接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  2012年01月

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

サービス業やおもてなしに関わる方,コミュニケーション,対人関係などの心と技に関連することを載せてます

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s


当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

書き始めて10年目に入り、人との和,思いやりの投稿を選び心の礎“和”と“思いやり”を開設しました。

≪お知らせ≫

当ブログは,読者の皆さんが記事を見付け易いよう,記事の右にあるカテゴリーに記事を別け整理しました。




指導職・監督職・管理職の能力(抜粋)

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

1. 明確なビジョンと計画性を備えている
2. 牽引統率力がある
3. 言行一致(誠実さ・約束を守る)している
4. 職務・物事に取組姿勢が秀でている
5. けじめ(公私の区別)をキチンと付けている

6. 強靭な忍耐力(根性)がある
7. 適切な判断力・決断力を備えている
8. 積極性、チャレンジ心がある
9. 三現意識で取組める
10. イノベーション意識を保有している

11. 高いソリューション(問題解決力)を備え持っている
12. 仕事に対する情熱を保有している
13. 先見性がある大局が読める
14. 叱咤激励が出来、パワーハラスメントはしない
15. 部下立場(立場転換意識)で物事を思考し、行動出来る

16. 確固たる信念、信条を備えている
17. ホスピタリティ精神(思い遣り心)を保有している
18. 利他の心、奉仕の精神(自己犠牲)の精神を備えている
19. 独創的な発想力を備えている
20. コーチング能力がある

21. 説得力に秀でている
22. 適切な状況分析、診断、判断、決断が出来る
23. 優れた観察・察知力・洞察力を持っている
24. 誰に対しても平等である
25. ひとり一人の能力を分析出来、それに対応出来る

26. 部下の心を大切に出来る
27. 部下の時間を大切に出来る
28. 部下の意思、意見を大事にする
29. 相対する人に合わせて本気で叱咤激励できる
30. 言葉に重みと力がある




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    何気ない「気遣い」と「心遣い

    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

    日本のおもてなしは、自然さ何気なささり気なさと言ったことを重視します。
    同時におもてなしは一つの付加価値であり、とても心温まる洗練された美学と言えます。
    それには、温かい人の心が通い合うさり気ない気配り、気遣い心遣いが大切なのです。

    其の一つに、臨機応変な応対、対処が出来ることがあります。
    それはお客様の意向・状況・雰囲気を一早く察知し(掴み)、「其の場造り」をすることです。
    以前に合ったテレビ番組「田舎に泊まろう」でよく見られたように、
    お見え頂いた初対面のお客様をもてなす側に立つ主人や奥様は、手伝いに来てくれた人達を上手に動かし、
    主人やお客様を含めた人の動きの流れをそっと見守っているなどのことも見られました。
    また、来客に失礼や不行き届きがあってはいけないと考えて行動し、
    お土産を持たせる場合はそれを忘れてはいけないなどと、色々なことに気配りをしていました。
    その客人とゆっくり話し込んだりすることも出来なくても、
    もてなす心は人一倍忘れないで目立たぬように行動すると言った場面が見られました。

    同時に、気を遣っていると相手に感じさせるような気の遣い方ではいけないと考え、
    人手が足りない状況でも、お客様を寛がせること気遣いし、
    そのことだけを考えて走り廻る姿も垣間見られました。

    訪問した客が、帰る道すがら
    「ああ何と心の和むもてなしだった」
    「また、此処に来たい」
    と感じるさり気なさがある「心の通い合うおもてなし」は、とても大事なことです。

    常に相手の身になり想い考え、相手に要らぬ気遣いをさせない「日本のおもてなし」。
    お客様に対する思い遣り、ユーモアのセンスや共感の態度にその人の人柄が表れます。
    人柄の表わすには、もてなす人の心の温かさが何より大切であり、
    それは相手の立場になって想い巡らし考えることで幾らでも補えると思います。

    例えば宴会の場合、どういう趣旨や目的であるのか、誰を励ます会なのか、見合いの席か、
    どなたかのお祝い、喜寿の祝いか、そう言ったことを一早く察知することが大切なのです。
    励ます会であれば主人公の気分が高揚するように神経を配り、お見合いの席であれば
    本人同士が相手に良く映るように気遣う、
    喜寿の祝いであればお肉などにお年寄りが食べ易く包丁を入れるよう調理場に伝達する。
    と言ったことで、おもてなしと接客サービスは、類似点は有るが別のものだと考えます。

    また、おもてなしに大切なことは、お客様を待たせないことであると思います。
    お待たせすると、お客様や相手は徐々にあら探しを始めます。
    要は、待たせることでお客様をどんどんマイナス要因に導かないようにすることです。
    そのためには、知恵を絞り、要領良く、敏速に提供すること、即ち一挙手、一投足の仕草の中に、
    自然で、繊細な気遣いと、ある種の美しさであると思います。

    その一つにお客様(客席)と調理場とのパイプ役を果たすことがあります。
    今、お客様は挨拶をされているとか、会話が深刻になっているから料理を提供するのは
    もう少し出すのを控えて欲しいなどの報告や連絡を調理場に入れることです。
    また、お客様同士が、込み入った会話をしている時には、料理に手をつけられません。
    従って料理が溜り、冷えてしまうことになりかねません。
    温かいものは温かい内に、冷たいものは冷たい内にというタイミングがとても重要です。

    同時にいつもお客様の前を整然と綺麗にすることを考え、
    お客様の前にものを出す時は美しく出すことも大切です。
    それは、お客様が席を立たれた時などに、テーブル上を美しく整然として置く何気なさ
    床が食物や飲物が落ちて汚れていたらサッと拭き取っておく気配り、お荷物が汚れないように
    カバーをかけて置くなどの気遣いの行動を手早く、さり気なくしておくことです。
    また、お水を沢山飲まれる方にはデカンタをそっと置いておくことも気遣いの行動です。

    入店時・立席時の別なおもてなしの事例として、靴やコートが濡れていたり、汚れていたりした時は、
    さり気なく手入れをして置くと言った心遣いは、お客様の心にとても温かな余韻を与えます。

    美しく素敵な仕草は、お膳の持ち方、グラスの置き方、ボトルの持ち方、お酒やワインの注ぎ方、
    その際の手と指先の向きや添え方、差し出す角度などと言った身のこなし方が自然に流れるように
    流暢であることから生まれます。

    あるお店では、食事提供マナーに決められた通りではなく、
    場面に応じて飲物も食事も全てお客様の右側から出して食べ終えてないお料理を左の方に寄せていく
    という方法で接客サービスをしているお店があります。
    マナー違反と言われる方もいると思いますが、そのお店では自然な形を重んじ、
    整然と、見た目に綺麗にすれば良いということで実施しています。
    あちらこちらに飲食物を置かず、お客様の体に当たらないようにテーブル上は一定の方向に
    流れる様にして置くようにサービスをしています。
    その時々の方法は、客席(客室)の造りや状況、席の都合に合わせその都度変えて、
    お客様へおもてなしをしています。

    このような事例から判るように、自然の姿、さり気なさ何気なさ心遣いを原点とする
    日本のおもてなし」には、其の場に合わせた臨機応変さが求められるのです。


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      職務遂行上の「」≒5.S

      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

      職務遂行時に心掛けるべき「」の項目(5.Sの徹底含)

      1. 公私物の区別(けじめの徹底)
      2. デスク上と椅子のクリンリネス
      3. デスク上の整理整頓

      4. 引出、サイドデスク内の整理整頓
      5. 離席時の椅子の向き
      6. 足元(床)のクリンリネス

      7. 書類の整理整頓
      8. 通知、連絡事項の管理
      9. 使用文具(筆記用具)

      10. パソコンの整然さとクリンリネス
      11. 電話の配置とクリンリネス
      12. メモの備え

      13. 処理済・未処理の仕分け
      14. スケジュール表の配置
      15. 書籍辞書類の整理整頓

      16. カタログ類の整理整頓
      17. ゴミ処理(用具)
      18. 共用機器のクリンリネス整理、不足物の補充・発注手配

      19. 身嗜み点検確認用品の備え
      20. 緊急時搬出品の整理
      21. 災害時の備え(道具・食糧・水など)


