接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  2014年01月

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

☟ Nippon人力の「和の心」,「思いやる心」を軸とした新サイトです ☟


心の礎和と思いやり横



日本のおもてなしの様々な心

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

おもてなし

1. 相手を敬い尊ぶ心
2. 主客一体の心
3. しつらえの心
4. 一期一会の心
5. 互いの心を通わせ合う心

6. 余韻と感動を与えられる心
7. 観察、察知しお世話する心
8. 本質を見抜く心 (洞察心)
9. 自然の美を表現する心
10. 物事の本質を知り、本質を的確に表現し伝える心

11. さりげなさを表し、伝える心
12.自分に今出来る限りのことをする心
13. 物や形に心を込めて、表現し、伝達する心
14. 風情を表現し、味わえる心
15. 無理のない自然な姿で五配りをする心

16. 相手に意識させない立ち振る舞いをする心
17. 利他・愛他の心
18. 凡事徹底の心
19. 自らが奢らない心
20. 守破離の心

21. 和敬清寂の心
22. 侘び寂びの心
23. 質素倹約の心
24. 人や物事を慈しむ心
25. 自らも楽しむ心

26. 自らが遜る心
27. 立場転換の心
28. こだわる心
29. 相手の快適さ、心地良さ(居心地)を提供し、追求する心
30. ゆとりを持ち、こちらの感情や焦りなどを相手に悟られないようにする心

31. 誠心誠意の心で要望や希望を叶えようとする心
32. 人の嬉しさ、喜びを共有、共感する心
33. 多角的な発想・創造の出来る心
34. 見返りとなる「モノ」や「コト」を求めない、望まない心
35. 目立たない気遣い、心遣いをする心



等々。

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    傾聴力診断【50選】

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    傾聴力診断
    【採点】良く出来る=4.出来る=3.時々出来る=2.僅かに出来る=1.出来ない=0.

    1. 「聞き」『聴き』方の良し悪しで会話やコミュニケーションの度合いが変化すると自覚している
    2. 相手に、また話してみたくさせる傾聴力を身に着けている
    3. 「応対」は(=相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えする)二人称との自覚がある
    4. 「対応」は(=相手の状況に対し、こちらが主になり処置・行動する)一人称との自覚がある
    5. 傾聴力に、その人の人格が表れることを認識している

    6. 相手の個性を弁えて傾聴する
    7. 相手の話すことを思いやりの心で察しながら聴く
    8. 相手の話の内容の主旨や目的を知ろうとして聴く
    9. 何故の意識を備え持ちで聴く
    10. 立場転換意識を以って聴く

    11. 謙虚な心身の姿勢で聴く
    12. 椅子に寄りかからないように心掛け、背筋を伸ばして聴く
    13. 相手や内容によって座る位置を変えながら聴く
    14. 指示、命令、注意された時「はい」(背) を意識し先ずアイコンタクトし返事をする
    15. 気配りや気遣いについて言われた時に「はい」(配)を意識し返事をする

    16. 自分に為になる話やお褒めを頂いた時に「はい」(拝) を意識し、返事をする
    17. 相手の話しの内容を有難く受け入れる態度で聴く
    18. 心と言葉のキャッチボールを確認しながら聴く
    19. 意識の温度差を探りながら聴く
    20. 余計な先入観を持たないで聴く

    21. 自己体験や知識に当て嵌めながら聴く
    22. 予測や前提を置かないで聴く
    23. 相手の評価や診断をしないで聴く
    24. 記憶と記録をしながら意識を聴く
    25. 訊ねたり、質問したりしながら聴く

    26. 相談ごとは真剣に、本気で聴く
    27. 話の意図訊ねる言葉を交えながら聴く
    28. 相手の状態を観察しながら聴く
    29. 話す意図や目的を察知しながら聴く
    30. 目の表情を意識し、心の変化に気遣いながら聴く

    31. 内容によってはアドバイスや諭しながら聴く
    32. 必要に応じてコーチング手法を取り入れながら聴く
    33. 内容を受容・承認しながら聴く
    34. 知識をひけらかさないで聴く
    35. 相手の状況や状態に合わせて聴く

    36. 質問を交えながら聴く
    37. 叱咤激励しながら聴く
    38. 相手の意識、感情の変化を観察しながら聴く
    39. 場合によって自分をベースにし、それに当て嵌めて聴く
    40. 声の表情の変化に気を付け、心の変化に気遣いながら聴く

    41. 表情の変化をいち早く察知し、変化に合わせ応えながら聴く
    42. 一応自らの常識で判断し、場合によって無心で聴く
    43. 会話の内容を、正誤で判断しないようにして聴く
    44. 感情移入をして聴く
    45. 共感しながら聴く

    46. 話題を共有しようと心掛けながら聴く
    47. 感情や煩悩を自制しながら聴く
    48. 相手の良い処を探しながら聴く
    49. 明元素・暗病反の言葉を意識しながら聴く
    50. 自分の心を無にして聴く


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      もてなす」側の(マインド)

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      和心日本1

      おもてなし(マインド)の持ち主は、
      触合う相手に求められ、望まれる前にその相手のが察知出来、
      それを自発的且つ積極的な言動や態度に移せ(一歩踏み込んだ言動)、
      人(お客様)に満足感の提供=C.S・C.Dのの出来る持ち主のことであり、
      それを実行に移せる人のことを指し、相手が興味を持ち、
      魅力を感じないことは「おもてなし」ではありません。


      「もてなし」のマインド【抜粋】

      記入【診断】ある=〇・どちらとも言えない=△・無い=×

      1. 人が好きである。[  ]
      2. 人と関ることが好きである。[  ]
      3. 人に対し温かなを持っている。[  ]
      4. 人に一期一会の心で接しられる。[  ]
      5. 人に尽くすことが好きである。 [  ]

      6. 人の笑顔を見ることが好きである。[  ]
      7. 人を笑顔にさせることを自らの喜びに出来る。[  ]
      8. 人に喜んで貰うことを自分のエネルギーにしている。[  ]
      9. 人と触合っていると心が和む。[  ]
      10. 人の良いところを見たり感じ取ったり出来る。[  ]

      11. 人に対し、いつも感謝の気持ちを忘れない。[  ]
      12. 人を思い遣る心を持ち、言動している。[  ]
      13. 人に対し、自発的に挨拶や一声がかけられる。[  ]
      14. 人に気配り、気遣いが出来る。[  ]
      15. 人の嬉しさや喜びの為なら、自分が苦労しても良いと思える。[  ]

      16. 喜びや嬉しさを共有することを生甲斐と出来る。[  ]
      17.人に対しての感性、愛情と情熱が豊かである。[  ]
      18.人に関して問題意識を持っている。(何故の意識で人の言動を見ている) [  ]
      19.人との良質な関係構築に前向きで、チャレンジ精神を持っている。[  ]
      20. 人に尽くすことが好きである。[  ]

      21. 寂しそうな人を見ると声を掛けたくなる。[  ]
      22. ありがとうと言われることで、心に嬉しさや喜びの感情が素直に生まれる。[  ]
      23. 細かな目配りが出来、観察力がある。[  ]
      24. 苦しんでいる人や困難にあっている人を放っておけない性格である。[  ]
      25. 会話する時に自然に優しい表情、素直な笑顔が出ている。[  ]

      26. 見返りを求めず、奉仕の心で人に接しられる。[  ]
      27. 会話と心のキャッチボールが好きである。[  ]
      28. 感動を味わって頂くことに生甲斐を感じている。[  ]
      29. 相手の気持ちを大切に出来、表し伝える行動に結び付けている。[  ]
      30. 積極的に人との交流をし、接する上でこだわりを持ち、努力をしている。[  ]

      基礎から学ぶ和の心「日本のおもてなし」講座の教材より抜粋し、転載しました。

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        自らの心を知り、認めることで生まれる意識

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        向き合う-自分を知る

        1. 自分自身と真摯に向き合えるようになる
        2. 己の心や姿勢を指差せるようになる
        3. 自分の弱みを知ることで自己啓発出来るようになる
        4. 自分自身の強みを知ることで本来の姿が見えるようになる
        5. 自分の脆さを自覚出来るようになる

        6. 心の優先順位の識別が出来るようになる
        7. 自己開示が出来るようになる
        8. 直な心が芽生える
        9. 自己顕示やアピールをする際に自分を振返れるようになる
        10. 生かされ生きていられることを自覚認識出来るようになる

        11. 今の心の所在が解り、本来の自分の姿が見えるようになる
        12. 受容の心が芽生え、寛容の心が生まれるようになる
        13. 信念や志が明確に持てるようになる
        14. 人や物事に対し、素直に感謝が出来るようになる
        15. 見返りを意識せず「有難い」「ありがとう」の感謝の発信が出来るようになる

        16. 自分自身の心と本気で向き合う活動が出来るようになる
        17. 自分自身を許せるようになる(自分を楽しく喜ばせる)
        18. 自分を、生かしきるように努められるようになる
        19. 自分の意思で決断する癖が付けられるようになる
        20. 有りの侭の自分が表現出来るようになる

        21. 心の警報機が鳴った時、素直に原因を探せるようになる
        22. 長所を伸ばし、短所は直せるようになる
        23. 心のごみ業を取り払うよう努められるようになれる
        24. 生甲斐が自覚出来るようになる
        25. 束の間の快楽(刹那)に溺れないようになれる

