おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 2012年10月

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

他者を想い、思う気持ち、『思いやる心』は、人の「心の礎」です。それは「おもてなし」・「マナー」の礎です。
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コンセプト おもてなし講座s

ハート無題1s「思いやり」ってどんなこと?ハート無題1s

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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。無断での教材や営利を目的とした引用は禁止と致します。
使う際は、記事右、Categoryの上にある「問合せMail」でお名前・連絡先を必ずお知らせ下さい。

信頼
信頼・絆

お薦め度【★★★★】全業種、業態用


信頼は文字通り、≪信じることを頼ること≫です。
故にその対象の人に、
信じるに足りる根拠になり得るところが無ければ、
その相手を信じることも頼ることも出来ません。


人としての本当の信頼関係は、
表面上の仲良しや明るく振舞ったり、
心を開いたりするだけで築かれることではありません。

それは、相手を認めることから始まり、
思い遣り、誠実さ、厳しさ、自分を指差し、
他人を批評批判しない、相手の大切を大切にすること
などの様々な心の触合いの積み重ね、
日々の言動や態度の積み重ねにより、
お互いの心の中に少しずつ築かれて行くものです。

人は同じことをしても、相手との間柄どのような関係か、
信頼する心(意識)の有無によって言葉、態度、
行動や結論、結果について見識や行動は変化します。

相手に対し「信頼関係を作ろう」と意識し、
表面上や形だけで作る損得の「信頼」は
見返りを求めていることであり、信頼ではありません。

「信頼」は「信じて頼る」ことの以前に、
相手が心から喜んでくれ、優しく温かな気持ちを
持って貰うなども前提の一つと言えます。

『信頼』とは、お互いの人格と立場を認めた上で、

「互いの小さな信用の積み重ねによって築かれること。」
「警戒心を持たず、心を開いていること。」
「互いが無条件、かつ一方的に信用していること。」
「一方的な思いやりが双方向に生れた状態のこと。」
「信頼関係は慎重に作るべきこと。」

「けじめと節度を持つこと。」
「場合によっては甘え合えること。」
「お互いの心や態度を受け入れていること。」
「相手の言動の結果が予測出来る範囲内にあること。」
「互いが自ら指差すこと。」

「互いの意識、思考、物事の捉え方や判断と
 異なることでも許せること。」
「お互いが許し合えること。」
「互いに依存し合うところに根差していること。」
「互いに我慢や自制すること。」

「お互い関係を感情の刃でを切り、
 絶つことが出来ること。」
「優しさだけでは、信頼のは作り得ないこと。」
「対象の人が、こちらが信じていることに
 反する結果を選択しても裏切りとは言えないこと。」
「信頼関係の成立は、
 信じたのは自らの責任であると言い切れること。」
「絶対に裏切られることはないと確信を持てること。」
「信用と信頼は、互いに切り離すことが出来ないこと。」
以上の他にも、信頼には様々なことがあります。

この様にお互いが認め合い、相手を思い遣り、
誠実な態度と心、感謝の心を持ち、表現し
伝達することは「信頼」関係を構築し、
を創り上げるために、無くてはならない大切なことです。

そして普段の生活の場や厳しさを増す社会環境を
生き抜く上で、一人ひとりが人としての「」を
創って行くことがとても大切で重要なことです。

それは、おもてなしの心(利他心思い遣り)であり、
信頼の「絆」を創る為にも無くてはならないことです。
互いの信頼の絆によって結ばれた日常生活、
お客様とお店、個人と組織などあらゆる場で
必要とされる「信頼」この二つの文字は、
とてつもなく大きく奥深い言葉です。

「信頼」の信じて頼ると似たような意味で「依存」があります。
「信頼」は「信じること」に重きを置き
「依存」は「頼ること」に重きを置いています。
依存は自発性のことですが
信頼は意識して作ることではなく、自然に芽生えることです。

様々なスポーツなどのチームワークは
お互いの信頼関係があって成り立つと言われています。


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    夫々の役割認識三現主義と「にんげん力」を以って

    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

    三現主義を実践するには、それ対象となる三つの“現場”“現物”“現実”の夫々を、
    自らに与えられた役割認識と「原義(原点)」を踏まえた上で
    原理」※①「原則」※②であらゆる方面から思考し、対処することが必要とされます。
    その為には、“現場”“現物”“現実”の夫々を分析できる能力である
    優れた「にんげん力」※③と夫々の職位に合った役割認識を備え持たなければなりません。
    同時に、ひとり一人が当たり前の尺度、モラル、コンプライアンスに対する正しい基準を
    備え持っていなければなりません。

    ※①「原理」様々な不の要素を引き起こすメカニズムや、製造・販売条件、
     製造・販売環境などの多角的に機能を知り認識すること。
    ※②「原則」顧客の立場に立ち、顧客目線・顧客意識で見たり考えたりすること。
    ※③「にんげん力
      ③-1.人元力 
       「豊かな経験と知識」「磨かれた※五感」と「豊かな感性」が元(根本)となる
       ※五感(五官)=味覚・臭覚・触覚・聴覚・視覚
      ③-2.人原力 (原点=物事を考える時の出発点。)
       思い遣る心≒ホスピタリティ(おもてなし)の心を持ち、表現伝達の為のマナーが基となる
      ③-3.人源力 
       店舗・企業の成長や繁栄の源は≪人≫であると言う考え方
       お客様も従業員も同じく≪人≫であると言う考え方
      ③-4.人眼力 人を見る(診る・覧る・観る・看る・視る)目・※眼力
       ※眼力=物事の善悪・真偽・成否などを判断し見抜く力
      ③-5.人現力 
       自らの人格、意思、意識、ビジョンが明確に表現、伝達出来る力
      ③-6.人言力
       心を表現出来る言語力と適切な言葉使い(遣い)が出来る力
       ひと言の重さを認識し、相手やその場に合わせた適切な言葉使い(遣い)が出来る力


    役割認識(認知)と職務の取組み-抜粋

    【使い方】各項目に対しを以下のA~Cの順で実施します。
    A.評価(自己・上司)する
    B.必要な項目の優先順位を付ける(自己・上司)⇒P.D.C.Aで考える
    C.タイムテーブル(時間の割振り)及びタイムスケジュールを自ら作成する⇒行動に移す
    ※項目別の目標チャレンジシートを作成し活用することをお勧めします。


    [サンプル項目-抜粋]

    A.指導監督職(現場リーダー・監督職など)

     1.指導・育成職位の行うべき仕事を熟知する・・・自分の役割を知り全うする
     2.直属部下であるリーダー、社員の育成に必要な知識、スキルを身につける
     3.上長(主任など)のサポート・アシスト業務
     4.部下の育成(各人の課題を認知・必要スキルの掌握と教育)
     5,部下の能力を認知(定期評価の実施、評価内容により教育)
     6.現場におけるリーダーシップの発揮
     7.手本意識と自己能力を自覚し、足りないところを身につける
     8.現場の先導者として全体の目配りを怠らない
     9.日々一人ひとりの勤務状態、心身の健康状態を掌握し臨機応変な対応をする
     10.その場しのぎの言動に留意する・・・計画性を持つ

    B.指導職(キャプテン・チームリーダーなど)

     1.指導職位の行うべき仕事を熟知する
     2.直属部下である社員の育成に必要な知識、スキルを身につける・・・手本になる
     3.上長のサポート・アシスト業務
     4.部下の育成(各人の課題を認知・必要スキルの掌握と教育)
     5.現場におけるリーダーシップの発揮
     6.現場の先導者として全体の目配りを怠らない
     7.指導者として接客接遇スキルの向上を図る⇔言葉遣い、態度
     8.部下の育成(各人の課題を認知・必要スキルの掌握と教育)
     9.日々一人ひとりの勤務状態、心身の健康状態を掌握し臨機応変なサポートやアドバイスをする
     10.部下に対するコーチングスキルを身につける

    C.管理監督職 (主任・管理監督職)
     1.管理監督職としての職務内容の掌握
     2.リーダーシップ力を発揮させ全員を同じ方向付けする
     3.直属部下の育成(各人の課題・必要スキルの掌握)
     4.直属部下のスキル向上の為の施策
     5.上長のサポート・アシスト業務
     6.部下の能力を認知(定時評価の実施)
     7.自己能力の向上・啓発(必要な学習を継続する・個性を活かす・置かれている立場を活かす)
     8.模範となる基準を身に着ける
     9.自信を持つ(会話内容や話法)
     10.立場転換意識の向上

    D.総括責任者・店長 (総括職・店長職・店長補佐職)

     1. 社風に沿った言動の実行
     2. 経験や知識を活かした直属部下(主任以下)の育成
     3. 部下の職務診断とフォロー(職位による職務の認識)
     4. 個別面談と職能面談の実施(社員以上)
     5. 部下のコーチング能力診断育成
     6. 職域全体の清潔感の維持確認、管理
     7. 店長補佐としての役割⇔会社・店長のビジョンに合わせた自分の役割を認知する
     8. 全員の相談役としての実務(兄貴的な上司)⇔個性を活かす
     9. 業界情報、各種対策の伝達及び内容記録
    10. 管理職職責の三本柱を具体的に再認識する
     ① 現場(店舗)を預かる
     ② 人を預かり育てる
     ③ 目標達成と業績の向上


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      指示シート指示リスト受命確認リスト

      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

      職務の効率化、報告連絡の徹底を図るためのシート項目です。

      <strong>1.指示シート受命者用
      1. No.
      2. 所属部署
      3. 宛(誰に)
      4. 指示日 平成 年 月 日( 曜日)
      5. 指示
      6. 重要度S・A・B・C
      7. 指示テーマ
      8. 指示事項
      9. 指示内容・詳細
      10. 完了期限 年 月 日迄(+1ヶ月未満)
      11. 報告(要・不要)
      12. 報告事項
      13. 完了日 年 月 日( 曜日)
      14. 注意・特記事項
      15. 参考資料データなど

      2.指示リスト(指示シートをまとめたもの) =指示者用
      1. 平成 年 月 日/ 曜日/天気
      2. 指示シートNo.
      3. 所属部署
      4. 宛(誰に)
      5. 指示日時/時刻
      6. 重要度 S/A/B/C
      7. 指示(済・未)
      8. 指示テーマ
      9. 指示事項
      10. 指示内容詳細
      11. 進捗及び中間報告(有/無)
      12. 中間報告内容
      13. 随時報告(要/不要)
      14. 報告内容
      15. 完了
      16. 再指示事項ほか
      17. 期限
      18. 確認 /特記事項
       ※評価・所感など

      3.受命確認リスト受命者用

      1. 記載日平成 年 月 日/ 曜日~ 月 日/ 曜日
      2. 所属氏名
      3. 指示シートNo.
      4. 重要度 S/A/B/C
      5. 受命日  月/日
      6. 誰から(指示者名)
      7. 受命事項
      8. 受命内容確認チェック(済・未)
      9. 期限平成 年 月 日迄
      10. 進捗及び中間報告(要/不要)・誰に
      11. 進捗及び中間報告のサイクル  日(週・月・期)毎など
      12. 中間報告内容
      13. 随時報告(要/不要)・誰に
      14. 報告事項・内容
      15. 報告日時 年 月 日   時~  時
      16. 完了チェック(済・未)
      17. 特記事項


      ※指示シート・指示リストはエクセルで表にして活用されると良いでしょう。

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        心の基礎体力を身に着ける「方法」

        (実体験や見聞きしたことなどと照し合せ記してみます)
        心の基礎体力jpg

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        【ステップ】-1.

        確固たる意思を持つ
        心を育むと言うことを目的とする⇒意思決定、
        夢を抱き、ビジョンを掲げ、挑戦する。

        【ステップ】-2.

        自分を見つめる=自分を知る⇔自己認識する
        自分を認める≒自分を愛せる
        他人を認める≒他者を愛せる
        人から認められる≒他者から愛される

        【ステップ】-3.

        自らをコントロールする⇔自制力を身に着ける
        煩悩や誘惑に打ち勝つ
         人間の我、欲に打ち勝ち、人間の身心の苦しみを生みだす精神の働き。
         肉体や心の欲望、他者への怒り、仮の実在への執着など。
         八正道や四苦八苦を自覚認識すること。
        ※感情を自制・コントロールする

        (参考)煩悩

        煩悩に打ち勝つ
        仏教では人間の、我、欲を煩悩と言います。
        その煩悩は、毎日の生活の中に、絶えず発生しています。
        煩悩とは、人間の身心の苦しみを生みだす精神の働きを言う。
        身心を乱し悩ませ智慧を妨げる心の働きを言う。
        肉体や心の欲望、他者への怒り、仮の実在への執着など。
        仏道では、煩悩を「百八煩悩」「三毒」「九十八随眠」「八万四千煩悩」などに分類され、
        これらを仏道の修行によって消滅させることによって悟りを開くこととされています。
        「百八煩悩」は四苦八苦の語呂合わせと言う説もあります。(4×9=36+8×9=72)=108


        【ステップ】-4.

        本を読む、知識を得る
        分別・判断力の元となる心を養う
        知識として下記のこと知り、知識として備え持つ⇒身に着ける
         イ) 思い遣り
         ロ) 感謝
         ハ) 立場転換
         ニ) 誠実さ・謙虚さ
         ホ) 奉仕・お世話
         ヘ) 寛容さ

        【ステップ】-5.

        笑顔で友と一緒に生きる。
        明元素を共有共感する。巻き込む。
        明元素の意識と態度、言動で生きる⇒明確な意思表示をする。

        【ステップ】-6.

        感性を磨き、育む
        自分の持つ感性を知る。
        自分に必要とされる様々な感性を育み磨く。
        自己表現の手法を学び、知り、実行に移す。

        【ステップ】-7.

        実体験を積み重ねて行く
        積極的に人との触合いや関わりの行動をする。
        人との触合いから自分を磨き、鍛える、行動する。

        【ステップ】-8.

