おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 2012年08月

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

他者を想い、思う気持ち、『思いやる心』は、人の「心の礎」です。それは「おもてなし」・「マナー」の礎です。
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コンセプト おもてなし講座s

ハート無題1s「思いやり」ってどんなこと?ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。無断での教材や営利を目的とした引用は禁止と致します。
使う際は、記事右、Categoryの上にある「問合せMail」でお名前・連絡先を必ずお知らせ下さい。

勤務状態の自己CH (スタッフ・社員用)

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

自己チェック用ですが上司用としても使うことが出来ます。

【採点】出来ている=3.やや出来ている=2.僅かに(時々)出来ている=1.出来ていない=0.

1. 勤務時間の厳守は元より、常に出勤時間前に出社し、直ぐに職務が出来るようにしていますか

2. 職務上の約束事項、各就業上の規則を確実に守り、指示された事は期限迄に実行していますか

3. 健全で質の高い職務を遂行する為に、健康管理、精神管理をしていますか

4. 職務において自分の役割を認識し、与えられた職責に対し責任を持ち確実に行っていますか

5. 社員として自覚し、誠実な態度と前向きな姿勢で勤務していますか

6. 社命や上長の指示・命令をキチンと実行すると同時に適切な報告をしていますか

7. チームワークを考えた上で、相手の立場を弁えた、協力的な言動をしていますか

8. 何事も目的や成果を予測し、自発的に取組み、高いモチベーションでチャレンジしていますか

9. 何事にも耐えられる強い精神力と体力を持ち、諦めないで辛抱強く職務を遂行していますか

10. 勤務中に自分の立場を認識し公私混同することなく職務を行っていますか

11. 与えられた職務の目的、意図を理解した上で、効率的で迅速な行動をしていますか

12. 迅速に処理し、期日を守り、間違いなく正確に、見栄え良く出来ていますか

13. 職務遂行やチームワークに必要な道理を弁え、礼儀・節度のある言動をしていますか

14. 訪問者やお客様に対しては勿論のこと、従業員同士でも常に相手を思いやる言動をしていますか

15. 社会人としてのビジネスマナーを持ち、好感の持てる挨拶、会話をしていますか

16. 職務遂行に必要な報告、適時連絡を確実に行い、必要とあれば相談していますか

17. 備品消耗品の使用に際し、製品知識を持ち経費の節約や無駄の排除に心掛けていますか

18. 日々職場の清潔・美化に心掛け、職場の整理整頓をしていますか

19. 何事に対しても迅速な応対、処理を行えますか

20. 環境や精神状態に左右されず、状況に合わせた表情、好感の持てる表情の実行をしています

21. 状況に合わせたお辞儀が出来、定められた姿勢、心の姿勢を兼ね備え勤務していますか

22. 接客、業務を行う上でプロ意識を持ち、プロとしての言動をしていますか

23. 会社で定められた服装、容姿は勿論のこと、心の身だしなみにも留意していますか

24. 環境や精神状態に左右されず、状況に合わせた表情、好感の持てる表情をしていますか

25. その場の状況に合わせた定められた姿勢、心の姿勢を兼ね備え勤務していますか

26. どんな状況下でもお辞儀の大切さを認識し、定められたお辞儀をしていますか

27. 天候状態をいち早く察知し、状況に合わせた各種対応や対処をしていますか

28. お客様の大切さを自覚し、何事に対してもお客様最優先の言動をしていますか

29. 常日頃、勤務態度や言動を自ら指差していますか

30. 外見や自分の好みで相手を判断せず、誰に対しても変わらない態度で接していますか

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    販売接客の基本(ショップ物販店)

    お客様への明るい笑顔、思いやりの言動と豊かな情報が販売接客の「礎」です。

    接客マナーも大切な商品です

    販売接客の基本ポイント(Ⅰ)

    販売商品の違う各業態に使えるよう接客のポイントとなる基本項目のリストアップをしました。
    販売接客をなさる方も、人とのお付き合いにも参考になる記事がありますので目次を御覧下さい。
    このリストは店舗に合わせてお使い下さい。掲載は(Ⅰ)~(Ⅲ)です。


    A.自分の役割を知る

    1. 消費と生産の橋渡し役
    2. 消費者の望む商品の提供
    3. 消費者を創りニーズの拡大
    4. 商品にサービスを添える
    5. 消費者に情報の提供
    6. 消費者に満足感を与える
    7. 消費者を店と自分のファンにする
    8. 消費者との接客で自己啓発する

    B.販売接客サービスとは

    9. 欲しい情報の提供
    10. 欲しい商品の提供
    11. 欲しい数だけ提供
    12. 欲しい方法で
    13. 欲しい時に
    14. 欲しい商品の開発
    15. 対話で欲しい商品を探る

    C.販売接客サービスの原則

    16. 提供
    17. 対話
    18. 選択
    19. 観察
    20. 察知
    21. 満足の提供

    D.販売接客サービスの「S」は

    22.スマイル      smile     笑顔
    23.スマート       smart     スマートさ
    24.スピート       speed     迅速・軽快
    25.誠実         sincerity   誠実
    26.スペシャリティー  specialty    プロ意識
    27.満足         satisfaction  顧客満足

    E.販売接客サービスの要素

    28. マナー
    29. ルール
    30. クオリティ
    31. ハート
    32. ラブリィー(親しみ易さ)

    F.販売接客サービスの情報

    33. 提供する情報
    34. 受ける情報
    35. 事前情報
    36. 直接情報
    37. 事後情報(アフターサービス)

    G.販売接客サービスの発生と終了

    38. 来店前動機
    39. 来店
    40. 観察
    41. 対話・評価
    42. 充実感
    43. 期待感
    44. 満足感
    45. 余韻


    H.販売接客応対の三要素

    46. 心
    47. 技
    48. 体

    I.お客様の購入心理の推移 

    49. 関心
    50. 注目
    51. 連想
    52. 欲求
    53. 比較
    54. 使用環境連想(利用具合の検討)
    55. 信用・信頼
    56. 行動
    57. 購入
    58. 使用(活用)
    59. 満足余韻
    60. 感動(伝達)

    J.待機の原則 

    61. 待機の姿勢
    62. 待機の表情
    63. 待機時の手と足の形と位置(手組み、足はハの字又はモデル立ち)
    64. 定位置を定める
    65. 守備範囲の確認・保守
    66. 表情姿勢の保持(見られている意識を持つ)
    67. 店内にお客様不在時は点検・整理・整頓・美化を行い次の販売に備える
    68. お客様の目線を意識する
    69. 私語雑談をしない
    70. お客様目線で売り場・商品と自分を見る癖をつける

    K.アプローチのタイミング

    71. 商品をじっと見ている時
    72. 商品に手を触れ何らかの仕草をした時
    73. 商品から顔を上げた時
    74. 足を止め数秒間動かない時
    75. 探す仕草をしている時
    76. 目が合った時
    77. 周囲を見回している時

    L.顧客ニーズのつかみ方 

    78. お客様の意向をシッカリ伺う
    79. 一方的な質問や語りかけはしない
    80. お尋ねと商品提示を交互に行う
    81. 自分の経験や勘など頼らない
    82. 豊富な情報を常に得ておく
    83. 顧客層別の一般ニーズの知識を持つ
    84. 顧客に合わせたお奨め品を会話の中から探る

    M.商品知識の入手法 

    85. 先輩から
    86. 仕入れ業者から
    87. 仲間から
    88. お客様から
    89. 専門家、専門書から
    90. 工場、展示会から
    91. 自分で使ってみる
    92. メーカーのセールスマンから
    93. 様々なITから
    94. 新聞雑誌から
    95. 他店から
    96. 実際に使った方から


    N.商品説明 

    97. 商品を見せながら
    98. ジェスチャーを交えて
    99. 商品を動かしながら
    100. お客様を観察しながら
    101. お客様の反応に合わせて
    102. 客質、客層に合わせて
    103. 比較ながら
    104. 実際に使ってみる
    105. お客様の感想を伺いながら

    O.商品の勧め方 

    106. 自信と信念を持って
    107. ニーズに合わせる
    108. 商品の特徴を詳しく見せる
    109. 商品の優れた点、良さを明確にする
    110. 実際に使用した方の声を伝える

    P.6W3H 

    111. When ・・・・いつ・・・・時期 
    112. Who・・・・・だれが・・・どんな人が
    113. Where・・・・どこで・・・どんな所で
    114. Whom・・・・だれに・・・・限定されたお客様(対象)  
    115. What・・・・・なにを・・・・商品の形状、内容 
    116. Why・・・・・なぜ・・・・何故必要なのか?理由、使い方は?
    117. How・・・・・どの様に・・どんな方法で、どのように使うのか?
    118. How Much・・・いくらで・・・予算
    119. How Long・・・いつまでに・・購入時期、期限 

    Q.クロージング 

    120. 商品を絞る
    121. お客様の好みを探り、適切な商品を選択する
    122. 使い方の要点と商品のポイントを加えて話し、理解度の確認

    R.ディスプレイの要素(注目を集める要素)

    123. 光
    124. 音
    125. 色、艶、輝き 
    126. 動き 

    S.商品陳列 

    127. 清潔
    128. 見易い
    129. 手に取り易い
    130. 商品価値を高める 
    131. 量感を持たせる 
    132. 関連性のある商品を集め、アピールする
    133. 商品のあらゆる情報の表示

    T.陳列のタイプ 

    134. どのような構成で
    135. どのような順序で 
    136. 商品の個性を出す
    137. 商品のメーカーなどによる違いの表示 

    U.陳列の仕方 

    138. What・・・・・なにを 
    139. When ・・・・・いつ 
    140. Where・・・・どこに 
    141. Who・・・・・だれが
    142. Whom・・・・だれに(客層や客質)
    143. Why・・・・・なぜ
    144. How・・・・・どの様に

    V.買い物のタイプ
     
    145. 習慣的
    146. 思いつき・衝動的
    147. 計画的
    148. 評判を聞いて(情報を得て)

    W.タイプ別応対.タイプ別反応 

    149. 特急列車型 
    150. 各駅停車型
    151. 自己主張型 
    152. 唯我独尊型
    153. あなた任せ型 
    154. 専門家型 
    155. おしゃべり型
    156. 雑誌広告依存型
    157. ブランド型 

    X.女性客の特長 

    158. 買い物を楽しむ 
    159. 連想比較検討に時間をかける 
    160. 自分の夢を追う 
    161. 決断力に乏しい 
    162. 依存(プレゼントなど)

    Y.親についてきたお子様への応対

    163. 子供客を無視したり、後回しにしない
    164. ぞんざいな言葉を使わない
    165. お子様の目線で 
    166. 押し付けない
    167. 思いやりを持って 
    168. 自分の大切な身内だと意識して
     
    Z.複数客への応対

    169. 同伴客を無視しない
    170. 同伴客もお客様の一人と捕らえる 
    171. 周囲の目線の意識 
    172. 一般的に女性の方が、発言力が強い
    173. お客様の意見が違ったら、急がず多方面からの情報を提示する 
    174. どのお客様が主なのか見極める 
    175. 多数決は後々のクレームの元になる場合があるので出来る限り避ける

    お店や業種により各項目に足リない事項があると思いますが、一般的なことを記載しました。


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    パーソナル・データP.D.の作り方 
       (個人育成シートファイル)

    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

    パーソナルデータ(以降P.D.)には大きく分類すると、
    様々な個人情報や入社時からの職位の経過や考課、査定、給与、賞与の推移を記すのものと、
    職務上の進捗状況、個別指導育成、面談記録として現場や職場で使われるものがあります。

    P.D. の作成

    世の中は様々な要因により、経済状況が悪化し、稀に見る厳しい状況となっています。
    飲食や接客業界もその煽りをまともに受けつつあります。
    当然ながら、人件費も効率の良い使い方が求められます。