        26. 感情の理解、認識ができるようになる
        27. 感情の識別が出来るようになる
        28. 感情の利用が出来るようになる
        29. 感情の調整(自制・コントロール) が出来るようになる
        30. 自分自身の心に正直に成れるようになる





        ・等々

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          と奥ゆかしさ

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          礼に始まり

          人の想いは、心で思っているだけでは、伝わらないことがあります。
          どんなに心で思っていても、実際に言葉に出したり、行動に移したり、
          態度で表さないと、その相手に伝わらないことがあります。

          このような相手を思いやる気持ちは、
          その時の相手の器や感情を推し量り、察知し、その相手に合わせて伝え方で、
          相手が受け取り易いような言葉や態度をしてこそ初めてその人に伝わるものです

          その大切な想いは、奥ゆかしく、丁寧に、繰り返されることで洗練されます。
          そして、余計なものは削ぎ落とされ、大事なことだけが選ばれます。

          ある日本を研究している海外の方が
          奥ゆかしさとは、もっとも無駄のない立居振舞である
          と言ったそうです。
          まさしく思いやりの心は、奥ゆかしい形「」に表われてこそ、伝わるのだと思います。

          この「奥ゆかしさ」の語彙は、
          慎み上品で深みがあり、心が引かれる。または、その度合い。
          深い心づかいが見えて、何となく慕わしい。
          深い思慮があるように見える。
          と辞書にあります。

          語源は、「奥ゆかし」で、「ゆかし」は「行かし」即ち、心が引かれる意。
          元々古典語には「ゆかし」という言葉がある。
          人の心中や物語の先行きが見たい、知りたい。と言う語彙。
          動詞の「行く」からできた形容詞「行かし」が語源で
          見たい、知りたいと言う気持ちを「行きたい」と言い表す。

          また、新渡戸稲造氏の書かれた【武士道】に、人と共に喜び、共に泣けるか。
          」とは他人に対する思いやりを表現すること、とも記されてあります。

          の定義

           「」について、先達の偉人や賢人たちが、以下のように著しています。
           [以下、学びのメモより引用]

          ・江戸中期の儒学者太宰春台は、
          「仁は目で見え難いが、義は行動となり、礼は形となって表れ目に見える。
           従って、礼を厳しく躾ければ、その過程でなぜそうすべきか解り、
           悪い心を持った人間でもその行儀作法と共に心も自ずから正しくなっていく」

          新渡戸稲造は、その著『武士道』で、
          「礼は寛容にして慈悲あり、礼は妬まず、礼は誇らず、驕らず、
           非礼を行わず、己の利を求めず、憤らず、人の悪を思わず」
          「優雅な感受性として表れる礼儀は慈愛と謙遜という動機から生じ、
           他人の感情に対する優しい気持ちによって物事を行うので、
           いつも優雅な感受性として表れる。」
          「奥ゆかしさとはもっとも無駄のない立居振る舞いである。」
          「あらゆる礼法の目的は精神を淘汰することである。」

          福沢諭吉はその著『文明論之概略』で、
          「文明とは人の身を安楽にして心を高尚にするを云うなり、
           衣食を豊かにして人品を貴くするを云うなり」
          「文明とは人の安楽と品位との進歩を云うなり。
           又この人の安楽と品位とを得せしむるものは人の智徳なるが故に、
           文明とは結局、人の知徳の進歩と云ってもよいであろう」

          ・戦国時代の奥州戦国大名伊達正宗は、
          「度を過ぎた礼はもはやまやかしである」

          ・小笠原流宗家、小笠原清務は、
          「礼道の要は心を練るにあり。
           礼を以て端座すれば兇人剣を取りて向ふとも、害を加ふること能はず」

          ・中国の春秋時代における斉の政治家、管仲は、
          「衣食足りて礼節を知る」


          古より、夫々の賢人がこのような定義や著しておられます。


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            “技だけでは為せない「日本の文化おもてなし」”

            お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

            基礎から学ぶ日本の心小3

            「思いやり、って何?」・・・それは「おもてなしの心」

            大人の誰もが「当たり前」に知っていると思っている
            「思いやり」「優しさ」「誠実」「謙虚」「感謝」などと言った心の要素を、
            お子さんや部下に訊ねられたら何と答えますか?

            現場最優先で、このような心の知識の乏しかった私は、何となく解っていると錯覚したままで、
            人生の後半まで生きて来てしまいました。

            ところが、或る時、何気なく指導先のスタッフから訊ねられた、
            「思いやりってどんなことですか?」 の質問に答える為に、
            偉人や賢人の書かれた書物などからこの「思いやり」を学び、知ることの大切さに気付かされました。

            それを学び知り得たことで、様々な人物や行動が理解出来るように成れました。
            そして、このようなことを知ることはサービス業の「接客」や「おもてなし」ばかりか、
            人財育成や子育てをする為にも不可欠だとも気付きその後の人生に大変役立ちました。

            「先心後技」どんなに資格やスキル、テクニックを身に着けても、
            マインド即ち「心の軸」が確りしていなくては、ぶれてしまいます。

            ただ心の中で、「もてなしたい」と思っていても、実際に言葉で表現したり、
            リアルな行動に移したり、態度で表さないと、その相手に伝わらないのです。
            このような「もてなしの心」は、その場、その時で相手の器や感情を推し量り
            素早く察知し、その相手に合わせて伝え方で、
            相手が受け取り易い言葉や受入れ易い態度を尽くしてこそ、初めてその人の心に伝わるものです。
            そして、そのおもてなしの心は、奥ゆかしく、丁寧に、繰り返されることで洗練されます。

            現代社会で心豊かに生き抜くために、
            自らの心を動かす起因となるこのようなぶれない心の知識を修めておくことは、
            幸せになるための礎であり、
            様々な人と関わる社会生活や仕事上は勿論のこと、
            子育てをする親としても大切なことだと思います。

            これからの少子高齢化社会で生き抜き、20年のオリンピックで世界各国の人々をもてなす為、
            震災時の世界中からの支援に恩返しをする為にも、この『心の礎』となる「思いやる心」を
            より多くの方々に知って頂きたいと言う思いから、
            40数年の実社会生活の体験から得られた知恵なども交え、
            【基礎から学ぶ和の心「日本のおもてなし」】の講座を開くことに致しました。

            接客・接遇」や「おもてなし」に関わる方は勿論、子育て世代の方々にも参加をお薦めします。

            基礎から学ぶ和の心「日本のおもてなし」講座・・・・2月1日18:00~

            ★このような方にお薦めします

            ・日々人と触合う方
            ・接客サービス業に関わる方
            ・営業などに関わる方
            ・子育て世代の方
            ・指導者や管理職の方・・・など

            ★どんなことが学べるの?「学びの概要」

            ・おもてなしの「礎」を学び、人として大切な「思いやる心」、
            ・社会で生きて行く知恵や人として大切な「心の礎」を共に学びます

            ★どんなことが身に着くの?

            ・日々の仕事上や生活に役立つ様々な心と知恵が身に着けられる
            ・対人関係の基となる心眼を育み人間力を向上できる
            ・「おもてなしの心」と心の原点「思いやり」の知識と知恵

            ★学びの成果は、どんなことに生かせるの?

            ・自分自身をより深く知り、向き合える
            ・自分の足りないものが自覚出来る
            ・豊かな対人関係力が備えられる
            ・他者の心や言動が見えるようになる
            ・仕事が多角的にみられるようになる
            ・愛され信頼されるようになれる


            ≪開講意図と目的≫

            「心も技も【基礎】が確り出来ていれば、

                  仕事も総ての人間関係にも対応対処出来る。」


            これは、長年に渡り人に関わる仕事(サービス業)に携わって来て得られた私なりの答です。
            社会に出て40数年、前半から中盤は実務中心、後半は実務の学びをして参りました。
            その中で、社会生活や様々な職場で多くの人々に出会い支えられて生きてきました。

            そして、その出合った方々から、数えきれない程の学びや教えを得ることが出来ました。

            同時に、自らの欲望や煩悩、感情を自制することの大事さ、人と人との繋がりの大切さ、
            人を大切にすること、感謝の多大な影響力、思い遣る心の重さ、と言った多くのことを、
            大切な自らの心の気付きとして頂戴致しました。

            現在に至る迄に学び会得した「おもてなし」の知恵や技、波乱万丈の人生で味わって来た実体験に、
            人生後半での様々な学びを加え、少子高齢化社会の心育成に貢献できればと考え、
            今迄得られたその「心と技の基礎」と「生かし方」を、皆さんにお伝えする場です。

            同時に、生きて行く上で最も大切で、いつ迄も心に残る「心の学び」と「気付き」の元を
            おもてなし」を通して皆様にお伝えする場でもあります。

            形ばかりの「おもてなし」「虚飾の姿」「自利」の言動や態度が持て囃される現在社会で、
            本当に必要とされるのは、先ず人を思う「思いやりの心」の拡散ではないかと思われます。

            そして、これからの少子高齢化社会を担う方達が、謙虚に先人や年配者に感謝し、
            敬い尊ぶ心、「直な心」で先達の心や知恵を一度は謙虚に受容する意識を持つべきだと思います。

