#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 2012年04月

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2017-夏


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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

ここに投稿してある「人の心」や「対人関係」の記事は、壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の楽やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方等を過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから、書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かし使えません。

お読み頂く異なった心やSkillを持たれている個々人に見合った内容を選択して生かして頂ければ有難いです。
コミュニケーション思いやりなどの人の心に関する色々な記事は決して押し付ける意図で投稿しておりません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。教材-営利を目的とした無断の引用転載は禁止しています。
使われる場合は、記事の右、Categoryの上にある「問合せMail」で、お名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

金色3線

三現主義に必要とされる知能と感性(抜粋)

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

以下、三現主義を実施・徹底する上で必要とされる主な能力の項目をピックアップしました。
※この項目には、ソリューション(問題解決力)やイノベーションに当て嵌まる項目が多数あります。

1. 自らと自店舗(自社)の現実を指させる。
2. ビジョンと現実のギャップを正確に捉えられ、その要因・要素の分析が出来る。
3. 何事にも動じない強靭な心の体力を備えている。
4. 顧客(クライアント)目線で思考出来、現況を診断出来る。
5. 現場の現物に対し、常に問題意識を持ち観察出来る。

6. 何事に対しても人が源、原点と言う認識で現実を視られる。
7. 原義、原点を弁えて、現場、現物の現状を視られる。
8. 現在の状況を広い視野を以って診断出来る。
9. 現場や現物を、平等且つ冷静沈着に観察出来る。
10. 何故の心で現場、現物の現実を視ることが出来る。

11. 思い遣りと感謝の心で現場のスタッフに接することが出来る。
12. 確固たる信念を備え、現実を注視出来る。
13. 現実に対し、自らの感情の識別、利用、理解、調整が出来る。
14. 時代に合わせて自らの当たり前の意識を変化させることが出来る。
15. 自らの体験、知識に固執せず、柔軟な発想で現場、現物を視ることが出来る。

16. 良し悪しに関わらず、現場で現実に起きている事実の起因を分析出来る。
17. 起因、要素、要因を納得が行くまで追求出来る。
18. 豊かな情報量と感性を保有し現場、現物を見ることが出来る。
19. 先見性を備え、現実に沿った一歩先の施作、対策が出来る。
20. 現場の不と負の要素・要因を見付けられ、対処出来る。

21. 時流に合った知識と感性で現場の現物を視ることが出来る。=トレンド感覚
22. 多くの情報を現場に合わせて選択し、活用出来る。
23. 自社(自店)に関する様々な情報収集が出来、それを現場現物に生かせる。
24. 独創的な思考で物事を視ることが出来る。
25. 現場で見られる現実を正しく捉え、表現出来る。

26. 企業理念を確りと認識し、その上に立って物事を視られる。
27. 現場の人、物、環境の夫々現実を、広い視野で観察分析出来る。
28. 顧客、従業員、業者の視点で店舗や会社の現状を視ることが出来る。
29. 改良改善意識で現場、現物を視られる。
30. 現場の改善改良事項に関し、適切な優先順位を選択し、指示出来る。

31. 人元力で可能な限り現状、現況を調べるように努める。
32. 人源力で原因、要因を調査する。
33. 人源力で情報や対策、価値観の共有をする。
34. 人源力によって多数の人眼力で観察し、確かめる。
35. 人原力で原因、要因、対策、施作を思考し、討議出来る。

36. 多くの人源力により、人現力と人言力で表わし、実行する。
37. 顧客やクライアントの心を人原力・人眼力で分析出来る。
38. 人眼力をよって原因、要因を見抜ける。
39. 人眼力によって多角的な視方をする。
40. 人眼力と人源力で推移を見守れる。
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    採用に関わるリスクアセスメントの方法
    採用時の三現主義にんげん力に関するリスクアセスメント項目です。

    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

    〇リスク単元項目と想定される原因-抜粋

    Ⅰ.三現主義“現場”“現物”“現実”に依る場合

    A.内部管理環境システムのリスク(組織=部署の内部・労務管理関連)
     1. 各採用システムの不備
     2. 採用する者の人選(適切か否か)
     3. 採用時の各基準の明確化
     4. 採用される者の各職務の適正診断と方法
     5. 勤務時のルール(勤務時間関連・身嗜みなど)とその説明

    B. 人事関連のリスク
     6. 現場責任者のスタッフ管理・監督スキルの有無
     7. 採用される者の研修とその自覚度チェック(取組意識・役割認識)
     8. 採用される者の研修その習得度チェック(実務ロールプレイ)
     9. 採用される者のО・J・Т (経験者・未経験者別)内容と方法
     10.採用される者のО・J・Тのサポート(誰が行い、どの様に確認するか)
     11.研修方法(OFF・J・Т)の内容と方法
     12実務ステップアップの内容とその考課
     13.顧客目線での職場認識(モニタリング)
     14.職場のルール
     15.職務心得

    C.業務リスク(業務プロセスのリスク)
     16.実務ルール(対象者別のマニュアル)
     17.実務テキスト(実務上の意識と心の解説・手引き)
     18.現場の職務を指導する者とその内容


    ☆上記1~18を次の①~⑬に当て嵌める。
     ①単元名
     ②想定される原因
     ③原因の分析
     ④解決策
     ⑤実施案
     ⑥実施者
     ⑦着手時期
     ⑧途中点検時期
     ⑨終了時期
     ⑩進捗表
     ⑪予想される結果と成果
     ⑫重視度
     ⑬優先順位


    Ⅱ.にんげん力に依る場合
    ※採用≒現場側、採用される者に関して以下のア)~カ)で診断する。
     診断結果を上記①~⑬に当て嵌める。
    ア)人元力[採用≒現場側・採用される者]の各能力有無と課題目標
    イ)人原力[採用≒現場側・採用される者]の各能力有無と課題目標
    ウ)人源力[採用≒現場側]の各能力有無と課題目標
    エ)人眼力[採用≒現場側・採用される者]の各能力有無と課題目標
    オ)人現力[採用≒現場側・採用される者]の各能力有無と課題目標
    カ)人言力[採用≒現場側・採用される者]の各能力有無と課題目標

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      「三つの現」と「にんげん力」のリスクアセスメント

      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

      会社や店舗で起こっている各々の問題点や課題を速やかに解決するために行うべきことは、
      先ず“現場”“現物”“現実”夫々についてリスクアセスメントを行わなければなりません。
      実際にリスクアセスメントをする際に必要と思われる項目を拾い出してみました。
      皆さんの店舗や会社、施設などの夫々の環境に合わせて必要な項目をお選び下さい。

      1.アセスメント項目

      三現主義の三つの要素について
      次のa)~c)を、システム・店舗&環境・人的要素・商品メニュー・管理体制に
      当て嵌めてリスクアセスメントする。

       a)現実(現状)
       b)現場(現状)
       c)現物(現状)

      にんげん力について
      上のa~cを人的要素(にんげん力)に当て嵌まる次のア)~カ)の要素でリスクアセスメントし、
      ①~⑫の項目に割り当てる。

       ア)人元力
       イ)人原力
       ウ)人源力
       エ)人眼力
       オ)人現力
       カ)人言力

      ☆項目
       ①原因の分析
       ②解決策
       ③実施案
       ④実施者
       ⑤着手時期
       ⑥途中点検時期
       ⑦終了時期
       ⑧進捗表
       ⑨予想される結果と成果
       ⑩重視度
       ⑪優先順位
       ⑫備考

      2.リスクの種類
       
       A.内部環境システムのリスク(組織=部署の内部)
       B.労務関連のリスク
       C.人事関連のリスク
       D.業務リスク(業務プロセス)
       E.総括的なリスク

      3.アセスメント項目

       ①単元名
       ②想定される原因
       ③原因の分析
       ④解決策
       ⑤実施案
       ⑥実施者
       ⑦着手時期
       ⑧途中点検時期
       ⑨終了時期
       ⑩進捗表
       ⑪予想される結果と成果
       ⑫重視度
       ⑬優先順位
       ⑭備考
       この項目を、6W3H(PDCA)に当て嵌めて、アセスメントシートに組込んでお使い下さい。


      リスクアセスメントシートを作るために、最初は少し手間がかかります。
       組立てる際、パワーポイントの図(チャート)やマインドマップを活用すると良いでしょう。


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        三現主義は、「五つの現」と「5つの原」を以って

        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

        三現主義には、現場現物現実と共に、現況現状(現状認識)の二つも切り離せません。
        同時に、人原力でもある人眼力を以って、原義・原点(=原点回帰)・原因・原則・原理の
        五つの要素で物事や現場を視ることです。
        このことを私は、<5つの現>と≪五つの原≫と表現しております。
        現場や物事を視る時に忘れてはならないのは、自分自身、自店舗、自社、自施設、自職場を
        指さして(省みる)見ることを同時に行うことが肝要です。


        <5現>の項目と意味

        1.現実
          現実に受け止め感じた現況現状を正確に把握し、その現実を原義・原点・原因・原則・原理の
          五つの要素で思考、分析し、適切な対処対策を実施すること。

