#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 2012年05月

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2017-夏


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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

ここに投稿してある「人の心」や「対人関係」の記事は、壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の楽やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方等を過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから、書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かし使えません。

お読み頂く異なった心やSkillを持たれている個々人に見合った内容を選択して生かして頂ければ有難いです。
コミュニケーション思いやりなどの人の心に関する色々な記事は決して押し付ける意図で投稿しておりません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。教材-営利を目的とした無断の引用転載は禁止しています。
使われる場合は、記事の右、Categoryの上にある「問合せMail」で、お名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

金色3線

E.Sの充実を図る為に

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

21世紀に入る前までの日本は、従業員の総和と創意工夫を基盤に共通のゴールを
目指すことが経営を支える強みでした。
しかしながら、21世紀に入ってからはこの強みが薄れてきていると感じられます。
その強みを取り戻すために、企業はE.Sに着目し、その向上の為の取組みを行い、
そして企業内に広げて行くことは、重要な課題≒イノベーションであると考えます。
その為にも優秀な従業員を採用し、その人達を育成し定着させる為にも、
E.Sは決して無視できない概念となって来ていると思われます。

現在に至るまで、変化の著しい企業では経営≒営業課題として
E.SよりもC.Sの向上ばかりに力を注いできました。
その結果、対外的な「もの創り」が主になり、その「ものを創る」人達のE.Sの低下に繋がり、
そのことが様々な企業の成長出来ない要因の一つになっていると考えられます。

企業の成長や業績向上に不可欠とされるC.Sは実はE.Sと密接に係っています。
E.S低下により、従業員の取組意欲が下がり、やがては製品やサービスの品質、
生産性に影響を与え、結果としてC.Sの向上、業績に様々な悪影響を与えているとも考えられます。

このようなことから、E.Sの向上は企業の成長と切り離せないファクターとなっています。
その一方では、接遇やおもてなしが注目され、対人関係力であるコミュニケーションスキルの大切さが、
接遇の場やおもてなしの場で叫ばれています。
しかしながら、それを行う人の心の育成と心の体力作りが疎かになっていると感じます。
このE.Sだけでなく、心の育成と心の体力も同時に行う必要が重要であると私は考えます。
顧客と従業員が常に対面するビジネスモデルの場合、医療や介護、飲食の現場に
特に不足しがちであると思われます。

このようなことを解決する方法の一つとして、企業として、上に立つ者として、
人(従業員)と本気で真剣に向き合う時間を作ること、
同時に意思の疎通の出来る手法を考え実施することなどがあげられます。
この方法については、様々なロケーションや業態により差がありますので記載致しません。
※具体的に知りたい方は、右の問い合わせメールにてお知らせ下さい。


E.Sの要素

1.人間関係の要素
 職場内でのチームワーク(一体感・コミュニケーション度)、思い遣りや信頼関係を重視する

2.経済的要素
 賃金、評価制度、処遇制度、福利厚生、雇用の安定等収入と安心感に関する点を重視する

3.自己実現要素
 仕事上における自己能力開発や目標達成への関わりや様々なサポートを重視する

(要素の詳細)
 仕事を通じて個々人の心の成長と幸福感、個々人の生活向上、人間関係、研修制度の充実、
 ビジョンや企業理念の浸透、職務への誇り給与や人事評価、仕事内容とその量、職場環境、
 福利厚生(休暇・余暇)、忠誠心、達成感、表彰制度やインセンティブ・イベント等の充実、
 従業員一人ひとりの職務適正診断(キャリアカウンセリング)、ジョブスキルアップの場提供、
 将来の設計などがあります。


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    思い遣りの心を伝える言葉

    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

    話しをしたり、聞いたりすることは、人との触合いでとても大切なことです。
    話し聞くことには、言葉だけでなく、相手を思い遣る姿勢、態度、心遣い気遣いが必要です。
    聞き方・話し方の良し悪しが、日常生活、仕事の上でも貴方の信用や信頼に繫がりますし、
    その人の人格が表れてしまいます。
    正しい言葉遣いでの感じの良い話し方は、好ましい態度と共に行われてこそ活かされるのです。
    相手を「思い遣る心」を表わす表情、姿勢、動作が伴ってこそ、言葉は生かされ、伝わるのです。

    大切な人とのコミュニケーションは「言葉」という手段なしでは得られません。
    そのコミュニケーションを取る上で大切なのは、言葉を伝える相手への「思い遣りの心」です。
    言葉は時代によって大きく変化しますが、それを使う人としての心は変わりません。
    そこで言葉と思い遣りの関係について考えてみることにします。
    日々無意識に発している声や話し方、癖によってお客様(相手)の感情を害する事もあります。 
    少しの意識で、声と話し方を変える事によって相手の感情をコントロールする事が出来るのです。

    人間は、コミュニケーションを図る為に言葉を使い会話をします。
    世の中の人の数だけ一人ひとりそれぞれが話し方も違いますし、独自の声を持っています。
    一方で、声や話し方にも第一印象があることを自覚して置くことも不可欠です。
    また、自分では気付かない内に「話し方の癖」が身に付いてしまっている場合もあります。
    明るく優しさが感じられる話し方、声の強弱、スピードと、ゆっくりと落ち着きがある滑舌、
    活気を表わすハキハキとした言葉、誠実な印象親しみ易さが感じられる口調は、
    話す相手やお客様に安心感を与える思い遣りです。

    言葉には魂が宿っていて、言葉に出すとそれが現実として本当になるということを言霊と言います。
    言葉は「心の魂」、即ち言葉に心が生きているのです。

    この言葉の『言』と言う文字は「心」と「口」で組み立てられています。
    『言』の文字は「自らの心」を「口」を使って伝えることを表しているのです。
    言葉遣いや話し方が正しくないと、相手や大切な人に伝えたい事も伝えられません。
    また「話し上手は、聞き上手」と言われますが話すことは、先ず「聞く=聴く」ことがスタートです。

    〇言葉を活かすポイント

    1.正しく
     イ) 言葉の持つ語彙(原義)を自覚して
     ロ) 明瞭な発音・発声(滑舌)
     ハ) 正しい日本語で(丁寧語・謙譲語・敬語など)
     ニ) 正しい言葉づかい
     ホ) 相手が正確に理解できる様な話し方
     ヘ) 相手への礼を意識し、その場その時に合った適切な折り目正しい言葉づかいで

    2.解り易く
     イ)相手の理解度を弁えて(相手に合せて)
     ロ)相手が解かる言葉遣いで(専門用語、略語や符丁は使わない)
     ハ)相手の反応を確かめつつ、適度な声量、スピード、トーンで話す
     ニ)モゴモゴ、ボソボソ、フワフワなどと口ごもった話し方や不明瞭な言葉遣いは、
      自信がなさそうで、相手に会話の目的や心が伝わりません。
     ホ)話す時は、「歯切れの良い、ハキハキと活気があり、力強い響きのある声」で
      口を大きく開け、大きな声で、母音の発声練習をし、腹式発声法を身に付け使いましょう。
      この話し方は信頼されるための要素の一つです。
      お腹の底から声を出す発声=腹式発声で話しましょう。
     ヘ)「あのー」「えー」「あっ」「えーと」と言った曖昧で不安要素の感じる言葉は耳障りです。
       話す内容を不明確にし、説得力を下げてしまいすから、気を付けて使いましょう。

    3.相手に合わせた言葉遣い
     イ) 相手の心のポジションに合わせて
     ロ) 相手の人格に合わせて
     ハ) 相手の感情を察しながら
     ニ) 相手の精神状態に合わせて
     ホ) 相手の知識、経験に合わせて
     ヘ) 相手の地位や環境に合わせて

    4.明確、明瞭に
     イ) いつも明るい表情と語調で
     ロ) 明るい語調(口調トーン)で
     ハ) ハキハキと
     ニ) エネルギッシュに
     ホ) 適度な間をとりながら

    5.否定せず肯定的に
     イ) 肯定的な言葉遣いは安心感と信頼の源です。
     ロ) ポジティブな言葉遣いはコミュニケーションに欠かせません。
     ハ) 否定的な言葉は避けて、積極的な話し方をする。
     ※ 参考 (ダメと言う言葉は避け、〇〇〇したらもっと良くなるとか、良いよ。などと話す)

    6.目的に合わせて
     イ) 何故話すのかを明確に
     ロ) 目的にした意図の確認
     ハ) 6W3H(5W1H)で⇔目的達成の為にどのような環境が必要かを整理して

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      E.S意識の高まり 
          E.S=Employee Satisfaction (エンプロイ・サティスファクション) 


      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      近年、E.Sが注目を集めている背景には、核化社会に於ける「個」の意識の広がり、
      或は雇用スタイルや様々な労働環境の変化が挙げられています。
      もう一つには、個人の生活や安心安全を優先して考える体質が強くなったと考えられます。
      このE.Sとは「従業員満足度」と訳され、組織や店舗などの職場環境において
      従業員のやる気モチベーション(耐震関係や様々な業務をより良く遂行しようとする積極的な気持ち)
      が満たされることを言います。

      また、同時に働く人々の不満となる要素や要因が取り除かれると共に、
      ストレスの少ない状態で仕事が出来ているか、を表す【定性指標】を言い表します。
      E.Sが低下していると、従業員の生産性やイノベーションは低下し、退職率の上昇や業績悪化にも繋がります。

      一方E.Sが高ければ、従業員間の一体感が増すと共にやる気が生まれます。
      その結果としてひとり一人のモチベーションが上がり、チームワークも円滑になります。
      そうしたことによって、労働生産性や各人の職務向上意識が高まり向上C.S(顧客満足度)も上昇し、
      会社や店舗の成長に直結し、勿論のこと売上増にも繋がるのです。
      E.Sは、従業員の様々な生産性や取組姿勢を左右する重要な指標でありながら、
      従業員個々人の定性的な主観の総和である為に計ることが難しいとされています。

      また、売上増など他の経営指標である理念や指針との因果関係を明確に示すことが難しいという点があります。
      通常、E.Sは従業員へのアンケート調査や無記名のレポート、店舗職場内モニタリング、360度評価などを
      通じて指標(計数)に置き換えられます。
      いざこの指標(計数)をまとめる段になると平等性に欠け中々うまく行かないようです。

      このような要因から、職場で働く個々人のE.Sが充分に満たされない場合もあります。
      時代変化が目まぐるしくなると共に、多種多様化する業種や業態、溢れるばかりの豊富な情報、
      業務高度化や専門化が進み、仕事上の役割分担が明確に成されるようになりました。
      また、業務目標管理制度など成績成果主義評価制度の導入が進んだ結果、
      従業員個々人は自分自身の個性的な専門能力を如何にレベルアップするか、
      という点に強く興味を示し、関心を持つようになりました。

      その結果、現代の従業員は、仕事を自分に照らし合わせるなど損得意識で捉える
      「この仕事は自分自身にとって得なのか、描いているキャリア像と合致しているのか?」
      と言ったことを意識する傾向が強くなって来ています。
      少子高齢化社会、就職氷河期など労働市場の変化に伴い、順応性や忍耐力に欠ける人々が
      自分自身のE.Sが満たされない場合や自らの意思に気付くことで、
      苦労して入社した会社を簡単に辞めることに対する抵抗感が小さくなっているのではないかとも考えられます。

      今の時代、「石の上にも三年」と言われたことが風化されているように感じてなりません。
      職場の同僚との飲み会、社員寮、運動会など、会社内での「個人間の結び付きや繋がり」を
      広げる機会が減少してきたことも多少なり影響していると考えられます。

      E.S向上のためには、常にE.Sに着目し、その意識調査により、実態を把握した上で施策を検討し、
      実行しなければ従業員のやる気や生産性を維持することが困難な時代となっているのではないかとも考えます。

      昨年にあった飲食店で働く入社三か月目の女性が自殺するなどの事例にも見られますが、
      メンタルヘルスに不調を来たしている従業員(社員)が増加していることも、
      ESへの注目を高めている要因の一つではないでしょうか。

      E.Sを徹底させるための【キーワード】は、

      先ず、人を思う心」詰り「思い遣り」であると思います。



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        感謝楽しむ

        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

        感謝は人を動かします、そして自らの気分を良くします

        感謝の表現のキャッチボールは社会で生きて行くため、もとても大切なことです。
        ある日バスを降りる時に、今迄ほかの乗客に無愛想な態度をしていたバスの運転士さんに、
        「お世話さまです」と言って声を掛けて降りるとその運転士の方が、
        「ありがとう御座いました」と言い笑顔と軽く会釈をしてくれることが多々あります。
        その時は、とても気持ち良くバスを降りて目的地に向かうことが出来ます。
        言われた運転手の方も、ニコッとしてくれます。
        これこそ、まさに感謝の言葉の魔力であり、人の心を動かす感謝の言葉の威力だと考えます。
        バスやタクシーの乗務員の方の役割も、感謝の心を言葉や態度や行動で示し、
        大切なお客様に気持ちよく乗って頂き、気持ちよく降りて頂くことに尽きると考えます。

        人は生きて行く上で、一つひとつのことに対し、「一生懸命」、「一所懸命」に取組むことなしでは、
        『真の自分の姿、本来の本質』や『自分にピッタリな生き方』など見つけることは出来ません。 
        どのようなことの中にも、<楽>ではなく、≪楽しみ≫はあるものです。

