接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  2014年09月

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

☟ Nippon人力の「和の心」,「思いやる心」を軸とした新サイトです ☟


心の礎和と思いやり横



にんげん力とモラルの関係

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

にんげん・モラル

●モラル(倫理・道徳)観(≒社会的意識・活動)

モラルは人としてやるべきこと、やってはいけないことを分別する品性です。
社会では責任ある立場の人の倫理道徳観の欠如による不正汚職などもあります。
今後、倫理道徳観は益々重要なファクターとなってくると思われます。


〇「にんげん力」人間力の原点

漢字の「人間」の元となる要素を、ひらがなの「にんげん」と捉え『人間の保有能力』である知情意を、
次の四つにまとめて「にんげん力」と定義します。
日々の人との触合いのある社会生活勿論のこと、おもてなし、接客サービスや接遇の場に
無くてはならない「にんげん力」を学び知り、知識として確りと認識し、
生きる為の知恵として生活に、生かすことは、「人として生きる」為、
また「社会や企業の成長」に繋がり、必ず役立ちます。

1.人元力  五感(五官)=味覚・臭覚・触覚・聴覚・視覚+六感。
生きる為に必要な「磨かれた五感」と「豊かな感性」(第六感)が、人としての【元】。
リアルなものと、アンリアル≒バーチャルなものとして感じることがあります。

人眼力 ※人眼力=人を見る(診る・覧る・観る・看る・視る)目や能力・眼力を称す。
他人と違う人眼力を持ち、それに依り異なった捉え方や動きが出来るようになる。
【眼力】目で物を見る力。視力。ガンリョク。物事の善悪・真偽・成否などを見抜く能力。
人や物事を理解する気持ち、理解のあること・
心眼のあると人は、人として正しい判断の出来る人、
人を見抜く眼力の持ち主、美術品などの鑑定士、眼力がある人、
〇〇の名人、新人発掘の達人、目や口などが肥えている人、
鑑賞力のある人、人や物事を見る目が高い人、優れた目利きの出来る人、
評価能力を備えている人、プロと言われる人、感性(感覚)が豊かな人と言われます。

2.人原力 
人として「原点」と捉え人間とて必要とされ、利他心と言われる思い遣り、感謝、奉仕などの
様々な心とその知識と社会人としての躾、マナー、モラル(道徳)、コンプライアンス、ルール所作を言う。
対人関係で言えば、マナー修得が「原点」となり、思いやりやホスピタリティ(おもてなし)の心を備え持ち、
人としてのモラル(道徳)弁え、表現伝達の基礎となるスタートになるということです。

【以下もこの中に含まれます。】
人幻力 実際の存在が確かめられなく、実体がないのにあるように見せる力。
       すぐ消え去る儚いものの喩から、諸行無常の心で物事に当たる力。人に幻想や幻覚を与える力を指す。
人玄力 奥深くて微妙で深遠な道理を備え持っている人。
人厳力 威厳な人柄。神聖なこと。

3.人現力 自らの人格、意思、意識、ビジョンが明確に表現、伝達する力を指す。

【以下もこの中に含まれます。】
人弦力 曲線上の2点を結ぶ線分のことでコミュニケーション力を指す。
人厳力 威力が強く勢いの激しいことの語彙より姿勢・態度(動作)を指す。
            厳しい態度や口調、厳格な性格や動じない志をも指す。
人減力 減ること、減らすことの意から人を幻滅させる力、短所や暗病反の言動。
人玄力 建物の正面の出入り口玄関を指すことより、身嗜み(外見)や挨拶力。
人言力 心を表現出来る言語の知識力と適切、適正な言葉使いが出来る力。

4.人源力 
前記した、1.~3.のにんげん力を人間関係の源と捉え、取組む力。
また、にんげん力社会、店舗、企業の成長や繁栄の源は、≪≫と捉える力。
お客様も従業員も同じ≪人≫であることを基本として触合う。(CS・ES意識の基盤)
(備考)社会生活を始め、人との触合い、おもてなし、接客に無くてはならない
「にんげん力」を確りと見つめ、見直すことは人と企業の成長に繋がり、必ず役立ちます。


