#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 2012年03月

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載せてる記事は、現在までの実体験と人生後半の学び、その中で得られた自心の気付きや知恵です。
コミュニケーションや人財育成のポイント、自心の持ち方などがありますが押し付ける内容ではありません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は、人と触合いでの参考資料にお使い下されば幸いです。

尚、私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。教材-営利を目的とした無断での引用転載は禁止します。
使われる場合は、記事の右、Categoryの上にある「問合せMail」で、お名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

組織の一員としての自覚

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

四月から、社会生活が初めての新入スタッフが入って来ます。
折に触れ、一人の人間、先輩として以下のようなことを教え伝えてあげましょう。

〇横の関係

 会社(お店)に於いては、あなた一人だけの存在ではありません。
 あなたの職務はあなた一人だけのものではなく、会社(お店)という組織全体に関することなのです。
 組織には、夫々目標があって、その目標に向け全員が協力し努力しています。
 ですから、会社(お店)の目標のため、部署長、店長の下、接客部門の人、調理部門の人、
 事務の人も含めた、全員が打ち解け合うこと、協調しながら職務を進めて行くことが何よりも求められます。
 明るく感じの良い職場の雰囲気は、こうしたひとり一人の努力から生まれるのです。

〇縦の関係&上下のコミュニケーション

 組織には、指示命令、指揮の系統があります。
 命令報告は一対のもので、上に立つ人との大切なコミュニケーションです。
 命令は、受け手がよく納得していなければ、生きた仕事になりません。
 受けるには要領がありますので心得ておきましょう。
 受けた仕事は、計画的にテキパキと終え、終わったら直ぐ報告しておきます。

指示受、受命と報告の仕方

指示命令を受ける時
 
 イ) 名前を呼ばれたら
  →すぐ「はい」とその人に聞こえる返事をする。⇒メモを用意する。
 ロ)命令を聞く
  →要所ごとに「はい」と返事をしながら聞く。
   終わりまでよく聞く。⇒メモをとる。
 ハ)疑問の点は
  →不明な点は質問してから確かめる。⇒早飲み込みしない。
 ニ)確認する
  →聞き間違いや聞き落としのないよう、命令指示の内容を復唱し、確認する。

報告する時

 1.結論から話す
  →必ず命令した人に結論から話す。
  経過や理由はその後で。⇒「…が終わりました」
 2.説明が必要な場合
  →要点を落とさないよう前以て整理しておくこと。

連絡・引き継ぎ
 職務上の横のコミュニケーションを密にすることも全体の職務を遂行する上で最も重要です。

 イ)小さな事柄でも報告連絡し合う習慣をつける
 ロ)引き継ぎは、5W1Hを念頭に置き、誰が、何を、いつまでに、どうして、どうするのか。
  また、それまでの経過はどうなのかを要領よく伝える
 ハ)連絡する相手が不在の時は、必ず伝言又はメモを残す。

〇ひと言のコミュニケーション

✡出勤時の、
 「おはようございます」

✡職務中の
 「こんにちは」
 「お疲れ様です」

✡退社時の
 「お疲れ様でした」
 「お先に失礼します」

✡仕事中のどんな場面でも
 「お願いします」
 「はい」

✡ちょっとしたことにでも
 「有難う御座います」の感謝のひと言を忘れずに。

このような一言の言葉づかいは、礼節とコミュニケーションの源です。
また、職場内の仲間や上下関係のコミュニケーションの言葉づかいとしても大切です。
同時に、周りのお客様や関係者にも美しい響きと心地良さを与えます。


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    個別面談シート・フィードバックシート(一般・役職者用)

    お薦め度【★★☆☆☆】全業種、業態用

    個別面談シートとフィードバックシートのサンプルです。
    項目は差し替えてお使い下さい。


    個別面談予定シート(月)

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      〇豊かな社会の「当たり前」を見直す

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      多くの人の命や様々な資財を失った東日本大震災からもう一年が過ぎました。
      五年前の6月8日は人々に大きな衝撃と悲しみを与えた秋葉原の無差別殺傷事件が起きました。
      この二つの出来事は共に私達の心に深い悲しみを思い出させると共に、「人の命の大切さ」、
      思い遣りの心の大切さ」を、私達に改めて気付くように知らしめたと思います。

      古より日本人は自然をこよなく愛し、控えめの性格を持ち、礼節を重んじる共に、質素倹約を旨とし、
      おもてなしの心、侘び寂びの心を大切にして来た歴史があります。
      第二次大戦後、現在に至る迄の日本は社会が豊かになりお金さえあれば人の心以外は
      何でも手に入れることが出来る社会環境なると共に、
      恵まれ過ぎた生活環境で暮らすことが「当たり前」になっていたのではないでしょうか。

      昨年の東日本の多くの人達が体験した原発事故による節電により、数多くの人々が口を揃え
      「今迄の当たり前になっていた生活態度を見直せた」とネット上や様々な報道で見聞きしました。
      ここで私達一人ひとりが、日本人の特質とも言える質素倹約の精神を省み、
      もう一度「当たり前」になっている現在の生活環境を見直す必要があるのではないでしょうか。
      一方、社会が豊かになることに伴い、個々人の生活が重んじられるようになり、
      人と人との繋がりや結び付きが薄れ個の社会」「無縁社会」「個独死と言われる社会現象も見られます。

      日本には、人と人との繋がりを大切にする「おもてなし」と言う世界に誇れる独自の素晴らしい文化があり、
      その精神の源は、触合う相手を何気なく「気遣い」、他者を「思い遣る心」です。
      そして、その気遣いや思い遣る心を表現し伝達する形として、様々な作法やマナーがあります。
      私達日本人は、見た目(外見)や他人の思惑を重んじる体質がありますが、大震災の復興に向け
      日本が一つになり、一人ひとりの国民が「自分の為より、誰かの為になることをする」の意識、
      即ち、自らのことよりも他者を思い遣る心を持つようになって来たことは、私達の日本人の心の
      ターニングポイント】であると考えます。

      大震災によりかけがえのない尊い命、大切な住まいや物を失った人々の悲しみや苦しみの重さは、
      他者には決して測り知ることは出来ません。
      そのような苦境に立たされた被災者の人達の為に、日本人が一つの輪になり、
      思い遣りの心を持ち僅かでも力になることが出来ると思います。

      その為に、些細なことと思いますが、日常生活や人との触合いの場でのマナーの「当たり前」、
      言い換えると、思い遣りの心の形と言えるマナーを人の目や思惑を気にして作られたものでなく、
      自然な姿での表現の仕方、生活環境の「当たり前」の両方を振り返り、
      見直すことから始める必要があるのではないでしょうか。

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        マニュアルを超える

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        東日本大震災に見舞われた際やその後の対処に於いて、
        マニュアルに関する様々なことを再認識させられることが数多くありました。

        特に、東京ディズニーランドのスタッフ(殆どがアルバイト)が、
        被災時に園内にいらっしゃったお客様に対する思い遣り溢れた温かさのある気遣いの態度・行動は、
        マニュアルが災害時に行動する上で基本ルールとして活用された
        とても素晴らしい「マニュアルを超えた」事例です。

        一方、行政や関係機関など様々な場所での対応や対処に於いて、
        マニュアルに頼ることで育ち、行動、対処して来た人がマニュアルが存在しない為に、
        どう対処し、判断すべきか、どう行動すべきかが解らず戸惑う場面も報道などで多々見受けました。

        また、此度の災害時の日本人のマナー(躾)の良さは全世界から称賛されました。
        全世界から認められ賛められた行動は決してマニュアルが在ったから出来たのではありません。
        古より、日本国民の心の中に存在する様々な「日本の心」が、源であると考えます。

        マナーを辞書検索すると、【manner】=態度、礼儀、礼儀作法、とあります。
        このマナーは、個々人の経験や知識・常識によっても価値観や捉え方による差異が生まれます。
        他者を気遣う」というマナーの本質であり、それは人が人としての幸せを掴み、
        心豊かな社会生活を送る為や気持ち良く生活して行くための知恵です。
         ※「他者を気遣う」という気持ちを所作
         =物事を成す。行い。仕事。生業。その場に応じた態度、身の熟し。仕草。または、演技。

        として形式化し、目に見えるものとして判り易くしたのがマナーです。

        この気持ちを形として表現することであり、一人ひとりが大切な人や相手を心地良い気持ちにし、
        不快にさせないよう気遣う「思い遣る心」や様々な角度から物事を考え、想い巡らして行うべきことです。
        これはまさしく「日本のおもてなしの心」です。
        現状は、「他者を気遣う(思い遣る)」ということよりも、
        マナーの所作(姿形・仕草)だけを捉えて【マニュアル化】し、
        マニュアル通りに所作しているか否かでマナーの善し悪しを判断してしまう傾向が随所で数多く見られます。
        特におもてなしや接客・接遇、ビジネスマナーに於いてそのような傾向が顕著に見られます。

        その結果、指示命令や基準となる規範がなければ行動を出来なかったり、
        マニュアルにない応対、対応力に欠けた応対や対処をしたり、形式のみに拘り、何の為にするのか、
        何故行うかなど目的を考えることをしなかったり、というような様々な誤った理解や弊害?が多く見られます。

        一方では、挨拶の行為上での「マナー」の本質を忘れてしまい、
        仕事上や作業の一つとして「規則」や「ルール」、「法則」として
        強制的に押しつけ行っている組織や店舗・企業も実際に存在します。

        マナーは、個々人が自発的にする「思い遣り」である故に、罰則はありませんが、
        マナー違反すると「大切な人を失う」「不信」「失望」「愛情を失う」「信用や信頼を無くす」等々、
        と言った人間として様々な「心のペナルティー」や「人としての罰」が課せられます。
        結論として、マナーは何なのか、どう言った内容なのかを知ることを怠ったり、守りらなかったり
        することがマナー(ルール・規律)違反と言うわけです。

        従って、個々人の心に差があるマナー自体をマニュアル化することは出来ないのです。
        マナーを表し示し伝達する為の様々な技法(テクニック)や所作(仕草)はルール化が可能です。
        但し、その際何故行うのか、目的は何なのかなどを、明確に記しておくことを忘れないことです。
        マナーは「形」である所作と「心」を共に身に着けてこそ生かせることを、確りと自覚しましょう。
        一つひとつのマナーを身に着ける際に、このような形をするのは何故なのかを多方面から分析し、
        理解認識することをお勧めします。

        特に接客・接遇の場では「マナー=思い遣る心」を身に着け、お客様や相手と接し触合い、
        もてなすことにより、喜びや感動、感激を味わえ、ある時には優しさや忍耐、寛容の心と言った、
        人としての大切な要素を身に付け、育てることが出来るのです。
        接客・接遇のマナーは、≪接客、接遇の思い遣りの心とおもてなしの心の所作≫です。
        マナーは人の心を表現伝達する為であり、その人の心は決してマニュアルに出来ません。
        即ち、マニュアルを超えたものがマナーなのです。

        これから被災地の復旧・復興に向かう上で、一人ひとりが日本独自のおもてなしの心を持ち、
        日本人の誇るマナー(≒思い遣りの心の表現)として、世界中に知らしめられたらと思います。
        その為に、些細なことと思いますが、日常生活や人との触合いの場でのマナーの「当たり前」、
        言い換えると、思い遣りの心の形と言えるマナーを人の目や思惑を気にした形だけものでなく、
        自然な何気ない姿での表現、生活環境の「当たり前」とされているマナーの両方を自らが振り返り、
        見直すことから始める必要があるのではないでしょうか。


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          〇日本のターニングポイント

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          おもてなしの心への回帰

          少子高齢化社会に突入した今迄の日本は、「見た目」や「人の目」を重んじる国民性が更に高まり、
          お金さえあれば何でも手に入る豊かな社会になり、
          自らの見た目や外見を飾ることに走る体質が強くなると共に、
          人の為より自分の為ばかりを優先して思考する「個」の社会になってしまい
          結果として人と人との結び付きや繋がりが薄れて来つつありました。
          また、一方では以前は考えることも出来なかった、親が自ら授かった大切な子を殺してしまったり、
          その逆に子が育ててくれた親を殺害したりするなど、人が人としての大切な心を失い、
          また、人としての心を無くした悲しい出来事が起きています。

          昨年の東日本大震災は、このような人の温もりの感じない社会環境になりかけていた日本の心を
          「誰かの為に何か出来ることをみんなで考える」意識に向けさせ大きな変化を齎す機会とも言える
          ターニングポイント】になったのではないかと思います。
          結果として、被災地の方々を支援する「自分の為よりも誰かの為に」と言うような人を思い遣る心、
          他者をもてなす意識が芽生えて様々なボランティア活動に進んで参加する人々が増え、
          被災地の復興の為やこれからの日本の為に、「みんなが一つに成る」と言った繋がりの意識を現した行動や活動、
          また、節電をキッカケに自らの当たり前だった豊かな生活環境の見直しや他者に対する自分自身の考え方や
          想いを改めて考え直すと言うようなことに表れていると思われます。

          このようなことは、互いが触合う相手と思い遣りの心で接し、互いの心を通わせ合う「おもてなしの心」であり、
          必ずや復興のための『礎』になるであろうと考えます。
          そしてそれは、このような時だからこそ、国民のひとり一人が気付くべき「日本人の心」です。

          日本のおもてなし」の心の基盤には、誰に対しても自然に親切にする意識があります。
          また、日本人は、とても几帳面で真面目であり、相手を思い遣る優しい心を持ち、
          控えめで人に不快感を与えない程度の距離を保ちつつ、
          良い人間関係を作る人との繋がりに心することを常に心情にする国民性があります。
          この日本の「おもてなし」は、お客様や大切な人への気遣いや気配り、
          心遣いと配慮の意識で築かれてきた世界に誇れる日本独自の文化です。
          と同時に「日本のおもてなしの心」はあらゆる社会生活、家庭、学校、職場、組織と言った処において、
          「人が人を大切にする心」を気付かせ、蘇らせてくれると確信しています。

