おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 2012年06月

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

他者を想い、思う気持ち、『思いやる心』は、人の「心の礎」です。それは「おもてなし」・「マナー」の礎です。
17-3-照らす横


クローバ横

当ブログ&Humane-Project「礎」の御案内横

コンセプト おもてなし講座s

ハート無題1s「思いやり」ってどんなこと?ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
クローバ横

当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。無断での教材や営利を目的とした引用は禁止と致します。
使う際は、記事右、Categoryの上にある「問合せMail」でお名前・連絡先を必ずお知らせ下さい。

マナー」と「おもてなし」は、利他心を以って

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

現在は日本の社会全体が豊かになり、あらゆる情報に満ち溢れてその選択に迷います。
そして、人々の生活は会社や組織、物づくりを中心に考える団塊(集団)の生活から、
個人を中心に考える生活、即ち個の時代、心の時代へと変わりつつあります。
個人重視の生活においては、当然のことながら人と人との繋がりは欠かせません。

昨年の東日本大震災、また平成七年に起こった阪神大震災の結果、共に被災した多くの人々が
「震災で、心の繋がりを強くした」
と話していたのが凄く印象に残りました。
天災は結果として、地域社会の人々が忘れかけていた周りの人々を思いやる心の大切さを教え、
震災にあわれた人々の心の繋がり、互いに支え合う結びつきを生み、
現在の神戸の素晴らしい復興の原動力となりました。

一方では、人々の心の中に「自分さえ良ければ」と思う利己的な考え方や自己顕示の意識が
強くなりつつあることも否めません。
更にわが国では少子高齢化が進み、経済状況が悪化し、格差社会になりつつあるのが現状です。
このような自然現象や社会現象は、人と人とが利他の心である「互いに認め合う思いやりの心」や
人との繋がりを失いつつあることに対しての警告に思えます。

この厳しい社会情勢の今こそ,互いに「おもてなしの心」即ち「相手を思いやる心」を持ち、
それを表現するマナーの大切さを強く自覚・認識し、
日常生活や社会の中でそれを生かす必要があるのでないでしょうか。

マナーは、日々様々な人々との出会いや触合いの場で相手を「思いやる利他の心」が源です。

このマナーについて、実際に体験したことを引用して解説してまいります。
ある日のことです。
研修を依頼されたある会社の事務所に訪問した際、
ドアを開け「こんにちは,ごめんくださいませ」と挨拶して、事務所内を見渡したところ、
数人の事務の方が一斉にこちらをチラッと横目で見、
その中の一人が座ったままで「どちら様ですか?」と聞いてきたことがありました。
私は「基と申します、総務の○○様からお電話を頂戴しましので、お伺いしました」と伝えたところ、
「ちょっと待ってください。今呼んできますから」と言い、
そそくさと総務の方を呼びに行きました。

また、別の同規模の別の会社へ同様な用件で訪問した際のこと、ドアを開け挨拶すると、
事務所の中に居る全員が立ち上がり、こちらを向き,
笑顔と軽い会釈で「いらっしゃいませ」と挨拶してくれました。
そして、その中の一人が間髪を入れずにサッと立ち上がり、
私の正面までススッと近づいて来て
「失礼でございますが、どのようなご用件でございますか?」と訪ね、
用件を伝えると、
「作用で御座いますか。只今○○を呼んで参ります。
 どうぞこちらにお掛けになりお待ち下さいませ。」とソファーまで案内してくれました。

この二つの会社の違いは、対面時における「おもてなし」の心の表現、
言い換えれば「マナー」の有無に他ならないと言えます。
一方、非対面時における代表的な事例として、電話での様々な応対があげられます。
或る時のこと、携帯の契約内容や操作法について、販売ショップに電話をした時のことです。
かなりの時間を要すると考えられるこちらの質問に対し、
電話口に出た方が丁寧な口調で、
「恐れ入ります、お客様にご質問にお答えするにはかなりの時間を要します。
 お客様の契約内容ですと,お客様の通話料金がかかってしまいますので、
 直ぐにこちらから折り返えさせて頂きたいと存じます。よろしゅうございますか?」と
優しい応対をしてくれました。
現在に至るまで、契約更新などで、何回となく通話をしましたが、
このような応対を受けたのは初めてのことでした。

これは、間違いなくお客様を思いやる心の表現であり、非対面時の心に響くおもてなしです。
この会社を使っていて本当に良かったとツクヅク思い知らされました。
日常でありがちな、折り返すと言っても、何分ぐらいでとか、時間も告げて来なかったり、
今忙しいからと言って会話可能な時間を伝えてこなかったりする電話応対が多い中、
当たり前のようで中々出来ない心のこもった気遣いの応対と言えます。

非対面ながら、このようなマナーの行き届いたおもてなしと気遣いの電話応対は感動と余韻を与え、
その会社への信頼の礎を創ることになります。

このような事例でも明らかなように、心のこもったマナーは
ビジネスの場やお客様との触れ合う接客接遇の場は勿論のこと、
普段の生活でも円滑な人間関係になくてはならない大切なことなのです。
思いやりを表わすマナーとおもてなしは、切っても切れない、強い結び付きを表わす「絆」です。


    ブログパーツ
    スポンサーサイト
     

    職場ルール(規律)-サービス業

    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

    サービス業は、人が行い人に関わる職業です。
    人が行う以上、人としての『マナー』、『人としての心』と【ルール】が必要です。
    一人ひとりが職場ルールを守り、仲間への思い遣りを心掛けて勤務することです。
    お客様第一の心を基本とし、営業最優先の心構えで職務に取り組ことが何より大切です。
    その為に【ルール】が必要なのです。

    ルールは皆さんが会社(店舗)の一員として【義務責任】を果たす為に必要なものです。
    全員がルールを守り、与えられた仕事を全う出来る楽しい職場にすることが求められます。

    いつも自分の行動を見返す余裕、回りのスタッフを見る目を持ちましょう。
    接客時は、自分がお客様になったつもりで、勤務・接客しましょう。
    お客様がどうされたら嬉しいかを考えて行動しましょう。
    自分と仲間の大切な時間を有意義に使い、職務にあたりましょう。
    [ルール]は、一人ひとりの≪心と体=職場≫を【守る】ために作られたものです。
    日々の【小さな信用】の積み重ねは、【大きな信頼】を必ず築きます。


    ◆弁えて置きたい職場のルール

    1.出入口は会社(店舗)の顔です、常に清潔に心掛ける
    2.タイムカードは着替えてから打刻する
    3.勤務に就く前に身嗜みを鏡やスタッフ同士でチェックする
    4.勤務に就く前に自分の表情をチェックする

    5.挨拶は相手の正面で、相手の目を見て大きな声で伝わるようにハッキリ挨拶する
    6.体の具合が悪い場合、体に支障がある場合は前もって申し出る
    7.遅刻、突然の休みの時は、必ず電話などで前もって連絡する
    8.何らかの事情で早退や外出をする場合、は退店前に届出用紙を提出し、責任者に許可を得る。
     (定められた遅刻・早退・欠勤届で提出する)

    9.その日の気分、好き嫌いで仕事をしない
    10.整理、整頓、清潔に心掛ける
    11.職場の備品、機械、器具類は大切に扱う
    12.勤務中の私語・雑談はしない(公私の区別・けじめの徹底)

    13.来社のお客様、上司優先に歩く。通路ではお客様、上司を先に
    14.勤務中は「お願いします」「はい」の言葉で会話をする
    15.店舗内でのお客様との会話は待機の姿勢で行う
    16.職場は何時でも清潔にして臭いにも気を付ける

    17.いつも「見られている」意識を持って勤務する
    18.会社の物は紛失しないよう大切に管理する
    19.対処方法の判らない時は、上司に報告又は対処以来をして、対処を見届ける
    20.用具類は定められた場所に整然と保管する

    21.私用電話は上司の許可を得て3分以内に済ませる
    22.休憩は時間を申し出て、上司の許可を取る
    23.指示、命令を受けた事は必ず実行した上で連絡、報告する
    24.一度注意を受けた事は二度と同じ注意をされないように

    25.自分が引き受けた事項は、最後まで責任を持って行う
    26.事務所はノックし「○○入ります」出る時は「失礼します(しました)」と伝わるように言う
    27.上司、社員同士、お客様とすれ違う時はタイムリーな挨拶・会釈をする
    28.仕事の範囲を自覚し、与えられたセクションを離れる時は上司又は同僚に連絡する

    29.事務所内の床、タバコ皿、ごみ箱、トイレなどの清掃を怠らず、整然と清潔を保つ
    30.立席(離席)する場合は椅子、机上をきちんとしてから立席する
    31.事務所内外、通路、階段などの小さなごみにも注意し、直ちに拾う
    32.やり残しの仕事、途中の仕事があった時は必ず引き継ぎをして退社する

    33.退社する時は必ず上司の許可を得る。
    34.「お疲れ様でした」「お先に失礼します」を相手に向ってお辞儀を忘れずにハッキリ話す
    35.タイムカードを打刻して、帰りの着替えをする
    36.制服など会社の物は大切にし、キチンと整理、整頓して置く

    37.今日の仕事を振り返る癖をつけ、次の日の職務内容を確認してから退社する
    38.休憩室、更衣室はきれいに使う。汚した場合は後始末を必ずする
    39.何か気が付いた事があった場合はメモしておき、翌日に報告する
    40.職場、事務所の電器器具も必要のない機器は電源を切る

      ブログパーツ
       

      自立心を創り出し、築く

      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

      自立心は、自分自身の心を磨き、築くためばかりか、仕事を成功させるための「礎」です。
      また自立心は、対人関係の対立や仕事上の競争、様々な不遇に耐え抜く「心の体力」とも言われ、
      様々な障害から心を守り、心を支えるバックボーンを指しています。
      と同時に、重大な義務と責任を果たすための様々な能力を授けてくれます。

      自立心を持つ為に先ず、「〇〇をする時間が足りなくて困る」と決して言わないことです。
      そして置かれた環境に適合した実用可能な計画を練り、
      自分に与えられた時間や知能・資質を最大限に生かせる意識を確りと持つことです。

      その結果として信頼される環境を作り上げ、多くの人から支援を受けることに繋がります。
      もう一つの重要な特性として、判断を即座に下すことのできる習慣の持ち主になること。
      自立心と勇気は、部下の訓練や日常の関係を通じて、部下に伝わって行きます。
      自立心自主性とも言い換えることが出来ます。
      強い信念、自信と向上心は、大切な人、お客様、仲間と信頼の「絆」を創り出します。
      自立心とは物事や意思決定を行う際に、指示、命令をされなくても出来ることを言います。
      また、目標を如何に選び、どう達成するか実用的な計画を建てることまで含まれています。

      よく自立心と誤解される言葉に自己中心性を表わす利己心がありますが、これとは異ることです。
      (参考)
       「利己心」=自分の利益だけを考え、他人の迷惑を省みない心。
       利己心は他人を愛することに反し、自分の利益、満足を追求することです。
       自らの利を追求することは、利を本来の幸せと勘違いし、
       幸福を追求することのように思われがちですが、
       利己心で行うことに幸福は伴いません。
       自己中と言われる利己心により、自己顕示欲、慢心、プライド、自己主張、怠惰、自己満足、
       憎しみ、情欲、妬み、怒りなど人としての煩悩と言われる醜く、汚い心が現れます。


      ◆自立心(自主性)を育むために

      1.マニュアルに依存しない。(総てマニュアル通りにすることは人のすることではない)
        マニュアルに無いことだと出来ないと言うことの無いようにする。

      2.人に言われる前に行動する癖を付ける。

      3.安易に他人に教えを乞わず、自ら考えて動く≒機知に富んだ行動、自ら働くこと。

      4.目標をハッキリ具体的に決めること。(6W3H・PDCAを用いる)
       「達成したい」でなく、具体的に如何にして達成するのかを正確にすることです。

      5.目標達成のための実際的な計画を作る。(個人の場合)
        自分の体験、仕事上の知識やスキルの全てを生かして計画の礎とする。

      6.自分自身の能力と建てた計画に対して、強い信念と計画に自信を持つようにする。
        この信念と計画で、計画実行にハッキリ目標が目に見えるように明確にする。

      7.失敗を繰り返しても悲観しないでポジティブに捉え乗り越えるようにする。
       仮に、何かの障害の為、計画がつまずいても、その時これなら出来るという確信を
       持てる別の計画を練り直すようにする。

      8.他人の言動に惑わされない。
        人を非難したり、一所懸命に努力したりしていることを、アレコレいう人は多く
        あなたを悩ますかもしれないが、そんなことは気にしないことです。

      9.自分の活動に時間制限はないと捉える。
        成功の為に必要とされるあらゆることをする時間を決して惜しまないこと。

      10.一つの事に集中することを心掛け癖にする。
        怠慢や乱雑な心では、考えや創造力を捜し出すことは不可能です。
        周囲の人の思惑や他の物事を気にせずに、自分の仕事に集中するようにします。


        ブログパーツ
         

        プラス思考明元素

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        プラス思考というのは自分や自分の周りに起こる出来事について常に前向きに捉える事です。
        プラス思考は心に余裕が生まれ、様々な事にスムーズに対応出来ます。
        勿論、プラス思考はストレスも溜まりにくいのでメンタルヘルスも良好な状態になります。

        今、心の病気で悩んでいる人達は増え続けています。
        仕事の悩み、人間関係、育児、心にストレスを溜めてしまう人はとても辛く苦しい気持ちになります。
        でも、ほんの少し考え方を変える事によって必ずあなたの人生が変わります。
        プラス思考(ポジティブ)になると心に余裕が生まれ様々な事が簡単に、スムーズに対応出来ます。
        プラス思考の人には、やはりプラス思考の人達が集まってきますし、
        更にプラスの発想をします。
        同様に、マイナス思考(ネカティブ)の人にはマイナス思考の人達が集まってきますし
        更にマイナスが強まります。
        では、プラス思考の人と、マイナス思考の人との違いは何かを考えみることにします。
        プラス思考の人は自信に輝き、頼りがいがあり、
        常に楽しく幸せそうにしていますので次々と良い人達が近づいてきます。

        マイナス思考の人は、何を言っても否定し、暗く陰気な雰囲気が漂い、人生がとても辛く退屈で
        不幸そうに見られてしまいがちです。
        マイナス思考の人は、好んでマイナス思考になった訳ではないでしょうし、
        成りたくもないでしょう。
        こう言ったマイナス思考の人が、strong>プラス思考に成るためには、
        少しだけ意識や気持ちを変えることで、誰でも出来ることなのです。

        では、実際にプラス思考に成る為にはどうしたら良いのでしょうか?

