#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 2014年04月

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


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コンセプト おもてなし講座s

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載せてる記事は、現在までの実体験と人生後半の学び、その中で得られた自心の気付きや知恵です。
コミュニケーションや人財育成のポイント、自心の持ち方などがありますが押し付ける内容ではありません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は、人と触合いでの参考資料にお使い下されば幸いです。

尚、私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。教材-営利を目的とした無断での引用転載は禁止します。
使われる場合は、記事の右、Categoryの上にある「問合せMail」で、お名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

共感力を育む

共感力

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

共感力」とは、相手の感情状態を我がことのように、主観的に感じることができる能力です。
即ち、他者の考えや感情を洞察するための能力の一つです。
また、共感の元となる「共感」は、観察・察知力に拠る「思いやり」を意味するものです。

例えば、苦難にあっている人を助けたいと思った時、助ける行動のキッカケとなる感情です。
そのために、他人の心のポジションである感情を正しく推し量ることが必要でされます。
但し、共感性については高ければ良いというものではなく家族や親友など身近な人に対しては、
思いやりの気持ちが強いものの、それ以外の人に対しては冷たくしがちである場合もあります。

共感性」は、周りの人の意見、感情、立場、気持ちを「その通り」と感じ取る受容のスキルです。
それは、表面的でなく内面から理解することで、更に理解はしても、巻き込まれない点にあります。
これは、以下の二つの側面から構成されていると考えられています。
一つは、相手の感情への認知的理解の側面であり、「相手の感じていることが分る」ということ
即ち、理屈で理解できるということです。

もう一つは、相手の感情への感情的反応の側面で、「相手と同じように感じる」ということで、
相手と一緒に喜怒哀楽を感じられる、感情的反応のことです。
一般的に、「話し上手は、聞き上手」とよく言われるものの、
他人の話をじっと耳を傾けて聴くということは、簡単なよう案外難しいのです。
脳機能に関する研究で、自らの発する「言葉を作る場所」は、
相手の「言葉を理解する場所」でもあると明らかにされています。

詰り、話し上手の人は豊かな傾聴力を備えた聞き上手であると脳科学的にも実証されています。
仲間と話す時でも、ついつい突っ込みを入れたくなったり、口を挟みたくなったりしませんか?
相手の話に意見を挟みたくても、グッと堪えて黙っているのは、結構ストレスがかかるものです。
「相手の話を聴く」という行為は、相手の話に共感、感動できる“感性”がなければ不可能です。

逆にいえば、豊かな感性を持つ人とは、
「人の話を黙って聴ける人」、「受容の出来る人」言っても良いでしょう。
勿論、相手の話を聴くと言っても、上辺だけの聴いている振りをするだけでは、
直に相手に見抜かれてしまい、良い心象を与えられません。

例えば、相手の嬉しい話や悲しい話を聞いて、本当に自分も其の感情を共有出来ること、
それはその相手への「同情」ではなく、共感なのです。
この、共感によってこそ、相手を喜ばせ、癒すことができ、また相手からの信頼も得られるのです。

共感力は次の二つに分けられます。

一、共感的理解
相手の気持ちに寄り添い話を受け取り、他者の気持ちを理解し、汲み取り行う

二、感情的反応
イ)感情的温かさ・・・人間関係の基本となる、人に対する温かい心遣いや接し方
ロ)感情的被影響性・・・周囲の状況に巻き込まれ易さ、他人の感情に呑み込まれ易さの程度

共感力の正しい使い方(例)
「人の為に 良いことの為にだけその能力を使うこと。」
「金銭や利益だけのため。悪い事の為、自分の為には使わないこと。」
「自分にしかできない、その人の為に出来る事はなんだろう?といつも思考する為に使うこと。」
「喜怒哀楽を、共有し、互いに分かち合うために使うこと。」
「想像力、立場転換力を磨いた上で使うこと。」・・・・・など


共感の類義語(Weblio類語辞典より) 
①~③は意義素。

①他の人と気持ち(特に悲しみまたは苦悩)を分かち合うこと
類語・・・共鳴り・共鳴・シンパシー・同感

②人々の間の親近感または調和の関係
類語・・・同調・共鳴・シンパシー・同感・意気投合・以心伝心

③意見を支持する、意見に忠実である、または意見に同意する傾向
類語・・・・弔意・同情・弔慰・了解・同調・共鳴・理解・シンパシー・思い遣り・理解力・同感
      意気投合・領解・同情心   
(一部出典不詳・学びのメモより引用)


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    挨拶の力」

    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

    1大切な人創る


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      2050年ジャパンシンドロームに備える

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用



      おもてなしの心を育む「心の礎塾」”

      この講座を行う目的は、
      古から日本独自の文化「おもてなしの心」、即ち「思いやる心」を見直すこと。
      それは、来るべき20年の東京オリンピックでの震災支援を頂いた世界各国へ恩返しに繋がり、
      そして、小高齢化社会を生き抜くための「心の礎」となる。
      と言った主旨の元に開講します。

      日本の珈琲店は、茶道の「おもてなし」の影響を強く受けています。
      珈琲の味は、感情に左右される嗜好品なだけに、夫々の店の「人・物・店」の三味一体にして、
      如何に美味しく召上って頂けるか大切です。

      人と物、即ち、目に見えない人の心である「コト」と目に映るリアルな「モノ」とで、
      其の場を心地良い環境に創り上げなければなりません。
      中でも、「コト」にあたる人の行う接客の善し悪しは、感情から生まれる味識や心地良さ作りに影響します。

      このように美味しく召上って頂く源は、個々人の「心の礎」と言える心の豊かさです。
      この「心の礎」は、ひとり一人が社会で幸せに生き抜く知恵と言えるでしょう。

      また、少子高齢化社会に入った現在の日本で「ジャパンシンドローム」と世界から注目され
      2050年に労働人口が、今の半分になる対策として、その厳しい時代を担う今の子供達の強い心、
      即ち、確りした「心の礎」を育む活動も求められます。

      私達はその人口減少に打ち勝つ対策として、他者を「思いやる心」の育成をしなければなりません。

      この先ず人を想う「思いやり」の心の育成は現代社会を心豊かに生き抜くためだけでなく
      前記した2050年問題への礎にもなります。

      その心を身に着けるために、心の要素の解説と自己診断リストを記した「心の礎の手引き」を使い、
      人と人との触合いに必要な心と知恵を学ぶ場です。

      この手引きには、誰もが当たり前に知っていると思っている「思いやり」「優しさ」「誠実」「謙虚」
      「感謝」などと言った【心の要素】の解説と共に、自己診断リストも記してあります。

      どんなに素晴しい資格やスキル、技を身に着けていても、自分自身のマインド、
      即ち心の軸「心の礎」が確りしていなくては付け焼刃になってしまいます。

      自らの心を動かす起因となるこのような「心の礎」を修得しておくことは、
      豊かで幸せな生き方の源であり、人と関わる社会生活や仕事上は勿論のこと、
      小高齢化社会を生き抜く子を持つ親としても大切です。

      相対する人を、先ず「思いやる心」、それは『おもてなし』の心です。

      ★このような方にお薦めします
      ・「おもてなしの心」と心の原点「思いやり」の知識と知恵を身に着けたい方
      ・あらゆる接客サービスに関わる方
      ・子育て世代の方
      ・日々の人と触合いを大切にしたい人
      ・営業などに関わる方
      ・指導者や管理職の方・・・など

      ★どんなことが身に着くの?
      ・個々人に合わせたおもてなしの心
      ・日々の仕事上や生活に役立つ知恵
      ・対人関係の基となる心眼を育み人間力を向上できる

      ★学びの成果は、どんなことに生かせるの?
      ・おもてなし、接客接遇サービスの現場
      ・愛され、信頼されるようになれる
      ・自分自身をより深く知り、向き合える
      ・豊かな対人関係力が備えられる
      ・他者が多角的にみられるようになる

