接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  2012年09月

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

サービス業やおもてなしに関わる方,コミュニケーション,対人関係などの心と技に関連することを載せてます

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s


当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

書き始めて10年目に入り、人との和,思いやりの投稿を選び心の礎“和”と“思いやり”を開設しました。

≪お知らせ≫

当ブログは,読者の皆さんが記事を見付け易いよう,記事の右にあるカテゴリーに記事を別け整理しました。




おもてなしの言動と意識をチェックする

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

[採点]
自信有・良く出来る=4・出来る=3・大体出来る=2・一部出来ない(時々出来る)=1・出来ない=0


1. おもてなしとはどんなことなのかを知っていますか?
2. T.P.Oの認識の元、「もの」と「こと」のどちらを主におもてなしをするのかを考えていますか?
3. 心身の自己管理をして、おもてなしをしていますか?
 (その時の気分や健康状態に左右されない)
4. おもてなしに適切な身嗜みをしていますか?
5. おもてなしする場(お店)を清潔にし、美観に心掛けていますか?
6. おもてなしの心を表現する挨拶が出来ますか?
7. こちらから自発的に一歩踏み出して挨拶をしていますか?
8. 無理に作った表情や態度で挨拶をしていませんか?
 (自然な表情や態度で挨拶が出来ますか?)
9. お客様のタイプや年齢に合わせて、心の通い合う挨拶や応対が出来ますか?
10. どんな時でも、もてなす相手やお客様最優先を意識した言動ができますか?

11. 相手やお客様のその時の気持ちや状況を汲めるように気遣いをしていますか?
12. 相手やお客様をよく観察するなどの充分な目配り、気配りをしていますか?
 (相手やお客様、店舗の状態、仲間の動きをよく観察し、身配りをする)
13. もてなす相手やお客様の心理状態をいち早く察知ように意識した行動をしていますか?
14. 自分の背中を見せないように意識し、前捌き(正面)で応対していますか?
15. 心を込めて適切な「ひと声」をかけていますか?
16. 予めもてなす人や場所に関して、様々な「不」の解消に努めていますか?
17. お客様の要望に応えるスピードに心掛けていますか?
 (必要な物を手早く届ける、処理する)
18. 一度でも来店されたお客様のお顔やお名前を覚えるようにしていますか?
19. 小さなゴミや僅かな汚れを迅速に処理していますか?
20. 自らの清潔感の維持と客席の清潔さを心掛けていますか?

21. 語意を意識した接客用語を、心を込めて言っていますか?
22. もてなす相手やお客様の目線で会話していますか
23. もてなす相手やお客様の快適な居住性(空調・音楽・清潔)作りの気配りをしていますか?
24. もてなす相手やお客様の立場になり会話をしたり、聞いたりしていますか?
25. もてなす相手やお客様の話を常に本気で真剣に聞いていますか?
26. もてなす側として会話時の姿勢態度は適切ですか?
27. 優しい口調、態度、表情で接するように心掛けていますか?
28. こちらの状況や店側の立場で接客・接遇(応対)しないように心掛けていますか?
29. 身なりや性別で差別をしない接客・接遇(応対)に心掛けていますか?
30. もてなす相手やお客様に対し、憶測や先入観を持たないようにしていますか?

31. もてなす相手やお客様に対し、自らの好き嫌いで接客接遇(応対)しないようにしていますか?
32. もてなす相手やお客様に依頼されたことをキチンとこなしていますか?
33. 正確で豊富なメニュー、商品知識を持ち接客接遇(応対)していますか?
34. お客様に合わせたメニューや商品の説明や案内が出来ますか?
35. 感謝と奉仕の精神を仲間と共有し、おもてなしをしていますか?
36. 何故話すのか、話す目的の必要性を伝え、理解して頂くように心掛けていますか?
37. どんな親しいお客様にも礼儀を大切にし、節度を弁えておもてなしをしていますか?
38. もてなす相手やお客様の人格を認めた言動をしていますか?
39. 周り環境や相手の状態を見て適切な状況判断、タイミングに心掛けていますか?
40. 奉仕の精神を持ち、見返りを求めない接客・接遇(応対)に心掛けていますか?

41. 調理人や目に見えないスタッフの心を常に念頭に置きおもてなししていますか?
42. もてなす相手やお客様を色々な角度から目線を変えて見るようにしていますか?
43. テーブル上や客席の清潔さ、整然さを意識していますか?
44. お蔭様でと思う感謝の心を持ち、おもてなしをしていますか?
45. お客様(相手)の心の位置を察し、その状態を気遣った言動をしていますか?
46. 言葉を掛けたり、会話をしたりするタイミングに注意しておもてなしをしていますか?
47. もてなす相手やお客様へ、誠心誠意でおもてなしをしていますか
48. もてなす相手やお客様の嬉しいを、自らの嬉しいと心しておもてなししていますか?
49. みんなの代表としておもてなしをしていますか?
50. 自らの心の安定に心掛けながらおもてなしをしていますか?

51. もてなす相手やお客様の反応を敏感に受け止められるようアンテナを張っていますか?
52.自らのおもてなしを自分の置き換え(自分を指さし)、より良いおもてなしの出来るよう
  日々精進していますか?
53. 一期一会の心で相手やお客様に合わせた接客・接遇していますか?
54. 会話時は自らの表情に注意し、話す相手にアイコンタクトし、頷き、相鎚を打っていますか?
55. 主旨をハッキリとさせた内容で会話の組立てをし、会話していますか?
56. もてなす相手やお客様の心理状態、立場、その場の状況を考えて話していますか?
57. もてなす相手やお客様の心に温かな余韻の残るおもてなしを心掛けていますか?
58. もてなす相手やお客様に感動や感激を与えるために無理な演出や仕草をしていませんか?
59. 黒子の心を意識したおもてなしをしていますか?
60. 目に見えないおもてなしにも心掛けていますか?


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    取組姿勢を測る(職場用)