        そのためには先ず、何時でも明元素を意識することです。
        明元素は【明るさ・明朗、元気、素直】の頭文字から取った言葉です。
        明るく振る舞うこと、元気を全身で表すこと、そして素直になることです。
        それには、何事に対しても、「はい」と素直に一度は受け入れて癖を付けることです。
        はいと受け入れることの出来ないマイナス思考の人は、知らず知らずの内に、
        自分自身を追い詰めてしまい、ストレスが溜まり易く、身も心も疲れてしまいます。
        マイナス思考の人達の多くが、物事に否定的で、プライドが高い人が多い様です。
        そんな事は分かっている、そんな事はないと思う事も多々あるかもしれません。
        しかし、とりあえず「はい」「そうだね」と受け入れてみて下さい

        皆さんは「言霊」(ことだま)という言葉を聞いたことがありますか?

        言葉には魂が宿っていて、言葉に出すことでそれが現実として本当に成るということです。
        そう、言葉には温もりがあり、生きているということです。

        良い言葉を発すれば、現実も良くなっていくし、悪い言葉を発すれば現実も悪くなるのです。
        良い人間関係のためにも「明元素」と言われている
        明るい!元気!素直!この三つの要素をいつも忘れず言葉と態度で示すことが大切です。


        ポジティブな言葉と態度
         ※印は私見です。

        キビキビ【機微機敏】
         仕草・態度・動作の際に使う
         人の動作や話し方などが生き生きとして気持ちのよい様
         ※機微=表面だけでは知ることのできない、微妙な趣や事情を察することと、
          機敏=素早い言動、時や場所に応じて素早く判断し、行動することを指す。
          機微機敏=キビキビ

        テキパキ【適期≒適機会・適切な気、覇気】≒ハキハキ【覇気・吐気】
         仕草・態度・動作の際に使う
         処理や対応がはっきりしていて、歯切れのよい様。
         適切な状況・目的などにぴったり当てはまること。その場や物事に相応しいこと。
         ※適切・適度・適時と覇気を表現する際の仕草・態度・動作を指す。適覇気=テキパキ

        イキイキ 【生き生き・活き活き、意気活き】 
         表情・仕草・態度・動作の際に使う
          ※活気活きとした表情を生かす。
        ※意気 =心意気(何かをしようとする積極的な心持ち。気構えや元気。気持ちの張りの強さ。)
         を生かして表現する。生きた言葉、活気がありメリハリある仕草・態度・動作を指す。
         意気活き/生き・生き活き


          ブログパーツ
           

          裏表なし・表無し」の「モノ」と「コト

          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

          おもてなしは「裏表なし」と一般的に言われていますが、
          私は敢えて「裏表なし」と「表なし」の両方の意味として解釈しています。

          この表裏とは、お客様をもてなす際の「モノ」と「コト」にあたることを指しています。
          表は「モノ」を指し、目に見える様々な形や言動、裏は「コト」を指し、
          お客様に接するスタッフの裏に隠された思い遣る心で接客することが大切だということです。
          この「コト」は舞台で言えば、「黒子の役割を果たす心構え」を言い、

          お客様に様々なサービスをする際に、
          お客様へ、親しみのあるお世話やさり気ない気遣いを影の様に行い、接することを指しています。
          この表に見えない裏の心こそ、「おもてなし」に最も大切だと意識することです。
          このことは、飲食サービス業ばかりではなく、全ての接客・接遇の業種に当てはまります。

          おもてなし」の「表」と言われる目に見える情報(笑顔、言葉遣い、お辞儀、姿勢、態度など) は、
          私達が先輩の背中を見て学び、修得して来た以前と違い、
          現在は多種多様な情報やマニュアルをインターネットやコンサルタント、インストラクターと
          言われ方々が提供したり、指導したりしてくれます。

          しかし、おもてなしや接客する個々人の個性に合わせた「おもてなし」の「コト」の伝達や表現に
          必要とされる個々人の個性(特質)に合った「心の持ち方」(≒思い遣り)まで学ぶことは、
          職場以外のほかの人やネットなどの知識や情報だけではどうしても出来ません。
          おもてなしの場においては、おもてなしする側、もなされる側は十人十色です。
          型通りマニュアルでは、多種多様なお客様にピッタリマッチした、
          心の通う「本物のおもてなし」は到底出来ません。
          その様なお客様の個性に合わせたおもてなしの仕方、接する人に合ったおもてなしの
          表現や伝達が、大切なお客様の心を動かし、感動、感銘や余韻を与えられるのです。

          この厳しい時勢を乗り越えるためには、この隠された裏の心「コト」を大切なお客様に表現し、
          お伝え出来る「思い遣り」や「感謝の心」のある温かなおもてなしが重要なポイントです。
          優しい目線、柔和な表情でお客様を観察するのみならず、
          常にお客様の立場に立ち考え、気遣いの観察をし、お客様から何らかのアクションがある前に、
          様々なお世話やサービス提供することこそ、あなたにしか出来ない「本物のおもてなし」なのです。
          そのためには、ちょっとした仕草や僅かな表情の変化からお客様の心理を察する、
          鋭い察知力(洞察力)を身に付けなければなりません。

          例えば、お水を一気に飲まれている時は、
          いち早く冷たいお水の提供が出来るようグラスに氷を入れて用意をします。
          お料理の召上り方が早ければ、調理の方に依頼して次の料理を早めに用意して置くようにし、
          この様な影の役割をシッカリ果たすことです。

          言うまでもなく、感動はお客様が期待されている以上のことを感じた時に味わって頂けるのです。
          故に、行ったことに対し感動の見返りを求め望むような接客は「おもてなし」とは言えません。
          お客様に「お陰様で、有難い」と思う、
          目に見えない裏の「コト」の心で「おもてなし」することが何より大切です。


          豆知識-黒子・黒服
          ・黒子は、歌舞伎や日舞の舞台などで顔まで黒の布で覆った人を言います。
          ・黒服の黒は、相手に対し「表に出さない裏の心」と「礼」を表わし、白は清潔感を表わしています。
           黒服を着る理由は、
           黒服や白いワイシャツや白のスタンドカラーのシャツ・蝶ネクタイ・黒い靴・黒の靴下を
           身に着ける理由は、
           お客様に「礼」を現し示す【黒】、
           清楚かつ清潔感を示す【白】、
           心身共に引き締めてお客様に接することを意味する【蝶タイ】
           と言うように、夫々意味があります。


          この「黒子のマナー」は、お客様やもてなす相手を中心に何事も考え、
          引き立てるための言動し、こちら側が目立たない態度をとるという点で、
          全てのサービス業の「原点」であり、おもてなしの「礎」です。


            ブログパーツ
             

            いい人」と「曖昧さ」は、信頼に不要!

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            経営者や運営者にとって企業(会社や組織)が大きくなり、
            業績が上がってくると共に必要とされることのひとつに「断る勇気」があります。
            この「断る勇気」は、経営者としての人望、一般人でも人柄を表す為に必須とされるスキルです。

            古より日本人の多くは、断ることを苦手にしている人が多いように思えます。
            これは昔から、曖昧さを美徳としている国民性に依ることかも知れないと考えます。
            今の日本では、何事も無難に過ごせるよう「いい人」になることを大切にする風潮がややあります。
            また、人(特に経営者)は、いつまでも「いい人」を続けていると、主体性薄れ、
            その人の尊厳や言葉に重みが無くなってしまい社会的な信頼を欠くことになり兼ねません。

            現在の社会環境は、一昔前の三年かかったことが一年で出来てしまうような
            様々な豊か過ぎる情報に満ち溢れ、曖昧にしていてはかえって人望を失ったり、
            ビジネスチャンスを掴めなかったりすることなどが多くなりました。
            その結果、曖昧さを適度に生かしながら自己事情や自己保身を優先し、適当な調子の良い返事、
            その場凌ぎの判断や決定、決断すると言った弊害も出ているように思えます。

            其の一つが、昨年の震災後の政治家や企業にも見られたように、
            自分勝手な判断で目先の損得意識(利己・保身意識)ばかりを考え、
            自らの利益に繋がる人には曖昧にすることなく接したり、
            場合によっては自分の安心安全の為に物事を曖昧にしたりする言ったことが見受けられました。

            また、損得ばかり考えて目先の利益の得られない人、他者の為に様々な貢献をしている人に対し、
            その人達の問いかけや依頼されたことなどを曖昧どころか、全く無視する場合も多々見られます。
            同時にこの様な人達に共通して言えることは、「いい人」至上主義の傾向があると共に、
            自分自身の感情、或は人間の欲(煩悩)を優先し思考することです。
            では、こう言ったことを少なくし、無くする為には、一体どうしたら良いのでしょうか?

            以下、このことについて記してみようと思います。
            先ず、断る勇気のない人、即ちいい人」至上主義的思考、「曖昧さ優先」の保身意識などを持つ人とは
            一体どんな人なのかを具体例として挙げてみます。

            「人の思惑を気にし過ぎる」≒「いい人と思われたい」「外見は綺麗に美しく見られたい」
            「保身優先思考」≒「立場の保護・自己安全」
            「敵を作るのが怖い」≒「いい人に成りたい」
            「人間関係を損ねるのを恐れるあまり、拒否をすることが出来ない」
            「何事、何人に対しても都合のいい人でありたい」⇒「信頼を誤解して受け止めている」
            「人の意見や提案に対してNOと言えない」≒「曖昧で実行力が伴わない」
            「頼まれごとをしたら、嫌だとは言えないけれど、実際は何もしない」
            「断ってしまった後のことばかりを思い巡らす」
            「利己主義」=「自己中」「生きる目的が、己だけの楽しみにある」
            「見栄っ張り」
            「自信過剰」≒「自己顕示が強い」
            「己に自信がない」≒「ネガティブ思考の人」
            「お人好し」(「いい人」と「人柄がいい」は異なります)
            「人が信じられない」≒「裏切られた体験がある」
            「性悪主義」≒「性善説を信じない」
            「二分の一思考を持たない」
            「利益中心主義」≒「お金で何でも手に入れられる」
              ・・・等々。


            さて、前記の「いい人」と言われる人の中に、時折自尊心の乏しい人が見受けられます。
            「いい人」という言葉は、ちょっといい響きを感じられますが、その裏を返せば、
            「信条・信念がない」
            「主体性を持たない」とか、
            「優しく弱い」「付和雷同」ということの表現にもなり兼ねません。
            このような意味の「いい人」に成ろう、成りたいと努めることは決して良いことではありません。

            また、「いい人」と他者から言われることは、決して誉め言葉ではなく、言われた人を軽んじ、
            ある種の軽蔑の意味を込めた言葉として使われている場合もあると考えてみる必要もあります。

            本来「いい人」だと、心から思っている人は「いい人」と言う表現方法を決してしません。
            主観により多少の差があると思いますが、本当の「いい人」とは、確りとした自分を持ち、
            先ず相手のことを考え、その人への思い遣る心を備え持ち態度や言動で示し、
            その思い遣りを厳しさと優しさを以って表し、曖昧さを嫌い断る勇気があり、
            他者を慈しむ心を兼ね備え持ち、
            他者の為なら命を投げ打ってでも尽くす人と言う人を指すと思います。

            断る勇気を備えるには。

            断ることが、相手への思い遣りだと強く認識する(立場転換意識で思考する)
            人に支えられている意識を常に忘れない
            自分の事情や都合で勝手に決断しない
            相手の為に断る勇気を育む
            (時に断る勇気を持つことも、人生におけるひとつの道と考える)
            返事や物事を曖昧にしないで、白黒をハッキリさせる癖を付ける
            其の場凌ぎの態度、言動をしない
            調子の良い言動に気を付ける
            要らぬ誤解を生むことのないように、自分自身の言葉や態度に気を付ける
            信用・信頼の源だと
            相手の思惑を量らない
            断ることは感謝することと意識する
            自らの信念を貫く
            信条を硬く守り通す
            愛情の表現のであると心する
            出来ないと自身を持って言う
            返事の仕方を工夫する
            相手の想いをいち早く察知する
            人に対する情熱を持つ
            相手を好き嫌いで判断しない
            断ったことで去っていく人は、御縁がなかったとキッパリと諦める
            ・・・等々。


            断る勇気を持ち、相手に伝えることは「思い遣り」から生まれることを確りと認識して置きましょう。
            それは、人として、企業人として果たさなければならない、義務責任のひとつなのです。


              ブログパーツ
               

              立場転換」に大切な義務責任

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              日々の人との触合いで相手を思い遣る心と言うと、先ず相手のことを思うこと、
              そして相手の立場に立ち、その人になったつもりで言動や意識、物事を推し量り、行動する
              立場転換」が想い浮かびます。
              この立場転換と言うのは、簡単なようで中々上手く出来ません。
              若しも、自分だったらどう思うと考える意識を備えることは人間関係を円滑にするためにも
              必ず身に付けておきたいことです。

              この立場転換の意識は、自らの感性が適正なのか、自分の判断は間違っていないかを省みつつ、
              ゆとりのある心で何故の心を持ち物事や相手の言動態度を、冷静に診ることが必要とされます。
              例えば、贈り物(プレゼント)などを頂いた場合、その人のプレゼントに秘められた気持ち(心)を
              察知することは出来ても、以外と疎かになってしまいがちなのは、
              プレゼントをする人が準備に要した時間(労力)を考え、察することです。

              また、メールや手紙、様々な文章(教材・資料・文献など)を書かれた人の気持ちは、
              無意識の内にある程度は察することが出来ますが、
              思い考えを文章に書き上げるまでに要した時間や労力まで推し量ることを忘れがちです。

              例えば、知人や会社の責任者・指導する立場の方などへお世話する気持ちで
              何らかの参考なるかも知れないと思い、資料などを御送りした際に、
              受け取りの返事=Response (メールのレス・電話・葉書・手紙等)を直ぐに頂ける人、
              忘れた頃に返事(レス)をくれる人、全く無視する人など様々な人々がいます。
              喩えそれが相手の意にそぐわない内容であったとしても、自らの意思(想い)を伝える返事は、
              人として怠ってはならない最低限の義務であると思います。

              私は、人としての心の「ものさし」として
              どんな中身の物や文書でも、贈って頂いた人には、必ず返事をし、礼を示しなさい、
              それが人間として最低限の義務であって、人としての義理を果たすことなる
              」と、
              子供の頃から教えられて来ました。

              社会の流れが速く、豊か過ぎる情報社会の現在、mail、Twitterやface bookと言った
              コミュニケーションツールが数多くあります。
              このようなツールを使う海外の風習はどうであれ、
              私達日本人は古より受け継いできた「義理人情」の心を決して失ってはならないと思います。
              このことは、まさしく「日本独自の文化おもてなし」の精神です。
              特に社会の中枢を担っている人達は、人としての義務、日本人としての義理を果たすことに対し、
              もっと自分自身に目(心眼)を向けるべきではないでしょうか。

              それは少子高齢化社会に於ける人と人との結び付きを強め、多くの人々と繋がる「礎」です。
              現在忘れかけられつつある「衣食足りて、礼節を重んじる」と言う諺があります。
              即ち、人は満足に衣食に貧している時は、恥を恥とも思わず、外見も余り気にしない。
              ところが、生活が豊かになり、心に余裕が出来てくると、人間としての礼節を重んじるようになる。
              と言うことを教えている諺です。
              ところが現在の社会は、「個」を優先すると共に安心安全意識が高まり、残念なことに、
              人としての礼節(義務義理)を軽んじる傾向が見られます。

              (備考)メールや電話だけの交流で実際に会ったことが無く、或は何らかの事情があったにせよ、
              また、それが受け取った人が余計なお節介と感じたり、不要なことであったとしても、
              日本人の礼節として、キチンとレスを返すことは成すべきことだと思います。
              即ち、それは人として義務とも言える安心感のキャッチボールが成されない、
              言い換えるなら「打てど響かず」「糠に釘」の状態であり、立場転換意識不足とも考えられます。
              そうすることは、結果として自分を粗末にしてしまうことになりかねません。


              昨年の震災以来、世界中から日本人の様々な素晴らしさが称賛されています。
              私達は世界中から手本とされている日本人である以上、
              日本独自の素晴らしい文化(和文化)を改ためて見直し、
              今後の社会創りに生さなければならない時期【ターニングポイント】だと思います。
              そうすることは、日本人ひとり一人の豊かな心を育むと共に
              現在迎えつつある様々な厳しい社会環境を乗り越えることにも繋がると確信します。

              皆さんは、コミュニケーション不足で、大切な人や信頼を失ったことがありませんか?