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    職位とそのステップ

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    ステップUP職位

    職位(職種区分)の定義・評価要素のウエイト

    このシートは、全社員用の人事考課表ステップアップシート用に私どもで作成したものです。

    職位(職種区分)の定義(サンプル)

    (職務内容や職位による分類=職能基準書

    □=職位(職種区分)、下段は定義のサンプル

    ※職場により、各々の職位について最低勤務期間を設ける場合もあります。

    一般社員
    日常業務の基本的な知識に基づき実務者として営業方針、指示に従い職務を行う

    担当職=リーダー
    日常業務に関する知識と経験に基づいて指示を受け、営業、技術的な職務を行う

    指導・育成職=キャプテン
    業務全般において必要な知識と経験を基に指揮を取りながら実践的な職務を行う

    指揮・監督職=主任
    上長、会社の意図に従って指示、命令を出し、円滑な業務が行えるよう調整する
    業務全般において必要な知識と経験に基づき指揮、監督し実践的な職務を行う

    管理職=マネージャー状況判断の基に部下を指揮、監督し、日常業務について実質的な責任を有する。
    部下を掌握した上で、職務遂行管理を行い適切な指示、命令をする。
    営業分析、FL調整実務の中心的な役割を果たしながら店長の補佐を行う。

    総括職=店長
    社針の元、総合的な観点で部下全員を導き、円滑な運営が出来る舵取りを行う
    会社から命じられた営業実績を達成することばかりか成績向上の施策を行う

    ■評価要素ウエイト

    職種区分(職位)と別に評価要素の占有率を定義します
    □=職種区分、下段は評価要素の%です。(数字はサンプル)


    一般社員
    B=7%/S=6%/L=16%/О=55%/総合評価=16%/計=100%

    担当職≒リーダー
    B=7%/S=9%/L=15%/О=52%/M=3%/総合評価=15%/計=100%

    指導・育成職≒キャプテン
    B=7%/S=17%/L=23%/О=22%/M=13%/総合評価=19%/計=100%

    指揮・監督職≒主任
    B=5%/S=16%/L=24%/О=22%/M=15%総合評価=18%/計=100%

    管理職≒マネージャー
    B=0%/S=15%/L=25%О=20%/M=22%/総合評価=19%/計=100%

    総括職≒店長・部門長
    B=0%/S=15%/L=24%/О=20%/M=23%/総合評価=18%/計=100%


    評価要素

    B=基礎知識(ベース)・・・・・・・・・・Base
    S=能力(スキル)・・・・・・・・・・・・・Skile・Capacity
    L=情意(ロイヤリティー)・・・・・・・・Loyalty
    О=業務実積 (オペレーション)・・Operasion
    M=管理・総括(マネージメント)・・Management


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      顧客、会社から信頼される人と成る

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      ※来たる10月1日に、或る集まりで講話をさせて頂く概要です。

      技を生かす

      〇信頼と人間力認める

      1. 挨拶とレスポンスの【当たり前】

      2. 総ては「認める活動」から

      3. 「自分の発した言葉に責任を持つ」

      4. 「ひと言」の重さを自覚する

      5. スキルテクニック


        基本は、マインド☞スキルテクニックの順です。

       仕事や人間関係で様々な形や所作と言われるテクニックが優先されている現代社会ですが、
       それを支えるスキルやマインドが欠ければ「人形作って魂入れず」になってしまいます。
       このことは、人との関わりを始め、仕事上やスポーツで結果や成果を出すためも大切です。

      ⦿マインド(心)は、その人の気持ち、目的や目標に向い取組む姿勢、魂、志、人柄。

      ⦿テクニックは、技・手段・技法・作法・形。

      ⦿スキルは、上記テクニックを用い様々な場面で其の場に合わせ実行する時に必要な能力。

       例えば「伝達力」というスキルを身につけるために、下記のようなテクニックがあります。
       ・会話する時の、聞くや話をする際の様々なテクニック
       ・報・連・相のテクニック
       ・文書やメールを使う際の知識&テクニック
       ・妥協点を見つけるテクニック
       ・洞察するために必要なテクニック
       これらのテクニックを、相手やТPОに合わせて使い分け、
       それを相手に伝達出来てこそ、「スキル」になるということです。