    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

    【評価】 (下段は、定義のサンプル)
    4=よく出来ている、3=出来ている、2=少し・時々、1=僅かに、0=出来ていない 


    1.規律
     行うべき職務や約束事項、ルールを確実に守り、期限までに出来ているか

    2.勤勉
     かげ日なた無く真面目に仕事に打ち込んでいるか

    3.勤務態度
     当社の社員として相応しい身だしなみをし、誠実な態度で勤務しているか

    4.命令,指示の徹底
     社命や上長の指示に対して、正確かつ確実に行ったか

    5.責任感(役割認識)
     自分の役割を認識した上で、与えられた仕事に対して責任を持って確実に行っているか

    6.やる気(挑戦意欲)
     何事に対しても高いモチベーションを備えチャレンジしているか

    7.けじめ
     職務遂行やチームワークに必要な道理を弁え、適切な節度を持って行っているか

    8.自己啓発
     業務上必要な知識、技法、人間性向上のため必要な努力、学習をしているか

    9.向上心
     自己能力を高める為に、学習研究し、仕事に興味と意欲を持って取り組んでいるか

    10.創意工夫(創造性)
     職務遂行に当り問題点を正しく把握し、新しい工夫をしているか

    11.顧客第一の意識
     何事もお客様を最優先に考えた言動をしているか

    12.理解力
     与えられた職務の内容、目的を理解し職務に当っているか

    13.整理、整頓、美化
     職場の清潔に心掛け、整理整頓をしているか

    14.実行行動力
     与えられた職務の目的、意図を理解した上で速やかに実行し、行動に移しているか

    15.計画性
     行動する前に効率的な順序、方法などのプランやスケジュールを立てているか

    16.仕事の処理力
     与えられた職務を迅速に処理し、期日を守り、間違いなく正確に出来ているか

    17.完遂力
     与えられた職務を目的に合わせて正確に、最後までやり遂げているか

    18.各コンセプト
     質を向上する為の努力をしているか

    19.文書力
     職務上の必要な文書力を持っているか

    20.報告・連絡
     職務遂行に必要な報告、適時連絡を適切にしているか

    21.経費節減(原価意識)
     職場の備品や消耗品の使用に際し、経費の節約や無駄の排除に心掛けているか

    22.主体性
     職務に対し自主的に取り組み主体的に行動しているか

    23.職責認識
     与えられた職責を理解し、認識した上で言動をしているか

    24.現状診断(判断)力
     置かれている現状を正しく診断(判断)し、しかるべき行動をしているか

    25.仕事の基準の保有
     それぞれの職務、職位に合った基準を持っているか

    26.P.C.活用
     職務遂行に必要なPCの活用が出来るか

    27.資料作成
     テキストや資料を目的に合わせて作成出来るか

    28.対応処理力(緊急時)
     様々な知識や技術を保有し、状況に合わせて処理出来るか

    29.保守管理(職場・店舗)
     清掃、修理修繕など職域全般の保守に関わる管理監督を適切に行ったか

    30.問題解決
     職務上の様々な問題に対し、適正な解決が出来るか

    31.決断力
     多面的な視点から状況判断をし、あらゆる事項について、的確な決断をしているか

    32.企画立案
     職場作りや営業成績向上の為に効果的な立案が出来るか

    33.折衝渉外
     会社の意図する事を実現する為に相手若しくは相手の会社を説得了解させる事が出来るか

    34.情報収集(調査)
    必要とされる各種情報を収集し職務に活かしているか

    35.計数管理
     効率的な職務を行うために日々のデータを使い易く、整然と管理しているか

    36.自己診断
     自ら職務や人間性を指差すことが出来るか


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      計画シート - サンプル  (部署or.個別)

      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

      ・作成年月日
      ・所属部署(店舗)
      ・職位
      ・氏名
      ・管理監督上司氏名
      (備考)A.Bは縦項目です。


      A.課題項目
       a.半期の課題項目
       b.一期の課題項目
      c.一定期間の課題項目

      B.目標項目
       a.半期の目標項目
       b.一期の目標項目
       c.一定期間の目標項目



      C.難易度
       (例) S/A/B/Cに別けて設定(会社側から見た・個人としての)

      D.優先順位(重視度)
       (例) 重い順にS/A/B/Cに別けて設定

      E.ウェイト
      (タイムテーブル)
       所要する時間並びに労力

      F.課題目標実施に必要な要素と条件
       ①人的(スキル他)
       ②環境とその他条件

      G. 課題目標実施に伴うリスクの予測とその対策(解決法)
       ①リスク
       ②対策(解決法)
       ③リスクのサポート法

      H.具体的方策

      ①課題
       a.半期
       b.一期
       c.四半期

      ②目標
       a.半期
       b.一期
       c.四半期

      I.タイムスケジュール
       a.半期
       b.一期(全体)
       c.四半期

      J.進捗度評価
      1.第1次チェック
       ①実施上に必要な要素、条件の見直し
       ②現在のリスク要素と対策
      2.第2次チェック
       ①実施上に必要な要素、条件の見直し
       ②現在のリスク要素と対策
      3.第3次チェック
       ①実施上に必要な要素、条件の見直し
       ②現在のリスク要素と対策

      K.報告と連絡のサイクル
       定期・不定期・随時

      L.:結果・成果の予測
       達成段階に別けて予測する


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        人しての心と行動-(サービス業従事者として)

        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

        日々の人との触合いやおもてなし・接客において、全ての『』となる【KeyWord】があります。
        人として一人ひとりの愛する人のため、お客様をおもてなしするため、会社やお店の仲間のため、
        これから直面する厳しい社会状況を乗り越えるためにも再認識し、
        常に心掛けなければならない大事な【KeyWord】です。
        強いて言えば、自らの心や仕事を成長させ、リスクをチャンスに変える【KeyWord】です。

        ☆サービスマインドの
        ☆全てのマナーの
        ☆愛情の
        ☆優しさの
        おもてなし
        ☆ホスピタリティの源
        ☆感謝の源
        ☆感動の源
        ☆余韻の源
        ☆C.S.顧客満足の源
        ☆E.S.従業員満足の源
        ☆C.D.顧客感動の源
        ☆P.S.個客満足の源

        皆さんは【KeyWord】は、何だと思いますか?

        そのキーワードは、『大切な人』です。

        大切な人』への「思い遣り」の心を以って、お客様に応対すること。

        大切な人』への「思い遣り」の心と「感謝」の心を以って、部下に接すること。

        大切な人』への「思い遣り」の心を以って、周りの人々と触れ合うこと。

        大切な人』への誠実な心を以って、「ありがとう」と「ごめんなさい」が言えること。

        自分の『大切な人』と同様な心を以って、
        見返りを望まず求めず「奉仕(お世話)の心」で接すること。


        この【KeyWord】は、これからの厳しい時代を乗り切るポイントとなるのではないでしょうか。
        そして『大切な人』と言う【KeyWord】は、先ず人を思う心である「利他心」にも繋がります。
        おもてなし、接客サービス、ホスピタリティほど奥の深いものはありません。
        どうしたら、お客様やクライアント、相対する人に喜んで頂けるか?  
        それは、「自分の大切な人」に接する気持ちで相手に接し、応対することです。
        これができれば、ある意味サービス業に携わる者としては合格です。
        スキルや技術等も大切ですが、この「先ず、大切な人と思うこと」が一番重要だと考えます。
        人と触合うサービス業ほど、奥の深くこれで良いと決めつけられるものはありません。
        特に今の時代は他のお店がやっていないことをやっていかなければこれからは生き残れません。
        どうしたらお客様を笑顔にし、満足して頂けるかを、いつも意識して接客応対し、
        お客様が喜ぶことなら可能な限り行うべきです。

        例えば、入店時又はファーストアプローチ時に「いらっしゃいませ」と言わせないお店があります。
        そこでは、「おはようございます」「こんにちは」「今晩は」などと言うように指導されています。
        理由を問うと、「いらっしゃいませ」では、お客様や相手は返事ができませんが、
        「こんにちは」なら、「こんにちは」と返せるからだということなのです。
        お客様とのコミュニケーションがとれるということらしいのです。

        これからは、なにかしらストレスの多い社会ですし、
        仲のいい友人の家などを尋ねて行った時のような雰囲気を味わえる
        サービス業の店舖が生き残れるのではないかと考えます。
        即ち、一人一人のお客様を大切な人と意識し、
        おもてなしの心」を以って、接したり触合いをすることです。


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          当たり前の「ものさし」を自ら見直す

          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

          ~人として心得て置きたい「生きるための知恵」~

          自らの心を育み、個性的な魅力を作るために自分自身の当たり前の「ものさし」を
          見直すことは自分自身の心を成長させ、触合う人々への思い遣る心を育みます。
          この「ものさし」とは、人・物事・事象と言ったことに対する見方・尺度・捉え方・
          定義上・意識上などの基準を言い表します。
          別な捉え方として、対象となる相手を自らの体験と培った常識の元、
          立場転換の意識を以って、「判断・決断」することでもあります。
          このことをすることによって、対象となる相手の≪目線≫=「ものさし」を
          観察・察知し、推し量り、知ることになります。

          但し、その場合に気を付けなければならないことは、
          自らの持つ「ものさし」の精度が適切か否かを、予め知っておかなければなりません。
          適切でないと、自分の「ものさし」を相手に押し付けることになりますので注意しましょう。
          社会生活上で、人としての適正、適切な「ものさし」を持つことは、相手への≪思い遣り≫です。

          当たり前の「ものさし」の項目(自分自身用)

          1. 一人の人間、社会人としての躾とモラルの基準
          2. 社会人としてコンプライアンスの基準
          3. 自らの感情の基準(平常心・冷静さ)
          4. 自分自身の感性の基準
          5. 平等さの基準(好き嫌い・えこひいき)

          6. 常識の基準(経験度・年齢・性別)
          7. 相手の人生経験(育った境遇・生立ち・思考)に合わせた基準
          8. 大切な人を見分ける基準
          9. 性別による基準
          10. 日本人として感性の基準

