接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  2014年03月

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

☟ Nippon人力の「和の心」,「思いやる心」を軸とした新サイトです ☟


心の礎和と思いやり横



自分自身の様々な心と「向き合う」

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

自分の心と真摯に向き合ってみましょう。
心の礎塾のテキスト【心の礎の手引き】(1)より抜粋。
(注)赤字の項目は特に意識すべき項目です。


自分の心と向き合うヨコ-1

~人間力・おもてなしの原点~

心の礎の手引き】(1)の内容
※このテキストをお求め頂けます。
 御希望の方は、右のお問合せメールにてお申込み下さい。
 元稿をメールに添付してお送り致します。

✡メール添付の場合 -A5版 ¥ 2,000円(税別)
✡印字テキストの場合-A5版 ¥ 3,000円(税別・送料別途)



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    自らを育む言葉「G・12」

    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用



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      おもてなしは「挨拶」から

      1挨1拶


      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      挨拶時の洞察(推測、推察、察知) ・・・面識の有無に関わらず
      ※いち早く触れ合う相手の声を聞き、心を察知するためのアプローチ


      1. 来店時の気象状況から・・・ひと言を付け加える
      2. 来店時の時間帯から・・・ひと言を付け加える
      3. 来店時の店舗の状況から・・・ひと言を付け加える
      4. 全体から受ける印象から(雰囲気・オーラ)
      5. 着衣から(種類・ケアの有無) ・・・ひと言を付け加える
      6. 装飾品・携帯品から(ネクタイ・飾り物・バック)・・・ひと言を付け加える
      7. 姿勢から(礼・お辞儀の有無と丁寧さ)

      8. 立ち方から(位置・態度)
      9. 歩行から(脚の運び方)
      10. 髪型から(髪艶・色)から・・・ひと言を付け加える
      11. 目付きから(目線・眼光・眼力)
      12. アイコンタクトの有無から(秒数・依頼心)
      13. 顔・手足の肌艶から(手の汚れ→御絞り)
      14. 表情・顔色・顔付きから(お化粧)・・・以前との比較

      15. 首筋から(年齢推測)
      16. 口元から(口紅)
      17. 言葉全体から(目的推察・挨拶・物腰・使い方・敬語・節度・口調・強弱・方言や訛)
      18. お荷物・お持物から(ケアの有無) ・・・ひと言を付け加える
      19. 履物から(ケアの有無)
      20. 香水(匂い)から
      21. 態度・マナーから

      以上をいち早く察知し、覚える。


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        挨拶自己診断

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        おもてなし挨拶 (2)

        (採点)出来る=◎やや(時々)出来る=〇どちらとも言えない=△出来ていない=×今後必要=◆

        1. 挨拶時のアイコンタクトの役割を自覚し、アイコンタクトを実行していますか?
        2. 挨拶が「ひと言」だけにならないよう意識し、行っていますか?
        3. 当たり前だと思ってしている挨拶を時々見直していますか?
        4. 心と印象に残り、余韻を与えられる挨拶が出来ますか?
        5. 挨拶の種類別の役目・役割を知り、行っていますか?

        6. 挨拶は自発的、積極的に的にしていますか?
        7. 立ち止まって挨拶をしていますか?
        8. 挨拶時に相手の反応を見ていますか?
        9. 時、場面、相手に合わせた挨拶の使分けが出来ますか?
        10. 季節や季語を挨拶に取り入れていますか?

        11. 相手に伝わる挨拶をしていますか?(伝わったかどうかを確認していますか)
        12. 一声ではなく「人声=人の温もりのある声」で、挨拶をしていますか?
        13. 「・・・しながら」の挨拶を避けていますか?
        14. 挨拶時の声量はその場に合わせて変えていますか?
        15. 相手によって挨拶する相手の名前を先にしたり、最後にしたりしていますか?

        16. 相手の個性・資質に合わせた挨拶が出来ますか?
        17. 相手に自然に答えさせる挨拶が出来ますか?
        18. 相手の年齢に合わせた挨拶が出来ますか?
        19. 他の人と一味違った個性的な挨拶が出来ますか?
        20. いつ誰に対しても変らない挨拶が出来ますか?

        21. 自らの挨拶を第三者の目で見ていますか?
        22. 目上の人が席に着て話しかけたら、立って受け答えをしているか?
        23. 相手に対し、正面を向いて挨拶をしていますか?
        24. 目を伏せている時に、相手に対して感謝の気持ちをイメージしていますか?
        25. 会釈を終えたときに、相手と視線を合わせましたか?

        26. 相手と視線を合わせた時に、微笑(柔和な表情)ましたか?
        27. 微笑んだ時に微笑み返されましたか?
        28. 相手が笑顔になりましたか?
        29. 挨拶をした後、お互いに和やかな気持ちを共有できましたか?
        30. 自分のした挨拶に素直な気持ちが現れ、相手に伝わりましたか?

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          挨拶力診断

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          あいさつ1

          (採点)出来る=◎やや(時々)出来る=〇どちらとも言えない=△出来ていない=×今後必要=◆

          1. 挨拶の語彙を弁えて挨拶していますか?
          2. 思い遣りの心を持ち、相手の状態を観察しながら挨拶をしていますか?
          3. 一期一会の心で挨拶をしていますか?
          4. 挨拶時のアイコンタクトの役割を自覚し、実行していますか?
          5. 相手に伝わる挨拶をしていますか?(伝わったかどうかを確認していますか)
          6. 挨拶時の口調に心を表していますか?
          7. 相手や内容によって挨拶時の口調を変えていますか?
          8. 挨拶時の声量はその場に合わせて変えていますか?
          9. 一声ではなく「人声」で、挨拶をしていますか?
          10. 挨拶にあなたの「人となり(人物)」が出ることを認識して行っていますか?

          11. 挨拶をした瞬時に、相手の心身の状態を察知するようにしていますか?
          12. 挨拶時に相手の反応を見ていますか?
          13. 時、場面、相手に合わせた挨拶の使分けが出来ますか?
          14. あなたの挨拶で仲間や会社が評価されることを認識していますか?
          15. 季節や季語を挨拶に取り入れていますか?
          16. 「・・・しながら」の挨拶を避けていますか?
          17. 場合により挨拶する相手の名前を先にしたり、最後にしたりしていますか?
          18. 挨拶がひと言だけにならないよう意識して行っていますか?
          19. 挨拶は自発的、積極的に的にしていますか?
          20. 挨拶の種類別の役目・役割を知り行っていますか?

          21. 挨拶に感情や心のポジションが出ることを弁えていますか?
          22. その場の空気や温度に合せた挨拶が出来ますか?
          23. 相手の個性・資質に合わせた挨拶が出来ますか?
          24. 相手に自然に答えさせる挨拶が出来ますか?
          25. 相手の年齢に合わせた挨拶が出来ますか?
          26. 他の人と一味違った個性的な挨拶が出来ますか?
          27. 心と印象に残り、余韻を与えられる挨拶が出来ますか
          28. 挨拶言葉に自らの心や姿勢を表現するようにしていますか?
          29. いつ誰に対しても変らない挨拶が出来ますか?
          30. 当たり前だと思ってしている挨拶を時々見直していますか?

