接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  2014年06月

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

サービス業やおもてなしに関わる方,コミュニケーション,対人関係などの心と技に関連することを載せてます

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s


当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

書き始めて10年目に入り、人との和,思いやりの投稿を選び心の礎“和”と“思いやり”を開設しました。

≪お知らせ≫

当ブログは,読者の皆さんが記事を見付け易いよう,記事の右にあるカテゴリーに記事を別け整理しました。




揺るぎない「信頼」と「」を築く

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

信頼絆16


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    ホスピタリティ(おもてなし)の心と態度(医療・介護)

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用
    医療・介護5E

    【医療・介護スタッフ接遇心得】
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    1 患者さんやその関係者へ、お世話の心で接しする
    2 患者さんや患者さん関係者に、一期一会の心を持ち接遇する
    3 患者さんやその関係者を、大切な人と意識して接する
    4 患者さんへの挨拶をもこちらから先に一歩踏み出してする
    5 患者さんに対し、外見や身なりから先入観を持たない

    6 こちら側(施設や病院)の事情で接しない
    7 立場転換を意識し、患者さんや職場の仲間の立場に立った態度、言動をする
    8 患者さんや仲間の状況に合わせた応対、対処を心掛ける
    9 患者さんや仲間に見返りを求めず奉仕の精神を持ち、言動する
    10 誰にでもアイコンタクトして挨拶、会話をする

    11 子供さんやお年寄りなど、患者さんの目線に合わせた姿勢態度で接遇する
    12 患者さんの年齢や状態に合わせた口調で案内や会話をする
    13 患者さんへの告知や案内が、見易く、解り易く告知されているかを、目線を変えて見る
    14 患者さんの態度や表情に気配りしながら会話する
    15 患者さんに対し、謙譲語や敬語で礼節ある言葉づかいをする

    16 患者さんの正面で応対、会話をする
    17 訊ねられた相手に合わせた院内の施設説明、設備説明が充分に出来る
    18 聞き易い親近感と雰囲気が感じられる態度と言動をする
    19 イキイキとした、明るい表情で患者さんや来院者に応対する
    20 患者さんの病状や年齢に合わせた会話をする

    21 お見えになった方、患者さんからの質問や疑問は誠実さを意識して真剣に聞く
    22 会話内容は専門用語や英語を用いないで、誰でも判る言葉づかいをする
    23 お見えになった方、患者さんのちょっとした反応を敏感に感じとって応対、対処する
    24 お待ち頂く場合には、所要時間を余裕を持って伝える
    25 お見えになった方、患者さんに説明が理解されたかを確認する

    26 お見えになった方、患者さんに『出来ること』『出来ないこと』をハッキリと伝える
    27 面会時間や曜日など患者さんに関する院内ルールを知り、キチンと説明が出来る
    28 患者さんのプライバシーを守るように配慮する
    29 医院スタッフや患者さんをあだ名や「ちゃん」「君」付けで呼んでいませんか
    30 患者さんからお預かりした保険証などを、両手で渡す

    31 患者さんや相手に誠実で丁寧な口調で、会話する
    32 お預かり金額は内容を確認した上で預かる
    33 お釣は声に出して伝え、キャシュトレイに乗せて両手で丁寧に渡す
    34 会計や薬を出すため、お待ち頂いている方々全体を広い視野で見る
    35 混雑時には、お待ち頂いた方に適切なフォローの言葉をかけていますか

    36 患者さんや相手から、病院の一員として信頼される思いやりの応対に心掛ける
    37 患者さんからの病院や会計内容についての声をメモして然るべき処理をする
    38 会計明細の説明を求められた場合、丁寧に説明出来るように、人を呼ぶなどの対処をする
    39 会計場所の小さなゴミでも、気付いたら直ぐに拾う
    40 「お大事に」「お気を付けて」などのひと言の挨拶は、思い遣りの心を込めて言う

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      ホスピタリティ(おもてなし)の心と態度(医療・介護)

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      医療・介護5E

      医療や介護の現場に携わるお仕事は、大切な他者の「命」に関わる仕事です。
      この仕事に関わり、携わる人々は、患者さんや介護する方は勿論のこと、
      周りの人々にも思い遣り、お世話の心で接し、「おもてなしの心」を表わさなければなりません。

      介護や看護に従事されている方々は、様々な精神的な負担を乗り越えられる
      「情熱」と「忍耐力」を備え持っているかが大きなポイントになります。

      施設にお世話になられる方々、患者さんのケアをなさっている現場スタッフの心の豊かさ、
      心の在り方は、施設や機関の信頼にも大きな影響力を及ぼします。

      介護や医療現場のスタッフへの処遇、即ち施設や機関を管理する人の現場で
      実際に働いているスタッフへのホスピタリティ意識の保有、
      その人達への「思い遣りの心」とその表現と行動は、
      とても重要で大切なことであると思います。

      【医療・介護スタッフ職務心得】
      imagesCA3DT46U.jpg
      1 ホスピタリティとは何かを自覚認識し、勤務に従事する
      2 どんなに忙しくても、私心を捨て、相手の身になって応対をする
      3 職場の仲間を、同じ目的を持つ大切な人と意識する
      4 医療に従事する者として、清潔感のある身嗜みをする
      5 診察室、医務室、待合室、職場の清掃、美化、整理、整頓、の5.Sを徹底する

      6 誰に対しても、こちらから積極的に挨拶やひと声がけをする
      7 その日の気分や自分の好き嫌い、感情で勤務しない
      8 いつでも周囲の環境に影響されることなく冷静な態度、言動をする
      9 通路など出来る限り端を歩くように心掛ける
      10 いつもチームワークを考えて行動する

      11 業務や結果の報告、連絡はきちんと行い内容を確認する
      12 自分が受けた事項は最後まで責任を持つ
      13 備品器具などを「もったいない意識」で大切にする
      14 当たり前になっている安全、安心、衛生意識を適時振返る
      15 いち早くその場の空気を読むことが出来る

