接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  2014年07月

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

☟ Nippon人力の「和の心」,「思いやる心」を軸とした新サイトです ☟


心の礎和と思いやり横



【武士道のと日本のの心】

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

武士和義s

」、とても重みがある言葉で、打算や損得のない人としての
正しい筋道」即ち「」を表わしています。

人は、自己顕示や我欲ばかりを追求していると利己的な生き方に陥ってしまいます。
それは人と人の競争や対立を生み、組織と組織の争い、国と国の戦いをも生み出します。

また、現代を生きる私達にとって重要な課題となっている少子高齢化、
環境問題や食糧・エネルギーなどの問題も、利己的な生き方のままでは解決できません。

これに歯止めをかけるのが、私達の日本人の心にある「の心」や「利他心」、
モラル(倫理観)であり、そしてそれを人として「」を通し、実践することこそがであると思います。
同時に、他者を「思いやる心」、「筋を通し人を立てる」の心で、
を以って尊しと成す」の精神である人と人との繋がりを強めて行かなければなりません。

現代に生きる私達にとって“”“”とは、どんな行動でしょうか?

貴方にとっての”“義”とは、どんな行動、どんな生き方なのでしょう?

「義」と言えば、戦国武将「上杉謙信」「直江兼続」が思い浮かびます。
謙信は、家臣の直江兼続に『天下を取ることなどは小事に過ぎず、
それよりも「義」を貫いて生きることの方が大事』と話しことは知られています。
過去、日本では、弱者を平気で切り捨てて「勝ち組」とか「負け組」だとか騒ぎ立てた時代もありました。

「人」の文字の心を忘れ、人が人を「勝った」「負けた」などと平気で言え、
自分だけが満足し、幸せでいいなんて言う社会は何処か違和感を覚えます。

勝ち負けに関わらず、人を思いやる心、正しいことをして堂々と胸を張って生きる、
それこそが本当の勝者、幸福者だと思います。

このような生き方をしてこそ、人は生きている幸せを感じることができると信じます。
私は、自分の欲や他者の力に負け、落ち込み、騙され、裏切られたこともあります。

現代社会は、弱者が更に追い詰められ、自ら命を絶つ人もいます。
こんな世の中だからこそ、日本の心である「和」と「義」の精神が必要だと思います。

厳しい少子高齢化社会に入った今、「和を以って尊しと成す」の日本の心の元、
私達は「義」の精神を備え、人をサポートし、人を育て、未来に希望を持って生きなければなりません。

ひとりでも多くの人がこの「和」と「義」の心を備え、人を思いやり、
権力や利害関係などに屈することなく、正しいと信じることに迷わず突き進む
「謙信」や「兼続」の堂々とした生き方が出来る社会にして行かなければならないと思います。


    ブログパーツ
    スポンサーサイト
     

    おもてなしは【挨拶】から

    挨拶と礼
    お辞儀】と【挨拶】を見直す
     
    最近「接客」や「おもてなし」に対する意識や表現などへの取組み方が注目を浴びております。
    特に様々な接客、接遇業界においては顕著に現れてきているようです。

    おもてなし」には、形ある商品の『もの』と、人の行う接客の『こと』があります。
    この『こと』を形に表す第一歩は、である【お辞儀】と心を示す【挨拶】からです。

    日常生活で、ごく当たり前である
    お辞儀】や【挨拶】が形ばかりで、まともに出来ないのに、様々な応対の場で
    お客様や相手に対する「おもてなし」のレベルを上げたいと言う話をよく見聞きします。

    また、テレビや書籍で接客・接遇や第一印象の大切さや具体例が伝えられ、
    もてなし」を受けるユーザーの目も以前とは違って豊かになって来ています。

    そこで、今までの当たり前とされてきた挨拶や、 常識のレベルの線引きをし直すために、
    どの程度なのかを見直し、再度現況に合わせた当たり前の線引きをする必要があります。

    先ず「おもてなし」の入口、「」を示す【お辞儀】と相手への【挨拶】を見直すことです。


    挨拶に欠かせない【お辞儀

    お辞儀は相手への「」を表すために行います。
    は、自らが遜り、触合う相手を尊び敬い、その行いを丁寧にすることです。
    その「礼」は、自然体と無私の心で表されてこそ相手の心に響きます。

    《礼(禮)》は心を表す所作

    現代社会での礼(禮)は、表面上のうやうやしさや
    規律・言行動作ばかりが強調されているようですが、
    そのような規定されたものは、形式であって本質ではありません。

    礼(禮)の本質とは、素行自得であり、自己自身であり、
    今その時に心から自然と溢れ出るところのものを尽すことです。
    拠って、所作に於ける礼の形に心が宿さない限り無意味になってしまいます。

    私見ながら形として留意する「ポイント」は、会釈や最敬礼に至る礼の持つ角度と共に
    頭と上半身を一線にし、下げる時の速度と停止時間、起こす時の速度に
    心を表すように心掛けることだと思います。


    【豆知識】
    肘は、陰を示す身体の一部です。
    従って、肘を誇張した礼は不適切なのです。
    他の身体の陰と陽は以下の通りです。

    ◇陽の部分とは、
    手の平・腕の内側・身体全体は正面

    ◆陰の部分とは、
    手の甲・腕の肘・身体全体は背中やお尻

    ★素行自得(そこうじとく)
    ~素して行ない、自ら得る~
    その環境に素して行ない、どのような環境であってもそれに応じて自らを得るという意。
    素して行なうとは、その場に遊離することなく物事に処してゆくこと。
    自ら得るとは、文字の如く、自らの力によって得ること。 自らを修めること。
    それは、環境によって得るものが変わる訳ではなく、どのような環境であっても
    必ず自得することができるということを示す。


      ブログパーツ
       

      己の感情と仲良くする

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      人は感情で動き行動する

      人間は、感情があるからこそ、喜びや、楽しみを分かち合い、人生を豊かにできます。
      一方、感情があるからこそ、悲しい思いや、寂しい思い、嫉妬、罪悪感、等の苦しい思いもします。

      また、解っていてもその苦しい思いと仲良く出来ず、行動が感情に左右されてしまうこともあります。
      人間は考える動物ですから、損得を考えて、行動する事も多々あります。

      人は、感情が相手に対して好意を覚えるか、覚えないかで好き嫌いの感情が湧きます。
      自然で自分自身に素直な「徳」のある人の話は 人を楽にします。

      人は、理屈よりも感情で動き、感情に訴えられることで納得します。
      例えば、理屈で動き話す人と、建前より、本音を何気なく語る人。
      人は、一般的に前者よりも後者のタイプの人に、好感を覚える筈です。

      自分の価値基準(尺度)でルールや判断基準を細かく決めて、
      しかも、他人にまでそれを強要するような人には苦手意識を持つのが普通です。
      なぜなら物事の価値は人それぞれで、それを無理やり押し付けられるのも嫌ですから。

      但し、「人としての正しい基準」に照らし合わせる場合は、それに当て嵌まらないと思われます。
      得てして、人としての正しい基準は、感情に逆らう場合も考えられます。
      そのような場合は、その基準を素直に受け入れられるようにすることで成長を促します。

      自分自身の感情を自省する時、
      「社会のコンプライアンスや人としてのモラルに適合しているか」
      「人間として正しいのか」
      「筋が通っているのか」
      「相手への思いやりになっているか」

      などと言ったことに照らし合わせることも大切なことです。

      人は、好意的な人の話は素直に聞き入れます。
      相手にとって解り易い話し方、それはこちらに好意的な感情を持って貰うようにすることです。
      そうなれば、相手は真剣に話を聞いてくれます。

      人は感情の動物で、本能で動くことの方が楽ですから、理性で我慢をすることに苦痛を感じます。
      感情の侭に流され「刹那」に生きる人、感情を我慢でなく、
      感情と仲良くし上手く自制出来る人、どちらが人生に役立つかは言うまでもありません。
      自分の感情と仲良く付き合うことは、人生を楽しくする一つではないかと思います。

      また、自分で生み出した感情は、自分で何とかしながら仲良くすることもできると考えられます。
      これは、自分の感情と仲良くし、それに責任を持つという考え方です。
      自分の感情と仲良くし、それに責任を持つ考え方をした時、その感情を変えて行こうとします。
      そう言った活動は、苦しい感情から抜ける、早道になると思います。
      この考え方が出来るようになると、今感じている気分をどう変化させるかを
      誰かに求めるのではなく、自分自身の考え方で、変化させようと考え易くなります。

      己のその時の「感情」と「人間として正しいか否か」に照らし合わせることを
      上手く組合せて生きることで人間力は育まれるとも思います。


      追記)
      私見ですが、人としての判断をする際、人間として、と共に
      リーダー・指導者・経営者の立場として、正しい活動をしているか
      筋を通しているか」否かと言うことを基準にするよう心掛けることにしています。
      ※立場として正しい活動、と言うことは環境によって基準が異なることに留意する必要があります。
      そのような基準を持つことは、色々な体験が必要であり難しいことですが、
      様々な場面で己に対する問い掛けにもなり、生き抜く上で役立ちます。 