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        目標チャレンジシートの内容

        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

        目標チャレンジシート構成項目

        1. 目標・課題の項目
         イ) 対内関連(社内・職場・店内)
         ロ) 対外関連(営業・開発・マーケティング)
         ハ) 顧客・クライアント関連(御客様関連)
         ニ) 自己啓発(意識・スキル・技術)
         ※改良・改善・改革の必要性と其の事由
        2. 目標課題の内容
        3. 優先順位
        4. 重要度(重視度)
        5. 難易度
        6. 実施時期(期間)
        7. 実行方法
        8. 経緯プロセス
        9. 予想される結果と成果
        10. 予知可能な障害や妨げとその対策
        11. チャレンジシートの進捗記入時期(日時)と報告時期(日時)
        12. チャレンジシートについての面談(相談)時期(日時)

        6W3Hで内容を思考、作成する

        6W
        ① 何故(理由)-WHY
        ② 何を(対象事象)-WHAT
        ③ 担当者(個人・全員)-WHO
        ④ 誰に対して(個人・全員)-WHOM
        ⑤ 実施時期-WHEN
        ⑥ 場所(店舗・職場・全社)-WHERE

        3H
        ⑦ プロセス・方法-HOW 
        ⑧ 期間-HOW LONG
        ⑨ 実施する為の経費/予算、労力(日数)、時間数-HOW MUCH

        P.D.C.A.で組立てる

         .(プラン)=Plan
          プラン目標内容に合わせて計画、タイムテーブル(時間配分)タイムスケジュール(時間管理)

         .(実行・実施) =Do
          実行目的、意図を明確に掴む

         .(チェック・点検確認) =Check  
          何時も見直し、振返り、点検。確認する意識を持つ

         .(アンサー・アクション) =Answer・Action
          答え(成果・結果)実績成果・行動・実行


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          自信を生みだすプロセス

          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

          自分自身が自信を持つことは、他者や会社から認められることも必要とされますが、
          それよりも自らの心の中に生まれるようにすることであると思います。
          その自らの心に自信を深めるための第一歩は、貴方自身の心構え(≒意識・概念)、
          即ち、表に現れない内面的な心(意識)の要素に頼ることから始めることです。

          自信の意識を成長させるためには、「自分は自信を深められる」と、
          強く思うことである絶対的な信念が必要であり、常にこの意識を持ち続ける様にし、
          自らの意識に内面的な変化が起こるのを辛抱強くじっと待つ忍耐力や根性も必要です。
          自信を深めるんだ。」と言う情熱と諦めない頑固さも必要です。我慢強く
          次に、自らが「明確な目標を持つこと」このことが自信と決意の出発点として大いに役立つのです。

          あなた自身の目的目標についてのミッションを様々な方向に拡大し、
          生きる上で必要とされると思う、主要な目標を全て考えることなのです。
          この進むべき方向が明確になり、それを自らが心に強く意思決定することで、
          数倍の自信と勇気、やる気が自らの能力にプラスされます。
          生きて行く上で「何を求めるか」、「何を身に着けるか」を決めること、これを行動方針と言います。
          この行動方針に従い、目標を達成出来るか否かを、自信を持って判断決断出来るように成ります。
          生きて行く上での目的に対し、重要な意味を持つ目標(ビジョン)をないがしろにしていると、
          自己批判や罪悪感や無価値感を、知らず知らずに自らの心の中に育んでしまい、
          日々の生活や対人関係や悪影響を及ぼしてしまいます。

          一方、自信と言うものは、知識の豊かさと豊富な体験とに密接に関係し合っています。
          毎日僅かな時間を割くようにして、人間的にも信頼され豊かになると共に、
          仕事上でも第一人者と成れるように知識の修得と多くの実体験を
          少しずつ積み重ねて行くように努めることです。
          知識や情報は自信に繋がりますが、自信はその知識や体験が日常生活や仕事の上で
          役立った時に始めて心に芽生えます。

          また、物事が思い通りに成ることや成功することほど、強い自信に貢献するものはありません。
          しかし、失敗もまた当人の心構え次第で、成功と同じ位有効に自信を深めることが出来るのです。
          自分は以前とは違う人間なのだと考えることです。
          自分のことは自分で思った通りに正しいと思うことを拠り所にして何事も行うことです。
          自信を深めるには、自分の感情を支配できなければなりません。
          自分の心の中に入ってくる色々な考えを統制して行くことが必要です。
          そうしないと疑念、不安、心配などの感情を大きく膨らますことになります。
          自信を強めるためには、その方法を知ればよい訳ですが、
          それよりももっと自信を持つんだと言う自覚こそが必要とされるのです。
          その自覚こそが一層自信を強めることとなります。
          「私には、到底出来ません。」という言葉が出てくる時、
          その理由は能力が無いからではなく、自信や信念が無いからであると言えます。
          自分の力を認め「私は出来る」と考え、口にする習慣を育てることも忘れてはいけません。
          そのことにより、今迄持っていることに気付かなかった才能と自信を発見することになります。

          自信は、他者や身近な人に信用され、認められることによってもより一層深まって行きます。
          その結果として、「心」と「身体」の姿勢にも密接に結び付き、「信念」が生まれるのです。
          相手やお客様へ、おもてなしや思い遣りの心を伝える上でも自信と信念は欠かせません。


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            大切な人を、「認める心」と言動

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            出勤時に、「○○さん、おはようございます。」と挨拶し「おはようございます△△さん」と
            相手からアイコンタクトして返して貰えると、自然でとっても爽やかに感じます。
            これは言うまでもなくお互いがその存在を「認めている言動」です。

            ところが、どんなに一生懸命挨拶をしても、コックリと頷くなら多少ホッはとしますが、
            聞こえたのか聞こえないのか、こちらに対して、全く返事や反応が無い人がいます。
            その方の好き嫌いやその時の精神状態を判断し、最終的に
            自分の事は「認められない」から応えてくれないと思ってしまいます。
            お互いの面識が浅い内は、余計な誤解を生んでしまう場合も多々あります。
            親しい間柄になると〈アイコンタクト〉が《愛のコンタクト》になり目を合わせただけで
            お互いのこと認め合えることは言うまでもありません。

            また、P.Cや携帯電話でメールを送信した場合でも、メールを送ったこちらの心を考えて、
            レスを早くしてくれる人、中々返してこない人、来たメールを全く無視してしまう人、
            自分の都合の良い時だけメールを返す人など様々です。
            この場合、全てとは言いませんが5~6割は「認められない」「こちらの存在を軽視や無視」
            しているからだ、と考えることも出来ます。

            会話コミュニケーションは大きな意味で同じことですが、挨拶やメールの事例でも明らかなように
            コミュニケーションツールを大切にしない人、認めない人、会話上で心のキャッチボールの出来ない人は
            認めること」の大切さ、心と身体を動かす影響力の大きさを分らない未熟な?人かも知れません。
            自らを「認めること」の出来る人は【認められる】ことの計り知れない物凄い大きなエネルギーの力
            を知っている人とも言えるでしょう。
            互いが認めることから始まる《認め合う心》は、【思い遣り】【感謝】の《》です。

            互いが認め合える人だからこそ、大切な人なのです


            認める】言動と態度(抜粋)

            1. 相手の存在を確りと意識した言動や態度をする。
            2. こちらの心の感じられるお辞儀、挨拶をする。
            3. 心身の状態を察知した言動をする。
            4. 心の伝わる返事を返す。(拝・配・背の返事を使い分ける)
            5. 相手の目を見て会話する。=アイ(愛)コンタクト

            6. 相手と同じ目線で話す。
            7. 同じテーブルで会話する。
            8. 落ち着いた態度で会話する。
            9. 冷静沈着に心掛ける。
            10. 相手の能力に合わせた会話する。