          11. 自らを指さす基準≒自分の総てを見つめる(感情欲望など自制・自己啓発)
          12. 対人関係に於けること(思い遣り・感謝・奉仕)
          13. 利害を見極める基準
          14. 状況判断基準
          15. 他者や物事の判断、決断の基準

          16. YES、NОの判断、決断の基準
          17. 清潔感の表現基準(人として・職業人として)
          18. 身嗜みの表現基準(心と身体)
          19. 姿勢・態度の基準(取組み姿勢、モチベーション)
          20. 立場や環境に適した動作の基準(仕草・所作・行動)

          21. 言葉の使い方基準(語彙の認識・ТPО・敬語・挨拶・接客接遇用語)
          22. 口調の使い別けの基準(話し方・思い遣りの表現・心の伝達)
          23. 目と顔の表情の基準(自覚)
          24. 立場、地位、状況に応じた対面会話時の基準
          25. 電話での応対、会話全般の基準

          26. メールの書き方の基準
          27. 報告・連絡・相談・点検・確認の基準
          28. 観察・察知・洞察の基準⇒(目配り・気配り・心配りなど)
          29. 接客接遇上のお迎え、案内、誘導の仕草と言葉の基準
          30. 接客接遇上のお見送りの基準⇒(実施度・言葉・態度・方法・意識の有無)・・・など


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            気付きに勝るものなし

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            自らの気付きは、いつまでも心に残り、形あるものはいつか崩れる
            気付き」は、物事を何故の心で見聞きすることからスタートします。
            研修やセミナー、仕事をする現場に於いて何故の心を以って
            目的」や「結果・成果」を伝達したり、説明したり、教えたりしていない場合、
            表面上の形や方法だけであるのを多々見聞きしてきました。
            そのような教えられ方をされた場合、其の時は形や所作が教えられた通り出来るようになりますが、
            ある程度の時が経ってしまうと、また元の姿に戻ってしまう姿を数多く体験し、見てきました。

            一例を挙げますと、
            「お客様には、アイコンタクトしてから笑顔で挨拶するように」
            と新人研修の場や職場研修やО.J.Т上で言われます。
            或る時に
            「何故、好きでもないお客様にアイコンタクトして笑顔で挨拶しなければならないのですか?」
            と新人スタッフに質問された先輩がいました。
            「それはお客様だからです。そうすることがあなたの仕事であり、役目だからです。」
            と、彼はその質問に答えたそうです。

            その新人スタッフは、その場では漠然と理解出来たそうですが、なんとなくシックリこないと感じて、
            心に「もやもや」としたものが残ったそうです。
            その「もやもや」としたものが、心に残った原因は何だったのでしょうか。
            きっと、何故お客様にアイコンタクトして笑顔で挨拶しなければいけないのかを、
            仕事と言う名目で表面上の形を伝えた結果であり、
            心からの「気付き」が生まれなかったからだと考えられます。
            では、「気付き」に結び付ける為には、どの様に解説や説明をすれば良いのでしょうか。

            この新人と先輩の会話の中にある、以下の五つ言葉にその答えがあります。

            一、お客様
            二、役目≒役割(目的自覚)
            三、アイコンタクト
            四、挨拶
            五、仕事

            この言葉の意味と目的、得られる結果を解説しておけば、
            きっと新人の「気付き」に結びついたのです。
            ではこのスタッフの問い掛けに対し具体的に、どの様に説明すれば良いのでしょうか。
            以下、そのステップについて解説してみます。

            第一のステップ-「認める」

            お客様からしてみれば、挨拶されると言うことは客として認められることだと知らしめる。

            第二のステップ-「挨拶原義を知る」

            挨拶の語源は、「相手を押す、押し合う」、「挨」という語にも「拶」という語にも
            共に「心を開く」「迫る」という意味があるということを自覚させる。

            第三のステップ-「アイコンタクトの必要性」

            挨拶をする時に「目は心の窓」と言われる相手の目を見てする(心の窓を押して開く)。
            アイコンタクトのある挨拶は、お互いの心を通い合わせる為にとても大切なことです。
            同時に相手の精神状態や体調、状況をアイコンタクトにより瞬時に察知する癖を付ける。
            お客様の感情や心身の状態を目の情報から素早く察知し、それに合わせた言動をする。

            第四のステップ-「お客様の定義を知り、意識する」

            お客様とは、どういう人を言うのかを、定義により確りと知らしめる。
            第五のステップ-「自らの役割を知る」
            自らが何をどの様にして、何を成すべきかと言う自分自身の役割を知り、それを自覚させる。
            与えられた役割を果たす上で、仕事作業の違いを自覚させる。
            作業」は、目的を持たずただ黙々と行うことであり、心を必要としない機械と同様。
            仕事」は、目的と結果・成果を認識した上で人間が行う。

            第六のステップ-「お客様は、大切な人自覚認識する」

            お客様を大切にすることの必要性を自覚させる。
            そのことによりお店は健全な営業が出来、個人の心も育むと言うことを知らしめる。

            第七のステップ-「仕事を通して、人としての心を育む」

            接客の仕事を通して、人としても大切な心を育む、思い遣りや忍耐力、
            お世話などと言った様々な「心の体力」が身に着けられることを気付かせる。

            以上を要約すると
            認証➜原義原則➜行動態度➜目的意識➜役割認識➜表現伝達意識➜結果・成果
            の順に成ります。

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              心の【原点】を学び知ることの大切さ

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              私は恥ずかしながら人生の後半になり、心の基礎体力のひとつである「利他心」、
              言い換えるなら人として「先ず人を思う心」とも言える「思い遣り」の大切さを
              つくづくと痛感しました。
              それは、ひょっとしたきっかけでサポートしている会社のスタッフの質問からでした。
              「先輩から、マナーは思い遣りを表わす姿形(態度)だと聞いたのですが、
               この思い遣りって、実際にどんなことを言うのですか?」

              正直40代に至る迄、この思い遣りについての正しい知識に乏しかった私は、
              この問いかけに困惑してしまいました。
              私は、「人の大切な心に関係することなので、少し時間を下さい。」とだけ答えました。

              それからは、書籍や様々な参考資料を見つけ出し懸命に勉強しました。
              その結果、思い遣りと言うのは、大変奥が深いことだと感じ取りました。
              今迄、サービス業に関わって生きて来た体験に照らし合わせてみると、
              あれもこれも思い遣りの行動や態度、言葉だったと気付きました。
              そのような中で、先ず一番先に感じ止めたことが「大切な人」と言うフレーズでした。
              次に「大切な人を認める」と言うことについて考えさせられました。
              そして、学び得たことを実体験に照らし合わせながら、
              この「思い遣り」を簡単な図にして、質問されたスタッフに渡しました。

              後日聞いたのですが、そのスタッフは、図を家に持ち帰り家族皆で話し合ったそうです。
              「両親ともこれを見ながら話しました。親もこう言うことは中々学ぶ機会が無かったから
               勉強になったと言っています。大変良く理解出来接客に役立ちます。有難うございます。」
              とお礼の言葉を頂戴した時、
              「私も〇○君の質問で大切なことを学ぶことが出来ました。お礼を言うのは此方の方です。」
              と素直に伝えました。
              それ以来、他のスタッフともことある毎に思い遣りの中身や表現について話し合いが出来、
              接客力向上と共に個々人の人間性向上にも役立ちました。

              実はこの話には、続きがあります。
              この図をスタッフ全員に渡し、問いかけのあったスタッフに説明させました。
              それから数ヶ月位経ってスタッフミーティングの席で、リーダー格の年長者が口火を切り、
              「思い遣りって知って見ると、接客業に関わる様々なことを紐解けるキーになります。
               目配りや気配り、心配り、心遣い、気遣いって、みんな思い遣りから生まれるのですね。
               これを知ることでお客様へのサービスについて、色々なことが見えるようになりました。」
              「そして、普段の仲間や人付き合いにも役立つことなのですね。心の指針に成ります。」
              このような意見が、全員ミーティングで聞かれるようになりました。
              「思い遣りは、おもてなしや接客ばかりではなく、異性に限らず「モテる」ための要素になり、
               ひとり一人が人としての幸せを掴む為の力に必ず成ります。」と、私は付け加えました。