        2.現場
          現場の有りの侭の現況現状を正確に把握し、その現場に於いて起こっている事実を
          原義・原点・原因・原則・原理の五つの要素で思考、分析し適切な対処対策を実施すること。

        3.現物
          現物(≒商材・商品)の保有する現況現状を正確に把握し、その現実
          原義・原点・原因・原則・原理の五つの要素で思考、分析し適切な対処対策を実施すること。

        4.現況
          現在の状況。現時点で置かれている立場や周囲の環境。現況掌握≒把握。

        5.現状
          現在の有り様。今の目の前の状態。場合によっては現況と言う。現状認識。

        ≪五原≫の要素と夫々の意味

        一.「原義」=その言葉が本来持っていた意味。元の意味。原意=もとの意味。本来の意味。

        二.「原点」=物事を考えるときの出発点。(用例)原点回帰
            自分が原点であると思った場所に帰ること。初心に戻ること。

        三.「原則」(≒法則)=多くの場合に共通に適用される基本的な決り。
            顧客やクライアントの立場に立ち顧客目線・顧客意識で見たり考えたりすること。

        四.「原理」=事物・事象が依拠する根本法則。基本法則。その他様々な不の要素を
            引き起こすメカニズムや製造・販売条件、製造・販売環境などの多角的に機能を知り認識すること。

        五.「原因」=ある物事や、ある状態・変化を引き起こす元になること。また、その事柄。


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          三現主義思い遣り三要素-3. 心配り

          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

          三現主義は、“現場”“現物”“現実”この三つの“”を重んじ、
          思考上の論理や机上での空議・空論ではなく、
          実際に現場となる現地(店舗・職場・得意先など)に赴きその“現場”で“現物”を
          自らの目(人眼力)を以って観察し、“現実”であ(現状や現況を認識した上で、
          今後のビジョン構築や施作、問題の解決、改革改善を図り、
          行わなければならないと言う考え方のことであると解します。

          また、現場、現物、現実を直視することで様々な「気付き」が得られることもあります。
          現地、現場、現実を見ずして、机に向かい思考しているだけでは、
          現場での様々な問題点や改革・改善点は何も見えてきません。
          従って三現主義を以って現状を直視し、その先に繋げると言う考え方であるとも解します。
          こう言ったことをソリューション、イノベーションと言う手法で表現していると考えます。

          接客やおもてなし、人との触合いに於いて特に大切にされる言葉に、
          「目配り」「気配り」「心配り」「心遣い」「気遣い」「気働き」があります。
          この言葉は全て、触合う相手を思い遣る心を持つことが原点(源)です。
          そして一昨日の記事に記載した目配り、即ちお客様や相手を観察する人眼力から始まります。

          心配りは、あれこれと気を遣うこと。同意語として、心遣い・配慮があります。
          活用例としては「温かい心配り」「心配りに感謝する」などがあります。
          この「心配り」に類似した言葉として「心配」がありますが、
          「心配り」と「心配」は多少なり異なる意味を持つと考えます。
          即ち「心配り」は、触合う相手(他者)に対して心に生まれる意識のことであり、
          「心配」は夫々の心の中に生まれることであると考えます。

          昨年の東日本大震災に見舞われた後、人々の心が大きく様変わりしたことがあります。
          それは、信頼していたり、愛していたり、頼ったりしていた人の地震直後の行動によって、
          その人の自分に対する心の持ち方(心のポジション)が明確に判り、人によっては信望を深め、
          また、ある人は信頼していた人、愛していた人に不信の心が生じたたり失望したりして、
          その結果別離に至ってしまった場合があったことです。
          このように自らの大切な人、愛情を抱いていた人の震災後の行動により
          人生の大きな転機を迎えた人も少なくなかったと聞き及んでおります。

          前記の事例に於いて、人に対する意識が明らかにされるキーワードが、「心配」です。
          言い換えれば、自らの大切な人、自らの愛する人など、自らの心に生まれる「思い遣りの心」です。
          人は、災害や苦難・苦境に会った時に本性が現れると言うことを数多く見聞きし、体験もしました。
          特に災害時は、自らの「心配」を如何に早く相手に伝えるかが重要なことであると考えます。
          また、この「心配」をすることは、常日頃の「感謝」の表現であると言っても良いでしょう。
          口先で如何に「心配している」と言っても、実際の行動が成されないために
          折角作った友人関係や信頼を無にしてしまったこともありました。

          以上のことをまとめると、「心配り」とは、
          「心配」していることを相手に対する意識として心に保有し、
          それを様々な形や活動に表し届けることであると考えます。
          また心配りは、「心遣い」と言う表現が出来ると思います。


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            三現主義思い遣り三要素-2.気配り

            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

            2.三現主義気配り

            三現主義は、“現場”“現物”“現実”この三つの“現”を重んじ、
            思考上の論理や机上での空議・空論ではなく、
            実際に現場となる現地(店舗・職場・得意先など)に赴き
            その“現場”で“現物”を自らの目(人眼力)を以って観察し“現実”であ(現状や現況を
            認識した上で、今後のビジョン構築や施作、問題の解決、改革改善を図り、
            行わなければならないと言う考え方のことであると解します。
            また、現場、現物、現実を直視することで様々な「気付き」が得られることもあります。

            現地、現場、現実を見ずして、机に向かい思考しているだけでは、現場での様々な問題点や
            改革・改善点は何も見えてきません。
            従って三現主義を以って現状を直視し、その先に繋げると言う考え方であるとも解します。
            こう言ったことをソリューション、イノベーションと言う手法で表現していると考えます。
            また、現在成長し続けている中小企業や物販店、飲食店など様々な業態で
            この三現主義は取入れられ、常にこの意識を持ち取組んで運営しています。

            さて、三現主義を実行するために必要な思い遣り三要素の二番目の要素である『気配り』は、
            目配りと「人元力」の中に含まれる数多くの実体験や知識の下に培われた感性と言うべき第六感、
            相手に対し思い遣る心、おもてなしの「しつらえ」と言われる心などから創り出されると考えます。

            辞書によると、
            気配りは、あれこれ気を遣うこと。手抜かりがないように注意すること。心遣い。配慮。]
             とあります。


            私見ですが、気配りは、先を読む、全体(総て)を見渡すということを意味し、
            その場の状況・状態(場面・環境)に応じて自らが判断し、
            その状況に応じて適切且つ臨機応変に応対、対処することであると考えます。
            「気」の文字は元気、活気、覇気、生気などの生命力や勢いを意味し、
            気付き、気になる、気が散る、気に障ると言った精神に関する気分や意思を表す場合や
            場の状況、状態(雰囲気)の意味を表わす際に用いられると解します。

            また、気配りの出来る人は、周囲の人に好かれ、人間関係(コミュニケーション)が上手です。
            気配りに大切なのは、気配りをしたいと言う意思や意欲、
            相手の置かれている環境を冷静に見る心の余裕(ゆとり)、
            他者を思い遣る心、積極的に行動する気持ち(勇気・お世話の心)を持つことであり、
            それを実行する「にんげん力」を育むことであると考えます。


            (参考)『気配り』と多少なり似たような意味がある言葉として「気遣い」があります。

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              三現主義思い遣り三要素-1.目配り

              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

              1.三現主義目配り

              日本国内の三現主義の実践は、一流企業と言われるホンダ、トヨタ自動車、花王、P&G、
              セブン-イレブンなどが、三現主義の原理原則に基づきモノづくりを行っていることは
              知られていてそれに関連する本なども数多く出版されています。

              この三現主義は、“現場”“現物”“現実”この三つの“現”を重んじ、
              思考上の論理や机上での空議・空論ではなく、実際に現場となる現地(店舗・職場・得意先など)に赴き
              その“現場”で“現物”を自らの目(人眼力)を以って観察し、“現実”であ(現状や現況を認識した上で、
              今後のビジョン構築や施作、問題の解決、改革改善を図り、行わうと言う考え方のことであると解します。
              現地、現場、現実を見ずして、机に向かい思考しているだけでは、
              現場での様々な問題点や改革・改善点は何も見えてきません
              従って三現主義により現状を直視し、その先に繋げると言う考え方であるとも解します。
              こう言ったことをソリューション、イノベーションと言う手法で表現していると考えます。

              また、現在成長し続けている中小企業や物販店、飲食店など様々な業態で
              この三現主義は取入れられ常にこの意識を持ち取組んで運営しています。

              さて、思い遣り三要素の第一番の要素である「目配り」は、
              人の五感のひとつ視覚だけを指すのではなく、眼(心眼)配りであると私は考えます
              この目配り(≒眼配り)こそが、様々な思い遣りのスタートであり、原点であると考えます。

              また、目配り(≒眼配り)は、観察力⇒察知力⇒推察力⇒洞察力⇒創造力=実行力と言う能力を必要とし、
              夫々の能力を高めると共に育みます。
              其の結果、気配り(身配り・手配り)~心配り~気遣い~心遣い~気働き
              言った心の創造や活動を生み出します。

