#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 2014年12月

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2017-夏


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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

ここに投稿してある「人の心」や「対人関係」の記事は、壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の楽やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方等を過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから、書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かし使えません。

お読み頂く異なった心やSkillを持たれている個々人に見合った内容を選択して生かして頂ければ有難いです。
コミュニケーション思いやりなどの人の心に関する色々な記事は決して押し付ける意図で投稿しておりません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。教材-営利を目的とした無断の引用転載は禁止しています。
使われる場合は、記事の右、Categoryの上にある「問合せMail」で、お名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

金色3線

百八回除夜の鐘

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

108除夜原義

人間に備わっている煩悩は、心を汚し、人を苦しめる心の働きを言います。
代表的なのは、貪(むさぼり)、瞋(いかり)、痴(無知)の気持を表します。
その煩悩を清浄にするための除夜の鐘の意味とされています。

※三大煩悩
貪り=貪るように食べる。がつがつと食べる。
怒り=他者への怒り。
無知=肉体や心の欲望。


静かな大晦日の夜に清らかな除夜の鐘の音を聞きながら、
今年1年を省みて、その年の己の行いを改めて振り返り、その至らなさ、愚かさをしみじみと省み、
懺悔し、清らかで、新たな思いを持って新年を迎える。
それが、除夜の鐘の意味だと言われています。
百八回目は新たな年に煩悩を持ちこさないようにとのことから新年になって撞かれます。

(以下Wikipediaより転載)
煩悩の数を表す 眼(げん)・耳(に)・鼻(び)・舌(ぜつ)・身(しん)・意(い)の六根、
即ち色、声、香、味、触、法などを言う。
夫々に好(気持ちが好い)・悪(気持ちが悪い)・平(どうでもよい)があり18類、
この18類それぞれに浄(じょう)・染(きたない)の2類があって36類、
この36類を前世・今世・来世の三世に配当して108となり、人間の煩悩の数を表す。


※「六根(六境)」の解説
一、眼(げん)☞眼境は色です。
  視る器官としての眼根には、視る対象があります。
  私たちの眼は何かのものを視ています。
  視ている対象は色であることが知られます。

二、耳(に)☞耳境は声です
  聞く器官としての耳根には、聞く対象があります。
  私達の耳は何かの音を聞いています。聞いている対象は声であることが知られます。

三、鼻(び)☞鼻境は香です。
  臭いを嗅ぐ器官としての鼻根には、嗅ぐ対象があります。
  鼻は何かの香りを嗅いでいます。
  嗅いでいる対象は香であることが知られます。

四、舌(ぜつ)☞味境は味です。
  味覚を味わう器官としての舌根には、味わう対象があります。
  舌は何かの味覚を感じ、味覚を感じている対象は味のあるものです。

五、身(しん)☞六境身境は触です。
  触れ合いを感じる器官として身根には、触れ合う対象があります。
  私達の身体は、何かに触れると、その触れる感覚を生じます。
  触れる対象は身体が触れていることを感じさせるものです。

六、意(い)☞意境は法です。
  認識することを実現する器官として意根には、認識の対象があります。
  私たちは”正義”、"秩序”、あるいは”机”といった概念を心に想起します。
  意根が想起する対象は自然科学的な物質ではなく抽象的な概念です。

2. 一年間を表す 月の数の12、二十四節気の数の24、七十二候の数の72を足した数が108となり、1年間を表す。

3.  煩悩は108つ有り四苦八苦を表す
  一説によると四苦八苦を取り払うということで、その語路合わせ
   (4×9=36・8×9=72・36+72=108)とも言われている。


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    思いやる心の自己診断

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    思いやり自己診断1年

    今年一年を振返り、出会い、触合えた人へ、伝えられた思いやりの活動を選んでみて下さい。
    印の付かなかった項目を来年からの自らの思いやる心の育成に役立てましょう。
    以下から、出来ていると思う項目をして下さい。

    □お互いが理解し合おうとする心を持つ
    □相手の精神状態、コンディションを表情から汲み取る
    □勇気を持って接し、会話する
    □人の嫌がることを進んでする
    □人の話を素直に聞く

    □感謝の言葉をかけ、感謝の心を持つ
    □相手の肉親(大切な人)になったつもりで言動する
    □時間を守る
    □約束を守る
    □正直に伝える

    □優しい口調で伝える
    □場合によっては熱く語る(伝える)
    □場の雰囲気によって伝え方を変える(場の空気、温度を読む)
    □理解度を確かめながら話す
    □相手の表情を察する

