接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  2011年12月

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

サービス業やおもてなしに関わる方,コミュニケーション,対人関係などの心と技に関連することを載せてます

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s


当ブログに御訪問戴き,誠に有り難うございます。

人の和,思いやりの投稿を選び 心の礎“和”と“思いやり”のブログを新設しました。



「日本のターニングポイント2011」-6.(総括)

お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

様々な自然災害、原発被害、経済状況の化、生活環境の化、事件など
多くの出来事があった2011年でした。

思い返すに、2010年を表わす一文字はでした。
この昨年の「」は、今年の一文字「」に繋がっているように思えてなりません。
あくまで私見ですが、私達の環境と心は「の社会へ、化する」と解します。

震災に見舞われる前の我国の社会生活環境と人々の意識は、
「個」・「核化」・「無縁」・「利己」と言った言葉で表現されていたように思えます。

それが、震災後はの文字で表わされたように、
「他者を思い遣る心」、
「人と人との繋がり、結び付き」、
を私達が決して忘れてはならない大切なことであると気付くようにえさせたと思います。

と同時に、日々何気なく生活していた豊かで物が溢れている環境をも、
ひとり一人が見直す意識に「変」えさせられた特別な年であったようにも思えてなりません。

また、名古屋や大阪の選挙で見られたように、市民の意識が生活環境や閉塞感の漂う行政の変革を望み、
変化の泌要性がその結果として現れた年であったと思います。

即ち、日本の国の形と日本人の心と生活に大きな影響を及ぼした【ターニングポイント】となり、
決して忘れてはならない一年であったと思います。

来る2,012年は、今年体験したり味わったりした、このような様々な教訓や学び、
気付きを如何に現実の物事として行くかが、私達ひとり一人の課題でもあると考えます。

その為に、私達ひとり一人が

「思い遣りとおもてなしの心」を持ち、

「みんなが一つになる」ことが

求められるのではないでしょうか。

来る2012年の私達の課題は、
このターニングポイント】を、どの様に生かすかである、と考えます。


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    「日本のターニングポイント2011」-5.

    ●日本人の心「おもてなし」を再認識する


    お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

    日本独自の文化である「おもてなし」は、古くから私達ひとり一人がもてなす相手と同じ立場に立ち、
    触合うお客様や大切な人、仲間や友人をお迎えする心と態度、言葉や行動を指して言われます。
    それは日本人独特の持つ決め細やかな思いやり心と伝統文化が融合して作り出されたものです。

    現代の日本の社会は閉塞感が漂い、
    人が人を心のある人間として大切にする環境ではなくなっていると思われる利己的で「人の心」が
    喪失したと思われる悲しい事件が相次いで起きています。

    そして、私達は今春の大震災に見舞われました。
    周知の通り日本の社会生活において、人と人との結び付きが希薄になり、
    人間関係が崩壊しかける一方、個人のことを中心に考える核化社会になりつつありました。
    この度の震災後企業や個人、様々な組織が復興に向けて一つにまとまる姿が多く見られます。
    この国民が一つにまとまるということは、第二次世界大戦後の日本に復興時にも見られました。

    しかし、一部の政治家や国を牽引すべき大企業などに見られるように、
    被災地を全力で支援すべき日本の窮地にも関わらず、
    自らの保身の言動や自分自身の生活、自社、組織だけよければいいと言った、
    自らを保身、保全、保守するような態度や言動が見られます。
    と共に、組織作り、形ある物作りが優先し、
    それを動かす人の「心創り」にあまり目を向けていないように思います。

    また、私達は大震災の教訓として、危機管理上に於ける問題解決力を身に付ける必要性、
    ひとり一人の『尊い命』と『心』を大切にするための意識と態度・言動を見直し、
    再認識しなければならないと改めて考えさせられました。
    このような日本の国の一大事の時だからこそ、
    日本独自の文化である「おもてなしの心」を見直し、改めて認識すべきではないかと考えます。

    「日本のおもてなしの心」は、社会生活、家庭生活、学校、職場、組織において、
    「利他の心」と、「人が人を大切にする心」を気付かせ、蘇らせてくれると考えます。
    それは、このような時だからこそ誰もが気付かなければならない「日本と日本人の心」です。
    日本人の「おもてなしの心」には、誰に対しても何気ないお世話や親切にする意識があります。
    この意識は、日本人の特性とも言える「人の目」を気にする気質から生じることかも知れません。
    また、日本人は、とても几帳面で相手を思いやる優しい心を持ち、
    人に不快感を与えない程度の距離を保ちつつ、
    良い人間関係を作ることを常に心情にしている国民性があります。

    このようなことが日本の文化である「おもてなし」の『礎』になっていると考えます。
    と同時に、一期一会の心である、その時、その場において、そこに会した人々が、
    二度と巡り会うことがないであろう出会いの機会として、一瞬一瞬大切にし、
    出会った相手を敬い、思いやりの心をもって触合い、接することも「おもてなし」に
    欠かせない大切なことであると思います。

    一方、被災地でも多く見られるように、「おもてなし」は互いが触合う相手と思いやりの心を接し、
    互いの心を通わせ合う関係は、復興の『礎』になるであろうとも考えることが出来ます。
    おもてなしの教え中で特に「和敬清寂」の言葉は、これから復興に向けて、
    私達や被災された方々に必要とされる「心」の指針になると思われます。

    ※この「和敬清寂」の言葉は茶道の心(精神)を一言で表現した千利休の言葉です。
     茶の湯の世界で亭人と言われるもてなす側とお客様は対等であり、亭主は自らの心を清浄にし、
     相対する人やお客様との隔たりを取払い、相手を敬い無心で向き合う心が「おもてなしの心」です。


    このおもてなしの心(思い遣る心)を表わしていると被災者の方々の話している言葉の中に、
    最も私の心に響き、残る言葉があります。
    それは、共に感謝(深謝)を表し伝える「有難い」と「有難う御座います」の二つの言葉です。
    被災された人々が、心の底から感謝を感じているからこそ自然にとても重みのあるこの言葉で
    表現しているのだと感じました。
    日常生活での感謝の言葉として、「すみません」が使われることが多々あるのですが、
    被災された方々の口からはこの言葉は殆ど言われていないように見受けます。
    当然のことかも知れませんが、人は心の底から本当に感謝(深謝)を表し伝える時は、
    「有難い」、「ありがとう御座います」と自然と口に出して言うんだなぁと感じたと同時に、
    この言葉の重さ、大切さを改めて思い知らされました。
    振返るに普段の生活やおもてなし、接客・接遇の仕事の場で耳にする「ありがとう御座います」、
    のこの言葉に、こんな重さがあっただろうかとも深く考えさせられました。
    と同時に、心を込めて言う感謝の言葉の大切さと感謝の表現の仕方の大事さを、改めて再認識させられました。

    2011年は、私達と日本にとって大きな【ターニングポイント】になったと思います。
    また、今年はこれから復興に向かう日本ばかりか経済危機に晒されている世界中の人々にとって、
    個々人の記憶に残しておくべきMemorial. Yearでないかと思えてなりません。
    同時に、今年は後々の社会形成に大きな影響を及ぼす年であったとも思われます


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      「日本のターニングポイント2011」-4.