            人生死に至る迄、学びである」との志を基に、一人でも多くの方々に、
            心豊かで幸せな生活を得る「源」を共に学んで頂ければと考えて開講致します。

            講座概要≫

            おもてなし」は日本独自の素晴らしい文化であると共に日本人の心です。
            その「おもてなし」の基礎とも言える原点は、相手を「思いやる心」です。
            この心は、あらゆるサービス業に限らず、日常生活の人間関係でもとても大切です。
            そして、この「思いやる心」がどんなことかを知得することは、
            あなただけにしか出来ない「もてなし」をするための基礎となります。

            その基礎さえ確り自分自身の心に落とし込んでさえすれば、どんなことにも対応対処でき、応用できます、
            日本ならではの「おもてなし」の基礎から学ぶと共に、
            人間力の礎となる「思いやる心」を学び、身に着けましょう。

            無数の人と出逢った四十数年の波乱万丈な体験と晩年の学びを元に、
            もてなしの心、挨拶、感謝、誠実、立場転換などと言った項目を柱に、
            大切な人への思いやりとおもてなしの心の表現方法や傾聴、会話などの心得や
            所作のポイントなどの解説と共に個々人の個性に合わせた個人指導(カウンセリング)などを
            初心者から指導的立場の皆さんにお伝えしていく講座です。

            日本の文化おもてなし」は、「モノを持って成し遂げる」と言うことを表わす語です。
            古からの「和を以って、尊しと成す」の心を大切にして来た日本人に心とも言えます。
            日本人が、お客様や大切な人をお迎えする行動とその心構えを言います。
            主客一体の心で、お客様や相手に心から敬意を払い、それを行動で表すことです。 

            日本独自の文化「おもてなし」は、人間に依存する処が極めて多く、大変奥が深いものです。
            そのおもてなしには、先ず相手を想う「思いやる心」が何よりも大切です。
            同時に「おもてなし」を基礎から身に着け修得するためには、おもてなしの心、
            その語彙、原義など知識や伝え表わすための所作を修めなければなりません。
            古から言い伝えられる「人形作って魂入れず」の諺の如く、心とそれを表わす技(所作)が必要不可欠です。

            それには、先ず関連する心と技の知識を知り得た上で、
            技である所作(作法)の原点(原義)やその目的を学び、
            個々人の資質や心、環境やT.P.Oに合わせた「おもてなし」の表現と伝達方法を学び、
            身に着けて行くことが最も重要です。

            その「おもてなし」に必要とされる心を学び知り、
            基礎となることを確り修得することで、その人物、様々な環境に合った様々な形の
            「おもてなし」が出来るようになります。

            講座の内容 【全講座6回】

            いつまでも心に残り、確り身に付く「新しいシステム」 導入

            [初回]基礎講座

            (講話)
            1. 日本人の特質から生まれた「おもてなし」
            2. おもてなしの心(マインド)直き心
            3. 日本独自の文化「おもてなし」
            4. おもてなしの語源と由来・「モノ」と「コト」
            5. おもてなしと思いやりの関係(思いやる心)
            (心のドリルワークショップ) 思いやり
            講話・テキスト配布 (日本のおもてなしの教科書-基礎編)・予習通知&そのアンケート

            ※初回講座は、学ぶ為の知識の解説の講話が主です。
            二回目以降参加の方は参加前にお送りするテキストで自習をして頂きます。
            また、二回目以降は、参加されたいお好きな講座をお選び頂けます。

            ※全講座教材
            受講内容に合せた当回資料と、ドリル(自己診断リスト)は、
            御自身でカスタマイズが出来る関数入りエクセルシート配布。
            受講時(PC持参の方)、或は後日メールにてお送り致します。

            [二回目]初級講座

            6. おもてなしの特質(主客一体・心技体)
            7. 目に映る、映らないおもてなし
            8. おもてなしのスタート(心技体)
            (心のドリルワークショップ) 認める・挨拶
            =講話・テーマのドリルで自己診断・ディスカッション・予習通知&そのアンケート

            [三回目]中級講座(1)

            9. おもてなしと一期一会・守破離・わびさび・利休七則
            10. おもてなしの「しつらえ」とは
            11. 日本のおもてなしとホスピタリティのおもてなし
            (心のドリルワークショップ)誠実・謙虚

            [四回目]中級講座(2)

            12. 大切な人へのおもてなし
            13. 現代社会とおもてなしの心
            14. おもてなしの二極分化
            15. おもてなしは演出?
            (心のドリルワークショップ)感謝・大切な人

            [五回目]上級講座(1)

            16. おもてなしの感銘と余韻
            17. おもてなしの察知力
            18. もてなす側ともてなされる側
            19. おもてなしは応対と気づき
            (心のドリルワークショップ) 立場転換・傾聴力

            [六回目]上級講座(2)

            20. サービス業と日常と非日常のおもてなし
            21. 商品力だけでは出来ないおもてなし
            22. サービス業・飲食店(料理店・カフェ・高付加価値店)のおもてなし
            23. ひとり一人の顧客に合わせた様々なお世話
            24. 顧客に合わせたおもてなしの所作と応対のポイント
            25. 総括 (心のドリルワークショップ)おもてなしのマインド

            ☆日時 初回2月1日(土)[以降隔週予定] 【18時00分~21時00分】

            ☆定員 学びの精度を高める為に【8~10名】

            ☆受講料 3,000円(テキスト・ドリル含)
            ※全て受講又は次回講座を予約された方は二回目から2,500円で受講出来ます。
            ※別途基本教材 初参加時のみ 「日本のおもてなしの教科書」 1,000円

            〇お持ち頂く物 
              筆記用具・ノートPC(お持ちの方)・二回目以降教科書とアンケート

            〇講師 接客マナーは心の礎 著者 Humane-Adviser  基みのる

            〇主催 「心の礎の会」  ※御質問などはこちらへ☟ 
              Email: minoru.motoi@gmail.com     ☎ 080-5491-3067

            ★申込みはこちらから☟
            基礎から学ぶ日本の和の心「おもてなし」の講座



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              日本の文化「おもてなし

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              おもてなし和

              おもてなし」を表すものとして、社会生活や家庭での客人への歓待、接客や接遇などがあります。
              接遇は、様々な場や場面で人をもてなすこと、応接すること、接待することであり、接客は文字通り、
              会社、店や家庭へ、訪ね見えた相手である客人に応対し、その客人を接待することを指します。
              接遇と接客に共通するのは、おもてなしの心と、その心を伝え現す会話や態度です。

              おもてなし」は、「もてなす」に美化語「お」を加えた語です。
              この「もてなし」と言う語は、「モノ」「コト」を持って成し遂げるという意味です。
              また、お客様に対する扱い、待遇、言われています。

              もてなす」の語彙は、身のこなし、物事に対する取り計らい、取扱い、執り行う、処置する、
              対応する、お世話・ご馳走すると言った意味があります。
              また、心尽くしとも言われ、心から客を歓迎する気持ちを込めて、
              その触合う相手を丁重に扱う(態度・物腰)と言った語彙もあります。

              そして、日本独自文化「おもてなし」の素晴らしさは、
              サービスの品質」の高さではなく、伝統や細やかな気配りがあり、
              その物事や人に真摯に向き合う目に見えない人の心です。

              自然で何気なく、諸行無常の心の元、一期一会の心で、
              触合うその相手に対する※真摯な態度、誠心誠意の心と思いやる心が
              共感を呼び、感動を起こし余韻を創り出すのです。
              ※[真摯]=真面目で熱心なこと。また、そのさま。
              日本の「おもてなし」では、サービス自体の品質の高さは、
              あくまでも結果であり目的ではないのです。

              一方「ホスピタリティ」も、おもてなしという意味を持っていますが、
              その起源はキリストの教えからと考えられる旅人の保護、
              即ち他人への無償の愛から生まれていると思われます。

              同時に、「もてなし」は「表なし」詰り、「表裏なし」、
              表裏のない気持ち(心)でお客様を迎えることを意味します。
              「裏表なし」と、「表なし」の二つの意味を持つとも解釈出来るのです。
              この表裏は、表は「モノ」を意味し、即ちお客様をもてなす際に、
              形として目に映るリアルな物や所作「モノ」であり、裏は「コト」を意味し、
              現実として見えないバーチャルな心や意識を指し示します。
              要するに、目に見える様々な形や言動、相対する人やお客様に接するスタッフの
              裏に隠された心とされる思い遣る心を以って触合うことが大切だということです。

              また、この「コト」は舞台で言えば、「黒子の役割を果たす心構え」を言い、
              お客様に接客サービスをする際に、お客様へお世話や気遣いを影の様に行い、接することを指しています。
              この表に見えない裏の心こそ、「おもてなし」に最も大切だと意識することです。

              この「モノ」「コト」を茶道の世界で例えますと、
              「お客人」を「もてなし」する際に、季節感のある生花、
              お客様に合わせた掛け軸、絵、茶器、匂い(御香)など具体的に身体に感じ、目に見える「モノ」、
              「もてなしす」人の瞬時に消えてしまう言葉、表情、仕草など、目に見えない心を「コト」と言います。