              同時に目配り(≒眼配り)は、
              次のような立場転換の意識で物事や相手のことを考え、行動することにも繋がります。

              イ)相手やお客様の目で置かれた環境を視る(顧客目線で全てを見る)
              ロ)若しも、自分がお客様や相手の立場ならどう受け止め、どの様に感じるかを思慮した
               言動、好感を与えられる態度をする(思い遣りの表現・伝達)
              ハ)相手やお客様の気持ちになって会話したり、話を聞いたりする(傾聴力)
              ニ)相手やお客様の気持ち(心)を汲むことに心配りする
              ホ)お客様や相手の身になり、物理的な居心地を現況から推察し、適切な行動をする
                (嗅覚・清潔・衛生・様々な不の解消=不安・不行届き・不潔・不備・不公平・不手際)

              ※具体的な目配り(≒眼配り)の活動についてはここでは省かせて頂きます。
              三現主義とにんげん力-其の1を御覧下さい。


              にんげん力」の一つである「人原力」には、
              思い遣りの心を創出する「人眼力」の目配り(≒眼配り)を磨き育むことに努める必要があります。
              にんげん力の一つである「人元力」の中の視覚とも言える「人眼力」、即ち目配り(≒眼配り)を以って、
              心である「人原力」を育み、その人と成りを「人現力」として表わすこと大切なことです。


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                立場転換の心と言動 (飲食店用)

                お薦め度【★★★☆☆】飲食サービス業用

                立場転換意識を持つことは、大切なお客様へ思い遣りを伝えるスタートです。
                立場転換の心と言動―抜粋

                1. 礼を大切にして、節度を弁える(けじめ)
                2. 先ず、お客様の心になり考え、行動することが立場転換であると自覚する
                3. お客様の立場になって気配り心配りをする
                4. 立場転換とは安心感のキャッチボールだと意識する
                5. 目配り、状況の観察と判断力が全ての原点となる

                6. お客様との、店の個人の「絆創り」を意識する
                7. お客様有っての私達だと言うことを常に忘れない
                8. お客様は自分の【一番大切な人】と意識する
                9. お客様の気持ちを察して気遣う(お客様の気持ちを理解する)
                10. 感謝の言葉遣いを常に意識する

                11. お蔭様でと思う感謝の心で接する
                12. 清潔感を与える(店、スタッフの身嗜み)
                13. タイミングを大切にする(周りやお客様の状態を見ながら)
                14. お料理などをお待ち頂く場合に、お待ち頂く時間をやや長めにお伝えしておく
                15. お客様の立場で話をしたり、聞いたりする

                16. お客様の話、気持ちを察しながら誠実な態度で聴く
                17. 優しい態度、表情で接する
                18. 離席時などに何気ない気配りをしておく
                19. 見返りを求めない(奉仕の精神で)
                20. 色々な角度から目線を変えて見る(お客様目線・目配り・テーブル上、店内)

                21. 視野の広さを持つ
                22. お客様の目に焦点を合わせない(動きとして捉える)
                23. 言葉と態度、心の姿勢で表したり、伝えたりする
                24. 伝える側の心の姿勢の安定をし、言葉遣いと温もりのある態度で行う
                25. 店側の立場で接客しない(応対をする)

                26. お客様の種類(相手)によって立場転換の態度や形が様々に変化する
                27. お客様(相手)の心の位置を察した言動をする
                28. お客様と喜び、嬉しさ、感動、感激などを共有する
                29. 親密な話しをしている場合は、接客を優先させない(料理は左、飲物は右)
                30. 客層や客質に合わせた応対をする

                31. お客様の其の場の心理を察知するように努める
                32. お客様に憶測や先入観を持たないで応対する
                33. 好き嫌いで相手に話さない
                34. どんなお客様でも人格を認めた言動をする
                35. お客様のペースを把握し、自分のペースで進めない

                36. 何故話すのか、話す目的を伝える。
                37. 目的の必要性を理解して頂くようにする(お席を移って頂く時など)
                38. 苦情やトラブル時に、お客様を信頼している旨を伝える
                39. 店の側(自分達)の事情で応対しない(人がいない・忙しい)
                40. 自己犠牲の精神を発揮する
                 ・
                 ・
                 ・

                まだまだありますが、飲食店の「おもてなし」に大切な主なものを載せました。

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                  自らの能力知識を見つめ直す(管理職用)

                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                  A.部下と自分を活かし、表現するために必要な能力知識

                  ① 部下と正しく向き合う時間や活動をする
                  ② 部下、自分を活かす為に充分な能力知識を保有しているかを見つめ直す
                  ③ 部下、自分を活かすために必要な自分の能力知識の種類を知る
                  ④ 部下、自分を活かす目的を自覚する←目的達成のために、どんな能力が必要かを明確に把握する
                  能力向上によって得られる結果や成果を予測する
                  ⑥ 能力向上の方法、手段。⇒(P・D・C・A)

                  B.能力の分類

                  ①保有能力-基本的な能力知識技能⇒会話力・理解力・表現力・判断力・企画力・創意工夫力など

                  ②遂行能力―現時点を知る⇒現在、何がどの程度まで出来るか

                  ③発揮能力―過去形⇒定期間で発揮した結果、成績、成果

                  ④開発・修得能力

                  C.管理職の一般的な能力の項目

                  1. 一般常識(モラル・コンプライアンス)
                  2. 理念(≒ミッション)の理解と実行力
                  3. 三現主義の認識力と実行力
                  4. 役割遂行力
                  5. 危機管理力

                  6. 統率力
                  7. 牽引力
                  8. 問題意識
                  9. 問題解決力(≒ソリューション)
                  10. イノベーション

                  11. 職務の理解力
                  12. 仕事の処理力
                  13. 説得力
                  14. 折衝渉外力
                  15. 判断・決断力

                  16. 改善、提案力
                  17. 状況にみあった表現力
                  18. 会話説得力
                  19. 行動力
                  20. 計画性

                  21. 資料作成力
                  22. 経費節減力
                  23. 整理・整頓・清潔
                  24. 能力向上の為の努力・学習
                  25. 視野の広さ

                  26. 店内外の状況観察
                  27. 寛容さ・包容力
                  28. 計数管理力
                  29. 企画立案力
                  30. リサーチ・調査力

                  31. 職務に関する報告・連絡・相談
                  32. 部下の認識、把握力
                  33. 命令、指示の実行力
                  34. 文書力
                  35. 発言力

                  36. クレーム・苦情処理力
                  37. 電話応対力
                  38. 来客応対力
                  39. 社内応対力
                  40. P.Cの活用力

                  41. データ管理力
                  42. 協調性(チームワーク)
                  43. 積極自発性
                  44. 自己管理力
                  45. 自己認識力
                  46. 自己啓発意識
                   ・
                   ・
                   ・

                  一例として部下、管理職の知能を見直す為の項目を記述しました。
                  以上、記した以外にも様々な職責に合った能力、知識があると思われます。


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                    店舗・会社・組織の一員として自覚と認識を持つ

                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                    ●店舗・組織の構成

                    〇縦・横の関係を知る

                    会社や組織、お店では、あなた一人だけの存在で成り立ているではありません。
                    あなたの職務上の人と成りは、お店という組織全体に関わることなのです。
                    組織には目標があって、その目標に向け全員が努力しています。
                    ですから、組織やお店の目標のため、店長の下、接客部門の人、調理部門の人、事務の人も含めた
                    全員が打ち解け合うこと、協調しながら職務を進めていくことが何よりも求められます。
                    感じの良い、明るい職場の雰囲気はこうした皆の努力とチームワークから生まれるのです。
                    円滑なチームワークは、夫々が果たすべき役割を熟知して職務に従事することが求められます。

                    〇チームワークと役割の関係

                    (ア) あなたの役割を果たすことはチームワークをスムースに行なう上で必要とされることです
                    (イ) 明元素を意識し、明るい雰囲気の風通しの良い職場にする
                    (ウ) 切磋琢磨する習慣(体質を作り)
                    (エ) 聞く、学ぶ心を持つ
                    (オ) お互いに不足している所をサポートし合う習慣を身に付ける
                    (カ) みんなが同じ目標に向かう
                    (キ) 相手を認める癖をつけ、お互いに意見の交換をする
                    (ク) いつでも回りのことを考える思い遣りと感謝の心を持つ
                    (ケ) 相手の立場、人格を踏まえた言動をする

                    〇役割を果たす為の言動

                    イ) チーム内で自分の役割を知り、自覚する(自分の果たすべき役割は何かを理解する)
                    ロ) 自己とチームの成果を予測する
                    ハ) 方法、手段を考え、実行する
                    ニ) 必要な能力を身に付ける(自己診断により必要とされる能力を知る)
                    ホ) いつも自分の行なっている役割を振返り、不足があり、必要が生じたことは補う
                    ヘ) 随時、周りの目線で自分の役割を見つめる
                    ト) チーム内での自分の位置や役割の遂行度を客観的に見る
                    チ) 必要が生じたらミーティングや会話を随時行う
                    リ) 些細なことでも遠慮せず、どんどん意見を伝え合う
                    ヌ) 問題が起きたり、色々な障害が出たり、した時は全員で考える
                    チームワークにも思い遣り、仲間に対する感謝の言動は欠かせないことです。
                    お客様、チームの仲間を「大切な人」だと常に認識しておきましょう。