        定期的に振返る癖を付ける
        自らが、現在までを省みて、自分自身の次の課題・目標を掲げる(与える)。
        課題や目標を記録し、目に見える物とする。


        ※自分の身の丈に合わせて、タイムテーブルやタイムスケジュールを組立てることが肝心です。

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          心の基礎体力(改訂版)


          お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

          心の基礎体力」とは、人としての心の器を形成する源(元点・原点)とも言える知情意です。
          それは予期せぬ想定外の何かが起きた時に、平然と人(相手)や物事(事象)に立ち向かえ、
          対応・対処の出来る心(意識・気持ち)と、その能力のバロメーターを指す、と私は考えます。

          心の基礎体力のある人≒強い人

          「自分の苦境や問題は、自らが解決出来る」
          「他者に気遣いや心配をかけない(自立心が強い)」
          「いつ何時でも心身の姿勢が正しい」
          「人としての仁、礼節と義を備え持つ」
          「揺るぎない自信と信念を持ち、それを貫ける」

          感謝の心とその表現力≒有難い気持ちを持てる」
          誠実さ≒真心を以って人に接しられる」(自らをひけらかせない)
          「平常心≒平静心・冷静沈着さの保有」
          「寛容さ・寛大さ≒忍耐力・許容範囲を弁えている」
          「ポジティブシンキングをしている≒前向きな意識の保有」、

          「自制心を持つ≒モラルの高さ」
          「判断・決断力がある」
          「適時適切に自制が出来る」
          「様々な誘惑に打ち勝てる」
          「様々な煩悩に負けず、克服出来る」

          「自分自身の感情を制御、統制する力(自己統制力)を備えている」
          「他者を大切にし、思い遣れる優しさ≒利他心の保有」(頼りがいがある)
          「人としても社会人としても、強い責任感の保有≒役割の自覚と認識」(義務感≒責任感がある)
          「人の痛みを自分自身に置き換えて思考出来る」
          「何人、何事にも立場転換意識を以って当たれ行動出来る」

          「自らの心を動機付け出来る」
          「やる気が漲っている≒頑張れる」
          「他者に安心感(安全)を提供出来る」
          「苦境に在っても、決して弱さを見せない」
          「苦難や障害に対する実行行動力≒実践力がある」
          「どんなことにも挫けず、果敢に挑戦し続けるチャレンジ心を持つ」(自らを追い込める)

          「自己犠牲心≒奉仕の心とその何気ない発信や目立たない活動が出来る」
          「自らの能力を自覚し、足りないことは自分自身で補える」
          「自らの可能性を信じ、謙虚に人の意見や思いを受け入れられる」
          「ひた向きに物事に打ち込める」
          「自らの力を正しく理解認識する」
          「自らの心と言動を、振返り指させる力を備えている」

          このような自らの心身を動かす力を発揮出来る人、即ち「心の基礎体力」のある人と考えます。
          昨年の東日本大震災やそれに伴う原発事故に被害を受けた被災者の中にもおりましたが、
          突然の出来事や災難・苦難を冷静に落ち着いて受け止め、次の行動に移せる人がいます。
          このような人に出会うと「心の基礎体力」を備え持った人だと思います。
          前以って「心の基礎体力」がどんなことかを知って弁えておくだけでも社会で生き抜き、
          心豊かで幸せな生活を送るためにも役立ちます。

          この「心の基礎体力」を知り身に着けるためには、
          実社会に出る前の知識として学び知って置くか、
          また、社会に出てからは知識として学びつつ、
          自分自身の生活の中で体験と照らし合わせながら日々修得することが出来ます。
          「心の基礎体力」を知るには、先ず人としての心である
          思い遣り誠実・謙虚、立場転換、感謝、奉仕、礼節、寛容さなどを
          具体的に学ぶことからスタートしなければなりません。

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            にんげん力 
            にんげん力」の定義-(新版)

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            人間の保有能力』である以下の七つをまとめた力≪にんげん力≫と、私は定義します。
            社会生活を始めとして、人との触合い、おもてなし
            接客・接遇に無くてはならない「にんげん力」を確りと見つめて、認識し、
            見直すことは、人と企業の成長に繋がり、必ず役立ちます。
            印は、仏教の教え八正道を各々の「にんげん力」に当て嵌めてみました。

            1.人元力
            「磨かれた五感」と「豊かな感性」(第六感)が人としての元(根本)と捉える。
            ※五感(五官)=味覚・臭覚・触覚・聴覚・視覚+六感  
             この五感はリアル(real)なものとして感じることと、
             アンリアル(unreal)≒virtualなものとして感じることがあります。
            (参考)十八界・十二処
             (十八界は六根・六境・六識をいいあらわし、十二処は六根・六境を表わす語です)
              六根・六境は、
              六根-1.眼(げん)六境-1.色(しき)
              六根-2.耳(に)六境-2.声(しょう)
              六根-3.鼻(び)六境-3.香(こう)
              六根-4.舌(ぜつ)六境-4.味(み)
              六根-5.身(しん)六境-5.触(そく)
              六根-意(い)六境-6.法(ほう)を言う
              六識は、眼識(げんしき)耳識(にしき)鼻識(びしき)舌識(ぜっしき)身識(しんしき)と、
              夫々をまとまり生じる意識(いしき)を指す。


            五感を磨くとは、六根-1~5. 六境-1~5.により、心の中の意識として生まれる
            眼識(げんしき)耳識(にしき)鼻識(びしき)舌識(ぜっしき)身識(しんしき)の
            夫々の精度を上げることに他なりません。
                 ⇓
            2.人原力 
            物事を考えるときの出発点。
            利他心思い遣りホスピタリティの心を持ち、表現伝達の基礎であるマナー修得がスタート
            正思=正しい思惟(シイ)であり、正しく考え正しい心構えを保つことです。思考。
            ※思惟(シイ)考えること。思考。思惟:(シユイ)とも読む。対象を心に浮かべてよく考えること。
            正念=正しき憶念(オクネン)です。
            ※憶念(オクネン)深く思い、絶えず忘れないこと。また、その思い、執念。
            正定=正しき禅定であり、静慮にして精神を統一することです。
                ⇓
            3.人源力 
            社会、店舗、企業の成長や繁栄の源は、≪人≫である。
            お客様も従業員も同じく≪人≫である。
                ⇓
            4.人眼力 
            人を見る(診る・覧る・観る・看る・視る)目・眼力
            ※眼力=物事の善悪・真偽・成否などを見抜く能力
                六識の眼識(げんしき)を言う
            正見=正しい見解・正しい見方をすることです。
                ⇓
            5.人現力 
            自らの人格、意思、意識、ビジョンが明確に表現、伝達出来る力
            正業=正しき行為です。
            正命=正しき生活です。
                ⇓
            6.人言力
            心を表現出来る言語力と適切な言葉使い(遣い)が出来る力
            正語=正しき言葉を使うことです。
                ⇓
            7.人間力
            ・対人関係力=相手の心に働きかけて、人を動かす力
            ・学力や資質・スキルで量れなく数字で表すことの出来ない人間としての総合的な魅力
            正精進(正勤)=正しき努力と、勇気です。
             仏教では四正勤として、以下の四つを説いています
             一)すでに起こっている悪を断つ努力、
             二)未だ生じていない悪は、起こさない努力、
             三)未だ生じていない善は、これを起こす努力、
              四)すでに生じさせている善は、これを増大せしめる努力


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              聞く」と『聴く』の態度
              ※夫々の≪キク≫に該当する文字、「聞く」「聴く」「訊く」を当て嵌めながらお読み下さい。

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              〇顔の表情
              1. 会話内容に合わせて表情を変化させて≪キク≫(笑顔や引き締まった顔など)
              2. 相手の表情に合わせて(ミラーニング)≪キク
              3. 場面によるが自分の感情は表情に出さないよう自制して≪キク
              4. 正面を意識し、内容によっては真剣な面持ちで≪キク
              5. 言葉によっての表情の変化をいち早く察しながら≪キク
              6. 場や相手に適した表情で≪キク≫
              7. 表情から相手の感情、心の位置を観察しながら≪キク≫
              8. 表情から相手の意識の変化を掴めるように察知≒洞察しながら≪キク≫
              9. 相手の聞く態度によって、会話内容を変えないようにして≪キク≫
              10. 表情に出易い人、出難い人を見分けながら≪キク≫

              〇目の表情
              1. 先ず、アイコンタクトして≪キク≫
              2. 会話内容によっては、目礼を織り交ぜながら≪キク≫
              3. 会話中は、相手中心の目線に心掛けながら≪キク≫
              4. 会話内容に合わせ随時アイコンタクトしながら≪キク≫
              5. 横目や上目使い、落ち着きのないキョロキョロすることを避け、安定させて≪キク≫
              6. 返事はや認証の言葉はアイコンタクトをしながら発言し、≪キク≫
              7. 目の表情から相手の心を察知出来るように、確りと目を見て≪キク≫
              8. 会話内容や場面によっては、軽く瞼を閉じて≪キク≫
              9. 相手の目線を捉え、僅かな変化も見過ごさないようにして≪キク≫
              10. 相手や会話の内容に合わせ目線の位置、高さに気遣いながら≪キク≫
              11. 相手の年齢や性別、立場などに合わせた目線の位置、高さに気配りしながら≪キク≫
              12. 自らの目力の影響度を自覚して≪キク≫

              〇声の表情(口調)
              1. 声から相手の心を観察しながら≪キク≫
              2. 声から相手の心を察知出来るように気遣い≪キク≫
              3. こちらの相槌や返事の際の声の表情も変化させながら≪キク≫
              4. 楽しい話題は高めのトーンで、相手と同じトーンで≪キク≫
              5. 此方の意図や誠意が伝わるように、抑揚や強弱をつけて≪キク≫
              6. 状況に併せ自分の受け止めた感情をありまま伝えながら≪キク≫

              〇顎の角度(心が表れる)
              *会話する際、顎の位置に自らの意識が表れないようにして≪キク≫
               ※顎の角度には、自己顕示の度合いが表れ易いので注意しましょう。

              〇頷き (共感・共有・認承)
              1. 顎の位置は、身体と並行、若しくはやや引き気味にして≪キク≫
              2. 状況に合わせて相鎚を打ちながら≪キク≫
              3. 適度に「はい」「フム、フム」「そう」「それで」「ウ-ン」「確かに」などの語を入れ≪キク≫
              4. 自分に言い聞かせるように頷くようにして≪キク≫
              5. 軽い頷き、ゆったりとした深い頷きを使い分けて≪キク≫
              6. 僅か腰から相手の方へ倒して≪キク≫
              7. 頷きに緩急をつけて≪キク≫
              8. 首筋を伸ばし、腰から軽い会釈の姿勢で≪キク≫
              9. 会話の内容によって「はい」の返事も加えて頷きながら≪キク≫
              10. 場面やその場の空気に合わせて使い分けて≪キク≫

              〇手・膝・足の位置
              1. 会話の内容に合せた姿勢や位置(ポジション)で≪キク≫
              ※(指示・命令・報告・注意・叱り・助言・忠告・アドバイスなどを≪キク≫場合は、
                前で軽く組み、ズボンの縫い目に合わせ、軽く握る)
               ポジション-交渉事の場合は正面で
               相談事は横、心臓のある側に相手を座らせない
               スペース-正面は1m以内、横の場合は30~60cm(肩幅程度)以内が理想
              2. 指と指の間をつけて≪キク≫
               ※(指先まで神経を張り巡らせたことを相手に示す)
              3. 場合よっては腕組みや考える時の仕草をして≪キク≫
              4. 腕組みや頬杖をしないようにして≪キク≫
              5. 机(テーブル)上、両足の上に軽く握って置くか、下腹部の前で軽く組んで≪キク≫
               ※(手扇の手差しは良いが、一本指の指差しはN.G)
              6. 膝は極端に開かないようにし、出来る限り相手に向かって揃えて≪キク≫
              7. 膝組みをしないで≪キク≫
               ※(熟考など特別な場合、膝組みは可)
              8. つま先を相手に向けるようにするか、開いても45~60度程度にする
               ※(足の位置は最低のマナーを守れるように意識し、向きや位置には固執しない)

              〇背筋
              *背筋は確りと伸ばし、話している相手に安心感を与えられるようにして≪キク≫
              *場面や目的に合わせ伸ばして直立不動の姿勢で≪キク≫

              〇座る位置
              *会話の内容と目的に合わせ変化させて≪キク≫
              ※(会話内容によって前、中、深を使い分ける)

              〇身体全体
              *身を乗り出して≪キク≫
              *会話の内容と目的に合わせて身体全体を使って≪キク≫
               ※(ポジション-交渉は正面・相談は横、心臓のある側に相手を座らせない)
               ※(スペース-正面は1m以内、横は右側40~70cm以内がベター)


              (参考)言葉遣いなどのポイント
               目上の方の会話では、こちらが主体になる「が=我」の言葉の使い方は極力避ける
               「わたしが」とは言わないで「私は」、とか「私の」と言う
               「かも知れない」「そうかも」
               「参考にします」の言葉は使わないで「学ばせて頂きました」を使う
               「本物ですね」(自己規準は目上に通用しない)
               「考えておきます」
               「・・・・・してあげる」
               「そうですかね」
               メールのレスは、出来る限りひと言でも返す
               先に着席しない
               ONとOFFのけじめをつけて会話をする(態度)


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                聞く」と『聴く』の心得

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                傾聴力の項目
                ※夫々の≪キク≫に該当する文字、「聞く」「聴く」「訊く」を当て嵌めながらお読み下さい。

                1. 相手の個性に合わせて≪キク≫
                2. 相手の話すことを思いやりの心で察しながら≪キク≫
                3. 相手の話の内容の主旨や目的を知ろうとして≪キク≫
                4. 何故の意識を備え持ち≪キク≫
                5. 立場転換意識を以って≪キク≫

