おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 2014年11月

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

他者を想い、思う気持ち、『思いやる心』は、人の「心の礎」です。それは「おもてなし」・「マナー」の礎です。
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ハート無題1s「思いやり」ってどんなこと?ハート無題1s

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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。無断での教材や営利を目的とした引用は禁止と致します。
使う際は、記事右、Categoryの上にある「問合せMail」でお名前・連絡先を必ずお知らせ下さい。

誠実さを定義する

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

誠実さとは1

信認され、信頼され、愛される「礎」になるのが【誠実】です。
下記の一つひとつの項目がどのようなことなのか?
あなたの心で具体的に思い浮かべてみて下さい。
きっと、必ずそこから何かが心に見えてきます。


1. 態度や姿勢に素直で謙虚さが見られる
2. 態度や言動、心に裏表がない
3. 正直で嘘、偽りの言動をしない
4. 一貫して真実を貫くことができる
5. 些細なことでも心からの感謝を伝えられる

6. 自分の感情を自制出来る
7. 真心を備え人や物事に相対する
8. いつ誰に対しても、変わらない態度と礼節を持って接する
9. 態度や会話に礼節さ(けじめ)がある
10. 相手からの信用、信頼を決して裏切らない

11. ТPОに合わせ,触合う相手を思いやる礼節を弁えている
12. 話を確り、本気で聴く態度を備えている(傾聴出来る)
13. どんな些細な約束でも、約束したことは必ず守る
14. 何事も、時間はきちんと守る
15. 誰に対しても会話内容や態度を変えない

16. 自らの心を素直に表現出来る、
17. 依頼されたことは確実に行い、報告する
18. 自己の事情ばかり考えない
19. その場凌ぎをしない
20. 予測や可能性を認識せずに、調子のよいことは発言しない

21. 何事にも真面目に取組める
22. 相手に様々な見返りを求めない
23. 日に一度は、ひとり一人に心の込めた挨拶ができる
24. 背筋の伸びた姿勢が出来る(自らの顎の位置)
25. 小さなことにも、手抜きをせず一所懸命行う(小事を疎かにしないで、全力を尽くす)

26. 話す内容に一貫性がある
27. 言行一致している(自分の言っていることと、現実の行動に矛盾がないこと)
28. 感情のコントロールが出来、相手に常に不変な精神状態を保てる
29. 以前に話した内容と、現在の話の内容が異ならない
30. その場に居ない人のことを、あれこれと批判批評しない

31. 他人に求めたり、望んだりしたことを、自ら行える
32. 自分に否がある時、素直に過ちや間違いを認め、謝罪出来る
33. 自慢話や自己顕示をしない
34. 相手や仲間に言うべきことは伝える勇気を持ち、実践する
35. 其の時の身勝手な感情で、周りの人々に接しない

36. 自らの想いや感情は、素直に出すことが出来る
37. 相手の話は時折アイコンタクトをしつつ真剣に傾聴する
38. T.P.O.と相手に合わせた挨拶が出来る
39. 一期一会の心で接している
40. いい加減な態度を取らない

41. いつも相手の目線で考え、会話している
42. 目の届かない所も、キチンと整理整頓してある
43. 清潔感のある身嗜みをしている
44. ひと声、ひと言に真心を込め、伝えられる
45. こちらの状況を正直に報告する心を持ち、実践する

46. 期待を裏切らないよう全力を尽くせる
47. 話し合いの場や会話を、独占しない
48. あらゆる角度から、立場転換を意識して接しられる
49. 相手のためになり、成長に役立つと思ったことは、本気で真剣に話せる
50. 常に相手を思い遣る心を持ち、人と接することができる


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    師走の季語挨拶言葉

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    師走の季語と挨拶文

    日本独自の文化である挨拶言葉には、日本語ならではの風情があります。
    時折目にするのですが、この風情のある季語を生かした様々な日本料理や飲食物、
    或いはイベントのタイトルとして季語が使われていることがあります。
    そのような時に、日本にはこんな素敵な美しい言葉があったのだと感じます。
    時候の挨拶言葉は一般的には、手紙などの文書として使われることが多いようですが、
    また、文面に著わす際は、書いた人の心が感じ取れるように心掛けましょう。
    当然、言葉として触合う相手への挨拶に使う言葉や熟語も心得て置きましょう。

    12月の季語挨拶文例 (学びメモより転載)

    季語

    12月上旬 (師走/初冬/季冬/初雪)の(候/みぎり)
    12月中旬 (霜寒/寒気/激寒)の(候/みぎり)
    12月下旬 (歳末/歳晩/忙月)の(候/みぎり)

    〇12月を感じる言葉

    季節の語】クリスマス/初雪/忘年会/柚子湯/餅つき/年の瀬/年末
    草花】シクラメン/カトレア/山茶花/オンシジウム/アロエ/カンツバキ
    【野菜】レタス/パセリ/ブロッコリー/カリフラワー/春菊/小松菜/ねぎ/にんじん/白菜
         ほうれん草/大根/かぶ/キャベツ/ごぼう/せり/セロリ/水菜/ゆり根/ルッコラ
    じゃがい/ながいも/まいたけ/たまねぎ/さといも/大和芋/チンゲン菜/れんこん/エリンギ
    魚貝】牡蠣/ふぐ/鱈

    【挨拶文】

    ・初冬の候、貴社ますますご発展のこととお慶び申し上げます。
    ・霜寒の候、皆様におかれましては益々ご健勝のこととお慶び申し上げます。
    ・歳末の候、貴社ますますご繁栄のこととお慶び申し上げます。
    ・寒気厳しき慌しい師走となり、何かとご多用のことと存じます。

    ・寒さがひとしお身にしみるころとなりました。
    ・木枯らしが吹きすさぶ頃となりました、皆様いかがお過ごしですか。
    ・木枯らしの冷たさが身にしみる季節になりましたが、皆様、お変わりございませんか。
    ・年末ご多忙の折ではございますが、お体にお気をつけて良き年をお迎えください。
    ・健やかなる新年をお迎えになられますよう、心よりお祈り申し上げます。

    ・今年もいよいよ残り僅かとなりましたが、益々ご健勝のこととお慶び申し上げます。
    ・本年も押し詰まってまいりましたが、皆様いかがお過ごしですか。
    ・年末を迎え、何かとお忙しいことと存じます。
    ・師走に入り、ますますご活躍のこととご拝察いたします。
    ・慌ただしい年の暮れになりました。皆様方にはお元気でお過ごしのこととお喜び申し上げます。

    ・師走、何かと気ぜわしいこの頃となりましたが、皆様におかれましたはご健勝のことと存じます。
    ・早いもので、もう師走となりましたが、いかがお過ごしですか。
    ・クリスマスイルミネーションが目を楽しませてくれる季節となりました。
    ・街中は、クリスマスのイルミネーションが華やとなりました。
    ・本格的な冬の到来を迎えまして、風邪などひかれておられませんか。

    ・今年の冬将軍はなかなか手ごわいようですが、お体の調子はいかがですか。
    ・一年が経つのは、本当にあっという間ですね。
    ・街のあちらこちらに、早くも新年の松飾りがちらほらみられる今日この頃ですが、
     新年に準備は如何で御座いますか。
    ・今年はあなたにとって如何でしたか。私は良き一年を過ごせました。
    ・今年も押し迫って参りましたが、いかがお過ごしですごさいますか。
    ・大そうじも終わり、新年を迎える準備もひと段落です。
    ・今年ももう間もなく大晦日を迎えますね。

    【結語】

    ・忙しい年末ですが、体に気をつけてお過しください。
    ・ご家族健康で新年を迎えられますようお祈り申し上げます。
    ・来年も素晴らしい年でありますように心よりお祈り申し上げます。

    ・来年も、ご指導・ご鞭撻の程、宜しくお願い申し上げます。
    ・来年も、ご愛顧の程宜しくお願い申し上げます。
    ・時節柄一層のご自愛の程お祈り申し上げます。

    ・心忙しい年の瀬を迎え、何かと御多用とは存じますが、
     御身体にお気を付けてお過ごし下さいませ。
    ・年末ご多忙の折ではございますが、お体にお気をつけて良き年をお迎えください。
    ・健やかなる新年をお迎えになられますよう、心よりお祈り申し上げます。

    ・来年も宜しくお願いします。
    ・来年もお互い頑張りましょう。
    ・あなたにとって来年が輝かしい年となることを心より祈ります。


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      おもてなしに求められるスキル&マインド

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      おもてなし日本のおもてなしを伝える


      日本独自のおもてなしには、様々なスキル(臨機応変なテクニックの応用力)と
      もてなす人独自の豊かなマインド(感性含)が必要とされます
      以下、日本のおもてなしに必要とされるスキル&マインドの主なものを記します。