        大切なことは、いつ、どんなこと、どんな瞬間でも、「楽しめる自分になる」ことだと考えます。
        即ち、「自分にピッタリな、楽しい生き方を探し求める」のではなく、些細なこと、どんなこと、
        どんな時、どんな場面でも、いつも自らが「楽しめる自分を創る」ことが、大切なことなのです。

        そこで最も重要なのは、例えアルバイトであっても、
        「ここで一生懸命やるぞ!」と決意し、心(覚悟)を決めて、
        「自らどんどん楽しむぞ!」と思うようにし、
        仕事や与えられた事をすれば良いのです。

        例えば、「所詮アルバイトだから」とか、「楽しくないな~」なんて不平や不満ばかりで、
        自ら楽しむことを心掛けない人は、恐らくどこで何をしても「楽しくないな~」とか
        「何か楽しい事はないかな~」とか言いながら、自分探しを一生続ける事でしょう。
        本当の楽しみを得ることとは、楽しみを探し求めるのではなく『楽しめる自分を創る!』ことです。

        感謝も同様で、「どんな小さな事にでも、いつも感謝出来る自分を創る」とことが大切なのです。
        中には、
        「感謝したくなるようなことがないから」とか、
        「別に感謝の気持ちがなくても生きていける」
        と考えている人も、少なくないと思います。

        でも、そのように考える人は、大変勿体なく、人としての様々な関りを無駄にしながら生活し、
        日々生きている人ではないかと思います。
        ある意味で、思い遣りの表現でもあるこの「感謝出来る自分を創る」ことは、
        楽しみや喜びや感動など全ての心の「源≒原点」のように思います。

        若しあなたが、感謝の気持ちを確りと持って生きられているとすると、
        常に色々なことや他人に対し、いつも「ありがたいな~!」と言う気持ちになれることでしょう。
        一緒に働く仲間のことが大好きで、いつも感謝する心を持ち、その心を表し伝えることによって、
        「有難いなぁ~!こんな素晴らしい仲間と一緒に仕事ができて!」と思えます。
        すると仲間と共に仕事をすることが楽しくなるでしょうし、働く喜びも感じられるでしょう。
        何をさておき、「感謝出来る自分を創ろう!」ということを意識することが大切になってきます。
        両親に、上司に、部下に、仲間に、お客様に、お取引先様に、友人に携わる全ての人々に、
        そして、日々の食事や、仕事、家、住んでいる街、水、緑、空気、空、自分の身体など
        自分自身を含む全てに感謝することが出来ると、きっと楽しみと、喜びと、感動を
        心と身体一杯に感じ、幸せに生活し、生きることが出来ます。

        このようなことを言っている私も、まだまだ「感謝の心が足りないな~!?」と感じ、
        日々何事にも「感謝できる自分を創る」ための修行をしています。
        言い換えますと、「感謝したもの勝ち!」という言葉でも表現出来ます。
        この言葉の意味は、「感謝すればするほど、弱い自分に勝てる」ということです。
        勝てると言うよりは、日頃から回りに「感謝すればするほど自分が幸せになれる」と言うことです。

        「感謝さえすれば幸せになれるなんて、簡単に行くはずがない」と思われる人もいるでしょう。
        そこで何故、感謝すれば幸せになれるか?何故、感謝の気持ちが大切か?を説明します。
        まず感謝し、その気持ちを表現伝達しすることで得られる一つのポイントが、
        相手の人に喜んでもらえると言うことです。
        皆さんも意外と、感謝の気持ちを伝えるという事をしていないのではないでしょうか。

        「御両親や家族、大切な人、友達、そして仕事の仲間達に確りと気持ちを伝えていますか?」

        「伝えなくても解ってくれていると思っていませんか?」


        そのような考えをしていると、勿体ないです。
        感謝の気持ちは伝えることにより、相手が喜んでくれるのです。
        だから心から感謝を伝え、触合う人々を笑顔にし、喜ばせてあげましょう!
        そうすると、感謝の気持ちを伝えたあなたもきっと幸せな気分になれます。

        「感謝は、人のためならず」

        感謝することは伝えられた人も、自分自身も、心を豊かに幸せになれる即ち、一挙両得なのです!
        このことは、以前に載せた二分の一法則にも当て嵌まります。
        もう一度、感謝を楽しむことについて、自らを指さしてみることをお薦めします。

        別の角度から考えると、感謝は思い遣りであり、
        対人関係力共感力コミュニケーション力の要素とも言えます。


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          部下思い遣りの心を育む
          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用
          以前にある会社の方から、部下育成について質問のあったことについて皆様の部下育成の参考になればと考えて載せました。

          ◆質問の内容-抜粋

          仕事は、PCのサポート業務を行っております。
          サポート業務と言いましてもコールセンター形式の電話によるサポートではなく、
          実際にお客様のところにお伺いし、対面式でサポートを致しております。
          サポートする上でPCの知識は必須ではありますが、それ以前にお客様のトラブルを
          少しでも早く解決してあえたいという気持ちが必要であると考えております。
          その気持ちを実践するためにPCの専門知識が必要だと思っております。

          そのような中で、お客様の要望を聞き出したり、理解したり、
          またこちらの意見をお客様に理解してもらえるよう伝えるという事が大切になってきます。
          お客様のPCに対する知識というものも千差万別でして、
          「専門用語を乱用されて話していることがわからない」といった、
          意見を頂戴することも少なくありません。
          お客様の雰囲気を察して、言葉を選べれば良いと思うのですが、
          その方法というものが後輩、部下に上手く説明出来ずに困っております。

          ◇回答-抜粋
          頂いた情報から私なりの解釈でサポートさせて頂きます。
          体験上ハードスキルの高い方は、得てして対人関連のスキルが低い場合が多いように感じます。
          人との交わりや人付き合いが不得手のように感じます。
          さて、どのように導いていけば良いか、意識と方法に関することを以下に記述します。
          (注)記述した内容全てが適切とは言い切れませんので、その旨は御了承下さい。

          A.目的意識

          1.察知力が何故必要なのか(知らしめ、気付かせる導入口は自分の為⇒お客様のため)
          2.「会社私の大切な人」「思い遣り」がキーワード
          3.気付き(お客様への意識の持ち方、自分の魅力、言葉の重要性、態度役割など)
          4.立場転換を学び知る (自分がサポートされる立場なら)
          5.感謝とけじめが何故と何かを学び知る

          6. 技術者のスキルとして言葉使い方を身に着けさせるのではなく、
            人として心の通い合える言葉の使い方を身に着けさせる
          7.言葉の使い方が苦手な人には、相手の話を聞く技術(傾聴力)を身に着けさせるように仕向け、
            誠実な態度を表わす方法を習得させる
          8. 会社の果たすべき役割と技術者の役目を再認識させる(仕事を通しての人創り)
          9. 円滑な人間関係力や幸せは、夫々の心の成長と共に掴み易くなる。
          故に人との触合いを通して技術者の心を成長させることを自覚させる。
          10. 思い遣る心を身につける(心の通い合いであるおもてなしの心を理解させる)

          11. 何故、接遇(好感応対・対応、おもてなしの心)が必要なのかを気付かせる
          12.仕事上で必要だから身に付けさせるのではなく、自分自身の為にもなり、
            その結果として会社の顧客の為にもなる(逆もあります)から身に着ける必要があると自覚させる
          13. 挨拶の大切さ、自分にしか出来ない挨拶の仕方を身に着ける
          14. 「はい」の返事に隠された語彙を知らしめる
          15. スキルの高い技術者として、相手を思い遣る心がなんたるかを課題として与えてみる

          B.施作や方法

          1.気付きに結び付ける手軽な方法としてはシミュレーション的なモニタリングが良いと思われます。
           その方法として各人を交互に仮想顧客に見立てて実際の顧客とのやり取りを再現します。

          2.技術者の方は個人的に学ぶことが好きな方が多いので、個人の学習教材として、
           今回の私どものテキストなどから、課題を一つずつ与え、個別指導として内容を報告させ
           修得が出来たら指導員として皆に教える役割を与える

          3.部署全体で週や月毎の目標・テーマを作り全員で朝礼の場などで個々に発表させる

          4.指導する側が手法を学ぶ場を積極的に作る

          5.喩え技術者と言えれども、人として大切な一期一会の精神を植えつけるにはどうしたら良いかを
           個々に考えさせる(個別面談・レポートなと)

          ※以上ですが、個々の資質や性格を解からずに書きましたことを御了承下さい。
          上記した、このように回答しました


          ★皆様の人財育成や接客接遇などの様々なお悩みや御相談なども受け付けますので、
          お気軽に右の問合せメールか上のfacebookにあるメッセージでお知らせ下さい。


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            感謝ひと言「ありがとう」を見直す

            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

            1.「ありがとう」の由来を知り、生活に生かす

            ありがとう御座いますと言う、感謝の心を持つことは普段の生活やおもてなしには欠かせません。
            「ありがとう」は「ありがたい」の語彙「感謝したい気持ち、身に沁みて嬉しい」から由来しています。
            感謝を伝える「ありがとう」の言葉は、相手の目を見て[Eye(愛)コンタクト]し、体全体で伝えます。
            「有難い」とは「有」ることが「難しい」ことを表し伝えることを指すと考えます。

            「有難い」のひと言(人の心の温もりを伝える)は
             心を動かされたから
            感謝に堪えないから
             自分にとって好都合な状態で嬉しいから
             自然に伏し拝みたくなるような様だから
             中々ありそうにないから
             物事や行動の重さが判るから
             殆ど例がないから
             滅多にないから
             滅多にないほど優れているから
            などの様々なスチエーションで感謝を意識し、感じられる場合に使われます。
            即ち他の人には中々出来ないことや、有り得ない(有ることが難しい)お客様がお見え頂くことを
            【ありがとう御座います】のひと言で表現しているのです。
            【ありがとう御座います】のひと言は、相手を「思いやる優しい心」を持ち伝えるべき言葉です。
            ですからお客様がお帰りになる時には【ありがとう御座います】の言葉でお伝えし、
            深々とお辞儀をしながら(又は静止時)に、「有り難い」を心に念じるようにします。
            このお客様を思う心の姿勢は不思議と伝わりリピーターを作るものです。

            2.「ありがとう」ひと言の素敵な効果 

            感謝の言葉を表現し、伝えることには、お金はかかりません。
            お金は使えば減りますが、感謝の言葉はどれだけ使っても減る事はありません。
            「ありがとう」といえば言うほど自分を含めた周りの状況が良くなるのは事実です。
            それどころか感謝の言葉が多いほど、人の徳が高まり、多く得るものがあります。

             幸せな人ほど、感謝の表現を忘れません。
             表現すればどんな状況にでも光が射してきます。
             感謝のあるところには温かな心が存在します。
             温かな心が周りの良いものを引き寄せます。
             感謝の言葉は、優しさや思い遣りなど人の善を導きます。
             感謝の言葉は相手ばかりか、自分の気持ちを良くさせる効果があります。
             感謝して憎まれる事はありません。怒りも買うこともありません。
             感謝は人と人の間にある溝を埋める働きをしてくれます。

            上手く行かない時、思い通りにならない時、悪いことが続いた時はきっと感謝することを
            忘れていたせいかもしれません。その時は積極的に感謝を表してみることです。

            3.「ありがとう」のひと言の重さを見直す

            感謝の表現と伝達に大切なのは感謝の心の伝え方です。
            感謝の言葉を表現し、伝えることには、お金はかかりません。
            お金は使えば減りますが、感謝の言葉はどれだけ使っても減る事はありません。
            「ありがとう」といえば言うほど自分を含めた周りの状況が良くなるのは事実です。
            それどころか感謝の言葉が多い人ほど、人徳が高まり、数多く得られるものがあります。

            沢山の出会いがあった中から感じたことですが、幸せな人ほど、感謝の表現を忘れません。
            その表現すればどんな状況にでも光が射してきます。
            そして、感謝のあるところには温かな心が存在します。
            その結果として、温かな心が周りの良い「もの」「こと」を引き寄せます。
            感謝の言葉は、優しさや思い遣りなど人の善を導きます。
            感謝の言葉は相手ばかりか、自分の気持ちを良くさせる効果があります。
            感謝したことで、恨まれたり、憎まれるたり、怒りを買ったりすることはありません。

            また、感謝は人と人の間にある溝を埋める働きをしてくれます。
            上手く行かない時、思い通りにならない時、悪いことが続いた時は
            きっと感謝することを忘れていたせいかもしれません。
            その時は積極的に、感謝を「ありがとうございます」の言葉にして、表してみることです。
            さて、今は言えばいいだけ、言わなきゃいけない接客語が色んな客商売の場で氾濫しています。
            そのような言葉の使い方をする殆どの人は、感謝の【原義】を知らずに、

            「言うのが決まりだから。」
            「皆が行っているから。」
            「言わないと叱られるから。」
            「言わないと不自然だから。」
            マニュアルに書いてあるから。」
            「忙しいから、一々心を込めて言っていられない。」
            と、言われるでしょう。

