日々の勤務状態を振返る

勤務状態の自己CH (スタッフ・社員用)お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用自己チェック用ですが上司用としても使うことが出来ます。【採点】出来ている=3.やや出来ている=2.僅かに(時々)出来ている=1.出来ていない=0.1. 勤務時間の厳守は元より、常に出勤時間前に出社し、直ぐに職務が出来るようにしていますか2. 職務上の約束事項、各就業上の規則を確実に守り、指示された事は期限迄に実行していますか3. 健全で質の高...

ショップ・物販店-販売接客のポイント

販売接客の基本(ショップ・物販店)お客様への明るい笑顔、思いやりの言動と豊かな情報が販売接客の「礎」です。“接客マナーも大切な商品です”●販売接客の基本ポイント(Ⅰ)販売商品の違う各業態に使えるよう接客のポイントとなる基本項目のリストアップをしました。販売接客をなさる方も、人とのお付き合いにも参考になる記事がありますので目次を御覧下さい。このリストは店舗に合わせてお使い下さい。掲載は(Ⅰ)~(Ⅲ)です。A.自分の...

パーソナル・データの作り方(P.D.)

パーソナル・データ-P.D.の作り方    (個人育成シートファイル) お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用パーソナルデータ(以降P.D.)には大きく分類すると、様々な個人情報や入社時からの職位の経過や考課、査定、給与、賞与の推移を記すのものと、職務上の進捗状況、個別指導育成、面談記録として現場や職場で使われるものがあります。P.D. の作成世の中は様々な要因により、経済状況が悪化し、稀に見る厳しい状況となってい...

新人研修テキスト-抜粋

新人初期研修テキスト ◆仕事の仕方は、仕事を通して覚えるのが一番「ここは、こうすることになっています。」などと、耳で聞いたり、先輩から教わったり、マニュアルを読んだりするだけでは、正しい仕事の仕方は覚えられません。仕事に覚え、慣れるためには、先ず行ってみることです。そして、身の丈に合わせ少しずつ身に着けましょう。マニュアルはあくまで基礎であり、ルールや業務を身に着ける手段を書いた物です。その基礎を...

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【心の基礎体力】 -必要性

【心の基礎体力】を持つお薦め度【★★★★★】全業種、業態用現在の日本国内では、震災復興に向かい国民が一つにならなければならない状況の中、政治不信、近隣諸国との外交の諸問題、海外に目を向けると欧米における財政危機などの世界の経済不安、強いては雇用不安につながる様々な要素が多発し、中々先が見えない社会状態です。一方我が国では、バブル期以上の経済財政危機、雇用危機とも言われていると共に日本国債の格付けランク...

挨拶の「ひと言」と「お客様の定義」

大切なお客様への「挨拶」と「お客様の定義」お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用〇「ひと言」の挨拶【ポイント】1.お客様に、こちらから積極的に姿勢と共に、柔和な表情、笑顔で挨拶する2.出来る限り正面で挨拶するようにし、横目や下目使いで挨拶しないように心掛ける3.身長の二倍程度(二身体)の位置や目が合った時に「ひと言」の挨拶をする4.「いらっしゃいませ」は、一身体前後を目安に使う5.「ありがとうございます...

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今こそ 【心の基礎体力】 に目を向ける時

人として備えておきたい        「心の知識と能力」-「心の基礎体力」お薦め度【★★★★★】全業種、業態用多くの方々に御訪問頂いている「接客マナーは心の礎」はお陰様で間もなく四年を迎えます。体験を元に、サービスやおもてなし、思い遣りについて様々なことを書いて参りました。ネット上などでも、日本人として、また人としての「思い遣り」「感謝」や対人の「接客・接遇」「おもてなし」について関連した記事か多く見...

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『挨拶』の研修テキスト(抜粋)

『挨拶』の講座テキスト-サンプル教材挨拶の研修に使ったテキストの一部です。(短時間の研修向きです)■『挨拶』の語源挨拶は、相手の心を開き、相手の良い部分を引出す。磨かれた挨拶は、利他心を育み、素敵に輝き、人を幸福に導きます。『挨』=「開く」「押す」「迫る」 『拶』=「押し返す」「引き出す」「迫る」■『挨拶』時のポイント「あ」アイコンタクトして (or) 相手の目を見て(相手に向かって)「い」いち早く (or) ...

医療受付窓口用接遇・応対—アンケート

患者さん、訪問者への接遇・応対アンケート(or自己チェック用)お薦め度【★★★☆☆】医療関係用 案内・受付・会計の各事務係用(アンケート&自己チェック用)※記名、無記名両用としてお使い頂けます。採点[自信有・良く出来る=4・出来る=3・大体出来る=2・一部出来ない(時々出来る)=1・出来ない=0 ]A.全員1.患者さんを、大切な人と意識していますか2.職場の仲間を、大切な人と意識していますか3.ホスピタリティとは何か...