            11. 話すより、聴く(聞く)ことに重点を置く。
            12. 相手の立場をよく知る。
            13. 相手の話の腰を折ったりはしない。
            14. 共鳴、共感に心掛ける。
            15. 何故の心を持ち、相手の心理状態の心配りをする。

            16. 先ず肯定し、誤っていたときはアドバイスや諭すようにする。
            17. 相手が誠意を感じる姿勢や態度で接したり、話を聴いたりする。
            18. 相手の話に頷いたり、相槌を打ったりしながら身体全体で会話する。
            19. 相手が話し易く、聞き入れ易い雰囲気作りに気配りする
            20. 見返りを望み、求める話し方をしない。

            21. 相手の為に、役に立ちたいと意識する
            22. 思い遣りの心と態度で接する。
            23. 感謝の心を表わす言動する。
            24. 誠心誠意の心を表わし伝える。
            25. 相手への信用、信頼を意識した言動をする。


            実社会において、また人と触合う場で自らが相手を【認める】言動や態度を日々積み重ねて行くことで、
            人間的にも仕事上でも、認められ、信頼され、繋がり結び付く「が創られます。


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              季語挨拶言葉

              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

              季語季節の語句

              厳寒の候/余寒の候/厳の候/酷寒の候/大寒の候/余寒厳しき折り/晩寒の候
              余寒のみぎり/立春とは名ばかりの寒い日/立春の候/晩の候/春寒の候

              今の時期の挨拶言葉(手紙含)

              寒気一段と厳しき中、ようこそ・・・・・
              粉雪舞い散る中、ようこそ・・・・・
              北風吹きすさぶ中、ようこそ・・・・・
              小雪交じりの寒さ厳しい中、ようこそ・・・・・
              寒気一段と厳しき中、ようこそ・・・・・
              粉雪舞い散る中、ようこそ・・・・・
              北風吹きすさぶ中、ようこそ・・・・・
              御足元のぬかるむ中、ようこそ・・・・・
              雪道の中、ようこそ・・・・・
              アイスバーンで滑る中、ようこそ・・・・・
              この吹雪の中、ようこそ・・・・・
              お寒い中、わざわざお越し頂き・・・・・
              御足元のぬかるむ中、ようこそ・・・・・
              雪道の中、ようこそ・・・・・
              アイスバーンで滑る中、ようこそ・・・・・
              この吹雪の中、ようこそ・・・・・
              お寒い中、わざわざお越し頂き・・・・・

              日々寒さが増してくる今日この頃でございます。
              冷たい北風が身を切るように吹いております。
              余寒はまだまだ続く気配です。
              の折、御活躍のことと拝察致します。
              厳しい寒さが続きますが、御家族御清福にてお過ごしのことと存じます
              小寒を過ぎ、寒さも本格的となって参りました。
              大寒の厳しい寒さが身に凍みる季節となりました。
              大寒の候、如何お過ごしで御座いますか。
              大寒に入り、益々寒くなってきました。
              寒の入りを迎え、寒さも一際厳しくなって参りました。
              庭の草木に積もった雪が眩しく感じられます
              おでんに鍋が美味しい季節になりました。
              庭の雪だるまが朝日で光っております。
              降り積もった雪に子供達が歓声をあげ、雪だるまを作り始めました。
              御家族で今年もスキーをお楽しみのことと存じます。

              寒さ厳しきこの時節・・・・・
              本格的なの到来を迎えて・・・・・
              雪晴れの空が目にも鮮やかに・・・・・
              凍るような寒風(北風)が肌を刺す・・・・・
              今年は例年にない寒さと・・・・・
              当地にも珍しく初めての雪が舞い・・・・・
              吹く風はやはり冷たく肌を刺す・・・・・
              今年は例年にない大雪で・・・・・
              寒さ厳しき折り・・・・・
              厳寒の折り・・・・・ 
              寒気未だに緩みませんが・・・・・


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                電話応対対応実務と心得のチェック(新)

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用
                [採点]良く出来る=4・出来る=3・大体出来る=2・一部出来ない(時々出来る)=1・出来ない=0

                1. 電話は会社(お店)の公器だと認識し、使っていますか?
                2. 電話はビジネスツールであると自覚し、余計なことは話さないように手早く済ませていますか?
                3. 内容によって、電話とメールを使い分けていますか?
                4. 相手の番号、社名、所属、氏名などを一度確かめてからかけていますか?
                5. 予め話す内容を整理して、順序や組立てをしてからかけていますか?
                6. 相手のお名前と御用件を必要に応じて伺っていますか?

                7. 相手を確かめた上で、こちらの名前を適切なスピードで名乗っていますか?
                8. 語尾まで聞き取れるように、ハッキリした口調で話していますか?
                9. 会話が長くなると思われる時は、相手に都合を尋ねていますか?
                10. 要点をハッキリと伝え、相手の理解を確かめていますか?
                11. 伝言を頼む場合は、相手の名前を聞いていますか?
                12. 私用に会社の電話を勝手使いかけていませんか?

                13. ベルが鳴ったら、出来る限り速やかに出ていますか?
                14. 五回以上ベルが鳴った場合に、「お待たせいたしました」と言って電話口に出ていますか?
                15. 自社名、所属を名乗り、相手のお名前を確認していますか?
                16. 早口や句読点を意識せず、社名と自分の名前を言わないよう工夫していますか?
                17. 疑問思ったことや判らない点は、納得行くまで確かめていますか?
                18. 大事なポイントや語句は復唱し、相手に確認をしていますか?

                19. 取次ぎ電話の場合は状況や先方名、用件などを取次ぎ先の者に伝えていますか?
                20. こちら側の対処法が適切かどうか、自部署で随時確認していますか?
                21. 想定外、不慮、不測の事態が起きた時に一方的に切らず、相手に確認をとっていますか?
                22. 先方の周りの状況を明確に理解した上で、会話をしていますか?
                23. 相手が切ったことを確認した上で、受話器を静かに置いていますか?
                24. 相手の話を聞く(聴く)ことを主にし、電話口出ていますか?

                25. どんな親しい人でも社内の電話は、けじめを弁え必要外な会話をしないようにしていますか?
                26. 会社(お店)と全員の代表として電話口に出ている自覚と緊張感を持ち応対していますか?
                27. 会話から相手の理解度を推し量りながら応対していますか?
                28. 混雑時、忙しい時は、相手に気遣いをさせないよう気配りの応対をしていますか?
                29. 相手の状態、状況をいち早く察知できるように心していますか?
                30. かかって来た外線電話に、「もしもし」と言って出ていませんか?

                31. 電話口では、積極的にこちらから挨拶をしていますか?
                32. 自らが答えられる範囲を知り、権限を認識し、その範囲内で判断し、答えていますか?
                33. 「私はわかりません」と言って勝手に自己判断し、電話を切らないようにしていますか?
                34. 折り返すと言った場合は、相手に大体の時間や日時を告げていますか?
                35. 「うん」とか「フムフム」とかの普段語で返事をしないようにしていますか?
                36. 変なイントネーションや耳障りな抑揚をつけて話さないようにしていますか?
                 ・
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                  働き易い職場を自ら作る

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  ☑心と態度のチェックリスト

                  【採点】良く出来ている=◎.出来ている=〇.時々=△.最低限=☆.出来てない=×.

                  1. 出勤時、退出時に自分から進んで元気よく挨拶をしますか?
                  2. どんなことでも一所懸命(or 一生懸命)行うことが出来ますか?
                  3. かかってきた電話のメッセージは必ずメモを取っていますか?
                  4. 興味のない話でも、話す人のことを思い遣ってキチンと聴いていますか?
                  5. 率先して感謝を表現する言葉、「ありがとう」を実直に言っていますか?
                  6. 大切な約束を守るために、約束事についての詳細のメモや記録をしていますか?
                  7. 人の前後を通る時、ひと言・ひと声をかけていますか?
                  8. 相手によって、会話内容や態度を変えることがないようにしていますか?