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        「はい」のひと言に心を込めて

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        心を込めたひと言

        ※夫々の【 】内の文字の語彙を意識して言う。

        存在感【輩】
         「私は今ここに居ます」という存在感を『はい』と元気よく言って表す。
         会議や学びの場で挙手をする時『はい』と元気よく言って自己アピールする。
         離れた場所から呼ばれての返事は、相手から居場所が分かり安心感を与えます。

        受託・認証【背・拝】
         言われたことを素直に認め、それを受け入れた時、頷くように『はい』と言う。

        指示・命令【背】
         自らがなすべき義務や仕事を受命した時、ハッキリ『はい』と言って伝える。

        感謝・理解【拝】
         自分が言われた事に対し、認め、納得、理解した場合など感謝の気持ちで有難く『はい』と言って聞く時。

        配慮【配】
         自分自身に様々な配慮が必要な時、目配りや気配りが必要とされる時、『はい』と言って受け入れる。

        活気(生気)
         イキイキと元気の良い状態を『はい』と言って表す時。

        やる気(覇気)
         大きな声でハキハキと『はい』と言ってやる気を示す時。

        提供【配】
         相手に物や商品を差し出す時、『はい』と言って丁寧に提供する。


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          先祖に感謝

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          今日は先祖に感謝する彼岸の中日です。
          手を合わせ、目を閉じる意味を心に刻んでおきましょう。


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            祖先に感謝し、自分と向き合う「彼岸」

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            六波羅蜜th

            今月20日は、彼岸の入りの日で、彼岸の明けは26日です。
            彼岸は、中日と言われる23日に先祖に感謝し、残る六日間は、自分に真摯に向き会い
            己の悟りに努めることとされていることだと晩年になり知りました。
            人として生きる為に大切な内観の期間なのです。
            即ち、他者を思いやる利他の心と自らの心の礎を築くために内観(自省)し
            「先祖に感謝し、己の徳を積む日」であると解します。

            ※【自利利他】(自行化他・自益益他)
            自らの悟りのために修行し努力すると同時に、
            他の人の救済・利益のために尽くすこと。


            彼岸六つの実践徳目

            彼岸は、最初の日を「彼岸の入り」、 最後の日を、「彼岸明け」と言い、
            彼岸の中日には、先祖に感謝し、残る六日は、悟りの境地に達するのに必要とされる
            六つの徳目以下の「六波羅蜜」を、日に一つずつ修めることを成す日と言われています。

            -「六波羅蜜」-

            一.布施
            財施・無畏施・法施などの布施のこと。

            二.持戒
            戒律を守ること。コンプライアンスの遵守。

            三.忍辱
            耐え忍ぶこと。或は怒りを捨てること(慈悲)。寛容、寛大。

            四.精進
            努力すること。一所懸命・一生懸命。

            五.禅定
            特定の対象に心を集中して、
            散乱する心を安定させること。平常心、自制。

            六.智慧 
            物事を有りの侭に観察する「観」を指す。
            心眼を以って物事を観察する。
            思考に依らない本源的な智慧を発現させること。
            自己啓発・機知に富む。
            この六波羅蜜は、釈迦の教えを要約した以下の
            「自利・利他・解脱」の三つと言われています。

            利他―布施・持戒。
            「動機善なりや、私心なかりしか」の意。
            他人に利益となるように図ること。
            自分のことよりも他人の幸福を願うこと。
            人々に功徳・利益を施して救済すること。
            阿弥陀仏の救いの働きをいう。

            自利―忍辱・精進。
            自力の修行によってその功徳・利益を自分一人で受け取ることをいう。

            解脱―禅定・智慧。
            煩悩による繋縛から解き放たれて、全ての執着を離れることで
            迷いの苦悩の世界から悟りの涅槃の世界へと脱出することをいう。

            (以上学びのモより)

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              大切なお客様に「感謝」と「思い遣る優しい心」

              「本物のおもてなし」を


              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              接客実務チェックリスト1

              基本に戻り、もう一度自分の姿を見つめてみましょう。

              11.次のスタンバイ

              A.区分

                [接客時]
                [バックヤード業務時]
                [店内業務時]