    この様な時だからこそ、一人ひとりが持つ職務能力の強化を図らなくてはなりません。
    そのために、個々の資質や職務能力分析、職務スキルの向上が必要になります。
    一人ひとりの能力アップのために活用出来るよう、P.D.を作成することをお薦めします。
    ※此処では一例として、個人面談、評価育成経緯、経過記録としてP.D.の作り方を説明します。

    人の記憶力は優れた人でも一日経ってしまうと約半分忘れてしまうと言われています。
    接客・接遇業界で日々多くの方々に接する私達の仕事はお客様中心の記憶になりがちです。
    部下のスタッフが多い場合や個別面談を定期的に行わない上司の場合によく聞くことですが
    「前回の面談で出された指示や課題の結果や答を用意して行っても、うちの店長は前に話した
    内容を時々忘れるんだよね」とか
    「突然、いつ何時に個別面談するからと言われて困るんですよ」
    と言うスタッフの声を時々耳にします。

    この様なことの殆ど原因が、現場や職場が忙し過ぎて作業的な接客や業務になり、
    ただ働いてお金を得るだけの場所になってしまい、
    結果として人間的な育成に重きを置けない職場、スタッフから、
    仕事だけで人として信頼されてない上司がいる場合が多いのではないかと考えられます。
    スタッフにとって働きながら人として成長できる職場であれば、当然ながらチームワークが良く、
    個人の職務能力も高く、離職率も低くなるのです。

    どんなに忙しくても、人が支える接客・接遇のお仕事ですから、
    人として向き合い、温かな血を通う個々に合わせた指導育成の会話や面談、フォローが必要とされるのです。

    このP.D.を活用し、人として大切な、感謝思い遣りに溢れた、楽しく仕事の出来る職場にし、
    個人の職務能力アップを目指しましょう。


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      新人初期研修テキスト

       仕事の仕方は、仕事を通して覚えるのが一番

      「ここは、こうすることになっています。」などと、耳で聞いたり、先輩から教わったり、
      マニュアルを読んだりするだけでは、正しい仕事の仕方は覚えられません。
      仕事に覚え、慣れるためには、先ず行ってみることです。
      そして、身の丈に合わせ少しずつ身に着けましょう。
      マニュアルはあくまで基礎であり、ルールや業務を身に着ける手段を書いた物です。
      その基礎を基にし、実際の現場でのお客様との接客やそれに関わる業務を通して、
      あなた自身が成長し、貴方の手で最高のお店に創り上げて下さい。

      1)出勤したら

       ○仲間のひとり一人へ元気良く「おはようございます」と目を見て挨拶を行って下さい
       ○自分でタイムカードを打刻しましょう
       ○日々の連絡事項を確認しましょう
       ○携帯電話はマナーモードにしましょう
       ○遅刻をした場合には届け出用紙に理由、時間などを記入して店長に手渡しましょう

      開店時のクリンアップ

       ○看板をセッティングしきれいに拭きましょう
       ○清掃は入り口から行いましょう
       ○ガラスをきれいに磨きましょう
       ○店内の整理、整頓、清掃をしましょう
       ○トイレをぴかぴかになるまできれいに清掃しましょう
       ○お客様をお迎えする心とお店の準備をしましょう

      2)今日のあなたは、輝いていますか(あなたは何時も見られています)

       ○着替えましょう
       ○身だしなみを整えましょう

       ①顔 ――――――――――お化粧は派手過ぎず上品にすること
       ②頭髪 ―――――――――髪が垂れてこない程度か、長い人は結ぶこと
       ③手指の手入れ ―――――汚れていないか、荒れていないかをチェックすること
       ④爪は ―――――――――伸び過ぎていませんか、爪の間は清潔に手入れすること      
       ⑤アクセサリーは外す―――特に手指に関するアクセサリーは全て外すこと
       ⑥正しい制服の着用――――しわや汚れ、ほつれはないか、お互いに清潔感の確認をすること
       ⑦履物 ―――――――――履物は汚れていないかを確認すること   
       ⑧臭いの点検 ――――――香水の臭いや汗の臭いは不快でないかを確認すること   

      心の身だしなみをしましょう 

       ①大きく深呼吸
       ②今日のあなた自身の目標を心の中で決めましょう
       ③心得を心の中で三唱しましょう

      3)報告、相談、連絡    

       ①“誰かがやるだろう”ではなく気がついたら直ぐ報告しましょう。
       ②目配りを隅々までしましょう。そこから報告事項が見つかります。
       ③責任者もしくは店長に行いましょう。

       ※ノートとペンを用意して、いつでもメモが取れるようにしておきましょう

      報告業務

      あなたの一声がお店を成長させます。
      お店は1人の力ではなく、会社組織全体で運営されています。
      組織には目標があって、その達成に向けて全員で努力しています。
      スタッフ一人ひとりには役割があり、その一つでも欠けたら、お店は動きません。
      お客様にとっても感じの良い明るい職場の雰囲気はみなさんの努力から生まれます。
      スタッフ一人ひとりが義務、責任の意識を強く持ちお客様にとって、
      私達が誇りに思える素晴らしいお店に仕上げましょう。

      上下のコミュニケーション

      組織には、指揮、命令、実行、報告の系統があります。
      その中で命令と報告は一対のもので、上に立つ人との大切なコミュニケーションです。
      命令は受け手がよく納得しなければ、生きた仕事になりません。
      受けるには要領があるので心得ておきましょう。
      受けた仕事は、計画的にテキパキと終え、終わったら、すぐ報告しましょう。

      みんなが細部に渡り、アンテナを張り巡らせよう

      報告事項

       ① スタッフシフト
       ② 仕事の内容とタイムスケジュール
       ③ 消耗品・事務用品の在庫の確認
       ④ 店内業務中に起こった問題点
       ⑤ お客様の声
       ⑥ 店外の問題点

      しつこいくらいの確認作業

       ① 連絡報告事項は文面に残しましょう。(連絡報告ノート)
       ② 小さなことでも連絡し合う習慣をつけましょう
       ③ 引継ぎは、何をいつまでにどうする仕事なのか、また、それまでの経過はどうなのか、
         を要領よく伝えましょう
       ④ 連絡する相手が不在のときは、メモを残しましょう。
       ⑤ 連絡を受けたスタッフはメモをとり、確認した日付とサインをしましょう
       ⑥ 仕事が終了したら再度報告をし、報告を受けたものは確認のサインをします。


       何事も最初が肝心です。小さなことでも着実に「認められる」ことを積み重ねるようにしましょう。

      それによって仲間から、お店からも信頼され、必要とされる人に成れるように努めましょう。


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      礎ロゴ 【心の基礎体力】を持つ

      お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

      現在の日本国内では、震災復興に向かい国民が一つにならなければならない状況の中、
      政治不信、近隣諸国との外交の諸問題、海外に目を向けると欧米における財政危機などの
      世界の経済不安、強いては雇用不安につながる様々な要素が多発し、
      中々先が見えない社会状態です。

      一方我が国では、バブル期以上の経済財政危機、雇用危機とも言われていると共に日本国債の
      格付けランクが下がり二年後には国の借金が国民預貯金を上回ると言った不安が生じています。
      また、世界中から、「ジャパンシンドローム」と言われている、
      2050年に、高齢者が増加し、日本の労働口が現在の半分になってしまうことに関し、
      日本が国家の戦略としてどの様な対策や施作を講じるのかを、全世界が注目して見守っています。

      今の日本は、既に少子高齢化社会に入り、団塊の世代の退職が始まると共に
      個の生活を主に捉えた核化社会化現象が目立つようになりつつあります。
      二十世紀後半から社会全体が豊かになり、様々な情報が満ち溢れている現在の日本です。
      余りの情報の多さに、様々な情報に振り回されて自らの意思決定が中々出来なかったり、
      迷ってしまったりしている若者が増え、一方では自らの心のホジションや社会で果たすべき
      役割が解らないなどと言った原因による引きこもりの口が70万も出ているそうです。
      悲しいことながら、いじめやDVが多発し、自殺者も30万を超える現況です。

      日本は古くから「の目人種」と言われていますが、外見や人の目を気にすることは
      変わっていないのではないかと考えます。
      その一例として、マナーは人の持つ「思い遣り」の形を表し、示し伝えるためのものです。
      故にマニュアル化するには適しませんが、私どもの「心の礎」へのアクセス(検索)語に、
      【マナーのマニュアル】と言う語が多く見られます。
      「人形作って、魂入れず」の如く、形や所作はルール化出来ますが、
      マナーと言われる「思い遣り心」は、形としてマニュアル化することは出来ません。
      ※人と触合いのある業態では、マニュアルでなく所作ルールと目的別のテキストをお勧めします。

      また、「・・・になります」、「・・・のほう」、「・・・でよろしかったでしょうか」
      などと言った日本語の美しさが損なわれた言葉使いが多用されています。
      このように正しい日本語が使えないにも係らず、日本人としての意識が薄れ社会人として
      外国語が必要だから身に付けなければならないからと外語力を習得することに力を注いでいる現在です。
      当然日本人が世界へ進出する為に外語力も大切です。
      日本語であれ、外国語であれ、それを話すのは「人」であることを意識し、
      強く認識すべきではないかと考えます。
      言い換えるなら、人としての原点である体力の育成、即ちどん苦難にも挫けず、
      挑戦する為に必要とされる「心の基礎創り」に目を向けていないと感じられることがあります。

      一方、現在働いている社会人の中にも、
      【心の通い合う挨拶が出来ない】

      【意識伝達や意思決定が確りと出来ない】

      【言葉や語尾が、はっきりと話せない】

      などと言った人達を多々見受けます。

      このような事例から現在の社会環境を振返り、見直してみると、
      社会人候補生である学生や子供達への【心の基礎体力創り】への取組みと、
      人として『心』を学ぶ意識とそれを育てる教育の場がまだまだ足りないように感じられます。

      では、どうしたらこれからの日本を担う人創りの元となる
      【心の基礎体力創り】が出来るかを考えてみます。

      その手始めとして、今の社会を担っている大人が、思い遣り利他心とはどんなことなのかを学び知り
      それをひとりでも多くの人達に知らしめることだと考えます。
      このブログを書き始めた頃はネット上で思い遣り感謝誠実さ、立場転換などの情報を
      探すのに大変でしたが、現在は情報量もかなり多くなって来ていますから、これを活用することです。

      また、近年ホスピタリティ精神の意識の広まりや海外からの訪問者に対する日本独自の文化と言える
      おもてなし」が国内外から見直されてきていることにヒントがあると考えます。
      それは人としての「おもてなし思い遣りの心」を今以上に強く持つことではないでしょうか。
      厳しい社会、経済状況の中だからこそ、日本の伝統文化おもてなしの心を見直すことだと考えます。
      例えばサービス業界では、訪問者やお客様への、「心の通い合い」と「一期一会の心」であるおもてなしです。
      それは、自らが、裏表の無い真心を備え持ち触合う方々、訪問者、お客様やおもてなしをする方へ
      思い遣る優しい言葉と態度」「気遣いの立ち振る舞い」をすることです。
      特に、接客・接遇のコンサルタントやインストラクター、指導育成者、教育現場、社会の指導的立場に
      ある行政機関などと言った処で働く方々に柱となって活動して頂く必要があると考えます。


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        大切なお客様への「挨拶」と「お客様の定義

        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

        〇「ひと言」の挨拶【ポイント】

        1.お客様に、こちらから積極的に姿勢と共に、柔和な表情、笑顔で挨拶する
        2.出来る限り正面で挨拶するようにし、横目や下目使いで挨拶しないように心掛ける
        3.身長の二倍程度(二身体)の位置や目が合った時に「ひと言」の挨拶をする
        4.「いらっしゃいませ」は、一身体前後を目安に使う
        5.「ありがとうございます」を使い、「ありがとうございました」は避ける