      ●日本人の意識改革(当たり前を見直す)

      お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

      東日本大震災や自然災害に見舞われた今年は、「人の命の尊さ、大切さ」、周りの人々を
      思い遣る心の大切さ」、「の大切さ」を、改めて私達に気付かせ知らしめたと思います。
      古より日本人は、礼節を重んじる共に、質素倹約を旨とし、おもてなしの心、侘び寂びの心
      を大切にして来た歴史があります。

      第二次大戦後、現在に至る迄日本の社会は豊かになり、お金さえあれば人の心以外
      何でも手に入れることが出来る社会環境になると共に、
      恵まれ過ぎた生活環境で暮らすことが「当たり前」になっていたのではないでしょうか。
      また、個を優先して考えることが当たりになった結果「核化社会」と呼ばれるようになり、
      「無縁社会」と言われる社会現象も生まれました。
      しかし,震災後は未婚女性の婚活が活発になったり、
      自分の為より、誰かの為に」と言った意識が生まれたりして他者との繋がりを大切にするようになりました。
      この震災は、正しく私達の心の【ターニングポイント】なったと言っても過言ではありません。

      一方では、今の度、東日本の多くの人達が体験した原発事故による節電により、
      数多くの人々が口を揃え「今迄、当たり前に思い、何気なく暮らしていた豊か過ぎた生活態度を見直せた」
      とネット上や様々な報道などで見聞きしてきました。
      私達一人ひとりが、日本人の特質とも言える控えめで質素倹約の精神をもう一度省みると共に、
      「当たり前」になっている様々な生活環境を振返り、見直し、改めるべき処は改める
      必要があると気付かせてくれることにも繋がりました。

      昨日の記事にも載せましたが、日本には人と人との繋がりを大切にする「おもてなし」と言う
      世界に誇れる独自の素晴らしい文化があり、その精神の原点は、
      触合い接する相手を「気遣い」「思い遣る心」です。
      その気遣いや思い遣る心を表現し伝達する形として、様々な作法やマナーがあります。

      私達日本人は、見た目(外見)や他人の思惑を重んじる気質がありますが、
      この震災後の復興に向け日本が一つになり、国民の一人ひとりが自分のことよりも、
      誰かの為になることをすると言った意識する、
      即ち、自らのことよりも他者を思い遣る心を持つようになって来たことに表れている如く、
      私達の日本人の心の【ターニングポイント】であったと思えます。
      女子サッカーの「なでしこジャパン」が世界一になったこともその表れであると思います。

      以前にも書きしたが、この大震災で、かけがえのない尊い命、大切な場所や物を失った人々の
      深い悲しみや苦しみの重さは、他者には決して測り知ることは出来ません。
      しかし、そのような苦境に立たされた被災者の人達の為に、人々が一つの輪になり、
      思い遣りの心を持ち僅かでも力になることが出来ると思います。

      その為に、些細なことと思えますが、
      日常生活や様々な人との触合いの場で「当たり前」になっているマナー
      言い換えると、思い遣りの心の形と言えるマナーの人の目や他人の思惑を気にし、
      無理をして作ったものでなく、自然な姿で表現方法を身に付けると共に、
      生活環境の「当たり前」を振り返り、見直すことから始める必要があると思います。
      2011年は、私達が普段の当り前を見直す【ターニングポイント】であったと思います。


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        「日本のターニングポイント2011」-3.

        ●日本人の意識改革(日本の文化、おもてなしへの回帰)

        日本のおもてなしは、世界に類を見ない素晴らしい文化であると思います。
        外来のホスピタリティの語句にも、おもてなしをすると言う意味が含まれておりますが、
        日本のおもてなしとは、やや異なっていると考えます。

        未曾有の震災に見舞われ、現在の豊かな情報社会で生活している子供達や大人に至る迄、
        日本人の誰もがこの日本独自の文化に目を向ける必要があると考えます。

        大阪の堺市では、子供たちに茶の湯を実際に体験させ、
        日本のおもてなしとは如何なるものかを知らしめるような活動も成されているようです。

        日本のおもてなしは、主人と客のお互いが同等の立場で心と心の結び付きや人との繋がり、
        「絆」を深めることの役目も果たします。
        同時に、人間としてなくてはならない「思い遣りの心」を育むことにも役立ちます。
        ジャパンシンドロームの問題を抱え、少子高齢化社会に突入した現在、
        日本人は、「見た目」や「人の目」、「他者の思惑」を重んじる国民性が更に高まり、
        同時にお金さえあれば何でも手に入る豊かな社会環境になりました。

        一方では自らの見た目や外見を必要以上に飾ることに走る体質が強くなると共に、
        人の為よりも自分の為ばかりを優先して思考し行動する「個の社会」「無縁社会」になってしまい、
        その結果として人と人との結び付きや繋がりが薄れつつありました。

        また、一方では以前は考えることも出来なかった、親が自ら授かった大切な子を殺してしまったり、
        その逆に子が育ててくれた大切な親を殺害したりするなど、人が人としての心を失い、
        無くした悲しい出来事が起きています。

        この春、日本を襲った東日本大震災は、
        このように人の温もりの感じることの出来なくなりつつあった日本人の心を
        誰かの為に何か出来ることをみんなで考える」と言う意識に向けさせると共に、
        大きな変化を齎す機会【ターニングポイント】になったと思います。
        結果として、被災地の被災された方々を支援する「自分の為より、誰かの為に」と言う言葉が生まれ、
        他人を思い遣り、見知らぬ他者をも、もてなす意識が芽生えることに依って様々なボランティア活動に
        進んで参加する人々が増え、被災地の復興の為やこれからの日本の為に、
        「みんなが一つに成る」と言った繋がりの意識を現した行動や活動、
        また節電をきっかけに自らの当たり前だった豊かな生活環境の見直しや他者に対する自分自身の考え方や
        想いを改めて考え直すと言うようなことに表れていると思われます。

        このようなことは、互いが触合う相手と思いやりの心で接し、人々が互いの心を通わせ合う
        「おもてなしの心」であり、必ずや復興のための『』になるであろうと考えます。
        そしてそれは、このような時だからこそ、国民の誰もが気付くべき「日本と日本人の心」です。

        「日本のおもてなし」の心の基盤には、誰に対しても自然に親切にする意識があります。
        また、日本人は、とても几帳面で真面目であり、相手を思い遣る優しい心を持ち、控えめであり、
        人に不快感を与えない程度の距離を保ちつつ、良い人間関係を作る人との繋がりに心することを
        常に心情にする国民性があります。この日本の「おもてなし」は、お客様や大切な人への
        気遣いや気配り心遣いと配慮の意識で築かれてきた世界に誇れる日本独自の文化です。
        と同時に「日本のおもてなしの心」はあらゆる社会生活、家庭、学校、職場、行政組織と
        言った様々な所で、「人が人を大切にする心」を気付かせ蘇らせてくれると確信しています。

        被災地の復興に向かい、日本全体の窮地と言える今だからこそ、
        私達国民の一人ひとりが素晴らしい日本独自の文化「日本のおもてなしの心」を、
        改めて振り返ると共に見直し、再認識するための【ターニングポイント】であったと思います。


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          「日本のターニングポイント2011」-2.

          ●社会、子供に対する大人の意識改革-2.(挨拶)

          お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

          挨拶が_Humane Project礎

          現在に至る迄、社会生活や様々な職場に於いて、多くの人々に出会い(出逢い)ました。
          そして、その方々から数えきれない学びや教えを得ることが出来ました。
          同時に、人を大切にすること、人との繋がりと結び付きの重要さ、感謝の多大な影響力、思い遣る心の重さ、
          自らの煩悩や感情を自制することの大事さ、と言った多くのことを、自らの心の気付き(築き)としてありました。
          その中でも、全てのサービス業の登竜門であり、人との繋がりや結び付き、絆創りに
          欠かすことの出来ない「挨拶」は極めて重視しなくてはならないと思いました。
          この挨拶の大切さについては、このブロクの様々な記事の中や三月下旬から記載しました
          東日本大震災からの学び>の中でも書いて参りましたので省きます。

          今生活している宇都宮市のある栃木県では、
          シャイな性格でなかなか自分から進んで挨拶をしたがらないと言う県民性があります。
          実際に、顧客確保やお客様との繋がりに欠かすことの出来ない挨拶が最も重視されるべきである
          サービス業や商店街、行政機関の集まりでも、この挨拶が大切であると捉えられずお座成りにされたり、
          積極的に行わない場に実際に体験したり、遭遇したり、見聞きしたりもしました。

          一方、このブログの検索語にも、
          挨拶の語彙と目的は?
          スタッフの挨拶がどうしたら出来るようになるの?
          挨拶の仕方と言葉は?