              日本の懐石(茶懐石)料理での「もの」には上記意外に、
              お飲み物、料理やお菓子(デザート)が加えられ、
              接客時にもお客様の五感を取り巻く全ての「モノ」の知識(グラス、器、料理内容、素材、デザート等々)
              と共にお客様の状態を素早く察知する気遣い、お料理を楽しんで頂く会話や
              日本文化独特の侘び寂びの余韻を与えるなど多々あります。

              おもてなしの場においては、おもてなしする側、もなされる側は十人十色です。
              お客様にピッタリ合った、心の通う「本物のおもてなし」は型通りのマニュアルでは出来ません。
              その様なお客様の個性に合わせたおもてなしの仕方、
              接する人に合わせた「おもてなし」の表現や伝達が、
              大切なお客様の心を動かし、感動、感銘や余韻を与えられるのです。

              この隠された裏の心「コト」を、大切な人やお客様に表現し、
              お伝え出来る「思い遣り」や「感謝の心」の感じられる温かなおもてなしが重要なポイントです。

              優しい目線、柔和な表情でお客様を観察するのみならず、
              常にお客様の立場に立ち、気遣いし、お客様から何らかのアクションがある前に、
              様々なお世話やサービスを提供することこそ、あなたにしか出来ない「真のおもてなし」なのです。

              そのためには、ちょっとした仕草や僅かな表情の変化からお客様の心理を察する、
              鋭い察知力を身に付けなければなりません。
              おもてなしの場では、もてなす側、もてなされる側は様々で十人十色です。

              それぞれのお客様の個性に合わせた、もてなしの仕方、触れ合い接する人に合わせた
              「もてなし」の表現や伝達が、大切なお客様の心を動かし、感動、感銘や余韻を与えるのです。
              この隠された裏の心,即ち「コト」を大切なお客様に表現し,
              伝える思いやりや奉仕・感謝の心で温かくもてなすことが、
              真心のこもった「おもてなし」なのです。
              相対する人やお客様に対し、「お陰様で」、「ありがたい」、と思う裏の「コト」の心で、
              もてなす」ことが、「もてなされる方の心」を揺るがし、
              感動や感銘を与えることを心に深く刻んでおきましょう。
              このようなもてなす心を表わし、伝えるための形として様々なマナー、
              即ち触合う相手やお客様への「思いやる心」を表現する形(作法・所作)があるのです。
              「おもてなし」のキーワードは、とても奥の深い人としても大切な、先ず人を「思いやる心」です。


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                大切な方への「おもてなし」

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                客人もてなし

                日本独自の文化である「おもてなし」は、
                何気ない「気配り」「気遣い」と「心遣い」「心配り」客人に気遣わせない自然さ、
                さり気なさと言ったことをとても重視します。
                同時におもてなしは一つの付加価値であり、とても心温まる洗練された美学とも言えます。
                それには、温かい人の心と心が一つとなり、互いの心が通い合える、
                さり気ない目配り気配り気遣い心遣いがとても大切なのです。

                其の一つに、臨機応変な応対、対処が出来ることがあります。
                それは、客人への意向・状況・雰囲気を一早く察知し(掴み)、
                「其の場造り」をさり気なくすることが肝要です。
                以前にあったテレビ番組「田舎に泊まろう」でよく見られたように、
                お見え頂いた初対面のお客様をもてなす側に立つ主人や奥様は、
                家族や手伝いに来てくれた人達を上手に動かし、主人や客人を含めた人の動きの流れを
                そっと見守っているなどのことも見られました。

                また、来客に失礼や不行き届きがあってはいけないと考えて行動し、お土産を持たせる場合は、
                それを忘れてはいけないなどと、色々なことに気配り心遣いをしていました。
                その客人とゆっくり話し込んだりすることも出来なくても、もてなす心は人一倍忘れないように
                心掛け目立たぬように何気なく行動すると言った場面が見られました。
                同時に、気を遣っていると相手に感じさせるような気の遣い方ではいけないと考え、
                人手が足りない状況でも客人を寛がせることに気遣いし、
                そのことだけを考えて走り廻る姿も垣間見られました。

                訪問した客人が、帰る道すがら
                「ああ何と心の和むもてなしだった」
                「また、此処に来たい」と感じられる、さり気なさが感じられる。
                心の通うおもてなしはとても大事なことです。

                常に相手の身になり想い考え、相手に要らぬ気遣いをさせない「日本のおもてなし」。
                客人に対する思い遣り、ユーモアのセンスや共感の態度に、
                その主人や家族の人柄や個性、客人を思いやる心が表れます。
                この人柄の表わすには、もてなす人の心の温かさが何より大切であり、
                それは相手の立場になって想い巡らし考えることで幾らでも補えると思います。

                例えば飲食店の宴会の場合、どういう趣旨や目的であるのか、誰を励ます会なのか、
                見合いの席か、どなたかのお祝い、喜寿の祝いか、
                そう言ったことを一早く察知することが大切なのです。
                このような励ます会であれば、主人公の気分が高揚するように神経を配り、
                お見合いの席であれば本人同士が相手に良く映るように気遣う、
                喜寿の祝いであればお肉などにお年寄りが食べ易く包丁を入れるよう調理場に伝達する。
                と言ったことで、おもてなしとサービスは、類似点は有るが別のものだと考えます。

                また、おもてなしに大切なことは、お客様を待たせないことであると思います。
                お待たせすると、お客様や相手は徐々にあら探しを始めます。
                要は、待たせることでお客様をマイナス要因に導かないことです。
                そのためには、知恵を絞り、要領良く、敏速に提供すること、
                即ち一挙手、一投足の仕草の中に、自然で、繊細な気遣いと、ある種の美しさであると思います。

                その一つにお客様(客席)と調理場とのパイプ役を果たすことがあります。
                今、お客様は挨拶をされているとか、会話が深刻になっているから料理を提供するのは、
                もう少し出すのを控えて欲しいなどと言った報告や連絡を調理場に入れることです。
                また、お客様同士が込み入った会話をしている時には、料理に手をつけられません。
                従って料理が溜り、冷えてしまうことになりかねません。

                温かいものは温かい内に、冷たいものは冷たい内にというタイミングがとても重要です。
                同時にいつもお客様の前を整然と綺麗にすることを考え、
                お客様の前にものを出す時は美しく出すことも大切です。

                それは、お客様が席を立たれた時などに、テーブル上を美しく整然として置く何気なさ、
                床が食物や飲物が落ちて汚れていたらサッと拭き取っておく気配り
                お荷物が汚れないようにカバーをかけて置くなどの気遣いの行動を手早く、さり気なくしておくことです。

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                  感謝の伝達【礼と拝】

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  感謝礼と拝


                  感謝」は、一般的に相手に伝えるだけものと考えがちですが、
                  その気持ちだけでは心の篭った感謝は伝えることが出来ません。
                  先ず、自らの心の中に生まれる謙虚な心で
                  嬉しい」「有り難い」「お陰様で」と深く念じてこそ、
                  自然に何気なく相手の心に通じ、心に響く感謝の表現が出来るのです。
                  特に親しい人には、優しさ(その人の憂いに寄り添うこと)と相手を想う心を以って伝えることです。
                  それは、人として優しく、豊かで潤いのある愛情を感じられる心(≒利他心)を育むことにもなります。

                  直な心」即ち素直な真心を以って、嬉しい有難いと言う心に響く感謝の言葉や態度を表わし示し伝えることは、
                  相手からの信用・信頼、大きな感動といつまでも心に残る素晴らしい「余韻」をかもし出します。

                  些細なことでも、謙虚に感謝を忘れず、
                  表わし伝える癖を付けることは、己の人間力を育みます。
                  利己的な自分の損得、個人的な好き嫌いの感情、
                  親交の度合い、年齢や上下関係、社会的地位などで
                  感謝の伝達の要不要を判断している人がいます。
                  他人に感謝することと、その人への感情や想い損得勘定は全く別なものだと思います。

                  また、特に親しくない間柄でも、
                  その人の善意や好意の感じられることには、
                  たったひと言の感謝の言葉であろうとも伝えたいものです。
                  喩えその相手がどのような人間であっても、
                  心情は度外視して人として感謝を伝達すべきだと考えます。

                  I.T.時代になった現在、何でもメールで済ます傾向があります。
                  時期を逃し忘れた頃に来たメールは、あまり有難くも感じませんし、
                  実際にメールをする時間が無い場合でも
                  要らぬ誤解を生んでしまうこともあります。
                  また、メールの内容によってはレスをするタイミングがとても大事です。

                  今迄の体験から、幸せや成功を一早く掴んだ人、
                  社会的にも然るべき地位にある経営者や指導者、
                  人望のある人、人物と言われる方々のメールのレスには、
                  「拝読(致)しました。」
                  「拝受(致)しました。」
                  「拝見(致)しました。」
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                  「承り(受け賜り)ました。」
                  「受け取りました。」
                  「承知(致)しました。」
                  「確認(致)しました。」
                  「名前+拝or拝復」
                  と言った文言が必ずあります。