        6.お客様に挨拶の返事を望まない
        7.お客様から、私たちに挨拶をし易くする為に、こちらから挨拶の「ひと言」「一声」をかける
        8.スタッフ同士、勤務中は「お疲れ様です」の挨拶を徹底する
        9.スタッフ同士の会話は「お願いします」「はい、(かしこまりました)」のひと言でする
        10.「いらっしゃいませ」「失礼します」「すみません」は、他の「ひと言」と組合せて使う

        ひと言、一声を伝える際の留意点

        1.ハキハキ、明るく、元気に心掛けて挨拶する
        2.ひと言は、~~~しながら言うのを避ける
        3.お客様が声を掛け易い態度、姿勢をする
        4.腹式発声で挨拶する
        5.イントネーションは統一する
        6.伝わるような滑舌・声量で
        7.年齢・立場に合わせた口調と目線で挨拶する

        ◇「ひと言の挨拶」の言葉を含む語句

         「ひと言の挨拶」で、一日が始まる
         一日のスタートは、明るく元気な「ひと言の挨拶」から
         仕事は「ひと言」の挨拶で始まり、「ひと言の挨拶」で終わる
         人付き合いは、「ひと言の挨拶」から

         「ひと言の挨拶」で心と心を繋ぐ
         「ひと言の挨拶」はコミュニケーションの源
         目と目で「ひと言」の挨拶
         接客サービスに「ひと言の挨拶」は付き物
         おもてなしは、「ひと言の挨拶」から

         心の触合いは、「ひと言の挨拶」から
         「ひと言の挨拶」は、人と人との潤滑油
         「ひと言の挨拶」に、人柄が表れる
         人物が、「ひと言の挨拶」に出る
         「ひと言の挨拶」は、人付き合いのマナー(思い遣りを表す形)

        ※挨拶には、『相手の心を押して開く』の語彙があります。
         故に挨拶は思いやりの心で行い、見返りを求めたり、
         何かを期待したりするものではありません。

        【お客様】とは?⇔お客様を定義する
        <自覚の有無>大いに有=◎・有=〇・やや有=△・無=×

        1. 無くてはならない大切な存在 (お客様あっての私達⇒心と生活の源)
        2. 敬い、大切にしなければならない人(≒お客様は神様)
        3. 商品や人的サービスに期待と満足、感動、感激を求めている人
        4. 対価に見合った商品や人的サービスの評価を下す人(マナーや姿勢を評価・批評する人)
        5. 第一印象によって購入されたり、されなかったりする人

        6. 声や目線を大事にしなければならない人
        7. 様々な情報や知恵を与えてくれる人
        8. 目的を持って来店される人
        9. 無関心のようで色々と観察している人
        10. 感謝の心で接しなければならない人(感謝を示す)

        11. 奉仕の精神で接しなければならない人
        12. 喜びや嬉しさ、感動を与えてくれる人
        13. 礼節を尽くして接しなければならない人(最優先で接しなければならない人)
        14. 見返りを望んだり、求めたりしてはいけない人
        15. 言動を敏感に受け止め感じる人

        16. 我侭で自尊心の高い人
        17. 一期一会の心で接しなければならない人
        18. 様々な私達との絆を作ってくれる人
        19. 思いやりの心を持ち、それを表し、伝える人
        20. 色々なエネルギーを与えてくれる人

        21. 場合より応対、対応、対処を使い分けて接しなければならない人
        22. 目配り、気配り、心配りを求めている人
        23. 人の顔と同じく十人十色で色々な心や意識を持っている人
        24. 気遣いやお世話を嬉しく思う人
        25. 苦情やクレームを言う権利のある人

        26. 状況や状態によって接し方を変えなくてはいけない人
        27. 教育し、導いてくれる人(接客時、意見や要望、指摘により)
        28. お店の雰囲気を作ってくれる人(場の空気を創る人)
        29. 人的サービスを独占したいと思っている人(≒自分だけのサービスを求める人)
        30. いつも主役で居たい人(≒特別扱いを求めてくる人)

        31. 理屈だけでは通らない、感情が伴う人
        32. その時の気分や情緒で物事を判断しがちな人
        33. 自分の存在を認められたいと思っている人(自己顕示欲を持っている人)
        34. 仲間意識を求めてくる人
        35. 感情を自制して接しなければならない人


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          礎ロゴ 人として備えておきたい
                  「心の知識と能力」-「心の基礎体力


          お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

          多くの方々に御訪問頂いている「接客マナーは心の礎」はお陰様で間もなく四年を迎えます。
          体験を元に、サービスやおもてなし思い遣りについて様々なことを書いて参りました。
          ネット上などでも、日本人として、また人としての「思い遣り」「感謝」や対人の
          「接客・接遇」「おもてなし」について関連した記事か多く見られるようになりました。
          同時に、対人関係力についても多くの方々がセミナーや講座を開き大きな成果を上げております。

          しかしながら、自ら発する対外的な対人関係力の元(礎)となる自分自身の内なる
          心の基礎体力」については、まだまだ人々に不足しているように思えてなりません。
          それは、現在の政治と政治家への不信、個の意識から生まれている自己保身の原動、
          自殺の増加、いじめ、モラルの欠如による犯罪の増加、人としてあるまじき殺人、
          ボランティアと言う形での自己顕示、等々と言ったことに表れています。

          この度のロンドンオリンピックに出場した多くのスポーツマンやその関係者、
          メダリストと言われる方、残念ながらメダルには届かなかった選手の皆さんに共通するのは、
          強靭な「身体の基礎体力」と、
          どんなことにも挫けず果敢に挑戦し続ける「心の基礎体力」を身に着けていたからこそ、
          メダルと言う大きな成果や今迄に味わえなかった経験を得られたと考えます。

          これからの震災復興、厳しい少子高齢化社会、様々な苦難が予想される国内事情、
          個を優先した社会環境などを迎える一般人としても、
          この「心の基礎体力」が必要不可欠であると考えます。

          人形作って魂入れず」の如く、表面的な形や所作は姿形に出来ることですが、
          心の基礎体力の備わっていない姿形は人の感性に響き、人の心を動かすことが出来ません。
          一方、これからの厳しい社会環境の予測される今後の日本を担う子供たちにも
          この「心の基礎体力」は必要不可欠のものであると思います。


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            挨拶』の講座テキスト-サンプル教材
            挨拶の研修に使ったテキストの一部です。(短時間の研修向きです)
            621901_285503528223759_2069033718_o (1)

            ■『挨拶』の語源

            挨拶は、相手の心を開き、相手の良い部分を引出す。
            磨かれた挨拶は、利他心を育み、素敵に輝き、人を幸福に導きます。

            『挨』=「開く」「押す」「迫る」 
            『拶』=「押し返す」「引き出す」「迫る」

            ■『挨拶』時のポイント

            「あ」アイコンタクトして (or) 相手の目を見て(相手に向かって)

            「い」いち早く (or) いつでも

            「さ」察知して (or) 先んじて

            「つ」次のアクション (or) 続けてひと言(一言)

            ■『挨拶』の一声とひと言
            イ)一声➜一つの声(音) ⇒輪唱や唱和などの際(滑舌・活気)
            ロ)ひと声➜人の声⇒温もりや個性(口調・言い回し)
            ハ)一言➜一つの言葉 (語句) ⇒心(思い遣り)を表現する語句(例)-ありがとうございます
            ニ)ひと言➜人の言葉 (語句) ⇒温もりや感情、想いを表現する語句(例)-目が輝く・元気

            ■『挨拶』の組立て
            1.名前⇒挨拶言葉
            2.挨拶言葉⇒名前
            3.名前⇒挨拶⇒一言(ひと言)
            4.挨拶⇒名前⇒ひと言(一言)

            ◆「感謝」の種類
            イ)感謝・・・有り難く、嬉しい 
            ロ)拝謝・・・とても有り難く、とても嬉しい
            ハ)深謝・・・深く有り難く、心の奥底から嬉しい

            ◆「感謝」の表現
            イ)嬉しい時
            ロ)有り難い時
            ハ)嬉しくて有り難い時

            お辞儀の種類・分類と用法

            A. お辞儀の種類
            1.会釈 15度(≒黙礼)
            2.普通礼 30度
            3.敬礼  60度
            4.最敬礼 90度
            5.目礼(瞼を合わせる)

            B. お辞儀の分類と用法
            1.同時礼⇔主に普段に使う・仲間や親しい人
            2.分離礼(語先後礼)⇔敬意を表す・初対面・上司・年配者など
            3.混合礼⇔ТPОに合わせ総ての場合に用いる

            ◎「はい」の返事 
            ≪  ≫内に当て嵌まる漢字「一文字」を入れて下さい。
            次のような時に「はい」の言い方が変ります。

            ① 受命(指示受)の時⇒力強く・安心感を与えられるように≪  ≫
            『〇〇しなさい』⇔(念じる言葉)かしこまりました・分かりました

            ② 自分に役立つ有り難い話しや教え(指導)を受ける時⇒有難く聴きます≪  ≫
            『理解できましたか・判りましたか』⇔(念じる言葉)ありがとうございます

            ③ 気付かないことを言われた時⇒もっと観察します・より気を付けます≪  ≫
            『ゴミを拾っておいて・清潔に』⇔(念じる言葉)気を付けます・目配りします

            ※発言や意見を発する時⇒自己表現・自己主張・発言や意見を言う時≪  ≫
              力強く自分が目立つように発言する時に挙手と共に言います。


             

            患者さん、訪問者への接遇応対アンケート(or自己チェック用)

            お薦め度【★★★☆☆医療関係用 

            案内・受付・会計の各事務係用(アンケート&自己チェック用)

            ※記名、無記名両用としてお使い頂けます。

            採点[自信有・良く出来る=4・出来る=3・大体出来る=2・一部出来ない(時々出来る)=1・出来ない=0 ]

            A.全員

            1.患者さんを、大切な人と意識していますか
            2.職場の仲間を、大切な人と意識していますか
            3.ホスピタリティとは何かを認識し、勤務していますか
            4.職場の清掃、美化、整理、整頓、の5.Sが徹底されていますか
            5.患者さんに対し、外見や身なりから先入観を持って接していませんか

            6.医療に従事する者として、清潔感のある身嗜みをしていますか
            7.誰に対しても、こちらから積極的に挨拶やひと声がけをしていますか
            8.その日の気分や精神状態で仕事をしていませんか
            9.自分の好き嫌いで相手に接していませんか
            10.いつでも周囲の環境に影響されることなく冷静な態度、言動をしていますか

            11.忙しいなど、こちらの事情で接していませんか
            12.公私の区別を意識し、無駄話(人の噂話、陰口)や私語雑談をしないようにしていますか
            13.仕事の範囲を自覚して勤務していますか
            14.病院の一員と自覚を持った態度、言動をしていますか
            15.立場転換を意識し、患者さんや職場の仲間の立場に立った態度、言動をしていますか

            16.いち早くその場の空気を読むことが出来ますか
            17.感謝と思いやりの態度、言動をしていますか
            18.患者さんや仲間の状況に合わせた応対、対処を心掛けていますか
            19.患者さんや仲間に見返りを求めず奉仕の精神を持ち、言動していますか
            20.通路など出来る限り端を歩くように心掛けていますか

            21.いつもチームワークを考えて行動していますか。
            22.業務の報告、連絡はきちんと行い確認していますか
            23.自分が受けた事項は最後まで責任を持っていますか
            24.備品器具などを「もったいない意識」で大切にしていますか。
            25.依頼事項は復唱確認をしていますか。

            26.仲間同士の会話でも「はい」「お願いします」感謝の一言「ありがとう」を添えていますか
            27.周囲の離席中の者に注意を払っていますか。
            28.業務に追われていても話す口調は穏やかにしていますか
            29.仲間を呼ぶ時や会話時に「ちゃん」や「君」「名前の呼捨て」で話さないようにしていますか
            30.職務中、自己事情の表情を出ないよう自己管理をしていますか
            (疲れた顔、不=不安・不機嫌な顔、苛立ちなど)

            B.案内係(コンシェルジェ)