        ブログパーツ
         

        気付きは、心に残る”

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        10527832_585764104866214_5852674994713316614_n.jpg

        気付きは、人の心・行動や物事を「何故の心」で見ることから生まれます。

        研修やセミナー、仕事をする現場で何故の心を以って「目的」や「結果・成果」を伝達したり、説明したり、
        教えたりしていない場合、表面上の形や方法だけになってしまうことを多々見聞きしてきました。

        そのような教えられ方をされた場合、
        其の時は、形や所作が教えられた通りに出来るようになりますが、
        ある程度の時が経ってしまうと、また元の姿に戻ってしまう姿を数多く見聞きしました。

        一例を挙げますと、
        「お客様へは、アイコンタクトしてから笑顔で挨拶すること」
        と新人研修の場や職場研修やО.J.Т上で言われます。

        或る時に
        「何故、好きでもないお客様にアイコンタクトして笑顔で挨拶しなければならないのですか?」
        と新人スタッフに質問された先輩がいました。

        その先輩は
        「それはお客様だからです。そうすることがあなたの仕事で役目だから」
        と、その質問に答えたそうです。

        その新人スタッフは、その場では漠然と理解出来たそうですが、
        なんとなくシックリこないと感じて、心に「もやもや」としたものが残ったそうです。
        では、その「もやもや」としたものが、心に残った原因は何だったのでしょうか。
        きっと、何故お客様にアイコンタクトして笑顔で挨拶しなければいけないのかを、
        仕事と言う名目で表面上の形を伝えた結果であり、心からの「気付き」がなかったからだと考えます。
        では、「気付き」に結び付ける為には、どの様に解説や説明をすれば良いのでしょうか。
        この新人と先輩の会話の中にある、以下の言葉にその答えがあります。

        一、お客様
        二、役目≒役割(目的自覚)
        三、アイコンタクト
        四、挨拶
        五、仕事


        この五つの言葉の意味と目的、得られる結果を解説しておけば、
        新人の「気付き」に結びついたのです。
        ではこのスタッフの問い掛けに対し具体的に、どの様に説明すれば良いのでしょうか。
        以下、そのステップを解説します。

        第一のステップ「認める」

        お客様からしてみれば、挨拶されると言うことは客として認められることだと知らしめる。

        第二のステップ「挨拶の原義を知る」

        挨拶の語源は、「相手を押す、押し合う」、
        「挨」という語にも「拶」という語にも共に
        「心を開く」「迫る」という意味があるということを自覚させる。

        第三のステップ「アイコンタクトの必要性」

        挨拶をする時に「目は心の窓」と言われる相手の目を見てする(心の窓を押して開く)。
        アイコンタクトのある挨拶は、お互いの心を通い合わせる為にとても大切なことです。
        同時に相手の精神状態や体調、状況をアイコンタクトにより瞬時に察知する癖を付ける。
        お客様の感情や心身の状態を目の情報から
        素早く察知し、それに合わせた言動をする。

        第四のステップ「お客様の定義を知り、意識する」

        お客様とは、どういう人を言うのかを、定義により確りと知らしめる。

        第五のステップ「自らの役割を知る」

        自らが何をどの様にして、何を成すべきかと言う自分自身の役割を知り、それを自覚させる。
        与えられた役割を果たす上で、仕事と作業の違いを自覚させる。
        ※「作業」は、目的を持たずただ黙々と行うことであり、心を必要としない機械と同様。
          「仕事」は、目的と結果・成果を認識した上で人間が行う。

        第六のステップ「お客様は大切な人と自覚認識する」

        お客様を大切にすることの必要性を自覚させる。
        そのことによりお店は健全な営業が出来、個人の心も育むと言うことを知らしめる。

        第七のステップ「仕事を通して、人としての心を育む」

        接客の仕事を通して、人としても大切な心を育む、思い遣りや忍耐力、
        お世話などと言った様々な「心の体力」が身に着けられることを気付かせる。


        以上を要約すると
        認証➜原義原則➜行動態度➜目的意識➜役割認識➜表現伝達意識➜結果・成果
        の順に成ります。


          ブログパーツ
           

          大切な人生を歩む

          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

          感情は道


            ブログパーツ
             

            モラル意識の変貌

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            躾とモラル意識

            個人の当たり前やと常識力、モラルは、環境、立場、年齢や体験のより差が出ます。
            その中でも、その人の育った環境と体験や年齢による差異は顕著に表れます。
            厳しいをされて育てられた人、甘やかされ自由奔放に育った人でも差異が生まれます。

            特に「」は、子供の頃からの親の考え方、取組み方や育った生活環境に
            大きく左右される場合が大変多いのでないかと思われます。

            当然ながらベテラン社員と新入社員との常識力は異なりますし、
            20代の若者と40~50代の人間では常識力が異なるのは当たり前です。

            の根本は、社会の為に働く人間としての
            誇りの自覚と認識と周りの人々への思いやりです。

            一般社会人の「躾」と「モラルの修得は、
            人として社会人としての様々な決まりを
            「学習化」⇒「習熟化」⇒「習慣化」⇒「習性化」
            のプロセスから成立つこと認識し、それを実施することです。

            また、挨拶力も捉え方によっては「常識力」に含まれると思われます。

            社会には、様々な常識力がありますが、その基礎となる「躾」「モラル」について考えてみます。

            さて、20世紀末頃迄は、日本人は人の目人種と言われ子供は人様に対する「」を柱に

            「そんなことをすると人(誰々さん)に笑われますよ」
            「我が家の恥になるようなことは止めなさい」
            「みっともないから、やめなさい(してはいけません)」
            と言ったように人の目や思惑を意識した躾で育てられて来ました。

            これに対し、欧米の子供の躾はキリスト教の教え「善悪」を前提にし
            「それは悪いことだからしてはいけません」
            「人に迷惑をかけると罰せられます」
            「それは、良いことだからしなさい」
            と言う風に躾られて育ちます。

            要約すると20世紀末頃迄の日本は「恥の躾」、
            欧米は、「罪の躾」であると言えます。

            私見ながら21世紀に入ってからは、自らが積極的に他者を認めず、
            認めて欲しい、認められたいと言う人、個人の利益、安心安全を優先する
            「保身?の躾」になっているように思えます。

            従って、個を主に捉え、自己顕示や自分さえ良ければと言う考え方、
            褒めてぬくぬくと育てられた結果、打たれ弱くキレ易い体質になり、
            人としての常識力を軽んじ、モラルを低下させる結果になっているのではないでしょうか。

            社会の中枢を担う人や人を指導教育する立場の人に、古より日本人が大切にして来た
            人の礎とも言える「義」や「礼」、モラルに乏しい人達が多くなってしまったように受け止められます。

            また、私達日本人は、自分の家の物は、よく気をつけて大切に使い、清潔に保ちます。
            しかし、海外で公の乗り物の中や施設を汚すのは日本人が多いと言われています。

            数年前にあったヨーロッパの有名な遺跡に、日本人の若者の心ない落書きがされていたり、
            公共のトイレを汚したまましにしたりする事例が実在しているのが現状です。

            私達は、日本人の原点である「義・礼」を省み、
            その大切さを再認識する必要があると思われます。

              ブログパーツ
               

              サービス(おもてなし)マインドとサービス業の志望動機

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              サービスマインドpink

              サービス(おもてなし)マインドとサービス業への志望動機は共通点が多く関連があります。
              そこでサービス(おもてなし)に必要とされるマインドと志望動機を順不同で載せました。

              少しひねってチェックリストにすることも可能な項目、面接、面談や意識確認、
              考課などにも活用できる項目でもあります。

              初心、忘るべからず」、自らの現在を指差すためにも活用出来ます。


              1. 世の為、人の為になる

              2. 自分の性格や志向に合っている

              3. 感動や感激が味わえ、与えられる仕事

              4.子供の頃から憧れていた仕事だから

              5.イキイキと楽しそうに働いている人を見て

              6.人との触れ合い好きで、手軽に出来るから


              7. 人の嬉しそうな顔を見ることに幸せを感じる

              8. 素直に、親しみ易く自然な笑顔がでる

              9. 人の喜ぶ姿を見たい

              10.人の心を動かすことが出来、やり甲斐がある

              11.コミュニケーション力を身に付けられる

              12.お世話や奉仕することが性に合い、好きである


              13.感謝の心が身に付けられる(感謝される人になりたいから)

              14. いつも感謝の気持ちを表し、伝えている

              15.忍耐力、包容力が身に付けられる

              16.様々な礼儀作法が身に着く

              17.人としてのマナーを身に着けたい

              18.ボランティア活動や奉仕することが好き


              19.仕事上で自己啓発出来る(自分の心を人との触合いで磨きたい)