          31. 自らの挨拶を第三者の目で見ていますか?
          32. T.P.O.を弁えてのひと言、一礼、同時礼と分離礼と黙礼の選択が出来ますか?
          33. 挨拶言葉のT.P.O.を自覚出来ますか?
          34. 余韻を残すための挨拶が出来ますか?
          35. T.P.O.を弁えて、挨拶の口調と言葉の選択が出来ますか?
          36. T.P.O.を弁えて、挨拶時の表情(笑顔)の使い別けが出来ますか?
          37. T.P.O.を弁えて、挨拶時の姿勢、態度での表現伝達が出来ますか?
          38. 挨拶をした後、お互いに思い遣る気持ちが生まれましたか?
          39. 気持ちのいい返事の挨拶が聞けましたか?
          40. 相手から先に挨拶をされた場合、「次は自分の方から挨拶しよう」と思えましたか?

          41. 自分のした挨拶を相手に受け入れて貰えましたか?
          42. 挨拶すること自体を軽視していませんか?
          43. ちょっとした挨拶でも疎かにしないようにしていますか?
          44. 自らを指差し、挨拶力アップに努めていますか?
          45. 一期一会の心で挨拶していますか?
          46. いつも笑顔で、明るく、ハキハキと挨拶していますか?
          47. いつでも相手を思いやる心で挨拶していますか?
          48. コミュニケーションの源は自覚し、挨拶していますか?
          49. 魅力に溢れた個性的な挨拶が出来るように心掛けていますか?
          50. 相手を思いやる心を表し、示す方法(マナー)の習得に心掛けていますか?


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            挨拶力」育成ステップ【7】

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            「挨拶」育成ステップ【7】

            第一のステップ
              認める 「まず、認めることの大切さを自覚させる」

            お客様からすれば、自分が客として挨拶されると言うことは、
            自分自身が大切な人として認めてもらえていることだと理解、自覚させる。

            第二のステップ
              原義を知る 「何故(どうして)の心で、挨拶の原義を知る」

            挨拶の語源は、「相手を押す、押し合う」、「挨」という語にも「拶」という語にも共に
            「心を開く」「迫る」という意味があるということを自覚させる。

            第三のステップ
              要因の理解 「所作の必要性、表現伝達法を教える」

            挨拶をする時に「目は心の窓」と言われる相手の目を見てする(心の窓を押して開く)。
            アイコンタクトのある挨拶は、お互いの心を通い合わせる為にとても大切です。
            同時に相手の精神状態や体調、状況をアイコンタクトにより瞬時に察知する癖を付ける。
            お客様の感情や心身の状態を目の情報から素早く察知し、それに合わせた言動をする。
            同時に、挨拶に伴う所作、表情・口調・姿勢(お辞儀)についても同様に解説する。

            第四のステップ
              定義の認識 「お客様の定義を学び知り、意識する」

            定義により自分がスタッフとして接するお客様とは、どういう人を言うのかを確りと自覚させる。

            第五のステップ
              役割認識 「組織の一員、一人の人間として自らの役割を知る」
            自らが何をどの様にして、何を成すべきかと言う自分自身の役割を知り、それを自覚させる。
            与えられた役割を果たす上で、仕事と作業の違いを自覚させる。
            「作業」は、目的を持たずただ黙々と行うことであり、心を必要としない機械と同様。
            「仕事」は、目的と結果・成果を認識した上で人間が行う。

            第六のステップ
              必要性の認識 「お客様は何故大切な人なのかを教え、自覚認識させる」

            お客様を大切にすることの必要性を自覚させる。
            そのことによりお店は健全な営業が出来、個人の心も育むと言うことを知らしめる。

            第七のステップ
              目的の理解 「仕事とは?仕事上の挨拶を通して、人としての心を育む」

            挨拶力を身に着けることは、接客の仕事を通して、人としても大切な心を育む、思い遣りや忍耐力、
            お世話などと言った様々な「心の体力」が身に着けられることを気付かせる。
            仕事に対する意識の持ち方とその目的を理解させる。

            (注)これは挨拶の場合で、他の場合は多少順序が変わります。
             “気付きは、いつまでも心に残り、形ある物はいつの日か崩れる


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              原義の説明⇒(子供と大人)

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              挨拶原義

              〇子供への説明

              純な心の子供達から「あいさつは、どうしてするの?」とよく質問されます。

              ① 「新しい友達をつくるため」
              ② 「誰からも親しみやすい自分になるため」
              ③ 「知り合いの友達と仲良くするため」
              ④ 「親しい友達と心のキャッチボールをするため」
              ⑤ 「友達の返事から、心と体調を知るため」
              ⑥ 「自分の気持ち健康状態を心配させないため」
              ⑦ 「親兄弟への礼儀として」
              ⑧ 「感謝を表わすため」
              ⑨ 「先生などと心を通わすため」
              ⑩ 「自分を元気にするため」などと、答えます。

              〇大人への説明

              1. 挨拶原義の自覚
                [押す、押し返す、迫る、開く、知る(察知する)]
              2. 新しい人間関係の原点
              3. 人としての礼節として
              4. 社会人の義務として
              5. 感謝の心を現すため
              6. 人間関係を円滑にするため
              7. 自己表現の方法の一つとして
              8. 思いやる心を現すため
              9. 尊敬の意を表すため
              10. 余計や気遣いをさせないため
              11. 謙虚な心を示すため
              12. 心の窓を開けるため・・・等々

              以上のような原義は、一人の人間、親として、社会人としても
              相手を認めることとして、「当たり前」に弁えておくべき大切ことです。

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                自分自身を知り、認める

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                自分と向き合う1

                自分と「向き合う」ためには、先ず自分自身と真摯に向き合い、
                有の侭の姿と自分がまだ気付かない未知の自分を知る、そしてその自分自身を認めることです。
                その為に先ず、自分の強み弱みと真摯に「向き合う」ことから始め、
                他人とは、お互いが人として「認め合い」、本気で真剣に相手と「向き合う」ことです。

                人は素直に自分自身を受け入れることが苦手とし、己のに向き会い、自らの本当の姿を知ったり、
                認めたりすることをせず、安易に自分を認めてくれ受け入れてくれる
                他人との触合いや交わりを求める(他人と向き合う)ようになりがちです。

                その結果として、即、他人との繋がりに結び付く、
                即ちコミュニケーションスキルを磨くことに目が行くようになり、
                自分自身を知り、認めることが後回しになってしまいます。

                己をよく知り、理解せずそのようなスキルを磨いても、所詮「人形作って魂入れず」、
                即ち、外見だけの付け焼刃になってしまいます。
                先ず、自分を理解した上で、自分の能力に見合った知識やスキルを身に付ければ、
                それは、その人の「」として身に付きます。


                【内省】 深く自己を省みること、反省、冷静に自己を内省する。内省的。内観。

                「自分と向き合う活動」

                1. 自分の意思で決断する癖をつける。
                2. の内面と向き合う前に、まず自分の部屋を掃除する。
                3. 自分を、生かしきる。
                4. 今だけに集中する。
                5. 一日十分でいいから、瞑想の時間を取り入れる。
                6. 総ての過去を、肯定する。

                7. 自分のしたことに言い訳をしていないか附省みる。
                8. 目的から先に考える。
                9. 目的を決めてから、本を選ぶ。
                10. 既にある本当の自分を、引き出す。
                11. 「一つになるため」の仕事をする。
                12. なりたい自分になるために、それらしい外見を整える。

                13. マインドマップをの整理に役立てる。
                14. 行動する意味を、考える。
                15. 「好きかどうか」で、進路を決める。
                16. 今の友人から、早く卒業できるようになる。
                17. 自分の引き出しを自覚し、自分が気付かずに埋もれているものを探す。
                18. 仕事は、早めに片付ける。

                19. 行動に目的を持って、壁を乗り越える。
                20. のごみである業を、取り払う。
                21. 自分の有りの侭を表現する。
                22. 事実の奥にある愛の表現に気づく。
                23. あなたを助けてくれた人に感謝する。
                24. の鏡は、周りの人を見て判断する。