          などの語句が数多く見られます。

          では、どうしたら心の篭った挨拶が出来るようになるのかを考えてみることにします。
          それには、先ず現在社会の中枢を担っている大人のひとり一人がが、
          日々の家庭生活や職場を始めとした社会生活に於いて挨拶の大切さを自覚認識し、
          心ある挨拶を率先して積極的に行うべきであると考えます。

          昨日の記事にも書きましたが、子供達は大人の背中を見て育ち成長します。
          大人がキチンとした心ある挨拶をすることは間違いなく子育てにも繋がると思います。
          また、様々な教育の場では、先生方が挨拶の大切さを認識し子供たちに教える必要があると考えます。

          しかしながら、現在の教育の場では、
          挨拶や道徳的な教えをする時間が大切と思っていても取れない、作れない
          と言う教育現場の現況にあると思われます。

          そこで、先ず大人である教育者である先生方が、常々挨拶を軽視せず、疎かにしないようにして、
          子供達の見本や手本になる挨拶をすること。

          と同時に、東日本大震災の被災地である岩手県釜石市のほとんどの子供達が津波の被害に
          見舞われることなく助かった「釜石の奇跡」と言われている避難の事例からの学びとして、
          社会や歴史と言ったような挨拶に関連する授業の中で、挨拶の大切さや効能を取上げて行くことによって、
          子供達に修得させることも出来るのではないかと考えます。

          災害時に於いて避難は最も大切なことであり、
          挨拶は日常生活での人との繋がりや結び付きに最も大切なこと

          であると言うことです。

          この避難と挨拶の二つを天秤にかけること自体に異論がある方もいると思われますが、
          決してそうではないと確信しています。
          このような大人の挨拶に関する意識改革は、これからの厳しい少子高齢化社会を
          生きなければならない子供達の心の成長に大きな影響を及ぼすと考えます。


          ※「避難3原則」⇒(授業の中で徹底して子供達に叩き込んだ。)
          (1)想定にとらわれない(2)状況下において最善を尽くす(3)率先避難者になる

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            大震災からの学び


            お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

            今年私達は、東日本大震災を始めとした大雨などの様々な自然災害によって大切な尊い命を失い、
            また原発事故による被害に合ったり、自然災害に見舞われたりして様々な財を多く消失してしまいました。
            同時に異常気象による様々な自然災害、ヨーロッパを起点とする世界的な経済危機と
            それに伴う円高など多くの苦難を受けている状況の中に在ります。
            このような厳しい環境に置かれながらも、
            私達日本人は、多くの知恵や工夫によって新たな物を生み出し、
            この夏の節電でも明らかになったように夫々が思考の仕方を変えたり、
            当たり前になっていたことを見直したりしてきました。

            同時に円高の中、少子高齢化社会ジャパンシンドローム(2050年問題)に立ち向かう為にも、
            今迄の当たり前、常識だけを引きずっていてのでは、
            これから迎える様々な厳しい状況や苦難の備えにはならないのではないでしょうか。
            一方では、世界中からの支援に応えると共にこれからの日本の一日も早い復興のためにも、
            企業や研究機関などで多くの人々が沢山のアイデアや知恵を出し合い、
            新たな資源の研究開発などや、エコや省エネに結び付ける工夫も数多く成されています。

            さて、本日から数回に渡って私見を交えながら、
            「日本のターニングポイント2011」&「東日本大震災の教訓と日本人の心」
            を載せることにします。


            「日本のターニングポイント」1.

            ●社会、子供に対する大人の意識改革-1.(親の意識改革)

            古より、

            「子は、親の背中を見て育つ」

            「子は、親を写す鏡」

            「子は、親の心を実演する名優である」
            と言われる一方、

            子共は「マネ」の名人で、親の「言うこと」は聞かなくても、親の「やること」は見事にマネをする。
            と言う表現をされているように、殆どの子供は親の姿を見ながら育ちます。

            戦後の日本は団塊の世代、バブル世代などと言われ、その世代夫々に特徴があります。
            今の小中学生の殆どの親は、団塊二世とも言われ豊かなバブル時代を体験している人々が大半を占めています。
            このバブル世代から、「個人」を中心に社会生活をする環境が目立ってきたように思えます。
            そして震災前まで、数多くの様々な報道がなされていた、
            「核化社会」、「無縁社会」と言った社会現象にも表れていると考えらます。

            いつの時代でも、良し悪しに関わらず「今の子供は」と言う言葉を聞きます。
            このような社会環境の中で生活し、育って来た今の子供達は、

            ・自分自身のことを中心に思考する
            ・自己中心的思考で、思いやりがない
            ・言葉や行動が乱暴である
            ・大きな声で話せない
            ・意思決定や意思表示が上手く出来ない
            ・相手による態度の違いがある
            ・人間は一人では生きて行けないことの自覚のなさ、「生かされている」という教育不足
            ・自分自身の安全安心の意識が極めて強い
            ・挨拶や躾と言った基本的な生活習慣が身に付いていない
            ・自転車通行に顕著に表れているように「モラル」の低下
            ・認められることに対する意識過剰
            ・思い通りにならないと腹を立てる
            ・友達との関わりでガマンができない
            ・挨拶をしても返事をしない
            ・外見を気にし過ぎる
            ・自分の非は認めず、周りのせいにする

            このような今の子供達になっている要素に次のようなことがあるのではないでしょうか。

            *人と接する機会や場が少ない。(核化・少子化・一人遊び)
            *人との関わりを積極的にしない。(核化・少子化・無縁化)
            *見習うべきモデルが「自己中心的」である。(親が自己中心的)
            *見習うのに良いモデルが身の回りにいない。(無関心・孤独・放任)
            *したいことは何でも出来る。欲しい物は何でも手に入る。(自制心の欠如・甘やかし)
            *子どもの行動を親が決める。(情報過多・過干渉)

            例えば、幼稚園では上手く挨拶が出来ていたのに、年齢が上がるにつれて出来なくなる。
            恥ずかしいのが優先してしまうのかも知れませんが、チョット頭を下げて、
            礼を示すことがどうしてできないのだろうかと思います。
            本当に身に着く迄、大人の責任として指導する必要があるのではないでしょうか。
            と同時により大切なことは、大人がもっともっと自らの態度や言動を指さすこと、
            自分達大人が当たり前にしていることを振返り、
            これで良いのかと見直してみることを積極的に行うと共に、
            今の自らの考え方や意識を見つめ直す意識改革を成すべきだと考えます。
            」の一文字で表わされた2011年は、私達がこのようなことを改めて深く思考する
            ターニングポイント」として絶好の機会であると思います。
            その為に、何をどうすれば良いかを私達大人のひとり一人が考え、自らが意識改革をし、
            直ちに行動に移すべきではないかと考えます。


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              スタッフ用年末(期末)のアンケート

              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

              今年一年を振り返り、自己啓発、ビジョン構築、目標設定のためのアンケートサンプルを載せます。
              今年の出来事や意識の変容を振り返ると共に自分を指差し、
              その上で明確な目標計画を立てチャレンジし仕事を楽しみ自分を創りましょう。


              Q.夢を抱いて仕事や日々の生活が出来ましたか?

              Q.今年一年の仕事を振り返って、満足していますか? 

              Q.今年一年の仕事について反省は有りますか?
               イ) 仕事の上での反省はどんな点ですか?
               ロ) 自分自身の反省はどんなことですか?

              Q.大切な人や周りの人々と向き合う時間は充分でしたか?

              Q.今年一年の仕事振り返ると共に、自らの生き方を見つめ直していますか?

              Q.スピーディーな実行行動力を示せましたか?

              Q.仕事をしている目的は何のためにしているのですか?

              Q.仕事を中から得るもの(得られたもの)は何ですか?

              Q.あなたは今後仕事を通して、人間力を高めて行きたいと考えていますか?

              Q.それは具体的にどんなことですか?

              Q.自分より成果、結果を出している人との違いを見付け出すように努めていますか?

              Q.未来予測をすることを癖にしていますか?

              Q.職務遂行時において何時でも的確な処置が下せましたか?

              Q.過去の経験、周囲の流れに捉われずオリジナルティーを打ち出せましたか?

              Q.現在の当社の職場や店舗を見て、備品の不備や、こういう設備や機材があれば店や職場が
                良くなるというものがありますか?

              Q.職務上で不足していると思われる、又は身に付ける必要のある能力・知識がありますか?
               イ) 不足していると思われる能力・知識は?
               ロ) 身に付ける必要の有る能力・知識は?
               ハ) 身に付けるための手段・方法は?

              Q.仕事に対して自分なりの目標を持ち計画的に行動ができました?

              Q.職務上で自分なりの目標を持ち計画的に行動が出来ましたか?

              Q.計画目標に日付を入れ6W3Hで考えるようにしていますか?