              20.自らの力で人の心の隙間を生めることが出来る

              21.人と出会いや触合いを求めて(≒淋しがり屋)

              22.友人や知人を多く作り、楽しく生活出来る

              23.色々な人から認めてもらえるから(≒自己顕示、自己主張、承認されたい意識)

              24.制服や外見に憧れて (素敵だ、自分も同じようにしたい)


              25.様々な人と会話が出来る

              26.趣味に合った好きなものを広め売りたい

              27.憧れの人や尊敬出来る人が働いている

              28.毎日に変化があるから(様々な人に会え、色々な場面を味わえる)

              29.人の温もりに触れ、温もりを与えたい

              30.親族、知人、友達が働いている


              31.自分で独立し、店を持ちたい

              32.仲間との色々な交流を楽しめる

              33.社会的に大切なやりがいがある職業

              34.自分の作った商品を使ったり、

              飲食物を食べて貰ったり出来る

              35.自分で意思決定したことを伝えられる

              36.友人や家族に誇りと信念を持って言える


              37.仲間から向いていると勧められて

              38. 人間が好きだから(人が好きである)

              39. 素直で謙虚さが身に付けられる

              40. 誠実さや反省心を養える

              41. 人に尽くすことが好き

              42.仕事の中で個性を発揮できる


              43.様々な周囲から評価されているから

              44.人との触合いに経験や知識を活かせる

              45.自らが納得でき、深く考えられる

              46.自分のアイデアを提案し、実践出来る

              47.家族や親しい友人が理解している

              48.自分の気持ちや感じ方を自制出来る


              49.自らがおもてなしの主導権が持てる

              50. 相手の気持ちを大切にし、行動に結び付けている

              51. 人に喜んで貰うことに喜びを感じる

              52. 人に対する愛情と豊かな情熱が育める

              53. 人との交流に関して拘りが持て、努力か出来る

              54. 人に関して探究心、察知力が身に付けられる


              55. 良質な人間関係創出のためにチャレンジ出来る

              56. 柔軟性、協調性が身に着けられる

              57. 相手の期待を上回るプラス用素の提供が出来る

              58. 相手が理解できる繊細な意識と心が身に付けられる

              59. 人に関して様々な問題意識を持てる

              60. 性善説を信じ、実体験したい


                ブログパーツ
                 

                思いやり診断-大切な人編 -5

                思いやり≫を表し、伝えるための「」と「」-3

                お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                思いやり-大切

                おもてなしにはを伝える為の術力と表現力=マナーが不可欠です。

                チェック項目「」と「」-3

                (術力と表現伝達力)

                採点]良く出来る◎・出来る〇・やや出来る△・出来ない×
                ※別な枠を作り、身に付ける必要ありは●それにA~Dなどの優先順位を付けると効果的。


                6. 清潔感居住性の「」と言動「
                *ポイント=大切な方や相手の立場に立ち、身の身嗜み、クリンリネスの徹底、居心地の良い空間の提供

                [ ]大切な方や相手の立場や状況に気配りし、居心地のよい環境を提供する
                [ ]清潔感の維持のためにクリンリネスの徹底する
                [ ]隅々まで行届いた清掃を適時行う
                [ ]常に目配りをし、小さなゴミでも迅速に処理する
                [ ]大切な方や相手の周りのクリーン度合いを観察し、適切な対処をする
                [ ]清潔感を与えられる身嗜みで接する(襟を正す)
                [ ]大切な方に合わせた居住性の良い空間の提供をする(室温・嗅覚・座席・清潔・衛生)
                [ ]美観を意識し、整理整頓を徹底し、整然を常に維持する
                [ ]大切な方や相手の目線で、自らを見直して見る
                [ ]大切な方や相手の居心地を察しながら言動する
                [ ]大切な方や相手の身になり、居心地良い温度調節をする
                [ ]大切な方や相手が聞き易いBGM(音量・音質・音楽)に気遣う
                [ ]大切な方や相手の目線で清潔感のある空間に気配りする
                [ ]大切な方や相手の触れる場所の清潔、クリンリネスをいつも留意する
                [ ]楽しく過ごして頂ける人と物の環境を作る
                [ ]大切な方や相手の状況判断を適切にし、言動する
                [ ]常に大切な方や相手の五感満足度を観察する
                [ ]大切な方や相手の心のホジションを観察し、察知する
                [ ]大切な方や相手の身になり、物理的な居心地を推察、対処する
                [ ]大切な方や相手の雰囲気に合わせた言動をする
                [ ]大切な方や相手に言われる前に準備する
                [ ]様々な物理的な「不」の要因の解消をする (不潔・不備・手入れの不行き届きなど)
                [ ]温かい関心の目で、大切な方や相手をそっと見守り、居心地を観察する
                [ ]あらゆる環境を定期的に確認、点検する
                [ ]適切な修理、補修、修繕をする

                以上、私なりに大切な方や相手に対する≪思いやり≫の主な項目と内容を記載しました。
                思いやり≫には、まだまだ他に様々な心や態度、言動が無数にあります。
                「心・」それぞれに別けた切り口で、自らの験や視点から考えてみて下さい。
                きっと、あなたの「心」に新しい何かが芽生えたり、別の世界が見えて来たりします

                ブログパーツ
                 

                思いやり診断-大切な人編 -4

                お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                思いやり-大切

                思いやり≫を表し、伝えるための「」と「」-2

                おもてなしにはを伝える為の術力と表現力=マナーが不可欠です。

                ◆チェック項目「」と「」-2
                 (術力と表現伝達力)

                3.挨拶・姿勢態度の「」と言動「  
                *ポイント=大切な方や相手に表し、伝わる

                [ ]大切な方への「おもてなしのスタートは挨拶」からと言うことを認識し、先んじてこちらから挨拶する
                [ ]大切な方に自然な表情(柔和・笑顔)でアイ(愛)コンタクトし、その場に合った適切な姿勢でお辞儀、言葉でする
                [ ]大切な方に伝わる挨拶をする
                [ ]季節、天候、時間と場所に合わせた言葉で挨拶をする
                [ ]大切な方の状況に合わせた態度で挨拶する
                [ ]お辞儀は目礼、黙礼、会釈、普通礼で挨拶をする
                [ ]分離礼、同時礼を状況に合わせて用いた挨拶をする
                [ ]歩行は肩を揺らさず静かにする
                [ ]背筋を伸ばし、キビキビ、テキパキとした態度、動作をする
                [ ]常に傾聴、拝聴する姿勢態度をとる
                [ ]大切な方の状況、立場を弁えた聞き方、立ち方、静止をする

                4.安感の「」と言動「  
                *ポイント=あらゆる角度から「不」の解消をする為に「不」の要素を見つけ出す

                [ ]優しい親しみのある表情で応対、行動する
                [ ]大切な方の気持ち察した態度、言動をする
                [ ]大切な方や相手に好き嫌いやその場の感情で接しない
                [ ]大切な方や相手に依頼されたことは間違いなく行う
                [ ]大切な方や相手に安を与える為の正確で豊富な情報、知識を持つ
                [ ]大切な方や相手に寛容さ(包容力)を持ち接する
                [ ]大切な方や相手に節度(けじめ)のある言動をする
                [ ]大切な方や相手に誠実な言動、態度で接する
                [ ]適切な状況判断と共に、大切な方や相手の様々な不安要因を取り除く
                [ ]外見や身なりや性別で差をつけない
                [ ]大切な方や相手に対し、憶測や先入観を持たない
                [ ]様々な「不」の解消(不安・不満・不潔・不行き届き・不手際・不公平・不備他)
                [ ]場合によっては自らを犠牲にして大切な方や相手を守る

                5.察知する「技」と言動「 
                *ポイント=自発的に言動し、五配りを徹底する

                [ ]出入口から全ての場所の隅々まで、見て回り目配りを進んでする
                [ ]大切な方や相手に気配りの言葉と行動で接する
                [ ]大切な方や相手に配りの言動、態度で接する
                [ ]大切な方や相手に対し、常に立場転換意識を持ち言動する
                [ ]大切な方や相手の仕草に注意を払う
                [ ]大切な方や相手をよく観察し、状況を察知する為に適度な巡回をする
                [ ]大切な方への言葉、態度共に落着きを失わない(忙しなくならない)
                [ ]その時、その場に合わせた手配り、身配りの行動をする
                [ ]必要な物をいち早く察知し、手早く届ける(スピード)

                ブログパーツ
                 

                間違いを素直に認める

                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                10384042_570752356367389_5363541222954887775_n.jpg
                                            (出典不詳)

                自らの間違いを素直に「認められる人」は、
                それだけ色んな意味で成長も早い人だと思います。

                人の忠告や指摘を、感情に捉われることなく
                心の中に受入れられる人にこそ、器の大きさを感じます。

                理想はそうなのですが、実際は中々受け入れ難いのも事実。
                増して、その忠告や指摘の中に、 嫌味や負の感情を見つけ出してしまったとしたら尚更です。

                でも、相手の負の感情に腹が立ったからと言って言われた言葉に理はないのでしょうか?