      求められるスキルの色々

      1.会話力 
      滑舌/声の表情/相手に合せた言葉の選択/敬語/季語など

      2.表情・目付き
      笑顔/表情筋の使い方/平静(冷静)/様々な目付き

      3.姿勢 
      身体と心(取組)

      4.歩行 
      観察巡回/状況に合った足の運び/自然な歩行/前後左右の歩行

      5.動作 
      自然なさり気なさ/何気なさ/空間管理力

      6.作法・礼法(所作&仕草)

      7.様々な情報&一般知識

      8.茶道に関する基礎知識と応用法

      9.様々な芸道の知識と知恵

      10.日本の歴史と文化の認識

      11.儒教仏教の知識

      12.もてなす環境の認識・・・・・など


      ※このようなスキルを総てを身に着けて「おもてなし」を致しましょう。

       必要なマインド

      =おもてなしの原点「思いやる心」の理解と認識

      =主客一体⇔客人と対等⇔心を一つに共感⇔互いを思いやる心
       (➜心の位置→互いの立場や心を理解する)

      =日本文化の知識と認識

      =直き心⇔客人を素直に受け入れる

      =四季折々に合わせてもてなす

      =主客共にもてなしを楽しむ

      =マニュアルは存在しない(個々人のもてなしに関した)

      =しつらえ→事前の情報収集

      =個々の個性と感性⇔今の個の時代に適合する

      =自ら考えて配慮、行動
      =奥ゆかしく控えめな態度

      =もてなすモノやコトの様々なうんちくを提供(蓄えた深い学問やモノの知識)

      =自然を重視→何気ない自然な姿⇔侘び寂び

      =目に見えない気配り・心配り・手配りの仕草と心構え

      =臨機応変な所作

      =不完全美の追求

      =基礎の作法、心得を重視

      =客人への礼節を弁える

      =様々な日本文化を織り込みもてなす

      =一期一会の心

      =和敬清寂の心・・・・・など


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        おもてなしの心を表す「マナー」と「ルール

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用



        接客ルール」と[接客マナー] の違いに気付く!

        接客に限らず「ルール」は、定められた規律(規則)をどのような場面でも文面どおりに適用されるのに対し
        マナー」は、その人の思いやる心が現れ、その時の相手やシチュエーションによって変ります。
        即ち、ルールは、「マニュアル」で、マナーは「ガイドブック(テキスト)」とも言えます。


        ★あなたはルール接客していますか?

        ☆あなたはマナー接客していますか?

        接客に関わらず、先ず仕事をする時に、必ず教えられるのが仕事の[ルール]です。

        おもてなしや接客の場合は、お客様に接する際のルールとして、

        ・お辞儀の[ルール] 

        ・挨拶の[ルール]   

        ・笑顔の[ルール] 

        ・接客用語(言葉遣い)の[ルール] 

        ・姿勢、歩行の[ルール] ・・・等々が最初に教わることです。

        例えば、感謝の心の感じられない形ばかりのお辞儀、わざとらしい作った笑顔です。
        形だけのお辞儀とか笑顔は、接客の基本として「しなくてはいけない」と理にやらされているものと言えます。

        この様な「しなくてはいけない接客ルール」は、即ちお客様中心に接する応対ではなく、
        こちら(接客するスタッフ)がしなくてはならないからする対応と言えます。

        無理して作ったり、わざとらしい形だけでは、心が感じられませんから必ず崩れます。
        それとは逆に応対=思い遣りは「お客様の立場」で自分がお辞儀や笑顔の大切さに気付き、
        心に感じたもの [思い遣り] =マナー心の中からに身に着くのです。
        そしてそれは、決して崩れることはありません。

        「ルール」は形や所作、作法を身に着ける為の第一歩で、基本と言えます。
        この「ルール」を守る事は勿論大切なことです。

        接客におけるルールは、スポーツに例えれば基礎体力作りと同じです。

        無くてはならないものですが、それだけでは心の篭った「おもてなし」は出来ないのです。

        ある程度ルールの「形」をマスター出来るようになったベテランでも
        相変わらずルール=形ばかりの接客している方々が多いように見受けます。

        何故でしょうか

        しなきゃいけないからする

        「ルール」の源、即ち何故しなくてはいけないかを知らないが為に、
        ただ守っていれば良いと勘違いしている場合が多いからではないでしょうか。

        マナー(思い遣りの形)は人間が気持ち良く生活して行くための知恵と言えますし、
        個人が自発的(自主的)に守り行うものです。

        突き詰めて言えば接客マナーは思い遣りを持って相手を「気遣う」気持ちの現れなのです。

        マナーを身に着けて、初めて「おもてなし」や「感動」の[接客サービス]が出来るのです。

        このように〈接客ルール〉と《接客マナー
        》違いを確り認識しておく必要があるのです。

        自分の《最も大切な人に接する気持ちでお客様に応対する》ことがマナーです。

        全ての【マナー】大切な相手《思い遣る心》を表す《形》であると認識することです。

        接客の「ルール」習得⇒ [マナー] 修得⇒ おもてなしの接客】



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          思いやりを知る

          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

          思いやりこんなに豊かで楽しい


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             目配りチェックリスト

            お薦め度【★★★★】全業態用

            目配り

            【採点規準】出来る=5. 多少出来る=4.時々出来る=3.やや出来ない=2.僅かに出来る=1.出来ない=0.

            [ ] 外観やサンプル、告知などの目配りをお客様の目線でしていますか

            [ ] 気象条件や店内の空気の状態に目配りしていますか

            [ ] ドアの開閉、お客様の出入りに目配りしていますか

            [ ] ガラスや装飾品の汚れや埃に目配りしていますか

            [ ] ドアレールの埃や汚れにも目配りしていますか

            [ ] 入店時にいち早く、人数や顧客構成を掴んでいますか

            [ ] 予約のお客様をお迎えする際、出来る限り多くのスタッフで行っていますか

            [ ] お客様の出す仕草など退店サインを素早くキャッチ出来るように目配りしていますか

            [ ] 定位置メニュー、告知物の整然美化に目配りしていますか

            [ ] テーブル上や客席に必要なメニューや案内などが置かれているか目配りしてますか

            [ ] 隈なく隅々まで巡回し目配りしていますか

            [ ] 空席の把握を出来るよう観察していますか

            [ ] 手荷物やハンドバックなどの置かれている状態を観察していますか

            [ ] バッシング時飲食物の残量に目配りしていますか

            [ ] 様々な仕草の察知ができるように目配りしていますか
             (不自然な動作を察知できるようにしていますか)

            [ ] 追加オーダーの察知ができるように目配りしていますか

            [ ] 緊張感を持ち目配り、観察するようにしていますか

            [ ] お客様の目線で自分たちの言動や態度を見ていますか

            [ ] お客様の癖や仕草を覚えられるようにしていますか

            [ ] お客様の服装やセンスを覚えられるようにしていますか

            [ ] 椅子、テーブル、装飾品の整然美化に目配りしていますか

            [ ] 店内の清潔感維持に目配りしていますか

            [ ] お客様の喫煙か否かを覚えられるようにしていますか

            [ ] お客様の今の状況を素早く察知できるようにしていますか(精神的・肉体的)

            [ ] お客様の飲物の召上り方に目配りしていますか(お代わり・氷の補充など)

            [ ] お客様が飲食物の召上るスピードに目配りしていますか

            [ ] お客様の飲食中の仕草を観察し、僅かな変化も見逃さないようにしていますか

            [ ] お客様の仕草を何故の目でみるようにしていますか

            [ ] お客様の目線の先を観察していますか

            [ ] テーブル上の美化に心掛けられるよう目配りしていますか
             (空席時の整然さ、在席時は邪魔にならないよう適時、適切に)

            [ ] お客様の場の空気を読むようにしていますか

            [ ] お客様の姿勢の変化を見逃さないようにしていますか

            [ ] お客様のその時のニーズを探るようにしていますか

            [ ] お客様の表情、態度を色々な角度から目線を変えて見るようにしていますか

            [ ] 店内外の小さなゴミや汚れに目配りしていますか

            [ ] 手洗い(トイレ)のドアや中にも目配りしていますか


            ≪以上のような様々な目配りは、いち早い次の行動が伴ってこそ生かされます。》

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              管理職の部下育能力

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              部下育成能力

              それぞれの部下の個性に合った育成をするための知識として、弁えておきましょう。
              一定のサイクルで部下の能力を見直し、個別のファイルにし保存しておくと良いしょう。

