なっていると思います。

                          「運命は、自ら招く」と言う言葉がありますが、御縁、出逢いは自らを育み精進し、
                          心を正しく持っている時とそうでない時に巡り逢う人に違いがあるということも経験し、見聞きしました。

                          昔、勤めていた銀座のクラブは夜の社交場と言われ、ママさんやホステスの紹介で人脈が出来、
                          人と人との繋りが輪になり大きな広がりをすると言うことを、数多く目の当たりにして来ました。
                          ほんの僅かで些細な「ご縁」から成功者が生まれるのを現実として体験したり、
                          見聞きしたりして若輩ながら「ご縁」の大切さを知り、教えされて大変大きな刺激を受けました。

                          クラブや今風のキャバクラの一般的に水商売と言われるホステスさんの接客サービスは、
                          お見え頂いたお客様の来店動機などに合わせてホステス自らが如何にもてなし演じられるかということ、
                          即ちエンターテナー的スタイルの要素を含んだおもてなし接客と言えます。
                          このお仕事は、お店と言う出会い場でお酒を仲立ちにし、
                          色々な役を演じながら「おもてなし」する高度な接客を求められる仕事です。

                          また、このような水商売に限らず、様々な形の商品やメニューを仲立ちにするおもてなし接客
                          医療の接遇においても、様々な出逢いから生れる色々な「ご縁」は大切にしなくてはなりません。
                          同時に接客の仕事に限らず、普段の生活でも人との「御縁」は大切で疎かに出来ないことです。

                          そこで「縁」の文字を、次のように意識することを心掛けることです。
                          一般の生活、おもてなし、接客での「御縁」は「五円(えん)」=「輪(わ)」と解すようにします。

                          出合いや触合いの際、相手の心に「沿」い、人の心の「和」、
                          心の「輪」は互いにリンクして「環」に成ることと意識し、
                          前記した水商売などのエンターテナー的なおもてなしや接客の場においては
                          「ご縁」=お客様と出逢いに沿って、共に援け合い、花園の宴で艶かに役を演じる。
                          このように意識することで、大切な御縁を生かし、仕事を楽しむことが出来ます。
                          以上のことをまとめると、以下の二通りに集約されます。

                          「御縁」=五円=沿=輪=和=環-----→御縁は心と心の和と輪

                          「御縁」=沿=援=園=宴=艶=演---→御縁は役を演じる


                          「おもてなし」の第一歩は、巡り合い出逢った、大切な御縁を“大切にする”ことから始まります。
                          素敵な御縁は、普段の何気ない心掛けから生まれる必然であることを常に意識しておくことです。
                          人は人により支えられ、御縁により心と心の和、大きな社会の輪を創り出すのです。

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                            全ては「認め、認め合う心」から始まる

                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                            日々のお付き合いや触合う中で、忘れてはならないのが「認め、認め合う」ことです。
                            円滑な人との関わり、繋がりに欠かせないのが、この「認める」「認め合う」と言う意識と言動です。
                            また、職場や会社で離職する原因の一つとされていることでもあります。

                            今春の東日本大震災に於いて、多くの被災者の心を勇気づけた要素のひとつに、
                            人としての痛みや苦しみ、苦難を多くの人々が認め、共感したことが挙げられます。

                            数年前の秋葉原無差別殺傷事件の犯人が「自分を認めて欲しかった」と、話していたことが思い出されます。
                            この犯人のように、社会や人から認められないことにより
                            〈孤独感〉〈孤立感〉〈劣等感〉〈絶望感〉〈悲壮感〉などの様々なネガティブ要素が生まれ、
                            様々な悲しい事件を犯してしまう要因起因の一つになっているのではないでしょうか。
                            普段の生活に於いて、皆が「認め、認め合う」ことのキャッチボール、やり取りをスムースに
                            出来る社会であれば、このような悲しい事件はもっともっと少なくなると確信します。
                            日々触合う人を「人」として互いに認め、認め合うことは生きる上で大切なことで「心の礎」です。      

                            辞書によると【認める】は見える、気付く、判断する、よいと評価するとあり、具体的には
                            1.目にとめる。存在を知覚する。気付く。
                            2.見て、また考えて確かにそうだと判断する。
                            3.正しいとして、また、構わないとして受け入れる。 
                            4.能力があると判断する。
                            5.気をつけて見る。じっと見る。・・・・・とあります。 
                            熟語として「認可・認定・認容・公認・承認・信認・否認・黙認・容認」などが挙げられています。
                               