      ≪講座の形態≫ 
       何時までも、心に残すためにテキストと講話・ワークショップ。

      〇どんなことを学ぶの?
      以下にある人として大切な心の礎とその実践方法を5~6回に分けて学びます。


      今回第2回の講座概要

      各回【心の礎の手引き】と【テーマテキストドリル】を用い行います。

      №1.にんげん力と人間力
      〇人間力 〇人間力の5つの要素 
      〇「にんげん力」人間力の原点 〇心・技・体 
      〇自分を知り、認める為の「五現」と「五原」

      №2.自分と向き合う
      〇自分自身を知り、認める! 〇自分と向き合い、知り、認める
      〇『自分自身』と、自分の中にいる『もう一人の自分』を知る
      〇『自分』と『他人』に分ける
      〇自分と向き合う≒内省する 〇自分の二つの心と向き合う

      ★第3回予定内容
      ※第3回以降の概要(多少変更がある場合もあります)

      №3.全ては【認める】から始まる
      〇「認め、認め合う」心 
      〇総ては自分と他人を【認める】から始まる
      〇自らを知り、認めることで生まれる意識
      〇「認められる」ことで相手の心に生まれる意識
      ☆「認める」ステップ ☆「認めない理由」の色々

      №4.思いやりと優しさ (思い遣り)
      〇思いやりの原義を知る 〇思いやりの【ものさし】☞ 時間 
      〇思いやりの語彙 〇思いやりの具体例 
      〇「優しさ」を知り、認識する〇思い遣りと優しさの自己診断
      ◆男性と女性の関係の優しさ◆与えてくれる優しさ

      ★第4回予定内容

      №5.立場転換
      〇人生、ビジネスに役立つ「立場転換」 
      〇立場転換は【自他一体】
      〇立場転換の仕方 〇立場転換の具体例と診断

      №6.感謝
      〇感謝と礼儀 〇感謝の表現と伝達 〇感謝の伝達法 
      〇「感謝」の恩返し〇感謝の心得と伝達

      ★第5回予定内容

      №7.謙虚さと謙遜
      〇謙虚と謙遜 *偽りの謙遜をする人 
      〇謙虚と謙遜のまとめ〇謙虚・謙遜の心得と活動 
      〇偽りの謙遜をする人は

      №8.信頼・絆
      〇信頼を築き、絆を創る 〇信頼される人
      〇信頼を築き、「絆」を作る心得と活動

      ★第6回予定内容

      №9.礼節とけじめ
      〇礼節 〇義務 〇責任 〇けじめをつける、とは? 
      〇けじめ度自己診断

      №10.傾聴力
      〇豊かな傾聴力は、「思い遣り」 
      〇<キク>活動◇自覚しておきたいこと
      〇「聞く」と『聴く』の態度 〇傾聴時の心得と活動


      日時 初回 5月14日(木) 

      ⦿ 「A」 午後の部 15時~17時
       初めて参加される方・・・14時~17時

      ⦿ 「B」 夜の部  19時30分~21時30分
       初めて参加される方・・・18時30分~21時30分
       「A」「B」共に同じ内容です。

      開催場所・・・住所: 〒151-0072東京都渋谷区幡ヶ谷2丁目8−10 リッシェル幡ヶ谷1F
       「ポエム」幡ヶ谷店---電話:03-3374-7288

      定員 学びの精度を高める為に【各10名様以内】

      受講料 3,000円(解説テキスト含)(税別)
      ※ 初めて参加の方は、4,500円(税別)
       (A・Bの講座 一時間前に受講の場合)
      ※別途基本教材 
       初参加時 心の礎の手引き 2,000円(税別)

      お持ち頂く物 筆記用具

      講師  Humane-Adviser  基みのる

      主催 「心の礎の会」 ☎080-5491-3067 

      お申込みはこちらをクリックして下さい。 


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        大人として知り、修得して置くべきこと


        “子や人を導く立場の人々への提言”

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        2050年問題2-1

        私達の社会環境は様々な情報が満ち溢れていると共に、
        物凄いスピードで変化しつつあると感じております。
        日本の社会は少子高齢化社会に入り、その中枢は団塊世代から団塊ジュニアと
        言われる人達が担うようになりつつあります。

        そして社会環境は、少子高齢化社会に入り、2050年問題と言われる様々な苦境に直面し、
        とても重要な【ターニングポイント】の時に来ていると強く認識しております。

        その表れとして、飲食店などのフードサービスに関わる若年層の従事者が年を追うごとに少なくなって来つつあり、
        結果として店舗の縮小をする企業もあります。
        一方企業では、新卒採用対象の人数が少子化のため減少しております。

        また、採用する企業側に於いても面接のハードルを上げたり、
        新入社員研修の要素や新人研修のスタイルや時間を変化させたりして対応する傾向が見られます。
        現在の新人研修も、即戦力となる企業人を育む為の内容に様変わりしつつあります。
        同時に企業の人財育成も、この時代に合った様々な育成法が取り入れられて来ています。

        私どものブロクに訪問される際の検索語にも、新しい時代の研修カリキュラムを模索する語句や、
        社会人として当然身に付けてあるべきである「挨拶」「躾」「常識」と言った語句が大変多くあります。
        そこで、現在のような変化が早く厳しい時代に順応する為にも、
        大人として社会に出る前に知識≒知恵として予め備えておき、修得しておくべきことについて取上げてみました。

        家庭と教育の場へ、「躾と知恵」の提言

        1. 身に着けておくべきこと
        (ア) 躾(意識と仕草)
        (イ) 言葉の使い方(最低限の敬語)
        (ウ) 一般的な挨拶と返事
        (エ) 行儀作法(身嗜み、人付き合いや食事などの一般的なマナー)
        (オ) 年齢相応の常識と社会のルール

        2. 知識(≒知恵)として予め学び知っておくべきこと
        (ア) 社会の仕組みは?
        (イ) 人間力とは?
        (ウ) モラル・コンプライアンスとは?
        (エ) 義務と責任、権利とは
        (オ) 思い遣りに関する知識と表現方法は?(立場転換・感謝・誠実さなど)
        (カ) ソリューションとは?
        ・・・など。

        では、子供達がこのことを知り、身に着けるために一体どの様にしたら良いのでしょう。
        その為に成すべきこととして、既存の教育のシステムを変えることは不可能なことですが、
        小学校から高校、大学と言った教育の現場で子供達を導く先生方や指導者の意識改革によって
        身に着けられるようにすることは可能であると考えます。
        そのヒントは、「釜石の奇跡」と言われた震災時の子供達の行動にあると考えます。
        様々な授業の中で低年齢の子供達には、前記1.のことを学ばせ、高校や大学では
        前記2.のこと知識として織り混ぜた授業にすることは意外と容易に出来るのではないでしょうか。

        また家庭に於いては、家庭生活の場で団塊ジュニアと言われる豊かな社会で育って来た人達が、
        人としての背中を確りと子供達に見せているか、子供の手本や見本に成れているかを指さし、
        振返ってみることにあると思われます。
        古より「子は親の背中を見て育つ」と言われている通り子供は親を見習います。
        もし、上記した1と2の各項目について、子を育てる親として不充分と思われるならば、
        直ちに学び。身に着ける為の行動を起こす必要があると考えます。


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          心を豊かにし、育む「十の徳目

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          「十の徳目」横

          仏教の教えには、生きていく上で学ぶことが沢山あります。
          そして、その教えは、日本人としての心おもてなしの原点「思いやる心」です。
          また、この「十の徳目」と「和を以って尊しと成す」の言葉は連動していると解します。
          この「十の徳目」の実践には「和の心」が不可欠だと思います。
          ※徳の文字は「悳」(とく)とも書きます。
          =「直き心」即ちね素直で実直なことを語彙とし、行人偏は人が活動する意を持っています。

          以下、人の心の礎となる「十の徳目」を簡単にまとめてみました。

          ・・愛。人を思いやる心。慈しみ。最高の徳
            身近な家族➜親戚➜社会へ、一人称から三人称で行う、
            即ち身近な所から遠くへと秩序立てて広める。