                若しかすると、ほんの少しだけ、心の中に何か思い当たる節があるのではないでしょうか?

                大切なものは、いつも直球で自分に来るとは限りません。
                一見、ものすごく理不尽なことの中に、真実が隠されているかもしれないのです。

                また、自分に向けられる言葉が、全て真実だとは言えません。
                しかしながら、その言葉に思う処がないかを考えることは、とても大切なことです。

                間違いを指摘されたのはいいチャンス
                素直に認める心を持ちましょう


                  ブログパーツ
                   

                  消極的な善と積極的な善の黄金律

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  消極的な善、積極的な善の黄金律

                  《消極黄金律》

                  己の欲せざるところは、人に施す勿れ
                  ※日本では、こちらの考え方が多いようです。

                  仏教(論語)
                  「自分にして欲しくない事は、人にしない。」

                  あなたがして欲しくないことは、
                  人にもしてはならない。

                  あなたが自分も憎むことは
                  相手にもしてはならない。

                  自分が他人からされる腹の立つ事は、
                  人にもしてはならない。

                  悪いこともしないが、善いこともしない。

                  人に絶対に害を加えないが、
                  人の益になることは何もしない。

                  そこで、何もしないことによって
                  善良な人間を装ってはならない、と解します。

                  《積極黄金律》

                  与えよ、さらば与えられん
                  キリスト聖書
                  自分にして欲しい事を、他の人にする。」

                  何事も人からして欲しいと思うことは
                  相手にもその通りになさい、と言うこと。

                  自分が許されたければ相手を許し、
                  助けて欲しければ相手を助けること。

                  自分が褒められたければ相手を褒め、
                  理解されたければ進んで理解すること。

                  何もしない消極的な善より、
                  何かをする積極的な善に生活を
                  切り変えることを薦めた言葉です。


                    ブログパーツ
                     

                    思いやり診断-大切な人編 -3

                    お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                    思いやり-大切

                    思いやり≫を表し、伝えるための「」と「」-1

                    おもてなしにはを伝える為の術力と表現力=マナーが不可欠です。

                    チェック項目「」と「」ー1

                    (術力と表現伝達力)


                    [採点]良く出来る◎・出来る〇・やや出来る△・出来ない×
                    ※別な枠を作り、身に付ける必要ありは●それにA~Dなどの優先順位を付けると効果的。


                    1.言葉づかいの「」と言動「会話力 
                    *ポイント=表現力、伝達力会話力、身配り・手配り・配り

                    [ ]大切な方や相手に、明確な滑舌で会話が出来る
                    [ ]腹式発声を使い分けて会話が出来る
                    [ ]言葉の持つ意味を考えて、言葉の語彙に合わせた会話をする
                    [ ]多彩な口調を身に着け、話す内容に合った会話が出来る
                    [ ]大切な方や相手の年齢や状態に合わせた態度で会話が出来る
                    [ ]大切な方へ、一言ひと言ハッキリ聞き取り易く話せる
                    [ ]その場の空気や温度に合わせた会話が出来る
                    [ ]その場に合った言葉が使え、言葉にを込めて話せる
                    [ ]大切な方や相手に伝わり、理解して貰える会話が出来る
                    [ ]大切な方や相手を敬い立てる意識の言葉遣いの会話が出来る
                    [ ]大切な方や相手の感情やを察知出来、適切な応対・対処の会話と行動が出来る
                    [ ]大切な方や相手へ、話す内容を言葉だけでなく、を使い表現出来る
                    [ ]応対・対処に適した言葉が使え、会話出来る

                    2.表情と目の表情の「」と表現「  
                    *ポイント=違和感が無く、自然体で表現出来る表情と目の表情

                    [ ]表情、眼つきをいつも見られていることを意識した応対が出来る
                    [ ]大切な方や相手の表情、眼つきから望んでいることを察知出来る
                    [ ]口角を上げ柔和な表情、爽やかな笑顔、温かな表情で応対出来る
                    [ ]親しみのある表情と眼つきで応対出来る
                    [ ]アイコンタクトして挨拶や応対が出来る
                    [ ]大切な方や相手に、気遣いをさせないような表情、目つきが出来る
                    [ ]大切な方や相手に忙しいなどこちら側の事情を察知されない表情、眼つきが出来る
                    [ ]大切な方やその時の状況に合わせた表情や眼つきをして接している
                    [ ]常に大切な方を意識し、自らの感情が出ないように自制できる
                    [ ]会話内容に合わせた表情、眼つきが出来る
                    [ ]誠実な表情、眼つきを意識して応対できる
                    [ ]感情を表情や眼つきに出し過ぎないよう自制出来る
                    [ ]信頼や安感を与えられる平等、安定した表情、眼つきが出来る
                    [ ]不安を与えるような表情、眼つきはしない
                    [ ].視線が合ったら微笑みや柔和な眼つき、優しい表情が出来る
                    [ ]相手によって表情や眼つきを変えないようしている
                    [ ]視野を広く持ち、全体を隈なく観察
                    [ ]説明や案内時に大切な方や相手の目線の先を意識している
                    [ ]大切な方や相手の満足度や不満を表情、眼つきから推察出来る

                    ブログパーツ
                     

                    思いやり診断-大切な人編 -2.

                    お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                    思いやり-大切

                    ◆「心」の表現と意識-その2

                    [採点]良く出来る◎・出来る〇・やや出来る△・出来ない×

                    5.優しさ(心の広さ)
                    優しさは小さな子~お歳寄への人道的な「親切」「奉仕」と置き換えられる場合もあります。
                    ※自然体で相手への優しい態度や言葉づかい、行動ができること

                    [ ]大切な方へ優しい態度、表情で接する
                    [ ]解らないことを快く教えてくる
                    [ ]失敗した時、この先のことを考え、親身になり、本気で話してくれる
                    [ ]自己犠牲の精神で言動してくれる
                    [ ]話しを本気で聴いてくれる
                    [ ]奉仕の心で行動してくれる
                    [ ]自分の事を二の次に考えて行動してくれる
                    [ ]危害や妨害にあっている人を見た時、危険を犯してかばってくれる
                    [ ]マナーを弁え、紳士的な態度、言動をしてくれる
                    [ ]何事も無理をしないようにサポートやアドバイスをしてくれる
                    [ ]落ち込んでいる時に、「元気出しな」と言って外に連れ出してくれる
                    [ ]忙しいのに自分の為に時間を作ってくれる
                    [ ]悩んでいる時に何時もいち早く察し手くれ、相談にも快く乗ってくれる
                    [ ]肉親になったつもりで接してくれる
                    [ ]仕事などで大変な時でも、生活面で様々な協力をしてくれる
                    [ ]大きな心で見守るゆとりがある
                    [ ]何事に関しても、包容力を備えている

                    6.自己犠牲(奉仕の精神)
                    *ポイント=見返りを求めない

                    [ ]自らを犠牲にして大切な方のために尽くす
                    [ ]大切な方に対し見返りを求めない
                    [ ]人の嫌がることを率先して行う
                    [ ]心を無にして接する
                    [ ]自分のした事について大切な方の評価を求めない
                    [ ]物事を大切な方中心に考える
                    [ ]大切な方のために労力を惜しまない
                    [ ]大切な方の手を煩わせない

                    7.誠実さ
                    *ポイント=敬意、姿勢、礼儀、節度を持ち、自らを指差し、省みることが出来る

                    [ ]真心を持って大切な方や物事に対すること
                    [ ]誰に対しても礼節を持って接すること
                    [ ]いつでも、誰に対しても変わらない挨拶ができること
                    [ ]相手によって、会話内容や態度を変えないこと
                    [ ]心と身体の姿勢が正しいこと
                    [ ]どんな約束でも必ず守ること(何事にも、時間はきちんと守ってこと)
                    [ ]言動や態度に裏表がないこと
                    [ ]真面目なこと
                    [ ]正直であること(嘘がないこと)
                    [ ]真実を貫けること
                    [ ]小さなことも一所懸命行うこと(小事を疎かにしないで、全力を尽くすこと)
                    [ ]話す内容に一貫性があること
                    [ ]言行一致していること(自分の言っていることと、現実の行動に矛盾がないこと)
                    [ ]感情のコントロールが出来、相手に常に不変な精神状態を保てること
                    [ ]その場に居ない人のことをあれこれと批判しないこと
                    [ ]他人に望んだことを自ら行っていること
                    [ ]自分に否がある時に真剣に素直に謝る心(自分の過ちや間違いを認め、謝罪すること)
                    [ ]大切な方や仲間に言うべきことは伝える勇気を持って実践していること
                    [ ]一期一会の心で大切な方に接することが出来ること
                    [ ]大切な方や相手の信頼を裏切らないこと
                    [ ]大切な方との約束を守ろうとする心を持っていること
                    [ ]大切な方の期待を裏切らない心を持っていること
                    [ ]大切な方の目の届かない所もきちんとしておくこと
                    [ ]大切な方の状況を正直に報告する心を持ち、行動すること
                    [ ]大切な方や相手の状況をいち早く察知し、真心で応対すること
                    [ ]先ず、お大切な方のことを第一に考える心を持っていること
                    [ ]大切な方の大切を大切にできること
                    [ ]品格ある態度と言動をする
                    [ ]「はい」のひと言を大切にできること
                    [ ]キチンとした姿勢(背筋・足元)を保てること
                    [ ]身だしなみの清楚さが感じられる
                    [ ]礼儀の正しさを備えている
                    [ ]大切な方にけじめを持って接する
                    [ ]いつでもお大切な方優先の言動をする
                    [ ]大切な方だと言う意識を態度、言動に表す