                            貴方の肉親などの大切な人を始めとして、お客様、患者さん、仲間といった人々との触合いの場で
                            「認め、認め合う」ことについて考えてみることにします。 
                            或る時の個人面談の際のこと
                            「人を認めるって どうすればいいんですかね?頭で〈認めなくちゃ〉と分かっていても、
                            他人への不安が先に心を支配してしまい、認めるより非難してしまうんですよ。
                            心から人を認められるようになるには、どうしたらいいのですか?」と聞かれました。
                            『自分を認め、指さしてみることが出来るようになると、他人ことも認められるようになりますよ。』
                            と答えました。
                            そして『自分の中にある他人への不安感との戦いや葛藤は誰も解決することができません。
                            そのためには自分の存在に気付く(=知覚する)ことからスタートすることです。
                            先ずは自分自身を信じ、認めることを意識して言動してみたら如何でしょうか。
                            また、見返りとして認めて貰うことを求めないことです。』、と付け加えました。
                            最後に『即ち 承認・認識することを、いつも心掛けることです。』と伝えしました。

                            ※【認識】物事を見分け、本質を理解し、正しく判断すること。また、そうする心の働き。
                            また、人間(主観)が事物(客観・対象)を認め、それとして知る働き。知識。


                            この「認め、認め合う」は、簡単なようですが意外に「難しく」「深い」ことなのです。
                            おもてなしや総ての人間関係構築、大切な人或はお客様へ思い遣りを伝える上で、
                            「認め、認め合う」ことなしでは伝えられません。

                            挨拶をする時に「こんにちは」よりも、「○○さん、こんにちは」と言われると、とても気分が良いです。
                            通路で従業員が、お客様の通る中央の通路を開けるように壁側の端を歩いているのを見ると、
                            【このお店はお客様を大切な人と捉えているんだな】と自然に感じます。
                            【相手やお客様、患者さんを立てること】は「相手を認めることであり、おもてなしの第一歩」です。
                            相手やお客様、患者さんへお店や会社の姿勢の現れです。
                            日々、身近なこと、些細なことから「認め、認め合う」ことの癖を付けましょう。
                            「認めらる」ことから生れてくる超大な心のエネルギー(感謝・やる気)を得、生きている喜び、
                            生かされている自覚、素敵な感動を味わうために「認め、認め合う心」の大切さに気付きましょう。


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                              サービスマインドの大切さとそのチェック項目(抜粋)

                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用


                              サービスの語源は、ラテン語のServetus(セルヴィタスorサーバス)意味は[奴隷]です。
                              サービスは奴隷の語源の通り、サービスを受ける側、即ちお客様が主であり、顧客やお客様を
                              おもてなしたり、接客接遇したり、様々なサービスを提供したりする側が従となります。
                              サービスだけに関しては、このように主従関係が明確にされていますが、
                              サービスマインドホスピタリティおもてなしの心をも含んだ総称とされています。
                              マインドとは、人の持つ心(気持ち)、意識と言う意味があります。

                              此処で言うサービスマインドを持つ人とは、御世話する心おもてなしの心ホスピタリティ精神
                              親切心知力、記憶、考え、意見、意向、気分などの心(思考・意識)の持ち主と言う意味です。

                              即ち、サービスマインドがある人とは誰に対しても変わらない親切な態度、言葉使い、
                              優しさなどを望み、求められる前に、積極的に自らの意志で知らない他者にも御世話、
                              親切や満足を提供する気持ちがあり、それを実行に移せる人であり、感謝の心を保有している人のことです。

                              様々な飲食店や様々なサービス業の店で、よく見られることですが、大切なお店の心(イメージ)や
                              商品やサービスを提供するアルバイトスタッフが、挨拶や笑顔が無く、
                              無愛想で態度や無神経な行動をしたり、顧客を客として接しなかったりすることを多々見受けます。
                              このような場合、アルバイトスタッフの資質を云々することが多いようですが、
                              そのようなスタッフを平気で使っている店舗(会社)の採用基準、現場の育成意識不足に
                              拠るところが多いと考えられます。
                              キチンとした採用基準や育成が整っていれば顧客に不快感や不信を与えることを解消出来ます。
                              サービスマインドの不足しているスタッフを人と触合い接する処で使うことはお店(会社)にとっても、
                              また働く本人にとっても決してプラスにはなりません。

                              今年一年を振返る意味でも、現実に自らが働く現場(自店・自社)、の状況を見直してみることです。


                              サービスマインドのチェック

                              1. 人に御世話、尽くすことが好きである。
                              2. 人に喜んで貰うことに喜びを感じられる。
                              3. 人に対する愛情と情熱が豊かである。
                              4. 人と触合うことが好きである
                              5. 素直で謙虚さがある。

