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日本の心「義」と「和」

【武士道の義と日本の和の心】お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用 「義」、とても重みがある言葉で、打算や損得のない人としての「正しい筋道」即ち「正義」を表わしています。人は、自己顕示や我欲ばかりを追求していると利己的な生き方に陥ってしまいます。それは人と人の競争や対立を生み、組織と組織の争い、国と国の戦いをも生み出します。また、現代を生きる私達にとって重要な課題となっている少子高齢化、環境問題や食糧・エ...

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挨拶にあなたの心が現れる!

おもてなしは【挨拶】から【お辞儀】と【挨拶】を見直す 最近「接客」や「おもてなし」に対する意識や表現などへの取組み方が注目を浴びております。特に様々な接客、接遇業界においては顕著に現れてきているようです。 「おもてなし」には、形ある商品の『もの』と、人の行う接客の『こと』があります。この『こと』を形に表す第一歩は、礼である【お辞儀】と心を示す【挨拶】からです。 日常生活で、ごく当たり前である【お辞儀...

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人は感情で動き、行動する

己の感情と仲良くするお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用人間は、感情があるからこそ、喜びや、楽しみを分かち合い、人生を豊かにできます。一方、感情があるからこそ、悲しい思いや、寂しい思い、嫉妬、罪悪感、等の苦しい思いもします。また、解っていてもその苦しい思いと仲良く出来ず、行動が感情に左右されてしまうこともあります。人間は考える動物ですから、損得を考えて、行動する事も多々あります。人は、感情が相手に対し...

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“気付き”は、心と会社の「礎」(新)

“気付きは、心に残る”お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用「気付き」は、人の心・行動や物事を「何故の心」で見ることから生まれます。研修やセミナー、仕事をする現場で何故の心を以って「目的」や「結果・成果」を伝達したり、説明したり、教えたりしていない場合、表面上の形や方法だけになってしまうことを多々見聞きしてきました。そのような教えられ方をされた場合、其の時は、形や所作が教えられた通りに出来るようになります...

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現代の躾&モラル意識

躾・モラル意識の変貌お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用個人の当たり前や躾と常識力、モラルは、環境、立場、年齢や体験のより差が出ます。その中でも、その人の育った環境と体験や年齢による差異は顕著に表れます。厳しい躾をされて育てられた人、甘やかされ自由奔放に育った人でも差異が生まれます。 特に「躾」は、子供の頃からの親の考え方、取組み方や育った生活環境に大きく左右される場合が大変多いのでないかと思われます。...

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サービス(おもてなし)マインド(新)

サービス(おもてなし)マインドとサービス業の志望動機お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用サービス(おもてなし)マインドとサービス業への志望動機は共通点が多く関連があります。そこでサービス(おもてなし)に必要とされるマインドと志望動機を順不同で載せました。少しひねってチェックリストにすることも可能な項目、面接、面談や意識確認、考課などにも活用できる項目でもあります。 「初心、忘るべからず」、自らの現在を指差すた...

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大切な人への思いやり診断-5.

思いやり診断-大切な人編 -5≪思いやり≫を表し、伝えるための「技」と「体」-3お薦め度【★★★★★】全業種、業態用おもてなしには心を伝える為の技術力と表現力=マナーが不可欠です。◆チェック項目「技」と「体」-3(技術力と表現伝達力)[採点]良く出来る◎・出来る〇・やや出来る△・出来ない×※別な枠を作り、身に付ける必要ありは●それにA~Dなどの優先順位を付けると効果的。6. 清潔感、居住性の「技」と言動「体」*ポイ...

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大切な人への思いやり診断-4.

思いやり診断-大切な人編 -4お薦め度【★★★★★】全業種、業態用≪思いやり≫を表し、伝えるための「技」と「体」-2おもてなしには心を伝える為の技術力と表現力=マナーが不可欠です。◆チェック項目「技」と「体」-2 (技術力と表現伝達力)3.挨拶・姿勢態度の「技」と言動「体」  *ポイント=大切な方や相手に表し、伝わる[ ]大切な方への「おもてなしのスタートは挨拶」からと言うことを認識し、先んじてこちらから挨拶...

