おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 2012年02月

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


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ハート無題1s「思いやり」ってどんなこと?ハート無題1s

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こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。無断での教材や営利を目的とした引用は禁止と致します。
使う際は、記事右、Categoryの上にある「問合せMail」でお名前・連絡先を必ずお知らせ下さい。

おもてなし」と茶の湯

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

日本独自の文化である「おもてなし」は、平安、室町時代に発祥した茶の湯から始まったと言われ、
客や大切な人への気遣いや心配りをする心が築かれた世界に誇れる日本だけの文化です。
同時に、日本の文化おもてなしの<原点>は、茶の湯であると古より言われています。
また、おもてなしホスピタリティは、触合い接する人と同等の立場で行われるのも特徴です。

茶の湯と言われる茶道は、接する人を慈しみ、その人を思い遣る心を表すことを旨としています。
そして茶の湯は、
「一服の茶を相対する客に対し、心から作り、それを差し上げる。」
ただそれだけのことであり、その行為を含んだ全ての物事です。

その行為の裏には、表面上だけの仕草や言葉を無にし、相手を敬い、思い遣る心があります。
お茶を差上げる相手に対し、表面に出さない相手(表無し)を思い遣る心は、日本人が”地味(質素)”を
愛する一面があることを表現している語句、「侘び寂びの心」から来ていると考えられます。

侘び寂び」この言葉を適切に解説するのはあまりにも奥が深いことですので解る範囲で記します。
本来日本人ならば、「侘び寂びの心」は必ず持ち合わせている精神ではないかと思います。
そして、それは教えられて知るものではなく、感じ、覚えながら身に着けていくものだと考えます。
日本人は世界的に見ても「地味」を愛する一面を持っていのではないかと考えます。
この地味を愛することを究極まで突き詰めたて形にしたものが茶道であると考えます。
侘び寂び」の言葉は、本来「地味」を表す語句です。
そして、ただ地味な面ばかりではなく、必要とされない精神やものを一切削ぎ落とした完璧なまでの
質素さシンプルさを備え持ち、物事の有りの侭の自然な姿を求め、自然環境を愛する心です。

自らが、今生かされ、生きて在ることに感謝し、清らかな美しい心を備え、
時代の移り変わりを全身で感じながら受け止める姿勢を持ち、
どんな人でも持っている煩悩(虚飾)を一切捨てる去ることで残る慎ましやかな心、

それが、「侘び寂び」ではないかと私は考えます。

この「侘び」とは、慎み深く奢らぬことであり、
寂び」は、禅の師清巌和尚の言葉を引用すると、
茶の湯をする人は、大名なら大名らしく、金持ちは金持ちらしく、世捨て人は世捨て人らしく、
夫々の置かれた環境に応じてするのが一番だ。」
と言うことです。
そしてこのことは、自慢するのは、とてもみっともない行為であるが、だからと言って余り遜ることも
不自然だと言うことも意味するのです。
侘び寂び」とは、謙虚さを大事にし、己の存在感を失わないようにすることであると考えます。
日本のおもてなしに、この「侘び寂び」の精神は不可欠なことであり、とても大切なことです。

また、日本のおもてなしは、風情とも言われる「余韻」にも重きを置いているのです。
一方で日本人の「おもてなしの心」の基盤には、誰に対しても自然に親切にする意識があります。
この意識は、日本人の特性とも言える「恥の意識」、
人の目」(思惑)を気にすると言った独自の気質から生じることかも知れません。

そして、日本人は、とても几帳面で相手を思い遣る優しい心を持ち
人に不快感を与えない程度の距離を保ちつつ
良い人間関係を作ることを常に心情にしている国民性があります。
このような様々なことが日本の文化である「おもてなし」の『礎』になっていると考えます。

同時に、一期一会の心である、其の時、其の場において、其処に会した人々が
二度と会うことの無いであろう出会いの機会として、其の一瞬大切にし、出会った相手を敬い、
思い遣りの心で触合い、接することも
「おもてなし」に欠かせない大切なことです。

一方、「おもてなし」は、触合う相手と互いが思い遣りの心を持ち、
互いの心が通い合う関係が『』になるとも考えることが出来ます。


以下、次回日本の文化「おもてなし」を紐解く(新)-2.に続く

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    おもてなし顧客満足度(C.S)を向上させる

    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

    一般的に顧客満足は、物品や商品や色々なサービスを購入する際、その物品、商品や付加価値に
    何らかの満足感を得た時に対価を支払い、購入すると言った考え方が基礎となっています。
    顧客満足度(C.S)は、顧客が購入、利用した商品やサービスに満足している度合いを指数化して、
    その度合いを一定の期間で事業主や企業が定期的に評価することです。
    おもてなしは、表無し、「もの」と「こと」を以て成す、何気なくさり気なく、自然な姿で相手に接すること。
    おもてなしの顧客満足(C.S)にも、人としての【思い遣りの心】が大切であり、必要とされます。


    おもてなし顧客満足向上の【ポイント】-抜粋

    1. おもてなしの心、ホスピタリティ精神、サービス精神を備え持ちお客様と応対していますか?
    2. 礼節、誠実さを表し、伝える方法を会得し、実行していますか?
    3. 誠心誠意で真心と思い遣りをお届けしていますか?
    4. 本気で真剣に接客をするように心していますか?
    5. 接客応対の態度や言葉も価格に含まれていると自覚していますか?

    6. その場、その後の感謝の表現、伝達を適時、適切に行っていますか?
    7. 相手の話を聞くではなく、聴くことに心がけていますか?
    8. お客様(顧客)と心の通い合いが出来るように心遣い、心配りをしていますか?
    9. 顧客や対象者、ユーザーの目線、ニーズを明確に把握していますか?
    10. 自店舗(自社)の商品の特質やサービスの特性を認識していますか?

    11. 顧客に意識させない自然な振る舞い、何気ない言動が出来るようにしていますか?
    12. 様々なことに対して、立場転換意識を持ち応対をしていますか?
    13. 顧客の立場で、求めている物や価値は何か、そのものや価値を提供していますか?
    14. 奉仕の心、親切さ、お世話の心で応対していますか?
    15. 自分の出来る最良の態度で応対をしていますか?

    16. 一緒に来られたお連れの方に配慮していますか?
    17. もう一度、ここの場所へ来たいと思う心を感じて頂ける応対をしていますか?
    18. またこの人と話したいと思う心与えられるように意識しながら、応対していますか?
    19. もう一度、この雰囲気を味わいたいと感じて頂けるよう心掛けていますか?
    20. この人に(この店で)もてなして貰いたいと感じて頂く為の努力をしていますか?

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      やる気が出ないのはどうして?

      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

      一つは「やらなければいけない」と言う義務感と「キチンとやりたい」と言う責任感からです。
      これは【認められている】ことの自覚から生まれます。
      もう一つは「やっても意味がない」という無意味感です。
      このことは「認められないかも知れない」と言う不安感からです。
      やっても何も得られないことにエネルギーを注ぐのは虚しくて、時間や労力の無駄と感じます。
      「やっても意味がない」と感じながらも、それでもするのは社会人として当たり前なことを
      「やらなければいけない」と言う義務感と「キチンとやりたい」と言う責任感があるからです。
      人は、【認められている】と感じるとやる気が湧いて来るものです。


      やる気度の自己チェック(改訂版)
      ※人として認められていることが前提。

      重視度⇒(高い=◎普通=○低い=×) で番号の前に付けます。
      採点⇒(充分ある=3/普通にある=2/僅かにある=1/無=0)
      は番号の後の[ ]内に記入。

      1. [  ]今の仕事は社会的に重要な仕事であるから
      2. [  ]好きな仕事が出来ている
      3. [  ]自分の能力に見合った仕事をしている
      4. [  ]自分の意志やビジョン(方針)に合った仕事をしている
      5. [  ]自らの知識や経験を活かせる仕事をしている
      6. [  ]自らが納得出来る仕事をしている

      7. [  ]仕事が面白く、楽しんで行っている
      8. [  ]能力に合った勝手の解かる仕事をしている
      9. [  ]仕事に意欲を持って当っている
      10. [  ]仕事は自分の心の成長になることが多い
      11. [  ]率先して、仕事上の障害を乗り越えることが苦にならない
      12. [  ]仕事を通して、自分の思考や発想か表現出来る

      13. [  ]感動を皆で共有出来る
      14. [  ]仕事の中で、個性を発揮出来ている
      15. [  ]仕事の内容の変化について行けている
      16. [  ]自分自身で仕事の内容を深く考えられる
      17. [  ]仕事でのプレッシャーを自分自身でコントロール出来る
      18. [  ]仕事は自分自身の大切な一部であると自覚している

      19. [  ]今の仕事に自分を合わせられる
      20. [  ]自分の仕事が周りから認められ、評価されている
      21. [  ]仕事を進める上で主導権を持って当れる
      22. [  ]アイデアを提案、それを実践出来ている
      23. [  ]期待された結果、成果を出している
      24. [  ]今の仕事は友人や家族に自慢できる

      25. [  ]家族や親しい友人の為に時間を割いている
      26. [  ]信頼出来るテキストやマニュアルがある
      27. [  ]周りの目を気にせず、自分の仕事が出来る
      28. [  ]仲間と協調し合って仕事が出来る
      29. [  ]上司や仲間から信頼されている
      30. [  ]職場の上司や仲間から認められ、期待されている

       ・
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      全項目〇〇点満点ですが、〇〇点(100点換算60点)を目安にするといいでしょう。
      (参考)このリストの使い方として、やる気の出る職場環境作りなどに使うことも出来ます。


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        大切な人への「思い遣り」(≒立場転換)

        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

        ◆表現、伝達時の気持ちと態度
        1. 思い遣る心は届いてこそ生かされることを意識する
        2. 思い遣りは、相手に求め望むことではないと自覚する
        3. 気軽に相談に乗り共に考える
        4. 明元素を意識した挨拶をする
        5. 奉仕の心、自己犠牲の精神で思い遣る態度に現す
        6. 相手の気持ちを、心から理解出来るよう努める
        7. 誠実な心と態度で互いに思い遣る
        8. 同じ意識を互いに認め合う⇒同感、共感、共育
        9. お互いが大切な人と意識し守る、かばい合う
        10. 大きな心と優しい心で触合い、見守る(寛容さ)

        11. 相手の痛みと労力を自分に置き換えてみる(悩みや苦しみを共有し、分かち合う)
        12. 将来のために、相手に取って今なにを為すべきかを考えながら相対する
        13. 相手の立場で、何が必要かをあらゆる方面から考え判断し、黙って行動する
        14. 嬉しい事は出来るだけ早く伝えて一緒に喜ぶ⇒共感、共有
        15. 喜び、感動をお互いが共有する
        16. 「思い遣り」になる時もあれば、お節介になったり、誤解されることもある。   
           (思い遣りとお節介の違いは、共感出来るか出来ないかと言うこと)
        17. 情や環境に左右されない
        18. 感情や煩悩を自制する
        19. 心配や不安をかけない
        20. 親近感や安心感を与える態度、言動をする

        21. 相手の心の位置を察した態度と言葉遣いをする・・・心配り・心遣い
        22. 自分の考えや心を強要しない
        23. お互いの気持ちがいつも交換可能な状態にする
        24. 相手の気持ちに同調、若しくは共感する(お互い様)
        25. 本当に相手の為になる事を真剣に伝える (厳しくても相手の為になること)
        26. 厳しく接したり、突き放したり、戒めるのも思い遣りと意識する
        27. 自分の事情で相手に接しない(自我は不要)
        28. 伝え方、受け止め方が、その時の心理状態や状態によって多種多様
        29. 真の思い遣りは、他人の気持ちを完全に理解する事は不可能だと認識する
        30. 相手に対する見方を変える
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          新人育成の為の勉強会(既存幹部、社員・スタッフ用)

          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

          間もなく新入社員や新卒のスタッフが入ってくる時期になります。
          折角新しい社員やスタッフが入って来ても、先輩となる既存社員やスタッフの育成意識や
          説明能力、実務力、先輩としての意識が不足していて新人育成に時間が係ってしまったり、
          極端な場合は辞めてしまったりする場合があります。