      16 依頼された事項は復唱確認をする。
      17 仲間同士の会話でも「はい」「お願いします」感謝の一言「ありがとう」を添える
      18 周囲の離席中や不在の者を知るように注意を払う
      19 業務に追われていても話す口調は穏やかに会話する
      20 職務中、自己事情の表情を出ないよう自己管理(自制)をする
      (態度、疲れた顔や目、様々な不=不安・不機嫌な顔、苛立ちなど)

      21 尋ね易く話し易い、柔和な表情で業務や待機をする
      22 担当部署が目で判るネームプレート装着や身嗜みをする
      23 触合うみんなに平等に感謝の態度、言動をする
      24 公私の区別を意識し、無駄話(人の噂話、陰口)や私語雑談をしない
      25 ハッキリした口調で伝わるように会話をする

      26 会話は親しみ易さと親切さ(親近感)に心掛ける
      27 けじめを持ち、丁寧な言葉遣いをする
      28 病院、施設の一員と自覚を持った態度、言動をする
      29 広い視野で与えられた持ち場全体を見る
      30 職務遂行上必要と思われる新しい情報・知識の収集をする

      31 お会計をされる方に合わせて、正確にハッキリと金額をお伝えする
      32 今は何を最優先して行うかを考えて行動する
      33 相手に聞こえ、伝わるような発声、口調で話す
      34 自分の受けた業務を他の人に依頼した場合、処理の確認をする
      35 待合室や広場の快適な居住性を保つよう、気配りをする

      36 天候や季節に合わせた出入り口管理をする
      37 観葉植物、生花、装飾品など、心を和やかにする物の美化や手入れをする
      38 お忘れ物が無いか、座席などの点検、確認をする
      39 当日の出勤医師や看護士の名前と勤務時間を知っておく
      40 院内の全スタッフ名と所属部署名を予め知っておく

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        「受ける決断」と「断る勇気」(新)

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        依頼blue1

        〇依頼されたことを分析し、判断する

        先ず、依頼内容を何故の心で相手の言葉の端々や態度から冷静に受け止め思考することです。
        受ける際、断る際に重要なことは、「自分自身の受けられる限界を確り弁えておくこと」です。
        その「自分の限界」を知るには、ある程度仕事をこなすことでの経験値も必要ですが、
        常に自分に「出来るか否か」という想像力を働かせて、判断する力が必要です。
        そして、相手を思いやるが故に、相手の保身のために上手く利用されて
        しまっているのではないかと疑う自分と闘うことです。
        また、相手の思惑や利害を気にし過ぎて、出来もしない事を引き受けないことです。
        受けるにせよ、断るにせよ、背筋をピンと伸ばし、顎を引き、姿勢正しく受け答えすることです。

        「受ける決断」

        *依頼事を引受けることが、本当に自分と相手のためになるかどうかを思考する。
        *相手の期待に、何とか応えたいという優しい気持ちの排除。
        *“良い人に思われたい”と言った自利的な意識は排除する。
        *受ける際、何らかの見返りを意識しない。(打算を排除)
        *信念と自信を持ち、言いたいことは、はっきり相手に本気で伝える。
        *相手と対等な立場で、仕事の交渉が出来る道を開くために多角的に思考する。
        *直ぐに「出来ない」と答えず、“自分が出来ること”の提案に変えて伝える。
        *冷静沈着に自分の能力を見つめて決断する。
        *「出来る、やるぞ!」と決めたら、期日を決め、その日までに何がなんでもやり遂げる。


        「断る勇気」

        *「断り上手」になることは、同時に「断られ上手」になると受け止める。
        *相手の気持ちを受け取りつつ、断ることが出来るように言葉を考えて使う。
        *優しさ故に断れない人は、断ることも相手を思いやる優しさの一つだと意識する。
        *否定的な言葉を使って断らない。
        *“自分から一歩引いて”其の場の雰囲気で相手に合わせてしまわない。
        *優柔不断さを克服する。(断りたいのに断れない、自分の心の弱さの克服)。
        *“出来ない、やれない”というような否定的な言葉を使わず、
        どのような付帯条件(6W3H)なら出来るのかを相手に伝える。
        *相手に対して、感情的な態度や言動で断わらない。
        *笑ってごまかすなど曖昧な断り方は不信を招くことを自覚する。
        *断ったら仕事が来なくなるのでは、という不安を払拭する。
        *誠意を持って、丁寧な言い回しを心掛ける。
        *厳しいことを言う時は、和顔で、穏やかに話す。
        *出来ることと出来ない事を確りと見極める。


        自分に出来もしない無理な要求に対して、“努力します、頑張ります”と言って期待させ、
        その結果が出来なかったら、それこそ信用・信頼を失います。


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          利他心は絆の「礎」

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          利他心-L

          利他心は、人を思い遣る心の現れです。
          それは、自利を意識せず、他者の物や心の利を重んじ、
          利を得られるよう他者に働きかける心です。


          利他心を備える

          1. 「情けは人のためならず」を自覚する
          2. 克己無私(私心を無くす)に徹する
          3. 人の文字(=支えられ生きていられる)を認識出来る
          4. 先ず、相手の利を想い、己の利益は考えない
          5. 相手を受け入れる(素直さ)に徹しられる

          6. 他者のことを思いやる意識を備える
          7. 適時適切な感謝の表現伝達が出来る
          8. 許す心(寛容・寛大)を持つ
          9. 何事、何人にも見返りを求めず、望まない
          10. 身の程(身の丈)を知る≒分度

          11. 愛情(愛他心)を与えることのみに尽くす
          12. 親切心を備え持つ
          13. 遜る謙虚さを備える
          14. 積極的に他者への貢献活動をする
          15. 公平、公正に心掛ける