                  9. ミスをして注意を受けた時や叱られた時に、素直に「ごめんなさい」を言えますか?
                  10. 約束の時間に遅れた時、先ずお詫びから言いますか?
                  11. 聞く時、話す時は相手の身になって会話していますか?
                  12. あなたは、相手が答え易いように考えた上で質問や話をしていますか?
                  13. 奉仕の精神とホスピタリティ精神を持ち職場の仲間に接していますか?
                  14. 職場で公私の区別(けじめ)をつけていますか?
                  15. 職場全体の整理・整頓・清潔・清掃を習慣づけ(=5.S) 、自ら率先し行っていますか?
                  16. 自らの感情のコントロールが出来、相手に常に変わらない精神状態を保てますか?

                  17. 職場の仲間に、感情を露にして接しないようにしていますか?
                  18. 利他の心「For The Team」意識を備え持ち、仕事に取組んでいますか?
                  19. 職場の心得やルール(決め事)を守り、言動していますか?
                  20. その場に合った適切な「はい」(拝・背・配)の返事をするように意識し、勤務していますか?
                  21. 人前でミスや欠如している点を指摘しないようにしていますか?
                  22. どんな些細な約束でも、仲間との約束は守っていますか?
                  23. 仕事上でも私生活でも、約束した時間は必ず守っていますか
                  24. みずからを自制し、感情に左右されることなく態度や言動をしていますか?

                  25. 職場で自分の面子やプライドを優先しないように心掛けて勤務していますか?
                  26. 仲間や職場で、言行一致が出来ていますか?
                  27. 会話のスピードは、相手のペースに合わせていますか?
                  28. 相手や仲間の立場を理解するように意識して会話をしていますか?
                  29. 誰に対しても、自分の言葉や態度に非がある場合に素直に認められますか?
                  30. 仲間の話や意見を、先入観を持たず聴いていますか?
                  31. 相手の話を身勝手に評価しながら、聞かないようにしていますか?
                  32. 職場の仲間を呼ぶ時は、愛称や呼びつけでなく、「・・・・・さん」付けで呼んでいますか?

                  33. 勤務に就く前に身嗜みをスタッフ同士でチェックしていますか?
                  34. 勤務に就く前に自分の表情が仕事に適切かどうかをチェックしていますか?
                  35. その場に居ない仲間や他者の批判批評をしないように心していますか?
                  36. 仲間や相手に対し分け隔てなく、平等に接していますか?
                  37. 何事も相手や仲間のせいにせず、先ず自らの原因を探し、何故の心で考えていますか?
                  38. 聞かれたり質問されたりした時、不明や曖昧なことについて適当に応えていませんか?
                  39. 其の場凌ぎの言動をしていませんか?
                  40. 笑って答えや返事をごまかしていませんか?
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                    身嗜みは、思い遣りの表現

                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                    お客様に対し、接し触合う者の「」を表わす第一歩が身嗜みです。
                    それは、お客様や触合い接する人への思い遣りを表現することなのです。
                    一般的に身嗜みに、先ず最優先されるのが清潔さと安心感です。
                    特に飲食物を提供する飲食店では、大切なお客様の口に入る様々な飲食物を扱う所ですから、
                    安全安心の元となる清潔・衛生はどうしても欠かせません。
                    お店の持つ物質的な清潔感と、人のもつ清潔感とがお客様に安全性と安心感を与えます。
                    おもてなしや接客する人の明るく・スッキリの身嗜みこそが大切なのです。

                    また、身嗜みというとすぐに表面的なことを思い浮かべがちですが、内面的な人間性や取組姿勢、
                    即ち、「心の身嗜み」に対することも反映すると弁えておくことです。
                    清潔感のある身嗜みの目的は、お客様に失が無いようにと思う心を表わす為に必要なことです。
                    お客様と触れ合う為にする我見的な身嗜みは、目の周りを爽やかにし、
                    眉にかからないような髪型をすること「目は心の窓」と言われることを表わします。
                    次に、髪の毛が耳にかからないようにする訳は、
                    大切なお客様のお話をキチンと聴き(聞き)ますの意を形にしたものです
                    最近の若い方は茶髪がトレンドになり、黒髪にすることをあまり意識していないようですが、
                    黒の色は相手への「」と「黒子の心」を表わすことなのです。
                    薄めで控えめなお化粧をするのは、こちらの個性を強く出さない(例えば派手な口紅)
                    自然な姿でお話しを伺います、の意を表わすためなのです。

                    「心と身体の健康」管理、は良し悪しに関らず身嗜みに表れることを自覚しましょう。
                    大切なお客様への「思い遣り」を表現し、伝達する形の一つが身嗜みということを意識しましょう。


                    ☑身嗜みのチェックリスト
                    [採点]
                    大変良い=3.良い=2.一部難あり=1.及第=0.やや不足=-1.不足=-2.


                    服装は
                    • 総体的に清潔さが感じられますか?
                    • 活動的な行動が可能な、服装をしていますか?
                    • オフィシャルとプライベートの「けじめ」がありますか?゜
                    • 自店舗の制服の由来を知っていますか?
                    • 制服に傷や痛み、ホズレなどありませんか?
                    • 制服など定められたものを、あなたの個性に合わせて着こなしていますか?
                    • ネームプレートやI.Dは所定の所に、正しく着けていますか?
                    • シャツの襟、袖口などが汚れていませんか?
                    • シャツの襟、袖口などが傷んでいませんか?
                    • シャツの襟元のボタンはキチンと閉めてありますか?
                    • ネクタイ・リボンはきちんとしめていますか?
                    • ネクタイ・リボンの結び目はキチントしていますか?
                    • ズボン・スカートのプレスはしてありますか?
                    • ズボン・スカートの汚れはありませんか?
                    • ズボン・スカートのサイズは適切ですか?
                    • ボタン・フォックはきちんとされていますか?
                    • 前掛けは清潔ですか?
                    • 制服のない場合、一人だけ目立った服装をしていませんか?
                    • 制服のない場合、あなたに合わせた服装になるようにベストを尽くしていますか?
                    • 勤務中でも時々鏡を見たりして服装を正していますか?
                    • 仕事に入る前、自らの服装について、仲間に点検して貰っていますか?
                    • 仲間の服装に、気配りしていますか?

                     髪と髪型は. 
                    • あなたの表情(個性)を生かせる髪型ですか?
                    • 髪の色は定められた色にしていますか?
                    • 眉にかからないようにカットしてありますか?
                    • 耳にかからないような長さですか?
                    • 乱れていてあなたの個性や良さを消していませんか?
                    • 清潔さを維持するために適切な期間でシャンプーしていますか?
                    • フケやゴミが付いたりして、汚れていませんか?
                    • ロングヘアは束ねてありますか?
                    • ロングヘアをするわけを知っていますか?
                    • 定期的にブラッシングや手入れをしていますか?
                    • 襟元の乱れ毛は気になりませんか?
                    • 常に鏡を見てあなたの合った最高の髪型かをチェックしていますか?
                    • 整髪料の香りに気遣っていますか?
                    • 仕事に入る前、自らの髪型や髪について、仲間に点検して貰っていますか?

                     顔は.   
                    • 業態に適した化粧をしいますか?
                    • お化粧は濃すぎませんか?
                    • 口紅やマスカラー、シャドーなど、派手過ぎませんか?
                    • 眉の周りの手入れはされてありますか?
                    • 脂ぎった顔をして、勤務していませんか?
                    • 体質(脂性など)に合わせて、随時点検していますか?
                    • メガネの汚れはありませんか?
                    • 髭はきちんと手入れ、又は剃ってありますか?
                    • 鼻毛の手入れは適切になされていますか?
                    • 目脂などが付いていまませんか?
                    • 職場に合わせて適切な肌の手入れがなされていますか?