                    〇上下のコミュニケーション
                    組織には、指揮、命令の系統があります。
                    命令と報告は一対のもので、上に立つ人との大切なコミュニケーションです。
                    命令は、受け手がよく納得していなければ、生きた仕事になりません。
                    受けるには要領がありますので心得ておきましょう。
                    受けた仕事は、計画的にテキパキと終え、終わったらすぐ報告しておきます。

                    ●命令の受け方と報告の仕方

                    〇命令を受ける時
                    ① 呼ばれたら
                    →すぐ「はい」と返事する。メモを用意する。
                    ② 命令を聞く
                    →要所ごとに「はい」と返事をしながら聞く。
                    終わりまでよく聞く。メモをとる。
                    ③ 疑問の点は
                    →不明な点は質問してから確かめる。早飲み込みしない。
                    ④ 確認する
                    →聞き間違いや聞き落としのないよう、命令・指示の内容を確認し、復唱する。

                    〇報告する時
                    ① 先ず結論から話す
                    →必ず命令した人に結論から話す。
                    経過や理由はその後で。「…が終わりました」
                    ②説明が必要な  場合
                    →要点を落とさないよう整理しておく。

                    〇連絡・引き継ぎ
                    職務上のヨコのコミュニケーションを密にすることも全体の職務を遂行する上で重要です。
                    ・小さな事柄でも連絡しあう習慣をつける
                    ・引き継ぎは、何をいつまでにどうするのか。また、それまでの経過はどうなのかを要領よく伝える
                    ・連絡する相手が不在の時は、メモを残す

                    〇言葉のコミュニケーション
                    どんな場合にも「お願いします」「はい」を忘れずに。
                    この言葉づかいは礼節とコミュニケーションを生みます。
                    上司から部下へ、部下から上司へのコミュニケーションの言葉づかいとしても大切です。
                    また、お客様にも言葉の美しい響きを与えます。


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                      夫々の役割を明確に知るための三つのステップ

                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                      心に響き余韻の残る「おもてなし」や質の良い「仕事」は、<させる・やらせる>のではなく
                      自ら進んで積極的(自主的・自発的)にすること、前向きに取組むことが何よりも大切です。
                      その為に自らの果たすべき役割認識しなければなりません。


                      ◇第一のステップ

                      「誰のためにするのか?」
                      必ず誰かのためになると信念を持ち、同時に「利他の心」を自覚し、認識すること。

                       A) 大切な人のため
                       B) 仲間のため
                       C) 知人や友人のため
                       D) 恋人のため
                       E) 家族のため
                       F) 自分自身のために、
                       G) 誰か特定の人のために、
                       H) お客様・患者さんのため
                       I) 会社・施設・機関などの組織のため
                       J) 同じ業界で働く人のため
                       K) 同じ目的を持っている人のため
                       L) 市町村や県のため
                       M) 日本の社会のため
                       N) 世界中の人のため
                       O) 不特定多数の人、・・・。

                      ◇第二のステップ

                      「何故、何のためにするのか?」

                      先ず物事の原義、原則、原理を学び、知ることです。
                      そして目的意識を確りと自覚認識することです。
                      挨拶を例にとれば、それは「相手の心を開く」、「心のキャッボール」、「心の通い合いのスタート」であり、
                      円滑な人間関係やおもてなしをするためする、と言ったようなことです。
                      また、「何故、何の為に」の心を持つことは、良い体験や経験をするため、スキルアップするため、
                      自らの心を育てるためなどの目的意識が芽生え、モチベーションにも繋がります。
                      即ち、何故、何のためにするのかと言った目的を理解し、ハッキリと自覚認識することにより、
                      自ずと何をどうすればよいのか、どの様に取り組めば良いのかなどが見えてくるのです。

                      ◇第三のステップ

                      「その為に果たすべき役割は何か、役割を果たす為に必要なことは?」

                      そして、その為にどうするか、何をするか、何が必要かなどと言った夫々の役割を明確にした上で
                      実行に移すことです。
                      その際に、6W3HP.D.C.A.で組立ててみることです。

                      (ア)自らの役割とは何か
                       自らの役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか
                       それはどの様にして身に着けられるのか

                      (イ)チームとしての役割
                       チームの役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか
                       それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか

                      (ウ)職務(職位)の役割は何か
                       職務を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか
                       それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか

                      (エ)職場の役割は何か
                       その役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか
                       それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか

                      (オ)会社の役割は何か
                       その役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか
                       それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか

                      (カ) 組織・施設の役割は何か
                       その役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか
                       それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか


                      ※以上、三つのステップを随時(定期的)振返り、見直し、点検することを怠らないようにすると共に
                      場合によっては夫々を進捗状況に照らし合わせて再検討することも必要なことです。

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                        現場監督管理者、教育指導者の条件(抜粋)

                        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                        1. 人間的な魅力が職務上に表れている
                        2. ホスピタリティ精神を保有している
                        3. 本気で真剣に叱咤激励出来る
                        4. 部下の成長を自らの喜びとして捉えられる
                        5. 個人の資質や個性を見抜ける

                        6. ひとり一人を人として大切に出来る
                        7. 人を人として認めることを表現伝達できる
                        8. 其の場凌ぎをせず誠実に物事に当たれる
                        9. 自らの感情を自制出来る
                        10. 自らの人に対する好き嫌いを表面に出さない

                        11. 奉仕の精神、自己犠牲の精神を持っている
                        12. 個々人に合わせた将来のビジョン(先見性)を持っている
                        13. トレンド性を備え持っている
                        14. 確固たる信念を持っている
                        15. 自らの背中を見せられ、手本になれる

                        16. 共に学び育つ意識がある(共育)
                        17. 立場転換意識を持って実務で生かしている
                        18. コーチング研修能力を多少なり備えている
                        19. 個々人とコミュニケーションの時間が多少なり持てる
                        20. 部下へのフィードバック能力を保有している

                        21. 説得力、会話力に秀出ている
                        22. 個人面談や個人指導をする時間を作れる
                        23. 部下の為なら勤務時間外でも相談にのれる
                        24. 計画性があり約束を守れる
                        25. 観察・察知力と洞察力を持っている

                        26. 忍耐力があり寛容さを備えている
                        27. 「忙しい」を口実にしない
                        28. 自己顕示しない
                        29. 求めることより、与えることが出来る
                        30. 積極的に感謝を表わし伝えている

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                          実務習得チェック項目-抜粋

                            (自己・仲間・育成担当者・上司など用)


                          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                          このチェックリストは各人が、おもてなしや接客の基礎を習得する為、
                          指導教育者が育成の目安となるような項目をまとめてみました。


                          心と身体の姿勢、態度&接客用語
                          手本になれる4/出来る3/やや出来る2/ やや出来ない1/出来ない0・・・[ ]内に記入

                          1. 良い姿勢⇔なぜ必要か⇔お客様に与える印象は?

                           A) 待機の姿勢[ ]
                           B) 停止時の姿勢[ ]
                           C) 歩行時の姿勢[ ]
                           D) 顧客サービス・接遇時の姿勢[ ]
                           E) 巡回時の姿勢[ ]

                          取組姿勢
                            ⇒表情に現れる⇒言葉づかいに現れる⇒態度に現れる→やらされるのではなく、自発的に


                          2. 歩行 (顧客優先) のポイント

                           A) 適度なスピード[ ]
                           B) 巡回頻度[ ]
                           C) 目配り・観察[ ]
                           D) 表情 [ ]
                           E) すれ違い時の態度.身配り.言葉遣い[ ]             
                           F) ゴミ処理(通路・客席・棚) [ ]
                           G) 整然さの配慮(椅子・テーブル) [ ]
                           H) 客層把握[ ]

                          3. 表情

                           A) 待機時[ ]
                           B) 巡回観察時[ ]
                           C) 接客応対時[ ]
                           D) クリーン時[ ]
                           E) 依頼された時[ ]

                          4. お辞儀

                          お辞儀をする時のポイント
                           A) 始動時にはアイコンタクトから[ ]
                           B) 言葉の内容に合わせた角度[ ]
                           C) 言葉の内容に合わせたスピード[ ]
                           D) 腰からする[ ]
                           E) 身体を起す際の静止(倒して静止) [ ]
                           F) 最後の決め(背筋を伸ばし静止) [ ]
                           G) お客様。相手を中心に

                          お辞儀の種類
                           H) 会釈[ ]
                           I) 普通礼[ ]
                           J) 敬礼[ ]
                           K) 最敬礼[ ]
                           L) 目礼・黙礼[ ]

                          5. 接客用語と心得

                           A) 店内の状況、相手の状態を考えて[ ]
                           B) 笑顔で(その場に合った表情)[ ]
                           C) 言葉の意味を理解して[ ]
                           D) 相手を見て・アイコンタクト [ ]    
                           E) 一言一句ハッキリと[ ]
                           F) 心を込めて(言葉に・態度に) [ ]
                           G) 定められたイントネーションで[ ]
                           H) 聞え伝わるように[ ]
                           I) 定められた姿勢で[ ]
                           J) 場合によりお辞儀と共に[ ]