              B.詳細

                a. 客席のクリア、点検、整備
                b. テーブル上のクリア、点検、整備
                c. 補充品の確認、補充、整備
                d. 通路、床の清掃、点検
                e. 準備状態の確認

                f. 席名札の用意、セッティング
                g. 来店時間の確認(予約)
                h. 来店時間の確認(予約・フリー)
                i. 客席のセッティング
                j. テーブル上のセッティング

                k. キープボトルの用意、確認
                l. スタンバイ状況報告
                m. スタンバイ完了の報告
                n. セッティング、スタンバイの最終確認
                o. 接客(担当)係と厨房スタッフの打ち合わせ(各種依頼・指示)

                p. お客様の予備知識の伝達
                q. 厨房への連絡
                r. 接客係の行動チェック
                s. 店内の目配り、気配り
                t. 客席、店内巡回

                u. 居住性の点検、確認
                v. クリンリネスの確認
                w. タイムキープ
                x. お客様用準備備品の選択
                y. お客様準備備品の準備、セッティング
                z. 天候に合わせた各種準備の指示


              清潔感のある客席・テーブル・客席周りは勿論のこと、予約のお客様の場合は

              人数、時間、目的、予算、客層などに合わせて準備をしましょう。

              ⇔季節・男女構成・年齢など
              お客様のお見えになる十分前までに準備⇒点検・確認を怠りなくすることです。

              準備内容に、お客様への【思い遣り】が表れます。


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                大切なお客様に「感謝」と「思い遣る優しい心」

                「本物のおもてなし」を


                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                接客実務チェックリスト1


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                【接客サービス実務チェックリスト】

                10. お客様応対・・・飲食店用

                A.区分・・・・・ [接客時]

                B.詳細

                  □来店挨拶
                  □ 主賓選別
                  □ 黒子サービス(お客様の持ち物、衣服などの保護・保管)
                  □ 来店動機、目的の察知
                 
                  □ 在客時の姿勢・態度
                  □ 在客時の巡回歩行・目配り
                  □ 在客時の表情
                  □ 在客時の観察、察知
                  □ 静止の行動(動作を決める)

                  □ お茶(水)おしぼり・メニューの提供
                  □ トレイ・お盆の持ち方
                  □ 飲み物の持ち方、セッティング
                  □ 料理の持ち方、セッティング
                  □ 器類の持ち方、セッティング

                  □ 料理提供補助
                  □ 中間バッシング
                  □ 飲み物の提供
                  □ 飲食中のグラス、器類の下げ方
                  □ 顧客の状況報告

                  □ 出入口への注目
                  □ 客席床の目配り(ごみ・汚れなど)
                  □ 飲食中のお茶(水)のサービス
                  □ 飲食中の灰皿の交換

                  □ 店内設備の説明(トイレ・電話・レジなど)
                  □ 店内設備への案内(トイレ・電話・レジなど)
                  □ オーダー伺い(追加オーダー)
                  □ オーダー通し(追加オーダー)
                  □ お客様への各アシスト

                  □ 履物類の整理(スリッパなど)
                  □ 立席補助(子供・老人・障害者など)
                  □ 来店の挨拶
                  □ 目礼、お辞儀
                  □ お世話の態度
                  □ お世話の表情

                  □ 飲み物の提供、説明
                  □ デザートの提供、説明
                  □ 料理の提供、説明
                  □ お客様に合わせた言動
                  □ 臨機応変な行動
                  □ 臨機応変な指示

                  □ 店内状況観察、把握
                  □ お客様の状況観察、把握
                  □ 接客係への各種指示
                  □ 料理進行観察
                  □ 料理進行の厨房への報告
                  □ デザート準備の指示
                  □ タイムキープ

                 ▼以降、現場監督者(サービスリーダー)実務含

                  □ 店内点検巡回
                  □ テーブル上の点検、指示
                  □ 催事メニュー、お勧め品の説明
                  □ 追加オーダーのお薦め
                  □ 中間バッシングの行動、指示