                6. 謙虚な心身の姿勢で≪キク≫
                7. 椅子に寄りかからないように心掛け、背筋を伸ばして≪キク≫
                8. 相手や内容によって座る位置を変えながら≪キク≫
                9. 指示、命令、注意された時「はい」(背) を意識し先ずアイコンタクトし返事をする≪キク≫
                10. 気配りや気遣いについて言われた時に「はい」(配)を意識し返事をする≪キク≫

                11. 自分に為になる話やお褒めを頂いた時に「はい」(拝) を意識し、返事をする≪キク≫
                12. 相手の話しの内容を有難く受け入れる態度で≪キク≫
                13. 心と言葉のキャッチボールを確認しながら≪キク≫
                14. 意識の温度差を探りながら≪キク≫
                15. 先入観を持たないで≪キク≫

                16. 自己体験や知識に当て嵌めながら≪キク≫
                17. 予測や前提を置かないで≪キク≫
                18. 相手の評価や診断をしないで≪キク≫
                19. 記憶と記録をしながら意識を≪キク≫
                20. 訊ねたり、質問したりしながら≪キク≫

                21. 相談ごとは真剣に、本気で≪キク≫
                22. 話の意図訊ねる言葉を交えながら≪キク≫
                23. 相手の状態を観察しながら≪キク≫
                24. 話す意図や目的を察知しながら≪キク≫
                25. 目の表情を意識し、心の変化に気遣いながら≪キク≫

                26. 内容によってはアドバイスや諭しながら≪キク≫
                27. 必要に応じてコーチング手法を取り入れながら≪キク≫
                28. 内容を承認しながら≪キク≫
                29. 報告や連絡を≪キク≫
                30. 相手の状況や状態に合わせて≪キク≫

                31. 質問を交えながら≪キク≫
                32. 叱咤激励しながら≪キク≫
                33. 相手の意識、感情の変化を観察しながら≪キク≫
                34. 場合によって自分をベースにし、自らのペースで≪キク≫
                35. 声の表情の変化に気を付け、心の変化に気遣いながら≪キク≫

                36. 表情の変化をいち早く察知し、変化に合わせ応えながら≪キク≫
                37. 自らの常識で判断しながら≪キク≫
                38. 会話の内容を、正誤で判断しないようにして≪キク≫
                39. 感情移入をして≪キク≫
                40. 共感しながら≪キク≫

                41. 話題を共有しようと心掛けながら≪キク≫
                42. 感情や煩悩を自制しながら≪キク≫
                43. 相手の良い処を探しながら≪キク≫
                44. 明元素を意識しながら≪キク≫
                45. 相手の足りない処を探しながら≪キク≫

                46. 自らの態度や言葉を指差しながら≪キク≫
                47. 相手の魅力を探しながら≪キク≫
                48. 自然な振る舞いを意識しながら≪キク≫
                49. 内容によっては、さり気なく≪キク≫
                50. 自分の心を無にして≪キク≫


                【採点と記入方法】
                 各項目を①のA、Bに分け、次に②重要度を記入した後、下記の③で採点し、
                 1と0の付いた項目は④優先順位を付ける。
                  ①A.「聞く」=自分中心、B.「聴く」=相手中心
                  ②(重要度)重要=◎・要=〇・随時=△  
                  ③出来ている=3・大体出来ている=2・僅かに出来ている=1・出来ていない=0
                  ④(優先順位)最優先=1・優先=2・やや優先=3
                  ⑤習得時期(今から・一ヶ月・三ヶ月・半年・一年・一生など)


                (備考)
                ≪キク≫ことには、相鎚、言葉だけでなく、相手を思い遣る姿勢、態度、心配りが大事です。
                此処に記した傾聴力は、「思い遣る心」のキャッチボールに無くてはならない大切なことです。
                また、この傾聴力は、異性からの「モテ力」「優しさ」にも大きく影響します。


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                  聴く聞く」は相手を「思い遣る心」で

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  と人との会話やコミュニケーションは、話すことからではなく『聴く』「聞く」ことからです。
                  豊かな傾聴力(聴き方・聞き方)を備えることは、出合い触合う相手への「思い遣り」です。
                  それは最も身近であり、多くの時間を費やす活動でありながら、意外と疎かになりがちです。
                  そして、「聞き」『聴き』方の上手下手が、日常生活や仕事の場でも、
                  会話をするお互いの愛情表現、並びに信用や信頼を築くことに繫がります。

                  また、『聴く』「聞く」ことその良し悪しにより、会話やコミュニケーションの度合いが変化します。
                  会話した相手に、また会って話をしてみたくさせる傾聴力を身に着けて、
                  日常生活や接客接遇の場、おもてなし、様々な人との触合いに生かすことが肝要です。
                  同時に、三現主義の徹底、CS、ES、会議やミーティングに於いても大切な要素です。
                  このような人の五感の一つである聴力、≪キク≫活動には、以下のことがあります。
                  また、聴く(聞く)ことによって生れる意識を、仏教では耳識(にしき)と言います。
                  イ) お客様の声、現場の声、部下の声を『聴く』「聞く
                  ロ) 相手の話・注意・忠告などを『聴く』「聞く
                  ハ) 音楽や自然の音を『聴く』
                  ニ) みんな(大衆)の声を『聴く』「聞く」
                  ホ) 天の声・心の声を『聴く』、心で『聴く』
                  ヘ) 判らないこと、知らないことなどを「訊く」
                  『聴く』「聞く」夫々が、このようなことを意味します。

                  場面や相手(≒Т.P.О)に合わせた『聴く』「聞く」「訊く」活動を直ぐに実行しましょう。
                  また、『聴く』と「聞く」は※1『応対』と※2「対応」に例えることが出来ます。
                  応対』と「対応」は別のことであると同様に、「聞く」と『聴く』も別だと自覚しておくことです。
                  「聞くは一時の恥、聞かざるは一生の恥」の諺も、確りと心に刻み込んでおくことです。


                  豆知識

                  ※1『応対=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」
                  ※2「対応=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること」

                  」の文字は、【耳/※3十善/目/心】で構成されていると私は解します。
                  即ち、十善(十の善き戒め)の心と立場転換の意識を持ち「心で聴く」ようにと言うことです。
                  ※3十善
                   一. 不殺生(ふせっしょう)故意に生き物を殺さない。
                   二. 不偸盗(ふちゅうとう)与えられていないものを自分のものとしない。
                   三. 不邪淫(ふじゃいん)不倫をしない。
                   四. 不妄語(ふもうご)嘘をつかない。
                   五. 不綺語(ふきご)中身の無い言葉を話さない。
                   六. 不悪口(ふあっく)乱暴な言葉を使わない。
                   七. 不両舌(ふりょうぜつ)他人を仲違いさせるようなことを言わない。
                   八. 不慳貪(ふけんどん)異常な欲を持たない。
                   九. 不瞋恚(ふしんに)異常な怒りを持たない。
                   十. 不邪見(ふじゃけん)(=善悪業報、輪廻等を否定する)誤った見解を持たない。


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                    現場現実現況を知り、見直す!

                    会社やお店の診断シート(総合・運営)と(人事・教育育成)を載せます。
                    自社(自店)の現状を見直し、自社(自店)の「礎」創りの参考資料としてお使い下さい。


                    現況-総合・運営

                    [採点基準 優れている=4.良い=3.多少あり=2.不足=1.無=0]

                    1.「経営方針」は明確に確立され、周知されていますか
                    (有・無)(必要・不要)[  ]

                    2.“経営理念”(社是、社訓、コンセプトなど)が在りますか
                    (有・無)(必要・不要)[  ]

                    3.“経営戦略”(目標設定、環境予測、自社能力評価)を持っていますか
                    (有・無)(必要・不要)[  ]

                    4.経営方針として“行動目標と基準”を明示していますか
                    (有・無)(必要・不要)[  ]

                    5.経営者がトップマネージメントに専念できる組織体制が出来ていますか
                    (有・無)(必要・不要)[  ]

                    6.権限を委譲し、役割分担が明確にされ、組織の活性化を図っていますか
                    (有・無)(必要・不要)[  ]

                    7.事業計画全容と管理サイクルと進捗表を作成して行っていますか
                    (有・無)(必要・不要)[  ]

                    8.人事、店舗管理システムが確立されていますか
                    (有・無)(必要・不要)[  ]

                    9.目標達成のための進歩状況管理表、チャレンジシートを作成し、実施していますか
                    (有・無)(必要・不要)[  ]

                    10.公平な「人事評価システム」が確立されていますか
                    (有・無)(必要・不要)[  ]

                    11.成果、能力や貢献度を反映させた昇進、昇格制度が確立されていますか
                    (有・無)(必要・不要)[  ]

                    12.経営者と総括責任者は労働基準法の主要な内容を知っていますか
                    (有・無)(必要・不要)[  ]

                    13.就業規則を完備し、従業員に周知させていますか
                    (有・無)(必要・不要)[  ]

                    14.定期的に“営業会議”を行い、会議の内容を実施していますか
                    (有・無)(必要・不要)[  ]

                    15.“営業日報”など各種報告書で報告をシステム化していますか
                    (有・無)(必要・不要)[  ]

                    16.職能育成指導マニュアル類を完備して使用していますか
                    (有・無)(必要・不要)[  ]

                    17.従業員の自己啓発を、会社として積極的に奨励していますか
                    (有・無)(必要・不要)[  ]

                    18.社員の勉強会を定例会として実施していますか
                    (有・無)(必要・不要)[  ]

                    19.社員の採用基準が明確にされてありますか
                    (有・無)(必要・不要)[  ]

                    20.社員の教育育成制度、フォローシステムは十分ですか
                    (有・無)(必要・不要)[  ]

                    現況-接客・育成などの人事関連

                    [採点基準 優れている=4.良い=3.多少あり=2.不足=1.無=0]

                    21.社員の役付け・等級ランクは有りますか
                    (有・無)(必要・不要)[  ]

                    22. 社員の役付け・等級別の職務内容は明確にされていますか
                    (有・無)(必要・不要)[  ]

                    23. 社員の役付け者の能力に満足していますか
                    (有・無)(必要・不要)[  ]

                    24.役付け・等級に見合った賃金を支給していますか
                    (有・無)(必要・不要)[  ]

                    25.現在の社員に対する賃金は適正と思われますか
                    (有・無)(必要・不要)[  ]

                    26.今後の人事や人材育成に関するビジョンが有りますか
                    (有・無)(必要・不要)[  ]

                    27.初期の給与決定の際の基準は明確にされてますか
                    (有・無)(必要・不要)[  ]

                    28.昇給、賞与支給基準が有りますか
                    (有・無)(必要・不要)[  ]

                    29.各種手当に関する基準は有りますか
                    (有・無)(必要・不要)[  ]

                    30.人件費は会社として満足できる額ですか
                    (多い・まあまあ・少ない)(必要・不要)[  ]

                    31.アルバイトの採用基準が有りますか
                    (有・無)(必要・不要)[  ]

                    32.従業員の定着率は良いですか
                    〈離職率が高い場合原因の追究し、施策を行っていますか〉
                    (有・無)(必要・不要)[  ]

                    33.現在の接客サービスに満足していますか
                    (有・無)(必要・不要)[  ]

                    34.接客に関するマニュアル類が有りますか
                    (有・無)(必要・不要)[  ]

                    35.個人に合わせた定期的な接客教育を行っていますか
                    (有・無)(必要・不要)[  ]

                    36.意識付けと実務研修制度が有りますか
                    (有・無)(必要・不要)[  ]

                    37.勤務評価を給与に反映していますか
                    (有・無)(必要・不要)[  ]

                    38.社内ミーティングを定期的に行っていますか
                    (有・無)(必要・不要)[  ]

                    39.会社のコンセプトを実施していますか
                    (有・無)(必要・不要)[  ]

                    40.今後の会社指針を明確にして有りますか
                    (有・無)(必要・不要)[  ]


                    自社(自店)に必要と思われる項目を選び、採点した上で優先順位を付け、
                    目標チャレンジシートなどでプランを作り、進捗表で管理すると良いでしょう。


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                    一期一会」の心を、一羽の折鶴

                    長角縁緑-肌色鶴 

                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                    一期一会の「一期」とは一生という意味、
                    一会」とは一度の出会いという意味です。
                    この出会いを大切にする心は、出会ったその場、その時、その人々と共に創り上げる空間で
                    繰り広げられる会話や様々なコミュニケーションに生かされ、
                    お茶会で茶を点てる亭主はおもてなしの心や出合った方を思いやる心で
                    更により良い出会いの場を演出し、
                    その場に集まった人達の人間関係を紡いで行くと言うことです。
                    即ち、大切な人との大切な出会いを大切にするということです。

                    ホテルや旅館などの場合、この「一期一会」のおもてなしが大変重んじられます。
                    若い頃に、有名な都内のホテルで体験したことです。
                    チェックインして部屋に入り、ふと気付くと枕の上に一羽の折鶴が置かれてありました。
                    その時はどういう意味で置かれているのかな?と思っただけでした。
                    後日そのホテルの方から、ルームメイクする際に
                    折鶴を折る時のように、部屋の隅々までキチンと心を込めて手入してあります」
                    と言う、ホテル全員のメッセージが込められていると聞かされました。
                    この一期一会の「おもてなしの心」の表現は、
                    そのホテルのお客様へのおもてなし心の姿勢の表れだと感じたことは言うまでもありません。
                    一羽の綺麗な折鶴が清潔感を味わえるばかりではなく、
                    心の温まる目に何気ない一期一会の「和」のおもてなしの心が込められているのです。
                    おもてなし」の、実際に目に映る「モノ」と、
                    目に見えないない「コト」を表現しているのが、この【一羽の折鶴】です。