          ・・正義を貫く心。善悪、正邪、真偽。人道に従うこと、道理にかなうこと。
            仁を広める形。親への孝、兄や年長者への悌、君主への忠、社会には礼。
            これが道義・正義。

          ・・敬意を表す心。社会秩序を保つための生活規範、儀式、礼儀、作法、礼節。
             礼を学ぶことが、学。礼儀を身につけた人を、学のある人という。
             仁を実行して社会から信頼される人、そんな人が、学のある人

          ・・正しい判断を下せる能力。正しく豊富な知識と経験、洞察力が加わったものが智慧。

          ・・心の中に偽りがないこと、主君に専心尽くそうとする真心。

          ・・信頼する心。言葉で嘘を言わないこと、相手の言葉を真と受けて疑わないこと。

          ・・親や先祖を大切にする心。想いはかること、工夫を廻らすこと。親孝行すること。

          ・・兄弟の仲がいいこと。

          ・・は二種に分けられる。
            一つは、他者からの迫害や侮辱あるいは自然災害や病気などによって齎される苦難に対して堪え忍んで怒らず、
            動揺しないこと。 これは布施などとともに、福徳としての重要な善行と考えられている。
            もう一つは、「無常」、「無我」、「空」、「縁起」などで表現される仏教の真理において心が堪え忍ぶこと、
            即ち真理に対して不動で安定している。
            智慧としての忍によってこそ、あらゆる苦難を忍ぶことができる。

          ・・死に向かっての日常生活の中で現れてくる不安、畏れ(オソレ)です。
            この畏れを仏教では五怖畏(ゴフイ)と言います。
            それは不活畏、悪名(アクミョウ)畏、悪道畏、死畏、大衆威徳(ダイシュウイトク)五つの畏れで、
            人間が生きていく中で心に生まれる意識です。
            私達は健康で長生きしたいという、生を肯定した日々の生活ですが、
            同時にその生の肯定には生の不確かさ不安を抱えていると言うことを表しています。


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            ものさし」様々な種類

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            向き合う-1自分

            1. 躾、モラルのものさし
            2. 常識(コンプライアンス)のものさし
            3. 愛情の有無によるものさし
            4. 感情の成熟度によるものさし
            5. 感性のものさし

            6. マナー・挨拶 (礼儀作法修得度) のものさし
            7. 言葉遣い(使い)のものさし
            8. 取組意識のものさし
            9. 思いやり度を計るものさし≒時間
            10. 利他心のものさし

            11. 自己顕示のものさし
            12. 信用信頼のものさし
            13. 習熟度によるものさし(接客接遇経験度)
            14. 体験、経験によるものさし
            15. 知識・能力によるものさし

            16. 年齢によるものさし
            17. 子供、成人のものさし
            18. 男、女のものさし
            19. 未婚、既婚のものさし
            20. 学歴によるものさし

            21. 社会経験度によるものさし
            22. 職業別のものさし
            23. 所得、生活水準によるものさし
            24. 職位・地位によるものさし
            25. 自分、自社(自店)の顧客へのものさし

            26. 会社側の従業員に対するものさし
            27. 組織構成員と利用者のものさし
            28. パート、アルバイトと正社員(従事者や従業員)のものさし
            29. 経営側(お店側)のものさし
            30. 顧客、お客様、訪問者、クライアントのものさし

            31. 経営者、職位による(一般、指導、中間、監督、管理職)のものさし
            32. ホワイトカラーとブルーカラーのものさし
            33. 一般市民・国民と行政機関従事者のものさし
            34. 都会と地方のものさし
            35. 国民性(国籍)によるものさし
            ・・・など。

            ※この他に、自分の感情や心の位置による「ものさし」もあります。

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              リアル&バーチャルな自らの「ものさし」を見直す

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              八正道-当たり前1

              当たり前の「ものさし」は、言うまでもなくリアルな物・事象やバーチャルなものを
              計る見方・尺度・捉え方・定義上・意識上などの基準です。

              別な捉え方をすると、人としてのその人の【心眼】である「心の基準」と解します。
              この【心眼】とも言える、己の備えている今現在の「ものさし」を指さし、
              改めて真摯に向き合い見直すこと、即ち「内省(内観)」することは、
              今後の自分自身の成長の為、様々な不や苦難に打ち勝ち、生き抜いて行く為でもあります。

              解り易く言えば、「内観」とは私達が物事を正しく見る具体的な方法といえるでしょう。
              人として生き方の指針となる基準である『八正道』という仏教の教えがあります。
              それは『正見』『正思』『正語』『正業』『正命』『正精進』『正念』『正定』の八つの基準です。

              この「正しい」とは、「真理に合った」・「調和のとれた」考えや見方、行動のことをさし、
              小我「自分本意」に囚われて、自らを過大評価し、不平・不足・不満などの苦の種を作らない
              大きな立場で物事を判断出来る人間となる事を示す道として解き明かしたものです。

              人は 『正しく見る』ことが出来れば、『正しく思う』ことも『正しく語る』ことも
              『正しく行いをする』ことも『正しく努力する』ことも出来ます。
              詰り、『正しく見る』ことから人として正しい生き方の実践が始まるのです。

              また、物の見方には、現象に現れた差別の見方や上の立場からの「平等だけの見方」の
              どちらに偏っても正しい見方とはいえないのです。
              なぜ「平等」の見方だけで正しくないのかという疑問が湧くかもしれませんが、
              物の本質として現象に千差万別の差別の※実相を現すには、
              それなりの原因や条件があり理由があり、それを無視する事はできないのです。

              ※実相:人間の言葉を離れ、心で推し量ることの出来ないことをいう。
               従って「実相」とは、真実が無相であり、それが萬物の本来の相であることの意。


              このように、差別の見方にも偏らず、平等の見方にも偏らない、両者を総合した捉え方が
              目に映らない「正しい」見方や捉え方の心の「ものさし」なのです。


              ◆現況を振返り、見直す

              今の自分や職場(会社・店舗)の当たり前を見直すには、
              三現と言われる現実・現場・現物の夫々を顧客目線はもとより、
              人として何が正しいのかと言う「心眼」を以って真摯に見つめてみることです。

              企業や店舗に於いて、お客様や患者さんを確り確保し、
              お店や施設のファンを創るためにも、自店(自施設)の現状を振り返り、
              現在の「当たり前」と考えているお店(施設)の全てとおもてなし、接客や接遇を見直してみましょう。

              その為に、まず自分自身や自社の当たり前となっている正しいとしている
              『心』の「ものさし」を振返り、見直すことから着手しなければなりません。
              自分自身の心は元より、企業を成長させ、夫々の魅力を育み、アップする近道は、
              この「当たり前」となっている『心』の「ものさし」を見直すことだと思います。

              その結果として、己の利他の心を成長させ、触合う人々への思い遣る心を育みます。
              そして、対象となる相手や事象を立場転換意識の元に、「判断・決断」することでもあります。
              それは、対象となる相手の≪心眼・目線≫=「ものさし」を観察・察知し、知り得ることです。
              同時に、人としての適正、適切な「心眼」と「ものさし」を持つことも≪思い遣り≫です。

              また、多くの店舗や職場で、お客様・患者さんなどに不満足感を与え、
              或いは部下や社員・スタッフのモチベーションを下げている要因に、
              店舗では顧客に対して店舖側や従業員側の「ものさし」(目線)で見聞きし、
              接し、押し付けている場合と、職場では部下に対しては
              上司の「ものさし」(目線)で物事を受け止め、自己判断し、
              部下に言動や態度を求めている場合があります。

              厳しい時代だからこそ顧客の確保、職場の不満解消や個々のモチベーション向上の為にも、
              改めて自らの心と物事の見方である「ものさし」を指差し、振返り、見直してみることをお勧めします。
              そのためには当たり前の「ものさし」である個々人の心の眼とも言える≪意識改革≫から着手し、
              出来ることから、即実行しなくてはなりません。