新人スタッフの基本知識、職務--CH

新人スタッフの基本知識、職務遂行のチェックリスト ※4月に入社した新人や新規採用者の為のチェックリストです。お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用【採点】出来ている=3.やや出来ている=2.僅かに(時々)出来ている=1.出来ていない=0.1. 正式な店舗名(会社名)を言えますか2. 会社(店舗)の住所を言えますか3. 会社(店舗)の電話・Fax番号を言えますか4. 会社、店舗への道順、交通機関、所要時間を説明できますか5. 店舗の...

監督・管理職の実務-C.H.

監督・管理職の実務チェックリストお薦め度【★★★★☆】 ≪採点方法≫*セルフチェック*部下採点≪採点基準≫A.出来ている=4B.ほぼ出来ている=3C.やや出来てない=2D.出来てないことが多い=1E.出来てない=0≪採点結果≫どの項目も監督・管理職にとって重要です。DとEが付いた項目は、課題として6W3Hでプランを立て、修得することです。〇指導力・コーチング1. 全てにおいて、お客様第一の意識を持ち部下を指導して...

店長の課題・目標チェックシート

店長(監督・管理者)の課題・目標チェックシートお薦め度【★★★★☆】◆店長(監督・管理者)用計画的職務遂行自己チェック項目【採点】出来る=5. 多少出来る=4.時々出来る=3.やや出来ない=2.僅かに出来る=1.出来ない=0〇指導力・コーチング1.全てにおいてお客様第一の意識を持ち言動し、指導しているか2.部下の能力を正しく判断出来るか (適正な診断が出来るか)3.部下の能力に合わせた教育や指導が出来るか (優先順...

電話のマナー<タブー集>改訂版

電話マナー違反は、思い遣り不足(リスト)お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用1. かかって来た外線電話に「もしもし」といって出ている◇何故いけないのか?〇正しくは、どうするのか?2. 早口で社名と自分の名前を伝えている◇何故いけないのか?〇正しくは、どうするのか?3. 相手が「おはようございます」などの挨拶をしても挨拶を返さない◇何故いけないのか?〇正しくは、どうするのか?4. 折り返すと言って時間を告げない◇何故いけ...

監督、管理職-職務(2)

監督、管理職-職務の自覚と認識(リスト)-2 お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用意識・職務の自己診断リスト、指導職以上全員の意識・職務のチェックリスト今回載せました、このリストは実際に、全業種の接客・接遇の現場で使った内容です。・エクセルに変換し、自己診断や各人の名前を入れて使うことも出来ます。・全員でお互いを採点してみることも可能です。・結果を今後の課題や目標に使うこともできます。◇自己診断の場合の例...

監督、管理職の職務(1)

監督、管理職-職務の自覚と認識(リスト-1)お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用上に立つ者こそ、現状を振返り、見直し、自らの職務と心を指さすことを率先して行うことです。謙虚で前向きな姿勢は部下と組織を育みます。多方面に渡り、様々な職務の多い監督、管理職用の職務、及び関係する事項の確認リストです。職務全体の見直し、自己職務の確認、約束事、指示、命令、受命の確認、連絡報告、点検などのチェックリストとしてお使...

「五配り」+「気働き」

接客・接遇マナーの基本「五配り」+「気働き」お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用おもてなしや接客サービスは、もてなす相手やお客様と私達の間でリハーサルなしで一発勝負のリアルタイムで行われるものです。其のため、常に緊張感を持ち本気で真剣に取り組む必要があります。もてなす相手やお客様は私達にとってなくてはならない大切な人ですが、その大切な人に対する利他心である「思い遣り」や「感謝の心」を言葉や態度、行動で表...

接客と仕事は、「N」「H」「K」「T」「V」「I」で!

姿勢と態度-N・H・K・Т・V・I &B・Sお薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用「おもてなし」「接客」や職務上で、大切な態度と言動の『礎』は、「N」「H」「K」「T」「V」「I」です。「お客様応対」や「職務遂行時」の態度や言動の覚え易い表現として、夫々の頭文字から説明します。相手や回りの人々に、思いやり、感謝や誠実さを始めとした好感を与えられる、仕草と言葉のもとは、N=ニコニコ、H=ハキハキ、K=キビキビ、T...

取組み姿勢の自己チェックリスト

現場スタッフ(社員・アルバイト)の取組み姿勢の自己チェックリスト(評価) S=良い・A=まあまあ良い・B=一部良い・C=劣る [  ]内は定義1.規律性[服務規律の遵守度]①職場内の約束事を、正当な理由無く破ることはなかった。②上司の指示、命令を無視したり、守らなかったりしたことはなかった。③自分の怠慢を正当化するための言い訳はしなかった。④店内の整理整頓を、きちんと行った。⑤自分の身のまわり、休憩所内を整理整頓し...