          日本全体の窮地と言え、被災の復興に向かう今こそ、国民の一人ひとりが「日本のおもてなし」の心を見直し、
          再認識する為の【ターニングポイント】であると考えます。
          日本のおもてなしは、世界に類のない日本だけの持つ素晴らしい「ブランド」です。
          私達日本人は、自らがおもてなしの心を深く心に刻み込むと同時に、数多くの震災支援をして頂いた
          世界中の国々への恩返しとしてもこのブランドを世界に発信しなければならないと思います。


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            〇日本人の特質<見た目と人の思惑

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            私達日本人の大半は、
            人の目が気になる人」
            「人の視線が気になる人」
            「人の思惑が気になる」
            と言っても過言ではないと思います。
            同時にこのような日本人の特質からも、自分に対する他者の見方即ち意識・思惑
            無意識に気にするのは当然であるとも思います。
            最近はあまり使われなくなった、
            「外面(そとづら)と内面(うちづら)」
            と言った表現の仕方も、
            日本人が人の目を気にする特質によるとものだと考えます。

            さて、見た目人の目第一印象と言うと、先ず思い浮かぶのが「メラービアンの法則」です。
            メラービアン氏は、第一印象を構成する要素は、
            1:見た目55%、2:声38%、3:言葉遣い7%の3つで構成され、夫々の比率があると説いています、
            このことは、人付き合いに於いて「見た目」という要素が如何に大きいのかを説明しています。
            人との触合いに、見た目の身嗜みを大切にすることが好感を与える第一歩であると教えています。

            以上のことを踏まえ、現在の日本人の仕草を振返り、改めて見直し、よく考えなければならないことは、
            古から、日本の人々が持つ世界に類を見ない独自の特質とも言える、
            見た目と人の視線を気にする」「他者の心を気にする」こととメラービアンの法則の関係です。
            上記した日本人の持つ特質から、私達は単純に他者の[見た目が55%]も占めるのだから、
            他者から見られる自分自身の様々な外面的な要素の向上、身に着ける物、持ち物などを
            気にすれば良いと考えてしまうのはある程度仕方がないと思われます。

            このことは世界中から、日本人はブランド嗜好が強いと言われる所以かも知れません。
            さて、メラービアン氏の説く見た目の身嗜みには、「心」と「身体」の二つことがあると私は思います。
            先ず、手軽な「見た目」の身体に関連することを重視する傾向があるのではないでしょうか。
            身嗜みに最も大切なのは、その人の心の状態が如実に表れることを自覚認識しておくことです。
            心の身嗜みを疎かにしている人は、どんな素晴らしく高価な物を身に着け、自らの顔や体が美しくなることに
            お金をかけても瞬時的なものになってしまい、本当の幸せを手に入れ難くなります。
            本来の心の姿(≒本質)を「見た目」だけで判断することは極力避けた方が賢明です。
            「顔や身体の美しさ綺麗さだけでは、人と繋がりや結び付を作ることは出来ない」と言われていますが、
            男女間や水商売の場などで実際に数多くその現実を見聞きし、体験しました。

            人との結び付きや繋がりを継続維持させるためには、どうしても心の身嗜みが不可欠です。
            現在日本で人気のある韓国のグループ「少女時代」をプロデュースされた方のお話しの中で、

            「外面的な顔やスタイル、アクションなど何でもお金で解決できるが、
            どんなことがあっても挫けない心の体力、一人ひとりの心魅力はそうはいかない。
            だからデビューする前に数年間かけて心の力を付け、心を磨く訓練をさせる。」と話しておりました。
            近年、国内で韓国の芸能人に人気があるのは、このようなことに起因しているからかも知れません。
            他国のことでも、学び見習うべきことは行っていくことも、今後の復興には必要であると考えます。

            私達が復興に向けて大切にしなければならないことは、日本人誰もが「心身の身嗜み」を認識し、
            現況を見直し、修正すべきことは改めることであると思います。
            報道によると、昨年の大震災や原発事故によって変わったことは、
            自分の為から、誰かの為に」の意識と、
            豊かな当たり前の生活を見直す≒節約の大切さ」であると報道などで見聞きします。
            震災後だから出来ることは、一人ひとりの国民が「日本の国と日本人の心のターニングポイント」を強く認識し、より良い方向付けをし、皆で力を一つにし、努力精進することであると考えます。

            また、メラービアンの法則の「見た目」を重要視することは接客業、おもてなしをする様々な業種に於いて
            「人(顧客)の目」を意識した身嗜みや作法として、とても大切にされています。
            ところが、サービスの業界では「見た目」や「人の目」を意識し過ぎるばかり、
            外見ばかりを飾ったり、磨いたり、人の思惑を気にし過ぎる傾向が多々見られます。
            例えば、売上低下や業績が芳しくない場合などに、働くスタッフの心の育成や意識改革と言った「心の身嗜み」「心の体力創り」に経費を掛けず、制服やお店の外見と言った様な見た目だけを変えれば良い方向へ向かうと
            考えている経営者や責任者が多いのではないかと思われます。
            この考え方も、古くから人の目や見た目に拘って来た日本人の特性に依ることかも知れません。
            後日細かく書きますが、おもてなしの仕事をしている方々に多く見られる、
            「見た目」のエレガントさや素敵さを意識するばかりに、
            日本のおもてなしの心でもある自然な立ち振る舞いを行っていない場合が数多く見られるのも
            人の目」を意識し過ぎる弊害と考えることが出来ます。

            また、日本人は、自分と他者の外見や地位を比較するのを好み、上下、優劣のランクを付けたがり、
            自分が周囲に比べて、上か下か、と言ったこと比べたがる特性を持っています。(←比較相対意識)
            と同時に、型や形に当て嵌めて物事を考えたり、捉えたり、行動したりすることも、
            日本人の「人の目」を意識することに依るものあると考えられ、
            結果として皆がマニュアルに頼り過ぎる傾向があります。

            この「人の目」とは、自らの心が勝手に作り出した自分自身の影のようなものであり、
            人が自分のことをどう考えているかというよりも、自分が自らをどう考えているかのほうが近いと思います。
            人は誰でも、他者の自分に対する目や思惑を無意識に気にして当然です。
            「見栄を張ってしまう」のも「人の思惑が気になる≒(相手に)嫌われている(のではないか)」など
            と思ってしまうのも、「少しぐらい気になっても良い平気だと」と考えた方が賢明です。
            要は、「人の目や思惑が気になっても、気にし過ぎず苦にしない」ようにすることです。
            また、人に良く思われたい、悪く思われたくない、人は人、自分は自分と言うような狭い考え方は
            今迄の人様とのお付合いや色んなビジネスの体験からも良い結果は得られないと思います。

            何れにしても「人の目」は、人の考えではなく、自分自身の考え方だと思われます。
            自分自身の心(自らの心の中)で対処、処理出来るものではないでしょうか。
            サービス業界特に水商売では、自らのモチベーションを高める為に顧客の目(人の目)を意識した
            見た目」に重きを置く方々が少なくありません。
            また一方では、ホステスさんの自己満足や自分自身の色々な欲望から「人の目」「見た目」を意識し、
            お客様に接待する場合も多く見受けられます。

            しかし、お客様と絆や深い繋がりを持つ為の本当の魅力は本人の心に存在するものであることを、
            今は少なくなってしまった夜の社交場と言われた銀座の会員制高級クラブでおもてなしをしたり、
            働いたりしながら貴重な体験として見聞きし、味わいしました。

            サービス業、特に水商売やエステ、美容、ホテル旅館等では、お客様をもてなす為に必要とされる
            お客様の一人ひとりを思い遣る心から生まれる「お客様の目(人の目)」、
            「見た目」を重視する意識が大切なことだと考えます。
            今後の日本の復興の為にも、大震災に見舞われた被災地の方々、
            又被災地等で復旧や様々なボランティア活動をなさる人々の「見た目」「人の目」を気もせずに、
            自分のことは構わず他者を思い遣る心で懸命に生活し、活動する姿を見ることで
            サービス業に携わる多くの人達の心に「自分の為から、誰かの為に」と言った
            サービス業の本質の学びが得られることを願わずにはいられません。


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              〇人の背中を見て、心の体力を育む

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              日本の伝統文化と言われる様々な文化は、精神的にとても高いものを数多く秘めています。
              特に茶道や華道などの作法、剣道や柔道の武道、能や雅楽や歌舞伎などの日本芸能、神道や仏教などの
              宗教的行事など、様々な伝統文化に於いて、その高い精神性を見ることが出来ます。
              日本は、1945年第二次世界大戦をして負け、一時米軍に占領されアメリカ流の考え方中心で、
              社会の仕組みを大きく変えることになりました。
              日本は、古くから歴史のある独自の習慣や確りした考え方で社会を作って来ましたが、
              この敗戦によりその多くが否定されてしまいました。
              昔からある日本独特の考え方は、封建的な差別や様々な習慣もありましたが、人間としての生き方、
              心と意識の持ち方は、徳川時代に確りした基礎となる人との関わりの礼儀作法(ルール)が完成し、
              その仕来たりや教育とが行き渡っていました。
              そして先祖を崇拝し、年上の人を尊び敬い、兄弟や友人と親交を持ち、弱い人や不幸な人を助け、
              お互いに助け合い質素倹約を習慣付けた生活態度で生活をして来ました。
              つい最近まで、このような日本独自の風習や生活態度は、子供が親の背中を見て育つ習慣
              大人は尊敬する人や先輩、上司の背中(手本となること)を見て、学び育つ習慣とされて来ました。
              ところが、現在のような豊かな情報化社会の日本は、様々な海外の思考法や育成手法、教育手段が浸透し、
              このような「人の背中を見て学び育つ習慣」が薄れてしまって来ています。
              人の背中を見て育つプロセスには、何故の意識で物事を見聞きし、何故の心を思考し、
              何故の心を持ち態度や行動考え判断することなどにより、
              心の体力とも言えるE.Q「心の知能指数≒感情の識別・理解・調整・利用」を
              育む為の多くの要素があると思われます。

              昨年の東日本大震災の被災地に於ける被災者の方々の自分自身のことより周りの人達を気遣い、
              自らの感情を表に出さず黙々と行動する姿は、「人の背中を見る」ことの大切さを
              改めて私達に知らしめてくれていると思われます。
              今後の日本の復興に向けて、私達一人ひとりに必要とされる強い「心の体力」を身に付ける為に
              人の背中を見て、自らが自らの力で思考し、行動出来るようにならなければならないと考えます。
              少子高齢化に入った現在、心豊かな日本の社会や人を創る為にも、温故知新の心で、
              人の背中を見て育つ」ことの大切さを再認識し、それを実行すべきことだと考えます。

              〇人の背中を見ること
              人の背中を見ると言うことは、身近なことでは親、会社のトップ・上司・仲間、年長者や
              尊敬する人の背中≒行い・取組姿勢と言ったことを見るなどがあります。
              そこで、人の背中を見ることについて色々と関連すること載せてみます。

              1.諺
              〇他山の石 (自分の修養の助けとなる他人の誤った言行)
              〇人の振り見て、我が振り直せ
              〇子は親の鏡(親は子の鏡)

              2.人間関係
              相手に関心を持つ
              日常でも、仕事でも人間関係の基本的は相手に関心を持つことです。
              関心を持つことを積極的に行うことによってお互いの心を通わせることが出来るのです。
              自分に関心を持っている人に対して、
              「今日一日は何も変わったことなく無事に終わりました」(※「ただいま戻りました」の挨拶)
              と言う報告が何よりも大切であり、信頼関係を築く元にもなります。

              3.職場や社会
              仕事が思うように進まないとか失敗した時、感情的に部下を叱ったり、怒ったり、批判する上司は、
              多かれ少なかれどこの職場でもいます。
              しかし、その上司であれば、きちんと上手く仕事が出来るのでしょうか。
              上司は「3K」と言われる、キツイ、汚い、危険このことを自らやってみせてこそ信頼が生まれ
              説得力があるのです。
              余談になりますが、このような上司を一度でもいいから評価や査定をしたいと考える部下は多いと思われます。
              実際に360度評価として、部下に上司を評価させている企業や職場も多くなって来つつあります。

              〇職場で背中を見て評価する例
                執務態度(取組姿勢)
                会社の理念や方針と個人の目的に違いがない
                報告・連絡・相談の適切さ
                仕事の処理業務に精通している(職務知識の有無)
                公平さ
                P・D・C・A=段取り力
                応対対応力
                コミュニケーション能力
                業務に精通していること=仕事から逃げない
                仕事の優先順位とスピード
                仕事を楽しんでいる
                自己啓発
                熟練技能
                奉仕、忍耐力
                改善改革意欲・
                三現主義(現場、現物、現実)の実行・・・・・など

              4.子は親の背中を見て育つ、親の鏡のような存在 
              子は親の背中を見て育つと言われています。
              親の態度や言動から全てを見て真似をして学び、同様な言動を取るように成長します。
              子供に健全な教育をし、心身の育成をするには、先ずは親自身が手本を見せることです。
              簡単に見えて意外と難しいこのことが中々出来ないと言われています。
              子供にこのように成長して欲しいという想いがあれば、
              それは親自らが実践出来るか否かにかかっていると言っても良いと思います。
              また、子供の教育は息の長い真剣勝負ですので、親として決して怠惰な姿を見せないようにし、
              常に気を抜くことなく切磋琢磨することを癖にし、続けることであると考えます。