          16. 他者の成長に繋がることに前向に捉える
          17. 己の感情や煩悩を自制する
          18. 利己主義(自己中)にならないよう己を省みられる
          19. 過度のプライドの顕示やアピールをしない
          20. 己を省み、指差す自己啓発活動に取組む
            ・・・・・・など。


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            」を「」に生かす

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            礼に始まり1

            現代社会は、『』が疎かになっていると感じられることが様々な処で見聞きします。
            例えば、
            目上の方や上司との会話で、腕組みや足組みをして聞いていたり、
            目上の方への承諾を「了解しました」と返事をしたり、
            喪中なのに「新年おめでとうございます」と言った挨拶言葉を平気で使ったり、
            目上や教えを受ける人に「参考に成ります」と平気で話したり、
            教えて貰うだけでそのあとの経過を返さなかったり、
            先人への節度の無い言葉使いや無な態度だったり、
            このようなことを成さない社会人が増えていると思われます。

            即ち、利己的な『』を尽くさずとも生きて行けると
            安易に考える人が意外と多いのではないでしょうか。


            以下、『』の大切さについて以下、学びメモと論語から記します。

            新渡戸稲造氏は、その著『武士道』で、
            礼は寛容にして慈悲あり、礼は妬まず、礼は誇らず、驕らず、
             非礼を行わず、己の利を求めず、憤らず、人の悪を思わず


            また、江戸中期の儒学者太宰春台氏は、
            は目で見え難いが、義は行動となり、礼は形となって表れ目に見える。
            従って、礼を厳しく躾ければ、その過程でなぜそうすべきか解り、
             悪い心を持った人間でもその行儀作法と共に、心も自ずから正しくなっていく

            とそれぞれ著書のなかで記しております。

            」は、「」によって育まれた気持ちを『礼』に依って形とする。
            」のみであってはいけませんし、「」なくして『』はあり得ないということです。

            即ち、「」は「」を具体的な行動として、表したものです。
            元々は宗教儀礼でのタブーや伝統的な習慣・制度を意味し、
            後に、人間社会の上下関係で守るべきことを意味する。

            孔子の論語の中にある以下の語に「」の心が窺い知れます。

            礼を学ばざれば、以って立つことなし。』 [季子第十六]

            礼を知らざれば、以って立つことなし。』  [尭曰第二十]

            [原文の意味・解釈]
            孔子は長男の伯魚に、庭先で「礼」を学ぶことを強くすすめた。
            「礼」を知らないと、人格形成が出来ず、人間関係が上手くいかないからだ。
            伯魚の告白によれば、直接の父である孔子から教えを受けたのは、
            庭先で会って「詩(学問)の勉強」と「礼の勉強」を薦められた。
            この二つだけだったと言っている。
            さしずめ現在ならば「庭先での教え」は家庭で親が子に教える「躾教育」と言ったことです。
            また、孔子は「礼儀作法」を重んじた。
            「礼」を知らない「無礼者」になるな。
            【引用終り】
            」とは「礼儀作法」のこと。
            今流に言うと「礼儀」は、「マナー」と「モラル(倫理・道徳)」、
            「作法」は、「ルール」「規律・規則」と言うことでしょう。


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              正しく、美しい日本語を使う

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              日本語和紙65

              日本語は、他国の言語にない独特の響きや味わいのある言葉と古より言われています。
              また、その言葉を話す人や店舗・企業の品格を現すとも言われています。
              同時に、美しい日本語おもてなしの心を表現し、伝える為にも大切です。
              しかし、バブル期以降、バイト語 コンビニ言葉・敬語、マニュアル語、ファミレス敬語・言葉
              と言われている言葉が多くの所で乱れ飛び、本来その言葉の持つ語彙や使い方が
              無視されて「?」と耳を疑う原義を失った言葉をアルバイトが主になり働く
              ファーストフード店を始めとしたコンビニやファミレスと言った所ばかりか、
              日常生活、一般企業の職場、銀行や官公庁、公共機関などに於いても
              数多く聞かれるようになってしまいました。

              その典型的な言葉が、「なっております」の言葉が変化した、
              「あちらになります」などに用いられる「なります」言葉と言ってもよいでしょう。

              他にも幾つかの例を挙げてみますと、
              ・本日はお休みになります。(店休日になります)
              ・こちら珈琲になります
              ・お手洗いはあちらになります
              ・こちら水割り用のミネラルになります。
              ・五拾五円のお返しになります。
              ・レシートのお返しになります。
              ・出口専用になります。
              ・八時間毎のお薬になります。

              まだまだ、<何が何になるのか>の意味不明な「なります」言葉が数限りなく存在します。
              例えば、
              「こちら白身魚のムニエルになります。」
              →「白身魚のムニエル」(誤)に変化はしません。
              このこと表現する正しい言葉の使い方は、
              目の前の事実に従って「でございます」の言葉を使い、
              「こちらは、白身魚のムニエルでございます。」なのです。

              ある店の現場スタッフを指導した際、あまりにもお店の品格と合わない
              「なります」言葉を多用することが多いので、
              この「なります」の言葉を一切禁止した時期がありました。
              結果として、丁寧な言葉遣いがお客様に認められスタッフの多くがお褒めの言葉を頂戴しました。
              そのことにより、スタッフ夫々のモチベーションが上がり売上も伸びたことは言うまでもありません。

              このようなことから「なります」の言葉を、
              目的に合致した「です。ございます。」に置き換えることで
              品格のある美しい響きのある日本語に変わることを
              多くの人達が認識することは、少子高齢化社会で復興やクールジャパンの発信、
              世界に誇るおもてなしの国日本のためにも大切だと思います。

              この「なります」言葉以外にも
              「〇〇のほう」、
              「○○でよろしかったでしょうか」、
              「○○円からお預かりします」
              などと言った言葉の正しい使い方について記してみます。