    □相手の精神状態に合わせ接し、言動をする
    □同じ目線(もしくは下目線)で話す
    大切な人を守る意識を持つ(≒包容力を持つ)
    □他人を見守る
    □優しい心で接する

    □ポジティブな発想をする
    □人間関係に臆病にならない
    □決めた事は守る
    □相手の心を大切にする
    □心配かけない(不安を与えない)

    □節度とけじめを持って触合う(握手に心を込める)
    □見返りを望まない・・・奉仕の精神で(・・・してあげたのには×)
    □相手の痛みを自分に置き換える(悩みや苦しみを共有し、分かち合う)
    □嬉しい事は出来るだけ早く伝えて一緒になって喜ぶ
    □自分の考えや心を無理押ししない

    □親しみと明るさのある挨拶に心掛ける
    □本当に相手の為になることを伝える(厳しいことでも相手の為になると思ったら伝える)
    □厳しく接したり、突き放したり、戒めるのも思い遣り
    □気軽に相談に乗り共に考える
    □私利私欲を持たない

    □我侭を通さない
    □人の美点、魅力を見つける
    □相手を労う心を持つこと(感謝の心)
    □自分の事情で相手に接しない(自我は不要)
    □相手に対する見方を変える事

    □相手の良い処を見つける努力をする。
    □上に立つ者は相手良い処を言葉にして伝え、その後、注意なり指示する癖をつける
    □相手の能力を見定め相手に合った話し方する
    □話す内容をいつも聞く側の気持ちで考える
    □自分が言われたらどう思うかを考える

    □何故話すのか、話す目的を伝える。目的の必要性を理解させる
    □情や環境に左右されないよう常に冷静沈着、平常心に努める
    □好き嫌いで相手に話さない(憶測や先入観を持たない)
    □相手の人格を認める(相手と自分の立場を知る)
    □相手に対しありがとう、お陰様での感謝の心を示し合い、言葉で伝え合う

    □お互いの立場に合った言葉遣いをする(敬語・謙譲語)
    □一言ひと言を何故の意識で考え相手の心を察する
    □相手の話す内容や行動を自分に置き換えて考える
    □お互いテーマや会話の内容について何故の意識で考える
    □特に立場が上の者は相手の経験、能力に合った話し方をする

    □相手の労力や費やした時間を自分に置き換えて計る
    □広い心でお互い納得出来るまで話し合う
    □お互いに結論を急がず時間をかけて理解し話合う 
    □お互いに意見や注意を真剣に聞く
    □判らないことは理解でき納得するまで尋ねる

    □誠意を持って人に接する
    □相手の思い遣りを知る努力をする
    □互いの心に信頼を生む思い遣りキャッチボールをする
    □絆を創る為の努力をする
    □信念、信条を持った言動をする

    □人間関係を活かし、潤いのあるものにする
    □心を豊かにし、自分を成長させる
    □自己犠牲の精神をもつ
    □人の気持ちを理解する
    □連帯感を持つ

    □同じ意識を認め合える
    □感動を共有する
    □大きな目と心で相手を見守る
    □将来のために相手にとって今為すべきことを考える
    □相手の立場で、何が必要かをあらゆる方面から考え判断し行動する

    □相手の心の位置を察した言動をする
    □お互いの気持ちが交換可能な状態で相手の気持ちに同調、もしくは共感できる
    □親切とお世話の心を持つ
    □真の「思い遣り」は他人の気持ちを完全に理解する事は不可能だと知る
    □能力以上のことは求めないで少しでも予測上に出来たらきちんと認める
    □相手に対する会話の組み立て方を「認め」「褒め」「諭す」の順で組み立てる

    □自分のことは極力話さない
    □その場に合わせて立場転換や思い遣りが何故必要かを認識し、目的を考える
    □今までの考え方や見方を全く変え発想の転換をしてみる
    □お互いの心や立場を第三者の目で見る
    □立場を理解し合う事によって得られる様々な要素を推測する
    □友人等の場合立場転換が相手の将来や人間性向上にどの様に関わるかを推測する


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      役割遂行「三つのステップ」

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      役割認識&遂行ステップ

      人として社会で生きて行くためは勿論のこと、
      心に響き余韻の残る「おもてなし」やクオリティの高い「仕事」は、
      させる・やらせる>ではなく自ら積極的(自主的・自発的)にすること、
      前向きに取組み、日々精進することが何よりも大切です。