            何故、口先だけで感謝の心の無いと感じるのでしょうか?
            その原因となっていることは、以下のようなことがあるのでないかと考えます。

            ☆ 感謝の原義(語彙)の不知
            マニュアルの弊害⇒マニュアル通りすれば良い
            ☆ 形ばかり先行して、言葉の心の認識不足
            ☆ 目的意識の伝達不足
            ☆ お店側の目線が強く顧客目線不足
            ☆ 接客に対する認識不足⇒接客も商品(付加価値)
            ☆ 自分の役割の認識不足
            思い遣りの心と言動の未知、未熟さ・・・など。

            心を込めた「有難うございます」ひと言は、接客業をする者にとって【必須な要素】です。
            もう一度、自店舗の感謝を伝え表す「ありがとう」のひと言に重みがあるかを見直してみましょう。

            その為には、
            感謝すると言わずに、「ありがとう」と言う訳を知る。
            感謝は思っているだけでは伝わりません。
            心の感じられる言葉や態度にして、活かされ、伝わります。
            感謝を物やカタチに現す時もあります。
            時には、勤労やボランティア(奉仕活動と言うカタチで現したりもします。
            カタチのない態度や行動で現したりもします。
            どう伝わるかは自分の気持ち次第です。
            と言ったことを自覚、認識しておくことです。

            この「ありがとう」は感謝を表す素敵な言葉です。
            それは表し方、伝わり方がいつも一定ではありません。
            人の気持ち(心)は、態度、表情、声に現れます。
            その気持ちを表し伝える対面手段として強い順から、表情=態度>声>言葉の順です。
            きちんと気持ちを込めれば、それが表情・態度、言葉や声に表れてビシッと決まり伝わります。

            感謝される人は、生活の場、職場、社会で率先して「ありがとう」と言われる人、言える人です。
            人から感謝される人になるためには、 先ず、自ら人に感謝する心を持たければなりません。
            それは、思い遣りと同様に、先ず人を思い、相手に求めたり、望んだりするものではありません。
            自からが感謝したり感動したり出来ない人が、一方的に他の方から感謝や感動、満足を得たり
            受け取ったりすることはできません。
            そのために先ず、こちらから積極的に感謝を表現し伝えることです。
            即ち、先にこちらから感謝することです、「ありがとう」を声で発し、身体全体で表現することです。

            もっともっと感性豊かになり、他者へ敏感になって、あらゆる場面で感謝の念を持つことです。
            「ありがとう」を世の中に貯めていけば、貰う人が増えてくる。
            そうすると、貰った人が、また、「ありがとう」を返す。
            こうして感謝のキャッチボールが連鎖反応のようになり、感謝する人が増えて行くという訳です。
            幸福になりたかったら、自分の周りの人から認められる人、必要とされる人、また合ってみたい人、
            感謝される人、なくてはならない大切な人になりましょう。
            それは、必ず大切な人を思いやる優しい心に繋がり、あなた自身を成長させます。


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              自分自身の誠実さ立場転換力を振返る


              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

              日々生活して行く上で、先ず相手のことを思い考えること、言い換えれば思い遣りの心で相手と触合い、
              接する上で大切な誠実さ立場転換力についての自己診断の項目を抜粋しました。
              いつも相手の立場に立って考え、話し、行動することは、人間的な魅力をより向上させます。
              誠実さとは、自分が正しいと信じていることの為に、高い価値観を持ち生きることです。
              人に対して、また自分自身や物事に対して正直で真心のある行動をすることです。
              言行一致」即ち行動と言葉が一致している時、あなたには素晴らしい存在感があります。
              決して自分を騙して偽るようなことはありません。
              誠実な人の人生と心は善良で、清らかな人生を生きるのに役立って行きます。
              誠実さ」とは「相手の信頼を裏切らないこと」です。
              この二つのことは、日常生活や職場での潤いある人間関係の構築に欠かせません。


              誠実さ立場転換力自己診断項目-抜粋

              1) 立場転換が何故何のために必要なのかを認識し、目的を考える
              2) 自分が言われたらどう考え、どう思うかを、常に意識しながら会話する
              3) 物作りや結果などに至る相手の労力や費やした時間を自分に置き換えて思考し、計る
              4) 相手の話す内容や行動を自分自身に置き換えて考える
              5) 相手の人格を認め、信じている旨をハッキリ伝わる言動と態度をする

              6) 相手に対し憶測や先入観を持たない
              7) お互いの心や立場を第三者の目で見るゆとりを持つ
              8) 相手を心や言動・態度を指差さず、先ず、自分自身を指差してみる
              9) 相手と同じ事や意識を実際に自分が体験してみる
              10) お互いの立場に合った言葉を使う(敬語・謙譲語)

              11) 奉仕の心と感謝の心を態度や言動に表わす
              12) 相手の話す一言ひと言を何故の意識で考え相手の心を察する
              13) 会話する前に出来る限り、相手の能力を見定め、相手に合った話し方する
              14) 相手に対し思い遣りや感謝の心を示し合う言葉遣いをする(ありがとう、お陰様で)
              15) 相手に対する見方や意識を変える

              16) 相手の良い処を見つける努力をする(その良い処を褒める言葉として真面目に伝える)
              17) 情や環境に左右されないよう常に冷静沈着、平常心に努める
              18) 自らの能力や心をあらゆる角度から良く見つめ分析する(能力の程度・長所・短所・資質)
              19) 相手に合せ、何故話すのか、その目的を伝え必要性を理解させる
              20) 損得、好き嫌いで相手に話さない

              21) お互いテーマや会話の内容について何故の意識で考える
              22) 上に立つ者は、部下に力以上のことは求めないで少しでも予測上に出来たらきちんと認める
              23) 会話やミーティングの対象となる事項の一般的な基準値を持っておく
              24) 立場を理解し合う事によって得られる様々な要素を推測する
              25) 会話やミーティングの目的を認識し、相手と自分の立場を知り弁えておく

              26) 自分を能力や心をあらゆる角度から良く見つめ分析する(能力の程度・長所・短所・資質)
              27) 真面目で素直なこと
              28) 正直である(嘘がない)
              29) 誰に対しても礼節を持って接する(礼儀・節度がキチンとしている)
              30) 相手によって、会話内容や態度を変えない

              31) どんな約束でも必ず守る(何事にも、時間はきちんと守る)
              32) 依頼されたことは間違いなく行う
              33) その場しのぎをしなと(調子のよいことを言わない)
              34) 言動、態度に裏表がない
              35) 感謝の心を言葉と態度でキチンと伝えられる

              36) 小さなことも一所懸命行う(小事を疎かにしないで、全力を尽くす)
              37) 相手に見返りを求めたり、望んだりしない
              38) 話す内容に一貫性がある
              39) 言行一致している(自分の言っていることと、現実の行動に矛盾がない)
              40) 自制≒感情のコントロールが出来、相手に常に不変な精神状態を保てる

              41) 話の内容が以前に話した内容と、現在の会話内容が異ならない
              42) その場に居ない人のことをあれこれと批判しない
              43) 他人に望んだことを自らが行える
              44) 自分に否がある時に素直に謝る心(自分の過ちや間違いを認め、謝罪する)
              45) 相手のためになり、成長に役立つと思ったことは真剣に話せる

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                お客様、患者さん、訪問者への応対を振返る
                接客接遇応対チェックリスト・アンケート(抜粋)
                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                (評価用の採点基準)
                 劣)殆んど無い=0
                 可)僅かながら有る(出来る)=1
                 並)普通に有る(出来る)=2
                 良)優れたものが多少有る(出来る)=3
                 秀)優れたものが多い(出来る)=4
                 優秀)優れ秀でたものが多い(出来る)=5

                (アンケート・セルフチェック用採点)
                 はい=3/まあまあ=2/少しだけ(時々)=1/いいえ=0


                1. おもてなしの心(ホスピタリティの精神)で接客・接遇・応対していますか?
                2. 一期一会の心を自覚しし、応対していますか?
                3. 和敬清寂の心を認識した上で、接したり、応対したりしていますか?
                4. 守破離の精神で仕事や接客・接遇・応対に取組んでいますか?
                5. 自らの感情を自制して応対していますか?
                 イ) その場、その日の気分や精神状態で仕事をしていませんか?
                 ロ) その時の感情を出して接しないようにしていますか?
                 ハ) いつでも周囲の環境や感情に影響されることなく、冷静な態度や言動をしていますか?
                 ニ) 好き嫌いの意識で相手に接していませんか?
                 ホ) 相手に対し先入観を持って接していませんか
                 ヘ) 感情的な話し方になっていませんか

                6. 何故の心を以って、相手に応対していますか
                7. 親切で心ある、応対対応に心掛けていますか
                8. 大切な人に対する意識と表情を備え持ち、応対・対応をしていますか?
                9. 来社の方やお客様を進んで御案内出来るよう、気配りをしていますか?
                10. 外見や身なりで接し方を変えていませんか?

                11. 尋ね易く、話し易い柔和な表情で待機していますか?
                12. 常に柔和な表情でで、明るく、ハキハキと応対していますか?
                13. どんな状況でも、笑顔で応対していますか?
                14. お世話の心の気配りと、表情をして接していますか?
                15. 相手の目を見ながら(アイコンタクト)し、頷いたり、相鎚を打ったりしていますか?

                16. 相手と同じ目線で会話するようにしていますか?
                17. 訪問者の目線に気をつけていますか
                18. 自分の目の表情を意識し相手に接していますか?
                19. 相手やその時の状況、会話内容に合わせた声の表情に気をつけていますか?
                20. 相手に聞こえ、伝わるような発声、口調で話していますか?

                21. 会話内容によって、言葉に抑揚をつけて話していますか?
                22. 適時適切な状況判断を出来るように意識していますか?
                23. 人がいない、忙しいなどこちらの事情で接していませんか?
                24. 先ず、その場、その時の空気を読むようにしていますか?
                25. 相手の年齢や立場に合わせた会話をしていますか?

                26. 話を聞く場合は「はい」と返事をしながら、アイコンタクトを交え聞いていますか?
                27. 相手の表情(心の状態)に、気配りしながら会話していますか?
                28. 会話のタイミングに注意していますか?
                29. 主旨をハッキリとさせた会話の組み立てをし、話していますか?
                30. 基本応対用語を決められたイントネーションで話していますか?

                31. アイコンタクトして(相手を見て)相手の話を聴いていますか?
                32. 言葉の語意、使う目的を自覚して話していますか?
                33. お客様や相手の心理状態、立場、その場の状況を考えて会話していますか?
                34. 決められた接客接遇言葉で、話していますか?
                35. お客様の正面に向かい、会話していますか?

                36. 案内や説明など、ハッキリ、相手に合わせて分かり易く話していますか?
                37. 自らを相手の立場に置き、応対を振り返っていますか?
                38. 言葉の持つ意味を理解し、相手に伝わる言い方をしていますか?
                39. 話しの内容が、相手の主旨に反し、こちら中心になっていませんか?
                40. その場に合ったお辞儀(礼)を意識していますか?

                41. お辞儀・礼は場面に合わせて同時礼と分離礼を使い分けていますか?
                42. 心を込めて(感謝の心、思い遣る心を意識する)お辞儀をしていますか?
                43. 挨拶を相手に伝わるようキチンとしていますか?
                44. お客様や訪問者の来店来社、お帰りの際決められた挨拶をしていますか?
                45. 何らかの事情でお待たせする場合、予め所要時間を伝えていますか?

                46. 時間に合わせた挨拶言葉を交え、挨拶していますか?
                47. 何時でも自分自身の態度や姿勢を振り返りながら応対していますか?
                 イ) 腕組みをして聞いたり、会話したりしていませんか?
                 ロ) よそ見やそわそわしながら相手に接していませんか?
                 ハ) 椅子に深く座り足組みをしながら接していませんか?
                 ニ) 待機時の姿勢を美しく保っていますか?
                 ホ) 今の自分が出来る限りの応対をしていますか
                 ヘ) 自分の応対技術の向上に努めていますか?
                 ト) 髪の毛を触りながら応対(対応)していませんか?
                 チ) 清潔感のある身嗜みで、接客接遇、応対をしていますか?
                48. 観察の目、関心の目を持って応対していますか?
                49. 立ち方、歩き方、姿勢に注意をはらっていますか?
                50. 応対時以外も常に見られている意識を持ち勤務していますか?