              働力能力の素材)

              【評価例】S・A・B・C

              1.臨機応変な適応性を持ち、計画性のある時間管理が出来る
              2.広い視野と的確な情報源を持ち職務を行っている
              3.何故、どうしてなど、携わる職務や出来事に問題意識を持ち、仕事に取り組んでいる
              4.部下に対し人柄や言動が影響を与えている(影響力がある)
              5.どのような環境でも自分の考え、意見を適切に表現し伝達出来る

              6.的確に物事を判断出来、評価出来る
              7.先見性、開拓意識があり、先々を読んだ仕事ができる
              8.優先順位の適切な判断が出来、職務遂行にバランス感覚を持ち、様々な展開が出来る
              9.人使いが上手く、優れた統率牽引力を持っている
              10.言動に括弧とした信念持ち、自信が伺える(押しが強い)
              ・・・・・など。

              潜在勢力能力の可能性)

              【評価例】S・A・B・C

              1.社内外に広い人脈と情報源を持っている
              2.同僚からは元より、上からも下からも信頼されている
              3.自分を指差し、見つめることが出来る
              4.他の人に見られない個性が感じられる
              5.向上心があり、よく勉強している活力に満ち溢れている

              6.人の話や意見に、素直に耳を傾ける
              7.機転がきき、機知に富んだ行動をし、何事にも応用力がある
              8.決断力に優れ、思い切りがよく、愚痴をこぼしたり、くよくよしたりしていない
              9.風格があり、物事に動じない精神力がある
              10.高いビジョン、ミッション、目標を持っている

              11.誠実さを備えている
              12.自己犠牲、奉仕の精神を備えている
              13.誰に対しても平等である
              14.心から感謝の表現が出来る
              15.礼節を弁え、マナーを備え接している
              ・・・・・など。

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                閉店時の点検確認チェックリスト

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用
                店舗診断

                閉店時、明日のために、今日の「けじめ」はキチンとつけ、翌日のためにしつらえをして置きましょう。

                1. 店内の清掃は隅々まで行ってあるか □
                2. ワックスなどのメンテナンスは済んでいるか □
                3. ガスオープンなどのガス器具の手元つまみは閉めたか □
                4. ガスの元栓は閉めたか □
                5. 電気器具のコンセントは抜いてあるか □

                6. 冷凍冷蔵庫、各種ストッカー、製氷機などの不滅コンセントは入っているか □
                7. 音響機器のスイッチは切ってあるか □
                8. 空調機の元電源、手元スイッチは切ってあるか □
                9. 寒い時期は、空調機の作動タイマーの時間調整を適切にしてあるか □
                10. 防犯のためのキーロックはしてあるか □

                11. レジ、金庫の鍵はかけてあるか □
                12. 店内外の照明類の電源は切ってあるか □
                13. ドア、窓、シャッターなどのキーロックは確認したか □
                14. ゴミ箱の清掃は済んでいるか □
                15. ゴミの始末終わっているか □

                16. ゴミは所定のところに始末してあるか □
                17. たばこの吸い殻など、火の気の点検は完全か □
                18. 店内の火の気のチェックは済んでいるか □
                19. カウンター内外の清掃は済んでいるか □
                20. クリーニングに出す制服類、修理する制服類はあるか □

                21. 告知物、看板などの片づけは終わったか □
                22. 不足材料、器具、備品の注文リストは出来ているか □
                23. タオル類の消毒、洗濯は済んでいるか □
                24. 修理修繕の手配や伝達事項の確認は済んでいるか □
                25. 明日の仕込みは終わっているか □

                26. 明日への申し送り事項の確認はしてあるか □
                27. 明日の出勤リストのチェックは済んでいるか□
                28. 日誌日報の記入確認は済んだか □
                29. 終礼で伝達内容の確認をしたか □
                30. 最後に責任者の店内総点検は終わったか □


                疲れているのは皆同じです。
                最後まで気を引き締めて、きちんとした仕事をしましょう。
                「終わりよければ、全てよし」です。

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                  開店時のしつらえ

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  店舗診断

                  開店時の点検確認チェックリスト(抜粋)

                  大切なお客様をもてなすしつらえ(準備)は、充分に出来ていますか?

                  店舗周囲は清潔感があるか 
                  □ 告知物、看板、ネオン類は営業状態になっているか 
                  □ 出入口(外壁含)の清掃は終わったか
                  □ 天候に合わせたスタンバイがしてあるか
                  □ 入口のドア、窓のガラスなどは磨いてあり清潔感があるか

                  □ 入口の各種装飾備品、観葉植物などは整然と置かれているか
                  □ 照明器具は全て点いているか
                  □ 玉切れや点滅はないか
                  □ 空調は機能しているか(冬の寒い間は早めに店内を暖めておく)
                  □ 椅子、テーブル、カウンターの整理、整頓、清掃は済んだか

                  □ 店内の壁面や通路は清潔感があるか
                  □ お客様用のメニュー、告知物の手配は終わっているか
                  □ トイレの清掃、備品類の点検は済んでいるか
                  □ 音響の準備できているか、開店時に適切な曲の選択、音質、音量は適正か
                  店舗内の清掃は終わっているか、清潔感、整然感はあるか

                  □ 営業備品の準備は済んでいるか
                  □ お客様の受入れ体制は出来ているか(おしぼりの準備、水はきちんと冷えているか)
                  □ 釣銭の準備は出来ているか(充分か)
                  □ 筆記用具、伝票の準備は出来ているか
                  □ 各種宣伝物、サービス券、インフォメーションの準備はしてあるか

                  □ 各種商品の今日一日のチェックは終わったか
                  □ ラスターなどの店内外の営業清掃用具の準備は出来ているか
                  □ 天候による商品の準備も考慮してあるか
                  □ 今日一日のシフトの確認はしてあるか
                  □ レジの各種インプットは済んでいるか

                  □ 制服、髪、爪、髭などのチェックは済んだか
                  □ 今日の営業イベントやお勧め品の伝達は済んだか
                  □ 全員の心身の健康チェックは済んでいるか
                  □ 開店五分前に全ての点検事項のチェックは済んでいるか
                  □ 開店時に商品が出せる状態か
                  □ 開店五分前に各人が待機の姿勢、ポジショニングが出来ているか


                  お客様へおもてなしをする触れ合いは一期一会の意識が不可欠です。
                  誠心誠意で一所懸命にお客様に接しましょう。
                  心地よい汗を流せる一日なるように、みんなで協力しましょう。


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                    おもてなし挨拶力が身に付く「出前講座」

                    日本国内ならば、お一人様でも都合の良い日時、場所に伺います。

                    お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                    個人向け「心の礎塾」挨拶

                     ~挨拶にあなたの人物が現れる!~ 

                    おもてなしの登竜門、相手の心に響く挨拶は、簡単なようで大変奥が深いものです。

                    挨拶なんか「当たり前」に出来る、と勘違いしていませんか?

                    年末・年始も含め、普段の生活でも直ぐに役立つ魅力的な「挨拶」が身に付けられ
                    講座です。
                    長年の体験から、おもてなしや日常生活に生かせる魅力的な挨拶法と心の表し方をお伝えします。

                    名様これから迎える年末や年始は、特に日頃の御礼と感謝を込めて
                    様々な方へ「挨拶」する機会が多くなって参ります。
                    挨拶をしても形だけで肝心な「」が伝わらなくては徒労となってしまいます。

                    「感謝」や「礼」を伝える個々人に合った「挨拶力」を備えることは、特にこの時期必要不可欠です

                    今迄数知れない方々にその人に合った個性的な「挨拶力」を身に着ける為の
                    研修やトレーニングをして学んだことを生かし、皆様にお伝えする機会を企画しました。

                    年末の貴重な時間を使い、この機会に御自分の挨拶力アップのため、
                    魅力溢れる個性的な「挨拶力」を身に着けてみませんか?