                    何となく子供の頃に読んだ鶴の恩返しの童話、『夕鶴』を思い出しました。
                    物語の中に出てくる鶴は、まさしく「利他心(利他愛)」を表現しているのだとも思いました。


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                      会話は、心と心を会すこと

                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                      会話をする」
                      コミュニケーションを取る」
                      共に共通するのは会って話すことですが、
                      私見ですが、コミュニケーションを取ろうと言うよりも会話をしようと言われた方が
                      自然に受け止められるのではないか、と考えます。

                      互いに言葉を交わすことを表わしている「話しをする」、
                      「お喋りする」についても相手や状況(場面)、内容によって異なります。
                      そこで「話す」と」喋る」の違いを知りましょう。(≒原義を知る)
                      そのためには先ず、「話す」と」喋る」の違いを文字の組立てから知っておくことです。

                      『話』は「心」と「口」「舌」の三種の文字から出来ています。
                      『喋』は「口」と「世」「木」の同じ三種の文字で出来ています。
                      その違いは夫々の字に、人の持つ【】の文字が有るか否かです。

                      コミュニケーション会話の第一歩は「挨拶」からです。 
                      貴方を活かす「挨拶」をするには先ず、挨拶の持つ原義を知っておくことです。

                      この「挨拶」の夫々の文字の語彙は次の通りです。
                      『挨』=「開く」「押す」「迫る」、
                      『拶』=「迫る」「押し返す」「引き出す」
                      即ち「挨拶」は、相手の心を開いて、相手の良い部分を引き出すと言う事です。
                      心を繋ぐおもてなしの「挨拶」は

                      挨拶は一般的に
                      あいての目を見ていつでもさきんじてつづけて一言》に
                      心掛けることですが、感じの良い人柄の表れる挨拶は、

                      【アイ(愛)コンタクト・いち早く・察知して・つぎのアクション】に移すことです。

                      ビジネスシーンでも、素晴らしい個性的な挨拶は、相手に安心感と信頼感を与えます。
                      ごく簡単な挨拶も、心を込めてする癖をつけましょう。
                      挨拶は、「心と心のキャッチボール」だと、いつも心しておきましょう。
                      プライベートは勿論、ビジネスの場でも人と人との和(輪)は、挨拶から始まります。
                      ビジネスに関わる人の輪も挨拶から始まります。
                      挨拶の感じが良いビジネスマンは信頼されますし結果も残します。
                      挨拶は、より良い人間関係を大切なことに欠かせない事なのです。
                      人間関係は、挨拶に始まり挨拶に終わります。
                      心の篭った挨拶をするためには、姿勢、態度と言葉づかいがキチンと出来ることです。

                      人と向き合う」ことを大切にすることは、心の通い合う会話の原点です。
                      互いの心を繋ぐ思い遣りが感じられる「挨拶と会話」は、≪信頼と絆≫を創る【礎】です。


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                        表情笑顔目付きに人物と心が表れる

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        おもてなしや接客接遇時に欠かせないのは、笑顔と親しみ易い表情です。
                        緊張感が窺える硬いコチコチの表情、不自然でぎこちない表情は、
                        相手に警戒心や不安感を抱かせてしまう場合が多々ありますので気を付けることです。
                        また、表情とはやや異なりますが、人柄が顔付きに出ることも心しておかなければなりません。
                        人と接する時に、自分が出来る表情笑顔にどのようなものがあるかを自覚することも必要です。
                        表情と笑顔の種類が多種多彩な程人との触合いに適していると言うことを認識しておくことです。
                        一方、顔の表情の他にも、共に大切な声や目の表情、口元、顎の位置があります。
                        表情や笑顔は、「上半身を相手に向けること」で生かされる、と言うことを強く意識しておきましょう。
                        先ず、表情や笑顔をどんな場面でどの様に意識し、使うのかを想定しましょう。
                        次に、相手やお客様の立場で自分の表情をどう感じるかを想像してみましょう。
                        最後に、親しい仲間に見てもらいましょう。


                        表情と笑顔、眼つき(目配り)を振返る

                        1. 自分の表情の特長(個性)を自覚していますか?
                        2. 感情が表情や目に表れ易いや否か弁えていますか?
                        3. どの様な表情や目付きが他者に不快感や猜疑心を与えるか自覚していますか?
                        4. 口元の表情も意識していますか?
                        5. 顎の位置に己の心やプライドが表れ易いことを自覚していますか?

                        6. 親しみ易い表情・笑顔は、どんなものか自覚していますか?
                        7. 親近感のある表情・笑顔は、どんなものか自覚していますか?
                        8. 嬉しそうな(嬉しい)表情・笑顔は、どんなものか自覚していますか?
                        9. 楽しそうな(楽しい)表情・笑顔は、どんなものか自覚していますか?
                        10. 柔和な表情は、どんなものか自覚していますか?

                        11. 優しい表情は、どんなものか自覚していますか?
                        12. 温かな(温もりの感じる)表情・笑顔は、どんなものか自覚していますか?
                        13. 爽やか表情・笑顔は、どんなものか自覚していますか?
                        14. 元気な表情・笑顔は、どんなものか自覚していますか?
                        15. 明朗活発な表情は、どんなものか自覚していますか?

                        16. きりりと引き締まった表情は、どんなものか自覚していますか?
                        17. 豊かな表情は、どんなものか自覚していますか?
                        18. 誠実な表情は、どんなものか自覚していますか?
                        19. 本気な表情は、どんなものか自覚していますか?
                        20. 真剣な表情は、どんなものか自覚していますか?

                        21. 真面目な表情は、どんなものか自覚していますか?
                        22. 自らの眼の個性を意識して長所を生かし欠点を補うなどし、
                         好感を与えられるように常日頃心掛けていますか?
                        23. 視線が合ったら微笑みや柔和な眼つき、優しい表情に心掛けていますか?
                        24. その時の感情を、顔付き・声・目に出していませんか?
                        25. 説明や解説時に相手の目線の先を意識して、話していますか?

                        26. 好奇心や興味本位の眼つきで接したり、応対したりしていませんか?
                        27. 信頼や安心感を与えられるよう安定した眼つきで応対していますか?
                        28. 相手に不安を与えるような眼つきをして応対していませんか?
                        29. 相手を威圧する目付きで応対していませんか?
                        30. 視野を広く持ち、全体を隈なく観察し目配りするようにしていますか?

                        31. 三日月の様な眼の形で観察したり、応対したりしていますか?
                        32. 相手によって眼つきを変えていませんか?
                        33. 流し目や横目で相手を見ていませんか?
                        34. 上から目線(見下げた目)で応対していませんか?
                        35. キョロキョロと落ち着きのない目で応対とていませんか?

                        36. 疲れた目(充血した)で応対とていませんか?
                        37. 必要外に相手をジロジロと見ていませんか?
                        38. 視線は、同性を先に捉えるようにしていますか?
                        39. 相手の自己顕示を眼つきから察知出来ますか?
                        40. 焦点が定まらない目で応対や話を聞いていませんか?

                        41. 応対する相手を羨ましそうな眼つき(物欲しげな眼つき)で見ないようにしていますか?
                        42. 応対時、目を吊り上げたり、目で威嚇したりするような目付きをしていませんか?
                        43. お願いや協力、依頼をする際に、アイコンタクトしていますか?
                        44. 活き活きとした自信に溢れた目で応対していますか?
                        45. 応対時、期待感を表す眼つきを察知するように心掛けていますか?

                        46. 相手の満足度や不満を眼つきから、推察することが出来ますか?
                        47. 相手の喜怒哀楽を眼つきから推測出来ますか?
                        48. 相手が望んだり求めたりする際の眼つきを察知できますか?
                        49. 眼つきで感謝やお詫びの表現が出来ますか
                        50.自らの目の個性を意識し、長所を生かし欠点を補うなどして
                         好感を与えられるように心掛けていますか?


                        このような表情や笑顔、目付きを使い分け、おもてなし・接客の場で用いるようにすることです。
                        その為に、鏡や写真、ビデオ画像を見ながら、
                        上記した夫々の場合の表情筋の使い方や目の使い方を会得出来るように心掛けることです。


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                          思い遣る心 思い遣り」は、心の礎

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          人が健全な社会生活する上で必要とされる『心の基礎体力』である「思い遣り」について、
                          各個人が人として学び知ると共に、上司や育成担当者が教育指導、監督する上で、
                          統一した解説(説明)が出来るようにするためにも役立ちます。
                          思い遣りは、個人差がありますので、ここでは極一般的なものを載せました。


                          [質問]-アンケート式

                          1. №1~50の項目で、大切だと思う項目、自分に必要だと思う項目に別けて下さい。
                          2. 思い遣りとはどんなことを言うのかを知識として持っていますか?回答例→(〇割程度)
                          3. 思い遣りは、個性的な魅力(モテる力)を生み出す源だと自覚していましたか?
                          4. 思い遣りの心と表現法は個々人によって様々であると認識していますか?
                          5. 思い遣りと優しさの違いはどう言ったことでしょうか?
                          6. 思い遣りの始まりはどんな意識からスタートしますか?
                          7. 思い遣りの中で貴方が最も重視することはどんなことですか?
                          8. 思い遣りを伝えるために必要とされる意識や手段にはどんなものがありますか?
                          9. 思い遣りを表すためにどんな意識が必要でしょうか?
                          10.思い遣りとはどんなことを言いますか?

                          【仕分けと解説】
                          ※下記のイ~カに貴方に必要な№1~50の項目番号と具体的な内容を記入して下さい。

                          イ) ひとりの人間としての思い遣り
                          ロ) 社会人としての思い遣り
                          ハ) 家族みんなへの思い遣り
                          ニ) 親として子供への思い遣り
                          ホ) 愛する人への思い遣り
                          ヘ) 大切な友人に対しての思い遣り
                          ト) 年長者への思い遣り
                          チ) 異性への思い遣り
                          リ) 上司への思い遣り
                          ヌ) 部下に対しての思い遣り
                          ル) 仲間に対しての思い遣
                          ヲ) クライアントへの思い遣り
                          ワ) お客様に対しての思い遣り
                          カ) 患者さんに対しての思い遣り

                          思い遣りの意識と表現
                          ※思い遣りに必要な意識や具体的な行動
                          (対人関係で相手の心を知り、理解するためにも使えます。) 

                          1. 人と人との触れ合いに必要な心と言動
                          2. 心を豊かにし、自分を成長させる・・・自分を見つめる
                          3. 人間関係を活かし、潤いのあるものにする
                          4. 利他心・自己犠牲(奉仕)の精神無くして出来ない
                          5. 人の気持ち(心)を理解出来る

                          6. 同じ意識を認め合える・・・共感・同感
                          7. 感動(≒感情)を共有する
                          8. 大切な人をかばい、守り、許す(≒寛大・寛容さ)
                          9. 大きな心と優しい心で接し、相手に気付かせないようにそっと見守る
                          10. 相手の痛みと労力を自分に置き換える(悩みや苦しみを共有し分かち合う)

                          11. 将来のために相手にとって今為すべきことを考える
                          12. 相手の立場で、何が必要かをあらゆる方面から考え判断し、黙って行動する
                          13. 嬉しい事は出来るだけ早く伝えて一緒になって喜ぶ・・・共感
                          14. 思い遣りは、時にお節介になることもある。違いは共感出来るか出来ないかにある。
                          15. 相手の小事を疎かにしない

                          16. 心配や気苦労をかけない
                          17. 不安を与えないよう様々な気遣いをする
                          18. 相手の心の位置を察した言動をする・・・心配り
                          19. 自分の考えや心を無理に押し付けない
                          20. 親しみと明るさのある挨拶や態度で接する

                          21. お互いの気持ちを通わせ、交換可能な状態にする
                          22. 相手の気持ちに同調、もしくは共感していることが元になる(お互い様)
                          23. 本当に相手の為になる事を伝える (厳しくても相手の為になると思ったら伝える)
                          24. 厳しく接したり、突き放したり、戒めるのも思い遣り
                          25. こちらの事情を気遣わせず、気軽に相談に乗り共に考える

                          26. 私利私欲(利己心)を自制して接する
                          27. 謙虚さを弁え、自己顕示をしない
                          28. 心から相手を労う言動をする
                          29. 自分の事情で相手に接しない(自我は不要)
                          30. 伝え方、受け止め方が人の顔と同じように千差万別(多種多様)であると認識する

                          31. 「他人の気持ちを想像して理解することが常に可能」だという考え方を持つこと
                          32. 真の「思い遣り」は他人の気持ちを完全に理解する事は不可能だと知り自覚する
                          33. 相手に対する見方を変える事
                            どんな人間でも必ずよい処が有る。相手のよい処を見つける努力をする事
                            そして、その良い処を言葉にして伝える、その後注意なり指示をする癖をつける事
                          34. 相手の能力を見定め相手に合った話し方する
                            (能力以上のことは求めないで、少しでも予測上に出来たらきちんと認める)
                          35. 相手に対する会話の組み立て方を「認め」「褒め」「諭す」の順で組み立てる
                            (話す前に「飴と鞭」を使う比率を考える)

                          36. 話す内容をいつも聞く側の気持ちで考える
                          37. 自分が言われたらどう思うかを考えてみる
                          38. 何故話すのか、話す目的を伝える。目的の必要性を理解させる
                          39. 相手を信用している旨を、はっきりと伝える
                          40. 自分の事、こちらの感情は極力話さない

                          41. 今までの考え方や見方を全く変え発想の転換をしてみる
                          42. 情や環境に左右されないよう常に冷静沈着、平常心に努める
                          43. 好き嫌いで相手に話さない(憶測や先入観を持たない)
                          44. 相手の人格を認める(相手と自分の立場を知る)
                          45. お互いの心や立場を第三者の目で見る