              組織では、現在の自社(自店)の当たり前の「ものさし」を知ることから始めることです。
              その為に、現在の組織とそこで働く人々の持っている「ものさし」をあらゆる角度からアセスメントし、
              その是非を話合い、次に正すべき必要のある当たり前の「ものさし」を見直し、
              新しい「ものさし」作りに、今出来ることから優先順位を付け、実施する必要があると考えます。

              そしてこの、リアル&バーチャルの当たり前の「ものさし」を見直す【キーワード】は、
              「愛」「感性」「判断」「器量」「利他」「自利」「八正道」「お世話」「思い遣り」
              「感謝」「奉仕」「おもてなし」「独創性」「常識」「ルール」「マニュアル」
              などがあります。

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                人間力の5つの要素  

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                人間力5要素

                人間力=I.Q(知能指数)とE.Q(心の知能指数)を指す。

                人間力の定義 「人間力」とは、仕事が出来る人や、健全な日常生活を送っている人が持っている、
                優れた人を動かす力とも言える社会的能力のことを言いと解しそます。
                学力や資質・スキルで量れなく数字で表せない人間としての総合的な魅力。
                ここでは、「人間力」を社会で活躍して行く為の人としての総合力であるとし解し、
                以下の「5つの徳性」を人間力の要素と定義と致ししました。

                1.リーダーシップ力(≒牽引力・引率力) 

                組織を、自分が望んでいる状況に導いて行く能力が、リーダーシップ力です。

                2.コミュニケーション力(≒協調・共感力・言語力)

                コミュニケーション能力と言っても様々ですが、社会で活躍して行く為には、
                他人から嫌われることなく、そして短期間で人間関係を築いていく能力は不可欠です。

                3.志・使命感・願望(≒意志力・人間的欲求・ビジョン)

                自分の叶えたい夢に、社会貢献が意識されていることです。
                個人の欲求でなくその夢が社会へどの程度貢献出来るかで志の高さが決まります。

                4. 実践力 (≒感謝と奉仕・思いやり・利他心)

                自分一人で出来ることには限界があります。
                社会は色々な人との助け合いで成り立ち、それら周りにあるもの、親、先人に対して
                感謝の気持ちを持ち、それを表現していく礼儀、マナーなしで、
                実社会で活躍することが難しいということは、成功者の共通の認識です。

                5.モラル(倫理・道徳)観(≒社会的意識・活動)

                人としてやるべきこと、やってはいけないことを分別する品性です。
                社会では責任ある立場の人の倫理道徳観の欠如による不正汚職などもあります。
                今後、倫理道徳観は益々重要なファクターとなってくると思われます。


                心の礎の手引き】より転載

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                        心遣い心配り】&【気遣い気配り

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                        気と心

                        五配りと言われる【目配り、気配り心配り、手配り、身配り】と
                        観察・察知・洞察が必要とされる[ 気遣い心遣い、気働き ]は
                        日常の人との触合いには勿論のこと、
                        人的付加価値が大切とされる「おもてなし」や「接客・接遇」に欠かすことが出来ない人的要素です。

                        或る時に、接客の仕事をしている方から、
                        『何となく解っているつもりでいるのですが、
                         気配り心配り心遣い気遣いの違いは何ですか?』
                        と、凄く良い質問を受けました。


                        この問いは、お客様に接し、もてなす上での心得としてとても重要な質問だと感じました。
                        「それを知るためには【心】と【気】の持つ語彙を詳しく知ることで理解出来ます。

                        】は、言うまでもなく感情や意志と言った知情意と心の欲求、表現伝達する為の言語、
                        即ち、人として誰もが持っている心を言い、その人の全てを現すものです。

                        】は、元気などの生命力、勢いの意味を持つ一方、気持ち、気分、意思と
                        言う精神的な用い方、その場や場面の環境、状態、状況、居心地、雰囲気を意味する時に用いられます。
                        その他に精神的な面で、気にする、気になる、気が散る、気に障るなどのように使われます。」

                        と答えました。

                        また、接客やおもてなしの場に限らず、毎日何気なく使っている
                        【気】を含んだ言葉の持つ意味を知っておくことは、
                        普段の人との触合いや大切な人との繋がりにとても大事なことです。


                        (参考)
                        以下、気配り気遣い、気働きの【気】を含んだ言葉と心遣いについて、
                        大辞泉の解説に私見を交えて載せておきます。

                        気配り
                        あれこれ気を使うこと。手抜かりがないように注意すること。心づかい。配慮。
                        類似語 
                        ・目配り・配慮・心遣い気遣い・恩顧・留意・ケア・デリカシー・細やか・濃やか・気を配る・関心
                        気遣い】[英訳]thoughtfulness
                        1 あれこれと気をつかうこと。心づかい。心遣い。「どうぞお心遣いなく」
                        2 よくないことが起こるおそれ。懸念。「情報が漏れる気遣いはない」
                        類似語・心配・不安・心遣い・親切・注意・洞察・配慮

                        気働き
                        気が利くこと。機転。
                        類似語・気遣い・機転・機知・親切・目配り・料簡(リョウケン)

                        【心遣い】
                        1 あれこれと気を配ること。
                        2 物事がうまくいくように気をつかうこと。心配り。配慮。
                        3 祝儀。心付け
                        類似語・注意深い・心・配慮・親切・優しい・面倒をみる

                        気の解説】[学びのメモより]
                        気は「元気」などの生命力、勢いの意味を持つ一方、気持ち、気分、意思と言った精神的な
                        用い方、その場や場面の環境、状態、状況、居心地、雰囲気を意味する時に用いられます。
                        精神的な面で、気にする、気になる、気が散る、気に障るなどのように使われることもあります。
                        また、諺にある「病は気から」の「気」は、本来中国哲学の気に由来していますが、
                        「気分」「元気」の意味に解され、誤った使われ方をされている場合があります。
                        (1)気は空気状の物で、天地の間に流動変化すると共に、人の身体の中にも満ちている。
                        (2)気は天地万物を形成し、かつ気が生命力、活動力の根源であって、
                          人の身体的、精神的諸機能もすべて気から生ずる。
                        (3)陰(いん)なる気と陽(よう)なる気、あるいは五行(ごぎょう)(木火土金水)の気という2種類、
                          または5種類の気を考え、この多様な気の配合、循環などによって事物の異同や生成、変化。
                        (4)これらの多様な気のもととなる根源の一気を考え、それを元気(げんき)と称し、元気による万物の生成。


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                          プロ度の診断[おもてなし接客プロ10要素]

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          プロおもてなし

                          おもてなし接客・接遇のプロとして必要とされる能力を、10の要素にまとめてみました。
                          プロとなるための、自己能力診断、目標や課題作りにもお使い下さい。

                          ※店舗、業種、業態に合わせて[  ]内の各能力について、定義を決めた上で採点して下さい。


                          【評価】 高・出来る←10.9.8.7.6.5.4.3.2.1.→低・出来ない

                          A.知識力
                          B.実行行動力


                          ①[  ]内の各能力を上記A.B.別に、10点満点で採点し、合計点を100点満点に置換する。
                          ②10要素の項目毎にA.B.採点結果を出す。
                          ③10要素をレーダーグラフにして結果の分析をする。
                          ④結果に基づき、重要度、修得優先順位を決める。
                          ⑤修得タイムスケジュールを作成し実行する。
                          ⑥習得度チェック時期、振返る方法を予め考えておく。
                          ⑦項目毎に管理・教育・指導が必要か、自己管理なのか、育成・管理方法を決めておく。


                          1. 印象力[=プロのプライドが滲み出る外見≒身嗜み、所作、姿勢力、アピール力、表現力]

                          2. プロ意識[=プロとしての取組み姿勢とビジョン、表現力、前向きな取組み態度、黒子力]

                          3. 表現力[=プロとして表情力、動作、仕草、行動力、演技力、演出力、自然さ]