                25. 命の輝きに感謝する。
                26. 残りの人生を自覚する。
                27. 恥ずかしいことほど、言葉にして出してしまう。
                28. 心の警報機が鳴ったとき、素直に原因を探す。
                29. 電話は、切った後に注意する。
                30. 実は、心の穴を埋める行動になっていないか、チェックする。

                31. 短所は気にせず、長所だけ伸ばす。
                32. 「ありがとう」と言われる行動をして、愛を表現する人生を送る。
                33. 自分は物事を冷静に受け止める。
                34. 他人から認められる。
                35. 面倒なことが起きても積極的に立ち向かう。
                36. やるべきことがたくさんあると、充実した気分になれる。・・・など

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                  挨拶レスに「認める心」が表れる。

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  認め認められ

                  少子高齢化社会に入った現在、雇用不安が拭えない社会環境、個の意識の高まりに依る引きこもり、
                  人としてあるまじき犯罪やいじめ、ハラスメント、孤立死や孤立による自殺者の増加、
                  このようなことの起因は保身が優先し、「認める」意識の欠如にあると思われます。

                  特に、上に立っている方、先生方、経営者の方々は、この「認める」ことの自覚と認識を
                  強く持つべきだと現在まで数えきれない多くの経営者や指導管理者に出合った体験から感じます。

                  即ち、この「認める」と言う言動や態度、意識は、「思いやり」「愛他心」の表れであり、
                  それは「情けは人のためならず」、或は「因果応報」に繋がると思います。
                  例えば、対面時挨拶をしても「無視」された「糠に釘」の態度、心無い挨拶
                  SNSツールで何らかの答が欲しくてメッセージを送り、
                  「KS」(既読スルー)読んだ表示がされているのに、
                  いつまで経っても何のレスもないことがあります。
                  円滑な人との関わり、繋がりに欠かせないのが、先ず人を認めると言う意識と態度、言動です。

                  それは、対面、非対面に関わらず認める活動として「挨拶」やメールなどの「レス」に表れます。
                  そのような行動や態度をするのは、

                  • 人として認めたくないのか、
                  • 良い人と思われていたいのか、
                  • 人の目や思惑が気になるのか、
                  • 後々義務や責任を負うのが嫌だからなのか、
                  • 自己保身のためなのか、
                  • プライドや驕りが強いからなのか
                  • 利害関係が成り立たないからなのか、
                  • 断る勇気がなく、断ると不安だからなのか、
                  • 相手を軽視しているのか、
                  • 感情的に好き嫌いで判断するからなのか、
                  • 面倒くさいからなのか、
                  • 公私共に忙しいからなのか、
                  • 孤独が好きだからなのか
                  • 相手にしたくない人物なのか、
                  • 親しくなる必要がない人なのか、
                  • 無視することを恰好良いと考えているからなのか、


                  と言ったことの理由から、挨拶レスをしないのではないかと推測します。
                  即ち、利己の表れそのものであると同時に
                  何らかの見返りを心のどこかで求めている結果だと考えられます。
                  ひとり一人が、日々の「認め合う」活動を大切にすることを心掛けましょう。


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                    おもてなし「一人称、二、三人称」の心のエンジン(抜粋)

                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                    おもてなしの心を動かすエンジンの要素を取上げてみました。
                    この他にも多々あります。


                    おもてなし心エンジン15白長角

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                      侘び寂び」「和敬清寂」「主客一体

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      和洋のもてなし1

                      おもてなし」は、【お持て成し】と書き、
                      動詞『もてなす』の連用形名詞『もてなし』に美化語(丁寧語)の接頭辞『お』が付いた言葉です。
                      現在の意味は「お客様を歓待すること。お客様の世話をすること。」などを意味しています。

                      この「おもてなし」の心の底に流れているのは、儒教の「仁」、
                      西洋のキリスト教の「慈愛」とも言えるhospitalityの言語ホスピス(旅人への御世話)の人としての心、
                      古より日本の伝統として受け継がれている「和を以ってと尊しとなす」と言われる日本人の心です。
                      それは、客人や他者に敬意を払い、温かく待遇する「」即ち相手を「思いやる心」です。
                      世界中の総ての人間に存在するのが、この「思いやり」のです。

                      同時に、この二つのおもてなしに必要なことは「商品」でなく、提供する「人の心」です。

                      日本には、春夏秋冬と言われる「四季」があり、古からの独自の「伝統文化」があります。
                      また、世界的に見ても珍しい、日本人独自の地味を愛するシンプルで
                      自然な姿を表わす「侘び寂びの心」、相手を敬い尊び、自らが遜り、
                      相手への思いやる心を表面に出さず、大切な人や客人に、
                      自らの心に問いかけて思いつく限りの礼を尽くし、あくまでも丁寧さを以って応対する。
                      などと言った、国民性によって培われたのが、「日本のおもてなし」の特質であると解します。

                      また、何気なさやさり気なさと言った自然な立ち振る舞いで、
                      触合う相手に余計な気遣いをさせない心配りをする、
                      と言った面も「日本のおもてなし」の特長です。
                      それは、自然を愛し、自然な姿を求める有りの侭の心であるとも言えます。

                      前記した「侘び寂び」と言われる、いま命の在ることに感謝し、
                      季節や時の移ろいを肌で感じる取る感性、偽りや虚飾を全て捨て去り、そこに残る清楚な美しさです。
                      即ち「侘び」とは、静寂さや、質素さの持つ美しさであり、
                      寂び」とは、枯れた古さの持つ、美しさでどちらにも共通するのは「美」がそこに存在すると言うことです。
                      このようなことを総てまとめた言葉として、「和敬清寂」の四文字熟語に表されております。
                      これは、日本独自の感覚のスマートさクールさであり、欧米の感覚とは違う美観です。

                      また、茶道などで言われる「侘び寂びを極める」とは、詰り「慎ましさの美」を自らが知得すること、
                      言い換えるならば、知足(足りるを知る)と言うことです。
                      また、味覚の基本の甘み、辛味、酸味、苦味に加えて、日本人は「旨味」を重んじます。
                      その味の旨味である本質を実際に知らないと、決して本来の味が解らないという意味では、
                      侘び寂び」は、概念でなく感性であると言えると思われます。
                      その心は、自らが求め知るものではなく、自然に感じ、覚え身に付いて行くものです。

                      この「侘び寂び」を感じる取る対象は、大地の恵みとされる自然の情景と人工の物があります。
                      それを成立する条件は、以下のようなことが挙げられます。
                      ・「死」や「老い」をも美の一つと考え、儚さ、悲しさ、寂しさを含む。
                      ・時に機能美であり、また古さを含む場合もある。
                      ・その物自体が簡素ではあるが、気品や風情と言われる趣がある。

                      日本のおもてなしがHospitalityや儒教と異なるのは、以下のような行動様式です。
                      「日本のおもてなし」は、その「心」を建物や庭、家具、食器、インテリア、飲物・料理、
                      接客する人の立ち居振る舞い、芸者による音楽、踊りなど、全てに表現されているのです。
                      四季折々に合わせた風情を巧みに織り込み、「主客一体」の心で客人や相手に接し、
                      様々な「しつらえ」と言われる、自然に何気なく飾られているお花、花瓶、掛け軸、
                      お香に至るまで日本の伝統文化の粋が込められているのです。