              ≪子は親の鏡≫ 
                けなされて育つと、子どもは、人をけなすようになる
                トゲトゲとした家庭で育つと、子どもは、乱暴になる
                「かわいそうな子だ」と言って育てると、子どもは、みじめな気持ちになる
                子どもを馬鹿にすると、引っ込み思案な子になる
                親が他人を羨んでばかりいると、子どもは人を羨むようになる
                叱りつけてばかりいると、子どもは「自分は悪い子なんだ」といつの間にか思ってしまう
                励ましてあげれば、子どもは自信を持つようになる
                広い心で接すれば、キレる子どもにはならない
                褒めてあげれば、子どもは、明るい子に育つ
                愛してあげれば、子どもは、人を愛することを学ぶ
                認めてあげれば、子どもは、自分が好きになる
                見つめてあげれば、子どもは、頑張り屋になる
                分かち合うことを教えれば、子どもは、思いやりを学ぶ
                親が正直であれば、子どもは、正直であることの大切さを知る
                子どもに公平であれば、子どもは、正義感のある子に育つ
                やさしく、思いやりをもって育てれば、子どもは、やさしい子に育つ
                守ってあげれば、子どもは、強い子に育つ
                和気藹々とした家庭で育てば、子どもは、この世の中は良い処だと思えるようになる

               (参考) 1954/ドロシー・ロー・ノルトの言葉より

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                〇『思い遣る心』は、我が心と子の心を育む

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                震災後日本は全世界から多くの支援を受け、今後の日本人の動向に対し善きにつけ悪しきにつけ
                多くの注目を浴びています。
                昨年の東日本大震災は、地震や津波の被災地となったエリア、地震と津波に伴って起きた原発事故の
                甚大な被害を受けた福島県と近隣の市町村の多くの方々が未曾有の大変な苦境に陥り、
                大きな苦難に遭遇しているのを目のあたりにしてきました。
                このような中、少子高齢化ジャパンシンドロームと言ったこれから迎えなければならない
                厳しい日本社会の一端を担う被災地の子供達は、大切な肉親や友人を失ったり、
                住む所を無くしたりし多大な苦難、苦境に遭遇しています。

                このような厳しい環境の中、震災後千葉県内で起きた、
                数人の子供達が原発で被災した兄弟へのいじめとも取れる行為が取り沙汰されておりました。
                この行為に合った兄弟は、親と一緒に地元の福島県に戻って暮らしているそうです。
                察するに、この兄弟の味わった苦しみや辛さは計り知れないものがあったに違いありません。
                この兄弟には、辛い目に合ったことから、抱いてしまった周りの人達への不信感や孤立感を一日も早く払拭し、
                思いやりの心を持った立派な大人になってくれることを切に祈らずにはいられません。

                一般的に考えますと、この行為をした子供達は、軽い気持ちでした言葉と行動がこんな大ごとになるとは
                考えずにしたのではないかと思われます。
                このいじめをした子達の両親はその後どうしたのかは判り兼ねますが、
                きっと肩身の狭い思いをしているのでないでしょうか。
                そしていじめをした家族全員が、今回のこのことから「思い遣る心」の大切さを「気付いて」くれたら、と思います。
                また、この子供達には、いじめで起ってしまったことを教訓にし、
                将来に向い『人を思い遣る心』と『心の体力』を是非身に着けて欲しいものです。
                さて、このことについて、幾つか思いあたる言葉を取り上げてみます。

                「思い遣り」

                「立場転換」

                「モラル」

                「利他の心」

                「リターン、I」

                「苦難は幸福の門」

                「人の心の痛みを知る」

                「子は親を写す鏡」

                「子は親の心を演ずる名優である」

                「情けは、人の為ならず」

                「他人を指差さず、己を指差す」

                「近いのに見えにくいのは我が心」

                「人の是非は見え易く、己の短所は見難し」

                「大切な人の大切な心を、大切にする」


                このような『思い遣る心』を表わす言葉は、人との触合いやお付き合い、社会生活やおもてなし、
                接客・接遇の場においても、常に心すべき大切なことあると思います。

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                  〇日本のおもてなしとマナー

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  東日本大震災、原発事故により、被災地で様々な苦難にも関わらず冷静に秩序を守り、
                  自らのことよりも周りの人々を思い遣る姿、災害時の礼儀正しさ、マナーの良さ等を、世界中が認め、
                  褒め讃えたルーツは、古からの日本独自の文化「おもてなし」に培われたものであると思われます。
                  世界の国々の人々が、昨年の震災後のこのような日本人の態度や行動を認め称賛したことは、
                  決して作られたり強制させられたりしたものではなく、また、パフォーマンスや仕草ではない、
                  相手の為になることを思い巡らし、相手に気遣いさせることなく自然に何気なくなされている態度や行動は
                  日本人の根底にある「おもてなしの精神」に依るものであると言えます。

                  日本には世界に類の無いや美しい自然の風景や歴史ある建造物、おもてなしの文化があります。
                  その日本の「おもてなし」は、四季の折々の自然の変化の中に在り、質素で派手さを控え目立たず、
                  侘び寂びの心、慎み深さ、何気ない気遣いや心遣いと言ったことが柱になり形成されています。
                  日本のおもてなしは、人の目や見た目を大切にするばかりではなく、
                  もてなす側やもてなされる人の心の在り方、心の大切さを重んじている日本独自の素晴らしい文化です。

                  この日本文化のおもてなしは、利休七則にある「花は野にあるように」に表されている如く、
                  茶事に於いて花を生ける時、生ける人は心を無にし、野山に咲いている本来の姿を
                  想い浮かべられるような生け方をするようにと戒める教えがあります。
                  即ち、野にあるままの自然な姿で、花を生けることが大切であるということを意味すると共に、
                  命を大切にし、人や物の原点に立ち戻り、人や物の持つ本質を出来る限り端的に表現するべきである
                  と教えているのではないかと考えます。

                  元来日本人は、自らの目や心よりも人の目や心や他者の思惑に重きを置きがちになることから
                  表面上のパフォーマンスに走りがちになり、作ったように見える大袈裟な身振りや手振り、
                  女性のエレガントさに重きを置いた身体の中心に手を組んだスタイルと言ったような、
                  その本来の目的を見失い、如何にもわざとらしく不自然に感じられる姿が数多く見られる現在です。
                  自然ではなく無理したり、わざと作ったりした偽りの物や形では、
                  心や物事の本質は表現伝達することは出来ませんし、作った物はいずれ崩れたり、壊れたりしてしまいます。

                  昨年被災した方々や震災に伴った日本国民の行動や態度は、日本のおもてなしの心がある故に、
                  世界の人々が、認め、褒め、讃えたのではないかと思います。
                  日本の国民が一つに成り復興に向かう中、このような世界中からの信頼、支援に応える為ばかりではなく、
                  少子高齢化社会を生きて行く上でも、日本独自文化であるおもてなしの心を以って
                  自らの仕草、姿形のあるべき姿を見直し、再認識する必要があると考えます。

                  振返るに第二次大戦後、日本は世界中が目を見張る程の復興をしました。
                  最近では、欧米型のファッションと共に戦後生まれた日本独自のファッションや様々な文化と
                  言った多くのものが世界中のトレンドをリードしています。
                  また、国内では、日本の国民性とも言える「見た目」や「人の目」を強く意識する体質から、
                  戦後の混乱が落着いた1960年代から外見を強く意識するようになり、
                  結果としてファッションや美容に対する考え方や見方も戦前とは大きく変って来ており、
                  特に1980年代後半のバブル期のファッションや化粧などにこの傾向が顕著に表れています。
                  その後現在に至るまで、新たにエステやネイルと言った「見た目」を磨く業種も注目されています。

                  また、一方では人々の心の育成に目を向けずに外見や見た目を重視するあまり、
                  心の貧しさが起因と思われる犯罪が多発する悲しい社会になってしまいました。
                  と共に、個人中心の主義主張、個の独立意識が強くなり結婚年齢が高くなったり、
                  離婚率が高くなったりしている社会現象が見られます。
                  私見ですがこれのようなことの要因は人の思惑や、外見に捉われ過ぎたからであると考えます。
                  自らの心が作り出す意識と言える人の目や外見に捉われず、改めて自ら人の心の美しさを見直し、
                  その為に自らの心を育み磨くことが必要とされるのではないでしょうか。

                  また、昔から「その人の顔付きや姿勢には、心が現れる」と言われています。
                  この言葉の様に、心の美しさは、自然に顔や姿勢に滲み出ることを見直してみることです。
                  又、「自分自身が悩んでいる時は、他の人のことを考えるようにすると良い」と先人から教えられ、
                  出合った多くの人に伝え、説いてきました。
                  この教えは、他者に対する思い遣りの心であり、結果として自らが悩みから抜け出ると共に
                  自分自身の心を磨き育み、美しくすることを説いていると思います。
                  本当の美しさを感じる心は、他者の心に生まれ起きることであり、
                  美しいマナーとは、思い遣りを表現する為に必要とされる美しい姿形と所作なのです。

                  さて、昨年の東日本大震災は、結果として国民の一人ひとりの心に、おもてなしの心とも言えるであろう、
                  皆が一つに成り、被災地や被災された方々を支援する「自分の為よりも、誰かの為に」、
                  大切な人の大切を大切にする」と言った他者を思い遣る美しい心を芽生えさせました。
                  この「自分の為より誰かの為に思い遣りの心の表現や態度を現す形=マナー(姿形・仕草の美しさ) は、
                  自然に行われてこそより生かされ、伝わります
                  と同時に、この芽生えた意識を大切に育むと共に継続し、決して風化させてはならないことです。

                  このことは、おもてなしの心である「他者の心の大切さ」を再認識させ、見直す要因となり、
                  今後の復興や2050年問題に向かう我が国の大切な【ターニングポイント】になると考えます。


                  ※マナーとは、思い遣りを表現する形であり、自分の為ばかりか他者の為の所作である。

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                    〇日本人の特質おもてなし文化

                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                    昨年の東日本大震災やそれに伴う原発事故により、被災地で様々な苦難にも関わらず秩序を守り冷静に対処する姿、
                    災害時の礼儀正しさ、色々な場所でのマナーの良さ等について、世界中の国々が日本(日本人)に対して称賛しています。
                    また、中国に於いては半世紀以前のあった第二次大戦による反日意識、
                    近くには尖閣諸島問題で反日運動が数多くありました。
                    しかし、昨年の大震災後日本に対する中国人の意識が好転していると報道されています。

                    一方では、世界中からかつてない大きな心的支援や物的支援・援助が我が国に送られています。
                    私達日本人は、このように世界中の国々からの信頼や多大な支援援助を
                    甘んじて受けているだけではいけないのではないかと考えます。

                    当然ながら、支援や援助をして頂いた世界中の国々の人々に対し、
                    その信頼や期待に報いる為にも日本人としての成すべき「義務と責任」があることを念頭に置き、
                    国内ばかりか、世界の日本としての復興をして行かなければなりません。

                    さて、私見となりますが世界中が認め、褒め讃えた日本人のマナー良さ、
                    秩序の正しさのルーツは日本独自の文化「おもてなし」に依るものであると考えます。

                    日本の「おもてなし」は、四季の折々の変化の中に在り、侘び寂びの心、慎み深さ
                    目に見えない気遣い心遣いと言ったものが中心になり形成されています。
                    と同時に、「おもてなし」は自らの目や心よりも人の目や他者の心に重きを置いています。

                    この「おもてなし」の心を持つ日本人は、

                     イ) 人の目(人の思惑)を常に気にする。

                     ロ) 精神的にウェットであり、互いに必要外な近づきを避ける。

                     ハ) 周囲との同調、協調を重んじ、自我が弱い。

                     ニ) プライバシーの認識に欠ける。(自分を指差さず、他者を指さす)

                     ホ) 女性的、母性的とも言われ、互いが永続的に同じ町内集落で顔を合わせ続ける必要がある為、
                       仲間を割ることが許されず、良好な人間関係の維持、相互の一体感、温もりを大事にする。


                    と言ったような特質、特徴を持っています。
                    日本は、世界にないおもてなしの文化を持った国だからこそ、このような日本人だけの持つ特質に、
                    私達はもっともっと目を向け、掘り下げる必要があると思います。


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                      〇「大切な人」の源を知る

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      日々の人との触合いやおもてなし接客接遇の場で、全ての『』になる【キーワード】があります。
                      この【キーワード】は、潤いのある人間関係構築の為、愛する人の為、お客様をおもてなしする為、
                      会社(施設)やお店の仲間の為、今後直面すると思われる復興に向けての厳しい社会状況を乗り越える為に
                      常に強く認識し、心掛ければならない大事なことです。
                      強いて言えばリスクをチャンスに変化に出来る【キーワード】です。
                      この【キーワード】が、これからの日本の復興に向けてのポイントとなるのではないでしょうか。

                      • 深い人間関係の源
                      • 人と人との繋がりの源
                      • 絆の源
                      • 信頼の源
                      • 成長の源
                      • マナーの源
                      • 愛情の源
                      • 優しさの源
                      おもてなしの源
                      • ホスピタリティの源
                      • 感謝の伝達の源
                      • 感動の提供の源
                      • 余韻の源
                      • C.S.(顧客満足)の源
                      • E.S.(従業員満足)の源
                      • C.D.(顧客感動)の源
                      • P.S.(個人満足)の源