              Q.来年職務上行ってみたい事、自分自身への課題目標がありますか?
               イ) 業務・職務上で
               ロ) 維持管理面で
               ハ) 対人関係で
               ニ) 上のイ)~ハ)のそれぞれは、どのような理由で、課題・目標にしたのですか?
               ホ) 課題・目標はどの様にして、いつから、いつまで行いますか?
               ヘ) 課題・目標達成で得られる成果予想はどんなことですか?

              Q.公私共に日々の記録し続けてきていますか?

              Q. あなたが会社、社員、スタッフに対して要望する能力、姿勢、取り組みがありますか?

              Q.現在、上司、仲間、職場や会社に望むことがありますか?


              このアンケートの目的は、一年を振り返り自分を見つめ、
              その上で明確な課題と目標とを設定し、それに基づき計画を立てチャレンジするためです。
              また、自らのリスクをチャンスに変える為に自己啓発課題と目標、スキルアップ項目については、
              目に見える形(図表)にして置くことも効果的です。


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                人間関係力(度)チェックリスト-1.

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                2011年今年の一文字『』で表現されたように、今年は私達ひとり一人が今迄の人との繋がりを見直し、
                自分の為より、誰かの為に」と言った、思い遣りの心の大切さを知らしめました。
                私生活や職場で改めて人間関係力(度)の大切さを再認識させてくれた一年と言えます。
                そこで今年一年の人間関係力を振返る為のチェックリストを作ってみました。2回掲載


                1. 大切な人の大切を大切にする心を持ち、態度、言葉使いに表現出来ましたか?
                2. ポジティブンシンキングを心掛けられましたか?
                3. 大切な人を守る意識を持って接することが出来ましたか?(≒包容力を持つ)
                4. 人間関係に臆病にならずに行動出来ましたか?

                5. 相手の精神状態、コンディションを表情や態度から汲み取ることが出来ましたか?
                6. 誰の話でも素直に聞けましたか?
                7. 言行一致ざせることが出来ましたか?
                8. 人の嫌がることを率先して行えましたか?

                9. 勇気を持って接し、会話出来ましたか?
                10. 感謝の言葉をかけ、感謝の心を持って触合えましたか?
                11. 自分の都合や其の場凌ぎをする目的で嘘を言ったことがありませんでしたか?
                12. 夫々の人と互いが理解し合おうとする心を持って触合えましたか?

                13. 自らの心を正直に伝えることが出来ましたか?(対象者別)
                14. 場合によっては熱く語り(伝え) 時には、優しい口調で触合った相手と会話出来ましたか?
                15. 場の雰囲気によって伝え方を変えて会話出来ましたか?(場の空気、温度を読む)
                16. 相手の理解度を確かめながら会話出来ましたか?
                 ・
                 ・
                 ・
                33. 親しみと明るさのある挨拶に心掛けましたか?
                34. 本当に相手の為になることを伝えられましたか?
                 (厳しいことでも相手の為になると思ったら伝える)
                35. 大切な人へ心を鬼にし、厳しく叱ったり、時には突き放したり、戒めることをしましたか?
                36. 気軽に相談に乗り共に考えることが出来ましたか?

                37. 私利私欲を持たずに触合えましたか?
                38. 我侭を通すことをしませんでしたか?
                39. 相手の良い処、人の美点、魅力を見付けられるように努めましたか?
                40. 相手を労う心を持てましたか?(感謝の心)



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                  信頼を築き、を創る

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  様々な情報が満ち溢れ、変化の早い現代に於いて、私達が人として優先してしなければならないことは、
                  誰からも「信頼」される人創りと社会から信頼される働く環境(店・会社)作りです。
                  また、震災復興やこれからの少子高齢化時代の生活の場や社会、職場においては、
                  一人ひとりが人としての「心」を育み、他者との「信頼」を築いて行くことも大切なことです。

                  今の時代は、ともすれば、個々人が自分の見た目(外見・表面上)を着飾ったり、
                  自らの身体だけを美しく磨いたり、他人の思惑を考えたスキルや資格の取得などに捕らわれがちです。
                  だからと言って、表面上の自分磨きや資格などの修得、全く否定しているわけではありません。
                  他者の思惑を意識し過ぎず、常識や社会通念(≒ТPО)の範囲内で、
                  自分自身の見た目や外見を美しくすることは、自らのモチベーションアップにもなります。

                  一方では、多くの方々と触合う場や接客・接遇の場などで、表面上の形だけでその人の大切な『心』の
                  感じないマナーやマニュアル通りで作業的に感じるに応対になりつつあると考えられます。
                  形だけ、形あるものは、ある一時期は出来るように見えていても、時の経過や慣れで崩れます。
                  先ず、マナーの形を身に付け、現し伝える技を磨き、身体を美しくすると共に、
                  人としての大切な『心』と「信頼」を築くことを決して怠らないようにすることです。

                  人としての信頼関係は、表面上の仲良しや明るく振舞ったり、
                  上辺だけの心を開いたりするだけで決して築かれることではありません。
                  信頼は、先ず相手を認め、相手を思いやる心と態度、誠実さ、厳しさ、自らを指差し、
                  他人を批判しない、相手の大切を大切にすることなどの様々な心の触合いの積み重ね、
                  日々の言動や態度の積み重ねによって、お互いの心の中に少しずつ築かれるものです。

                  「信頼」とは、相手が実際に行う行動の結果が、自らの予測の範囲内であることです。
                  依って相手の行動の善し悪しに係わらず、予測、予想出来れば「信頼」は成立ちます。
                  逆に、予測不能な行動を取る人は、相手の立場や人間性に係わらず「信頼」が出来ない人と言えます。

                  「信頼」は

                  1. 結果が得られなくてもその責任を自分に求めることが出来る状態
                  2. 小さな信用の積み重ねが大きな信用となり、信頼が生まれる
                  3. 築くのは大変な時間と労力を要するが、一瞬にして失う
                  4. 相手が喜んでくれ、優しく温かな気持ちを持って貰うこと

                  5. 陰日なたの無い努力精進と相手への思い遣りの心と言動から生まれる
                  6. いつでも感謝の心の伝達が出来ること
                  7. 思いやりの心で人と触合い、思いやりの伝達出来ること
                  8. 誠実(正直・素直)であること

                  9. 大切な人の大切人を大切に出来ること
                  10. 立場転換意識で触合い、その相手を守れること
                  11. 奉仕の精神で何事も行えること(何事に対しても見返りを求めない.計算しない言動が出来る)
                  12. 自分を指させること

                  13. 自らの感情や煩悩を自制出来ること
                  14. 自らを省み、自己啓発(切磋琢磨)が出来ること
                  15. 確固たる信念と豊かな知識を持ち、それを現実として生かし、行動に表わせること
                  16. 周りの人々に安心感を平等に与えられること

                  17. 一方的で無条件に信用出来ること
                  18. 相手の全てを受け入れていること
                  19. 相手やその人の行いを許していること
                  20. 依存するところに根ざしていること

                  このようなこと以外にも多々ありますが大切なことは、他者への思い遣りの心
                  お客様や相手へのおもてなしの心は、「信頼の」創りに必要不可欠であると意識することです。

                  信じて頼るという意味で似たような意味と誤解されがちな言葉として「依存」があります。
                  「信頼」は「信じること」に重きを置き、「依存」は「頼ること」に重きを置いています。
                  依存は自発性のことを指しますが、信頼は意識して作ることでなく、自然に生れることです。


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                    SMAP感謝イベントで5万5000人見送り

                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                    ※Asahi.Comの記事より抜粋

                    デビュー20周年を迎えたSMAPが12日、東京ドームで、
                    ファンミーティング「FaN FuN PARTY 2011」を行った。
                    91年9月9日のデビューから応援し続けてくれるファンに感謝するイベントで、
                    メンバー5人が終演後、ドーム内の5カ所に分かれ、5万5000人全員が退場するまで、
                    手を振って見送るサプライズがあった。

                    約2時間のステージが終了し、会場に照明がついた後だった。
                    女性スタッフがステージに上がり、アナウンスした。
                    5人バラバラですが、皆さんをお見送りさせていただきます。
                    どこに誰がいるかは分かりませんが、どのSMAPがいても5人分の愛を持ってお見送りします。」