                          46. 相手に対し思い遣りや感謝の心を示し合う言葉遣いをする(ありがとう、お陰様で)
                          47. お互いの立場に合った言葉遣いをする(敬語・謙譲語)
                          48. 相手の話す一言ひと言を何故の意識で考え、何故話すのだろうかと心を察する
                          49. 相手の話す内容や行動を自分に置き換えて考える
                          50. お互いの主義主張や会話の内容について何故の意識で考える


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                            「ひと言」、「ひと声」を大切に

                            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                            『人』には、身体に体温があり、心には温もりがあります。
                            その『人』の心の温もりは、言葉で伝えることが出来ます。
                            『人』の文字は、言うまでもなく他者を支え、人々に支えられていることを表しています。
                            人との関わりや大切な人とのコミュニケーションは「言葉」という手段なしでは得られません。
                            会話をしたり、人の話を聞いたりすることは、人との触合いでとても大切なことです。
                            そのコミュニケーションを取る上で大切なのは、相手への「思い遣りの心」を言葉に表し伝えます。
                            話し聞くことには、言葉だけでなく、相手を思い遣る姿勢、態度、心遣い、気遣いが必要です。
                            聞き方・話し方の良し悪しが、日常生活、仕事の上に於いても貴方の信用や信頼に繫がりますし、
                            その人の人格が自然と表れてしまいます。
                            正しい言葉遣いでの感じの良い話し方は、好ましい態度と共に行われてこそ活かされるのです。
                            相手を「思い遣る心」を表わす表情、姿勢、動作が伴ってこそ、言葉は生かされ、伝わるのです。

                            言葉は時代によって大きく変化しますが、それを使う人としての心は変わりません。
                            この言葉の文字は、「心」と口」と様々な日本語と言う「木に繁る葉」で組立てられています。
                            故に言葉には、話すその人の「心」=【魂・言霊】が存在していることを表します。

                            人と人との結び付き、繋がりは、自らの「」を言葉に換え、夫々の個性のある声で表現し、
                            其の場、其の時に合わせた態度や仕草で話す相手に伝えることから始まります。
                            同時に、心掛けなければならないことは、相手を思い遣る心で自らの感情をコントロールし、
                            T.P.Oを弁え、言葉に合った表情、口調(声の表情) と仕草で伝えることです。
                            その中でも口調と言われる、「声の表情」には特に意識しなければなりません。

                            挨拶言葉、お迎え言葉、感謝の言葉と言われる言葉を使う際の滑舌、声の強弱、
                            イントネーション、スピード、語間を意識しない言葉は、唯の声(音)になってしまいます。
                            また、対面の場合は顔や声の表情で、電話では声の表情の良し悪しで、
                            相手は話すあなたに抱く感情や捉え方、即ち印象は変化します。
                            そしてそれは相手にダイレクトに伝わり、信頼、信用、誠実さの有無と言ったことも表現します。
                            心の伝達の出来る人は、相手の言葉使いに気遣いを感じると、些細なことでも敏感に受け止め

                            謙譲語で「恐れ入ります」「有難う御座います」などと、その人の心を言葉で表し伝えます。
                            対面や電話での会話に於いて言語力、伝達力、察知力、感受性や対人能力の高い人は、
                            こんな些細なことも、キチンと判ってしてくれる人だ」と感心させられます。
                            逆に低い人は「こんな場面でも、何も言葉で伝えて来ないのか
                            と失望され呆れられてしまいます。

                            最近はスーパーでも、仕事を終え来店されたお客様に笑顔とアイコンタクトで「
                            お疲れ様でした。」「お気をつけてお帰り下さい。」の挨拶言葉や、
                            「恐れ入ります。」「失礼します。」「お持ちします。」と
                            言ったつい最近迄耳にしなかった「おもてなしの言葉(会話)」が聞かれたり、
                            時によっては優しい笑顔での黙礼などかあったりして、
                            「また此処で買い物しよう」と思う気持ちにさせてくれます。

                            一方飲食業、販売業や医療の現場で慣れ親しんでいる言葉に、
                            「ありがとう御座います(ました)」
                            医療施設などでは、「お大事に」の言葉があります。
                            この二つの言葉は、あまりにもみんなが馴染んでいる簡単な言葉なので意外と疎かにされ、
                            言葉の語彙など意識せず、無意識の内に口調を意識せず何気なく使いがちな言葉です。
                            ところが、この二つの言葉は、夫々に重く大切な意味があるのです。

                            「ありがとうございます」の言葉は「有難う」と「御座います」の二つの語句で組立てられています。
                            「ありがとう」は、即ち伝える相手に対する、
                            感謝、嬉しさ、有難さ(=有り得がたい)の心の表現であり、
                            「ございます」は相手に対して敬意を示す尊敬語です。

                            お大事に」は、病んでいる患者さんへの慈しむ心、
                            思い遣りの心である気遣いと心配りを伝えるために用いられる
                            どうぞ、御身体をお大事に成されて下さいませ」を簡素化した「ひと言」です。
                            接客や接遇でおもてなしをする側も『』、当然ながらそれを受ける相手も『人』です。
                            感謝を表し伝える「ありがとう御座います(ました)」の言葉、患者さんへの思い遣りの言葉は、
                            』の温もりと心の感じられる「ひとの言葉」と「ひとの声」と意識し、触合う人々に伝えましょう。

                            先ず、「ありがとう御座います」と「お大事に」の二つの言葉を『人の心』の声としてではなく、
                            マニュアルに書いてあるから、言わなければいけないから、言いなさいと指示されているから、
                            などの理由で無表情な口調で一つの声として発声し、触合う『人』に伝えていませんか?

                            ひと言」は『』の言葉であり、「ひと声」は『』の声であって、【一声(音)】ではありません。
                            声(音声)は、人間以外の生物でも発することが出来ます。
                            人間以外の生物には心がありませんが、『』には、とも言えるがあります。
                            よって、【一声】では、『』の心を表し伝えることは出来ません。
                            この「ひと言」「ひと声」の重さ、大切さを常に自覚すると共に、
                            「人言」「人声」は、『人言力』と『人現力』を表し、
                            伝達するために使うものであると常々強く自覚することをお勧めします。

                            皆さんは、この「人言」と「人声」を意識して、
                            言霊」として日々触合う『』に話し伝えていますか?
                            今現在の自らの言葉の使い方と声の表情(=口調)を改めて振返り、見直してみましょう。


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                              大切なお客様への身嗜み

                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                              お客様への「思い遣り」の第一歩は身嗜みからです。
                              一般的に身嗜みに先ず最優先されるのが清潔感です。
                              お店は大切な方と触れ合い、飲食物を提供する場ですから、清潔・衛生はどうしても欠かせません。
                              お店の持つ物質的な清潔感と、人のもつ清潔感とがお客様に安心感を与えます。
                              おもてなしや接客する人の明るく・スッキリの身だしなみこそが大切なのです。
                              また、身嗜みというと表面的なことを思い浮かべがちですが、
                              「心の身嗜み」即ち、内面的な人間性や、勤務に対する心構えも反映するのです。
                              いつ、誰に対しても変わりなく応対する、自分の感情や欲を自制することは心の身嗜みです。
                              身嗜みの目的は、お客様を大切な人と思う心の表れです。
                              それはお客様と触れ合うために、「目は心の窓」と言われる目の周りを
                              爽やかに眉にかからないような髪型、
                              お客様のお話をキチンと聴き(聞き)ますの意を形にした耳を出す、
                              最近は忘れられて「黒子」の意味を表わす黒い髪の色、
                              こちらの個性を強く出さない(例えば派手な口紅)自然な面持ちでお話しを伺います、
                              の意を表わす薄めなお化粧などがあります。
                              身嗜みに、その人の身体の健康管理とスタッフとお店の心の健康管理の良し悪しが表れる
                              ということを自覚して置きましょう。

                              大切な人、お客様への「思い遣り」を表わす形の一つが「身嗜み」です。
                              スタッフ全員が守るべき【ルール(マニュアル)】を作っておくことも、お客様への「思い遣り」です。


                              身嗜みの点検リスト
                              採点]良い=3.まあまあ=2.少し疑問あり=1.普通=0.やや不足=-1.不足=-2.

                              服装 
                              [  ]制服の由来(使う理由)を認識していますか?
                              [  ]誰が見ても清潔さを感じられますか?
                              [  ]活動的な行動が可能な、服装をしていますか?
                              [  ]オフィシャルとプライベートの「けじめ」がありますか?
                              [  ]制服に傷や痛み、ホズレなどありませんか?
                              [  ]制服など定められたものを、あなたに合わせて着こなしていますか?
                              [  ]ネームプレートやI.Dは所定の所に、正しく着けていますか?
                              [  ]シャツの襟、袖口などが汚れていませんか?
                              [  ]シャツの襟、袖口などが傷んでいませんか?
                              [  ]シャツの襟元はキチンと閉めてありますか?
                              [  ]ネクタイ・リボンはきちんとしめていますか?
                              [  ]ネクタイ・リボンの結び目はキチントしていますか?
                              [  ]ズボン・スカートのプレスはしてありますか?
                              [  ]ズボン・スカートの汚れはありませんか?
                              [  ]ズボン・スカートのサイズは適切ですか?
                              [  ]ボタン・フォックはきちんとされていますか?
                              [  ]前掛け、サロンは清潔ですか?
                              [  ]制服のない場合、一人だけ目立った服装をしていませんか?
                              [  ]制服のない場合、あなたに合わせた服装になるように、いつもベストを尽くしていますか?
                              [  ]勤務中でも時々鏡を見たりして服装を正していますか?
                              [  ]仕事に入る前、自らの服装について、仲間に点検して貰っていますか?
                              [  ]仲間の服装に、気配りしていますか?

                              髪と髪型 
                              [  ]あなたの表情(個性)を生かせる髪型ですか?
                              [  ]髪の色は定められた色にしていますか?
                              [  ]眉にかからないようにカットしてありますか?(目の表情を生かすため)
                              [  ]耳にかからないような長さですか?(お客様の声を聴く心の現われです)
                              [  ]乱れていてあなたの個性や良さを消していませんか?
                              [  ]清潔さを維持するために適切な期間でシャンプーしていますか?
                              [  ]フケやゴミが付いたりして、汚れていませんか?
                              [  ]ロングヘアは束ねてありますか?
                              [  ]定期的にブラッシングや手入れをしていますか?
                              [  ]襟元の乱れ毛は気になりませんか?
                              [  ]常に鏡を見てあなたの合った最高の髪型かをチェックしていますか?
                              [  ]整髪料の香りに気遣っていますか?
                              [  ]仕事に入る前、自らの髪型や髪について、仲間に点検して貰っていますか?

                              顔全体   
                              [  ]体質(脂性など)に合わせて、随時点検していますか?
                              [  ]顔の肌の手入れ(メンテナンス)を定期的にしていますか?
                              [  ]メガネの汚れはありませんか?
                              [  ]眉の周りの手入れはされてありますか?
                              [  ]鼻毛の手入れは、適時適切になされていますか?
                              [  ]目やになどが付いていまませんか?
                              [  ]職場に合わせた適切な肌の手入れがなされてありますか?
                              [  ]耳は手入れされ、清潔に保たれていますか?
                              [  ]業態に適した化粧をしいますか?
                              [  ]お化粧は濃すぎませんか?
                              [  ]化粧品の臭いは適切ですか?
                              [  ]口紅やマスカラー、シャドーなど、派手過ぎませんか?
                              [  ]ひげはきちんと手入れがされていますか?(キチンと剃ってありますか?)

                              臭い 
                              [  ]仕事に入る前に歯磨きやウガイなどを励行していますか?
                              [  ]口臭やニンニクなどの食物の臭いに気をつけていますか?
                              [  ]汗や異臭について仲間に聞くなどして、気をつけていますか?
                              [  ]定められた香水やコロンを使っていますか?
                              [  ]髪(整髪料)の臭いはきつ過ぎませんか?
                              [  ]化粧の臭いにも気をつけていますか?
                              [  ]職場で臭いや香水などに関する、ルールを守っていますか?

                              指先、爪
                              [  ]手、指、爪の手入れがなされてありますか?
                              [  ]爪は職務に支障がないように適度に切ってありますか?
                              [  ]爪の中が汚れていませんか?
                              [  ]手、指の手入れは随時していますか?
                              [  ]マニキュアは定められた通りのものを使用していますか(濃すぎませんか)?
                              [  ]指先、爪、手に清潔感がありますか?

                              靴、靴下  
                              [  ]定められたものを履いていますか?
                              [  ]靴に埃や汚れがついていませんか?
                              [  ]靴は隅々まで、手入され、磨いてありますか?
                              [  ]活動し易い物を履いていますか?
                              [  ]靴の中も衛生的で、清潔感がありますか?
                              [  ]靴の中の臭いにも気をつけていますか?
                              [  ]職場や店内での、靴音にも気をつけていますか? 
                              [  ]靴下は、定められた色のものを履いていますか?
                              [  ]靴下は、毎日好感していますか?
                              [  ]靴下が破れていませんか?


