おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 2014年02月

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


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コンセプト おもてなし講座s

ハート無題1s「思いやり」ってどんなこと?ハート無題1s

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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。無断での教材や営利を目的とした引用は禁止と致します。
使う際は、記事右、Categoryの上にある「問合せMail」でお名前・連絡先を必ずお知らせ下さい。

~企業(店舗)と指導者の条件~

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

職場

A.職場環境.

1. 会社の進むべきビジョンが明確である
2. 会社の理念が明確に確立され、周知されている
3. 全員が一つの目標に向かうコンセプトがある
4. 常に会社側が職場於けるE.Sを意識している
5. 会社や経営陣に、E.SはCSの原点であると言う認識がある

6. 個々人の特質、特性が生かせる人の物の環境がある
7. 人材と人財育成に関する現実的な理念が確立されている
8. 会社側や管理者に明確な目的課題意識と役割認識がある
9. 夫々の職位に於いての役目と役割分担が明確になされている
10. 個人個人の意思表示がし易い、職場環境である

11. 人を財産(人財)と捉え大切にし、人は企業や店舗の人源力と意識する
12. 評価制度が明確にされ、評価制度が解り易く作成されている
13. 職場全体のリスクアセスメントを定期的に行い、その都度課題を見出し、適切な施策がある
14. 職能基準があり、夫々の役割が明確にされている
15. 課題目標に関連する様々なシステムが確立されている

16. 経営陣や責任者が、率先して奉仕と感謝の心の言動を実践している
17. 顧客定義が明確であり、顧客に接する従業員の役割が明確である
18. ひとり一人の創造性を重んじている
19. 面接から採用に至るシステムが確立されている
20. 一人ひとりに適合した心と技の研修制度がある

21. 各段階における育成面談制度がある
22. O・J・TとOFF・J・Tの内容と実施法が明確にされている
23. 意見や提案のし易い会社や職場環境がある
24. 職場に於いて、互いに足りない部分を補える体質がある
25. 職場におけるチームワーク意識が高い

26. 学びの為のテキストや資料が豊富に揃っている
27. 原義や目的が明らかな様々なルールがある
28. マニュアルの使用は、形や所作の修得とその復習に使う為であると目的が明らかにされている
29. 意識や姿勢を明確にした心得や目的別のテーマがある
30. 組織全体が現状に満足せず、常に上を目指している

B. 監督管理者、経営陣のヒューマンスキル.

1. 人望と信望がある
2. 言動や態度に人間魅力がある
3. 人としての温もりが感じられる
4. 一言ひと言に重みがある
5. 仲間(絆)意識が強い

6. 職務上の目標になれる(背中を見せられる)
7. 真剣さがあり、適当な言動、態度をしない
8. 好き嫌いや感情を仕事に持ち込まない
9. 寛容平等の意識と行動ができる
10. 時により、飴と鞭を使い分けられる

11. 信念のある謙虚な姿勢で人や物事に対することが出来る
12. 思い遣りを持った態度と言動が出来る
13. 好き嫌いやその時の感情で物事を判断しない
14. 冷静沈着さ、平等さ、立場転換意識を備え持っている
15. 自らものさしで人や物事を測ることをしない

16. 作業ではなく、仕事をさせられる
17. 見返りを望んだり、求めたりしない
18. 人を物や道具と考えない、扱わない
19. 各人を人として認められる(大切な人の大切を大切に出来る)
20. 資質や知能に合わせた指導育成が出来る

21. 定期的に個別指導する時間が取れる
22. 義務感、責任感が強い
23. 言行一致(誠実)である
24. 部下や仲間に魅力を与えられる
25. 共に知り、学ぶ姿勢と意識がある

26. 部下の為なら勤務時間外でも相談にのれる
27. おもてなし(ホスピタリティ)の精神を保有し、態度や行動に表わしている
28. 仕事と人に大きな影響力を持っている
29. 適時適切なサポートやアドバイス、指示命令が出来る
30. 言い訳やその場凌ぎをしないで、正面から物事に対する行動が出来る


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    ~高離職率を生んでいる要素、要因~

    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用
    職場

    離職率の多い店舗や職場には、類似する共通した要素、基因・要因があると思われます。
    また、離職者の半数以上は職場の人間関係が起因と言われています。
    あなたの会社(店舖)や職場には、下記のような要素や要因はありませんか?

    〇人間関係

    1. 職場内や個々人の挨拶が徹底されていない
    2. いい加減な(其の場凌ぎ)返事をする先輩、上司がいる
    3. 上司や先輩の当たり前(常識)の基準(ものさし)が狂っている
    4. 権限をやたらに振り回す上司がいるが誰も苦言を言わない
    5. 職場に事なかれ主義の風潮がある

    6. 先輩、上司としての信望が無い人が監督指揮をしている
    7. 自らの考えや主張ばかり振り回す人がいる
    8. 感情的に不安定な(気分屋)上司や先輩がいる
    9. 自らの体験や経験に頼って指導している先輩、上司がいる
    10. ひとり一人の意思決定を妨げる要因がある

    11. 飲みニケーションの場で問題解決をしようとする
    12. 悩みを打ち分けられる人がいない
    13. 年齢差や経験度を意識しないで指示命令する上司がいる
    14. 人の思惑や顔色を見る先輩上司がいる
    15. リーダーや職場長が人の顔色ばかり気にする

    16. 従業員への平等さ不足(えこひいきがある)
    17. 仲間同士の感謝と労い、承認の言動不足
    18. 職場のルール未周知、認識不足
    19. 仲間意識、チームワークの不足
    20. 世間体や見た目ばかりを意識し過ぎる人がいる

    21. 感情で物事を判断する仲間、上司がいる
    22. 求めたり、望んだりするばかりで与えることが出来ない仲間、上司がいる
    23. 背中を見せられる上司、経営者がいない
    24. 言行不一致の人が多い
    25. 互いが感謝する風潮が薄い

    〇指導・監督・管理者・会社

    1. 職場を人間力育成の場と考えていない
    2. 会社や店としての明確なビジョンや理念を持ち合わせない、或は周知していない
    3. 監督・管理者が理念・ビジョンを理解していない
    4. 売上至上主義である
    5. やれやれ主義である

    6. 自己保身の利己的風潮がある
    7. 仕事の基準が不明確である
    8. 労働力の絶対数が不足
    9. 報連相が徹底されていない
    10. 労働時間が長く、残業対価を支払わない

    11. 評価制度の不備(育成システムが不明確)
    12. 目的意識の伝達不足や不徹底
    13. 経営者や責任者が、従業員に甘えている
    14. 適正診断をせず、即戦力にしてしまう
    15. 適材適所を考慮しない人の配置

    16. なんでも使う側の事情や「ものさし」で判断してしまう
    17. 部下やスタッフの仕事ぶりと人間性と向き合う時間を持たない(ひとり一人を視ていない)
    18. 従業員に対する思い遣り不足
    19. 人を人とは考えず、労力や道具としか捉えない。(人を大切にしない)
    20. 部下に対し、心を持っている人として扱わない

    21. 目的を伝えないで作業ばかりさせる
    22. 面接に於いての採用基準が曖昧である(安易な面接で採用してしまう)
    23. 研修システムや内容に不備がある
    24. マニュアルが全てと考え、何でもマニュアルにしようとする
    25. 職場にあるべき「けじめ」が不足している

    26. 仕事への不平不満を放置してある(職場に、人の影口を言い合う体質がある)
    27. 金銭や物で人を動かしたり、使おうしたりする
    28. 管理監督者が一方的な命令、指示のみで聞く耳を持たない
    29. 管理監督者の人格不足、感情の自制不足(目標になれる人物がいない)
    30. 本人の気付きを促さず、細かなところまで指示する

    31. 従業員の問いかけに忙しいからと言い答えない(従業員の声を聞かない)
    32. 店側の目線が主になり、顧客目線を無視する
    33. 周りの評価を極端に気にする責任者がいる
    34. ブランデングが確立されていない
    35. 昇給や昇格、職場移動の際個人面談をせず、文書だけで済ましてしまう

    36. ソリューションに関する意識が薄い
    37. 問題が起きると起因に目を向けず、対策ばかりを優先する
    38. 会議やミーティングの場で発言者がいつも同じである
    39. ひとり一人が一つの方向に向かっていない(テーマを共有していない)
    40. 職場に作業優先の風潮がある(仕事とは何かを認識していない)

    成長し、躍進している企業や店舗は、このような負の要素や要因が極めて少ないと同時に
    人財として人を企業の源と捉え、個々人の「人間力」を大切にしています。
    また、このような要素や要因を逆に考えてみることで離職率を下げることが出来ます。


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      おもてなし」と日本独自の和の「お持て成し」

      お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

      和洋のもてなし

      おもてなし」は、【お持て成し】と書き、動詞『もてなす』の連用形名詞『もてなし』に
      美化語(丁寧語)の接頭辞『お』が付いた言葉です。
      現在の意味は「お客様を歓待すること。お客様の世話をすること。」などを意味しています。

      この「おもてなし」の心の底に流れているのは、儒教の「仁」、
      西洋のキリスト教の「慈愛」とも言えるhospitalityの言語ホスピス(旅人への御世話)の人としての心、
      古より日本の伝統として受け継がれている「和を以ってと尊しとなす」と言われる日本人の心です。

      それは、客人や他者に敬意を払い、温かく待遇する「心」即ち相手を「思いやる心」です。
      世界中の総ての人間に存在するのが、この「思いやり」の心です。
      同時に、この二つのおもてなしに必要なことは「商品」でなく、提供する「人の心」です。
      日本には、春夏秋冬と言われる「四季」があり、古からの独自の「伝統文化」があります。