              最近私達は、日本語の正しい原義を失い誤った言葉の乱れを
              余りにも多く聞き慣れてしまい、違和感を味合わなくなりつつあります。

              このようなことは、普段から正しい日本語を使い慣れていないと思われる、
              若いアルバイトスタッフや学生アルバイトが主になって接客や販売をする必要のある状況で、
              とりあえずお客様やお見えになった方に対し、不快にさせない接客や販売をする目的で
              便宜的に生れ、マニュアル化されてきた特殊な接客用語?と言えます。

              若者に限らず、これらの表現で接客や販売をする業界や従事者は増えていると思われます。
              また、接客の場以外の事務などの職場や普段の生活でも使用する者が多くなっていると感じます。
              このような言葉使いは「日本語の乱れ」の典型と言われ、
              その違和感を新聞やマスメディアなどで指摘された時期もありました。

              例えば、物販店などで新商品を示す場合、
              何かが、何かになる(成る)ことを意識しないで
              「この度、新商品としてご紹介致しますのは、〇〇になります。」と言った使い方は誤りで、
              「この度、新商品としてご紹介致しますのは〇〇でございます」が正しい使い方です
              但し、この話の前後に他の商品紹介があり、
              「さて、次にご紹介いたしますのは、新商品としてご紹介致しますのは、〇〇〇になります。」の場合は、
              「前の商品」から、新商品「〇〇〇」に変化したことを示すものであって誤った使いたではありませんが、
              「〇〇〇〇〇でございます」を用いた方が賢明です。

              また、飲食店の場合に、
              「お待たせしました。〇〇〇〇〇になります。」と言う表現を耳にしますが、
              正しくは、「お待たせ致しました。〇〇〇〇〇でございます。」です。
              また、カフェなどで
              「珈琲になります(成ります)。」と言う誤った使い方も良く耳にしますが、
              正しくは、「珈琲で御座います。」「珈琲をお持ち致しました。」と言い表し方です。
              このような誤った日本語を、若しマニュアル等にしてあるのでしたら、直ちに訂正すべきです。

              更に、最近ではこの「なります」に「のほう」言葉を組み合わせた、
              「こちら、〇〇〇〇〇のほうになります。」と言う言葉を使っている場面を体験しました。
              因みに、「~のほう(方)」は方向・方角が原義です。
              故に方向を必要としない言葉(語句)に、
              「~のほう(方)」をつけるべきではありません。
              他に、「ガムシロップのほうはお付けしますか? 」
              「グラスのほうはおいくつお持ちしますか? 」
              或は「グラスのほうはおいくつお持ちしましょうか?」

              上記のこの様な使い方は、何れも「のほう」を取り除いても意味が通じます。
              また、「お席のほうにご案内します。」の言葉は、間違いではありませんが
              「お席にご案内します。」で十分伝わりますし、違和感もありません。
              また、スーパーやコンビニで「レシートのほう、お返しになります」 と言った言葉を聞きます。
              この場合、レシートは既成の或る物が変化して成る物ではなく、
              お客様が新たに「貰う」ものであり不自然な使い方と言えます。
              日本語には「原義」があることを常に意識し、それを弁えた上で日々の生活や仕事をすることは、
              これからの日本にとっても大切なことだと思います。


              備考
              「なります」の辞書検索
              ※な・る【生る】
              1. 草木の実(み)ができる。結実する。みのる。「柿が実る」
              2 .新たに生じる。[類語] 出来る
              ※な・る【成る/為る】
              1.物事ができ上がる。実現する。成就する。
              「ついに五連覇がなる」「念願が叶って、ひとり立ちとなる」
              2 .今までと違った状態・形に変わる。「氷が水になる」「血となり、肉となる」
              3 .ある時分を現す
              ※なる【成る】各県の代表から成る〈教職員から〉成り立つ・成立・組成・組織から成る
              ※なる【為る】人と為る・男に為る⇒そだつ【育つ】 
              ※なる【生る】実が生る ⇒みのる【実る】 とあります。
              また、「なります」の語源(≒語彙)は
              1.なる(なります)=何らかの変化が伴う。
              2.です/ございます=規定されていたり、断定されていたりする事実。


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                「ありがとう」「有難い」の語彙

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用
                感謝は人1

                感謝を伝える「ありがとう」の言葉は
                相手の目を見て[Eye(愛)コンタクト]して伝えます。
                この「ありがとう」は、「有り難い」の語彙、
                感謝したい気持ち、身に沁みて嬉しい」を表わします。

                他に、感謝に耐えない/かたじけない/自分にとって好都合な状態で/嬉しい/尊い
                自然に伏し拝みたくなるような様である/ありそうにない/殆ど例がない/滅多にない
                珍しい/生きていることが難しい/暮らし難い/滅多にないほど優れている。
                などと言った沢山意味があります。

                そして、「ありがたい」は、「有」ることが「難しい」と言った語彙があります。
                他の人には中々出来ないことや、有り得ない(有ることが難しい)
                即ち、お客様がお見え頂くことを【ありがとう】のひと言で表現しているのです。

                それは、相手を思いやる優しい心から伝える言葉です。
                ですからお客様がお帰りになる時には、
                感謝の心で【ありがとう御座います】の言葉でお伝えし、
                深々とお辞儀をしながら(又は静止時)に《有り難い》を意識するようにします。
                このお客様を思う心の姿勢は不思議と伝わり、リピーターを作るものです。

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                  自分自身の当たり前の「ものさし」を指さす

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  当たり前長角green

                  〇自分の当たり前の「ものさし」

                  社会生活が豊かに成り、有り余る情報が溢れている個々人優先の現代社会では、
                  ひとり一人の物事の見方や対人関係上の当たり前の「ものさし」が異なります。
                  しかし、時代がどんなに進化しても、人として「当たり前」に備えて置くべ
                  き『心』についての様々な「知識」とその【ものさし】は人間にとって大切です。