                     口臭、臭いは. 
                    • 仕事に入る前に歯磨きやウガイなどを励行していますか?
                    • 口臭やニンニクなどの食物の臭いに気をつけていますか?
                    • 汗や異臭について仲間に聞くなどして、気をつけていますか?
                    • 定められた香水やコロンを使っていますか?
                    • 髪(整髪料)の臭いはきつ過ぎませんか?
                    • 化粧品の臭いにも気をつけていますか?
                    • 職場で臭いや香水などに関し、定められたことを守っていますか?

                     指先、爪は
                    • 手入れがなされてありますか?
                    • 職務に支障がないように適度に切ってありますか?
                    • 爪の中が汚れていませんか?
                    • マニキュアは定められた通りのものを使用していますか(濃すぎませんか)?
                    • 指先、爪は清潔さ感じられますか?

                     靴、靴下は. 
                    • 定められたものを履いていますか?
                    • 埃や汚れがついていませんか?
                    • 靴は手入れして磨いてありますか?
                    • 活動し易い物を履いていますか?
                    • 靴下は定められた色のものを履いていますか?
                    • 靴の中も衛生的で清潔感がありますか?
                    • 靴の中の臭いにも気をつけていますか?
                    • 靴音にも気配りしていますか?

                     総合
                    • あなたの身嗜みについての常識は適切ですか?
                    • 指輪などの装飾品についての職場規律を守っていますか?
                    • 身嗜みの役割を認識していますか?
                    • 身嗜みに関する知識は十分ですか?
                    • 清潔感と清潔さの違いを認識していますか?
                    • 日常的に自らの身嗜みを確認と点検をしていますか?
                    • 身嗜みの清潔感と安心感はどんな所に表れるか自覚していますか?
                    • 心の身嗜みは適切ですか?


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                      言うと好感、言って当たり前、言わないと失礼の「ひと声」「ひと言

                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                      ひと声」「ひと言」は、一つの声や一つの言葉でなく、人の温もりの感じる語句として使うことです。
                      又、「こんにちはいらっしゃいませ」などと、「ひと声」「ひと言」を続けて言わないように心掛けます。
                      あなたのお店の「ひと声」「ひと言」は、人としての心が篭っていて、温もりがありますか?
                      下記の中から選んで振返って見て下さい。

                      凄く好感=S./好感=A./当たり前=B./無礼・失礼=C./不快=D.

                      [  ]「ようこそ」
                      [  ]「お待ち(致)しておりました」
                      [  ]「おはよう御座います」
                      [  ]「こんにちは」
                      [  ]「今晩は」

                      [  ]「はい
                      [  ]「承知致しました」
                      [  ]「どうぞ」
                      [  ]「お手数ですが・・・・・」
                      [  ]「失礼致します」

                      [  ]「いらっしゃいませ」
                      [  ]「かしこまりました」
                      [  ]「恐れ入ります」
                      [  ]「ありがとうございます」
                      [  ]「前を失礼します」

                      [  ]「後ろを通ります」
                      [  ]「もう少々・・・・・・」
                      [  ]「こちらに(こちらです)」
                      [  ]「あちら(こちら)です」
                      [  ]「あちら(こちら)へ、どうぞ」

                      [  ]「ただいま(参ります・お持ち致します)」
                      [  ]「お待ち頂けますか」
                      [  ]「少々お待ち下さいませ」
                      [  ]「お待たせいたしました」
                      [  ]「すみません」⇔ちょっとした失礼があった時以外は出来る限り使用しない言葉です。

                      ひと声」は「会釈・普通礼の一礼」がプラスされると更に好感度アップになります。
                      大切なお客様への【気遣い】【感謝】【思い遣り】の「ひと声」「ひと言」に心掛けましょう。
                      《ハッキリと・伝わるように・笑顔で・一礼と共に・お客様目線で》「一礼」のおもてなし。

                      ★「ひと声」「ひと言」の思い遣り
                      忙しい時ほど お客様へ思い遣りの心を「ひと声」「ひと言」で伝えるようにすることです。
                      【ハッキリと・伝わるように・笑顔で・一礼を添えて・お客様目線で】

                      はい」(拝、配、背の語彙を意識する)
                      呼ばれた場合は、伝わるように笑顔でハッキリ答え、身体全体でリアクションする。

                      「ありがとう御座います」
                      この言葉を使う時は、いつも「有り難い」を意識する。
                      移動したり、お手を煩わしたりした時など、相手に負担をお掛けした時に使うと効果的。

                      「どうぞ」
                      丁寧に優しく心を込めて話すように心掛ける。

                      「ようこそ」
                      「○○○様、ようこそ」
                      「ようこそ、○○○様」
                      心の篭ったおもてなしの意を表わし、会員制の店舗、常連様などの場合に使う。

                      「失礼致します」
                      「恐れ入ります」
                      どんな場面でも使える、使い易い言葉ですが使い方に注意する。

                      「お待たせいたしました」
                      「お待たせしました」
                      的確な状況判断で声に出さない場合もあります。黙礼で伝えたりする場合もあります。

                      「少々お待ち下さい(ませ)」
                      「お待ち頂けますか」
                      「(もう)少々お時間を頂戴致します」
                      「お待ち頂けますか」
                      多少余裕を持たせた所要時間を伝える。(気遣いをする)

                      実際に2~3分かかる場合にはややゆとりを持って4~5分と伝えておくこと。
                      「かしこまりました」
                      「承知いたしました」
                      確かに私が責任を持って受け賜りました、の意が伝わるように話す。

                      「恐れ入ります」
                      「前を失礼します」
                      「後ろを通ります」
                      「お預かり致します」」(手配り・身配り)
                      「あちら(こちら)へどうぞ」(手配り・身配り)
                      「ただいま(参ります)(伺います)」 
                      ひと声ひと言は、お見えになられた大切なお客様への目配り、気配り、心配り、手配り、身配り
                      =「五配り」に忘れてはならない【心】を伝える言葉です。

                      状況判断と察知に心掛け、「思い遣り」を表わし伝えることです。
                      積極的にこちらから進んで「ひと声」「ひと言」を掛けられるよういつも意識しましょう。


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                        独自のチェックリストを自ら作る

                        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                        ◆チェックリスト作成の≪ポイント≫-1.事前の心得

                        今は、大手の全日空などでIpadを使い、接客マニュアルやテキストなどを作るようになりました。
                        私達の働く環境は日々変化し、数年前までは考えもつかなかったことが多く見聞きします。
                        例えば、チェックリストにしても独自のものが必要とされる時代です。

                        私は現在に至るまで、色々なクライアントに向けて様々なチェックリストを作って来ました。
                        そのような中で、チェックリストを使った後、意図や目的に反し対象者のやる気(モチベーション)を
                        下げてしまう結果になってしまったり、拒否反応が出てしまったりした場合が多々ありました。

                        その具体的な例としては、

                        1. 何のために行うのか、チェックリストの目的や意図を伝えないで実施した場合
                        2. 個人の心、意思を無視して実施した場合。
                        3. 実施時期や期間が不適切だった場合
                        4. チェックリスト項目についての答えを持ち合わせない場合(適切な態度・意識・言動)
                        5. 模範となる具体例を持ち合わせない場合
                          (チェックリスト各項目の基準≒具体的手本・見本が不明確であった場合)




                        ※手間暇を惜しみネットや本などから、項目をコピーして使った場合

                        などが、主な具体的な要因として挙げられます。
                        チェックリストは個々人の欠点を探したり、不足点や不備を見つけたりするネガティブ要素の
                        リスクアセスメントなどに活用しがちですが決してそうではありません。
                        改善点や不足している様々な要素、今後の指針や活動を見つけ出すなど、
                        ポジティブ思考で活用する為にあるのです。