                ※集計方法や活用法(フィードバックなど)また、各職場に合わせたリスト作成については、
                 お名前・エリア・お仕事・連絡先など記入され、右の問合せメールにてお知らせ下さい。


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                  自店舗(自社)の当たり前の「ものさし」を見直す

                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                  私達の大切なお客様や患者さん、クライアントへの当たり前の「ものさし」はC.Sの原点であり、
                  おもてなしホスピタリティ思い遣りを伝達する為の内なる基準です。
                  自店舖(自社)の全て物と人に関する「当たり前」の見直しを顧客目線で行い、
                  当たり前の「ものさし」の判断基準を再確認し、必要があると思われることは直ちに改善することです。
                  面倒だ、時間が無い、忙しいので無理と言っていては「当たり前」の見直しは出来ません。
                  当たり前の基準(ものさし)」の向上こそ、自店舗の繁栄成長の為にも、
                  今直ぐ行はなくてはならない大切なことであると全員が自覚することからスタートさせることが肝要です。

                  ◆「ものさし」の項目

                  1. 店舗(会社)全体としての個性の表現(企業理念の伝達とその方法など)
                  2. 店舗(会社)独自の魅力(インテリア・商品・独創的な催事)
                  3. 取組み姿勢、規律性、意欲、態度
                  4. クリンリネス・清潔感 (職業人・店・会社・職場)
                  5. 店舗(会社)内応対について(基準の有無、マニュアルの有無)

                  6. 商品=「モノ」⇒(飲食物・器・陳列・季節感・独自性・目的別)
                  7. 商品=「人」と「技術」⇔水商売・医療介護・エステ・美容・リフレ・専門店などの
                    ⇒外見&容姿・知識&情報・演技演出力・各技能・センス・トレンド・会話力・魅力
                  8. インフォメーション⇒(メニュー・チラシ・催事案内・告知・ダイレクトメール)
                  9. 設備⇒(商品関連・店舗関連・厨房関連・顧客関連・メンテナンス・セキュリティ)
                  10. 接客・接遇応対、対処スキルと伝達技術⇒(C.S・苦情・クレーム・要望)

                  11. E.S(従業員満足度)
                  12. レジ、会計時の応対全般
                  13. 独自のマニュアルの有無⇒(真似或る=真似やコピペの写しになっていないか)
                  14. マニュアル依存性⇒(夫々の個性を生かす形態)
                  15. ブランドとしての店舗と人的魅力

                  16. 季節、時間別の告知と演出
                  17. 人財育成の各システムとその基準
                  18. 褒賞などの様々な制度
                  19. 報告・連絡・相談に関する基準
                  20. 災害時に関わる事項と判断基準
                     ・・・等々
                  以上の項目や自社全体の商品を見直し、改善すべきであると考える「当たり前」の
                  洗出しを行い、夫々に優先順位を付け、直にでも出来ることから始めることです。


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                    「先ず、人を思う」ことは、思い遣り

                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                    この度、天皇陛下が病後にも係らず60年ぶりに英国王室を御訪問され帰国なされました。
                    陛下は幼少の頃から「先ず、人を思う」ことを、師の小泉信三氏から教えられたそうです。

                    前の訪英は大戦後間もない時期で多くの英国人の対日感情は決して良くなかったそうです。
                    その時行われたチャーチル首相との昼食会で、
                    陛下の「先ず、人を思う」お言葉が出席された方々の心を動かし、
                    その結果として未だ二十歳前若い陛下に対し、
                    チャーチル首相が頭を下げている写真が新聞の一面を飾り、
                    多くの英国人の対日感情を和らげることが出来た、と報道がありました。

                    また、昨年震災後に被災地御訪問された時や記者会見時の陛下、妃殿下の態度やお言葉にも
                    「先ず、人を思う」心を窺い知ることが出来ます。
                    この陛下の「先ず、人を思う」心は、思い遣りの心に他ならない、と私は解します。

                    そしてこの心は、日本独自の文化である「おもてなし」の表れであるとも考えられます。
                    この「おもてなし」の心の原点とも言える「思い遣り」は自らの心に存在し、
                    その心を感じる「優しさ」は、触合う相手の心の中に生まれ、息づきます。
                    このような優しさに溢れ、素敵で恰好が良く、見た目や仕草がエレガントで素敵であることは、
                    人としてとても大切なことですが、これは全て自分自身が評価することではありません。
                    日々出逢ったり、触合ったり、過ごしたりする周りの人々が、感じ受け止めることです。
                    ※自分のことを「優しい」と言う人に、優しい人はいないと体験から思います。

                    個々人の外見や内面の魅力を磨き高め、エレガントで恰好の良い素敵な自分自身になり、
                    周囲の人々を惹き寄せ、異性に限らず同性にも魅力である「モテ力」の≪源≫は、
                    自らの心の中にある「思い遣る心」をより一層パワーアップすることに他ならないと考えます。
                    ただ外見や好印象を持たれる仕草に拘ることだけに目を向けるのではなく、
                    素敵な心の魅力の≪原点≫とも言える「思い遣りの心」を深く学び、備え持つことをお薦めします。

                    この「思い遣りの心」は、日本の文化「おもてなし」の中にも数多く存在しています。
                    特にその中でも、感謝力、立場転換力、誠実さ、言語会話力、傾聴力、自然な表現力は、
                    自らの魅力をより一層高める為にとても大事なことです。

                    近年、人との触合いについてのネットや本、メディアの情報量は凄まじいものがあります。
                    中でも特に、対人関係に於ける感動の手法、コミュニケーション術、引き寄せ惹き付けの法則、
                    綺麗の法則と言った言葉を見る機会も大変多くなりました。
                    また、数えきれない程のマナー講師、接客・接遇コンサルタントやインストラクターと言われる方々が、
                    社会生活や日常での人との触合いに必要とされる人間関係力について様々に角度や手法を変え、
                    日本全体に広めようと懸命に活動されていることは、とっても素晴らしいことだと思います。

                    このようなことは、「もの」作りの国日本から、「もの」をどのように使い生活を楽しみ、
                    心を豊かにする「こと」、即ち人創りの日本に変わりつつ表れではないかとも考えられます。
                    言い換えるならば、日本独自の物や形を作ることと共に、
                    心 (人)を育むことに日本の社会が変化しつつあるのではないかとも考えられます。

                    このような時代の変化は、日本が少子高齢化社会に成ると共に、個人中心の環境になり、
                    個人の心や安心安全を優先して思考する社会現象にも表れていると思います。
                    古より、日本人は人の目や他人の思惑を中心に思考し、自然さを重んじ、
                    相手に察しられないように意識し、さり気ない控えめな行動すると言われて来ています。
                    例えば、他者へ感謝の表現を感謝と言わず「ありがとう」や「有り難い」と言って表わし、
                    感謝」の語句を、ここぞと言う大切な時に重みのある言葉として使うことです。
                    でも最近、この感謝の重みを深く考えずに軽々しく使う人が増えていることは残念です。

                    昨年の震災後に顕著に見られた様々なボランティア活動や「自分の為より、誰かの為に」と
                    言った意識が日本社会全体に高まると同時に、豊か過ぎた日常生活を改めて見直したり、
                    独身者の婚活が盛んになったりしていることでも判る通り、日本人誰もが持つ「優しさ」、
                    「慈愛の精神」は、決して失われていないと思います。

                    日本の象徴である天皇陛下の御心である、
                    「先ず、人を思う」心は正しく「思い遣りの心」がであり、
                    日本人としての『心』と『美』の【原点】あると思います。


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                      自らの当たり前の「ものさし

                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                      自らの心を育み、個性的な魅力を作るために自分自身の当たり前の「ものさし」を見直すことは
                      自分の心を成長させ、触合う人々への思い遣る心を育みます。
                      この「ものさし」とは、見方・尺度・捉え方・定義上・意識上などの基準を言い表します。
                      別な捉え方として、対象となる相手を立場転換意識の元に、「判断・決断」することでもあります。
                      このことは、対象となる相手の≪目線≫=「ものさし」を観察・察知し、知り得ることでもあります。
                      人としての適正、適切な「ものさし」を持つことも≪思い遣り≫です。

                      当たり前の「ものさし」の項目(自分自身用)-抜粋

                      1. 一人の人間、社会人としての躾とモラル
                      2. 日本人として感性
                      3. 社会人としてコンプライアンス
                      4. 大切な人を見分ける
                      5. 自らを指さすこと≒自分の総てを見つめる(感情欲望など自制・自己啓発)

                      6. 対人関係に於けること(思い遣り・感謝・奉仕)
                      7. 自分自身の感性の基準
                      8. 利害を見極める
                      9. 状況判断
                      10. 他者や物事の判断、決断

                      11. YES、NОの判断、決断
                      12. 清潔感の表現(人として・職業人として)
                      13. 身嗜みの表現(心と身体)
                      14. 姿勢・態度(取組み姿勢、モチベーション)
                      15. 立場や環境に適した動作(仕草・所作・行動)

                      16. 言葉の使い方(語彙の認識・ТPО・敬語・挨拶・接客接遇用語)
                      17. 口調の使い別け(話し方・思い遣りの表現・心の伝達)
                      18. 目と顔の表情(自覚)
                      19. 対面会話
                      20. 電話での応対、会話全般

                      21. メールの書き方
                      22. 報告・連絡・相談・点検・確認
                      23. 観察・察知・洞察⇒(目配り・気配り・心配りなど)
                      24. 接客接遇上のお迎え、案内、誘導の仕草と言葉
                      25. 接客接遇上のお見送り⇒(実施度・言葉・態度・方法・意識の有無)
                      ・・・など


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                        ルール作成のポイント

                        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                        人を育み会社の業務を円滑に行う為に必要な様々なルール作成ポイントをピックアップしました。
                        人に愛され、お客様に喜んで頂ける接客人に育てるためには、教育共育に心掛けることです。
                        そして、教えることより【気付かせる】ことです。

                        1. 企業人として会社や職場の理念ビジョンを確りと構築する
                        2. 基本ルールを必要とされることを洗い出す
                        3. そのルールは、社内全体七日、部署毎なのかを明確に仕分ける
                        4. ルールの不備による事態を会社と職場別に想定する
                        5. いつどの様にして実施するのかを決める

                        6. なぜルールが必要なのか目的を理解させる
                        7. 必要性の基本的な原義(認識)を身に付けさせる
                        8. 毎日の唱和や朝終礼によって心を植え付ける
                        9. 職場の基本ルールを作成し、その内容を個性に合わせて伝達し説明する
                        10. 職場の基本ルールの実行度合いのチェックを行なう

                        11. 個人個人に不足している「しつけ」をして行く
                        12. 基本動作、態度を教え、実行させる
                        13. 基本的な挨拶を教え、実行させる
                        14. 指導者に手本となれるよう教育を行う
                        15. 指導者による教育育成、チェックを行う

                        16. 指導者の指導方法をチェックし、成果を確認する
                        17. 個別指導により意識及び習得確認する
                        18. 個別に習得の目標を明確にする
                        19. 個人の能力に合わせ、目標に対する手段方法を教える
                        20. 定期的に面談し、個別目標の習得度合いのチェックを行なう

                        21. 指導者に対して個々の指導方法を見直し、必要があればアシストする
                        22. 受皿となる色々な資料を作成し与える
                        23. 個人指導を行い習得度合いの評価を伝達しモチベーションを持たせる
                        24. 業務現場においてポイントのチェック及び指導する
                        25. ポイントになるスタッフの個別指導を行う
                         ・
                         ・
                         ・

                        取組姿勢のチェックリスト 

                        □ 教わったことを受け止めている
                        □ 受け止め、より理解しようとしている
                        □ 一部実行している
                        □ 実行している
                        □ 進んで実行している
                        □ なぜ行うかを理解している
                        □ なぜ行うかを理解し実施している
                        □ 自分に大切だと認識している
                        □ 職務に大切だと認識している
                        □ 皆で実行しようとしている
                        □ どうしたら出来るかを考えている
                        □ 一人ひとりが手本意識を持っている


                        ※この取組姿勢チェックリストを活用し、各ルールと組み合わせて使うと効果的です。

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                          自分自身の思い遣りを振返り、修得する

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          心にいつまでも残る余韻があり、思い遣りのあるおもてなしは、豊かな「人原力」の源です。
                          その為の一例として、感謝を取上げてみました。
                          ※「人原力」(原点)=物事を考えるときの出発点・心
                          思い遣り、ホスピタリティ(おもてなし)の心を持ち、表現伝達の基礎であるマナー修得がスタート


                          感謝の表現・伝達

                          採点
                          良く出来る=4・出来る=3・大体出来る=2・一部(時々)出来ない=1・出来ない=0


                          1. 感謝を表し伝える必要性の認識と目的の自覚がありますか?
                          2. 「有難う」と「有難い」の意識を分けて、感謝の表現をしていますか?
                          3. 感謝を伝達する上での役目、役割の自覚がありますか?
                          4. 感謝の気持ち(心)、意識の保有に心掛けていますか?
                          5. 感謝を伝達する上で状況状態の察知と行動が出来るように心を安定させていますか?
                          6. 相手にマッチした感謝の表現と伝達の方法を意識して、行っていますか?
                          7. 感謝を伝える為の立場転換意識と言動(感情や心を察する)
                          8. 適切な判断の下での感謝の言動が出来ますか?
                          9. 感謝を表現伝達する為の心と形のしつらえ(≒モノとコトの準備)をしていますか?
                          10. 感謝を表現伝達する為に必要とされる情報(≒相手を知る)を得ていますか?

                          11. 感謝の言葉を自発的、積極的に伝えていますか?
                          12. 感謝の態度を自発的に表し伝えていますか?
                          13. 感謝の表情を自然に表していますか?
                          14. 感謝のひと言、会話に心を込めて言っていますか?
                          15. いつでも相手に感謝の心が伝わるひと言や会釈をしていますか?
                          16. 自ら進んでアイコンタクトをし、挨拶をしていますか?
                          17. 自分がお世話になったり、力を借りたり時などにお蔭様の心で会話していますか?
                          18. 大切な相手に感謝の心を持ち、相手を立てたり、守ったりする行動をしていますか?
                          19. 相手に対し、感謝が伝わるよう正面で接していますか?
                          20. 感謝の意を込めた贈り物は、相手の重荷に成らない程度にしていますか?