                      日本のおもてなしは、他国の影響を受け創り上げられたのではなく独自の文化と解します。
                      その代表的な茶道は、神社に参る旅人へ茶を振る舞ったことに由来すると言われています。
                      このおもてなしは、客人などを「持て成す」際、
                      表の「モノ」と言われる目に映る形のあるリアルな物、
                      コト」と言われる、裏の目に見えないバーチャルな心を持って成します。
                      即ち【モノを持て、コト成す】と言うことです。
                      また、「魂を持って、物を成す」のように、「モノ」と「コト」を、前後入替て使われる場合もあります。
                      このことから「表無し」「表裏なし」とも言われ、
                      表裏なし』詰り表裏のない心でもてなす客人を迎え、歓待することをも意味しています。

                      この表に見えない裏の「コト」=『心』こそ、日本の心であり、
                      あらゆるおもてなしに最も重要であり大切であると常に意識しておくことです。
                      日本人は、『表なし』の心を持ち、慎み深く、地味を愛し、とても几帳面な国民性があり、
                      誰に対しても自然に親切にする意識や相手を思いやる優しい心を持ち、
                      一方では人に不快感を与えない程度の距離を保ちつつ、
                      相手へのお世話や気遣いを気付かれないよう表面に出さずに行い、
                      良い人間関係を作ることを常に心情にしています。

                      具体的には、ただ物を売るだけのみでなく、
                      お客様にお買い求め頂いた物の楽しみ方も、
                      同時お伝えするのがHospitalityの「おもてなし」や日本の「おもてなし」なのです。
                      突き詰めて言うならば、「おもてなし」は、人の心に依存することから生まれると言うことです。


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                        自他二つの「心のエンジン

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        心のエンジン自他s


                        自分と向き合うための心のエンジンと多者と向き合うための心のエンジンについて、
                        ある処で講話をさせて頂きました。
                        その一部を記載します。

                        人は得てして、他人に評価して貰える心のエンジンに目が向いてしまいます。
                        ところがその元となる自分と「向き合う」ための心のエンジンは動かそうとしようとしません。
                        本当に大切なのは、「自分と向き合う」エンジンを動かすことではないでしょうか。

                        このエンジンを動かすことで素晴らしい成果を得られたのがスケートの「羽生選手」です。

                        私達は日々仕事や生活に追われて、真摯に自分自身と向き合うことは簡単なようで中々出来ません。

                        でも、自分自身を見つめる心のエンジンを発動させることを疎かにしては進歩ないと思います。

                        ではどのようなことについて己と「向き合え」ばよいのでしょうか?

                        1. 行いや思いについて実体を知る

                        2. 自分自身の強み弱みを知る

                        3. 好き嫌いの弊害を知る

                        4. 感情の理解、認識、調整、識別、利用を知る

                        5. 対人関係における平等と受容を知る

                        6. 自らの道徳やモラルの実際を知る

                        7. 自らのゴール(理想の自分)とその道を知る

                        8. 当たり前に知っていると思っている心の要素、
                           思いやり・感謝・誠実・謙虚・立場転換と言ったことを知る

                        9. 行動を妨げている自分の心を知る

                        10.正しい判断基準の実体を知る

                        ・・・など、まだまだあります。

                        これからの日本の為にも特に指導的立場の方、人の上に立つ方に
                        この自分の心と向き合うエンジンを効率的に動かすことをお薦めします。


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                          勇気」、「やる気」、「元気

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          心のエンジン2

                          心のエンジンは、「勇気」、「やる気」、「元気」の感情の三つであると解し、
                          気持ちはガソリン、思考や意識はハンドル、行動や活動はアクセルとブレーキであると考えます。
                          多くの人は、この三つの中の何れかの感情のエンジンが強すぎるばかり、
                          失敗と言う過失や事故を起こしてしまったり、苦しみを招いてしまったりしてします。

                          しかし、思考だけをコントロールしても、心のエンジンは動かないのです。
                          私見ですが、この感情を完璧にコントロールするのは難しいと思いますが、
                          感情は10%、思考は90%位だと考えてみると良いでしょう。
                          「感情は10%くらい」という意識を持っていれば大きな失敗は起きません。

                          どうしても自分の感情が激しく揺れ動いてしまう時は、
                          自分と真摯に「向き合い」その感情を冷静に分析してみるとコントロールし易くなります。
                          この自分と「向き合う」と言うことは、よりよく自らの心を知り、認め、分析することです。
                          そして、自分の強み弱みを弁えた上で感情を上手にコントロールすることです。
                          それによって、以下のような意識、結果や成果が得られます。

                          1. 己の心や姿勢を指差せるようになる
                          2. 自分の弱みを知ることで自己啓発出来るようになる
                          3. 自分自身の強みを知ることで本来の姿が見えるようになる
                          4. 自分の脆さを自覚出来るようになる
                          5. 心の優先順位の識別が出来るようになる
                          6. 自己開示が出来るようになる
                          7. 直な心が芽生える
                          8. 自己顕示やアピールをする際に自分を振返れるようになる
                          9. 生かされ生きていられることを自覚認識出来るようになる
                          10. 今の心の所在が解り、本来の自分の姿が見えるようになる

                          11. 受容の心が芽生え、寛容の心が生まれるようになる
                          12. 信念や志が明確に持てるようになる
                          13. 人や物事に対し、素直に感謝が出来るようになる
                          14. 見返りを意識せず「有難い」「ありがとう」の感謝の発信が出来るようになる
                          15. 自分自身を許せるようになる(自分を楽しく喜ばせる)
                          16. 自分を、生かしきるように努められるようになる
                          17. 自分の意思で決断する癖が付けられるようになる
                          18. 有りの侭の自分が表現出来るようになる
                          19. 心の警報機が鳴った時、素直に原因を探せるようになる
                          20. 長所を伸ばし、短所は直せるようになる

                          21. 心のごみ業を取り払うよう努められるようになる
                          22. 生甲斐が自覚出来るようになる
                          23. 束の間の快楽(刹那)に溺れないようになる
                          24. 感情の理解、認識ができるようになる
                          25. 感情の識別、利用が出来るようになる
                          26. 感情の調整(自制・コントロール) が出来るようになる
                          27. 自分自身の心に正直に成れるようになる
                          28. 意思決定がし易くなり、意思表示がスムースに出来るようになる
                          29. 自らのゴール(理想の自分)を決められるようになる
                          30. 目標が明確に持てるようになる

                          31. 自分の好き嫌いを自覚出来るようになる
                          32. 自分の心を客観的に認められるようになる
                          33. 自分自身の煩悩の大小を知るようになる
                          34. 相手の気持ちを素直に受け入れられるようになる
                          35. 知足の認識が出来るようになる
                          36. 自分のしたことに見返りを望み、求める姿が見えるようになる
                          37. 他人と比較出来、自利、我欲が自覚出来るようになる
                          38. 他者と自分の能力の差が解るようになられる
                          39. 心のポジションが自覚出来、人の心が理解出来るようになる
                          40. 自分の魅力を自覚出来るようになる

                          41. 無私が自覚出来、利他の心が持てるようになる
                          42. 自分自身をポジティブに捉えられるようになる
                          43. 自らを自己啓発意識で見つめられるようになる
                          44. 自分自身に賞罰を与えられるようになる
                          45. 自らの誤りを人前で認められるようになる
                          46. 相手が話し易く、聞き入れ易い雰囲気作りに気配り出来るようになる
                          47. 自己診断出来るようになり自分の自然な姿を見出すことが出来るようになる
                          48. 人として何が正しいかの判断が出来るようになる
                          49. 「道徳」、「倫理」に目を向けられるようになる
                          50. 原理原則に目を向けられるようになる

                          上記した、このような項目に思い当たることがあればすぐに実行されることをお薦めします。


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                             ~再認識しよう自己犠牲(≒奉仕)の心~

                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                            震災-自己犠牲の心