            1.患者さんや患者さんの関係者に、一期一会の心を持ち接遇していますか
            2.尋ね易く話し易い、柔和な表情で待機をしていますか
            3.案内係だと一目で判るネームプレート装着や身嗜みをしていますか
            4.おもてなしの心で患者さんへの挨拶をもこちらから先に一歩踏み出していますか
            5.アイコンタクトして挨拶、会話をしていますか

            6.子供さんやお年寄りなど、患者さんの目線に合わせた姿勢態度で接遇していますか
            7.患者さんの年齢や状態に合わせた口調で案内や会話をしていますか
            8.今は何を最優先して行うかを考えて行動していますか
            9.どんなに忙しくても、相手の身になって応対をしていますか
            10.相手に聞こえ、伝わるような発声、口調で話していますか

            11.患者さんへのお知らせや案内は見易く、解り易く告知されているかを確認していますか
            12.患者さんの態度や表情に気配りしながら会話していますか
            13.待合室や広場の快適な居住性を保つよう、気配りをしていますか
            14.待合室や広場の清潔、整理、整然、美化をしていますか
            15.天候や季節に合わせた出入り口管理をしていますか

            16.観葉植物、生花、装飾品など、心を和やかにする物の美化や手入れをしていますか
            17.患者さんに対し、謙譲語や敬語で礼節ある言葉づかいをしていますか
            18.患者さんの正面で応対、会話をしていますか
            19.訊ねられた相手に合わせた院内の施設説明、設備説明は出来ますか
            20.聞き易い親近感と雰囲気が感じられる態度と言動をしていますか


            C.受付

            1.受付係はイキイキとした、明るい表情で応対していますか
            2.応対時は、にならないように心掛けていますか
            3.こちらから明るく、気持ちよくひと声や挨拶をしていますか
            4.お見えになった方、患者さんにその時の感情で接しないようにしていますか
            5.お見えになった方、患者さんに対し先入観を持って接していませんか

            6.患者さんの病状や年齢に合わせた会話をしていますか
            7.ハッキリした口調で伝わるように会話をしていますか
            8.会話は親しみ易さと親近感を心掛けてしていますか
            9.けじめを持ち、丁寧な言葉遣いをしていますか
            10.お見えになった方、患者さんからの質問や疑問は誠実さを意識して真剣に聞いていますか

            11.会話内容は専門用語や英語を用いないで、誰でも判る言葉づかいに心掛けていますか
            12.ちょっとした反応を敏感に感じとって応対、対処していますか
            13.お待ち頂く場合には、所要時間を余裕を持って伝えていますか
            14.お見えになった方、患者さんに説明が理解されたかを確認していますか
            15.お見えになった方、患者さんに『出来ること』『出来ないこと』をハッキリと伝えていますか

            16.面会時間や曜日など患者さんに関する院内ルールを知り、キチンと説明していますか
            17.当日の出勤医師や看護士の名前と勤務時間を知っていますか
            18.患者さんのプライバシーを守るように配慮していますか
            19.院内の全スタッフ名と所属部署名を知っていますか
            20.報告、連絡の実行・確認、受命内容の実施をキチンとしていますか

            21.医院スタッフや患者さんをあだ名や「ちゃん」「君」付けで呼んでいませんか
            22.患者さんからお預かりした保険証などを、両手で渡ししていますか
            23.受付のカウンター上、事務机や椅子などの5.Sをキチント行っていますか
            24.広い視野で与えられた持ち場全体を見ていますか
            25.職務遂行上必要と思われる新しい情報・知識の収集をしていますか

            D.精算・会計係

            1.患者さんや相手に合わせて、正確にハッキリと金額をお伝えしていますか
            2.患者さんや相手に誠実で丁寧な口調で、会話するようにしていますか
            3.お預かり金額は内容を確認して預かっていますか
            4.お釣は声に出して伝え、キャシュトレイに乗せて両手で丁寧に渡していますか
            5.会計や精算のため待たせている方々、全体を広い視野で見ていますか

            6.混雑時には、お待ち頂いた方に適切なフォローの言葉をかけていますか
            7.患者さんや相手から、病院の一員として信頼される思いやりの応対に心掛けていますか
            8.患者さんや相手の目線に合わせて会計業務を行っていますか
            9.患者さんからの病院や会計内容についての声をメモして然るべき処理をしていますか
            10.会計場所の整然さ、清潔感の維持をしていますか

            11.明細の説明を求められた場合、忙しくても丁寧に説明出来るよう人を呼ぶなどの対処をしていますか
            12.自分の受けた業務を他の人に依頼した場合、処理の確認をしていますか
            13.「お大事に」「お気を付けて」などの会計時の挨拶は、思いやりの心を込めて言っていますか
            14.会計場所の小さなゴミでも、気付いたら直ぐに拾っていますか
            15.お忘れ物が無いか、座席の確認をしていますか

            E.電話応対

            1.その日の気分やその時の感情で電話口に出ないようにしていますか
            2.早口で院名と自分の名前を言っていませんか
            3.相手の年齢や状態に合わせて会話をしていますか
            4.「お待ち下さい」と言って、転送した受話を確認していますか
            5.変なイントネーションや耳障りな抑揚をつけて話していませんか

            6.仕事中、相手構わず「うん」とか「フムフム」とかの相鎚言葉で返事をしてませんか
            7.電話受付メモを手元に置いて会話していますか
            8.取引先でも、殆んどけじめのない普段語で話していませんか
            9.電話に集中せず、他の事をしながら話していませんか
            10.かかって来た同僚や部下の名前を呼ぶ時「ちゃん」付けや呼び捨てで呼んでいませんか

            11.相手が携帯電話の場合でも、状況を聞かず勝手に用件を話し続けていませんか
            12.相手の都合を聞かないで言いたいことだけ一方的に話していませんか
            13.周囲を気にせず大声で話していませんか
            14.折り返すと言った場合、折り返す時間を告げていますか
            15.勤務中公私の区別なく、プライベートな電話をかけていませんか


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            離職率の高い要素を探る

            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

            最近の傾向として、個人としては自分自身の心を磨くことに目を向けず、
            自分の保身や対外的なことばかりに目を向ける利己心を持つ人が多くなっているように思えてなりません。
            また、厳しい社会環境の中やっと入社した会社を簡単に辞めて行く人も増加しています。
            そして、悲しいことに年間3万人以上の人が自らの命を自殺で絶っています。

            このような起因として、個人優先の社会環境や個々人の「心の基礎体力」の低下が挙げられますが、
            決してそればかりではないと思います。
            その一つとして、職場では会社側の事情が優先し、またE.Sの不足と言ったことが挙げられます。
            その一方で成長し、躍進している企業や店舗は、人を人財(人源力)と考え、
            従業員不満足の負(不)の要素や要因が極めて少なく従業員を人として大切にしています。

            大切なスタッフの、大切な心と幸せを、大切にする」を実際に行っている会社が成長しています。

            その為には、以下のような要素や要因を逆に捉えることです。
            それは結果としてE.Sに繋がり、定着率の向上にも結び付きます。


            皆さんの会社・組織(店舖)や職場に、次のようなリスクになる要素や要因はありませんか

            1. 会社や職場環境が人創りの場として考えられていない
            2. 職場で思い遣り(立場転換・感謝・奉仕の意識)のキャッチボールが成されない
            3. 人を人とは考えず、労力や道具としか捉えない(人を大切にしない)
            4. 心を持っている人として人格を認めない(人として認めた言動や態度が薄い)
            5. 心のケアの出来る会社や組織の仕組みがない(会社は人で成り立つ意識)

            6. 自分自身のことばかりを優先して考える人が多い。
            7. 人の苦しみや苦難を知らないふりをする
            8. 3K(きつい・汚い・危険)と言われることは出来るだけ避けようとする人が多い
            9. 経営者や上司が部下に甘えている(残業・休日出勤・プライベートなことなど)
            10. 職場内にいじめや差別化の体質がある

            11. 職場に切磋琢磨する体質が薄い
            12. 心身の不調を察しようとしない上司、仲間が多い
            13. 風紀を乱す人がいても誰も咎めない
            14. 感情的に不安定な(気分屋)上司や先輩がいる
            15. 権限をやたらに振り回す上司がいても、誰も苦言を呈しない

            16. 自らの考えや主張ばかり振り回す人がいる
            17. ひとり一人の意思決定を妨げる要因がある
            18. 会社や組織として必要な仕組みに不備がある
            (規定、規則、人事考課、報奨制度、福利厚生など)
            19. 職場内で自慢話や差別を感じる会話が多い(けじめ・思い遣りの欠如)
            20. 職場内や個々人の心の通い合いスタートである挨拶が徹底されていない

            21. 調子良く、いい加減な(其の場凌ぎ)返事をする先輩、上司がいる(不信感)
            22. 組織内、上司や先輩の当たり前(常識)の基準(ものさし)が狂っている
            23. 上司や経営者、仲間など組織内や職場にこと無かれ主義の風潮がある
            24. 先輩、上司としての人望や信望が無い人が監督・指揮をしている
            25. 自らの体験や経験に頼って指導している先輩、上司がいる

            26. 何でも飲みニケーションの場で問題解決をしようとする
            27. 悩みを打ち分けられる人が社内にいない
            28. 年齢差や経験度を意識しないで指示命令する上司がいる
            29. 人の思惑や顔色ばかりを見る仲間、先輩上司がいる
            30. リーダーや職場長が周りの人の顔色ばかり気にする

            31. 従業員への平等さ不足(えこひいき)がある
            32. 公私混同する上司や仲間がいる
            33. パワハラが大手を振ってまかり通っている
            34. 仲間同士の感謝と労い、承認の言動や態度が不足している
            35. 職場のルールが確立されていない(或は未周知、認識不足)

            36. 仲間意識、チームワークが不足している(チームワークに乱れがある)
            37. 世間体や見た目ばかりを意識し過ぎる人がいる
            38. 感情で物事を判断する仲間、上司がいる
            39. 求めたり、望んだりするばかりで与えることが出来ない仲間、上司がいる
            40. 背中を見せられる上司、経営者がいない

            41. 会社や店としての明確なビジョンや理念を持ち合わせない、或は周知していない
            42. 監督・管理者が理念・ビジョンにそぐわない態度、言動をしている
            43. 保身や体面ばかりを重視する上司がいる
            44. 売上至上主義であり、評価制度が適切でない
            45. やれやれ主義で放任主義である

            46. 仕事の基準が曖昧で不明確である
            47. 過剰労働が当たり前になっている(労働力の絶対数の不足)
            48. 労働時間が長く、残業対価を支払わない
            49. 評価制度の不備(育成システムが不明確)
            50. 目的意識の伝達不足や不徹底が多い

            51. 経営者や責任者が、従業員に甘えている(労働時間が長く、残業対価を支払わない)
            52. 適正診断をせず、即戦力にしてしまう
            53. 適材適所を考慮しない人の配置がなされている
            54. なんでも使う側の事情や「ものさし」で判断してしまう
            55. 部下やスタッフの仕事ぶりと人間性と向き合う時間を持たない(ひとり一人を視ていない)

            56. 仲間同士や従業員や対する思い遣りの表現伝達が不足している
            57. 部下に対し、心を持っている人として扱わない
            58. 目的を伝えないで作業ばかりさせる
            59. 面接に於いての採用基準が曖昧である(適正を見ずに安易な面接で直ぐ採用してしまう)
            60. 学びや自己啓発を押し付ける体質がある

            61. 移動が多く、書面や電話でその旨を伝えることが当たり前になっている
            62. 研修システムや内容に不備がある
            63. マニュアルが全てと考え、何でもマニュアルにしようとする
            64. 職場や上司にあるべき「けじめ」が不足している
            65. 仕事(職場)への不平不満を放置してある
            (職場に、会社・組織の批判や人の影口を言い合う体質がある)