                              6. 相手に対し控えめであり、自分を誇示しない。
                              7. いつも感謝の気持ちを感じ、態度や言動に現している。
                              8. 何かをして貰ったら何かお返しをする気持ちを持っている。
                              9. 常に目配りに心掛けられる。
                              10. 立場転換意識を備えている

                              11. 自然に、笑顔が出る。
                              12. 明朗さがある。
                              13. 高い感受性を備えている。
                              14. 相手の気持ちを大切にする態度、言動に表わせる
                              15. 人との触合いに相手を中心に考えられる拘りを持っている。

                              16. 出合う他人に関して探究心、研究心がある。
                              17. 人との良質な関係について前向きでチャレンジ精神を持っている。
                              18. 協調性がある。
                              19. 常に何故の心と問題意識を持っている人に触合っている。
                              20. 人間関係を創造する意欲を持ち行動している。

                              21. 求められる前に積極的に行動を起こし、相手の期待を上回ることの提供を心がけられる。
                              22. 繊細な神経を持っている。
                              23. 感情や欲望を自制出来る。
                              24. 反省心を持っている。
                              25. 大切な人の大切を大切に出来る。


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                                売上と顧客を生み出す、おもてなし三味一体

                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                日本の“おもてなし”とは、相手がより地良く過ごせるように、自然な形でさり気ない、
                                気配りや気遣いをすると態度であり、そのような中で常に相手を思い遣ることです。

                                本来、日本に古より伝わる「おもてなし」は、個人や企業(店舗)の利害関係と
                                切り離されるべきことであると考えます。
                                しかし、現在の日本の情報社会に於いては、本当に相手のことを考え、想う“おもてなし”と
                                企業や店舗の利益の為に商品化された“おもてなし”が混在しています。
                                そのどちらとも、結局は「利益」を生み出す為であるかもしれませんが、
                                相手をもてなす際の意識や掛けは、全く違うものではないかと考えます。

                                日本では子供の頃から相手の気持ちを察するということを、些細なことから躾けられます。
                                そのは、日本人の“おもてなし”のと所作を育んでいるのではないでしょうか。
                                “おもてなし”は、元々相手のことを「本気で本当に想うこと」が原点とされています。
                                そのような心を持ち相手に触合い、接することは本当に素晴らしいことであり、
                                これぞ正に「真のおもてなし」と言えます。

                                もてなす側に利益が生じ、利益が目的とされる場合は単なるサービスであると考えます。
                                その形式や仕事上での相手への様々な精神的な配慮を自然に表現出来るよう高水準に保ち、
                                自然な姿で相手を思い遣る気持ちから生れるレベルまで磨き上げた結果生まれるその仕草や態度は
                                「真のおもてなし」と呼ばれます。

                                現在の日本では“おもてなし”がビジネスに利用されることは確かにあると思われますが、
                                本来“おもてなし”は相対する相手と一緒に共有した時間をいかに楽しんで貰うかを
                                常に考えることであるのではないかと考えております。

                                このような“おもてなし”を営業に生かす手段として“三味一体”が必要であると考えております。
                                この、三味一体は人・商品(料理)・雰囲気の三つの味を一つの心にして、
                                提供する側が心を込めてお客様を“おもてなし”することを意味します。
                                また、“三味一体”は“おもてなし”の要素である『心・』と互いにリンクし合います。
                                一方、この“三味一体”の夫々を磨き上げ、生かした営業こそ、
                                今の≪手作り志向≫と言われる時流に合ったものであると考えます。

                                当たり前のですがこと“おもてなし”や接客サービスは人が行い、人がそれを受けます。
                                このような原点回帰こそ、今の厳しい時代を乗り切るためでもあり、
                                同時に個の時代の人間力(心)の成長にも繋がるのではないでしょうか。
                                それと共に、今迄の様々な当たり前を、三現主義(現場・現物・現実)の意識で振返り、
                                見直してみることが大事であると考えます。

                                “おもてなし”“三味一体” “三現主義この三つのことこそ、
                                企業と人の成長、健全な営業を行うために必要不可欠なことであると思います。



                                “三味一体”