                          21. 物や心の見返りを求め、押し付けがましい感謝の表現と伝達をしないようしていますか?
                          22. 相手の心に残る感謝の表現と伝達をしていますか?
                          23. その場に合わせた感謝の表現と伝達をしていますか?
                           イ) T.P.Oに合わせた姿勢、態度(会釈・お辞儀)が出来ますか?
                           ロ) T.P.O.に合わせた礼と黙礼をしていますか?
                           ハ) T.P.O.に合わせた口調で話せますか?
                           ニ) T.P.O.に合わせた行動出来ますか?
                           ホ) T.P.O.に合わせた表情(笑顔)で表現していますか?
                           ヘ) T.P.O.に合わせた自然で、さり気ない(黒子の心)の言動で感謝を伝えられますか?
                           ト) 感謝を伝えるためにT.P.O.に合わせて目配り、気遣い、心配りをしていますか?


                          合計得点[〇〇/選択数×4=100点換算]

                          得られた結果に重要度や優先順位を付け、今後の課題や目標にし、豊かな人創りにチャレンジし、
                          魅力的で個性豊かな「人原力」を修得しましょう。


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                            共感思い遣り

                            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                            人としての感性を高める、その精度を上げるために不可欠なものは共感出来る感性です。
                            又、対人関係上で自らの感性を磨くには、共感(共感性スキル)を身に着けることが必要です。
                            この共感を辞書検索すると、
                            「他人の意見や感情などにその通りだと感じること。また、その気持ち。」とあります。
                            例えば、仲間や友人、愛する人が辛らそうで暗く表情や苦しそうな態度をしている時など、
                            その相手の心身の状態や感情が解るだけでなく、自分も同様な感情を持つことを言います。
                            私見ですが、共感は他者と喜怒哀楽の感情、感謝や奉仕の意識(心)を共有することであり、
                            そう言った感情自体であるとも考えます。

                            また、共感は、誰にでも備わっているものであり、立場転換が原点であると考えます。
                            それは、触合う相手の立場に立つ意識(気持ち)を持つことであり、
                            或は自らを相手の心の位置に置くこと(相手の身になって思考する)、
                            若しくは自分が相手を認識する際の適切な判断の基準を持ち、
                            相手が感じたり考えたりするように自分も同様にする行為と解します。
                            こちらが共感していることは、相手の話を確り傾聴する行為によって、
                            自分自身の感じたことや気持ちを相手に伝えることが出来ます。
                            この共感で得られた理解を、共感的理解と言うそうです。

                            また、共感とはどういうことかを理解することで、それが対人関係上でどんな働きをし、
                            相手にどの様に影響をしているのか、それを知ることは円滑で良好な対人関係を築く上で
                            大切なことで重視する必要があります。
                            共感はE.Q.(心の知能指数)の対人関係力の一つであり、相対する他者への思い遣りです。

                            上記した、共感と類似した表現として、「同感」や「同情」と言った言葉があります。
                            同情」は、常識或は過去の体験や価値観から、相手の思考や感情を推測すること。
                            同感」は、聞き手の常識や物事の価値観と一致することを前提とし、聞き手が相手の話を聞いて、
                            話し手と同様に思う感性のことを指しています。
                            人間の持つ感性である、共感、同感同情と言った他者の気持ちを理解するプロセスでも、
                            思い遣りの心」が源であり、原点であると思います。

                            このようなことでも解るように「思い遣りの心」をより深く知り、その心を修得し、
                            行動や態度に現すことは、自分自身の為であり、他者の為でもあるのです。


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                              日本人の「心の体力」と「感性

                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                              私達の住む日本は戦後物凄いスピードでものづくりをした結果として、経済を成長させ
                              各家庭の生活環境、或は自動車の保有台数などの文化のレベルも向上し、
                              また暫らくの間GDPでも世界のトップクラスになりました。

                              しかしながら、現在の日本社会は、モラル感性の危機に遭遇していると言われています。
                              今、人として成してはならない凶悪な犯罪や大切な命を自ら捨てる自殺の行為が低年齢化すると共に、
                              モラルが欠如し、自らの心の自制が出来ず簡単に「キレる子供達や若者」が増加する事態や
                              イジメの陰湿化」と言った現象として現れ「未来を担う子供達の心が壊れ始めている」と
                              警鐘する人も少なくないようです。

                              また、今多くの若者達は、心優しくなると同時に、心の体力である忍耐力に乏しいと思われます。
                              同時に社会生活では個の生活を重んじ、会社では意思決定力に欠けるとも言われています。
                              戦後現在の社会を築いてきた団塊の世代と言われる多くの人達は、
                              日本が経済的に豊かになれば、私達は幸せになれる」と信じて懸命に頑張って来ました。
                              その結果、実際に経済的には豊かになっていながらも、「満たされていない」「虚しい」と
                              訴える人々は増加していると思われます。
                              私達は、「本当の幸せとは一体何か?」と言うことを感じる取る暇もなく、
                              対外的な思惑や結果・成果だけを追求して来たのかもしれません。

                              また、自然災害が多発している最近迄、個人生活や社会環境の便利さ、快適さを追及する過程で、
                              自然が破壊され悲鳴を上げていることも私達の多くは気付かなかったと考えます。
                              結果として、効率や能率ばかりを追求している内に、感性が鈍っていったように思えます。
                              そして、深刻な危機的状況に至り、慌てて環境問題を意識し始めたような気がします。

                              子供達への教育も、高学歴優先の社会環境のままであり、知性や知能に偏り、
                              モラルとも言える「道徳心」を育て「感性」を育むという視点が軽視されているように思われます。
                              その原因のひとつには、物づくりばかりを重視してきた私達団塊の世代の子育ての仕方にも
                              問題があったのではないかと考えさせられます。

                              話しは変わりますが、日々の森羅万象の中に「ものの哀れ」を感じ取り、「他者を慈しみ」、
                              侘び・寂び」の心を大切にしてきた日本独自の文化は、正しく「感性の文化」なのです。
                              今この瞬間に感じ取ったことを、美しい和歌や俳句として表現した古の人達の素晴らしい感性は、
                              日本が世界に誇れる感性の文化であると思います。

                              記憶が定かではありませんが、何らかの文章に
                              現代の日本人達は、最も大切な自分自身のことになるなんにも理解し自覚していない。
                              自らの眼が外に向き他者の思惑や人の目を気にし、自分以外の他の物に目を奪われている
                              。」
                              と在ったと覚えております。

                              震災復興少子高齢化社会に突入した今こそ、
                              私達は自らの目(眼)を内面的な「こと」である心と日本人としての自らの内面に気付き、
                              感じ取るために感性を育むことに向け、努める必要があるのではないかと考えます。

                              この感性とは、心に感じる能力と私は解します。
                              現代人は対外的な感覚に優れていても、自らの感性(感受性)が鈍りつつあると思われます。
                              そこで感性の文化の表れとも言わる日本独自の精神文化(おもてなし)に、目を向けてみます。
                              私見を交えますが、「道」と言われ、人として修練し道を究める、茶道・華道・香道・書道・
                              剣道、弓道、空手道、合気道などがあります。
                              これらの道と言われ、その道を習い極めて行くものは、単に技の向上を目指すものでなく、
                              精神性を大切にする日本独自文化として、人間性を鍛え磨くものとされ、古くから伝承されて来ました。

                              例えば華道の場合は、お花を美しく生ける様々な技を高めれば良いというものではなく、
                              お花を生けることの行為によって自らの内面の感性を磨けることにもなると言われます。
                              茶道も、お点前を美味しく入れることが出来れば良いのではなく、
                              お茶を点て味わうこと、その雰囲気を通じて、おもてなしの心を育み、
                              人として互いの「」「」である繋がりを生み出すことが出来、
                              自分自身の心と技を磨くことにもなります。
                              この茶道から生まれた「一期一会」「和敬清寂」という言葉も多くの人々に知られています。

                              また、人としての道の追求を目的に仕事をすることで、あらゆる仕事が、
                              自らを磨く道としての自分の心を高みに導き、豊かな心に育めると思います。
                              このように自らの感性を高め、それを磨くことは日本の文化の中に息づき生きています。
                              その原点と言えることは、こよなく自然を愛しみ、他者を思い遣る心です。
                              その思い遣る心を「共感性」と言い表すこともあります。
                              特に日本の文化では同じ感性を共有する、即ち共感することを大切にしていると思います。


                              共感性は、周りの人の意見、感情、気持ち、立場に対し、表面的ではなく内面から理解し、
                              他人の感情を正しく推し量り「その通り」だと感じ取ることの出来る能力です。


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                                日本人としての「感性」を磨く

                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                古より、日本には四季のある美しい自然、伝統文化と称される素晴らしい美術品や建造物、
                                歴史のある様々な特産品、花道茶道などの独自の文化があります。
                                このような自然や美しい「もの」を美しいと感じる「こと」が出来るのは、人だけです。

                                特に日本人は控えめな心、物事を慈しむ心、侘び寂びの心と言った豊かな感性を備え持ち、
                                更にその感性を磨くことでおもてなしを始めとした文化を独自の感性で創って来ました。
                                最近では、おもてなしやコスプレ、ファッションなど「クールジャパン」と言われ
                                世界の国々から注目されている日本独自の文化や芸術、製品もあります。
                                私達は、美しいものを、実際に見たり触れたり味わったりすることで、感性を磨けます。
                                心の(精神)状態や意識が不安定で優れない時には、その感性は鈍ってしまいます。
                                また同じ日本人であっても、心が沈み荒んでいる時は、自然や物事の美しさを感じません。

                                私達の住む日本には、
                                ・美しい自然・四季
                                ・美しい心
                                ・美しい立ち振る舞い
                                ・美しい物や事象
                                ・美しい美術品・建造物
                                ・美しい絵や芸術(アート)
                                ・美しい話・・・など。
                                自然にこのような美しいと感じる自らの感性を磨く為にも、美しさを味わい触れる時は
                                その瞬間の美しさ、その物の素晴らしさを心全体で感じ受け止めたいものです。

                                私達現代の日本人は、豊かな国にする為に物づくりに力を注ぎ、物質的な豊かさを追求し、
                                「経済的豊かさ」が幸せであると考え、「便利な物」「快適な生活」ばかりを追い求めて、
                                その環境で生活する大切な人の心を見失いがちになっているように思われます。
                                このことを私達日本人に警鐘させたのが、昨年に起きた東日本大震災であり、
                                それに伴う原発事故による被害・災害ではないでしょうか。

                                このようなことは、当たり前になっている生活環境の在り方、格差社会、無縁社会と言った様々なことを
                                改めて見直さなければならない日本の【ターニングポイント】であるではないかと思います。
                                勿論、物質的にも、経済的にも豊かであるに越したことはありません
                                それだけでは決して満たせない大切なものは人の心であると思います。
                                その大切なものを感じ取るのは人の心である感性が必要であると考えます。
                                それは、「幸福とは何か?」の答を導き、感じ取れる感性、即ち人としての豊かな心です。

                                この感性を磨くことで、温故知新の心を以って我が国独自の文化をもう一度見つめ直し、
                                現在の社会環境改善、震災復興ジャパンシンドロームと言われる2050年問題
                                立ち向かわなければならないと考えます。

                                ひとり一人が豊かな感性を磨き持つことは、豊かな心と潤いのある人間関係を育む原点であり、
                                幸せを掴むためにもとても大切なことなのです。
                                そして、人との触合いの場で豊かな感性を育む≪≫は、【思い遣る心】です。


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                                  心の体力」を身に着ける為に!

