おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 2012年07月

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


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ハート無題1s「思いやり」ってどんなこと?ハート無題1s

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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。無断での教材や営利を目的とした引用は禁止と致します。
使う際は、記事右、Categoryの上にある「問合せMail」でお名前・連絡先を必ずお知らせ下さい。

思い遣りって、どんなこと?

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

【自分の為より、誰かの為に!】

 ~人として弁えておきたい「心の知識」~

思い遣り」は人と人との心の繋がり、
信頼を作るために無くてはならないものです。

思い遣り」は一般的に
その人の身になって考えること、察して気づかうこと
と言われます。

また、利他心とも解され、「思い」は相手の気持ちになって
考えたり、共感したり、同情したりすることであり、
「やり(遣り)」届ける・差し向ける・行うと言うことです。

私達は日々の生活や職場で多くの人々に触れ合います。
家族や友人など、職場ではお客様、同僚や上司などの
沢山の人々に出会います。
どんな時でも相手を「思い遣る心」で接することが
人として生きて行くために必要です。

その「思い遣る心」は、「思い遣り」と言われます。
それは、貴方の心を豊かにし、貴方自身を成長させてくれますし、
人として信頼される元にもなります。
当然のことながら見返りを当てにするようなものでも、
慢心するようなものでもありません。

自分を本物の人間に育ててくれ、
そして、本物の愛を教えてくれる、嬉しくて、有り難いものです。

思い遣り」は会話や態度に表れます。
言い換えれば相手に対する”心の姿勢”の現われです。
この「思い遣り」を心に発動させるには、
お互いの気持ちが交換可能であることが必要です。
即ち、相手の気持ちに同調、
もしくは共感する必要があるということです。

要は、自分が相手に対して共感していないのに、
何か親切な事や、何らかのアクションを
起こす事は「思い遣り」とは呼べないと言うことです。
同じ行動でも思いやりになる時も有ればお節介になることも有るの​は、
実感していることだと思います。

思い遣り」があるのと無いのでは何が違うかと言うと、
共感出来るか、出来ないかと言うことでしょう。

また「思い遣り」のつもりで戒めたり、突き放したりしたことが
誤解を受けて、思っていた逆効果として
憎しみや恨みを生んでしまう場合も有ります。
この様なことを頭に置きながら
具体的な「思い遣り」の言動を考えてみましょう。

思い遣り」の第一段階は【立場転換】です。
その人の身になって考える事、あなたが相手だったらと
考えてみる相手の立場に立つ事です。
もし貴方の言った言葉をあなた自身が聞いたり、
同じ行動をあなた自身が受けたりしたら、
どう思うかを自分自身に置き換えて考えてみることです。
それは、その人の置かれている立場に立って、
その心中を推し量り、一緒に悩んだり考えたり、
同情、共感したりすることです。

それは他者の痛みが解かる、
他者の気持ちが理解出来ることであり、
決して強い者の弱い者に対するあわれみではないのです。

接客業の場合は、お客様が客として認められるような挨拶がなかっ​たり、
また、接客するスタッフの態度が無愛想で感じが悪かったりしたら​、
もしあなたがそうされたらと考えてみましょう。

要するに「思い遣り」とは相手の立場で考えてみることです。
或は、職場で貴方がした挨拶を無視されたり、
いい加減な挨拶を返されたりしたら、どんな風に感じますか。
又、命令ばかりされ、認めて貰えなかったらどうでしょうか。
こう考える事から「思い遣り」が生まれて来るのです。

突き詰めて言えば私たち人間は老若男女問わず、
誰もが弱点、欠点、脆さを持っています。
その人間同士が日々の生活の中で時には対立し、
共鳴して互いに支え合い、分かち合って生きているのです。
思い遣り」と言うのは、人間として平等な立場で相手の事を深く​考え、
何をして差し上げるのが良いか、
何をしてはいけないのかを「思い遣る」ことです。

共に等しく生きていると言う温もりである連帯感から生じる
人間らしい温かい心と行為です。
どのような人でも、必ず「思い遣り」の心や「優しい心」を持っている​ものです。
人や自分に嬉しいことや楽しいことがあった時は、
共に喜んだり、笑ったりして共鳴し、
人の心が苦痛にある時や自分が苦痛にある時は、
共に悩んだり、考えたり、苦しみを共有したり苦しみを
打開する方法を考えたりすることです。

昨年の震災や自然災害のあった時こそ、
直接の被害に合わなかった私達は日々の生活の中で常に、
このような「思い遣り」の心と「優しさ」を持つことが
最も大切なのではないかと考えます。



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    素晴らしい日本の伝統と文化を見直す-「」と「

    お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

    礼6

    日本は戦後、アメリカ的な理屈(理論)の教育を優先し行なって来たためか、
    多くの日本人は何事も理屈と知識で考えるようになりました。

    特に最近は、欧米の思考を多く取り入れた学びや知識がもて囃されています。
    その一方で、今改めて世界中から、「クールジャパン」と言われ注目を浴びている
    日本の素晴らしい伝統や文化は、我々の祖先が縄文時代からずっと伝えてきたものです。
    戦後その伝統や文化は、外国よりも劣っているもの、また間違ったものと捉えられ、
    否定されて来たために、現在のように乱れた淋しい世の中になり、
    人のことよりも自分の目先の欲だけで生きるという我欲(利己)中心の生活を
    するようになりつつあると思います。

    即ち、日本人としてどう生きるべきかと言った真実の生き方を見失っている
    現在の日本人ではないかとも考えます。
    私達日本人がこのような状態に気付くように、多くの大切な命や資財を奪ってまでも
    警鐘したのが昨年の震災ではないかと思えてなりません。

    我々は古より祖先が伝えてきた素晴らしい生き方や文化を改めて振返り、
    日本人の「原点」に戻る必要があると思います。
    其の一つが「」であり「」であると考えます。

    我が国では古より、「を以って、を重んじる」と言われて来ています。
    では、この「」とは、一体何なのでしょうか。

    大人と子供の違いは、「」が何たるかを知り、身に着けているか、否かです。
    己を謙遜し、相手を尊び敬い、自らの行いを丁寧にすることを「礼」と言います。
    この「礼」を其の場、其の時に即して、状況に応じて(Т.P.Оに合わせ)自らの行動が出来るように、
    弁える事が「」と言います。

    この「礼節」を弁えてこそ、初めて一人前の社会人と言えます。
    では「」とは、どのようなことを意味するのでしょう。
    は、儒教の主要な思想であり、五常仁・・礼・智・信)の一つです。
    それは、正しい行いを守ることであり、
    人間の欲望を追求する「」と対立する概念と考えられます。
    武士道での中心かつ最も厳格な徳目は「義の精神」と言われています。
    「義」とは、打算や損得のない人間としての正しい道、即ち正義を指すものであり、
    派生した言葉に大義・道義・節義・忠義・仁義・信義・恩義・律義、
    更には義理・義務・義憤・義侠・義士・義民・義挙などがあります。

    武士は、この「義」を武士道精神の柱にし、これを踏み外した者は卑怯者として糾弾の対象とした。
    「義」には「正しい行い」と同時に「打算や損得から離れた」との意味が含まれ、
    人間の根源的なエネルギーとされる欲望を制御しなければなし得ないとの意があります。
    現代人の多くが行動判断の基準としている合理的精神は、
    突き詰めれば「どちらが得か」との相対的なものです。
    それに対し武士道における「義」は、普遍的な「良心の掟」に基づき絶対的価値観を基本とする
    不合理の精神であり、「義」を遂行するには余程の自立心を養わなければならないとされた。

    礼節のない人ってどんな人

    *社会人としてのモラルを弁えていない人。
    *利己心の強い人。
    *自己顕示の強い人。

    *人の心の中に土足で上がり込んで来る人。
    *勝つためには手段を選ばない人。
    *其の場の空気が読めない人。

    *相手の温度を気にしないで自分の言いたいことだけを言う人。
    *何でもお金で解決出来ると考えている人。
    *我が強くて謙虚さのない人。

    *自分勝手で我が侭な人。
    *思い遣りの心に欠ける人。
    *人や物に感謝が出来ない人。 
    ・・・・・など


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      大切な「お客様」自覚役割認識

      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

      お客様を相手にする企業や施設、店舗のオーナー始めアルバイトに至る全スタッフが
      夫々の役割を果たす為に先ず、知識として弁え、認識して置くべきことがお客様の定義です。
      人と接することを仕事にしている場合、
      役割認識がきちんとされていないとて大切なお客様に様々な「不」を与えたり、
      場合によっては大切なお客様を失ってしまったりします。

      おもてなにしや接客接遇の職務を遂行する上で、与えられた職場や環境において
      自らが何をどの様にして成すべきかを知り、それを認識すること無くしては出来ません。
      即ち、夫々の職務、職位に課せられた役割とは一体どんなことなのかを具体的に知ることです。
      各人のお客様の定義自覚認識度を計る為に以下のようなチェックリストを使います。


      お客様の自覚度チェック
       (評価) 全くない=1.僅かにある=2. 多少ある=3.ある=4.自信がある=5. 