                    8.安心感(不の排除)
                    *ポイント=表情、態度、言動の全てにおいて

                    [ ]大切な方の存在を認めた態度、言動をする
                    [ ]大切な方の心(考え方・意識・愛)を大切にする
                    [ ]大切な方の環境を大切にする
                    [ ]大切な方の周りの人々に気遣う
                    [ ]大切な方の状況観察を怠らない
                    [ ]大切な方の全ての環境に目配りする
                    [ ]大切な方に不安を与えないように気遣いをする
                    [ ]不備の無いようにする
                    [ ]大切な方の不になる害や障害など、全ての「不の要素」を取り除く


                    思いやり≫の心は、おもてなしの心と意識である「コト」を指します。 

                    備考
                    このチェックリストは、全体又は個々のスキルアップミーティングのテーマや課題の設定にもお使い頂ける他、
                    此処のところ多めに載せている各種アンケートにも活用出来ます。
                    「接客マナーは心の礎」では、各職場やお店の成長の為の「個性」を自ら考えて頂く為の、
                    数々の切り口や手法のヒントなど、今後も載せて参ります。
                    現在までの記事には、隠された使い方や工夫が出来る内容が多くあります。
                    読者の皆さんが、夫々が独自のブランドのある職場やお店を作る為の参考にされて下さい。
                     
                    ブログパーツ
                     

                    思いやり診断-大切な人編-1.

                    お薦め度【★★★★★】全業種、業態用 

                    思いやり-大切

                    注)此処での「大切な人」は、お客様・患者さん・ビジター・触合う相手を指します


                    おもてなしには≪思いやり≫のと言動、態度は欠かすことは出来ません。
                    そこで、大切な方への≪思いやり≫を思いやりの三要素「」「」「」に別け、もてなす際に大切と思われる
                    思いやり≫の項目別にまとめてみました。
                    ≪思いやり≫は大変奥が深いことですが、おもてなしに必要な主なことを項目にしました。


                    ◆「」の表現と意識ーその1

                    [採点]良く出来る◎・出来る〇・やや出来る△・出来ない×

                    ※別な枠を作り、身に付ける必要ありは●、そのA~Dなどの優先順位を付けると効果的


                    1.のポジション

                    [ ]大切な方として認めて接していますか?
                    [ ]大切な方として、愛情を持ち接していますか?
                    [ ]大切な方として、共感し合うことをしていますか?
                    [ ]大切な方として、喜びや嬉しさの感情を共有し合うことが出来ますか?
                    [ ]大切な方との相互信頼の「絆」の創造を図っていますか?

                    2.感謝

                    *ポイント
                    =「ありがたい」の意識、「ありがとう」の意識と表現・伝達

                    [ ]大切な方への感謝で表現伝達
                    [ ]大切な方を意識した礼節のある言動と態度(キチンとお辞儀をする)
                    [ ]大切な方に伝わる挨拶を進んでする(ひと声含)
                    [ ]お蔭様の心で接し、話す(大切な方へ故)
                    [ ]会話のマナーを大切にし、言葉に心を込める
                    [ ]大切な方を立てた行動(通路の端を歩く)(謙譲)
                    [ ]大切な方に対し常に正面で応対する(お尻を向けない)
                    [ ]大切な方に感謝を進んで伝える(言葉・表情・態度)

                    3.お世話(親切さ)の心

                    *ポイント=大切な方の身になって 

                    [ ]大切な方が何を望んでいるかを素早くキャッチする
                    [ ]大切な方に要求や見返りを求めない(奉仕の精神の態度と言動)
                    [ ]優しく、包み込むような口調で話す
                    [ ]大切な方に目配り、気配り、心配りをする
                    [ ]大切な方の要望をいち早く察し応える
                    [ ]大切な方の目線で応対、会話する
                    [ ]大切な方の状況判断を的確に把握し、態度や行動に表す
                    [ ]大切な方の心理状態や態度に合わせた言動をする
                    [ ]お世話の姿勢、態度、表情で
                    [ ]素早く、丁寧な身配り、手配りをする
                    [ ]大切な方の目線の高さ、正面で応対、対処する
                    [ ]大切な方の心の位置を気遣う言動をし、態度をとる

                    4.立場転換の心

                    *ポイント=主は大切な方、常に大切な方の立場を考え大切な方の気持ちで

                    [ ]もし、自分が大切な方だったら、どう思うだろうと考えてから言動する
                    [ ]大切な方の立場で接する(自分の立場で接しない)
                    [ ]大切な方の状況を把握する
                    [ ]大切な方が喜び嬉しがることを進んでする
                    [ ]大切な方の立場で話をしたり、聞いたりする
                    [ ]大切な方の状況判断を的確にし、次の対処をする
                    [ ]大切な方の状態を何故の心で見る
                    [ ]大切な方と喜び、感動を共有する
                    [ ]こちらの事情で絶対に接しない
                    [ ]感情的な言動や態度をとらない

                    備考

                    このチェックリストは、全又は個々のスキルアップミーティングのテーマや課題の設定にもお使い頂ける他、
                    此処のところ多めに載せている各種アンケートにも活用出来ます。

                    「接客マナーは心の礎」では、各職場やお店の成長の為の「個性」を自ら考えて頂く為の、
                    数々の切り口や手法のヒントなど、今後も載せて参ります。

                    現在までの記事には、隠された使い方や工夫が出来る内容が多くあります。
                    読者の皆さんが、夫々が独自のブランドのある職場やお店を作る為の参考にされて下さい。


                    ブログパーツ
                     

                    電話応対の「礎」

                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                    電話応対1

                    かける順序とポイント

                    かける前の段取り

                    ・用件の内容を整理し、話す順序を決めておく(メモにしておく)

                    ・呼び出す相手の電話番号、所属、名前を確認する

                    相手が出たらこちらから名乗り、話したい相手かどうかを確かめる

                    (話したい部署、人に取り次ぎを依頼する)

                    ・適切な挨拶をする ・出来る限り簡単に

                    用件を話す(必要なことを要領よく)

                    用件の理解度を確認する


                    電話の基本接客用語

                    ・用件に入る前に

                     「いつもお世話になっております」

                    ・先方が名乗らない時

                     「失礼でございますが、どちら様でいらっしゃいますか」

                    ・よくある名前の時

                     「恐れ入りますが、どちらの鈴木様でいらっしゃいますか」

                     「○○○の鈴木様でいらっしゃいますね」


                    ・名指しする時

                     「恐れ入ります、○○さん(様)をお願いしたいのですが」

                    ・相手が不在の時

                     「恐れ入りますが、戻られましたら、メッセージをお伝え頂けませんか」

                     「それでは○時頃、改めてお電話致します。よろしくお願いします」

                     「私○○と申します。恐れ入りますがお名前をお聞かせ頂けませんか」


                    ・取り次ぎを頼まれた時

                     「○○(敬称なし)でございますね。少々お待ち下さいませ」

                    ・名指しされた人が不在の時

                     「○○(敬称なし)は、ただいま外出しております。○時には戻る予定でございますが」

                     「よろしければ、後ほどこちらからお電話を差し上げるように申し伝えますか」

                     「お差し支え御座いませんでしたら、代わりにご用件をお伺い致しますが」


                    ・伝言を頼む時

                     「恐れ入りますが、お帰りになりましたらお伝え願えませんでしょうか」

                    ・店長や先輩に代わってもらう時
                     
                     「少々お待ち下さいませ」(用件のあらましを伝える)