      ◇第一のステップ

      誰のためにするのか?」と自覚する
      私心を捨て、見返りを考えず、必ず誰かのためになると信念を持ち、「利他の心」を自覚認識する。

      A) 人として生きるため
      B) 幸せを掴むため
      C) 大切な人のため
      D) 仲間のため
      E) 知人や友人のため
      F) 恋人のため
      G) 家族のため
      H) 自分自身のために
      I) 誰か特定の人のため、
      J) お客様・患者さんのため
      K) 会社・施設・機関などの組織のため
      L) 同じ業界で働く人のため
      M) 同じ目的を持っている人のため
      N) 市町村や県のため
      O) 日本の社会のため
      P) 世界中の人のため
      Q) 不特定多数の人、・・・。

      ◇第二のステップ

      何故、何のためにするのか?

      その為には、先ず言葉や物事の原義・原点・原因・原則・原理を学び、知ることです。
      そして目的を現場・現物・現実・現況・現状を以って確りと自覚、認識することです。

      一例として挨拶を上げるならば、それは「相手の心を開く」、
      「心のキャッボール」、「心の通い合いのスタート」であり、
      円滑な人間関係やおもてなしをするためする、と言ったようなことです。
      また、「何故、何の為に」の心を持つことは、良い体験や経験をするため、
      スキルアップするため、自らの心を育てるためなどの
      目的意識が芽生え、モチベーションにも繋がります。
      即ち、上記した「5つの原」と「5つの現」を以って、何故、何のため、誰のためにするのかと言った
      目的を理解し、ハッキリと自覚認識することにより、
      自ずと何をどうすればよいのか、どの様に取り組めば良いのかなどが見えてくるのです。

      ◇第三のステップ

      果たすべき役割は何か、そのために必要なことは?

      そして、その為にどうするか、何をするか、何が必要かなどと言った夫々の役割を
      明確にした上で実行に移すことです。
      その際に、6W3HやP.D.C.A.で組立ててみることです。

      (ア)自らの役割とは何か
      自らの役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか
      それはどの様にして身に着けられるのか

      (イ)チームとしての役割
      チームの役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか
      それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか

      (ウ)職務の役割は何か
      職務を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか
      それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか

      (エ)職場の役割は何か
      その役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか
      それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか

      (オ)会社の役割は何か
      その役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか
      それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか

      (カ)組織・施設の役割は何か
      その役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか
      それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか

      ※以上、三つのステップを随時(定期的)振返り、見直し、点検することを怠らないようにすると共に
      場合によっては夫々を進捗状況に照らし合わせて再検討することも必要なことです。


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        思いやる心を育む

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        思い遣り利他

        日本は「もの」作りから、「もの」をどのように使い生活を楽しみ、心を豊かにする「こと」、
        即ち「おもてなし」の人創りの日本に変わりつつ表れではないかとも考えられます。
        言い換えるならば、日本独自の物や形を作ることと共に、
        心 (人)を育むことに日本の社会が変化しつつあるのではないかとも考えられます。

        このような時代の変化は、日本が少子高齢化社会に成ると共に、
        個人中心の環境になり、個人の心や安心安全を優先して
        思考する社会現象にも表れていると思います。

        この「おもてなし」の心の原点とも言える「思い遣り」は自らの心に存在し、
        その心を感じる「優しさ」は、触合う相手の心の中に生まれ、息づきます。
        その優しさに溢れ、素敵で恰好が良く、
        見た目や仕草がエレガントで素敵であることは、人としてとても大切なことですが、
        これは全て自分自身が評価することではありません。
        日々出逢ったり、触合ったり、過ごしたりする周りの人々が、感じ受け止めることです。

        自分のことを「優しい」と言う人に、【優しい人はいない】と体験からも思います。
        個々人の外見や内面の魅力を磨き高め、
        エレガントで恰好の良い素敵な自分自身になり、周囲の人々を惹き寄せ、
        異性に限らず同性にも魅力である「モテ力」の≪源点≫は、
        自らの心の中にある「思い遣る心」をより一層パワーアップすることに他ならないと考えます。
        ただ外見や好印象を持たれる仕草に拘ることだけに目を向けるのではなく、
        素敵な心の魅力の≪原点≫とも言える「思い遣りの心」を深く学び、備え持つことをお薦めします。

        この「思い遣りの心」は、日本の文化「おもてなし」の中にも数多く存在しています。
        特にその中でも、感謝力、立場転換力、誠実さ、言語会話力、傾聴力、自然な表現力は、
        自らの魅力をより一層高める為にとても大事なことです。