              立場を変え相手に対して思い遣る心で接すること、
              即ち【立場転換】は「心」を豊かにし、潤いのある幸せな生活を掴むことの近道です。
              いつでも相手の立場に立って【先ず考え、態度に表し、会話、行動する】ことは、
              周りの人々を育て、貴方の人間的な魅力をより向上させ、心を豊かに育みます。
              その為にも、義務と責任義理は大切な≪キーワード≫に成るのではないでしょうか。


              参考
              ※義務
              (出典不明・我学びメモより)
               従うべきとされることを意味する
               然るべき約束事を認識する。
              (以下出典、世界大百科事典第2版より)
               特定の個別的な行為や一般的な行為を行うべきであるとして人に課し、人を拘束する、習俗、
               法律、特に道徳の規範を言う。

              義理(出典不明・我学びメモより)
               義理は元々「義」に由来し、その意味は文字通り「正しい義の道理」「物事の意味や道理」を意味する。
               また、社会が義理にその権威を求めたもの。
               義理は世間がその人の立場上の履行を期待する漠然とした義務感を意味する。
               何らかの行為を説明したり是認したりする際に持ち出される曖昧な分別の道理。

              責任
              (出典大辞泉)
               立場上当然負わなければならない任務や義務。自分のした事の結果について責めを負うこと。
               特に、失敗や損失による責めを負うこと。
              (出典不明・我学びメモより)
               社会的に見て自由があることに伴って発生する概念。
               心に重きを置く考え方と、ある人の行為に重きを置く考え方。
               責任と自由は常に同時に存在し、切り離すことは出来ない。
               自由の無いところに責任は存在せず、責任の無いところに自由は存在しない。
               即ち何らかの自由を行使し行為を選ぶ際、その自由に応じた責任があると認識・自覚すること。
               責任の概念は、他のことを意志が示せること、少なくとも意志した通りの行為を為せること。


                ブログパーツ
                 

                電話応対、対応の心得・実務—ポイント

                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用
                電話応対1

                A.電話応対のポイント

                1.緊張感の保有
                2.人の字を意識する(支えられている・支え合っている)
                3. 電話での役目の自覚、役割範囲の認識

                4. 責任範囲の自覚
                5. 組織の代表意識
                6. 感情の自制≒平常心

                7. 大切な人と意識した言動
                8. 一期一会の心で
                9. 表裏のない心で(無心、無欲、無我)

                10. 誠心誠意(誠実・真心)
                11. ご縁を頂く、ご縁を生かす心で
                12. もてなす側よりも、もてなされる側のことを中心に思慮する

                13. 立場転換意識
                14. 余韻を味わって頂く為の気遣い、心遣い
                15. 表面だけの受答え=演出に拘らない(黒子の心・わびさびの心)

                16. 相手に合わせた電話口での会話
                 イ) 適切な言葉使いで(専門用語・ため口など)
                 ロ) 相手の個性に合せて
                 ハ) 年齢・性別に合せて
                 ニ) 常識と知識に合せて
                 ホ) 相手の立場の認識
                 ヘ) 置かれている状況と状態
                 ト) 目的に見合った、
                 チ) 相手の周囲
                 リ) 環境への気遣い
                 ヌ) 心の篭った口調(温かい口調・包み込むような口調・優しい口調)
                17. メモの用意
                18. 全てを丁寧に終わらせる(礼節)


                B.心得
                ※各項目に上記Aの項目を当て嵌める
                [採点]
                確り自覚がある=4・自覚している=3・やや自覚あり=2・一部不足=1・不足=0


                1. お店(会社)の電話はビジネスツールであると自覚していますか?
                2. お店(会社)を代表として電話口で話していると言う「認識」と「緊張感」を持っていますか?
                3. 非対面のおもてなしと意識していますか?
                4. 応対するあなたの口調や言葉遣いは、お店の心を伝え、イメージさせると自覚していますか?
                5. 応対の良し悪しで貴重なお客様を得られる場合、失う場合があると意識していますか?

                6. 忙しい時の電話応対時でも好感を与えられるよう常に意識していますか?
                7. その時の感情で電話口に出ないように自らを自制していますか?
                8. 電話口の失言で、お店や会社の信用や信頼を失うことになると自覚していますか?
                9. 与えられた権限で答えられるか、否かを判断する権限の範囲を知っていますか?
                10.判断出来ない場合の対処法を認識していますか?

                11.おり返す場合の対処法を認識していますか?
                12.お店(会社)に関する知識や情報は充分ですか?
                13.【感謝】と、【思い遣り】の心(=マナー)を充分に備えていますか?
                14.会話の際、立場転換意識を備えていますか?
                15.電話は、お店(会社)の電話であると公私の区別(けじめ)を弁えていますか?

                16.感情、態度が微妙に伝わると意識していますか?
                17.電話をかける時間帯を意識していますか?
                18.相手の年齢、性別などに合わせた会話をするように意識していますか?
                19.電話口で・・・しながら会話をしないように意識していますか?
                20.誰に対しても、大切な人と会話をしていると意識していますか?

                21.周りの人を意識していますか?
                22.報告、連絡義務意識を持っていますか?
                23.臨機応変な行動に対する様々な認識を持っていますか?
                24.伝達や連絡上に於いて、何らのミスを犯してしまった場合の認識がありますか?
                25.自ら話す内容や言葉の重さを認識していますか?

                26.礼節を心得ていますか?
                27.自社や自店舗だけの専門用語を使わないように意識していますか?
                28.場合によって、自らを指差し、省みていますか?
                29.電話応対に関する一般常識を弁えていますか?
                30.個人情報守秘義務の意識を持っていますか?


                C.実務(一般)
                ※使い方のポイント=各項目に、B.を当て嵌めながら採点する
                [採点]
                良く出来る=4・出来る=3・大体出来る=2・一部出来ない(時々出来る)=1・出来ない=0


                1. 電話は会社(お店)の公器だと認識し、使っていますか?
                2. 電話はビジネスツールであると自覚し、余計なことは話さず手早く済ませていますか?
                3. 内容によって、電話とメールを使い分けていますか?
                4. 相手の番号、社名、所属、氏名などを確かめてからかけていますか?
                5. 予め話す内容を整理して、話す順序を組立ててからかけていますか?
                6. 相手の名前と用件を聞いていますか?
                7. 相手を確かめた上で、こちらの名前を名乗っていますか?
                8. 語尾まで聞き取れるよう、ハッキリした口調で話していますか?
                9. 会話が長くなると思われる時は、相手に都合を尋ねていますか?
                10. 要点をハッキリと伝え、相手の理解を確かめていますか?

                11. 伝言を頼む場合は、相手の名前を聞いていますか?
                12. 会社の電話で私用電話をやたらにかけていませんか?
                13. ベルが鳴ったら、出来る限り速やかに出ていますか?
                14. 五回以上ベルが鳴った場合に、「お待たせいたしました」と言って電話口に出ていますか?
                15. 自社名、所属を名乗り、相手を確認していますか?
                16. 疑問思ったことや判らない点は、納得行くまで確かめていますか?
                17. 大事なポイントや語句は復唱し、相手に確認をしていますか?
                18. 取次ぎ電話の場合は状況や先方名、用件などを取次ぎ先の者に伝えていますか?
                19. こちら側の対処法が適切かどうか、自部署で確認していますか?
                20. 不慮、不測の事態が起きた時の対処ついて、相手に確認をとっていますか?

                21. 先方の状況を明確に理解した上で、会話をしていますか?
                22. 相手が切ったことを確認した上で、受話器を静かに置いていますか?
                23. 相手の話を聞く(聴く)ことを主にし、電話口出ていますか?
                24. どんな親しい人でも社内の電話は、けじめを弁え必要外な会話をしないようにしていますか?
                25. 会社(お店)と全員の代表として電話口に出ている自覚と緊張感を持ち応対していますか?
                26. 会話から相手の理解度を推し量りながら応対していますか?
                27. 混雑時、忙しい時は、相手に気遣いをさせないよう気配りの応対をしていますか?
                28. 相手の状態、状況をいち早く察知できるようにしていますか?
                29. かかって来た外線電話に「もしもし」といって出ていませんか?
                30. 早口や句読点を意識せず、社名と自分の名前を言わないよう工夫していますか?

                31. 電話口では、こちらから積極的に挨拶をしていますか?
                32. 自らが答えられる範囲を知り、権限を認識し、その範囲内で判断し、答えていますか?
                33. 「私はわかりません」と言って勝手に判断し、電話を切らないようにしていますか?
                34. 折り返すと言った場合は、相手に大体の時間を告げていますか?
                35. 「うん」とか「フムフム」とかの普段語で返事をしないようにしていますか?
                36. 変なイントネーションや耳障りな抑揚をつけて話さないようにしていますか?
                37. 親しい取引先でも、けじめのない普段語で話さないようにしていますか?
                38. 「お待ち下さい」と言った時は、転送した受話を確認していますか?
                39. 用件は聞いた後、自らの所属と名前を確りと伝えていますか?
                40. 大切な取引先の会話は必ずメモを取るようにしていますか?

                41. 常にメモと筆記用具を電話口の近くに準備していいますか?
                42. 落ち着いた口調で話し、忙しなく電話口で話さないようにしていますか?
                43. 周囲を意識し、大声で話さないようにしていますか?
                44. 電話口から、こちらの雑音やお喋りや笑い声を流さないように気をつけて会話していますか?
                45. キチンとした姿勢、綺麗な格好で話していますか?
                46. 電話に集中せず、他の事をしながら話さないようにしていますか?
                47. 同僚や部下の名前を呼ぶ時「ちゃん」付けや呼捨てをしないようにしていますか?
                48. 相手が携帯電話の場合は、状況や状態を聞き、気配りを忘れずに応対していますか
                49. 相手の都合を聞かないで言いたいことだけ一方的に話さないようにしていますか?
                50. 相手の都合を考え思いやる心で長電話や必要外の話を話さないようにしていますか?

                51. 「またかけ直します」と相手が言つても、伝言メモを残していますか?
                52. 相手の名前や用件を言わずに「○○さん電話」と言って転送しないようにしていますか?
                53. 自分の好き嫌いで話し方を変えないよう意識して話していますか?
                54. 相手の話が終わるか、終わらないかの内に受話器を置かないようにしていますか?
                55. 間違い易い数字や英語などを、適切な言葉で表現が出来ますか?
                56. 相手の問いに対し時間を要する場合はその旨を伝え、所要する時間の伝達や折返す
                   気遣いをしていますか?
                57. 相手の年齢や性別、個人の資質に応じた応対をしていますか?
                58. 相手が老人や障害者の場合はゆっくり、ハッキリとした口調で話すようにしていますか?
                59. 感謝の表現、謝意の伝達は内容により、電話と直に会話すことを使分けていますか?
                60. 感謝とお詫びなど、電話で何でも簡単に済ませていませんか?


                  ブログパーツ
                   

                  一期一会は、「義」と「仁」を以って

                  お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                  皆さん御存知の通り、「一期一会」は、茶道の教えであり、そして日本人の心でもあります。
                  人と人との出会い、語らいは一度限りの大切なものといった意味で使われている言葉です。
                  一期一会の心は普段の生活や大切な人とのお付き合いにも決して忘れてはならないことです。
                  同時に、一期一会の心は、『大切な人の大切を大切にする』ことにも当て嵌まります。
                  即ち、『大切な人と過ごす、 大切なこのひと時を、 精一杯大切にする心』です。

                  一期一会の「一期」とは一生を意味し、「一会」とは唯一度の出会い(出逢い)という意味です。
                  ですから、大切な出会いのその瞬間を一生(一所)懸命に、誠心誠意の心を以って接することにより、
                  心から満足感や幸福感を味わって頂こうとする考え方が生まれたのです。 
                  この考え方が日本独特の慎ましく控えめで、決め細やかさ、優しさ、親切さ、さり気ない気遣いと
                  伝統文化が融合して作り出されたものが「日本のおもてなし文化」なのです。

                  この一期一会の心の表現は、触合う相手から察知されることなく
                  何気ない心配りのある言葉や自然な気遣いの仕草に表してこそ、
                  生かされると言うことを確りと自覚認識しておくことです。

                  海外でクールジャパンと称され、憧れとされている「日本のおもてなし文化」がありますが、
                  残念なことに最近の日本では、本来の日本人らしさが薄れつつあると思われる節が多々見られます。
                  それは海外の様々な情報に振り回され過ぎて、自己顕示や利己の意識が高くなり、この慎ましく、
                  さり気ない控えめな日本人の素晴らしさが薄れていると思われることに表れていると思います。
                  その表れとして、人を正しく導き提案する大切な立場であるコンサルタントやインストラクターの方々の
                  文書や情報ツールに、自分が話したことに涙した、感動させた、企業や心を成長させたなどと
                  必要以上に書かれていることにも出ていると感じます。
                  このような自分を言い表すことは、本来他者が評し、表現することないかと考えます。

                  本来一期一会は、日本人ならではの「利他の心」を以って成すべきことであると思います。
                  さて、この一期一会について、別の角度から私見で紐解いてみようと思います。