      また、世界的に見ても珍しい、日本人独自の地味を愛するシンプルで自然な姿を表わす「侘び寂びの心」、
      相手を敬い尊び、自らが遜り、相手への思いやる心を表面に出さず、大切な人や客人に、
      自らの心に問いかけて思いつく限りの礼を尽くし、あくまでも丁寧さを以って応対する。
      などと言った、国民性によって培われたのが、「日本のおもてなし」の特質であると解します。
      同時に、何気なさやさり気なさと言った自然な立ち振る舞いで、
      触合う相手に余計な気遣いをさせない心配りをする、と言った面も「日本のおもてなし」の特長です。

      それは、自然を愛し、自然な姿を求める有りの侭の心であるとも言えます。
      前記の「侘び寂び」と言われる、今命の在ることに感謝し、時の移ろいを肌で感じる取る姿勢、
      偽りや虚飾を全て捨て去り、そこに残る清楚な美しさです。

      即ち「侘び」とは、静寂さや、質素さの持つ美しさであり
      寂び」とは、枯れた古さの持つ美しさで
      どちらにも共通するのは「」がそこに存在すると言うことです。

      このようなことを総てまとめたことばとして、「和敬清寂」の四文字熟語に表されております。
      これは、日本独自の感覚のスマートさとクールさであり、欧米の感覚とは違う美観です。
      茶道などで言われる「侘び寂びを極める」とは、詰り「慎ましさの美」を自らが知得すること、
      言い換えるならば、知足(足りるを知る)と言うことです。

      また、味覚の基本の甘み、辛味、酸味、苦味に加えて、日本人は「旨味」を重んじます。
      その味の旨味である本質を実際に知らないと、決して本来の味が解らないという意味では、
      侘び寂び」は、概念でなく感性であると言えると思われます。
      その心は、自らが求め知るものではなく、自然に感じ、覚え身に付いて行くものです。

      この「侘び寂び」を感じる取る対象は、大地の恵みとされる自然の情景と人工の物があります。
      それを成立する条件は、以下のようなことが挙げられます。
      ・「死」や「老い」をも美の一つと考え、儚さ、悲しさ、寂しさを含む。
      ・時に機能美であり、また古さを含む場合もある。
      ・その物自体が簡素ではあるが、気品や風情と言われる趣がある。

      日本のおもてなしがHospitalityや儒教と異なるのは、以下のような行動様式です。
      日本のおもてなし」は、その「心」を建物や庭、家具、食器、インテリア、飲物・料理、
      接客する人の立ち居振る舞い、芸者による音楽、踊りなど、全てに表現されているのです。

      四季折々に合わせた風情を巧みに織り込み、「主客一体」の心で客人や相手に接し、
      様々な「しつらえ」と言われる、自然に何気なく飾られているお花、花瓶、掛け軸、
      お香に至るまで日本の伝統文化の粋が込められているのです。
      このような日本のおもてなしは、他国の影響を受け創り上げられたのではないと解します。
      日本のおもてなしの代表的な茶道は、一節に、神社にお参りする旅人へ
      お茶を振る舞ったことに由来するとも言われています。

      この客人などを「持て成す」際、表の「モノ」と言われる目に映る形のあるリアルな物、
      コト」と言われる、裏の目に見えないバーチャルな心を持って成します。
      このことから「表無し」「表裏なし」とも言われます。
      即ち【モノを持て、コト成す】と言うことです。
      また、「魂を持って、物を成す」と言うように、この「モノ」と「コト」を、
      前後入れ替えて使われる場合も多々あります。
      具体的には、ただ物を売るだけのみでなく、お客様にお買い求め頂いた物の楽しみ方も、
      同時お伝えするのがHospitalityや日本の「おもてなし」なのです。
      突き詰めて言うならば、「おもてなし」は、人の心に依存することから生まれると言うことです。


      (参考) 「もてなし」と「もてなす」の原義

      〇もて-なし【持て成し】広辞苑より引用
      1.とりなし。とりつくろい。たしなみ。
      2.ふるまい。挙動。態度。
      3.取扱い。あしらい。待遇。
      4.馳走。饗応。

      〇もて-なす【持て成す】広辞苑より引用
      1.とりなす。処置する。 
      2.取り扱う。待遇する。
      3.歓待する。御馳走する。
      4.面倒を見る。世話をする。
      5.自分の身を処する。振る舞う。
      6.取り上げて問題にする。持て囃す。


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        思いやりの意識と言動、態度

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        思いやる心1

        思いやり」は、人としての幸せを掴むため、豊かな人間関係構築に欠かせない心の要素です。
        この言葉は、数え切れない要素を含み、実に奥の深い意味のある言葉です。
        そして、私達はこれを表現する為の形(所作)の一つを、「マナー」と呼んでいます。
        思いやり」は、接客や接遇の場での「おもてなし」をする上でも、社会生活をして行く上でも、
        社会人として、仕事上で色々な相手をもてなす人として、必ず身に付けておく必要があることです。
        おもてなし」の要素「コト」、即ち『もてなす心』を伝える為に無くてはならないことが「思いやり」です。
        同時に裏表のない「おもてなし」を行う為に大切な、「誠実」、心の温かさの表れと言える「優しさ
        も大切な心の要素と言えます。

        社会で生活して行く上でなくてはならない円滑な人間関係、
        素晴しい「おもてなし」(接客・接遇)をするためにも、
        誠実さ、優しさと思いやり」とはどんなことかを予め知って置くために見直して、
        夫々に別けて具体的にどんなことなのかを心得おくようにしましょう。

        上質で、心のこもった「おもてなし」は接客、接遇の場ばかりか、人としても大切な「コト」です。
        確りと夫々の内容を認識して、日常生活や人との触合いに生かすことは全ての成長に繋がります。
        誠実さ、思いやりと優しさ」は別けるのは難しいですが、敢えて別けてみました。
        今までの自分自身を、下記の採点規準でチェックしてみましょう。

        【採点規準】
        出来る=5. 多少出来る=4.時々出来る=3.やや出来ない=2.僅かに出来る=1.出来ない=0.

        誠実さ&思いやり

        誠実さは、自らを指差し、省みることで、育くまれます。
        『角川新字源』に誠とは「自分の言葉を固く守って違えない「まこと」の意を表す」と記されています。
        誠実さは、「言(げん)を成(な)し、それを実(まこと)にする」と解します。
        言(げん)=言葉は、自分の心と其の時の気持ちを表現し、打ち出したものです。

        要約すると
        ・他人や仕事に対してまじめで、偽りのない心で接する
        ・何事も高い倫理観を持ち公正・正直に取組む基本姿勢と、より良き姿を追求し続ける不屈の精神
        ・人が生きて行く上で最も大切にしなければいけないこと
        ・自分が正しいと信じていることの為に、高い価値観を持ち生きていくこと
        ・人に対して、また自分自身や物事に対して正直で真心のこもった行動をすること
        ・行動と言葉が一致している即ち言行一致の時、素晴らしい存在感が生まれること
        ・自分を騙して偽るようなことではないというようなこと、などです。

        「誠実さ」は

        ◆真心を持って人や物事に対する
        ◆誰に対しても礼節を持って接する
        ◆いつでも、誰に対しても変わらない挨拶ができる
        ◆相手によって、会話内容や態度を変えない
        ◆心と身体の姿勢が正しい

        ◆相手を思いやるマナーを弁えている
        ◆素直である
        ◆どんな約束でも必ず守る(何事にも、時間はきちんと守る)
        ◆言葉や態度に裏表がない
        ◆真面目

        ◆感謝の心を言葉や態度で伝えられる
        ◆相手に見返りを望んだり求めたりしない
        ◆正直である(嘘がない)
        ◆真実を貫く
        ◆小さなことも一所懸命行う(小事を疎かにしないで、全力を尽くす)

        ◆話す内容に一貫性がある
        ◆言行一致している(自分の言っていることと、現実の行動に矛盾がない)
        ◆感情のコントロールが出来、相手に常に不変な精神状態を保てる
        ◆以前に話した内容と、現在の話の内容が違わない
        ◆その場に居ない人のことをあれこれと批判しない

        ◆他人に望んだことを自ら行っている
        ◆自分に否がある時に真剣に素直に謝れる(自分の過ちや間違いを認め、謝罪する)
        ◆自慢話や自己顕示をしない
        ◆相手や仲間に言うべきことは伝える勇気を持って実践している
        ◆自分の事情で周りの人々に接しない

        ◆自らの想いや感情は素直に出せる
        ◆話し合いの場や会話を独占しない
        ◆相手のためになり、成長に役立つと思ったことは真剣に話せる
        ◆一期一会の心でお客様に接する
        ◆いつも変わらないマナーや態度で、お客様に平等に接する
        ◆お客様や相手の信頼を裏切らない

        ◆お客様との約束を守ろうとする心を持っている
        ◆お客様の期待を決して裏切らないと言う心を持っている
        ◆お客様の目の届かない所もきちんとしておく
        ◆お客様の状況を正直に報告する心を持ち、行動する
        ◆お客様や相手の状況をいち早く察知し、真心で応対する
        ◆先ずお客様のことを第一に考える心を持っている・・・など。

        このような「誠実さ」や「思いやり」、人としての本質やあり方、深い「人間性」は、
        50年先百年先になり、どんなに時代や社会環境が変わろうとも、人間が人間である限り普遍です。
        そして一度身に付けてしまい、日々当たり前のこととして無意識に習慣的に実践すれば、
        必ずやその人の「一生の宝」となり「魅力」にも繋がります


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          人生「運命宿命

          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

          知情意愛

          【以下宮本辰彦氏の人生論より抜粋】
          人生の目的は人格完成にあり、それは「」を身に着けることと、「創造力」を養うことにある。

          人生には自らの力で変えることの出来る「運命」の部分と、
          変えることのできない「宿命」の部分で成り立っているが、
          運命」は創造力を養うため、
          宿命」は「」を学ぶためにあると言う。