      1. 無くてはならない大切な存在 (お客様あっての私達⇒心と生活の源)
      2. 敬い、大切にしなければならない人(≒お客様は神様)
      3. 一期一会の心で接しなければならない人
      4. 様々な絆を作ってくれる人

      5. 第一印象によって購入されたり、されなかったりする人
      6. 喜びや嬉しさ、感動を与えてくれる人
      7. 感謝の心で接しなければならない人(感謝を示す)
      8. 奉仕の精神で接しなければならない人

      9. 礼節を尽くして接しなければならない人
      10. 最優先で接しなければならない人
      11. マナーや態度を評価する人
      12. 声や目線を大事にしなければならない人

      13. 様々な情報や知恵を与えてくれる人
      14. 無関心のようで色々と観察している人
      15. 思いやりの心を持ち、それを表し、伝える人
      16. サービスや商品の評価を下す人

      17. 色々なエネルギーを与えてくれる人
      18. 教育し、導いてくれる人(接客時、意見や要望、指摘により)
      19. 場合によっては、教え、導かなければならない人
      20. 見返りを望んだり求めたりしてはいけない人

      21. 言動(仕草・態度)を敏感に受け止め感じる人
      22. 目配り、気配り、心配りを求めている人
      23. 場合より応対、対応、対処を使い分けて接しなければならない人
      24. 人の顔と同じく十人十色で色々な心や意識を持っている人

      25. 商品や人的サービスに期待と満足、感動、感激を求めている人
      26. 対価に見合った商品や人的サービスを評価し、受けたいと望んでいる人
      27. 気遣いやお世話を嬉しく思う人
      28. 苦情やクレームを言う権利のある人

      29. 目的意識を持って来店される人
      30. 状況や状態によって接し方を変えなくてはいけない人
      31. お店の雰囲気を作ってくれる人(場の空気を創る人)
      32. 商品、サービス、姿勢についてそれぞれ違った評価基準がある人

      33. 商品やサービスに対価を支払ってくれる人
      34. 人的サービスを独占したいと思っている人(≒自分だけのサービスを求める人)
      35. いつも主役で居たい人(≒特別扱いを求めてくる人)
      36. 理屈だけでは通らない、感情が伴う人

      37. その時の気分や情緒で物事を判断しがちな人
      38. 自分の存在を認められたいと思っている人(自己顕示欲を持っている人)
      39. 自己顕示、我侭で自尊心の高い人
      40. 共感や仲間意識を求めてくる人


      ※合計=200点満点。100点に換算してお使い下さい。
      (参考) 正社員の場合120点程度が標準です。


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        ビジネスメール宛名の書き方と敬語

        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

        通常のビジネスメールの場合、宛名は氏名の後に「様」を付けますが、
        会社宛の場合や部署宛の場合には、最後に御中を付けます。
        また、役職や肩書きのある人に手紙を出す時の宛名書きは、「役職名 〇〇様」と書きます。
        実例を挙げて説明しますと、
        「様」は、相手を問わず敬語として使用します。
        「殿」は、目下の人への宛名の後に付けます。
        相手によっては失礼だと受け取られることもあります。
        お客様や取引先宛のメールの場合、宛名に「○○殿」は用いないことです。

        会社宛の場合やビジネスでの宛名の書き方
        ※宛名の書き方サンプル
        A.会社宛
         ◇先方の会社名の下に「御中」をつけます。
         ◇本来は、株式会社は(株)と省略せず、下記のように株式会社と書くのが正式です。
         「〇〇〇株式会社 御中」

        B.担当≒所属部署宛(部、課、係、担当者宛)
          先方の部署名の下に「御中」をつけます
         ◇社名の下に部署名を書かずに、社名のみを書いた後、改行して部署名を書いても良い。
         ◇社名と部署名の両方に御中を付けることは誤りです。
          例-(正) 〇〇〇株式会社 営業部御中
          例-(誤) 〇〇〇株式会社御中 営業部御中

        肩書き・役職のある相手宛の場合
         イ)先ずは会社名、部署名を書きます。
          会社名と部署名は一行におさまらなければ改行しても構いません。
          必要に応じて改行して下さい。

         ロ)次に行を変えて、役職→氏名→様の順に書きます。
          先生、社長、はそれだけで肩書きとなります。
          例-(正) 社長 〇〇〇〇様
          例-(誤)  〇〇〇 社長様

         ハ)先生の場合は、「○○○○先生」と書きます。
          教授、準教授などの場合は、肩書きを先に書きます。
          例-(正)☆☆☆ 先生
          例-(正)教授 ☆☆☆様
          例-(誤) ☆☆☆ 先生様

         ニ)担当者宛
          先ず、会社名、部署名を書きます。
          次に行を変えて氏名→様の順に書きます。
          会社名と部署名は、一行に収まらない場合には、キリの良いところで改行しても良い。
          会社名+御中と、氏名+様を、重複して使用しないようにすることです。
          例-(正) 営業部 ○○○様
          例-(誤) 営業部御中 ○○○様
         例-(誤) ○○株式会社御中 ○○○様

        メールで良く使われる敬語

        1.敬語の基本用法
         イ)相手や相手の会社、相手の所有物、相手の考えや行動は、≪尊敬語≫を用いる。
         ロ)自分や自社、自分の所有物、自分の考えや行動は、<謙譲語>を用いる。
         ハ)基本的に丁寧語で文章を作成することです。

        2.自分が所属する所と、相手が所属する所に関する表現法。
        ・相手や相手の所有物を敬う表現の時には、「貴」「御」などをつける場合が多く、
        自分や自分の所有物を遜って使う表現のときには、「小」「拙」「弊」などの語を付けます。
        印は、元になる言葉
        は、敬語に変換した例
        ◇あなたの会社
         →貴社・御社
        ◇うちの会社
         →弊社・当社
        ◇言う
         →申す
        ◇来る(修正2013.05.09)
         →(今風・スッキリ)おこしになる、お見えになる、おいでになる
         →(二重敬語ですが、より敬いたい人に使う)おこしになられる、お見えになられる、おいでになられる
        ◇訪れる、訪問する
         →伺う
        ◇会う
         →お目にかかる、お会いする
        ◇もらう
         →頂く
        ◇見る
         →ご覧になる
         →拝見する
        ◇聞く
         →拝聴する
         →伺う
        ◇問う、尋ねる
         →伺う
        ◇欲しい
         →頂きたい。頂戴したい。
        ◇あなたの会社を訪問したい
         →貴社・御社に、伺いたい(貴社・御社に、お伺いしたい)
        ◇うちの会社の〇〇が、あなたに会いたいと言っている
         →弊社(当社)の〇〇が、貴殿にお目に掛かりたいと申しております。
         →弊社の〇〇が、あなたにお会いしたいと申しております。
        ◇〇〇さんはいつ来ますか?
         →〇〇さんは何時お越しになられますか?
         →〇〇さんはいつお見えになられますか?
        ◇〇〇さんはいつおいででしょうか?
         →〇〇さんはいつお越しで御座いますか?
        ◇返事をもらえますか?orお返事を頂けますでしょうか?
         →お返事を頂けますか?お返事を頂戴出来ますか?
        ◇会いたいのですがorお会いしたいのですが
         →お目にかかりたいのですが
        ◇資料を見てくれましたか?資料をご覧頂けましたでしょうか?
         →資料をご覧頂けましたか?
         →資料を御覧下さいましたか?
        ◇×××してくれる
         →×××をして頂ける、×××をして下さる
        ◇あなたの会社の資料を読んだ、見た
         →拝読する。貴社の資料を拝見しました。拝読しました。
        ◇あなたの意見を聞いた
         →伺った。拝聴しました。
         →話を聞きたい・意見を尋ねたい
        ◇お話を聞きたい
         →ご意見を伺いたい。御意見をお聞かせ下さい。
        ◇見積りが欲しい
         →見積を頂きたい。お見積を頂戴したい。
        ◇時間が欲しい
         →お時間を頂きたい。お時間を頂戴したい。お時間をお作り頂きたい。


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          診断(モニタリング) シート  
          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

          このシートの使い方は、スタッフ個人、柱になるスタッフ、店舗責任者などの方々に採点して
          戴けるように作成してあります。
          各項目は大きなスパンで捉えてありますので着眼点を参考に評価採点してみて下さい。
          なおこのシートは、お客様の立場で自店のモニタリングをしたり、診断評価するのみに終わらさず、
          スタッフ一人ひとりが自店を振り返り、個々の「課題設定」や「気付き」に繋がるように活用することを
          目的として作成してあります。


          【1】店舗 --- [ 店舗診断項目・モニタリング項目 ]

          1.店外観     
           (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
           着眼点[美観・清潔感・照明・メンテナンス・修繕箇所]
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          2.駐車場(駐輪場) 
           (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
           着眼点[案内・美観・清潔感・照明・メンテナンス・修繕箇所]
           (コメント)

          3.案内告知
           (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
           着眼点[美観・期間適正・清潔感・照明・メンテナンス・修繕箇所]
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          4.エントランス
           (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
           着眼点[美観・清潔感・照明・ドアレール・メンテナンス・修繕箇所]
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          5.各コア(広場)
           (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
           着眼点[美観・清潔感・照明・メンテナンス・修繕箇所]
           (コメント)

          6.通路
           (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
           着眼点[美観・清潔感・照明・メンテナンス・修繕箇所]
           (コメント)

          7.階段
           (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
           着眼点[美観・清潔感・照明・メンテナンス・修繕箇所]
           (コメント)

          8.壁・天井
           (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
           着眼点[美観・清潔感(埃/くもの巣)・照明(汚れ/玉切れ)・メンテナンス・修繕箇所]
           (コメント)

          9.トイレ・手洗い場
           (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
           着眼点[美観・清潔感・消臭・補充・照明・メンテナンス・修繕箇所]
           (コメント)

          10.収納スペース
           (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
           着眼点[美観・清潔感・照明・メンテナンス・修繕箇所]
           (コメント)

          11.居住性=空音調
           (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
           着眼点[適切か否か・清潔感・照明・メンテナンス・修繕箇所]
           (コメント)

          12.客席・テーブル(評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
           着眼点[美観・清潔感・照明・メンテナンス・修繕箇所]
           (コメント)

          13.テーブル上
           (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
           着眼点[美観・清潔感・季節感・補充]
           (コメント)

          14.ウエイティングスペース
           (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
           着眼点[美観・清潔感・照明・メンテナンス・修繕箇所]
           (コメント)

          15.観葉・装飾物
           (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
           着眼点[美観・清潔感・季節感・メンテナンス・場所の適正]
           (コメント)

          16.各種計機・機器
           (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
           着眼点[美観・清潔感・照明・メンテナンス・修繕箇所]
           (コメント)

          17.カウンター
           (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
           着眼点[衛生・美観・清潔感・整然・照明・メンテナンス・修繕箇所]
           (コメント)

          18.ディシャップ
           (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
           着眼点[衛生・美観・清潔感・整然・照明・メンテナンス・修繕箇所]
           (コメント)

          19.厨房
           (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
           着眼点[衛生・美観・清潔感・整然・照明・メンテナンス・修繕箇所]
           (コメント)

          20.事務所
           (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
           着眼点[美観・清潔感・整然・照明・メンテナンス・修繕箇所]
           (コメント)


          店舗をお客様目線で見る・観る・視る・診る・看ることは【気付きに直結します。

          【気付き】は《心》を育みます。

          【2】接客サービス(接遇)用

          (評価・採点)⇔(サンプル)
          ①基準を作成 (接客サービスマニュアルを基準する)
          -2= 不足/-1 = やや不足/0 = 及第/+1 = やや良い/+2 = 良い
          ※着眼点の項目は基本になるものを載せてありますから、店舗に合わせ修正してお使い下さい。
            マイナスが付いた項目の着眼点を○やチェックをしておくと分かり易いでしょう。


          ②個人育成は、絶対考課で行う必要があります。評価基準の一例を載せて置きます。
          〈0 = ない/+1 = 僅かにある/+2 = 多少ある/+3= 支障がない程度ある/+4= 充分ある〉


          1.身嗜み・清潔感――――――-(評価) 《-2/-1/ 0 /+1/+2》  〈0・1・2・3・4〉
          着眼点[着衣の清潔感、臭い、着こなし、名札、髪型、ヒゲ、靴、お化粧、イヤリング、指輪]
          (コメント)