                  □ 料理(飲食物)の終了確認
                  □ おしぼり、お茶の提供
                  □ 在客時のテーブル上のクリア
                  □ 挨拶、お辞儀(感謝の心で)
                  □ 態度、姿勢(感謝を表す)目線、表情(感謝の表し方)

                  □ 座席、椅子、テーブル回りの確認
                  □ 静止の行動(動作を決める)
                  □ お客様の依頼事項の確認
                  □ お客様のお帰りの報告
                  □ テーブルクリアの準備

                  □ 会計待機
                  □ 会計表作成(会計表回収)
                  □ 会計係への指示
                  □ 会計業務の指示
                  □ お客様とのコミュニケーション

                  □ お客様の状態観察
                  □ お客様のご意見、感想伺い
                  □ お客様のお帰りのアシスト
                  □ 接客担当者への指示
                  □ 接客係全員への指示
                 
                  □ 店内状況の把握
                  □ 客席回りの再確認(忘れ物)
                  □ お客様ご依頼事項の最終確認
                  □ お客様の履物のスタンバイ
                  □ 靴ベラの準備

                  □ お預かり手荷物の準備
                  □ お帰りの誘導歩行
                  □ お帰りの誘導会話
                  □ 厨房(調理場)への報告
                  □ 通路の点検(汚れ、ゴミなど)

                  □ 出入り口の点検(汚れ、ゴミなど)
                  □ 余韻のある挨拶の仕方
                  □ お見送りの待機法
                  □ 苦情の挨拶
                  □ 苦情処理実務
                  □ 苦情処理後日のフォロー
                ・・・・・etc.

                一つひとつの応対内容を振り返り課題を見出すこと、
                それぞれのクオリティ向上の施作を行うことは
                お客様のためでもあり、働くスタッフの指針にもなります。

                有り難いを意識したお客様への応対実務に心掛けましょう。

                真心
                クオリティの高い応対実務で、

                お客様に思い遣り【感謝】をお伝えしましょう。


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                  大切なお客様に「感謝」と「思い遣る優しい心」

                  「本物のおもてなし」を


                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  接客実務チェックリスト1

                  基本に戻り、もう一度自分の姿を見つめてみましょう。

                  【接客サービス実務チェックリスト】

                  9. 会計お見送り

                  A.区分 
                   
                    [接客時]
                    [レジ]
                    [バックヤード業務]


                  B.詳細

                    a. 客席でのお帰りの挨拶
                    b. お帰り際の姿勢
                    c. お帰り際の表情
                    d. お帰り際の行動(手配り・身配り・歩行など)
                    e. 客席の再確認、点検(忘れ物)

                    f. 出入口での挨拶、言葉遣い
                    g. 出入口での姿勢
                    h. 出入口での表情
                    i. 店舗外での業務(天候確認、天候対応、お見送り、車の手配など)
                    j. 御見送り後の行動(言動)

                    k. お帰りの際の誘導
                    l. お帰りの際の誘導会話(責任者として)
                    m. スタッフへ誘導方法の指示
                    n. 客席会計又はレジへの案内
                    o. サイン・カードの対応

                    p. 会計中の待機
                    q. 会計方法確認(客席=テーブルCH・レジ)
                    r. 会計時の臨機応変な挨拶、お辞儀、表情
                    s. 伝票確認の動作、態度

                    t. レジスター(ポス)の操作(釣り銭管理)(領収書の発行)
                    u. 再来店への案内会話(その日空席、お勧め品など)
                    v. 次回予約状態の管理(次回来店確認)
                    w. お客様に合わせたお見送り
                    x. お見送りの指示
                    y. お見送り後の行動(言動)
                    z. 店内状況総合把握


                  お帰りになる際に、お客様と応対する人は[お店のみんなの代表]として

                  応対していることを意識しましょう。


                  「お陰様で」「有り難い」「ありがとう御座います」等々の

                  【感謝の心】を込めたご挨拶や態度、 

                  「ご満足いただけましたか」

                  「どうぞお気をつけてお帰り下さい」
                  等々の心

                  【思い遣り】を伝えられるように心掛けましょう。



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                    大切なお客様に「感謝」と「思い遣る優しい心」

                    「本物のおもてなし」を


                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                    接客実務チェックリスト1