                  礼と拝について、デジタル大辞泉には以下のようにあります。
                  「以下デジタル大辞泉より転載]
                  【礼】
                  1.社会秩序を保ち、人間関係を円滑に維持するために守るべき、社会生活上の規範。
                    礼儀作法・制度など。
                  2. 敬意を表すために頭を下げること。おじぎ。
                  3. 謝意を表すこと。また、その言葉。また、謝礼のために贈る金品。
                  4. 儀式。
                  【拝】
                  1. 頭を下げて礼をする。
                  「拝礼/跪拝・参拝・巡拝・朝拝・答拝・伏拝・奉拝・遥拝・礼拝」
                  2. 貴人に会う。「拝謁・拝顔」
                  3. あがめる。ありがたがる。「拝外/崇拝」
                  4. お上からいただく。ありがたく受ける。「拝官・拝命・拝領」
                  5. 自分の行為に冠して相手に敬意を示す語。
                  「拝賀・拝啓・拝見・拝借・拝呈・拝読・拝復」
                  [礼の意味]
                   頭を下げる礼をする、感謝の意を表する、(偉い人に)会う、(偉い人から)貰う・受ける、
                   (草花を)抜くという意味があり、また行為を表す語の前について謙譲の意を表す。
                  「以上転載終り]


                  瞬時に感謝を伝え、相手をフォローする手段として、
                  メールは大切なツールだと考えます。
                  しかし、心からの「嬉しい」「有り難い」「お陰様で」
                  と言う感謝を現し、伝える手段は手軽なメールに
                  頼り過ぎてはいけないと思います。
                  僅かな気の緩みや怠慢が、信用や信頼を
                  失う場合もあることを強く意識し心得ることです。

                  感謝は、実際にその相手に対面し、言葉や態度で現し、
                  伝えてこそ相手の心に通じ伝わります。
                  即ち、感謝は行動力を備え持って、適時適切に表わし伝えることが大事なのです。

                  喩え、遠く離れていた場合や、様々な事情で会うことが
                  出来ない場合でも、出来る限り時間を置かずに
                  僅かな時間を見つけ出し「ひと言」だけでも、
                  肉声でこちらから感謝を伝える電話を入れる。
                  これは、まさしく【感謝の心】、
                  即ち『信頼感』と『安心感』のキャッチボールです。

                  様々な環境や人に生かされている現実、
                  相手在ってこその自分、即ち支え合う【人】の文字です。
                  幸せな人になる為にも、小さな些細なことにも
                  感謝を表わす言動を日々積み重ねて行くことです。

                  人と繋がりに大切な感謝のひと言、
                  『ありがとう』は実に深く、重い言葉だと強く自覚認識しましょう。
                  常々感謝を伝える大切さを自覚することは、

                  思い遣り」と「信頼」の【】と心に刻んで置くことです。

                  よく相手が見えない電話で「ありがとうございます」と
                  言いながら頭を下げている人を見かけます。
                  その方は対面しない目に見えない相手でも
                  「心から感謝を伝えているんだなぁ」、
                  「素敵な感性を持っている人だなぁ」
                  と感心させられます。

                  この様な自然な姿形で感謝を表現すること(≒利他心)を
                  身に着けておくことは、心豊かで幸せになれる近道だと思います。
                  心の伴わない形ばかりや口先だけの感謝の表現では、感謝に心とその重みを感じられず、
                  その場限りになってしまい、伝えるべき相手の心に届きません。
                  年の始めだからこそ、感謝の表現の仕方について自分と「向き合う」ことをお薦めします。


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                    従業員の定着・離職率の要素、要因!

                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                    労務管理1

                    【高定着率の要素、要因】

                    【A.職場環境】
                    1.人材と人財育成に関する現実的な理念が確立されている
                    2.人を財産と捉え切にし、企業や店舗は人源力と意識する
                    3.評価制度が明確にされ、ステップアップ制度が解り易い
                    4.職能基準があり、夫々の役割が明確にされている
                    5.課題目標に関連するシステムが確立されている

                    6.全員が一つの目標に向かうコンセプトがある
                    7.経営陣や責任者が、率先して奉仕と感謝の心の言動を実践している
                    8.顧客定義が明確であり、顧客に接する従業員の役割が明確である
                    9.常に職場於けるESを意識している
                    10.面接から採用に至るシステムが確立されている

                    11.一人ひとりに合った、心と技の研修制度がある
                    12.各段階における育成面談制度がある
                    13.O・J・T.とOFF・J・T.の内容と実施法が明確にされている
                    14.意見や提案のし易い環境がある
                    15.チームワーク意識が高い

                    16.学びの為のテキストや資料が豊富に揃っている
                    17.マニュアルの使用は、形や所作の修得とその復習に使う為であると目的が明らかにされている
                    18.目的が明らかな様々なルールがある
                    19.意識や姿勢を明確にした心得や目的別のテーマがある
                    20.組織全体が現状に満足せず、常に上を目指している

                    【B.管理監督者のヒューマンスキル】
                    1.人としての温もりが感じられる
                    2.飴と鞭を使い分けられる
                    3.思い遣りを持った態度と言動をする
                    4.好き嫌いやその時の感情で物事を判断しない
                    5.冷静沈着さ、平等さ、立場転換意識を備え持っている

                    6.自らものさしで人や物事を測ることをしない
                    7.作業ではなく、仕事をさせられる
                    8.見返りを望んだり、求めたりしない
                    9.人を物や道具と考えない
                    10.各人を人として認められる(大切な人の大切を大切に出来る)

                    11.資質や知能に合わせた指導育成が出来る
                    12.人間的に魅力がある
                    13.定期的に個別指導する時間が取れる
                    14.責任感が強い
                    15.言行一致(誠実)である

                    16.部下や仲間に魅力を与えられる
                    17.共に知り、学ぶ姿勢と意識がある
                    18.部下の為なら勤務時間外でも相談にのれる
                    19.ホスピタリティ精神を保有している
                    20.仕事と人に影響力を持っている


                    【高離職率の要素、要因】

                    離職率の多い店舗や職場には共通した起因とも言える要素、要因があると思われます。

                    【問】あなたのお店や職場には、下記のような要素や要因はありませんか?

                    1.労働力の絶対数が不足している
                    2.人を労力や道具としか捉えない。
                    3.心のある人として認めない(人を大切にしない)
                    4.面接に於いて採用基準が曖昧である
                      (安易な面接で採用してしまう)
                    5.適材適所を考慮しない人材配置

                    6.適正や能力診断を行わず、即戦力にしてしまう
                    7.明確なビジョンや理念を持ち合わせない、又は周知していない
                    8.仕事の基準が不明確である
                    9.研修、試用期間システムや内容に不備がある
                    10.給与や就業と言った各種規定が不備である

                    11.売上至上主義である
                    12.人を総て金銭で動かそうとする
                    13.社員の福利厚生に関心が薄い
                    14.マニュアルが全てと考え、何でもマニュアルにしようとする
                    15.目的意識の伝達不足や不徹底

                    16.職場にモラルとコンプブライアンスが不足している
                    17.公私の区別(けじめ)が不足
                    18.職場のルール周知不徹底
                    19.仕事への不平不満を放置してある (職場に、人の影口を言い合う体質がある)
                    20.経営者、責任者が信望・人望に乏しい

                    21.経営者、責任者が従業員に甘えている
                    22.経営者、責任者が約束を守らない
                    23.経営者、責任者とのパイプに乏しい
                    24.経営者、責任者にカリスマ性をひけらかしている
                    25.経営者、責任者が気分屋である(自制不足)

                    26.上司のパワハラ(セクハラ)を会社が容認している
                    27.経営者、責任者の外面(ソトヅラ)と内面(ウチヅラ)が極端に異なる
                    28.経営者の浪費が目立つ
                    29.経営者の家族が仕事に口出しする(身内の力が強い)
                    30.従業員への平等さ不足(えこひいきがある)

                    31.評価制度の不備(育成システムが不明確)
                    32.労働時間が長く、サービス残業が多い
                    33.管理監督者が一方的な命令、指示のみで聞く耳を持たない
                    34.目標になる人物がいない
                    35.感謝と労いの精神に欠ける

                    36.従業員の声を聞かない
                    37.やれやれ主義である
                    38.職場にいかがわしい者(暴力団風)の出入りがある
                    39.本人の気付きを促さず、細かなところまで指示する
                    40.なんでも会社側の「ものさし」で判断する

                    41.認める=認証(承認)の言動不足
                    42.チームワークの不足
                    43.職場に笑顔が乏しい
                    44.内外共に挨拶が出来ない
                    45.店側の目線が主になり、顧客目線を無視する

                    46.従業員に対する思い遣りの表現伝達の不足
                    47.周りの評価を極端に気にする上司・責任者がいる
                    48.リスクアセスメント(定期モニタリング)の不備
                    49.奢り高ぶっている社風がある
                    50.会社が現状に満足し向上心に欠けている


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                      「気遣い」と「思いやりの心」

                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                      「おもてなし」と『茶道』

                      日本のおもてなしは、他の国に例のない日本歴史であり独自の文化です。
                      それは、自然で何気ない相手に対する「気遣い」や「気配り」や
                      相対する人へのさり気ない「思いやりの心」として現われています。
                      この日本の茶道には、主客一体利休七則和敬清寂一期一会と言った、
                      茶席で人をもてなす際の心構えや意識を説くキーワードとなる言葉が数多く存在します。
                      それらは総て、一つひとつがあらゆることに心遣いや気配りをする為の
                      大事な要素として簡潔な言葉(熟語)で表現されているのです。