                    【講座の詳細】

                    年末・年始に直ぐに役立つ魅力的な「挨拶力」が身に付く
                    挨拶にも人の顔と同じように夫々の個性があります。
                    個々人に合わせて、個性的で素敵な挨拶が出来るよう指導致します。

                    ◆解説30分程度

                    〇挨拶の目的と役割
                     何事も原義原則を備えていなくては応用できません。
                     その原義原則を知り、ぶれない挨拶力を身に着けましょう。

                    ○心を通わす挨拶を!(礼と挨拶の関係)

                    〇挨拶・お辞儀の原義とその応用

                    ○心を通わし、心を繋ぐ「ひと言」の挨拶に心を込める!
                     ※「一声≒一言」と「ひと言」の挨拶

                    おもてなしの挨拶実践60分程度

                    〇個性に合わせた挨拶力(トレーニング)

                    〇挨拶とポジション≒空間活用(トレーニング)
                    *挨拶をする位置や距離で微妙に変わる印象 
                     心を伝える(好印象が与えられる)ポジショニング
                     イ) 社会人としての挨拶(理性)
                     ロ) 礼節としての挨拶(理性)
                     ハ) 親しい方への挨拶(情)
                     ニ) 職場での挨拶(理性と情)
                     ホ) 家庭での挨拶(情)
                     ヘ) ТPОに合ったポジション(距離) ≒一身体~

                    〇挨拶言葉とお迎え言葉 (トレーニング)

                    ◆診断&修得30分程度
                    ※挨拶力修得ドリル使用(自己診断含)

                    ◆受講料・・・交通費実費+御一人様1時間当¥2,000円×所要時間(税別)

                    ◆教材 ・・・¥2,000円(税別)
                    【挨拶力修得テキスト&ドリル】附) 様々な年末・新年・冬の挨拶言葉集
                    この一冊さえあれば、自分自身で魅力溢れる「挨拶力」が身に付けられる!

                    受付期間】 2014年11月16日~2015年3月31日迄

                    詳しくは、右カテゴリー上の「問い合わせメール」又はminoru.motoi@gmail.com
                    基みのる携帯 080-5491-3067までお御知らせ下さい。

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                      高級クラブの「おもてなし」 (2) サービススタッフ編

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      クラブスタッフ

                      おもてなしの場をさり気なく目立たぬよう引き立てるのがサービススタッフの役目です。
                      おもてなしには無くてはならない大切な役割を担います。
                      最近は女性のサービススタッフも増えているようです。
                      男女の区別なく心得て置きましょう。


                      [サービススタッフの心得]

                      1. おもてなしの場であるが、お客様やホステスのサービス役(奴隷)と意識する。
                      2. 大切なお客様は勿論、仲間同士でも思い遣る心で勤務する。
                      3. ホステスを引き立てる黒子としての役割の自覚とマナーを以って接客する。
                      (奴隷と黒子は異なる認識・男性スタッフとして、ホステスのわき役、サポートに徹する。)
                      4. 客席ばかりでなく店舗周辺では、感情の自制に徹する。
                      5. 店内の5S(整理・整頓・清潔・清掃・習慣)は勿論、美化に努める。

                      6. お客様へのしつらえ(準備)は、予め係のホステスと打合せしておく。
                      (天候別≒予測・特別なお飲物・記念日・お花・プレゼント・テーブル選択など)
                      7. お客様のその日の状況、気分をいち早く掴むように心掛ける。
                      8. お客様のお名前は必ず覚える。
                      9. サービス時、お客様とアイコンタクトは避ける。
                      10. 待機時の目付き、目の動かし方・使い方を自覚し、適切にする。

                      11. お客様との会話は、長引かせず最低限にする。
                      12. サービススタッフとして「理の空間」の自覚をして接客する。
                      13. 客席では、総てホステスの指示に従い行動する。
                      14. お客様に背中を見せないよう接客、勤務する。
                      15. 客席での状況の変化に合わせた姿勢態度をする。

                      16. 身嗜みは、品格を現すように心掛ける。
                      17. 自分の臭いが無いように仕事に入る前に、点検確認する。
                      18. 勤務エリアでは、お店の看板を背負っていることを自覚し行動する。
                      19. 混雑時手も平静な態度で勤務する。
                      20. テーブル上への目配りを徹底する。(お世話やサポートは目立たず、さり気なく)

                      21. 勤務時仲間への挨拶は、節度を弁え、心を込めてする。
                      22. 適時適切な黙礼・目礼が出来るよう意識する。
                      23. 目配りのし易いポジショニングで待機する。
                      24. 目立たぬ姿勢に徹する。(背筋を伸ばす)
                      25. テーブル上を始め店内の清潔維持を徹底する。

                      26. 控えめで活気のある態度、接客をする。
                      27. 柔和・和顔の表情で接客、勤務する。
                      28. 報告・連絡は決して怠らない。
                      29. 常にお客様に見られている意識で接客、勤務する。
                      30. 接客に必要とされる情報収集は怠りなくする。
                      31. 身体の陰と陽を弁えて接客する。
                      ・・・など。


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                        高級クラブの「おもてなし」(1)ホステス編

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        高級クラブ金

                        東京の銀座や大阪の北新地に代表される高級クラブの「おもてなし」は、
                        茶道や日本旅館の「おもてなし」と同様に大変奥が深い日本を代表する文化であると言えます。
                        このような高級クラブは、ママを代表として、売上制のホステス、それをサポートするヘルプ、
                        ホステスやスタッフをスカウトする渉外担当者、ポーター、お店の中でホステス管理をする責任者、
                        飲食物を運ぶボーイ、ピアノなどの演奏者、現場の会計係と言った人達で構成され、
                        その夫々の役割に合った「おもてなし」の所作や心得があります。

                        では、それぞれのスタッフにどんな「おもてなし」心得や所作が求められるのでしょう?
                        今回は先ず、お客様と直に触合うママやホステス、ヘルプのホステスの接客の基本となる
                        おもてなし」の心得と所作から記してみます。

                        1. お客様と対等の立場でもてなす(大切なお客様の意識の下)
                        2. 応対意識でもてなす(対応にならぬよう心する)
                        3. 「一期一会」の精神でもてなす
                        4. 御縁を育む心でもてなす
                        5. お客様の来店動機に合わせてもてなす

                        6. お客様は「遊び」に見えている、ホステスは「仕事」と言う認識を持ちもてなす
                        7. お客様に合わせて役割を演じてもてなす(ホステスは演技者である)
                        8. お客様に要らぬ気遣いをさせぬようもてなす
                        9. お客様の良い処を見つけ(探し)ながらもてなす
                        10. お客様には、理性と情の空間を上手に使いもてなす(恐怖の空間と成る処で接しない)

                        11. あくまでも主はお客様であると心してもてなす
                        12. お客様の心のホジションを察知しながらもてなす
                        13. 同伴やアフターはお店のもてなしの延長線上にあると意識する
                        14. 記念日や盆暮れの挨拶、贈り物はおもてなしの心を篭める(直に手渡す場合も自筆の手紙を添える)
                        15. 礼節のけじめを怠らずもてなす(挨拶、お見送り、酒席での仕草など)

                        16. お客様のあらゆる情報に照らし合わせてもてなす(嗜好品・好み・感性・職業関連など)
                        17. お客様に合わせた話題と共に社会の様々な情報収集をしてもてなす
                        18. お客様の同伴者にも心配りをしてもてなす
                        19. お客様の自尊心を大切にもてなす
                        20. お客様タイプに合わせた応対を考えながら接客する.

                        21. お客様の発した言葉から、要望や目的を察しながらもてなす
                        22. お客様の表情,目線,態度を観察しもてなす
                        23. グループの場合、主となるお客様をいち早く察してもてなす
                        24. お客様は勿論、仲間にも心から感謝の「ありがとう」の言葉を発するようにする
                        25. 周りのホステスやボーイさんにも気配りしながらもてなす

                        26. ヘルプのスタッフは、係の女性に気配りしながら自分の役割を判断しもてなす
                        27. お酒に酔って羽目を外さないようにもてなす
                        28. 傾聴と受容に心掛けながらもてなす
                        29. 押しつけがましくならないようにもてなす
                        30. 何らかの見返りを求めず、望まずにもてなす

                        31. 心地良い居住性を味わって頂けるよう、目配り、気配りをしながらもてなす
                        32. 素直さを失わないように心掛けもてなす
                        33. 好き嫌いや感情で差がでないよう平等にもてなす
                        34. 自分の最高ランクの身嗜みを以ってもてなす
                        35. 会話が弾むよう気遣いしながらもてなす
                                ・・・・・など。

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                          日本独自の「おもてなしの心」色々

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          心を通わす、真心のおもてなし

                          以下、「日本のおもてなし」に必要とされる様々な「心」を取り挙げてみました。
                          1. 日本の文化歴史を理解する心
                          2. 森羅万象の中に「ものの哀れ」を感じ取る心
                          3. 諸行無常の心
                          4. 一期一会の心
                          5. 侘び寂びの心