              昨年の震災後、「自分の為より、誰かの為に」
              「自分のためにすることは簡単に諦めてしまうけど、他人の為にすることは止められない。」

              と言う利他の意識や行動が広まり、人との結び付きや繋がりを求める未婚の方の婚活が
              盛んになったこともその表れだと思います。

              また、現在の豊かな社会環境があり、選択に戸迷う情報が溢れている社会状況では、
              誰かが勇気を持って対人関係上の「思い遣りの心」の在り方や
              武士道の精神である「礼儀・礼節」、「日本のおもてなしの心」の表現方法を伝えない限り
              豊かで幸せな社会にならないし、一人ひとりの幸福を掴むことにもならないと考え、
              心に鞭打ちながら行動しております。
              前記したように「利他の心」「思い遣り」を学び知ることで、心の目が持てるようになり、
              多くの物事や事象、人の心や態度と言ったことを分析、理解出来るようになります。

              結論として言えることは、利他の心とも言える「思い遣りの心」に目を向けること、
              そしてそれが何たるやを知ることが、惹いては「利他の心」に繋がることであり、
              豊かで幸せな人生を歩むことに繋がると言うことです。


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                挨拶整理整頓 

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                挨拶の検索をしていたら、教育界では著名な「森竹高裕氏」の書かれた
                とても学びになる記事を見付けましたで転載します。
                挨拶については、様々な内容の記事を載せてきましたので、改めて記載しません。


                【以下その内容を転載します。】

                長沼健さんという人がいます。
                日本サッカー協会の「頭領(ドン)」と言われている人です。
                この人がこんな話をしました。
                サッカーが上手になるためには、大事なことが2つあるのだそうです。
                こんな話をしながら、道徳の授業を始めた。
                子どもたちは「何の話が始まるのだろう?」と興味深げにこちらを見つめている。
                さて、サッカーが上手になる2つのものとは何でしょう。
                次から次へと思いつくまま、
                サッカーが上手になる2つの条件を出させていった。
                ・体力・精神力・根性・やる気・持久力・センス・努力・練習・集中力・環境
                ・走ること・健康・チームワー・リフティン・シュート・蹴る力・フェイント
                ・パス・声を出すこと・作戦・頭脳・個性・まわりを見ること
                こんなにも沢山出された。
                上手になる2つとは、どれなのであろう。
                子どもたちは、何を支持するのであろうか。
                少し尋ねてみた。
                サッカーが上手になる2つのものは、どれでしょう。
                2つ選んで、手をあげて下さい。
                「えー選べないよ」という声があがった。
                こんなにたくさんあるのだから、無理もない。
                それでも予想をさせ、手を上げさせてみたところ、
                上位3つは次のものであった。
                 1位:チームワーク 15名
                 2位:練 習    14名
                 3位:やる気    10名
                一番多かったのが「チームワーク」、
                その次が「練習」であった。
                実は、この中には正解がありません。
                本当は何でしょう?
                「えー!!」と、またまた声があがった。
                「他にもまだあるの?」という顔をしている。
                それでも一生懸命に考えた。
                ・命・足・ボール・気力・支え・ふんばり・家族・応援・仲間・信頼
                まだ正解は告げずに、こう付け足した。
                長沼さんの話を聞いて
                「同じですね。私たちの世界もそうです」と言った人がいます。
                どんな仕事の人だと思いますか。
                ・サラリーマン・野球選手
                こう言ったのは、昔9年連続優勝した巨人軍の川上監督です。
                野球の世界でも同じだそうです。
                もう一人「同じです」と言った人がいます。
                東京で一番の進学校だと言われる日比谷高校の進学担当の先生です。
                勉強の世界でも同じなのですね。
                実はこの2つなのです。
                そういって、2つの言葉を黒板に書いた。
                どんなことが書かれるかと、しんとなって注目している。

                挨拶   
                整理整頓


                長沼さんの話を聞いて、質問した人がいるそうです。
                挨拶整理整頓ができなくても、サッカーが上手になる人はいますか」
                もう一つ質問が出ました。
                挨拶整理整頓が、できる人でもサッカーが上手になれない人はいますか」
                長沼さんは、何と答えたと思いますか。
                < 挨拶や整理整頓ができなくても、サッカーがうまくなれる > 12名
                < 挨拶や整理整頓ができないと、うまくなれない > 22名
                挨拶や整理整頓ができなくても、サッカーはうまくなれるのでしょうか? 
                長沼さんは、こう答えたそうです。
                「いません。絶対にいません。何千人という選手を育ててきましたが、
                サッカーが上手になる人は、必ず挨拶や整理整とんがきちんとできる人なのです。
                なぜかはわかりません」
                なかなか味わい深い話です。

                長沼さんの話を紹介した後に、次のように板書をした。
                挨拶→「人」とじょうずにつき合えること
                整理整頓→「物」とじょうずにつき合えること
                こう黒板に付け足すと
                「あっ、人物って書いてある」 と気づいた子がいた。
                確かに「中々の人物だ」と言われる人は
                人や物と上手につき合うことができる人である
                もう一歩この話を進めてみると、挨拶ができるというのは、人の管理ができること
                整理整頓ができるというのは、物の管理ができることと言えないだろうか。

                人に素直に教えを乞い、身の回りの事柄を一つひとつきちんとこなしていくことによって、
                初めて力がつくものだ
                ということを象徴した話である。
                【転載記事は、此処まで。】


                以上のことは、その人の人物を作る上での心の基礎体力に他ならないと思います。
                また、上の転載内容の中にある「」は、日本のおもてなしに於ける「コト」、
                」は「モノ」に当て嵌まると考えられます。
                日本おもてなし」をする上でも、「人と物」と上手に付き合うことが大切だ、
                ということを表わし、知らしめていると思います。


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                  接客業入門-テキストの目次

                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                  感謝

                  日々数多くの方々に御訪問頂きこの「接客マナーは心の礎」は、お陰様で五年目に入りました。
                  当初より「思い遣る心」をテーマに色々なことを書いて参りました。
                  昨今は、思い遣る心の一つ「利他心」が社会から注目を浴びて来ております。
                  このようなことは、今の社会に足りない「心の基礎体力」創りに繋がる素晴らしい活動だと思います。
                  今後も、この「思い遣りの心」「利他心」を柱に記事を載せて参ります。
                  これからも今迄と変らない皆様の御支援を賜れますことを、伏してお願い申し上げます。
                  今後とも、「接客マナーは心の礎」を宜しくお願い申し上げます。

                  Humane-Project「礎」
                        Humane-Adviser minoru.motoi

                  ≪目 次≫

                   はじめに

                  接客業を紐解く

                  1. ようこそ接客業の世界へ、選んだ訳は?

                  2. 接客業とは・・・

                  3. 接客業のサービスマインド

                  4.おもてなしって何だろう?

                  5.ホスピタリティとは何だろう?