            66. 金銭や物で人を動かしたり、使おうしたりする会社、管理者の姿勢がある
            67. 管理監督者が一方的な命令、指示のみで聞く耳を持たない(心の通い合い不足)
            68. 管理監督者の人格不足、感情の自制不足(目標になれる人物がいない)
            69. 本人の気付きを促さず、細かなところまで指示したり指導したりする上司や指導者がいる
            70. 従業員の問いかけに忙しいからと言い答えない(従業員の声を聞かない)

            71. 会社(店)側の目線が主になり、顧客目線か無視されている
            72. 頭でっかちな経営者、上司がいる(三現主義の欠如)
            73. 昇給や昇格、職場移動の際個人面談をせず、文書だけで済ましてしまう
            74. ソリューションに関する意識が薄い(ESのリスクアセスメントが成されていない)
            75. 問題が起きると起因に目を向けず、対策ばかりを優先する

            76. 会議やミーティングの場で発言者がいつも同じである
            77. ひとり一人が一つの方向に向かっていない(目標やテーマを共有していない)
            78. 職場に作業優先の風潮がある(仕事とは何かを認識していない)
            79. 仕事への不平不満を放置してある(職場に、人の影口を言い合う体質がある)
            80. 周りからの会社や店舗への評価を極端に気にし過ぎる上司、責任者がいる


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              何故の心で思考し、行動に移す

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              私達は、昨年の震災後、今まで興味や関心を示さなかった様々な物事、
              或は個人の心の持ち方、物事の捉え方についてなど様々なことを多く知り、気付くことが出来ました。

              例えば、節電によって、今迄必要もないのに無意識の内に点けっぱなしになっていたエアコンや
              照明などの電気機器、必要以上に置かれている自販機などと言ったものなど多くの物質の豊かさ、
              それに慣れてしまっていた「」に気付かされました。

              また、震災や原発、日本の経済への対応、施作に関する政治家や関係機関の記者会見やインタビュー、
              意見交換の場に於ける自己保身の発言と意識、一方ではネット上やテレビ、新聞を始めとした
              様々な報道機関で多くの被災者、著名人、学者、専門家からの考え方や発言から、
              利他の心や利己など今迄意識しなかった数多くの学びがありました。

              ロンドンオリンピックの選手やスタッフからも、日本人の素晴らしさ、
              仲間同士の思い遣りの大切さ、心の体力の大切さ、
              感謝の表現の大切さなどの沢山の学びがありました。
              一方では、国籍を超えて多くの人々の日本に対する意識や期待感などを
              知ることが出来ました。

              さて、様々な人のその時の心の状態や考え方、取組姿勢を察知することは、
              普段の社会生活をする上でも、私達のような人と接する仕事上でもとても大切なことです。
              その為に必要なことは、「何故の心を以って、物事を見聞きすること」であると考えます。
              何故の心で多くの物事や現象を見聞きすることは人との繋がりや絆を創り、ひとり一人の心、
              会社・組織・お店の心、問題解決力、ブランド力、営業販売力などを育みます。
              同時に大切なことは、モラルや常識力を始めとした物事や現象を的確に評価判断する為に
              必要とされる個々人の「当たり前」の【ものさし】の見直しであると思います。

              そこで、何故の意識について個人とおもてなしや接客の場に別けて取り上げてみることにします。


              A.一個人として
              ※なぜ=なに故に、と捉えて考える

              ☆ 何故、心が動いたの?(動かされたの?)
              ☆ 何故、あの人はと一緒にいると安心出来るの?(ホッと出来るの?)
              ☆ 何故、私はあの人が好きなの?
              ☆ 何故、あの人は多くの人に好かれるの?
              ☆ 何故、返事(メールのレス)を直ぐにくれるの?(くれないの?)

              ☆ 何故、電話をしても、居留守を使うの?
              ☆ 何故、報告や連絡を間違いなくくれるの?(報告や連絡を怠るの?)
              ☆ 何故、誰に対しても挨拶を欠かさないの?
              ☆ 何故、あの人は敵を作らないの?
              ☆ 何故、いつも時間をキチンと守るの?

              ☆ 何故、あの人はあの言葉は使うの?
              ☆ 何故、モチベーションが高いの?
              ☆ 何故、自分は感動したの?
              ☆ 何故、あの人は気配りが出来るの?
              ☆ 何故、あの人は諦めないの?

              ☆ あの人は何故、嫌なことでも進んでするの?
              ☆ どうしてあの人は、あのようなことを平気でするの?
              ☆ どうしてあの人は、あんなに強いの?(弱みを見せないの?)
              ☆ 何故、あの人は思い遣りがあるの?
              ☆ 何故、あんなに低姿勢なの(偉ぶらないの)?

              ☆ あの人は何故あのようなことを言うの?
              ☆ 何故、あんなことをして平気でいられるの?
              ☆ 何故、あの商品は売れの?
              ☆ 何故、あの番組は面白いの?
              ☆ 何故、あのスターは人気が下がったの?

              ☆ 何故、あのテレビキャスターは人気があるの?
              ☆ 何故、あの人に人を引き付ける魅力があるの?
              ☆ 何故、あのスポーツマンはファンが多いの?
              ☆ あの人は何故、いつもあのような態度を取るの?

              B.おもてなしや接客の場で

              ☆ 何故、あのお客様はあのような表情をしているのかな?
              ☆ 「もてなす」とはどんなことなの?
              ☆ 何故、キョロキョロと周りを見回しているのかな?
              ☆ 何故、料理が進まないのかな?
              ☆ 何故、飲み物を一口だけ飲んでその後飲まないのかな?

              ☆ 何故、あのお客様は時計ばかり気にしているのかな?
              ☆ 何故、あのような表情をしているのかな?
              ☆ 何故、会計が終わったら足早に帰ってしまったのかな?
              ☆ あんなに嬉しそうにしていたのに何故、リピーターになってくれないの?
              ☆ 何故マナーは必要なの?

              ☆ 礼儀作法は何故大切なの?
              ☆ 身嗜みは何故必要なの?
              ☆ アイコンタクトは何故するの?
              ☆ 挨拶は何故するの?
              ☆ 何故、挨拶を返してくれないのかな?

              ☆ 何故、返事をしてくれないのかな?
              ☆ こちらが一生懸命に話しをしているのに、何故返事が上の空なの?
              ☆ 何故、笑顔は必要なの?
              ☆ 何故、心から笑ってくれないの?
              ☆ お辞儀は何故するの?

              ☆ 何故、こちらを見てくれないの?
              感謝の言葉は何故「ありがとう」なの?
              ☆ 5.S.は何故大切なの?
              ☆ 何故チームワークが大事なの?
              ☆ 何故、整然と配置しなければならないの?・・・・・等々


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                ~日本人として弁えておきたい「日本の心」~

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                お盆は日本古来の風習である子孫が先祖の御霊をお迎えし、その供養すること、
                同時に私達は第二次世界大戦で亡くなられた多くの人々御霊によって守られ、
                今生かされていることへの感謝とその御霊への供養のために行う、
                日本人として生活する上で大切な行事です。

                と同時に、昨年の東日本大災害で尊い命を失われた方々の御霊の供養であると思います。
                そして、先祖や戦争並びに震災で亡くなられた多くの御霊に対し心からの供養、
                更に復興に向けて歩み始める新たな決意を改めて再認識する「お盆」ではないかと思います。

                私達は東日本大災害を受けたことにより、

                私達日本人の心に忘れかけていた古からの日本の心の素晴らしさ、
                日本人としての大切な様々な心や誇りを気付かせてくれたばかりか、
                豊かな生活環境に慣れてしまい他者を「思い遣る心」である「利他心」を失いかけていた、
                私達ひとり一人にその大切さを再認識させてくれたとも思います。
                今こそ「温故知新」の心を持ち古に立ち返り、そしてそこから新しい日本人を創る大きな
                ターニングポイント】ではないかと思います。
                私達ひとり一人の日本人が素晴らしい日本のおもてなし、日本人の心「他者を思い遣る心」を、
                震災に支援をして頂いた多くの世界各国の人々に伝えて行きましょう。

                お盆を迎えるに当たり、次のような言葉が思い浮かびました。
                報本反始
                ※天地や祖先などの恩に報いること。
                 人が天地や祖先など、存在の根本に感謝し報い、発生のはじめに思いを致すこと
                温故知新
                守破離
                衣食足りて、礼節を重んじる
                利他心


                (参考)お盆の知識・・・以下Wikipediaより引用
                正式名称は「盂蘭盆会(読み:うらぼんえ)」。
                先祖や亡くなった人たちが苦しむことなく、成仏してくれるようにと、
                子孫が、報恩や追善の供養をする期間を「お盆」と呼ぶ。
                特に、人が亡くなって49日法要が終わってから最初に迎えるお盆を初盆、
                又は新盆(しんぼん、にいぼん、あらぼん)と呼び、家の門口や、お墓に白一色の提灯を立て、
                初盆以外のお墓には白と赤の色が入った提灯を立てるなど、特に厚く供養する風習がある。
                キュウリとナスビに割り箸を刺して馬と牛に見立てた精霊馬(しょうりょううま)を飾る地域もある。
                ・キュウリは馬の例え-お盆の時に、少しでも早く迎えられるようにとの願いを表現。
                ・ナスは牛を表現-お盆が終わって、帰るときはのんびりと。
                日本では、推古天皇の14(606)年に、始めてお盆の行事が行われたと伝えられている。
                各地で行われるお盆の行事は、各地の風習などが加わり、宗派による違いなどによって様々だが、
                一般的に先祖の霊が帰ってくると考えられている。
                お寺では施餓鬼供養をするが、家庭では先祖の霊が帰ってくる日として様々な行事を行う。
                お盆の行事は釈迦の弟子の一人目連尊者(もくれんそんじゃ)が母を救う話に由来している。
                目連尊者はある時、神通力によって亡き母が餓鬼道に落ち逆さ吊りにされて苦しんでいると知った。
                そこで、どうしたら母親を救えるのか釈迦に相談したところ、
                「夏の修行が終った7月15日に僧侶を招き、
                多くの供物を捧げて供養すれば母を救うことが出来るであろう」
                と言われたと伝えられている。
                そこで、目連尊者が釈迦の教えのままにしたところ、
                その功徳によって母親は極楽往生がとげられたという。
                それ以来(旧暦)7月15日は父母や先祖に報恩感謝を捧げ、供養をつむ重要な日となった。


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                  新人スタッフ基本知識職務遂行のチェックリスト
                   ※4月に入社した新人や新規採用者の為のチェックリストです。

                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                  【採点】出来ている=3.やや出来ている=2.僅かに(時々)出来ている=1.出来ていない=0.