        古より、日本人は人の目や他人の思惑を中心に思考し、
        自然さを重んじ、さり気なく相手に察しられないように心し、
        控えめな行動すると言われて来ています。

        例えば、他者へ感謝の表現を感謝と言わず
        「ありがとう」や「有り難い」と言って表わし、
        感謝」の語句を、ここぞと言う大切な時に
        重みのある言葉として自然に使うことです。

        おもてなしや普段の生活での感謝の原点は「利他の心」です。
        先年の震災後に顕著に見られた様々なボランティア活動や
        「自分の為より、誰かの為に」と言った利他の意識が
        日本社会全体に高まると同時に、豊か過ぎた日常生活を改めて見直したり、
        独身者の婚活が盛んになったりしていることでも判る通り、
        日本人誰もが持つ「優しさ」、「慈愛の精神」は、決して失われていないと思います。

        日本の象徴である天皇陛下のお考えである、「先ず、人を思う」心は
        正しく利他の「思い遣りの心」であり、
        日本の文化と日本人の『心』と『美』の【原点】あると思います。

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          ひと言」「ひと声」を大切に

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          言葉温もり

          』には、身体に体温があり、心には温もりがあり、言霊と言われる心が宿っています。
          その『』の心は、言葉で現し伝えることが出来ます。

          』の文字は、言うまでもなく他者を支え、人々に支えられていることを表しています。
          人との関わりや大切な人とのコミュニケーションは「言葉」という手段なしでは得られません。
          会話をしたり、人の話を聞いたりすることは、人との触合いでとても大切なことです。
          そのコミュニケーションを取る上で大切なのは、相手への「思い遣りの心」を言葉に表し伝えます。

          話し聞くことには、言葉だけでなく、相手を思い遣る姿勢、態度、心遣い、気遣いが必要です。
          聞き方・話し方の良し悪しが、日常生活、仕事の上に於いても貴方の信用や信頼に繫がりますし、
          その人の人格が自然と表れてしまいます。

          正しい言葉遣いでの感じの良い話し方は、好ましい態度と共に行われてこそ活かされるのです。
          相手を「思い遣る心」を表わす表情、姿勢、動作が伴ってこそ、言葉は生かされ、伝わるのです。
          言葉は時代によって大きく変化しますが、それを使う人としての心は変わりません。

          接客や接遇、おもてなしをする側も『』、当然ながらそれを受ける相手も『人』です。
          感謝を表し伝える「ありがとう御座います(ました)」の言葉、患者さんへの思い遣りの言葉は、
          『人』の温もりと心の感じられる「ひとの言葉」と「ひとの声」と意識し、触合う人々に伝えましょう。
          先ず、「ありがとう御座います」と「お大事に」の二つの言葉を『人の心』の声としてではなく、
          マニュアルに書いてあるから、言わなければいけないから、言いなさいと指示されているから、
          などの理由で無表情な口調で一つの声として発声し、触合う『人』に伝えていませんか?

          ひと言」は『人』の言葉であり、「ひと声」は『』の声であって、【一声(音)】ではありません。
          声(音声)は、人間以外の生物でも発することが出来ます。
          人間以外の生物には心がありませんが、『人』には、魂とも言える心があります。
          よって、【一声】では、『人』の心を表し伝えることは出来ません。

          この「ひと言」「ひと声」の重さ、大切さを常に自覚すると共に、「人言」「人声」は、
          人物を表し、伝達するために使うものであると常々強く自覚することをお勧めします。

          皆さんは、この「人言」と「人声」を意識して、「言霊」として日々触合う『人』に話し伝えていますか?
          現在の自らの言葉の使い方と声の表情(=口調)を改めて振返り、見直してみましょう。
          人と人との結び付き、繋がりは、自らの「心」を言葉に換え、夫々の個性のある声で表現し、
          其の場、其の時に合わせた態度や仕草で話す相手に伝えることから始まります。

          同時に、心掛けなければならないことは、相手を思い遣る心で自らの感情をコントロールし、
          T.P.Oを弁え、言葉に合った表情、口調(声の表情) と仕草で伝えることです。
          その中でも口調と言われる、「声の表情」には特に意識しなければなりません。

          挨拶言葉、お迎え言葉、感謝の言葉と言われる言葉を使う際の滑舌、声の強弱、イントネーション、
          スピード、語間を意識しない言葉は、唯の声(音)になってしまいます。
          また、対面の場合は顔や声の表情で、電話では声の表情の良し悪しで、
          相手は話すあなたに抱く感情や捉え方、即ち印象は変化します。