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間違いを認める

間違いを素直に認めるお薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用                            (出典不詳)自らの間違いを素直に「認められる人」は、 それだけ色んな意味で成長も早い人だと思います。 人の忠告や指摘を、感情に捉われることなく心の中に受入れられる人にこそ、器の大きさを感じます。 理想はそうなのですが、実際は中々受け入れ難いのも事実。増して、その忠告や指摘の中に、 嫌味や負の感情を...

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体験からの学び(5)

消極的な善と積極的な善の黄金律 お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用《消極黄金律》 “己の欲せざるところは、人に施す勿れ” ※日本では、こちらの考え方が多いようです。 仏教(論語) 「自分にして欲しくない事は、人にしない。」 あなたがして欲しくないことは、 人にもしてはならない。 あなたが自分も憎むことは 相手にもしてはならない。 自分が他人からされる腹の立つ事は、 人にもしてはならない。 悪いこともしないが、善いこと...

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大切な人への思いやり診断-3.

思いやり診断-大切な人編 -3お薦め度【★★★★★】全業種、業態用≪思いやり≫を表し、伝えるための「技」と「体」-1 おもてなしには心を伝える為の技術力と表現力=マナーが不可欠です。 ◆チェック項目「技」と「体」ー1(技術力と表現伝達力)[採点]良く出来る◎・出来る〇・やや出来る△・出来ない×※別な枠を作り、身に付ける必要ありは●それにA~Dなどの優先順位を付けると効果的。1.言葉づかいの「技」と言動「体」会話力 *...

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大切な人への思いやり診断-2.

思いやり診断-大切な人編 -2.お薦め度【★★★★★】全業種、業態用◆「心」の表現と意識-その2[採点]良く出来る◎・出来る〇・やや出来る△・出来ない×5.優しさ(心の広さ)※優しさは小さな子~お歳寄への人道的な「親切」「奉仕」と置き換えられる場合もあります。※自然体で相手への優しい態度や言葉づかい、行動ができること[ ]大切な方へ優しい態度、表情で接する[ ]解らないことを快く教えてくる [ ]失敗した時、この先...

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大切な人への思いやり診断-1.

思いやり診断-大切な人編-1.お薦め度【★★★★★】全業種、業態用  注)此処での「大切な人」は、お客様・患者さん・ビジター・触合う相手を指します。おもてなしには≪思いやり≫の心と言動、態度は欠かすことは出来ません。そこで、大切な方への≪思いやり≫を思いやりの三要素「心」「技」「体」に別け、もてなす際に大切と思われる≪思いやり≫の項目別にまとめてみました。≪思いやり≫は大変奥が深いことですが、おもてなしに必要な主なこと...

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おもてなしの「礎」電話応対(7)

電話応対の「礎」お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用[かける順序とポイント]① かける前の段取り・用件の内容を整理し、話す順序を決めておく(メモにしておく)・呼び出す相手の電話番号、所属、名前を確認する② 相手が出たらこちらから名乗り、話したい相手かどうかを確かめる(話したい部署、人に取り次ぎを依頼する)・適切な挨拶をする ・出来る限り簡単に③ 用件を話す(必要なことを要領よく)④ 用件の理解度を確認する [電話...

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おもてなしの「礎」電話応対新-(6)

電話応対の「礎」お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用[予約受付]お客様が来店されて打ち合わせをするのは、直に顔を合わせるので、ゆとりを持って対処できます。しかし、電話の予約の場合は耳からの情報だけがたよりですので後で慌てたり、トラブルの元にならないよう必要事項をしっかり伺い、確かめておくことです。場合によっては、ファックスやメールで予約受付内容を確認して頂きます。間違いの無い受付をするために①人数、金額...