          現在の社会状況は大変厳しく、企業や店舗では少しの時間でも無駄に出来ない状態です。
          新人を迎える前に、既存の社員やスタッフの能力や取組意識を振返る為の勉強会の実施をお勧めします。
          このことは、新人に関わることばかりでなく、職務遂行力のアップにも繋がります。
          その為の項目を載せました。(職場に合った項目をお選び下さい)


          勉強会の内容項目☆

          1. 会社(店舗)のビジョンの理解
          2. 社針、コンセプトの自覚と認識
          3. コンプライアンス意識の保有
          4. 人財育成意識と取組 (ひとり一人を人財として考えられる)
          5. 思い遣りホスピタリティ精神の理解と実務

          6. 三味一体の向上意識
          7. E.S.と職場環境改善意識の有無
          8. 取組姿勢と意欲
          9. おもてなし、接客・接遇力の確認
          10. 顧客目線の確認

          11. 説得力・会話力の確認
          12. チャレンジ心(本人・対人) の保有と確認
          13. 誠実さの自覚と確認
          14. 感謝の表現の確認
          15. 奉仕の精神(自己犠牲の精神) の保有と確認

          16. 忍耐力、寛容さの保有と確認
          17. 確固たる信条と信念の保有と確認
          18. 手本意識の保有と確認
          19. 立場転換意識と能力と確認
          20. 指導力・研修能力保有と確認

          21. コーチング力の保有と確認
          22. 計画性の有無と確認
          23. 観察・察知力の保有と確認
          24. 共に学ぶ意識(共育・教育・共感・共有) 保有と確認
          25. 職場環境のリスクアセスメントとその施策


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            ショップ物販店レジ係チェッカー接客評価

            お薦め度【★★☆☆☆ショップ物販店・スーパー用

            ※常に意識しておくべきことは、お客様も「人」、レジ担当者も「人」であると言うこと。
            何気ない行為の中にも、人としての「温もり」を伝えることを忘れないようにすることです。


            ※以下の評価は、全項目に付きます。
            自己チェック項目】〇印で囲む
            ① 自分としての必要性=高←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→低
            ② 現在の自己能力分析=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無
            ③ 現時点での実施度=出来る←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→出来ない

            上司評価項目
            ① 意識の有無=高←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→低
            ② 実務能力の有無=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無
            ③ 実務遂行度(実施度) =出来る←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→出来ない


            1.レジ係の心構えと自己管理
            イ)おもてなしの意識の有無
            ロ)立場転換意識の有無
            ハ) 5.S=整理・整頓・清潔・清掃・習慣の有無
            ニ)お客様の定義の自覚の有無
            ホ)人として接する意識の有無
            ホ)オンとオフの意識と態度の切替えの有無
            ト)感情の自制力の有無
            チ)公私の区別(けじめ) の有無

            2.目配り
            イ)お客様の仕草と表情・
            ロ)持ち物へ目配り
            ハ)年齢・外見による応対実務

            3.気配り
            イ)お客様の雰囲気の掌握と応対(状態、状況)
            ロ)口調とイントネーション
            ハ)気付き(お客様へのサポート)

            4.挨拶時の気遣い・心配り
            イ)時間と状況判断
            ロ)お客様の表情観察
            ハ)挨拶時の反応と応答

            5.応対時の表情、態度、仕草
            イ)ニコニコ
            ロ)キビキビ
            ハ)テキパキ
            ニ)ハキハキ
            ホ)イキイキ

            6.言葉遣い
            イ)声の大きさ・滑舌(伝達)
            ロ)声の表情(心の伝わる)
            ハ)お客様の年齢に応じて
            ニ)店内の状況に応じて
            ホ)感謝の表現伝達


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              プロのおもてなしの意識と仕草【100選】

              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

              プロのおもてなし接客は、自然さと対価に見合う付加価値を持たなければなりません。
              お見え頂いたお客様への、自然な仕草の中に目配り気配り心配り気遣い心遣いの感じられる
              適度な店内の巡回は、色んな安心感を味わって頂く為の大切な要素の一つです。
              歩きながら目配りするという基本的な動作にも、利他の心、思い遣りの心が必要なのです。
              美しい姿勢は、お店のサービスを象徴し、自然で何気ない綺麗な仕草、姿勢、歩行は
              素晴らしいマナーの表れであり、お店と接客係のおもてなしの心と品格を表します。
              自然で温かな思い遣り、気遣い心遣いが仕草、姿勢、歩行に表れてくるのです。

              どんな時でも、もてなす相手やお客様を第一に考え、優先する意識を持ち、その方中心に、
              気付かれないように、目配りをしながら歩く、適度な観察をしながら気配りをすることは
              お客様を大切にする心を伝えると共に、一期一会の心でおもてなしをする姿勢の表現です。


              意識と仕草【100選】
              ※プロのおもてなしは、もてなす相手に要らぬ気遣いをさせない心遣いが「礎」です。
              1. お客様のお顔を覚える
              2. お客様のお名前を覚える
              3. お客様の癖や仕草を覚える
              4. お客様の服装やセンスを覚える
              5. お客様の職業や社会的地位を知り覚える
              6. お客様の喫煙か否かを覚える
              7. お客様の好みの席を覚える
              8. お客様の来店目的をいち早く知る
              9. お客様の言動・態度に合わせた応対をする
              10. お客様の現在の状況を察知する(精神的・肉体的)

              11. お客様の置かれている立場や環境を知る(公私)
              12. お客様の嗜好(好きな料理や味)を覚える
              13. お客様の召上り物(飲食)と順序を覚える⇔特に飲物
              14. お客様の召上り物(飲食)のスピードに合わせて応対する
              15. お客様の飲食中の仕草を観察し、僅かな変化にも対応する
              16. お客様の仕草を何故の目でみる
              17. お客様の飲食物の量の観察(お代わり・氷の補充など)
              18. お客様のワイン・飲物・お好きなデザートを覚える
              19. お客様の目線の先をみる
              20. お客様のテーブル上の美化 (邪魔にならないよう適時、適切に)

              21. お客様のテーブル上のバッシングはタイミングを見てする
              22. お客様の場の空気を読み言動する
              23. お客様の姿勢の変化を見逃さない
              24. お客様のその時のニーズを探る
              25. お客様の会計方法(現金・カード)を覚える
              26. お客様の状況を考えた言動をする
              27. お客様の気持ちを汲む・察する
              28. お客様の気持ちで話したり、聞いたりする
              29. お客様の周囲の人へも心遣いする
              30. お客様の心理状態を推察する

              31. お客様の心理状態に合わせて言動をする
              32. お客様の周囲の人の心理状態を観察する
              33. お客様の言動から求めているものを探る
              34. お客様を色々な角度から目線を変えて見る
              35. お客様の正面、礼の位置で接する
              36. お客様に選択の余地を残す
              37. お客様に接する時は、自分の大切な人に接する心や態度を心に描きながら触合う
              38. お客様の五感満足を常に図る
              39. お客様の目で自分を見る
              40. お客様の心の居心地を察する

              41. お客様の置かれている環境を定期的に見回る
              42. お客様にこちらの意識させない控えめな言葉遣いと口調
              43. お客様の要求、要望をいち早く見抜く洞察力
              44. お客様の身になり物理的な居心地を推察する(室温・嗅覚・座席・清潔・衛生)
              45. お客様の表情、言葉の様子から色々と察知する
              46. お客様の身なりや性別で差をつけない
              47. お客様に合わせた応対をする
              48. お客様が、今、何を望んでいるかを正確に掴み取る力
              49. お客様に合わせたサービス、機転
              50. お客様に言われる前に準備する
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                時間は、思い遣る心を計る <も・の・さ・し>

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                銀座のクラブで接客の仕事に携わっていた未だ二十歳を過ぎた頃の話です。
                或る大手企業の社長に仕事が終えてから、会食に誘われました。
                男性がアフターに誘われることは極稀なことなので緊張しながら同行させて頂きました。
                会食中に、その社長から
                「君、思い遣りって、どんなことか知っている?」
                「人のことを考えることですか?良く解りません。」

                 と答えたように記憶しています。
                 そのように言うと、彼は空かさず
                「まだ、君は若いから解らないのは仕方がないけど、辞書で調べて見なさい。」
                「きっと将来役立つ時が有ると思うから、言っておくけど、それを計るのは時間なんだよ。」
                思い遣りを知るヒントは、時間時間!」

                 と言われ、その話は終わりました。

                私は、この場で何故こんな話をして下さるのだろうとしきりに考えましたが、
                その答えを見つけることが出来ませんでした。
                後日、ママから言われて解ったことですが、同席した係のホステスさんが時間にルーズだったから、
                私に話すことで係のホステスに遠回しに伝えたかったでしょう。

                お恥ずかしい話ですが、若かった私は、その思い遣りについては言葉の意味だけを知っただけで、
                実際にその大切さを自覚し、態度や言動に移すことは出来ませんでした。
                其の後様々な体験をした結果、この時の話題から学び知ったことは、
                気持ち(心)の伝え方、思い遣り意味、時間を守ることの大切さ、この三つのことでした。
                其の時に、思い遣る心の大切さに「気付いて」いたら違った人生を歩めたかも知れません。
                晩年になって、この思い遣りの重さ、大切さを改めて認識しました。

                さて、人の心の中にある思い遣る心を計ることなど、到底正確に計ることなど出来ないと考えますが、
                敢えて、この思い遣る心(=思い遣り)を計るとすれば、前記した社長が言われた【時間】であると思います。
                それは、『大切な人』や『お客様』を思う(想い)時間、その人と関わり合う時間、
                お互いが共有するひと時の長短と言った、【時間】を大切にすることではないかと思います。

                例えば、大切な人と思っている恋人ことを例に取れば、
                その恋人があなた自身の心や時間を占有するようになり、
                一緒に居られる時間を多く取るようになります。

                また、大切な取引相手やお客様との約束には、必ず時間前に行きます。
                大切なお客様へは、お見え頂いた大切な時間の使い方を色々と考えて、
                そのお客様に接し歓待する僅かなひと時を有意義に使ように応対します。

                このように時間を大切に使うことは、おもてなし一期一会の精神に相通じます。
                また、過ぎ去った時間は取り戻すことが出来ないからこそ、
                大切な人の為に関わり費やす時間の使い方を熟慮し行動したいものです。

                思い遣る心の【ものさし】、即ち「時間」の大切さを常に自覚し、大事に心掛けることは、
                大切な人への思い遣りの心を創る≪≫でもあるのです。
                時間は、「大切な人と思う心」【ものさし】であると同時に、
                人としての「誠実」を計れる【ものさし】の一つであると言うことも弁えておくべきです。


                思い遣りを計る【ものさし】、時間は

                 イ) お互いの時間を大切にし合う
                 ロ) 上手に時間を組立てる
                 ハ) 約束の時間を守る

                 ニ) 相手のために、時間を作る(電話・メール・手紙含)
                 ホ) 時間を費やす
                 ヘ) 費やした時間を置き換えて考える

                 ト) 費やす時間を予測する
                 チ) 時間をかける
                 リ) 文を作る時間を取る

                 ヌ) 物事を解決するための時間を持つ(作る)
                 ル) 時間をかけて伝える(話す)
                 ヲ) 時間を配分する(振り分ける)

                 ワ) 考え、想う時間を持つ(作る)
                 カ) 触れ合う時間を作る(持つ)
                 ヨ) 時間を共有する
                 タ) 先々の時間を考える(想像する)


                過ぎ去った時間を、取り戻すことは決して出来ません。
                大切にした時間は、形や姿を変えて、あなたの心へ必ず還って来ます。


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                  思い遣る心は、美しさの≪原点≫

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  近年、人との触合いについてのネットや本、メディアの情報量は凄まじいものがあります。
                  中でも特に、感動の手法、コミュニケーション術、引き寄せ惹き付けの法則、綺麗の法則
                  と言った言葉を見る機会も大変多くなりました。

                  また、数えきれない程のマナー講師、接遇コンサルタントやインストラクターと言われる方々が、
                  社会生活や日常での人との触合いに必要とされる人間関係力について様々に角度や手法を変え、
                  日本全体に広めようと懸命に活動されていることは、とっても素晴らしいことだと思います。

                  このようなことは、「ものづくりの日本」から「もの」と「こと」(人)創りの日本
                  変わりつつある表れではないかとも考えられます。
                  言い換えるならば、物や形を作ることと共に、心 (人)を育むことに
                  日本の社会が変化して来ているのではないかとも思います。