          そしてそれは相手にダイレクトに伝わり、信頼、信用、誠実さの有無と言ったことも表現します。
          心の温もりの伝達の出来る人は、相手の言葉使いに気遣いを感じると、
          敏感に受け止め謙譲語で「恐れ入ります」「有難う御座います」などと、その人の心を言葉で表し伝えます。
          対面や電話での会話に於いて言語力、伝達力、察知力、傾聴力、受容さ
          と言った対人関係能力の高い人は、人としても人望・信望があります。

          特に大切な人との触合いが多い年末年始には、
          言葉に自らの体温が表現出来ているかと言うことを意識しながら使うことをお薦めします。


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            「認める」から生まれる他者への意識

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            認める心思いやる心


            ⦿認める活動は

            1. 人としての温もりを表現する
            2. 相手の為に、役に立ちたいと意識する
            3. 相手の話に頷いたり相槌を打ったりしながら会話する
            4. 寛容さを持つ(広い心・許す心)
            5. 同じテーブルで会話する

            6. 信用、信頼の言動、態度をする
            7. 傾聴を意識する
            8. 共感共鳴出来る
            9. 小さなことでも褒め、讃えられる
            10. 安易に判断、決断しない

            11. 同情する
            12. 心と感情の共有が出来る
            13. 真心を以って本気で諭せる
            14. 努力を褒め称える
            15. 天性の才能は、それを認め称える
            ・・・など。

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              社会人の紳士力

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              紳士・思いを遣わす


              年末年始は大切な人や友人などと触合う機会が多くあります。
              そういった時に、さり気ない「もてなしの心」や「紳士力」が生かされ、相手に素敵な印象を与えます。
              英国を始めヨーロッパでは、古くから人を評価する際“資産”よりも“教養”に重きを置くと言われ、
              その心は日本のおもてなしと共通する部分があります。
              そして、その“教養”が表れるのが「紳士力」≒“マナー”とも言え、
              共に相手を思いやる活動であり、おもてなしや武士道を大切にする私達日本人も、
              歴史ある英国の「紳士道」から学ぶことがあります。

              ビジネスでもプライベートでも、この「紳士力」から学べることはあります。
              例えば、親しい相手、仕事関係の人、見知らぬ他人でも、
              さらっとさりげなく紳士的振る舞いをする人と出会うと、
              そのさりげなさの中で相手(女性)を大切にする姿勢に感動します。
              老人や身体の不自由な人の重い荷物をさっと持ってくれる、
              さり気なく座席を替わる女性が先に入れるように扉を持つなど
              という身振りは見ていて気持ちの良いものです。
              紳士的な振る舞いは、男性としての品格ばかりか人間力も上げてくれる大切なものです。
              世知が無くスピーディな時代です、利己的な「何事も我先に」という方も時々見受けます。
              「アフターユー」は、あなたの後でいいですよ「お先にどうぞ」、という譲り合いの心です。

              〇紳士力の例

              【1】シンプルで力強いアフターユーの精神≒敬意

              ① 誰に対しても「お先にどうぞ」の心で接する(乗り物やエレベーター・エスカレーター等)
              ② 電車の中では疲れていても、お年寄りや女性に席をさり気なく譲る。
               ※女性といる時なら、先に座らせます。
              ③ エレベーターでドアが閉まらないように手で押さえる
              ④ 女性(目上・年長者)が後ろにいる時は、先にドアを自然に開け、まず相手を通す。

              【2】歩行時は

              ① 並んで歩く際、車道側を歩く
              ② 相手の女性(年長者)の歩くスピードに合せて歩く
              ③ さり気なく大きな物や重い荷物を持つ

              【3】外出先で

              ① コート(上着)の着脱時さり気なく着脱のサポートをする
              ② 脱いだ上着やコートをさり気なくたたんで置き、持ち物もハンカチなどで覆う。
              ③ 恐怖と情の空間を上手に使い挨拶や行動する。

              【4】会食の場で

              ① 待合せの時間、五分前に着く
              ② 立ち上がって迎え入れる(挨拶をする)
              ③ 飲食店や会合の場では、男性がハンガーにかける
               ※背広や上着を正しくたたむ(女性同伴時に限らず)
              ④ レストランや喫茶店では椅子ではなく、ソファー側の席を譲る