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                                笑顔に、人物と心が表れる

                                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                普段の生活は勿論のこと、サービス業に於いても、好感を与えるのが自然な明るい笑顔です。
                                人の心を和ます素敵な笑顔は、鏡に向かい、自分の出来る最高の笑顔を作ってみて、
                                表情筋の使い方を覚え、その笑顔が自然に出せるように日々訓練を絶やさず行うことです。
                                出勤前や大切な人と会う前に必ずウィスキーと何度も言うトレーニングを鏡の前で行うことを
                                毎日行ってみて下さい。
                                どんな人でも毎日続けて行っていれば、笑顔を自然に出せるようになります。
                                毎日行っていると自然と豊かな表情が作れるようになります。
                                また、楽しかったことや嬉しかったことなどを、心に思い浮かべることも笑顔の元になります。
                                笑顔は、その人の心を現す、「人現力」であり、人柄と精神状態、
                                心の姿勢が表れる<眼力>と言われるように「人眼力」でもあります。

                                その笑顔のポイントは【】にあります。
                                口は笑っているが目は冷たい」などと言います。
                                目は心の窓」と言い触合う人と互いに目(目線・目付き・目力など)を確認しあうことにより、
                                お互いの心の動きや思いを察知し合ったりもします。
                                普段はあまり意識しませんが、目つき、目遣いで相手に与える印象は大きく違ってきます。

                                その【ポイント】には以下のようなことがあります。
                                △目は、いつも大切な人と接する時のように相手の正面からみること。
                                目線を下から上に急に上げると相手の気にいるようなことをする、
                                 おべっかを使うなどのへつらった目つきになります。
                                目線が横に流れると人を軽蔑したような表情になります。
                                目線を上に上げ、横に向けると人を無視するような表情になります。
                                △伏せ目になると、ちょっとさみしく暗い表情になります。
                                目線を丸く半円を描くような気持ちで視線を送ると、目元が優しく明るくなります。
                                △また、唇の両端を少し上に上げるようにすると、好まれる笑顔になります。
                                △どんな時も優しい目付きに心掛け、目線はお客様中心に捉えておくことです。

                                心からの笑顔で接客することは、その笑顔が自らに返って来るリターン・アイ【利他愛】です。
                                いつ、どんな相手にも此方から、積極的に笑顔で接するように日々心掛けましょう。
                                笑顔は心身の健康、内面の豊かさ、感情の豊かさ、相手への思い遣りがあってこそ、
                                人の心に伝わり、響き、感動を与えられるのです。

                                (参考)
                                どんなに素晴らしい笑顔をしていても、口がだらしなく開いたり、
                                顎が上がったりしている相手を軽んじるように相手に写りますので注意しましょう。
                                笑顔と表情は、感情と心を表わす一つですので、特に口元は要注意です。
                                サービス業が未経験の新人スタッフなどによく見られることですが、口を開いたままで巡回や歩行、
                                或は、テーブル上の下げ物や待機の姿勢をしていることがあります。
                                一生懸命仕事をしているのに、何となくだらしなく見えたりしお客様に不快感を与えてしまいます。
                                そのようなスタッフには、普段の生活やサービス業での口元の大切さを気付かせてあげましょう。


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                                  人として恥じない姿勢と態度を育む

                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                  傾聴力

                                  1.人を惹きつける姿勢

                                  見た目の姿勢は大切な役割を果たします。
                                  それは信頼の礎を作る第一歩です。
                                  背筋が伸び、あごを僅かに引き、手を前で軽く組み、
                                  かかと揃えつま先をハの字に広げた安定感を感じる足元の姿勢は、安心感があり、
                                  大切な方をお迎えしたり、大切な人からの話しを聴いたりしようと思う心の表れです。

                                  即ち、心の通うおもてなし(接遇・接客)をしようとする心を外見から表現するのが姿勢です。
                                  暫く前のことですが、営業の仕事をしている一人の若者とお話しする機会がありました。
                                  彼は会話力、目の輝き、ビジネスマンとして、とても素敵なものを持っていました。
                                  でも、何となく物足りなさを感じました。
                                  初対面だったのですが彼と話しをしていて私が感じたことを、
                                  「三つアドバイス」をしたいと話しました。
                                  彼は素直に、「是非聞かせて欲しい」と身を乗り出して来ました。
                                  「三つアドバイス」の内容は下記の通りです。

                                  一、踵をつけつま先を60度位に開き、お尻をつけるように立ち、
                                    左右どちらの手でも良いから、片手を後ろに回し上腕部を掴むようにする。
                                    この姿勢に心掛けて歩き、話を聞き、話をする。
                                  二、相鎚は腰からのものと軽く頷く二種類を
                                    会話の内容によって使い分ける。一の姿勢で。
                                  三、大切な人、初対面の人の話を聞く時は椅子の前半分に腰掛け背筋を伸ばして聞く
                                    一、の姿勢で。
                                  彼は早速、その場で一、二の姿勢で聞き始め、すぐさま立って
                                  一、で話したことを実際に行い、
                                  「踵の高い靴を履いた時のように目線が高くなりますね、背筋が伸びて気持ち良いです」 
                                  と感想を伝えてきました。
                                  良いと思う事は、即実行する、
                                  これは若者らしい前向きな「心の姿勢」の表れと言えます。
                                  その後、彼の姿勢は会社でも認められるようになり、業績も上がったとの事です。
                                  おもてなしにも役立つ「聞く姿勢」の大切さを知り、身に着けることを是非お勧めします。
                                  左右何れかの足を僅かに半歩ほど後ろにずらした足の位置と向きで、
                                  おもてなしを表わし伝え、入店し易い受入れの待機の姿勢にもなり、
                                  両足を肩幅に広げて立つと、
                                  大切なお客様に威圧感を与えてしまう姿勢にもなります。
                                  おもてなしの心は姿勢に表れることを再認識し、
                                  自分自身の姿勢を見直してみましょう。
                                  傾聴力を身に着けることは、自分のためばかりか、自分を支えてくれている方々のため
                                  でもあることを意識しましょう。

                                  2.「傾聴力・・・・・「聞く」と『聴く』の心得、姿勢と態度
                                  多くの項目がありますが、少しずつマスターすること。
                                  ★夫々の≪キク≫に該当する文字、「聞く」「聴く」「訊く」を当て嵌めながらお読み下さい。

                                  A.心得と態度

                                  1.椅子に寄りかからないように心掛け、背筋を伸ばして≪キク≫
                                  2.相手や内容によって座る位置を変えながら≪キク≫
                                  3.指示、命令、注意された時「はい」を意識し先ずアイコンタクトし返事をする≪キク≫
                                  4.気配りや気遣いについて言われた時に「はい」(配)を意識し返事をする≪キク≫
                                  5.自分に為になる話やお褒めを頂いた時に「はい」(拝) を意識し、返事をする≪キク≫

                                  6.相手の話しの内容を有難く受け入れる態度で≪キク≫
                                  7.心と言葉のキャッチボールを確認しながら≪キク≫
                                  8.相手の話すことを思いやりの心で察しながら≪キク≫
                                  9.相手の話の内容の主旨や目的を知ろうとして≪キク≫
                                  10.何故の意識を備え持ち≪キク≫

                                  11.意識の温度差を探りながら≪キク≫
                                  12.先入観を持たないで≪キク≫
                                  13.自己体験や知識に当て嵌めながら≪キク≫
                                  14.前提を置かないで≪キク≫
                                  15.相手の評価や診断をしないで≪キク≫

                                  16.訊ねたり、質問したりしながら≪キク≫
                                  17.相談ごとは真剣に、本気で≪キク≫
                                  18.話の意図訊ねる言葉を交えながら≪キク≫
                                  19.相手の状態を観察しながら≪キク≫
                                  20.話す意図や目的を察知しながら≪キク≫

                                  21.目の表情を意識し、心の変化に気遣いながら≪キク≫
                                  22.内容によってはアドバイスや諭しながら≪キク≫
                                  23.必要に応じてコーチング手法を取り入れながら≪キク≫
                                  24.内容を承認しながら≪キク≫
                                  25.報告や連絡を≪キク≫

                                  26.相手の状況や状態に合わせて≪キク≫
                                  27.質問を交えながら≪キク≫
                                  28.叱咤激励しながら≪キク≫
                                  29.相手の意識、感情の変化を観察しながら≪キク≫
                                  30.場合によって自分をベースにし、自らのペースで≪キク≫

                                  31.声の表情の変化を意識し、心の変化に気遣いながら≪キク≫
                                  32.表情の変化をいち早く察知し、変化に合わせ応えながら≪キク≫
                                  33.自らの常識で判断しながら≪キク≫
                                  34.会話の内容を、正誤で判断しないようにして≪キク≫
                                  35.感情移入をして≪キク≫

                                  36.感情を自制しながら≪キク≫
                                  37.相手の足りない処を探しながら≪キク≫
                                  38.自らの態度や言葉を指差しながら≪キク≫
                                  39.相手の魅力を探しながら≪キク≫
                                  40.自然な振る舞いを意識しながら≪キク≫
                                  41.内容によってはさり気なく≪キク≫
                                  42.自分の心を無にして≪キク≫

                                  B.顔の表情

                                  1.笑顔や引き締まった顔など、会話内容に合わせた表情で≪キク≫
                                  2.相手の表情に合わせて(ミラーニング)≪キク≫
                                  3.場面によるが自分の感情は表情に出さないよう自制して≪キク≫
                                  4.正面を意識し、内容によっては真剣な面持ちで≪キク≫
                                  5.言葉によっての表情の変化をいち早く察しながら≪キク≫

                                  6.場や相手に適した表情で≪キク≫
                                  7.表情から相手の感情、心の位置を観察しながら≪キク≫
                                  8.表情から相手の意識の変化を掴めるように察知≒洞察しながら≪キク≫
                                  9.相手の聞く態度によって、会話内容を変えないようにして≪キク≫
                                  10.表情に出す人、出さない人を見分けながら≪キク≫

                                  C.目の表情

                                  1.先ず、アイコンタクトして≪キク≫
                                  2.会話内容によっては、目礼を織り交ぜながら≪キク≫
                                  3.会話中は、相手中心の目線に心掛けながら≪キク≫
                                  4.会話内容に合わせ随時アイコンタクトしながら≪キク≫
                                  5.横目や上目使い、落ち着きのないキョロキョロすることを避け、安定させて≪キク≫
                                  6.返事はや認証の言葉はアイコンタクトをしながら発言し、≪キク≫

                                  7.目の表情から相手の心を察知出来るように、確りと目を見て≪キク≫
                                  8.会話内容や場面によっては、軽く瞼を閉じて≪キク≫
                                  9.相手の目線を捉え、僅かな変化も見過ごさないようにして≪キク≫
                                  10.相手や会話の内容に合わせ目線の位置、高さに気遣いながら≪キク≫
                                  11.相手の年齢や性別、立場などに合わせた目線の位置、高さに気配りしながら≪キク≫
                                  12.自らの目力の影響度を自覚して≪キク≫

                                  D.声の表情

                                  1.声から相手の心を観察しながら≪キク≫
                                  2.声から相手の心を察知出来るように気遣いを以って≪キク≫
                                  3.こちらの相槌や返事の際の声の表情も変化させながら≪キク≫
                                  4.楽しい話題は高めのトーンで、相手と同じトーンで≪キク≫
                                  5.此方の意図や誠意が伝わるように、抑揚や強弱をつけて≪キク≫
                                  6.状況に併せ自分の受け止めた感情をありまま伝えながら≪キク≫

                                  E.顎の角度(心が表れる)
                                  *会話する際、顎の位置に自らの意識が表れないようにして≪キク≫
                                  ※特に顎の角度には、自己顕示の度合いが表れ易いので注意しましょう。

                                  F.頷き≒相槌 (共感・共有・認承)

                                  1.顎の位置は、身体と並行、若しくはやや引き気味にして≪キク≫
                                  2.状況に合わせて相鎚を打ちながら≪キク≫
                                  3.適度に「はい」「フム、フム」「そう」「それで」「ウ-ン」「確かに」などの語を入れ
                                   ≪キク≫
                                  4.自分に言い聞かせるように頷くようにして≪キク≫
                                  5.軽い頷き、ゆったりとした深い頷きを使い分けて≪キク≫

                                  6.僅かに腰から相手の方へ倒して≪キク≫
                                  7.頷きに緩急をつけて≪キク≫
                                  8.首筋を伸ばし、腰から軽い会釈の姿勢で≪キク≫
                                  9.会話の内容によって「はい」の返事も加えて頷きながら≪キク≫
                                  10.場面やその場の空気に合わせて使い分けて≪キク≫

                                  G.手・膝・足の位置

                                  1.会話の内容に合せた姿勢や位置(ポジション)で≪キク≫
                                  ※(指示・命令・報告・注意・叱り・助言・忠告・アドバイスなどを≪キク≫場合は、
                                  前で軽く組み、ズボンの縫い目に合わせ、軽く握る)
                                  ポジション-交渉事の場合は正面で相談事は横、心臓のある側に相手を座らせない
                                   スペース-正面は1m以内、横の場合は40~70cm(肩幅程度)以内が理想
                                  2.指と指の間をつけて≪キク≫
                                  ※(指先まで神経を張り巡らせたことを相手に示す)
                                  3.場合よっては腕組みや考える時の仕草をして≪キク≫
                                  4.腕組みや頬杖をしないようにして≪キク≫

                                  5.机(テーブル)上、両足の上に軽く握って置くか、下腹部の前で軽く組んで≪キク≫
                                  ※(手扇の手差しは良いが、一本指の指差しはN.G)
                                  6.膝は極端に開かないようにし、出来る限り相手に向かって揃えて≪キク≫
                                  7.膝組みをしないで≪キク≫
                                  ※(熟考など特別な場合、膝組みは可)
                                  8.つま先を相手に向けるようにするか、開いても45~60度程度にする
                                  ※(足の位置は最低のマナーを守れるように意識し、向きや位置には固執しない)

                                  H.背筋

                                  *背筋は確りと伸ばし、話している相手に安心感を与えられるようにして≪キク≫
                                  *場面や目的に合わせ伸ばして直立不動の姿勢で≪キク≫

                                  I.座る位置

                                  *会話の内容と目的に合わせ変化させて≪キク≫
                                  ※(会話内容によって前、中、深を使い分ける)

                                  J.身体全体

                                  *身を乗り出して≪キク≫
                                  *会話の内容と目的に合わせて身体全体を使って≪キク≫
                                  ※(ポジション-交渉は正面・相談は横、心臓のある側に相手を座らせない)


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                                    人として備えておきたい「心」の知識「人間力