                        即ち、チェックリストを使って評価することは、得られた結果の云々でなくて、
                        おもてなしや接客接遇の向上、顧客満足、ホスピタリティ改善のステップをスタートするためであり、
                        個々人のモチベーションアップに繋げるためなのです。
                        今後チェックリスト結果をどの様に生かすかを考慮して、実施することが大切なのです。
                        体験からですが、採点者や管理者の能力や資質を省みず、安易な方法として本やネット上などで
                        チェックリストの項目や内容のコピーをするなどして、使っていた場合がありましたが、
                        決して良い結果は得られてない場合が殆どでした。

                        作るために多少時間をかけても、現場を熟知している人が自分の力で作成してこそ、
                        チェックリストが職場で生かされます。
                        作る手間暇を惜しみ、苦労せず安易に手に入れた物は、大切にしない傾向があります。
                        よく思考、思案し自分自身で作ってこそ生きたチェックリストになるのです。

                        ◆チェックリスト作成≪ポイント≫-2.作成時の留意点

                        1.何のためのチェックリストなのか、明確な意図と目的を明らかにする
                        2.誰に対し、何のために、いつ行うのか、誰が、どの様に行うのかを明らかにしておく
                        3.予備として必要なことは何か(事前アンケートなど)

                        4.チェックシートの形状はどのようにするか(評価項目数・評価区分・評価項目別の軽重)
                        5.得られた結果によって、どのような成果が得られるのか(成果の予測)
                        6.結果の活用方法を6W2Hで予め計画しておく

                        7.評価は相対評価か、絶対評価かを決めておく(評価点数の決定)
                        8.評価のシミュレーションを行う
                        9.評価を行うことによるチェックする側、される側の意識と行動の予測(+面・-面)





                        ◆チェックリスト作成≪ポイント≫-3. [実例]
                        下記の設問を例に取り上げてみますと、設問に下記a~lの項目についての回答が必要とされます。

                        【評価】

                        絶対評価:4=大変良く出来ている/3.=良く出来ている/2.=出来る/1.=及第/0=劣る

                        相対評価:大変良く出来ている=+3. /良く出来ている=+2. /出来る=+1. /及第=0.
                               一部劣る=-1. /僅かに出来る=-2. /劣る・全く出来ない=-3.


                        <設問>会話時、話を聞く時には相手にアイコンタクトし、前傾姿勢で会話の内容に
                            合せた相槌を交えながら聞いていますか? 本人回答[ ]上司評価[ ]仲間評価[ ]

                        a.設問意図
                        b.重要度(重視度)
                        c.職務上修得及び個別習得の優先順位・ランク付け

                        d.評価基準の有無
                        e.見本・手本となる回答(基本形)
                        f.修得・習得手段(座学・訓練・OJT)





                        ●店舗や職種に合わせた、上記した項目の入った独自のチェックリストと活用法を始めとした、
                         不随する集計表・マニュアルやテキスト類の作成サポート、作成を致します。
                         詳しく具体的にお知りになりたい方は、質問問合せメールにてお知らせ下さい。


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                          社会に出る前に学び、知り、修得しておくべきこと

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          私達の社会環境は様々な情報が満ち溢れていると共に、東日本大震災復興や円高不安などの影響もあり、
                          物凄いスピードで変化しつつあると感じております。

                          日本の社会は少子高齢化社会に入り、その中枢は団塊世代から団塊ジュニアと言われる人達が
                          担うようになりつつあります。
                          一方企業では、世界的な経済不安や業績不振などにより新卒採用人数が減少し
                          その結果として内定率低下して就職氷河期とも言われております。

                          また、採用する企業側に於いても面接のハードルを上げたり、新入社員研修の要素や
                          新人研修のスタイルや時間を変化させたりして対応する傾向が見られます。
                          会社やお店の研修は、今迄のような研修から、企業人を育む為の内容に様変わりしつつあります。
                          同時に企業の人財育成に関しも、この時代に合った様々な育成法が取り入れられて来ています。

                          私どものこのブロクに訪問される際の検索語にも、新しい時代の研修カリキュラムを模索する語句や、
                          社会人として当然身に付けてあるべきな「挨拶」「躾」「常識」と言った語句が大変多くあります。

                          そこで、現在のような変化が早く厳しい時代に、適切に順応出来る人間を育成する為にも、
                          大人として社会に出る前に知識≒知恵として、予め備えておき、
                          修得しておくべきことについて取上げてみました。


                          1. 身に着けておくべきこと

                          (ア) 躾(意識と仕草)
                          (イ) 言葉の使い方(最低限の敬語)
                          (ウ) 一般的な挨拶と返事
                          (エ) 行儀作法(身嗜み、人付き合いや食事などの一般的なマナー)
                          (オ) 年齢相応の常識と社会のルール・・・など。

                          2. 知識≒知恵として予め学び備えておくべきこと

                          (ア) 社会の仕組み
                          (イ) 人間力
                          (ウ) モラル
                          (エ) 義務と責任、権利について
                          (オ) 思い遣りに関する知識と表現方法(立場転換・感謝・誠実さなど)
                          (カ) コンプライアンス
                          (キ) ソリューション
                          (ク) 危機管理について・・・など。


                          では、子供達がこのことを知り、身に着けるために一体どの様にしたら良いのでしょう。
                          その為に成すべきこととして、既存の教育のシステムを変えることは不可能なことですが、
                          小学校から高校、大学と言った教育の現場で子供達を導く先生方や指導者の意識改革によって
                          身に着けられるようにすることは可能であると考えます。
                          そのヒントは、「釜石の奇跡」と言われた震災時の子供達の行動にあると考えます。
                          様々な授業の中で低年齢の子供達には、前記1.のことを学ばせ、高校や大学では前記2.の内容の
                          知識≒知恵として織り混ぜた授業にすることは意外と容易に出来るのではないでしょうか。

                          また家庭に於いては、家庭生活の場で団塊ジュニアと言われる豊かな社会で育って来た人達が、
                          人としての背中を確りと子供達に見せているか、子供の手本や見本に成れているかを指さし、
                          振返ってみることにあると思われます。
                          古より「子は親の背中を見て育つ」と言われている通り子供は親を見習います。
                          もし、上記した1と2の各項目について、子を育てる親として不充分と思われるならば、
                          直ちに身に着ける為の行動を起こす必要があるのではないかと考えます。

                          今日本は、震災復興少子高齢化社会2050年問題と言われる様々な苦境に直面し、
                          とても重要な【ターニングポイント】の時に来ていると強く認識しております。
                          以上、一人の日本人としてほんの僅かでも社会の為に成ればと考えて記事にしました。


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                            目標課題の構築と管理
                            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                            目標課題の構築と管理に必要とされる能力

                            1. 人間分析力
                            2. 職務分析力
                            3. 情報収集力
                            4. 情報分析力
                            5. ビジョンの(コンセプト)理解力

                            6. 人間力(にんげん力)
                            7. チャレンジ力
                            8. 五感力
                            9. 観察察知力
                            10. 三現力

                            11. 会話力
                            12. 表現伝達力
                            13. 企画力
                            14. 文書力
                            15. 表力(PC力)

                            16. 視野の広さ
                            17. 先見力
                            18. 研究・追求力
                            19. 自制力
                            20. 状況判断力(決断力)

                            21. 指針力(統率牽引力)
                            22. ソリューション能力
                            23. リスクアセスメント力
                            24. トレンド力
                            25. サポート・アシスト・フォロー力(対人関係力≒コミュニケーション力)

                            目標課題の種類

                            1. 会社・組織・店舗
                            2. 職場
                            3. 職務上・業務上
                            4. 個人スキル
                            5. 個人取組姿勢
                            6. エコ・社会貢献

                            目標課題の管理項目

                            1. 全体課題目標を明確にする。
                            2. 営業課題目標を明確にする。
                            3. 職場の課題・目標を明確にする。
                            4. 各部署・部門別の課題・目標を明確にする。
                            5. 個人課題・目標を明確にする。