                  そこで、先ず自分自身が当たり前としている様々な「ものさし」を振返ってみる必要があります。
                  そして、自らの心を育み、個性的な魅力を作るために、
                  自分自身の当たり前としている「ものさし」を振返り、見直すことは、
                  自らの心を成長させ、触合う人々への思い遣る心を育みます。
                  これは、自分と相手の≪目線・心眼≫=「ものさし」を観察・察知し、知ることでもあります。
                  此処で言う「ものさし」とは、見方・尺度・捉え方・定義上・意識上などの基準です。
                  別な捉え方として、対象となる相手を立場転換意識の元に、「判断・決断」することでもあります。
                  人としての適正、適切な「ものさし」を持つことは≪思い遣り≫なのです。


                  〇当たり前の「ものさし」の種類 (自分自身用)

                  1. 一人の人間、社会人としての躾とモラル(コンプライアンス)
                  2. 日本人として感性
                  3. 社会人としてコンプライアンス
                  4. 大切な人を見分ける
                  5. 正しいを見極める

                  6. 自省・内観≒自分の総てを見つめる(感情欲望など自制・自己啓発)
                  7. 自分自身の感性
                  8. 利害を見極める
                  9. 状況判断
                  10. 他者や物事の判断、決断

                  11. YES、NОの判断、決断
                  12. 清潔感の表現(人として・職業人として)
                  13. 身嗜みの表現(心と身体)
                  14. 対人関係に於ける心の知識(受容・思い遣り・感謝・奉仕・誠実など)
                  15. 対人関係上の挨拶(マナー)

                  16. 姿勢・態度(取組み姿勢、モチベーション)
                  17. 立場や環境に適した動作(仕草・所作・行動)
                  18. 言葉の使い方(語彙の認識・ТPО・敬語・挨拶・接客接遇用語)
                  19. 対面会話上、敬語、謙譲語の知識
                  20. 口調の使い別け(話し方・思い遣りの表現・心の伝達)

                  21. 目と顔の表情(自覚)
                  22. 電話での応対、会話全般
                  23. 私公文書、メールの書き方
                  24. 報告・連絡・相談・点検・確認に関する
                  25. 対人関係上の観察・察知・洞察⇒(目配り・気配り・心配りなど)
                  ・・・など

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                    幸せを感じる

                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                    幸せ1

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                                 五感から生まれる意識と認める活動

                                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      五感と認める
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                        認める心のエンジンを動かす

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        認める心のエンジンs

                        人は得てして、「認めて貰いたい」と言う他人の心のエンジンを動かすことに目が向いてしまいます。
                        何故か、その元となる自らの心を認識する「己と向き合う」心のエンジンを動かそうとしません。
                        本当に大切なのは、先ず自省(内省)の「自分と向き合う」エンジンを動かすことではないでしょうか。
                        この自省(内省)と言われる自分自身をより深く知るためのエンジンを動かすこによって、
                        素晴らしい成果を得られたのがスケートの「羽生選手」です。
                        自分の持つ様々な弱い心、人間の持つ我欲を真摯に受け止めた結果だと思います。
                        私達は日々仕事や生活に追われ、真摯に自分自身と向き合うことは中々出来ません。
                        でも、自分自身を認める「心のエンジン」を発動させることを疎かにしては進歩ないと思います。
                        ではどのようなことについて己と「向き合え」ばよいのでしょうか?

                        1. 行いや思いについて自心の実体を知る
                        2. 自分自身の強み弱みを知る
                        3. 好き嫌いの弊害を知る
                        4. 感情の理解、認識、調整、識別、利用を知る
                        5. 対人関係における平等と受容を知る

                        6. 自らの道徳やモラルの実際を知る
                        7. 自らのゴール(理想の自分)とその道を知る
                        8. 当たり前に知っていると思っている心の要素、思いやり・感謝・誠実・謙虚・立場転換を知る
                        9. 行動を妨げている自分の心を知る
                        10.正しい判断基準の実体を知る

                        11.自己開示の方法と効果を知る
                        12.現在の心の所在が解り、本来の己の姿を知る
                        13.自分の心に警報が鳴った時、素直に原因を探せる
                        14.己の心にある好き嫌いやプライド、驕りを知る
                        15.自分と他人の様々な差異を知る
                        ・・・など、まだまだあります。

                        これからの日本の為にも特に指導的立場の方、人の上に立つ方に、
                        自らが自心をより深く「認識」するために己と「向き合うエンジン」を効率的に動かすことをお薦めします。


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                          店舗営業監督・管理者の考課項目飲食店(サンプル)

                          評価) 劣=0:殆んど無い / 可=1:僅かながら有る(出来る) / 並=2:普通に有る(出来る)
                          良=3:優れたものが多少有る(出来る) / 秀=4:優れたものが多い(出来る) / 優秀=5:優れたものが多い(出来る)