                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                  昨年の震災以降、相手を思い遣り人との繋がりを持とう言う意識が強くなりました。
                                  また、一方では意思決定や意思表示の出来ない若者が多くなり、同時に忍耐力不足により
                                  自らの感情の自制力に欠け、その結果我慢が出来ずにキレ易い若者も少なくありません。
                                  現代の二割強の若者は自殺を考えたことがあり、新卒者の場合は会社に入っても三割程度の若者は
                                  早期に退社してしまう社会環境になってしまったとの報道もありました。

                                  私見ですが、この心の体力(忍耐力)の欠如は個人中心の社会環境になり、個人中心の社会になり、
                                  個々人の生活や考え(意思)を大事にするようになると共に、「コーチングの手法」や、
                                  褒めて伸ばす」ということを重んじ行っている会社や企業の体質が、
                                  心の体力(忍耐力)の不足に繋がっていると考えます。
                                  元来日本人は、忍耐強い体質があると言われて来ましたが、
                                  現在の我国の社会では対人関係に於いて真剣に本気で相手(人)と向き合い、
                                  叱咤激励することが少なくなったことにも原因があるのではないかと考えます。
                                  コーチングの手法や褒めて伸ばすことをそれなりに素晴らしいことです。

                                  また、経営者や運営管理者、育成指導者の中には、
                                  他者の思惑社会的な信用?或は個人の立場を守り自らの保身を図るために、
                                  NОと言わない」「断らない」などと言った結論を出さないこと、
                                  また依頼事項や問いに知らぬふりをして応えず、電話をしても返事がしなかったり
                                  メールのレスを返さなかったりすること、
                                  即ち「断らない」「曖昧にする」ことをよしとする体質を持った人も多くなっていると思います。

                                  同時に、先見性が薄れ目先の利害関係を優先して考え、行動する経営者なども多いと思います。
                                  このような大人や経営者・指導者の物事への対処、対応の仕方や行動や態度を見ることが、
                                  優しいけれどキレ易い子供達の増加、若者達の「心の体力」≒(忍耐力)不足の要因に
                                  なっているのではなでしょうか。

                                  御存知通り、様々な営業やサービス業に限らずにお客様と触合う飲食業界、
                                  患者さんとの触合いのある医療の仕事に従事することにより、
                                  その学びとして、忍耐(我慢)し許す寛容さや自制することを身に着けることが出来ます。
                                  このようなことからも解るように、接客接遇や人と触合う職業には、
                                  人創りの場として他の業界にない環境があります。

                                  しかし、現実としてこの「心の体力」のある人創りについて、
                                  日々の業務に追われ中々手を付ける時間が持てないのが多くの職場の現状ではないかと思います。
                                  そのような中でも、成長している企業や店舗は、「人と向き合う」時間を持つ為の努力をし、
                                  様々な方法で人財育成(人間力向上)の為の施作をしています。
                                  このような時代だからこそ、「心の体力」を強くするためのシステムや手法が求められます。


                                  ※その一つとして、各職場用「絆カード」(仮名)のシステムがあります。
                                  このカードについて、詳しくお知りになりたい方は「問合せメール」に連絡先を記入されてお知らせ下さい。


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                                    思い遣り」を理解し自覚する

                                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                    項目活用アンケート
                                    昨日掲載した思い遣りの表現と意識の項目を使って行うアンケートのサンプル(抜粋)です。
                                    思い遣り」について各個人が学び知ると共に、育成の担当者が教育指導監督する上で、
                                    統一した解説や説明が出来るようにするためにも使えます。


                                    【質問】

                                    1. №1~70の項目で、大切だと思う項目自分に必要だと思う項目に別けて下さい。

                                    2. 思い遣りとはどんなことを言うのかを知識として持っていますか?回答→(〇割程度)

                                    3. 思い遣りは、個性的な魅力(モテる力)を生み出す源だと自覚していましたか?

                                    4. 思い遣りの心と表現法は個々人によって様々であると認識していますか?

                                    5. 思い遣りと優しさの違いはどう言ったことでしょうか?

                                    6. 思い遣りの始まりはどんな意識からスタートしますか?

                                    7. 思い遣りの中で貴方が最も重視することはどんなことですか?

                                    8. 思い遣りを伝えるために必要とされる意識や手段にはどんなものがありますか?

                                    9. 思い遣りを表すためにどんな意識が必要でしょうか?

                                    10. 思い遣りとはどんな事を言いますか?
                                       (貴方に必要な番号とその内容を具体的にお答え下さい。)
                                     イ) 社会人としての思い遣り
                                     ロ) 家族への思い遣り
                                     ハ) 愛する恋人への思い遣り
                                     ニ) 大切な友人に対しての思い遣り
                                     ホ) 年長者への思い遣り
                                     ヘ) 異性への思い遣り
                                     ト) 子供への思い遣り
                                     チ) 上司への思い遣り
                                     リ) 部下に対しての思い遣り
                                     ヌ) 仲間に対しての思い遣
                                     ル) クライアントへの思い遣り
                                     ヲ) お客様に対しての思い遣り
                                     ワ) 患者さんに対しての思い遣り


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                                      (参考)〇思い遣りの表現と意識の項目
                                       

                                      思い遣りの解説、意識と表現

                                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                      思い遣り (思いやり)の解説

                                      思い遣り」は、一般的に、その人の身になって考える事、察して気遣うことを言います。
                                      思い遣り」は、優しさと勘違いしかちですが優しさだけではありません。
                                      「思い」は相手の気持ちになって考えたり、共感したり・同情したりすること(≒想いと類似)
                                      「やり(遣り)」届ける・差し向ける・行うこと
                                      「思い遣る心」で接することが人として豊かな心で生きて行く為に大切で、必要なことです。
                                      このようなことを、「思い遣る心」を「思い遣り」と言います。


                                      思い遣りの表現と意識 (表わす場合に必要な意識や具体的な行動)

                                      1. 人と人との触れ合いに必要な心と言動
                                      2. 心を豊かにし、自分を成長させる・・・自分を見つめる
                                      3. 人間関係を活かし、潤いのあるものにする
                                      4. 自己犠牲(奉仕)の精神無くして出来ない
                                      5. 人の気持ちを理解出来る
                                      6. 同じ意識を認め合える・・・共感・同感
                                      7. 感動(≒感情)を共有する

                                      8. 大切な人をかばい、守り、許す(≒寛大・寛容さ)
                                      9. 大きな心と優しい心で接し、相手に気付かせないようにそっと見守る
                                      10. 相手の痛みと労力を自分に置き換える(悩みや苦しみを共有し分かち合う)
                                      11. 将来のために相手にとって今為すべきことを考える
                                      12. 相手の立場で、何が必要かをあらゆる方面から考え判断し、黙って行動する
                                      13. 嬉しい事は出来るだけ早く伝えて一緒になって喜ぶ・・・共感
                                      14. 思い遣りは、時にお節介になることもある。違いは共感出来るか出来ないかにある。





                                      57. お互いに結論を急がず時間をかけて理解し合う 
                                      58. 相手と同じ事や意識を実際に自分が体験してみる
                                      59. お互いに意見や注意を真剣に聞く
                                      60. 自分自身の考え方や意見を伝え相手の意見や感想を聞く
                                      61. 感謝の心で接し、感謝を様々な形や言葉で伝える
                                      62. 立場転換や思い遣りが何故必要かを認識し、目的を考える
                                      63. 何事に対しても気遣い心配りをする

                                      64. 相手の心と身体の健康に気配りする
                                      65. 気軽に相談に乗り一緒になって考える
                                      66. 親しみと明るさのある挨拶に心掛ける
                                      67. 相手の立場になり、相手の話、気持ちを察しながら真剣に話をしたり、聞いたりする
                                      68. 優しい態度、表情で接する
                                      69. 相手のためになることをあらゆる角度から考えて言動する
                                      70. 相手のためになると思ったら厳しいことでも伝える・・・etc.


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                                        身嗜みの点検項目リスト-サンプル

                                        このファイル(Excel)のダウンロードが出来ます。 ここをクリックして下さい。  身嗜みの点検 

                                        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                        記入日  年 月 日 記入者[    ]
                                        ※採点詳細
                                         必要性=(◎重要/○必要/△どちらとも言えない/×不要)
                                         難易度=(難・普・易)
                                         身嗜み総合採点[劣1・2・3・4・5良]


                                        1[ ]身嗜みは何故大切なのかを知っていますか?
                                        重要度(重視度)必要性難易度習得期間習得期限
                                        重 S・A・B・C 軽 必須・必要・不要 難・普・易00ケ月間年 月迄
                                        2[ ]職場にマッチした身嗜みをしていますか?
                                        重要度(重視度)必要性難易度習得期間習得期限
                                        重 S・A・B・C 軽 必須・必要・不要 難・普・易00ケ月間年 月迄
                                        3[ ]身嗜みに心が表れることを自覚していますか?
                                        重要度(重視度)必要性難易度習得期間習得期限
                                        重 S・A・B・C 軽 必須・必要・不要 難・普・易00ケ月間年 月迄
                                        4[ ]総体的に清潔感が感じられますか?
                                        重要度(重視度)必要性難易度習得期間習得期限
                                        重 S・A・B・C 軽 必須・必要・不要 難・普・易00ケ月間年 月迄
                                        5[ ]活動的な行動が可能な、服装をしていますか?
                                        重要度(重視度)必要性難易度習得期間習得期限
                                        重 S・A・B・C 軽 必須・必要・不要 難・普・易00ケ月間年 月迄
                                        6[ ]あなたの身嗜みに、オフィシャルとプライベートの「けじめ」がありますか?
                                        重要度(重視度)必要性難易度習得期間習得期限
                                        重 S・A・B・C 軽 必須・必要・不要 難・普・易00ケ月間年 月迄
                                        7[ ]当店の制服の由来を認識していますか?
                                        重要度(重視度)必要性難易度習得期間習得期限
                                        重 S・A・B・C 軽 必須・必要・不要 難・普・易00ケ月間年 月迄
                                        8[ ]制服に傷や痛み、ホズレなどありませんか?
                                        重要度(重視度)必要性難易度習得期間習得期限
                                        重 S・A・B・C 軽 必須・必要・不要 難・普・易00ケ月間年 月迄
                                        9[ ]制服など定められたものを、あなたに合わせて着こなしていますか?
                                        重要度(重視度)必要性難易度習得期間習得期限
                                        重 S・A・B・C 軽 必須・必要・不要 難・普・易00ケ月間年 月迄
                                        10[ ]ネームプレートやI.Dは所定のところに、正しく着けていますか?
                                        重要度(重視度)必要性難易度習得期間習得期限
                                        重 S・A・B・C 軽 必須・必要・不要 難・普・易00ケ月間年 月迄
                                        11[ ]シャツの襟、袖口などが汚れていませんか?
                                        重要度(重視度)必要性難易度習得期間習得期限
                                        重 S・A・B・C 軽 必須・必要・不要 難・普・易00ケ月間年 月迄
                                        12[ ]シャツの襟、袖口などが傷んでいませんか?
                                        重要度(重視度)必要性難易度習得期間習得期限
                                        重 S・A・B・C 軽 必須・必要・不要 難・普・易00ケ月間年 月迄
                                        13[ ]シャツの襟元はキチンと閉めてありますか?
                                        重要度(重視度)必要性難易度習得期間習得期限
                                        重 S・A・B・C 軽 必須・必要・不要 難・普・易00ケ月間年 月迄
                                        14[ ]ネクタイ・リボンはきちんとしめていますか?
                                        重要度(重視度)必要性難易度習得期間習得期限
                                        重 S・A・B・C 軽 必須・必要・不要 難・普・易00ケ月間年 月迄
                                        15[ ]ネクタイ・リボンの結び目はキチントしていますか?
                                        重要度(重視度)必要性難易度習得期間習得期限
                                        重 S・A・B・C 軽 必須・必要・不要 難・普・易00ケ月間年 月迄
                                        16[ ]ズボン・スカートのプレスはしてありますか?
                                        重要度(重視度)必要性難易度習得期間習得期限
                                        重 S・A・B・C 軽 必須・必要・不要 難・普・易00ケ月間年 月迄
                                        17[ ]ズボン・スカートの汚れはありませんか?
                                        重要度(重視度)必要性難易度習得期間習得期限
                                        重 S・A・B・C 軽 必須・必要・不要 難・普・易00ケ月間年 月迄
                                        18[ ]ズボン・スカートのサイズは適切ですか?
                                        重要度(重視度)必要性難易度習得期間習得期限
                                        重 S・A・B・C 軽 必須・必要・不要 難・普・易00ケ月間年 月迄
                                        19[ ]ボタン・フォックはきちんとされていますか?
                                        重要度(重視度)必要性難易度習得期間習得期限
                                        重 S・A・B・C 軽 必須・必要・不要 難・普・易00ケ月間年 月迄
                                        20[ ]前掛け、サロンは清潔ですか?
                                        重要度(重視度)必要性難易度習得期間習得期限
                                        重 S・A・B・C 軽 必須・必要・不要 難・普・易00ケ月間年 月迄
                                        21[ ]制服のない場合、一人だけ目立った服装をしていませんか?
                                        重要度(重視度)必要性難易度習得期間習得期限
                                        重 S・A・B・C 軽 必須・必要・不要 難・普・易00ケ月間年 月迄
                                        22[ ]制服のない場合、あなたに合わせた服装になるようにベストを尽くしていますか?
                                        重要度(重視度)必要性難易度習得期間習得期限
                                        重 S・A・B・C 軽 必須・必要・不要 難・普・易00ケ月間年 月迄
                                        23[ ]勤務中でも時々鏡を見たりして服装を正していますか?
                                        重要度(重視度)必要性難易度習得期間習得期限
                                        重 S・A・B・C 軽 必須・必要・不要 難・普・易00ケ月間年 月迄
                                        24[ ]仕事に入る前、自らの服装について、仲間に点検して貰っていますか?
                                        重要度(重視度)必要性難易度習得期間習得期限
                                        重 S・A・B・C 軽 必須・必要・不要 難・普・易00ケ月間年 月迄
                                        25[ ]仲間の服装に、気配りしていますか?
                                        重要度(重視度)必要性難易度習得期間習得期限
                                        重 S・A・B・C 軽 必須・必要・不要 難・普・易00ケ月間年 月迄


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                                          気付き」を導く、お客様の定義

                                          お薦め度【★★☆☆☆】運行業務会社用

                                          お客様の定義(バスの乗務員・運行関係者用)