                    瞬間、観客は「え~っ!」とどよめいたが、すぐに感激の大歓声になった。

                    この日の朝、決まった異例の対応だった。
                    メンバーの「ファンに何とか20年の感謝の気持ちを伝えたい」という思いだった。

                    木村拓哉(39)は
                    「ライブではなくて、パーティーですから。
                     ホストとして、ゲストであるお客さまをお見送りするのは当然ですから」とサラリと話した。
                    しかし、ゲストは5万5000人。
                    所要時間は、事故は大丈夫か、などこの日の公演終了直前まで打ち合わせが続いた。

                    だが、メンバーの思いは強く、5人が1階、2階、3階に分かれての見送りを実施した。
                    売店などがある通路で、箱に乗ったメンバーが手を振った。
                    身を守るための柵などはない。
                    その距離は約1メートル。
                    最後の1人が退場するまで約2時間、手を振るファンに応じた。
                    「ルールを守る」の約束で混乱はなかったが、感激の余り泣きだすファンが続出した。

                    ステージでも感謝の熱意が全開した。
                    ライブは「SHAKE」「世界に一つだけの花」などヒット曲の連続。
                    中居正広(39)が「今年はライブができなかったので、来年はできればいいな」と話すと、
                    香取慎吾(34)が「やります」と約束した。

                    草薙剛(37)が「これからも一緒に幸せな日々を歩んでいきましょう」と語りかけ、
                    稲垣は「みんなが少しでも笑顔でいてくれるのなら、僕らは永遠のアイドルでいます」と誓った。


                    以上、Asahi.Comの記事より転載した内容です。

                    この記事を読み先ず心に浮かんだことは、どんな有名なエンターテナーになっても「感謝」を
                    表わし伝えることの大切さ、ファンを見送ることに表れた「おもてなしの心」、数多くのファンがいても、
                    ひとり一人のファンとの「」を大切にすることの表れだと言うことが感じ取れました。

                    言い換えると、ファンの有難さ、ファンに支えられていることの大切さと共に、
                    SMAPのひとり一人が夫々に個性を生かしてファンを大切にしていることの現れであると感じました。
                    このことは、デビュー以来20年以上も多くのファンが支持いること、
                    現在でも国内に限らず世界中にファンが増え続けていることでも明らかであると思います。

                    これは正しく、「大切なファンの、大切な心を、大切にする」ことの現れであると思います。

                    今回のような行動は、SMAPの全員が現状に満足せずに常に上を見て努力精進している結果であり、
                    アイドルの領域を超えた人間としての人を大切にする行動ではないかと思われます。

                    今年は、東日本大震災や様々な辛く悲しい出来事が多く起こりました。
                    しかし、ミドルエイジになり大人のアイドルになったSMAPのメンバーを始めとした
                    多くの芸能人やスポーツなどのエンターテナーの人々が感謝の心、思い遣りの心を
                    大切にする行動や活動が、数多く見受けられるようになったことはとても素晴らしいことであると思います。

                    一般のサービス業界や様々なホスピタリティに関わる仕事に従事する人々も、
                    今回のSMAPの行動から何かを感じ取り、お客様や人との触合いに生かすべきではないでしょうか。

                    どうしたら感動を与えられるか、どうすれば心を動かせるかに焦点を当てるのではなく、
                    感謝や思い遣りを表わし伝えることに、もっともっと目を向けるべきではないかと思います。
                    そうすることによって、おのずと感動が生まれ顧客の増加に繋がるのではないかと考えます。
                    そしてその結果として、顧客との強い信頼関係やが生み出されると考えます。

                    今年を表わす一文字は、昨日の記事にあります「」でしたが、
                    日常の「当たり前を振返る」こと、「感謝することの大切さ」や「人との結び付きや繋がりの大切さ」も、
                    私達ひとり一人の国民が改めて見直すことの出来た、とても貴重な一年であったように思えてなりません。


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                      」の礎は、信頼関係の構築から

                      お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                      烏丸経済新聞より引用 
                      (写真はみんなの経済新聞ネットワークより引用)

                      今年私達は、東日本大震災を始めとして大雨などの様々な自然災害、原発事故による災害に見舞われ、
                      多くの大切な命や様々な財を失ってしまいした。
                      また一方では、異常気象による災害、ヨーロッパを起点とする世界的な経済危機と
                      それに伴う円高など多くの苦難を受けている状況の中に在ります。

                      私達日本人は、このような厳しい環境にさらされながらも夏の節電でも明らかになったように
                      夫々が生活や思考の仕方を変えたり、今迄の当たり前を見直したりして対処してきました。
                      同時に少子高齢化社会、一日も早い復興に向かうこれからの日本のために、
                      多くの人々が沢山の知恵を絞り新たな資源開発、エコや省エネに結び付ける工夫も成されています。

                      このような現況の中において、今迄の当たり前、常識や習慣を続けているだけでは、
                      これから迎える様々な厳しい状況の備えにはならないのではないでしょうか。

                      日本の社会、日本人の「ターニングポイント」となったと思われる大震災を始めとした
                      多くの今年の出来事や人々の想いを象徴した「」の文字には、私達ひとり一人が
                      今迄以上に人と人との繋がりを大切に考えなくてはならないということも現れていると思います。
                      私達一人ひとりは、人としての「信頼」の「」を、より一層深め、築いて行かなければなりません。

                      また、競争の激しい同業種が多い飲食店や物販店、人と触合う様々な接客・接遇業においても、
                      お客様との「信頼」創りも欠かせないことです。
                      お客様や日々触れ合う相手を、大切な人と意識した上での、
                      思い遣りおもてなしの心と言動は「信頼」創りには、なくてはならない大切なことです。

                      そこで、この「信頼」と「」について私見を交え紐解いてみることにしました。
                      大辞泉によると「」とは、
                      <人と人との断つことのできないつながり。離れがたい結びつき。>

                      信頼」は、<信じて頼りにすること。頼りになると信じること。また、その気持ち。>とあり、

                      信頼と深く関わる「信用」については、
                      <確かなものと信じて受け入れること。それまでの行為・業績などから、信頼できると判断すること。
                      また、世間が与えるそのような評価。>とあります。

                      そこで先ず「絆」の文字についてみてみますと、あくまでも私見ですが、
                      絆の字は「糸」と「半」で組立てられ、それは一本の糸を半分ずつ持ち合うことを表していると考えられます。
                      この「糸」は人と人が繋がるための糸であり、「半」の文字はその糸を持ち合う人の心であると考えます。

                      信頼の文字を同様に分解してみると、「人」 「心」 「口」 「束」 「頁」の文字で構成され、
                      この五つの文字を人間的、仕事上、組織・会社の夫々に当て嵌めて考えみますと、
                      「頁」の部分が以下のように解釈することが出来ます。
                      人間的な信頼の場合では、心の「頁」の厚み、即ち日々の人として大切な心や言動などの
                      様々な「頁」を一枚一枚の積み重ねであり、それを束ねることを意味し、
                      一方仕事上では、実績やスキル、普段の取組み姿勢や言動などの一つひとつを束ねたこと、
                      店・組織・会社では評判や歴史、人とモノを束ねたなどのことを意味すると考えられます。
                      と同時に上記した五文字の中で「頁」は、信頼を紐解く上で大切なキーワードと考えられます。

                      即ち、このキーワードである「頁」の厚みは、言い換えれば信頼の深さとも表現出来ます。
                      さて、様々な人間関係においても、仕事上でも、お店や会社、お客様とスタッフの関係など
                      あらゆる場面で使われるこの「信頼」という言葉はいったいどんなことなのでしょうか?