                  6. お客様って?(お客様の定義)

                  7. 第一印象を大切に

                  8. 接客マナー 思いやり、思いやる心を持とう

                  9. 感謝の気持ちを持とう⇒なぜ必要か?表現と伝達

                  10. 接客は「N」「H」「K」「T」「V」で

                  11.挨拶の意味

                  12.礼とお辞儀は

                  13. 『はい』の返事

                  14.義務と責任について

                  15.躾とマナーの相互関係
                   

                  接客サービス読本-目次 (テキスト)

                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

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                  当初より「思い遣る心」をテーマに色々なことを書いて参りました。
                  昨今は、思い遣る心の一つ「利他心」が社会から注目を浴びて来ております。
                  このようなことは、今の社会に足りない「心の基礎体力」創りに繋がる素晴らしい活動だと思います。
                  今後も、この「思い遣りの心」「利他心」を柱に記事を載せて参ります。
                  これからも今迄と変らない皆様の御支援を賜れますことを、伏してお願い申し上げます。

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                  ≪目次≫

                    サービスの特質
                    サービスの語源

                  一.接客サービス概論

                    1 接客サービス語意
                    2 接客サービスの心と必要性(1)
                    2 接客サービスの心と必要性(2)
                    3 接客サービスとは
                    4 接客サービス
                    5 接客サービスの発生と終了
                    6 おもてなしの三要素
                    7 接客サービスの心構え
                    8クオリティーの高い接客サービスとは

                  二.基本と基本マナー編

                    1 感じのよい態度
                    2 笑顔・表情
                    3 身だしなみ
                    4 姿勢・動作
                    5 発生・発音
                    6 きちんとした話し方
                    7 正しい敬語
                    8 接客サービスの基本用語
                    9 メニュー(商品知識・販売促進)
                    10 苦情処理
                    11 クリンリネス
                    12 職場とは
                    13 安全・衛生
                    14 電話の応対
                    15 お店の一日
                     ※職務に必要な6W3H

                   

                  医療接遇-基礎テキスト (基本接遇・知識編-目次)

                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

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                  日々数多くの方々に御訪問頂きこの「接客マナーは心の礎」は、
                  本日お陰様で満四年に成りました。
                  当初より「思い遣る心」をテーマに色々なことを書いて参りました。
                  昨今は、他者を思い遣る心「利他心」が社会から大きな注目を浴びて来ております。
                  こうように利他心が注目されることは、
                  総て今の社会に足りない「心の基礎体力」創りに繋がることだと思います。
                  このブログでは、今後も、「思い遣りの心」「利他心」を柱に記事を載せて参ります。
                  これからも今迄と変らない皆様の御支援を賜れますことを切にお願い申し上げます。
                  今後とも「接客マナーは心の礎」を、宜しくお願い申し上げます。

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                  テキストの目次≫

                  •はじめに
                   •当医療施設のテーマ
                   •接遇コンセプト
                   •患者さんへの接遇
                   •三つの誓い

                  一、接遇サービス概論

                  1.接遇サービスの語彙
                  2.接遇サービスの心を必要性(1)(2)
                  3.接遇サービスとは
                  4.医療接遇の特質
                  5.医療サービスの接遇
                  6.医療接遇の発生と終了
                  7.心療の「三要素」
                  8.接遇サービスの心構え
                  9.クオリティー(質)の高い医療サービスは

                  二、基本と基本マナー編


                  1.感じのよい態度
                  2.笑顔・表情
                  3.身嗜み
                  4.姿勢・動作
                  5.発声・発音

                  6.きちんとした話し方 [話し上手は、聞き上手]
                   [医療サービスにおける上手な聞き方]

                  7.正しい敬語

                  8.接遇サービスの基本用語
                   [基本用語の使い方]
                   [依頼する時の話し方]
                   [断る時の話し方

                  9.苦情(クレーム)処理
                   [苦情とは]
                   [苦情処理の基本・心構え]
                   [苦情処理の3変の原則]
                   [苦情の取り組み方]
                   [苦情の防止]
                   [苦情サービス向上に役立つ情報]
                   [苦情処理の手順とポイント]

                  10.クリンリネス
                   [クリンリネスの着眼点]

                  11.職場のルール
                   [職場に必要な意識]
                   [医院という組織の一員]
                   [上下のコミュニケーション]
                    (命令の受け方・報告の仕方)
                    (連絡・引き継ぎ)
                    (言葉のコミュニケーション)
                   [就業ルール]
                   [職場の常識]
                   [チームワークとコミュニケーション]
                    (よい人間関係の作り方)

                  12.安全・衛生
                   [安全]
                   [衛生]

                  13.電話の応対
                   [ビジネス電話]
                   [電話のコミュニケーション]
                   [医院のイメージ作り]
                   [基本応対]
                   [対面応対の心で]
                   [受ける順序とポイント]
                   [かける順序とポイント]
                   [電話の基本接客用語]
                    <な・が・らの電話>をしていませんか?
                   [かかってくる電話の種類]
                   [ケース別対応]
                   [予約受付]
                   [予約受付の手順]-サンプル

                  14.ホスピタリティ
                   〇ホスピタリティとおもてなし
                   〇ホスピタリティと人間力
                  (参考)
                   接遇の入り口-挨拶の心得をチェックする



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                    礎ロゴ 心の体力の必要性

                    お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                    今の社会環境は溢れるばかりの情報があり、めまぐるしい勢いで変化し、成長しています。
                    現在の日本では、その変化や成長に、「人心」が追いつけていないと思えてなりません。
                    今の日本では、個人が中心の社会環境になり、
                    その様々な歪により、一年間に三万人以上の自殺者が出ており、
                    また毎日のように人としての心を失った悲しい事件が起きています。

                    一方では、個々人の安心安全を優先する意識が高まった結果、
                    利他心よりも「個」を重んじ、利己的な考え方を優先するような行動、
                    或は、現在の生活環境に馴染めない七十万人余の引きこもり・ニート、
                    六万人もの児童虐待人、数えきれない“いじめ”などと言った
                    様々な社会問題を生む要素になっているとも思われます。

                    この起因(要因)は、一人の人間としての【心の基礎体力】の欠如からと思われてなりません。
                    多くの人達が本当の自分自身の心を知ろうとしないで、
                    対外対人的な対人関係力ばかりに目が向けている今の社会へ疑問と様々な問題意識からです。
                    同時にその歪は、昔から日本人の芳しくない体質を引きずり、
                    外交上や国政における目先のことばかりを優先した、
                    その場凌ぎや事なかれ主義になる要因になっていると考えます。

                    一方、一般の人達は、人の思惑や外見、対外的な対人関係力(コミュニケーション手法など)
                    ばかりに目を奪われ、肝心な人としての心(心の基礎体力)を育むことに
                    目を向けなくなっていると思える節々が多々見られます。

                    私は、このような現在の日本の社会環境状況やひとり一人の心の持ち方に、
                    とても大きな危機感を抱き、それを解決する対策や施作に一刻の猶予もないと考えております。

                    日本の社会は、つい最近まで「人の背中を見て育つ」時代でしたが、
                    前記したように変化の著しい今の日本の社会環境では、
                    日本古来の文化である「武士道の精神」や日本独自の「おもてなしの心」よりも、
                    海外に生まれた手法であるコーチングや心理学、ブランディングと言ったものを用いて、
                    人心を育むようになりつつあると思います。
                    その中には日本人の体質に合わせた素晴らしい手法と感服させられるものや育成法も多々ありますが、
                    世界各国が注目する日本独自の文化を称した「クールジャパン」と言われることを育むには、
                    古より育まれた日本独自の文化「おもてなし」の中に在ると思います。

                    古から日本文化の武士道やおもてなしの精神を「温故知新」の心を以って掘り下げ、
                    今の時代に合った日本独自の日本人ならではの【心創り】をすることが急務と考えます。

                    今回のオリンピックでも、身体と心の「基礎体力」のある方々の活躍が多く見られました。
                    スポーツ選手は、誰もが自己の能力を発揮する為に基礎体力作りに重きを置いています。
                    同時に基礎体力作りと同様に、彼らに重要とされるのは、明確な目標を自分自身に課せ、
                    様々な苦難に挫けず、何事にも果敢に挑戦すると共に、周りの環境に左右されず、
                    己に打ち勝つ強靭な【心の基礎体力】であると考えます。
                    上記のスポーツ選手に限らず、私達の日常生活の中でもこの【心の基礎体力】が大切です。

                    この基礎体力の要素については、昨日の記事にもある思いやりの心(誠実さ・立場転換・感謝等)を
                    大まかに解っていても、意外と具体的な解説が出来ないことが多いのではないでしょうか。


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                      礎ロゴ 人原力”を身に着ける

                      思い遣る心を学び知ることは、心と仕事を大きく育みます

                      お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                      私達は武断の生活上で人として大切な【心の基礎体力】を形成する数々の要素の知識に
                      ついて意外と解解しているようで、いざ解説しようとすると
                      中々上手く説明出来ないのが現状ではないでしょうか。

                      今迄職場や研修で、以下の「」内に記したことをスタッフや新人に決まって質問されます。
                      皆さんは、次のように質問されたらどう受け答えますか?