                            あの忌まわしい東日本大震災から、早くも今日で3年が経過してしました。
                            震災復興の思うように進まぬ中被災地の皆さんは、どんな想いで今日と言う日を迎えているのでしょうか?
                            キッと数々の将来への不安と悩みを抱きながら日々の生活に追われているのではないかと思われます。
                            そのような被災地の方々へ、今私達が出来ること、それは、生かされている自分の身の丈に合わせて
                            精一杯悔いなく生きることではないかと思います。

                            現在の日本は、震災後あのようにまとまり、一つになっていたみんなの意識が、
                            誠に残念ながら命の尊さを感じられない様々な悲しい事件の多発、
                            個人中心の利己的な風潮が強まり、震災直後の気持ちや命の大切さを忘れがちになり、
                            個々人の安心安全や個人の保身を優先することが増えつつあると思えてなりません。

                            また、今後の復興のためにも震災直後の気持ちを改めて再認識すべきであると考えます。
                            それと同時に、私達は東日本大震災の事実を、絶対に風化させてはならないと思います。

                            【喉元過ぎても、決して熱さ忘るべからず】

                            【記憶の継続こそ、日本の力なり」


                            多くのかけがいの無い命により生かされている私達は、
                            この二つの言葉を風化させずに、常に心に留め置かなければと思います。

                            3年経った節目の今日、改めて震災直後の世界各国や国内のボランティア、
                            国内外赤十字の方々、自衛隊、警察官、被災地やその周辺の行政機関の人々、
                            原発の現場で事故の対処をする人々、消防官と言った方々の行動を始めとして、
                            自らが被災された方々の活動は、まさに自己犠牲の心そのものだと思われます。

                            そこで、震災復興や原発事故の後の為ばかりか、
                            これからの少子高齢化に入った日本の社会を生き抜く為にも、
                            この自己犠牲について取り上げてみることにします。

                            1. どんな状況下でも、大切な人を守る不動の心と揺るぎない信念を持ち言動する
                            2. 我欲(私利私欲)を持たないで会話し、活動する
                            3. 相手を守るのは自分しかいないと認識し、自らが自発的に行動する
                            4. 大切な人を守る為に、義務を果たす為の役割と役目を認識し行動する
                            5. 自らが、他者の為に心身とも犠牲になる覚悟で物事にあたり行動する

                            6. 自らの幸せや豊かさより、周囲の人々の幸せ、豊かさの為を意識し、行動する
                            7. 一生懸命(一所懸命)誠心誠意の心で取組み行動する
                            8. 相手に代わって行ったり、労働したりする
                            9. 相手の代わり、自らが積極的に苦しみや辛さを味合わってみる
                            10. クレーム、苦情、中傷、非難、叱咤と言ったことを先頭に立ち進んで受ける

                            11. 自らの喜怒哀楽の感情を周りの人に知られないように自制する
                            12. 弱音や愚痴を決して漏らさない
                            13. 人の嫌がることでも自発的に進んで行う
                            14. 自らの苦しみや辛さを微塵にも出さないで黙々と行う
                            15. 悲しさ、辛さを周囲の人に察知されないように元気に振る舞う

                            16. 自分自身やその家族のことを省みず、他者の為に活動する
                            17. 相手にどんな考えや目的があったのか考え、行動に表わす
                            18. 時には、感情や心の痛みを分かち合う
                            19. 相手を守る為に必要とされる厳しい言葉、辛いことを伝える役目をする
                            20. 相手の心を察し、労わる言動や意識を持つ

                            21. 相手の存在を認める言動をする
                            22. 相手がどういう気持ちでしたのかを考える
                            23. 心身の状況観察、判断を怠らない
                            24. 相手の心(考え方・意識・感情)を重視にする
                            25. 相手の身体や環境を大事にする

                            26. 相手の周りの人々の命、心とあらゆる環境を守る為に行動する
                            27. 相手の全ての環境を大切にする
                            28. 常に周囲の人々を大切にすることを優先した言動や態度をする
                            29. 相手の立場を自らを置き換え、成り代わって考えてみる
                            30. 自らの危険や困難を省みず、相手をかばう心を持ち、行動をする

                            以上のような、自己犠牲の心思い遣りの心は、今後の震災復興、少子高齢化社会、
                            核化社会を生きて行く上でも日本人として必要不可欠であり、大切なことだと確信します。
                            同時に、この心は日本独自の文化「おもてなし」の心でもあると考えます。


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                              おもてなしで「信頼」と「」を築く

                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                              信頼と絆1

                              ~人として備えておきたい人間関係の「知恵と心」~

                              様々な情報が満ち溢れ、変化の早い現代に於いて、私達が人として優先してしなければならないことは、
                              誰からも「信頼」される人創りと社会から信頼される働く環境(店・会社)作りです。
                              また、震災復興やこれからの少子高齢化時代の生活の場や社会、職場においては、
                              一人ひとりが人としての「」を育み、他者との「信頼」を築いて行くことも大切なことです。

                              今の時代は、ともすれば、
                              個々人が自分の見た目(外見・表面上)を着飾ったり、
                              自らの身体だけを美しく磨いたり、
                              他人の思惑を考えたスキルや資格の取得などに捕らわれがちです。
                              だからと言って、表面上の自分磨きや資格などの修得、
                              全く否定しているわけではありません。

                              他者の思惑を意識し過ぎずに、
                              常識や社会通念(≒ТPО)の範囲内で、
                              自分自身の見た目や外見を美しくすることは、
                              自らのモチベーションアップにもなります。

                              一方では、多くの方々と触合う場や接客・接遇の場などで、
                              表面上の形だけでその人の大切な『心』の感じないマナーやマニュアル通りで
                              作業的に感じるに応対になりつつあると考えられます。

                              形だけ、形あるものは、ある一時期は出来るように見えていても、時の経過や慣れで崩れます。
                              先ず、マナーの形を身に付け、現し伝える技を磨き、身体を美しくすると共に、
                              人としての大切な『』と「信頼」を築くことを決して怠らないようにすることです。

                              【信頼を築くために】

                              信頼関係は、表面上の仲良しや明るく振舞ったり、
                              上辺だけの心を開いたりするだけで決して築かれることではありません。
                              信頼は、先ず相手を認め、相手を思いやる心と態度、誠実さ、厳しさ、自らを指差し、
                              他人を批判しない、相手の大切を大切にすることなどの様々な心の触合いの積み重ね、
                              日々の言動や態度の積み重ねによって、お互いの心の中に少しずつ築かれるものです。

                              信頼」とは、相手が実際に行う行動の結果が、
                              自らの予測の範囲内であると言うことです。
                              依って相手の行動の善し悪しに係わらず、
                              予測、予想出来れば「信頼」は成立ちます。
                              逆に、予想が出来ず、予測不能な行動を取る人は
                              相手の立場や人間性に係わらず「信頼」が出来ない人と言え、
                              信頼関係は成り立ちません。

                              「信頼」は

                              1. 結果が得られなくてもその責任を自分に求めることが出来る状態
                              2. 小さな信用の積み重ねが大きな信用となり、信頼が生まれる
                              3. 築くのは大変な時間と労力を要するが、一瞬にして失う
                              4. 相手が喜んでくれ、優しく温かな気持ちを持って貰うこと
                              5. 陰日なたの無い努力精進と相手への思い遣りの心と言動から生まれる

                              6. いつでも感謝の心の伝達が出来ること
                              7. 思いやりの心で人と触合い、思いやりの伝達出来ること
                              8. 誠実(正直・素直)・謙虚であること
                              9. 大切な人の大切人を大切に出来ること
                              10. 立場転換意識で触合い、その相手を守れること