                      まず、信頼を紐解く上で、信用と信頼の関係を知っておくことは大切です。
                      信用は文字の示す通り、信用は信じて用いると書き、信頼は信じて頼ると書きます。
                      信頼は小さな信用の積み重ねが大きな信用となり、そこで初めて信頼が生まれるのです。
                      「絆」の源とも言える信用、信頼は共に築くのは大変な努力や時間を要しますが、
                      失ったり、消したりしてしまうのはホンの一瞬で無になってしまいます。

                      日々の陰日なたの無い、努力精進と相手への思い遣りの心とその言動が信用のです。
                      その結果として信頼が生まれてくるのです。
                      信用は、「信頼の礎」「信頼の原点」とも言えるのではないでしょうか。

                      これも、私見ですが、信用は信頼のプロセスの一つであり、信頼はその結果で生まれます。
                      信用と信頼は同じように想いがちですが、用いると頼るとの言葉にもあるように、違ったことです。
                      信用と信頼は魅力や感謝、感動、感銘などと同様に、触合う相手に対し、
                      こちらから見返りや代償を求めたり、望んだりすることではありません。
                      日々の努力や感謝思い遣りのキャッチボールをして行く内に、自然と作り上げられるのです。

                      そして、このようなことの日々の積み重ねにより「信頼」の「絆」が生まれるのです。
                      同時に、裏表のない、見返りを求めない心の篭った思い遣りおもてなしは「信頼の礎」です。

                      「信頼」を築き、「絆」を作る要素

                      1.大切な人の大切を大切にすること

                      2.感謝の心の表現、伝達が常に出来ること

                      3.思いやりの心で人と触合い、思いやりの伝達出来ること

                      4.正直、誠実であること

                      5.立場転換意識で、触合う相手やお客様を見守れること

                      6.奉仕の精神で何事も行えること(何事に対しても見返りを求めない.計算しない言動が出来る)

                      7.確固たる信念と豊かな知識を持ち、現実として生かし行動出来ること

                      8.周りの人々に安心感を与えられること

                      9.常に自分を省みて、陰日なたなく自己啓発すること(己を磨く)

                      10.自らの「幸せ」や「利」を分け合えること


                      以上のことを人としての「信頼」を表す、代表的な要素として取上げてみました。
                      これからの普段の生活の場や厳しさを増す社会環境を生き抜く上で、
                      一人ひとりが人としての「絆」を創って行くことがとても大切で重要なことです。

                      過去の体験からですが、
                      「×××さんは、仕事は信頼出来るけど、人間的には?だね。」
                      などの会話を時折耳にしました。
                      これは社会作りを優先し、人創りを後回しにしてきた団塊の世代の人に対し多く聞かれました。

                      情報が満ち溢れ、以前に比べて人との繋がりが少なく、社会的なストレスが多くなった現代において、
                      先ず優先しなければならないことは、「信頼される人創り」であると考えています。
                      ともすれば個々人が、人間性とも言える心創りを忘れ、表面上を飾ったり、磨いたり、
                      スキルや資格取得に捕らわれがちな今日此の頃です。

                      特に多くの方々が人との触合いや接客・接遇の場では、
                      形ばかりのマナーや様々なマニュアルに頼りがちになりつつあるのが現状ではないでしょうか。
                      形は、ある一時期は出来ていても、時の経過や慣れで崩れてしまいます。

                      だからと言って表面上の自分磨きや資格などの修得を否定しているわけではありません。
                      形を身に付け、表面を磨き、飾ると同時に、
                      人としての「信頼」を築くことも決して怠らないようにすることなのです。
                      特に上記した10項目内にある信頼を築く要素は、どんなに時間が経ても不変です。

                      と同時に思いやり、おもてなしは、信頼の絆を創るためになくてはならない、と意識することです。
                      互いの信頼の絆によって結ばれた日常生活、お客様とお店、個人と組織などあらゆる場で必要とされる
                      「信頼」この二つの文字は、とてつもなく大きく深い言葉です。

                      余談になりますが、信じて頼るという意味で似たような言葉として依存があります。
                      「信頼」は「信じること」に重きを置き「依存」は「頼ること」に重きを置いています。
                      依存は自発性のことですが信頼は意識して作ることではなく、自然に芽生えることです。
                      様々なスポーツなどのチームはお互いの信頼関係があって成り立つと言われています。
                      その信頼関係を支えているのが、個人個人の役割自覚と役割遂行です。

                      また、たった一人の心無い言動、軽率な行動でチーム全体の信頼を失う場合もあります。
                      信頼を築くために計り知れなく、とてつもない長い時間を要し、大きな労力を費やしていることを、
                      いつでも強く自覚、認識しておくことです。
                      みんなで築いた信頼の絆は一人のためであり、と同時にみんなのためでもあるのです。
                      信頼は文字通り、≪信じることを頼る≫ことです。

                      故にその対象の人に信じるに足りるべき根拠になりうるところが無ければ、
                      その相手を信じることも頼ることも出来ません。
                      人としての本当の信頼関係は、表面上の仲良しや明るく振舞ったり、
                      心を開いたりするだけで築かれることではありません。
                      それは、相手を認めることから始まり、思いやり、誠実さ、自分に厳しく、自分を指差し、
                      他人を批判しない、相手の大切を大切にすることなどの様々な心の触合いの積み重ね、
                      日々の言動や態度の積み重ねにより、お互いの心の中に少しずつ築かれて行くものです。

                      人は同じことをしても、相手との間柄どのような関係か、信頼する心(意識)の有無によって
                      言葉、態度、行動や結論、結果について見識は変化します。
                      相手に対し「信頼関係を作ろう」と意識し、表面上や形だけで作る損得の「信頼」は
                      見返りを求めていることであり、信頼ではありません。

                      「信頼」は「信じて頼る」ことの以前に、相手が心から喜んでくれ、
                      優しく温かな気持ちを持って貰うなども前提の一つと言えます。


                      『信頼』とは、

                      互いの立場を認めた上で、

                      「互いの小さな信用の積み重ねによって築かれること。」

                      「警戒心を持たず、心を開いていること。」

                      「互いが無条件、かつ一方的に信用していること。」

                      「一方的な思いやりが双方向に生れた状態のこと。」

                      「信頼関係は慎重に作るべきこと。」

                      「けじめと節度を持つこと。」

                      「場合によっては甘え合えること。」

                      「お互いの心や態度を受け入れていること。」

                      「相手の言動の結果が予測出来る範囲内にあること。」「互いが自ら指差すこと。」

                      「互いの意識、思考、物事の捉え方や判断と異なることでも許せること。」

                      「お互いが許し合えること。」

                      「互いに依存し合うところに根差していること。」

                      「互いに我慢や自制すること。」

                      「お互い関係を感情の刃で絆を切り、絶つことが出来ること。」

                      「優しさだけでは、信頼の絆は作り得ないこと。」

                      「対象の人が、こちらが信じていることに反する結果を選択しても裏切りとは言えないこと。」

                      「信頼関係の成立は、信じたのは自らの責任であると言い切れること。」

                      「絶対に裏切られることはないと確信を持てること。」

                      「信用と信頼は、互いに切り離すことが出来ないこと。」

                      以上の他にも、信頼には様々なことがあります。

                      お互いが認め合い、相手を思い遣り誠実な態度と心、感謝の心を持ち、表現し伝達することは
                      「信頼」関係を構築し、「絆」を創り上げるために、無くてはならないとても大切なことなのです

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                        接客用語 (普段多く使う言葉を抜粋してみました)

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        接客時の言葉は「言霊」とも言い、お店と接客係の心(魂)を表わし、伝えるために用います。
                        言葉はお店と私達の大切なお客様との「心を通わす」ために用いることを自覚することです。
                        また、口調(イントネーション、強弱)と間を意識し、お客様に話すことがポイントです。

                        ※番号は一般的な言葉、「  」内は接客用語

                        1. ○○さん                  
                        「○○さま」
                        2. 客                       
                        「お客様」

                        3. 僕、私                     
                        「わたくし」

                        4. 田舎の人                   
                        「地方の方」
                        「○○地方の方」

                        5. 洋服、着物                  
                        「お召し物」

                        6. 靴、草履、下駄              
                        「お履物」

                        7. ここに置いときます
                        「こちらにお置きしておきます」

                        8. はい、そうです
                        「はい、さようでございます」

                        9. はい、そうします              
                        「はい、そうさせていただきます」

                        10. ◇◇◇は、あっちになっています・なります      
                        「◇◇◇は、あちらでございます」

                        11. ◇◇◇は、まだ開いてないんですが   
                        「◇◇◇は、まだ開いておりませんが」

                        12. はい、知っています            
                        「はい、存じております」
                        「はい、存じ上げております」

                        13. はい、わかりました
                        「はい、かしこまりました」
                        「はい、承りました」
                        「はい、承知いたしました」

                        14. 何人さんですか
                        「何名様でいらっしゃいますか」

                        15. すみません                 
                        「申し訳ございません」
                        「おそれいります」
                        「ありがとうございます」

                        16. こっちの○○を使って下さい      
                        「こちらの○○をご利用下さいませ」
                        「こちらの○○をお使い下さいませ」