                     「只今○○に代わります」


                    ・先方を待たせた時

                     「大変お待たせいたしました」

                    ・先方をもう少し待たせる時

                     「只今○○○しておりますので、もう暫くお待ち下さいませ」・途中で切れた時

                     「途中で切れまして、大変失礼いたしました」


                     (すぐにかけ直す)⇒着信・発信履歴から
                    一分以上お待たせする場合は「もう暫く(少々)お待ちくださいませ」の言葉を伝える


                    どんな場合でもお客様(相手)の立場に立ち、思い遣りの心で応対するようにします。

                      ブログパーツ
                       

                      電話応対の「礎」

                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                      電話応対1

                      [予約受付]

                      お客様が来店されて打ち合わせをするのは、直に顔を合わせるので、ゆとりを持って対処できます。
                      しかし、電話の予約の場合は耳からの情報だけがたよりですので後で慌てたり、
                      トラブルの元にならないよう必要事項をしっかり伺い、確かめておくことです
                      場合によっては、ファックスやメールで予約受付内容を確認して頂きます。

                      間違いの無い受付をするために

                      ①人数、金額など数字の発音に気をつける同音で意味の違う言葉に気をつける

                      ②声が聞き取りにくい時は、問い直す

                      ③必ずメモを取る

                      ④復唱して確認する

                      ⑤会社名、所属、連絡先を確認しておく

                      ⑥メール、ファクシミリで要点を送ってもらう

                      *ポイント

                      ご来店受付の場合でも同様であるが、日時、時間、人数、席名など必ずメモ取りながら話しを聞く。
                      料理のご予算を決めかねている時は、会食の趣旨などを伺いアドバイスする。
                      イベントの内容によっては特別に用意する物があるので趣旨や演出などを必ず聞いておく。

                      [予約受付の手順]

                      店の名を名乗り、挨拶をする

                      ①○月○日○時から○時迄、人数を伺う

                      ②人数について、大人(男女)○名、子供(年齢)○名か確認する

                      ③予約台帳(一覧表)で日程を調べる

                      ④予約日、予約者名、連絡先の電話番号を復唱する

                      ⑤予算、料理内容、飲食時間、連絡先の電話番号を復唱する
                       (好き嫌いがある場合も考慮しておき聞くことも必要です)

                      ⑥お勧め品、イベントの趣旨、席、演出などを確認する

                      ⑦予約申込のお礼を述べ、自分の名を名乗って責任を明らかにする

                      ⑧最後の挨拶をする 

                      ※この後、関係部署に報告、連絡をします。

                      ◆予約、電話に必要な5W3H

                      5W3H.jpg
                      心得)

                      ①数字の一(イチ)や七(シチ)など聞き間違いのないように。
                       ※社名やお名前で特殊な言葉や語の場合、知名度の高い場所や建物、地名などを用いる。

                      (例) 一は、「初めのイチ・イチローのイチ」など
                         七は、「七つの子のナナ、虹のナナ」など

                      ②年長者にはゆっくり目な言葉使いをする

                      ③早口の人は予め仲間に聞いて貰うなどして訓練しておく


                      [予約の確認]

                      ご来店日まである程度日数がある場合は、
                      来店日の一両日前に電話かメールで予約の確認を含めたご挨拶をする。
                      場合によってはご挨拶に出向くこともあります。


                      基本パターン]サンプル掲載

                      (基本手順)⇒会話内容例

                      受話器を取る     

                      係:「ありがとうございます○○でございます」

                      お客様:『予約をしたいのですが』見えない相手に笑顔

                      係:「はい、ありがとうございます。お日時、お時間はお決まりでございますか?」

                      お客様:『○月○日ころです…』

                      係:「○日でございますね。お時間は何時頃からでございますか?」


                      お客様:『○時頃から○時間の予定です』

                      係:「はい、○時から○時迄でございますね。何名様でいらっしゃいますか?」

                      お客様:『○名位だけど』待たせないよう、迅速に予約一覧表をチェックする

                      係:「かしこまりました○名様でございますね。只今お調べしますので、暫くお待ち頂けますか?」 
                       この時に、こちらら折り返すケースあり。別にお客様ファイル活用もある

                      係:「お待たせ致しました。○月○日○曜日でございますね。
                         ご希望の日時に、ご用意させて頂けますので、お席をお取り致しますか」


                      お客様:『では、よろしく』

                      係:名前、連絡先を伺う「ありがとうございます。わたくし△△△と申しますが、

                        恐れ入りますお客様のお名前とお電話番号を頂戴頂けますか?(お知らせ頂けますか)」


                      お客様:『○○会社○○部○○です。電話は○○○の○○○○』復唱、確認する

                      係:「はい、○○会社○○部○○様。お電話番号は○○○の○○○○でございますね。」

                      お客様:『○○、○○○です。』

                       (メニュー内容を話し要望を聞きながら打ち合わせる(この時来店の度合を伺う)

                      係:「恐れ入りますがご予算は如何ほどでございますか」

                      お客様:『大体、○○○○円位かな』後でトラブルのないように、金額詳細の打ち合わせもする。

                      係:「はい、かしこまりました。お一人様○○○○円で○名様分ご用意させていただきます。

                         お飲み物は当日でよろしゅうございますか?」
                      (飲み放題やお得なメニューもこの時伝える)

                      お客様:『はい、ではそのようによろしくお願いします』

                      係;「はい、かしこまりました」


                      係:「○○様、お席名でございますが、如何致しましょう」席名を聞く

                      お客様;『私の名前でいいよ』

                      係:「はい、かしこまりました。お見え頂く人数がお決まりになられましたら、
                         ○日迄にお知らせ下さいませ。」


                      お客様:『わかりました』

                      係:「私、係の△△と申します。本日はありがとうございました。○月○日に皆様のお越しを心よりお

                         待ち申し上げております。失礼致します。」


                      ブログパーツ

                        ブログパーツ
                         

                        心の通い合い

                        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                        心が通じ合う状態Y

                          ブログパーツ
                           

                          電話応対の「礎」

                          電話応対1

                          こんな時どうする?

                          1、相手の声が小さい

                          「恐れ入ります、お声が聞き取りにくいのですが、(もう少々大きな声でお話頂けますか)」

                          2、相手の声が大きい

                          「申し訳ございません、お声が割れてしまって聞き取りにくいのですが、」
                          (もう少々小さなお声でお話頂けますでしょうか)
                          (申し訳御座いませんが、もう少々小さなお声でお願いできますか)

                          3、回りの雑音があって聞きにくい

                          「恐れ入ります、雑音が入りましてお話が聞き取り難いのですが、
                           もう少々大きなお声でお話頂けますか(お願い出来ますでしょうか)」

                          4、早口で分かり難い

                          「大変申し訳有りませんが、(恐れ入りますが)少々ゆっくりお話頂けますか」

                          5、方言や訛りがあって解らない

                          「誠に申し訳有りません、私には‐‐‐‐‐の意味が解りかねますので、簡単な言葉で、
                           もう一度ご説明頂けますでしょうか」(こちらで話の内容を復唱する)

                          6、専門用語や意味不明の言葉がある

                          「誠に申し訳有りません、私不勉強で‐‐‐‐の言葉の意味が理解できかねます。
                           恐れ入りますが、‐‐‐‐の意味をお教え頂けますか(願えませんでしょうか)」

                          7、名乗らない

                          「申し訳ごさいませんが、お名前をお教えいただけませんか」
                          「会社より必ずお名前を伺うようにと指示されております、恐れ入りますがお名前をお教え頂けますか。」

                          8、間違い電話(丁寧に話す)

                          「いいえ、違います」など雑な受け答えは避ける。

                          「こちらは0000―××××の‐‐‐‐‐‐‐‐店で御座いますが、お掛け間違えではございませんか」

                          代表的な応対言葉を記載しましたが、【相手の立場】で応対することを怠らないようにしましょう。


                            ブログパーツ
                             

                            電話応対の「礎」
                            電話応対1

                            挨拶言葉と応対言葉

                            ※大切な人と話す時のように、分かり易く、優しい口調と思い遣りの応対をすることです。

                            1.「いつも、お世話になっております。」常連客や顧客、会社の大切な取引先、
                             オーナーや役員の知人などの場合に多く使います。相手が名乗った後に使います

                            2.「お疲れ様です」「お疲れ様でございます」社員同士の場合に用います。

                            3.「はい」は相槌言葉として最も大切な言葉です。「かしこまりました」と併用して使う。
                              好感応対には不可欠の言葉です。『』『』『』の三つの語彙を念頭に使います

                            4.「失礼します」(普段語)社員同士や取引業者などに多く使います
                              「失礼致します」(丁寧語)お客様、お世話になっている方、上司、目上の方に必ず使います。

                            5.「かしこまりました」「確かに私◇◇◇が承りました」「承知致しました」などは会話の最後、
                               まとめの時に必ず使う様にします。相手に合わせて言葉を使い分けます。

                            6.「恐れ入ります」「恐縮ですが」「誠に申し訳ございませんが」「申し訳有りませんが」
                               の言葉は、相手に尋ねごとをする時に用います。

                            7.「只今立席(離席)しております」「00分程致しましたら、帰社予定でございます」
                              
                              「只今○○○に出ております。0時00分には戻る予定でございます」
                              
                              「只今外出(致)しております、0時00分には戻る予定でございます」

                              帰社時間、帰社予定をしっかり把握しておき、多少猶予を持って伝える事が肝要です。
                              出来る限り、自信を持って応対をするように心がけます。

                            8.「恐れ入ります、○○○はこちらには出社しておりません。お手数でございますが
                             △△△へお掛け直し頂けますか」(相手によっては電話番号を伝える)

                             「恐れ入ります、○○○はこちらには出社しておりません。よろしかったら、
                             こちらからご連絡致すように致しますが、ご連絡先をお教え頂けますか」


                            ※語意を念頭に、比較的ゆっくり話すように心掛けましょう

                            また、店内では会話がお客様の耳に達してしまう場合も考慮して声量に気を付けて話しましょう。
                            親しい仲間であっても[けじめ]のある言葉遣いをするようにします。


                              ブログパーツ
                               

                              電話応対の「礎」

                              電話応対1

                              < ながら電話 >をしていませんか?