          個々人が幸せになるには、
          先ず自らが自分自身をきちんとさなければ成り立たない。
          自分自身をする「自愛」が「慈愛」に通じ、自分を心から愛することが出来た時に、
          初めて他人を正しく愛することができると説いている。

          また、愛を身に着けるには「知情意」の三つを
          バランス良く実践しなければならない。
          愛を身に着けたいという強い「意志」を前提に、人生の様々な喜怒哀楽の中で、
          愛を感じるための「情」を育み、さらに愛についての「知識」を学び、
          それに基づく理性によって、情をしっかりとコントロールしなければならない。

          この知情意の実践により愛の三原則
          即ち「許す心」「祈る心」「活かす心」が芽生えるのだという。
          この三つの心が螺旋のように循環して、一つの思いになったものが「愛」であると説いている。
          愛を感じるには情を育まなければならないが、
          情が豊かだからといって、愛溢れる人とは限らない。
          むしろ情が強ければ、正しく愛するための妨げになることすらある。
          だから、愛についての明確な理論を確りと習得し、確立しなければならないと言う。


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            もてなしの意義素と類語

            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

            もてなし・・・Weblio類語辞典より

            〇意義素 1.待ちわびた客を喜んで迎える表現
            類語
            出迎え・お出迎え・持て成し・奉迎・歓迎・熱烈歓迎・歓迎来臨・歓迎光臨・
            ※枉駕来臨(おうがらいりん)
             わざわざお越しいただきまして、と来訪を歓迎する敬語表現です。
             「枉」は、曲げる、「駕」は、駕籠です。道筋を変えてわざわざ立ち寄る意味です。

            〇意義素 2. 何かが歓迎される様子
            類語
             応対・あいしらい・あしらい・迎・扱い・受容・持成し・受け容れ・お構い・受入れ・扱・御構・迎賓
             出迎え・御構い・持てなし・接見・歓迎・接遇・接客・ 接待・リセプション・レセプション・待遇

            〇意義素 3.人や物の管理
            類語
             取回し・取廻し・扱い・持成し・あしらい・取扱い・対処・扱・持てなし・取廻・処置

            〇意義素 4.ウエイターや使用人による義務の行使
            類語
             客会釈・客扱い・サービス・勤仕 ・お持て成し・奉仕・客あしらい・仕え・奉公・客応答


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              おもてなしの原義

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              おもてなし」についてよりよく知るために原義を載せます。
              おもてなし」を漢字で書くと【お持て成し】、【御持て成し】と書きます。
              おもてなし」という言葉は、動詞『もてなす』の連用形名詞『もてなし』に
              美化語(丁寧語)の接頭辞『お』が付いたものです。
              現在の意味は「お客様を歓待すること。お客様の世話をすること。」などを意味するといわれています。
              更に、もてなし、もてなすを辞書で引くと

              ※広辞苑

              もて-なし【持て成し】
              1.とりなし。とりつくろい。たしなみ。
              2.ふるまい。挙動。態度。
              3.取扱い。あしらい。待遇。
              4.馳走。饗応。

              もて-な・す【持て成す】  
              1.とりなす。処置する。 
              2.取り扱う。たいぐうする。
              3.歓待する。ごちそうする。
              4.面倒を見る。世話をする。
              5.自分の身を処する。ふるまう。
              6.取り上げて問題にする。もてはやす
              7.そぶりをする。見せかける

              ※goo辞書国語

              もて‐なし【もて成し】
              1.客を取り扱うこと。待遇。
              2.食事や茶菓のごちそう。饗応。
              3.身に備わったものごし。身のこなし。
              4.とりはからい。処置。取り扱い。

              もてなし(名詞)(松村明 編『大辞林 第三版』 三省堂より)

              もてなし 【持て成し】
              (1)客に対する扱い。待遇。
              (2)客に出す御馳走。接待。
              (3)人や物事に対する振る舞い方。態度。
              (4)物事に対する扱い。とりはからい。処置。

              もて‐なし【持成】(小学館国語辞典編集部編『精選版日本国語大辞典第三巻』より)

              1、教養、性格などによってかもし出される態度。身のこなし。ものごし。挙動。動作。ふるまい。
              2、人に対する態度。人に対するふるまい方。人に対する遇し方。待遇。
              3、人に対して、自分が望む結果が得られるようにしむけること。しむけ。とりはからい。処置。
              4、物の使いぶり。取り扱い方。
              5、饗応。ごちそう。


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                報告・連絡・相談と感謝

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                報告・連絡・相談

                報・連・相」は、与えられた仕事に義務と責任を持ち円滑に進める上、人の繋がりに不可欠です。
                それには、相手に対する思い遣る心が表れます。
                同時に、【感謝の心のキャッチボール】も大切です。
                特に上司から部下に対する感謝の気持ち、部下から上司へ「お陰様での心」があるのとないのでは、
                信頼関係や心の繋がり方に大きな差が出てしまいます。

                「ありがとう」「お陰様で」「ご苦労様」の感謝ひと言と、立場・場所・時を弁えた挨拶言葉は、
                互い繋がりと思い遣り、信頼を生む源です。
                ※上司から部下への場合は「ご苦労様」、部下から上司へは「お疲れさまです」を用います。

                この感謝の言葉が往きかう職場は、コミュニケーションが取れ仕事も円滑に進んでいる職場です。
                一般的に「報・連・相」は部下から上司への一方通行の手段だと勘違いされています。
                風通しの良い職場は、上司からの「報・連・相」に対する[確認]が確りと成されています。
                喩えるなら「報・連・相」は、社内を流れる血液で、「確認」は、心臓の役割を果たします。
                人も会社も成長するためにはこの血液の円滑な流れが重要なのです。

                又、報・連・相は相手への思い遣り、自らの誠実さと言った信頼関係の源の自覚認識が必要です。
                中でも報告、連絡は「スピードと確実さ」が最も重要です。
                この重要さを常に認識し仕事を円滑に出来るようにすることは職場の人間関係に大切です。
                報告、連絡は仕事を進めて行く上で、また信用と信頼を築くためにも欠かせません。

                報告連絡に拠る情報は、仕事に直接必要な情報、
                間接的に役立つ情報、計画を左右する情報、信用に関わる情報など多々あります。
                このような情報を役立たせるためにも情報の伝達が必要です。
                報告と連絡もその重要な役割を担うことを強く認識しておきましょう。

                また、ツールとして電話連絡メモ、業務ノートのようなコミュニケーションを補う連絡もあります。
                報告、連絡は小まめに、素早く、確実にする誠実さが基本です。
                一方、報告、連絡ばかりに気を取られついつい忘れがちなのは「点検」です。
                場合に合わせ「点検」の頻度、日時、担当者を予め決めておくことです。
                また仕事に関る相談も、日々の職務を円滑に行う上で大切なことのひとつです。

                報・連・相のポイント★上司から指示・命令があった時点でその内容を正確に受け取らなければなりません。

                〇「ハイ」と「アイコンタクト」が報・連・相の原点
                 ←名前を呼ばれたら、元気良く「ハイ」直ぐに返事をすることです。
                 ←アイコンタクトは必須条件です。怠らないこと。

                〇指示内容を6W3Hでメモし、不明な点は確認する

                〇指示を受けたら、必ず要点を復唱する

                〇報・連・相の内容に関する目的の明確化、重要度、優先順位、時間管理を行う
                 時間管理=(タイムスケジュール・タイムテーブル・タイムキープ・進捗確認)

                〇報・連・相に関する内容やフィードバックシートの記録データを個別に作る。


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                  人の三つの」の働き

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  知情意丸

                  人の「」って、一体何を言うのでしょうか?

                  日本では、望ましい「」を備えた人物像について【】を備え持った人と言い現わします。
                  その「」について、色々な考え方があると思いますが、此処では【】として捉えてみます。
                  この【】は、人の精神活動の中に含まる性・感志の三つの要素を指します。
                  「知」にあたる「願望・知性・理性」、
                  「情」にあたる「感情・感性・人情」、
                  意にあたる「意志・意欲・徳性」の三要素であり、
                  それは、基本的に「感情☞願望☞思考」の順だと思われます。

                  人として幸せになるには、の三要素をどのように働かせたらいいのでしょうか?
                  そのためには、この【知・情・意】を上手くコントロールし、適切に連携することで、
                  幸せになれるのエンジンを動かし、その働きをさせることです。
                  そして物事をどう感じるか、どんな望みを持つのか、それにはどうしたらいいかを考えることです。
                  20世紀までは、このような【知・情・意】を、他人や親の「背中」を見ながら身に着けてきました。

                  現在のように情報が溢れている社会では、目先の様々な情報に振り回され、自分自身と
                  「向き合う」ことさえ疎かになり、その結果、如何に世渡りを上手にして行くかと言う、対人関係力に目が向き、
                  人として必要で大切な「知・情・意」である「心の体力」創りに意識が向いていないと思われます。

                  即ち、武士道で言う[心・技・体]の[]=【知】であるスキルやテクニック(技)に関することばかりに
                  意識が向き、それを生かすための知識が不足し、[技]を生かすための知恵が生まれず、
                  その結果[心と体]が伴わず、[技]だけが頭でっかちになっているのではないかと思われます。

                  私達は、震災復興や2050年問題と言われている、「ジャパンシンドローム」に対処するためにも
                  様々な環境が齎されている現在社会で、この【知】を生かす方程式を、学ばなくてはなりません。
                  即ち、「思いやり」「誠実」「謙虚」「感謝」「立場転換」等がどんなことなのかを学び、修めることです。
                  この人の『原点』に立ち戻ることによって、ひとり一人の心に齎されるものは計り知れません。

                  社会を牽引する少しでも多くの人達が、この【知・情・意】を学び知り、
                  心を動かす原点「心の体力」創りに、直ぐにでも取組まれることをお薦めします。
                  その結果として、心豊かな人間形成に成るばかりか、自殺、いじめ、犯罪の予防にも繋がります。

                  ではどのようにしたらこの【知・情・意】が身に付くのでしょうか?