                      以上の【キーワード】は、夫々項目の源と言える「大切な人」です。

                       自分の最も大切な人に接する「思い遣り」の心で相手やお客様に応対すること。
                       自分の最も大切な人に接する「思い遣り」と「感謝」の心で部下に接すること。
                       自分の最も大切な人に接する「思い遣り」の心で周りの人々と触れ合うこと。
                       自分の最も大切な人に接する誠実な心で「ありがとう」「ごめんなさい」が言えること
                       見返りを望まない、求めない「奉仕の心」で自分の最も大切な人に接すること。
                      ・・・・・・・などです
                      おもてなし接客接遇の世界と思い遣りほど奥の深いものはありません。
                      どうしたらクライアントや患者さん、お客様に楽しんで頂き、喜んで頂けるか?
                      それらは自らの最も<大切な人>に接する気持ちで、相手に応対することが大切です。
                      勿論、様々な技術も重要ですが、≪大切な人と思う心≫が一番だと考えます。
                      どうしたら、触合う相手やお客様の為になるかを常に意識し、一期一会の心で接することです。
                      厳しい経済環境を生き抜く為に、特に他の企業やお店がしていないことをしなければなりません。
                      震災に見舞われたこれからの日本は、もっともっとストレスの多い社会を迎えます。
                      この【大切な人】と言うキーワードとそれを測る「ものさし」を確りと持つことが肝要であると考えます。


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                        自己犠牲の精神(心)

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        昨年の震災後、世界各国や国内のボランティア、国内外赤十字の方々、
                        自衛隊、警察官、被災地やその周辺の行政機関の人々、原発の現場で事故の対処をする人々、
                        消防官と言った方々の行動を始めとして、自らが被災された方々の活動は、
                        まさに自己犠牲の心そのものだと感服しております。
                        そこで、大震災復興や原発事故の後の為ばかりか、これからの日本の社会を生き抜く為にも、
                        この自己犠牲について取り上げてみることにします。

                        1. どんな状況下でも、大切な人を守る不動の心と揺るぎない信念を持ち言動する
                        2. 我欲(私利私欲)を持たないで会話し、活動する
                        3. 相手を守るのは自分しかいないと認識し、自らが自発的に行動する
                        4. 大切な人を守る為に、義務を果たす為の役割と役目を認識し行動する
                        5. 自らが、他者の為に心身とも犠牲になる覚悟で物事にあたり行動する

                        6. 自らの幸せや豊かさより、周囲の人々の幸せ、豊かさの為を意識し、行動する
                        7. 一生懸命(一所懸命)誠心誠意の心で取組み行動する
                        8. 相手に代わって行ったり、労働したりする
                        9. 相手の代わり、自らが積極的に苦しみや辛さを味合う
                        10. クレーム、苦情、中傷、非難、叱咤と言ったことを先頭に立ち進んで受ける

                        11. 自らの喜怒哀楽の感情を周りの人に知られないように自制する
                        12. 弱音や愚痴を決して漏らさない
                        13. 人の嫌がることでも自発的に進んで行う
                        14. 自らの苦しみや辛さを微塵にも出さないで黙々と行う
                        15. 悲しさ、辛さを周囲の人に察知されないように元気に振る舞う

                        16. 自分自身やその家族のことを省みず、他者の為に活動する
                        17. 相手にどんな考えや目的があったのか考え、行動に表わす
                        18. 時には、感情や心の痛みを分かち合う
                        19. 相手を守る為に必要とされる厳しい言葉、辛いことを伝える役目をする
                        20. 相手の心を察し、労わる言動や意識を持つ

                        21. 相手の存在を認める言動をする
                        22. 相手がどういう気持ちでしたのかを考える
                        23. 心身の状況観察、判断を怠らない
                        24. 相手の心(考え方・意識・感情)を重視にする
                        25. 相手の身体や環境を大事にする

                        26. 相手の周りの人々の命、心とあらゆる環境を守る為に行動する
                        27. 相手の全ての環境を大切にする
                        28. 常に周囲の人々を大切にすることを優先した言動や態度をする
                        29. 相手の立場自らを置き換え、成り代わって考えてみる
                        30. 自らの危険や困難を省みず、相手をかばう心を持ち、行動をする


                        以上のような、自己犠牲の精神(心)≒思い遣りの心は、今後の少子高齢化社会、
                        核化社会を生きて行く上でも日本人として必要不可欠であり、大切なことだと確信します。
                        同時に、この心は日本独自の文化「おもてなし」の心でもあると考えます。


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                          〇『心』の「ものさし」を見直す

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          今回は人を支え、動かす大きな要因(誘因・動因)と言える、『心』の当たり前となっている「ものさし」に目を向け、
                          見直すべき項目として何回かに別けて取り上げてみることにします。

                          *立場転換
                           ※立場転換とは「相手の立場に立って」思考し、行動することです。
                          相手の立場に立つことは子供達も大人であれば誰もが知っていることです。
                          但し、この立場転換は、相手の立場を推測したり、憶測したりすることだけではありません。
                          自らが相手の状況や立場だったならば、どうするだろうか?と考えることでもありません。
                          ※此処まで書いたことが、私たちが当たり前として、立場転換の「ものさし」とされて来ました。
                          真の立場転換とは、対象となる相手の心身状態に、一歩でも近づけられるよう自らが成り切ることを
                          「意識し心する」ことではないかと考えます。
                          このことは、自分が若しも相手の状況や立場だったならば、
                          『どのような受け止め方、喜怒哀楽の感情、心の位置と言った心の様子を感じ取るだろうか?』
                          を思慮深く心底から考えることではないかと思います。
                          そして、そう感じたその時に初めて相手に合った立場転換の適正な行動が選択出来、
                          行動や活動に移すことであろうと考えます。
                          このような立場転換とはどんなことであるかを理解し、認識した上で、その心や態度・言動を測れる
                          ものさし」を身に着けることが大切であると考えます。

                          *心のものさしを見直す
                          昨年の大震災の被災者や避難者、夫々の立場に立って考えることは、今私達が出来ることである
                          夫々人達への【思い遣り】そのものではないかと思います。
                          相手を大切にし、大切に思うことは健全な生活をして生きて行く上でなくてはならない「心」です。
                          その心は私たちが、人として生活する場、家庭、会社などあらゆる場で必要と言えます。
                          人の心を大切にすることは、人としての「思い遣り」「感謝」「誠実」などの言葉や行動に現れます。
                          日常生活上のマナー、ビジネスマナー、接客マナー、C.S.などの「源」であり「礎」と言えます。
                          さて、昨年の大震災のテレビやネット上で見る限り、本当にこの人は私達国民を大切に想い、
                          大切に考えているのだろうかと、疑問に残る態度や発言が多々見られました。
                          人は、窮地や困難に陥った時に本当姿や心が様々な形で現れると言われています。

                          日本の一大事とも言える大震災に対処する上に於いて、
                          国政め行政に携わる方々や東電などの企業の方の言動や態度に、
                          自らの保身、責任回避と言った姿が見られ、「人の命」や「人の心」「人の生活」を
                          大切にしていないと思われることがありました。
                          自分だけのことばかり中心に考え、対応していることがあからさまになっている姿を目にしました。

                          この様な方々は、きっと豊かで恵まれた社会で育って来た故に、表面の形や外見ばかりを意識し、
                          大切な人や環境を守る為の、「危機管理」、「リスクマネージメント」、「ソリューション(問題解決力)」
                          と言った≪心の体力≫作りをして来なかったからではないかと考えられます。

                          また、核化社会になっている現在、個人生活が柱になり人との繋がりや思い遣る心が希薄になり、
                          人としてのモラルやコンプライアンスの低下の原因になっていることも現実であると思われます。
                          一方では、多くのスポーツに携わる人々や心ある芸能人達が、
                          懸命に被災地へ向けて支援活動に力を注いでいる姿、
                          海外では国籍を超えて日本に様々な支援活動をして頂いている
                          スポーツマンや著名人の姿を数多く見受けました。
                          このような人達は、何故あの様に一生懸命に支援活動をしているのでしょうか。
                          彼らは自分を支えてくれるファンや周りの人々が、自分自身に与える力の大きさを自覚すると共に
                          「人の有難さ」、「人を大切にする」ことを、心の底から感じ取っているからではないかと考えます。
                          この震災をキッカケに、私達は、「大切な人」を大切する心をより一層強く持たなければならないと思います。

                          私達は、今迄自らの当たり前になっている大切な人、周りの人々を大切と思う心の「ものさし」を
                          改めて見直す時期≒【ターニングポイント】に来ていると思います。
                          同時に相手を大切にし、想う「思い遣り」は全ての「マナー」の原点であることを再認識すべきです。
                          日々の生活、会社、職場、友人や仲間、お客様や患者さんから「大切な人」に関する多くの学びや
                          沢山の経験、体験が得られます。
                          あらゆる「マナー」の必要性を考え上で分析してみると、
                          其処には相手に対しての様々な気遣いをする為の、目配り、気配り、心配りが基本的な要素です。
                          そして、感動や感激を始め様々な感情を味わいながら人は成長して行きます。

                          「マナー」=「思い遣り」は、「大切な人」に対する意識や心を育むのです。
                          このことに気付くか否かでその人の生き方が大きく変化します
                          もう一度、「本気」で【大切な人を想う心】に目を向けてみる必要があると考えます。

                          さて、夫々な業種、業態での【大切な人】は、サービス業ではお客様や患者さんなどであり、
                          官公庁や行政機関であれば、国民や県民、市民、町民と言った人々です。
                          一昔前まで、医療は利用する患者さんから、接遇サービス業として捉えられていませんでしたが、
                          現在では介護機関を含めた医療関連業種全てが、接遇を重視し、接遇力向上に取組んでいます。
                          同様に、銀行などの金融機関も、お客様に対する応対の取組み方が大きく変わりました。
                          私たちを取り巻く社会や経済状況の変化や競争の激化により、
                          人として人を大切にする「思い遣り」がこれからの社会に大切だと”気付いた”から、と思われます。


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                            〇今迄の「当たり前」とその「ものさし」を見直す

                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                            世界各国から震災時の様々な行動や活動、日本人のモラルは認められ、称賛されました。
                            しかしながら、私達は今まで持ち続けて来た豊かな社会生活での当たり前の「ものさし(基準)」を
                            復興や今後の厳しい社会に対処して行く為にも見直さなければならなりません。
                            現在の日本では、昨年の夏のように国内では節電や節約が必要とされ、震災後の復興支援活動、
                            少子高齢化社会と言ったことなどの対策のためにも、私達の持つ今迄の当たり前
                            引きずっていてはいけない状況にあり、その見直しの必要に迫られています。

                            豊かな習慣や生活環境に慣れてしまうと、違った環境に切り替えることが出来ないものです。
                            昨年の天災と人災ともいえる原子力発電所の事故により、
                            東日本の各地では経済活動上に予期せぬネガティブな影響が様々な所で出ておりました。

                            また、これから自分自身の大切なお金を使う消費経済活動に於いても、
                            支払う物への対価に見合ったおもてなし、サービスや商品を選択するようになると考えられます。
                            これからのこのような社会環境に対処するばかりか、今後の<日本人の心>を育んで行く為にも
                            豊かな社会の当たり前とその「ものさし」を省み、見直すことであると考えます。

                            お客様やクライアントは、自らの大切なお金を対価として支払う訳ですから、それに見合うだけの
                            適正な物の提供、おもてなしやサービスを求めて当たり前なのです。

                            例えば、お客様や対価を支払って頂く方に、気配り気遣い心配り心遣いの言動で、
                            「あのお店(会社)や施設の人は、いつ行っても感じが良い。」
                            「どうせ行くなら、信頼出来るあそこの病院で診てもらいたい。」
                            「どうせ行くなら、またあのスタッフのいるあそこのお店に行こう」
                            「また、ここの場所へ来てこの人に会いたい。」
                            「もう一度、この人と話したい、話を聞きたい。」
                            「また、あの人から買いたい。」
                            「親しい友に話したり、知らせたり、連れてきたい。」
                            「お店のスタッフの雰囲気や気配りが良かったから、美味しく食べられた」
                            「もう一度、この雰囲気を味わいたい。」

                            と言った、気持ちを抱いて頂くことが出来るのです。

                            大震災後の厳しい環境に於ける顧客の確保と健全な営業、職場の不満解消、離職率低下や
                            個々のモチベーション向上の為にも現在の当たり前の「ものさし」を改めて省み、指差してみることです。
                            多くの店舗や職場において、お客様、クライアント、患者さんなどに不信感、不満足感などを与え、
                            或は部下や社員・スタッフのモチベーションや定着率を下げている要因として、
                            店(会社)や施設では顧客に対して店側や従業員の当たり前となっている「物差し」(目線)で見たり、
                            接したり、押し付けたりしている場合、職場内では部下に対しては、上司の「物差し」(目線)で物事を見たり、
                            判断したり、部下に言動や態度を求めたりしている場合が殆どです。

                            店舗(会社)や施設と一人ひとりの当たり前の「ものさし」(基準)のレベルアップ、意識改革こそ、
                            今直ぐに行うべき大切なことであると全員が自覚し、認識することです。
                            そして現時点の自らと自店(自社)の当たり前とされている「ものさし」の基準を知ることです。
                            その為には、自店(自社)と一人ひとりの意識改革から着手し、
                            全員で新たな当たり前の「ものさし」の基準を作り、直にでも出来ることから優先順位を付け、
                            実行しなくてはなりません。
                            そのキーワードは、「躾」「モラル」「常識」「思い遣り」「立場転換」「独創性」と「おもてなし」です。

                            ※此処での「ものさし」とは、見方・尺度・捉え方・定義上・意識上などの基準をさしています。 


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                              6W.3H.T.P.O.