                          A.人事管理

                          1.ミーティング(全体)
                           充実した内容(分かり易さ、目的の明確さ、状況に合わせ)で行っているか

                          2.部下の個人指導
                           部下それぞれの能力を把握し、個人に合った教育育成が成されているか

                          3.職務姿勢
                           会社や上司、同僚、部下の為に欲得を持たず職務に取組んでいるか

                          4.課題設定力
                           部下へ課題を与えるなどの動機付けをして業務を推進しているか

                          5.部署統率力
                           担当部署の規律性浸透や融和を図り、一人一人を導き部署を統率しているか

                          6.考課力
                           職務に関して基準を持ち、部下の職務に対し適正な考課、診断をしているか

                          7.寛容さ
                           部下に対して公平、寛大な心を持ち職務をしているか

                          8.方針推進
                           部下に会社の方針を的確に把握した上で指示に則した方向付けをしているか

                          9.ミーティング(社員)
                           充実した内容(分かり易さ、目的の明確さ、状況に合わせた)で行っているか

                          10.接客教育
                           現状を把握し、分かり易く目的を理解させ、計画的に充実した内容で行っているか

                          11.新人教育
                           適切な内容と方法で研修時の教育指導を行っているか
                           
                          12.アルバイト面接
                           採用基準を持ち、チェック表を活用し、適切な面接をしているか

                          13.シフト管理
                           適切なローテーション作成、管理が出来ているか

                          14.人員配置 
                           営業を円滑に維持するために人員配置、監督を行っているか

                          15.アルバイト管理
                           規則厳守、販売法、モチベーション向上など個々の管理を適切にしているか

                          B.店舗管理、顧客管理、その他

                          16.苦情処理
                           速やかに対処し、スタッフへの通知、上司・本部へ報告を実施しているか

                          17.顧客とのコミュニケーション
                           積極的に店舗、顧客の声を聞き職務に活かしているか

                          18.カウンター、ディシャップの整理、清掃管理
                           状況に合わせた適切な時に実行し、適切な処理が出来ているか

                          19原材料の管理
                           倉庫などの原材料の整理、在庫管理は適切に行われているか

                          20.営業保守
                           スタッフの接客サービスや店内業務の適切な管理をしているか

                          21.営業観察
                           担当店舗の接客業務を隈なく観察しているか

                          22.営業補佐
                           営業時に接客スタッフに対し適切な補佐をしているか

                          23.営業関連機器保守
                           営業関連機器の定期的な点検保守業務を行っているか

                          24.破損箇所の修理修繕実施
                           適切な処理をし、対処しているか

                          25.書類の管理
                           各種書類が定められた場所に整理され、使い易く保管されているか

                          26.メンテナンス技術力
                           営業関連機器トラブルなどの対処、処理が出来ているか

                          27.雑務
                           様々な雑務遂行の確実さ、丁寧さ、期限遵守の度合い

                          28.データ確認
                           店舗別、メニュー別のデータチェックを実施しているか

                          29.店舗調査
                           近隣、同業種対象店舗の営業状態を掴んでいるか

                          30.イベント
                           担当店舗で行われるイベントを正確に把握しているか

                          31.顧客開拓
                           新顧客獲得に関する各業務を行っているか

                          32.情報収集力
                           告知宣伝のために必要とされる各種情報を収集し職務に活かしているか

                          33.情報活用
                           世情や業界の動向に留意し、収集した情報を活かしているか

                          34.人脈活用
                           広範囲な人脈を持ち職務遂行に活かしているか

                          35.客観性
                           主観を交えず多角的な方面から自社、自店の観察し職務に活かしているか

                          36.職場環境の整備
                           労務環境を把握した上で効率的な職務遂行が出来るよう改良改善に努めたか

                          37.折衝調整能力
                           会社側に立ちお互いの立場を調整し、相手を説得、了解させているか

                          38.決断力
                           多面的な視点から状況判断をし、あらゆる事項について、的確な決断をしているか

                          39.先見力
                           職務上必要な視野を持ち、過去の実績や情報等を基に今後の予測をしているか

                          40.機知に富んだ言動
                           時、場所、目的を弁え状況に合った臨機応変な言動をしているか

                          41.部下の職務管理
                           部下の職務に対し適切かつ有効的な管理監督をしているか

                          42.問題解決力
                           何事にも問題意識を持ち、職務上での諸問題を速やかに解決、処理しているか

                          43.奉仕の精神
                           あらゆる面で見返りを求めず、自己犠牲の精神で職務に精進しているか

                          44.災害対策
                           自然災害を含めた様々な災害の対策は成されているか

                          45.ソリューション
                           様々な問題解決のために適切な対処をしているか

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                          文字の心

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                              雑用の目的の理解

                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                              雑用brown

                              雑用の目的を理解するために、下記のチェックシートで、自らを省みて診るのは如何でしょうか。

                              【問】あなた自身が、誰でも出来る雑用や業務を与えられたらどう考え、どう取組みますか?
                              以下の質問を、(はい・いいえ)で回答して下さい


                              問-1.している振りをして、適当にすればいいと思いますか?
                              問-2.「はい」と力強く返事をして、自ら進んで行いますか?
                              問-3.仲間や誰かと一緒だったらしますか?
                              問-4.嫌だと思っても顔や態度に出さず、黙々としますか?
                              問-5.行えば自分の評価が上がるかも知れないからと考えて行いますか?

                              問-6.何とか自分に回って来ないように、行動や方法を考えますか?
                              問-7.コンディションや体調の悪い人に回りそうになったら、自ら挙手して行いますか?
                              問-8.人のためになるならと思い、行いますか?
                              問-9.場の空気を見てするか、しないか決めますか?
                              問-10.出来ることなら、したくないと思いますか?

                              問-11.自分の仕事ではなく、他の人の仕事だと思いますか?
                              問-12.出来るならば自分に頼んで欲しくないと思いますか?
                              問-13.何故自分に頼んでくるのだろうと思うことがありますか?
                              問-14.自分に回ってきそうになったら、言い訳を考えますか?
                              問-15.出来る限り、頼まれても断りたい、行いたくないと思いますか?

                              問-16.自分じゃなくて、違う人に頼んで欲しいと思いますか?
                              問-17.面倒だから、時間をかけたくないと考え、手を抜きますか?
                              問-18.どんなことでも一所懸命、一生懸命に行いますか?
                              問-19.丁寧に、意志を持ち、責任と楽しさを感じながら行っていますか?
                              問-20.雑用や作業を何故自分にさせるのか、考えてしていますか?

                              問-21.雑用や作業の目的を知るための活動をしていますか?
                              問-22.自分は、試されていると考えて、一心不乱にしますか?
                              問-23.見られている意識で、回りの目を気にしながらしますか?
                              問-24.どんなことでも一切手抜きをせず徹底してしますか?
                              問-25.どんな見返りがあるかを考えながら行いますか?