                  「一期」はその際に必要とされる人としての義務」≒「義」

                  「一会」はその人の歩んできた「道程」の結果であると共に相手に対する
                  思い遣り」≒「仁」であると考えます。

                  義務」≒「義」は、人としての義務即ち、挨拶は相手、対面非対面に関係なくにされたら必ず返す、
                  メールや電話での問い掛けや頼まれごとは曖昧にせず、ハッキリと応えるべき答(特に断る場合)を
                  出来るだけ時間を置かずに伝える、頂いた物が喩え邪魔であっても相手の好意やお世話の気持ちが
                  感じられる時は損得に関係なく「」を伝え、場合によってはそれに見合う適切なものを判断して
                  お返えしをするなどと言ったことです。
                  人として果たすべき義務安心感、信頼、感謝のキャッチボールです

                  思い遣り」≒「仁」は、博愛の精神を表わし伝えること、即ち見ず知らず他者に対する意識であり、
                  中でも大切な人に対する「思い遣り」言い換えるなら親愛の情、優しさであると思います。
                  また、人としての義理でもあると考えます。
                  それは物事の正しい道筋。人間の踏み行うべき正道とも言われ、物事の道理であり、
                  対人関係や社会関係の中で、守るべき道理として意識されたものです。これを道義とも言います。

                  日常生活にこの「一期一会」を当て嵌めてみますと、大切な人や知人友人、
                  或はお客様や個人をお迎え、接し、応対すること自体が偶然ではなく、必然であると捉えられます。
                  何故必然かと言いますと、佳きにつけ悪しきにつけ見知らぬ人との出合いは、
                  その人の歩んできた人生の道程から生じるからです。
                  現在に至るまで己の心に正直に真直ぐな生き方をして来た人、そぐわない生き方をしてきた人、
                  夫々の生き方の道程に合った出会いがあり、その人が試めされる出逢いもあります。

                  一期一会は、これからの日本の為にも、個々人が幸せで豊かな日々の生活を得るためにも、
                  「義」である「義務」、「仁」である「思い遣り」を以って表現伝達することをお薦めします


                  義務(以下出典不明・我学びメモより)
                   従うべきとされることを意味する。
                   然るべき約束事を認識する。
                   (以下出典、世界大百科事典第2版より)
                   特定の個別的な行為や一般的な行為を行うべきであるとして人に課し、人を拘束する、習俗、
                   法律、とくに道徳の規範を言う・

                  ※「」 
                   『現代国語辞典』では「道理、条理、人間の行うべき筋道」。
                   『大辞林』では「人のおこないが道徳・倫理にかなっていること」。
                   (以下出典不明・我学びメモより)
                   五常(仁・義・礼・智・信)のひとつ。正しい行いを守ること。決断力。
                   同時に「打算や損得から離れた」との意味が含まれ、人の欲望を追求する「利」と対立する概念。
                   人間の根源的なエネルギーとされる欲望を制御しなければなし得ない。
                   孔子の『論語』に、「義を見てせざるは、勇なきなり」と書かれています。
                   (人の道として当然行うべき事と知りながら、これを実行しないのは勇気がないということである)
                   武士道で「義」とは、打算や損得のない人間としての正しい道、即ち正義を指すもの。
                   「義」から派生した言葉に大義・道義・節義・忠義・仁義・信義・恩義・律義、義理・義務などがある。
                   武士はこの武士道精神の中心に据え、これを踏み外した者は卑怯者として糾弾の対象とした。

                  ※「」(以下出典不明・我学びメモより)
                   孔子がその中心にすえた倫理規定、人間関係の基本。
                   他人に対する親愛の情、優しさを意味する。
                   医療は仁術。医療は人を活かす心なり。
                   仁術は仁愛の心を元とし、人を救うを以て志とする。
                   我身の利養を専ら志してならない。

                  (参考)
                   孟子は、「仁は人の心であり、義は人の道である。その人の道を捨てて顧みず、
                   その心を見失って探そうとしないのはなんとも悲しむべきことか。
                   人は鶏や犬を見失っても探し出す方法を知っている。
                   しかし、心を失えばその探し方が判らないのだ」と述べている。


                    ブログパーツ
                     

                    見えない処を拭く心

                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                    見えない処を

                    クリンリネス(クリンネス)は、「輝くような清潔さ」という意味があります。
                    一般的に実際の接客接遇やサービスを行う上で、ビジターやお客様が触れる店舗の各設備、
                    テーブル、椅子、実際に料理やデザートなど使われる食器などを綺麗磨き込むと同時に、
                    清潔にし、清潔感のある手入れをすることを言います。

                    同時に接客接遇担当者の「身体」と「心」のクリンリネスもとても大切なことです。
                    その清潔で清楚な身嗜み、心を磨く心掛けが、様々な喜びや温かさ、感動を与えるのです。

                    一つの例として、以前ある懐石料理の店の指導に携わった時のことを記します。
                    その店は、50坪位で、テーブル椅子席、大座敷席、個室がありました。
                    私が指導に携わる前は、一般のお店と同じ様にお客様が食事を済まされお帰りになったら、
                    テーブル上を片付け、テーブルの上だけをサッと拭いてクリーンアップをしていました。
                    何処の店舗でも当たり前に行っていることですが、このお店ではテーブルも中央部と共に
                    必ず縁とテーブルの裏も綺麗に拭くように指導しました。

                    同時に、椅子席の椅子も足に至る隅々まで清掃し、磨くようにも話しました。
                    また、座布団も多めに用意し、お客様が帰られた後、
                    前以て日陰干しして置いたフカフカな座布団と交換するように変えました。
                    スタッフはクリンリネスをする際、常にお客様の視野に入らないように心掛け、

                    目に見えないテーブルや椅子の裏を磨き上げることによって、
                    従業員の気配りの意識がすっかり変わりました。
                    大切なお客様への気配りが、接待する側の意識改革に結びついたクリンリネスの一例です。

                    何処でも行っている当たり前クリンリネスではなく、
                    「テーブルの裏を拭く心」の大切さを従業員が自ら体験し、肌で感じることにより、
                    隅々まで気配りし、お客様をもてなす心と気遣いを生んだのです。

                    当たり前とされる見える処だけのクリンリネスではなく、
                    目に見えない処のクリンリネスの大切さを再認識することです。
                    それは即ち、「形ある物」と「心」のクリンリネスです。
                    特に、店の為ばかりか個人の為にもなる「心」のクリンリネスに心掛けることです。


                      ブログパーツ
                       

                      の心」と「おもてなし

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      古より、日本人の心を表わす精神は、「の心」であると言われます。
                      この日本の精神の特徴は、自然境(エコ)を重んじた共存共栄、調和の精神です。
                      かつて日本列島に住みついた人々は、小さな「」即ち濠集落を作り、分立していました。
                      その小さな集落が徐々に国家を形成するようになり、やがて大きな国家に統合されました。
                      そのような中、人々の心に対立・抗争より調和・融合をよしとする「」の精神が育まれ、
                      一つの日本民族として融合し、形成されて来たのではないかと考えることが出来ます。

                      私達の住む日本の気候は、温暖さ湿潤さを兼ね備え、照葉樹林を中心とした多くの森林に覆われ、
                      四季の変化に富み、台風があり、降雨量も多くあります。
                      そして我が国は山海の食が大変豊富で、猛獣が少なく、大変生活し易い自然境です。
                      このような日本の自然の風土が長年に渡り人々の生活に影響し、互いが敬い、
                      そこから生まれる「」を好んで尊ぶ国民性から形成されたとも考えることが出来ます。
                      また、日本人は自然の様々な現象に「調和」を見出し、
                      自然と共に生きられるように心掛けて来た民族だとも言えます。

                      日本民族が「和」を大変重んじるのは、このような自然からの恵みに依るもの大きいと考えます。
                      また、日本人は人の目や他人の思惑を重んじ、恥の意識を植え付けられながら育ちます。
                      このような自然境や様々な日本人独自の民族性から生まれて来たのが、
                      世界に類のない日本独自の文化「おもてなし」です。
                      日本の「おもてなし」に於いては、人と人との「和」、自然の境と控え目でさり気ない立ち振舞いを
                      大事にするのもこのようなことに由来すると考えられます。

                      「和」「」「環」と調和

                      日本人の物事の考え方や捉え方を表している言葉に聖徳太子の定めた<十七条憲法>にある
                      「和を以って、貴しと成す」と言う文言あります。

                      私見ですが太子の言われた「和」とは、単にプライベートや職場の仲間同士で仲良くすることではなく、
                      互いが「和」の心を以って心を通わせ合い、話合い、触合うことで、そこにおのずから物事の「理」が
                      通い合うと言うことであると解します。
                      別の「和」の読みとして、「和む」と読み、「場を和ます」などに使われるのも、
                      このようなことによると考えられます。

                      また、職場内や様々なスポーツでの仲間の「和」は、「」「環」とも解され、
                      「和」を以って仲間同士「」と「環」を作り出すこと、即ちチームワークと称されています。
                      このチームワークは、目標や課題に向かい全員が「互いが和を重んじ」、「心を一つの」にした、
                      集団と言う「環境」にすることを指していると思います。

                      東日本大震災の復興に向かい、少子高齢化社会に入った現在、
                      私達一人ひとりが心を一つにするためにも
                      「和」と「」「環」の心を重んじて日々生活することが必要であると考えます。

                      日常生活の大半を占める職場や仕事上の人間関係に於いても、「和」と「」はとても大切です。
                      何かの課題や計画を行おうとする時や様々な問題を解決しようとする時に、皆がお互いを信じ合い、
                      「環」を意識し、「和」を以って「輪」で取組むことで、
                      最初は不可能ではないかと思えた課題でも解決出来ます。
                      また、一つの目的や目標に向かい、職場の全員が心を合わせて考えたり、行動したりすることで、
                      素晴らしい成果を得られたり一人では想像もつかない色々な発想やアイデアが湧き出たりします。

                      私達日本では、このような「和」と「輪」「環」を称し、「調和」と表します。
                      日本人は古より、
                      「人を許し、人を生かして、共に調和して生きようとする心」を持つ国民性があると言われています。
                      また一方で、「和」と「輪」「環」即ち「調和」を重視するばかりに「曖昧」になると言う弊害もあります。
                      この「調和」は、目的を同じくする様々な集団を一体化し、単なる要素を組み合わせた総和を越え、
                      想定外の大きな創造力を生み出します。

                      このような私達日本人ならではの「和」と「輪」「環」、「調和」を図る上で
                      日本の文化「おもてなしの心」はとても大切です。
                      人は「先ず人を思う」ことで、「和」と「輪」、「調和」を重んじ、
                      他者とその置かれた様々な環境を大切にするようなります。
                      そしてその心の原点は、日々の出会いや触合う人々・相手を「思い遣る心」であると考えます。

                      人付き合いや職場の表面だけの形ばかりのコミュニケーションではなく、
                      人々が思い遣りの心を持ち互いがその心を感じられるコミュニケーションこそ、
                      少子高齢化や経済不安など数多くの厳しさに立ち向かうこれからの私達に必要不可欠であると考えます。

                      また、私達ひとり一人がこの「おもてなしの心」「思い遣る心」を持つことは、
                      日々起きている人としてあるまじき、悲しく辛い事件を引き起こさないためにも
                      とても大切なことであると強く思います。

                      私達一人ひとりがもう一度日本人である『原点』に立ち返り、
                      日本の文化おもてなしの心」を熟知し、身に着けるべきであると考えます。

                      ●会話に表れる「和」「輪」「環」と「我」
                       話す時の一人称(私・僕・俺)の後に付ける「が=我」と「は(和)=輪・和・環」の言葉に、
                       個性、協調性と自己主張(顕示)が出る。

                      私「は・わ(=輪・和・環)」〇〇〇と思う
                        ⇒協調性が出る。置かれた環境を重んじる。

                      私「が(=我)」〇〇〇と思う
                        ⇒強い自己主張・自己顕示が表れる。利己(自己中)意識が出る。


                        ブログパーツ
                         

                        総ての「礎」は人創りから

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        今の日本では、一方では少子高齢化社会に突入し、震災復興が大きな課題とされています。
                        同時に個々人の安心安全意識が高まる傾向が見られ、個の生活を重視する生活環境になり、
                        どの会社や職場でも「個人の生活と仕事を如何に繋げるか」が大きな課題となっています。

                        同時に、社会全体として誰もが安心出来る幸福な社会造りが必要だと、叫ばれ始めました。
                        最近の調査では日本の幸福感は65%、発展途上国であるブータンは97%だそうです。
                        また、東京の荒川区では、様々な地域コミュニティの強化、安心安全に力を入れると共に
                        幸福度の推進をしており、国の国家戦略室でも幸福度の取組みをしています。

                        一方、海外のN.P.Oで活躍する医師の方々へ
                        「何故海外で働くのですか?」
                        の問いに対するコメントを聞くと、口を揃えて、
                        「私達の活動する海外には日本に無い『』がある」
                        と皆さんがおっしゃっています。

                        現在の日本の子供の数は、戦後最も少ないと以前の報道で知りました。
                        今、全国の多くの市町村が、様々な形態の「街づくり」に取組んでいます。
                        そして、その行政機関の殆どが【人創り】【人間力向上】を様々な形で提唱しています。

                        さて、第三次産業と言われるサービス業の全ては、人との関わりことで成り立っています。
                        その中での人との関わり合いや触合いは、【人創り】の為の手段であると共に近道であり、
                        また【人創り】に欠かすことの出来ないことだと、体験から実感しました。
                        経営者を始めサービス業に従事するアルバイトに至るまでの人々が、賃金を与え、得るだけの場と考え、
                        捉えるのではなく、仕事を通して多くの日々様々な人との触合うことから【人創り】の場として、
                        もっともっと目を向けることが本当の意味で安心度、幸福度アップの為にも必要であると思います。

                        職場は仲間や上司との触れ合いの為であることは勿論、お客様や患者さんの為、大切な人の為、
                        自分自身やそれを取り巻く周りの人の幸せの為、強いては幸福感溢れる社会を作る為にも、
                        人間力とも言える【心を育み、人創り】の場として、今働いている職場を再認識する必要が
                        あると考えられます。

                        現在のように震災復興に向う一方、世情や経済状況が安定していない時こそ
                        「人と心を育てる大きなチャンス」です。
                        その為にも人と企業の「礎」である思い遣りの大切さを学び知ることだと思います。
                        それは結果として、会社の信頼や成長にも必ず繋がると確信しております。
                        アルバイトを始めとした従業員一人ひとりが、心から今の仕事をしていて良かったと思え、
                        この会社(職場)で働けて本当に良かったと思える【心を育み、人創り】が出来る職場とその環境を作ることは、
                        E.S向上にも繋がり、それによってC.Sも高くなり、強いては企業の成長にも結び付くばかりか、
                        個々人の幸福度アップの為にも必要であり大切なことです。

                        人創り】のために、その基礎となる「心の体力作り」は絶対に欠かせないこととして、
                        私達日本人ひとり一人が強く自覚認識することが求められていると考えます。