          2.お迎え・待機の状態――――-(評価) 《-2/-1/ 0 /+1/+2》  〈0・1・2・3・4〉
          着眼点[状況判断、待機姿勢、背筋、足元、手の位置、入口へ目配り、表情口角、積極さ]
          (コメント)

          3. 顧客優先の姿勢・言動―――-(評価) 《-2/-1/ 0 /+1/+2》  〈0・1・2・3・4〉
          着眼点[感謝の表現伝達、客席・通路、正面応対、お客様優先、ひと声、適切さ]
          (コメント)

          4.応対会話――――――-――-(評価) 《-2/-1/ 0 /+1/+2》  〈0・1・2・3・4〉
          着眼点[顧客意識、立場転換、感謝、優しさ、誠実さ、客層合致、ひと声、臨機応変、機敏さ]
          (コメント)

          5.お世話・サポート------------(評価) 《-2/-1/ 0 /+1/+2》  〈0・1・2・3・4〉
          着眼点[巡回、言葉遣い、気遣い、客層合致、優しさ(表情・言葉)、臨機応変、機敏さ、迅速さ]
          (コメント)

          6.表情=TPO-----------------(評価) 《-2/-1/ 0 /+1/+2》  〈0・1・2・3・4〉
          着眼点[待機、接客時、バッシング時、客層合致、口角、眼差し、誠実さ、柔和、節度、親近感]
          (コメント)

          7.挨拶・節度-----------------(評価) 《-2/-1/ 0 /+1/+2》  〈0・1・2・3・4〉
          着眼点[一礼、お辞儀、TPO、挨拶用語、挨拶の伝達度、笑顔の有無、アイコンタクト、けじめ]
          (コメント)

          8.案内誘導------------------(評価) 《-2/-1/ 0 /+1/+2》  〈0・1・2・3・4〉
          着眼点[顧客第一の言動、積極さ、手差し、目線、笑顔、言葉の伝達、・客層合致]
          (コメント)

          9.観察・察知-----------------(評価) 《-2/-1/ 0 /+1/+2》  〈0・1・2・3・4〉
          着眼点[居住性、表情、飲食状況、顧客目線、満足度・不満度、顧客感情察知、いち早い言動]
          (コメント)

          10.専門知識-----------------(評価) 《-2/-1/ 0 /+1/+2》  〈0・1・2・3・4〉
          着眼点[メニュー内容、食材、食器、装飾品、世情(政治・経済など)、地域の特長、道路交通]
          (コメント)

          11.動作・活気----------------(評価) 《-2/-1/ 0 /+1/+2》  〈0・1・2・3・4〉
          着眼点[顧客優先意識、機敏さ、迅速さ、巡回姿勢、手配り、身配り、清潔感、テキパキ・キビキビ]
          (コメント)

          12.チームワーク--------------(評価) 《-2/-1/ 0 /+1/+2》  〈0・1・2・3・4〉
          着眼点[言葉遣い、返事、節度、動作、目礼、指示徹底、一体感、伝達態度、思い遣る言動]
          (コメント)

          13.苦情処理-----------------(評価) 《-2/-1/ 0 /+1/+2》  〈0・1・2・3・4〉
          着眼点[処理対処能力、対応、フォロー、防止対策、リスクアセスメント(原因・要素)]
          (コメント)

          14.会計応対-----------------(評価) 《-2/-1/ 0 /+1/+2》  〈0・1・2・3・4〉
          着眼点[感謝の伝達(表情・言葉遣い・お辞儀・態度)、状況判断、正確、機敏、丁寧、催事案内]
          (コメント)

          15.安全・防災----------------(評価) 《-2/-1/ 0 /+1/+2》  〈0・1・2・3・4〉
          着眼点[安心感の提供、災害の予備知識、店内設備機器・告知物の所在、誘導法、役割認知]
          (コメント)


          個々の良い処を磨き、足りない処を見つけ出し補うために、
          項目別不足度・習得手段方法・時期(期間)・習得確認事項ポイントなどを
          明記した実施可能なプランを作り、一つずつ着実に身に着けて行きましょう。
          解からない事は仲間や上司に相談しましょう。
          相談されたら誠心誠意の態度で答えましょう。


          お互いに支え合うことは 【思い遣り】【感謝】のキャッチボールです。
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          店舗診断リスト(ショップ・物販店用) 

          この記載内容を私的利用以外にコピーをする場合は、
          コメント又は右の問合せメールで必ずお知らせ下さい。
          無断で教材や営利目的に利用することは禁止します。


          採点[出来ている=2/やや出来ている=1/出来ていない=0]

          A.看板・駐車場

           1. (  )店名と業種を示す看板はあるか
           2. (  )外観で業態が分かるか
           3. (  )駐車場があるか
           4. (  )駐車場に車が出入りし易いか、
           5. (  )駐車場は停めやすいか(ライン・軽自動車表示)
           6. (  )初めてのお客様でも駐車場が分かり易いか
           7. (  )駐車場待ちが多い場合、車両誘導を行っているか
           8. (  )駐車場の料金表示があるか
           9. (  )駐車場にゴミや窪みがないか(清潔感はあるか)
          10. (  )バイク・駐輪場はあるか
          11. (  )バイク・駐輪場の場所は分かり易いか
          12. (  )バイク・駐輪場は整理整頓されているか
          13. (  )バイク・駐輪場にゴミや窪みがないか(清潔感はあるか)
          14. (  )外部ゴミ箱の有無
          15. (  )外部ゴミ箱の清潔感はあるか
          16. (  )ゴ外部ミ箱のメンテナンスは保たれているか
          17. (  )外部照明の玉切れはないか
          18. (  )看板・ネオンのメンテナンスはされているか


          B.店舗内

          ☆出入り口


           1. (  )出入り口周辺の美観・メンテナンスは保たれているか
           2. (  )ドアの美観・メンテナンスは保たれているか
           3. (  )ドアレールの美観・メンテナンスは保たれているか
           4. (  )床の美観・メンテナンスは保たれているか
           5. (  )ガラスの美観・メンテナンスは保たれているか
           6. (  )催事案内告知の美観・メンテナンスは保たれているか
           7. (  )天井の美観・メンテナンスは保たれているか
           8. (  )照明機器のメンテナンスは保たれているか
           9. (  )ゴミ箱の有無
          10. (  )ゴミ箱の清潔感はあるか
          11. (  )ゴミ箱のメンテナンスは保たれているか


          ☆店内コア広場・告知物

           1. (  )前コアの美観メンテナンスは保たれているか
           2. (  )中央コアの美観メンテナンスは保たれているか
           3. (  )奥コアの美観メンテナンスは保たれているか
           4. (  )仕切りドア美観・メンテナンスは保たれているか
           5. (  )仕切りドアレール美観・メンテナンスは保たれているか
           6. (  )床美観・メンテナンスは保たれているか
           7. (  )ガラス美観・メンテナンスは保たれているか
           8. (  )催事案内告知美観・メンテナンスは保たれているか
           9. (  )天井(埃・くもの巣・汚れ)の美観メンテナンスは保たれているか
          10. (  )照明のメンテナンスは保たれているか
          11. (  )店舗内各売場の案内、告知は見易く分かり易いか
          12. (  )店舗告知スペースの清潔感はあるか
          13. (  )店舗内展示スペースは整理・整頓されているか
          14. (  )店舗展示スペースに破損している個所はないか
          15. (  )店舗内でのお勧め品、催事のアピール度合いは充分か
          16. (  )メインターゲット商品は最低3アイテム以上揃っているか
          17. (  )イベント・催事の案内はお客様が興味を示すような内容か
          18. (  )お客様目線の陳列になっているか
          19. (  )地域性、客層にマッチした商品構成になっているか
          20. (  )案内札(説明札)がきちんと掲示されているか
          21. (  )顧客用(籠・ワゴン・カートなど)備品類は清潔か
          22. (  )空きスペースの活用が上手になされているか
          23. (  )陳列商品が手に取りやすい陳列(距離に関して)か
          24. (  )陳列場で主力商品が展示スペースの一等地に展示されているか
          25. (  )主力商品が価格帯順(昇順、降順)に並べてあるか
          26. (  )主力商品の3アイテムは欠品していないか
          27. (  )主力商品売れ筋アイテムのフェイス数が多いか
          28. (  )主力商品の売れ筋アイテムにPOPが付いているか
          29. (  )POPが1坪当たり3枚以上付いているか
          30. (  )POPで特別催事の表示と内容を明示しているか
          31. (  )POPでお得感を明示しているか
          32. (  )POPを見やすく固定しているか
          33. (  )POPが汚れたり、曲がったりしていないか
          34. (  )POPに地域のお客様から得られた商品情報を活かしているかお値打ち感はあるか
          35. (  )商品に安全性、安心感はあるか
          36. (  )豊富感(ボリューム感)はあるか
          37. (  )品切れの際には品切れお呼び入荷予定を明示しているか


          ☆店内設備

           1. (  )音調は適切か
           2. (  )空調は適切か
           3. (  )店内の匂いは適切か
           4. (  )照明機器のメンテナンスは保たれているか
           5. (  )天井の美観・メンテナンスは保たれているか
           6. (  )床のメンテナンスはされてあるか
           7. (  )天候対応は適切か
           8. (  )レジの位置表示があるか
           9. (  )レジの並び方表示があるか
          10. (  )レジ待ちが3人以内か
          11. (  )商品の知識を持ち必要な商品の明示、保証書の発行をしているか
          12. (  )レジの回りにクレジット会社の表示があるか
          13. (  )レジの回りが明るく、清潔感があるか
          14. (  )サッカースペースは混雑しているか
          15. (  )サッカースペースの[5S] は行われているか
          16. (  )セロテープ、ビニール袋は補充されているか
          17. (  )空のカゴ、カートがサッカー台の上に放置されていないか
          18. (  )バックヤードの[5S]は行われているか
          19. (  )トイレの場所表示があるか
          20. (  )トイレが明るく、清潔か
          21. (  )トイレの消臭剤があるか
          22. (  )トイレットペーパーは補充しているか
          23. (  )トイレに手荷物を置く場所はあるか
          24. (  )乳児用スペース場所表示があるか
          25. (  )乳児用スペースはあるか
          26. (  )休憩場所はあるか
          27. (  )喫煙場所はあるか
          28. (  )喫煙場所の灰皿に吸殻がたまりすぎていないか
          29. (  )公衆電話はあるか
          30. (  )非常口の明示があるか
          31. (  )見易い所に時計があるか
          32. (  )見易い所に営業時間、休みの掲示がされてあるか
          33. (  )サービスカウンターがあるか
          34. (  )ゴミ箱の有無
          35. (  )ゴミ箱の清潔感はあるか
          36. (  )ゴミ箱のメンテナンスは保たれているか
            