                  このような時代の変化は、日本が少子高齢化社会に成ると共に、個人中心の環境になり、
                  個人の心や安心安全を優先して思考する社会現象にも表れていると思います。
                  しかしながら、昨年の震災後の様々なボランティア活動や「自分の為より、誰かの為に
                  と言った意識が日本社会全体に高まると同時に、豊か過ぎた日常生活を改めて見直したり、
                  独身者の婚活が盛んになったりしていることでも判る通り、
                  日本人誰もが持つ「優しさ」、「慈愛の精神」は、決して失われていないと思います。

                  以前にも書きましたが、このようなことの総ては「思い遣りの心」が≪原点≫であると、私は考えます。
                  古より、日本人は人の目や他人の思惑を中心に思考し、行動すると言われて来ています。
                  思い遣りは自分の心の中に存在し、優しさは触合う相手の心の中に生まれます。
                  その優しさに溢れ、素敵で恰好が良く、見た目や仕草がエレガントで素敵であることは、
                  人としてとても大切なことですが、これは全て自分自身が評価することではありません。
                  日々出逢ったり、触合ったり、過ごしたりする周りの人々が、感じ受け止めることです。

                  個々人の外見や内面の魅力を磨き高め、エレガントで恰好の良い素敵な自分自身になり、
                  周囲の人々を惹き寄せ、異性に限らず「モテ力」を増す≪源≫は、
                  自らの心の中に存在する「思い遣る心」を、より一層パワーアップすることに他ならないと考えます。
                  特にその中でも、感謝力立場転換力誠実さ、言語会話力傾聴力、自然な表現力は、
                  自らの魅力をより一層高める為に大事なことです。

                  外見や好印象を持たれる仕草に拘ることだけに目を向けるのではなく、
                  素敵な心の魅力の≪原点≫とも言える「思い遣りの心」を深く学び、備え持ち生活することをお薦めします。
                  この「思い遣りの心」は、日本の文化「おもてなし」の中にも数多く息づいています。


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                    大切な人の“大切を”大切にする「心」と表現

                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                    私達は日々の生活の中で、必ず人と関わりを持ちながら生きています。
                    そして「大切な人の“大切を”大切にする」ことは、あらゆる生活の場で必要なことです。
                    その触合う相手を大切にするために必要なのは、人として相手を「思い遣る心」です。
                    この「思い遣る心」は、それは広範囲であり、しかも大変奥深いことです。
                    他者を思い遣ることは、立場転換意識を持つことからスタートし、
                    奉仕心」「優しさ」「感謝」「誠実」と言った態度、言葉や行動に表わし、伝えます。
                    また、この「思い遣る心」は、日常生活、多種多様なマナー、C.S.の「原点」「源」「礎」です。
                    では、その為に、どんな心と行動が必要なのかを、質問方式で記述します。

                    1. 人としての温もりを心と身体、言動と態度で表現し、伝達していますか?
                    2. その時の感情や気分で「大切な人」と触合わないよう、自らを自制して接していますか?
                    3. 自らが「本気」で「真剣」に大切な人を考え、想う心、思い遣りに目を向けていますか?
                    4. 大切な人への気遣いをするために、目配り、気配り、心配り、手配り、身配りをしていますか?
                    5. 大切な人と触合うために必要とされる、各種のマナーを充分に備えていますか?

                    6. 「マナー」の原点は「思いやり」であり、思い遣りの形がマナーであると認識していますか?
                    7. 思い遣りは、自らの心に生まれるものであり相手に求めるものでないと気付いていますか?
                    8. 大切な人に対し、感情的な接し方をしていませんか?
                    9. 大切な人と認めた意識、言動や態度をしていますか?
                    10.大切な人の大切な心や物事を、大切にするようにして接していますか?

                    11.自らの心や態度を指差した上で、大切な人と接していますか?
                    12.大切な人の心と身体の状態を察知するように意識していますか?
                    13.大切な人、一人ひとりにその人なりのブランド、『色』があることを認識していますか?
                    14.大切な人を自分の『色』で、無理に染めようとしていませんか?
                    15.自らが魅力のある『色』になれるよう自分磨きをしていますか?

                    16.大切な人に魅力を与えるようにし、求めることをしないようにしていますか?
                    17.大切な人に、T.P.Oを考えた上で接していますか?
                    18.大切な人に、感謝の表現や伝達をしていますか?
                    19.大切な人に対し、言行一致するようにしていますか?
                    20.大切な人に対し、立場転換意識を持ちそれを態度、言動に表わしていますか?

                    21.大切な人に対し、自らを飾ったり、無理に作ったりして、接していませんか?
                    22.大切な人に対し、外見ばかり気にして接していませんか?
                    23.大切な人に対し、与えることをしないで、望んだり求めたりしていませんか?
                    24.大切な人に対し、自らしたことに見返り望んだり求めたりしていませんか?
                    25.大切な人に対し、心を表現し伝わる挨拶をしていますか?

                    26.大切な人の時間を大切に使っていますか?
                    27.お互いが理解し合おうとする前向きな心を持って大切な人と触合っていますか?
                    28.大切な人に不安を与えないで、安心感を与えるような態度をしていますか?
                    29.大切な人の話を、「聞く」と「聴く」を使い別けていますか?
                    30.大切な人と寛容、寛大な心で触合っていますか?
                      (大切な人を大きな目と心で見守っていますか?)
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                      おもてなしマインド(≒ホスピタリティマインド)

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      おもてなしマインド(サービスマインド) は、様々な店舗・施設・会社の職場や接客接遇、
                      日常の生活上の人との触合いにも大変役立ちます。
                      そのマインド(心)は、「思い遣りの心」そのものです。
                      その持ち主とは、人に求められ望まれる前に相手の心が察知出来、その心を相手に気遣いさせず、
                      何気ない行動や自然な心遣いに移せることの出来る人を言います。
                      また、相手から察知したことについて、自発的且つ積極的な態度や言動に移せ(一歩踏み込んだ言動)、
                      日々出合う人(お客様)に満足感の提供=「C.S.の心」の出来る持ち主であり、
                      それを、おもてなしと言う形によって、実行に移せる人のことを指します。
                      出逢い触合う相手や顧客(お客様・患者さん)が関心や興味を持ったり、魅力を感じなかったりすることは、
                      おもてなしとは言えません。


                      おもてなしマインド【80選】

                      1. 人間が好きである。
                      2. 相手を大切に出来る。
                      3. 利他の心を備えている。
                      4. 利他愛の心で考え、行動が出来る。
                      5. 人間関係を創造する意欲を持ち、行動している。
                      6. 人間と関ることが好きである。
                      7. 誰に対しても温かな心を持って触合える。
                      8. 人に一期一会の心で接しられる。
                      9. 和敬清寂の心を備えている。
                      10. 人に尽くすことが好きである。

                      11. 人の笑顔を見ることが好きである。
                      12. 人を笑顔にさせることを自らの喜びに出来る。
                      13. 誰に対しても、陰日向ない言動や態度で接しられる。
                      14. 会話や行動に奥ゆかしさがある。
                      15. 言行一致している。
                      16. 言葉に出さないで人に気付かれないようなことをする。
                      17. 約束事は些細なことでも必ず守る。
                      18. 人に喜んで貰うことを自分のエネルギーにしている。
                      19. 人と触合っていると心が和む。
                      20. 人の良い処を見たり感じ取ったり出来る。

                      21. 人に対し、常に感謝の気持ちと其の表現伝達を忘れない。
                      22. 人を思い遣る心を持ち、言動している。
                      23. 触合う人に対し、適切な気配り、気遣い、心遣い、気働きが出来る。
                      24. 人の嬉しさや喜びの為なら、自分が苦労しても良いと考えられる。
                      25. 人に対しての感性、愛情と情熱が豊かである。
                      26. 人に関して問題意識を持っている。
                      27. 何故の意識で人の言動を見ている。
                      28. 人との良質な関係構築に前向きで、チャレンジ精神を持っている。
                      29. 人に対し、自発的に挨拶や一声が掛けられる。
                      30. 喜びや嬉しさを共感、共有することを生甲斐と出来る。

                      31. 寂しそうな人を見ると、自然と声を掛けたくなる。
                      32. ありがとうと言われることで、心に嬉しさや喜びの感情が素直に生まれる。
                      33. 細かな目配りが出来、観察察知力がある。
                      34. 苦しんでいる人や困難にあっている人を放っておけない。
                      35. 自己顕示を決してしない。
                      36. 会話する時に自然に優しい表情、素直な笑顔が出ている。
                      37. 見返りを求めず、奉仕の心で人に接することが出来る。
                      38. 会話と心のキャッチボールが好きである。
                      39. 感動や余韻を味わって頂くことに生甲斐を感じている。
                      40. 相手の気持ちを大切に出来、表し伝える行動に結び付けている。

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                        三現主義に必要とされる「にんげん力

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        三現主義現実”“現場”“現物”を実施する為には、確りとした「にんげん力」が必要です。
                        その「にんげん力」により、現場で、現物を、現実的に視ることは、どんな職場でも大切なことです。
                        即ち、現在起きている事実の原因・起因、今後想定されるであろう出来事の要因・要素を調査し、
                        それに関するあらゆる知識を学び得ると共に、それに関連する情報を集収し、マーケティングをし、
                        それによって得られた事象や結果を、適切な判断と的確な施作法を思考し、検討討議した上で、
                        的確・適切な対処処置をすれば、人(企業)と物に対する信頼や品質は向上するということです。
                        現実に起きている事象やリスクと思われる物事を直視すると共に、原点に戻り原義で掘り下げ、

                        「人元力(五感+第六感)で感じ」
                        「人眼力(眼力)で確かめ」
                        「人原力(心≒思い遣り)で傾聴し」
                        「人原力で思考し」
                        「人源力であると組織全員が自覚認識し」
                        「人現力と人言力で表現伝達し」
                        「人眼力(眼力)で、プロセス、結果や成果を確かめつつ」
                        「人現力で実行(実施)する」

                        ようにすることです。

                        同時に、5WⅠH※で、原因や要因を具体的に調査、思考することも忘れないことです。
                        [※何が(What)・何故(Why)・何処で(Where)・何時(When)・誰が(Who)・どの様に(How)]
                        そしてその結果を、確りと筋道を立ててP.D.C.Aで計画し、実施に移すことです。
                        また、適時、適切な見直しと報告・連絡・相談を徹底することも忘れてはならない大切なことです。


                        にんげん力】を発揮する為のポイント

                        1. 常に、物事や事象を「三現主義」=“現実”“現場”“現物”で捉えることが出来る。
                        2. 人元力で可能な限り現状、現況を調べるように努める。
                        3. 人源力で原因、要因を調査する。
                        4. 人原力で思考分析する。
                        5. 人源力で情報や対策、価値観の共有をする。

                        6. 人源力によって多数の人眼力で観察し、確かめる。
                        7. 人原力で原因、要因、対策、施作を思考し、討議する。
                        8. 多くの人源力により、人現力と人言力で表わし、実行する。
                        9. 顧客やクライアントの心を人原力で分析する。共有
                        10. 夫々の人眼力によって原因、要因を見抜く。

                        11. 数多くの人眼力によって多角的な視方をする。
                        12. 人原力・人眼力と人源力で推移を確りと見守る。
                        13. 何事に対しても人が源、原点と言う認識で現実を視られる。
                        14. 何事にも動じない強靭な心の体力=精神力(人原力)を備えている。
                        15. 思い遣りと感謝の心で、現場のスタッフに平等に接することが出来る。

                        16. 揺るぎない確固たる信念を持ち、現実を直視(注視)出来る人眼力を持つ。
                        17. 現場現物に対し、常に問題意識を持ち思考観察が出来る。
                        18. 現実に対し、自らの感情の識別、利用、理解、調整が出来る。
                        19. 現場現物を、平等且つ冷静沈着に観察出来る。
                        20. 時代合わせて自らの当たり前の意識を変化させることが出来る。

                        21. 原義、原点を弁えて、現場、現物の現状を視られる。
                        22. 自らの体験、知識に固執せず柔軟な発想で現場、現物を視ることが出来る。
                        23. 何故の心で現場、現物の現実を視ることが出来る。
                        24. 良し悪しに関わらず、現場で現実に起きている事実の起因を分析出来る。
                        25. ビジョンと現実のギャップを正確に捉えられ、その要因要素の分析が出来る。
                         ・
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                          プロの心尽くしの「おもてなし」と状況・状態の把握(掌握)