                          ブログパーツ
                           

                          会社や個々人の常識当たり前を「五原」で見直す

                          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                          現在の日本の社会は、有り余る物が溢れ、価格競争が一段と激しさを増し、
                          また商品や店舗などに関わる欲しい知識や溢れるばかりの様々な情報が簡単に手に入ります。
                          このような社会の状況と昨年の東日本大震災の復興やこれからの少子高齢化社会、
                          2050年問題として世界から注目されている「ジャパンシンドローム」や
                          ヨーロッパの経済不安など環境に置かれている私達日本人にとって、
                          今後の厳しい社会環境を生き抜き、日本のアイデンテティをより強いものにして行くには、
                          当然ながら『モノ』である商品のクオリティアップ、ブランディングは必要ですが、
                          「モノ」をどう使うかと言ったことやそれを使う人の心を表わす『コト』、
                          即ち付加価値と知恵を使った日本独自の「おもてなし」で他国と差別化を図らないと考えます。
                          同時に「クールジャパン」と称される日本独自の文化を世界に発信して行く必要があると思います。
                          最近は、日本独自の文化である「おもてなしの再認識とホスピタリティの「おもてなし」に対する意識や
                          表現法などの取組みが注目を浴びております。

                          そこで、おもてなしや接客・接遇ばかりか会社や職場(店舗含)での様々な「当たり前」や常識を、
                          以下の≪五原≫で見直し、改めるべき点は改め、不足している処や知識を補うことをお薦めします。
                          見直すことで個人的にも、会社や職場でもきっと数々の気付きに繋げられると思います。


                          五原≫の要素と夫々の持つ意味

                          一.「原義」=その言葉が本来持っていた意味。元の意味。原意=もとの意味。本来の意味。

                          二.「原点」=物事を考えるときの出発点。(用例)原点回帰
                           =自分が原点であると思った場所に帰ること。初心に戻ること。

                          三.「原則」(≒法則)=多くの場合に共通に適用される基本的な決り。
                           =顧客やクライアントの立場に立ち顧客目線・顧客意識で見たり考えたりすること。

                          四.「原理」=事物・事象が依拠する根本法則。基本法則。
                           =様々な不の要素を引き起こすメカニズムや製造・販売条件、製造・販売環境などの
                            多角的に機能を知り認識すること。

                          五.「原因」=ある物事や、ある状態・変化を引き起こす元になること。また、その事柄。


                            ブログパーツ
                             

                            新人雑用作業をさせられるのは何故?

                            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                            四月に入った新しい社員やスタッフも三ヶ月を過ぎそろそろ職場に慣れてきた頃だと思います。
                            新人の内は、単純作業や簡単なこと、雑用をさせられて、何故このようなことをしなければならないのかと
                            疑問に感じている新人の方も多いと思われます。
                            私も仕事を始めたばかりの新人時代を思い返してみると、
                            どうして新人は、直接接客やおもてなしに関係のないトイレ掃除や色々な雑用ばかりさせられるのだろう
                            と思い悩んだ時期がありました。

                            人の嫌がる雑用、汚れる作業、誰にでも出来る些細なこと、細かな雑用作業の仕事をするのは、
                            実はサービス業従事者としの適性、あなた自身が認められるためのオーディションと考えてみると
                            以外と楽しみながら出来るかも知れません。

                            このようなことをさせているのは、あなたを一人の社会人、会社や職場の一員、
                            サービス業従事者として認められるか、信用できるか、信頼出来るか否かを見るためにさせているのです。
                            又、細々とした仕事、雑用をすることは会社や上司、仲間から認められる為や
                            サービス業の適正をみるだけではありません。
                            サービス業の大切な利他の精神である、自らのことは後回しにして、常に相手を中心に考える黒子の心、
                            何かしたからといって見返りを求めないと奉仕の精神、
                            相手の為に自分の出来る限りのことをする自己犠牲の精神と言動と言ったことが身に付けられるのです。
                            言い換えれば、利他心、ホスピタリティの精神、おもてなしの心と態度を身に着けるためなのです。
                            そうした結果、自らがどんなことにも進んで対応、対処出来る能力も身に着くのです。
                            このようなことを念頭に置き、下記のチェックシートで、自らを行動や態度省みてみて下さい。


                            【問】細々とした仕事、雑用をあなた自身は、どう考え、どう取組んでいますか?

                             (人の嫌がる雑用、汚れる作業、誰にでも出来些細なこと、雑用、細かな作業や仕事に関して)
                             ※以下の質問の答えを、(はい・いいえ)で自己チェックしてみて下さい。

                            問-1.与えられたことの方法を聞きながら行っていますか?
                            問-2.何故するのか考えていますか?
                            問-3.自ら進んで行いますか?
                            問-4.汚いことや様々な作業を指示命令された時、率直に態度や表情に出していませんかて?
                            問-5.誰かと一緒だったらしますか?

                            問-6.嫌だと思っても顔や態度に出さず、黙々としますか?
                            問-7.行えば自分の評価が上がるかも知れないからと考えて行いますか?
                            問-8.何とか自分に回って来ないように、仕組みや方法を考えますか?
                            問-9.コンディションや体調の悪い人に回りそうになったら、自ら挙手して行いますか?
                            問-10.場の空気を見てするか、しないか考えますか?

                            問-11.出来ることなら、したくないと思いますか?
                            問-12.自分の仕事ではなく、他の人の仕事だと思っていませんか?
                            問-13.出来るなら、自分ばかりに頼んで欲しくないと思っていませんか?
                            問-14.何故自分に頼んでくるのだろうと思うことがありますか?
                            問-15.出来る限り、頼まれても断りたい、行いたくないと思っていますか?

                            問-16.自分に回ってきそうになったら言い訳を考えますか?
                            問-17.自分じゃなくて、違う人に頼んで欲しいと思っていますか?
                            問-18.時間をかけたくないし、面倒だから、手を抜いたりしますか?
                            問-19.一所懸命、一生懸命に行っていますか?
                            問-20.人のためになるならと考えて行いますか?

                            問-21.丁寧に、意志を持ち、責任と楽しさを感じながら行っていますか?
                            問-22.目に見える所だけキチンとかればいいと思いますか?
                            問-23.雑用や作業の仕事を何故させるのか、考えた上で行っていますか?
                            問-24.指示されたことを適当にすればいいと思いますか?
                            問-25.雑用や作業の仕事の目的を知るための活動を行っていますか?


                              ブログパーツ
                               

                              気付きメモを作る

                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                              人間は、忘れることで新たなことを覚える生き物と言われています。
                              閃きや気付きは時間が経つと以外と忘れてしまことが度々です。
                              日々の出来事の様々な気付きや学び、知り得たことを忘れないためにも、
                              メモ」にしておくことは、その後の生き方や仕事の上にも役に立ちます。

                              ※個人的にも、仕事上でも、現場・職場・多店舗・研修・文書・学び教えられたことの気付きや知識、
                               各種情報などを個のメモに書込んで置くと色々と役に立ちます。


                              メモの項目(個人・会社用)
                                
                                記入者名[       ]記入日  年 月 日  曜日   時頃 場所(      )

                              1. 何から気付いたのか?その要素(現場・現物・現実・現況・現象・他)

                              2. 気付いた場面は?⇒場所・顧客・人・物や商品・メディア・IТなど情報ツール・他

                              3. 気付きの要因・誘因・起因は?(何故気付いたのか)

                              4. 気付きの内容は?⇒対物・対人関連・おもてなし・接客接遇・様々な不
                                 (不足・不手際・不行届き・不備・不潔・不明確・不信などの不の要素)

                              5. 気付きを生かす対象は?⇒人or物、取組意識姿勢の改善・改良・改革

                              6. 自分と組織の人的取組は?⇒態度・言動・マナー・知識・知恵・心遣い・気配り

                              7. 気付く為に必要な要素は、どんな物があるのか?その手段は?

                              8. 何故気付いたのか?

                              9. 気付いたことで(気付いた結果として)
                               (ア) どう受け止め、どう想い、どう考えたのか?
                               (イ) 何が学べたか?≒何に気付き何を学んだのか?
                               (ウ) どんなことが得られたのか?
                               (エ) これから何に対して、どう生かせるのか?
                               (オ) 何をどうしようと思うのか?
                               (カ) 何が変えられるのか?⇒結果として、何がどう変わったのか?
                               (キ) 職場がどう変わるか?
                               (ク) 自らをどう変えられるか?
                               (ケ) 仕事や営業に生かす為にどうするか?

                              10. 気付きの項目分析
                               イ) 個人の生活上or職務上
                               ロ) 営業上(対外・対内)
                               ハ) E.S或はC.S.に
                               ニ) 会社や職場の改革・改善・改良
                               ホ) 自己啓発・意識改革
                               ヘ) その他(ソフト・ハード)


                                ブログパーツ
                                 

                                感謝と謝意のひと言

                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                第二次世界大戦後からの我国の復興と今回の大震災の復興に共通することは、
                                みんなが一つになって人々が繋がり、そして結び付きを強め復興に立ち向かって行くことだと思います。
                                その為に、互いが感謝の心を表わす「ありがとう、有難い」のキャッチボールが出来る日本人の体質、
                                即ち、「おもてなしの心」の表現と伝達をより一層強くしなければならないと思います。
                                「おもてなし」は、もてなす相手への感謝の心『有難い』と思うことから始まり、
                                感謝を込めたひと言『ありがとうございます』で終わります。

                                おもてなしや接客接遇の場で、過去形である「有難うござました」より、
                                現在進行形の「ありがとうございます」を使うのは、お見え頂いたお客様やお目に掛かった人々と
                                繋がりを持ちたい、「」を作りたいと言う心を表すために用います。

                                日常生活でのこのおもてなしの心の表現のひとつ感謝の心の伝達は、
                                今後の復興や様々な社会の変化に対応し、生きて行く為にも、
                                ひとり一人が身に付けて置くべき大切なことだと考えます。

                                昨年の東日本大震災に被災された多くの方々の言葉や幸いにも被害を免れた方からのひと言、
                                「ありがたい」、「ありがとうございます」の言葉がとても強く心に残っています。
                                被災された方々から何故か「すみません」の言葉は全くと言ってよいほど耳にしません。
                                心から感謝を表わす際、この「すみません」の言葉ではなく、自然に「ありがたい」と言う
                                言葉を用いて感謝を表現する、と強く心に感じました。

                                また、私見ですが「すみません」よりも、「ありがとうございます」の方が、心地良く感じます。
                                もてなす相手である大切な人、大切なお客様、大切な患者さんなど、
                                職場や普段の日常のお付合い上でも心からの『ありがとうございます』のひと言は、
                                人と繋がり、結び付き、心と心を通わす為にも大きな役割を果たします。

                                同時に『ありがとうございます』と『ごめんなさい』を心から相手に伝えることはとても大切です。
                                私達は何故か、『ありがとうございます』とは言えても、
                                お詫びや謝るべき相手に面と向かって『ごめんなさい』を言うことは中々出来ません。
                                ましてや人の上に立っている責任者管理者や社長と言った地位のある方は
                                照れや自尊心が先に立ってしまい本気で『ごめんなさい』と言いづらく、
                                すみません」で代用してしまうものです。

                                そして「すみません」のひと言は、比較的軽く言えますので重みが余りありません。
                                折角心から感謝を伝える『ありがとうございます』を言っているのに、
                                軽い「すみません」のひと言でそれを台無しにしてしまっていることを多々見聞きします。

                                この「すみません」は相手への謝罪・感謝・依頼の気持ちを表わす為に使われる言葉で
                                色々な意味のある曖昧語と言っても良いでしょう。
                                また、「すみません」の言葉は、どちらかと言うと自分の身勝手な都合で、
                                例えば相手に借りを作りたくない、相手に申し訳ない、恥ずかしい時などに多く使われます。
                                この「すみません」(誤語=すいません)は、武家言葉である「相済まぬ」から由来し、
                                動詞「済む」に打消しの助動詞「ぬ」が付いた「すまぬ」の丁寧語「すみませぬ」が変化した言葉です。
                                「すみません」のひと言は、お詫びや謝る時にのみ使うように心掛けることです。
                                そして、「おもてなし」「接客・接遇」の際は使ってはいけない言葉であると考えます。

                                では、謝意である「すみません」ではなく、『ごめんなさい』を別な言葉に置き換え、誠心誠意を伝えられ、
                                感謝の心を表わす『ありがとうございます』のひと言を生かす言葉は一体何なのでしょうか。

                                その言葉として、次のような言葉が考えられます。

                                「お許しください(ませ)。」
                                「申し訳ございません。」
                                「誠に申し訳ございません。」
                                「大変申し訳ございません。」
                                「失礼しました(を致しました)。」
                                「気付かず、失礼しました(を致しました)。」
                                「不注意でした。」
                                「不行き届きでした」
                                「心よりお詫びします(致します)。」
                                「未熟でした(御座いました)。」
                                「不作法でした(御座いました)。」
                                「御無礼を致しました。」
                                「不謹慎でした(御座いました)。」
                                「私の不徳の致すところでございます。」
                                「不心得でした(御座いました)。」
                                「不適切でした(御座いました)。」
                                「不躾な態度をお許し下さいませ。」

                                この「すみません」のひと言の代わりに<「ありがとう」使う癖を付けることをお薦めします。
                                感謝の言葉『ありがとうございます』は、周りの人々の円滑な関係を創り出すと共に、
                                相手や大切な人への自らの思い(想い)を届け≒思い遣り、自分自身の心を豊かにし、成長させます。


                                  ブログパーツ
                                   

                                  叱り方のポイントとテクニック

                                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                  今の時代、他者の思惑を気にし過ぎたり、叱ると逆ギレされることを恐れ見てみぬふり、
                                  逆恨みして陰口を言われたりしないように保身のために叱ることをしない人が増加して、
                                  心の体力」が薄れつつあるのではないかと思います。
                                  その「心の体力」の不足により、人としてあるまじき様々な悲しい事件も起きています。

                                  また、ちょっと叱っただけで、直ぐに落ち込んでふてくされたり、背を向けたりする人達が増え、
                                  厳しくて怖い人が消え、良い人ばかりになってしまって来つつあると思われます。
                                  同時に厳しい躾がされなかったり、叱られなかったりする環境で育った結果、モラルが欠如し、
                                  社会のルールや様々なマナーを知らなく守らない人も多くなって来ています。
                                  これから迎えるであろう厳しい社会環境を生き抜く為には、忍耐力や挑戦競争力などの、
                                  心の体力」を身に付け持たなければなりません。
                                  その為にも愛情(思い遣りの心)を備え持ち、本気で叱咤激励することが必要とされます。