            
          ※項目の加減はお店に合わせてして下さい。

          このリストは診断するだけに終わらさず、スタッフ一人ひとりが自店を振り返り、
          今後の「店舗改善」や個々人の「気付き」に繋げられるように作成してあります。

          [5S=整理・整頓・清掃・清潔・習慣]のなされた清潔感溢れる

          店舗維持は、大切なお客様への思い遣り感謝の現われです。


          C.接客応対

           1.(  )目と目が合えばニコッとスマイルしていますか
           2.(  )アイコンタクトして「いらっしゃいませ」と元気に言っていますか
           3.(  )明るく誠実さがありますか
           4.(  )服装は清潔感がありますか
           5.(  )お客様が何か聞きたい時には、すぐ対応できるようにしていますか
               (作業中でも常に意識する)
           6.(  )お客様をお待たせする時に、「少々お待ち下さいませ」と言い、事情を説明するなどお客様が
               心地ち良く感じる応対をしていますか
           7.(  )店内通路を歩く際、端を歩くようにしていますか
           8.(  )お客様が見える範囲に店員が1人以上いますか
           9.(  )お客様に店内の場所を即答出来ますか
          10.(  )お客様に対し、別け隔てなく応対していますか
          11.(  )どんなお客様にも「ありがとうございました」と進んで挨拶していますか
          12.(  )お客様の特典となる事(メンバーズカード・ポイントカードなど)を勧めていますか
          13.(  )お客様の観察に心掛けていますか
          14.(  )お客様の目線の先や仕草に気配りしていますか
          15.(  )お客様へのアプローチのタイミングは適切ですか
          16.(  )お客様の話を十分聞いていますか
          17.(  )お客様の話の確認後、「かしこまりました」柔和な表情でハッキリ言っていますか
          18.(  )お客様の商品に対する質問に答えられますか
          19.(  )レジ、店舗内備品、機械などの扱いが丁寧ですか
          20.(  )[5S=整理・整頓・清掃・清潔・躾]がなされていますか
          21.(  )好感の持てる姿勢態度で接客しているか
          22.(  )お客様の用途、目的に合わせた答えをしていますか
          23.(  )商品を見ながら(確認しながら)応対していますか
          24.(  )商品の数を言葉にしてお客様に確認していますか
          25.(  )商品の受け渡しの際、お客様の手に触れないような丁寧さに心掛けているか
          26.(  )苦情に対して即対応していますか
          27.(  )返品の仕組み表示があり説明が出来ますか
          28.(  )発送のサービスと料金表示がありますか
          29.(  )顧客カードを発行していますか
          30.(  )お店に、一番多く来店している客層を知っていますか
          31.(  )そのお客様は、あなたのお店に何を求めているか考えたことはありますか
          32.(  )あなたのお店の客層は統一されていますか
          33.(  )あなたのお店の弱い部分や足りない部分が書けますか
          34.(  )あなたのお店の強みや、良いところを書けますか
          35.(  )あなたは名刺を持っていますか
          36.(  )お客様に名刺を渡していますか
          37.(  )お客様の名前やその特徴を100名以上覚えていますか
          38.(  )お店のファンはいますか
          39.(  )あなたのお店の「ウリ」を一言で表現出来ますか
          40.(  )お客様と会話をする機会を進んで作っていますか
          41.(  )お客様とのコミュニケーションを取れるスペースはありますか
          42.(  )お客様に向けて、お店の情報を発信していますか
          43.(  )自分に代わる優秀な人材を育てていますか?
          44.(  )お店全体を見て、先月と比べて進歩した点がありますか
          45.(  )各業者の方との情報収集や、他店との交流の場、情報交換の場はありますか
          46.(  )お客様だけでなく仲間にも【感謝】の伝達をしていますか
          47.(  )次回の来店に繋がる会話をしていますか
          48.(  )実際にお買い求めになせないお客様にも【誠意】を持って応対していますか
          49.(  )お客様にも、仲間にも見返りを求めない会話に心掛けていますか
          50.(  )TPOを弁え臨機応変な応対、言動をしていますか


          ※項目の加減はお店に合わせてして下さい。

          このリストは診断するだけに終わらさず、スタッフ一人ひとりが自店を振り返り、

          今後の「課題」や個々の「気付き」に繋げ活用することを目的として作成してあります。

          物や商品を売るばかりでなく、【思い遣り感謝の心でお客様と触れ合いながら、

          あなた自身の魅力を磨き心豊かな人となれるように日々心掛けましょう。


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          いじめ」の起因は

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          最近メディアで話題となっている「いじめ」について、
          私見で記してみました。

          いじめられる人、いじめる人、親の捉え方、教育者としての自覚と認識、
          学校の取組み姿勢と意識、行政管理機関の取組み姿勢、社会環境などに
          ついて様々な意見や見解が、新聞雑誌やマスコミでも取り上げられています。

          そのような中、様々な有識者や評論家と言った方々が
          何故起きてしまうのか、
          これからどうすれば良いか、
          どんな環境が望ましいのか、
          教育者としてどう取り組むか、
          大人としてどうあるべきか
          社会としてどの様な対策が良いのか
          と言ったようなことを盛んに論じられています。

          あくまでも私見ですが、いじめの起因は、
          心の基礎体力のない子が受ける]
          [友達の少ない子が受ける]
          [コンプレックスのある子が受ける]
          [人として未熟な子供がする]
          [自己顕示の強い子がする]
          [認められることの少ない子がする]
          [家庭環境の乏しい子がする]
          [大人の個々人を優先する利己的な意識の優先≒大人のエゴ]
          [親の無関心、過保護]
          と言ったこと依るのではないか考えます。

          そしてその対策も『人』がすると言う「人の」に戻って捉え、
          考えるべきではないかと思います。
          端的に言えば、いじめは『人間』として未熟な子供が引き起こすことであり、
          その未発達な【心の基礎体力不足】に拠り、引き起こるのではないかと考えます。
          いじめに限ったことではありませんが、善し悪しに関わらず社会生活の中で起きる何事も、
          心を持った『人間』によって行われる捉え、その「原点」に回帰して思考し、
          取組むと共に「心の体力創り」への対策が必要であると考えます。

          同時に、ひとり一人の大人が先ず「自らを心と行動、環境を指差す」ことを起点として
          様々な思考や行動を捉える必要があると思います。
          今世界で活躍しているスポーツ選手ダルビッシュさん・イチローさん・香川さん・長友さん・北島さん・
          澤さんなどは、先ず自分の心と向き合うことをから「心の基礎体力」を養うことをしています。
          彼らに、確りとした目標と先々のビジョンがあるからこそ、自分から逃げないで己の心と向き合える。
          それによって強靭な「心の体力」が作り出され活躍出来ていると考えます。
          同時に、多くの人々に支えられていることを強く自覚し、感謝の表現伝達を決して怠りません。
          社会人(親)である大人ひとり一人に、人としての確りとした【心の基礎体力】が備わっていれば
          今回のような悲しい事件を多少なり防ぐことが出来たのではないでしょうか。

          親子の場合は、この【心の基礎体力】は、
          親が子に確りと向き合う姿勢態度とその時間を取ることにより培われ、育まれます。
          また、その時に其の場凌ぎや曖昧さが感じられる言動態度は、
          子供や他者に不安感を与え易いですから注意して避けるようにすることです。
          同時に、人と確りと向き合う姿勢とその時間を取ることは会社生活に於いても疎かに出来ません。

          いじめもこの【心の基礎体力】があれば加害者にも被害者にもなることはないでしょう。

          大人(親)が子と向き合う時間を惜しまなければ素晴らしい大人に育つと思います。
          向き合うとは、その相手に対し常日頃から本気で真剣に叱咤激励し、
          互いの感性(喜怒哀楽)を共有・共感すると言ったことなどを言います。

          今迄の体験から、いじめを受けた人に数多く見受けられることは、孤独で孤立しがちであり、
          仕事は長続きせず、表に現れない利己心(自己中)が強く、
          世間から爪弾きにされ凶悪な事件を犯してしまう人、
          裏社会に住んでしまう人、暴力を振う人などに共通すると思います。

          また、【心の基礎体力】を育むことは、いじめばかりか、すぐに諦めてしまう人、キレ易い人、
          ニート、うつ病、様々な犯罪者などを未然に防ぐにことにも繋がると思います。
          と同時に、震災復興と共に、これからの少子高齢化社会を生き抜く為にも必要とされることです。
          何故ならば、この体力は「先ず人を思う」心、即ち『利他心』が礎となるからです。


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            ひと言挨拶は、「思い遣り

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            挨拶」には、一つの言葉として捉える「一言」、人の声(音)として感じ捉える「一声」があります。
            特に「一声」は、挨拶の原義≒語彙(心を開く・心を押し返す・迫る)からやや外れていると考えますので、
            大切な人への挨拶には向きませんので「一言」で伝えることが肝要です。
            同時に、「一言」を「ひと言」と捉える、即ち一言挨拶言葉を人の発する言葉として意識し、
            人の温もりが感じられるよう言い表すにすることをお薦めします。
            いつも、ひと言挨拶に心掛けることは、「思い遣り」です。

            ★以下の「ひと言」の挨拶の処を、「一声」「一言」を当て嵌めて置き換えてみて下さい。

            一日のスタートは、明るく元気な「ひと言」の挨拶から

            仕事は「ひと言」の挨拶で始まり、「ひと言」の挨拶で終わる

            「ひと言」の挨拶はコミュニケーションの源

            目と目で「ひと言」の挨拶

            「ひと言」の挨拶で心と心を繋ぐ

            接客接遇に「ひと言」の挨拶は付き物

            おもてなしは、「ひと言」の挨拶から

            心の触合いは、「ひと言」の挨拶から

            「ひと言」の挨拶は、人と人との潤滑油

            「ひと言」の挨拶に、人柄が出る

            「ひと言」の挨拶は、マナー(思い遣りを表す形)の現れ

            「ひと言」の挨拶で、一日が始まる

            人付き合いは、「ひと言」の挨拶から


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              当たり前の【挨拶】を見直す

              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

              今迄当たり前とされてきたおもてなしの入り口である挨拶が一体どの程度なのかを見直し、
              再度現況に合わせた当たり前の線引きをする。

              ◆見直すキーワード

              1. 腹式発声、発音、カツ舌

              2. 姿勢(相手に対する体の向き)