                  ⦿【心の体力】の修得法
                  心の体力を、身に着ける方法(実体験や見聞きしたことなどと照し合せ記してみます)

                  【ステップ】-1.

                  心(感性)を育むと言うことを目的と設定する、確固たる意思を持つ⇒意思決定、
                  夢を抱き、ビジョンを掲げ、挑戦する。

                  【ステップ】-2.

                  自分を見つめる=自分を知る⇔自己認識する
                  自分を認める≒自分を愛せる
                  他人を認める≒他者を愛せる
                  人から認められる≒他者から愛される

                  【ステップ】-3.

                  自らをコントロールする⇔自制力を身に着ける

                  煩悩や誘惑に打ち勝つ
                   人間の我、欲に打ち勝ち、人間の身心の苦しみを生みだす精神の働き。
                   肉体や心の欲望、他者への怒り、仮の実在への執着など。
                   八正道や四苦八苦を自覚認識すること。
                  感情を自制・コントロールする

                  【ステップ】-4.

                  本を読む、知識を得る、分別・判断力の元となる心を養う
                  知識として下記のこと知り、知識として備え持つ⇒身に着ける
                  イ) 人として正しいことを学ぶ
                  ロ) 思い遣り
                  ハ) 感謝
                  ニ) 立場転換
                  ホ) 誠実さ・謙虚さ
                  ヘ) 奉仕・お世話
                  ト) 寛容さ・・・などなど

                  【ステップ】-5.

                  笑顔で友と一緒に生きる。共有共感する。巻き込む。
                  明元素の意識と態度、言動で生きる⇒明確な意思表示をする。

                  【ステップ】-6.

                  感性を育む 豊かな感受性を身に着ける
                  自分の持つ感性を知る。
                  自分に必要とされる様々な感性を育み磨く。
                  自己表現の手法を学び、知り、実行に移す。

                  【ステップ】-7.

                  実体験を積み重ねて行く
                  積極的に人との触合いや関わりの行動をする。
                  人との触合いから自分を磨き、鍛える、行動する。

                  【ステップ】-8.

                  定期的に振返る癖を付ける
                  自らが、現在までを省みて、自分自身の次の課題・目標を掲げる(与える)。
                  課題や目標を記録し、目に見える物とする。
                  ※自分の身の丈に合わせて、タイムテーブルやタイムスケジュールを組立てることが肝心です。


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                    【意識、内容と態度】自己診断(抜粋)

                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                    会話1

                    【採点】大変良く出来る=4・良く出来る=3・出来る=2・一部分出来る=1・不足=0

                    1. [  ]平常心で会話していますか?
                    2. [  ]適切なアイコンタクトを交えながら会話をしていますか?
                    3. [  ]内容によって信念が窺えるように会話を組立てていますか?
                    4. [  ]自らの言葉の重さを認識して会話していますか?
                    5. [  ]相手に伝わる口調で会話していますか?

                    6. [  ]言行一致になるように努めていますか?
                    7. [  ]相手が話すキッカケを作る為の話題を予め準備していますか?
                    8. [  ]相手の理解度に合わせ、目的を明確にした解り易い言葉で会話していますか?
                    9. [  ]話す内容を、状況に合わせ6W3Hで組立てて会話していますか?(主語・述語・目的)
                    10. [  ]先入観を持ち、相対しないようにしていますか?

                    11. [  ]費やす時間の大切さを自覚していますか?(相手の大切な時間を大切にする)
                    12. [  ]素直な心と相手を思い遣る心で聞く(聴く)ようにしていますか?
                    13. [  ]お互いの立場を認め合いながら話しを進めていますか?
                    14. [  ]同じ目線で話し合いをしていますか?
                    15. [  ]未知なことを聞く(聴く・訊く)、学ぶ心を持って会話していますか?

                    16. [  ]会話の内容に合せた身振り手振りを交えて会話をしていますか?
                    17. [  ]見返りを求め望む話の組立て方をしていませんか?
                    18. [  ]褒め言葉や質問を上手に使って、相手の話が弾むようにしていますか?
                    19. [  ]相手の話に途中で割り込んだり、話の腰を折ったりするようなことをしていませんか?
                    20. [  ]話しをポジティブに捉えようとしていますか?

                    21. [  ]ネガティブで気が滅入るような暗い話題や、悪口陰口などを口にしていませんか?
                    22. [  ]出来るだけ多くの情報を集めるよう、普段から気をつけて会話していますか?
                    23. [  ]相手の為に役に立ちたいという気持ちで、誠意を持って話をしていますか?
                    24. [  ]誠実に相対しようと意識して会話をしていますか?
                    25. [  ]元気に明るく相手に伝わる様に話をしていますか?

                    26. [  ]聞き手に応じ、相手に合った言葉で分かり易く話す努力をしていますか?
                    27. [  ]話の焦点を絞って、順序立てて話すように気をつけていますか?
                    28. [  ]専門用語や自社の社内用語などを使わないように気をつけていますか?
                    29. [  ]報告・連絡の徹底された会話がなされていますか?
                    30. [  ]場合によっては切磋琢磨する内容で会話を進めていますか?(勇気を持ち注意し合う)


                    (※自らを診断するばかりか、同僚などと互いに評価し合う際にも活用出来ます。)


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                      内づら⇔外づら

                        (本質・本性・実質・虚偽・虚飾・虚像) 

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      外面⇔内面表裏一体

                      外への自分と中なる自分の統一、人の「」(外)の顔と「」(内)の顔について考えてみます。
                      人の性格や能力は、外見だけでは判りません。
                      何事も経験してみなくては本当のところは解らないのです。
                      何も体験してみないで、批判や評価するべきではありません。

                      現代社会は、他者の目思惑を気にし過ぎるばかり、己の本質を偽り
                      日本人の心と言われる「侘び寂び」の心を失い、虚飾や虚像と考えられる
                      自分自身の外見や対人テクニックを優先し身に着けたがる傾向があります。

                      最初は「素敵」に見え、着飾り本質を偽ったとしても数ヶ月経てば
                      虚飾や虚像の中身は露見してしまうものです。
                      その結果、大切な人を失ってしまう事例を無数に見てきました。

                      口ではお世辞を言うのに内心では人を馬鹿にしていたり、
                      外では道徳の大切さを話すけど自分は道徳に従わなかったり、
                      自分の家は汚いのに他人の家の汚さの文句を言ったり
                      他人には優しいのに家族には威張っている、といったことがないでしょうか。

                      食い違いがあること事態は人間として当然ですが、吟味しない侭、
                      そのギャップを大きくしてしまうのは良くありません。

                      何かをする時に、言行不一致と言われている、思っていたり、言っていたりすることと、
                      実際に行動していることって結構違う場合があります。

                      また、他人を見る時の基準と自分を見る時の基準が変わってしまうことがあります。
                      文章を書く時にも、思ってもないのに、自分がよく認識していないことや思いつきで
                      書いていてしまうことも多々あります。

                      人は、多少なり外面内面が違っているのは仕方ないことかもしれません。
                      場所に合せて、外面を変えないといけない場合もあるので
                      外面を気にしてはいけないと一概には言いきれません。

                      自らの心が変な暴走をしないように防ぐためにも、
                      内面外面は少なくとも違っているということは
                      いつも意識しておいた方が良いと思われます。

                      そのような人々に共通することは、
                      ・なんでも頭だけで考え、解決しようとする
                      ・愛されたい気持ちが強い
                      ・人に求めて、自分は行わない
                      ・求めるばかりで与えない

                       ・外面(ソトヅラ)と内面(ウチヅラ)が異なる
                      ・立場転換意識が持てない
                      ・刹那に生きる
                      ・我欲、煩悩を自制出来ない
                      ・負けず嫌いである

                      ・傾聴力に乏しい
                      ・自己開示をしない
                      ・自分と真摯に向き合わない
                      ・謙虚さに欠ける
                      ・本音を漏らさない

                      ・笑いでごまかす
                      ・曖昧な返事で答を出さない
                      ・偽りの謙遜をする
                      ・自分のものさしを変えない

                      ・プライドが高く己の否を認めない
                      ・時間管理に欠如する
                      ・外への自己逃避の活動が多い
                      ・認めて貰いたい意識が強い
                      ・生立ちから来る淋しがり屋である

                      ・自己誇示・誇張のために着飾る
                      ・自己顕示の言動や態度をする
                      ・知識やスキルをひけらかす
                      ・「してあげた」言動が多い
                         ・・・などがあります。


                      【意味】
                      外面(ソトツラ) 
                       1.物の外側の面。
                       2.他人との応対などに見せる顔つきや態度。
                      内面(ウチヅラ)。
                       1.家族や内輪の人に対する顔つきや態度。
                       2.物の内部。内側。

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                        心に残るおもてなし

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        日常と非日<br />常のおもてなし

                        おもてなしには、大きく別けると日常非日常とがあります。
                        一例を挙げますと、家庭やお家で大切な方のもてなしをする日常的な「おもてなし」、
                        旅館や高級レストラン、クラブなどで受ける非日常的な「おもてなし」があります。
                        日常非日常とでは、もてなす側から受ける姿勢、態度、言葉遣いは違っても、
                        共に「もてなす心」には変わりはありません。

                        日常的な家庭などのおもてなしに大事な姿勢態度は「大切な人」に思い遣りを伝え、
                        真心を表わす誠実さ、即ち「礼節」と言えます。
                        もてなしす人、親密さの度合いが変わってもこの「礼節」を弁えた姿勢態度は欠かせないことです

                        以前に有ったテレビ東京の「田舎に泊まろう」は日常的なおもてなしの代表的な例と言えます。
                        この番組は一宿一飯の恩義(お礼)として様々なゲスト達がお世話になったお宅に、
                        自分の出来る事でお礼をする姿は、お世話になった方々から受けた、
                        おもてなし」や「思い遣り」への【心からの感謝】を「奉仕の心」で表していると言えるでしょう。
                        また、この中で交わされる言葉遣いにも相手への「思い遣り」「感謝」が溢れています。
                        此処からも「礼節」がうかがい知ることが出来ます。