                      このような夫々の語は、茶道を通じ、人と人とが触合い生きて行く社会の中でどの様な生き方をし、
                      どの様な人間関係を創って行けば良いのか、
                      どの様な意識で自らが与えられた人としての役割を果たせば良いのか、
                      と言った自然も含めた万象の生きる目的や考え方、心など、
                      幅広い知識や感性が必要とされることを説いています。

                      茶道は、とても奥深い日本の生活文化としても発展してきた総合芸術とも言えます。
                      おもてなしの最高の舞台となった茶席では、亭主と客とが、常に相手を気遣いながら、
                      互いに思いやりの心を持って、様々な演出をし、一服のお点前を味わい楽しむのです。

                      そこから紡ぎ出されるのは、お互いが思い遣り合うことで相手との心の通った関係です。
                      その中で、今をどう生きるかについて、茶の湯の心から学ぶことが大変に多いと考えます。
                      まさにこの先人の英知とその後綿々と引き継がれてきた日本人の心が
                      茶道の側面とも言えるであろう、茶の湯の持つ人間関係形成力」を創造しているのです。

                      茶の湯が教えている心は、とかく人間関係が希薄、崩壊になりがちな無縁社会、
                      核化社会とも言える現代にあって、家庭、学校、職場、社会の場において、
                      忘れがちになっている心である「人が人を大切にする心」を
                      改めて現代に蘇らせてくれると言っても過言ではありません。

                      このような現代だからこそ誰しもが気付かなければならない「日本の心」、
                      そして、これからの少子高齢化社会とも言えるグローバルな社会の中に生きざるを得ない
                      将来の日本を担う子供達の為に是非とも残し、伝承すべき日本と日本人の貴重な「」が、
                      茶道即ち「茶の湯の心」にあるのです。


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                        自分と「向き合う」-信頼を築く

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        信頼12

                        信頼」は、大辞泉に信じて頼りにすること。
                        頼りになると信じること。また、その気持ち。とあります。

                        私見ながら、信頼の文字を分解すると、「人」「心」「口」「束」「頁」の文字で構成され、
                        この五文字を人間、仕事、組織・会社の夫々に当て嵌めて考えみます。

                        先ず「頁」は、信頼を紐解く上で大切なキーワードと考えられ、
                        以下のように解釈出来ます。

                        人間的な信頼の場合では、心の「頁」の厚み、
                        即ち日々の人として大切な心や言動などの様々な「頁」を
                        一枚一枚の積み重ねであり、それを「束」ねることを意味し、
                        一方仕事上では、実績やスキル、普段の取組み姿勢や言動などの一つひとつを束ねたこと、
                        店・組織・会社では評判や歴史、人とモノを束ねたなどのことを意味すると考えられます。
                        即ち、このキーワードである「頁」の厚みは、言い換えれば信頼の深さとも表現出来ます。

                        さて、様々な人間関係においても、仕事上でも、お店や会社、お客様とスタッフの関係など
                        あらゆる場面で使われる「信頼」というこの言葉はいったいどんなことなのでしょうか?


                        まず、信頼を紐解く上で、
                        信用と信頼の関係を知っておくことは大切です。
                        信用は文字の示す通り、信用は信じて用いると書き、

                        信頼は信じて頼ると書きます。
                        信頼は小さな信用の積み重ねが大きな信用となり、そこで初めて信頼が生まれるのです。

                        日々の陰日なたの無い、努力精進と相手への思いやりの心とその言動が信用の源です。
                        その結果として信頼が生まれてくるのです。
                        従って信用は、「信頼の礎」「信頼の原点」とも言えるのです。

                        信用は信頼のプロセスの一つであり、信頼はその結果で生まれます。
                        信用と信頼は同じように想いがちですが、用いると頼るとの言葉にもあるように違ったことです。

                        信用と信頼は魅力や感謝、感動、感銘などと同様に、触合う相手に対し、こちらから見返りや
                        代償を求めたり、望んだりすることではありません。
                        日々の努力や感謝や思い遣りのキャッチボールをして行く内に、自然と作り上げられるのです。
                        このようなことの日々の積み重ねにより信頼が生まれるのです。
                        同時に、裏表のない、見返りを求めない心の篭った思いやりおもてなしは「信頼の礎」です。


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                          強者は自分の弱さを知る

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          「反者道之動。弱者道之用。天下萬物生於有。有生於無。」老子 第四十章

                          「反者道之動。弱者道之用。天下萬物生於有。有生於無。」老子 第四十章

                          [読み]はんしゃは、みちのどうなり、じゃくは、みちのようなり。
                              てんかばんぶつは、ゆうよりしょうじ、ゆうは、むよりしょうず。


                          私見ですが、この老子の言葉を以下のように解します。
                          自分自身の心の原点(良心)に絶えず戻ることが、
                          (真理)を知る人間が取る動きある。
                          詰り、己と正面から向き合い、反省することが出来る人間は、良く前進することが出来る。
                          また、自分自身も含めた弱点を知る人間こそが、物事を達成することが可能になる。

                          物事に成功し、幸せを掴み取れる人間に成るためには、
                          自分の弱点を知り認め、反省が出来る人間であらなければならない。
                          そして自分や物事の弱点を深く見つめ、
                          その弱点を知り認め、それが何たるかに気付き
                          形がない無限の自分の良心(正思)に沿った行為をすることである。

                          この世の万物は、「形あるモノ」から生まれ、
                          それは、形のない「無限」から生まれます。
                          この心の原点(良心)無限と言われるものの中は、
                          」即ち他者を思いやり、愛し、慈しむ心であり、
                          情け」と言われる人を心からもてなす心であり、
                          愛他」と言われる利他の心であると解します。

                          このような心を発動させるには、先ず己の弱さを知り、認めることかが必要不可欠です。
                          私は、人間は、進化するために弱く作られているのではないかと考えます。
                          本当に強い人は自分の弱さを知り、その本当の弱さを知ると、
                          人間としての強さを知ることが出来ると言われます。

                          2011年の震災後に
                          自分のことなら、簡単に諦めてしまうけど、人のためなら頑張れる
                          と多くの人々が思うようになりました。

                          そのようなことは、自分の弱さを知り、その弱さを克服することに繋がると
                          言うことに気付いたから己の心に生まれたのではないでしょうか。
                          それは、人を「思いやる心」の大切さが自分を育むことに気付いた結果だとも考えられます。


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                            正しい』と「当たり前」の内なる基準

                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                            正しい当たり前1

                            現在の民主主義の社会制度は、人によって『正しい』と思うことは異なるというのを大前提にして作られています。
                            古から正しいと決られている物事や全員が正しいとされていることが『正しい』のであり、
                            自分自身の当たり前の基準の元に「自分が決めたから正しい」「自分が正しいと思うから正しい」
                            という利己的な理屈は、「自分は全員である」ということになり、社会通念上では有り得ないと思います。

                            このように社会通念の「正しい」と自分自身の「当たり前」とは共通する処と相反する処があります。
                            それは正しい基準と当たり前の基準が人夫々異なることから生じます。
                            例えば、人生経験の浅い若者の正しいと当たり前基準と年長者の持つ基準が違うと言うことです。

                            人は、得てして自分の「当たり前」を基準に、心や物事を思考しがちです。
                            正しいと判断する時は、自分の当たり前と社会通念の当たり前を
                            比べながらその判断材料としなければなりません。

                            特に学びや修行の場に於いては、己の当たり前を意識から取り去り、
                            教わる方の話や内容を一度謙虚に受け入れる必要があります。
                            そして、不要な物を見付け出し必要と思われるものを精査し、自らの血肉にしなくてはなりません。

                            物事が正しいのか、筋が通っているか、即ち道理に適っているかどうかを判断するには、
                            自分の持つ「当たり前」を一度金繰り捨て、論理的に矛盾がないかということだけでなく、
                            それが人として取るべき道に照らし合わせて、不都合がないかという確認が必要です。

                            即ち、原理原則に基づいて常に判断し、行動しなければならないと言うことです。
                            原理原則に基づくということは、人間社会の道徳、倫理といわれるものを基準として、
                            人間として正しいものを正しいままに貫いて行くと言うことです。
                            人間としての道理に基づいた判断であれば、時間や空間を超えて、
                            どのような状況に於いても相手や社会に受け入れられるのです。

                            いつの時代でも言われることですが、
                            「今の若者は・・・」とか「時代が変わって感覚が変化したから」と言われます。
                            また、年齢差などによって感性が大きく変化し、
                            以前『正しい』と思っていた人として成すべきことを
                            「押し付けがましい」、「今の時代に合わない」と言われることも間々あります。
                            言い換えるなら『正しい』という判断基準も、時代の進化と共に大きく様変わりしていると
                            言うことの表れだとも考えられます。

                            しかし、本当にそれで良いのでしょうか?
                            どんなに時代が移り変わろうとも『人の心』は不変だと考えます。
                            日本国内では、震災後、「自分の為より、誰かの為に」といった利他の心、
                            人との繋がり方、婚活や様々な省エネへの取組などにも表れているように、
                            『正しい』(≒当たり前)と思っている心の持ち方や判断基準に様々な変化が見られます。
                            このことは、人の心の原点に立ち返ることに人々が気付き、
                            今迄は「正しい」(≒当たり前)と考えていたことを見直した証でもあります。

                            そこで、温故知新の心を以って改めてこの「正しい」について
                            古より日本にある仏教の教えから考えてみたいと思います。