                      「優しさって、一体どんなことを言うのですか?」

                      「思い遣りって、具体的にどんなことを指して言うのですか?」

                      「礼節(礼儀)って、具体的にどんな風にすれば良いのですか?」

                      「感謝って、実際にどんなことで表現すればいいのですか?」

                      「立場転換って、具体的にどんなことを指して言うのですか?」

                      「謙虚・素直さって、具体的にどんな風にすればいいのですか?」

                      「お世話・奉仕って、具体的にどんな行動を言うのですか?」

                      「誠実さって、どんな意味で、どんなことを言うのですか?」

                      「寛容さって、具体的にどんな意識と態度を言うのですか?」

                      「認め、認められることって、実際にどんなことを言うのですか?」


                      ・・・等々。

                      このような質問にすらすらと答えが出せるようで、以外と出せないことがありませんでしたか?

                      社会生活をする上、様々なサービスやおもてなし、営業の場、職場内でのチームワーク、
                      社内での活動などにこのようなことを、確りと知識として知っていたらどうでしょうか?

                      皆さんが、普段の人との触合いや仕事上などで、
                      このような知識を前以って持っていたら、どんな風に役立つと考えますか?



                      この心の様々な要素に関連する知識を備え持ち、実生活の中で生かすことは、
                      ひとり一人の心を育み幸せを掴み易くすると共に、
                      対人関係力(コミュニケーション力)、自己表現力(≒意思表示)
                      と言った生きる為の技(≒ライフスキル)を生かすためにも、とても重要なことだと考えます。

                      私は、「思い遣り」(≒利他心)を学ぶことで、対人関係を始め、
                      接客や接遇、おもてなし上の様々なことが見えるようになると共に、
                      今迄の体験に照らし合わせ理解しある程度の説明が出来るようになりました。

                      この「接客マナーは心の礎」に書いた数々の接客接遇のチェックリストなども、
                      今迄の体験を「思い遣り」(≒利他心)に照らし合わせることにより作成致しました。

                      以前、医療関連のアンケートの記事を載せた時、
                      「このような内容の載っている本がありましたら教えて下さい。」と問い合わせがありました。
                      私は、「患者という実体験から書いております。」とお答えしました。
                      また、ある飲食店のオーナー共にカウンターに入り接客の指導をさせて頂いた時に、
                      「接客業は、思いやりが大切ですね。これを学べばどんな業界の接客でも一通りは熟せますね。」
                      と言われたことがありました。
                      「マスター、その通りですね。お客様を思う心から多くのことが見えてきます。
                       それを接客サービスに結び付ければ素晴らしい接客が出来ます。」
                      と話したことがあります。

                      このような体験から、「思い遣り」がどんなことかをよく学び知ることで、
                      日常生活は勿論のこと、人と接する仕事関わる仕事にも大変役立ということです。
                      このことを多くの方々に周知する為に、私一人の力で出来ることは、極僅かだと思いますが、
                      何も行わないよりは良いと考え、色々な活動をして行きたいと考えています。

                      人としての「心の基礎体力」作りは、人としての【原点】に立ち戻ること、
                      即ち人として備えておくべき様々な【心の要素】を学び、知識として修得ことがスタートだと考えます。
                      その為に、人が人として生き抜く上で必要とされる「心の基礎体力」を様々な場などで解説し、
                      一人でも多くの方々に知って貰えるようにして行きたいと考えております。
                      今後はこれからの時代を担う若者や子供達に、今後の様々な厳しい社会環境に耐えられ、
                      チャレンジ出来る心を育む為の「心の礎」創りに微力ながら出来る限り尽力したいと思います。

                      その為にも、数多くの皆さんの御力添え、御支援を賜りたく存じます。
                      どうぞ、宜しくお願い申し上げます。 minoru.motoi


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                        ◇各チェックリスト・シートの成果のあがる使い方

                        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用〈一部飲食用〉

                        昨日まで記載したの接客・接遇実務修得度のチェックリスト1~4.や
                        今迄このブログに載せてきました様々なチェックリストやシート類について、
                        皆さんは「項目が多すぎる」とか、「細かすぎる」とか感じませんでしたか?
                        それとも、「項目数が適切で丁度良い」と思われましたか?

                        実際に体験した中から、事例をお伝えします。
                        ある店では、チェックリストを渡す際に
                        「内容をよく読んで、この中から選んで使って下さい」と伝えたのにも拘らず、
                        記載の内容をそのまま使い結果としてモチベーションを下げてしまいました。
                        一方、窓口のC.S.向上に使った店舗では、前者と同様に記載内容をそのまま使い
                        短期間で素晴しい好成績を挙げた店舗もありました。

                        では、何故このような結果になった原因はどのような理由からでしょうか?

                        その答えは、下記の中にありますが、
                        答えを探して頂くことが下記した目的ではありません。
                        また実際に見てもいない店舗や会社の現場について、
                        答えを見つけて下さいと、質問しても
                        「無理なことを言うな」と言われて当然です。

                        皆さんが自店舗や自社に下記の項目を照らし合せ、
                        成果の上がるチェックリストの使い方の参考にして頂くためです。

                        1.目的の伝達の有無
                        2.結果や成果の予測の有無
                        3.取組み姿勢、意識の有無

                        4.人財に関する認識の有無
                        5.対象の明確化 (どんな職位の人が、どんな職位=スタッフに対して行うのか)
                        6.行う側と対象者の意識・能力の認識の有無

                        7.営業最優先の接客接遇実務
                        8.項目、内容の理解度
                        9.仕事と作業についての理解度

                        10.人(スタッフ)に対するサポート、ケアの有無
                        11.チームワークの有無、強弱
                        12.自らの能力、言動を指差すことの有無

                        13.実施する上司への信頼の有無
                        14.項目、内容についての基準の有無
                        15.自店舗とスタッフの現状認識の有無

                        16.上司の学習向上心の有無
                        17.CS意識の有無
                        18.職場の捉え方、自覚(仕事をする目的)の有無

                        以上の中から選び、現職場でのチェックリストやシートの使い方を見直してみて下さい。


                        ※チェックリストやシートを使いチェックすることは欠点を探したり、
                        職務能力の不足やお店の不備を見つけると言ったネガティブな要素の
                        リスクアセスメントになりしがちですが決してそうではありません。
                        個人や職務全体の改善点や不足している様々な要素、
                        今後の指針や活動を見つけ出すなど、ポジティブ思考で活用する為にあるのです。

                        また、特に大切なのは、出た結果を個人や職場毎にフィードバックすることです。
                        その際の面談方法やフィードバックシートにについては、色々な形態があります。
                        詳しくお知りになりたい方は、右の「問合せ」メールで御知らせ下さい。


                        参考記事)チェックリストを作る 

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                          礎ロゴ日本人の心の基礎体力

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          古より日本には森羅万象の中に「物の哀れ」を感じ取り、
                          「侘び・寂び」の心を大切にする日本独自の「感性」の文化があります。
                          現在社会に於いて私達日本人は、この「感性」を忘れつつあるのではないかと思われます。
                          一方では、日本独自の「感性の文化」が海外の国々から
                          「クールジャパン」と言われ大きな注目を浴びています。
                          その中のでも、世界に類のない素晴らしい日本独自の文化「おもてなし」を
                          改めて見直し、今後の日本を担う人達に伝承する必要があるのではないかと考えます。

                          現代人は、「対外スキル」、「便利で快適な生活」、「物質・経済的豊かさ」
                          「見た目の美しさ」「他人の思惑」ばかりを追い求めて、
                          大切なものを見失いがちになっていると思います。
                          また、団塊の世代と言われる人達は、「経済的に豊かになれば、
                          必ず幸せになれる」と信じ、「経済的な豊かな社会」や「ものづくり」に頑張って来ました。
                          ところが実際に経済的に豊かになった現在、20代の2割以上の人が自殺を考えたことがあり、
                          「結婚できない」「満たされていない」「空しい」と訴える人は増加しています。
                          教育も外的要素や知性・理性に偏りがちになり、「感性を育む」「心を育む」という視点が、
                          まだまだ軽視されているように思えます。