                    基本に戻り、もう一度自分の姿を見つめてみましょう。


                    【接客サービス実務チェックリスト】

                    8.お迎え案内誘導着席

                    ※ 営業形態、内容によって様々ですので自店(自社)合った項目をお選び下さい。

                    A.区分

                     [待機時]
                     [接客時]


                    B.詳細

                      a. 待機時の心構え
                      b. 待機時の姿
                      c. 待機時の表情
                      d. お迎え時の挨拶、言葉使い、表情
                      e. お迎え時の観察

                      f. お迎え時の目配り、気配り、心配り⇒気遣い
                      g. お迎え時の動作
                      h. お待ち頂く際の目配り、気配り、心配り⇒気遣い
                      i. お待ち頂く際の挨拶、言葉使い、表情
                      j. お待ち頂く際の姿勢動作

                      k. 案内誘導時の目配り、気配り、心配り⇒気遣い
                      l. 案内誘導時の言葉使い、表情
                      m. 案内誘導時の姿勢・動作
                      n. 着席直後の目配り、気配り、心配り⇒気遣い
                      o. 着席直後の言葉使い、表情

                      p. 着席直後の姿勢、動作
                      q. 席を離れる際の挨拶、言葉遣い
                      r. 席を離れる際、間の取り方
                      s. 着席後の目配り、気配り、心配り⇒気遣い
                      t. 着席後の言葉使い、表情
                      u. 着席後の姿勢動作


                    ◆ポイント

                    一歩踏み出したお迎えの言動と表情、着席までの間にお客様の状態を観察し、察知することです。
                    お客様のことを察知することにより、次の応対に役立ちお客様への思い遣りの言動が生まれます。
                    一歩踏み出すという例は、ドアの前にお客様を確認したら、
                    こちらから行動を起こし、ドアを開けて差し上げることです。感謝の言葉、表情、姿勢で。
                    最初にお客様の感じる印象の大切さを忘れないようにすることです。


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                      大切なお客様に「感謝」と「思い遣る優しい心」

                      「本物のおもてなし」を


                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      接客実務チェックリスト1

                      基本に戻り、もう一度自分の姿を見つめてみましょう。

                      【接客サービス実務チェックリスト】

                      【7】言葉遣い(会話)

                      A.区分

                        ①[一般業務時]
                        ②[接客時]


                      B.詳細

                      a. 一般挨拶言葉
                      b. 「はい」の返事
                      c. 基本サービス、接客用語
                      d. お迎え、案内時の言葉遣い
                      e. 基本敬語
                      f. 基本謙譲語
                      g. [お][ご]の用語

                      h. 臨機応変な接客用語
                      i. お客様との会話時の言葉遣い
                      j. 相手の目を見ての会話
                      k. お辞儀に合わせた言葉遣い
                      l. 相手の様子を見ながらの会話

                      m. 客層、客質に合わせた会話
                      n. 押しつけがましくない会話
                      o. タイムリーな(時刻にあった)言葉遣い
                      p. 思い遣り、気遣いを表す言葉遣い
                      q. 誠実さを表す言葉遣い

                      r. 感謝を表す言葉遣い
                      s. 時候の挨拶言葉
                      t. 依頼する時の言葉遣い
                      u. お断りする時の言葉遣い
                      v. 着席時の言葉遣い

                      w. 飲食物提供時の言葉遣い
                      x. バッシング時。下げ物の時の言葉遣い
                      y. お帰りの時の言葉遣い
                      z. お見送りの際の言葉遣い

                      aa. お会計間際の言葉遣い
                      bb. 会計時の言葉づかい
                      cc. 店舗の状況に合わせた言葉遣い
                      dd. お客様を引き立てる言葉遣い
                      ee. お誉めを頂いた時の言葉遣い
                      ff. 客質に合わせた言葉遣い

                      gg. 職務遂行上の基本会話
                      hh.依頼の時の言葉遣い
                      ii. 電話応対の際の言葉遣い
                      jj. 定められた業務用語
                      kk. 上司、仲間を表す言葉遣い
                      ll. 指示、命令の時の言葉遣い

                      mm. 指示、命令を受ける時の言葉遣い
                      nn. 報告時の言葉遣い
                      oo. 確認の際の言葉づかい
                      pp. 職務遂行中の(営業中)の言葉遣い
                      qq. 苦情処理時の言葉遣い
                      rr. 質問、解からない事の言葉遣い
                      ss.災害時の言葉/用語  ・・・・・・等々