                                1.人の味
                                 味な接客、人物から感じる人間味、感動を味わう、味な個性=スタッフの個性

                                心⇒思い遣り=さり気ない心遣い、綱立場転換、感謝、安心感、丁寧さ、奉仕の心

                                ⇒気配り、心配り、心を伝える接客術全般、豊富な知識、CSの提供

                                体⇒目配り、手配り、身配り、表現伝達の動作、この店だけの持つ個性と心


                                2.料理の味
                                 料理の味、お客様の嗜好との相性、感性、ブランド力

                                心⇒料理人の心を表わす、お客様への心遣い(季節感・目的・時間)、安全性

                                ⇒調理術、素材選択、季節感の表現力、の追及、拘り、オリジナリティ

                                体⇒T・P・Oに合わせた器や盛付、美観、季節感、食器のセンス
                                 

                                3.店の味
                                 
                                お客様と店の絆、信頼性、余韻、感動、リピーター、雰囲気と調度品、装飾品

                                心⇒お迎え準備(盛り塩・水打ち・天候対応)の徹底、清潔感、お勧めメニュー、朝終礼

                                技⇒五Sの徹底、季節感の表現、催事、案内告知のアピール度、各種演出

                                体⇒独創的な店造り、適正な居住性、時節の音響、催事(イベント)の実施、感謝祭


                                “三味一体 ”“おもてなし”は、感動を超えた感銘と余韻の「源」であり、
                                健全な営業と顧客を生み出す「礎」です。

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                                  クリンリネスと雰囲気のチェックリスト

                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                  ※お店に入ってちょっと見回すだけでも、汚れの見つかりそうな個所は、幾つもあります。
                                   普段中々気付かない場所までクリンリネスが徹底してこそ、お客様への目に見えない
                                   「おもてなしの心」が表れだということを強く認識しておきましょう。


                                  採点[良く出来ている=4・出来ている=3・大体出来ている=2・一部出来てない=1・出来ていない=0 ]  

                                  1. 店舗内外のクリンリネスの徹底はされていますか?
                                  2. 外観やファサードに清潔感がありますか?
                                  3. 店舗周囲のクリンリネスは、定期的になされていますか?
                                  4. 入口の床のクリンリネスは、定期的になされていますか?
                                  5. ドア・ドアガラスのクリンリネスは、定期的になされていますか?

                                  6. 看板・サンプルケース・名札の汚れのクリンリネスは、定期的になされていますか?
                                  7. ネオン・案内告知類・告知版の埃のクリンリネスは、定期的になされていますか?
                                  8. 入口の回り・店舗の前・植えこみのクリンリネスは、定期的になされていますか?
                                  9. 目に見えない桟の汚れや埃のクリンリネスは、定期的になされていますか?
                                  10. 天井の僅かなくもの巣や埃のクリンリネスは、定期的になされていますか?

                                  11. 自動ドアレールのクリンリネスは、定期的になされていますか?
                                  12. 観葉植物、植え込みの中のクリンリネスは、定期的になされていますか?
                                  13. 出入口の磨き込みのクリンリネスは、定期的になされていますか?
                                  14. 店内のマット・床のクリンリネスは、定期的になされていますか?
                                  15. カウンターデシャップ・椅子・テーブルのクリンリネスは、常になされていますか?

                                  16. カスターセット・灰皿のクリンリネスは、定期的になされていますか?
                                  17. 待合室・化粧室・ソファーのクリンリネスは、定期的になされていますか?
                                  18. 各種備品のクリンリネスがなれていますか?
                                  19. テーブルの裏、椅子の足、椅子の裏、天井や桟、ゴミ箱の下などのクリンリネスは、
                                    定期的になされていますか?
                                  20.個室のドアレールなど、様々な目に見えにくい個所のクリンリネスの状態をチェック維持していますか?

                                   ・
                                   ・
                                   ・
                                  51. リピーターに対する仕組みやシステムはありますか?
                                  52. お客様に対するフォロー(手紙、ダイレクトメール、ご案内)の仕組みはありますか?
                                  53. アンケートやご意見ノートなど直にお客様の声を聞く仕組みはありますか?
                                  54. お客様から信頼されるチームワークがありますか?
                                  55. お店として、感動や余韻をこちらから求めない仕組みがありますか?

                                  56. お店として、非対面時(問合わせメール・電話応対・文書)の各種マニュアルがありますか?
                                  57. お店として、不行届きや不手際があった際の担当者、対処法などが確立されていますか?
                                  58. 苦情やクレームに対する対応、対処法は確立されていますか?
                                  59. 不行届き、不手際、苦情、クレームについて、後日の対処やフォローの仕組みはありますか?
                                  60. 店舗の新旧に関らず、クリンリネス(研き込まれた美しさ)が徹底されていますか?
                                   ・
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                                    自転車走行のモラル思い遣り

                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                    最近、どこの街でも自転車に乗って通勤、通学する人たちが多くなりました。
                                    それに伴い、自転車に依る交通事故?も数多く発生しているようです。
                                    その自転車の乗る一部の人達のモラルの低さは、多方面から検討する必要があります。

                                    さてこのモラルの低さを言及する以前に、人として相手を思い遣る心や態度が、
                                    一般社会人に充分に備わっているか否かを見回してみなくてはなりません。