                            〇課題・目標管理の実施

                            1. 事項別に仕事中心か、人が中心かを考える。
                            2. プラン化する。
                            3. 具体的な計画を立てる
                            4. 目標課題チャレンジシートの作成
                            5. 進捗表作成
                            6. リーダーシップを最大に発揮する
                            7. 行動意欲を喚起する。
                            8. コミュニケーションを円滑にする

                            〇課題・目標作成の条件

                            1. 課題・目標の必要性、目的を明確にする
                            2. 課題・目標によって得られる結果、成果を予測思考する
                            3. 課題・目標のリスクを洗い出す(リスクアセスメント)
                            4. 随時課題・目標の妨げや障害になることへの施作案を思考し、作成する
                            5. 課題・目標は具体的に決める
                            6. 課題・目標は定量的に決める
                            7. 課題・目標をステップで考える
                            8. 個人課題・目標と共同課題・目標に分けて考える
                            9. 課題・目標で定量的に出来ないことはスケジュールによって管理する
                            10. 定期的な面談日時、面談内容とその要素を予め考えておく
                            11. 進捗状況に合わせた対処、対応法を思案する

                            管理者としての方向付
                            (各項6W3HP.D.C.AT.P.Оに当て嵌める)

                            1. タイムテーブルの作成と実施
                            2. タイムスケジュールの作成と実施
                            3. 営業(対外)面に費やす時間の組立て
                            4. 業務(対内)面に費やす時間の組立て
                            5. 人事面に費やす時間の組立て

                            管理者の立場

                            1. 社会人としての立場と行動
                            2. 職責遂行者としての立場と行動
                            3. 上司としての立場と行動
                            4. 人としての立場と行動
                            5. 仲間(同僚)としての立場と行動

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                              日本のおもてなしへの回帰

                              お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                              新しい年に入り、日本をリードしている経済界・大手企業のトップや様々な企業人が、
                              今年は、これからの新しい日本を造るための「チャレンジ元年」であると話しています。
                              その為の行動を、今迄の通念や当たり前を捨てて行動を起こす時であるとも話しています。
                              現在のような厳しい時期は、あらゆる面で最大チャンスであるという声もあります。

                              現代の日本の社会は、数多くの情報が満ち溢れていて、稍もするとその情報に振り回され
                              物事の本質や自らの意思決定に色々な意味で影響を与えています。
                              と同時に、実績やスキルばかりを重視し、大切な「人を見る目」を失いつつあります。

                              このよう中、最近は、テレビやネットなどを通じて得られる、グルナビなどの店舗情報、おもてなし
                              接客や接遇に関連した様々な情報の豊かさには目を見張るものがあります。
                              当然ながら接客や接遇に係わる「おもてなし」や「C.S(顧客満足)」に関する
                              消費者の意識や見方や捉え方、サービス業全体に対する見方や受け止め方も、
                              数年前とは違ってかなりの差が出てきている現状です。

                              また、顧客満足、感動(期待以上のことを受けた時に味わう)についても、
                              以前に感動を与えられたからと思い、また同じことをしても二番が効かなくなってきている現状です。

                              このような世情の中、おもてなし、接客や接遇関連の仕事や係わりを持っている人々は、
                              今までの【当たり前】や概念を改めて見直す必要性があります。

                              大切な相手や人、お客様への私達のおもてなしの≪当たり前≫とされていることは、
                              相手と触合う私達の心を伝達し、お客様と心を通わせ合う為の内なる基準です。
                              様々な人との触合い場や人と接する接客接遇業界で多々見られることですが、

                              わざとらしく感じる作り笑顔、口先だけで、心が感じられない、声として発するだけの接客接遇言葉、
                              すればいいだけの心の表れていないお辞儀、通路やコアですれ違っても、
                              歩きながらやアイコンタクトの無い形ばかりの会釈や挨拶等々を多くの所で見聞きします。
                              また、接客接遇おもてなしの登竜門も言える挨拶についても、社会生活で上手く出来なくても、
                              接客・接遇、おもてなしのレベルアップを図りたいと言う話も度々耳にしたりします。

                              また、接客接遇用語や言葉使いも、語彙や目的を弁えず、言わなきゃいけないと言われているから、
                              言わないと叱られるからなどの理由から、原義やT.P.Оも弁えず言動していると
                              しか思えないことが多々あります。

                              最近は、テレビや書籍・ビデオ・DVDなどでも第一印象の大切さや多くの具体例が伝えられ、
                              様々なサービスを受ける側ユーザーの目も以前とは違ってレベルアップし、豊かになって来ています。
                              そのサービスを大切な相手やお客様・患者さん・クライアントに、
                              会社(お店)・施設の心や自らの「心」を現し、伝える手段としてマナーがあります。
                              応対時のマナーは相手やお客様に対する思い遣りの心を生かすためのもの(所作)です。
                              常日頃から、思い遣りの心を意識し、態度や言動で表現伝達する癖を付けることによって、
                              マナーのレベルアップが計れサービス意識を育むことが出来ます。

                              顧客やクライアントを確保し、お店や会社のファンを創る為にも自店自社の現状を振り返り、
                              今の「当たり前」と思って行っているサービスを見直す必要があります。
                              ※此処で言うサービスは、一般的なサービス、ホスピタリティ、おもてなしを指します。

                              また、その為にはサービスの「当たり前」を改めて見直した上で、適正な基準を洗い出し、
                              確りと認識すると共に、全員のサービスに関する意識改革に着手し、些細なことでも出来ることから、
                              即実行するための行動に移して行かなければなりません。
                              同時に、サービスに関するリスクアセスメントを、高い水準で行う必要もあります。

                              『現在までの経験や体験を自らの常識とし、それを基にサービスをしていませんか?』 

                              年の始まりの今だからこそ自店舗、自社、自らのサービスの常識としている基準や取組みを
                              相手やお客様の視点(目線)でもう一度振返り、見直してみましょう。

                              先ず、自社や自店舖の全てのサービスを見直し、そのレベルUPを図ることです。
                              今は売上目標を達成しているからとか、面倒くさい、忙しいから出来ないと言っていては、
                              サービスの当たり前の見直しやレベルUPは出来ません。

                              今後の為にも当たり前の基準(ものさし)の向上こそ、今直ぐに行はなくてはならない大切なことであると、
                              全員が自覚認識することからスタートしなくてはなりません。

                              サービスの原点は相手を立てることでどちらかと言うと提供する側が従となります。
                              ホスピタリティ、おもてなしは相手と同じ立場で心を通わせ合うことが柱となります。

                              日本独自の文化「おもてなし」は、茶道の心としても知られているように、一期一会の心、
                              何気ない自然な立ち振る舞い、目に見えない心遣いや気遣いと言ったことを重んじます。

                              人と人とが繋がり、結び付きを強くして、新たなチャレンジ、一日も早い震災復興に向かう為にも、
                              私達ひとり一人が「日本のおもてなしの心へ回帰」が不可欠であると考えます。


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                                思い遣りを現すマナーは、「」の原点

                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                今年は、昨年の一文字「」を作り、その確りと結び固めるための年であると思います。
                                震災後、多くの人々の心に芽生えた、「自分の為より、誰かの為に」の心を、
                                ひとり一人がより具体的な行動として表し、少しずつでも結果として残す一年ではないでしょうか。
                                この「誰かの為に」は、以下の言葉にも置き換えることが出来ます。

                                「大切な人のため」

                                「あなたのため」

                                「お客様のため」

                                「顧客のため」

                                「患者さんのため」

                                「皆な・他者(人々)のため」

                                「社員・スタッフのため」

                                「育んでくれた人のため」

                                「支援して下さる方々のため」

                                「応援してくれるファンのため」

                                「仲間のため」

                                「親・家族のため」

                                「子供のため」

                                「地域や社会のため」

                                「生徒のため」

                                「お年寄りのため」
                                 など。

                                日々触合う相手を大切に想う「心」は、人として生きて行く上でなくてはならない大切なことです。
                                そしてその「人として心」は日常生活、社会生活、職場や学校などあらゆる場で必要とされます。
                                人を大切にすることは、人としての「思い遣り」「感謝」「誠実さ」の言葉や態度、行動に現れます。
                                この「思い遣り」「感謝」「誠実さ」は日常生活のマナー、ビジネスマナー、接客マナー、C.S.
                                などの「源」と成る「礎」であるとも言えます。