              3. ・・・しながらの【挨拶】行動・態度

              4. アイコンタクトの有無と秒数

              5. お辞儀(会釈・礼)使い別け・スピード

              6. 表情(目付目線・口元・表情筋)

              7. T.P.Oに合わせた笑顔

              8. 【挨拶】言葉(ひと声、ひと言)

              9. TPO、季節に合わせた【挨拶】言葉

              10. 相手に答えさせるアプローチの【挨拶】言葉

              11. 相手の状況判断に基づいた【挨拶】

              12. 場の空気、温度を察した【挨拶】

              ※先ず、家庭での「行ってきます」「ただいま」、職場で「おはよう御座います」など
               簡単な挨拶から見直してみることです。


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                「利他の心」を学び知る

                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                利他心は他人の利益を重んじ、他人が利益を得られるように振舞おうとする人を思い遣る心です。
                利他の心は自分以外の他人を利する心を言い表したものです。

                それは、今生かされている己が存在しているのは、先ず自分の先祖があり、家族、親類、仲間、友人、
                職場、地域社会、市町村、都道府県、日本、世界があると言う考え方が「元」になっています。
                それ故に、自分を大切にし、家族を大切にし、友達を大切にし、同僚を大切にし、
                協力して頂く会社を大切にし、お客様を大切にし、患者さんを大切にし、地域社会を大切にし、
                地方の行政を大切にし、国民国家を大切にし、世界と人類を大切にすることに繋がります。
                利己と言われ、我社はどうすれば利益になる、個人にとって何がいいかということではありません。

                利他心を備え持ち生きると言うことは、一個人とか一企業の利害得失を超えて、
                もっと寛大で崇高であり、人間にとって、世の中にとって何が一番良いことなのかを
                考える生き方です。

                成功を収めている企業人に必ず共通しているのは、
                「利他の心」を常に内に秘めていることです。
                それは、自分や自社だけの利益を考えるのではなく、一番に損得を考えず、
                自己犠牲を払ってでも相手やお客様に尽くそうという精神であり、人間として最も尊く、
                美しい心です。人としてこの心を備え持つことは、人と会社の成長に結び付くこと、
                そして最終的に利益に繋がることを確りと自覚している故からと思われます。
                利他心」は、前記したように他人を利することにより、自分を利することでもあります。
                その他人を利するためには、先ず、自らの修養が必要不可欠なのです。

                私はこのようなことを、「リターン・アイ」、即ち、他者に無欲(無心)行動したり、
                与えたりした物事は、後に姿形を変え、必ず自分に戻って来ると解します。
                また、良かれ悪しかれ自分のした行為は、形を変え自らに戻って来るとも解せます。

                このようなことは、昨年の東日本大震災により何万と言う数多くの尊い命を失った被災地に於いて、
                被災者の方達の「利他の言動」と「他行動」にも数多く表れています。
                利他心と言うのは、見返りを望まず、求めず、総ての魂や生き物に発せられる「」だと思います。
                親しい人に認められたい、大切にされたい、そしてされたいと願う人としての心だと思います。
                そして、そういう時こそ人間は一番強いと言うことを実際に体験したり、見聞きしたりして来ました。
                喩えるなら恋は、見返りだけではなく、「私だけ」「貴方だけ」という他者の排除も存在します。
                それが崩壊した場合、もの凄い怒りや悲しみが生まれます。
                拠って情の裏側に、憎悪や怒り、憎しみなども生まれてしまいます。
                利他心の場合は、そうでなく自分に見返りがないところにする心を指します。
                結局それは自分とは直接の利害関係のない人にも総て広がり、自然人々に広がる心です。
                人間が弱いと感じるのは失業したり、或いは人間関係や恋愛とかで破綻したりする場合が殆どです。
                また、自分が今まで慈しんだり、愛したり、信じたり、頼ったりしていた人などを失った時です。

                このような利他心(他者に与えるという心)を形成することは、
                人が持つ人間としての本質であると思います。


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                  伝達意図に適した言葉は?

                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                  伝達意図
                   ※下のA.B.C.を言葉の例イ)~レ)に当て嵌めてみて下さい。

                   A.伝えて当たり前、伝えないと不信感を与えてしまう言葉

                   B.伝えないで普通、伝えれば好感や好印象を与える言葉

                   C.思い遣りや様々な心を伝える言葉


                  〇言葉の例
                    (主な言葉を載せてみました。下記以外の言葉もA.~C.に当て嵌めてみて下さい。)

                   イ)「いつもお世話になっております」or「常々、お世話になっております」

                   ロ)「ありがとうございます」or「誠に有難うございます」

                   ハ)「有難く存じます」or「心より感謝(致して)しております」

                   ニ)「お気遣い、有難いです」or「お気遣い、有難う御座います(感謝致します)」
                   
                   ホ)「お手数をお掛け致しました」

                   へ)「失礼いたします」or「失礼させて頂きます」、「失礼とは存じますが」

                   ト)「とんでもございません」「恐れ入ります」 or「恐縮です」、「恐縮致しております」

                   チ)「心より感謝申し上げます」or「感謝致します」

                   リ)「素早い(≒早速)の御返答(≒御対応・御処理)誠に有難う御座います」

                   ル)「わざわざお電話頂戴いたしまして、有難う御座いました(有難う御座います)」

                   オ)「お忙しい中(御用繁多な中)、貴重なお時間を割いて頂き、有難う御座いました」

                   ワ)「先日はわざわざ、御足労頂き(お越し頂き)、有難う御座いました」

                   カ)「卒爾ながら(突然で失礼で御座いますか)」
                     (卒爾) =俄かなこと。その様。出しぬけ。突然。軽率なこと。その様。軽弾み。

                   ヨ)「申し訳ございません」or「誠に、申し訳ございません」

                   タ)「御心配(御心労)をおかけし、大変申し訳ございません」

                   レ)「私どもの不手際(不行き届き)、心よりお詫び申し上げます」


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                    利他心」の大切さ

                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                    私達の住む日本は、
                    戦後物凄いスピードで「ものづくり」をし、経済を成長させ、
                    各家庭の生活環境、或は自動車の保有台数などの文化レベルも向上し、
                    また一時GDPでも世界のトップクラスになりました。

                    しかしながら、現在の日本社会は人間としてのモラルや感性の危機に遭遇していると思われます。
                    今、人として成してはならない凶悪な犯罪や
                    大切な命を自ら捨てる自殺の行為が低年齢化すると共に、
                    モラルが欠如し、自らの心の自制が出来ず
                    簡単に「キレる子供達」や「自己満足の為に他人を平気で傷つける犯罪」が
                    増加する事態や、「イジメの陰湿化」と言うような社会現象として現れ
                    「子供達の心が壊れ始めている」、
                    「人の心の崩壊が始まっている」と警鐘する人も少なくありません。

                    何故こんな利己心の強い日本社会になってしまったのでしょうか。
                    戦後の復興の為、「モノづくり」ばかりに力を注いできてしまった報いなのでしょうか。
                    それを紐解く方法の一つは、「利他心」日本独自の文化「おもてなし」や「武士道
                    にあるのではないかと考えます。

                    さて、ここの処、話題となっている中学生の飛び降り自殺を始めとした、
                    いじめにより人として最も大切な命を自ら捨ててしまう子供達、
                    幸い自殺に至らなくても仲間や人間不信に陥りその結果
                    「引きこもり」や「登校拒否」などの社会現象として現れていると思います。

                    同時に、総てとは申しませんが、
                    教育関係者やその人達を管理する行政機関の方々に
                    人としての心を感じられない自己保身の発言や行動が窺えてなりません。

                    昨年の震災に伴って起きた原発災害を管理する東電関係者や国の機関、
                    現在では国政を司る方々、身近では自己顕示の強い指導育成者などに
                    共通しているのは「利己心」であると言っても決して過言ではないと考えます。

                    団塊」の時代から「」の時代に入った現在、
                    社会の中枢を担う大人の自分だけ良ければと言う、利己的な保身と安心安全を優先し、
                    思考行動する身勝手な利己の体質が上記したような社会現象を引き起こす起因と
                    なっているように思えてなりません

                    若者達の多くは心優しくなると同時に、心の体力である忍耐力に乏しくなって来ています。
                    同時に社会生活では個の生活を重んじ、会社では意思決定力に欠けるとも言われています。

                    第二次世界大戦後、現在の恵まれた社会を築いてきた団塊の世代の人達は、
                    「物質的、経済的に豊かになれば幸せになれる」と信じて頑張って来ました。
                    その結果、実際に経済的に豊かになっていながらも、
                    「満たされていない」「虚しい」「つまらない」と訴える人々は増加していると思われます。

                    私達は、「本当の幸せとは一体何か?」と言うことを感じる取る暇もなく、
                    対外的な思惑や結果・成果だけを追求して来たのかもしれません。

                    また、自然災害が多発している最近迄、個人生活や社会環境の便利さ、
                    快適さを追及する過程で、自然が破壊され悲鳴を上げていることも、
                    私達の多くは気付かなかったと考えます。

                    その結果として、効率や能率ばかりを追求している内に、
                    人としての感性が鈍っていたように思えます。

                    そして、深刻な自然の危機的状況に至り、
                    慌てて環境問題を意識し始めたような気もします。
                    子供達への教育も、高学歴優先の社会環境のままであり、
                    知性や理性に偏り、モラルとも言える「道徳心」を育て、
                    人としての豊かな「感性」を育むという視点が軽視されているように思われます。

                    その原因の一つには、物づくりばかりを重視し、
                    人として大切な「利他の心」を育むことに目を向けなかった、
                    私達団塊の世代の子育ての仕方にも問題があったのではないかと考えさせられます。

                    話しは変わりますが、
                    日々の森羅万象の中に「ものの哀れ」を感じ取り、
                    「他者を慈しみ」、「侘び・寂び」の心を大切にしてきた日本独自の文化は、
                    正しく「感性の文化」です

                    今この瞬間に感じ取ったことを、美しい和歌や俳句として表現した古の人達の
                    素晴らしい感性は、日本が世界に誇れる感性の文化であると思います

                    現在、その素晴らしい日本独自文化を「クールジャパン」と称され、
                    世界中の人達の憧れとされています。

                    何らかの書物に書かれていたか、或はネット上で見たか、記憶が定かではありませんが、
                    「現代の日本人達は、最も大切な自分自身のことになるなんにも理解し自覚していない。
                    自らの眼が外に向き他者の思惑や目を気にし、自分以外の他のものに目を奪われている。」
                    と在りました。

                    震災復興少子高齢化社会に突入した今こそ、
                    私達は自らの目(眼)を内面的な「こと」である心と
                    日本人としての自らの内面に気付き、
                    感じ取るために「豊かな感性」を育むことに向け、
                    努める必要があるのではないかと考えます。