                          6.基本接客用語-基本挨拶言葉をハッキリ、心を込めて、伝わるように
                          手本になれる= 2/出来る= 1/出来ない= 0 ( )内へ記入

                           ( ) はい⇔目的別
                           ( ) いらっしゃいませ
                           ( ) 有難う御座います(ました)
                           ( ) 失礼します(失礼致します)
                           ( ) どうぞ(はい、どうぞ)
                           ( ) お待たせしました(致しました)
                           ( ) 少々お待ち下さいませ・しばらく(少々)お待ち下さい・少々お待ち頂けますか
                           ( ) 申し訳ございません
                           ( ) かしこまりました
                           ( ) またお越し下さいませ
                           ( ) 恐れ入ります
                           ( ) 大変失礼致しました
                           ( ) ただいま(すぐ)お持ちいたします
                           ( ) おはようございます
                           ( ) こんにちは、今晩は
                           ( ) こちら(あちら)にお置き致します
                           ( ) あちらです・こちらです
                           ( ) あちらに(こちらに)御座います


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                            人間力にんげん力を知る

                            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                            <strong>〇人間力とは

                            人間力についての定義は、人によって多少の差があるように思われます。
                            私は、人間力を以下のような能力であると考えます。
                            対人関係力(=相手の心に働きかけて、人を動かす力)と学力や資質・スキルで量れなく数字で
                            表すことの出来ない人間としての総合的な魅力を指す。

                            人間力とは、人として誰もが持っている総合的な魅力です。
                            日本人の場合は、自らの心や意思を控え目に考えることが出来、
                            物事や事象について相手を中心に意識して思慮し、世の為、人の為に生きることが出来、
                            先々を予測し、見通す能力である予知力、先見力を備えると共に、
                            人の心や行動を察知し、理解出来る心と感性を持つ人を指すと考えます。

                            人間力心・技・体

                            」=精神力、知識力※2、気力、志と信念、表現力、学習力、問題解決力、決断判断力。
                            思いやり、感謝、信念、誠実、寛容、奉仕、自制、慈愛、尊敬、忍耐、向上心、やる気、情報力、
                            気遣い、心遣い、気働き、安心感、立場転換、チャレンジ心、ビジョン、志、愛情、先見予知力。
                            ※知識力 人として備えておくべき様々な知識の修得と知識を活用するための方法の会得

                            」=表現力、伝達力と動作、マナー、おもてなし、各技術技能力、課題力、改革改善力。
                            表現、伝達に伴う全ての技術、技能及び動作、鍛錬、様々な解決技法、装飾法、自己表現法。

                            」=実行実践力、表現伝達に必要な体力、健康さ、逞しさ、身嗜み、生活力、経済力。
                             又、「体」は、「心」「技」の修得と実践に必要とされる体力と表現出来る健康な身体、
                             その身体を維持継続させるための生活経済力、自己管理力。

                            にんげん力心・技・体の関係
                            別な捉え方として、この人間力はにんげん力心・技・体であると考えます。
                            人の持つ味として、このにんげん力心・技・体の関係を記してみました。

                            」⇔人元力と人原力、人源力
                             ⇒思いやり=さり気ない心遣い、立場転換、感謝、安心感、丁寧さ、奉仕の心
                            【感謝の心・誠実な姿勢・貢献の精神で絆を創る】など

                            」⇔人元力と人源力、人現力→(人限力・人減力・人弦力・人玄力・人厳力)
                             ⇒気配り、心配り、心を伝える接客技術全般、豊富な知識、CSの提供
                            【人のブランド力・クオリティ・商品力】など

                            」⇔人元力と人現力、人言力
                             ⇒誠実な態度目配り、手配り、身配り、表現伝達の動作、店の個性、人と店の心
                            【言語力・居住性・各種サービス・チームワーク】など

                            人間関係力⇔人と人の間に関連する力(≒コミュニケーション力) 
                            躾、モラルの保有、思いやり、立場転換、感謝、利他の心、自己犠牲、察知、奉仕、寛容さ、誠実さ、五配り、
                            報連相、会話力、おもてなしの心、観察察知力、表情姿勢態度、伝達力、マナー、愛情、自制力、慈愛。

                            利他心(リタシン)は、自分以外の他人を利する心を言い表します。
                            この「利他」の心は、人を思い遣る心です。
                            それは他人の利益を重んじ、他人が利益を得られるようにと振舞おうとする心です。
                            人はどちらかと言うと自分のこと思うよりも他人のことを考えるのが比較的苦手ですが、

                            昨年の震災後「自分の為より、誰かの為に」と言った、
                            他者を「思い遣る心」が多くの人々の心に芽生えたのではないかと思います。
                            このような心を持つことは、人として素晴らしいことであると思います。
                            個の心は、まさしく「利他心」です。


                            (参考)類似した「利他愛」と言う言葉があります。
                            利他愛」とは、熱海にあるМОA美術館の創立者である岡田茂吉氏が提唱した
                            「自分がどんな困難な立場にあろうとも、人を幸せにしたい」
                            とする想いを、端的に表現した言葉です。
                            自分の利益とは関係のない無償の行為が「利他愛」であると記憶しています。
                            自分自身や自分の家族のことを心配し、一生懸命になることは誰にでも出来ることです。

                            この利他愛は、本来「無償の愛」が原点とされているそうですが、
                            様々な感情や欲望煩悩のある人間は簡単には行きません。
                            中には、そうした心に成長してから善行をしようと考える人もいますが、
                            岡田茂吉氏は、喩え打算が大きくとも、先ず自分の利益とは関係のない無償の行為「利他愛」の
                            実行に心掛けることだと提唱していたと聞き及んでいます。
                            かけ引きでも打算でも良いから、とに角良いことをし、人に親切にしよう。
                            このことを日々実行し、継続することが重要であるとも言われています。

                            以上の「利他心」と「利他愛」は、日本文化のおもてなしに関わる業態、
                            サービス業や様々なホスピタリティ関連の業種にも相通じる大切な心であると考えます。


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                              五配り』と「使う」「遣う

                              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                              〇『五配り』で、心を表わし伝える感動の創出

                              おもてなしの心を表し伝える手段は、表情、仕草、言葉の三つです。
                              これらが一体となりお客様の期待以上にお客様の五感を満足させた時、感動が生まれます。
                              それは思い遣りの三要素である【目配り、気配り、心配り】と[手配り、身配り]の五つが
                              お客様の心に響きその心が通じた時です。

                              目配りは、店内やお客様の様子などの情報が素早くキャッチ出来ることであり、
                              気配りはその場や其の時の状況や状態によって臨機応変に応対・対応出来ること、
                              心配りは相手の心を察知すること一言で言えば気遣い=思い遣りです。
                              手配り、身配りとは、お客様に応対時に、言葉だけでなく、手振りや身振りが伴うことを指します。

                              例えば、お子さんや年配客には目線が会うように自らの身をかがめたり、
                              お客様が商品を受け取り易いように両手を添えたりすると言った動作のことです。
                              また、指先をキチンと揃えた手差し、お客様の御用のある場所や出入口までご案内、
                              お見送りの時などのちょっとした思い遣りの動作が、お客様の心を動かし、温もりを与えます。

                              ★「使う」と「遣う
                              おもてなし、接客や接遇においては、一人称即ち自分自身のことを表わす場合に「使う」を用い、
                              二人称の場合などそれ以外の場合に「遣う」を用いるとわたしなりに解釈しております。
                              例えば言葉の使い方を学ぶ、言葉遣いを教えて貰う。などに使うことです。
                              ちなみに辞書検索では下記のように記載されてあります。

                              イ) 使う(使い)
                               人の用事を足すために、目的の場所へ行くこと。またその人。
                               身分の高い人などが、用事を持たせて差し向ける人。
                               使者。 (多く他の語と複合して用いる)使うこと。また、使い方。
                               普通の人では容易には扱えないものなどを、意のままに操ること。また、その人。

                              ロ) 遣う
                               人に何かの働きをさせる。人を雇ったり、言い付けて用をさせたりする。
                               物などをある目的のために用いる。道具・材料などを役立たせる(役立てる)金を遣う。気を遣う

                              ハ) 気遣い 
                               心配する。好ましくないことが起こるのではないかという心配。怖れ。懸念。あれこれ心遣いをする。
                               気を遣うこと。心遣い。配慮。

                              ニ) 心遣い
                               あれこれと気を配ること。心配り。配慮。

                              ホ) 言葉遣い
                               
                               相手に対する物の言い方。
                               言葉の使いぶり・言葉付き・物言い・言い振り・言い様・言い草・口付き口振り・話し振り・語調


                              ※使うと遣う何れも奉仕の心があってこそ活かされます。
                              形ばかりの表情や言動ではなく、自然な心の表現、伝達に心掛けることです。


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                                優しさ思い遣りの関係
                                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                おもてなしや人との触合いにおいて、大切で無くてはならない大事なことは「優しさ」です。
                                他者に親切にすることも「優しさ」の表れだと解します。
                                私なりの解釈ですが、その「親切」の語を、[親しく大切する・親の心で大切にする]と考えます。
                                優しさは、「思い遣り」と勘違いされがちです。
                                また「寛容さ」と誤解される場合も多々有ります。
                                優しい人、優しい眼差し、優しい言葉という表現の仕方があります。
                                一般的には、優しさのことを、
                                ・情けがある
                                思い遣りがある
                                ・情け深い
                                思い遣り深い
                                ・恵み深い
                                ・哀れみ深い
                                親切のことを表わします。