                                          どのようなサービス業でも、常に三現主義(現場・現物・現実)で取組み、自社の現況を顧客目線で見つめ、
                                          顧客の声を謙虚に聴くことは、C.Sの向上だけでなく顧客数や売上の増加に繋がります。
                                          同時に、経営者から乗務員に至る迄の一人ひとりが「人の命を預かり、目的地に正確に運ぶ職責」と
                                          お客様の定義」を確りと認識し、確りと弁えておく必要性があります。
                                          乗務員の方々や運行関係者の意識改革や夫々の役割を自覚認識する為の一つとして、
                                          乗務員や運行関係者の顧客をどう捉えるかについて、「人が人を運ぶ」ことを自覚認識する為に、
                                          以下の「お客様の定義」と、その為に必要と思われるキーワードを記述しました。


                                          お客様の定義は、愛され信頼される人と組織の『礎』 
                                          ※定義作りを職員全員で話合いや提案などをして行うことで各人の意識向上にも繋がります。

                                          お客様の定義(バス乗務員用)

                                          「人が人を運ぶ」プロ、言い換えれば乗務員は、「運転手」ではなく『士』が付く『運転士』です。
                                          故に、『士』である以上、プロの心を備え持ち乗務・運行しなければなりません。


                                          1. 私達が身体と大切な生命を預かる人
                                          2. 私達にとって無くてはならない大切な人
                                           (お客様あっての私達⇒心と生活の源)➡賃金の源➡お客様は神様です。
                                          3. 私達が様々な不安を与えてはならない人➡運行スピード、急発進、急停止
                                          4. 私達が安全に運ばなければならない人
                                          5. 私達が運行ダイヤ通りに目的地に運ぶべき人

                                          6. 私達の挨拶次第でその日の気分が変化する人➡おはようございます。お疲れ様でした。
                                           例=(朝は気持ち良く勤務に出られるように、夜は気持ちよく自宅に帰れるように)
                                          7. 私達が感謝の心で接し、感謝を表し、伝えるべき人➡生活、仕事、賃金の源
                                          8. 私達の言動、態度について評価を下す人➡接遇マナーを評価する人
                                          9. 車内の雰囲気を作ってくれる人
                                          10. 私達が声や目線を大事にしなければならない人

                                          11. 私達との間に様々な絆を作ってくれる人
                                          12. 私達の第一印象によって気分の変わる人
                                          13. 私達が奉仕の精神で接しなければならない人
                                          14. 私達に様々な情報や知恵を与えてくれる人
                                          15. 私達に無関心のようで色々と観察している人

                                          16. 私達に喜び、感動、充実感、元気などのエネルギーを与えてくれる人
                                          17. 私達を教育してくれる人(接客時、意見や要望、指摘により)
                                          18. 場合によっては、私達が色々と教えなければならない人
                                          19. 私達に勇気や様々なエネルギーを与えてくれる人
                                          20. 私達の言動を敏感に受け止め、感じる人

                                          21. 私達が場合よって応対、対応、対処しなければならない人
                                          22. 私達の気遣いやお世話を嬉しく思う人
                                          23. 苦情やクレームを言う権利のある人
                                          24. 理屈だけでは通らない、感情が伴う人
                                          25. その時の気分や情緒で物事を判断しがちな人

                                          26. 状況や状態によって接し方を変えなくてはいけない人
                                          27. ひと声を掛けなければならない人➡目的地に着いた際、停留所で待っている
                                          28. ルール違反を注意しなくてはならない人
                                          29. 案内すべき人➡各窓口、アナウンスなど
                                          30. 車内の清潔感を与える人


                                          改善のキーワード

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                                            「人が人を運ぶ」原点に立ち返る
                                             異業種の方も、この記事の内容を自分の職業に置き換え読まれるてください。

                                            お薦め度【★★☆☆☆】運行業務会社用

                                            当たり前なことですがバスやタクシーと言った「人」を運ぶ業務に直に携わる「人」、
                                            それをサポートし、管理するのも「人」、当然ながら会社を運営しているのも「人」です。
                                            当然ながら、その「人」には、夫々に異なった感性や心があり、また温もりがあります。
                                            即ち、バスなどの顧客運行のプロセスに於いて「人が人を運ぶ」と言うことです。

                                            最近頻繁に起きている路線バスや乗用車の居眠り運転、或は過労や自己管理力の欠如から、
                                            大切な「人の命」を失う事故が多発していることは、とても悲しい思いを抱きます。
                                            その要因として、事故を起こし個々人の「人としてのモラル」や「思い遣り」の欠如、喪失に依ることが
                                            大きな要因、起因となっているのではないかと考えます。

                                            同時に、路線や深夜バスを管理する会社側の取組姿勢にも原因があると思われます。
                                            人が人を運ぶ」と言うことを軽視し、仕組みや利益追求と厳しい競争に打ち勝つことを
                                            重視した結果からに因るとも考えられます。
                                            乗務員も会社も、「人が人を運ぶ」と言うこの原点に立ち返る必要があると考えます。

                                            その一つの例として、昨年あるバス会社に相談を受けた時のことを取りあげてみます。
                                            乗務員の管理職の方から接遇の指導を依頼され、講座の大筋を提出しました。
                                            ところが決済の段に至り、経営陣から
                                            「そんなことを考える暇があったら売上を上げることを考えろ」
                                            と言わたそうで、結果として接遇指導の件は没になりました。
                                            このバス会社は以前に会社再生法の適応を受け、新しい経営陣で運営しているそうです。
                                            そのような事情を決して分からない訳ではありませんが、視点が違うように思えます。
                                            それは、経営陣が売上重視になり「人が人を運ぶ」「お客様あっての会社
                                            と言う基本的な考え方や取組姿勢の不足からであり、
                                            同時に三現主義(現場・現物・現実)の意識とその実行不足に依るものであると考えます。

                                            そのバス会社の乗務員の運行状態やお客様への態度には、
                                            未だに改善されていないと思われる以下のようなことがあります。
                                            (※これは、この会社に限ったこととは言い切れません。)
                                             1.道路の空いている走行時(特に夜間)のスピードが速く不安。(安全・安心運行、モラル)
                                             2.発進時に、席に着かない前に発車する。(思い遣り・安全・安心運行)
                                             3.運転手のネームプレートが所定の所に掲示されていない。(規律性)
                                             4.運転手にサービス業従事者であると言う自覚に乏しい(C.S・人の心と温もりの伝達)
                                             5.「有難うございます」の感謝の一言、待っている客へ「お待たせしました」の一声。(感謝)
                                             6.「乗せてやっている」と言う対応型の態度をする運転手が多い。
                                             7.停留所のメンテナンス。(汚れ・蛍光灯の交換・時刻表の配置・告知、5S)
                                             8.その他、役割認識 (義務と責任の認識・管理遂行力・原義意識)

                                            上記したこのようなことは、殆どが乗務員各人の「心の気付き」により解決出来ることです。
                                            よくマニュアルを徹底するとか、罰則などを設ければ解決すると言われますが、
                                            乗務員も心と感情のある人間ですから。外面的な態度や行動が一時は変わってもその心を変えなければ、
                                            元の木阿弥になってしまいます。
                                            その気付きに導く方法の一つとして<お客様の定義>の周知と教育が必要であると考えます。

                                            また、別な方法として乗務員(運転手)がバスを実際に利用することであると考えます。
                                            言い換えれば、バスの乗務員(運転手)は殆どが車で通勤していると言う実情から、
                                            乗車する顧客の気持ちを察し得ない結果に繋がっているのではないかと思われます。
                                            このようなことは総て、人としての「思い遣りの心」で解決出来るのではないかと考えます。


                                            以下、次の運行乗務員の意識改革-2.「気付き」を導く、お客様の定義に続く。

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                                              いま日本人に求められる「心の体力

                                              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                              現代人は、「対外スキル」、「便利で快適な生活」、「物質・経済的豊かさ」「見た目の美しさ」
                                              他人の思惑」を追い求めて、大切なものを見失いがちになっているのではないでしょうか。

                                              また、団塊の世代と言われる人達は、
                                              「経済的に豊かになれば、必ず幸せになれる」と信じ、
                                              「経済的な豊かな社会」や「ものづくり」に頑張って来ました。
                                              ところが実際に経済的に豊かになった現在、20代の2割以上のひとは自殺を考えたことがあり、
                                              「結婚できない」「満たされていない」「空しい」と訴える人は増加しています。

                                              教育も外的要素や知性・理性に偏りがちになり、「感性を育む」「心を育む」という視点が、
                                              まだまだ軽視されているように思えることが多々あります。
                                              今の社会の中枢を担っている団塊ジュニアと言われる人達の中には、自らの保身や個を優先するあまり、
                                              断る勇気を持たずに返事をしないことや曖昧な返事をすることを美学とする意識を持つ人も少なくありません。
                                              では、「心の体力」とはどのようなことなのか、私見を交えて記すことにします。

                                              心の体力」のある人とは

                                              1. 他者の思考を気にせず、自らを指させる人。
                                              2. あらゆる面で自制できる人。
                                              3. 人の心身の痛みや苦しみを理解しようと努めている人。

                                              4. 苦難や問題に背を向けず果敢にチャレンジ出来る人。
                                              5. 立場転換意識を持ち思考し、行動出来る人。
                                              6. ソリューションの能力を持ち合わせている人。
                                               ※様々な出来事や問題を冷静に落ち着いて受け止め、解決する為の次の行動に移せる人。

                                              7. 苦難や心の葛藤や苦しみを抱えながらも、それを乗り越えて生きて行ける人。(忍耐力保有)
                                              8. 己を信じられる人。(自分の教育者は己だと自覚出来る人) (≒自己認識力・自律心の保有)
                                              9. 自分にとってどんなに学ぶ力が重要かを理解し、自から進んで学ぶことに取組める人。

                                              10. 意思表示が明確で、信念を貫ける人。(≒自律心の保有)
                                              11. 頼りがいのある頑張れる人。
                                              12. 人の器を形成する核として知情意を持つ人。(≒自律心の保有)

                                              13. 高いE.Q(心の知能指数)≒ライフスキルを持っている人。(≒自律心の保有)
                                              14. 寛容な心で人を許せる人。
                                              15. 思い遣りの心を持ち、人と上手く関われる人。
                                              ・・・・・等々


                                              E.Q(心の知能指数)は基本的に次のようなことを数値化することで計れます。
                                               1.心≒感情・意識の識別
                                                a)心≒感情・意識の是非とその判断
                                                b)心≒感情・意識の区別
                                                c)心≒感情・意識の自覚認識
                                                d)心≒感情・意識の自己分析
                                               2.心≒感情・意識の利用とケア
                                               3.心≒感情・意識の理解と目的認識、動機付
                                               4.心≒感情・意識の調整(コントロール)


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                                                これからの日本人に必要とされる「心の体力

                                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                子供の日に因んで現在の日本の社会環境と教育環境(家庭と学校)を見つめてみたいと思います。
                                                私達の日本には、震災復興、現在迎えている少子高齢化社会
                                                また、2050年問題として世界中が注目して見ている「ジャパンシンドローム
                                                と言った解決すべき数多くの問題があります。
                                                このようなこれから日本を担って行かなければならない子供達の心の中に、昨年の大震災を機に
                                                人を思い遣る心、人との繋がりを大切にする心が芽生えたことは素晴らしいことだと思います。
                                                今、人々が繋がりを意識し、日本がひとつに成ろうとする中、
                                                このような子供達の「心の体力」を育むことも決して忘れてはならない大切なことであると考えます。

                                                また、この「心の体力」は、今後の日本の復興の為、上記した諸問題に対処する為、企業の成長の為、
                                                個人的には豊かな心で幸せを掴む為にも、欠かすことの出来ないことであると考えます。
                                                今こそ私達は、教育や生活環境上でも視点を人の心(内面)に向ける必要があると思います。
                                                そこで現在の子供達について、世間一般の考え方や捉え方を取上げ、以下に記してみることにします。

                                                 A) 共感性に乏しくなっている
                                                 B) 楽しむことより、楽をすることに走りがちになっている
                                                 C) 発言力に乏しい
                                                 D) 自己中心的で、思いやりがない
                                                 E) 基本的な生活習慣が身に付いていない
                                                 F) 言葉や行動が乱暴である
                                                 G) 自制心が薄れ、キレ易い
                                                 H) 相手により態度が変わる
                                                 I) 意思決定力に乏しい
                                                 J) 嫌なことには背を向ける
                                                 K) 褒めることするが、注意をしないで知らぬふりをする
                                                 L) その場凌ぎや曖昧さを優先する
                                                 M) 自分の言葉で話せない
                                                 ・・・・・など