                                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

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                                    現在まで当ブロクの記してきた「にんげん力」の全ての力を集約したものを表わす言葉が、
                                    人間力』であると私見ながら解します。
                                    そこでこの「人間力」についての社会に於ける捉え方(見解)を調べてみました。
                                    人間力」については様々な見解があるようですが私は以下の内容が適切だと考えます。


                                    【以下、鳥取大学HPより抜粋引用】

                                    当学では「人間力」を、「知力」、「実践力」、「気力」、「体力」及び「コミュニケーション力」の
                                    五つの構成要素から成り立つ、総合的かつ人格的能力として定義する。

                                    一.「知力」の定義
                                    知力とは、自然界に起こるさまざまな現象や社会生活を客観的に観察・分析し、
                                    地球上のすべての生物の命(いのち)と暮らしを豊かにするための課題を見出し、
                                    解決することができる能力である。
                                    この知力の開発・発展のためには、広い分野での基礎的学力を身につけると共に、
                                    未解決の問題や課題を発見する能力を培い、それらを有機的に連携させ論理的に
                                    思考する力と豊かな発想力を涵養することが必要である。
                                    観察力→課題設定力→作業仮説作成力→実証力→分析力・統合力という過程を積み重ねて
                                    これに習熟することによって専門的知識が高められ創造性や
                                    独創性を生み出す能力が修養され、地球生命体の一員としての役割を自覚し、
                                    責任感を持つことが出来る。

                                    二.「実践力」の定義
                                    実践力とは、命題を行動によって結果に結びつける能力である。
                                    実践の過程は、
                                    命題理解→企画・計画→実現手段の準備・調達→行動→結果のとりまとめと報告である。
                                    命題理解には知識と経験力が、企画と計画には創造性と論理的思考力が、
                                    実現手段の準備・調達にはコミュニケーション力、起業家精神及び社交性が、
                                    行動には熱意、リーダーシップ及び問題解決能力が結果のとりまとめと
                                    報告には分析力とプレゼンテーション力が必要である。
                                    実践の過程を経験することにより課題発見能力が磨かれ、達成感を得ることができる。

                                    三.「気力」の定義
                                    気力とは,人間が考えを行動に移すときに不可欠な能力であり,成し遂げようとすることの
                                    規模が大きくなるに伴って一層強くなることが要求される能力である。
                                    また、生きるか死ぬかの境も気力により大きく左右される。
                                    充実した「気力」は,日頃の身体と精神の厳しい鍛錬を通じて得られ発揮されるものである。
                                    継続こそ力なり」の継続を支えるのは「体力」と「気力」である。

                                    四.「体力」の定義
                                    体力とは,人間が行動を起こす時に必要な「持続力」は疲労、苦痛、恐怖、不満への
                                    生理的・精神的ストレス耐性、我慢強さなどに求められ、
                                    環境の変動に対応する「適応力」として、スピードや敏捷性、平衡性や順応性等が必要であり、
                                    行動の中でそれらを自律し調整する「自己コントロール力」から成り立つもの。
                                    人間の心と体は一体であり、体力は行動するときに必要な意欲、
                                    モティベーションと努力を支える“チカラ"となるものである。
                                    そしてその体力の保持には身体的な健康作りへの配慮が不可欠である。

                                    五.「コミュニケーション力」の定義
                                    コミュニケーション力とは、相手から発信・伝達された情報を過不足なく受け止め、
                                    その意味を理解し、それに対する自らの応答を正確かつ効果的に表現し、
                                    こんどは、相手に向けて情報として発信・伝達する能力である。
                                    この能力を養うには、相手が伝える情報の意味を相手の立場を思いやりながら
                                    的確に理解するという、知力と人間的共感力の総合的涵養が必要である。
                                    また、自分の応答を印象深く効果的に表現し伝達するために、
                                    言語使用を中心とするプレゼンテーション力の訓練も必要である。
                                    人間同志の相互理解が成立するためにはこのコミュニケーション力が不可欠である。
                                    【以上、抜粋引用終り】
                                     

                                    なお、にんげん力についてはカテゴリーの「にんげん力」を御覧下さい。

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                                      の集う処」その心理

                                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用





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                                        「精進」を日々継続する。

                                        6つの精進pg

                                        役割を自覚し、精進する三つのステップ

                                        心に響き余韻の残る「おもてなし」や質の良い「仕事」は、
                                        <させる・やらせる>のではなく自ら進んで積極的(自主的・自発的)にすること、
                                        前向きに日々精進し取組むことが何よりも大切です。

                                        ◇第一のステップ

                                        「誰のためにするのか?」

                                        必ず誰かのためになると信念を持ち、同時に「利他の心」を自覚し、認識すること。

                                        A) 大切な人のため
                                        B) 仲間のため
                                        C) 知人や友人のため
                                        D) 恋人のため
                                        E) 家族のため
                                        F) 自分自身のために、
                                        G) 誰か特定の人のために、
                                        H) お客様・患者さんのため
                                        I) 会社・施設・機関などの組織のため
                                        J) 同じ業界で働く人のため
                                        K) 同じ目的を持っている人のため
                                        L) 市町村や県のため
                                        M) 日本の社会のため
                                        N) 世界中の人のため
                                        O) 不特定多数の人、・・・。

                                        ◇第二のステップ

                                        「何故、何のためにするのか?」
                                        先ず物事の原義、原則、原理を学び、知ることです。
                                        そして目的意識を確りと自覚、認識することです。
                                        一例として挨拶を上げるならば、それは「相手の心を開く」、「心のキャッボール」、
                                        「心の通い合いのスタート」であり、円滑な人間関係やおもてなしをするためする、
                                        と言ったようなことです。
                                        また、「何故、何の為に」の心を持つことは、良い体験や経験をするため、
                                        スキルアップするため、自らの心を育てるためなどの目的意識が芽生え、
                                        モチベーションにも繋がります。
                                        即ち、何故、何のためにするのかと言った目的を理解し、
                                        ハッキリと自覚認識することにより、自ずと何をどうすればよいのか、
                                        どの様に取り組めば良いのかなどが見えてくるのです。

                                        ◇第三のステップ

                                        「その為に果たすべき役割は何か、役割を果たす為に必要なことは?」
                                        そして、その為にどうするか、何をするか、何が必要かなどと言った
                                        夫々の役割を明確にした上で実行に移すことです。
                                        その際に、6W3HやP.D.C.A.で組立ててみることです。

                                        (ア)自らの役割とは何か

                                        自らの役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか
                                        それはどの様にして身に着けられるのか

                                        (イ)チームとしての役割

                                        チームの役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか
                                        それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか

                                        (ウ)職務の役割は何か

                                        職務を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか
                                        それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか

                                        (エ)職場の役割は何か

                                        その役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか
                                        それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか

                                        (オ)会社の役割は何か

                                        その役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか
                                        それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか

                                        (カ)組織・施設の役割は何か

                                        その役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか
                                        それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか
                                        ※以上、三つのステップを随時(定期的)振返り、見直し、
                                         点検することを怠らないようにすると共に場合によっては
                                         夫々を進捗状況に照らし合わせて再検討することも必要なことです。


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                                          感動が何たるかを弁え、その心を育む

                                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                          感動pg



                                          感動」は広辞苑によると
                                           ・深く物に感じて心を動かすこと
                                           ・強い感銘を受けて深く心を動かされること、
                                           ・人の心を動かして感情を催させること、
                                           ・他からの刺激に反応すること、作用を受けて動くこと、または動かされること。
                                           とあります。


                                          このことを念頭に置き、感動についてそのメカニズムと特質を考えてみます。
                                          私達はこれまで、出合った様々な人や形、様々な場所、或は言葉、小説、音楽、
                                          映画、絵画、彫刻、舞踊など様々な芸術や文化、
                                          また自然を通して色々な「感動」を体験し、味わってきました。
                                          記憶が定かではありませんが、室町時代の古き人達が、
                                          感動は珍しさ」と言う表現は的を得ていると思います。

                                          もう一度自らが感動を味わったことを振り返ってみると、
                                          前記した古人の言葉「珍しさ」であり、
                                          「未体験・常識外・想定外・意外性・思惑外」から生まれるものと思われます。
                                          言い換えれば、自分自身がこれまでの常識を覆される体験をした時、
                                          常に見聞きしていた気につかなかった物事を
                                          別な角度で気付かせられる時に人は感動すると言うことです。

                                          この感動は、自らの常識や感覚との距離が離れていればいる程、更に大きくなります。
                                          また、感動は個人の感性である以上、個々人に差があり喩え同じ経験や体験をしても、
                                          全ての人が同様に感動するわけではありません。
                                          このような感動の特質から解ることは、他者の心を動かす感動を生みだす為の
                                          一定の法則や手法、技(テクニック)は存在しないと言うことです。

                                          仏教の教えに房舎施(ぼうしゃせ)と言う、奉仕の言葉があります。
                                          訪ねてくる人があれば一宿一飯の施しを与え、労をねぎらう。転じて、温かなおもてなしをする。
                                          このことも、期待以上の行動が伴えば、感動と余韻を創る要因になります。
                                          さて、感動をおもてなしに関連付けて考えてみますと、
                                          おもてなしには形として目に見える「モノ」と
                                          、目に見えない心や意識を指し示す「コト」とがあります。
                                          おもてなしの際の「感動」は、この「モノ」から生まれる感動と
                                          コト」から生まれる感動があります。
                                          この両者が一体となり、もてなしを受ける人の心の中により深い「感動」が生まれ、
                                          それが感銘と余韻に繋がります。

                                          おもてなしは、もてなす相手を思い遣る心と見返りを望まない、
                                          求めない無の心境(施し=奉仕の心)で臨みます。
                                          同時に「日本のおもてなし」で重んじられている、
                                          優しい目線、柔和で温かな表情でもてなす相手やお客様を観察するのみならず、
                                          常に相手やお客様の立場に立ち気遣いし、
                                          相手の心や感情をいち早く察知することにアンテナを張り、
                                          何らかのアクションがある前に、さり気ない自然な形のお世話をすることです。

                                          「感動」についても、このおもてなしと同様な意識を以って、
                                          相手に接し心の触合いをすることから生まれることを認識しておく必要があります。
                                          一方、顧客を対象とした感動は、
                                          カスタマー・ディライトC.D (/顧客感動/顧客歓喜)と言われています。
                                          簡単に言うと、顧客の期待以上のサービスレベルや品質・商品(製品)を提供することです。
                                          これは、下記の顧客満足(C.S)を発展させた意識や行動(≒理念)を表す言葉です。

                                          ≪予測・期待=現実→顧客は満足する➜顧客満足(C.S)≫
                                                       ☟
                                          ≪予測・期待<現実→顧客は歓喜し、感動する➜顧客感動(C.D)≫

                                          この顧客満足(C.S)の発展した顧客感動(C.D)により、
                                          顧客自身がサービスレベルや品質・商品(製品)を求め購入する先を、
                                          特定する企業(店舗・人)やブランドに定めるカスターロイヤリティ
                                          (Customer Loyalty/顧客忠誠度)へと進み、
                                          そのブランドや店舗・人に対して愛着を示す
                                          ブランドロイヤリティ(Brand Loyalty/ブランド忠誠度)を生みます。
                                          解り易く言えば、顧客自身が
                                          「買うならこのブランド、この店、この人」
                                          と決めている状態です。
                                          以上、「感動」についての説明を私見ながら載せました。


                                          ※感謝の反対語は当たり前、思い遣りは無関心です。

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                                            おもてなしの教科書

                                            おもてなし



                                            お薦め度【★★★☆☆】全業種・業態用

                                            目次

                                            第一章 なぜ「おもてなし」が必要なのか?

                                            〇信頼されるお店と人を創る「おもてなし」

                                            第二章 おもてなしの基礎

                                            1.「おもてなし」の基礎知識

                                            〇「おもてなし」の語源
                                            〇おもてなしは「表無し」
                                            〇黒子のマナーを知る
                                            〇おもてなしの現況
                                            〇おもてなしの三要素 「心・技・体」
                                            〇おもてなしを知り、学ぶ


                                            2.「おもてなしの礎」

                                            〇お辞儀 (礼)
                                            ☆「もてなす」際のお辞儀(礼)の種類と自己チェック.
                                            ☆お辞儀(礼)自己をチェックする
                                            〇身体と心の姿勢
                                            〇姿勢に心を表す
                                            〇姿勢・態度の正しい基準を持つ

                                            ☆姿勢・態度のチェックリスト
                                            〇あなたの大切な人に
                                            〇大切な人への心を育む接客接遇業
                                            〇大切なお客様へのおもてなし
                                            〇大切な人を定義-Ⅰ
                                            〇大切な人の定義-Ⅱ
                                            〇接客と接遇を紐解く

                                            ☆思いやりの三要素「心・技・体」
                                            〇おもてなしの心を築く
                                            〇「聴く」と「聞く」の意識と姿勢・態度
                                            〇「聴く」と「聞く」の語彙と心

                                            ■「聴く」「聞く」
                                            ◇次のような先入観や意識を持ち「聞」「聴」かないこと
                                            ◇こんな聴き方・聞き方は最悪
                                            〇傾聴力をチェックする(意識)
                                            〇「聴く」と「聞く」傾聴力の姿勢、態度のチェック
                                            〇お辞儀の種類と言葉
                                            〇「ひと声」のおもてなし


                                            第三章 「おもてなし」の心の実践

                                            〇接客、接遇の心を知る
                                            〇接客・接遇マナーは
                                            〇接客・接遇のサービスマインド
                                            〇マナーとおもてなし
                                            〇お客様を大切にする「おもてなしの心」
                                            〇おもてなしの「礎」心の表現-5.
                                            〇おもてなしのスタートは応対の心と挨拶から