                              問-26.指示された人によってするかしないかを決めますか?
                              問-27.何も考えず無心で行いますか?
                              問-28.自分の衣服の汚れないことだったらしますか?
                              問-29.心からの笑顔で楽しそうに振る舞いながらしますか?
                              問-30.働けることが有難い受け止め行いますか?


                              又、人の嫌がる雑用、汚れる作業、誰にでも出来る些細なこと、
                              細かな雑用や業務の目的が何かを、自分自身で考えてみて下さい。

                              この【適正解答】は、下の[雑用の目的]続きを読む にあります。

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                                雑用(単純作業)の目的を理解する

                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                雑用枠

                                新入社員や新人スタッフ、転属社員は、誰にでも出来る単純作業や簡単な雑務、
                                汚れの伴う「K」と言われる業務や雑用を、自分の成すべき業務として与えられ、
                                「何故こんなことをさせられるのか?」
                                「しなければいけないのか?」
                                「自分でなくても出来ることなのに、何故自分がしなければならないのか?」

                                などと疑問に感じる方も多いと思われます。
                                私も仕事を始めたばかりの新人時代を思い返してみると、
                                どうして新人は接客に直接関係のないトイレ掃除や色々な雑用ばかりをさせられるのだろう?
                                何故もっと接客に役に立つ仕事の仕方を教えてくれないか、
                                などと考え悩んだ時期もありました。

                                そこで何故雑用や誰でも出来ることを自分に与えられるのかについて記してみます。
                                人の嫌がる雑用、汚れる作業、誰にでも出来る些細なこと、
                                細かな雑用や作業の仕事をするのは、
                                実はサービス業従事者としの適性、
                                あなた自身が認められるためのオーディションであり、
                                基礎を見つめ振返るための活動
                                と考えてみると、
                                以外と楽しみながら出来るかも知れません。

                                このようなことを会社や上司がさせているのは、
                                あなたを一人の社会人、
                                会社や職場の一員、サービス業従事者として
                                認められるか、信用・信頼出来るか?
                                プロとして常に基本に立ち返っているか?

                                などの是非を見るためにさせているのです。

                                又、細々とした仕事、だれでも出来る雑用をするのは、
                                会社や上司、仲間から認められる為や
                                サービス業の適正をみるだけではありません。
                                サービス業の大切な基本精神である、
                                人や物への感謝、物を大切にする心、
                                自らのことは後回しにし、常に相手を中心に考える愛他の精神、
                                何かしたからといって見返りを求めないと奉仕の精神、
                                相手の為に自分の出来る限りのことをする自己犠牲の精神と言動

                                などが身に付けられるのです。

                                言い換えれば、利他心、ホスピタリティ精神、おもてなしの心と態度を、
                                身を以って身に着けるためにするものとも考えられます。

                                そうして、自らがどんなことにも進んで対応、対処出来る能力、
                                何事にも耐えられる忍耐力、持続継続力、クリンリネス力と
                                言ったことなども同時に身に着けられるのです


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                                  個の社会の陽と陰

                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                  現在の日本は、個の生活が柱となり、他者に干渉されたくない意識と裏腹に、
                                  一方で他人と繋がりたいと思う心自己主張する心が同居する複雑な社会環境に成りつつあります。
                                  そのような現代社会での人間関係は、互いに「認め、認め合う」ことが「心の礎」となっています。
                                  同時に、人は、他の人に支えられていきていられると自覚しながら、
                                  一方で自らがその認識のためも含めて、孤独さや淋しさを払拭するためにも様々な活動をします。

                                  その一つが「認め、認め合う」活動だと考えられます。
                                  中でも「他人を認める」には、その源である自心を知り、
                                  その心を大切にすることが必要とされます。
                                  人から認められたい、認めて貰いたい」と思うならば、
                                  先ず相手の立場や考え方を、素直に誠意を以って「認める」活動から始めることです。

                                  幸せを掴んでいる人は、「認める」ことの【見返り】として、
                                  認められたい」と言うことを望まず、求めず、私心を無にして他者を認める活動をしています。

                                  例えば、会話する時に、自分のことは話さず「利他の心」で話をしたり、
                                  感謝の心を表現伝達したりする活動を、進んですると言うことです。
                                  そしてそのような人は、相手に対して、いつも「拝の心」と「素直な心」を持ち接している人です。
                                  同時に、相手の「安心感」を与えることを意識し、そのキャッチボールもしています。
                                  詰り、相手を思いやる「認める活動」は、「認められる」ことに繋がると自覚している人です。
                                  では、この認める活動はどんな人がしているのでしょうか、以下、その例を幾つか記してみます。


                                  認める活動人

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                                    認める活動の礎

                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                    私達は、他者に生かされ、認められながら日々生活をしています。
                                    みんな他人に「認められたい」と思う気持ちは、人間である以上多少なり持っています。
                                    しかし、何人、何事に対しても「認められたい」「認めて欲しい」「認めさせる」など
                                    と言った「見返り」を意識した活動は、決して良い結果を生まないことが多いと思われます。
                                    人に、「認められたい」と思うなら、先ず「認める」活動に専念すべきです。
                                    以下その基礎となることを記しました。

                                    認められる人になる
                                    【認める・認め合う】自己診断

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                                      認める心、認め合う心」

                                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                      認める知らず

                                      社会生活上での「認める認め合う」の意識と態度は、
                                      他者への思い遣りを表現するひとつの手段です。

                                      まだ記憶に新しい秋葉原無差別殺傷事件の犯人が
                                      「自分を認めて欲しかった」と話していた事を思い出します。
                                      この「認めて貰えない」ことによって〈孤立感〉〈劣等感〉〈悲壮感〉などの
                                      様々なネガティブ要素が生まれ、悲しい事件を犯してしまう要因の一つになっているのではないでしようか。
                                      認め、認め合う」ことのキャッチボールがスムースに出来る社会になっていたら、
                                      様々な悲しい事件はもっと少なくなると信じます。