                                  そこで、叱る際のポイントとテクニックについて色々と考えてみることにします。
                                  叱る時は、対象者の特性(特質)でとも言える資質、性格、物の考え方、捉え方、経験度、
                                  生活環境を意識した上で、思い遣りの心を持ち冷静沈着且つ平等の意識で接することです。
                                  例えば、部下が何度となく遅刻をしたり当日欠勤をしたりする。
                                  何度話聞かせても、何度教え導いても、その行為が改善されない、

                                  その場合に、皆さんはどのように考え、どのような行動や対処をしますか


                                  ◇叱り方のテクニック
                                   (正誤)正しい=〇・間違い=×・どちらとも言えない=△

                                  1. 本気で真剣に叱る
                                  2. 叱りながら諭す
                                  3. 解るまで気長に説得する 
                                  4. 何職場での役目、役割を話して聴かす
                                  5. 故休んではいけないのか、その理由を一人で考えさせる

                                  6. 本人の気付きに繋がる手段や方法を考える
                                  7. 食事や飲みに連れて行き説得する又は気付きに繋がる会話をする
                                  8. 何故の心で、原因や起因になることを思考する(探す)
                                  9. 本人の資質、特性を再検討する
                                  10. 改めて多方面から本人の人間力を見直しみる

                                  11. 家庭訪問し、家族と相談する
                                  12. 職務の適正診断をしてみる
                                  13. 他者に対する思い遣りの大切さを話し伝える
                                  14. 住いに迎えに行く
                                  15. ただじっと待つ

                                  16. その職場から配置転換する 
                                  17. 関わりを持たず突き放す
                                  18. 処罰として告知する
                                  19. パートやアルバイトなら時給を下げる
                                  20. ある程度の期間、様子を見る

                                  21. 降級や降格をさせる
                                  22. 退職最終勧告をする
                                  23. 退職させるにする 
                                  24. 役目や役割を本人に知らしめるため様々な方法を取る
                                  25.そのひとつとして職場で一人人数が不足したらどうなるかを傍観者の立場で
                                    観察させて気付きを待つ
                                   ・
                                   ・ 
                                   ・

                                  ◆叱り方のポイント
                                   評価 (必ずしている=◎・はい=○・まぁまぁ=△・いいえ=×)

                                  1. 当事者の特性(特質)を弁えた上で叱っていますか?
                                  2. タイミングを図りつつ叱るようにしていますか?
                                  3. 本人の将来を考えた上で、色々な対処法を考え行っていますか?
                                  4. 感情的なもの言いや態度を取らないように自制していますか?
                                  5. 部下の間違いや失敗に気付いたら、本気で叱り、その後のフォローをしていますか ?
                                  6.叱る相手と一緒に考え、トラブルの原因を追究し、その後の施作や改善策を講じられるように
                                   出来るだけ本人に考えさせるようにサポートやアドバイスをしていますか?

                                  7. 原因や起因の解明後、対処や次のトラブル防止のために指示を的確にしていますか?
                                  8. 感情的にならず冷静沈着に叱ることをしていますか?
                                  9. ポイントを弁え簡単、明瞭に叱るようにしていますか?(説教ではなく)
                                  10. 叱った後で気持ちを切り替え、気持のけじめをつけるようにしていますか?
                                  11. 部下のやる気を削がないように本気で真剣に伝えていますか?

                                  12. 部下のトラブルの要因や環境、仕事の能力を把握し、叱っていますか ?
                                  13. 自らの態度や言動を指差し長叱っていますか?
                                  14. 時間を有効的に使う工夫をしていますか?
                                  15. 相手の心の位置を察知しながら叱っていますか?
                                  16. 口調や言葉の使い方を工夫していますか?
                                  17. 相手の態度や反応に合わせ叱っていますか?
                                  18. その時の心理、心身の状態を察知しつつ叱っていますか?
                                   ・
                                   ・ 
                                   ・

                                    ブログパーツ
                                     

                                    自らの度をチェックしてみる

                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                    東日本大震災に見舞われた2011年は『』の一文字で表現されたように、
                                    私達日本人ひとり一人が私生活や職場での人との繋がりの大切さに気付かされ、
                                    自分の為より、誰かの為に」と言った、他者を思い遣る心(人間関係力)の大切さを
                                    改めて再認識させられた昨年でした。
                                    現在の厳しい社会を生き抜く為、幸せに成れる心を育む為にも「」は大切です。
                                    今までの自分自身を振返り、見直す為に人間関係力である度のチェックリストを作ってみました。


                                    度チェックリスト【100選】

                                    大変良く出来る=4/出来る=3/まあまあ出来る=2/やや出来ない=1/出来ない=0

                                    1. 小さなことの積み重ねの信用信頼があってこそ、が出来ることを認識していますか?
                                    2. 先ず、相手を思い、思い遣りの心と態度の伝達が出来ましたか?
                                    3. 利他の心を意識して接することが出来ましたか?
                                    4. 大切な人の大切を大切にする心を持ち、態度、言葉使いに表現出来ましたか?
                                    5. 相手の受け止め方を意識しながら会話、行動出来ましたか?
                                    6. ポジティブンシンキングを心掛けられましたか?
                                    7. 大切な人を守る意識を持って接することが出来ましたか?(≒包容力を持つ)
                                    8. 言葉の語彙を考えて会話出来ましたか?
                                    9. 言葉の内容に合せた口調で話せましたか?
                                    10. 人間関係に臆病にならずに会話、行動出来ましたか?

                                    11. 自分の感情のコントロールが出来ましたか?
                                    12. 相手の精神状態、コンディションを表情や態度から汲み取ることが出来ましたか?
                                    13. 誰の話でも素直に聞けましたか?
                                    14. 言行一致ざせることが出来ましたか?
                                    15. 本気で本音を伝えることが出来ましたか?
                                    16. 人の嫌がることを率先して行えましたか?
                                    17. 自分の身勝手な態度や言動を自制出来ましたか?
                                    18. 感謝の言葉をかけ、感謝の心を持って触合えましたか?
                                    19. 自分の都合や其の場凌ぎをする目的で嘘を言ったことがありませんでしたか?
                                    20. 夫々の人と互いが理解し合おうとする心を持って触合えましたか?

                                    21. 自らの心を正直に伝えることが出来ましたか?
                                    22. 場合によっては熱く語り(伝え) 時には、優しい口調で触合った相手と会話出来ましたか?
                                    23. 場の雰囲気によって伝え方を変えて会話出来ましたか?(場の空気、温度を読む)
                                    24. 相手の理解度を確かめながら会話出来ましたか?
                                    25. 相手の表情や言葉の変化を観察し、それに順応しながら会話出来ましたか?
                                    26. 相手の精神状態に合わせ接したり、言動したり出来ましたか?
                                    27. 同じ目線(もしくは下目線)で会話出来ましたか?
                                    28. 約束した時間は守れましたか?
                                    29. 互いに決めた事を実際に行えましたか?
                                    30. どんな小さな約束でも破ることがありませんでしたか?

                                    31. 弱い人をかばう何らかの行動が出来ましたか?
                                    32. 誰に対しても優しい心で接することが出来ましたか?
                                    33. 触合った相手の意思を大切にすることが出来ましたか?
                                    34. 他者に心配かけることがありませんでしたか?(不安を与えない)
                                    35. 必用に応じて節度とけじめを持って触合うことが出来ましたか?
                                    36. 見返りを求め、望む言動をしませんでしたか? (奉仕の精神)
                                    37. 相手の痛みを自分に置き換えることが出来ましたか?(悩み苦しみを共有し分かち合う)
                                    38. 嬉しい事は出来るだけ早く伝えて一緒になって喜ぶことが出来ましたか?
                                    39. 相手の肉親(大切な人)になったつもりで触合い言動出来ましたか?
                                    40. 自分の考えや心を無理押し湿気ることがありませんでしたか?

                                    41. 親しみと明るさのある挨拶に心掛けましたか?
                                    42. 本当に相手の為になることを伝えられましたか?
                                    43. 厳しいことでも相手の為になると思ったら伝えられましたか?
                                    44. 大切な人へ自らの心を鬼にし、厳しく叱ったり、時には突き放したり、戒められましたか?
                                    45. 気軽に相談に乗り、共に考えることが出来ましたか?
                                    46. 私利私欲を持たずに触合えましたか?
                                    47. 我侭を通すことをしませんでしたか?
                                    48. 相手の良い処、人の美点、魅力を見付けられるように努めましたか?
                                    49. 相手を労う心を持てましたか?(感謝の心)
                                    50. 情や環境に左右されないよう常に冷静沈着、平常心に努めることが出来ましたか?

                                    51. ありがとう、お陰様での感謝の心を示し合い、言葉や態度で伝え合うことが出来ましたか?
                                    52. 互いの心に信頼を生みだす思い遣りの心のキャッチボールが出来ましたか?
                                    53. 相手の話す内容や行動を自分に置き換えて考えることが出来ましたか?
                                    54. 自分が言われたらどう思うかを考えながら会話が出来ましたか?
                                    55. 他者の費やした時間や労力を察知することが出来ましたか?
                                    56. 人の痛みを自分自身に置き換えることが出来ましたか?
                                    57. 相手の思いを知るために何らかの努力をしましたか?
                                    58. 災害や身の回りの様々な出来事を自分に置き換えて考えてみましたか?
                                    59. 大切な相手に、誠心誠意の心で接しられましたか?
                                    60. 他者と触合う上で、明元素に心掛けられましたか?

                                    61. 自分の事情で相手に接することがありませんでしたか?(自我は不要)
                                    62. 相手に対する見方を、状況に応じて変えてみることが出来ましたか?
                                    63. 相手良い処を言葉にして伝え、その後、必要に応じて諭す言葉や注意が出来ましたか?
                                    64. 相手の能力を見定めつつ、相手に合った会話が出来ましたか?
                                    65. 話す内容をいつも聞く側の気持ちで考えることが出来ましたか?
                                    66. 何故話すのか、話す目的を伝える。目的の必要性を理解さられましたか?
                                    67. 好き嫌いで接したたり会話したりしように出来ましたか?(憶測や先入観を持たない)
                                    68. 相手と自分の立場を弁え、相手の人格を認める態度や言動が出来ましたか?
                                    69. お互いの立場に見合った言葉遣いが出来ましたか?(敬語・謙譲語)
                                    70. 相手の立場に立ち、何が必要かをあらゆる方面から考え判断し行動出来ましたか?

                                    71. 相手の心の位置を察した態度や言動が出来ましたか?
                                    72. 相手の一言ひと言を何故の意識で考え、それを話した相手の心を察しられましたか?
                                    73. お互いテーマや会話の内容について、「何故の意識」で考えられましたか?
                                    74. 特に立場が上の者として、相手の経験や能力に合わせた話し方が出来ましたか?
                                    75. お互い納得出来るまで広い心で話し合うことが出来ましたか?
                                    76. お互いに結論を急がず時間をかけて理解し話合う 
                                    77. お互いに意見や注意を真剣に聞けましたか?
                                    78. 判らないことは理解し、納得出来るまで訊ねられましたか?
                                    79. 必要に応じて真心で接することが出来ましたか?
                                    80. 信念、信条を持ち、絆を創る努力言動が出来ましたか?

                                    81. 人間関係を活かし、潤いのあるものにする為に何らかの努力をとしましたか?
                                    82. 心を豊かにし、自分を成長させたことがありましたか?
                                    83. 自己犠牲の精神で物事に当たれましたか?
                                    84. 周りの人々の気持ちを理解することに心掛けられましたか?
                                    85. お互いに連帯感を持つための行動が出来ましたか
                                    86. 仲間や大切な人と共に、同じ事実や意識を認め合えましたか?
                                    87. 大切な人と意識や感動を共有することが出来ましたか?
                                    88. 大きな目と心で大切な人や触合う相手を見守れましたか?
                                    89. 将来のために今為すべきことを思考することがありましたか?
                                    90. お互いの気持ちが交換可能な状態で相手の気持ちに同調、若しくは共感できましたか?

                                    91. 思い遣りは、他者の気持ちを完全に理解することは不可能だと自覚し、触合えましたか?
                                    92. 能力以上のことは求めず、少しでも予測上に出来たらきちんと認められましたか?
                                    93. 部下との様々な仕事上の会話を「認め」「褒め」「諭す」の順で組み立てられましたか?
                                    94. 相手を中心に会話し、自分自身のことは極力話さないように心掛けましたか?
                                    95. その場に合わせて立場転換や思い遣りが何故必要かを認識し、目的を考えましたか?
                                    96. お互いの心や立場を第三者の目で見ることの必要性を意識し会話出来ましたか?
                                    97. 親切とお世話の心を持ち周りの人々に触合えましたか?
                                    98. 立場を理解し合う事によって得られる様々な要素を推測しつつ触合えましたか?
                                    99. 立場転換が相手の将来や人間性向上にどの様に関わるかが推測出来ますか?
                                    100. 今までの考え方や見方を全く変え発想の転換が出来ましたか?