                          今の社会の中枢を担っている団塊ジュニアと言われる人達の中には、
                          自らの保身や個を優先するあまり、断る勇気を持たずに返事をしないことや
                          曖昧な返事をすることを美学とする意識を持つ人も少なくありません。
                          確りとした己の【心の基礎体力】を持つことでこのようなことは解消できると考えます。

                          では、【心の基礎体力】とはどのようなことなのか、私見を交えて記してみます。
                          心の基礎体力】のある人とは、
                          1. 礼節と義を備え持つ人。
                          2. ポジティブシンキング≒前向きな意識の保有している人。
                          3. 人として謙虚さ、ひた向きさのある人
                           (≒自らの可能性を信じ、謙虚に人の意見や思いを受け入れられる人。)
                          4. 人として社会人としての強い義務感の保有≒責任感・役割の自覚とその認識が出来る人。
                          5. 他者の思考を気にせず、自らを指させる人。

                          6. 自らの能力を自覚し、足りないことは補える人。
                           (≒自らの力を正しく理解認識している人。)
                          7. あらゆる面で己の心や感情を自制できる人。
                          8. 誠実さ≒真心を保有している人。
                          9. 他者に安心感(安全)を提供出来る人。
                          10. 人の心身の痛みや苦しみを理解しようと努めている人。(人の痛みを自分自身に置き換える)

                          11. 苦難や問題に背を向けず果敢にチャレンジ出来る人。
                          12. 立場転換意識を持ち思考行動出来る人。
                          13. ソリューションの能力を持ち合わせている人。
                           (≒様々な出来事や問題を冷静に落ち着いて受け止め、解決する為の次の行動に移せる人。)
                          14. 苦難や心の葛藤や苦しみを抱えながらも、それを乗り越えて生きて行ける人。(忍耐力保有)
                          15. 己を信じられる人。
                           (≒自分の教育者は己だと自覚出来る人)
                           (≒自己認識力・自律心の保有している人)
                           (≒揺るぎない自信と信念を持ち、それを貫ける人)

                          16. 自分にとってどんなに学ぶ力が重要かを理解し、自から進んで学ぶことに取組める人。
                          17. 意思表示が明確で、信念を貫ける人。(≒自律心の保有)
                          18. 頼りがいのある頑張れる人。
                          19. 人の器を形成する核として知情意を持つ人。(≒自律心の保有)
                          20. 高いE.Q.(心の知能指数)≒ライフスキルを持っている人。(≒自律心の保有)

                          21. 寛容な心で人を許せる人。
                          22. 思い遣りの心を持ち、人と上手く関われる人。
                          23. 他者を大切にし、思い遣れる優しさ≒利他心の保有している人。
                          24. 自己犠牲心≒奉仕の心とその何気ない発信や目立たない活動が出来る人。
                          25. 感謝の心とその表現力≒有難い気持ちを持っている人。

                          26. 平常心≒平静心・冷静沈着さを保てる人。
                          27. 寛容さ・寛大さのある人(≒忍耐力・許容範囲を弁えている人)
                          28. 判断・決断力がある人。
                          29. 行動力≒実践力がある人。
                          30. 自らの心を動機付け出来る人。

                            ・・・・・等々

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                            礎ロゴ 安心感(安信感)の発信

                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                            今の日本社会環境は、「個」を優先し、個人の安心・安全をとても大切にする傾向があります。
                            この「個」何よりも一番に考えること、言い換えるなら、利己的な要素や要因を、如何にして解決し、
                            解消して行くかが、これからの社会全体の課題ではないかと思われます。
                            その為のひとつのキーワードとして、「人を大切にする」と言う言葉が挙げられます。
                            それは、人を大切にする心と行動、即ち人としての原点である『思いやり』と『優しさ』の心を
                            備え持ち、周りの人々に触合うことです。

                            その手段(方法)のひとつとして、様々な安心感のキャッチボールが必要であると考えます。
                            日々の人との触合いやビジネス上でも、互いが「安心感」を与え合うことは大切です。

                            例えば、
                            相手に伝わるように、「はい」の返事をする
                            家庭、職場や会社心からの挨拶を日に一度は交わし合う
                            感謝の「ありがとう」を伝え合う
                            相手から依頼されたことなどについて、断りや承服できないことを曖昧にせず伝える
                            何らかのキッカケで御縁を頂いた方への挨拶メールも、大切なそのひとつであると思います。
                             些細な御縁が得られるネットの様々ツール(ツイッター・フェイスブックなど)で、
                             まだ面識のない見ず知らずの人からの挨拶メールの有無で、
                             その人のこちらに対する心(姿勢)が計られている場合が多いと考えてみることも
                             必要なのではないでしょうか。
                             挨拶のレスの有無に、取組姿勢や自らの利害関係意識が如実に表れると考えられます。
                             その一例を挙げますと、自分自身に何らかの形で役立ちそうな人、著名人、
                             ビジネスに繋がる可能性がある人など言った方には、進んで挨拶メールを送りますが、
                             関心のない人は無視してしまう傾向があるのではないかと思います。
                             意外と忘れがちな、このようなネット上のツールでの、「
                             初めまして、どうぞ宜しくお願いします」の一言の挨拶メールを交わすことです。
                             このようなことは、相手を一人の人として「認めること」、互いが「認め合う」こと表れであり、
                             即ち安心感のキャッチボールあると思います。
                             また、自分に関係ないと思われるイベントのお誘いやお願い事などを無視せず、
                             勇気を持ってハッキリ「出来ない」と「断る」ことも、相手へ不信を抱かせず、
                             安心感思い遣りを表わす「認める」ことだと思います。

                            古より日本では、自らの保身のためや他人の思惑を考えてしまうばかりに、
                            イエス・ノ-の返事を曖昧にしてしまうことを美学と考える傾向があると思います。
                            このようなことも捉え方を変えてみると、「安心感」=「安信感」に繋がることです。
                            日常生活上での「認める心、認め合う心」と「態度」は、思い遣り表現するひとつの手段です。

                            例えば、ビジネスにおいてクライアントに接する場合や場面で、自己事情や自分自身の甘えを
                            優先した言動や其の場凌ぎの調子の良い会話、手間を惜しんで楽に逃げてしまったり、
                            目先の利益を追いかけてしまったりして相手を大きな視野(視点)で捉えることが出来ず、
                            相手やクライアントの奥にある多大な可能性や無数のマーケットを見逃してしまうことがあります。
                            このようなことの無いようにするには、相手やクライアントを大切にする心、
                            その人(会社)への安心感のキャッチボールに気遣いと心配りする心を備え持つことです。
                            また相手やクライアントに、思いやりの「ものさし」である時間を取ったり、作ったり出来るかです。
                            この思いやりの心の大小により、信用や信頼、絆が生まれるか否かが決まるとも言えます。

                            そこで、当て字になりますが「安信感」を、常に意識することをお勧めします。
                            「安」は安心を意味し、「信」の文字を分解し、「人への心を口」から発信すると解します。

                            安心感は、優しさと同様に人の心の中に生まれるものです。
                            安信感は、思い遣りと同様に思いを相手に伝え届けることであり、様々な思いを発信することです。
                            安心感を発信すること、相手を信じることと共に、
                            「信」の熟語である【信用・信頼・信念・信条】の語句を意識し、表現し、言動することです。
                            但し、安信感は利他の心から生まれることであり、
                            見返りを望んだり、求めたりすること」ではないと自覚しておくことが肝要です。


                            利他
                            利他心は他人の利益を重んじ、他人が利益を得られるように振舞おうとする
                            人を思い遣る心を表現した文言です。
                            自分や自社だけの利益を考えるのではなく、一番に損得を考えず、自己犠牲を払ってでも
                            相手やお客様に尽くそうという精神であり、人間として最も尊く、美しい心です。


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                              礎ロゴ心の基礎体力
                              利他心」≒「思い遣り」を学び知り、修得する


                              お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                              皆さんは、先ず人を思う利他心思い遣り感謝誠実立場転換、自己犠牲
                              などと言った人としての心を形成する要素を家族や会社の仲間に問われた時、
                              前記した夫々が具体的にどのようなことなのかを、自信を持って答えられますか?