                        17. ちょっと待って下さい
                        「少々(しばらく)お待ち下さいませ」

                        18. お待ちどうさまでした
                        「お待たせ致しました」
                        「長らくお待たせ致しました」

                        19. 持ってきますか             
                        「お持ちしてよろしいですか」
                        「お持ちいたしますか」
                        「お持ちしてよろしゅうございますか」

                        20. 下げていいですか
                        「お下げいたしますか(お下げしてよろしいですか」
                        「お下げしてもよろしゅうございますか」

                        21. はい、今もって来ます
                        「はい、只今お持ち致します」
                        「はいかしこまりました、只今〇〇をお持ち致します」

                        22. いくつ持ってきますか
                        「お幾つ、お持ち致しましょうか」

                        23. すみません、いまないんですが
                        「申し訳ございません、只今切らしておりますが」
                        「申し訳ございません、只今在庫が御座いません」

                        24. こちらのお席でいいですか        
                        「こちらのお席でよろしゅうございますか」
                        「申し訳ございません。こちらのお席だけで御座いますが如何いたしますか」

                        25. 今いっぱいなんですが
                        「只今、満席でございますが」
                        「申し訳ございません。只今満席のため、お席が御座いません」

                        26. 満席です、ちょっと待って下さい
                        「恐れ入りますが、満席でございますので少々(暫く・〇〇分程)お待ち下さいませ」

                        27. そこにかけてお待ち下さい       
                        「そちらにおかけになりお待ち下さいませ」
                        「どうぞそちらの席にお掛けになり、少々お待ち頂けますか」

                        28. そう言っておきますので      
                        「そのように申し伝えますので」
                        「お伺いしたことを、〇〇に申し伝えますので」

                        29. 失礼ですが、どなたですか
                        「失礼でございますが、どちら様でございますか」
                        「大変失礼と存知ますが、どちら様でございますか」

                        30. 誰を呼ぶんでしょうか          
                        「どなたをお呼び致しますか」

                        31. 店長ですか、ちょっと待って下さい
                        「店長でございますか、少々お待ち下さいませ」

                        32. 店長は、いまいないんですが
                        「店長は、只今席を外しております」
                        「店長は、只今離席致しております」

                        33. 私が聞いておきます
                        「私で宜しければ、お伺いさせて頂きます」

                        34. こちらで、しておきます  
                        「こちらでさせて頂きますのでよろしゅうございます」

                        35. その通りです
                        「おっしゃる通りでございます」

                        36. わかっています               
                        「存じ上げております」
                        「存じております」

                        37. ○○さんですね、待ってました   
                        「○○様ですね、お待致しておりました」

                        38. ○○はここに置いておきますので   
                        「○○はこちらにお置きしておきますので」

                        39. すみませんけど、ここは予約席です
                        「申し訳御座いません、こちらはご予約席でございます」
                        「申し訳御座いません、こちらのお席は〇〇時から御予約を頂戴いたしております」

                        40. 相席でいいですか 
                        「大変申し訳ございませんが、宜しければ御合席をお願い出来ますか」
                        「恐縮と存じますが、御合席をお許し頂けますか」


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                          来年に向けて今年を振返る

                          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                          東日本大震災を始めとして様々な出来事があった今年も残すところ、三週間となりました。
                          そこで今年一年を振り返ると共に、来年以降の自己啓発課題、仕事の目標課題
                          設定するためのアンケートサンプルです。
                          また、自己目標自己啓発スキルアップの課題は、表や文など目に見える形にしておくことです。
                          大変厳しい状況だからこそ、過去を振り返り自分を見つめ、その上で明確な課題目標の計画を立て
                          それチャレンジし、心から仕事を楽しめる自分創りに努めましょう。


                          Q.今年一年を振り返って、個人的、仕事上での満足感がありますか?(有・無)
                           a. 仕事上
                           b. 個人的

                          Q.今年一年の反省すべきことが有りますか?(有・無)
                           a. 仕事上
                           b. 個人的

                          Q.仕事や生き方を見つめ直すキッカケになったことがありますか?(有・無)
                          ※それはどんなことですか?
                           a. 仕事上
                           b. 生き方

                          Q.今年一年を振返り心や仕事の仕方が成長出来ましたか?(出来た・出来なかった)

                          Q.成長したと思っていること具体的に書いて下さい。
                           a. 仕事の上
                           b. 心(意識)

                          Q.今年一年、生活や仕事上で学びや気付きがありましたか?(有・無)
                           ※学びや気付きは具体的にどんなことですか?

                          Q.公私共に、自分自身の仕事関連や生活上の記録(物語)を書き残していますか?
                           a. 仕事上
                           b. 生活

                          Q.仕事を中から得るもの(得られたもの)は何ですか?

                          Q.あなたが仕事をする主な目的(金銭外)は何ですか?

                          Q.現在、夢を抱いて生活、仕事をしていますか?(している・どちらでもない・していない)

                          Q.来年以降仕事を通して何を身に付けて行きたいですか?

                          Q.計画シートや目標チャレンジシートに日付を入れ、6W3Hで考えていますか?

                          Q.職務に関し、目標を持ち、計画的に行動が出来ましたか?(出来た・出来なかった)

                          Q.あなたは職務遂行に関して行動はスピーディーで適切でしたか?

                          Q.職務に関し、過去の経験、周囲の流れに捉われずに独自、独創性が出せましたか?

                          Q.職務において何時でも的確な判断、処置が出来ましたか?(出来た・出来なかった)

                          Q.職務上今後改善すべきことがありますか?

                          Q.取得すべきと思う職務スキルとその内容

                          Q.これから職場や会社に望む事がありますか?
                           ※有ると答えた方はどんなことか具体的に記入して下さい。

                          Q.来年の課題目標と予想出来る結果を記入して下さい。
                           a.課題と予測
                           b.目標と予測
                           c.どのような理由で、課題・目標にしたのですか?
                           d.課題・目標はどの様にして、いつから、いつまで行いますか?

                          Q.成果、結果を出している人をモデルにして、自分との様々なギャップに焦点を当てて、
                            それを埋めようとした経験がありますか?(有・無)

                          Q.近い将来を予知、予測することに努めていますか?(務めている・努めていない)


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                            会話の内容と態度をチェックする 

                            (※自分自身の言動をチェックするばかりか、同僚などと互いに評価し合う際にも活用出来ます。)

                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                            【採点】大変良く出来た=4・良く出来た=3・出来た=2・一部分出来た=1・不足=0

                            [  ]誰に対しても平常心で会話していますか?
                            [  ]適切なアイコンタクトを交えながら会話をしていますか?
                            [  ]内容によって信念が窺えるように会話を組立てていますか?

                            [  ]自らの言葉の重さを認識して会話していますか?
                            [  ]相手に伝わる口調会話していますか?
                            [  ]言行一致になるように努めていますか?

                            [  ]相手が話すキッカケを作る為の話題を予め準備していますか?
                            [  ]相手の理解度に合わせ、目的を明確にした解り易い言葉で会話していますか?
                            [  ]話す内容を、状況に合わせ6W3Hで組立てて会話していますか?(主語・述語・目的など)
                             ・
                             ・
                             ・
                            [  ]いつも、相手や周りのことを考え自己チュウ(利己主義)にならないように会話していますか?
                            [  ]相手の立場、人格を考えた会話をしていますか?
                            [  ]自分の印象や評価を聞いていませんか?

                            [  ]集めた情報を分析し加工して、情報の持つ本質を掴む努力をしていますか?
                            [  ]自分の能力に合わせた言葉で会話していますか?
                            [  ]下心を持ち相対さないように自制していますか?

                            [  ]結論や答えを無理強いしないようにしていますか?
                            [  ]場面に合わせた役割を意識して会話していますか?
                            [  ]自らの会話内容を振返りながら話していますか?