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用
                          お客様、触合う相手への「おもてなし」(思い遣り)に必要とされる心とプロの所作を拾い出しました。

                          お客様・触合う相手へ、プロの「おもてなし

                           (ア) 観察目配り気配り心配り・心遣い・気働きの行動とその応対、対処、対応をする
                           (イ) 観察察知の行動とその応対、対処、対応をする
                           (ウ) 態度、仕草と表情(目・顔・声)に表わし、伝える
                           (エ) 会話の内容を察知する為の読唇術・読話術が必要とされる場合

                           ※読唇術(どくしんじゅつ)或は、読話術(口話術)
                            ・話をする人の唇や舌、口の形で言葉を読み取る
                            ・相手の口の動きを見て話の内容を理解する方法
                            ・口話術(こうわ)(口で話す訓練をすること)
                            (新人アナウンサーや新人歌手、新人舞台俳優が、始めにさせられる口動かし方の訓練法。)


                          ◆スチエーション
                           上記のア~エを、以下のイ~ワに当て嵌めてみる。

                           イ) 仕草(態度)の変化
                           ロ) 姿勢の変化
                           ハ) 表情の変化
                           ニ) 目付きの変化(目線)
                           ホ) 顎の位置の変化(位置・動き)
                           ヘ) 身体全体の変化(位置・動き)
                           ト) 手の動きの変化(位置・動き)
                           チ) 足の変化(位置・動き)
                           リ) 口調の変化
                           ヌ) 口元の変化
                           ル) 口先(唇)の形の変化(尖り口・への字・強く結ぶ)
                           ヲ) 飲食の変化
                           ワ) 着衣、スタイルの変化


                          ◇仕草行動・態度・言葉使い
                          ※以下の1~50を上記イ~ワに当て嵌めてみる。

                           1. 不味いもの、口に合わない物を飲食なされた時
                           2. 旨い、美味しい、凄い、味わいたい、素晴らしい感動を受けた時
                           3. 水の飲み方(飲物の味わい方、飲み方)
                           4. 旨いもの、美味しいものを味わった時
                           5. 一口食べて直ぐに置く時

                           6. 残し方と残した量が多い時
                           7. 箸、ナイフフォークの動きから
                           8. しきりに器を眺める時
                           9. 好みの器か否か確認する時
                           10. 器を仲間と持ち合う時

                           11. メニューを求める時(要求)
                           12. 嗜好を探る時
                           13. 覗く、見せ合う、食べ合う時
                           14. 盛んに色々と訊ねて来る時
                           15. おしぼりや布ナプキンを欲しがる時

                           16. 仕草が不自然な時(動き・動作)
                           17. 料理などの取分けをしている時
                           18. 不快な態度・動作をする時(不行き届き・不手際・不備・不注意などの不の場合)
                           19. もっと欲しい時
                           20. 苛立っているとき

                           21. 急いでいる時
                           22. 着衣や靴の汚れを気にする時
                           23. 雫や埃を拭っている時
                           24. こちらを話し相手にさせる時
                           25. 読み物を探している時
                           ・
                           ・
                           ・

                           ※店舗の営業スタイルによって答(所作・表現法)が変化します。

                          ●次のA.~G.を、上記の[仕草行動・態度・言葉使い]1~50に当て嵌める。
                           
                           A.自然な振る舞い、何気ない仕草、さり気ない所作、気付かせない目配り気配り・手配り・身配り
                           B.礼節さ、きめ細やかさ、丁寧さ
                           C.要らぬ気遣いをさせない、奥ゆかしさ
                           D.迅速な行動とお世話(サービス)の実施
                           E.そっと観察し、見守る
                           F.先手を打つ
                           G.的確な状況判断の上

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                            好感の持てる「傾聴力」-2.

                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                            ※≪キク≫活動には、以下があります。
                             イ)相手の話・注意・忠告などを「聞く」」「聴く
                             ロ)音楽やお客様の、心のを「聴く
                             ハ)判らないこと、知らないことなどを「訊く


                            B.表情
                             ※夫々の≪キク≫に該当する文字、「聞く」「聴く」「訊く」を当て嵌めながらお読み下さい。
                             1. 笑や引き締まったなど、会話内容に合わせた表情で≪キク≫
                             2. 相手の表情に合わせて(ミラーニング)≪キク≫
                             3. 場面によるが自分の感情は表情に出さないよう自制して≪キク≫
                             4. 正面を意識し、内容によっては真剣な面持ちで≪キク≫
                             5. 言葉によっての表情の変化をいち早く察しながら≪キク≫
                             6. 場や相手に適した表情で≪キク≫
                             7. 表情から相手の感情、心の位置を観察しながら≪キク≫
                             8. 表情から相手の意識の変化を掴めるように察知≒洞察しながら≪キク≫
                             9. 相手の聞く態度によって、会話内容を変えないようにして≪キク≫
                             10. 表情に出す人、出さない人を見分けながら≪キク≫

                            C.の表情
                             1. 先ず、アイコンタクトして≪キク≫
                             2. 会話内容によっては、礼を織り交ぜながら≪キク≫
                             3. 会話中は、相手中心の線に心掛けながら≪キク≫
                             4. 会話内容に合わせ随時アイコンタクトしながら≪キク≫
                             5. 横や上使い、落ち着きのないキョロキョロすることを避け、安定させて≪キク≫
                             6. 返事はや認証の言葉はアイコンタクトをしながら発言し、≪キク≫
                             7. の表情から相手の心を察知出来るように、確りと目を見て≪キク≫
                             8. 会話内容や場面によっては、軽く瞼を閉じて≪キク≫
                             9. 相手の目線を捉え、僅かな変化も見過ごさないようにして≪キク≫
                             10. 相手や会話の内容に合わせ目線の位置、高さに気遣いながら≪キク≫
                             11. 相手の年齢や性別、立場などに合わせた目線の位置、高さに気配りしながら≪キク≫
                             12. 自らの目力の影響度を自覚して≪キク≫

                            D.の表情
                             1. から相手の心を観察しながら≪キク≫
                             2. から相手の心を察知出来るように気遣い≪キク≫
                             3. こちらの相槌や返事の際のの表情も変化させながら≪キク≫
                             4. 楽しい話題は高めのトーンで、相手と同じトーンで≪キク≫
                             5. 此方の意図や誠意が伝わるように、抑揚や強弱をつけて≪キク≫
                             6. 状況に併せ自分の受け止めた感情をありまま伝えながら≪キク≫

                            E.顎の角度(心が表れる)
                             *会話する際、顎の位置に自らの意識が表れないようにして≪キク≫

                            F.頷き (共感・共有・認承)
                             1. 顎の位置は、身体と並行、若しくはやや引き気味にして≪キク≫
                             2. 状況に合わせて相鎚を打ちながら≪キク≫
                             3. 適度に「はい」「フム、フム」「そう」「それで」「ウ-ン」「確かに」などの語を入れ≪キク≫
                             4. 自分に言い聞かせるように頷くようにして≪キク≫
                             5. 軽い頷き、ゆったりとした深い頷きを使い分けて≪キク≫
                             6. 僅か腰から相手の方へ倒して≪キク≫
                             7. 頷きに緩急をつけて≪キク≫
                             8. 首筋を伸ばし、腰から軽い会釈の姿勢で≪キク≫
                             9. 会話の内容によって「はい」の返事も加えて頷きながら≪キク≫
                             10. 場面やその場の空気に合わせて使い分けて≪キク≫

                            G.手・膝・足の位置
                             1. 会話の内容に合せた姿勢や位置(ポジション)で≪キク≫
                             ※(指示・命令・報告・注意・叱り・助言・忠告・アドバイスなどを≪キク≫場合は、前で軽く組み、
                               ズボンの縫い目に合わせ、軽く握る)
                              ポジション-交渉事の場合は正面で
                              相談事は横、心臓のある側に相手を座らせない
                              スペース-正面は1m以内、横の場合は30~60cm(肩幅程度)以内が理想
                             2. 指と指の間をつけて≪キク≫
                             ※(指先まで神経を張り巡らせたことを相手に示す)
                             3. 場合よっては腕組みや考える時の仕草をして≪キク≫
                             4. 腕組みや頬杖をしないようにして≪キク≫
                             5. 机(テーブル)上、両足の上に軽く握って置くか、下腹部の前で軽く組んで≪キク≫
                             ※(手扇の手差しは良いが、一本指の指差しはN.G)
                             6. 膝は極端に開かないようにし、出来る限り相手に向かって揃えて≪キク≫
                             7. 膝組みをしないで≪キク≫
                             ※(熟考など特別な場合、膝組みは可)
                             8. つま先を相手に向けるようにするか、開いても45~60度程度にする
                             ※(足の位置は最低のマナーを守れるように意識し、向きや位置には固執しない)

                            H.背筋
                            *背筋は確りと伸ばし、話している相手に安心感を与えられるようにして≪キク≫
                            *場面や目的に合わせ伸ばして直立不動の姿勢で≪キク≫

                            I.座る位置
                            *会話の内容と目的に合わせ変化させて≪キク≫
                            ※(会話内容によって前、中、深を使い分ける)

                            J.身体全体
                            *身を乗り出して≪キク≫
                            *会話の内容と目的に合わせて身体全体を使って≪キク≫
                            ※(ポジション-交渉は正面・相談は横、心臓のある側に相手を座らせない)
                            ※(スペース-正面は1m以内、横は右側30~60cm以内がベター)


                            (参考) 〇こんな聞き方は最悪 (特に上司の場合)
                             ※話を最後まで聞かない内に
                            1.話の腰を折る
                            2.説教モードに入る
                            3.上からものを言う
                            4.勝手に結論づける
                            5.知識をひけらかす
                            6.相手の気持ちを否定する
                            7.結論を迫る
                            8.相手をしらけさせる
                            9.自分の話に無理やり持って行く
                            10.威圧する

                            〇このような先入観、意識を持って聞かないこと
                            1.聞くことより話すほうが楽しい
                            2.自分自身、人に話を充分に聞いてもらえないから
                            3.プライドが許さないから
                            4.次に何を話そうかを考えて
                            5.経験や知識に頼って判断しながら


                            (備考)
                            ≪キク≫ことには、相鎚、言葉だけでなく、相手を思い遣る姿勢、態度、心配りが大事です。
                            此処に記した傾聴力は、「思い遣る心」のキャッチボールに、無くてはならない大切なことです。
                            また、この傾聴力は、異性からの「モテ力」「優しさ」にも大きく影響します。


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                              好感を与える「傾聴力」-1.