              ⑤ 相手が着席するまで立って待つ
               ※女性(敬意を表す相手)が部屋に入る時や、立席時は立ちましょう
              ⑥ 対面テーブルで奥に座らせてくれる
              ⑦ 着席の際、さり気なく引いたり、押したりして補助する
              ⑧ 立席した時、椅子は座り易く斜めに向けて置く

              ⑨ エアコンの風が直接当たる席や出入り口付近に通された場合などは、
                其処に自分が座る、ひざ掛け(ブランケット)を借りるなどの行動も紳士的でしょう。
               ※ブランケット=軽く羽織って傍観するアイテム」。膝掛けもブランケットの派生です。
              ⑩ 飲み会などで飲み物や箸、お皿を率先して皆に廻す
              ⑪ 女性や目上の方と食事をする際は、相手(女性)が先に一口食べる迄、待ちます。
              ⑫ 御馳走になった時は、支払いの際に「ご馳走になります」、
                お店を出たら「ご馳走さまでした」とお礼を言い、
                翌日も「昨日は(先日は)ご馳走様でした」とお礼を伝える。

              【5】公共の場での品格

              ① 電車やエレベーター・エスカレーターで、
                 降りる時に「失礼・すみません・通ります」とひと言つける
              ② 不本意で失礼なことをしてしまった場合やぶつかったら、すかさず「ご免なさい」と謝る、
              ③ 何かをして貰ったら相手に正対し「ありがとう」とお礼を言う。
              ④ 女性(目上・年長者)に何気なく手を貸す
               ※これは足元が不安定な場所や狭い所を通る時に心懸ける
              ⑤ 背筋を伸ばし、立ち姿・座る姿をキリッとする
              ⑥ 会話中は携帯電話を切るか、許可を取ってバイブレーターにして置く
               ※かかってきた電話には後で対応します。
              ⑦ 会話の内容に合せて座る位置を変える
              ※大切で真剣な話はやや前の前傾姿勢、世間話やジョークはゆったりと座り話す



              以上のことは、形だけでは相手の心を動かしません。
              マナーの心である「思いやる」気持ちがあってこそ生かされます。
               

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                2014年を振返る『正しい判断

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                お釈迦様8正道1

                日本の民主主義の社会制度は、人によって『正しいと考え、思うことは異なる』
                と言うことを大前提にして作られ、実生活の中で生かされています。

                社会人として弁えて置くべき、当たり前の知識や人として成すべきことを『正しいこと』と話すと、
                年長者は、「押し付けがましい」とか、「今の時代に合わない」と言われることも度々あります。
                これは、『正しい』という判断基準も、年齢差などによって感性が大きく変化し、
                時代の進化と共に大きく様変わりしていると言うことの表れだとも考えられます。

                しかし、本当にそう言った風に簡単に妥協してしまって良いのでしょうか?
                私見ですが、どんなに時代が移り変わろうとも、人である以上その『心』は不変だと考えます。
                日本国内では、先年の震災後、「自分の為より、誰かの為に」というような思いやりの利他の心、
                人と人との繋がり方、婚活や様々な省エネ(エコ)への取組などにも表れているように、
                正しい』(≒当たり前)と思っている心の持ち方や判断基準に様々な変化が見られます。

                このことは、人の心の原点に立ち返ることに人々が気付き、
                今迄自分自身が人として「正しい」(≒当たり前)ことと考えていたこと、
                判断してきたことを見直した証でもあると思います。
                即ち、主観を捨て現実を直視し、公平に物事を判断することにより
                人として「正しい」、否かの判断が導かれるのです

                〇正しい思考と判断は

                1.人として何が正しいのかを判断する(道徳・倫理感)
                2.原理原則を弁え、正論を導き出す
                3.公正、公平に判断する
                4.無私に徹する(好き嫌いの感情を自制する)
                5.利他、誠実、正義、勇気、努力、博愛と言ったことを認識する
                6.適正な判断のタイミング(ТPО)の認識する
                7.強い意志力を備え持つ
                8.悲観も楽観もせずに客観する
                9.感情論を捨て決める
                10.論理を元に、正確な状況判断と分析する

                ※自分はいつも判断を間違えてしまうと言う人は、
                  謙虚に自らの持つ弱い判断力では、
                  仕事に必要とされる判断が充分に出来ないと自覚して
                  「正しく判断が出来る人に謙虚に助けを求め、
                  サポートして貰う」と言う自らの気付きも大切です。

                ここで、温故知新の心を以ってこの「正しい」について、
                改めて古より日本にある仏教の教えから考えてみたいと思います。
                お釈迦様が最初の説法の時にの八種の実践徳目(正しい道)を解き明かしました。