                                     ※全部で400点満点です。100点に換算してお使い下さい。65点が及第点です。

                                      ブログパーツ
                                       

                                      当たり前の基準」を何故の心でレベルアップする

                                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                      現在の日本の社会は、震災復興や原発事故、円高と言った様々な不の要素が巷に広がると共に、
                                      経済状態も安定していません。
                                      そのような中、私達は昨年の東日本大震災以降、今まで豊かな生活環境に甘んじ、
                                      興味や関心を向けなかった様々なこと、或は心の持ち方、物事の捉え方についてなど
                                      様々なことを数多く学び知り、気付かされることが多々あります。

                                      例えば、昨年の節電により、必要もないのに今迄無意識に点けっぱなしにしていたエアコンや
                                      照明などの電気機器、必要以上に置かれている自販機などと言ったものなど多くの物の豊かさ、
                                      その環境に慣れっこにしまっていたことなど多くのこと気付かされました。

                                      また、震災や原発、日本の経済への対応、施作に関する政治家や関係機関の記者会見やインタビュー、
                                      意見交換の場に於いて見受けられる自己保身の発言と意識、一方ではネット上やテレビ、新聞、
                                      始めとした様々な報道機関で多くの被災者、著名人、学者、専門家の考え方や発言からも学ぶべきこと
                                      が多くありました。

                                      一方では、国籍を超えた数多くの人々の日本に対する意識や期待感など知ることが出来ました。
                                      さて、日々触合う様々な人々のその時の心の状態や考え方を察知することは、
                                      普段の社会生活をする上でも、私達のような人と接する仕事上でも、とても大切なことだと思います。
                                      他者の心や考え方、捉え方を知るために必要なことは、今迄の「当たり前」となっている常識を捨て、
                                      何故の心」を以って、思考し観察しながら的確に察知することではないでしょうか。

                                      また、職場や店舗(会社)に於いては、三現と言われる現場、現実、現物を顧客目線と企業理念に照らし合わせ、
                                      冷静且つ平等に捉えてみることが求められます。
                                      今までの当たり前の概念を一度無にし、何故の心で多くの物事や現象を見聞きすることによって、
                                      人との繋がりや絆を創り、ひとり一人の心、会社・組織・お店の心、問題解決力、ブランド力、
                                      営業販売力など、多くを育むことが出来ます。

                                      同時に大切なことは、直面した事象を的確に判断し決断や評価を怠らないようにすることです。
                                      その為に先ず以下の項目を、お客様やビジターの目線と管理運営者、幹部以下全スタッフの個々人の目線で、
                                      今迄「当たり前」にされてきたことをアセスメントし、同時に改善すべき事象を見出し、
                                      得られた結果から「新たな当たり前の基準」を作り、その夫々に優先順位をつけ、
                                      直にでも出来ることから始めることをお勧めします。

                                      同時に、気付いたことをまとめ、6W3Hでタイムスケジュールを作り実施することも必要です。
                                      私達の「当たり前」は大切なお客様へのおもてなし・思い遣りを伝達する内なる基準です。
                                      もう一度ひとり一人の当たり前の「ものさし」の見直した上で、
                                      自店(自社)の全ての「当たり前」の見直しを行い、「当たり前」のランクアップを図りましょう。
                                      この様な当たり前の見直しは、「お客様のためならず」、言い換えれば「利他心」なのです。


                                      ★当たり前を見直すための主な項目
                                       ※この項目は、様々なモニタリング、アンケート、レポートの項目としても活用出来ます。

                                      A.会社関連(職場)

                                       1. 企業(店舗)の理念
                                       2. 労務管理(労働条件・考課/評価制度・E.S・福利厚生)
                                       3. 規則規律の適正(ルールの水準・服務規程・就業規則)
                                       4. 管理者の視点(顧客目線・C.S)
                                       5. 管理者の意識(モラル・常識・平等性)

                                       6. 管理者の視点基準(人・物・店舗)
                                       7. 取組姿勢(全員)
                                       8. ニーズ・トレンド性・情報の捉え方
                                       9. 危機管理
                                      10. 自然災害対策

                                      B.店舗関連(現場・職場)

                                       1. 外観⇒(店舗・広告・アピール度)
                                       2. 内部環境⇒(居住性・居心地)
                                       3. 清潔さ・清潔感⇒(人・店・会社・職場)
                                       4. 身嗜み⇒(心と身体)
                                       5. 姿勢・態度⇒(取組み姿勢、意欲)

                                       6. 動作(仕草)・行動の適切さ
                                       7. 言葉⇒(挨拶・接客・接遇用)
                                       8. 口調⇒(話し方・心の伝達)
                                       9. 目と顔の表情
                                      10. 観察⇒(目配り・気配り・心配りなど)

                                      11. お迎え、案内、誘導の仕草と言葉
                                      12. お見送り⇒(実施度・言葉・態度・方法・意識の有無)
                                      13. 店舗(会社)内応対⇒(基準の有無、マニュアルの有無)
                                      14. 商品=「モノ」⇒(メニュー・器・陳列・季節感・独自性・目的別)
                                      15. 商品=「人」と「技術」⇔水商売・医療介護・エステ・美容・リフレなど

                                      16. ⇒(外見容姿・知識&情報・演技演出力・各技能・センス・トレンド・会話力・魅力)
                                      17. インフォメーション⇒(メニュー・チラシ・催事案内・告知・ダイレクトメール)
                                      18. 設備⇒(商品関連・店舗関連・厨房関連・顧客関連・メンテナンス・セキュリティ)
                                      19. 接客・接遇対処スキルと伝達技術⇒(苦情・クレーム・要望)
                                      20. レジ、会計時の応対全般

                                      21. 電話応対の応対全般
                                      22. 独自のマニュアルの有無⇒(真似或る=真似やコピペの写しになっていないか)
                                      23. マニュアル依存性⇒(それぞれの個性を生かしているか)
                                      24. 催事(イベント)や季節感の演出
                                      25. 店舗(会社)全体としての魅力と個性

                                      26. 商品(人・物)のブランド力
                                      27. 安全衛生性
                                      28. 広告・告知・ホームページ
                                      29. アンケート・モニタリング
                                      30. 朝終礼・会議・ミーティング

                                        ブログパーツ
                                         

                                        対人関係力は、自らの心磨きと共に身に着ける

                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                        現在の日本人が今直ぐにでも目を向けなければならないこと、
                                        それは経営者や人の上に立つ多くの人々が自分自身と自店舗(自社)従業員の
                                        心の体力」作りと、心の育成であると強く思います。

                                        即ち、何事にも耐えられる強い「心の体力」を作るために必要とされる【思い遣る心】を、
                                        ひとり一人が学び知り、その心を育み、仕事に、人生に生かすことであると考えます。
                                        そうすることで、個々人の人としての幸せは勿論のこと、顧客(お客様)の増加、
                                        企業の成長に、必ず結び付くのではないでしょうか。

                                        何故ならば、思い遣る心は、社会人として生活し、人として生き、他者と繋がり、
                                        大切な人の大切を大切に出来る原点=礎であるからです。

                                        また、人としての心の育成、E.SC.Sなどの総ての源は、大切な人と思うことから始まると考えます。
                                        日本がこれから迎えようとしている様々な苦境、苦難に立ち向かうためにも、
                                        私達日本人ひとり一人が互いに思い遣りの心を持ち一つになることが不可欠ではないでしょうか。

                                        先日英国を訪問された時に伝えられた、天皇陛下の御心の礎となった、
                                        「先ず、人を思う」ことは、私達国民ひとり一人に多くのことを伝え、導いているように思われます。
                                        陛下の御心「先ず、人を思う」ことは、他者に対する【思い遣る心】であり、
                                        その人を思うことに必要とされるのは、何事にも動じず、
                                        苦境や困難にチャレンジ出来る「心の体力」であると考えます。

                                        その心の体力を育むには、自らを指さし、そのことに依って気付いた
                                        自らの足りない心の体力を鍛え磨くことに結び付くことであると私は考えます。
                                        そして、この「先ず、人を思う」ことは、最終的に自分自身に戻る≪ Return I ≫と考えます。
                                        先ず、人を思う」こと言い換えれば【思い遣る心】は、
                                        昨年起きた未曾有の大震災やそれに伴う原発事故後、国内外の人々が
                                        「自分のためより、誰かのために」と言った想いを表わした言動や様々なボランティアなどの
                                        支援活動にも顕著に表れていると思います。

                                        現在の社会で中心となり活動され中枢を担っている方々の多くは、
                                        外面とも言える対外的な対人関係力(コミュニケーション)の修得ばかりに意識が走り、
                                        対人関係力の元になり、礎である内面的な自らの心を磨き鍛えること、
                                        即ち心の体力作りに≪目を背けて≫いるように思われてなりません。

                                        話しは変わりますが、対外的なことに関心が持たれていることは、
                                        マスコミやネットなどの様々なツールで目にするコンサルタントやインストラクターの方々が
                                        行っているセミナーや講座などでの、
                                        「人と上手く付き合う方法」
                                        「顧客を作る接客法」
                                        「感動させるテクニック」
                                        「魅力を作る仕草と技」
                                        などと言ったタイトルやテーマが注目されていることに如実に表れていると思われます。

                                        この対外的な人間関係力は、社会人として必ず身に着けなければならないことと思います。
                                        しかし、対外的なスキルや知識を如何に身に着けても、その人自身が人を惹きつける心の魅力や
                                        何事にも屈しない心の体力を持たない限り、後々にその人の弱い本質や本性が表れてしまうことになり、
                                        その結果大切な人が去り、愛する人が居なくなると言ったことに繋がると思います。

                                        この心の体力の不足により、孤独になり孤立してしまい、辛く淋しい思いをする結果になり、
                                        感情コントロールや煩悩の自制が上手く出来ない人は自殺に走ったり、
                                        人として犯してはならない犯罪に走ったり、必要外に自己顕示したり、
                                        うつ病や引きこもりなどの心の病にかかったりする原因や要因になるのでないかとも考えます。

                                        数年前48年ぶりにミスユニバースになられた森さんが、
                                         情熱
                                         「忍耐
                                         「根性

                                        この三つを心の支えとしてコンテストにチャレンジされたと話されていました。
                                        この「情熱」「忍耐」「根性」は、正しく「心の体力」であると思います。

                                        また、多くの有能なスポーツ選手が、自分自身へのファンの期待に応えることを意識し過ぎるばかり、
                                        十分に能力が発揮できないと言うことも、心の体力不足によるものではないかと考えます。
                                        また、芸能界では最近話題の中心になっているAKB48やモーニング娘など
                                        数多くのグループが作られ人気を集め活躍しています。

                                        プロデューサーの秋元康さんやつんくさんがどのような意図でこのようなグループを
                                        プロデュースされたのかは判り兼ねますが、私個人の見解として、
                                        日本が豊かになったことで個人優先の社会になり、
                                        日本人の若者の競争力忍耐<言い換えれば「心の体力」が
                                        薄れ弱くなっていることへの対策やチャレンジではないのではないかと考えます。
                                        プロデュースする上で日本人の集団行動意識と言う特質を弁え、
                                        グループの中でお互いが競い合うことにより、ひとり一人の「心の体力」を作ること
                                        を狙っていたのかも知れないとも考えます。

                                        言い換えるなら、幸せを得る為に「心の体力」の必要性を感じ取ったからではないかとも考えます。
                                        日本国内で昔から言い伝えられている

                                        「鉄は、熱い内に打て」

                                        「若いうちの苦労は、買ってでもしろ」


                                        心の体力」を表わしていると思われるこの諺を、大変厳しい社会環境に置かれている私達は、
                                        もう一度深く考えてみる必要があるのではないでしょうか。


                                          ブログパーツ
                                           

                                          実社会に出る前に知り、身に着けて置きたいこと
                                          ※これは、昨日のせました、テキストの一部です。

                                          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                          〇心と心を繋ぐ、「挨拶感謝」の表現

                                          挨拶力、会話力を身に着ける第一歩は、先ず基本となる礼の形、言葉、仕草を覚えることです。
                                          次に相手に合わせた、あなたにしか出来ない、あなただけの個性的な挨拶を身に着けることです。
                                          また、忘れてはならない心構えとして、感謝(有難い・嬉しい)と奉仕 (見返りを望まず・求めず)
                                          の心を持たなければなりません。

                                          特に大切なのは、感謝の伝え方です
                                          対面時の最後の挨拶でこちらの感謝の心を表わすことは勿論、後日のメールや手紙、電話などを
                                          用いた感謝の伝達は、対面時の感謝を裏付ける表現法であることを忘れてはなりません。
                                          と同時に、タイミングや伝達方法を相手や内容に併せてすることです。
                                          喩え、本心からの挨拶(感謝)だったとしても、その場限りだったのだ、
                                          と後になって誤解を招いてしまう場合もありますので注意しましょう。

                                          挨拶(感謝)もマナーと同様、この相手を思い遣る心無しでは挨拶する相手の心に届きません。
                                          このことを自覚することは、経営者を始め出来る営業マンや販売員の大切な要素と言えます。
                                          「こんにちは、〇〇会社、営業の佐藤です。」
                                          よく耳に飛び込んでくるビジネスマンの挨拶です。
                                          さて、この挨拶、貴方はどう受け止めますか? 相手に、好印象だと思いますか?
                                          また、別のビジネスマンは
                                          「☆☆☆様、こんにちは。お忙しい中お邪魔いたします。(☆☆☆様)。
                                          いつもお世話になっております。〇〇会社、営業の佐藤で御座います。」と挨拶しました。
                                          前記の挨拶とこの挨拶の違いは何でしょうか。
                                          当たり前のことですが、ビジネスはお客様の存在があって成り立っています。
                                          お客様のタイプに合わせることは勿論、常にお客様を第一に考えて、話す側の個性を生かした
                                          独特の言葉の組み立て方や工夫で、相手に与える印象がかなり違ってきます。
                                          いわゆる「おもてなし」の会話です。

                                          お客様や会社から信頼され、成績の良いビジネスマン(営業マン)は、
                                          商品やお勧めする物などの会話は僅かの時間で、成績を伸ばすと言われます。
                                          では、なぜ信頼され良積を上げられるのでしょうか? 
                                          どんな立派な後ろ楯(著名な会社)や商品があっても、販売する営業マンの人となりと魅力が、
                                          商品の価値に勝るからだと考えます。
                                          お客様とのコミュニケーションが上手でいつも話題豊富であれば、
                                          おのずと信頼や購買力向上に結びついていきます。

                                          では、どうしたら会話力やコミュニケーションが上手に取れるのでしょうか?
                                          そのポイントは「話す」と」喋る」の言葉の違いを知ることです。
                                          それには先ず、「話す」と」喋る」の違いを良く理解することです。
                                          「話」は「心」と「口」「舌」の三種の文字から出来ています。
                                          「喋」は「口」と「世」「木」の同じ三種の文字で出来ています。
                                          この違いは、人の持つ「心」の文字が有るか否かです。
                                          上記した仕事の出来る営業マンはきっと「話」と「喋」を巧みに組み合わせてお客様の心を、
                                          確りと掴んでいるのではないかと思われます。
                                          時には心を込めて会話をし、ちょっとした世間話や世情の事などを、巧に織り交ぜてお喋りする。
                                          聞いているお客様はきっと心が和むはずです。
                                          そのビジネスマンの人間性に魅力を感じ、いつの間にか、又話してみたくなるのです。
                                          このことはまさしく、おもてなしの心です。
                                          3.常識、知識として知っておこう
                                          躾とモラル、けじめは自分自身の心(気持ち)の中に存在し、ルールマナーは「先ず、相手を思う」こと、
                                          即ち他者に対して生まれるものです。

                                          ルール(規律)とは-(サービス業の場合)

                                          私達の仕事は接客サービス業、即ち人が行い人に関わる職場です。
                                          人が行う以上、人としての『マナー』、『人としての心』と【ルール】が必要です。
                                          一人ひとりが職場のルールを守り、仲間への思い遣りを心掛けて勤務することです。
                                          お客様第一の心を基本とし、営業最優先の心構えで職務に取り組ことが何より大切です。
                                          その為に【ルール】が必要です。
                                          ルールは皆さんが会社(店舗)の一員として《義務と責任》を果たす為に必要なものです。
                                          全員がルールを守って与えられた仕事が出来る楽しい職場にすることです。
                                          いつも自分の行動を見返す余裕、回りのスタッフを見る目を持ちましょう。
                                          接客時は、自分がお客様になったつもりで、勤務・接客しましょう。
                                          お客様がどうされたら嬉しいかを考えて行動しましょう。
                                          大切な自分の時間を有意義に使って職務に就きましょう。
                                          ルールには以下のようなものがあります。
                                          ルールを堅苦しく考えないで、自分の心を磨く石と意識すると良いでしょう。
                                          あらゆるスポーツにルールがあるから面白く楽しいのです。