                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                              昨年の地震に関する国や報道機関からの様々な告知連絡報告に於いて改めて知らされたことは
                              「6W.3H」のそれぞれの大切さ、T.P.O.を弁えた発言の重要性ではないかと思われます。
                              特に、地震の詳細やそれに関するあらゆる情報伝達や対処方法、状況、
                              また福島原子力発電所の被害状況や経緯、対策と言ったことの会見などでの6W.3Hの重さ、
                              大切さを体験出来たことはこれからの私達の日々の暮らしや仕事上に大きな学びとなりました。
                              6W.3H.T.P.O.を使って会話の組立てや報告、文書を作ることも伝える相手への思い遣りです。
                              そこで今後の為にも、改めて6W.3H.T.P.O.を見直してみることにします。

                              ★6W.3H.
                              6W
                              1.When<いつ>⇒日時・時期・時刻
                              2.Where<どこで>⇒処・場所・場面・エリア・どの地域
                              3.Who<だれが>
                                ⇒主体者・主催者・責任者・どの様な地位でどんな役割を果たす人・場長・首長
                              4.Whom<だれに>⇒対象者(誰を主に・誰に対して・どの地域に対して)
                              5.What<なにを>⇒内容・結果として・成果として
                              6.Why<なぜ>⇒理由・目的・源点・原点・原因(誘因・動因)

                              3H
                              1. How≪どのように≫
                                ⇒方法・手段・手法・各段階別・状況の推移毎(プロセス)
                              2. How Much≪幾らの予算で,どの程度の労力で≫
                                ⇒予算・労力・人数・経費・費やす時間
                              3. How Long≪いつまでに≫
                                ⇒期限・完了時期・費やす期間・具体的年月日

                              T.P.O.=[Time・Place・Occasion]

                               時 (Time) =時刻・時間や季節、

                               場所 (Place) =場面・状況、状態

                               目的・場合 (Occasion) =機会・好機・理由・根拠・理由・原因・誘因

                              ※6W.3HとT.P.O.は、様々な文書の作成、様々な信頼関係構築の原点です。
                               同時に、この二つの重みと大切さを改めて認識しておくことです。


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                                〇復興の街造りは、人創りと共に

                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                【復興の街造りは、人創りと共に】は、昨年の大震災に合った被災地ばかりか、
                                今後の日本の健全で豊かな社会をつくる為の大切な≪キーワード≫であると考えます。
                                我が国では少子高齢化が進み、経済状況が悪化し、格差社会になりつつあるのが現状です。
                                このような社会環境の中で、日本は東日本大震災の被害に遇ってしまいました。

                                この人創りの≪キーワード≫の一つは、日本人の「にんげん力」であり、
                                それは触合い繋がりを持つ人々が、お互いが目に見えない処まで心遣いをし、
                                相手を思い遣る「日本のおもてなしの心」を、持つことであると思います。
                                私達一人ひとりが日々触合う周りの人々へ「思い遣る心」で接することであるとも考えられます。
                                そしてそれは、「日本文化のおもてなし」の≪原点≫であると言えます。

                                その「おもてなしの心」の表現と伝達の第一歩は、互いの心の窓を押し開く≪挨拶≫からです。
                                挨拶≫はあらゆる場に於いて、円滑な人間関係に不可欠であり、かつ大切なことです。
                                同時に、心に感じ、その心を動かす挨拶力はこれからの日本の復興に欠かせないことであり、
                                一人の人間としても、誰もが身に付けて置かなればならない大切なことであるとも言えます。
                                簡単に思えて意外と奥の深い挨拶力は、日本の【人創り】の原点であり、もてなす心です。
                                同時に【街造り】は、基礎となる街を創り上げて行く「人の心」を重視した「にんげん力≒人創り」の
                                創造から であるではないかと考えます。
                                そのにんげん力は、人々の心を動かす原動力となり、目に見えるものや形を作り上げる源です。

                                以前のNHKの大河ドラマ篤姫の中で、
                                「徳川の時代は終わっても、徳川の心は残る」の
                                言葉にあるように、形の在る物は、いつか消えて無くなってしまいますが、
                                行いや心は、人が生きている限り永遠に消えずに残ると言う言葉に表現されています。
                                東日本大震災に見舞われ、少子高齢化の社会環境だからこそ、
                                これから復興に向かう被災地を含め日本全国の街を造る上で、一人ひとりの心を大切にし、
                                一人ひとりの「にんげん力」を育くむことに重きを置かなければならないのはないでしょうか。

                                日本には、古くからの伝統である素晴らしい「おもてなしの文化」があります。
                                その文化には少子高齢化社会の中で、復興に立ち向かって行く人々の心を支え、
                                被災しなかった人々の育むための様々な多くの教えや学びがあります。

                                震災から一年を経た被災地で、今でも多くの被災された方々から、自らの苦しみや苦境を表わさず、
                                周りの人を気遣い、思い遣る、心に響く温かなコメントが今でも沢山聞かれます。
                                一年を経て復興に向かう厳しい状況下でも、「他者を思い遣る心」を決して忘れない被災地の人々に
                                強く心を打たれると共に、 本当に頭が下がります。

                                これから復興に向けての街造りをしなければならない被災地において、
                                今こそ街造りをする一人ひとりの人々が「にんげん力」の原点であり、
                                「心の礎」となる、 互いに相手を「思い遣る心」を強く持ちながら、モラルを守り、
                                思い遣りを形として表現する<マナー>の大切さをより強く認識する 必要があると考えます。
                                そしてそこから、人と人との繋がりが生まれ、様々な人々が結び付き合い、やがては強い『絆』となり、
                                そして、多様な発想やアイデアが創造され、それが色々な物や様々な形となって街が作られます。

                                「大切な人の、大切を大切にする」 、この他者を「思い遣る心」を、被災者の方々と心を一つにし、
                                被災地を継続して支援やサポートする私達日本人の誰もが永遠に忘れてならないと思います。


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                                  〇日本の心へ原点回帰

                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                  あの忌まわしい東日本大震災が起きてから今日で一年が経過しました。
                                  各メディアでは、今だから開示出来る写真や動画、文書など様々なものを公開しています。
                                  そのような中で、改めて『人の命』の大切さ、重さを再認識させられます。

                                  今や日本人の生活は、集団である会社や組織を中心に考えて行動する塊(集団)の社会から、
                                  個人優先の「核化社会」と言われ個々人を中心に考え、行動する、【個】の時代へと変化しています。
                                  特に震災後、人々の心に、個人個人の安心安全を優先して思考する傾向が目立っています。

                                  日本人だけが持つ、控えめな言動、自然でさり気ない表現力、質素倹約の背素新、質実剛健さ、
                                  人知れずする何気ない行動、目に見えない優しさなどと言ったことが失われつつあると思えます。
                                  また、このようなおもてなしの文化を持つ日本の素晴らしさが随所で失われると共に、
                                  海外の横文字に固執した外面外見重視の教育手法がもてはやされ、必要以上に自己主張や自己顕示を
                                  する指導者、コンサルタントなどが増えつつあるのが今の日本の現状でと思われます。

                                  大震災から一年経過した巷では、徐々に震災以前の個人中心の社会環境に戻りつつあり、
                                  「自分だけ安心なら、自分さえ安全ならば」と言う利己的意識の感じられる事例も随所で見受けられます。
                                  また、淋しいことですが震災を利用した心無い、質の悪いビジネスや犯罪も報道されています。

                                  日本独自文化「おもてなし」は古くから私達が、大切な人やお客様、友人をお迎えする心と態度、言動と
                                  言ったことを指しています。
                                  それは日本人独特の持つ決め細やかな思いやり心と伝統文化が融合して作り出されたものです。
                                  「日本のおもてなしの心」は社会生活、家庭、学校、職場、組織において、
                                  人が人を大切にする心」を気付かせ、蘇らせてくれる「日本と日本人の心」です。
                                  その日本人の「おもてなしの心」の基盤には、誰に対しても自然に親切にする意識があります。
                                  この意識は、日本人の特性とも言える「人の目」を気にする気質から生じることかも知れません。

                                  また、日本人は、とても几帳面で相手を思いやる優しい心を持ち、
                                  人に不快感を与えない程度の距離を保ちつつ、
                                  良い人間関係を作ることを常に心情にしている国民性があります。
                                  このようなことが日本の文化である「おもてなし」の『礎』になっているではないかと考えます。

                                  同時に、一期一会の心である、その時、その場において、そこに会した人々が、
                                  二度と巡り会うことの無いであろう出会いの機会として、一瞬一瞬大切にし、出会った相手を敬い、
                                  思いやりの心をもって触合い、接することも「おもてなし」に欠かせない大切なことです。
                                  一方、被災地でも多く見られるように、「おもてなし」は、互いが触合う相手と思いやりの心を接し、
                                  互いの心を通わせ合う関係は、復興の『礎』になるであろうとも考えることが出来ます。

                                  おもてなしの教え中で特に「和敬清寂」の言葉は、これから復興に向けて、
                                  私達や被災された方々に必要とされる「心」の指針になると思われます。
                                  ※この「和敬清寂」の言葉は茶道の心(精神)を一言で表現した千利休の言葉です。

                                  茶の湯の世界で亭人と言われるもてなす側とお客様は対等であり、亭主は自らの心を清浄にし、
                                  相対する人やお客様との隔たりを取払い、相手を敬い無心で向き合う心が「おもてなしの心」です。
                                  この「おもてなしの心」を持ち、お客様や大切な人に敬意と思いやりの心を持ち=「コト」、
                                  具体的な行動、態度や物(環境)=「モノ」で表現し伝えることです。 

                                  日本の「おもてなし」は、上記した「もの」と「コト」を以って、
                                  もてなされる側であるお客様や大切な人に対し、もてなす側が最大限に提供出来ること、
                                  どのような場所で、どのような形で、どのタイミングで自然な姿で提供できるのかを、
                                  目配りや気配り、心遣いと共に深く思慮し、温かな心と誠心誠意のある態度で実行することです。
                                  この様な日本の「おもてなし」は、客や大切な人への気遣いや気配り、心遣いと配慮の意識で
                                  築かれてきた世界に誇れる日本独自の文化です。
                                  これは、真の人間関係を作って行く時にも大切な要素と言えます。

                                  茶道では、前の二文字【和敬】は茶事に於ける、主人と客人の相互の心得や心構えを意味し、
                                  後の二文字【清寂】は茶器、茶室、茶庭即ち、設えや演出、環境に関る心得を表しています。
                                  私見ですが、この後の【静寂】の心は、特に亭主(茶を点てる人)の心構えにも当て嵌まり、
                                  大切に点てた一服を頂く側(客)の心得にも大事なことではないかと思います。

                                  「和」お互いに心を開いて心を通わせ親しくすることです。
                                  その先には平和な心と環境があるということを表しています。
                                  和は、私見ですが、「話」と解し、会話をすること、また「環」と解し、「環」は「輪」に変化し、
                                  「輪」から人と人との強い結び付きである絆が生まれると解します。
                                  ※和=和合、調和、和楽を意味する。和楽はお互いに楽しもうという心とも解せます。

                                  「敬」お互いに、お互いを敬い合う意味を持つ。
                                  年長者も目上の人や家族、友逹みんなが夫々尊重し合うことで、人間関係を円満にし、
                                  大切にすることが出来ると言うことであると解します。
                                  ※敬=他を敬い、愛する心。愛しむ心。慈しむ心。

                                  「清」目に見えるものに限らず、心も一点の濁りがない清らかな状態のこと。
                                  澱みや曇りのない目で人や事と相対することで、本当の姿や物事の本質が見えてくること。
                                  清=清潔、清廉、清楚の義。周りも自らも濁りが無く澄み切った清らかであるようにとの教え。

                                  「寂」どのような時や状況にも動じない不動心を表す。
                                  どんな時にも、変わらない平常心を持つことで、ゆとり(余裕)を持ち相対することが出来る。
                                  寂=寂び、寂静、閑寂の意。要らないものを捨て去ることで生まれる。

                                  この「和敬清寂」の言葉は、夫々の意味を知ると簡単に思えるものばかりです。
                                  しかし多くの茶人達がこの四文字の言葉を理解し、実践する為に茶事の道を歩み続けています。
                                  夫々の言葉は、茶道を通じ、人と人とが触合い生きて行く社会生活の中でどの様な生き様で生き、
                                  どの様な人間関係を創って行けば良いのか、どの様な意識で自らが与えられた「人としての役割」を
                                  果たせば良いのか、と言った自然も含めた万象の生きる目的や考え方、心など、幅広い知識や感性が
                                  必要とされることを説いています。
                                  今こそ私達は、日本の心である「おもてなしの文化」へ、原点回帰すべきだと思います。


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                                    〇被災した方々への思い遣り

                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                    震災も一年を迎え、少しずつ復興に向けての歩みがあちこちに見られるようになりました。
                                    これからは、「心のケア」や「仕事の支援」と言ったことが大切になる時期に入ります。
                                    そのような様々な活動をする時に、予め弁えておくことは各被災地の県民性であると思います。

                                    30数年前に起きた宮城沖地震を、仙台に在住時に仕事と生活の場で身を以って体験しました。
                                    其の時に、被災者の方々の様々な苦難や苦痛を目のあたりにして来ました。
                                    以前の体験から今回の被災地になった東北人独自の県民性を振返ってみると、愚痴を言わない、
                                    辛抱強く粘り強い、遠慮がちで口が重い、心を開くには時間がかかる、行動や活動から信頼する、
                                    知らない人には積極的な行動をしない、と言ったようなことが挙げられます。
                                    「心のケア」や「仕事の支援」の為に、被災者を思い遣る心で自己犠牲の精神を強く持ち、
                                    黙々と奉仕活動に徹し、評価を求めず望まない、押し付けない、共有共感の心で何事も行う、
                                    心の傷に触れない、前向きなポジティブ思考の心配りや言動をする、安心感のキャッチボールに心掛ける、
                                    心のポジションを察知する、と言ったことを前以て強く認識しておく必要があります。
                                    以上のようなことを意識し、私達が被災者の方々に心掛けるべきことを記してみました。