                                【辞書】には、
                                相手の身になって、その人のために何かをすること。
                                思い遣りを以って人のためにつくすこと。また、そのさま。とあります。


                                「あなたが大切だと思う人は、どんな人?」と訊ねると、
                                殆どの人は
                                思い遣りのある人」
                                「優しい人」
                                「信頼できる人」
                                「頼りがいのある人」などと答えが返って来ます。

                                「思い遣りは具体的にどんなことをさしますか? 」と訊ねると
                                「何となく解かるけど・・・?優しさかな?相手の立場で考えることかな?」

                                では「優しさはどんなことですか?」と訊いてみると
                                「甘えさしてくれる」
                                「許してくれる」
                                「咎めない」
                                「何でも言うことを聞いてくれる」
                                「寛大で大きな心」
                                親切」など答えは様々です。

                                それでは、優しさと思い遣りの違いは何でしょうか。
                                「優しさ」は自らの心に生まれますので相手は不要であり、「思い遣り」には相手が必要なのです。
                                何かが起きた時、相手にかける言葉や態度が同じ場合は有り得ません。
                                友人や知人が落ち込んでいる時など、性格、心理状態、その人と自分の関係、立場を変え、目線を変え、
                                あらゆることを考えて、適切な言葉、態度で応えてあげることが「思い遣り」です。
                                人道的な優しさを「親切」とも置き換えられる場合もあります。
                                その他、
                                「ダメ人間にしてしまう優しさ」
                                「叱ってくれる優しさ」
                                「黙認してしまう優しさ」など様々です。

                                最も大切なことは、いつどの様な関係にある人でも、分け隔てなく「人としての優しさ」が
                                <心のベース>として身に着いていて、日頃から周囲に目配り、気配りが出来、心に余裕と寛容さ
                                感じられ、自然で無理のない相手を思った優しい行動や慈しむ言動が出来ることなのです。
                                実はこのようなことは、「おもてなしの心」なのです。


                                〇思い遣りと優しさの自己評価(抜粋)
                                 ※自らを知り振返る為などにお使い下さい

                                【評価】自信あり=◎、有る=〇、ややある=△、僅かにある=◇、無い=×

                                1.気付かない処で何気ない気配りや心配りをしていますか?
                                2.自分のしたことに見返りを求めない、望まないようにしていますか?
                                3.道を聞かれたら、その人に解るように親切に教えるようにしていますか?
                                4.電車やバス内で進んで席を譲るようにしていますか?
                                5.他者の落とした物でも手早く拾うようにしていますか?

                                6.電車や乗り物で、閉まりかけたドアをいち早く押さえていますか?
                                7.ミスをした時、先々を考え親身になって考え、話せますか?
                                8.自己犠牲の精神で言動していますか?(奉仕の心)
                                9.話しを本気で、真剣に聴いていますか?
                                10.誰かがケガをした時に即座に応急処置や手当てをしていますか?

                                11.自分の事を二の次に考えて行動していますか?
                                12.危害にあっている人を見て危険を犯してかばっていますか?
                                13.自らの感情や煩悩の自制をして他者に接していますか?
                                14.自ら進んで重い荷物を何気なく持ってやるようにしていますか?
                                15.高い所にあるものを進んで取ってあげるようにしていますか?

                                16.相手の歩調に合わせて歩いていますか?
                                17.道で転んだら、直ぐ手を差し出していますか?
                                18.道路側を歩いていますか?
                                19.常に女性優先(フェミニスト)を心掛けてくれる紳士的な行動をしていますか?
                                20.寒い時や雨の時に自分のことはさて置き上着やコートを貸すようにしていますか?

                                21.会話に入れず一人になった人がいたら、話し相手になるようにしていますか?
                                22.何事も無理をしないように心配りをしていますか?⇔僅かな変化も見逃さずに
                                23.髪型を変えたり、服装が素敵だったりした時、認めるひと声をかけていますか?
                                24.相手や仲間が気分が落ち込んでいる時に、「元気出しな」と言い、外に連れ出すなどの
                                  気分転換に繋がる行動をしていますか?
                                25.相手の我侭だと分かっていることを言っても、それを受け入れて、そっと見守れますか?

                                26.忙しいのにもかかわらず、相手の為に時間を作っていますか?
                                27.季節の変わり目なども人一倍健康を気遣うようにしていますか?
                                28.病の時、薬を買ってきて食事や飲み物を作っていますか?
                                29.仕事などで大変な時でも、生活面で協力していますか?
                                30.悩んでいる時、素早く相手の心理状態を察して、相談に乗るなどしていますか?



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                                  報告連絡相談の仕方とポイント

                                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                  A.報告

                                  (報告とは、与えられた仕事の結果や経過について述べること)

                                  報告の種類と要点

                                    1.結果・業務報告
                                     ←結果報告は指示者に直ちに、直接することが基本
                                     ←結論を先に、経過は後に
                                     ←ポイントを整理し、手短に
                                     ←報告書は読み易く、解かり易く

                                    2.中間報告
                                     ←中長期の仕事は途中で必ず経過報告する
                                     ←困った時、行き詰った時は状況を報告する
                                     ←伝えたい内容を整理して箇条書きにしておく

                                    3.トラブル報告
                                     ←悪い状況ほど早めに報告する
                                     ←緊急事態の場合は、時と場所を選ばず報告する
                                     「何処で、何がおこっているか」
                                     「いかに対処すべきか」
                                     ←悪い報告ほど、質問の答えを用意しておく
                                      (例)「どうして予定通りの経過や結果に繋がらないのか」の答え

                                    4.変更報告、
                                     ←「なぜ変更するのか」を明確な表現で変更点が判るように
                                     ←変更した内容はその時点で報告する
                                     ←変更以外に自分からの提案も加える

                                    5.情報報告
                                     ←自分で勝手に取捨て選択せず、全て報告する
                                     ←事実情報と憶測情報は分けて報告する
                                     ←自分の感じた気付きも私見として報告する

                                  〇報告の仕方
                                   [報告する相手の状況判断を適切にする]

                                   1.指示された事項は必ず報告する
                                   2.報告は、①結論・結果②進捗経過③私見の順に述べ、伝える
                                   3.事実と意見を明確に区別し、報告する
                                   4.想定外・予想外のこと、悪い事ほど早めに報告する
                                   5.適タイミングを考え、時適切な中間報告に心掛ける

                                  B.連絡

                                   (連絡とは、仕事上の事柄について、その事実や簡単な情報を関係者に確実に伝えること)

                                    (ア) 関係者に漏れなく、スピーディー、に確りと伝えこと
                                    (イ) この時は丁寧で周到な対応を心掛けること
                                    (ウ) 相手の状況を考えて連絡する
                                    (エ) 連絡した内容は記録したりして残しておく
                                    (オ) 連絡後のフォローもシッカリ行う

                                  〇連絡の仕方と要点
                                   [言葉を選び、表現法を考え、誠実さを表わす姿勢態度でする]

                                   1.連絡をする内容は、6W3H(5W〇H)で確認してからする
                                   2.伝えた「つもり」で終わらず確認する
                                   3.連絡の必要性を相手の立場で考える
                                   4.重要事項は文書と共に連絡する
                                   5.収集した情報の有効活用を心掛ける
                                   6.勝手に自己判断をしない

                                  C.相談

                                   (相談とは、ある事柄について判断が迷った時、上司や先輩にアドバイス、参考意見を貰うこと)
                                   相手の都合を考えて適切なタイミングで行う(思い遣る心で)
                                   (相手や仲間・上司が時間的にも、精神的にも余裕がある時に)
                                   
                                    (ア) ただ漠然と相談するのではなく事前準備として自分の考えを用意しておく
                                    (イ) こじれる前に早めに相談する
                                    (ウ) 仕事上と個人的な相談は区別する
                                    (エ) 自分なりの考えを用意しておく(数種のプランを用意し上司の判断を仰ぐ
                                    (オ) 再考を促されても怒らない←広い視野で考えたり、目線を変えたりしてみる

                                  〇相談の効果

                                    (ア) 相談により上司の知恵やノウハウを引き出す
                                    (イ) 上司は部下からの相談を待っている
                                    (ウ) 相談を成長のチャンスと考える(相談は上司と部下のキャッチボール)