                        一方、非日常や日常から少しだけ離れた接客における「おもてなし」の姿勢、態度、言葉遣いは
                        業態や業種によって様々です。居酒屋、レストラン、専門料理店、和食店、会席料理店、懐石料理店、
                        ホテル、旅館、クラブ、キャバクラなどでの「おもてなし」は姿勢、態度、言葉遣いが変わります。

                        この全てに言えることは、お客様への感謝思い遣りの心と表わし伝える言動仕草の大切さです。
                        例えば、姿勢態度では通路の壁際を歩くように心掛け、
                        お客様とすれ違う時は一度立ち止まって軽く会釈する、
                        これはちょっと面倒くさいと言われる方もいますが、
                        実はこの様な姿勢は、作り笑顔やわざとらしい言葉よりも
                        おもてなしの心」を伝えることになるのです。
                        面倒くさいと思っては上辺だけのおもてなしになってしまいます。

                        一般的なシティホテルやビジネスホテルに疲れた姿や表情をして、
                        重そうな荷物を持ってチェックインする際など、フロントの中に何人もいても
                        皆さんが「いらっしゃいませ」と言い、作り笑顔でお迎えしてくれます。
                        そのような時に本物のホスピタリティ精神を持つホテルマンなら、
                        きっとすかさずフロントから出て来て荷物のサポートをし、
                        優しい表情で『ようこそ、お仕事お疲れ様でございました』と、
                        こちらから言葉かけるのではないでしょうか。
                        例えそのお客様が予約なしでお見えになり、不泊の方でも必ず次に繋がることです。

                        大切なお客様へのおもてなしの姿勢、態度、言葉遣いは
                        心の奥底から自然と言葉に表れ、お客様にまた来ようとか、
                        友人や同僚に勧めようと思って戴けますし感動も与えられます。

                        非日常の「おもてなし」における姿勢、態度、言葉遣いのポイント

                        ① 先ず、お客様の立場で考え、行動する=思い遣り

                        ② お越し頂いた感謝を表し伝える、温かな表情と自然でさり気ない身のこなし

                        ③ 言葉遣いは「ようこそ(ご来店頂きまして、誠に有難う御座います)」と
                          「いらっしゃいませ」と上手く組み合わせて使うこと
                          (場合によっては言葉を使わず丁寧な黙礼など)

                        ④ 瞬時にお客様の状況、状態(来店目的、顧客構成、心身の状態etc.)を
                         察知する観察察知力と応対行動力(身配り・手配り含など)

                        ⑤ 天候に合わせた気配りの言動(傘、雪の時など足元への気遣いなど)

                        ⑥ 一歩踏み込んだ御出迎えとお見送りの姿勢と態度(ドア、入り口へ身配りなど)

                        ⑦ 顧客に合わせた言動(一人、ペア、グループなど)

                        ⑧ 料理や飲物の召し上がり方に合わせた言動(料理の進み具合に合わせたスタンバイなど)

                        ⑨ お店側の事情を感じさせない言動(忙しい、人がいないなど)

                        ⑩ お客様目線以下での応対(ダウンサービス、威圧感の解消など)等々

                        この他にも多々あります。

                        お店の形態に合わせて、ロールプレイなど実際に自分達がお客様になって
                        皆で考える場を設けて適切な姿勢、態度、言葉遣いを見つけることもおもてなしの第一歩です。
                        このような日常では味わうことの出来ない、
                        非日常の「おもてなし」を提供することはリピーターを創り出します。

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                          おもてなしの特質と「一期一会
                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          一期一会時間


                          一期一会」は、一生に一度限りの機会と言うことを意味します。

                          あなたとこうして出会っているこの時間は、時間の移り変わりと同じく、二度と巡っては来ない
                          たった一度だけ、だから、この一瞬を大切に思い、今出来る最高のおもてなしをしましょう

                          と言う、物事は常に消え生まれると言う、諸行無常の心構えを表した言葉です。

                          平たく言えば、これからも何度でも会うことはあるだろうが、もしかすると、
                          どちらか一方の生きる環境の変化で、もう二度とは会えないかもしれないと
                          いう覚悟で人には接しなさい、ということです。

                          大切な人、お客様や触合う相手へ「温かなおもてなし」をする上で、
                          確りと自覚認識して置くべき、以下のような5つの「特質=心構え」があります。

                          1)おもてなしには個性があります

                           おもてなしを受けられる大切な人、お客様は千差万別です。
                           お客様が千人なら、千通りのおもてなしの種類があります。
                           先ず、お客様のお顔を覚える事からおもてなしが始まります。
                           お客様のその時の状況、感情、欲求や好みが何よりも優先されます。
                           そこで応対する人はお客人を思い遣る心が必要とされます。

                          2)おもてなしは形がありませんから消えてしまいますし、目に見えません

                           おもてなしには形がありませんから、事前に作って倉庫で保管という事は出来ません。
                           おもてなしは一瞬に創られますし、その場でお客様の心に消費吸収されてしまいます。
                           形の無いおもてなしは一回限り瞬時に消失してしまいます。
                           目に見えないおもてなし、即ち裏表の無いおもてなしが求められます。
                           物や形はいつの日か壊れたり、無くなったりしてしまいますが、
                           思いやりの心溢れる本物のおもてなしであれば、感動として心にいつまでも残ります。
                           姿形の無い「感動」、「思想」、「余韻」、「人と物の心」は、人々の心からいつまでも消えません。

                          3)おもてなしは人間依存から成立します

                           おもてなしには、必ず人間的な要素が加わってきます。
                           おもてなしする人の人間性や技術の優劣に依って様々な形を創り出します。
                           従って、接客サービスをする当事者の人となりと技術を求められます。
                           おもてなしには、サービスマインドの持ち主、技術力、多方面の知識が必要とされます。

                          4)おもてなしは即時性、即効性を持ちます

                           言わば生(ナマ)で行われる一発勝負という特質をもちます。
                           これはお茶席の一期一会の精神とも相通じます。
                           おもてなしはリアルタイムに大切な人、お客様に対して行われるものです。
                           おもてなしする人と大切な人、お客様の間でリハーサル無しで行われるという事です

                          5)おもてなしは同質でなく基準もありません

                           おもてなしにはお客様自身がおもてなしの生産に関わる場合が多く、
                           結果や心の余韻は、おもてなしを受ける側、夫々の方によって当然異なります。
                           ですから基準もありません。突き詰めて言えば「感謝」と「思い遣り」で満足を与えると共に、
                           どれだけ大きな感動と余韻を与えられるかが問われます。
                           このおもてなしを生産するプロセスでお客様も加わりますから、同質のものはありません。
                           『おもてなしに打算は不要、思い遣りと奉仕の心が大切なのです』


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                            何気ない「心遣い」と「気遣い

                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                            心遣い気遣いjpg

                            日本のおもてなしは、自然さ、何気なさ、さり気なさと言ったことを重視します。
                            同時におもてなしは一つの付加価値であり、とても心温まる洗練された日本の美学とも言えます。
                            それには、温かい人の心が通い合うさり気ない気配り、気遣い心遣いが大切なのです。

                            其の一つに、臨機応変な応対、対処が出来ることがあります。
                            それはお客様の意向・状況・雰囲気を一早く察知し(掴み)、「其の場造り」をすることです。
                            以前にあったテレビ番組「田舎に泊まろう」でよく見られたように、
                            お見え頂いた初対面のお客様をもてなす側に立つ主人や奥様は、
                            手伝いに来てくれた人達を上手に動かし、主人やお客様を含めた人の動きの流れを
                            そっと見守っているなどのことも見られました。

                            また、来客に失礼や不行き届きがあってはいけないと考えて行動し、
                            お土産を持たせる場合はそれを忘れてはいけないなどと、色々なことに気配りをしていました。
                            その客人とゆっくり話し込んだりすることも出来なくても、
                            もてなす心は人一倍忘れないで目立たぬように行動すると言った場面が見られました。

                            同時に、気を遣っていると相手に感じさせるような気の遣い方ではいけないと考え、
                            人手が足りない状況でもお客様に寛いで頂けることに気遣いし、
                            そのことだけを考え走り廻る姿も見られました。
                            訪問した客人が、帰る道すがら
                            「ああ何と心の和むもてなしだった」「また、此処に来たい」と
                            感じるさり気なさがある心の通うおもてなしはとても大事なことです。

                            常に相手の身になり想い考え、相手に要らぬ気遣いをさせない「日本のおもてなし」。

                            お客様に対する思い遣り、ユーモアのセンスや共感の態度にその人の人柄が表れます。
                            人柄の表わすには、もてなす人の心の温かさが何より大切であり、
                            それは相手の立場になって想い巡らし考えることで幾らでも補えると思います。
                            例えば宴会の場合、どういう趣旨や目的であるのか、誰を励ます会なのか、見合いの席か、
                            どなたかのお祝い、喜寿の祝いか、そう言ったことを一早く察知することが大切なのです。

                            励ます会であれば主人公の気分が高揚するように神経を配り、
                            お見合いの席であれば本人同士が相手に良く映るように気遣う、
                            喜寿の祝いであればお肉などにお年寄りが食べ易く包丁を入れるよう調理場に伝達する。
                            と言ったことで、おもてなしと接客サービスは、類似点は有るが別のものだと考えます。

                            また、おもてなしに大切なことは、お客様を待たせないことであると思います。
                            お待たせすると、お客様や相手は徐々にあら探しを始めます。
                            要は、待たせることでお客様をどんどんマイナス要因に導かないようにすることです。
                            そのためには、知恵を絞り、要領良く、敏速に提供すること、即ち一挙手、一投足の仕草の中に、
                            自然で、繊細な気遣いと、ある種の美しさであると思います。