                                    現代は個人中心の時代になり、物事を個人中心、即ち「利己の心」で考えたり、
                                    捉えたり、したりする生活環境になっていると思われます。
                                    自転車を使う人々のモラルの低さは、このような「利己の心」の時代を、
                                    そのまま映し出していることと捉えるのは間違いではないと思います。

                                    このようなモラルの低さについて云々する以前に、人は人によって支えられていること、
                                    相手の立場で物事を捉え、考えることを皆が再認識する必要があると考えます。

                                    また、他者や社会環境からの「安心・安全」を強く意識する余りに、
                                    自分自身のしている他者に対する「安心・安全」の行為や言動を
                                    指さし、振返る自覚がお座成りにされていることもあるではないかとも思えられます。

                                    また一方では、人から見た目や思惑ばかりに気を取られ、
                                    人間関係の基本とも言える挨拶や礼儀作法と言った心の表現が適切に出来ていないにも関わらず、
                                    人を監督・指導したり、教育や教育関連の仕事に携わっていたりする人が多いように思います。

                                    先ずはこのような大人が率先して自らが適正なモラルを示すと共に、
                                    礼儀作法やマナーの実践をすべきではないでしょうか。

                                    此処のところ、行政機関や様々な組織で「人づくり人間力」を推進する活動が見られます。
                                    しかし、今一日も早く私達大人が成すべきことは、
                                    子供から社会人に至る迄の夫々の心にある「モラルの向上」ではないかと考えます。
                                    人として適正なモラルを保有すると共に、相手を思い遣る心を持っていなくては、
                                    他者を気遣うことを形として表すマナーを適正・適切に表現することは出来ません。

                                    ひとり一人が、モラルの元となる「他者を思い遣る心」を改めて振返り見直すべきであり、
                                    その心を身に着けるべきであると考えます。

                                    今の復興や厳しい社会環境にある日本にとって、人の持つ「心の内面」を
                                    潤いがあり、豊かにすることは、モラルの向上にも繋がる大切なことであると思います。

                                    見た目や外見は、いつでも美しく素敵に見せることが出来ますが、現在の年齢に適合した
                                    心の育成」は、今しかできない大事なことであると考えます。

                                    因みにモラル(Moral)は、「道徳・道義的な」「教訓」などを意味する英語から来ています。
                                    モラルは、現実の社会生活に即した「道徳」「倫理」「良識」のことを言います。

                                    そしてモラルは、現実社会や実人生に対する態度や気持ちの在り様を言い、
                                    法の拘束力を持たず、人間相互の関係において善悪の判断を伴う感性のことを表わします。


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                                      目標設定業務遂行のポイント

                                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                      目標設定とポイント (現場管理者用)

                                      営業実務別の目標設定し、現状に合わせて目標達成の為のプロセスを作成する

                                      (ア) どのような目的で(何故)目標にしたのか?

                                      (イ) 目標とは何を指しているのか?
                                      ・具体的にどのようにして、何の目標を設定するのか?

                                      (ウ) 何時行うのか?
                                      ・それは定期的なのか、日毎・週毎・月毎なのか?
                                      ・もしくは必要に応じて不定期なのか?

                                      (エ) 目標に対して、誰がどのように取り組むのか?
                                      ・どのような手段方法で、いつから行うのか?

                                      (オ) 目標の達成、若しくは進行度合いをチェックする
                                      ・チェックは誰がどの様にするのか?
                                      ・結果の集計、周知はどうするのか?

                                      (カ) 目標をどのように管理するのか?
                                      ・誰が何時、どの様に管理を行うのか?

                                      業務遂行のポイント(現場監督管理者用)

                                      1. 業務別重視・重要度の判断
                                      2. 職務優先順位の決定
                                      3. 遂行業務の比重
                                      4. リスクアセスメントの実施

                                      5. 問題意識とソリューションの方向付け
                                      6. 営業状況把握と、成績向上の為に各分野の課題を構築する
                                      7. 営業、業務、店舗の現況を観察し修正や改善などを行う
                                      8. 何が必要か、なにを行うべきかを計画立てて実行する

                                      9. 業界の現状や動向を把握し職務に生かす
                                      10. 従業員の資質を掌握し、職務向上のための指揮、指導する
                                      11. 管理者の職務内容を認識させ、職務遂行のため指導する
                                      12. 年次期別の部門査定を実施する

                                      13. 営業成績向上のための企画立案
                                      14. 企画、催事を円滑に行うための指示
                                      15. 各種企画の実施状況確認
                                      16. 営業会議用、企画と結果報告書

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