                            お釈迦様が最初の説法の時に八種の実践徳目(正しい道)を解き明かしました。
                            それは以下に記した八正道(ハッショウドウ)と言われ、
                            正見・正思・正語・正行・正命・正精進・正念・正定の方法を示したものです。

                            1)正見=正しい見解・正しい見方をすることです。
                            2)正思=正しい思惟であり、正しく考え正しい心構えを保つことです。
                            ※思惟(シイ):考えること。思考。
                            3)正語=正しき言葉を使うことです。
                            4)正業=正しき行為です。
                            5)正命=正しき生活です。
                            6)正精進(正勤)=正しき努力と勇気です。
                            7)正念=正しき憶念(オクネン)です。
                            ※憶念:深く思い、絶えず忘れないこと。また、その思い、執念。
                            8)正定=正しき禅定であり、静慮にして精神を統一することです。

                            この八正道は、古より日本に伝わっていて現在の社会環境でも相通じる仏教の教えです。
                            この教えは、人としての意識や物事・事象の『正しい』を理解認識する為にも学び知り、
                            身に着ける必要があると考えます。

                            また、このことは正しい判断力を育む上でも無くてはならない【心の体力】に結びつくと考えます。
                            物事や事象、人の態度、意識などを「正しい」と考える判断基準は、
                            社会で存在する定められた様々なルールや法律(規律)以外のことについては、
                            人夫々により差が生じ、異なるということを予め弁えておく必要があると思います。

                            あくまでも私見ですが、それは個々人が持つ、道理に適っているかの是非、
                            物事の原理原則の認識の有無、夫々の人の育ち、生活環境の経緯、経験・体験の大小、
                            年齢、立場(社会・生活上)、教養(学歴含)、精神状態、モラルの基準、
                            心の成長度合などと言ったものが基となると考えます。

                            例えば、正しい判断をせず間違った判断をした時などは、状況を見る視野が狭いか、
                            偏った見方をしている場合が多く、物事の見方が公平さに欠ける場合が多くあります。

                            そのような時は、主観的にならず客観的視点に立って「公平に判断する」ことです。
                            即ち主観を捨てて現実を直視し、公平に物事を判断することにより「正しい」が導かれると言うことです

                            ◆正しい判断は
                            1. 原理原則を弁え、正論を導き出せる
                            2. 利他、公平、公正、誠実、正義、勇気、努力、博愛と言ったことを表現、認識出来る
                            3. 論理を優先し、感情論を捨て決める、強い意志力を備え持つ
                            4. 正確な状況判断と分析が出来る
                            5. 適正な判断のタイミング(ТPО)の認識する


                            ※自分はいつも判断を間違えてしまうと言う人は、謙虚に自らの持つ「当たり前」の弱い判断力では、
                            生きる上ためばかりか仕事に必要とされる判断が充分に出来ないと自覚して
                            「正しく判断が出来る人に助けを求めサポートして貰う」と言う自らの気付きも大切です。


                            ※【正しい】三省堂 大辞林より
                            物事のあるべき姿を考え、それに合致している様をいう。
                            (1)道徳・倫理・法律などに適っている。よこしまでない。道理に適っている
                            (2)真理・事実に合致している。誤りがない。
                            (3)標準・規準・規範・儀礼などに合致している。
                            (4)筋道が通っている。筋がはっきり辿れる。
                            (5)最も目的に適ったやり方である。一番効果のある方法である。
                            (6)ゆがんだり乱れたりしていない。恰好がきちんと整っている。


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                              忘己利他

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                              忘己利他1

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                                』を尽くす

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                                礼

                                今の社会は、『』が疎かになっていると感じられることが多く見聞きします。
                                例えば、喪中なのに「新年おめでとうございます」と言った挨拶言葉を平気で使ったり
                                先人への節度の無い言葉使いや無な態度だったり
                                教えを受ける人に「参考に成ります」と平気で話したり
                                教えて貰うだけでその経過を返さなかったりすることを成さない大人が増えていると思われます。
                                即ち、利己的な『』を尽くさず生きられると安易に考える人が意外と多いのではないでしょうか。

                                少しでも多くの人達に『』の大切さを知って頂きたいので
                                以下、孔子の論語の一部と学びのメモから記します。

                                によって育まれた気持ちを『』に依って形とする。
                                のみであってはいけませんし、
                                なくして『』はあり得ないということです。
                                即ち、「」を具体的な行動として、表したものです。
                                元々は宗教儀礼でのタブーや伝統的な習慣・制度を意味し、
                                後に、人間社会の上下関係で守るべきことを意味する。

                                また、武士道の基本とされる
                                礼に始まり礼に終わる』も多く知られています。

                                孔子の論語の中にある以下の語に「礼」の心が窺い知れます。

                                『礼を学ばざれば、以って立つことなし。』  [季子第十六]
                                『礼を知らざれば、以って立つことなし。』  [尭曰第二十]

                                [原文の意味・解釈]
                                孔子は長男の伯魚に、
                                庭先で「礼」を学ぶことを強くすすめた。
                                「礼」を知らないと、人格形成が出来ず、人間関係がうまくいかないからだ。
                                伯魚の告白によれば、直接の父である孔子から教えを受けたのは、
                                庭先で会って「詩(学問)の勉強」と「礼の勉強」を薦められた。
                                この二つだけだったと言っている。
                                「庭先での教え」さしずめ現在ならば家庭で親が子に教える「躾教育」と言ったことです。
                                また、孔子は「礼儀作法」を重んじた。
                                「礼」を知らない「無礼者」になるなと。
                                「礼」とは「礼儀作法」のこと。

                                今流に言うと「礼儀」は「マナー」と「モラル」、
                                作法」は「ルール」「規律」と言ったことでしょう。


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                                  立場転換の【プロセスと実例80選】
                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                  立場転換【プロセスと実例80選】


                                  1. お互いが理解し合おうとする心を持つ
                                  2. 自己開示が出来る
                                  3. 強い志と勇気を持つ
                                  4. 情や環境に左右されないよう常に冷静沈着、平常心に努める
                                  5. 好き嫌いで相手に話さない(憶測や先入観を持たない)
                                  6. 感謝の言葉をかけ、感謝の心を持ち聞く
                                  7. 相手の精神状態、コンディションを表情から汲み取る
                                  8. 一言ひと言を何故の意識で考え相手の心を察する

                                  9. 利他の心に徹する
                                  10.相手の痛みを自分に置き換える(悩みや苦しみを共有し、分かち合う)
                                  11.相手の肉親(大切な人)になったつもりで言動する
                                  12.約束と時間を守る
                                  13.真摯に接する
                                  14.笑顔と優しい表情で伝える
                                  15.傾聴に努める
                                  16.心眼と眼力を以て接する

                                  17.心を現す口調を意識して話す
                                  18.場合によっては熱く語る(伝える)
                                  19.場の雰囲気によって伝え方を変える(場の雰囲気=温度を読む)
                                  20.理解度を確かめながら話す
                                  21.相手の表情を読む(察する)
                                  22.相手の精神状態に合わせた言動をする
                                  23.同じ目線(もしくは同じ目線以下)で話す
                                  24.様々な会話内容により相槌を変えて打つ

                                  25.ポジティブな発想をする
                                  26.相手の意思を大切にする
                                  27.余計な心配をさせない態度や言葉使いをする
                                  28.節度を持って触合う(握手に心を込める)
                                  29.見返りを求めず、望まない(・・・・してあげたのに)
                                  30.嬉しい事は出来るだけ早く伝えて一緒に喜ぶ(共感・共有)
                                  31.本当に相手の為になることを伝える(厳しいことでも伝える)
                                  32.時に、厳しく接したり、突き放したり、戒める

                                  33.気軽に相談に乗り共に考える
                                  34.私利私欲を持たない
                                  35.自分の考えや心を押し付けない
                                  36.美点を見つけることに努める
                                  37.自分の事情で相手に接しない(自我は不要)
                                  38.己のものさしを捨て、相手に対する見方(ものさし)を変える
                                  39.相手の能力を見定め相手に合った話し方する
                                  40.話す内容をいつも聞く側の気持ちで考える

                                  41.自分が言われたらどう思うか、どう感じるかを本気で考える
                                  42.何故話すのか、話す目的を伝える。目的の必要性を理解させる
                                  43.相手の人格を認める(相手と自分の立場を知る)
                                  44.相手に対し思い遣りや感謝の心を示し合う言葉遣いをする
                                  45.お互いの立場に合った言葉遣いをする(敬語・謙譲語)
                                  46.相手の話す内容や行動を自分に置き換えて考える
                                  47.お互いテーマや会話の内容について何故の意識で考える
                                  48.特に立場が上の者は相手の経験、能力に合った話し方をする

                                  49.相手の労力や費やした時間を自分に置き換えて計る
                                  50.場合によっては損得の意識で考える
                                  51.広い心でお互い納得出来るまで話し合う(大きな目と心で見守る)
                                  52.結論を急がず時間をかけて理解し合う
                                  53.相手と同じ事や意識を実際に自分が体験してみる
                                  54.人を守りかばうことを意識する
                                  55.判らないことは理解でき納得するまで尋ねる
                                  56.己の考え方や意見を真剣にぶつけて意見を聞く