                          4. 気遣い力[=察知洞察力、欲しいものを欲しい時に、立場転換意識、置換力、さり気なさ]

                          5. 人原力[=もてなし力、思いやり、心の意識、臨機応変さ、一期一会の意識、決断力]

                          6. 人現力[=言語力、挨拶力、個性力、状況判断力、個性表現伝達力、特質の認識]

                          7. 会話力[=おもてなしの会話力、口調、表現伝達力、顧客第一の言葉遣い]

                          8. 顧客管理力[=フォロー力、プロの記憶力、顧客メモ、顧客情報保有、情報伝達力]

                          9. 対応対処力[=環境状態分析力、状況対応力、判断力、サポート力、苦情クレーム処理力]

                          10. 自己啓発力[=自制力、自己管理力、学習向上心、自己診断力、内省力、謙虚・謙譲力]


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                            「挨拶」「笑顔」「姿勢」の所作から生まれる意識

                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                            第一印象白長角横

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                              褒める活動と勇気付ける活動

                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                              褒める・勇気

                              褒める活動=依存的で、優れている点を評価し、称賛する評価的態度です。

                              勇気付ける活動=対等で自立性を伸ばし、苦境や困難を克服する活力を与えます。

                              ただ褒めるのみの活動は、これでいいのかなぁとずっと違和感を、覚えておりました。
                              褒めて伸ばすことだけでは、確りとした心の礎は築くことが難しいと思っています。
                              褒めることは、相手を評価する上下の関係の活動です。
                              一方、説き話し、勇気づける活動は、相手と同一目線の共感の活動だと思います。
                              いつも褒めてばかりいると、子供に限らず、大人も忍耐力や寛容さなどが欠け、
                              心の体力が弱くなり、自制が出来ず、キレる人や自己閉鎖の引きこもり、
                              いじめと言った様々な犯罪が生まれる要素になっているのではないでしょうか。

                              また、褒められることに慣れてしまうと、その人のことを本気で思い、
                              心配している人をウザイ、邪魔くさい、役に立つ話も聞きたくない、
                              と感じる場合もあると思われます。

                              同時に、確りした意思決定や意志表示が出来ない人が増えているのも、
                              この「褒める活動」の弊害かも知れません。

                              人は、畑の麦のように、叱られたり、苦難にあったり、時に認め、
                              褒められたりする養分を与えられながら逞しく育ち、確りした実を結びます。
                              歳を重ねると、誤解を受け易い突き放す勇気、拒否する勇気、断る勇気などが薄れ、
                              無難な生き方や接し方をしまうように思えます。


                              最近、大切な感謝の心を忘れ、勇気を持って断ったり伝えてくれたりすれば、要
                              らぬ心配や誤解をしないで済むのに、送付したメッセージのK.S.(既読スルー)と言った、
                              こちらを無視した行為や自己保身の行動を時々体験しますが、
                              実は、感謝と勇気は深い処で繋がっているのではないかとも思います。

                              このように書いたからと言って、褒める活動を総て否定しません。
                              その活動は相手と真摯に向き合い、タイミングと方法を考えた上で行うべきだと思います。


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                                伝達意図に適した言葉

                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                伝達意図に適した言葉

                                伝達意図のA.B.C.を言葉の例イ)~レ)に当て嵌めてみて下さい。

                                伝えて当たり前、伝えて好感の言葉

                                〇伝達意図

                                A.伝えて当たり前、伝えないと不信感を与えてしまう言葉

                                B.伝えれば好感や好印象を与える言葉

                                C.自らの心を伝える言葉


                                〇言葉の例

                                イ)「いつもお世話になっております」or「常々、お世話になっております」

                                ロ)「ありがとうございます」or「誠に有難うございます」

                                ハ)「有難く存じます」or「心より感謝(致して)しております」

                                ニ)「お気遣い、有難いです」or「お気遣い、有難う御座います(感謝致します)」

                                ホ)「お手数をお掛け致しました」

                                へ)「失礼いたします」or「失礼させて頂きます」、「失礼とは存じますが」

                                ト)「とんでもございません」「恐れ入ります」 or「恐縮です」、「恐縮致しております」

                                チ)「心より感謝申し上げます」or「感謝致します」

                                リ)「素早い(≒早速)の御返答(≒御対応・御処理)誠に有難う御座います」

                                ル)「わざわざお電話頂戴いたしまして、有難う御座いました(有難う御座います)」

                                オ)「お忙しい中(御用繁多な中)、貴重なお時間を割いて頂き、有難う御座いました」

                                ワ)「先日はわざわざ、御足労頂き(お越し頂き)、有難う御座いました」

                                カ)「卒爾ながら(突然で失礼で御座いますが)」
                                  (卒爾) =俄かなこと。その様。出し抜け。突然。軽率なこと。その様。軽弾み。

                                ヨ)「申し訳ございません」or「誠に、申し訳ございません」

                                タ)「御心配(御心労)をおかけし、大変申し訳ございません」

                                レ)「私どもの不手際(不行き届き)、心よりお詫び申し上げます」

                                (主な言葉を載せてみました。上記以外の言葉もA.~C.に当て嵌めてみて下さい。)

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                                  勇気」と「武士道

                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                  新渡戸稲造氏は、その著『武士道』で、
                                  “ 勇気の精神的側面は落ち着きである。
                                  勇気は心の穏やかな平静さによって表される。
                                  平静さとは、静止の状態における勇気である。”
                                  “ 破滅的な事態のさなかでも心の平静さを保っている。
                                  地震にもあわてることなく、嵐に向かって笑う。
                                  勇気と名誉は、共に価値ある人物のみを平時に友とし、
                                  戦時においてはそのような人物のみを敵とすべきことを要求しているのである。”
                                  と記している。
                                  詰り、真に勇敢な人は常に落ち着いていて、決して驚き慌てず、
                                  何ものによっても心の落ち着きが乱されることがない。
                                  武士達はそのような人物を真に偉大な人物として、賞賛するものである、とも書かれてあります。

                                  この【勇気】を辞書検索すると
                                  普通の人が恐怖、不安、躊躇、或は恥ずかしいなどと感じる事を恐れずに(自分の信念を貫き)
                                  向かって行く積極的で強い心意気。勇ましい強い心。
                                  勇気とは、強気にして積極的な心境を指す言葉。
                                  大まかには、不安や恐怖、恥を恐れる事無く何かへ立ち向かうこと。
                                  或いは、そういった気力(気概)を指します。
                                  類義語は「義勇」「男気(漢気)」「勇猛」などがあります。

                                  ある時は巨大な壁を乗り越えるべく、またある時は、倒すべき敵を打倒し勝利を収めるために、
                                  更にある時は現状を打開する一歩を踏み出すために、人は「勇気」を出すのです。
                                  勇気とは、自らの意思で考え行動する生物にのみ与えられた思考・行動とも言えるため、
                                  人間らしさとは何で決まるのか?」という話になると想像力信念など
                                  といった要素と並んで「勇気」が挙がることも少なくありません。
                                  それでは、この勇気にはどんなものがあるのでしょうか。

                                  大きく別けると勇気には、自らの心に「生まれる勇気」と他者に「与える勇気」があります

                                  勇気の色々1


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                                    五原」で “現場” “現物” “現実” を見る

                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                    「五原」で“現場”“現物”“現実”

                                    現代社会は、物凄い勢いで成長、進化し続けていますが、
                                    今の日本社会では「人の心」がそれに追いつけない現状であると思われます。
                                    現在の日本社会は、有り余る物と様々な知識や情報、また商品や店舗などに
                                    関する溢れるばかりの様々な情報が簡単に手に入ります。

                                    これからの少子高齢化社会、2050年問題として
                                    世界から注目されている「ジャパンシンドローム」の環境に置かれている私達日本人にとって、
                                    今後の厳しい社会環境を生き抜き、日本のアイデンテティをより強いものにして行くには、