                          6. 情緒、風情を味わう心
                          7. 人の心を受け入れる心
                          8. 裏表のない心(表裏一体)
                          9. 主客一体の心(平等な立場)
                          10. 三味一体の心

                          11. 素材のその物と物語を楽しむ心
                          12. 「モノ」と「コト」の粋を楽しむ心
                          13. 自然を慈しみ愛する心
                          14. さりげなさ・何気なさを重んじる心
                          15. 虚飾の無いまこと(真)を感じ取る心

                          16. 無心さ、心尽くしを重んじる心
                          17. 相手や物を思いやり、慈しむ(いつくしむ)心
                          18. 総てに心を込めて、表現し、伝達する心
                          19. 「モノ」と「コト」を以て、相手に接する心
                          20. 互いの心を通わせ合う心

                          21. モノや料理の技を理解し楽しむ心
                          22. 相手により良い、心豊かな経験や体験を齎す心
                          23. 相手を敬い尊ぶ心
                          24. 五配りの心
                          25. しつらえの心

                          26. 観察心、察知心(力)、洞察心(本質を見抜く心)
                          27. 和敬静寂の心
                          28. 物事の本質を知り、本質を的確に表現し、伝える心
                          29. 侘び寂びを表現し、味わえる心
                          30. 相手に気遣いをさせない立ち振る舞いをする心

                          31. 相手に施しを与える心
                          32. 凡事徹底の心
                          33. 自らの驕らない心
                          34. 拘りの心
                          35. 相手の快適さ、心地良さ(居心地)を提供し、追求する心

                          36. 守・破・離の心
                          37. ゆとりを持ち、こちらの感情や焦りなどを相手に悟られないようにする心
                          38. 誠心誠意の心で要望や希望を叶えようとする心
                          39. 主客共に相手の嬉しさ、喜びを共有、共感する心
                          40. 其の時、其の場に合わせて多角的な発想の出来る心

                          41. 互いに見返りを求めない、望まない心
                          42. 相手の心の位置を思う、立場転換の心「我と汝(=私とあなた)」の心
                          43. うんちくを聴き入れる心
                          44. 気遣い、心遣い、気働きの心
                          45. 心の絆を結びたいと願う心

                          46. 奉仕お世話する親切心
                          47. 相手の心を先読みし、さりげないサポートをする心
                          48. もてなす相手と感性の共有をする心
                          49. 演じる心(芸道・相手に合せる役者となる)
                          50. 相手の為に、五感を総動員する心

                          51. 先祖や物事に感謝する心
                          52. 洗練さを繰り返し磨く心
                          53. 礼節を重んじる心
                          54. 思いつく限りの丁寧さを表す心
                          55. 行為の背景を知り、伝える心

                          56. 相手をたてる黒子の心
                          57. 苦情やクレームを学びとする心
                          58. 自らも学び、楽しむ心
                          59. 主客共に、周り人々へ気遣う心
                          60. 互いの思いや味わった余韻が残せる心
                            イ) 思い出として、いつまでも心に刻む
                            ロ) また、ここの場所へ来たいと思う心
                            ハ) また、この人に会いたいと思う心
                            ニ) また、この人と話したい、話を聞きたいと思う心
                            ホ) 出会いを御縁として育みたいと思う心
                            ヘ) また、この人から買いたいと思う心
                            ト) 誰かに話したり、知らせたりしたいと思う心
                            チ) もう一度、この雰囲気を味わいたいと思う心
                            リ) 誰かを連れてきたいと思う心
                            ヌ) また、この人の作ったものを味わいたいと思う心
                            ル) また、この人に(店で)もてなして貰いたいと思う心
                          ・・・など。


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                            おもてなしの心を伝える会話力

                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                            おもてなしの会話主客A

                            文字の組立を知り「おもてなし」の心を表現し、伝達する

                            素晴しく、素敵な「おもてなしの心」をどんなに持っていても、
                            お客様や患者さん、相手の心に通じ、伝わらなければ何にもなりません。
                            先ず、おもてなしの伝達のために知っておかなければならない「あらわす」の語句があります。
                            おもてなしの場で必要とされる「あらわす」は【現す/表す/顕す/著す】の文字があります。

                            [現す]≒人現力とも言えます。
                            =今まで見えなかったものを外に出して見えるようにする。
                            =実態を明らかにする。目に見えるものとする。
                            =持っている力をはっきり表に出す。

                            [表す]
                            =心に思っていること、考えていることなどを、表情・言葉・態度、絵などで示す。
                            =ある特定の意味を伝え示す。表現する。意味する。
                            =隠されている思想・意識や才能・資質を表に出す。≒頭角を表す

                            [顕す]
                            =何かの形で、善行や行い、思想などを広く世間に知らせる。

                            [著す]
                            =執筆する。書物や文章・文に書いて残す(示す)。

                            おもてなしの心を表し、伝え、告知などする際に、この語句を意識し、
                            その場や用途に合わせた心の表現や伝達の手段として用います。

                            次に、「おもてなしの心」を言葉で相手に伝える手段として、声で表現する会話があります。
                            会話する際の声と口調である声の表情はとても大切です。
                            声で伝える手段は、「喋る」と「言う」「話す」がありますが、おもてなしをする接客・接遇の場では
                            「言う」「話す」が常用されています。
                            おもてなしの接客・接遇の際に、感謝の心を込めて『ありがとうございました(ございます)』
                            と「言う」言われますが、【喋る】とは言いません。

                            何故【喋る】を使わず、「言う」や「話す」の語句を使うのか、考えてみたことはありますか? 

                            そこで、『言葉』の文字の構成から考えてみることにします。
                            「言葉」は「言の葉」とも表現されます。
                            この語句は「言」は心と口で組立てられています。
                            『葉』は日本語という木に繁る葉を指し、時と共に枯れて消え行く『葉』=言葉、
                            また時代と共に新しく生まれる『葉』=言葉もあると考えられます。

                            人の心に生まれる愛、思い遣り、感謝など様々な心を口から伝えるために、『言』の文字があり、
                            「言偏」の付く文字には心が含まれていると解釈出来ます。
                            生活して行く上で、言葉は互いに認め合い、思い遣る手段の一つとして欠かせないものです。
                            『語』は、前記の「言」と「吾」で構成されています。よっての「吾の心」を口から伝える時に用います。

                            一方【喋る】の文字には、「心」の文字が見当たりません。
                            お喋りをする時には心が存在を要しないと解釈します。
                            接客用語と言われている、おもてなしの「こころ」を伝える言葉の大切さ、
                            言葉の持つ意味や重さを改めて認識することが
                            「心を通わすおもてなし」に大切であり、意識するべきことなのです。
                            以上のように、おもてなしの際に、夫々の文字の組立(構成)を認識しておくことが肝要です。
                            以下、おもてなしの心を伝える際の会話の留意点を記します。


                            おもてなしの心を伝える会話の【ポイント】 

                            1.「話」の字構成「心」「口」「舌」を常に念頭に話すこと、それはあなたの心を伝え、表すことです。
                            2.言葉の語彙や内容をよく考えた上で、一言一句を話すことです。
                            3.話す相手に答えを強要する話し方は、相手の心の窓を閉ざしてしまいます。

                            4.感動や感謝といった離す相手からの見返りを心に抱きながらの会話や接客応対は避けます。
                            5.はい、失礼します、恐れ入りますなどの、ひと言の重みを意識して話しましょう。
                            6.「。」「、」句読点の間を意識して会話することも大切なことです。

                            7.発声、発音を正しくする。
                             ・口ごもった発音は聞きづらいだけでなく、自信なさそうにも聞こえます
                             ・口をハッキリ開けて正確な発音をします
                             ・腹式発声で話をします
                             ・歯切れよく、明瞭に発音する
                             ・あごを十分に開いて発声する  
                            8.時、場所、目的(T.P.O.)に合わせた声量で話す。
                              その場に合った声になるよう、ボリュームを調整します
                            9.内容によって会話に合わせたスピードを身に付ける。

                            10.相手の年齢、性別、資質、地位、キャリアなど相手にマッチした言葉を使って話す。
                            11.時、場所、目的に合った口調を身に付ける
                              (口調=優しく・力強く・語りかけるように・諭すように・穏やかに・抑揚etc.)
                               ※あなたは、日常の会話、おもてなしに何通りの口調で会話出来ますか?
                            12.言葉はイントネーションによって、相手を不愉快にさせてしまうことがあります。。
                               どんな簡単な言葉でも、語尾の変化やイントネーションに十分気をつけましょう→表情のある声