                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用
                              聴く3

                              豊かな傾聴力(聴き方・聞き方)を持つことは、触合う相手への「思い遣り」です。
                              人と人との会話やコミュニケーションは、「聞く」『聴く』ことから始まります。
                              それは最も身近であり、多くの時間を費やす活動でありながら、意外と疎かになりがちです。
                              そして、その良し悪しによって会話やコミュニケーションの度合いが変化します。
                              また、「聞き」『聴き』方の上手下手が、日常生活や仕事の場でも、
                              話を聞くその人への愛情、信用や信頼に繫がります。
                              会話した相手に、また話してみたくさせる傾聴力を身に着けて、日常生活や接客接遇の場、
                              おもてなし、様々な人との触合いに生かすことです。
                              この活動には、以下のことがあります。
                               イ) 話・注意・忠告などを「聞く」」「聴く
                               ロ) 音楽・お客様の声「聴く
                               ハ) 判らないこと、知らないことなどを「訊く」ことを意味する。
                              場面や相手に合った「聞く」『聴く』「訊く」活動を直ぐに実行しましょう。

                              また、『聴く』と「聞く」は『応対』と「対応」に例えることが出来ます。
                              応対』と「対応」は別のことであると同様に、
                              聞く」と『聴く』ことも別のものだと認識しておくことです。


                              【豆知識】
                              「徳」と「聴」の文字の組立の本来の原義を色々と調べその旁は「直き心」であると知りました。
                              辞書によると「徳」の語は、立派な品性や立派な人格。恵む。有り難く思う。もうけ。と在ります。
                              漢和辞典『新字源』に、「徳」は旧字体として<德>、異体字(古字)として≪悳≫が載っています。
                              「徳」の旧字の「德」の字は、その前身が「彳」と「悳」により形成された「憄」という字とされる。
                              「直」と「心」をタテに重ねた「直き心」の「悳」の字を[とく]と読みます。
                              「悳」に「行なう」の意を持つ「彳」が加わって「徳」という字が生まれました。 
                              「直き心」は、真理を愛する心で、直は「すなお」の意で、正直・実直・率直・撲直などで、
                              直往邁進(ちょくおうまいしん)して「義」の為に、「勇」を奮うのも直とされています。

                              また、私見ですが「聴」の文字は、【耳/十(プラス・拾)/目/心】で構成されていると解します。
                              何時でも相手への立場転換意識を持ち、「心で聴く」ことを心して置くことが大切です。

                              ○「応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」
                              ○「対応=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること」


                              ◆「聞く」と『聴く』の心得、姿勢、態度
                               ※夫々の≪キク≫に当て嵌まる「文字」を考えながらお読み下さい。

                              A.心得
                              1. 指示、命令、注意された時「はい」の返事をしながら≪キク≫
                              2. 気配りや気遣いについて言われた時に「はい」の返事をしながら≪キク≫
                              3. 自分にとって為になる話やお褒めを頂いた時に「はい」の返事をしながら≪キク≫
                              4. 相手の話しの内容を有難く≪キク≫
                              5. 心と言葉のキャッチボールをしながら≪キク≫

                              6. 相手の話すことを思いやりの心で≪キク≫
                              7. 相手の話の内容の主旨を知ろうとして≪キク≫
                              8. 何故の意識で≪キク≫
                              9. 意識の温度差を探りながら≪キク≫
                              10. 先入観を持たないで≪キク≫

                              11. 自己体験や知識に当て嵌めながら≪キク≫
                              12. 前提を置かないで≪キク≫
                              13. 相手の評価や診断をしないで≪キク≫
                              14. 訊ねたり、質問したりしながら≪キク≫
                              15. 相談ごとは真剣に、本気で≪キク≫

                              16. 話の意図訊ねる言葉を交えながら≪キク≫
                              17. 相手の状態を観察しながら≪キク≫
                              18. 話す意図や目的を察知しながら≪キク≫
                              19. 目の表情を意識し、心の変化に気遣いながら≪キク≫
                              20. 内容によってはアドバイスや諭しながら≪キク≫
                               ・
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                                医療、介護従事者に求められる

                                      「おもてなし」の心と態度
                                -(抜粋) 


                                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                医療や介護は、大切な「」に関わる尊いお仕事です。
                                この仕事に携わる者は、患者さんや介護する人は勿論のこと、
                                周りの人々にも思い遣りお世話の心で接する「おもてなしの心」を持ち、
                                それを表わし伝えなければなりません。


                                1. 患者さんや患者さん関係者に、一期一会の心を持ち接遇する
                                2. どんなに忙しくても、相手の身になって応対をする
                                3. ホスピタリティとは何かを自覚認識し、勤務に従事する
                                4. 患者さんやその関係者へ、親切さとお世話の心で接する
                                5. 患者さんやその関係者を、大切な人と意識して接する
                                6. 患者さんやその関係者への挨拶を、こちらから先に一歩踏み出してする
                                7. 職場の仲間を、同じ目的を持つ大切な人と意識し、行動する
                                8. 診察室、医務室、待合室、職場の清掃、美化、整理、整頓、の5.Sを徹底する
                                9. 患者さんに対し、外見や身なりから先入観を持たない
                                10. 医療に従事する者として、清潔感のある身嗜みをする

                                11. 誰に対しても、こちらから積極的に挨拶やひと声がけをする
                                12. その日の気分や自分の好き嫌い、感情で勤務しない
                                13. いつでも周囲の環境に影響されることなく冷静な態度、言動をする
                                14. こちら側(施設や病院)の事情で接していませんか
                                15. 公私の区別を意識し、無駄話(人の噂話、陰口)や私語雑談をしない
                                16. 病院、施設の一員と自覚を持った態度、言動をする
                                17. 立場転換を意識し、患者さんや職場の仲間の立場に立った態度、言動をする
                                18. いち早くその場の空気を読むことが出来る
                                19. 感謝と思い遣りの態度、言動をする
                                20. 患者さんや仲間の状況に合わせた応対、対処を心掛ける

                                21. 患者さんや仲間に見返りを求めず奉仕の精神を持ち、言動する
                                22. 通路など出来る限り端を歩くように心掛ける
                                23. いつもチームワークを考えて行動する
                                24. 業務や結果の報告、連絡はきちんと行い内容を確認する
                                25. 自分が受けた事項は最後まで責任を持つ
                                26. 備品器具などを「もったいない意識」で大切にする
                                27. 当たり前になっている安全、安心、衛生意識を適時振返る
                                28. 依頼された事項は復唱確認をしていますか。
                                29. 仲間同士の会話でも「はい」「お願いします」感謝の一言「ありがとう」を添える
                                30. 周囲の離席中や不在の者を知るように注意を払う

                                31. 業務に追われていても話す口調は穏やかに会話する
                                32. 職務中、自己事情の表情を出ないよう自己管理(自制)をする
                                  (態度、疲れた顔や目、様々な不=不安・不機嫌な顔、苛立ちなど)
                                33. 尋ね易く話し易い、柔和な表情で業務や待機をする
                                34. 担当部署が目で判るネームプレート装着や身嗜みをする
                                35. アイコンタクトして挨拶、会話をする
                                36. 子供さんやお年寄りなど、患者さんの目線に合わせた姿勢態度で接遇する
                                37. 患者さんの年齢や状態に合わせた口調で案内や会話をする
                                38. 今は何を最優先して行うかを考えて行動する
                                39. 相手に聞こえ、伝わるような発声、口調で話す
                                40. 患者さんへの告知や案内が、見易く、解り易く告知されているかを、目線を変えて見る
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                                  自らおもてなし度を測る(飲食店用)

                                    (お客様への思い遣り度を測る)

                                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                  【自己採点】
                                  良く出来る=4.大体出来る=3.一部出来ない=2.僅かに出来る=1.出来ない=0.


                                  1. お客様への挨拶を積極的に進んでする
                                  2. 一度でもお見えになられたお客様には、言葉に気遣いし挨拶をする
                                  3. お客様の心と身体のコンディションを表情や仕草から出来る限り早く汲み取る
                                  4. お客様の特長、お顔やお名前を覚える
                                  5. お客様の目線で会話する(身体・心)

                                  6. お客様に合わせて接客スタイルを変化させる
                                  7. お客様の来店目的を察知する言動に心掛ける
                                  8. お客様の気持ち察した(心配り)態度を取る
                                  9. 来店時やお帰り時に、気象状況に気配りした応対をする
                                  10. お客様に合わせた口調で会話する

                                  11. お客様の理解度を確かめながら話す
                                  12. 誘導案内は、お客様の状況、状態に合わせて行う
                                  13. お客様の立場(気遣い)で話をしたり、聞いたりする(気配り心配り)
                                  14. いつもお客様最優先を態度、言動で表わす
                                  15. お客様の話を真剣に聞く(姿勢)

                                  16. お客様に明るく爽やかで優しい表情で接する
                                  17. 接客用語に心を込める(語意を意識した接客用語を話す)
                                  18. 夫々のお客様の気持ちを汲むように心配りする
                                  19. 見た目や持ち物、性別で応対に差をつけない
                                  20. 自分の接客スタイルに固執しない(顧客適合)

                                  21. 適切なひと声を、心を込め、適切な姿勢・態度でかける
                                  22. 其の場の状況や相手に合せた目配り気配りをする
                                  23. お客様の好き嫌いを覚えて置く
                                  24. お客様に対し憶測や先入観を持たないで応対する
                                  25. お客様の種類(相手)によって表現する形や方法を様々に変化させる

                                  26. お客様に何故話すのか、話す目的を伝える(目的の必要性を理解して頂く)
                                  27. お客様(相手)の心の位置を察しながら応対する
                                  28. 目配りのスタートとも言える観察・巡回を適時、適切にする
                                  29. 要望や希望に応えるべきスピード感覚を持つ(必要な物を手早く届ける、処理する)
                                  30. 端正さと清潔感のある身嗜みで応対する
                                   ・
                                   ・
                                   ・

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                                    思い遣り」を学び、知る
                                    ※昨日の記事の、仕事をしながら身に着けられる「思い遣り」を学び、知る為の内容です。
                                     また、この内容はチャートにしある物を抜き出してありますので、やや見辛いですがお許し下さい。


                                    思い遣り溢れる日本に!!

                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                    大きく捉えると、人として大切な「相手を思い遣る」は、日本人の「おもてなし」と言えます。
                                    その「思い遣り」を表わし、伝える為には、先ず下記した意識の保有からスタートします。

                                     ❤愛情を持つ
                                     ❤共感し合える
                                     ❤共有し合う


                                    思い遣りを「」で紐解く

                                    H.≒Heart・Mind(気持ち・意識・個性)

                                    S.≒能力・法・術 Skill・Technique(technical skill)

                                    Т.≒表現・伝達 Transmission、Communication、Expression 、Representation


                                    思い遣りの「心」とその心を表わし伝える「(抜粋)

                                    H.心≒Heart(気持ち・意識・個性)
                                     ⇓
                                    H.-1.感謝⇒S.≒有難い・嬉しい
                                     (感謝の技の具例)
                                     ☆感謝コンセプト=有難い・嬉しいを表現と伝達。
                                      ・ 相手を想った言動、節度あるお辞儀をする
                                      ・ 挨拶を進んでする(目つき・アイコンタクト)
                                      ・ お蔭様の心で話す
                                      ・ 感謝の言葉、会話を心を込めて話す
                                      ・ 相手への立場転換意識を持つ   
                                      ・ 相手を立てた行動(車道側や通路の端を歩く)
                                      ・ 相手に対し常に正面で接し、応対する
                                      ・ 感謝を自ら進んで伝える(言葉・表情・態度)
                                      ・ 感謝を込めた贈り物をする
                                     ※このように、各「技」の解説が付きますが、サンプル的に載せました。
                                    H.-2.歓迎⇒S.技≒歓待(おもてなし)の所作(礼儀・尊敬・慈しみ)・相互認識・主客対等
                                    H.-3.利他⇒S.技≒愛他・自己犠牲
                                    H.-4.誠実⇒S.技≒真心・正直・真実
                                    H.-5..立場転換⇒S.技≒察知・気遣い

                                    H.-6.お世話(ホスピタリティ・サービス)⇒S.技≒洞察・気働き
                                    H.-7.謙虚さ⇒S.技≒尊敬・無我
                                    H.-8.奉仕⇒S.技≒無欲・無心
                                    H.-9.寛容さ⇒S.技≒寛大・忍耐
                                    H.-10.優しさ⇒S.技≒慈愛・守る

                                    H.-11.厳しさ⇒S.技≒状況判断(必要性)・目的認識
                                    H.-12.制御(コントロール)⇒S.技≒感情・煩悩
                                    H.-13.予知・先見⇒S.技≒将来・的確
                                    H.-14.安全⇒S.技≒安心・衛生
                                    H.-15.居心地⇒S.技≒心・環境

                                    H.-16.自然さ⇒S.技≒環境・所作
                                    H.-17.ソリュウションSolution業務上の問題や課題の解決・解明⇒S.技≒着眼・洗出し
                                    H-.18.向上心・チャレンジ⇒S.技≒自己認識・自己管理・目標意識
                                    H.-19.危機意識⇒S.技≒分析・診断・現状認識
                                    H.-20.信頼⇒S.技≒有言or無言実行、誠実、真実

                                    ◇思い遣りを「」で表わし示す、その表現・伝達の「技」 (抜粋)
                                    Т.(表現・伝達) Transmission、Communication、Expression 、Representation
                                     ⇓
                                    Т.-1.言葉⇒S.技≒口調・語種
                                     (言葉の技の具例)
                                     ☆言葉のコンセプト=心と意識の表現と伝達。
                                      ・ その場に合った言葉に心を込める
                                      ・ 一言一ひと言ハッキリと話す
                                      ・ 応対を意識した言葉、適切な応対用語で話す
                                      ・ 相手に伝わる言葉を話す
                                      ・ 相手を立てる言葉遣いをする
                                      ・ 相手の感情や心を察する
                                    Т.-2.姿勢⇒S.技≒身体・心
                                    Т.-3.態度⇒S.技≒影響度の自覚・表現手段