                                    当然ながら『モノ』である商品のクオリティアップ、ブランディングは必要ですが、
                                    モノ」をどう使うかと言ったことや「モノ」を使う人の心を表わす『コト』、
                                    即ち付加価値と知恵を使った日本独自の「おもてなし」で
                                    他国と差別化を図らなければならいと考えます。

                                    同時に「クールジャパン」と称され世界中から認められている
                                    様々な日本独自の文化を全世界に発信して行く必要があると考えます。
                                    最近は、日本独自の文化である「おもてなし」の再認識とホスピタリティの「おもてなし」に対する
                                    意識や表現法などの取組みが世界の国々から注目を浴びています。

                                    このような世界中からの期待や来たる2020年のオリンピックの為にも、
                                    今迄の自分自身や自社(店舗)の「当たり前」や「常識」とされていることを、
                                    現場”“現物”“現実”と同時に、原義・原点=原点回帰・原因・原則・原理の
                                    五つの要素で物事や現場を視ることもとても大事なことです。
                                    そして、改めるべき点は改め、不足していることや知識などを補うことをお薦めします。

                                    このような「当たり前」や「常識」を改めて見直すことにより会社や職場は勿論のこと、
                                    個人としても、数々の改善点や気付きに繋げられます。
                                    即ち、現地、現場現実を見ずして、机に向かい思考しているだけでは、
                                    現場での様々な問題点や改革・改善点は何も見えてきません。
                                    従って三現主義五原により現状をより直視し、
                                    その先に繋げると言う考え方であると解します。

                                    三現主義現実”“現場”“現物を実施する為には、確りした「人間力」が不可欠です。
                                    その「人間力」を以って現場で、現物を、現実的に視ることはどの様な職場でも大切です。

                                    即ち、現在起きている事実の原因、今後想定されるであると思われる出来事の要因・要素を調査し、
                                    それに関するあらゆる知識を得ると共に関連情報を集収し、
                                    適切な判断と的確な施作を思考・討議した上で、適正適切な対処処置をすれば、
                                    人(企業)と物に対する信頼や品質は向上するということです。

                                    人は得てして直観や概念、今迄の体験からの【当たり前】、
                                    常識で物事を視たり、判断したりしがちです。
                                    冷静平等に自分自身や自社(自店舖)を顧客目線や現場で働く人、
                                    社会全体の目線で見つめることも必要とされます。

                                    別の考え方として、心技体三味一体(店・人・商品)の構成要素で
                                    “現実”“現場”“現物”の夫々を一つひとつ細かく分析して行くと言うことです。


                                    五原】の要素の語彙と夫々の意味

                                    【原義】その言葉が本来持っていた意味。元の意味。原意=もとの意味。本来の意味。

                                    【原点】物事を考えるときの出発点。※原点回帰
                                        自分が原点であると思った場所に帰ること。初心に戻ること。

                                    【原則≒法則】多くの場合に共通に適用される基本的な決り。
                                        顧客やクライアントの立場に立ち顧客目線・顧客意識で見たり考えたりすること。

                                    【原理】事物・事象が依拠する根本法則。基本法則。
                                        様々な不の要素を引き起こすメカニズムや製造・販売条件、
                                        製造・販売環境などの多角的に機能を知り認識すること。

                                    【原因】ある物事や、ある状態・変化を引き起こす元になること。また、その事柄。


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                                      ポジティブ思考とネガティブ思考(明言素暗病反)

                                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                      明言素

                                      天災・人災と言った災害や色んな苦難・苦境に遭遇した時、ちょっとした日々の心掛けで、
                                      明るく前向きな生活や仕事が出来るようになります。
                                      辛い時、苦しい時、落ち込んだ時など、どうしても自分のことだけを中心に考えてしまいがちです。
                                      そしてそのような時に、自ら発する言葉や意識(考え方)次第で、
                                      自分自身の心を良い方向へコントロールできる方法があります。
                                      人間は、自分が他人に認められたり、褒められたりすることでモチベーションが上がったり、
                                      やる気が出たりして、困難な色々なことにチャレンジする気にもなります。

                                      一方、他人のことを指さし、暗い雰囲気で様々な噂話や中傷(悪口)を言っていると
                                      話している本人も周りの人々も暗くネガティブな気持ちになってしまいます。
                                      このように、何気ないちょっとした言葉は、人の心を左右する大きな影響力を持っているのです。
                                      ある時、「あいつはダメ人間だ」と言っている人に、他の人が「あの人は可哀想な人ですね」
                                      と言っていたのを耳にしたことがあります。
                                      この「あの人は可哀想な人ですね」の言葉は、とても優しく温かく聞こえました。

                                      ポジティブ思考は、自分やその周りに起こる様々出来事を常に前向きに捉えることです。
                                      そしてポジティブ思考は心に余裕を生み、様々な事にスムーズに応対、対応することが出来ます。
                                      この思考は、ストレスも溜まり難いですし、メンタルも良好になります。
                                      ポジティブ思考の人には同じ思考の人々が集り、
                                      更にプラスのポジティブ発想が可能になります。

                                      同様に、ネガティブ思考の人の場合には、
                                      同じ思考の人達が集まって来て、尚一層マイナス要素が強まってしまいます。
                                      プラス思考の人は自信に輝き、頼りがいがあり、常に楽しく幸せそうにしていますので、
                                      次々と良い心を持った人間が近づいて来ます。

                                      少子高齢化社会、東日本大震災後の現在、様々な心の病気で悩んでいる人が増えています。
                                      生活環境の悩み、仕事の悩み、人間関係の悩みなど心にストレスを溜めてしまう人の殆どは、
                                      とても辛く、苦しい心の状態になってしまいます。
                                      でも、ほんの少しだけ思考の方向付けを変えることによって、必ず環境に変化があります。

                                      例えば、山登りをしている最中、喉が渇き水分が必要な時。
                                      あなたの手元に、半分程水の入ったペットボトルがあったとします。
                                      それを見てあなたはどう思いますか?
                                      A. 「まだ、あと半分もある」
                                      B. 「もう、あと半分しかない」
                                      A.と答えた人はポジティブ思考であり、
                                      B. と答えた方は、ネガティブ思考と言えます。
                                      B.のネガティブ思考は、知らず知らずに、自らを追い詰めたり、責めてしまったりして、
                                      その結果ストレスが溜まり易く、心身に疲れが出てしまいます。

                                      しかしA.のポジティブ思考をすると、心に余裕(ゆとり)が生まれ、
                                      様々な物事が安易でスムーズに出来るようになります。
                                      B.のネガティブ思考をする人は、何を見聞きしても否定することを優先してしまい、
                                      暗く寂しい陰気なマイナスの雰囲気が漂い、生きていること自体が辛く不幸そうに見えるものです。

                                      では、実際にプラスと言えるポジティブ思考になる為にはどうしたら良いのでしょうか?
                                      先ず何に対しても「はい」と受け入れられる「素直な気持ちを持つ」ことです。
                                      ネガティブ思考の人達の多くは、物事に割と否定的な考え方を持ち、自己顕示欲が強く、
                                      自尊心(プライド)が高い人が多いように感じます。
                                      でも、先ずは「はい」「そうですね」と受け入れることから始めてみることをお勧めします。

                                      以前の記事に「言霊」(ことだま)の解説をしたことがあります、
                                      言霊とは言葉は生きていて、そこには魂が宿っているということです。
                                      そして言霊として、言葉に現すことにより、言葉にしたことが現実になるということです。

                                      その方法としては、話す言葉や表現言葉を「暗病反」ではなくて、
                                      常に『明言素』に置き換えて使うことを意識して行うようにすることです。
                                      同時に、言葉にする前に明言素か暗言素かを考えてから言葉にする癖を付けることも大事です。
                                      このようなことによって、自らの心を自分自身でマインドコントロール出来るようにすることです。