                  1. 正式な店舗名(会社名)を言えますか
                  2. 会社(店舗)の住所を言えますか
                  3. 会社(店舗)の電話・Fax番号を言えますか
                  4. 会社、店舗への道順、交通機関、所要時間を説明できますか
                  5. 店舗のレイアウト、テーブル数、席数を言えますか

                  6. 営業時間、定休日を答えられますか
                  7. タイムカードは着替えてから打刻していますか
                  8. 勤務に就く前に身だしなみを鏡やスタッフ同士でチェックしていますか
                  9. 勤務に就く前に自分の表情をチェックしていますか
                  10. 挨拶は相手の正面で、相手の目を見て大きな声でハッキリ挨拶していますか

                  11. 挨拶は定められた姿勢で、相手に聞こえるように、背筋はきちんと伸していますか
                  12. 体の具合が悪い場合、体に支障がある場合は前もって申し出ていますか
                  13. 遅刻、突然の休みの時は必ず電話などで前もって連絡していますか
                  14. 何らかの事情で早退をする場合は退店前に届出用紙を提出し責任者に許可を得ていますか
                   (定められた遅刻・早退・欠勤届で提出していますか)
                  15. その日の気分、好き嫌いで仕事をしないようにしていますか

                  16. 職場内の整理、整頓、清潔に心掛けていますか
                  17. 職場の備品、機械、器具類は大切に扱っていますか
                  18. いつでも笑顔と明るい表情、節度のある態度で勤務していますか
                  19. 勤務の私語雑談はしていませんか
                  20. 来社のお客様、上司優先に歩く。通路ではお客様、上司を先に行動していますか

                  21. 「すみません」の言葉は避け『ありがとうございます』を使っていますか
                  22. 職場では普段語を使わず、敬語、謙譲語と使っていますか
                  23. 勤務中は「お願いします」「はい」の言葉で会話をしていますか
                  24. 「はい」と言う返事を聞こえるようにハッキリと言っていますか
                  25. 職場はいつでも清潔にして臭いにも気を付けていますか

                  26. いつも「見られている」意識を持って勤務していますか
                  27. 会社の物は紛失しないよう大切に管理していますか
                  28. 対処方法の判らない時は、上司に報告又は対処以来をして対処を見届けていますか
                  29. 用具類は定められた場所に保管していますか
                  30. 休憩は時間を申し出て、上司の許可を取ってからしていますか

                  31. 事務所内の床、タバコ皿、ごみ箱、トイレなどの清掃し、清潔を保っていますか
                  32. 指示命令を受けた事は必ず実行し報告していますか
                  33. 一度注意を受けた事は二度と同じ注意をされないようにしていますか
                  34. 事務所はノックし「○○入ります」出る時は「失礼します」と言って入っていますか
                  35. 立席する場合は椅子、机上をきちんとしてから立席していますか

                  36. 上司、社員同士、お客様とすれ違う時はタイムリーな挨拶・会釈をしていますか
                  37. 仕事の範囲を自覚し、与えられたセクションを離れる時は上司又は同僚に連絡していますか
                  38. 出入口は会社(店舗)の顔だと認識し、常に清潔に心掛けていますか
                  39. 自分が受けた全ての事項は最後まで責任を持って行っていますか
                  40. タイムカードを打刻してから帰りの着替えをしていますか

                  41. 制服など会社の物は大切にし、キチンと整理、整頓して置いていますか
                  42. やり残しの仕事、途中の仕事があった時は必ず引き継ぎをして退社していますか
                  43. 今日の仕事を振り返る癖をつけ次の日の職務内容を確認してから退社していますか
                  44. 休憩室、更衣室はきれいに使い汚した場合は後始末をしてから退社していますか
                  45. 何か気が付いた事があった場合はメモしておき、翌日に報告していますか

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                    監督管理職の実務チェックリスト

                    お薦め度【★★★★

                     ≪採点方法≫
                    *セルフチェック
                    *部下採点

                    ≪採点基準≫
                    A.出来ている=4
                    B.ほぼ出来ている=3
                    C.やや出来てない=2
                    D.出来てないことが多い=1
                    E.出来てない=0

                    ≪採点結果≫
                    どの項目も監督管理職にとって重要です。
                    DとEが付いた項目は、課題として6W3Hでプランを立て、修得することです。


                    指導力コーチング

                    1. 全てにおいて、お客様第一の意識を持ち部下を指導しているか
                    2. 部下の能力を正しく判断出来る基準を持っているか(適正な診断が出来るか)
                    3. 部下の個性、資質、能力に合わせて教育や指導が出来るか(優先順位は適切か)
                    4. 部下をその場の感情や好き嫌いで注意、指導していないか(平等にしているか)
                    5. 監督管理職として尊敬され、目標とされているか(人間的にも)
                    6. 指導する側としての自己啓発をしているかをしているか(知識や意識が充分か)
                    7. 監督管理職としてコーチング能力は充分か(勉強しているか)
                    8. 監督管理職は、コーチングや個別指導の時間が取れているか、今後どうするか
                    9. 平等な目で個々の仕事全体を評価し、定期的に話合い場を持っているか
                    10. 定期的な個別指導(役職者・スタッフに対して)をしているか
                    11. 正しいと思ったことは、信念を持って伝えられるか(部下・同僚)
                    12. 何事に関しても自発的にリーダーシップを発揮しているか
                    13. 職場での自分の役割を知っているか(職責)
                    14. 役割分担が明確にされているか
                    15. 部下の手本や目標になっているか=模範を示せる⇔接客時・業務時・職務時
                    16. 部下と共に学ぶ姿勢があるか(共感・共教)
                    17. 感情的な言動をしていないか(感情で物事を判断していないか)
                    18. 自らの職務を振返る時間を持っているか

                    報告連絡相談

                    19. 報告連絡相談を説明出来るか(流れの認識)
                    20. 部下の報告を真剣に聞き、記録し上司に(文書)報告しているか
                    21. 報告連絡を受けた際、労いや感謝の言葉を添え、適切な態度で聞きているか
                    22. 注意されたり、教えを受けたりした内容を上司に報告しているか
                    23. 注意や教えを受けた内容に対して感想や意見、感謝の心を伝えているか
                    24. 部下に指示、伝達したことを上司に報告しているか
                    25. 相談を受けた際に、私的感情を加えていないか

                    コミュニケーション

                    26. 部下を大切な人として意識しているか
                    27. 感謝の心を持ち、お客様、周りの人々にお陰様の気持ちを表し接しているか
                    28. マナー(思いやり)に関する知識を持っているか(正しく説明出来るか)
                    29. お互い様の意識(同じ目線や意識)を持ち職務に従事しているか
                    30. 部下のレポート・アンケートのフィードバックをしているか(内容の記録)
                    31. 監督管理職の一言、判断は会社(店)の言葉(意図・意思・方針)だと自覚しているか
                    32.監督・管理職として部下に対し、会話や指示をする際、私情や私的判断で発言をしていないか
                     (発言=言葉の重さ・重要さを自覚しているか)
                    33. 人の痛みが判るか(立場転換)
                    34. 部下に強要したり、見返りを求めたりしていないか
                    35. 部下に愛情を持って接しているか

                    清潔感

                    36. 清潔に関する知識を持っているか(正しく説明出来るか)
                    37. 身だしなみの基準は監督・管理職全員が同一基準か
                    38. 監督・管理職、指導者としての身だしなみは適切か
                    39. 身だしなみについての朝礼時、勤務時のチェック、注意は適切か
                    40. 5Sの徹底を図っているか

                    勤務姿勢

                    41. 常にお客様の視点で、スタッフ・店舗全体と自らの言動を見直しているか
                    42. 言行の一致をしているか(口動・行動)
                    43. 会話の内容に、強い自信と信念が窺えるか
                    44. 職務中の会話や態度にけじめを持っているか(上司への言葉遣い・態度は適切か)
                    45. 奉仕の心、自己犠牲の精神を持ち、言動しているか

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                    店長(監督管理者)の課題目標チェックシート

                    お薦め度【★★★★

                    店長(監督管理者)用計画的職務遂行自己チェック項目

                    【採点】
                    出来る=5. 多少出来る=4.時々出来る=3.やや出来ない=2.僅かに出来る=1.出来ない=0


                    指導力コーチング

                    1.全てにおいてお客様第一の意識を持ち言動し、指導しているか
                    2.部下の能力を正しく判断出来るか
                     (適正な診断が出来るか)
                    3.部下の能力に合わせた教育や指導が出来るか
                     (優先順位は適切か)
                    4.部下を好き嫌いで指導していないか
                     (平等にしているか)
                    5.指導者として信頼、尊敬され、仕事の目標とされているか
                     (人間的にも)
                    6.指導、指揮する側としての自己啓発をしているか
                     (知識や意識、情報が充分か)
                    7.コーチング能力は充分か
                     (コーチングの勉強をしているか)
                    8.部下へのコーチングや個別面談の時間が取れているか、今後どうするか
                    9. 定期的に私観を交えず平等な目で個々の仕事全体を評価し、話合っているか
                    10.個別指導(部下・スタッフに対して)をしているか
                    11.正しいと思ったことは、信念を持って伝えられるか
                    12.何事に関してもリーダーシップを発揮し部下を牽引しているか

                    役割認識

                    13.職場での自分の役割を知っているか(職責)
                    14. 部下の手本になっているか=模範を示せる⇔接客接遇時・業務時・他の職務時
                    15. 部下と共に学ぶ姿勢があるか(共感・共育)
                    16. 感情的な言動をしていないか
                     (感情で物事を判断していないか)

                    〇報告・連絡・相談

                    17.職務上の報告・連絡・相談について、説明が充分に出来るか(流れの認識と確認)
                    18. 部下の報告を真剣に聞き、記録して会社に(文書)報告しているか
                    19.報告や連絡を受けた際、労いや感謝の言葉を添え、適切な態度で聴いているか
                    20.建設的な意見や学びを受けた場合に、内容を会社に報告しているか
                    21.注意や教えを受けた内容に対して感想や意見、感謝の心を伝えているか
                    22.部下に指示、伝達したことを上司に報告しているか
                    23.連絡事項に私的な感情を加えて報告していないか

                    コミュニケーション

                    24. 感謝の心を持ち、お客様、周りの人々にお陰様の気持ちを表し伝え、接しているか
                    25. 思いやりに関する知識を持っているか
                     (正しく説明出来るか)
                    26. お互い様の意識(同じ目線や意識)を持ち仕事に従事しているか
                    27.部下のレポート・アンケートのフィードバックをしているか
                     (内容の記録と感想・指示)
                    28.役職者の一言、判断は会社(店)の言葉
                     (意図・意思・方針)だと自覚しているか
                    29. 部下に対する自分の発言や会話をする際、私情や私的判断で発言をしていないか
                     (発言=言葉の重さ・重要さを自覚しているか)
                    30. 立場転換の意識の保有と行動をしているか
                     (人の痛みが判るか)

                    〇清潔感

                    31.清潔に関する知識を持っているか
                     (正しく説明出来るか)
                    32.身だしなみの基準は役職全員が同一基準か
                    33.指導監督者としての身だしなみは適切か
                    34.身だしなみについての朝礼時、勤務時のチェック、注意は適切か
                    35.全員に職場全体の5.Sの徹底を図っているか

                    勤務姿勢

                    36.常にお客様の視点で、スタッフ・店舗全体と自分の言動を見ているか
                    37.言動の一致をしているか(口動・行動)
                    38.会話の内容や行動に、自信と信念が窺えるか
                    39.職務中の会話や態度にけじめを持っているか(部下への言葉遣い・態度は節度があり、適切か)
                    40.自己犠牲と奉仕の精神を持ち、言動しているか

                    ポイント

                    今後の職務に採点結果を生かすことです。
                    その為に優先順位を付け6W3Hで課題目標を設定し記録することからスタートします。


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                    電話マナー違反は、思い遣り不足(リスト)

                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                    1. かかって来た外線電話に「もしもし」といって出ている
                    ◇何故いけないのか?
                    〇正しくは、どうするのか?

                    2. 早口で社名と自分の名前を伝えている
                    ◇何故いけないのか?
                    〇正しくは、どうするのか?

                    3. 相手が「おはようございます」などの挨拶をしても挨拶を返さない
                    ◇何故いけないのか?
                    〇正しくは、どうするのか?

                    4. 折り返すと言って時間を告げない
                    ◇何故いけないのか?
                    〇正しくは、どうするのか?

                    5. 相手構わず「うん」とか「フムフム」とかの普段語で返事をしている
                    ◇何故いけないのか?
                    〇正しくは、どうするのか?

                    6. その日の気分で電話口に出ている
                    ◇何故いけないのか?
                    〇正しくは、どうするのか?

                    7. 変なイントネーションや耳障りな抑揚をつけて話している
                    ◇何故いけないのか?
                    〇正しくは、どうするのか?

                    8. 取引先でも、殆んどけじめのない普段語で話している
                    ◇何故いけないのか?
                    〇正しくは、どうするのか?

                    9. 「お待ち下さい」と言って、転送した受話を確認していない
                    ◇何故いけないのか?
                    〇正しくは、どうするのか?