                    確りとした対人関係力(コミュニケーション力)を身に着けるには、
                    先ず自らの心に目を向け、その心を鍛え、
                    同時に日本人としての感性を磨くこと何よりも大切であると思います。
                    その結果として他者を思い遣る心である「利他心」を育むことに繋がると考えます。
                    平成天皇のおっしゃっている
                    先ず、人を思う心」をひと時も忘れてはならないと思います。
                    そして、その御心はこれからの厳しい時代を乗り越える大きな力に成ると信じます。


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                      「目は口ほどに物を言う」目に心が表れる(人現力)

                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                      日常生活での情報の約八割が視覚から得られると言われており、
                      他の五感と比べらものにならない大きな役割をする大切な情報源です。
                      また、目は、顔の中で最も表情に富んでいる箇所です。
                      目は情報を取り入れるだけなく、人体の内部の情報を表現する器官でもあるのです。
                      目は見ようとしているから見えるもの、開いているから見えているのではありません。
                      様々なスポーツのトッププレイヤーと言われる人は、技術、体力(身体能力)だけが優れているわけではなく、
                      動体視力と言われる『眼の力』も優れ、その活躍や成績に重要な役割を果たしています。
                      人の目や視線には、その人の心理状態や相手への感情がよく表れます。

                      古から「瞳(目)をみれば人が解る」、「眼は心の窓」、「目は口ほどにものを言う」と言われています。
                      また、心の目と言われる『眼力』(=人眼力)は、人との関わりや生き方に大きな影響を与えます。
                      相手の目を見て話すことは付き合い方に大きな影響を及ぼすものです
                      眼力』(=人眼力)と言われるものは、人との関わりや生き方に大きな影響を与えます。
                      磨かれた視覚(察知力)を備え持ち、お客様(相手)の感情や心と身体の状態を、
                      目(視線)から素早く察知し言動に移すことは「おもてなし」に無くてはならない大切なことです。

                      此処で「目は口ほどに物を言う」ことの具体例を取上げてみましょう。

                      (ア)感情が篭もった目は、言葉に出して話すのと同じ程度に気持ちを相手に伝える

                      (イ)その人の気持ちがよく解る、目を見れば本心が判る

                      (ウ)その人の会話で、話す内容が嘘か本当かが判る

                      (エ)目に感情がなく、やる気が見られない様を「魚が死んだような目をしている」言いますが
                        これは興味が薄いために、瞳が潤わないことに依る

                      (オ)目を見れば意外と人の気持ちが出ている

                      (カ)目は口で話すのと同じ位の力を持つ(言葉と同じ位に目で話す)

                      (キ)興味ない相手や嫌いなと人と会話する時、その人の目を見ないことで
                        「話しかけて欲しくない」と言うサインを送る

                      (ク)正直者と言われる人の多くは、目を逸らし、相手の顔を見ませんイヤな相手の顔を見ると、
                        どうしても顔がこわばってしまいます。

                      (ケ)顔は本気で笑っているのに目は笑っていない人

                      (コ)人は初対面の相手を第一印象で好感を持てない場合、無意識に相手の視線を逸らし、目を合わせない

                      (サ)視線が定まらないような感じで、左右に動いているようなら「不安感」を抱いている可能性がある

                      (シ)好意を持った時には、自然と目合わせをする

                      (ス)その視線の逸らし方で、女性が男に対してどんな感情を持っているのか今の心理状態を読み取ることができる

                      (セ)相手が会話時に、目合わせを進んでするようならば好意の表れと捉えられる

                      (ソ)目がキラキラと輝いている人は、積極的で好奇心旺盛な気持ちを表現している

                      (タ)口に出してこちらの気持ちを言わなくても、目付き(目線)で伝えることが出来る

                      この様に目(視線・目付き)は自分の心を伝達するコミュニケーションの役割もあります。
                      人の感情や心の表れる目(目付き・目力)は、「目は心の窓」「目は心の鏡」とも言われます。
                      大切なお客様や相手への思い遣りの表情と目の表情は、
                      言葉や態度と共に「おもてなし」になくてはならないものです。
                      思い遣り心と見返りを望まず、求めない裏表の無い「おもてなし」の心は、
                      接する側の目に表れることをいつも自覚しておきましょう。

                      無我無心で行う、決して感動や好感の見返りを求めず望まない「おもてなし」は、
                      必ずやお客様の心に伝わりそして響き、温もりの余韻を残します。


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                        職場内の「思い遣り」チェックリスト

                        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                        良い仕事をする上で、職場内の人間関係力は欠かせません。
                        職場の仲間を≪思い遣る心≫は、「人原力」を育みます。


                        ◆職場の心得チェックリスト

                        【採点1】アンケート・自己チェック用
                         はい=3.まあまあ=2.少し(時々) =1.いいえ=0
                        【採点2】評価用
                         よく出来る=4.出来る=3.一部出来てない=2.僅かに出来る=1.出来ない=0.


                        1. ( )誰に対しても、礼節とけじめを持って接していますか?
                        2. ( )挨拶は、される前に積極的にこちらからしていますか?
                        3. ( )職場内で、挨拶とひと声、ひと言を使い分けていますか?( )
                        4. ( )いつでも、誰に対しても分け隔てなく変わらない挨拶が出来ますか?
                        5. ( )自分の好き嫌いや相手によって、話の内容や態度を変えないで接していますか?

                        6. ( )素直な心で忠告や注意、苦言を聞いていますか?
                        7. ( )誰に対しても、約束したことはどんな小さな約束でも、必ず守るようにしていますか?
                        8. ( )何事についても約束した時間は、きちんと守っていますか(=3分前)?
                        9. ( )依頼されたことは、どんなことでも間違いなく行っていますか?
                        10. ( )仲間や上司に裏表のない態度、言動をしていますか?

                        11. ( )与えられた仕事に真面目に取組んでいますか?
                        12. ( )大切な話は、上下に関係なく真剣に本気で聞いていますか?
                        13. ( )自分勝手な言い訳やその場凌ぎをしないようにしていますか?
                        14. ( )相手に見返りを望んだり、求めたりしないようにしていますか?
                        15. ( )正直であることの大切さを意識していますか(=嘘がない) ?

                        16. ( )小さなことも一所懸命行っていますか(=小事を疎かにしないで、全力を尽くす)?
                        17. ( )話す内容に、一貫性がありますか ?
                           (=以前に話した内容と、現在の話の内容が違わない)
                        18. ( )言行一致をしていますか?
                           (=言ったことを成し遂げる・自分の言っていることと、現実の行動に矛盾がない)
                        19. ( )感情のコントロールが出来、相手に常に不変な精神状態を保てますか?
                        20. ( )その場に居ない人のことをあれこれと批評、批判をしないようにしていますか?

                        21. ( )他人に望んだことを自らが行っていますか?
                        22. ( )小さなことでも感謝の心を表す「ありがとう」のひと言を伝えていますか?
                        23. ( )勤務中は、背筋を伸ばした姿勢で仕事をしていますか?
                        24. ( )部下や仲間に魅力を求めるのではなく、与えていますか?
                        25. ( )自分自身に否がある時は、素直に謝る心を持っていますか?
                           (=自らの過ちや間違いを認め、謝罪する)

                        26. ( )自慢話や自己顕示の場面を考えてからしていますか?
                        27. ( )相手や仲間に勇気を持って、言うべきことは言い、確りと伝えていますか?
                        28. ( )自分の事情や感情で周りの人々に接しないようにしていますか?
                        29. ( )話合いの場や会話を独占しないよう、周りに気配り、気遣いをしていますか?
                        30. ( )相手のためになり、成長に役立つと思ったことは勇気を持って、本気で伝えていますか?

                        31. ( )常に会社の顔である入口周辺の清潔感の維持に気配りしていますか?
                        32. ( )担当者として、自信とプライドを持って職務を行っていますか?
                        33. ( )背筋を伸ばし、自分が最も美しく見える姿勢を知り、行っていますか?
                        34. ( )職務に就く前に、身嗜みを自らで点検していますか?
                        35. ( )不明や曖昧なことについて、その場しのぎの為に、適当に答えていませんか?

                        36. ( )自分の職責の範囲を認識して応対、勤務していますか?
                        37. ( )指示された事項、メッセージは必ずメモを取っていますか?
                        38. ( )伝達事項はメモを取り、キチンと伝え、確認していますか?
                        39. ( )注意やお叱りを受けたことは、素直に聞いて実行していますか?
                        40. ( )話や指示を何故の心で聞くようにしていますか?

                        41. ( )勤務に就く前に自分の表情をチェックしていますか?
                        42. ( )体調が優れない場合でも、見られている自覚を持って勤務していますか?
                        43. ( )周囲の人の心と身体の状態にも、気遣って職務をしていますか、
                        44. ( )人の前後を通る時、ひと声をかけていますか?
                        45. ( )依頼事項は復唱確認をしていますか?

                        46. ( )職務と私生活の区別をつけていますか?
                        47. ( )何処にいても、日常マナー≒モラルを守っていますか?
                           (誰も見ていないから守らないと言うことない)
                        48. ( )職場のルール心得を熟知し、守っていますか?
                        49. ( )勤務中、私語雑談をしないようにしていますか?
                        50. ( )整理・整頓・清潔を心掛けていますか?

                        51. ( )いつでも笑顔と明るい表情、節度のある態度で勤務していますか?
                        52. ( )いつもチームワークを考えて行動していますか?
                        53. ( )仲間同士でも「おねがいします」「ありがとうございます」の一言を添えていますか?
                        54. ( )職場では普段語を使わず、敬語、謙譲語と使っていますか?
                        55. ( )対処法の不明な事は直ちに上司に報告又は対処依頼をし、結果を見届けていますか?

                        56. ( )いつでも仲間への目配り、気配り、気働きを怠らないようにしていますか?
                        57. ( )仕事中は静かな態度や言動に心掛けていますか?
                        58. ( )上司、職員同士、来客とすれ違う時は、タイムリーな挨拶・会釈をしていますか?
                        59. ( )自分のセクションを離れる時は、上司又は同僚に行先、連絡方法を伝えていますか?
                        60. ( )連絡出入口は会社の顔だと自覚し、僅かな汚れ小さなゴミに注意して、
                           常に清潔を心掛けていますか?

                        61. ( )指示命令を受けた事は、必ず実行し、適切な報告していますか?
                        62. ( )全ての受命事項は、最後まで責任を持ち、全うしていますか?
                        63. ( )自らの役割、与えられた権限を自覚認識し、実践していますか?
                        64. ( )奉仕の精神(自己犠牲)を持ち、職務に取組んでいますか?
                        65. ( )あなたが会社や職場で無くてはならない人となれるように日々努めていますか?