                                      A.明言素の言葉は、「現状打破」の為のチャレンジ語です。
                                      「ありがとう」
                                      「有難い」
                                      「明日がある」
                                      「充実している」
                                      「出来る」
                                      「簡単だ・楽勝だ」
                                      「楽しい」
                                      「愉快だ」
                                      「大丈夫」
                                      「嬉しい」
                                      「素敵だ」
                                      「綺麗だ」
                                      「素晴らしい」など。
                                      「何とかなる」

                                      B.暗病反の言葉は、「現状維持」の為のメンテナンス・キープ語です。
                                      「すまない」
                                      「駄目だ・もうダメだ」
                                      「無理だ・もう無理」
                                      「もう何も無くなった」
                                      「忙しい」
                                      「疲れた・疲れ切った」
                                      「どうしよう」
                                      「困った・困る」
                                      「嫌だ」
                                      「辛い」
                                      「どうせ」
                                      「どうでもいい」
                                      「なるようになればいい」
                                      「つまらない」など。
                                      人はマイナス思考に好んでなる訳は無いでしょうし、なりたくもないでしょう。
                                      プラス思考を可能にすることは、ほんの少し意識の持ち方を変えることで、誰にでも出来ます。
                                      良い言葉を発すれば、現実も良くなっていくし、暗く悪い言葉を発すれば現実も悪くなります。

                                      具体的な例を挙げますと、
                                      B. 暗病反⇒「どうしよう」
                                      A.明言素⇒「大丈夫」「何とかなるさ」「じゃあ、どうしようかな?」

                                      B.暗病反⇒「また失敗してしまった・もう駄目だ」
                                      A.明言素⇒「今度は大丈夫、チャレンジするぞ」「次は必ず成功する」

                                      B. 暗病反「どうせ、自分には無理だ」
                                      A.明言素⇒「簡単だ、私ならきっと出来る」
                                      と言うような具合に暗言素の言葉を発しないで、明言素の言葉を発し続けることです。
                                      すると、不思議な位に、自分自身も、自分の周りの環境も変わって来ます。
                                      実際に言葉を変えたからといって、今直ぐに周りが変わる訳ではありません。
                                      諦めないで日々少しずつでも続けることで、必ずあなたの人生や生活に変化が生まれます。


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                                        おもてなしの「心の礎」を築く 

                                                   (家庭・カフェ・飲食店向け)

                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                        ポエム4-17-11

                                        何気なく飲んでいる“一杯のコーヒー”に隠された心!

                                        機械化が進んだ現在、珈琲店やカフェ、家庭でも改めて手作り志向が見直されています。
                                        訪問した家庭で何気なく出される手作りの一杯の珈琲に、大切な客人を思いやる気持ち、
                                        即ち、おもてなしの心が表れます。
                                        お見え頂いた大切な客人の好みを察した味や器の選択、
                                        一緒にお出しするお菓子やデザートに至るまで細かな気遣いが成されます。

                                        そして、「えっ!!これ同じブレンドなの?」と言われるように
                                        同じ種類のブレンドであっても、珈琲の味は淹れる人の心と技が如実に表れるのです。
                                        その味は、気持ちにゆとりがある時とない時の味は微妙に異なります。

                                        また、珈琲を淹れるプロは元気のいい人には少し苦めに、
                                        疲れていると感じられる人には、やや甘めに抽出し、提供します。
                                        珈琲は嗜好品と言われていますが、それは、提供する環境、
                                        人の心が飲まれる方の味覚に微妙に影響すると言うことです。

                                        実は、日本における珈琲店は茶道の「おもてなし」の影響を強く受けているのです。
                                        嗜好品なだけに、如何に美味しく召上って頂けるかを人と物、
                                        即ち目に見えない人の心である「コト」と目に映るリアルな「モノ」とで、
                                        其の場を心地良い環境に創り上げなければなりません。

                                        中でも、人の行う接客・接待の善し悪しは、心地良さ作りに大きく影響します。
                                        例えば、淹れたスタッフの何気ない「お待たせ致しました。」ひと言、
                                        珈琲を運ぶスタッフの「かしこまりました。」と言った受け言葉のやり取りは、
                                        目に見えない言葉の「BGМ」と言っても過言ではありません。

                                        また、お客様に接するスタッフの笑顔や態度、言葉遣いも大切な要素です。
                                        そう言ったことを支えるのが、個々人の「心の礎」とも言える心の豊かさです。
                                        この「心の礎」は、ひとり一人が社会で幸せに生き抜く知恵の元と言えるでしょう。
                                        それを身に着けるために「心の礎の手引き」を使い、接客と私的な知恵を学ぶ場です。

                                        この手引きには、誰もが当たり前に知っていると思っている
                                        「思いやり」「優しさ」「誠実」「謙虚」「感謝」などと言った
                                        心の要素の解説と共に、自己診断リストも記してあります。
                                        どんなに資格やスキル、テクニックを身に着けても、
                                        マインド即ち「心の軸」が確りしていなくては付け焼刃になってしまいます。

                                        現代社会で心豊かに生き抜くために、自らの心を動かす起因となる
                                        このような「心の礎」を修めておくことは、幸せになるための源であり、
                                        様々な人と関わる社会生活や仕事上は勿論のこと、親としても子育てに大切なことです。

                                        おもてなしの心って何?」それは、相対する人を「思いやる心」です。


                                        ★このような方にお薦めします
                                        ・あらゆる接客サービスに関わる方
                                        ・「おもてなしの心」と心の原点「思いやり」の知識と知恵を身に着けたい方
                                        ・日々の人と触合いを大切にしたい人
                                        ・営業などに関わる方
                                        ・子育て世代の方
                                        ・指導者や管理職の方・・・など

                                        ★どんなことが身に着くの?
                                        ・個々人に合わせたおもてなしの心が身に着けられる
                                        ・日々の仕事上や生活に役立つ「心の礎」の知恵が身に着けられる
                                        ・対人関係の基となる心眼を育み人間力を向上できる

                                        ★学びの成果は、どんなことに生かせるの?
                                        ・おもてなし、接客接遇サービスの現場
                                        ・愛され、信頼されるようになれる
                                        ・自分自身をより深く知り、向き合える
                                        ・豊かな対人関係力が備えられる
                                        ・他者が多角的にみられるようになる

                                        講座の形態≫ 
                                         講話と何時までも心に残すためにテキスト活用 

                                        〇どんなことを学ぶの?
                                        以下の目次にある人として大切な心の礎とその実践方法を5~6回に分けて学びます。
                                        初回内容(解説)おもてなしの心「まとめ」&心の礎の手引きより

                                        ⦿基礎教材 【心の礎の手引き
                                        ~ 目 次 ~
                                        №1.にんげん力と人間力
                                        №2.自分と向き合う
                                        №3.全ては【認める】から始まる
                                        №4.思いやりと優しさ (思い遣り)
                                        №5.立場転換
                                        №6.感謝
                                        №7.謙虚さと謙遜
                                        №8.信頼・絆
                                        №9.礼節とけじめ
                                        №10.傾聴力


                                        〇日時 初回4月17日(木) 
                                        「A」午後の部15時~17時
                                        「B」夜の部 19時~21時

                                        〇定員 学びの精度を高める為に【10名様以内】

                                        □受講料 3,000円(税別)(解説テキスト含)
                                         ※別途基本教材 初参加時 心の礎の手引き 2,000円(税別)

                                        □お持ち頂く物 筆記用具

                                        □講師  Humane-Adviser  基みのる

                                        □主催 「心の礎の会」☎080-5491-3067 


                                        □開催場所 「ポエム」幡ヶ谷店 幡ヶ谷駅徒歩1分  電話:03-3374-7288
                                        住所: 〒151-0072 東京都渋谷区幡ヶ谷2丁目8−10 リッシェル幡ヶ谷1F

                                        お申込みはこちらからコクチーズ「一杯の珈琲におもてなしの心を込めて」
                                        受付締切:4月15日


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                                          スタッフの「心の礎」の育成

                                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                          美容心の礎