                    10. 用件は聞くが、相手の名前を聞きかない
                    ◇何故いけないのか?
                    〇正しくは、どうするのか?

                    11. 用件は聞くが、自分は名乗らない
                    ◇何故いけないのか?
                    〇正しくは、どうするのか?

                    12. 大切な取引先の商談でもメモは一切使わない
                    ◇何故いけないのか?
                    〇正しくは、どうするのか?

                    13. 用件をまとめず思いつきで電話している
                    ◇何故いけないのか?
                    〇正しくは、どうするのか?

                    14. 忙しなく電話口で話している
                    ◇何故いけないのか?
                    〇正しくは、どうするのか?

                    15. 周囲を気にせず大声で話している
                    ◇何故いけないのか?
                    〇正しくは、どうするのか?

                    16. 社内でだらしない格好で話している
                    ◇何故いけないのか?
                    〇正しくは、どうするのか?

                    17. 電話に集中せず、他の事をしながら話している
                    ◇何故いけないのか?
                    〇正しくは、どうするのか?

                    18. 「はい」と空返事をしながら話している
                    ◇何故いけないのか?
                    〇正しくは、どうするのか?

                    19. かかって来た同僚や部下の名前を呼ぶ時「ちゃん」づけや呼び捨てで呼んでいる
                    ◇何故いけないのか?
                    〇正しくは、どうするのか?

                    20. 相手が携帯電話の場合でも、状況を聞かず勝手に用件を話し始める
                    ◇何故いけないのか?
                    〇正しくは、どうするのか?

                    21. 相手の都合を聞かないで言いたいことだけ一方的に話している
                    ◇何故いけないのか?
                    〇正しくは、どうするのか?

                    22. 相手の都合を考えず長々と電話している
                    ◇何故いけないのか?
                    〇正しくは、どうするのか?

                    23. 相手の電話番号を聞かない
                    ◇何故いけないのか?
                    〇正しくは、どうするのか?

                    24. 相手が「またかけ直します」と相手が言えば伝言メモを書かない
                    ◇何故いけないのか?
                    〇正しくは、どうするのか?

                    25. 公私の区別なく、身勝手な電話をかけている
                    ◇何故いけないの◇何故いけないのか?
                    〇正しくは、どうするのか?

                    26. 「いや~私はわかりません」と言って勝手に判断し電話を切る
                    ◇何故いけないのか?
                    〇正しくは、どうするのか?

                    27. 相手の名前や用件を言わずに「○○さん、電話!」と言って転送する社員がいる
                    ◇何故いけないのか?
                    〇正しくは、どうするのか?

                    28. 自分の権限外でも、簡単な事は自己判断で答えている
                    ◇何故いけないのか?
                    〇正しくは、どうするのか?

                    29. 自分の好き嫌いで話し方を換えている
                    ◇何故いけないのか?
                    〇正しくは、どうするのか?

                    30. 相手の話が終わるか、終わらないかの内にさっさと受話器を置く
                    ◇何故いけないのか?
                    〇正しくは、どうするのか?


                    ポイント
                    何故いけないのかを理解するまで説明し、自覚させ、気付かせることです。



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                      監督、管理職-職務の自覚と認識(リスト)-2 

                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                      意識職務の自己診断リスト、指導職以上全員の意識職務のチェックリスト

                      今回載せました、このリストは実際に、全業種の接客・接遇の現場で使った内容です。
                      ・エクセルに変換し、自己診断や各人の名前を入れて使うことも出来ます。
                      ・全員でお互いを採点してみることも可能です。
                      ・結果を今後の課題や目標に使うこともできます。

                      ◇自己診断の場合の例 
                      [優先項目は◎・必要な項目に○・不得手な項目は●]

                      ◆評価の場合の例
                      [指導できるS・手本になれるA・一部のみ手本になれるB・出来るC・不足D]


                      指導力・コーチング

                      1. 全てにおいて、お客様第一の意識を持ち指導しているか
                      2. 部下の能力を正しく判断出来るか(適正な診断、評価が出来るか)
                      3. 部下の能力に合わせた教育、指導が出来るか
                       (個々に合った内容の優先順位は適切か)
                      4. 部下を、好き嫌いで指導していないか(平等にしているか)
                      5. 指導者として尊敬され、目標とされているか(人間的にも)
                      6. 指導する側としての自己啓発をしているかをしているか(知識や意識が充分か)
                      7. コーチング能力は充分か(勉強しているか)
                      8. 店長~リーダーに至るコーチングや個別の時間が取れているか、今後どうするか
                      9. 定期的に平等な目で個々の仕事全体を評価し、話合っているか
                      10. 個別指導(部下に対して・スタッフに対して)をしているか
                      11. 正しいと思ったことは信念を持って、伝えられるか(部下・同僚)
                      12. 何事に関してもリーダーシップを発揮しているか

                      役割認識

                      13. 職場での自分の役割を全て知って実行しているか(職責)
                      14. 部下の手本になっているか=模範を示せる⇔接客・業務・5S
                      15. 部下と共に学ぶ姿勢があるか(共感・共教)
                      16. 感情的な言動をしていないか(感情で物事を判断していないか)

                      報告連絡・相談

                      17. 報告連絡・相談を説明出来るか(報告連絡の流れの認識はあるか)
                      18. 部下の報告を真剣に聞き、記録し上司に(文書で)報告しているか
                      19. 報告連絡を受けた際、労いや感謝の言葉を添え、適切な態度で聞きているか
                      20. 注意されたり、教えを受けたりした内容を上司に報告しているか
                      21. 注意や教えを受けた内容に対して感想や意見、感謝の心を伝えているか
                      22. 部下に指示、伝達したことを上司に報告しているか
                      23. 連絡事項に私的な感情を加えて報告していないか

                      〇コミュニケーション

                      24. 感謝の心を持ち、お客様、周りの人々にお陰様の気持ちを表し接しているか
                      25. 思いやりに関連する知識を持っているか(正しく説明出来るか)
                      26. お互い様の意識(同じ目線や意識)を持ち仕事に従事しているか
                      27. 部下のレポート・アンケートのフィードバックをしているか(内容の記録)
                      28. 上司の一言、判断は会社(店)の言葉(意図・意思・方針)だと自覚しているか
                      29. 指導者として部下に対する自分の発言や会話をする際、私情や私的判断で発言をしていないか
                       (発言=言葉の重さ・重要さを自覚しているか)
                      30. 部下や人の痛みが判るか(立場転換)
                      31. 部下に愛情を持ち接しているか

                      〇清潔感

                      32. 清潔に関する知識を持っているか(正しく説明出来るか)
                      33. 身だしなみの基準は、全員が同一か
                      34. 指導者としての身だしなみは適切か
                      35. 身だしなみについての朝礼時、勤務時のチェック、注意は適切にしているか

                      〇勤務姿勢

                      36. 常にお客様の視点で、スタッフ・店舗全体と自分の言動を見ているか
                      37. 言動の一致をしているか(口動・行動)
                      38. 会話の内容に自信と信念が窺えるか
                      39. 職務中の会話や態度は、けじめを持ってしているか
                       (仲間同士、上司への言葉遣い、態度は適切か)
                      40. 自己犠牲の精神を持ち、言動しているか


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                      監督、管理職-職務の自覚と認識(リスト-1)

                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                      上に立つ者こそ、現状を振返り、見直し、自らの職務と心を指さすことを率先して行うことです。
                      謙虚で前向きな姿勢は部下と組織を育みます。


                      多方面に渡り、様々な職務の多い監督、管理職用の職務、及び関係する事項の確認リストです。
                      職務全体の見直し、自己職務の確認、約束事、指示命令、受命の確認、連絡報告、点検などの
                      チェックリストとしてお使い頂けます。
                      〇・△・×などを用いて、自分自身が分かるように、記入やチェックをしておくと便利です。



                      A.日々の確認事項

                      ①社内業務
                      ②社外業務
                      ③アポイント
                      ④本日のタイムスケジュール
                      ⑤本日の課題とチャレンジ

                      営業面

                      ①店舗シフト確認
                      ②店舗の昨日の営業確認、日報類点検
                      ③店舗への業務関連指示
                      ④店舗点検
                      ⑤報告、指示受け
                      ⑥ネット点検
                      ⑦営業対策確認

                      人事

                      ①現況の社員勤務遂行度合把握 
                      ②個別指導 
                      ③現場管理者指導⇒部下の教育点・指導法・管理者としての課題 
                      ④アルバイトの現状確認 
                      ⑤社会人として必須事項の確認 
                      ⑥テーマ・コンセプトの理解度、遂行度の点検

                      自己習得

                      ①営業対処、対策
                      ②幹部管理業務
                      ③幹部としての知識の見直し
                      人事管理、部下育成
                      ⑤会社の発展に自分として必要なこと
                      ⑥業界情報収集

                      目標計画の進捗確認

                      ①日毎
                      ②週毎 
                      ③月毎
                      ④3ヶ月毎
                      ⑤半年毎
                      ⑥年間

                      B.週毎スケジュールの確認項目

                        月(   )週   日  ~   日の間

                      1.日々の職務内容確認
                      2.勤務時間の割り振り
                      3.アポイントの確認(社内)
                      4.アポイントの確認(社外)
                      5.日報類確認
                      6.営業成績分析
                      7.催事の状況確認、指示
                      8.指示受け,依頼業務の確認
                      9.店舗点検(営業状況、告知)
                      10.店舗の営業状況把握
                      11.社員へ指示、報告受け
                      12.アルバイト勤務状況確認、指示
                      13.上司への報告、会社からの指示受理
                      14.幹部ミーティング(店舗)
                      15.各種書類作成
                      16.管理職打合せ
                      17.事務所と連絡
                      18.店舗への指示,命令事項の遂行確認 
                      19.会議資料作成確認。指示
                      20.個別面談

                      ◆随時行う職務

                      ◎営業実務の設定と監理職務

                      1.営業実務の各種目標を設定し、現状に合わせて目標達成の為のプロセスを作成する
                       a.目標とはいったい何を指しているのか
                       ・具体的にどのようにして、何の目標を設定するのか
                       b.何時行うのか?定期的なのか、日毎・週毎・月毎なのか、
                       ・もしくは必要に応じて不定期なのか
                       c.目標に対してどのように取り組むのか?
                        ・目標に対してどのような方法で行うのか?
                       d.目標の達成、もしくは進捗度をチェックする
                       ・チェックはどのように、どうするのか
                       e.目標をどのように管理するのか?
                       ・誰が管理を行うのか?