                              11. 奉仕の精神で何事も行えること(何事に対しても見返りを求めない.計算しない言動が出来る)
                              12. 自らの意識、行動と態度を指させること
                              13. 自らの感情や煩悩を自制出来ること
                              14. 自らを省み、自己啓発(切磋琢磨)が出来ること
                              15. 確固たる信念と豊かな知識を持ち、それを現実として生かし、行動に表わせること

                              16. 周りの人々に安心感を平等に与えられること
                              17. 一方的で無条件に信用出来ること
                              18. 相手の全てを受け入れていること
                              19. 相手やその人の行いを許していること
                              20. 依存するところに根ざしていること

                              このようなこと以外にも多々ありますが、大切なことは、
                              日々の思い遣り、お客様や相手へのおもてなしの心は、
                              「信頼の」創りに必要不可欠であるといつも意識することです。
                              ※信じて頼るという意味で似たような意味で
                              誤解されがちな言葉として「依存」があります。
                              「信頼」は「信じること」に重きを置き、
                              依存」は「頼ること」に重きを置いています。
                              依存は自発性のことを指しますが、
                              信頼は意識して作ることでなく自然に心に生れることです。


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                                道徳倫理の原義とモラル

                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                道徳と倫理モラル

                                先ず、両者に共通するのが 「人として行うべき社会的に正しい行為の基準」です。
                                道徳」は考える余地のない社会規範であり、「倫理」は考えた後での自己規範。
                                道徳」が先にあり、後で、相手との関わりの中で矛盾が起きた場合に、それを解決する為に考え、
                                自らの判断を規範とするのが、「倫理」であると解します。

                                また、倫理には大きな意味が含まれて、倫理は「社会的な行動の規範となるもの」を言い、
                                一方の道徳は「人間が社会の一員として守るべき行為の基準」を指すとも解します。
                                詰り、「道徳」は「人」の道であり、「倫理」は社会の中で「人間」として生きていく場合の自己規範。
                                英語の「モラル」には、道徳も倫理共に含まれています。


                                (参考)
                                【道徳】(大辞泉)
                                1 人々が、善悪をわきまえて正しい行為をなすために、守り従わねばならない規範の総体。
                                外面的・物理的強制を伴う法律と異なり、自発的に正しい行為へと促す内面的原理として働く。
                                2 小・中学校で行われる指導の領域の一。昭和33年(1958)教育課程に設けられた。
                                3 《道と徳を説くところから》老子の学。
                                【倫理】(大辞泉)
                                1 人として守り行うべき道。善悪・正邪の判断において普遍的な規準となるもの。
                                道徳。モラル。「―にもとる行為」「―感」「政治―」
                                2 「倫理学」の略。
                                【道徳】(ニューセンチュリー和英辞典より)
                                (社会的行動・慣習の基準)morals(※しばしば男女間の品行をさす);
                                (道義)morality;(特定の集団・職業の)ethics(※複数扱い.→倫理).
                                【倫理】
                                (特定の集団・職業における善悪の判断基準)ethics(※複数扱い);
                                (社会的行動・慣習の基準)morals.(※ethicsほど客観性を重視しない)(→道徳)
                                道徳(morals > ethics) → 社会的行動・慣習の基準(客観性を重視しない)
                                倫理(morals < ethics) → 特定の集団・職業における善悪の判断基準


                                ルールモラルの確立】

                                自らの頭で考え、行動する従業員をどう増やすか現代社会では量より質を求められ、
                                自主性、自発性、自立性の高い社員が求められます。
                                それには、先ず人として、対人関係力「マナー」の基礎となる
                                モラルルールの意識を確りと持つことが必要とされます。

                                ◆モラルとルールの違い

                                モラルは、私達が人として備え、目指すべき心(気持ち)の根底(中心)に
                                存在するもので古より道徳とも言われ、人としてのマナー(思いやりを表す形)の「原点」と解します。
                                同時にそれは、その根底に近ければが高く、根底から離れていくほどモラルは低下します。
                                一方ルールは、モラルの土台(礎)であり、その土台石がシッカリしていなくてはなりません。
                                それを、守るか否か、即ち心の礎となる土台石が無くては、人間(社会)と言う建物は立ちません。

                                コンプライアンスが叫ばれる昨今、国や企業は以前に増して多くのルールを導入しています。
                                ルールが強調されると、境界線上の内側ぎりぎりの処に立つ人が増えます。
                                人としての心の礎であるモラル(道徳観)がないのに、
                                最近は、平気な顔で「私は、ルールは遵守しているから」と言う人が増えています。

                                言い方を変えればルールは、自分達がモラルを意識し、律する一つの手段に過ぎないのです。
                                また、モラルは年齢や社会経験によって、それ相応に備え持つべきものだと考えます。
                                私達が目指すべきことは年齢や地位に見合った、より高いレベルのモラルを身に着けることです。
                                ところが人は、ルールを強く意識し過ぎると、
                                ルールを守ることが目的化するはめになり、モラルを軽視する逆転現象が起きます。

                                即ち、ルールを過剰に意識することが、返ってモラルの低下を引き起こしてしまうのです。
                                一方マニュアル依存の危険性は、危機の時に現れる弊害はそれだけではありません。
                                ルールが増えれば、手続きも増えます。
                                手続きが増えれば組織の効率も落ちます。
                                組織がルールでがんじがらめになると、物事への柔軟な対応も難しくなります。
                                現実社会は複雑で、ルールの向こう側ですが、モラルとして正しいことが色々あります。

                                社会人として優先すべきことは、ルールよりモラルです。
                                ところが「ルールを守れ」と言われ続ける内に、多くの人は形式主義に陥り、
                                「それは社のルールで決まっているからダメ」
                                と硬直的な対応・対処をしてしまいます。
                                これは、会社や組織の成長を妨げ、停滞させる要因の一つになる場合が多々あります。

                                モラルは、マニュアルでなく解説書やテキストを用いて、ガイドラインで考えるようにすることです。
                                ルールやマニュアル依存の危険性が最も顕著に現れるのは、
                                想定外の事態・事故や不測の災害・事態などに直面した時です。

                                ルールとモラルを文書化すると、ルールはマニュアルに、モラルはガイドラインに成ります。
                                マニュアルは、その内容が具体的に記されています。
                                ある意味では親切丁寧ですが、想定外の事態に直面すると役に立ちません。
                                例えば歩く先に障害物があったとします。
                                マニュアル頼りの人は想定外の事態が起きた時はお手あげになってしまいます。
                                それは次の一歩をどう踏み出せばいいか、【自分で考える訓練】を普段から積んでないからです。

                                一方、ガイドラインは抽象的で、目指すべき行き先(目的)が示されています。
                                具体的な手段は読んだ人の器量に委ねられていて、特にここすれば良いと言う縛りはありません。
                                方法を自分で考える苦労はありますが、それ故予期せぬ不測の事態には強いのです。
                                障害になる物事や事態を迂回するなり、飛び越えるなり、
                                いつもと同じように自分自身の頭脳で解決策を導き出せばいいのです。

                                会社や組織から見てより頼もしい人は、ガイドラインで動ける社員でありスタッフです。
                                中でも、管理職やマネジャーがマニュアルに頼り、言動や対処することがあれば問題です。
                                不測の事態に直面した時に決断を下さなくてはいけない役目(役割))を担う人が、
                                「その方法は、マネジメントのマニュアルに書いてないので解りません」
                                では話にもなりません。