                                    Т.-4.所作⇒S.技≒原義・目的認識・適性適切
                                    Т.-5.挨拶⇒S.技≒言葉・態度
                                    Т.-6.表情⇒S.技≒顔・目・声

                                    Т.-7.清潔⇒S.技≒身嗜み・環境
                                    Т.-8.美観⇒S.技≒美意識・物・5S
                                    Т.-9.丁寧⇒S.技≒態度・仕草
                                    Т.-10.不の解消⇒S.技≒危機管理・物・環境・リスクアセスメント
                                    Т.-11.タイミング⇒S.技≒観察・行動・スピード
                                    Т.-12.T.P.O⇒S.技≒選択・適合・適切


                                    ■「心」と「体」に共通する「技」の例(抜粋)
                                     ⇓
                                    〇人原力に匹敵する「技」の例(抜粋)
                                     ・五配り(目配り・気配り・心配り・手配り・身配り)
                                     ・気働き・気遣い・心遣い・さり気なさ・自然さ・目立たなさ・素直さ

                                    〇人眼力の「技」 (抜粋)
                                    目配り≒人眼力の「技」≒手法の具体例
                                     ・相手の状況を察知する(心・身体)
                                     ・相手の置かれている物理的環境全体を見知る
                                     ・相手の言葉、行動を観察、見守る
                                     ・相手の特長を見る(知る)
                                     ・今必要なことを察知する
                                     ・相手の動作を何故の目でみる
                                     ・相手の名前、特長を覚える
                                     ・相手の目線の先をみる
                                     ・様々な角度から目線を変えて見る

                                    〇人元力の「技」≒手法・スキル(能力)
                                    〇人現力の「技」≒手法・スキル(能力)
                                    〇人言力の「技」≒手法・スキル(能力)

                                    〇自己認識力の「技」≒手法・スキル(能力)
                                    〇自己統制力「技」≒手法・スキル(能力)
                                    〇動機付けする為の「技」≒手法・スキル(能力)
                                    〇共感能力の「技」≒手法・スキル(能力)
                                    〇社会的スキルの「技」≒手法・スキル(能力)

                                    〇感情・煩悩(欲望)の識別の「技」≒手法・スキル(能力)
                                    〇感情・煩悩(欲望)の是非とその判断「技」≒手法・スキル(能力)
                                    〇感情・煩悩(欲望)の区別の「技」≒手法・スキル(能力)
                                    〇感情・煩悩(欲望)の自覚認識の為の「技」≒手法・スキル(能力)
                                    〇感情・煩悩(欲望)の利用の「技」≒手法・スキル(能力)
                                    〇感情・煩悩(欲望)の理解の「技」≒手法・スキル(能力)
                                    〇感情・煩悩(欲望)の調整、制御の「技」≒手法・スキル(能力)


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                                      思い遣りの心」は、
                                       
                                        おもてなしホスピタリティの原点


                                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                      思い遣りの心溢れる日本に!!

                                      昨日も記しましたが、ホスピタリティや日本のおもてなしの本質は、
                                      人としての「思い遣り」を表現し、伝達することであると考えます。
                                      突き詰めてみると、サービス、ホスピタリティおもてなし(接客・接遇)の「礎」となるべきものは
                                      思い遣りの心』≒E.Q.(心の知能指数)であると私は考えます。

                                      接客や接遇の素晴らしい会社・店舗や医療介護施設には、必ず高いE.S.(従業員満足)が存在し、
                                      心豊かな人達が育ちキラキラした目で楽しそうに仕事をしています。
                                      どの業界でも言えることですが、顧客や患者さんへの接客や接遇ばかりに目が行ってしまう結果、
                                      その接客や接遇を実際に行う現場スタッフの心のケア、適切な人財育成などがなされていない
                                      職場や施設があちこちに多く存在しております。

                                      その中でも、介護医療と言った業種、おもてなしの求められる接客サービス業に従事する者は、
                                      人としての基礎となる「思い遣りの心」を確り熟知し、その修得が求められます。
                                      顧客や相対する様々な人との日々の触合いの中で、自らの心が豊かになり、人として成長し、
                                      幸せを掴むことが出来るように成り、その結果として現場のC.Sや職務遂行に結び付くと考えます。
                                      このようにひとり一人の心が豊かに成ることは、今後の日本の復興にも大きく寄与すると思います。

                                      特に介護医療のお仕事は、大変な重労働であると共に、精神的な負担が多いと思われます。
                                      しかし、現在の介護医療の現場では、最も大切な介護を受けられる方や患者さんのことばかりが
                                      優先されがちであり、実際にその現場で働くスタッフの心の豊かさ、人間性向上、生甲斐、
                                      モチベーションアップに繋がる心の育成や管理システムが不十分であると聞き及んでおります。
                                      中でも介護や看護に従事なされている方々は、精神的な負担を如何に乗り越えられる情熱と
                                      忍耐力を持っているかが大きなポイントになるのではないかと考えます。
                                      施設にお世話になられる方々、患者さんのケアをなさっている現場スタッフの心の豊かさ、
                                      心の在り方は、施設や機関の信頼にも大きな影響力を及ぼします。
                                      その結果、思いもよらぬクレームや接遇に対する苦情の起因に成ることも考えられます。
                                      介護や医療現場のスタッフへの処遇、即ち施設や機関を管理する人の現場で実際に働いている
                                      スタッフへのホスピタリティ意識の保有、その人達への「思い遣りの心」とその表現と行動は、
                                      とても重要で大切なことであると思います。
                                      当然、「思い遣りの心」は実際に現場で働くスタッフ達にも必用不可欠であると考えます。

                                      また、介護や看護に携わる方々に対し、ホスピタリティについての接遇研修や接遇について説く人達は、
                                      礎となる「思い遣り」が何たるやを自ら修め、体得しておかなければなりません。
                                      夫々の現場には、其の場を体験した者だけしか分からないことが、数えきれない程沢山あります。
                                      生半端な経験や知識だけで、教えたり、導いたりしては決してならないと考えます。
                                      介護・医療の現場では、見た目のエレガントさや外見、他人の思惑よりも「思い遣る心」が最も大切です。
                                      それは、ホスピタリティ接遇に欠かすことの出来ない<心の要素>だからです。

                                      同時に、原点とも言える「思い遣り」が何たるやを知らずして、身に着けた形ばかりの接遇マナーや所作は、
                                      所詮その時だけの付け焼刃になってしまう可能性が大いにありますので注意しましょう。
                                      しかしながら、基礎(基本)となる形や仕草は、必ず確りと習得しておかなければなりません。
                                      大切なことは、其の形や所作の原義原則を自覚認識しているか否かです。

                                      さて、実社会で「思い遣りの心は、生きて行きながら日々身に着く」と言われています。
                                      しかし、思い遣りの心がどんなものかを知らないでいては、到底身に着けられません。
                                      思い遣りの心が一体どんなものか、何を指すのかを知ることは、直ぐに出来ることです。
                                      大切な人がいない、愛する人が出来ない、異性にモテない、親友が出来ない、仲間がいないなどと
                                      想い悩んでいる人は、「思い遣り」ってどんなことかを知識として得ることです。
                                      そして、「思い遣り」について知り得たことを、先ず出来ることから率先して行うと共に、
                                      修得する為に様々なチャレンジをしてみることをお薦めします。
                                      そうすることで、今迄にない新しく素敵な世界が見えて来て、心を豊かにしてくれます。


                                      ※当ブログの検索語に良く見られる以下の語句の答えになるのも、「思い遣りの心」です。
                                      おもてなしに大切なことは?
                                       多方面に目配りや気配りが出来る様に成る為には?
                                       医療介護の接遇改善方法?
                                       どうしてお客様を大切にしなければならないのか?
                                       何故笑顔が大切なの?
                                       ホスピタリティを他者に伝えるときに最も重要なこと?
                                       公私の区別をつけるためには?
                                       心が通う職場のために行うこと?
                                       人の心や感情の動きを察知し、それに先回りして応える事?


                                      この「思い遣り」は、実に奥が深く、
                                       
                                             人として生涯学び続けなければならぬこと。!!


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                                        思い遣りE.Q. (心の知能指数)の関係
                                        ※この記事の内容は、学び知ったことについて私見を交えて書きます。

                                        思い遣りの心溢れる日本に!!

                                        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                        日本のおもてなしやホスピタリティの本質は、思い遣りを表現することであると考えます。
                                        その「思い遣り」の大きな柱となっているのが、E.Q. (心の知能指数)であると考えます。
                                        同時にE.Q.は、「相手を思い遣る心を育む」ために、必要不可欠であると考えます。
                                        E.Q.は、下記の「今現在の感情煩悩の状態」を認識し、それをコントロールする能力です。

                                        「自分は、相手が今、どのような気持ち(心)かを知り、それを識別しているだろうか」

                                        「相手が、自分をどのように見ているかを、自らの心が素直に感じ取っているだろうか」

                                        「相手や目的のため、自らの感情や欲を適切に利用(活用)しているだろうか」

                                        「相手の立場に立って考え(感情・意識の共有)、相手の心に共感しているだろうか」

                                        「相手がどう感じるかを先読みし(察知)、先々を見越した言動が出来ているだろうか」

                                        「自らの感情煩悩に、心や言動・態度が振り回されることはないだろうか」

                                        人間は、自らの「今現在の感情や心の中の煩悩(欲望)の状態」を認識し、
                                        上手に制御・コントロール(操作・操縦)することで、対人コミュニケーションを円滑にすることが出来ます。
                                        私達人間は、夫々が異なった心や感情煩悩(欲望)を持った生物です。
                                        そして、人間のあらゆる行動は、「感情」「煩悩(欲望)」に大きな影響を受けます。
                                        それは、表現したり行動したりすることで、様々に変化させることが出来ます。

                                        また、この様々な感情や煩悩(欲望)は、人として誰もが持っている思い遣りの心を表現し、
                                        伝達するために生かすことも出来ます。
                                        人は、心の中に生まれる感情そのものや煩悩(欲望)の生成を止めることはできません。
                                        しかし、様々な感情や煩悩(欲望)を、人として、また夢や役割遂行の為のビジョンや目的の成就の為に
                                        上手く利用し、活かす(生かす)ことは可能です。

                                        昨年の震災後、私達日本人の心に芽生えた「自分の為より、誰かの為に」と言った意識や行動は、
                                        自らの感情を生かし、様々な煩悩(欲望)を自制することから生まれた事例のひとつです。

                                        基本的にE.Q.(心の知能指数)は、以下の5つの能力で構成されています。
                                        1. 自己認識力
                                        2. 自己統制力
                                        3. 動機付け
                                        4. 共感能力
                                        5. 社会的スキル

                                        この5つのE.Q.は、次の4つの個別能力を随時循環的に発揮することで機能します。
                                        また、この4つの個別能力は、思い遣りが「」となっていると考えます。

                                        1.感情・煩悩(欲望)の識別
                                         イ. 感情・煩悩(欲望)の是非とその判断
                                         ロ. 感情・煩悩(欲望)の区別
                                         ハ. 感情・煩悩(欲望)の自覚認識

                                        2.感情・煩悩(欲望)の利用

                                        3.感情・煩悩(欲望)の理解

                                        4.感情・煩悩(欲望)の調整、制御


                                        日本のおもてなし」は、この4つのことを相手に要らぬ気遣いさせることなく、自然に、
                                        さり気なく気配りをし、立ち振る舞うことを美徳としています。


                                        ※上記の4つことについては、改めて別の機会に載せます。

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                                          「大切なお客様」のことを覚えておく

                                          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                          お客様ファイル(顧客台帳)(クラブ・キャバクラ・ホストクラブ用)