                      2.営業状況把握と、成績向上の為に各分野の課題を構築する

                      3.営業、業務、店舗の現況を観察し修正や改善などを行う

                      4.何が必要か、なにを行うべきかを、計画立てて実行する

                      5.業界の現状や動向を把握し、職務に生かす

                      人事関連職務

                      1.部下の資質を掌握し、職務向上のための指揮、指導と育成のプロセスを構築し、実施する

                      2.管督者の職務内容を認識させ、職務遂行のための指示、指導する

                      3.定時、年次、期別の考課を実施し、監督職と共に査定を行う


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                      接客・接遇マナーの基本「五配り」+「気働き

                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                      おもてなしや接客サービスは、
                      もてなす相手やお客様と私達の間でリハーサルなしで一発勝負のリアルタイムで行われるものです。
                      其のため、常に緊張感を持ち本気で真剣に取り組む必要があります。
                      もてなす相手やお客様は私達にとってなくてはならない大切な人ですが、
                      その大切な人に対する利他心である「思い遣り」や「感謝の心」を言葉や態度、行動で表します。

                      マナーというのはこの「思い遣り」や「感謝」を形に表したものです。
                      そのために、こちらの心を伝え表す目配り」「気配り」「心配り」「身配り」「手配り
                      いわゆる五配り」と「気働きが必要となります。

                      具体的には、
                      目配り
                      ・相手やお客様の表情や心理状態や置かれた環境の隅々に至るまで観察察知する
                      ・店内やお客様の様子などの情報を素早くキャッチすること
                      気配り
                      ・状況に応じて、臨機応変に応対、対処すること
                      ・相手やお客様の置かれた環境や物理的心理的状況を観察する⇔観察察知力
                      心配り
                      ・相手やお客様の心のポジション、現在の心理状態をいち早く察知する⇔推察力
                      ・お客様の心理を察知し、気づかい、思いやること
                      身配り
                      ・言葉だけではなく、身振りが伴う。身体をあちこちに動かす。
                      手配り
                      ・言葉だけではなく、手振りが伴う。人や物の配置などの意味もあります。
                      気働き
                      ・その場に応じて、よく気が利くこと。機転が利くこと。
                      ・温かな口調、心の篭ったマナーでお客様に合わせ、積極的にお世話する⇔創造力

                      これらの「五配り」と「気働き」とは、何れも奉仕の心と言動で生かされ、伝わります。
                      大切なお客様へのもてなしは形だけの表情・態度や言動ではなく、
                      自然な仕草でおもてなしの心を伝えること、即ち気遣い、心遣いをすることなのです。

                      五配り気働きに必要な能力】

                      目配り⇔観察力
                      気配り⇔観察力・察知力
                      心配り⇔推察力
                      身配り⇔機知に富んだ行動力・積極性・立場転換力
                      手配り⇔機知に富んだ行動力・機微さ・機転・積極性・立場転換力
                      気働き⇔創造力・察知力・推察力


                      ✡貴方の「色」は?

                      人には夫々の個性、特長、色があります。

                      個性豊かな美しい「色」にするためにはどのようにしたらいいか?

                      毎日の仕事、生活の中、厳しい心と絶え間ない努力で自分の「色」を磨いて行きましょう!

                      そして、磨き上げられた、輝く美しい「色」でお客様に接しましょう。

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                        姿勢と態度-N・H・K・Т・V・I &

                        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                        おもてなし」「接客」や職務上で、大切な態度と言動の『礎』は、
                        「N」「H」「K」「T」「V」「I」です。
                        「お客様応対」や「職務遂行時」の態度や言動の覚え易い表現として、夫々の頭文字から説明します。

                        相手や回りの人々に、思いやり、感謝や誠実さを始めとした好感を与えられる、
                        仕草と言葉のもとは、
                        N=ニコニコ、H=ハキハキ、K=キビキビ、T=テキパキ、V=元気良く、I=イキイキです。

                        一方、触合う相手に不快感や不信感を抱かしてしまうこと多々があり、
                        常に意識し、気をつけなければならないタブーの態度や言動は
                        ]=ブスブス、[]= シブシブです。
                        以下印はあくまで私見で書いてあります。印は解説。

                        [N]:ニコニコ(※二個二個・にこやか)
                        (目と顔全体の表情・にこやか・二つの目と頬)
                        これは満面の笑顔のこと。お客様だけでなく、本人も微笑めば心が楽しくなります。
                        しかも笑顔で発する声は、とても柔らかく聞こえます。
                        そしてオープンな心は、オープンな心を誘うもので、笑顔に惹かれて千客万来です。
                        更に目や頬の周りを同時に動かすと脳の活性化にもなるという学術的な分析も出ています。

                        [H]:ハキハキ【※覇気、覇気】 
                        どんなに相手やお客様を思う気持ちが有っても、それを言葉に表現され伝える必要があります。
                        勿論、相手やお客様に伝わる「心の伝達言葉」でなくてはなりません。
                        言葉は、「心の言葉=愛語」を発すること。
                        ☆愛語=他者に対して心の篭った優しい言葉をかけること。
                        言葉は、「魂の言葉=言霊」を込めて言うこと。
                        ☆言霊=言葉には魂が宿っていて、言葉に出すとそれが現実として本当になるということ。
                        特に言葉の使い方の経験が薄い若い人の場合は、語尾を強く話すために、
                        敬語を使ってもキツク聞こえてしまいがちです。
                        発言後の口元、イントネーションと語尾を意識して話しましょう。

                        ☆ハキハキ=覇気・ハッキリ⇔ハキハキ
                        (態度、言葉使い=特に言葉遣いの際に多く使う)
                        ハキハキを辞書検索すると、生き生きとして、元気のよい様を表わす。とあります。
                        ※このハキハキは明確さと覇気を表わし、人や物事に積極的に取り組もうとする意気込み、姿勢。
                        人の上に立とうとする強い意志を表わしていますので積極的な言葉遣いの際にも大事なことです。
                        ですから、話す時相手に覇気が伝わるように姿勢正しくハッキリ、力強く話すことがハキハキです。
                        この覇気を発揮することを【ハキハキ】と解釈します。
                        ハキハキとした姿勢態度、言葉遣いは大切な人、お客様とスタッフ、
                        お客様とお店の「絆」を作る大きな要素です

                        [K]:キビキビ【※機微機敏=キビキビ】
                        「喜んでお客様の為に動きます」という気持ちが表れたキビキビした態度、行動は好感度大です。
                        有名な心理学博士が、FACE to FACEに於ける最も有効な伝達効果について
                        「言葉・話し方45%、表情・態度・動作55%」と発表しています。
                        この結果からも、キビキビした動作・態度が、いかに重要かが解ります。実はここに一番性格、
                        人柄が出易いことを知っておきましょう。
                        「接客中の自分」は自らがその姿が見えないだけに、自己評価はしないようにしましょう。
                        スタッフ同士で積極的にロールプレイを繰り返し、相手に評価してもらうことです。

                        ☆キビキビ
                        (仕草・態度・動作の際に使う)
                        人の動作や話し方などが生き生きとして気持ちのよい様
                        ※[機微]=表面だけでは知ることのできない、微妙な趣や事情を察すること。
                        機敏=素早い言動、時や場所に応じて素早く判断し、行動することを指す。

                        「Т」:テキパキ【※適切・覇気=テキパキ】
                        お大切な人やお客様に接する時のテキパキとした動作=仕草は、お店の姿勢を表します。
                        反対にダラダラと動作は、不快感や不安感を与えてしまい信頼も失ってしまいます。
                        また一人だけでもダラダラとした行動や態度をする人がいたら、働く他の仲間がどんなにテキパキと
                        動いていても何にもなりません。皆が注意し合う癖をつけるようにしましょう。
                        いつも自らを指差し、動作にメリハリをつけ行動しましょう。

                        ☆テキパキ
                        (仕草・態度・動作の際に使う)
                        処理や対応がハッキリしていて、歯切れのよい様。その場や物事に相応しいこと。
                        適切な状況・目的などにピッタリと当て嵌まること。
                        ※適切・適度・適時と覇気を表現する際の仕草・態度・動作を指す。

                        「V」:バイタリティー【※元気よく・快活に】
                        元気の良い動作・態度や言葉は、混雑して雑音の多い店内でお客様に接する際、色々な業務を行う上で不可欠です。仕事を一緒にする仲間にも好感を与えます。
                        適度なリズムのある歩行と相手に伝わる確りした言葉づかいに心掛け、活気溢れる店にしましょう。

                        「I」:イキイキ 【※生き活き・意気活き】 
                        (表情・仕草・態度・動作の際に使う)
                        ※活気=生き活きとした表情を生かすように努める。
                        ※意気=お店とスタッフの心意気を生かして表現する。
                        (何らかのお世話をしようとする積極的な心持ち。気構えや元気。気持ちの張りの強さ。)
                        ※生きた言葉、活き活きとした活気がありメリハリある仕草・態度・動作を指す。


                        ]:ブスブス【※無粋・々】
                        (言葉使い・言葉遣いの際に使う)
                        ※無粋を意味した仕草・態度・動作の際に使われ、不平・不満を小声で言う様なども指す。
                        ※無粋とは世態・人情、特に男女の間の微妙な情のやり取りに通じていないこと。
                         また、そのさま。遊びのわからない様、面白味のない様なども言う。

                        ]:シブシブ【※渋々】
                        (表情・仕草・態度・動作の際に使う)
                        ※(渋々)気が進まぬまま、しかたなく物事をする様。嫌々する様。を意味し渋い表情、
                        元気のないのろのろとした渋い感じの仕草・態度・動作を指す。


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                          現場スタッフ(社員・アルバイト)の取組み姿勢の自己チェックリスト

                          (評価) S=良い・A=まあまあ良い・B=一部良い・C=劣る [  ]内は定義

                          1.規律性
                          [服務規律の遵守度]

                          ①職場内の約束事を、正当な理由無く破ることはなかった。
                          ②上司の指示、命令を無視したり、守らなかったりしたことはなかった。
                          ③自分の怠慢を正当化するための言い訳はしなかった。
                          ④店内の整理整頓を、きちんと行った。
                          ⑤自分の身のまわり、休憩所内を整理整頓していた。
                          ⑥人から借りた物は、催促される前に返却している。
                          ⑦共同で使用している備品は、使用後必ず元の状態に戻している。
                          ⑧無断で欠勤、遅刻、早退はしなかった。
                          ⑨管理者に無断で、欠勤・変更をしなかった。

                          2.協調性
                          [自己範囲業務かどうかにかかわらず、チーム上好ましい行動、全体の立場に立っての協力度]

                          ①当社の一員として上司、同僚との間にトラブルはなかった。
                          ②業務向上のために、他のメンバーの仕事も快く引き受けた。
                          ③業務向上を目指して職務の円滑な遂行のため自ら進んで上司や同僚と協力し、
                           良好な人間関係を 維持する態度であった。
                          ④メンバーが困っている時、進んで手伝ったり、助言した。
                          ⑤業務向上のために、自分で得た有効な情報を進んで他のメンバーに提供した。
                          ⑥自の手に負えないことについては、他のメンバーから協力が得られるよう誠意を持って
                           働きかけた。
                          ⑦公休を決める際、会社の都合、メンバーの都合に合わせた公休を取った。
                          ⑧ミーティングでは他のメンバーの意見を尊重すると共に議論を発展させるために
                           自分の意見も進んで主張した。

                          3.積極性
                          [量的・質的チャレンジ、改善提案、自己啓発の意欲・姿勢] 

                          ①失敗を恐れず、達成にはかなり努力を要するレベルの目標や業務にチャレンジした。
                          ②業務の中で与えられた仕事だけをこなすという漫然とした一日過ごすのではなく、
                           常に業務向上のための工夫を怠らなかった。
                          ③ミーティングでは進んで話題提供を行い、充実した情報交換や議論を実現させた。
                          ④自分の技術や知識の弱点を補うため、進んで自己啓発を行った。
                          ⑤新しい業務やテーマ、課題に対して、尻込みしたり、できない理由を探したりせす゛
                           『どうやったらできるか?』という観点で取り組んだ。
                          ⑥自ら進んで改善提案・意識改革・問題点の打開などを推進した。
                          ⑦自分の業務のみならず周囲も含めた業務効率の改善を目指した行動・言動を行った。
                          ⑧新しい発想による改善提案を行った。

                          4.責任性
                          [与えられた職務、守備範囲を何とかやり遂げようとする意欲・姿勢]

                          ①自分の目標を果たすため、途中で投げ出すことなく最後までやり遂げた。
                          ②会社(社員)の方針や考え方を自分なりに理解して先手の行動を取った。
                          ③困難な仕事を先送りせず、その都度必要な手を打って対処した。
                          ④業務に対し達成困難が予想されたので早めに社員に相談し対策を講じた。
                          ⑤会社や社員の方針、施策に批判的な言動を取ったり、他のメンバーの行動をけなしたり、
                           やる気を喪失させたりする行為はなかった。
                          ⑥リーダーとしてメンバーに対し適切な指示ができた。
                          ⑦リーダーシップを発揮し、メンバーの意識をまとめた。
                          ⑧メンバーの業務態度、業務能力の向上を常に意識し、そのための努力を惜しまなかった。

                          採点結果を、自分の課題として優先順位を付けて取組むことをお勧めします。 
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