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                          言葉のニュアンスの大切さ

                          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                          言葉から受けるニュアンスの持つ意味を予め知っておくことも大切な人への思い遣りです。
                          心の篭った言葉と、態度が伴ってこそ、相手に素敵なニュアンスを与え、心に余韻を残します。

                          ★言葉遣いや会話から察知出来ること。

                           話し方、言葉の使い方から、相手の心身の健康状態、心のホジションを察知する。
                           挨拶時、会話時の言葉から察知する
                           相手の自分への意識が察知出来る(解る)

                          イ)心と身の身嗜み 

                           心と体の健康状態が声の大小、スピート(勢い)、強弱など相手への言葉の使い方、
                           伝え方に微妙に影響する。

                          ロ)取組意欲・姿勢 

                           相手の状況を察知し、積極的に行動しようとする意欲の表れが、言動に反映する。
                           傾聴姿勢に心が表れる。
                           手先、足先(膝)を揃えて会話する。
                           先に着席しない。
                           腕組み、足組み、貧乏ゆすりは不可。

                          ハ)信念とプライドが現れる
                           
                           心と生き様、仕事に対する信念、自信とプライド(誇り)がニュアンスから響いてくる。

                          ニ)協調性
                           
                           周囲の人々やお客様への思い遣り≒協調性(触れ合い)が微妙に出てくる。

                          ホ)自己主張・顕示

                           文や会話時の「が=我」と「わ=輪・和」の言葉の使い方に、相手への心の位置が表れる。
                            「私は(輪・和)・・・・・と思う」≒利他
                            「私が(我)・・・・・と思う」≒利己

                          ヘ)教養度・信頼度(≒常識・モラル)
                           
                           マナー思い遣りの形」が本質を備えた本物か、信頼出来るかと言ったことが読みとれる。

                          ト)個性

                           本人のアイデンティティーやパーソナリティ、人格形成の度合いが滲み出る。
                           日々触合う人、お客様や大切な人は言葉と態度から様々なニュアンスを感じ取れます。

                          チ)使うことを避けたい言葉(特に目上や年長者の方)

                           「そうかも」又は「かも知れない」(≒自分主体)は不可
                           「考えておきます」(≒自分主体) は不可
                           「・・・・・してあげる」(≒自分主体) は不可
                           「そうですかね~」(≒自分主体) は不可
                           「参考にします」(≒利己・上目線)の言葉は決して使わない
                           「本物ですね」(≒目上に自己規準は不適切)
                           ※曖昧な言葉遣いは無礼であり、不信の元だと自覚する
                           ※公、仕事(ON)とプライベート(OFF)のけじめをつけて言葉を選び会話する(≒態度も重要)

                          参考)メールのレス(レスに心が表れる)
                          メールのレスは、出来る限りひと言でも返す。
                          (レスの一分を作ることは信用を作るor心の意識の位置が解る=察知出る)


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                            人災」に気付く

                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                            昨日、原発事故調査委員会から昨年の原発事故は、
                            地震国の日本を知りつつ、その災害に対する備えを、
                            国や東電が自らの利益や保身の為を優先し先送りしてしまったこと、
                            またその対策を国も東電も怠ってきた結果に依り
                            起こるべきして起きてしまった「人災」であると発表されました。
                            そして、原発事故は「防ぐことが出来たのではないか」
                            とのコメント調査委員の方からもありました。

                            このことを昨夜のテレビで知り
                            は人の心であり、義は人の道である。
                            その人の道を捨てて顧みず、
                            その心を見失って探そうとしないのはなんとも悲しむべきことか。
                            人は鶏や犬を見失っても探し出す方法を知っている。
                            しかし、心を失えばその探し方が判らないのだ。」
                            とも述べている、【孟子】の言葉が思い浮かびました。

                            この「人災」は、原発事故だけに限って言えることでしょうか

                            人としてあるまじき様々な悲しい事件の多発、
                            ストレス意識過剰による引き籠りやうつ病の発病、
                            犯罪の低年齢化などと言ったことも同様に
                            この「人災」に該当するのではないかと思います。

                            この様な「人災」の起きる要因の一つは、
                            戦後モノづくりや経済成長に力を注いできたことにあると考えます。
                            戦後の経済大国日本を築いてきた私達は、
                            そのモノづくりや経済成長の原点である「人心を育む」ことに
                            目を向けられず、それを怠ってしまったのではないでしょうか。
                            そして、私達日本人は、この「人災」について云々するよりも、
                            このような「人災」を引起こしてしまった要因(要素)、
                            即ち人としての自らの心に、確りと目を向けるべきではないでしょうか。

                            今の日本国内では、人として備えるべきことが数多くあり、
                            それが出来る素晴らしい環境にありながら、
                            行われていないと言う「現実」を真摯に捉え、
                            もっともっと目を向けるべきで必要があると考えます。

                            孔子の『論語』で著した、
                            義を見てせざるは、勇なきなり
                            (人の道として当然行うべき事と知りながら、これを実行しないのは勇気がないというものである)
                            の言葉も脳裏に浮かびました。

                            現在の日本社会では、社会全体に個の意識が高まり対外対人的なスキルアップ法などが注目され、
                            個人して必要とされ人としての原点である「心の育成」、
                            様々な苦難苦境に耐えられる「心の体力創り
                            を軽視しているように思えてなりません。
                            今私達が、今後の苦境を乗り切るために備え持つべき心、
                            その答えは、「おもてなしの心」と「武士道」にあると考えます。


                            以下、後日改めて記すことにします。

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                              お辞儀の品格は「人現力

                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                              お辞儀の心と目的

                              お辞儀は相手への自らの心を表し伝えるために行います。
                              同時にその人の相手に対する【】を表す「人現力」です
                              人現力=その人の人柄(心)を表現する力
                              自らの心で、己の態度や言動を見つめることで、自分自身の品位を築きそれを高めます。
                              法を自分のものとすることは、心法とも言うべき自らの品位を高め品格を育むということです。

                              日本人は皆、殆どと言っていい位いつもお辞儀をします。
                              イタリアインテルのサッカー選手たちが、長友選手を見習い、お辞儀をしている光景も見られます。
                              お辞儀は心を清らかに澄まし、姿を正し、もの静かに屈体し、頭(コウベ)を下げ行います。
                              どの様なお辞儀であっても最後は、必ず無心で頭(コウベ)を下げることが作法とされています。
                              威儀を正し、儀を尽くしつつ、後に作法に徹すべし」(出典不明)というのが、大事なのです。

                              (国語辞書) によると
                              ※【威儀】
                               挙措動作が式にかなっていること。また、式にかなった、重々しく威厳のある態度・動作。
                              ※【儀
                               慣習によりその形式が整えられている礼法。礼式。一定の形式に則って行われる宗教上の行為。


                              〇礼儀作法は、なぜ必要?

                              人間は様々な人達と社会生活を営なみながら生きています
                              人間は社会生活を営む上で、相互の生活秩序を保つために、色々な知恵や工夫をして来ました。
                              人間、文字通り人と人との間、即ち人との様々な関わりを持ちながら日々を生活しています。

                              温かな血の通った人が人として毎日生活して行くためには法律や社会のルールが必要です。
                              人としての社会生活をする為に道徳があり、その道徳を形や所作として現したのが礼儀作法です。
                              そして、時間(空間)に於ける自らの身の丈に応じた「礼」を使い分ける「」を学ばねばなりません。

                              ※お辞儀=敬意を表すために頭を下げること。(三省堂国語辞典)
                              ※礼=相手を尊敬し、自分を謙遜し、行いを丁寧にする
                              ※礼=社会秩序を保ち、人間関係を円滑に維持するために守るべき、社会生活上の規範。
                              礼儀作法・制度など。
                              ※「」=度(けじめ) 其の場その時に即した「礼」を、場面や場合に応じて自らが態度に示し、
                              行動出来るように弁えることを言います


                              古より、お辞儀は、只々自分の身を小さくすることを大切にされて来ました。
                              また、人間の身体で最も弱い部分である頭を相手の前に差し出すことから、
                              「私にはあなたへ敵意はありません」
                              「あなたへ敬意を持って接します」
                              と言うことを表します。

                              別な捉え方として、お辞儀は対面し、接する相手に「思い遣り」=思いを届ける、
                              の意を表現する目的があり、自らの心を、相手の心へ近づける意を表すために、
                              胸から前に出すように意識し、腰から折り曲げてするとも言われます。
                              お辞儀(礼)は日常生活、ビジネスの場、接客接遇の場などのあらゆる場面で、
                              円滑で潤いのある人間関係を築くために無くてはならないものであり、相手に対する心、
                              思いやりや敬意を表現伝達する為のものです。

                              日本は四季が有り、夏は湿気が多く、お互いの手が汗で湿っていることが多い状況から、
                              日本の文化である作法において、握手やハグは敬遠され、お辞儀をする文化が広まったのです。

                              〇心を伝える品格のお辞儀 (心の篭った、品格のあるお辞儀)
                              お辞儀は、人付き合い、サービス業やビジネスマナーの基本(基礎)とされています。


                              お辞儀の種類

                              お辞儀は、礼の深さによって、会釈、普通礼、敬礼、最敬礼の4種類に別けられます。
                              また、無言の礼として黙礼や目礼(目と瞼を使い行う礼)会釈(5~15度の礼)/普通礼(30度の礼)
                              /敬礼(45度の礼) /最敬礼(60度~90度の礼)
                              別の分け方として分離礼=語先後礼と同時礼=語礼同時(語礼一体)があります。


                              品格のあるお辞儀【7つのポイント】

                              1.姿勢=意図目的、自然さと綺麗さを意識する
                               イ)足元(つま先、踵)=一般的には踵を合わせ、つま先を45~60度前後に開く
                                 踵を合わせないで、一方の足をもう一方の足の中ほどからやや前方に軽く付けるか数㎝離し、
                                 「ハ」の字型にする。
                                 言葉とお辞儀の目的に合わせ後ろに位置した足を前後に移動させる。
                                 この足の形をすることで、体が「くの字」にならないし、お辞儀が比較的楽に出来る。
                               ロ)お尻=始動時と終了時に軽く合わせる
                               ハ)背筋=下腹部に力を入れ、真直ぐに伸ばす
                               ニ)手(男性)=指を軽く伸ばし指先を揃え、ズボンの縫い目に中指を合わせる。
                                  (女性)=左手を軽く握り、右手で覆う。出来る限り爪は見せないようにする。
                               ホ)肘=身体のラインに合わせる
                                  (見た目の美しさを優先した、体のラインからはみ出たL字型の肘の形は自然ではない)
                               ヘ) 顎=身体と平行
                               ト) 口元=軽く結ぶ(お辞儀をする意図により様々に変化)
                               チ) 首=真直ぐに
                               リ) 目線=お辞儀の種類により変化
                               ヌ) 表情=言葉とT.P.Oに合わせる

                              2.アイコンタクト
                                =意図、目的に合わせ、僅かな時間を調整する

                              3.始動時
                                =「気をつけ」の姿勢を意識し、踵を付け、お尻とお尻を合わせる

                              4.腰から折り曲げる
                                =意図、目的に合わせ、速さを調整する。折り曲げながら、伝える心を意識し、言葉を念じる

                              5.停止
                                =意図、目的に合わせ止める僅かな時間を調整する。伝える心を意識し、言葉を念じる腰を戻す

                              6.腰から起こす
                                =意図、目的に合わせ起こす速度を調整する。再度伝える心を意識し、言葉を念じる。

                              7.決め(終了時)
                                =もう一度アイコンタクトとし、「気をつけ」の姿勢を意識し、踵とお尻を合わせる
                                お辞儀の動作は以上の通りです。品格のあるお辞儀のポイントは始動時の表情と姿勢、
                                お辞儀の曲げ起こす動作の速度、停止時間、最後の決めにあります。


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                                おもてなし接客業(ホスピタリティ)に向いている人は!

