接客・接遇の見直しと改善

受付・窓口の接遇の見直しと改善(各機関・組織・施設用)お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用接客サービスやおもてなしに関する意識はサービス業に限らず多方面で高まっています。銀行も滋賀県大垣市の銀行のように金融業だけでなくサービス業としてC.Sや接客に力を入れています。その一方では、様々な行政機関や組織に於いてもサービス(接遇)への取組みが多くなって来ています。そのような各機関・組織・施設での接客、接遇の改善や...

「信頼」される長となる為に

指導・監督・管理者の必要能力※今年一年を振返ったり、来年の課題を見つけたりするためにもお使い下さい。お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用1. 揺るぎない信念を備えている2. ホスピタリティ精神を備えている3. 寛容さがある4. けじめ(公私の区別)をキチンと付けている5. 人に弱みや苦しんでいる姿を見せない6. 見えない処で努力精進している7. 仕事に対する情熱がある8. 人を人として認められる9. 誰に対しても平等である10. 誠実...

電話応対力、対応法を振返る

電話応対力、対応法のチェックリストお薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用【採点】劣:無い=0/可:僅かだが有る=1/並:有る(出来る)=2/良:優れた面が多少有る=3/秀優れたことが多い(出来る)=4:/優秀:優れ秀出ている(出来る)=51. 電話応対に関する一般的なルールを弁えていますか?2. 電話応対時の礼節を弁えていますか?3. 電話応対と電話対応の使い分けが出来ますか?4. 電話は非対面のおもてなしと認識しています...

会話時の心得とポイント

対話時の会話を振返るお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用コミュニケーション時や会話時の話し方、その内容や態度の良し悪し、聞(聴)き方が、日常生活は勿論のこと仕事上でも、スムースで健全な人間関係構築や信用、信頼に繫がります。 会話時の態度と言葉使いに、その人の人格が表れることをいつでも確りと自覚することです。会話時は相手への思い遣りの心を持ち、自らの態度と言葉遣いに心することです。 また、会話する大切...

立場転換意識と行動

立場転換の意識と行動のチェックリストお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用立場転換の意識や行動は、日常生活や職場で豊かで潤いある人間関係の構築と「思い遣りの心」を表わし、伝える上で絶対に欠かせません。一般的な社会生活は勿論のこと、特に介護や医療などホスピタリティの現場では大切なことです。そこで立場転換のポイントをチェックリストにしてみました。※夫々の項目の答えや基準を明確に持ち、現場に合った項目を選んでお...

和の心を紐解く-2.

「和の心」と「輪」お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用日本人の物事の考え方を表していることに聖徳太子の作った、十七条憲法の中に記されている「和を以って、貴し(トウトシ)と成す」と言う説きがあります。私見ですが太子の言う「和」とは、単にプライベートや職場の仲間同士で仲良くすることではなく、互いが「和」の心を以って話合い触合うことで、そこに自ず(オノズ)から物事の「理」が通い合うと言うことであると解します。「和」の...

和の心を紐解く-1.

「和の心」と「おもてなし」お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用この春、東北地方を襲った東日本大震災は多くの尊い命を奪い、数知れない物を破壊するばかりか、予期せぬ原発事故まで引き起こしてしまいました。同時に私達日本人の心に、人の命の大切さ、人と人との繋がる和の大事さ、現在の恵まれた豊かな生活を「当たり前」と感じていた心の緩み、世界各国からの日本に対する信頼、日本人としての誇りの自覚と言った数多くのことを...

自店舗の商品を振返る

飲食物・商品の当たり前を見直すお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用日頃の当たり前として提供している料理や飲食物の味と盛付けを、常にお客様の目線で振返り、見直すことは、お客様への目に見えない「おもてなし」と「思い遣り」です。また、おもてなしに必要とされるしつらえは充分になされているかを下記のリストで点検して下さい。1. 飲食物や商品としての価値は価格に充分合っていますか?2. その価格は満足感やお得感を考えた...

おもてなし・接客係の役割を認識する

おもてなし・接客係の役割(役目)チェックリスト今迄(本年)の自分を素直に振り返って記入して下さい。お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用採点)良く出来ている=4.出来ている=3.殆ど出来ている=2.僅かに出来ている=1.出来ていない=01.おもてなしや接客をする人として、心の安定と感謝の心を持つように意識して仕事に従事していますか? 2.お店の心とも言える三つの味(=三味一体飲食物、みてなし&接客、店全体の...

御縁を大切にする

出逢いから生まれる「御縁」お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用おもてなしや接客・接遇など人との触合いのある仕事をしていますと、見ず知らずの人との巡り逢い出会いと、それによって生まれる「御縁」は不思議なものだと感じることが多くあります。また、御縁と巡り逢い、出合いは偶然ではなく、必然で運命的なように感じることもありました。今迄の体験から、一ヶ所で一生懸命に努力して励んでいる時と、精神的に不安定でフラフラ...

サービスマインドの必要性

サービスマインドの大切さとそのチェック項目(抜粋)お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用サービスの語源は、ラテン語のServetus(セルヴィタスorサーバス)意味は[奴隷]です。サービスは奴隷の語源の通り、サービスを受ける側、即ちお客様が主であり、顧客やお客様をおもてなしたり、接客・接遇したり、様々なサービスを提供したりする側が従となります。サービスだけに関しては、このように主従関係が明確にされていますが、サー...

“おもてなし”と“三味一体”

売上と顧客を生み出す、おもてなしと三味一体お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用日本の“おもてなし”とは、相手がより心地良く過ごせるように、自然な形でさり気ない、気配りや気遣いをする心と態度であり、そのような中で常に相手を思い遣ることです。本来、日本に古より伝わる「おもてなしの心」は、個人や企業(店舗)の利害関係と切り離されるべきことであると考えます。しかし、現在の日本の情報社会に於いては、本当に相手のこと...

清潔度&クリンリネスとお店の個性を振返る

クリンリネスと雰囲気のチェックリストお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用※お店に入ってちょっと見回すだけでも、汚れの見つかりそうな個所は、幾つもあります。 普段中々気付かない場所までクリンリネスが徹底してこそ、お客様への目に見えない 「おもてなしの心」が表れだということを強く認識しておきましょう。採点[良く出来ている=4・出来ている=3・大体出来ている=2・一部出来てない=1・出来ていない=0 ]  1. 店...

目標設定と業務遂行

目標設定と業務遂行のポイントお薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用〇目標設定とポイント (現場管理者用)営業実務別の目標を設定し、現状に合わせて目標達成の為のプロセスを作成する(ア) どのような目的で(何故)目標にしたのか?(イ) 目標とは何を指しているのか?・具体的にどのようにして、何の目標を設定するのか?(ウ) 何時行うのか?・それは定期的なのか、日毎・週毎・月毎なのか?・もしくは必要に応じて不定期なのか?(エ) 目...