                                  〇相談の仕方・受け方

                                   1.疑問点は、上司、先輩、同僚、信頼出来る関係者に相談する
                                   2.常に誠心誠意で相談する
                                   3.真剣に相談する
                                   4.質問や相談に思い遣りと立場転換の意識を持ち親切に対応する
                                   5.相手の気持ちを考え、受け止めて相談に応じて答える
                                   6.予め仕事関連なのかとプライベートなのかにより時と場を選ぶ
                                   7.自分の意見を、キチンとまとめ、順序立て相談する
                                   8.平常心を備え、本気で聴く
                                   9.会話内容は秘密にする(⇔世間話にしない)
                                   10.内容によっては直ぐに答えを出さない
                                  報・連・相のポイント
                                   ★第一声「ハイ」が、報・連・相の原点
                                    上司から指示・命令があった時点で、その内容を正確に受け取らなければなりません。
                                    名前を呼ばれたら元気良く「ハイ」直ぐに言われた相手に伝わる返事をすることです。
                                   ★指示内容を6W3Hでメモし不明な点は確認する
                                   ★指示を受けたら必ず要点を復唱する
                                   ★特に確認や点検が必要なことは日時を図り行う(随時・定期的)
                                   ★感情を自制し、冷静沈着にする


                                  6W3H

                                  ※報告や連絡時下記の項目のどれかを意外と忘れがちです。注意しましょう。
                                   When いつ       時期 
                                   Where      どこで      場所
                                   Who       だれが      主体
                                   Whom      だれに      対象
                                   What      なにを      内容
                                   Why なぜ       理由

                                   How       どのように    方法  
                                   How Much    いくらで     予算
                                   How Long    いつまでに    期限

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                                    報告連絡相談感謝の伝達

                                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                    報・連・相」は、スムースに仕事を進める為の基本です。
                                    中でも報告連絡は「スピードと確実さ」が、最も重要です。
                                    以外と忘れがちなのは点検と報告後の確認です。

                                    また、報告連絡は仕事を進めて行く上で、信用と信頼を築くためにも欠かせません。
                                    この重要さを常に認識し、仕事を円滑に出来るようにすることは職場の人間関係にも大切です。

                                    そして、「報・連・相」には、感謝の言葉や態度が不可欠です。
                                    特に上司から部下に対する感謝の気持ちがあるのとないのでは、
                                    上下の信頼関係や心の繋がりに大きな差が出てしまいます。

                                    「ありがとう」
                                    「ご苦労様」
                                    「お疲れ様」
                                    「良く気付いてくれたね」
                                    「〇〇さんの気配りは流石だね」

                                     などの一言を相手に向かってキチンと伝えることが良い人間関係を作る源です。
                                    感謝の言葉が行きかう職場は、必ずと言ってよい位コミュニケーションが取れていて、
                                    仕事も円滑に進んでいる職場です。

                                    報告連絡に拠る情報は、仕事に直接必要な情報、間接的に役立つ情報、
                                    計画を左右する情報、信用に関わる情報など多々あります。
                                    このような情報を役立たせるためにも情報の伝達が必要です。
                                    報告連絡もその重要な役割を担うことを強く認識しておきましょう。

                                    また、ツールとして電話連絡メモ、業務ノートのようなコミュニケーションを補う連絡もあります。
                                    報告、連絡は、小まめに、素早く、確実にすることが基本です。
                                    また仕事に関る相談も、日々の職務を円滑に行う上で大切なことです。

                                    一般的に「報・連・相」は、部下から上司への一方通行の手段だと勘違いされがちです。
                                    風通しが良く、仕事の効率が上がっている職場は「報・連・相」がシッカリとなされています。
                                    例えるなら「報・連・相」は社内を流れる血液です。
                                    人も会社も成長するためには、この血液の円滑な流れが重要なことです。


                                    こんな時に「報・連・相」が必要です(受命・指示以外)

                                    1.問題が発生した時、発生しそうな時
                                    2.自己判断つかない時、分らない時
                                    3.何らかの理由で事情や状況が変わった時

                                    4.見直しの必要性を感じた時
                                    5.予定や計画に無理が出て来た時
                                    6.進捗状態に何らかの変化が起きた時

                                    7.何らかの予期せぬ障害が起きた時
                                    8.悩んでいて仕事が捗らない時
                                    9.チームワークに何らかの変化や障害が起きた時

                                    10.確認を取りたい時
                                    11.職場内に異変があった時
                                    12.営業に支障を来たす異常が見られた時
                                       ・・・等々

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                                      新人時代に、「雑用」や「作業」をする目的は

                                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用 

                                      新人と言われる時期に、人の嫌がる雑用、汚れる作業、誰にでも出来る簡単なこと、
                                      仕事に関係ない雑用作業をするのは何故なのか、その目的を紐解いてみることにします。
                                      新人と言われる間は、単純な作業や簡単な業務を始めと、職場内や先輩の雑用ばかりをさせられ
                                      「自分は雑用をする為にこの会社に入ったわけではない」と思ってしまう方も少なくありません。

                                      何故このようなことをさせられているのか、と自分自身に疑問に感じている方も多いと思われます。
                                      私もサービス業の仕事を始めたばかりの新人時代を振返り思い返してみると、どうして自分は、
                                      接客に関係のないトイレ掃除や色々な雑用ばかりさせられるのだろうと思い悩んだ時期がありました。

                                      どうして新人に雑用をさせるのでしょう、その目的を考えてみますと次のようなことが挙げられます。
                                      人の嫌がる雑用、汚れる作業、誰にでも出来る些細なこと、細かな雑用や作業仕事をするのは、
                                      実はサービス業従事者としの適性、あなた自身が認められるためのオーディションと考えてみると
                                      以外と楽しみながら出来るかも知れません。

                                      このようなことをさせているのは、あなたを一人の社会人、会社や職場の一員、サービス業従事者
                                      として認められるか、信用できるか、信頼出来るか、否かを見るためにさせているのです。

                                      また、こまごまとした仕事、雑用をすることは
                                      会社や上司、仲間から認められる為やサービス業の適正をみるだけではありません。
                                      サービス業の大切なおもてなし(ホスビタリティ)精神である相手を思い遣る心を育むためなのです。
                                      そのことによって、
                                      自らのことは後回しにして、常に相手を中心に考える黒子の心、
                                      何かしたからといって見返りを求めないと奉仕の精神、
                                      相手の為に自分の出来る限りのことをする自己犠牲の精神と言動、
                                      お客様に対する感謝の心が身に付けられるのです


                                      言い換えれば、ホスピタリティの精神、おもてなしの心と態度を修得するためなのです。
                                      そうして、自ら、どんなことにも、自発的に進んで応対、対応、対処出来る能力も身に着くのです。
                                      そこで下記のようなチェックシートで、自らを省みて診るのは如何でしょうか。


                                      新人への質問
                                      こまごまとした仕事、雑用をあなた自身は、どう考え、どう取組んでいますか?

                                      (人の嫌がる雑用、汚れる作業、誰にでも出来些細なこと、雑用、細かな作業や仕事について)
                                      以下の質問の答えを、(はい・いいえ)で自己チェックしてみて下さい。
                                      はい・いいえと答えるべき項目の№は、下の<続きを読む>に記してあります。


                                      問-1.雑用は適当にすればいいと思いますか?
                                      問-2.作業や雑用は自ら積極的に行っていますか?
                                      問-3.誰かと一緒だったらしますか?

                                      問-4.嫌だと思っても顔や態度に出さず、黙々としますか?
                                      問-5.行えば自分の評価が上がるかも知れないからと考えて行いますか?
                                      問-6.自分に回って来ないように、何とか仕組みや方法を考えますか?

                                      問-7.コンディションや体調の悪い人に回りそうになったら、自ら挙手して行いますか?
                                      問-8.人のためになるならと考えて行いますか?
                                      問-9.場の空気を見てするか、しないか考えますか?

                                      問-10.出来ることなら、したくないと思いますか?
                                      問-11.自分の仕事ではなく、他の人の仕事だと思っていませんか?
                                      問-12.出来るなら、自分ばかりに頼んで欲しくないと思っていませんか?

                                      問-13.何故自分に頼んでくるのだろうと思うことがありますか?
                                      問-14.自分に回ってきそうになったら言い訳を考えますか?
                                      問-15.出来る限り、頼まれても断りたい、行いたくないと思っていますか?

                                      問-16.自分じゃなくて、違う人に頼んで欲しいと思っていますか?
                                      問-17.時間をかけたくないと思ったり、面倒だからと考えたりして、手を抜いていますか?
                                      問-18.与えられたことを一所懸命、一生懸命に行っていますか?

                                      問-19.丁寧に、意志を持ち、責任と楽しさを感じながら行っていますか?
                                      問-20.雑用や作業の仕事を何故させるのか、目的を考えた上で行っていますか?
                                      問-21.雑用や作業の仕事の目的を知るために、色んな活動を行っていますか?


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                                        働き易い企業(店舗)の条件(抜粋)

                                        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                        新年度に入りました。
                                        折角入ったスタッフを大切にするためにも、自らの職場環境をもう一度見直してみましょう。
                                        その結果を、重要度・優先順位の入ったタイムテーブルやチャレンジシートして使うと効果的です。

                                        見直す項目】-抜粋

                                        1. 会社のビジョン理念が明確に確立され、周知されていますか?
                                        2. 全員が一つの目標に向かう体質がありますか?
                                        3. 会社や経営陣に、E.SC.Sの原点であると言う認識がありますか?
                                        4. 個々人の特質、特性が生かせる人の物の環境がありますか?
                                        5. 人材と人財育成に関する現実的な理念が確立されていますか?