                              よそ見をしながら、メモ用紙に落書きをしながら、そばの人と私語を交わしながら、
                              よそ見をしながらこんなスタイルで電話を使っている光景は珍しくありません。
                              どうせ姿は見えないのだからと考えていると、
                              あなたの姿がそのまま伝わり不思議に知られてしまうのが電話です。

                              声だけを気をつければ良いと言う訳にいきません。
                              姿勢が問題なのです。
                              どんな格好で電話をしているのか呼吸、声の向きなどが、
                              正しく受話器をとって話しているのと微妙に違って聞こえるものです。

                              と言っても、かしこまることもありません。
                              要はごく普通の自然な姿勢で話します。
                              電話への集中度、100%神経を集中していれば、その真剣さが相手に届きます。

                              かかってくる電話の種類

                              取次電話、代理で受ける電話、いろいろな場合があって、
                              その都度適切に、こなしていかなければならないのが電話の扱いです。

                              かけた電話は、事後の処理が大切です。
                              「お店に電話は通じるけど、出るのが遅いよ」と後で
                              お客様から苦言を頂かないようにテキパキと処理しましょう。
                              業務中に受ける電話には内容別に次のようなものがあります。

                              ※かかってくる電話

                              ① 予約申し込み
                              ② お客様の呼び出し
                              ③ メニューの内容や値段、営業時間、個室の有無、昼夜錠などの営業関連事項
                              ④ 取引先からの業務関連事項
                              ⑤ その他

                              ケース別応対

                              ① お客様のお呼び出し
                                まず、呼び出すお客様の名前、特長などを聞きます。
                               同性のお客様もいますから○○会社(地区・エリア)の○○様と呼び出せば確実です。

                              ② 外出中の上司に
                                内容が自分でもわかるものなら、代理であることを告げた上で処理します。
                                難しい用件の時は、上司に相談して指示を仰ぎます。
                                処理事項は、忘れず当人に報告します。

                              ③ 業務について
                                お店の業務について広く知っている必要があります。
                                お店のお勧めメニュー、月々の催事なども知識として持っていましょう。
                                同じチェーン店(グループ)に関する問い合わせもあります。
                                細かなことは直接電話していただき、場所や電話番号は直ちに答えましょう。

                              ④ お店の道順を説明する
                                先ずお客様の現在位置や利用交通機関を聞きます。
                                その上で、進行方向のどちら側だとか目標になる建物に何があるか
                                などを説明に取り入れ、相手の立場になって話します。
                                特に女性の方は、方向音痴の人も多いようですので、丁寧に説明しましょう。
                                また、昼と夜での違いもありますので心得ておきましょう。

                              上手な応対ビジネスチャンスを生かす

                              ・料理の名前、金額はもちろんのこと、それらの材料や調理法、特徴などを知っておく
                              ・各コースの内容はお店によってそれぞれ決まっているものの、
                               必ずしも固定的でなく内容の変更が可能な場合もあります。
                               もし変更が可能な場合は、店長、料理長などとミーティングをしたり指示を受ける
                              ・お客様の色々な条件(家族連れ、接待、招待、お祝い、見合いなど)により提供方法、
                               料理の内容 などを判断しながら話すことも必要です
                              ・飲み物などの特定の銘柄、大きさなども知っておき話の中に取り入れる
                              ・もし何らかの条件でご利用いただけない場合は、その条件に合った他のお店を紹介してあげたり、
                               教えて差し上げる知識も身につけておく。後日に連絡してみる
                              ・時間がある場合は、電話を受けた係のものが入り口やお店の前でお出迎えする
                              ・個室がある場合は、定員を予め知っておくご希望により和室、又は洋室(椅子席)を用意する
                              ・場合によっては、お客様の好みや嫌いなものなどを聞いておく
                              ・お帰りの際のお車についてなども伺っておく
                              ・ご来店迄に日にちがある場合は、
                               挨拶とお店のご案内などを文書やメールでお送りする。・・・など


                                ブログパーツ
                                 

                                電話応対の「礎」

                                電話応対1

                                基本応対心得

                                ①正確に語尾をハッキリ。
                                  曖昧な言葉は使わない。解からない事は質問する。メモを用意する。復唱、確認する。

                                ②迅速に待たせない(すぐ出る取り次ぎは早く、調べものは一度切ってかけ直す)
                                  かける時は事前の準備を整える。(メモ・資料など)

                                ③簡潔に相手の手持ち時間を考えて、話しは簡潔に運ぶようにする。

                                ④丁寧に正しい言葉遣いで。

                                ⑤感情、態度が微妙に伝わるので気をつける。

                                ⑥話す速度、調子、高低、抑揚、語勢、数字の話し方に気をつける。

                                電話のコミュニケーション・・・対面の会話との違い

                                ①相手が見えず声が頼り
                                  声や口調に相手に対する「心」が不思議と表れることを自覚しておくことです。
                                  電話は声だけのコミュニケーションです。
                                  向かい合って話している時のように言葉を補うはずの表情、身振りは伝えられません。
                                  そこで、言葉遣いが一段と重要になってきます。

                                ② 一方的にかかってくる
                                  料理を運ぼうとしている時に電話のベル…。
                                  レジで接客中にまたベル…。
                                  恨めしい気分にさえなりますが、何時かかってくるか分からないのが電話です。
                                  かける時はこのことを弁え、時間帯などを考慮してかけましょう。

                                ③便利で速い
                                  電話では何時でも便利に用件を済ますことができます。
                                  時間の節約にもなり、経済的なビジネスの武器ともいえます。
                                  便利で速いからといって全て電話で済ませるのではなく、
                                  場合によっては相手先に訪問をしたり、メールや手紙などが良い場合もあります

                                ④お店の「公器」。
                                  電話はお店の営業に欠くことのできない道具なのです。
                                  何時重要な用件が飛び込んでくるか分かりません。
                                  話し中が多くてお客様をイライラさせているかもしれません。
                                  私的な使い方はやめて、電話を真に役立てるようにしましょう。
                                  また、用件は出来る限り要領よくまとめて話しましょう。

                                受ける順序とポイント

                                ①ベルが鳴ったらすぐ出る。
                                  呼び出しベルが三回以上鳴った場合は「お待たせしました」の一言を付け加える
                                  (基本的に受話器は左手、右手はメモのためのペンを持つ)

                                ②お店の名を明るく名乗る。

                                ③相手の確認をする(お客様・業者・スタッフ・本社・会社名・他)挨拶する。

                                ④用件をしっかり伺う。(電話をかけてきた意図、目的など)
                                 ・誠実な口調で相槌の言葉「はい」を入れながら、落ち着いて正確にメモに書き込んでいく
                                 ・自分で判断出来ない場合は不明確な返答をしない→詳しい人の指示を受けるか、代わってもらう

                                ⑤要領よくポイントを復唱する

                                ⑥場合によっては自分の名前を相手に伝える

                                ⑦終わりの挨拶を丁寧にする。(挨拶は比較的ゆっくり)

                                ⑧相手が切ってから静かに置く受話器を置く



                                  ブログパーツ
                                   

                                  電話応対の「礎」

                                  電話応対1

                                  携帯電話やパソコンが普及し様々な情報を得られます。
                                  その情報から得られるのは営業内容、見た目、お客様の感想などが主です。
                                  空気や温もりは、実際にお店にお見え頂きその店舗ならではの「三味一体」
                                  即ち人、商品、店の味を五感で感じて頂くことによりお客様に御理解頂けます。
                                  特に一見の方は期待と不安とが入り混じり電話を頂く場合が多々あります。