                      このように言葉と言葉遣いには、様々な用途、T.P.O.に合わせたものがあります。
                      大切な人、お客様、仲間との会話を含めた全ての会話は

                      相手の状態を【察知】、【立場転換】からスタートします。

                      言葉の使い方に「人柄」「個性」が表れます。

                      『会話』のポイントは文字構成の認識です。

                      即ち「触れ会う」相手に、こちらの「心」「口」「舌」を使い伝え事が会話なのです。


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                        大切なお客様に「感謝」と「思い遣る優しい心」

                        「本物のおもてなし」を


                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        接客実務チェックリスト1


                        基本に戻り、もう一度自分の姿を見つめてみましょう。


                        【接客サービス実務チェックリスト】

                        表情

                        A.区分

                         [一般業務時] 
                        [接客時]


                        B.詳細

                          a.自分に合った自然な表情
                          b.T.P.O.をわきまえた表情
                          c.相手に合わせた表情
                          d.職務内容に合わせた表情
                          e.周囲によい影響を与える表情
                          f.仲間(接客係)同士での表情
                          g.ポジション時の表情
                          h.お迎え時の表情
                          i.誘導時の表情
                          j.通路歩行時の表情
                          k.挨拶時の表情
                          l.提供時の表情
                          m.バッシング時の表情
                          n.クリーン時(下げ物)の表情
                          o.会話時の表情
                          p.会計時の表情
                          q.お見送り時の表情
                          r.誠意を表わす表情
                          s.お褒めを頂いた際の表情
                          t.苦情処理時の表情・・・・・etc.


                        店内に一歩入ったら、いつでも見られている[緊張感]を持ちましょう。

                        表情には、みなさんの「心」が現われます。

                        「柔和な表情」

                        「品格があり、爽やかで親しみ易い笑顔」

                        「感謝を現す、真心の篭った表情」

                        「思い遣りを伝える優しい表情」
                        ・・・・・等々

                        このような表情の大切さを認識しましょう。

                        「心」で想っていることを、表情、言葉や態度で伝えることで

                        その「心が生かされる」のです。

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                          【一致】の熟語

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                          一致1

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                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                            認める心2

                            少子高齢化社会、不安の拭えない社会環境、個の意識の高まりに依る引きこもり、
                            人としてあるまじき犯罪やいじめ、ハラスメント、孤立死や孤立による自殺者の増加、
                            このようなことの起因は、個中心の社会になり自己保身が優先するが故に、
                            他者を「認める」意識の欠如にあると思われます。

                            詰り、円滑な人との関わり、繋がりに欠かせないのが、先ず「人を認める」と言う言葉や態度です。
                            この「認める」言動や態度、意識は、「思いやり」「利他心」の表れであり、
                            それは「情けは人のためならず」、その逆の「因果応報」に繋がると思います。

                            最近話題になっている子供の「いじめ」も、一つは「認めず無視」が原因で起きています。
                            このことは、残念ながら大人の社会でも数多く見られます。
                            それは、対面、非対面に関わらず「挨拶」や、メール、SNSの「メッセージ」に表れます。

                            例えば、対面時挨拶をしても「無視」された「糠に釘」の態度、
                            心無い挨拶、SNSツールで何らかの答が欲しくてメッセージを
                            入れても「KS」既読スルーされ何のレスもないことがあります。

                            喩え、このような方と親しくなっても、心にわだかまりが残り、御縁が育めず長く続きません。
                            時にこのようなことに、相手への心のポジションが現れ、醜く悲しい結果を生む場合もあります。

                            そのような認めない行動や態度は、利己(自己中)の表れそのものであると同時に、
                            何らかの見返りを心のどこかで求めている結果だと考えられます。

                            また、人は或る程度の立場になると「非を認めて謝る」方が難しくなります。
                            自尊心ばかりが強く片意地を張る人に沢山出会いましたが
                            本心から謝意を示し、頭を下げる人はあまりいません。