                                        6. 会社側や管理者に明確な目的課題意識と役割認識がありますか?
                                        7. 夫々の職位に於いての役目と役割分担が明確になされている
                                        8. 個々人の意思表示がし易い、職場環境でありますか?
                                        9. 経営陣が従業員を人財)と捉え大切にし、人は企業や店舗の人源力と意識していますか?
                                        10. 評価制度が解り易く作成され評価制度が明確にされていますか?

                                        11. 職場のリスクアセスメントを定期的に行い、課題を見出し、適切な施策がありますか?
                                        12. 職能基準があり、夫々の役割が明確にされていますか?
                                        13. 経営陣や責任者が、率先して奉仕と感謝の心の言動を実践していますか?
                                        14. 顧客の定義が明確されてあり、顧客に接する従業員の役割が明確ですか?
                                        15. ひとり一人の創造性を重んじていますか?

                                        16. 面接から採用に至るシステムが確立されていますか?
                                        17. 一人ひとりに適合した心と技の研修制度がありますか?
                                        18. 各段階における育成面談制度がありますか?
                                        19. O・J・TOFF・J・Tの内容と実施法が明確にされていますか?
                                        20. 職場に於いて、互いに足りない部分を補える体質がある

                                        21. 学びの為のテキストや資料が豊富に揃って誰もがいつでも閲覧できる環境がありますか?
                                        22. 原義や目的が明らかな様々なルールがありますか?
                                        23. マニュアルは、形や所作の修得とその復習の為であると目的が明らかにされていますか?
                                        24. 意識や姿勢を明確にした心得や目的別のテーマがありますか?
                                        25. 組織全体が現状に満足せず、常に上を目指していますか?



                                        ※このシートを様々な業種や環境に合わせた内容で作成します。
                                         御希望の方は、問合せメールでお知らせ下さい。


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                                          管理監督総括各職用

                                          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                          使い方】項目1~〇〇の項目に対し、以下のA~Cの順で実施します。
                                          A.評価採点を(自己・上司)してみる
                                          B.必要な項目の優先順位を付ける(自己・上司)⇒P.D.C.Aで考える
                                          C.タイムテーブル(時間の割振り)及びタイムスケジュールを自ら作成する⇒行動に移す
                                           ※項目別の目標チャレンジシートや取組シートを作成し活用することをお勧めします。


                                          [サンプル項目]

                                          C.管理監督職用(部門長・係長管理監督職)

                                          1.管理監督職としての職務内容の掌握
                                          2.リーダーシップ力を発揮させ全員を同じ方向付けする⇒信望、人望
                                          3.直属部下の育成(各人の課題・必要スキルの掌握)
                                          4.直属部下のスキル向上の為の施策
                                          5.上長のサポート・アシスト業務とその改善
                                          6.部下の能力を認知(定時評価の実施)

                                          7.自己能力の向上・啓発(必要な学習を継続する・個性を活かす・置かれている立場を活かす)
                                          8.模範となる様々な基準を身に着ける
                                          9.自信と信念を持つ(会話内容や話法)
                                          10.立場転換意識の向上
                                          11.自らの能力向上が職場全体の能力を伸ばすことを常々意識する
                                          12.仕事を楽しむ(職場は人間性を磨く場所だということを再確認⇔信念とする)

                                          13.全てに於いて目線を変えて、立場転換を意識して、自ら見直す
                                          14.職務や人間関係をポジティブに捉え、何事も感謝の意識で取組む
                                          15.職場のチームワーク構築を考える(部下各人の役割配分とその実施)
                                          16.役職者としての人創り、自己啓発に取組む⇔自らを指差してみる
                                          17.知識やスキルを最大限に生かせる方法を模索し、活かす
                                          18.仕事を楽しむ(職場は自分自身と部下にとっても人間性を磨く場所だということを再認識する)



                                          D.総括責任者・店長用(総括職・店長職・店長補佐職)

                                          1. 社風や社是に沿った言動の実行
                                          2. 部下の職務診断とフォロー(職位による職務の認識)
                                          3. 個別面談と職能面談の実施(社員以上)
                                          4. 部下のコーチング能力診断育成
                                          5. 総括責任者・店長補佐としての役割⇔会社・店長のビジョンに合った自分の役割を認識する
                                          6. 全員の相談役としての実務(兄貴的な上司)⇔個性を活かす

                                          7. 三現主義を元とした思考、活動をする
                                          8. 業界情報、各種対策の伝達及び内容記録
                                          9. 管理職の職責三本柱を具体的に再認識し見直す
                                           ① 現場(店舗)を預かる
                                           ② 人を預かり育てる
                                           ③ 目標達成と業績の向上
                                          10. 管理責任者としてタイムテーブル(日・週・月別時間の割振り)を見直す
                                          11. 新たな企画や提案が出来るよう日々様々な情報収集に努める
                                          12. 管理責任者として各種ルールを作成し自ら実行する

                                          13. 責任者として部下の役割分担をする(出来なくても先ずやらせてみる)
                                          14. 傍観者としての意識を持ち職域全体を見る⇒三現主義を以って
                                          15. 自己能力を磨く(仕事や物事に関する感性の豊かさをより職務に活かすため)
                                          16. 会社全体に切磋琢磨出来る環境を作る
                                          17. 人を育てる楽しみを見つけ出す⇔部下の評価は責任者の評価であることの認識を持つ

                                          18. 直属の部下(副店長・主任)に対して、自らのビジョンをシッカリと伝える
                                          19. 責任者としての職務上の思い遣りとは何かを自覚認識する
                                          20. 責任者として常々部下を労い、総てに於いて感謝の表現に努める
                                          21. 管理職として視野や視点の拡大(会社から見た広い視点で)
                                          22. 管理職としての寛容さを持ち、自らを指さすことに努める



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                                            職位別の役割認識と取組

                                            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                            新年度に入り、各職場では新たな職場になったり昇進したりする時期です。
                                            そこで各職位の取組み役割認識(認知)の為の職務項目をリストアップしました。


                                            使い方】1~16の項目に対しを以下のA~Cの順で実施します。
                                            A.評価採点を(自己・上司)してみる
                                            B.必要な項目の優先順位を付ける(自己・上司)⇒P.D.C.Aで考える
                                            C.タイムテーブル(時間の割振り)及びタイムスケジュールを自ら作成する⇒行動に移す
                                            ※項目別の目標チャレンジシートや取組シートを作成し活用することをお勧めします。


                                            サンプル項目

                                            A.現場のチーフ・リーダー職用
                                            1.指導職位の行うべき仕事を熟知する・・・自分の役割を知り全うする
                                            2.直属部下であるリーダー、社員の育成に必要な知識、スキルを身につける
                                            3.上長(主任など)のサポート・アシスト業務
                                            4.部下の育成(各人の課題を認知・必要スキルの掌握と教育)

                                            5,部下の能力を認知(定期評価の実施、評価内容により教育)
                                            6.現場におけるリーダーシップの発揮
                                            7.手本意識と自己能力を自覚し、足りないところを身につける
                                            8.現場の先導者として全体の目配りを怠らない

                                            9.日々一人ひとりの勤務状態、心身の健康状態を掌握し臨機応変な対応をする
                                            10.その場しのぎの言動に留意する・・・計画性を持つ
                                            11.指導・育成者として接客スキルの向上を図る
                                            12.指導・育成者として自己啓発を行う・・・思い遣り信頼感謝について自分を振り返る

                                            13.先頭に立ってエネルギッシュに取組み、各人の個性を活かし、部下を導く
                                            14.部下に対し立場転換で考え、愛情を持って接する
                                            15.何事も継続は力なりの心構えで行う
                                            16.部下に対するコーチングスキルを身につける



                                            B.育成・指導職(キャプテン・主任)
                                            1.指導職位の行うべき仕事を熟知する
                                            2.直属部下である社員の育成に必要な知識、スキルを身につける・・・手本になる
                                            3.上長のサポート・アシスト業務
                                            4.部下の育成(各人の課題を認知・必要スキルの掌握と教育)

                                            5.現場におけるリーダーシップの発揮
                                            6.現場の先導者として全体の目配りを怠らない
                                            7.指導者として接客接遇スキルの向上を図る⇔言葉遣い、態度
                                            8.部下の育成(各人の課題を認知・必要スキルの掌握と教育)

                                            9.日々一人ひとりの勤務状態、心身の健康状態を掌握し臨機応変なサポートやアドバイスをする
                                            10.部下に対するコーチングスキルを身につける
                                            11.人間性を職務に活かす⇔優しさ、厳しさの使い分け
                                            12.仕事に対して確りした基準を持つ⇔接客接遇、業務、新人指導

                                            13.日々指導者として自分の言動を振り返る癖をつける
                                            14.感情や同情で部下に接しない⇔職務を見る目は常に平等に、個人的な面は親しみを持つ
                                            15.自ら自発的に自己啓発、職務能力向上の学習と修得に取り組み、部下・仲間・上司と会社から
                                              信用、信頼される人となる努力を陰日なたなく行う
                                            16.信頼され、必要とされる人になる為に自らを指差し、自分に必要な事柄を知り、計画を立て行う



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