                            その一つにお客様(客席)と調理場とのパイプ役を果たすことがあります。
                            今、お客様は挨拶をされているとか、会話が深刻になっているから料理を提供するのは
                            もう少し出すのを控えて欲しいなどの報告や連絡を調理場に入れることです。

                            また、お客様同士が、込み入った会話をしている時には、料理に手をつけられません。
                            従って料理が溜り、冷えてしまうことになりかねません。
                            温かいものは温かい内に、冷たいものは冷たい内にというタイミングがとても重要です。
                            同時にいつもお客様の前を整然と綺麗にすることを考え、
                            お客様の前にものを出す時は美しく出すことも大切です。
                            それは、お客様が席を立たれた時などに、テーブル上を美しく整然として置く何気なさ、
                            床が食物や飲物が落ちて汚れていたらサッと拭き取っておく気配り、
                            お荷物が汚れないようにカバーをかけて置くなどの気遣いの行動を
                            手早く、さり気なくしておくことです。

                            また、お水を沢山飲まれる方にはデカンタをそっと置いておくことも気遣いの行動です。
                            入店時・立席時の別なおもてなしの事例として、靴やコートが濡れていたり、
                            汚れていたりした時は、さり気なく手入れをして置くと言った心遣いは、
                            お客様の心にとても温かな余韻を与えます。

                            美しく素敵な仕草は、お膳の持ち方、グラスの置き方、ボトルや瓶の持ち方、
                            お酒やワインの注ぎ方、その際の手と指先の向きや添え方、
                            差し出す角度などと言った身のこなし方が自然に流れるように流暢であることから生まれます。

                            あるお店では、食事提供マナーに決められた通りではなく、
                            場面に応じて飲物も食事も全てお客様の右側から出して食べ終えてないお料理を
                            左の方に寄せていくという方法で接客サービスをしているお店があります。

                            マナー違反と言われる方もいると思いますが、そのお店では自然な形を重んじ、
                            整然と、見た目に綺麗にすれば良いということで実施しています。
                            あちらこちらに飲食物を置かず、お客様の体に当たらないように
                            テーブル上は一定の方向に流れる様にして置くようにサービスをしています。
                            その時々の方法は、客席(客室)の造りや状況、席の都合に合わせその都度変えて、
                            お客様へおもてなしをしています。

                            このような事例から判るように、自然な姿、さり気なさ、何気ない心遣い
                            原点とする「日本のおもてなし」には、其の場に合わせた臨機応変さが求められるのです。



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                              共感力

                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                              共感


                              共感力」とは、相手の感情状態を我がことのように、主観的に感じることができる能力です。
                              即ち、他者の考えや感情を洞察するための能力の一つです。
                              また、共感の元となる「共感性」は、「思いやり」を意味するものです。

                              例えば、苦難にあっている人を助けたいと思った時、
                              助ける行動をするきっかけとなる感情です。
                              そのために、他人の心のポジションである感情を正しく推し量ることが必要です。
                              但し、共感性については高ければ良いというものではなく
                              家族や親友など身近な人に対しては思いやりの気持ちが強いものの、
                              それ以外の人に対しては冷たくしがちである場合もあります。

                              共感性」は、周りの人の意見、感情、立場、気持ちを「その通り」と感じ取る受容のスキルです。
                              それは、表面的でなく内面から理解することで、更に理解はしても、巻き込まれない点にあります。

                              これは、以下の二つの側面から構成されていると考えられています。

                              一つは、相手の感情への認知的理解の側面であり、
                              「相手の感じていることが分る」ということ
                              即ち、理屈で理解できるということです。

                              もう一つは、相手の感情への感情的反応の側面で、
                              「相手と同じように感じる」ということで、
                              相手と一緒に喜怒哀楽を感じられる、感情的反応のことです。

                              一般的に、「話し上手は、聞き上手」とよく言われます。
                              とは言うものの、他人の話をじっと耳を傾けて聴くということは、簡単なよう案外難しいのです。
                              脳機能に関する研究で、自らの発する「言葉を作る場所」は、
                              相手の「言葉を理解する場所」でもあると明らかにされています。

                              詰り、話し上手の人は豊かな傾聴力を備えた聞き上手であると脳科学的にも実証されています。
                              仲間と話す時でも、ついつい突っ込みを入れたくなったり、口を挟みたくなったりしませんか?

                              相手の話に意見を挟みたくても、グッと堪えて黙っているのは、結構ストレスがかかるものです。
                              「相手の話を聴く」という行為は、相手の話に共感、感動できる“感性”がなければ不可能です。
                              逆にいえば、豊かな感性を持つ人とは、
                              人の話を黙って聴ける人」、「受容の出来る人」言っても良いでしょう。
                              勿論、相手の話を聴くと言っても、上辺だけの聴いている振りをするだけでは、
                              直に相手に見抜かれてしまい、良い心象を与えられません。

                              例えば、相手の嬉しい話や悲しい話を聞いて、
                              本当に自分も其の感情を共有出来ること、
                              それはその相手への「同情」ではなく、共感なのです。

                              この、共感によってこそ、相手を喜ばせ、癒すことができ、
                              また相手からの信頼も得られるのです。

                              共感力は次の二つに分けられます。

                              一、 共感的理解
                               相手の気持ちに寄り添い話を受け取り、他者の気持ちを理解し、汲み取り行う

                              二、感情的反応
                               イ)感情的温かさ・・・人間関係の基本となる、人に対する温かい心遣いや接し方
                               ロ)感情的被影響性・・・周囲の状況に巻き込まれ易さ、他人の感情に呑み込まれ易さの程度

                              共感力の正しい使い方(例)

                              「人の為に 良いことの為にだけその能力を使うこと。」
                              「金銭や利益だけのため。悪い事の為、自分の為には使わないこと。」
                              「自分にしかできない、その人の為に出来る事はなんだろう?といつも思考する為に使うこと。」
                              「喜怒哀楽を、共有し、互いに分かち合うために使うこと。」
                              「想像力、立場転換力を磨いた上で使うこと。」・・・・・など

                              共感の類義語(Weblio類語辞典より)
                              *①~③は意義素。
                              ① 他の人と気持ち(特に悲しみまたは苦悩)を分かち合うこと
                               類語・・・共鳴り・共鳴・シンパシー・同感
                              ② 人々の間の親近感または調和の関係
                               類語・・・同調・共鳴・シンパシー・同感・意気投合・以心伝心
                              ③ 意見を支持する、意見に忠実である、または意見に同意する傾向
                               類語・・・弔意・同情・弔慰・了解・同調・共鳴・理解・シンパシー・思い遣り
                                   理解力・同感・意気投合・領解・同情心
                              (一部出典不詳・学びのメモより引用)


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                                懐石料理(茶懐石)の由来

                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                椀I1


                                懐石料理」(茶懐石)は、安土桃山時代に、
                                茶道の創始者としても有名な「千利休」が、禅の精神を追究し確立した料理を言います。

                                当初は、空腹状態で茶を飲むことを避け、
                                茶をより美味しく味わうことが目的の質素な料理でした。
                                しかし、大正時代に入ると、諸外国から多量の肉などを容易に手に入れられるようになり、
                                徐々に今日に見られる豪勢な懐石料理となってきました。

                                一方で、今も昔も変わらないのが、汁物1品とおかずを3品(主菜1品+副菜2品)
                                とした一汁三菜(いちじゅうさんさい)の形式です。

                                また、確立したのが千利休ということもあり、懐石料理の食事作法は茶道の作法に準じており、
                                現代においても「侘び寂び」の心が息づいています。
                                四季折々の素材、「侘び寂び」という日本独自の心を味わい、
                                茶を美味しく味わうための質素ながら中身にこだわった四季折々の素材の味を堪能する、
                                それが本来の懐石料理の魅力です。
                                茶道に通じるおもてなしの心で、親切に心配りを持って調理された旬のものを味わえます。

                                懐石料理には、厳しい作法があります。
                                例えば、亭主(もてなす人)であれば、食材の季節感を大切に、味を最大限に生かすこと。
                                客人(おもてなしを受ける人)であれば魚の食べ方や箸の扱い方にも決まりがあります。

                                そういったおもてなしの作法を通じて、
                                侘び寂び」という日本独自の心を重んじながら食事を楽しむのです。
                                食材本来の持つ味、色合い、香りといった長所を活かす懐石料理は、
                                旬の食材を用い12ヵ月、または四季の献立を、
                                料理人が独自に試行錯誤して生みだす故、特に決まった工程はありません。

                                しかし、料理人に共通する精神・姿勢はあります。
                                それは食材本来の味・色合い・香りを活かし、お客人へのおもてなしの心で調理することです。
                                また、食材は大地や海の恵みであるという精神から、喩え食材の切れ端でも粗末にはしません。
                                一方で、冷たい料理は涼感を楽しんで欲しい思いなどから、盛りつけする器まで冷たくするなど、
                                ほんの些細な気遣いですが、とても心温まる工夫も随所に施します。

                                茶道はよく、「おもてなしの文化」と言われますが、
                                自分の姿を探すための文化」だと思います。

                                勿論、この茶道は客人をお迎えして心尽くしのお茶を差し上げることです。
                                そこには、人と関わることによって、自らを育むというプラスの目的があります。

                                茶道は自分の中にある見栄や妬み、邪(よこしま)なものをできる限り取払い、
                                本来の自分を探す為、本来の自分に近づく為に、余分なものを削る為にお稽古があるのです。

                                そのような稽古の先に、「もてなす」という行為が入ってくるのです。
                                また、茶道の「おもてなし」は、海外で「ティーセレモニー」とも言われています。

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                                  二つの「おもてなし

                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                  おもてなし・日本とホスピ