                                  57.慈愛を持って接する
                                  58.受容の心で接する
                                  59.真心で人に接する
                                  60.人の思いを知るために多方面から分析するように努める
                                  61.互いの心のキャッチボールに心掛ける
                                  62.信念を持った言動をする
                                  63.人間関係を活かし、潤いのあるものにする
                                  64.自利利他となり、自他を成長させると意識する

                                  65.自己犠牲の精神は不可欠
                                  66.連帯感を持つ
                                  67.同じ意識を認め合い共有する
                                  68.感動を共有する
                                  69.将来のために相手にとって今為すべきことを考える
                                  70.相手の立場で、何が必要かをあらゆる方面から考え判断し行動する
                                  71.共感出来る「思い遣り」になる時もあれば、共感出来ないお節介になることもあると自覚する
                                  72.相手の心の位置を察した言動をする

                                  73.互いがお互い様と思える交換可能な状態で相手の気持ちと同調、共感する
                                  74.人と人との触れ合いに必要な心と言動
                                  75.伝え方、受け止め方が多種多様だと認識する
                                  76.立場転換や思い遣りが何故必要かを認識し、目的を考える
                                  77.今までの考え方や見方を全く変え、発想の転換をしてみる
                                  78.お互いの心や立場を第三者の目で見る
                                  79.立場を理解し合う事によって得られる様々な要素を推測する
                                  80.相手の将来や人間性向上にどの様に関わるかを推測する


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                                    思いやる心を以て、立場転換を成す

                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                    立場転換自他1

                                    新年を迎え新たな気持ちで仕事に取組む為に役立てばと考え記します。
                                    私は幸運にも多くの経営者や指導者に巡り合うことが出来ました。
                                    そう言った人達との交わりで学び教えられ、そのことを伝えたことがあります。

                                    ある時、優秀な人材が居るのに育たない、能力を発揮させられない。
                                    こんなに良い待遇をしているのに職場に居つかない。
                                    又ある時には、素晴らしい商品なのに売り上げが上がらない。
                                    このようなことを相談されました。

                                    そのような時に
                                    「立場を換え、従業員やお客様の目線で見ていますか?」
                                    「御自分のものさしで考え、判断していませんか?」

                                    と話して来てきました。

                                    言い換えるなら立場転換の本質である相手の心に寄添って思考し行動することです。

                                    このようなことで悩む方は、頭脳明晰なカリスマ的企業経営者が多かったように思います。
                                    立場転換は言うまでもなく、相手の立場に立って物事を思考し、行動することです。

                                    もし、自分ならばどうするのかと、自分が言われ、されたらどう思うか、思い巡らす意識です。
                                    立場転換は如何にして相手になり切れるかということが決め手になります。

                                    即ち、自分が相手だったならば、

                                    どのようなことを受け止め、感じているだろうか?

                                    そしてそのことからどのような意識を持つだろうか?

                                    どのような感情が湧き出るだろうか?


                                    と言ったことを相手の心に寄添い心底考えることです。
                                    その時に初めて正しい言動や態度が選択できることだと考えられます。
                                    相手を「思いやる心」は、「立場転換の源点」です。


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                                      共感信頼洞察

                                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                      共感・信頼

                                      今迄の体験から知り得たことですが、見知らぬ人と出会った時、
                                      初めから愛想が良く、作り笑顔を絶やさず、アイコンタクトを避け、
                                      話しを何でも「確かに、そうだ」などと肯定や安易に共感する人に会したら、
                                      その人は気をつけた方がいい場合が多いようです。
                                      調子のいい話や安易に妥協する人の話は、半分聞き流す気持ちで相対した方が無難です。
                                      初めから馴れ馴れしい態度で優しく接してくる人とは、必ず間を置いた方が身の為です。

                                      また、返事をせずに、笑いで曖昧にしたり、ごまかしたりする人も同様です。
                                      それと同時に、話している中で、とっさに出る言葉には、意外と本音が出易いものです。

                                      自分のことを話す時「私が・自分が・俺が」と、が(我)を多く使う方も要注意です。
                                      このような方は、受容することよりも自己顕示が強い人に多く見られます。
                                      そして、人の噂話や陰口には、その人の本音が表れ易いと認識しておくことも必要です。

                                      このような人は、自分の発した言葉が、いつの日か己に向いてくることを知らないのです。
                                      顔つきや表情は、「人物が顔に出る」が如く、人生経験とその時の心が表れ易いものです。
                                      このような人達に共通するのは、保身自利を優先し、自己開示を苦手にしていることです。

                                      一方、初めに無愛想で厳しく接してくる人を、悪く思わないように心掛けることです。
                                      以外と、その人から多くのことが学べる場合や生涯の友になることがあります。
                                      上記したこのようなことは、一対一での対話の場で成り立つことが多く、
                                      知人や第三者が介入している場合は、当て嵌らないことが多いと思われます。

                                      共感は、一般用語で言えば「思いやり」を意味するもので、
                                      例えば人助けをする時に、助けようとする行動をとるきっかけとなる感情のことです。

                                      これを備えるためには、他人の感情を正しく推し量ることが必要であるとされます。
                                      但し、共感は、高ければ良いというものではなく、親しい家族や親友など身近な人に対する
                                      思いやりの気持ちが強く現れ。それ以外無関係な人に対しては冷たくしがちです。

                                      然るに、この思いやりの気持ちを出来るだけ平等に分け与えることが求められます。
                                      例えば共感が友情を生み出す。
                                      「共感」は、周りの人の意見、感情、立場、気持ちに対して「その通りだ!」と
                                      素早く感じ取る感性のスキルのひとつです。

                                      この共感する時、心得て置きたいのは、表面的な「知る」でなく
                                      内面から理解する「」であると言うことを理解することです。

                                      この共感は、共有と異なり理解はしても、巻き込まれない点にスキルになり得るのです。
                                      このように、「共感・信頼洞察」は、夫々が互いに繋がり合っているのです。


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                                        自分を深く知ることは、利他の原点

                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                        己を知ることは、他者と我を育てる。

                                        新年の出発は己の足下から!



                                        自戒枠1


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                                          もてなしの[三要素]と[気遣い気働き]の活動

                                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                          おもてなし・原点

                                          おもてなしや接客・接遇をする上で、おもてなし・思いやりの三要素[目配り気配り心配り
                                          と《気遣い気働き≫、この五つの心身の活動は実に奥が深く大切です。

                                          目配リ(その場やお相手の表情や心理状態様子などの情報をキャッチする活動)⇔観察力
                                          気配り(状況を察した言動する)⇔察知力
                                          心配り心の状態を察した言動する)⇔推察力
                                          気遣い(来店動機、目的、精神状態を配慮、推察して言動する)⇔洞察力
                                          気働き(温かな口調、心のこもったマナーでお客様に合わせ、積極的にお世話する言動)⇔創造力
                                          この活動は、人として正しい、或いは仕事として適正な【主観・客観】が元となります。

                                          以下、1.目配り・2.気配り・3.心配り・4.気遣い・5..気働きの何れにも関る項目例を載せました。
                                          ※[ ]内は1~5で最も大切だと思われる№を入れて活用出来ます。

                                          [ ]楽しく過ごして頂ける環境を作る≒居住性
                                          [ ]相手の周りのクリーン度合いを観察する
                                          [ ]相手の必要な物が何かをいち早く察し行動する
                                          [ ]状況判断を適切にする
                                          [ ]相手に合わせた応対をする
                                          [ ]自分の大切な人に接する心や態度を心に描きながらお客様に接する

                                          [ ]常に五感で満足を計る
                                          [ ]今一番必要なことを素早く察知し、実行に移す
                                          [ ]何を望んでいるかを知ろうとする 
                                          [ ]場の空気を読む
                                          [ ]優先順位を探る

                                          [ ]顧客の目を意識する
                                          [ ]立場転換の意識⇒もし自分がお客様の立場なら
                                          [ ]お客様の状況を考えた言動をする
                                          [ ]お客様の気持ちを汲む・察する
                                          [ ]お客様の気持ちで話したり、聞いたりする
                                              ・
                                              ・
                                              ・
                                              ・
                                          [ ]聞き易いBGM(音量・音質・音楽)に気遣う
                                          [ ]店内の清潔感維持クリンリネスの徹底
                                          [ ]心地よい話し方
                                          [ ]姿勢が正しい
                                          [ ]死角をつくらない

                                          [ ]多忙時ほど冷静な応対
                                          [ ]目が合ったらなにか一言声をかける
                                          [ ]場面に応じてお客様にお伺いをたてる
                                          [ ]予約は出来る限り良い席を用意
                                          [ ]お客様の正面、礼の位置で接する

                                          [ ]お客様が、今、何を望んでいるかを正確に掴み取る力
                                          [ ]お客様に合わせたサービス、機転
                                          [ ]温かい関心の目で、お客様をそっと見守ること
                                          [ ]隅々まで気配りされ落ち着いた 雰囲気の中でくつろいだひと時を過ごす
                                          [ ]美化・整然
                                          [ ]適切な修理修繕

                                          など、またまだ限りなくあります。
                                          お客様に、オンリーワン(自店だけ)の[CS・感動]を味わって頂くには見返りを求めない、
                                          奉仕の心の感じられる【思い遣り】が何よりも大事です。
                                          心遣いを表わす、目配り気配り心配り気遣い気働きに努めましょう。

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