                                このようなことに成らないようにする為は、
                                普段からガイドラインを元に自分自身で判断や決断する訓練を積んでおく必要があります。
                                また、個々人と真摯に向き合いながら、その資質に合わせた適切なガイドライン作りをすることは、
                                社員やスタッフの自主自発性、積極性を育みます。
                                この自主自発的な意識を持つことは、
                                自由な発想を呼び込む起爆剤になり、仕事の「質」を高めます。
                                そして自分の頭で考えられる社員やスタッフをどのようにして増やして行くか、

                                それに対してのマニュアルやチェックリストは、社員自身の制御性(自制心)を育てます。
                                この制御性が高い社員は、仕事の「量」や「質」を追求する時に能力を最大限に発揮します。
                                どちらも一長一短ですが、市場がシュリンクして「量」より「質」が求められる現代時代に於いては、
                                自発性の高い社員が多い会社や組織ほど、様々な競争やブランディングで優位に立てます。
                                厳しい市場環境を克服するためにも、特に管理職やマネジャーは、自らを指さしつつ、
                                己の積極自発性を高めるだけでなく、社員夫々が自発性を発揮できる職場環境を整える必要があります。

                                その時に、頼りになるのは、ルールよりモラルの自覚、マニュアルよりガイドラインの充実です。
                                管理職やマネジャーは、目指すべき方向を明確に示す一方で、余計な縛りを省いて、
                                社員が自分の頭で考えて動く裁量を与えていく。それは、これからの時代に求められる組織の
                                マネジメントではないかと考えます。


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                                  おもてなしは、何故思いやりなのか?

                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                  おもてなし・思いやり

                                  おもてなし』の原点【思いやり】の原義に 以下のようなことがあるからです。

                                  〇親切な気持ち

                                  〇思慮深い行為

                                  〇人の苦しみへの深い理解と同情

                                  〇他の人に対する優しく思いやりのある配慮

                                  〇相手を心から歓迎しようと思う気持ちのこと

                                  〇他の人に対する優しい配慮

                                  〇他人のために尽くす心のこと

                                  〇他人を慮る(おもんばかる)こと

                                  〇自分以外の者がどう思うかを考える心

                                  〇人の痛みを理解し、何かをしてあげたいという、人道的な性質


                                  ・・・など。



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                                    自他の心を大切

                                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                    大切な自他

                                    自分を大切にする事は、当然自分のためになります。

                                    他人を大切にすることも自分のためになる


                                    ことを知りましょう。


                                    自分を大切にすることは、二つの理由があります。
                                    一つ目は自分のため、二つ目は他人のためです。

                                    他の人を大切にしていることは、結果として巡り巡って自分の為になります。
                                    自分のことを大切にすることばかり考えていた人は、
                                    誰かのことを大切に、幸せにすることを考えていけば自分の幸せに繋がります。

                                    諺で昔から「情けは人の為ならず」と言われていることです。
                                    これは今風に言えば、「リターンI=愛」」と言うことです。
                                    また、善し悪しに関らず何かをしたり、何かをされたり、人を動かしたりすることの
                                    二分の一は、自分の力と言えます。

                                    例えば政治家が国民に信頼され支持率が上り、
                                    逆に不注意な言動によって支持率が下る。
                                    ことはその政治家本人がそうさせていることと言えます。

                                    普段の生活、或は会社やお店で何かと言うと
                                    人のせい」にしてしまうことが多々あります。
                                    その前に、まず自分自身を振り返ってみることが大事なことです。
                                    触合う相手やお客様が感じるおもてなしの心や感動も、
                                    接する側から与えるばかりではなく、
                                    とてつもなく大きな感動や感謝を頂戴出来ます。
                                    これは、人と触れ合う時に得られる楽しみと喜び、人としての幸せなのです。


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                                      おもてなしの「礎」会話

                                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                      おもてなし会話

                                      心を伝える話し方(話し方のテクニック)  

                                      おもてなしに無くてはならない【思い遣る心】を伝える《会話力》を身に着けましょう。
                                      お客様(相手)に声や話し方(口調)でお客様への思い遣る心や感謝の心が伝えられます。
                                      声や話し方[口調]は十人十色ですし感情も表れ易いことを先ず認識して置きましょう。
                                      何気なく(無意識)に発している声や話し方、癖によってお客様(相手)の感情を害する事もあります。 
                                      少しの意識で、声と話し方を変える事によって相手の感情をコントロールする事が出来るのです。
                                      コミュニケーションを図る為に会話をします。

                                      世の中の人の数だけ一人ひとりそれぞれが話し方も違いますし、独自の声を持っています。
                                      一方で、声や話し方にも、第一印象があることを自覚して置くことも不可欠です。
                                      また、自分では気付かない内に「話し方の癖」が身に付いてしまっている場合もあります。
                                      明るく優しさが感じられる話し方、声の強弱、スピードと、ゆっくりと落ち着きがある滑舌
                                      活気を表わすハキハキとした言葉、誠実な印象親しみやすさが感じられる口調は、
                                      お客様に安心感与え、思い遣りを伝えます。

                                      1.「言霊」(ことだま)という言葉があります。

                                      言葉には魂が宿っていて、言葉に出すとそれが現実として本当になるという事です。
                                      言葉は心の魂、言葉一つひとつに人の心が息づいているのです。

                                      2.発声はハッキリと滑舌(かつぜつ)は

                                      モゴモゴ、ボソボソ、フワフワなどと口ごもった話し方や不明瞭な言葉遣いは、
                                      自信がなさそうで、相手に会話の目的や心が伝わりません。
                                      話す時は、「歯切れの良い、ハキハキと活気があり、力強い響きのある声」が基本です。
                                      口を大きくあけて、大きな声で、「アイウエオ」の母音の発声練習をし、腹式発声を身に付けましょう。
                                      この話し方は信頼されるための要素の一つです。
                                      お腹の底から声を出す発声をしましょう。
                                      「あのー」「えー」「あっ」「えーと」と言った曖昧で不安要素の感じる言葉は耳障りです。
                                      だからと言って無くす必要はありませんが、話す内容を不明確にし、
                                      説得力を落としますので気を付けて使いましょう

                                      3.自分の声を知る

                                       ①声の大小(音量)・・・耳に心地よい大きさか

                                       ②声の強弱・・・言葉の語彙に合わせて
                                       地声が大きいのであれば、怒鳴っていると勘違いされないように高めにしトーン下げ暗くし、
                                       声が低めであれば、声をやや大きめに、トーン上げを明るく、
                                       ひと言一言が聞き取り易いようにやや遅めに話す等です。

                                       ③声の高低(周波数)・・・耳に心地よい音程か

                                       ④声のトーン・・・明るいか暗いか

                                       ⑤話す速度・・・早いか遅いか

                                       イントネーション(抑揚)をつける⇔正しく、聞き取り易く、
                                       伝わるイントネーションで抑揚がないとは、一本調子、詰り棒読みで話しているのと同じです。
                                       一例をあげてみましょう。
                                       感謝の言葉の「ありがとう、ございました」を声に出して棒読みした後、
                                       どこかアクセントを強めたり上げたりして話してみましょう。
                                       「ありがとう、ございました→」
                                       「ありがとう、ございました~↑」
                                       「ありがとう、ご↑ざいました」
                                       「ありがとう、ございました↓」などでいかがでしょうか?
                                       「ありがとう」を強調したり、「ございました」を強調したりすることにより、
                                       あなたの伝えたい心や事柄が、スムースにお客様に伝わります。
                                       また、語尾や語間を伸ばす人がいます。
                                       「ありがとう、ございま~す、ありがとう、ございました~」
                                       お客様には心を込めて言っているのに伝わらなかったり、馴れ馴れしく聞こえたりします。
                                       特に最後の「た」を伸ばしながらキーを上げる人をよく耳にします。「た」は短く、
                                       言い終わった後に口を結ぶようにし、トーンを下げると心を伝え、説得力のある印象になります。