                                  ホスピタリティの「おもてなし

                                  ホスピタリティ」は、「思いやり」「心からのおもてなし」という語彙です。
                                  特にサービス業や人に関わる企業でよく使われている言葉です。

                                  態度や行動で示す「マナーの所作」と言われる形は、
                                  相手に不快感を与えないための最低限のルールです。
                                  そこに「心」が加わると、ホスピタリティになるのです。
                                  それは、相手の心に深い心地良さが加わることで、感動、信頼や信用、安心感が生まれます。

                                  このホスピタリティの語源は、ラテン語のHospice(客人等の保護)です。
                                  それが英語のHospital(病院)Hospice(ホスピス)と色々な言葉に発展したのです。
                                  これらは対価を求めているのではなく、
                                  おもてなしや喜びを与えることに重きをおいている点が大きくサービスと異なります。
                                  ホスピタリティに重視されるのは、
                                  対価や報酬などの見返りを求める行動でなく、人間性やアイデンティテーなどです。
                                  このホスピタリティは、遠くから来た旅人を身分の上下なく温かく迎え入れることを表わすことで、
                                  日本のおもてなしの起源と類似しております。 

                                  日本独自の文化「おもてなし」

                                  日本人が、お客様をお迎えする行動とその心構えを言います。
                                  主客一体の心で、お客様や相手に心から敬意を払い、それを行動で表すことです。 

                                  日本独自文化「おもてなし」の素晴らしさは、ただ単に「サービスの品質」の高さではなく、
                                  伝統文化を織り交ぜた細やかな気配りがあり、その物事や人に真摯に向き合う目に見えない人の心です。

                                  自然で何気なく、一期一会と諸行無常の心の元、その相手に対する真摯な態度、誠心誠意の心と
                                  相手を思いやる心が共感を呼び、感動を起こし余韻を創り出すのです。

                                  日本独自の文化「おもてなし」は、茶道が発祥とされる日本ならではの独自の文化です。
                                  客人に敬意を払い、温かく接する「心」は「おもてなし」とホスピタリティは同様なものです。 

                                  その大きな違いは、その「行動様式」あります。
                                  ホスピタリティのおもてなしは、客人へのお世話(保護)ですが、
                                  日本の「おもてなし」は「主客一体」を元とし、その「心」を建物や庭、家具、食器、
                                  インテリア、お料理、客に接する人の立ち居振る舞い、音楽、踊りなど、全てに表現されています。

                                  何気なく飾られているお花、花瓶、掛け軸、お香にいたるまで、
                                  日本の伝統文化(茶道、華道、香道、礼法、書院造という建築・・・)の粋が込められております。
                                  それは、日本人独特の持つきめ細やかな思いやり心と伝統文化が融合して創り出されたものです。

                                  日本の「おもてなしの心」は、相手や物を思いやり、慈しむ(いつくしむ)心であると言えます。
                                  例えば「名もなき花」と言わずに、「名も知らぬ花」と日本人は表現します。
                                  それは日本人の持合わせている優しさで、常に相対する人、ものに寄せる思いやりの心です。

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                                    思いやりの態度と言動【50選】

                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                    思いを遣わす

                                    人を大切にすることは日常生活、ビジネス、接客接遇の各マナー、C.S.の「原点」「源」「礎」です。
                                    触合う相手や周りの人々を大切にすることは生きていく上でも欠かせない人としての「心」です。
                                    この心と言動、態度は人間として生活する家庭、会社などあらゆる場で必要とされます。
                                    人を大切にすることは、「奉仕」「感謝」「誠実」「謙虚」「受容」などの態度、言動に現れます。
                                    この意識と態度、及び言葉や行動をチェックリストにしてみました。


                                    1. 人としての温もりを心と身体、言動と態度で表現し、伝達していますか?
                                    2. その時の感情や気分で「大切な人」と触合わないように自らを自制していますか?
                                    3. 自らが「本気」で「真剣」に大切な人を考え、想う心、思いやりに目を向けていますか?
                                    4. 大切な人への気遣いをするために、目配り、気配り、心配り、手配り、身配りをしていますか?
                                    5. 人と触合うために必要とされる、各種のマナーを充分に備えていますか?

                                    6. 「マナー」の原点は「思いやり」であり、思いやりの形がマナーであると認識していますか?
                                    7. 思い遣りは、自らの心に生まれるものであり、相手に求めるものでないと気付いていますか?
                                    8. 周りの人に対し、感情的な接し方をしていませんか?
                                    9. 大切な人と認めた意識、言動や態度をしていますか?
                                    10.大切な人の大切な物や心を、大切にしていますか?

                                    11.自らの心や態度を指差した上で大切な人と接していますか?
                                    12.触合う人の心と身体の状態を察知するように意識していますか?
                                    13.一人ひとりにその人なりのブランド、『色』があることを認識していますか?
                                    14.他人を自分の『色』で、無理に染めようとしていませんか?
                                    15.自らが魅力のある『色』になれるよう自分磨きをしていますか?

                                    16.他人に魅力を与えるようにし、求めることをしないようにしていますか?
                                    17.T.P.Oに合わせて、触合う人に接していますか?
                                    18.触合う人に、必要に応じて感謝の表現や伝達をしていますか?
                                    19.触合う人に対し、言行一致するようにしていますか?
                                    20.触合う人へ立場転換意識を持った態度、言動をしていますか?

                                    21.触合う人に対して、自らを飾ったり、無理に作ったりして、接していませんか?
                                    22.触合う人に対し、その人の外見だけを気にして接していませんか?
                                    23.触合う人に対し、与えることをしないで、望んだり求めたりしていませんか?
                                    24.触合う人に対し、自らしたことに対し見返り望んだり求めたりしていませんか?
                                    25.触合う人に対し、心を表現し伝わる挨拶をしていますか?

                                    26.一期一会と意識した心や目線で日々社会生活や暮すことは、
                                    豊かで幸せな自分になる為にも必要であると自覚していますか?
                                    27.お互いが理解し合おうとする前向きな心を持って大切な人と触合っていますか?
                                    28.触合う人に不安を与えないで、安心感を与えるようにしていますか?
                                    29.触合う人の言葉や話を「聞く」ではなく、「聴く」ように心掛けていますか?
                                    30.寛容、寛大な心で触合う人と触合っていますか?

                                    31.間違いは曖昧にせず、誠意を持って違っていると伝えられますか?
                                    32.触合う人に対し、こちらの都合の悪いことは笑って逃げたり、ごまかしたりしていませんか?
                                    33.触合う人の精神状態、コンディションを表情から汲み取るようにしていますか?
                                    34.今何が必要かをあらゆる方面から考え判断し、黙って行動していますか?
                                    35.心の痛みや苦しみを共有出来るように心を配っていますか?

                                    36.家族や仲間に嬉しい事は出来るだけ早く伝え、喜びを共感するようにしていますか?
                                    37.大きな目と心で相手を見守れますか?
                                    38.言い辛いこと、嫌な事でも相手のためになると思ったら真剣に伝えていますか?
                                    39.親しい人や大切な人と悩みを分かち合っていますか?
                                    40.人の痛みを自分に置き換えて思考していますか?

                                    41.自分だけの事情、自分の考えや心を押し付けないようにしていますか?
                                    42.他人に対し、誤りや謝罪はキチンと伝えていますか?
                                    43.他人に対し、私利私欲で言動しないようにしていますか?
                                    44.周りの人に心配をかけないようにしていますか?
                                    45.触合う親しい人に対し、常に誠の心で接し、包み込むゆとりを持って触れ合っていますか?

                                    46.相手の目を見ながら会話をしていますか?
                                    47.他人のために、奉仕の心と言動、態度することが出来ますか?
                                    48.他人のために、利他愛他の精神で言動出来ますか?
                                    49.触合う人にどうしたら役に立てるかわ意識した態度、言動をしていますか?
                                    50.他人と交わした小さな約束事でもキチンと守れますか?


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                                      人として正しい判断力を育む

                                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                      正しい心

                                      ⦿人としての道、正しい判断 (稲盛和夫氏語録)

                                      □私は、総ての判断の基準を「人間として何が正しいか」ということに置いている。

                                      □常に原理原則に基づいて判断し、行動しなければならない。
                                      原理原則に基づくということは、人間社会の「道徳」、「倫理」といわれるものを基準として、
                                      人間として正しいものを正しいままに貫いていこうということだ。
                                      人間としての道理に基づいた判断であれば、「時間」や「空間」を超えて、
                                      どのような状況においても受け入れられる。

                                      □人間として普遍的に正しい判断基準とは、
                                      簡単に言えば公平、公正、正義、努力、勇気、博愛、誠実
                                      というような言葉で表現できるものである。
                                      自分の心の中に、こうした人間として普遍的に正しい判断基準(軸)を確立し、
                                      それに従い行動することが成功への王道である。

                                      □正しい判断を行うには  
                                      物事に筋が通っているか、即ち道理に適っているかどうかを判断するためには、
                                      単に論理的に矛盾がないかということだけでなく、
                                      それが人として取るべき道に照らし合わせて、不都合がないかという確認が必要だ。

                                      上記した稲盛和夫氏の語句にあるように、人間として正しい判断をするための要素は、
                                      以下のようなものがあります。

                                      【要素】克己、公平無私、道徳、倫理、謙虚、感謝、勇気、情熱、受容・寛大、正義、努力、博愛。
                                      この中でも「道徳」、「倫理、」「公平無私」の心が大切な要素です。
                                      公平無私【意味】一方に偏ることなく平等で、私心を持たない様。

                                      □無私 
                                      [以下ウェブリロより引用]


                                       一人称、利己と言える私心・我利・我欲・エゴなどの「自分のため」といった感情がない状態。
                                       または、その人自身が他を認識するための自分の「ものさし」(メジャー・私的計測基準など)を
                                       排除し、他の存在自体そのもの自体を認識できる状態のこと。
                                        無私の境地で判断する事によってそのもの自体をより確実に正確に認識出来るようになれる。
                                       日本の禅も、この無私の境地の訓練方法の一つです。