                                          美容の仕事も、技だけでなく人間力が大切”と、大阪で行っている講座に参加されている方のお友達で
                                          長く美容のお仕事をなさっているオーナーからお声を掛けて頂きました。
                                          美容業界の接客サービスは、おもてなしの心と言われる「主客一体」と日本独自の武士道の「心・技・体」、
                                          美しさを与えたいと言う「思いやる心」が求められるものだと思います。

                                          古から伝わる日本のおもてなしは感性の文化と言いますが、
                                          美容の世界に於いても個々人の豊かな感性と個性的で豊かな人間力が求められます。
                                          物凄い流れで時代が変化する現代社会に於いて、美容の世界に限らず客商売やおもてなしに求められるのは、
                                          この「人間力」であり、その元となる「心の礎」です。

                                          それは、お客様に対する美意識を含んだ「知情意」であり、自らを成長させ、
                                          目的達成の為の高い目標と「向上心」「忍耐力」「愛他・利他心」などと言ったものです。

                                          特に、下積みの長い美容師や調理師は、この心の基礎体力を備えなければなりません。
                                          そして、一人前の美容師に成り、人として幸せを得るには日々絶えまぬ「技」と「心」とも言える
                                          人間力を磨くための努力精進を積み重ねて行かなければなりません。

                                          主に感情豊かな女性を相手にする美容業は、目に映らない「おもてなしの心」と「感性」、
                                          と言ったお客様の付加価値のレベルアップが求められると共に、
                                          それを行う個々の美容師の方々の人間力向上が不可欠です。

                                          そして、お客様に接するスタッフのひとり一人の心の豊かさがなければ、
                                          お見え頂いたお客様を笑顔にし、満足させると共に
                                          また、あの店のあの方に御世話になりたい」と言う
                                          気持ちを抱いて頂くことであるとも考えられます。

                                          その為には、人として生き、仕事に従事する社会人の原点とも言える、
                                          愛他・利他の心である先ず、他者の幸せを想う「思いやる心」を備えなければなりません。

                                          同時に御世話しながらの会話や態度にも、様々な「おもてなしの心」は不可欠です
                                          その心は、個々人の個性と人間関係力の「心の礎」でもあるのです。

                                          この基礎と言われる「心の礎」は、
                                          挨拶の心と個性に合った伝え方を知る、
                                          感謝の心と伝達方法を知る、
                                          自分と向き合い感性の磨き方を学ぶ、
                                          自分に合ったもてなしの心と所作を知る、
                                          人としての思いやりの心と伝え方を知る
                                          ・・・などと言ったことです。

                                          そして、夫々の人間力に合わせた、いつまでもお客様の心に余韻と感動の創出です。
                                          心も技も【基礎】が確り出来ていれば、仕事も総ての人間関係にも対応対処出来る。」
                                          これは、長年に渡り人に関わるサービス業に携わって来こられた私の得た答です。
                                          それは、美容業界で小子高齢化社会を生き抜くための『礎』であると思います。


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                                            心を伝える話し方 (技)

                                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                            会話力1

                                            おもてなしに無くてはならない【思い遣る心】を伝える《会話力》を身に着けましょう。
                                            会話の文字は、相手と向き「」い、、滑で話し伝えると解します。
                                            会話は、お客様(相手)に声や話し方(口調)で、お客様への思い遣る心や感謝の心が伝える為に行います。
                                            声や話し方[口調]は十人十色ですし感情も表れ易いことを先ず認識して置きましょう。
                                            何気なく(無意識)に発している声や話し方、癖によってお客様(相手)の感情を害する事もあります。 
                                            少しの意識で、声と話し方を変える事によって相手の感情をコントロールする事が出来るのです。
                                            コミュニケーションを図る為に会話をします。
                                            世の中の人の数だけ一人ひとりそれぞれが話し方も違いますし、独自の声を持っています。

                                            一方で、声や話し方にも、第一印象があることを自覚して置くことも不可欠です。
                                            また、自分では気付かない内に「話し方の癖」が身に付いてしまっている場合もあります。
                                            明るく優しさが感じられる話し方、声の強弱、スピードと、ゆっくりと落ち着きがある滑舌、
                                            活気を表わすハキハキとした言葉、誠実な印象親しみやすさが感じられる口調は、
                                            お客様に安心感与え思い遣りを伝えます。

                                            1.「言霊」(ことだま)という言葉があります。
                                            言葉には魂が宿っていて、言葉に出すとそれが現実として本当になるという事です。
                                            言葉は心の魂、言葉一つひとつに人の心が息づいているのです。

                                            2.発声はハッキリと滑舌(かつぜつ)は
                                            モゴモゴ、ボソボソ、フワフワなどと口ごもった話し方や不明瞭な言葉遣いは、
                                            自信がなさそうで、相手に会話の目的や心が伝わりません。
                                            話す時は、「歯切れの良い、ハキハキと活気があり、力強い響きのある声」が基本です。
                                            口を大きくあけて、大きな声で、「アイウエオ」の母音の発声練習をし、腹式発声を身に付けましょう。
                                            この話し方は信頼されるための要素の一つです。
                                            お腹の底から声を出す発声をしましょう。
                                            「あのー」「えー」「あっ」「えーと」と言った曖昧で不安要素の感じる言葉は耳障りです。
                                            だからと言って無くす必要はありませんが、話す内容を不明確にし、
                                            説得力を落としますので気を付けて使いましょう

                                            3.自分の声を知る

                                            声の大小(音量)・・・耳に心地よい大きさか

                                            声の強弱・・・言葉の語彙に合わせて
                                             地声が大きいのであれば、怒鳴っていると勘違いされないように高めにし、
                                             トーン下げ暗くし、声が低めであれば、声をやや大きめに、
                                             トーン上げを明るく、ひと言一言が聞き取り易いようにやや遅めに話す等です。

                                            声の高低(周波数)・・・耳に心地よい音程か

                                            声のトーン・・・明るいか暗いか

                                            話す速度・・・早いか遅いか

                                            イントネーション(抑揚)をつける⇔正しく、聞き取り易く、伝わるイントネーションで
                                             抑揚がないとは、一本調子、つまり棒読みで話しているのと同じです。
                                             一例をあげてみましょう。
                                             感謝の言葉の「ありがとう、ございました」を声に出して棒読みした後、
                                             どこかアクセントを強めたり上げたりして話してみましょう。
                                             「ありがとう、ございました→」
                                             「ありがとう、ございました~↑」
                                             「ありがとう、ご↑ざいました」
                                             「ありがとう、ございました↓」などでいかがでしょうか?
                                             「ありがとう」を強調したり、「ございました」を強調したりすることにより、
                                             あなたの伝えたい心や事柄が、スムースにお客様に伝わります。
                                             また、語尾や語間を伸ばす人がいます。
                                             「ありがとう、ございま~す、ありがとう、ございました~」
                                             お客様には心を込めて言っているのに伝わらなかったり、馴れ馴れしく聞こえたりします。
                                             特に最後の「た」を伸ばしながらキーを上げる人をよく耳にします。
                                             「た」は短く、言い終わった後に口を結ぶようにし、
                                             トーンを下げると心を伝え、説得力のある印象になります。

                                            言葉と言葉の間を上手に使う
                                             よくニュースキャスターが多少早口な話し方をしているのに、
                                             私達は伝えられた情報などを、確りと理解出来るのは何故でしょうか。
                                             実はニュースキャスター達は言葉と言葉の間にキチンと間を入れているのです。
                                             間とは、詰り句読点です。
                                             句読点は「、」で1秒近く、「。」で2秒近くの間を目安にいれています。
                                             お客様との会話に於いても、この「間」の取り方に気を付けることです。

                                            語尾は伸ばさずに短く
                                            「です。」「ます。」と、語尾はきちんと「。」で終わるようにする。
                                             仲間に聞いて貰うとか、携帯の録音機能を使って自分の声を録音し、
                                             声の印象を自覚し、変化させてみるなどして、色々と試してみましょう。

                                            この会話の技を身に付けて置くことは、接客時は勿論、日常生活にも必ず役立ちます。


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