                                    1. 被災者の心(気持ち)を完全に理解することは不可能だと弁えておく
                                     (心の痛みは、被災者だけにしか分からないということを自覚して接すること)
                                    2. ホスピタリティの心で接する
                                    3. 会話の糸口は震災以外の日常的な話題から入る
                                    4. 相手に対し出来る限り同じ目線か又は下目線で接する
                                    5. これからのビジョンや夢を話し合える雰囲気作りをする

                                    6. 自分に関することは極力話さない
                                    7. 会話時は、聴く側に徹する(傾聴)
                                    8. 被災状態やその時を思い出させるような内容の話をしない(立場転換)
                                    9. 利他の心奉仕の心自己犠牲の精神で言動する
                                    10. 自己顕示の言動をしないようにする

                                    11. チャレンジする目標目的のある会話をする
                                    12. 相手の気持ちを理解出来るように誠実な心と態度で接する
                                    13. 悩みや苦しみを共有し、分かち合う(立場転換)
                                    14. 同じ意識や感情を出来る範囲で共有する⇒喜び、嬉しさ、悲しみ、苦しさ、辛さ、不安など
                                    15. 相手に求めない(強要しない)望まない、態度と言動に心掛ける

                                    16. 優しい心で接し、大きな心で相手を見守る(寛容さ)
                                    17. その時の相手の感情によって、話す内容や話し方を変える適切な状況判断に心掛ける
                                    18. 一言ひと言の重みを自覚すると共に何故の意識で考え、相手の心を察する
                                    19. 相手の話す内容や行動を自分に置き換えて考えてみる(立場転換)
                                    20. 話す内容をいつも聞く側の気持ちで考える(立場転換)

                                    21. 「頑張って」の言葉の使い方を考えて使う
                                    22. 「思い遣り」になる時もあれば、お節介になり、誤解されることもあると弁えて置く   
                                    23. 安心感を与える言葉遣いと行動をする(不安を与えない)
                                    24. 相手の心の位置を察した言動をする⇒心配り・気遣い・気働き(立場転換)
                                    25. 自分の考えや心を無理に押し付けない


                                    他にも多々あると思われますが、
                                    大切なのは触合う相手の心身の状態を出来る限りいち早く察知すること、
                                    と共にそれに合せた言動や態度を熟慮してすること、
                                    即ち思い遣り」の心と言動です。


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                                      〇心遣いと思い遣り

                                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                      昨年の震災後、民放のテレビコマーシャルに、
                                      「心は見えないけれど、心づかい(心遣い)は見える、
                                      思い(想い)は見えないけれどおもいやり(思い遣り)は見える。」
                                      と言ったコマーシャルが昨年の大震災後多く流れておりました。
                                      また、同時に様々な方々の被災地へのエールも放映されていました。

                                      この[心づかい]と[おもいやり]を辞書検索すると
                                      心遣い】は、
                                      ・あれこれと気を配ること。心配り。配慮。
                                      ・物事がうまくいくように気をつかうこと。
                                      思い遣り】は、
                                      ・他人の身の上や心情に心を配ること。また、その気持ち。同情。
                                      ・想像。推察。
                                      ・思慮。分別。
                                      とあります。

                                      この二つの言葉は共に自らの心の中に生まれ、相対する人へ「心」や「思い」を届けることです。
                                      現在まで多くの研修の場や職場などで、
                                      思い遣りって、具体的にどんなこと?」
                                      心遣いはどんな時にするの?」
                                      と言った質問を数多く聞いて来ました。

                                      昨年の大震災の被災地での人々言動や世界各国の人々、国民からのメッセージ及びコメント、
                                      活動にこの二つの具体的な事例が多く見られます。
                                      この震災時に多く見聞きすることが出来たこの様な「心遣い」と「思い遣り」の具体例を確りと
                                      覚えておくことは、分別が付き始めた子供から、今まで未知だったり、
                                      大まかに知っていたりする大人に至る迄の人々に心の知識として必要であり、大切なことだと考えます。
                                      それはこれからの日本を復興させなければならない大人、
                                      これからの少子化社会を担って行かなければならない子供達の心と
                                      心の知能指数(E.Q)育成にも必要不可欠なことであると思われます。

                                      また、日本人皆が今回の大震災を「風化」させ無いことは勿論のこと、
                                      この二つの心を身に付けることは一過性でなくこれからも続けて行かなければならないことだと思います。
                                      被災地に見られる感謝、絆、繋がり、自己犠牲の精神、責任感、使命感、役割認識とその遂行、
                                      と言った「思い遣り」や多くの日本人が被災者や現地で不眠不休の活動する人々への「心遣い」を、
                                      私たちの【目】と【心】にシッカリと焼き付けておかなければなりません。

                                      ひとり一人の日本人が「思い遣り」「心遣い」の重要さ、大切さの知らされた大震災の教訓は、
                                      これからの日本の復興の為にも≪継続こそ力なり≫の心で生かして行かなくてはなりません。
                                      ※マナーは思い遣りを表す≪形≫であることを確りと自覚認識することです。

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                                        感謝の言葉とその重さを知る

                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                        昨年の震災後は毎日のように、大震災に被災された様々な年代の方々や職業の方の
                                        インタビューやコメントをテレビやネットを通し見聞きされました。

                                        そのような被災者の方々の話す言葉の中で、最も私の心に響き、残る言葉があります。
                                        それは、共に感謝(深謝)を表し、伝える「有難いです」と「有難う御座います」この二つの言葉です。
                                        被災された人々が、心の底から感謝を感じているからこそ自然にとても重みのあるこの言葉で
                                        表現しているのだと感じました。
                                        感謝の言葉として、「すみません」が使われることが多々あるのですが、
                                        被災された方々の口からは殆ど言われていないように感じられます。

                                        当然のことかも知れませんが、人は心の底から本当に感謝(深謝)を表し伝える時は、
                                        「有難い」、「ありがとう御座います」と自然と口に出して言うんだなぁと感じたと同時に、
                                        この言葉の重さ、大切さを改めて思い知らされました。

                                        振返るに普段の生活やおもてなし、接客・接遇の仕事の場で耳にする「ありがとう御座います」、
                                        のこの言葉に、こんな重さがあっただろうかとも考えさせられました。
                                        今回の震災で心を込めて言うべき感謝の言葉の大切さを、改めて再認識させられました。
                                        皆さんは、このことについてどの様に感じ、受け止められていますか?
                                        国語辞書:大辞泉【感謝】に[ありがたいと思う気持ちを表すこと。またその気持ち。]とあります。

                                        拝謝の言葉とその心を知る

                                        昨年毎日のように報道されている被災された方々のコメントやメッセージの中に、強く心に響き、
                                        また教えられ、知らされることが数多くあります。
                                        その中で、南三陸町の防災担当の若い女性でアナウンスを自らの生命の危険を省みず懸命に
                                        津波が襲ってくること、津波からの高台への避難を町の方々に知らせていた、
                                        未だに行方の判らない方への多くの町民からの次のようなコメントがありました。
                                        「ありがとう、何人もの人があのアナウンスで助かった。」と、
                                        涙ながらに拝むように話していたのが凄く印象的で、その言葉にズッシリとした重みを感じました。

                                        この言葉はまさしく「拝謝」の心が現れている言葉であると思います。
                                        そして、そのアナウンス嬢の同じ町で生活する人への思い遣り、自己犠牲の精神、責任感、使命感、
                                        役割の自覚と認識
                                        と言ったものがヒシヒシと伝わってきました。
                                        一方では、総ての被災地の方々の「有難い」の言葉には、感謝を超えた「拝謝」「深謝」の心
                                        現れていると感じ取れます。

                                        災害は、被災した人しか解らない痛みや苦難があります。
                                        被災していない私達は、被災地の現況や被災された方々からの様々な学びや教訓を、
                                        いつまでも風化させることなく、日々の暮らしや仕事上に生かして行くことが
                                        「今の私達が出来ること」
                                        「これから私たちがすべきこと」

                                        であると思います。これからの復興のためにも、

                                        『喉元過ぎれば、熱さ忘れる』

                                        『継続こそ力なり』


                                        被災一年を迎えた今、この二つの言葉とその心は私達が決して忘れてはならないと改めて思います。

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                                          〇災害時の一人ひとりのモラル思い遣り

                                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                          昨年に起きた東北地方太平洋沖地震に関し、世界各国からのツイッターやメッセージ・コメント上に
                                          「日本人のモラルの高さ」についての内容が数多く見られます。
                                          一方国内のテレビや報道では、都市部における被災しなかった人々の買占めや買い溜めなどに
                                          見られる「モラル」について警鐘する内容が少なくありません。

                                          ここの処、買物に行ったスーパーやコンビニに於いて、
                                          このような「モラル」の感じられない買い溜めの状況を数多く実際に目にしました。
                                          今回のような大きな災害時でも、個人の安心安全を優先した社会現象を目のあたりにしています。

                                          また、計画停電で混雑したバスで奥が空いていても詰めない学生や、
                                          歩いて数分の所でも歩かずに乗車する若い方々、
                                          子供が他人に席を譲って貰っても母親が挨拶しない場合やよそ見しながら仕方なく挨拶する、
                                          このような光景を見ると「モラル」の低さに心が痛みます。
                                          今は世界中が認めている「日本人のモラルの高さ」の評価に甘んじている時ではないと思います。

                                          “モラルは、常識力に不可欠”

                                          モラル(Moral)は、「道徳・道義的な」「教訓」などを意味する英語から来ています。
                                          大きく捉えると、現実社会や実際に生活をする上での態度や気持ちの有り様を言い、
                                          「マナー」を含めた「道徳・倫理・良識」のことを指しています。
                                          そして、日常生活上の人との交わりや人間関係で必要とされ、道徳、倫理意識とも言える
                                          善悪の是非、判断を伴う感性、意識」を指していると考えます。

                                          モラルと言う時は、特に「現実の社会生活に即した道徳」と言う点が【ポイント】なのです。
                                          立場転換思い遣りの心と言う、自らの気持ちや意識が「モラル」の大きな部分を占めます。
                                          他人が見ていても見られていなくても、正しいことは正しいと判断出来ることが「モラル」なのです。
                                          人は、「道徳を守ることは正しいことである」と広く考えられており、
                                          私達は、直接自分に関係がない場合でも他人の行動を気に掛け、道徳と規範に従っているかを注視します。
                                          道徳に反する行為は、通常、本人に罪悪感を、それを目撃した第三者には嫌悪感や怒り、
                                          報復など強い感情的反応を引き起こします。
                                          更に、違反者に対して寛容な態度を取る者へも同様の憤りを引き起こします。
                                          人は非道徳的な行為の犠牲者になったり、それを目撃したりした場合に、
                                          一般的にその行為者を処罰したいという強い願望を持っています。
                                          マナーやエチケット、慣習的規範への違反は人々から軽率で粗野な行為であると
                                          見なされますが、道徳的規範への違反は、処罰の欲求を呼び起こします。

                                          “モラルのレベルアップ”

                                          モラルの徹底」は、自らの心に起きるものであり、人に求めたり望んだりするものではありませんが、
                                          人々の心に自覚を促す為に勇気と情熱を持って、徹底ように働きかけて行かなければなりません。

                                          此処まで「モラル」について書いて来ましたが、
                                          今後の日本の為に、幸いにして被災しなかった私達一人ひとりが今直ぐに出来ることの一つとして
                                          昨年の大震災を機に、現在までの「モラル」をもう一度見直し、新たに高い水準の「モラル」を構築すること、
                                          即ち「モラルのレベルアップ」が何よりも大切ではないか考えます。
                                          また、モラルレベルアップにより、日本の復興に必要な「」も育むことになると考えます。
                                          その為に、「温故知新」の心で、先ず日本の独自の文化であり、伝統である「おもてなしの心(精神)」を
                                          再認識すること、その中にはモラル向上に役立つ答えが数多く存在しています。


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                                            東日本大震災から一年

                                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                            間もなくあの忌まわしい東日本大震災から一年を迎えようとしています。
                                            震災後あのようにまとまり、一つになっていた人々に、残念ながら利己的な風潮が強まり、
                                            個々人の安心安全や個人生活を優先することが増えつつあると思えてなりません。
                                            また、今後の復興に震災直後の気持ちを改めて再認識すべきであると考えます。
                                            それと同時に東日本大震災での事実を、絶対に風化させてはならないことだと思います。
                                            そこで、昨年の震災後の記載記事の内容を抜粋修正して、再度掲載することに致しました。


                                            東日本大震災は私達に「何を伝えてようとしているのか

                                            古より私達の住む日本は、『神の国』と言われて来ました。
                                            昨年私達を襲った大震災は≪神の国の天の声≫として、私達日本人一人ひとりの≪≫に
                                            何らかのメッセージを伝えている」のではないかと思えてなりません。

                                            皆さんは、東日本大震災が私達に、「何を伝えている」と思われますか?