                              私は、今迄生きて来て、取り返しのつかない大変な過ちをしてしまったと後悔していること、
                              人生の後半になってから気付いたことが数多くあります。
                              正直、一生気付くことが出来なかったより、年齢を重ねた今、気付くことが出来たのを「由」、
                              とするしかないなぁ、なんて自分自身に言い聞かせるようにしています。
                              今振り返って見ると、社会で生き抜く上で何事も自己事情優先で生きて来てしまったことです。
                              他人を頼って甘えること平気で行い、自分に甘く、
                              自らの自分勝手な感情を自制すること、
                              己の煩悩に負けないようにするには、
                              どうしたらいいのかを考えもせず、
                              利己的で其の場凌ぎの人生だったとつくづく思っています。

                              具体的に言えば、それは、
                              自分がしたことに対し相手からの見返りを求めたり望んだり、
                              自分自身の様々な煩悩や色々な欲望を心の奥に持ちながら相手に接したり、
                              時に、他人から何かを問われたり、依頼されたりすることに対し、
                              自己事情や損得を優先して対人関係や物事を判断してしまったり、
                              自分に直接関係ないことを聞かれても無視したり、知らん振りをしたり
                              メールや電話での問いかけにいい加減に答えたり、
                              その時の気分や自分の都合で其の場凌ぎや言い訳を優先したり、
                              書き出したらきりがないくらい自己事情優先で生きて来てしまったことです。

                              今思い返すと人として、世間の荒波に揉まれていないから、
                              人生経験が未だ浅いからとか、育った環境が酷かったから、
                              と言うことでは決して済まされないことばかりです。
                              恥ずかしながら、このことは「必然」と「運命」に関係すると
                              人生の終盤になり思えるようになりました。
                              また一方では、他人の目(外見)、他者の思惑、対外的な対人関係ばかりを気にし過ぎてしまい、
                              対人関係構築に必要な自分自身の「心の創造」、
                              即ち【心の基礎体力】作りに目を向けなかったこと、
                              思い遣り」とは一体どんなことなのかを学び知り、修得なかったことがあります。

                              もっともっと早く気付けたらと思われるこのようなこと、
                              それを突き詰めて言えば、他者を「利他心」≒「思い遣る心」を学び知り、
                              身に着けられるように修練して、その心を備え持つことの大切さです。

                              この「利他心」≒「思い遣り」を学び知り、それを掘り下げて行くことによって、
                              中年に至る迄、気付かなかったことや思いつきもしなかったことが数多く解るようになりました。
                              そのひとつは、普段の生活上や人との触合い、接客や接遇に関わる色々な所作や心構え、
                              人物や物事を観察し見極めることがある程度出来るように成ったことです。
                              同時に他者の考え方や意識、行動・態度の取組姿勢が見えてくるようになりました。
                              思い遣り立場転換誠実など、心に関わるチェックリスト類は、
                              こういった苦い体験を振返ることが元になっています。

                              この様な体験から、今社会で持て囃されている対人コミュニケーションスキルの「原点」は
                              「己の心創りにある」ことを多くの方々に知って頂くと共に
                              気付いて貰いたいと言う思いが強くあります。

                              言い換えれば人と繋がり結び付く為の人としての【心の基礎体力】が重要だということです。
                              そして、それは自分を指差し、足りないことを見つけ出しそれを補う努力をすることから始まります。
                              人によっては、それは日々の生活をしながら、
                              人との触合いの中や先人の背中を見ながら学んで身に着ければいい、
                              と言う人も居ると思います。

                              しかし、時代の流れが速く、溢れるばかりの様々な情報があり、意思決定、意思表示が曖昧に
                              なつている現在の日本社会状況はそんな流暢なことを言っている余裕はないのではないでしょうか。
                              少なくとも「己の心創り」の元となる、
                              利他心」とは何たるかを知識として自らの心に確り貯えて置き、
                              対人関係や物事の判断基準として持つことはそう難しくなく出来ることだと考えます。

                              この「利他心」を学び知ることは、人として幸せを掴む近道でもあると思われます。
                              例えば
                              「先ず、人を思う」
                              「自分の為より、たれかの為に」
                              感謝は人を動かし、自らに戻る」
                              「情けは人の為ならす」
                              「二分の一の法則」
                              ということがどんなことかを知識として学び知ることなどがあります。

                              これは「リターンアイ」=ReturnI、即ちリターン愛・リターン逢い・利他愛とも言い表せます。
                              また、無視したり、知らんふりをしたり、曖昧にしたりすることは絶対に避けることも「利他心」です。

                              何故の心を以って、立場転換感謝、奉仕、寛容さ、誠実さなどの「思い遣り」が何たるか、
                              「利他心」とはどんな心を指すのかを一日も早く学び知ることをお薦めします。

                              何故なら「利他心」≒「思い遣り」がどんなことかを知識として備え持つことは、
                              幸福な社会を創り出し、人間関係を円滑にし、企業の実績を高めと言ったことにも結び付き、
                              個人の孤立を防ぎ、社会からいじめや虐待、人として成してはならない悲しい事件を少なくする
                              と共に、己の心を育むと共に「心豊かで幸せな人生」を歩むことに直接繋がるからです。


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                                礎ロゴ 心の基礎体力」を学び知り、身に着ける

                                お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                                多くの方々に御訪問頂いている「接客マナーは心の」はお陰様で間もなく四年を迎えます。
                                実体験を元に、サービスやおもてなし、思い遣りについて様々なことを書いて参りました。
                                最近では、ネット上でも、日本人として、また、利他心とも言える人としての「思い遣り
                                や他人に対する「おもてなし」について関連した記事などか多く見られるようになりました。

                                同時に、対外的なスキルを身に着ける為の対人関係力については、
                                多くの方々がセミナーや講座を開き、それなりの成果を上げていると思います。
                                しかしながら、対外的な対人関係力の「」となり、自らの心の原点であり、
                                自分自身の心とも言える、内なる「心の基礎体力については、
                                未だ学びやその道が不足しているように思えてなりません。
                                心の基礎体力」は、喩えて言うなら自動車の【エンジン】です。
                                その【エンジン】の能力を知り、正しく動かすのは、自分自身です。
                                そして、動かす元となるのは「やる気」です。
                                皆さんは、己の【心のエンジン】を知り、理解していますか?

                                この度のオリンピックに出場したメダリストと言われる方、
                                残念ながらメダルには届かなかった選手の皆さんに共通することは、
                                強靭な「身体の基礎体力」と、高い目標とビジョンを備え持ち、
                                どのような苦難や試練にも挫けず、競技を楽しみながら果敢に挑戦し続ける
                                心の基礎体力」を保有していたからこそ、
                                メダルと言う大きな成果や今迄に味わえなかった貴重な体験を得られたと考えます。

                                これからの震災復興、厳しい少子高齢化社会、様々な苦難が予想される国内事情、
                                個を優先した社会環境などを迎える一般人としても
                                この「心の基礎体力」が必要不可欠であると考えます。

                                また、このような厳しい社会環境の予測される今後の日本を担う子供達にも、
                                この「心の基礎体力」はとても大切であると考えます。

                                現在の日本には70万人とも言われるニートがおり、
                                年間30万人以上もの自殺者があり、
                                6万人とも言われる親の児童虐待が存在し、
                                子供達の間には様々な形のいじめが多発している現状です。

                                この様な現象の起因は、
                                人としての「心の基礎体力」不足に他ならないのではないかと考えます。
                                同時に、「心の基礎体力」は個々人の豊かな心を育み、
                                幸せを掴むためにも必要だとも思います。

                                9月からは、「心の基礎体力」についての記事を、体験談を交えつつ書いて行く所存です。
                                一人でも多くの方々に人としての原点である【利他心】や【思い遣り】を始めとした
                                自らの心に必要な様々な知識を学び知り、心豊かで幸せな生活を掴んで頂きたいと思います。


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