                            どんな立場の人でも、
                            「己に否があればそれを認め、潔く謝る。」、

                            この姿勢態度の奥底には、自分と相手を「謝意」は勿論のこと、
                            「感情の制御」「慎み深さ」「素直」「自他を認める」「礼を尽くす」「受け入れる」「誠実」
                            と言った心と共に、
                            「人の道(道理)」「人としての正しいこと」「自分と向き合う」「相手を立てる」「筋を通す」
                            と言った真摯な気持ちが存在すると思います。

                            「筋を通す」だとか「道理」だとか「節度」だとか随分古臭い言葉かもしれません。
                            筋を通す」というのは、仁義とも解せ、日本人にとってとても大切な武士道の義の精神です。
                            道理」に従わねばどんな事も必ず失敗すると体験からも言えます。
                            このような心の軸を支えている「礎」が「認める」(信認)することであると思います。



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                              お辞儀の意義-(安岡正篤氏名言より引用)

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                              お辞儀の意義


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                                  教師や指導者の役割

                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                  教師たるもの十者たれ-green大

                                  今迄の社会で、指導者や教師たるものは以下の“五者”であれ、とされてきました。
                                  1.「学者」…豊富な知識を有すること。卓越した問題解答能力を有すること。
                                  2.「役者」…強い信頼関係、良好なクラス環境を構築する力を有すること。
                                  3.「易者」…最新の様々な情報を分析し、的確な指導ができること。
                                  4.「芸者」…励まし、やる気にさせる力を有すること。
                                  5.「医者」…精神面・体力面で万全のフォローができること。
                                  また、“五者”である以前に、豊かな「社会性」を持つことが求められて来ました。
                                  この「社会性」とは、教え導く相手との信頼関係を構築するために必要となる最重要の基盤です。

                                  しかし、私見ながら現在のような情報に溢れた社会に於いて
                                  教師や教え導く立場の人は、今迄の“五者”では力が足りず
                                  「徳者」「学者」「役者」「易者」「芸者」「医者」「勇者」「仁者」「知者」「感者」の
                                  “十者”である必要があるのではないかと考えられます。


                                  ●徳者
                                  ⇒人を明るい気持ちにするような、心を軽く、元気にしてくれるような会話や行動のとれる者。
                                  ⇒気質や能力に社会性や道徳性が発揮されると共に、均整のとれた精神の在り方を指し、
                                    謙虚さ、寛容さなどの人徳を備えた者。

                                  ●学者
                                  ⇒教える側は「百を知っていなければ、一も教えられない」「一を知って一を教えられる」ではない 

                                  ●役者
                                  ⇒「教える」とは、知識や技術を教えるだけでなく、話し方や自分のみせ方(身嗜みも含む)などの
                                    「役者」としてのスキルも研究する必要がある

                                  ●易者
                                  ⇒相手を励まし、「成功することを前提に物事をつねに考えていける思考プロセス」を植えつける

                                  ●芸者
                                  ⇒教える中に、「笑い」や「わくわく感」を入れる。

                                  ●医者
                                  ⇒相手のタイプ(「思考型」と「暗記型」等)を見抜いて、適切なアドバイスをする

                                  ●勇者
                                  ⇒勇気のある者。勇者は意気盛んで道理を貫くことに果敢であるから、恐れることがない
                                  ⇒誰もが恐れる困難に立ち向かい偉業を成し遂げた者、
                                  ⇒又は成し遂げようとしている者に対する敬意を表す呼称として用いられる。
                                  ⇒勝敗にかかわらず勇敢に戦った者に対しても用いる。

                                  ●仁者
                                  ⇒情け深い人。
                                  ⇒儒教の説く仁徳を備えた人。
                                  ⇒仁者は道理のあるところに安んじている故、心配することがない。

                                  ●知者(智者)
                                  ⇒知恵の優れた人。
                                  ⇒道理を弁えた人。知者は道理に明るいから迷うことがない。悟りの智慧(ちえ)を開いた者。

                                  ●感者≒「察者
                                  ⇒個性的で魅力のある感性。豊かな感受性。観察・洞察・察知力に優れた者。



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