                                  また常連や固定客の方々も予約をして下さる時に、メールよりも電話でなさる場合が殆どです。
                                  お店の電話に出る時はお店のみんなの代表として電話口に出て話しているという
                                  「自覚」「緊張感」を持ち、受け応えすることを絶対に怠らないようにします。

                                  極端ですが電話応対一つで大切なお客様を得られることもあり、
                                  無くてはならない大切なお客様を失うこともあります。

                                  特に混雑時、スタッフが不足して手が廻らない時、感情が安定していない時には、
                                  一度深呼吸なとし、気持ちを落ち着かせてから出るようにすることが肝要です。

                                  ◆お店のイメージ作り

                                  接客サービスを担当する貴方がお店の顔とすれば、
                                  電話で応対する貴方の声や言葉遣いは、お店の心とも言えます。

                                  電話には、便利、迅速という特長がある反面、聞き取りにくい、
                                  間違いやすい、後に残らないといった不便な面もあります。
                                  その都度の電話を大切にしましょう。

                                  この様な意識で取り組めば、見知らぬ人にも「とても感じのよい話し方だったから、
                                  お料理も美味しいに違いない」と好感と期待を持って頂け、
                                  お店の全体の雰囲気イメージして頂けるでしょう。

                                  営業(ビジネス)電話を認識する


                                  普段何気なく使っていて、それがなければ日常の生活がままならなくなるほど重要なもの、 それが電話です。
                                  お店の電話は[ビジネスの電話]であることに気付いて下さい。

                                  お店の営業、運営に欠かせないことが電話を使って行われるのです。
                                  ビジネス電話は、合ったことのない人、知らない人からの電話が多いのです。

                                  うっかりした一言が、お店や会社の信用や信頼を失う場合もあることを強く自覚しておくことです。
                                  お店や会社で扱う電話の重要さを認識して下さい。
                                  かかってきた電話りの内容が、自分に与えられた権限で答えられるかを瞬時に判断し、

                                  もし、その場で判断できないことは、
                                  「恐れ入ります、私には解りかねますので、申し訳御座いませんが少々お待ち頂けますか」
                                  若しくは
                                  「誠に申し訳御座いません。私では解りかねますので、
                                  後程、解り次第こちらからご連絡申し上げさせて頂きます。
                                  わたくし・・・と申します。恐れ入りますが、
                                  お名前とご連絡先をお聞かせ頂けますか」
                                  (この場合折り返す時間の目安は基本的に30分以内)
                                  等とお応えします。
                                  ※(相手の名前、連絡先、受付時間)は必ずメモを取って置くようにします。
                                  自分の受けた電話は、最後まで責任を持って処理を行うことがお店とお客様の【絆】を深めます。

                                  [対面応対の心で]

                                  どんな電話でもマナー【思い遣り】がつきものです。
                                  特にお客様との通話が多いお店では、その応対に客席での接客サービスと同様の
                                  お客様を思い遣る心構えが求められます。
                                  姿が見えないだけに、尚更細かな心配りをプラスする必要があります。

                                  間違い電話に対しても、
                                  「違います」ガチャンでは、あまりにも大人気ない応対です。
                                  顔と顔を合わせての会話ならこんな言い方は出てこないはずです。
                                  代わりに「こちらは○○○でございますが、お間違えではありませんか」
                                  と言ってみては如何しょう。

                                  案外お店のPRになるかもしれません。
                                  受ける場合は、何時、誰から、どんな用件で架かってくるか分りません。
                                  受けた人がその場で判断を求められますので処理を誤らないようにしましょう。

                                  電話受付表やノートを用意し、誰宛にかかってきたのか、用件は勿論のこと、受付時間、
                                  受付けた者の名前、急ぎなのかなどのポイントを確り記録して置くことは不可欠なことです


                                  電話応対は【感謝の心】【思い遣りの心】が伝わるように誠心誠意の心で行いましょう。
                                    ブログパーツ
                                     

                                    【筋を通して生きる】

                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                    己の本質を認める「筋を通す」J

                                    人との触合いで、あの人の話は「筋が通る」とか、
                                    彼は「筋が通らない」ことを話すとか言います。
                                    話に人としての“筋”がなければ、その場その時の気分や感情で
                                    話をしているように相手に聞こえてしまい、信用性や説得力に欠けてしまいます。

                                    “筋”とは、人間の精神の指標を指し、それはその人が持つ判断基準です。
                                    人は夫々の立場で判断を迫られ、自分の判断基準に照らして、
                                    「良い悪い」を判断しているはずです。
                                    その判断基準の根源は、道理やモラル(倫理)、詰り社会人としても、
                                    人としても正しい物事は何か、という原理原則に拠るのです。

                                    故に、物事に「筋が通る」ということは、
                                    単に論理的に矛盾がないということではなく、
                                    コンプライアンス意識の元、
                                    人として取るべき道(≒倫理観)に照らし合わせて、
                                    不都合が生じないということです。

                                    詰り、頭で軽々しく判断したものではなく、
                                    理に叶っていることを筋が通るというのです。
                                    この筋を持たない人は、人としての決断や判断がキチンと出来ません。

                                    それは、自分の基準をどこに置くかを自らが解らないからです。
                                    これに反して、“筋”を持っている人は万般に通じていきます。
                                    そしてそれは、“筋”というものが、万人に納得し得るものだからです。

                                    人や物事の正しい判断や決断をするためには、
                                    自らの中に確り指標(軸)がなければなりません。

                                    人間の行動は、現実や思想と矛盾している事が多く、
                                    どうしてそのような行動に出るのか
                                    自分ですら分からない事が多くあります。

                                    増してや、その行動を他人が理解する事など、
                                    凡人には中々出来ないことです。

                                    その行動で矛盾や言い訳などとは縁のない、
                                    筋を通して生きることについて記してみます。

                                    ★「筋」とは何か?

                                    私見ですが、「筋」とは、自らが正しいと信じる「心の軸」と捉えます。
                                    この「」を稲盛和夫氏は、 人間の精神の指標を指すと言っています。

                                    筋を通す」ということは、誰からも受け入れても貰えず孤立しようが、
                                    他者からどのように評価・批難されようが、
                                    自らが正しいと思う、志・信念を一貫して通す事です。
                                    或は、時代や流行に逆走していようが、
                                    自分の理念や思想を揺るぎなく押し通すことです。

                                    自分自身の心は、他者には絶対解りませんし、自分にしか解りません。
                                    当然、自分も相手の本心がどんなことかは解りません。
                                    筋を通す」ということは、己の正しいと信じる本心に忠実に生きることです。

                                    このような「筋」とは、自分の本質が何であるかを自らの力で見極め、
                                    それを貫いて行くことであり、それが【筋を通す】ことであると解します。


                                      ブログパーツ
                                       

                                      認める見返り

                                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                      何らかの見返りを望み求め横


                                        ブログパーツ
                                         

                                        筋を通す

                                        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                        筋・事例


                                          ブログパーツ
                                           

                                          目標計画の設定手順とポイント

                                          課題・計画・プランgreen

                                          今年も、もう後期に入りました。
                                          以下、後期の目標計画を立てるため参考にして頂ければ何よりです。

                                          今期の課題目標・プランは、 具体的に一つずつ確認して決めて行きます。
                                          この場合、先ず会社や上司の指示によって基礎プランを遂行する本人が自ら作成するか、
                                          或は上司との初期面談により骨子を明らかにした上で作成します。

                                          その際、大切なのは何故この課題目標にしたかと言う「目的」を明確にすることです。

                                          課題目標設定に関しては、コンセプト、具体性、到達可能性、難易度、
                                          チャレンジ性、比重の大小、予測できる障害、6W3Hを予め考えながらプラン作りを行うことです。

                                          そのプラン作成に当たり、自らの背丈に合わせた課題目標の内容を自ら作り上げた上で、
                                          上司との面談で内容に無理がないか、足りないかを確認しながら行うことです。

                                          その際の【ポイント】は以下の通りです。

                                          1.このような課題にし、具体的な目標値を出す。  
                                          2.精度、クオリティはここまで高めよう。
                                          3.結果、成果を出す為に具体性のある予測をする。
                                          4.課題、目標水準をどの様にして高めるか、プロセスも同時に考慮する。
                                          5.具体的に何をするのかを明確にした改善、改良をする。 

                                          6.プロセスの予測、最終的な仕上がりの内容を予測する。
                                          7.どの程度の時間や経費、労力が必要なのかを試算する。
                                          8.何時までに、或は何時から行おう。
                                          9.課題・目標達成の妨げや障害になる要素を人と物とに分けて考え、対策も思案する。
                                          10.進捗の点検、報告のサイクル、時期、方法を明確にしておく。

                                          ※常に原義原則である目的を認識しながら行うことです。  
                                          また6W3H、P.D.C.Aで組立てた進捗表並びに課題・目標のチャレンジシートを作成します。


                                            ブログパーツ