                                            ブログパーツ
                                             

                                            就活に役立つ基礎知識とマナー

                                            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                            最近大学で行ったインターンシップの授業に使う為に作ったテキストの項目です。
                                            就活ばかりか研修などの項目づくりの参考にされて下さい。

                                            1.実社会に出る前に知って置きたい知識の数々

                                            マナーの相互関係
                                            ルール(規律)とは
                                            モラルコンプライアンスを知る
                                            〇“モラル”は、常識力に不可欠/モラルのレベルアップ”
                                            マナーとエチケット
                                            〇けじめ(公私の区別) 
                                            マナーの生いたち
                                            〇義務と責任とは
                                            〇ビジネスマナーの基礎
                                            〇「挨拶力」を知り、見直す
                                            〇感謝は人を動かし、自らの気分を良くする

                                            2.実社会に出る前に身に着けておこう

                                            〇身に着けておきたい「
                                            〇挨拶は人間力を身に着けるための登竜門
                                            〇心と心を繋ぐ、「挨拶と感謝」の表現
                                            〇声の表情 
                                            マナーを身に着ける
                                            〇「当たり前」の挨拶を振返り、見直す

                                            〇「ひと言の挨拶」は、ライフスキル
                                            〇挨拶力の大切さ、重要さを認識する
                                            〇心を通わす挨拶を! 
                                            〇当たり前の挨拶を見直すチェックシート
                                            〇あなたの挨拶力をチェックする
                                            〇心と心を繋ぐ、「挨拶と感謝」の表現

                                            〇感謝の伝達
                                            〇傾聴力と会話力
                                            〇「聴く」と「聞く」の姿勢、態度のチェック
                                            〇傾聴力のチェックリスト
                                            〇思い遣りの知識
                                            〇おもてなしの知識と会話力


                                              ブログパーツ
                                               

                                              ありがとう」「有難い」のひと言に、心を込めて

                                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                              今回は、日本人としての感謝の伝え方について書いてみます。
                                              古より、何事も自然に、さり気なく、控えめで相手に気遣いをさせないのが
                                              日本人の特質だと言われてきました。
                                              日本の文化「おもてなし」にもこのことが如実に表れています。

                                              20世紀末頃まで私達日本人は、感謝を表現する上でも自然さ、さり気なさ、
                                              相手への気遣いの感じられるよう心掛けて伝えて来たのではないかと思います。

                                              さて、この感謝の表現方法について現在の社会に目を向けてみますと
                                              「御礼」と言う語で表わし伝えることが少なくなり
                                              形だけの「感謝」と言う表現が氾濫しているように思えます。

                                              感謝には、「嬉しい」「有難い」「有難くとても嬉しい」ことを表す語彙があります。
                                              ところが最近は、感謝の重みを知ってか、知らずしてか、
                                              直接的な「感謝」のひと言や二文字だけで大切な感謝の心を伝える人々が
                                              多くなってきていると感じてなりません。
                                              手紙やメールの最後に決まったように「感謝」の文字で表現される人もいます。
                                              当然ながら何も書かないよりはましですが、
                                              心の感じられない形ばかりで社交辞令的でな表現も多々あると思われます。

                                              文章やメールの中の適切と思うところに何気なく書かれた
                                              「嬉しい」「有難い」「有難くとても嬉しい」の文言は、
                                              自然に相手の心に通じ、温かな余韻を残します。
                                              それは、日本人としての心の趣を表現出来ることにもなるではないでしょうか。
                                              さり気なく自然な表現がなされ、思い遣りの感じられる感謝の文言は
                                              日本人ならではの「おもてなし」の心でもあると思います。

                                              数々ベストセラーのビジネス本を書いていらっしゃる小倉広さんは、
                                              「嬉しい」「有難い」「有難くとても嬉しい」「御礼」「感謝」
                                              を巧みに使い別けて文章を書かれています。
                                              そして、数万に及ぶメルマガの読者の方からのメールにも驕ることなく
                                              面識のない方への御礼の気持ち(感謝)として出来る限りのレスをされてます。
                                              中々出来ることではありませんが、彼の感謝を伝え、表わすためだと察します。
                                              キッと読者の心理を自覚され、
                                              支えられている有難さ、「感謝は人の為ならず」と思わられているからでしょう。

                                              そう言えば、超一流と言われる銀座のクラブママやナンバーワンのホステスさんも
                                              自筆の手紙やはがきをこまめに書いていました。
                                              その文面には、感謝と言う直接的な表現はあまり見受けませんでした。

                                              また、私の友人の中で、社会的な立場があり、かなり多忙な指導者がおります。
                                              その方は、ちょっと電話を入れただけでも仕事の合間を見て、
                                              さり気なくこちらに気遣いさせないよう連絡を下さる方がおります。
                                              この方も、感謝の心の表現の大切さ、感謝の言葉の重さを自覚されて使われています。

                                              正しく「感謝を伝えること、それは人の為ならず」なのです。
                                              日頃から家族、大切な人、お客様、周りの人々に感謝の心を自然に表現することを意識し、
                                              適切な言葉や態度で伝えましょう
                                              感謝のひと言は、安心感のキャッチボールであると共に信頼の源です。

                                              〇「ありがとう」「有難い」「嬉しい」のひと言を伝える

                                              ありがとう」といえば言うほど自分を含めた周りの状況が良くなるのは事実です。
                                              感謝の「ありがとう」「有難い」「嬉しい」のひと言や態度にはお金はかかりません。
                                              お金は使えば減りますが、感謝の言葉や態度はどれだけ使っても減る事はありません。
                                              それどころか感謝の言葉が多い人ほど、その人の「徳」や「心」が高まります。

                                              幸せな人ほど、感謝の「ありがとう」「有難い」「嬉しい」のひと言の表現を忘れません。
                                              このような感謝の表現をすれば、どのような状況下でも光が射してきます。
                                              感謝のあるところには、人としての温かな心が存在します。
                                              その温かな心が周りの良いものを引き寄せます。

                                              感謝の言葉は、優しさ、気遣いや思い遣りなど人の善や徳を導きます。
                                              感謝の言葉は相手ばかりか、自分の気持ちを良くさせる効果があります。
                                              感謝して憎まれる事はありません。また、怒りも買うこともありません。
                                              感謝は人と人の間にある溝を埋める働きをしてくれます。

                                              仕事や物事が上手く行かない時、思い通りにならない時、悪いことが続いた時など、
                                              そんな時は、感謝の言葉「有難い」「ありがとう」を忘れていたせいかもしれません。
                                              その時には積極的に「有難い」「ありがとう」の言葉で感謝を表すことにより解決出来ます。
                                              特に「ありがとう」の感謝の言葉は、相手の目を見てニコッとして、表し伝えます。
                                              「有難い」の言葉は、心に言い聞かせるように言うことです。

                                              〇感謝の表現と伝達

                                              感謝は、感じたり思っていたりしているだけではダメなのです。
                                              言葉や態度に表して初めて活かされます。
                                              感謝は物やカタチに表わす場合もあります。
                                              誕生日のプレゼントや年末のお歳暮、年始の年賀状はその典型です。

                                              また、感謝は時に勤労やボランティアと言う行動のカタチで現したりもします。
                                              感謝の心を形のない態度や行動で現したりもします。
                                              中でも大切なのは感謝の心の伝え方、言葉の使い方です。

                                              感謝が感謝を呼び、不満は不満を呼ぶ
                                              世の中にはそのような仕組みがあります。
                                              だからこそ感謝の重さを自覚し、それを相手の心を察しつつ、何気なく自然な言葉や態度で表し、
                                              伝えることが大事なのです。


                                                ブログパーツ
                                                 

                                                不満の要素要因

                                                お薦め度【★★☆☆☆】全業種、業態用

                                                最近の傾向として、個人としては自分自身の心を磨くことに目を向けず、
                                                対外的なことばかりに目を向けることが多くなっているように思えてなりません。
                                                また、厳しい社会環境の中やっと入社した会社を簡単に辞めて行く人も増加しています。
                                                その原因として個々人の心の体力低下が挙げられますが、決してそればかりではありません。
                                                その一つとして、職場では会社側の事情が優先し、またE.Sの不足と言ったことが挙げられます。

                                                このような一方で成長し、躍進している企業や店舗は、人を人財(人源力)と考え、
                                                従業員不満足の負(不)の要素要因が極めて少なく従業員を人として大切にしています。
                                                また、以下のような要素要因を逆に捉えることで、E.Sに繋がり、離職率も下げられます。

                                                ◆あなたの会社(店舖)や職場に、次のような要素要因はありませんか?

                                                1. 会社や職場環境が人創りの場として考えられていない
                                                2. 職場内外で思い遣り(立場転換・感謝・奉仕の意識)のキャッチボールが成されない
                                                3. 人を人とは考えず、労力や道具としか捉えない(人を大切にしない)
                                                4. 心を持っている人として人格を認めない(人として認めた言動や態度が薄い)
                                                5. 心のケアの出来る会社や組織の仕組みがない(会社は人で成り立つ意識)
                                                6. 自分自身のことばかりを優先して考える人が多い。
                                                7. 人の苦しみや苦難を知らないふりをする
                                                8. 3K(きつい・汚い・危険)と言われることは出来るだけ避けようとする人が多い

                                                9. 経営者や上司が部下に甘えている(残業・休日出勤・プライベートなことなど)
                                                10. 職場内にいじめの体質がある
                                                11. 職場に切磋琢磨する体質が薄い
                                                12. 心身の不調を察しようとしない上司、仲間が多い
                                                13. 風紀を乱す人がいても誰も咎めない
                                                14. 感情的に不安定な(気分屋)上司や先輩がいる
                                                15. 権限をやたらに振り回す上司がいても、誰も苦言を呈しない
                                                16. 自らの考えや主張ばかり振り回す人がいる

                                                17. ひとり一人の意思決定を妨げる要因がある
                                                18. 会社や組織として必要な仕組みに不備がある
                                                 (規定、規則、人事考課、報奨制度、福利厚生など)
                                                19. 職場内で自慢話や差別を感じる会話が多い(けじめ・思い遣りの欠如)
                                                20. 職場内や個々人の心の通い合いスタートである挨拶が徹底されていない
                                                21. 調子良く、いい加減な(其の場凌ぎ)返事をする先輩、上司がいる(不信感)
                                                22. 組織内、上司や先輩の当たり前(常識)の基準(ものさし)が狂っている
                                                23. 上司や経営者、仲間など組織内や職場にこと無かれ主義の風潮がある
                                                24. 先輩、上司としての人望や信望が無い人が監督・指揮をしている

                                                25. 自らの体験や経験に頼って指導している先輩、上司がいる
                                                26. 何でも飲みニケーションの場で問題解決をしようとする
                                                27. 悩みを打ち分けられる人が社内にいない
                                                28. 年齢差や経験度を意識しないで指示命令する上司がいる
                                                29. 人の思惑や顔色ばかりを見る仲間、先輩上司がいる
                                                30. リーダーや職場長が人の顔色ばかり気にする
                                                31. 従業員への平等さ不足(えこひいき)がある
                                                32. 公私混同する上司や仲間がいる

                                                33. パワハラが大手を振ってまかり通っている
                                                34. 仲間同士の感謝と労い、承認の言動や態度が不足している
                                                35. 職場のルールが確立されていない(或は未周知、認識不足)
                                                36. 仲間意識、チームワークが不足している(チームワークに乱れがある)
                                                37. 世間体や見た目ばかりを意識し過ぎる人がいる
                                                38. 感情で物事を判断する仲間、上司がいる
                                                39. 求めたり、望んだりするばかりで与えることが出来ない仲間、上司がいる
                                                40. 背中を見せられる上司、経営者がいない

                                                41. 会社や店としての明確なビジョンや理念を持ち合わせない、或は周知していない
                                                42. 監督・管理者が理念・ビジョンにそぐわない態度、言動をしている
                                                43. 保身や体面ばかりを重視する上司がいる
                                                44. 売上至上主義であり、評価制度が適切でない
                                                45. やれやれ主義である
                                                46. 仕事の基準が曖昧で不明確である
                                                47. 過剰労働が当たり前になっている(労働力の絶対数の不足)
                                                48. 労働時間が長く、残業対価を支払わない

                                                49. 評価制度の不備(育成システムが不明確)
                                                50. 目的意識の伝達不足や不徹底が多い
                                                51. 経営者や責任者が、従業員に甘えている(労働時間が長く、残業対価を支払わない)
                                                52. 適正診断をせず、即戦力にしてしまう
                                                53. 適材適所を考慮しない人の配置がなされている
                                                54. なんでも使う側の事情や「ものさし」で判断してしまう

                                                55. 部下やスタッフの仕事ぶりと人間性と向き合う時間を持たない(ひとり一人を視ていない)
                                                56. 仲間同士や従業員や対する思い遣りの表現伝達が不足している
                                                57. 部下に対し、心を持っている人として扱わない
                                                58. 目的を伝えないで作業ばかりさせる
                                                59. 面接に於いての採用基準が曖昧である(適正を見ずに安易な面接で直ぐ採用してしまう)
                                                60. 学びや自己啓発を押し付ける体質がある
                                                61. 移動が多く、書面や電話でその旨を伝えることが当たり前になっている
                                                62. 研修システムや内容に不備がある
                                                63. マニュアルが全てと考え、何でもマニュアルにしようとする
                                                64. 職場や上司にあるべき「けじめ」が不足している

                                                65. 仕事への不平不満を放置してある(職場に、人の影口を言い合う体質がある)
                                                66. 金銭や物で人を動かしたり、使おうしたりする会社、管理者の姿勢
                                                67. 管理監督者が一方的な命令、指示のみで聞く耳を持たない(心の通い合い不足)
                                                68. 管理監督者の人格不足、感情の自制不足(目標になれる人物がいない)
                                                69. 本人の気付きを促さず、細かなところまで指示したり指導したりする上司や指導者がいる
                                                70. 従業員の問いかけに忙しいからと言い答えない(従業員の声を聞かない)
                                                71. 会社(店)側の目線が主になり、顧客目線か無視されている
                                                72. 頭でっかちな経営者、上司がいる(三現主義の欠如)

                                                73. 昇給や昇格、職場移動の際個人面談をせず、文書だけで済ましてしまう
                                                74. ソリューションに関する意識が薄い(ESのリスクアセスメントが成されていない)
                                                75. 問題が起きると起因に目を向けず、対策ばかりを優先する
                                                76. 会議やミーティングの場で発言者がいつも同じである
                                                77. ひとり一人が一つの方向に向かっていない(目標やテーマを共有していない)
                                                78. 職場に作業優先の風潮がある(仕事とは何かを認識していない)
                                                79. 仕事への不平不満を放置してある(職場に、人の影口を言い合う体質がある)
                                                80. 周りの会社への評価を極端に気にし過ぎる上司、責任者がいる


                                                  ブログパーツ