                            13.言葉を生かす話し方→明るい口調で→判り易く→肯定的に→正しい言葉を選ぶ
                            14.言葉の使い方
                               会話やコミュニケーションは、「言葉」という手段なしでは、得ることはできません。
                               言葉づかいや、話し方が正しくないと、伝えたい事も伝わりません。
                            15.会話内容によっては、自信と信念を持って誠実に話す。

                            16.内容を、その時の閃きやその場の思いつきで組み立てることは避け、考えて組立てる。
                            17.目的をまとめて置き、先ず伝える。
                            18.適切な敬語を使い分ける。
                               相手の立場を認め、敬意の表現として使うことにより、
                               スムーズな潤いのある人間関係を保つたために欠かせない言葉、それが敬語なのです

                            自然でさり気なく、相手に決して見返りを求めない、
                            心の篭った思いやり会話、おもてなしの会話は相手の心に響き、
                            魂を揺るがし、感動を与え、心温かな余韻を残します


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                              日本独自の文化「おもてなし」とその特質

                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                              日本の心おもてなし一期

                              〇日本独自「おもてなし

                              これからの時期、御世話になった方や親しい方へ「おもてなし」をする機会が多くなります。
                              何事も原義原則を弁えてすることは、様々な応用出来る心や形を創り出します。
                              そこで、日本独自の文化と言える「おもてなし」について記してみます。
                              おもてなし」の語源は、「もてなし」に、美化語の「お」を付け「おもてなし」と言い表されます。

                              この「もてなし」は、漢字で『持て成す(為す)』或は『以て成す(為す)』と書きます。
                              その語彙は、「コト」と表現するもてなす人のバーチャルな『心』、
                              「モノ」と言い表されるリアルで目に映る『物』の意があります。
                              このようなことから「モノ」と「コト」を表裏一体と解し、「表無し」と「裏表なし」とも言われます。

                              この表裏とは、お客様をもてなす際の前記した「モノ」と「コト」にあたることを指し、
                              表は「モノ」を指し、目に見える様々な形や言動、裏は「コト」を指し、
                              お客様に接するスタッフの裏に隠された思い遣る心で接することが大切だということです。
                              この「コト」は舞台で喩えると、「黒子の役割を果たす心構え」を言い、お客様に接する際に、
                              お世話や気遣いをさり気なく影の様に行い、接することを指しています。
                              この表に見えない裏の心こそ、「おもてなし」に最も大切だと意識することです。

                              また、「おもてなし」は、人の顔と同様に同じ形が無く、そのもてなす人の独自の心(個性)が現れ、
                              どれ一つとして同じものはありません。

                              一期一会主客一体(対等)の心で、相対する人に心から敬意を払い、
                              触合うお客様や相手をお迎えする行動とその心構えで表すことを言います。

                              日本独自文化「おもてなし」の素晴らしさは、ただ単に「サービスの品質」の高さではなく、
                              季節感や伝統文化を織り交ぜた細やかな気配りがあり、
                              その物事や人に真摯に向き合う目に見えない人の心です。

                              さり気なさ、何気なさと言った、自然さに重きを置き、一期一会と諸行無常の心の元、
                              その相手に対する真摯な態度、誠心誠意の心と相手を思いやる心が
                              共感を呼び、感動を起こし余韻を創り出すのです。

                              日本の「おもてなし」は、茶道が発祥とされる日本ならではの独自の文化です。
                              そしてそれは、客人に敬意を払い、温かく接する「心と言う点では
                              ホスピタリティの「おもてなし」と同様なですが、違いは、その「行動様式」あります。
                              ※ホスピタリティの原義は、旅人へのお世話・保護。

                              日本の「おもてなし」は「主客一体」を元とし、その「心」を建物や庭、家具、食器、インテリア、お料理、
                              客に接する人の立ち居振る舞い、音楽、踊りなど、全てに表現されています。
                              客人を迎える処に何気なく飾られているお花、花瓶、掛け軸、お香にいたるまで、
                              日本の伝統文化(茶道、華道、香道、礼法、書院造という建築・・・)の粋が込められております。
                              これは、日本人独特の持つ、きめ細やかな思いやり心と伝統文化が融合して
                              長い時を経過しながら創り出されたものです。

                              この日本の「おもてなしの心」は、相手や物を慈しむ(いつくしむ)心であると言えます。
                              例えば「名もなき花」と言わずに、「名も知らぬ花」と日本人は表現します。
                              それは日本人の持合わせている優しさで、常に相対する人、ものに寄せる思いやりの心です。

                              〇覚えておきたいおもてなしの「5つの特質

                              1.おもてなしには個性があります 

                              おもてなしを受けられる大切な人、お客様は千差万別です。
                              お客様が千人なら、千通りのおもてなしの種類があります。

                              2.おもてなしは形がありませんから消えてしまいますし、目に見えません

                              目に見えなく形が無いおもてなし、即ち裏表の無いおもてなしが求められ、
                              それは時間同様に其の場限りで、瞬時に消失してしまいます。
                              また、物や形はいつの日か壊れたり、無くなったりしてしまいますが、
                              相手への思いやる心溢れる真のおもてなしは、感動や余韻として心にいつまでも残ります。

                              3.おもてなしは人間依存から成立します

                              人的要素、即ちもてなす人の人間性や技術の優劣に依り様々な形を創り出します。

                              4.おもてなしは即時性、即効性を持ちます

                              おもてなしはリアルタイムに大切な人、お客様の間でリハーサル無しで行われるものです。
                              これはお茶席の一期一会の精神とも相通じ、生で行われる一発勝負という特質をもちます。

                              5.おもてなしは同質でなく基準もありません

                              おもてなしは、生産するプロセスで相手も加わりますから、同質のものはありません。
                              即ち、おもてなしにはお客様自身がおもてなしの生産に関わり、基準も無く、
                              その結果や心の余韻は、おもてなしを受ける側、夫々の方によって当然異なります。


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                                ホスピタリティと日本の「おもてなし」&サービスの特質

                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                和洋のもてなし立場

                                おもてなしの原義

                                おもてなし」を漢字で書くと【お持て成し】、【御持て成し】と書きます。
                                おもてなし」という言葉は、
                                動詞『もてなす』の連用形名詞『もてなし』に
                                美化語(丁寧語)の接頭辞『お』が付いたものです。
                                現在の意味は「お客様を歓待すること。お客様の世話をすること。」
                                などを意味します。

                                ホスピタリティの「おもてなし」と語彙

                                ホスピタリティ」には、「思いやり」「心からのおもてなし」という意味があります。
                                特にサービス業や人に関わる企業でよく使われている言葉です。
                                態度や行動で示す「マナーの所作」とは、相手に不快感を与えないための最低限のルールです。
                                そこに「心」が加わると、ホスピタリティになるのです。
                                それは、相手の心に深い心地良さが加わることで、感動、信頼や信用、安心感が生まれます。

                                一方、ホスピタリティの語源は、ラテン語のHospice(客人等の保護)です。
                                それが英語のHospital(病院)Hospice(ホスピス)と色々な言葉に発展したのです。
                                これらは対価を求めているのではなく、おもてなしや喜びを与えることに
                                重きをおいている点が大きくサービスと異なります。

                                ホスピタリティに重視されるのは、
                                対価や報酬などの見返りを求める行動でなく、人間性やアイデンティテーなどです。
                                このホスピタリティは、遠くから来た旅人を身分の上下なく温かく迎え入れることを表わすことで、
                                日本のおもてなしの起源と類似しております。 

                                では、日本とホスピタリティの「おもてなし」との違いは、どう言ったことなのでしょうか?
                                以下、大切だと思われる点を箇条書きにしてみました。


                                ⦿日本のおもてなし

                                客の心になりて亭主せよ。亭主の心になりて客いたせ。】井口海仙『茶道名言集』より

                                ◎もてなす側は
                                 ・客人に対し「裏表」のない心で

                                =主客一体⇔客人と対等⇔心を一つに共感⇔互いを思いやる心
                                  (➜心の位置→互いの立場や心を理解する)
                                =直き心⇔客人を素直に受け入れる
                                =四季折々に合わせてもてなす
                                =主客共にもてなしを楽しむ
                                =マニュアルは存在しない(個々人のもてなしに関した)

                                =しつらえ→事前の情報収集
                                =個々の個性と感性⇔今の個の時代に適合する
                                =自ら考えて配慮、行動
                                =奥ゆかしく控えめな態度
                                =もてなすモノやコトの様々なうんちくを提供(蓄えた深い学問やモノの知識)