                                       ⑦言葉と言葉の間を上手に使う
                                       よくニュースキャスターが多少早口な話し方をしているのに、
                                       私達は伝えられた情報などを、確りと理解出来るのは何故でしょうか。
                                       実はニュースキャスター達は言葉と言葉の間にキチンと間を入れているのです。
                                       間とは、詰り句読点です。
                                       句読点は「、」で1秒近く、「。」で2秒近くの間を目安にいれています。
                                       お客様との会話に於いても、この「間」の取り方に気を付けることです。

                                       ⑧語尾は伸ばさずに短く。
                                       「です。」「ます。」と、語尾はきちんと「。」で終わるようにする。
                                       仲間に聞いて貰うとか、携帯の録音機能を使って自分の声を録音し、声の印象を自覚し、
                                       変化させてみるなどして、色々と試してみましょう。
                                      この会話のテクニックを身に付けて置くことは、接客時は勿論、日常生活にも必ず役立ちます。

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                                        日本人の心「おもてなし」を身につけましょう。

                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                        基礎からおもてなしL

                                         「もてなす心」、それは他者を「思いやる心」

                                        ★このような方々にお薦めします

                                        〇サービス業に関わる方
                                        〇医療介護に携わる方
                                        〇子育て世代の方
                                        〇教育や指導に携わる方
                                        おもてなしに関心のある方
                                        〇企業(店)の経営や管理をしている方

                                        ★このようなことが学べ、身に付きます

                                        ●日本人としての心が身に付く
                                        ●企業や店舗の営業や集客に貢献できる
                                        ●豊かな人間関係力の基礎と技が修得できる
                                        ●他人の心や行動が「見えるようになる」
                                        ●魅力度・モテ力がアップする
                                        ●利他心の基礎の修得ができる・・・・・等々。

                                        【開講意図と目的】

                                        おもてなし」は日本独自の素晴らしい文化であると共に日本人の心です。
                                        その「おもてなし」の基礎とも言える原点は、相手を「思いやる心」です。
                                        この心は、あらゆるサービス業に限らず、日常生活の人間関係でもとても大切です。
                                        そして、この「思いやる心」がどんなことかを知得することは、
                                        あなただけにしか出来ない「もてなし」をするための基礎となります。
                                        その基礎を確り自らの心に落とし込んでさえすれば、どんなことにも対応対処出来応用できます。

                                        形ばかりの「おもてなし」「虚飾の姿」「自利」の言動や態度が持て囃される現在社会で、
                                        本当に必要とされるのは、先ず人を思う「思いやりの心」の拡散ではないかと思います。
                                        社会に出て、現在に至る四十数年の波乱万丈な人生、社会生活や様々な職場で数えきれない
                                        人々と出逢い、その人々に支えられて生きられ、生きて来ることが出来ました。

                                        そして、その出合った方々から、数えきれない程の学びや教えを体得することが出来ました。
                                        同時に、自らの欲望や煩悩、感情を自制することの大事さ、人と人との繋がりの大切さ、
                                        人を大切にすること、感謝の多大な影響力、思い遣る心の重さ、と言った多くのことを、
                                        大切な自らの心の気付きとして頂戴致しました。

                                        これからの少子高齢化社会を担う方達が、謙虚に先人や年配者に感謝し、
                                        敬い尊ぶ心、「直な心」で先達の心や知恵を一度は謙虚に受容する意識を持つべきだと思います。
                                        「人生死に至る迄、学びである」との志を基に、
                                        一人でも多くの方々に、心豊かで幸せな生活を得る「源」を学んで頂ければと考えております。

                                        また、今後の震災復興や少子高齢化社会を担わなければならない今の子供達の為にも、
                                        子育てをする大人が、この「思いやる心」をより深く学び知ることは自らが幸福を掴み、
                                        引き籠り、いじめや犯罪の減少にも必ず繋がると確信致します。

                                        日本でのオリンピックの開催が決まり、思いやる心溢れる「おもてなしの国日本」として、
                                        震災後の世界中から支援に恩返しをする為にも、
                                        また、心豊かな日本人の心を創造する為にも「おもてなしの心」と
                                        その基礎となる他者を「思いやる心」を身につけましょう。

                                        心も技も【基礎】が確り出来ていれば、仕事も総ての人間関係にも対応対処出来る。」
                                        これは、長年に渡り人に関わる仕事(サービス業)に携わって来て得られた私なりの答です。
                                        現在に至る迄に学び会得した「おもてなし」の知恵や技、波乱万丈の人生で味わった実体験に、
                                        人生後半での様々な学びを加え、少子高齢化社会の心の育成に貢献できればと考えました。
                                        「おもてなし」を通して、今迄得られた「心と技の基礎」と「生かし方」を、皆さんにお伝し、
                                        同時に、生きて行く上で最も大切で、いつ迄も心に残る「心の学び」と「気付き」の
                                        元となることを皆様にお伝えしたいと考え開講致します。
                                        この講座では、ホスピタリティの「おもてなし」、
                                        日本ならではの「おもてなし」の基礎から学ぶと共に、
                                        人間力の礎となる「思いやる心」を学び、身に着けられます。

                                        講座内容】

                                        初回(年4回開講)
                                        1.おもてなしの心とは?
                                        2.おもてなしの語源と由来
                                        3.おもてなしの本質
                                        4.一期一会とおもてなしの特質
                                        5.もてなしのしつらえ
                                        6.もてなしの流れ・挨拶
                                        (診断)おもてなしのマインド(採点用)
                                        (診断)ドリル-おもてなし(採点用)

                                        講座の日時  3月26日(水) PM19:00~PM21:30

                                        ◇参加定員 20名様位迄

                                        ◇参加費 講座当日に御持参下さい。
                                         受講料一回 5,000円(当回教材・ドリル含)

                                        お持ち頂く物 初回分&当回配布教材・筆記用具、その他メモなど。
                                         補助資料類などのdataをお渡しします。
                                         初めての方はUSBメモリーをお持ち下さい。

                                        開催地と地図
                                        〒523-0896滋賀県近江八幡市鷹飼町北4-1-16 みやび建設BLD3F会議室JR近江八幡駅徒歩10分位

                                        講師 Human-Adviser 基みのる
                                         大阪府教育委員会「足袋の季節」の接客マニュアル、
                                         大阪マツダ自動車「ホスピタルカード」に『おもてなしの解説』を書いております。
                                        ブログ『接客マナーは心の礎』著者


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                                          はい」の返事は元気良く

                                          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                          はい

                                          落ち込んでいてもはい上がる人の共通点は、
                                          落ち込んでいる時でも「はい」の返事がいいこと。

                                          はい」と言う返事が元気な人と元気でない人がいます。
                                          伸びる人は「はい」の返事が元気です。

                                          流行っていないお店のオヤジは返事が悪いです。
                                          時には返事のない時もあります。
                                          返事が悪いとお客様の足は遠のきます。
                                          結果は言うまでもありません。

                                          調子が悪い時ほど元気の良い返事をすることで元気を盛り返すことが出来ます 。
                                          元気の良い「はい」はサービスのスタートラインです。

                                          返事も「は・・・い」と言う間の空いた返事、
                                          ゆっくり言う「はい」返事も仕方なくしているように感じます。

                                          「はい」の間も大切です。
                                          「はい、はい」の返事、話している最中の「はい!」も話を早く切り上げろといっているように感じます。
                                          元気よく「はい」と間をみて言いましょう。



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