                                          プロと言われる売上げ制のホステスさんは、一度でもお見えになったお客様のお顔とお名前を、
                                          最低3年間は必ず覚えていると言われています。
                                          水商売のプロと言われる人は、お客様のことを思ったり、もてなすことを考えたりする時間を惜しみません
                                          不思議なもので、開店前にお客様一人ひとりのことを、真剣に考えたりする時間を持った時には、
                                          必ずと言ってよい程、素適なお客様がお見えになるものです。
                                          このような何気ないことをしていることが、いつの間にかお客様に伝わっているのかも知れません。
                                          「今日はこうして売上げ上げてやるぞ」などと、意気込んで待っている時には、
                                          お見えになるお客様が意外と少ないものです。

                                          このシートは、お客様の名前を元のシートに入れると自動的に名簿が出来上がるようにしてあります。
                                          このシートに、携帯などで撮ったお客様と一緒の写真をパソコンに転送し、保存することをお薦めします。
                                          お客様データとして、来店日別に書き込んでおくことも出来ます。
                                          また、お客様の名刺に日付と整理№を付けて、市販の名刺ファイルに保存しておくことです。


                                           ◆お客様台帳の構成内容

                                          A.シート内容-1(お客様リスト)

                                          1.№
                                          2.区分(個人・会社)
                                          3.顧客(お客様)の名前(または、会社名)
                                          4.エリア(都内なら区名)
                                          5.携帯№
                                          6.一般電話№
                                          7.誕生日(または、メモリアルデー)
                                          8.お客様の休日

                                          B.シート内容-2(お客様情報)

                                          1. ファイル記入日 年 月 日
                                          2. お名前
                                          3. 初来店日
                                          4. お客様の呼び名
                                          5. お中元・お歳暮・その他

                                          6. 年賀状・暑中見舞・案内状
                                          7. 休日(曜日)
                                          8. ボトルキープ銘柄① ・・・・・・・・・・   ② ・・・・・・・・・・
                                          9. ボトルキープ月日①  年  月  日 ②  年  月  日
                                          10. 好きな飲物(嗜好品)

                                          11. 好きな食べ物・嫌いな食べ物
                                          12. 好きなブランド・車・香水など
                                          13. 好きな色
                                          14. 好きな動植物(飼っている動物の種類と名前)
                                          15. 好みの女性のタイプ(タレント)

                                          16. 女性に求めること
                                          17. 苦手な(嫌いな)女性のタイプ
                                          18. 第一印象(良い・普通・解らない・やや悪い・悪い)
                                          19. 個性・性格
                                          20. 自慢していること

                                          21. 夢・ビジョンの保有とその内容
                                          22. 話す態度(優しい・偉そう・自己中など)
                                          23. 仲間からの人望
                                          24. 携帯   -   -   (機種・会社 )docomo・au・softbank
                                          25. 携帯アドレス(               )

                                          26. パソコンアドレス(               )
                                          27. 会社   -   -     内線(    )直通   -   - 
                                          28. 部署・役職
                                          29. 住所(会社)近くの駅と路線
                                          30. 業種

                                          31. 自宅住所 〒    -     
                                          32. 連絡可能時間(フリー・時間指定)
                                          33. 連絡方法電話・手紙・メール(携帯・PC) 携帯・PC・メールアドレス
                                          34. 誕生日    年  月  日 星座        座
                                          35. 血液型     型

                                          36. 指名係(担当者)
                                          37. 電話又はメールの交換によるコミュニケーション
                                          38. 盆暮れの挨拶(商品と内容・文書や葉書・訪問など)
                                          39. 着席したホステス・ホスト・ヘルプ名と各人へのフォロー
                                          40. 名刺交換したホステス・ホスト・ヘルプ名と各人へのフォロー

                                          41. 中心的な話題と内容
                                          42. 当日の同伴の有無(有・無)
                                          43. 同伴の約束、同伴お誘いの経緯などの関連事項
                                          44. 同伴時の場所(待合わせ)
                                          45. 同伴時の店名・飲食・会話内容

                                          46. 会計金額
                                          47. 会計方法(現金・カード・売掛)
                                          48. アフターの有無(有・無)
                                          49. アフターの場所・店名
                                          50. アフターのメンバー飲食や会話内容(メモ)

                                          51. 帰りの交通手段
                                          52. 注意事項
                                          53. 特記事項
                                          54. その他
                                          55.メモ

                                          C.シート内容-3(顧客別来店記録)

                                          1. 来店日 年 月 日
                                          2. 人数
                                          3. 来店時間
                                          4. 在店時間
                                          5. 会計額
                                          6. 種類(現金/カード/サイン)

                                          7. ホステス名
                                           ホステス名
                                          8. ヘルプホステス名
                                           ヘルプホステス名
                                           ヘルプホステス名
                                          9. 同伴(有・無)
                                          10. 〃(メモ)
                                          11. 同伴ホステス
                                          12. メインドリンク

                                          13. 服装
                                          14. 目的
                                          15. 話題
                                          16. アフター(有無)
                                          17. 〃(メモ)
                                          18. 〃(メモ)

                                          お客様のことをシッカリと記録することは、リピーターのお客様を作る源です。
                                          本来は、個々人が覚えておくべきことですが、記憶より確かな台帳として
                                          大切なお客様の為、自分自身の為にもこのファイルに記録しておくと良いでしょう。
                                          注)このファイルは個人情報になる部分がありますので、保管には充分気をつけて下さい。


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                                            思い遣りの心」は、心を豊かにし、魅力度をアップする

                                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                            思い遣りの心」、それは人として豊かな人生を送る為の「原点」です。
                                            日々の生活をする上で、思い遣りの心は、仲間や大切な人、周りの人々との円滑で豊かな人間関係を作り、
                                            豊かで幸せな生活を手に入れる為に欠かせないものです。
                                            人間としての「思い遣り」と「優しさ」は、人生に不可欠なものと言っても良いのです。
                                            と同時に「思い遣り」は相手とのコミュニケーションや心の繋がり、
                                            信頼を作るために無くてはならないものです。

                                            あなたは、「思い遣りとはどんなことですか?」と聞かれたら、どう答えますか。
                                            様々なマナー講座、講話セやミナー、研修の場などで、先生や講師に訊ねてみて下さい。

                                            昨年の東日本大震災が起こって、全世界の人々が被災された方々に対し、今の自分自身が被災者や
                                            被災地の為に何が出来るかを精一杯考えていることが未だに報道されています。
                                            このことは、まさしく被災者の方々への「思い遣り」の表れなのです。

                                            そこで「思い遣り」について改めて再認識する為にも、「思い遣り」ついて書いてみます。
                                            「思いやり」は一般的に「その人の身になって考えること、察して気づかうこと」と言われます。
                                            細かく言うと「思い」は相手の気持ちになって考えたり、共感したり・同情したりすることであり、
                                            「やり(遣り)」届ける・差し向ける・行うと言うことです。

                                            私達は、日々の生活や職場、社会に於いて多くの人々に接し、触れ合います。
                                            家族や友人など、職場ではお客様、同僚や上司など沢山の人々に出会います。
                                            どんな時でも、相手を「思い遣る心」で接することが人として生きて行く為に必要とされるのです。
                                            その「思い遣る心」は、「思い遣り」と言われます。
                                            それは、貴方自身の心を豊かにし、成長させてくれますし、人として信頼される元になります。
                                            当然のことながら見返りを当てにするようなものでも、求めたりするものでもありません。
                                            人は思い遣りの心を持つことで、自分を本物の人間に育ててくれるばかりか、本物の愛を教えてくれる、
                                            嬉しくて、有り難いものです。

                                            その「思い遣りの心」は、会話や行動・態度に表れます。
                                            それは、相手に対するあなた自身の”心の姿勢”の現われです。
                                            そしてそれは、大切な人との「」を作るためになくてはならないものです。

                                            この「思い遣り」を心に発動させるためには、お互いの気持ちが交換可能な状態が必要です。
                                            即ち、相手の気持ちに同調、若しくは共感する必要があるということです。
                                            要は、自分が相手に対して共感していないのに、何か親切な事や、何らかのアクションを
                                            起こす事は「思いやり」とは呼べないと言うことです。
                                            同じ行動であったとしても、思い遣りになる場合も有れば、お節介や迷惑に成ることも有ることは、
                                            皆さんが日々実感していることだと思います。
                                            人との繋がりやお付合い、触合いをする上で「思い遣り」があるのと無いのでは何が違うかと言うと、
                                            「共感出来るか、出来ないか」と、言うことです。

                                            また「思い遣り」のつもりで戒めたり、突き放したりしたことが誤解を受けてしまい、
                                            思っていた逆効果として憎しみや恨みを生んでしまう場合も有ります。
                                            この様なことを頭に置きながら具体的な「思い遣り」の言動を考えてみることにします。

                                            相手に対する「思い遣り」のスタートは立場転換です。
                                            接するその人の身になって考えること、それは貴方がもし相手の立場だったらと考えてみること、
                                            即ち相手の立場に立ってあらゆる角度から思い巡らすことです。
                                            それは、もし貴方の言った言葉をあなた自身が聞いたり、同じ行動をあなた自身が受けたりしたら、
                                            どう思うかを自分自身に置き換えて考えることです。
                                            その一つが、その人の置かれている立場に立って、その心中を推し量り、一緒に悩んだり考えたり、
                                            同情、共感したりすることです。
                                            そして他者の痛みが解かること、言い換えると他者の気持ち(心)が理解出来ることであり、
                                            決して強者が弱者に対する憐れみではないのです。

                                            おもてなしや接客業の場合では、お客様が客として認められるような挨拶や言動が無かったり、
                                            また、接客するスタッフの態度が無愛想で感じが悪かったりしたらどうでしょうか。
                                            若し、あなたがそうされたらとどうするか、どう思うか考えてみましょう。
                                            このようなことは、要するに「思い遣り」とは相手の立場で考えてみることです。
                                            或は、貴方がした挨拶を無視され、いい加減な挨拶を返されたら、どんな風に感じますか。
                                            又、命令や指示ばかりされ、自分のことを認めて貰えなかったらどうでしょうか。
                                            こう考えることから、「思い遣り」の心が生まれて来るのです。

                                            私達人間は老若男女問わず、誰もが少なからず弱点、欠点、脆さを持っています。
                                            突き詰めて言えば、その人間同士が日々の生活の中で時には対立し、共鳴して互いに支え合い、
                                            分かち合って生活し、生きているのです。
                                            「思い遣り」と言うのは、人間として平等な立場で相手の事を深く考え、何をして差し上げるのが良いか、
                                            何をしてはいけないのかを「考え、思う(想う)」ことです。
                                            このような意味から思い遣りは「おもてなし」と相通じることがあると言えます。
                                            共に等しく生きていると言う温もりである連帯感から生じる、人間らしい温かい心と行為です。

                                            どのような人も、必ず「思い遣り」の心や「優しい心」を持っているものです。
                                            他人や自分に嬉しいことや楽しいことがあった時は、共に喜んだり、笑ったりして共鳴し、
                                            人の心が苦痛にある時や自分が苦痛にある時は、共に悩んだり、考えたり、苦しみを共有したり
                                            苦しみを打開する方法を考えたりすることです。
                                            昨年のような災害のあった時こそ、直接の被害に合わなかった私達は日々の生活の中で常に、
                                            このような「思い遣り」の心と優しさを持つことが最も大切なのではないかと考えます。

                                            自らの心を、以下の項目の中から選んで有ると思うをチェックしてみて下さい。
                                            数が多ければ多いほど、「思い遣りの心」持っている証です。


                                            マナーは思い遣りの形であると自覚、認識していること
                                            □感情や煩悩を自制出来ること
                                            □目配り、気配り、心配りが平等に出来ること  
                                            □優しい気持ちを表現すること
                                            □気軽に相談に乗り共に考えること

                                            □相手の気持ち察した言動のこと
                                            □親しみと明るさのある挨拶に心掛けること
                                            □相手の立場で話をしたり、聞いたり出来ること
                                            □自分の思い(想い)を本気で伝えること
                                            □観察や心配り、気配りから生まれるもの

                                            □本気で真剣に話を聞き、共感し、相槌を打つこと
                                            □時に厳しく接したり、突き放したり、戒めること
                                            □飲ミニケーションをとり愚痴や不満の聞き役になること
                                            □相手を労う心を持つこと 
                                            □自己犠牲の精神無くしては出来ないこと

                                            □お蔭様で思う感謝の心があること
                                            □状況判断、現し伝えるタイミングが大事なこと(周りや相手の状況を見て)
                                            □相手の今のこと、将来のことを考えてあげられること
                                            □相手の気持ちに同調、もしくは共感出来ること
                                            □必要以上の意識を持ちお節介でも良いと思ったことはすること