                                =自然を重視→何気ない自然な姿⇔侘び寂び
                                =目に見えない気配り・心配り・手配りの仕草と心構え
                                =臨機応変な所作
                                =不完全美の追求
                                =基礎の作法、心得を重視

                                =客人への礼節を弁える
                                =様々な日本文化を織り込みもてなす
                                =一期一会の心
                                =和敬清寂の心
                                =日本文化の知識と認識

                                ○もてなされる客人は

                                =もてなす側への配慮(主人)
                                =主人への礼と感謝
                                =作法を弁えて
                                =相客に心する⇔周りの人に対する敬意を払う
                                =直き心⇔もてなしを素直に受け入れる

                                =主人に対する感謝と慎みを忘れない
                                =訪問の予告などにより、迎える側に要らぬ気使いをさせないように心配りする
                                =一期一会の心
                                =和敬清寂の心を味わい
                                =風情を味わいながら
                                ・・・・・など。 


                                ⦿ホスピタリティのおもてなし

                                =歓待する心で
                                =お世話する優しい心で
                                =相手の気持ちに寄添って
                                =思いやる心を以って
                                =あくまでもお客様と一線を置く
                                =臨機応変な所作
                                =一定の決りの下で行う(マニュアル有)
                                =自然発生的な応対
                                =お客様の喜びと感動を最優先する
                                =顧客の来店目的の掌握
                                =個人的個性が必要
                                =チップや見返りを求めない奉仕の心で
                                ・・・・・など。 


                                ⦿サービス

                                =サービスの語源「servitus=奴隷」の自覚/主従関係の発生
                                =「お客様は神様」の心構え
                                =何事もお客様中心に活動する
                                =マニュアルの下一定のルールに従う
                                =個性的なサービスでなく統一されたサービス
                                =忍耐と寛容さが求められる
                                =形やルールを重んじる
                                =チームワーク重視
                                =チームとしての個性が必要
                                =個人的個性を重視しない
                                ・・・・・など。 

                                サービス・おもてなし・日本のおもてなし横1

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                                  五原】を以って、当たり前を再認識する

                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                  当たり前の再認識枠

                                  大人としても、社会人としても「当たり前」とされていることに次のようなことがあります。

                                  「相手を認める「はい」の返事を伝わるように言いましょう。」

                                  「挨拶は元気よく笑顔でしましょう。」

                                  「何かを頂いたら感謝とお礼を伝えましょう。」

                                  「自分の言った言葉に責任を持ちましょう。」

                                  「相手を安心させるよう、連絡は5W1Hでしましょう。」


                                  このような大人として「当たり前」のことですが、
                                  この認める、挨拶など夫々の原義を知っている人は意外と少ないのではないでしょうか。

                                  この人間関係の礎となる、誰もが当たり前に知っていて、
                                  当たり前に出来ると思っているこのようなことが意外と成されていないと思われます。
                                  このようなことの無いようにするには、この当たり前を【五原】で見直す必要があると思います。

                                  現在の日本の社会は、有り余る物が溢れ、価格競争が一段と激しさを増し、
                                  また商品や店舗などに関わる欲しい知識や溢れるばかりの様々な情報が簡単に手に入る時代に成りました。
                                  折角手に入れたテクニック・知識や情報を生かすためには夫々の人間力が不可欠です。

                                  その人間力の元となるのは、認める、挨拶、感謝、思いやり誠実さと言った社会人として当たり前のことを、
                                  その人らしく表現し、伝える相手に安心感を生む活動をしなくてはなりません。

                                  そのためには、認める、挨拶、感謝、思いやり誠実さなどの人として当たり前とされる「心の礎」を、
                                  原義を始めとした下記した【五原】によって知得する必要があります。

                                  この礎となる【五原】を知得することは、その人に合ったテクニックを生かすスキルの基に成ります。
                                  そして【五原】で見直すことにより、おもてなしや接客・接遇ばかりか会社や職場(店舗含)での
                                  様々な社会人としての「当たり前」や常識を補い人間力を高めることにも繋がります。
                                  結果として、個人も会社でも数々の気付きに繋がり、人や組織の成長にも役立ちます。


                                  五原≫の要素と夫々の持つ意味

                                  一、.「原義」
                                   :その言葉が本来持っていた意味。元の意味。原意:元の意味。本来の意味。

                                  二.、「原点」
                                   :物事を考える時の出発点。(用例)原点回帰
                                   :自分が原点であると思った場所に帰ること。初心に戻ること。

                                  三.、「原則」 (≒法則)
                                   :多くの場合に共通に適用される基本的な決り。
                                   :顧客やクライアントの立場に立ち顧客目線・顧客意識で見たり考えたりすること。

                                  四、.「原理」
                                   :事物・事象が依拠する根本法則。基本法則。
                                   :様々な不の要素を引き起こすメカニズムや製造・販売条件、製造・販売環境などの
                                  多角的に機能を知り認識すること。

                                  五.、「原因」
                                   :ある物事や、ある状態・変化を引き起こす元になること。また、その事柄。


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                                    報・連・相に欠かせない【自分の発した言葉】の自覚

                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                    自分の発した言葉と報・連・相の関係

                                    報・連・相は、与えられた仕事に義務と責任を持ち円滑に進める上、人の繋がりに不可欠です。
                                    また、各人が【自分の発した言葉】の自覚を認識することも忘れてはならないことです。
                                    このようなことには、相手に対する思い遣る心や姿勢が表れます。

                                    同時に、【感謝の心のキャッチボール】も大切です。
                                    特に上司から部下に対する感謝の気持ち、
                                    部下から上司へ「お陰様での心」があるのとないのでは、
                                    信頼関係や心の繋がり方に大きな差が出てしまいます。
                                    「ありがとう」「お陰様で」「ご苦労様」の感謝ひと言と、
                                    立場・場所・時を弁えた挨拶言葉は、互い繋がりと思い遣り、信頼を生む源です。
                                    ※上司から部下への場合は「ご苦労様」、部下から上司へは「お疲れさまです」を用います。

                                    この感謝の言葉が往きかう職場は、各人の【自分の発した言葉】の自覚があり
                                    コミュニケーションが取れ仕事も円滑に進んでいる職場です。
                                    一般的に「報・連・相」は部下から上司への一方通行の手段だと勘違いされています。
                                    風通しの良い職場は、上司からの「報・連・相」に対する[確認]が確りと成されています。

                                    喩えるなら「報・連・相」は、社内を流れる血液であり
                                    自分の発した言葉】の認識は血管であり、
                                    確認」は、心臓の役割を果たします。
                                    人も会社も成長するためには、この血管を通る血液の円滑な流れ、強い心臓が重要なのです。

                                    又、報・連・相は相手への思い遣り、自らの誠実さと言った信頼関係の源の自覚認識が必要です。
                                    中でも報告、連絡は、「スピードと確実さ」が最も重要です。
                                    この重要さを常に認識し仕事を円滑に出来るようにすることは職場の人間関係に大切です。

                                    報告、連絡とそれぞれの人の【自分の発した言葉】の自覚は
                                    仕事を進めて行く上で、また信用と信頼を築くためにも欠かせません。

                                    報告連絡に拠る情報は、仕事に直接必要な情報、
                                    間接的に役立つ情報、計画を左右する情報、信用に関わる情報など多々あります。
                                    このような情報を役立たせるためにも情報の伝達が必要です。
                                    報告と連絡もその重要な役割を担うことを強く認識しておきましょう。

                                    また、ツールとして電話連絡メモ、業務ノートのようなコミュニケーションを補う連絡もあります。
                                    報告、連絡は小まめに、素早く、確実にする誠実さが基本です。
                                    また、「報・連・相」に欠かせないのが【自分の発した言葉】の大切さの認識です。

                                    最近多く体験するのは、人の上に立つ人々の会話や報告を受理する際、
                                    「時間を作ってこちらから連絡する」
                                    「後日改めて連絡します」
                                    「皆と相談し連絡します」
                                    などと言って置きながら、何時になっても何の連絡もして来ないことです。
                                    即ち「」(≒義務)の精神の喪失に依る「自分の発した言葉」を大切にする姿勢と
                                    その言葉に対する認識不足に拠るものと思われます。

                                    また、状況により自己保身や其の場凌ぎの場合も考えられます。
                                    上司としても人としても【自分の発した言葉】の大切さ、重さを認識しましょう。
                                    ※義は「道理、条理、人間の行うべき筋道」。

                                    【自分の発した言葉の色々】

                                    ・自分の発した言葉に責任を持つ
                                    ・自分の発した言葉の重さを認識する
                                    ・自分が発した言葉の影響力を知る