                                            現在の日本は、自殺や肉親同士の殺人と言ったような悲しいこと、
                                            個人個人を大切にし過ぎたことなどによって、過保護や他人に無関心になり、
                                            様々な犯罪を平気で行うことが多く見られる、寂しく悲しい社会環境になってしまいました。

                                            人々の「モラル」の低下の様々な現象もあちらこちらで数多く見られます。
                                            私達日本人は世界の人々から、礼儀正しい、親切、フレンドリー、信頼できる、真面目、勤勉、
                                            礼儀正しい、周囲への気配り、協調性など、豊かな人間性を持っていると言われています。
                                            また、世界の国々から、「ジャパンシンドローム」と言われ、2050年に日本の労働人口が、
                                            現在の半分になってしまうことに関し、日本が国家戦略としてどの様な対策や施作を
                                            講じて行くのかを全世界が注目をし、見守っています。

                                            昨年の大震災とこれから迎える「ジャパンシンドローム」に対する施作を如何にして行くのかは、
                                            今後の日本の大きな試練ではないでしょうか。
                                            また、二十世紀後半から社会全体が豊かになり、様々な情報が満ち溢れている現在の日本です。
                                            余りの情報の多さに、様々な情報に振り回されて自らの意思決定や意思表示が出来なかったり、
                                            迷ってしまったりしている若者が増え、一方では自らの心のホジションや社会で果たすべき役割が
                                            解らないなどと言った原因による引きこもりの人口が70万人も出ているそうです。

                                            昨年の大震災は今の日本に於ける、核化社会現象が拡大し個々人の生活を大切にするようなり、
                                            人と人とのが薄れつつある無縁社会に対する警鐘ではないかと思えて仕方ありません。
                                            同時に、命の尊さ大切さ、人を思い遣る心や言動の大切さ、人々が支え合うことの大切さ、
                                            人と人との繋がりや絆
                                            と言った、人として大切にしなくてはならないことに対する警告であるとも思えます。

                                            十数年位前に阪神大震災があり、数年前には新潟地震がありました。
                                            阪神大震災は結果として「人と人との心の繋がりを強くした」と、
                                            被災した方々が口を揃えて話しをしていたのが今でもとても印象に残っています。
                                            神戸の人々が忘れかけていた「心と心の繋がりの大切さ」は阪神大震災の教訓だと思われます。
                                            震災に合われた一人ひとりの心の繋がり、結び付きが現在の素晴らしい復興を支えたと思えます。

                                            昨年の大震災でも、神戸や新潟と言った地域の方々が、
                                            被災した人だけが解る被災者の痛み
                                            と言った被災者を思い遣るコメントや素早く被災者へ対応する活動が多く見られ心に残りました。

                                            私達日本人は、改めて人の命の大切さと人との繋がり、
                                            支え合い助け合う人の文字を再認識すると共に、相手や周りの人々を思い遣る心で、
                                            これからの復興の為に自分の出来ることを全力で精一杯して行くことこそ必要不可欠であると思います。

                                            それと同時に
                                            「今何が出来るか」、
                                            「今何をすべきか」

                                            を一人ひとりが真剣に考え、出来ることから少しでも実行に移して行くことが何よりも大切だと考えます。


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                                              付加価値」とブランデング

                                              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                              おもてなしや接客は、大きく別けると、「日常」と「非日常」の接客に二分されます。
                                              日常的な珈琲一杯にしてもセルフサービスのお店と珈琲専門店では数百円の差があります。
                                              一杯のビールにしても、居酒屋で飲むのと非日常とも言える高級クラブや専門店で飲む場合では、
                                              対価に極めて大きな差が生じます。
                                              このように同じ物や商品でも飲食する場所ともてなす人の違いで「付加価値」が大きく変化します。

                                              即ち、同じものでも業態によっての差が「付加価値」として価格に反映されているのです。
                                              これを「対価」と言います。
                                              一般的に「付加価値」の半分以上は人的要素で構成されていると言っても過言ではありません。
                                              人的要素の「付加価値」は、おもてなしや接客接遇の際、目に見える「モノ」=(姿形)と、
                                              決して目には映らない「コト」=(心)です。
                                              このおもてなしや接客には、見返りや感動を求めたり、強制したりしない、
                                              個性的で温かなおもてなしの接客と心からのお客様をさり気なく気遣う「思い遣り」の言動、
                                              心から喜んで頂きたいと言う奉仕の心が必要不可欠です。
                                              現在の当たり前に行っていることや商品を改めて見直した上で「付加価値」と「独創性」の
                                              クオリティを高めていくことこそ、不況と言われる現在ばかりか将来のためにも大切なことなのです。

                                              今の日本では、お客様と接するおもてなしやサービスは、日々進化し、発展し続けています。
                                              その一つとして、自店の全てを見直した上で、自店だけ独創的な商品と独自の「付加価値」であるおもてなし、
                                              接客・接遇サービスのオリジナリティをブランド化する傾向が強まっています。
                                              このことを称して、「ブランデング」と呼ばれています。
                                              また、現在の厳しい時代を生き抜くためには、「モノ」と「人」との独創性と個性化(=ブランド化)は、
                                              将来の店舗や企業の『礎』を築く上でも、行わなくてはならない重要なことです。
                                              言い換えれば、他の店にない独自の接客や独創性(オリジナリティ)のある商品をそれぞれの店舗で
                                              独自のブランド化して行かなければなりません。
                                              その為には商品を独自のブランド化した[P.B]=パーソナルブランドの構築が必要とされます。
                                              このお店のこの人でしか、味わうことが出来ない付加価値としてのブランデングが大切なのです。
                                               対価とは、顧客が感じ取る物や商品の価値のこと
                                               ※適正対価=商品価格+付加価値


                                              ブランデングに必要とされる様々なサービス例
                                              「・・・・・と言う、スタッフがいるお店だから」
                                              「他のお店に無い雰囲気」
                                              「あのお店だけの、あの商品」
                                              「あの病院でしかいない医師とか、出来ない治療」
                                              「あの美容院の・・・・・さんに、是非お願いしたい」
                                               
                                              とか、この様なこと、全てがそのお店だけの「人」と「モノ」のブランドと言えるのです。

                                              話は変わりますが、メニュー(商品・サービス)に対するお客様の満足感や価値観を高めるには、
                                              その対価である価格を下げるか、品質(付加価値)を上げるかの何れかになると考えます。
                                              とある商品の販売をする会社社長が、積極的な物を売る接客は避け、
                                              毎年前年を上回る実績を上げているとおっしゃっておりました。
                                              その社長の接客の仕方は、物を売らずにお客様の心を開くことで互いの心を通わせ合い、
                                              心の温もりを伝える接客、まさしくプロならではのおもてなしをするそうです。
                                              また、その店の社長はその物に合った適正な対価であれば目標とする売上を上げることが出来、
                                              無某な値下げ競争などしないでも適正な利益を得られるとも言われています。

                                              一方で、芸能人の飲食店への進出は目を見張る成績を収めているお店が少なくありません。
                                              芸能人ならではの立場をフルに活用した宣伝効果・顧客目線の重視・情報収集力の豊かさ・着眼点
                                              ・差別化・トレンド性・お得感・オリジナリティ・リピーター・時間を惜しまない・見た目の個性化や
                                              美観への拘りと言った処が際立っていると思います。
                                              そして、その店舗や取組姿勢から学ぶことも多々あると思われます。

                                              水商売では、古の銀座の高級クラブに見られたことですが、商品であるホステスの資質と個性豊かさ、
                                              おもてなしのクオリティの高さ、顧客同士を結び付ける接待交際力と言うことでガッチリと
                                              お客様を捉えて離しませんでした。
                                              この何れにも言えることは、「人的付加価値」に重きを置いていることです。

                                              今の時代が求め望んでいる「手作り志向」は、商品を人の手によって作ることによって、
                                              それに携わった人の温もりの感じられるものを使いたい、
                                              食したいと思う心から生まれているのではないかと考えます。
                                              今迄手作りに関係ないと思われていた、コンビニやスーパーに至る迄
                                              この「手作り志向」の商品が数多く並ぶ時代です。

                                              とある地方のスーパーでは、既成の商品に力を入れずに、手作り惣菜やお弁当、
                                              一人暮らし用に小分けした生鮮食利用品に力を入れ、現在では総売上げの6割を占める店もあります。
                                              また、大手スーパーやコンビニの商品開発力は、「これが?」と目を見張るような素晴らしい商品や
                                              食料品などが多くあります。
                                              大手のコンビニやスーパーでは、大規模なマーケットリサーチや豊かな情報量で商品開発に取組み、
                                              既存の飲食店では到底及ばない多くの新商品を開発し販売しています。
                                              そこで飲食店として直ぐにでも考えなければならないことは、独自のブランドのある商品開発と、
                                              人的付加価値(サービス)
                                              であると思います。

                                              その為には、その場(店)だけで味わうことの出来る人的サービスやそのレベルの他店との
                                              差別化を図る必要があると思います。
                                              今月1日の記事に書いたように今は、「モノ」だけを売る時代から、「コト」の時代に変化しています。
                                              詰り、手に入れた「もの」をどのように生活に生かして使うかとか、
                                              人の温もり、繋がりが商品の付加価値として付いている時代へ変貌しているのです。

                                              その為に具体的にどの様な対策をすれば良いかについては、
                                              店舗や業態によって大きく異なりますので此処で言及することは差し控えます。


                                              (ヒント)
                                              顧客目線や顧客の要請、患者さんのニーズや要望に従った店や施設作りと人財育成をする。
                                              異なったサービスレベル、目的に合わせた演技力を持つスタッフの提供。
                                              プロのもてなしは、お客様のことを本気で真剣に考える⇒予約時に接客スタッフを選ぶ。人間の持つ各要素を色々に組合せたおもてなし、気遣いを何気なく伝えられるスタッフ。
                                              ※各要素⇒快活・静か・笑顔・節度・会話・容姿・知識・機敏機転・目的適正・知識など
                                              (参考) このことを詳しくお知りになりたい方は「問合せメールむでお知らせ下さい。


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                                                震災時の<活動>と【役割分担】のポイント

                                                お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                                                間もなく東日本大震災から一年を迎えます。
                                                昨年の震災時に「釜石の奇跡」、「ディズニーランドの誘導」と言われた素晴らしい行動が
                                                見られましたことは、まだ皆さんの記憶に残っていると思います。
                                                また、東京では数年以内に直下型地震の起こる確率が7割と報道されております。
                                                最近では各自治体や組織などで避難のシミュレーションなども多く行われているようです。
                                                そこで、自店舖や自施設での災害時に於ける役割分担や心構えについて記します。
                                                災害時マニュアルなどと併用してお使い下さい。

                                                1.役割分担の捉え方

                                                震災時には、統制のある組織的な行動と冷静沈着な個人の対応が必要とされます。
                                                震災が発生した時に、従業員が勝手に行動すると必ず混乱を招きます。
                                                そのためには、各事業所の現状に見合った柔軟な体制作りが不可欠です。
                                                特に顧客相手の事業所の場合、その場にいるスタッフ各人の役割とそれに基づく行動を
                                                明確にしておく必要があります。
                                                たまたま、その役割をなすべき担当者が休んでいたり、不在だったりして避難誘導や対応が出来ない、
                                                成されないと言ったことが決してあってはなりません。
                                                特にアルバイトやパートと言った方々が何らかの役割を担う場合は、
                                                その役割の代わりがどのような状況下でも成されるように役割分担をしておくべきです。
                                                役割の分担は店舗(施設)責任者が行い、非常時に具体的な指示がなされない場合でも、
                                                それぞれのスタッフが行動出来るようにしておくことが何よりも肝要です。

                                                2. 役割分担チェック事項

                                                 ①店舗の場合、準備中・営業中に於ける役割分担が明確に決めてあり周知されているか?
                                                 ②如何なる場合でも、その役割を全う出来る体制になっているかどうか?
                                                 ③災害を想定したシミュレーションを、短いスパンで定期的に実施しているかどうか?

                                                 ④チームワークで成すべきこと、個人として成すべきことが明確にされているか?
                                                 ⑤日々の朝礼や終礼で防災意識を持たせ、夫々の自覚認識があるかを確認しているか?
                                                 ⑥顧客への声掛け誘導、仲間同士の意思の疎通、行動が適切になされるかを想定した上で、
                                                  ロールプレイを定期的に行っているか?
                                                 
                                                 ⑦避難先が周知され、其の道順を幾通りも知り、実際に其の場に行っているか?
                                                 ⑧時間帯別なシミュレーションを実施しているか?
                                                 ⑨災害時の為に備えてある各種備品や道具、食糧、飲料水などの所在と活用法について、
                                                  全スタッフが認知し、弁えているか?

                                                 ⑩それぞれが自らの責任範囲を自覚し、行動(活動)出来るか?
                                                 ⑪各役割の担当者は、緊急事態に応じて他の役割も出来るようにしているか?
                                                 ⑫事業所の規模に応じて、役割の種類や担当者の数を考慮し編成してあるか? 

                                                 ⑬顧客の数が多い場合は特に誘導担当者を多くするようにしてあるか?
                                                 ⑭担当者の指定は、普段担当している職務との関連や執務位置を考慮してあるか?
                                                 ⑮夫々の役割が成されない場合、どの様なことになるのかを全員が自覚認識しているか?