                1)正見=正しい見解・正しい見方をすることです。

                2)正思=正しい思惟であり、正しく考え正しい心構えを保つことです。
                ※思惟(シイ):考えること。思考。

                3)正語=正しき言葉を使うことです。

                4)正業=正しき行為です。

                5)正命=正しき生活です。

                6)正精進(正勤)=正しき努力と勇気です。

                7)正念=正しき憶念(オクネン)です。
                 ※憶念:深く思い、絶えず忘れないこと。また、その思い、執念。

                8)正定=正しき禅定であり、静慮にして精神を統一することです。


                この八正道は、古より日本に伝わっていて現在の社会環境でも相通じる仏教の教えです。
                この教えは、人としての意識や物事・事象の『正しい』を理解認識する為にも
                学び知り、身に着ける必要があると考えます。
                これは正しい判断力を育む上でも無くてはならない【心の基礎体力】に結びつくと考えます。
                物事や事象、人の態度、意識などを「正しい」と考える判断基準は、
                社会で存在する定められた様々なルールや法律(規律)以外のことについては、
                人夫々により差が生じ、異なるということを予め弁えておくべきであると思います。
                あくまでも私見ですが、それは個々人が持つ、道理に適っているかの是非、
                物事の原理原則の認識の有無、夫々の人の育ち、生活環境の経緯、経験・体験の大小、
                年齢、立場(社会・生活上)、教養(学歴含)、精神状態、モラルの基準、心の成長度合など
                と言ったものが基となると考えます。

                例えば、正しい判断をせず間違った判断をした時などは、
                状況を見る視野が狭いか、偏った見方をしている場合が多く、
                物事の見方が公平さに欠ける場合が多くあります。
                そのような時は、主観的にならず客観的視点に立って「公平に判断する」ことです。
                八正道は、ととても奥が深いです。


                ※【正しい】三省堂 大辞林より
                物事のあるべき姿を考え、それに合致している様をいう。
                (1)道徳・倫理・法律などに適っている。よこしまでない。道理に適っている
                (2)真理・事実に合致している。誤りがない。
                (3)標準・規準・規範・儀礼などに合致している。
                (4)筋道が通っている。筋がはっきり辿れる。
                (5)最も目的に適ったやり方である。一番効果のある方法である。
                (6)ゆがんだり乱れたりしていない。恰好がきちんと整っている。



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                  2014年総括【自己診断・アンケート】

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用



                  年に一度これから成長する為にも自分と向き合う時間を作りましょう。
                  以下、今年を振返り省みると共に、来年の自己課題、
                  仕事の目標や課題を見付けるための自己診断アンケートです。
                  また、自己目標、自己啓発、スキルアップの課題は、
                  表や文など目に見える形にしておくことです。
                  真摯に自分と向き合い、振り返り見つめ、
                  その上で明確な課題・目標の計画を立ててチャレンジし、 心から仕事を楽しみましょう。


                  【診断・アンケート項目】

                  Q1.今年一年を振り返り、個人的、仕事上での達成感やありましたか?
                  (仕事=有・無) (個人として=有・無)
                   a. 仕事上で
                   b. 人間関係で
                   c. プライベートで

                  Q2.今年一年の反省すべきことが有りますか?(有・無)
                   a. 仕事上で
                   b. 人間関係で
                   c. プライベートで

                  Q3.仕事や生き方を見つめ直すキッカケになったことがありますか?(有・無)
                  ※有と答えた方、それはどんなことですか?
                   a. 仕事上で
                   b. 自分の生き方で
                   c. 人間関係で

                  Q4.今年一年を振返り、自らの心や仕事上で学びや気付き、成長出来ましたか?
                  (出来た・少し出来た・出来なかった)
                  出来た・少し出来たと答えた方、
                  成長したと思っていること具体的に書いて下さい。
                   a. 自らの心 (意識面)
                   b.仕事の上

                  Q5.私共に、自分自身の仕事や生活上の記録(物語)を書き残しましたか?
                  (有・無)
                   a. 仕事上で
                   b. 生活で
                  .
                  Q6.今年、仕事の中から得るもの(得られたもの)がありましたか?(有・無)
                  ※有と答えた方、それは具体的に何ですか?

                  Q7.現在、目標や夢を抱いて生活、仕事をしていますか?
                   (している・どちらでもない・していない)

                  Q8.来年、仕事を通して何を身に付けて行きたいものが有りますか?(有・無)
                  ※有と答えた方、それは具体的に何ですか?