                                            □「他人の気持ちを想像して理解することが常に可能」だという考え方を持つこと
                                            □真の「思い遣り」は他人の気持ちを完全に理解する事は不可能だと知ること
                                            □伝える側の心の姿勢を安定し、言葉づかいと親近感のある態度で行うこと
                                            □場合によっては、回りの人々より、本人の意思を大切にすること
                                            □嬉しい事は出来るだけ早く伝えて一緒になって喜ぶこと

                                            □相手の痛みを自分に置き換え、知ること
                                            □言われた事は間違いなくし、結果を報告すること
                                            □苦しみを慰めてあげること
                                            □報・連・相をきちんとすること
                                            □感謝や謝罪はキチンと伝えること

                                            □心配かけないこと       
                                            □人と人との触れ合いに必要な心と言うこと
                                            □人を惹きつける源になること
                                            □魅力的な心に成れること
                                            □異性や仲間からのモテ力アップに必要なこと
                                            □優しさが自然と滲み出すようになれること
                                            □相手に要らぬ気遣いをさせないこと


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                                              人眼力≒人を見る目、人を見抜く力

                                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                              現代の日本の社会環境は、「もの」と言われる物質(形)の時代から、
                                              誰もが人間として保有している人の心(思い・想い・意思)をより重視する「こと」の時代へ
                                              移りつつあると考えます。

                                              一方今の日本は、実績や成果、資格、I.Q重視の社会になり、その中で徐々に失われつつあるのは、
                                              人を見る目」≒眼力、即ち「こと」を見る目であるのではないかと考えます。
                                              特に、「もの」と言われる実績や資格で人を判断してしまう傾向が強まって来ているように思えます。

                                              その結果、前の環境で実績として残せたことが、新たな職場環境で発揮出来ない場合もあります。
                                              また、能力のある人間が居ても、その人物が見抜けずに、損失となってしまう場合も多々あります。

                                              現代の社会環境に於いて、人材を企業の原点と考える「人原力」、言い換えれば、「人財」と捉え、
                                              人こそが成長・発展【源】と考える「人源力」と意識し、総合的な人の力、即ち「人間力=E.Q.」が、
                                              これからの厳しい時代を生き抜くためにも特に必要とされ、大切であると思います。
                                              このようなことを踏まえて、「人間力」の一つである「人眼力」について解説します。
                                              (注)人眼力=人物を見る(診る・覧る・観る・看る・視る)目や能力・眼力を称した言葉です

                                              日常生活でも、おもてなし、接客や接遇でも、人や物事を見たり、物事の本質を見抜いたり、
                                              自らの意見・意思の伝達や心を表したりする【眼力=目力】は、人としても大切な要素です。
                                              「みる」の一つの文字にも、次のような文字があり、夫々に意味が有ります。
                                              ※見る・視る・覧る・診る・観る・看る・鑑る

                                              眼力は、人の本質、将来性、物事の善し悪し、真偽、成否などを見抜くことの能力を言います。
                                              また、あるものを見て、それを頼りに思うことや目の表情や視線が他人に与える印象、
                                              視線自体から感じる圧力・圧迫感をも意味しています。
                                              一方眼力は、目力・目の表情とも言われ人の心や意志、意思の強弱が現れると言われます。
                                              人との触合いやおもてなし・接客接遇に欠かすことの出来ない「人眼力」≒眼力について、
                                              その人眼力によって知り、得られることを取上げてみます。

                                              1. 触合う相手の性格(本質)を見抜く力
                                              2. 外見全体から、生活状態を推し量る
                                              3. 会話の内容から教養度を推し量る

                                              4. 外見(身なりや持物、風貌)などを見て、様々な推測、洞察をする
                                              5. その人の態度や行動から人や物事の判断基準を知る
                                              6. その人の態度や言葉使いから経験や職業を推測する

                                              7. 周囲の人々の会話や態度から、夫々の地位や立場を憶測する
                                              8. 来店時の仕草から、来店目的やその人の価値観を推測する
                                              9. 着衣、お化粧、身嗜みなどの見た目からその人のセンスやトレンド意識を知る

                                              10. 装飾品や持ち物から生活、所得水準を推し測る
                                              11. 表情や仕草(所作)を観察し、心理状態や体調を推測、察知する
                                              12. 顔付きから今迄の人生経験を推し量る

                                              13. 行動から性格を推測する
                                              14. 話題から、事象や物事への関心度を推測する
                                              15. 目の表情から、心理状態を察知する

                                              16. 目の表情から、物や人への関心度や期待度、意識を推測し、観察する
                                              17. 姿勢や歩行速度から、心の位置や状況の診断をする
                                              18. 行動や動作の順序から、状況判断の材料にする

                                               ・
                                               ・
                                               ・
                                              以上の他にも、経験・体験の差、生まれ育った環境の差によって人夫々の「人眼力」があります。


                                              人眼力を育み、生かす上で大切なことは、普段のお付合い、人との触合いやおもてなしなどの場に於いて、
                                              人眼力」をどの様に生かし、言動や態度に表し、伝えるかです。
                                              また、人としての「人眼力」は、おもてなしといつ迄も心に残る余韻作りに欠かせません。
                                              この「人眼力」は、人の触合いやおもてなしばかりか、自らの人間性の成長に欠かせません。
                                              どうしたら「人眼力」を育めるかを考えてみると、それは対象と成る人の外見や実績に捉われることなく
                                              相手を診ることであり、そしてその人物の持つ「思い遣る力=思い遣り」を推し量ることの
                                              出来る能力を高めることであると考えます。

                                              何故ならば、「思い遣り」は、E.Q、おもてなし、接客マナーやコミュニケーション力、
                                              と言った対人関係力の≪原点≫であるからです。
                                              そしてこの「思い遣る力=思い遣り」は、全てのスキル・能力の【源】となるのです。

                                              人の心とスキルを育成する立場にある先生と言われる職業人や人材育成に関わる人達は、
                                              人間としての心の礎とも言える「思い遣り」が何たるかをより学び、探求し、
                                              それを学びの場や具体的な事例を以って教え伝えることであるのでないかと考えます。
                                              その結果、日本の新生、震災復興、豊かな社会環境造りに必ず役立つと確信しています。


                                              ★眼力に関連した[キーワード

                                              眼力≒洞察・観察・察知・雰囲気・空気を読む・温度差・状態・状況・判断・推測・憶測・ 美意識
                                              ・仮定・目配り・本質を見抜く・先見性・視野・心眼・鑑識・鑑賞力・批評・審美・評価能力
                                              ・本物を見る・本物を見抜く、見分ける能力・診断・動体視力など



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                                                信用信頼の出来ない人を定義する

                                                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                この記事は、今迄の体験を元に私見を交えて書きます。
                                                ネガティブな内容ですが、どう捉え、どのように生かれるかは皆様の感性で御判断下さい。
                                                夫々の項目を「何故の心」で考えてみると良いでしょう。


                                                1. 平気で嘘をつく人
                                                2. 其の場凌ぎで言動する人
                                                3. 調子の良い人
                                                4. 相手の為に成らないことで、自分の考えばかり話す人(自己顕示の強い人)
                                                5. 必要以上に自慢話をする人

                                                6. 約束を守れない人
                                                7. 感情を自制出来ない人(自らの言動、感情を自制・コントロール出来ない人)
                                                8. 上辺や身の回りを極端に飾る人
                                                9. 時間を大事にしない人
                                                10. けじめ(公私の区別)のない人

                                                11. えこひいきをする人
                                                12. 好き嫌いで物事や人と話す人
                                                13. 目先のことばかりを話す人
                                                14. 言行一致しない人
                                                15. 空返事をする人

                                                16. 相手の目を見て話せない人
                                                17. 笑って話をごまかす人
                                                18. パワーハラスメントをする人
                                                19. 地位や所得をひけらかす人
                                                20. 忙しいことを口実にする人

                                                21. 自分の利益ばかりを考える人
                                                22. 自己中、利己主義な人
                                                23. 優しさを口に出す人
                                                24. 問い掛けのメールにレスが無い人
                                                25. 質問や願い事、依頼事項を断ることが出来ず、無視する人(メール・電話)

                                                26. 保身を優先する人
                                                27. 思いつきで人を動かす人
                                                28. 感謝の心の希薄な人
                                                29. 感謝することを自らの売りにし、人との繋がりに利用する人
                                                30. 恩着せがましく「・・・してあげた」と言葉に出して言う人

                                                31. 相手の苦難・苦境を利用する人
                                                32. 自らの苦難・苦境を売りにする人
                                                33. 他人に弱みや苦しんでいる姿を見せ同情を求める人
                                                34. 人前で愚痴ばかりを言う人
                                                35. 売名行為をする人(売名行為をしていることの自覚のない人)
                                                 ・
                                                 ・
                                                 ・

                                                以上のようなことの有無を知る為に、
                                                色々な石を相手に投げてみる」ことで、相手を知る答えに結び付き、繋がる場合が多々あります。
                                                この方法は、特に短時間で相手を知る必要がある時には効果があります。

                                                ※ここに記載した内容は、信頼編の記事と共に御覧頂くとことをお薦めします。


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                                                  いつまでも心に残る「おもてなし」の余韻

                                                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                  心に残る余韻はお迎え時より、見送る時に生まれます。
                                                  おもてなしや接客のポイントは、お客様が来店された(お着きになられた)時とお帰りになられる時、
                                                  共に大切ですが特に帰られる時が大事です。
                                                  どんなにお店が混雑し、お客様が多くいらっしゃっても、ひとり一人のお客様を心から大切にする心を
                                                  表わす行為の一つがお見送りです。

                                                  銀座の一流クラブのママさんや売上制のホステスは、状況や天候に関係なくお客様の姿が見えなくなるまで、
                                                  感謝の心で手を振りお辞儀をしています。
                                                  プロのサービスの極意とも言われることの中に、一級と言われるプロのサービスマンは
                                                  料理や飲物の知識だけでサービスが出来るものではないと言います。
                                                  そして、それはあまり重要視しないとも言っています。
                                                  とても快適で素敵な食事だったと、思って頂けるサービスが最高であり、
                                                  気が利きすぎても煩く感じて邪魔になる、けれどもお客様が望まれ必要とされ時には、
                                                  傍らに居て素早く適切なサービスが出来る気配りこそが大事だと説きます。

                                                  また家庭で時々あることですが、遠くに住んでいる親しい友人が暫くぶりに我家を訪ねて見えた時を
                                                  仮定した場合、先ず懐かしい想いでお互いに再会を喜び合いつつ迎え入れます。
                                                  そして、心を通わせ合える会話や料理、飲物で心を尽くした「おもてなし」をします。
                                                  その友を送り出す直前には、お帰りの交通手段の状況を調べ、雨の日は傘の手配をしたり、
                                                  汚れていた場合はお履物の手入れをしたり、忘れ物はないか、お土産は渡したか、
                                                  など様々な気配り心配りを相手に気遣いをさせず、自然にさり気なくします。
                                                  お帰りになる時は、家族全員で家の前に立ち、友人の姿が見えなくなるまで手を振りながら
                                                  お見送りをしたりします。

                                                  また、観光客のお客様の場合は、その土地に昔からある郷土(家庭)料理や、
                                                  その土地ならではの味わいのある独特の食材を使った、その土地ならではの料理法や提供法で
                                                  出されたものを食したいと思ってお見えに成ります。
                                                  観光地では、その土地だけで味わえる料理を提供することも「おもてなし」なのです。
                                                  このようなことは、古から日本に伝わる「おもてなし」の表れのひとつです。
                                                  それは、お客様への「日本のおもてなし」の所作として、
                                                  日本旅館や料亭、日本料理店で時により姿形を変えて行っています。
                                                  大切なお客様の心の中に、お帰り際の余韻(後味)として、
                                                  「さり気なく、心の篭った温かなお見送りを受けた」
                                                  という素適な思いを強く残し、「また来店してみたい」と言う気持ちを決定付ける要因にもなります。

                                                  日本の「おもてなし」は、自然さ気遣い心遣い気配り心配り気働きが原点です。
                                                  そして、それは大切な相手やお客様を「思い遣る心」から生まれるのです。


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