                                                このような人間に育つ要因は、下記のような環境や大人の態度に起因していると考えます。

                                                 (ア) 人と触合う場や機会が少ない。(核化・少子化・一人遊び)
                                                 (イ) 個人中心の当たり前の意識がある。(基準のずれ)
                                                 (ウ) 身の回りに見習うべき良いモデルがない。(孤独・放任)
                                                 (エ) 見習うモデルが「自己中心的」である。(親が自己中心的)
                                                 (オ) 豊かな生活や社会の環境があり、欲しい物は何でも手に入り、したいことは何でも出来る。
                                                  (≒甘やかし)
                                                 (カ) 子供の行動や意思を親が決める。(過干渉)
                                                 (キ) 常識やものさしの基準の曖昧さ。 (モラルの欠如)
                                                 (ク) 自分に都合の悪いことは曖昧にする。(白黒つけないことで保身する)
                                                 (ケ) 正面切って子供と向き合う時間を持とうとしない。(子育てよりも個を優先する)
                                                 (コ) コーチングスキルの使い方に誤りがある。(叱咤激励をすることが少ない)
                                                 (サ) 対面、メールや文書での挨拶を利害や好き嫌いでする。(自分優先、自己保身を大事にする)
                                                 ・・・・・など
                                                 


                                                以上のようなことを念頭に置きも、今現在の子供達を「豊かな感性」と「心の体力」がある人に
                                                育成して行くことはとても重要なことであり、実施する必要があると考えます。
                                                また、現在の日本人が忘れつつあるもののひとつは、森羅万象の中に「物の哀れ」を感じ取り、
                                                侘び・寂び」の心を大切にする日本の「感性の文化」です。
                                                同時に感性の文化のひとつである「クールジャパン」と言われ海外の国々から注目されている
                                                日本独自の文化「おもてなし」のことも、もう一度振返り見直して、
                                                未来の日本を担う子供達に日本人の素晴らしさを伝承する必要があるのではないかと考えます。
                                                そこで、大人である親は、「日本人であることの誇り」と「子は親の姿を反映する」ことを念頭に置き、
                                                常に自らを省み指差し、「思いやりの態度」で他の人々と接し、
                                                子供達の手本に成るように行動する必要があると考えます。
                                                また、子供に他の子供達と接触する機会を多く作り、そこで、「自制(我慢)すること」を教え学ばせ、
                                                他の子供に優しくすること」を教えたり、それが出来たら必ず認め褒めて上げたりすることです。
                                                一億人総評論家と言われる日本の社会で、ひとり一人の親や大人が
                                                「自分には何が出来るのか」「自らが何をしなければならないのか」
                                                思考してみることは取分け大事なことであると思います。


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                                                  思い遣り人原力を育み、人源力となる

                                                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                  思い遣る心は、職場内や仲間同士の円滑な人間関係力、企業と人の魅力を創り出し育くむ≪源≫。

                                                  【採点】(アンケートor自己チェック用)
                                                   はい=3.まあまあ=2.少し(時々) =1.いいえ=0


                                                  【評価・採点】
                                                   よく出来る=4.出来る=3.一部出来てない=2.僅かに出来る=1.出来ない=0.


                                                  1. 人と向き合うことの大切さ、その効用を自覚していますか?
                                                  2. 言行一致をしていますか?
                                                   (=言ったことを成し遂げる・自分の言っていることと現実の行動に矛盾がない)
                                                  3. 自らの感情を自制(コントロール)していますか?
                                                  4. 常に相手に対し不変な精神状態を保てていますか?
                                                  5. 確りしたモラルとコンプライアンスを備え持っていますか?

                                                  6. 誰に対しても、けじめと礼節を持ち接していますか?
                                                  7. 正直であることの大切さを意識していますか?(=嘘がないこと)
                                                  8. 挨拶は、相手からされる前にこちらから積極的にしていますか?
                                                  9. 職場内で、挨拶とひと声、ひと言を使い分けていますか?
                                                  10. いつでも、誰に対しても分け隔てなく変わらない挨拶が出来ますか?

                                                  11. 自分の好き嫌いや相手によって、話の内容や態度を変えないで会話していますか?
                                                  12. 広く素直な心で忠告や注意、苦言を聞いていますか?
                                                  13. 注意を受けた時は素直に聞いて実行していますか?
                                                  14. どんな小さな約束であっても、必ず守っていますか?
                                                  15. 小さなことでも感謝の心を表す「ありがとう」のひと言を伝えていますか?

                                                  16. 小さなことも一所懸命行っていますか?(=小事を疎かにしないで、全力を尽くすこと)
                                                  17. いつも約束した時間はきちんと守っていますか?
                                                  18. 言い訳やその場凌ぎをしないようにしていますか?
                                                  19. 話や指示を何故の意識で聞くようにしていますか?
                                                  20. 相手に見返りを望んだり求めたりしないように心していますか

                                                  21. 話す内容に一貫性がありますか?(=以前に話した内容と、現在の話の内容が違わない)
                                                  22. 自らが果たすべき役割とその範囲を認識していますか?
                                                  23. 自信と信念、プライドを持って職務を行っていますか?
                                                  24. 不明や不理解なことについて、曖昧で適当な答えをしないようにしていますか?
                                                  25. 自らの権限を認識していますか?

                                                  26. 相手や仲間に勇気を持って、言うべきことは伝えていますか?
                                                  27. 断る勇気を備えていますか?
                                                  28. 仲間や上司に陰日向の無く、裏表のない態度、言動をしていますか?
                                                  29. 他人に望んだことを自ら行っていますか?
                                                  30. 部下や仲間に魅力を求めるのではなく、与えていますか?

                                                  31. 自分に否がある時は、素直に謝る素直な心を持っていますか?
                                                   (=自らの過ちや間違いを認め、謝罪する)
                                                  32. その場に居ない人のことをあれこれと批評、批判をしないようにしていますか?
                                                  33. 自己顕示をする相手と場面を考えていますか?
                                                  34. 自分の事情で周りの人々に接しないようにしていますか?
                                                  35. 話し合いの場や会話を独占しないよう周りに気遣いをしていますか?

                                                  36. 相手のためになり、成長に役立つと思ったことは真剣に伝えていますか?
                                                  37. 勤務に就く前に自分の表情をチェックしていますか?
                                                  38. 体調が優れない場合でも、見られている自覚を持って勤務していますか?
                                                  39. 周囲の人の心と身体の状態にも、気遣って職務をしていますか?
                                                  40. いつもチームワークを意識して行動していますか?

                                                  41. 自己犠牲と奉仕・お世話の精神を持ち、職務に取組んでいますか?
                                                  42. いつでも仲間への気配り、気働きを怠らないように心掛けていますか?
                                                  43. 指示命令を受けた事は、必ず実行し、報告していますか?
                                                  44. 依頼されたことは間違いなく行っていますか?
                                                   (依頼事項は復唱確認をしていますか?)
                                                  45. 自分が受けた全ての事項は、最後まで責任を持ち行っていますか?

                                                  46. 与えられた仕事は、真剣に本気で取組んでいますか?
                                                  47. 職場内のルール心得を知り、守っていますか?
                                                  48. 整理・整頓・清潔を心掛けていますか?
                                                  49. あなたが会社や職場で居無くてはならない人となれるように努めていますか?
                                                  50. 定期的に自らを省み、指さすことをしていますか?


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                                                    ルールを作り、教える

                                                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                    人を育てるために必要とされるルールのポイントと手順をピックアップしました。
                                                    お客様に喜んで頂け、仲間と笑顔で仕事が出来るスタッフを育てるためには、原義を知らしめ、
                                                    基準を明確にし、「教育」と「共育」に心掛けることが大切です。
                                                    その為には、教えることよりも、本人に【気付かせる】ことがポイントです。
                                                    ルールマニュアルとは、異なったものとして作成することをお薦めします。

                                                    【ポイント】
                                                     1. 予め、個々人のモラル意識を知っておく
                                                     2. 個々人の資質や性格を掌握した上で行う
                                                     3. 学ぶ場として、全体と個人の線引きをする
                                                     4. なぜ行うのかを理解させる
                                                     5. 必要性の基本を認識を身に付ける

                                                     6. 毎日の唱和や朝終礼によってスタッフとしての心を植え付ける
                                                     7. 職場の基本ルールを作成しその説明をする
                                                     8. 基本ルールの目的と主旨を明確に伝える
                                                     9. 職場の基本ルールの実行度合いのチェックを行なう
                                                     10. 個人個人に不足している「しつけ」と「マナー」を洗い出す
                                                     
                                                     11. 基本動作、態度を座学やOJTの場で教え、行わせる
                                                     12. 基本挨拶の目的と所作を教え、実行させる
                                                     13. 職場リーダー、指揮、指導者に手本となれるよう教育を行う
                                                     14. 指導者による教育育成、チェックを行う
                                                     15. 指導者の指導方法をチェックし、成果を確認する

                                                     16. 個別指導により意識及び習得を確認する
                                                     17. 個別に習得の度合いと目標をグラフや表を用いて明確化する
                                                     18. 個人の能力に合わせ、目標に対する手段方法を教える
                                                     19. 定期的に面談し、個別目標の習得度合いのチェックを行なう
                                                     20. 指導者に対して個別の指導方法をアシストする
                                                     
                                                     21. 学びの受皿となる色々な資料を作成し与える
                                                     22. 個人指導を行い習得度合いの評価を伝達しモチベーションを持たせる
                                                     23. 業務現場においてポイントのチェック及び指導する(OJT)
                                                     24. ポイントになるスタッフの個別育成法の指導を行う
                                                     25. 総ての項目について、気付かせる方法を考える
                                                     26. 項目によって優先順位を考えた上で行う(個人・部門・部署・全体)
                                                     ・
                                                     ・
                                                     ・
                                                    【主な接客、職場のルール】
                                                     1. 姿勢のルール
                                                     2. 待機のルール
                                                     3. 立ち方のルール
                                                     4. お辞儀のルール 
                                                     5. 挨拶のルール

                                                     6. 感謝のルール
                                                     7. 表情のルール   
                                                     8. 笑顔のルール
                                                     9. 歩行のルール
                                                     10. 仕草のルール

                                                     11. 接客用語のルール
                                                     12. 言葉の使い方のルール
                                                     13. 業務用語(職場内)のルール
                                                     14. 職場内での職務ルール
                                                     15. 作業(業務)のルール

                                                     16. 各種苦情処理のルール
                                                     17. 災害時のルール
                                                     18. 犯罪行為対処のルール
                                                     19. 社内秘のルール
                                                     20. 会社独自のルール
                                                     ・
                                                     ・
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                                                      画像 023感謝の言葉、「有難う」「有難い」の表現 (抜粋)

                                                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                      間もなく子供の日、そして13日は母の日です。
                                                      このGWの間に、改めて生かされていることに感謝、親に感謝、子供に感謝、家族に感謝
                                                      先祖に感謝、社会に感謝、仲間や友人に感謝などについて自ら振返ってみましょう。
                                                      日常・社会生活で感謝することは、人と繋がるためばかりか思い遣りにも大切なことです。


                                                      〇自己採点シート
                                                      1. 感謝の言葉「ありがとう」を、積極的に発信していますか?
                                                      2. 時により「有難う」の言葉に「主語」を付けて、感謝を表現していますか?
                                                      3. 適時、肉親やどんなに親しい間柄でも心を込めた感謝の表現と伝達が出来ますか?
                                                      4. 身体全体を使って感謝の表現が出来ますか?
                                                      5. 貴方に合った感謝のお辞儀の形と方法を自覚していますか?

                                                      6. 黙礼(目礼)で感謝を表現出来ますか?
                                                      7. 相手に伝わる感謝の表現が出来ますか?
                                                      8. 感謝(≒安心感)のキャッチボールが出来ていますか?
                                                      9. 感謝の態度を自発的に表し伝えていますか?
                                                      10. 感謝の表情を自発的に表していますか?

                                                      11. 感謝のひと言、会話に心を込めて言っていますか?
                                                      12. 感謝のひと言を言わなければならない「一声」で伝えないようにしていますか?
                                                      13. 嬉しいの「有難う」と拝謝の「有難い」の意識を別けて、表現していますか?
                                                      14. 相手に感謝の心が伝わる「ひと言」や会釈をしていますか?
                                                      15. 笑顔で感謝を表現していますか?

                                                      16. 心から有難いと感じた時の表現法を自覚していますか?
                                                      17. その場に合わせた節度ある会釈、お辞儀ができますか?
                                                      18. 自ら進んでアイコンタクトをし、挨拶をしていますか?
                                                      19. 自分がお世話になったり、力を借りたり時などにお蔭様の心で会話していますか?
                                                      20. 大切な相手に感謝の心を持ち、相手を立てたり、守ったりする行動をしていますか?

                                                      21. 相手に対し、感謝が伝わるよう正面で接していますか?
                                                      22. 感謝の意を込めた贈り物は、相手の重荷に成らない程度にしていますか?
                                                      23. 感謝の表現と伝達は、T.P.O.に合せてしていますか?
                                                      24. 見返り(物・心)を求め、押し付けがましい感謝の表現と伝達をしていませんか?
                                                      25. 自分に合わせた相手の心に残る感謝の表現と伝達をしていますか?

                                                      26. 相手合わせた文書やメールで感謝の表現と伝達をしていますか?
                                                      27. 誰に対しても平等に感謝の表現と伝達ができていますか?
                                                      28. 自分や自社の損得を優先した感謝の表現と伝達をしないようにしていますか?
                                                      29. 対面時や電話、メール、文書での挨拶の中でも適切な感謝の表現をしていますか?
                                                      30. 感謝された人へ感謝を返さないで済ましてしまうことがありませんか?



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