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おもてなしの「礎」電話応対新-(5)

電話応対の「礎」こんな時どうする? 1、相手の声が小さい 「恐れ入ります、お声が聞き取りにくいのですが、(もう少々大きな声でお話頂けますか)」 2、相手の声が大きい 「申し訳ございません、お声が割れてしまって聞き取りにくいのですが、」 (もう少々小さなお声でお話頂けますでしょうか)(申し訳御座いませんが、もう少々小さなお声でお願いできますか) 3、回りの雑音があって聞きにくい「恐れ入ります、雑音が入り...

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おもてなしの「礎」電話応対新-(4)

電話応対の「礎」◆挨拶言葉と応対言葉※大切な人と話す時のように、分かり易く、優しい口調と思い遣りの応対をすることです。1.「いつも、お世話になっております。」常連客や顧客、会社の大切な取引先、 オーナーや役員の知人などの場合に多く使います。相手が名乗った後に使います。2.「お疲れ様です」「お疲れ様でございます」社員同士の場合に用います。3.「はい」は相槌言葉として最も大切な言葉です。「かしこまりまし...

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おもてなしの「礎」電話応対新-(3)

電話応対の「礎」< ながら電話 >をしていませんか?よそ見をしながら、メモ用紙に落書きをしながら、そばの人と私語を交わしながら、よそ見をしながらこんなスタイルで電話を使っている光景は珍しくありません。どうせ姿は見えないのだからと考えていると、あなたの姿がそのまま伝わり不思議に知られてしまうのが電話です。声だけを気をつければ良いと言う訳にいきません。姿勢が問題なのです。どんな格好で電話をしているのか呼...

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おもてなしの「礎」電話応対新-(2)

電話応対の「礎」[基本応対心得]①正確に語尾をハッキリ。   曖昧な言葉は使わない。解からない事は質問する。メモを用意する。復唱、確認する。②迅速に待たせない(すぐ出る取り次ぎは早く、調べものは一度切ってかけ直す)  かける時は事前の準備を整える。(メモ・資料など)③簡潔に相手の手持ち時間を考えて、話しは簡潔に運ぶようにする。④丁寧に正しい言葉遣いで。⑤感情、態度が微妙に伝わるので気をつける。⑥話す速度...

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おもてなしの「礎」電話応対新-(1)

電話応対の「礎」携帯電話やパソコンが普及し様々な情報を得られます。その情報から得られるのは営業内容、見た目、お客様の感想などが主です。空気や温もりは、実際にお店にお見え頂きその店舗ならではの「三味一体」即ち人、商品、店の味を五感で感じて頂くことによりお客様に御理解頂けます。特に一見の方は期待と不安とが入り混じり電話を頂く場合が多々あります。また常連や固定客の方々も予約をして下さる時に、メールよりも...

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「筋を通す」-自らの本質を認める

【筋を通して生きる】お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用人との触合いで、あの人の話は「筋が通る」とか、彼は「筋が通らない」ことを話すとか言います。話に人としての“筋”がなければ、その場その時の気分や感情で話をしているように相手に聞こえてしまい、信用性や説得力に欠けてしまいます。“筋”とは、人間の精神の指標を指し、それはその人が持つ判断基準です。人は夫々の立場で判断を迫られ、自分の判断基準に照らして、「良い...

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課題・目標・計画の【設定とポイント】

目標・計画の設定手順とポイント今年も、もう後期に入りました。以下、後期の目標や計画を立てるため参考にして頂ければ何よりです。 今期の課題目標・プランは、 具体的に一つずつ確認して決めて行きます。この場合、先ず会社や上司の指示によって基礎プランを遂行する本人が自ら作成するか、 或は上司との初期面談により骨子を明らかにした上で作成します。 その際、大切なのは何故この課題、目標にしたかと言う「目的」を明確に...