                                    ・自分の発した言葉は、自分に返る
                                    ・自分の発した言葉は、総て自分に向けられている
                                    ・自分の発した言葉は、自分の身にふりかかる

                                    ・自分の発した言葉は、永遠に残る
                                    ・自分の発した言葉が、自分の人生をつくる
                                    ・自分の発した言葉が、未来を作る
                                    ・・・など。


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                                      人間力定義

                                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用
                                      人間力枠brown

                                      人間力の5つの要素

                                      人間力」とは、社会で活躍して行く為の人としての総合力であるとし解し、
                                      仕事が出来る人や、健全な日常生活を送っている人が持っている、
                                      優れた人を動かす力とも言える社会的能力のことと考えます。
                                      学力や資質・スキルで量れなく数字で表せない人間としての総合的な魅力。
                                      人間力は、I.Q(知能指数)とE.Q(心の知能指数)を指す。
                                      以下の「5つの徳性」を人間力の要素と定義としました。

                                      1.リーダーシップ力(≒牽引力・引率力) 

                                      組織を、自分が望んでいる状況に導いて行く能力が、リーダーシップ力です。
                                      ※リーダーシップ力は、才能ではなく学び身に着ける知恵です。

                                      2.コミュニケーション力(≒協調・共感力・言語力)

                                      この能力は人によって様々ですが、社会で活躍して行く為には、
                                      他人から嫌われることなく、そして短期間で人間関係を築いていく能力は不可欠です。

                                      3. 意志力 (≒高い志・使命感・願望・人間的欲求・ビジョン)

                                      自分の叶えたい夢に、社会貢献が意識されていることです。
                                      個人の欲求でなくその夢が社会へどの程度貢献出来るかで志の高さが決まります。

                                      4. 実践力 (≒感謝と奉仕の気持ち・思いやり・利他心)

                                      人の文字のように、自分一人で出来ることには限界があります。
                                      社会は色々な人との助け合いで成り立ち、それら周りにあるもの、
                                      親、先人に対して感謝の気持ちを持ち、それを表現していく礼儀、マナーなしで、
                                      実社会で活躍することが難しいということは、成功者の共通の認識です。

                                      5.モラル(倫理・道徳)観(≒社会的意識・活動)

                                      モラルは人としてやるべきこと、やってはいけないことを分別する品性です。
                                      社会では責任ある立場の人の倫理道徳観の欠如による不正汚職などもあります。
                                      今後、倫理道徳観は益々重要なファクターとなってくると思われます。


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                                        おもてなし接客のチェックリスト(人的付加価値)

                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                        おもてなし人的付加価値

                                        このチェックリストは、特にお客様と接し、触合う時間の多い職業(専門料理店・和食・高級旅館・
                                        美容・エステ・水商売・プティック・貴金属店・ブランドの販売店など)向けに作成したものの一部です。


                                        このような詳細を付けることでチェックするだけでなく、結果を生かすことにもなります。
                                        お客様に対する何気ないおもてなし、接客力、接遇力、応対力は全てお店の商品です。

                                        お客様や大切な方々を相手にする芸能界、スポーツ界を始め、飲食業界、様々な接客・接遇業界に
                                        おいて最も大切なことは、それぞれに合ったファン作りです。

                                        どの業種でも大切なお客様との間に、期待を裏切らない信頼の絆がなくてはなりません。
                                        お客様とその絆が出来てこそ、ファン作くりが出来、そして売上アップにも繋がるのです。

                                        そこで、お客様との絆創り、ファン作りのために自店舗・自社をもう一度見直して見ましょう。
                                        何気ないおもてなし、接客力、接遇力、応対力は全てお店の商品です。
                                        それぞれの人の個性に合わせた付加価値を高める為、C.S向上の為に活用して下さい。
                                         

                                        【採点】自信有・良く出来る=4・出来る=3・大体出来る=2・一部出来ない(時々)=1・出来ない=0

                                        全項目共通
                                        採点【  】課題設定=[要・不要] /重要度=[A・B・C・D] /重視度=[A・B・C・D]
                                        優先順=[1.2.3] /難易度=[高・中・低]/期間・期限=[  ケ月 月迄]
                                        修得方法-1.[自発的・自習・OJT・座学・指導受・他(      )]
                                        修得方法-2.[直ぐに・日々繰返し・随時・定期的・他(      )]

                                        1. 付加価値として貴方の接客応対力がお店の価格に反映されていることを自覚していますか?
                                        2. 新規来店客か、前に見えられたお客様か、常連客かを瞬時に見分けられますか?
                                        3. 最初にお客様に接する際、全神経(アンテナを張り)を集中し、お客様に接していますか?
                                        4. お客様を大切な人と捉えて接客応対していますか?
                                        5. 現状に満足せず、人的付加価値のことを意識して言葉や態度を磨いていますか?

                                        6. あなたは、いつも自分の最も素敵で美しい姿で接客応対していますか?
                                        7. あなたは、自分の売りを心得ていますか?
                                        8. 自然な形でさり気なく気配りや気遣いをする心と態度をするように心していますか?
                                        9. お店の全て売りに関する知識を弁えていますか?
                                        10. 其の時、お客様の状況を察知するように努めていますか?

                                        11. お客様に最初に挨拶する際、タイミングを見てしていますか?
                                        12. お客様に合わせた挨拶法が出来ますか?
                                        13. お客様の年齢、性別、立場に合わせたお迎え、挨拶をしていますか?
                                        14. お客様に対し、黒子の心で接するようにしていますか?
                                        15. 複数のお客様に合わせた挨拶や会話が出来ますか?

                                        16. お迎え時、あなたの個性を生かした表情や挨拶が出来ますか?
                                        17. 接客や接遇する際に感情や心のコントロールが出来ていますか?
                                        18. お客様がどんな目的で来店されたか観察(察知)して、接客に反映させていますか?
                                        19. あなたは、会話や仕草からお客様の状態をいち早く察知して接客応対に生かしていますか?
                                        20. あなたは、どんな親しいお客様でも、けじめ(節度)を弁えた上で接していますか?

                                        21. 一度でもお見えになったお客様の顔や特長、その時の状況を覚えるようにしていますか?
                                        22. あなたの名前を覚えて頂けるような接客や応対に心掛けていますか?
                                        23. あなたの接客応対の態度は、お店雰囲気や品格にマッチ(適合)していますか?
                                        24. お客様の小さな仕草から、色々なことを読み取り、こちらの言動に生かしていますか?
                                        25. 一人ひとりのお客様に対して様々な心遣いを意識して行っていますか?

                                        26. お客様の層や年齢、性別に合わせた言葉使いで接客、応対をしていますか?
                                        27. お客様の我侭を許せる範囲を弁えていますか?
                                        28. お客様の立場に立って考え行動していますか?
                                        29. お客様の望む「もの」と「こと」を提供していますか?
                                        30. お客様の望まれるTPOを考えて接客応対していますか?

                                        31. 全身全霊を込めて提供していますか?
                                        32. お客様とした些細な約束でも覚えたり守ったりしていますか?
                                        33. あなたは自分の些細な仕草でも、その場に合わせて美しくしていますか?
                                        34. あなたはお客様や相手との温度差を意識しながら応対していますか?
                                        35. あなたは適切にその場の空気を読むことが出来ますか?

                                        36. お客様との距離(心と実際)に気を配っていますか?
                                        37. あなたにしか出来ない独自の接客サービスや演技(演出)がありますか?
                                        38. あなたは職場の皆に支えられている意識を持って、接客応対していますか?
                                        39. あなたはお客様のいつも召上るお飲物や料理の好みを知っていますか?
                                        40. あなたは、「技」とも言えるおもてなしのマナーを備えていますか?

                                        41. お客様に幾つの顔を見せる (演じる) ことが出来ますか?
                                        42. あなたのファンだと思われるお客様がいますか?
                                        43. その方は、あなたのどんな所が気に入ってファンになっているかを考えていますか?
                                        44. あなたのファンだと思われるお客様の情報は的確に掴んで応対に役立てていますか?
                                        45. あなたはお客様に見返りを求めていると受け止められる会話をしていませんか?

                                        46. あなたはお客様との間に、信頼や「絆」があると思いますか?
                                        47. それはどの様なことから判りますか?
                                        48. お店やスタッフ全員がお客様から信頼されていると思いますか?
                                        49. それは、商品ですか?それとも人柄ですか?或は両方ですか?
                                        50. あなたは、お客様のことを仲間同士の世間話にしていませんか?
                                        ・・・・・


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