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                              お辞儀とひと言の挨拶(小・中学生向の講座テキスト) 

                              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                              お辞儀 「礼」

                              マナーと言うと、まず「礼(お辞儀)」を思い浮かべます。
                              挨拶や返事の話をする時には、どうしても「礼(お辞儀)」の説明が必要になります。
                              「礼(お辞儀)」の表し方はお辞儀の角度により様々です。
                              会釈から最敬礼まで色々な種類があり、言葉や状況によって使い分けます。

                              例えば軽い挨拶時の「おはようございます」「こんにちは」の言葉には会釈、
                              「ごめんなさい」とお詫びする時「申し訳ございません」と謝る時は敬礼、最敬礼を用います。

                              「綺麗なお辞儀の仕方はどうすればいいんですか?」と言う質問をよく受けます。
                              「お辞儀って何のためにするの?」
                              と素朴な疑問を投げかけてくる人がいます。
                              この質問は大きく捉えると 「技術」と「心」の二つについて、ではないかと思われます。
                              現在は、情報として豊富なマニュアルあり、 知識と経験豊かな上司やトレーナー、コンサルタントが
                              「技術」を教えてくれる時代になりました。
                              この様な豊かな時代になればなるだけ、私達は「心」の大切さを自覚しなくてはなりません。
                              この「心」についての「お辞儀って何のためにするの?」と質問された時に
                              相手に、自分の大切な頭をさし出し、警戒心が無いことを表現すると共に、
                              「お辞儀はお互いの心と心を近づけるためにするのです」と説明し、
                              心臓即ち「心」を指さし「お辞儀は心のある胸から相手に近づける様にするのです」と答えます。
                              そして「当然ながら、頭を下げるコックリはお辞儀ではありません」と付け加えます。

                              お辞儀はする人の心と品格を伝える大切なマナー(相手への思い遣り)です。
                              「相手への思い遣る」「他者を気遣う」気持ちを分かり易い「形」にしたものが「マナー」と呼びます。
                              それは、挨拶を交わすお互いの心を大切にすると共に、幸せな生活の知恵です。

                              「心をこめた挨拶、お辞儀をしよう、ってどんな風にすればいいの? 」の質問を受けた時、
                              心を込めた挨拶とは、その人の声、笑顔、姿勢、表情、目配り、お辞儀に人柄、「本気」の度合いが
                              心 (意識≒愛情・感謝・思い遣りなど)に表れた挨拶のことを言い、
                              身体全体で言葉に合った丁寧な動作で、お辞儀をすることですと説明しています。
                              心のこもった挨拶、お辞儀の徹底は人との触合いや豊かな人間関係を築く上でも、
                              魅力溢れた人になる為にも欠かせません。

                              お辞儀は、あなたの「心」を伝え、表すためにあるのです。
                              同時に、素敵なお辞儀は仕事上でも、個人生活にも素晴らしい効果をもたらします。

                              □お辞儀の訓練
                              【ポイント】黙って心を伝え、表わす≪黙礼≫の訓練を仲間同士でしてみましょう。

                              1.こんにちは(おはようございます)
                              2.ありがとう(嬉しい)
                              3. ありがとう(有難い)
                              4.ごめんなさい
                              5.はい

                              〇お辞儀の仕方素敵なお辞儀、仕草

                              背筋を伸ばし、優しい視線と笑顔で、物品の受渡の時は両手を使う。
                              指先をピンと揃え、指と指との間を無くし軽く円を描くような手の仕草は相手に対し、
                              指先まで神経を張り詰めている思い遣りの心を必ず伝えます。
                              動作は、一つひとつ区切りをつけメリハリをつけることです。⇒けじめと誠実さを表現出来ます。
                              お辞儀の最後に、下腹に力を入れ、お尻とお尻を合わせるようにし、背筋を確り伸ばし、
                              かかと(又は足先)を揃え、顎を軽く引くようにするのがポイントです。

                              A)お辞儀をする時のポイント

                              ◇時期( ヶ月以内) 月迄に習得⇔出来てない項目毎に、期間と時期を決め習得しましょう。

                              ① 始動時はアイコンタクトから
                              ② 言葉の内容に合わせた種類と角度
                              ③ 言葉の内容に合わせたお辞儀のスピード
                              ④ 胸を前に出す様にし、腰から行う(首だけのコックリはお辞儀とは言えない)
                              ⑤ 身体を起す際の静止(倒して一時静止)
                              ⑥ 最後の決め(起した際背筋を伸ばして静止) この時の静止の有無で印象が変わります。
                              ⑦ 相手、お客様を中心に(対面位置)

                              B)お辞儀の種類

                              お辞儀は、礼の深さによって、会釈、普通礼、敬礼、最敬礼の4種類に別けられます。       
                              また、無言の礼として黙礼があります。
                              ⑧ 目礼  目と瞼を使い行う礼
                              ⑨ 会釈  5~15度の礼
                              ⑩ 普通礼 30度の礼
                              ⑪ 敬礼  45度の礼
                              ⑫ 最敬礼 60 度~90度の礼
                              ⑬ 黙礼  黙ってお辞儀をする。

                              C)お辞儀の仕方【ポイント】心の中で声に出した同じ言葉を意識し、念ずる。

                              ↓かかとを揃える
                              ↓背筋を伸ばす
                              ↓お尻とお尻を付ける
                              ↓手を軽く前で組む(待機の姿勢) 男性の場合は中指をズボンの縫い目に添えることも良い
                              ↓あごを引き、ひざをしっかり伸ばす
                              ↓相手に向かって正視する(目合わせ=アイコンタクト一秒程度)
                              ↓腰から上体を倒す。倒す速度はお辞儀の種類によって変わります
                              ↓上体を倒しきったところで静止する(静止する時間はお辞儀よって長短がある)
                              ↓上体をゆっくり起こす(角度によって変化する)
                              ↓お尻とお尻を付ける
                              ↓相手を正視する(目合わせ=アイコンタクト)

                              D)お辞儀の区分け 

                              お辞儀には大きく別けて次の区分があります。

                              ①同時礼 言葉と動作を一緒に行う(出来る限り避ける)
                                      なぜなら、○○○しながらのお辞儀になり折角のお辞儀が活かされない場合がある

                              ②分離礼  言葉と動作を別々に行う(始動は最後の言葉が起動時、又は一呼吸おいて)

                              ◎ひと言の挨拶言葉

                              〇普段の挨拶

                              1) 「おはようございます」は、

                               あなたに支えられていることに感謝します。
                               私は元気です。あなたも元気ですか?
                               皆さんはいかがですか?
                               朝早くからお疲れ様です。(ご苦労様です)
                               皆さん、私は元気ですから、要らぬ気遣いはしないで下さいね。
                               今日と言う一日の為に、新しい気持ちでスタートしましょう。
                               今日一日皆さんにも、私にも悔いの残らない一日にしましょう。
                               皆さんは、頑張っていますか?私もこれから頑張ります。
                               この「おはようございます」のひと言は、人の文字のように、人々の支えがあり生かされている、
                               その支えがあればこそ日々生きられて生活出来ることへの、「感謝」を凝縮した言葉です。

                              2) 「こんにちは」は

                               今日と言う一日、どうぞよろしくお願いします。
                               あなたに出会ったことに感謝します。
                               皆さん、私は元気ですから、要らぬ気遣いはしないで下さいね。
                               今日と言う一日の為に、新しい気持ちで仕事に励みましょう。
                               今日一日皆さんにも、私にも悔いの残らない一日にしましょう。
                               今日の心のお天気は如何ですか?
                               私は元気です。あなたも元気ですか?
                               皆さんはいかがですか?
                               皆さんは、頑張っていますか?私もこれから頑張ります。

                              3) 「こんばんわ」は

                               今晩は如何お過ごしですか?
                               こんな晩まで、お疲れ様です。
                               夜になりましたが、お元気ですか?
                               今日も晩方になりましたね。
                               挨拶した相手への一日の労いや慈しむ心が篭められています

                              4) 「行ってきます」は

                              日常的な出かける時の「行ってきます」には、これから外へ出かけてきます。(学校に行ってきます)
                              外出先で頑張ってきます。
                              留守にしますが、留守中の色々なサポートやアシストをお願いします。
                              留守中の安全と保守をお願いします。用件が入ったら、代わりに応対や対処しておいて下さい。
                              このような語彙のある「行ってきます」に対しての返事は、
                              「はい」だけでは不十分ですので、「はい、気をつけていってらっしゃい」と伝えることが肝要です。

                              5) 「いってらっしゃい」には

                               気をつけて行ってきて下さい。あなたの留守中、お任せ下さい。
                               留守を頑張って守りますから安心して出かけて下さい。
                               あなた宛に電話や用件が入った場合は代わりに応対対応しておきます。



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