                                      [ウェブリロより引用終り]

                                      以下、「無私」と関連する意義素と類語を記しました。
                                      イ) 意義素=利己心により影響を受けない
                                       類語=無慾 ・ 公正 ・ 無欲 ・ 虚心 ・ 公平

                                      ロ) 意義素=自分を第一に置かず思考し、進んで自分の時間、金銭、努力などを与える性質
                                       類語=無慾 ・ 無欲

                                      ハ) 意義素=他人の福祉に利他的に関わる性質
                                       類語=利他主義 ・ 他愛 ・ 利他 ・ 愛他主義

                                      ニ) 意義素=利他的な態度で
                                       類語=無私

                                      ホ) 意義素=共同作業の成功のため、自分を余り省みないで行動すること
                                       類語=無私無欲 ・ 滅私

                                      ⦿無私「私心を無くす」・・・坂村真民
                                       生かされて生きるということは、任せきって生きるということであり、
                                       任せきって生きるということは、自分を無にして生きるということであり、
                                       自分を無にして生きるということは、自分の志す一筋の道に命をかけ、
                                       更には、他のために己の力を傾け尽くすということである。 

                                      ⦿イエスの御言葉。
                                       「だれでも高ぶる者は低くされ、遜る者は高められる。」

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                                        モチベーションと「心のエンジン

                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                        心エンジン やる気

                                        人間は、生きる上でも、仕事をするにしても自分の「モチベーション」の高低は大きく影響します。
                                        高い状態では、充実感があり、仕事でも他の事でもかなり頑張れます。
                                        そして、良いプロセスに繋がり、好成績を残す結果にも結びつきます。

                                        それに対して、モチベーションが低い時は、気持は沈み、やる気はなくなります。
                                        思うような結果を出す事が出来ません。
                                        モチベーションの高い状態を維持したいというのは誰もが思うことです。

                                        どうすれば、良いのでしょうか?

                                        モチベーションとは、一体何なのでしょう?


                                        モチベーションは「動因」と「誘因」のコンビネーションが作り出します。
                                        様々な行動の原因となる人間の生活体内部の「動因」、それが「心のエンジン」です。
                                        そして、その目標そのものが動因によって誘われる「誘因」です。

                                        私達は、モチベーションが上がらない時に悩み苦しみます。
                                        そして、どうしてやる気にならないのか、目標を達成しなくてはいけないと、
                                        頭で分かっているのにやる気が湧かない理由を探します。
                                        自分のやる気を妨げているものは何なのかと探します。

                                        目標やその周辺を探します。
                                        つまり「誘因」に目が行きがちです。
                                        しかし、大切なのは、「動因」の部分です。
                                        その動因は、「心のエンジン」です。

                                        私達はみんな「心のエンジン」を持っています。
                                        心のエンジンが調子よく動いている時は充実感や満足感、幸福感を感じます。
                                        逆にエンジンの動きが悪くなったり、停止してしまうと、やる気がなくなったり、落ち込んだりします。
                                        自分の心のエンジンをいつも良い状態で回転させておくにはどうしたらよいのでしょうか?              

                                        それには先ず、自分の心と真摯に向き合いそのエンジンの能力を知ることです。
                                        人はそれぞれ、違った様々な気持ちや能力を動かすための「心のエンジン」を持っています。
                                        例えば、仕事をする時に、仲間と一致団結して物事に取組んでいると、物凄く充実感を感じる人がいます。
                                        それに対して、自分のやり方で自由に取り組めている時が充実していると感じる人もいます。
                                        この感じ方の違いそのものが、「心のエンジン」の違いなのです。

                                        とにかく自分の「心のエンジン」をしっかり知り、理解することが必要なのです。
                                        自分の「心のエンジン」をしっかり理解できれば、そのエンジンの動きが悪くなった時に、
                                        どうすればまたリスタートして動かせるかが判ります。
                                        また、それと同時に周りの人が自分とは違う「心のエンジン」を積んでいることも理解しましょう。        
                                        自分と同じだと思わず、相手の「心のエンジン」を尊重することが重要なのです。

                                        要因・・・なぜ必要なのか
                                        ・基因(起因)・・・物事の起こる基(原因)
                                        誘因・・・ある事柄を誘い出す原因
                                        動因・・・欲求の原因になる力、人を行動に駆り立てる力のこと。
                                        ✡『誘因とは、人の外側にある欲しいという気持ちを満たすもの・こと』
                                        ✡『動因とは、人の内面にある欲しいという気持ちのこと』
                                        この動因は、行動を活性化する、行動を目標に向かって方向付ける、
                                        動因状態が解消するまで行動を維持するという3つの機能を持つ。
                                        動機づけ(モチベーション)とは、行動を起こさせ、
                                        その行動を維持し一定の方向へ導いていく過程の総称です。

                                        行動を引き起こし展開するための原動力となる個体の内的要因を動因(ドライブ)と言い、
                                        その行動の目標となる 対象、即ち行動を導く外的要因誘因(インセンティブ)と言います。
                                        動機付けは、動因、誘因、及び両者の間に生じる行動、3つの構成体から成る概念です。

                                        例えば、学生が試験前に勉強するという場合、試験が誘因である。
                                        動因は、自分の心に存在する知識欲や探求心であったり、
                                        試験で高得点を取ることであったり、親や教師に褒めて貰うことであったりすることです。  
                                        この動因と誘因との間に、勉強という行動が生じることです。

                                        従って、動因と誘因の存在が動機づけの成立の条件であり、
                                        行動がどのように動機づけられているかを理解するためには、
                                        その行動の起因となる動因と誘因を正しく捉えることが必要なのです。  

                                        動機付けの機能には、行動を始発させる(行動喚起機能)、
                                        目標到達に向かって行動を持続する(行動維持機能)、
                                        自分の行動を振返って目標到達への適切な方略を考えるなど行動を調整する(行動調整機能)、
                                        目標に到達した場合に行動を強化する(行動強化機能)の四つがあります。


                                        モチベーション」は辞書に以下のように記されています。(三省堂提供「デイリー新語辞典より」)
                                        「動機付け」生活体(人や動植物)を行動へ駆り立て、目標へ向かわせるような内的過程。
                                         行動の原因となる生活体内部の動因とその目標となる外部の誘因が基となる。


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                                          Human-Project「」の活動【御案内】 礎ロゴ-green
                                            

                                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                          接客マナーは心の」には、サービス業やおもてなしの原点や基となる内容を柱に掲載してあります。
                                          現場の皆さんが一番役に立つ、夫々の店や個人に合ったプロセスや所作については載せてありません。
                                          それは、何故か?と言うと、人の顔や心と同様に、夫々のお店や職場にも独自の個性があるからです。
                                          どの様な物を作成するにしても、適切な答えや資料類は現場によってマチマチです。
                                          実際に現場を拝見し、皆様の声をお聞きしながらその答え導き出さなければなりません。

                                          お客様の心に響くおもてなしや接客は、夫々の現場にピッタリとマッチしたサポートやアドバイス、指導こそが、
                                          先ず皆様の利益を考える「利他心」であり、皆様への本当の「おもてなし」であると考えます。

                                          Human-Project「」は、このようなことに真摯に取組み、進めて行くことが使命だと考えます。
                                          心の通う真心のおもてし」の心で、少人数での講座や研修、職場サポートなどの
                                          講座や指導、人財育成の各種資料作りを皆様の予算に合わせリーズナブルな料金で致します。

                                          また、折角大切なお金をかけた研修や指導を受けても数ヶ月すると忘れてしまうことの無いように
                                          教材として、テキストドリルを使う新しいシステムを用いて参ります。

                                          先ずは、右カテゴリー下"問合せメール"又はコメントでお知らせ下さい。
                                          また、質問、ご相談、お問合せは無料ですので気軽に御相談下さいませ。
                                          3日以内に、こちらからお返事させて頂きます。
                                           

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                                            先ず「心」ありき、後に「技」を修める 

                                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                            先心後技

                                            もてなしや対人関係に於いては、先ず相手を「思いやる心」ありきの心構えで取組むことです。
                                            常にお客様のことを考え、今の自分に出来ることを、誠心誠意、
                                            有らん限りの心を尽くして持て成すことが何よりも大切です。

                                            また、仕事も、やる気や情熱が無くては出来の良い仕事も出来ません。
                                            仕事をする上で、現在のようなスキルや技と言った、
                                            知情意の「知」を重んじる資格優先社会では、
                                            どうしても心(マインド)を育むことを怠りがちになってしまいます。

                                            どんな素晴らしい資格やスキル・技、即ち「知」を持っていても、
                                            それを動かす心(マインド)無くしては、
                                            大切な時間やお金をかけて身に着けたこのような知情意の「」は生かされません。

                                            例えば、運転免許証を持っていても、
                                            コンプライアンスやモラルの心(マインド)の欠如している人は、
                                            交通違反や事故をしてしまい易く、それ相応の罰を受けると言うことです。

                                            そして、誇らしく肩書きや資格を持っていることを自慢する人ほど心に己の目を向けず、
                                            自分と向き合わない人が多いように体験から感じます。

                                            それとは逆に心(マインド)の確りしている人は、
                                            必要なスキルや技を自分自身で見付け出し
                                            それを身に着けることにチャレンジし、修得しています。

                                            そのような人は、やる気とも言える高いモチベーションを持ち、物事を行ったり活動をする際、
                                            要因である何故必要かと言う目的とその原義原則を探り知り、
                                            基因(起因)である物事の起こす基を探し出し、
                                            動因と言われる、その行動を引き起こし展開するための原動力となる人の内的要因を自覚し、
                                            誘因(インセンティブ)と言われる人の行動を誘発し、
                                            それを導き満たす役割を果たすもの、この四つを備えているのです。


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