                                            〇「認め、認め合う」
                                             A.全ては【認める】から「認め、認め合う」心を自覚するから始まる.
                                             B.【認める】から始まる心の触合い
                                             C.認める、認められること
                                             D.【認める】言動のチェックリスト
                                            〇『はい』の返事
                                            ☆大切な人へ思いやる返事『はい』
                                            ☆『はい』の返事  (拝) (配) (背) の使い方
                                            〇五配り⇒気働き
                                            〇お客様応対の十要素

                                            ◇接客に不可欠な五つの心掛け
                                            〇身だしなみ(身嗜み)
                                            〇身嗜みと清潔感
                                            〇「もてなす」際の身嗜みをチェックする
                                            〇応対と対応を知る
                                            〇おもてなし環境「5つのS」
                                            〇けじめ(公私の区別)を認識する
                                            ◇けじめのチェックリスト
                                            〇信頼を築き『絆』を創る言葉
                                            ☆「伝えて当たり前、伝えないと不信感を与えてしまう心の言葉」
                                            ☆「伝えないで普通、伝えれば好感の言葉」
                                            〇接客は「N」「H」「K」「T」「V」で
                                            挨拶力を身に着ける
                                            〇「挨拶力」を知り、見直す
                                            挨拶力の大切さ、重要さを認識する
                                            〇挨拶は人現力
                                            〇挨拶時の言葉と語句
                                            〇挨拶のタイミング
                                            〇挨拶に使う言葉と語句

                                            ☆応え易い挨拶言葉と応え難い挨拶言葉
                                            ☆お互いが身体を触合う時の挨拶言葉
                                            ☆感謝、御礼やお詫びの挨拶言葉
                                            〇言葉と語句の組立てのポイントと例
                                            〇挨拶時の目線と態度
                                            〇挨拶は労いと気遣いを表し、示す
                                            〇季節の挨拶に入れる言葉

                                            〇挨拶の種類を知る
                                            〇言葉での挨拶力を身に着ける.
                                            〇【誠実】誠実さ

                                            ◇誠実さを普段に活かす
                                            ◇「誠実」について自分を見つめる問い掛け
                                            〇感謝を伝える
                                             1.礼儀について
                                             2.ありがとう
                                             3.ありがとうの由来
                                             4.感謝の表現
                                             5.親に感謝
                                             6.感謝の五訓
                                             7.「すみません」は感謝の言葉?
                                             8.感謝を伝える
                                             9.感謝される人とは
                                             10.あなたの感謝をする人は
                                            ☆感謝される人
                                            ☆こちらから感謝する

                                            第四章 「おもてなし」の心の実践

                                            〇接客は心が五割、技術が五割
                                            〇思いやりの説明
                                            ◇思いやりを知る
                                            ◇お客様への思い遣りと立場転換
                                            ◇思いやりの心を伝える心と言動.
                                            ◇思いやりの挨拶言葉と会話
                                            ◇思い遣る心を磨く【察知力】
                                            ◇思いやる心の 「も・の・さ・し」
                                            ◇思い遣る心を伝える話法
                                            〇立場転換(相手の立場)
                                            ☆人生、ビジネスに役立つ「立場転換」
                                            ☆社会生活と「おもてなし」に役立つ立場転換
                                            〇大切なお客様への「おもてなし」の仕草
                                            ☆おもてなしの「礎」姿勢・態度・言葉遣い
                                            ☆姿勢・態度の正しい基準を持つ
                                            〇おもてなしの歩行と観察
                                            ◇目配りと身配り
                                            ◇気配り、察知のチェックリスト
                                            〇おもてなしの心遣い
                                            ◇心遣いチェックリスト
                                            ◇巡回歩行の自己チェックリスト
                                            〇おもてなしの表情
                                            ☆表情のチェックリスト
                                            ○目の表情を観察し、心を察知する
                                            ☆応対時に察知出来る目の表情は
                                            ☆接客・接遇(おもてなし)に使う目の表情
                                            ☆接客・接遇に避けたい目の表情
                                            ☆目と感情(例)
                                            〇声の表情-発声・発音と口調
                                            ☆発音・発声.
                                            ☆おもてなしの際の口調
                                            ☆口調の大切さを知る-
                                             1.発声、滑舌はハッキリと
                                             2.自分の声を知る
                                             ・声の大小
                                             ・声の強弱
                                             ・声の質・声の高低
                                             ・話す速度
                                             ・イントネーション
                                             ・言葉と言葉の間を上手に使う
                                            ☆発音・発声、口調(話し方)チェックリスト

                                            第五章 最高の「おもてなし」を実践するために

                                            〇「信頼」を学ぶ
                                            ☆信頼とは?
                                            ☆信頼を築く
                                            〇「サービス」と「ホスピタリティ」
                                            一期一会・マナーの本質を知る
                                            ☆マナーの本質を知り、身に着ける
                                            ☆現在の「マナー」への関心度と今後
                                            ☆マナーをルールとして教えるか、他者を気遣う所作
                                            ☆ルールとマナーを教える為のマニュアルとテキスト(手引き)作成
                                            A.ルール(飲食店の例)
                                            B.マナー(飲食店の例)
                                            ☆マナーとルールを使い分ける
                                            〇場面に合わせた接客係の役割
                                            ☆「おもてなし」をする時の役割認識とポイント
                                            〇おもてなしの「礎」三味一体
                                            三味一体とは
                                            ☆「人の味」チェックリスト
                                            三味一体オンリーワンの「店の味」(雰囲気)チェックリスト
                                            三味一体の「飲食物の味」を見直す
                                            一期一会とおもてなしの特質
                                            ☆おもてなしの特質
                                            〇「主客一体」のおもてなし



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                                              自らに言い聞かせる『継続こそ力なり

                                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                              私は、現在までの人生を省みて、自らが深く反省すべきことが多々あります
                                              その一つは、
                                              は石に刻め、情けは水に流せ』を『継続こそ力なり』に繋げられなかったことです。
                                              正直、「喉元過ぎれば熱さを忘れる」ことばかりで、
                                              数々の人々から受けた情けを心の石に確りと刻めず、
                                              人にかけた情けを心の中にいつまでも引きずり、
                                              水に流せなかったことが多々あります。

                                              その報いなのか、因果なのか「情け」となってしまうこと、
                                              即ち、利他の心を以って相手思い遣り、好意(善意)から行ったことが、その相手にとっても、
                                              自分にとっても悪い結果になってしまうということがありました。
                                              恥ずかしながら、私もそうでしたが、今の世の中は、
                                              与えた情けを石に刻み、受けたを水に流す」の風潮に成りかけている
                                              と思われることが多方面で見受けられます。

                                              また、体験からですが、『継続こそ力なり』の本来の意味である
                                              諦めずに辛抱強く続けていれば、いつか花開く
                                              ということではなく、与えられたことが出来ず『続けるための言い訳
                                              に使われることも多いと思います。

                                              人間は、色々な欲や煩悩に弱く、脆いものです。
                                              いざ強く成ろうとしても、欲や煩悩の自制が出来ず中々強く成れません。
                                              「過ぎ去ったことは、水に流してしまおう」と自分自身に都合よく、
                                              言い訳をしてしまいます。

                                              常に、この三つの【諺】、

                                              『喉元過ぎれば熱さ忘れる』ことを念頭に置き

                                              は石に刻め、情けは水に流せ』と自らに言い聞かせ

                                              継続こそ力なり』といつも自覚認識することが何より大切だと思います。

                                              そして、日に一度はこの【諺】心に思い浮かべ、自分自身に言い聞かせ続けることです。


                                              ※『は石に刻め、情けは水に流せ
                                               「自分が他の人にした情けは直ぐに水に流し、受けたは石に刻んででもしっかり覚えておけ」
                                               といった仏教の教えです。
                                               辞書検索すると、「情け」とは「思いやり、親切心」、「恩」とは「恵み、情け」とあります。
                                              「恩情」もまた「恵みの心、情け」となっており、「温かい、情けの心」とあり、
                                               その意味をより深めた「温情」という言葉もあります。

                                              ※「情けが
                                               相手を思い好意(善意)からしたことが、かえって相手にとって悪い結果になってしまうこと。

                                              ※『喉元過ぎれば熱さ忘れる
                                               「困苦や危険が去った途端に、反省した態度を忘れる」
                                                熱いものも、飲みこんでしまえばその熱さを忘れてしまう。
                                                転じて、苦しい経験も、過ぎ去ってしまえばその苦しさを忘れてしまう。
                                                また、苦しい時に助けて貰っても、楽になってしまえば、その恩義を忘れてしまう。
                                                熱い飲み物や食べ物も、熱いと思うのは飲み込むまでで、喉を過ぎれば感じなくなることから、
                                                苦しい時に人から受けた恩や思い遣りも、時が経てば忘れ去ってしまうことの喩えにも用いる。




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                                                "正しい"と言う判断基準【心の基礎体力

                                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                現在の民主主義の社会制度は、人によって『正しい』と思うことは
                                                人それぞれが違うというのを大前提にして作られています。
                                                古から正しいと決られている物事や全員が正しいとされていることが『正しい』のであり、
                                                「自分が決めたから正しい」「自分が正しいと思うから正しい」という利己的な理屈は
                                                「自分は全員である」ということになり、社会通念上では有り得ません。
                                                いつの時代でも言われることですが、
                                                「今の若者は・・・」とか「時代が変わって感覚が変化したから」と言われます。
                                                また、年齢差などによって感性が大きく変化し、以前『正しい』と思っていた人として成すべきことを
                                                「押し付けがましい」、「今の時代に合わない」と言われることも間々あります。
                                                言い換えるなら『正しい』という判断基準も、時代の進化と共に大きく様変わりしていると
                                                言うことの表れだとも考えられます。

                                                しかし、本当にそれで良いのでしょうか

                                                私見ですが、どんなに時代が移り変わろうとも『人の心』は不変だと思います。
                                                日本国内では、昨年の震災後、「自分の為より、誰かの為に」といった利他の心
                                                人との繋がり方、婚活や様々な省エネへの取組などにも表れているように、
                                                『正しい』(≒当たり前)と思っている心の持ち方や判断基準に様々な変化が見られます。
                                                このことは、人の心の原点に立ち返ることに人々が気付き、
                                                今迄は「正しい」(≒当たり前)と考えていたことを見直した証でもあります。
                                                そこで、温故知新の心を以って改めてこの「正しい」について
                                                古より日本にある仏教の教えから考えてみたいと思います。
                                                お釈迦様が最初の説法の時に八種の実践徳目(正しい道)を解き明かしました。

                                                それは以下に記した八正道(ハッショウドウ)と言われ、
                                                正見・正思・正語・正行・正命・正精進・正念・正定の方法を示したものです。

                                                1)正見=正しい見解・正しい見方をすることです。

                                                2)正思=正しい思惟であり、正しく考え正しい心構えを保つことです。
                                                  ※思惟(シイ):考えること。思考。

                                                3)正語=正しき言葉を使うことです。

                                                4)正業=正しき行為です。

                                                5)正命=正しき生活です。

                                                6)正精進(正勤)=正しき努力と勇気です。

                                                7)正念=正しき憶念(オクネン)です。
                                                  ※憶念:深く思い、絶えず忘れないこと。また、その思い、執念。

                                                8)正定=正しき禅定であり、静慮にして精神を統一することです。

                                                この八正道は、古より日本に伝わっていて現在の社会環境でも相通じる仏教の教えです。
                                                この教えは、人としての意識や物事・事象の『正しい』を理解認識する為にも学び知り、
                                                身に着ける必要があると考えます。
                                                これは正しい判断力を育む上でも無くてはならない【心の基礎体力】に結びつくと考えます。
                                                物事や事象、人の態度、意識などを「正しい」と考える判断基準は、
                                                社会で存在する定められた様々なルールや法律(規律)以外のことについては、
                                                人夫々により差が生じ、異なるということを予め弁えておくべきであると思います。

                                                あくまでも私見ですが、それは個々人が持つ、道理に適っているかの是非、
                                                物事の原理原則の認識の有無、夫々の人の育ち、生活環境の経緯、経験・体験の大小、
                                                年齢、立場(社会・生活上)、教養(学歴含)、精神状態、モラルの基準、心の成長度合
                                                などと言ったものが基となると考えます。

                                                例えば、正しい判断をせず間違った判断をした時などは、状況を見る視野が狭いか、
                                                偏った見方をしている場合が多く、物事の見方が公平さに欠ける場合が多くあります。
                                                そのような時は、主観的にならず客観的視点に立って「公平に判断する」ことです。
                                                即ち主観を捨てて現実を直視し、公平に物事を判断することにより「正しい」が導かれると言うことです

                                                正しい判断は
                                                1.原理原則を弁え、正論を導き出せる
                                                2.利他、公平、公正、誠実、正義、勇気、努力、博愛と言ったことを表現、認識出来る
                                                3.論理を優先し、感情論を捨て決める、強い意志力を備え持つ
                                                4.正確な状況判断と分析が出来る
                                                5.適正な判断のタイミング(ТPО)の認識する

                                                ※自分はいつも判断を間違えてしまうと言う人は、謙虚に自らの持つ弱い判断力では、
                                                 仕事に必要とされる判断が充分に出来ないと自覚して「正しく判断が出来る人に助けを
                                                 求めサポートして貰う」と言う自らの気付きも大切です。


                                                ※【正しい】三省堂 大辞林より
                                                物事のあるべき姿を考え、それに合致している様をいう。
                                                (1)道徳・倫理・法律などに適っている。よこしまでない。道理に適っている
                                                (2)真理・事実に合致している。誤りがない。
                                                (3)標準・規準・規範・儀礼などに合致している。
                                                (4)筋道が通っている。筋がはっきり辿れる。
                                                (5)最も目的に適ったやり方である。一番効果のある方法である。
                                                (6)ゆがんだり乱れたりしていない。恰好がきちんと整っている。


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