                                                 ⑯災害時における個別判断の可能な範囲を定めてあるか?
                                                 ⑰現場や本部からの報告連絡手段はあらゆる場面を想定した上で、作成されているか?
                                                 ⑱連各事業所責任者は、それぞれの本部業務、被災時の現場避難法の立案に参画する。絡

                                                ◆役割分担のセクションとその内容-サンプル

                                                災害対策本部(経営・運営者) 
                                                 災害対策に関する全ての権限を持ち、全体を掌握した上であらゆる対策を指示する。
                                                 災害対策本部は、各事業所と相互に連絡を取り合う。

                                                〇現地災害責任者(管理職) 
                                                 各種情報を収集し、災害対策本部の指示のもと現地災害係の指揮をとる。

                                                〇現地指揮者(管理職) 
                                                 現地災害責任者の指示、若しくは自らの判断で災害現場の統括指揮、指示命令にあたる

                                                〇情報連絡係(店長)
                                                 災害状況を把握し、責任者へ報告すると共に関係官公署への連絡を行い、消防隊などの誘導にあたる。

                                                〇避難誘導係(店・職場毎)
                                                 災害時に際し、避難器具を操作し、来店客並びに社員の避難誘導にあたる。

                                                〇救出救護係(店・職場毎)
                                                 負傷者及び被救助の救助、応急救護にあたる。

                                                〇顧客のお世話係
                                                 防災備品、食料や飲料水、毛布などの配布と顧客の安全維持のお世話、ケガ人のケアと言った
                                                 顧客に関連した実務にあたる

                                                〇消火係(店・職場毎)
                                                 電気設備、ガス、危険設備、エレベーター等の災害状況を把握し、安全措置にあたる。
                                                 消火器による消火活動及び警戒。

                                                〇店舗保全係(店・職場毎)
                                                 金品、重要書類、鍵などを金庫等に保管し、店舗の保守警備する。


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                                                  おもてなし余韻を創る要素要因・誘因

                                                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                  おもてなしから受ける感動、顧客満足(CS)、余韻の総てに共通する心構え(心得)があります。
                                                  それは、相対する人や触合う相手に対する次のようなことがあります。
                                                  人との触合いや様々なサービス業界の、様々な物と人の印象、態度、受けたもてなし、サービス、
                                                  味わい体験した物事から得られた感動、言葉など、その対象となる物事は数限りなくあります。
                                                  このことを、三味一体である人の味、商品≒料理の味、店の味と、心・技・体に当て嵌めて振返り、
                                                  見直すことを是非お勧めします。

                                                  心・技・体⇒「心磨・技練・体斉」

                                                  1. お互いの心を通わせ合う態度と言動
                                                  2. 「モノ」と「コト」を以て、接する態度と言動
                                                  3. 一期一会の態度と言動
                                                  4. 守・破・離の態度と言動
                                                  5. 和敬清寂の態度と言動

                                                  6. 侘び寂びの心と態度・言動
                                                  7. 裏表のない態度と言動
                                                  8. 人が創り出し、相手となる人が『心』と[五感]で味わうものと意識する
                                                  9. 無理して作られたものではなく、自然に感じるものと捉える
                                                  10. 与えるものではなく、相手の中に生まれ、それを心や体で味わって頂く態度と言動

                                                  11. 求めるたり、押し付けたり、望んだりするのものではない(≒要求・強要・要望・要請)
                                                  12. 見返り(心・感謝・価値対価)を求めたり、望んだりしてはならないもの
                                                  13. もう一度、あの雰囲気を味わいたいと思う心
                                                  14. 忘れられない自分だけの想い出(メモリー)としてとして残したいと思う心
                                                  15. あの眼差しや優しさがとても素敵だったと思う意識

                                                  16. あの時の出会いを大切にしたい、ご縁にしたいと思う心と態度
                                                  17. 友人や知人に話したり、知らせたりしたいと思う心と態度
                                                  18. 一生の宝物にしたいと思う心と態度
                                                  19. 誰かに体験したことを伝えたい思う心と態度
                                                  20. また、ここの場所へ来たいと思う心と態度

                                                  21. また、この人と話したい、話を聞きたいと思う心と態度
                                                  22. また、あの人に会いたい、会ってみたいと思う心と態度
                                                  23. 出会いをご縁にしたいと願い、思う心と態度
                                                  24. また、この人から買いたいと思う心と態度
                                                  25. 誰かに話したり、知らせたりしたいと思う心と態度

                                                  26. もう一度、この雰囲気を味わいたいと思う心と態度
                                                  27. 誰かを連れて、また来てみたいと思う心と態度
                                                  28. また、この人の作ったものを味わいたいと思う心と態度
                                                  29. また、この人に(店で)もてなしてもらいたいと思う心と態度
                                                  30. 大切な人を連れて来たいと思う心と態度

                                                  31. 相手や物を思いやり、慈しむ(いつくしむ)心と態度
                                                  32. 無心さ、心尽くしの態度と言動
                                                  33. 相手により良い、心豊かな経験や体験を齎そうとする意識
                                                  34. 相手を敬い尊ぶ態度と言動
                                                  35. 五配りの態度と言動

                                                  36. 万事設える態度と言動
                                                  37. 観察、察知心(力) 洞察心の発揮
                                                  38. 物事の本質を見抜くための態度と言動
                                                  39. 物事の本質を知り、本質を的確に表現し、伝える態度と言動
                                                  40. さり気なさを表し、伝える態度と言動
                                                   ・
                                                   ・
                                                   ・
                                                   ・
                                                   ・

                                                  以上の他にも数多くありますが、特に意識して置く余韻要素として挙げてみました。

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                                                    感動余韻の関係

                                                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                    お客様や相手に対し、期待以上のことを受けた時や感じた時に、その心に生まれる感動の特質から、
                                                    対象となる物事を感じ受けとめる人の内面的な心の期待感が付き物です。
                                                    極端な喩えですが、「一度味わった感動は、二番が無い」と言うことを意識しなければなりません。
                                                    従って、より高い感動のレベルを追い求める結果になり、不自然なものとなってしまい兼ねません。

                                                    余韻は、人や物の姿や音が目前から消えた後も、なお体験した人の五感である視覚、聴覚、触覚、
                                                    味覚、臭覚に何らかの形や温もりとして意識の中、心の中にその後も残るものを指します。
                                                    それは、自らの心が未体験な何らかの驚き、感動感激を与えられることで生まれ、
                                                    いつまでも心の中に思い出として残るものです。

                                                    感動して頂けるように意識することは、とても大切なことです。
                                                    しかし、感動を意識し過ぎるばかり、感動させることを前提に思考したり、
                                                    物事を推し進めたりするような感動の押売りは絶対に避けなければなりません。
                                                    また、感動させることばかりを考え、その追い駆けっこをすることも避けたいものです。
                                                    真の感動を感じて頂くには、無心で邪心のない「さり気なさ」「何気なさ」であるとか、
                                                    決して作られたものではない「自然さ」を、何よりも重んじなければならないと思います。

                                                    思い遣り」は相手に提供するもの、感動は相手が心に受け止め、感じて頂くものです。
                                                    このことは、日本文化のおもてなしにも相通じていることです。

                                                    様々な演出や客観的な「モノ」(形)によって不自然に作られた環境、無理に言う感動させる
                                                    言葉、仕草と言った、こちらが主となり能動的に行う主観的な「コト」や客観的な「モノ」で、
                                                    半ば強制的に得られる瞬時的な感動、感激は本物ではないのではないかと考えます。

                                                    素晴らしい、本物と言われる物事や品々は、いつまでも心に残る余韻があります。
                                                    感動を味わって頂くことは大事なことですが、より大切なのはいつでも「お客様の目」を意識して、
                                                    お客様に気遣わせることなく観察・察知し、
                                                    それに合わせた様々な言動や態度を自然な形と無心ですることではないかと考えます。
                                                    現在成長発展している会社や企業、繁栄している店舗は、この「お客様の目」や「クライアント目線」を
                                                    常に重視し、営業や企業戦略に生かしていることからもよく判ります。

                                                    あなた自身やあなたの店舗、会社はいかがですか?

                                                    感動を味わって頂くこと、お客様目線のどちらを大切にしていますか?


                                                    「お客様目線」で三味一体を観察したり、考えたりすることは、感動とその余韻を味わって頂く為に
                                                    怠ってはならないことですし、自らの店舗や営業全体を心技体の夫々で見直すことです。
                                                    無理をしたり、何かの対価を望んだりして作られた物や形は必ず無くなり、崩壊してしまいます。

                                                    しかし、相手に対する思い遣りの意識から生まれる自然で何気ない気遣いの仕草やこれと言った
                                                    決まった姿形のない感動から生まれた『心』や「意識」(≒余韻)は永遠に不滅であると思います。
                                                    このことを日本の文化おもてなしでは、「侘び寂び」と称しています。

                                                    相手やお客様の心に響き、心を揺るがす感動は、「お客様目線」を持つことに常に心掛けると共に
                                                    誠心誠意の『まごころ』と相手を大切に思う『思い遣り』が何よりも大切なのです。
                                                    あなたは、物事の余韻、感動の余韻、言葉に表されていない趣を大切に考えていますか?
                                                    素晴らしいマナーは、人としての『思い遣り』を表現し、伝えるための形であり、感動の源です。
                                                    いつまでも心に残る余韻は、一過性の感激や感動では決して生まれないことを認識しましょう。


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                                                      日本おもてなし「モノ」「コト」

                                                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                      日本のおもてなしには、姿形として目に見える「モノ」と、
                                                      目には決して見えない心を指し示す、「コト」とがあります。
                                                      この「コト」は歌舞伎の舞台で言うと、「黒子の心」で表現する「態度」「言動(所作)」を指します。
                                                      詰り、お客様相手に接客、接遇する際、お世話や気遣いを影の様に行い、接することなのです。
                                                      この表に見えない裏の「コト」=心こそ、おもてなしに最も大切だと常に意識しておくことです。

                                                      また、茶の湯(茶道)で大切な人やお客様をもてなす際、季節感のある生花、
                                                      もてなす相手の個性に合わせた掛け軸、絵や掛け軸、茶器、御香、菓子など
                                                      具体的に身体で感じたり、目に見えたりする「モノ」と、
                                                      もてなす側の人が相手を思いやる言葉、表情、仕草など、その場で瞬時に消えてしまう、
                                                      目に見えない心の「コト」があります。
                                                      日本のおもてなしは、相手やお客様に思いやりを、裏表の無い心「モノ」「コト」で伝え、
                                                      触合う相手と心をひとつにし、誠実に奉仕の心で伝えることです。
                                                      これは、一期一会の精神と同様です。

                                                      日本のおもてなしは、表裏なし、詰り表裏のない気持ちで相手やお客様を迎えることを意味します。
                                                      このことから、表なしと裏表なしの二つの意味を持つとも解釈することが出来ます。
                                                      表は「モノ」を指し、目に見える様々な姿形や所作・言葉、裏は「コト」を指し示し、
                                                      日々触合う人々、大切な人、お客様に接するスタッフの行動の裏に隠された思い遣る心で接し、
                                                      相対することです。
                                                      日本人は、とても几帳面な国民性があり、
                                                      誰に対しても自然に親切にする意識や相手を思いやる優しい心を持ち、
                                                      人に不快感を与えない程度の距離を保ちつつ
                                                      相手へのお世話や気遣いを気付かれないよう表面に出さずに接し行い
                                                      良い人間関係を作ることを常に心情にしています。
                                                      これを舞台で言えば、「黒子の役割を果たす心構え」であり、この表に見えない裏の心こそ、
                                                      日本のおもてなし」にとても大切なことです。

                                                      この「裏表なしの心」は、
                                                      飲食業ばかりではなく、日常生活を始めとした全てのおもてなし、接客・接遇に当て嵌ります。
                                                      「おもてなし」の「表」と言われる目に見える情報(笑顔、言葉、お辞儀、姿勢、態度・仕草など) は、
                                                      かつて私達が先輩の背中を見て身に着けて来た時代と異なり、
                                                      現在は多種多様な情報や形の表現の手引きとしてのマニュアル等を、
                                                      ネット上や書籍、多様なコンサルタント、色んなインストラクターの方々等を通して得られ、
                                                      表面上は身に着けられる時代になりました。

                                                      しかし、おもてなし、接客や接遇する個々人の個性に合わせた「おもてなしの心」である
                                                      「コト」の伝達や表現に必要な「心の持ち方・位置」に至る迄を学ぶことは、
                                                      他者や様々な情報を通しての知識や一過性の教え、トレーニングだけでは出来ません。
                                                      おもてなしの際や場面において、
                                                      もてなす側、もなされる側の姿形や心は人の顔と同様に様々で夫々が異なっており、
                                                      そこにはこれだと言う一定の形やルール、所作は存在しません。

                                                      形ばかりを優先した型通りマニュアルでは日々触合う人々、大切な人、様々なお客様や患者さんに
                                                      ピッタリと合った、心の通い合う本当の「日本のおもてなし」は到底出来ません。
                                                      この様な触合う相手の個性に合ったおもてなしの仕方、接する人々に合ったおもてなしの表現や伝達が、
                                                      大切な人やお客様の心を動かし、感動、感銘や余韻を与えられるのです。

                                                      現在のこの厳しい時代を乗り切るには、この隠された裏の心「コト」を相対する大切な人やお客様に
                                                      表し、伝える為の「思い遣り」や「感謝の心」を感じて頂ける所作とその余韻創りがとても重要です。
                                                      優しい目線、柔和で温かな表情で相手やお客様を観察するのみならず、
                                                      常に相手やお客様の立場に立ち、気配りや気遣いをし、何らかのアクションがある前に、
                                                      さり気ないお世話や自然なサービスの提供をすることは、
                                                      あなただけにしか出来ない「日本のおもてなし」なのです

                                                      その為にも日々触合う人々、大切な人、お客様の心理を察するために、ちょっとした仕草や
                                                      僅かな表情の変化から、相手やお客様の心を察する鋭い察知力を身に付ける必要があります。
                                                      おもてなしの「心の通い合い」には、この様な表に出ない影の役割をシッカリ果たすことです。

                                                      夫々の相手やお客様の個性に合わせたもてなしの仕方、触れ合いの中で表現や伝達が、
                                                      大切なお客様の心を動かし、感動、感銘や余韻を与えるのです。 
                                                      それは、相手やお客様を敬い、もてなす側の偽りのない心を表し伝える「おもてなし」なのです。
                                                      触合い接する相手やお客様に対し、お陰様で、有難い、と思う表面に表れない「コト」の心を常に抱いて、
                                                      互いの心の通い合う「おもてなし」を、何気ない自然な姿することが、
                                                      もてなされる方の心に何時までも残る感動や感銘、余韻のなのです。


                                                      このような日本のおもてなしの心を表わし、伝えるための形として様々な作法と言われるものがあり、
                                                      それは相手やお客様への思いやりを表現し伝える日本のおもてなしの形なのです。
                                                      日本のおもてなしの修得は、先ずこの作法を学ぶことから始めます。


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