                                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                該当する項目が多い方ほど、おもてなし、接客・接遇のお仕事に向いています。

                                【適正診断】貴方は、幾つありますか? 
                                (採点基準)ある=◎・ややある=〇・時々ある=△・無=×

                                1. 己の喜びより、人の喜びを嬉しく感じる人が向いている
                                2. もてなすことが好きな人か向いている
                                3. ポジティブシンキングの出来る人が向いている
                                4. 思い遣りの心がある人が向いている
                                5. 一期一会の心と意識を持っている人が向いている

                                6. 博愛主義者が向いている
                                7. 五配り(目配り・気配り・心配り・身配り・手配り)が出来る人が向いている
                                8. 礼節を大切にする人が向いている
                                9. お世話好きな人が向いている
                                10. 立場転換の上手な人が向いている

                                11. 感謝の心がある人が向いている
                                12. 人を大切に出来る人が向いている
                                13. 子供が好きな人が向いている
                                14. 前向きに取組める人が向いている
                                15. 明朗活発な人が向いている

                                16. 話の好きな人が向いている
                                17. 素直な人が向いている
                                18. 元気な人が向いている
                                19. 誠実な人が向いている
                                20. 奉仕心がある人が向いている

                                21. 寛大な人が向いている
                                22. 綺麗好きな人が向いている
                                23. 他人の苦しみや苦難を見ていられない人が向いている
                                24. 挨拶を、自ら進んで誰にでも出来る人が向いている
                                25. 接客や味(商品)に基準を持っている人が向いている

                                26. 成長と発展を求め、いつも一歩上を目指す向上心を持って人が向いている
                                27. 臨機応変に対処出来る人が向いている
                                28. 気分転換の上手い人が向いている
                                29. 嫌なことを直ぐに忘れられる人が向いている
                                30. プロ意識を持って仕事に取組める人が向いている

                                自分の持っていない項目を拾い出し、今後の自己課題としてみることです。

                                ※最低でも〇・◎の付く項目が、20個は欲しいですね。


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                                  挨拶に欠かせない「

                                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                  日本文化の「おもてなし」には、形のある物を表わす『もの』と、
                                  付加価値と言われる心を持つ人の行う『こと』があります。
                                  また、『表無し』とも言われ、その表の無い心を大切にします。を現す
                                  この「おもてなし」は、形ある『もの』とその人の心である『こと』を
                                  以って表わし伝える【挨拶】から始まります。

                                  私見ですが、今トレンドにされ多くの人達が使っている
                                  様々なフェイスブックやミクシィなどのコミュニケーションツール上でも、
                                  日本人としてこの日本独自の文化、「おもてなし」の心を以って
                                  様々な挨拶を交わすことがとても大切ではないかと考えます。

                                  挨拶は「」を以って表わすとよく言われます。
                                  ではとはどんなことを言うのでしょうか。
                                  」は、相手を尊び敬うこと(尊敬)、
                                  即ち自らが遜る謙虚さを備え(謙遜)、
                                  自らの態度や行いを丁寧にすることを言います。
                                  最近感じるのは、上司や年長者への「」の不足です。

                                  」は度(けじめ) 其の場その時に即した「」を、
                                  場面や場合に応じて自らが態度に示し、行動出来るように弁えることを言います。
                                  どの時代に於いても、私達日本人にとって大切なのは、
                                  礼法における【形】よりも、心の現われである≪心法≫であると思います。
                                  その人が表わす形(所作・仕草)には、その人の心が現れる、「人現力」と私は解しています。
                                  大人になったら何事も形だけでなく、心を磨くことを忘れてはならないと考えます。
                                  日常の一つひとつの些細な出来事に心を働かせることが大切なのです。

                                  学生時代剣道を多少かじった時期がありました、
                                  また社会に出てからはお辞儀の仕方を厳しく指導されました。
                                  スポーツは特に形から入る物が多いですが、
                                  形を身に着ける為に厳しい鍛錬が必要とされます。
                                  その鍛錬の中で心が身につけて行くことが出来ます。

                                  ところが、心を現すべき挨拶(マナー)に形ばかり優先し、
                                  心を感じない場合が様座な場所で多々見受けられます。
                                  本来の挨拶は、互いを「思い遣る心」と「安心感」のキャッチボールです。
                                  自分が人として、喩えどんな相手であっても感謝の心を備え持ち生かされ、
                                  支えられていることへの有り難さ、御縁を頂いたことの有難さを表現出来る、
                                  心を込めた挨拶を進んですることです。

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                                    豊かな傾聴力は、「思い遣り

                                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                    人と人との繋がりや結び付き、お付合い、チームワークなどでの会話やコミュニケーションは、
                                    話すことからではなく『聴く』「聞く」ことがスタートです。
                                    豊かな傾聴力(聴き方・聞き方)を備えることは、出合い触合う相手への「思い遣り」です。
                                    それは最も身近であり、多くの時間を費やす活動でありながら、意外と疎かになりがちです。
                                    そして、「聞き」『聴き』方の上手下手が、日常生活や仕事の場でも、
                                    会話をするお互いの愛情表現、並びに信用や信頼を築くことに繫がります。

                                    また、『聴く』「聞く」ことその良し悪しにより、
                                    会話やコミュニケーションの度合いが変化します。
                                    会話した相手に、また会って話をしてみたくさせる傾聴力を身に着けて、
                                    日常生活や接客接遇の場、おもてなし、様々な人との触合いに生かすことが肝要です。
                                    同時に、三現主義の徹底、CS、ES、会議やミーティングに於いても大切な要素です。

                                    このような人の五感聴力である<キク>活動には、以下のことがあります。

                                    イ)お客様の声、現場の声、部下の声を『聴く』「聞く

                                    ロ)相手の話・注意・忠告などを『聴く』「聞く

                                    ハ)音楽や自然の音を『聴く

                                    ニ)みんな(大衆)の声を『聴く』「聞く

                                    ホ)天の声・心の声を『聴く』、心で『聴く』

                                    ヘ)判らない(解らない)こと、知らないことなどを「訊く」 
                                    上記したこのような『聴く』と「聞く」の夫々が異なった意味があります。


                                    場面や相手(≒Т.P.О)に合わせた『聴く』「聞く」「訊く」活動を直ぐに実行しましょう。
                                    また、『聴く』と「聞く」は『応対』と「対応」に例えることが出来ます。
                                    応対』と「対応」は別のことであると同様に、
                                    「聞く」と『聴く』も別だと自覚しておくことです。

                                    聞くは一時の恥、聞かざるは一生の恥
                                     の諺と、その意味も確りと心に刻み込んでおくことも大切です。


                                    ◇自覚しておきたいこと【豆知識
                                    「聴」の文字は、【耳・十(プラス・東西南北≒周囲)・目・心】で構成されています。
                                    何時でも相手への立場転換意識を持ち、「心で聴く」ことを心して置くことが大切です。
                                    応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」
                                    対応」=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること」


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                                      人としても、一流人に会っても、恥じない人を育む

                                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                      若かりし頃一流と言われる様々な方々と触合い、お話しさせて頂く機会がありました。
                                      振返って見ると、とても貴重な体験を出来たと思っています。

                                      時代が流れた現在に至っても一流の人と言われる方に共通していることが幾つかあると、
                                      メディアや書物などから察しられます。

                                      そこで、私見ながらその共通点を拾い出してみることにします。
                                      どの様な立場であっても、どの様な相手、どの様な場所でも、利他心を備え持ち、
                                      自らの意思(信条・信念)や想いを謙虚に奢ることなく思い遣りの心を以って
                                      表現し伝えられる人を一流人と言うのではないでしょうか。

                                      それは自分自身の利益の為に自らの行動に義務を課す人(利己心)ではなく、
                                      全体の利益の為に自らの行動に責務を課すことの出来る人(利他心)を
                                      備え持った人であるとも考えます。

                                      また、人として恥かしくない人柄を備え持ち、会社や仲間の代表として誇れる人間、
                                      立場に関係なく一流の人に会っても物おじせず堂々と意見(意思)を伝えられる人、
                                      そのような人を一流人と言うのかも知れないと思います。

                                      そしてそれは、外面的な社会的地位や所得ではなく、
                                      先ず人として人から尊敬され慕われる人であることであると考えます。

                                      言い換えるなら他者に尊敬され、慕われると言うことは、
                                      熱い情熱と揺るぎない誰に対しても利他の心、即ち思いやる心があり、
                                      常に心身の姿勢が正しく、謙虚さが伺え、心が温かく透明である人だと思います。

                                      以下、一流人として条件(要件)を挙げてみます。
                                      「人の品格と品性」
                                      「知徳」
                                      「公徳心」
                                      「情熱」
                                      「根性」
                                      「忍耐」
                                      「努力」
                                      「知能」
                                      「礼節」
                                      利他心
                                      「謙虚な姿勢」
                                      「強い精神力」
                                      「自分への厳しさ」
                                      「どんな人も受け入れる寛容さと愛情」
                                      「少しの才能」
                                      「傲慢や卑屈がない」

                                      ※2因みに意中人として世界から認められた010ミスユニバース森理世さんは
                                      「情熱」「根性」「忍耐」を座右の銘としていました。

                                      これは、一流人に限定するのではなく、社会で生活する人として、人の上に立つ者として
                                      必要とされることだと考えます

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