                                      人として互いに「認め、認め合う」ことは、全て人の「心の礎」であると思います。

                                      私達は、日々他者に生かされ、 認められながら生活をしています。
                                      他人に「認められたい」と思う気持ちは、人間である以上多少なり持っています。

                                      しかし、何人、何事に対しても
                                      「認められたい」
                                      「認めて欲しい」
                                      「認めさせる」
                                      などと言った何らかの見返りを意識した活動は、
                                      決して良い結果を生まないと思われます。

                                      人に、「認められたい」「認めて貰いたい」と思うなら、
                                      先ず自分から積極的に他人を認める」活動に専念すべきです。

                                      例えば、挨拶

                                      挨拶の語彙を知って、
                                       誰にでもこちらから進んで挨拶する人。
                                      ・認められたいから、こちらから挨拶する人。
                                      ・その時の気分(感情)で、挨拶をする人。
                                      ・好きな人、認めて欲しい人、
                                      ・認めさせたい人だけに挨拶する人。
                                      ・挨拶された人だけに返す人。
                                      このように挨拶一つを取って見ても、様々な認証の活動があります。

                                      他人に「認められる」ことは、
                                      認める」ことの結果と捉え、
                                      認めて貰いたい」や「認めさせたい」、
                                      自己アピール(顕示)」を意識し、
                                      自らが何らかの『見返りを求めたり、望んだり』する言動や態度は
                                      認められない」要素の一つとなると、心得て置いた方が良いでしょう。

                                      今の日本の社会で薄れつつある意識を表している
                                      美しい花は、己の綺麗さを知らず可憐に咲いている」の語は、
                                      私達日本人の控えめで慎ましい心、侘び寂びの心を表現している言葉です。
                                      それは、日本の心とも言える「おもてなしの心」です。


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                                        安心感の原点】

                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                        安心・思いやり

                                        「報告・連絡」の重さを自覚する

                                        安心感(安信感)の発信
                                        今の日本は社会全体が「個」を優先し、
                                        個人の安心・安全を大切にする傾向があります。

                                        このような利己的な要素や要因を如何にして解決し、
                                        様々な個の弊害を解消して行くかが、
                                        これからの社会全体の課題ではないかと思われます。

                                        この為のキーワードとして、
                                        安心・不安(心配)」と言う語が挙げられます。
                                        また、その手段として「報告」「連絡」と
                                        言った活動も、とても大切です。

                                        安心・不安(心配)とは
                                        国語辞典(大辞泉)では安心とは、
                                        「気にかかることがなく心が落ち着いていること。」
                                        不安とは、
                                        「気がかりで落ち着かないこと。心配なこと」。
                                        心配とは、
                                        「物事の先行きなどを気にして、心を悩ますこと」。


                                        不安と心配の語彙は似ています。 
                                        それは、人としての原点である
                                        思いやり』と『優しさ』の心を備え
                                        持ち周りの人々に触合うことであると思います。
                                        その手段(方法)のひとつとして、
                                        様々な安心感のキャッチボールが必要であると考えます。

                                        日々の人との触合いやビジネス上でも
                                        「安心感」は大切な要素です。
                                        それは、他者に余計な心配をかけない心遣いとも言え、
                                        ビジネス上や日常生活での「報告・連絡」を
                                        相手の立場で色々な角度から思考して、
                                        適時適切に行うことも大切だと思います。

                                        これは、相手を一人の人として
                                        「認めること」、互いが「認め合う」ことの
                                        表れであると思います。

                                        日本では、場合により自らの保身のためや
                                        他人の思惑を考えてしまうばかりに、
                                        「イエス」・「ノ-」の返事を曖昧にすることを
                                        美学と考える傾向があると思います。

                                        しかし、曖昧にすることで
                                        相手に「心配」を掛けてしまうことが
                                        あると言うことを弁えて置くべきです。

                                        これを捉え方を変えてみると、
                                        「安心感」=「安信感」に繋がることです。
                                        日常生活上での
                                        「認める心、認め合う心」と態度は
                                        「思い遣り」を表現するひとつの手段です。

                                        例えば、ビジネスにおいて
                                        クライアントに接する場合や場面で、
                                        自己事情や自分自身の甘えを優先した言動や
                                        其の場凌ぎの調子の良い会話、
                                        手間、暇を惜しんで楽に逃げてしまったり、
                                        目先の利益を追いかけてしまったりして
                                        相手を大きな視野(視点)で捉えることが出来ず、
                                        相手やクライアントの奥にある多大な可能性や
                                        無数のマーケットを見逃してしまうことがあります。

                                        このようなことの無いようにするには、
                                        相手やクライアントを大切にする心、
                                        その人(会社)への安心感のキャッチボールである
                                        「報告・連絡」に気遣いと心配りする心を備え持つことです。

                                        また相手やクライアントに、
                                        思いやりの「ものさし」である『時間』
                                        取ったり、作ったり出来るかです。

                                        この思いやりの心の大小により、
                                        信用や信頼、絆が生まれるか、否かが決まります。

                                        そこで、当て字になりますが「安信」を、
                                        常に意識することをお勧めします。

                                        「安」は安心を意味し、
                                        「信」の文字を分解し、
                                        「人への心を口」から発信すると解します。

                                        安心感は、優しさと同様に
                                        他者の「人の心」の中に生まれるものです。

                                        安信感は、思い遣りと同様に自らの思いを
                                        相手に伝え届けることであり、
                                        様々な思いを発信することです。

                                        安心感を発信すること、
                                        相手を信じることと共に、
                                        「信」の熟語である【信用・信頼・信念・信条】などの
                                        語句を意識し、表現し、言動することです。

                                        但し、「認められる」ことや安信感は、こちらから
                                        見返りを望んだり、求めたりすることではない
                                        と確りと自覚しておくことです。

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