                                特に相手を大切に意識し、想う「思い遣り」は、全ての「マナー」の原点でもあると思います。
                                あらゆる「マナー」は何故大切であり、必要なのかを考えてみると、それは出逢ったり触合ったりする
                                相手への様々な心配り、気遣いを表わし伝えるためと言えます。
                                その為に必要な要素は、五配りと言われる目配り、気配り、心配り、身配り、手配りです。
                                沢山の人との触合いによってこの様な要素の具体的に学ぶことが出来ます。

                                私達は日々の生活、会社、職場、友人や仲間、お客様、患者から「大切な人」に対する多くの学びや
                                沢山の知識、体験が得られることを自覚することが必要とされ、その結果としてが作られます。
                                この様な目線や意識で、仕事や生活をすることは、「幸せを掴む」為の手近な近道と言えます。

                                そして、私達は他者からの感動や感激を始め様々な感情を味わいながら人は成長して行きます。
                                「マナー」=「思い遣り」は、「大切な人」に対する意識や心を育むことを認識すべきだと思います。
                                特に、日々多くお客様から多くの教えや学び、感動を頂けるおもてなし・接客・接遇や営業業界で
                                働く人々には、計り知れない数多くの機会があると思います。
                                このことに、気付くか否かでその人の生き方が大きく変化すると体験からも判ります。

                                ひとり一人が本気で、「誰かの為に」を意識し、その誰かを想う心に目を向けてみましょう。
                                この目を向けること、人とキチンと向き合うことによって、
                                人と人との繋がりや結び付きを生み出し「信頼」と「」を作る原点であると思います。

                                そして、これからの少子高齢化社会震災復興ために大切なことであると考えます。
                                きっと、そこから今迄に味わうことの出来なかった新しい素晴らしい心の世界が開けることでしょう。


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                                  接客おもてなしプロを育む

                                  お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                                  読者の皆様は、このお正月を如何お過ごしでしたか?
                                  飲食サービス業に従事する方々は、
                                  正月返上でお仕事なっていた人も数多くいらっしゃると存じます。
                                  「お疲れ様です。」
                                  また、明日からが仕事始めと言う方も多いと存じます。

                                  さて、私事ですが、三年前から現在に至る迄、この「接客マナーは心の礎」を通し、
                                  サービス業を始めとした人に関わるお仕事をされている方々、学生や一般社会人の方向けに
                                  公私共に、役立つであろうと思われることを考え記事として書いて参りました。
                                  書き始めた頃から今日まで書いた記事を見直してみると「具体性」に欠けていたり、
                                  御読み頂く個々人の「気付き」に繋がらなかったりする内容が多かったのではないかと思います。

                                  その一例を挙げますと、
                                  様々なチェックリストの場合は、誰にでもあてはまるような具体性に欠ける内容で記載され、
                                  答えとなることがなかったり、まとめ方や活かし方が載せてなかったりしました。

                                  今年は現在まで学び、知り得た様々な学び得た知識や体験を
                                  数多くの人々に伝えて行ける年にしよう、本物の接客おもてなしプロや指導者が
                                  育つ為の様々なサポート活動をしよう決意を致しました。
                                  記事に載せた文字だけでお伝え出来ることに限界があることに気付きながら、
                                  これと言った具体的な活動をせず、中途半端であったとも、深く反省致しております。

                                  振返って見ると、若い頃の私の育っ来た環境は、
                                  現在ののような本人の気付きを導いたり、コーチングのような教えられ方や指導方法ではなく、
                                  自らが先輩やプロの「背中を見て」学び身に付けなければならない環境でした。
                                  上司や先輩からの駄目出しが日常茶飯事であり、偶に注意して頂けると嬉しく有難くも感じました。
                                  その頃は、現在のように情報に満ち溢れた社会ではなく、評判のいい店舗、
                                  学びのあるお店を自らの足で探し、頂いた給料の殆んどを使って体験し、
                                  様々なおもてなし接客の技などを学び習得しました。
                                  このようなことが基礎となり、強い「心の体力作り」をすることが出来たと思います。

                                  昨年の東日本大震災は、
                                  色々な意味で日本や私達の【ターニングポイント】になったと考えています。
                                  そして、今の日本で必要とされているのは、少子高齢化社会に入り今後の厳しい社会環境を担う
                                  若者達の「心の体力」作りと共に、「人が繋がり一つになる」ことであると考えます。
                                  その為に、おもてなし接客、接遇のプロを育つ為のお手伝いをしなければならないと考えています。

                                  どんな世界でも、プロになるには大変な努力が必要です。
                                  勿論、生まれ持った才能や資質も欠かすことが出来ない要素の一つです。
                                  しかし、このような生まれつきの要素を持っている人は極僅かではないでしょうか。
                                  その他の殆んどの人達は、強い精神力を努力と精進を重ねてプロとして活躍しています。
                                  記憶が定かではありませんが、数年前ミスユニバースに選ばれた森さんが
                                  自分自身を支えた言葉として情熱」「忍耐」「根性をあげていました。

                                  この言葉は、プロと言われる多くのスポーツマンやエンターテナーにも相通じると思います。
                                  プロになる為にスポーツであれば、基礎体力作りや厳しいトレーニングが必要とされます。

                                  それでは「おもてなし接客業でプロとなる基礎となることは、一体何でしょうか?」
                                  答えは、
                                  おもてなし、接客は人がすることであり、その対象は同じ人である」
                                  ということに隠されています。

                                  言い変えるならぱ、
                                  人である個々人の個性に合わせた『心』 『技』 『体』の語にあると考えます。
                                  この基礎となる『心』 『技』 『体』を個人の資質に合せ、
                                  確り身に付けて置けばどんな状態に応じられます。

                                  先ず、基礎となる「体力」
                                  次に、「技」の習熟
                                  そして、「心」の育成と表現
                                  では、プロとなる為に上記の『心』 『技』 『体』について、どのように取組んだら良いのでしょうか。
                                  それは、とても文章だけでは、到底お伝え出来ません。

                                  プロになる為に必要とされることを、もっと詳しく知りたい学びたいと考えている方は
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                                    黒子マナー(黒服を着る理由)

                                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                    冠婚葬祭やレストランやホテル、水商売と言われるクラブなどの制服として
                                    タキシードなとの黒服を着ている人を見かけます、その黒服を着る理由を予め心得ておきましょう。

                                    黒服や白いワイシャツや白のスタンドカラーのシャツ・蝶ネクタイ・黒い靴・黒の靴下を身に着ける理由は、

                                    お客様に「」を現し示すことを表す【黒】、

                                    清楚、清潔感を示す【白】、

                                    心身共に引き締めてお客様に礼をもって接することを意味する【蝶タイ】
                                    と言うように、夫々に意味があります。

                                    黒子は舞台やステージで、全身黒い衣装で役者さんの補助役として動き回り
                                    衣装変えの手助けの役割をしている人を指します。

                                    クラブやキャバクラなどでの黒服の役割は、ある意味で商品とも言えるホステスさんを引立たせ、
                                    スタンバイ、バッシングやお飲物をお持ちするなど、ホステスさんの補助的な役割をし、
                                    その仕草はお客様に目立たないように言葉を使わないで、動作や態度のみで表現することです。

                                    この役割を果たすためのマナーを「黒子マナー」と言います。

                                    特に水商売をしている方々はこのことをよく認識しておくことです。

                                    また、この「黒子マナー」は、お客様やもてなす相手を中心に何事も考え、引き立てるために言動し、
                                    こちら側が目立たない態度をとるという点で全てのサービス業の「源」であり、
                                    おもてなしをするための「礎」となのです。


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