                  Q9.職務に関し、目標を持ち、計画的に行動が出来ましたか?
                   (出来た・少し出来た・出来なかった)

                  Q10.あなたは職務遂行に関して行動はスピーディーで適切でしたか?
                   (適切・判らない・不適切)

                  Q11.職務に関し、過去の経験、周囲の流れに捉われずに独創性が出せましたか?
                   (出せた・やや出せた・出せなかった)

                  Q12職務において何時でも的確な判断、処置が出来ましたか?
                   (出来た・一部出来た・来なかった)

                  Q13.職務上今後改善すべきことがありますか?(有・無)
                  ※有と答えた方、それは具体的に何ですか?

                  Q14.取得すべきと思う職務スキルはありますか? (有・無)
                  ※有と答えた方、それは具体的に何ですか?

                  Q15. これから職場や会社に望む事がありますか? (有・無)
                  ※有と答えた方、それはどんなことか具体的に記入して下さい。

                  Q16.来年の課題、目標と予想出来る結果を記入して下さい。
                   a.課題と予測
                   b.目標と予測
                   c.どのような理由で、課題・目標にしたのですか?
                   d.自らの課題・目標は、どの様にして、いつから、いつまで行いますか?
                   e.課題・目標の成果としては、どんなことが考えられますか?
                  (備考)自分が必要だと思う項目を選んで御使い下さい。


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                    日本独自の文化おもてなし「もの」と「こと」

                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                    客人もてなし1

                    日本の文化おもてなしには、「もの」と「こと」があります。
                    この「もの」と「こと」について、色々な角度から考えてみます。
                    現在の日本社会は、物事を客観性即ち外見や形を重視する「もの」の時代から、
                    主観である「こと」である人の心(思い・意識)を重んじる時代へ移りつつあると考えています。

                    、つい最近まで「ものづくり」とG.D.P.が世界一だった日本は、
                    中国や韓国などに追い越されてしまいました。
                    「ものづくり」に集中し、性能や特性の優れた製品を生産し、
                    その「もの」により、顧客満足を図っていた時代は終わり、
                    近年は、その「もの」を使い、どのような「こと」が得られ、
                    出来るのかといったことを重視するようになってきていると思われます。

                    その「もの」に囲まれて来た現在の日本は、豊かな情報社会となると共に、
                    物質的にも精神的にも大量の「もの」が溢れる社会環境となり、
                    夫々の「もの」を見る目(意識)が大きく変化して来ていると思います。

                    その結果、人物を観る目(眼力)乏しくなり、結果や成果・実績や資格などで人物を判断するようになり、
                    自分の眼でその「人物」或は「モノの本質」をよく見極めないで、
                    外面やスキル、他者の思惑を重く見る体質(思考)が生まれているではないでしょうか。

                    このような中、最近の日本人の考え方や行動は、多くの満ち溢れた「もの」の中から、
                    自分で選択した好きな「もの」を使い、どのような「こと」が出来るのかを重視して思考し、
                    様々な行動をするように変化して来ていると思います。

                    物質や物事(現象)を客観的に「もの」とし捉え、考えて行動することは欧米的な思考であり、
                    それと逆に主観的な「こと」中心に思考するのは、日本人的な考え方の源と言われています。

                    第二次大戦後日本は、本来日本人の持つ思考特性である「こと」に対する意識が薄れ、
                    大戦からの復興のため「ものづくり」に大きな力を注がざるを得ませんでした。

                    日本文化おもてなしは、どちらかと言う「こと」=心の修得が大切にされ、奥が深いとされています。
                    そもそも日本人は主観的な思考をする特質があるにも関わらず、
                    最近に至る迄欧米的な客観性を重んじる「もの」中心に思考して来たのではないでしょうか。

                    私見ですが、その結果この「もの」と「こと」のバランスの崩れが、
                    日本社会の様々な歪や悲しい事件の多発などに繋がったのではないか考えます。

                    現在の日本は、日本人本来の持つ「おもてなしの心」や何気ない気遣いと言った
                    素晴らしい独自の体質があるにも関わらず、外見 (他者の思惑) や外面(ソトヅラ)を
                    極度に重視し、態度や行動をマニュアルに依存する傾向が多々見られます。

                    人の外見や姿形は、「心」があってこそ生かされることを、身を以って体験してきた故に、
                    姿形や他者の思惑ばかりを大事にしている状態を見る度に、
                    「日本人は、このままで良いのかなぁ」と危惧し、危機感を抱きます。

                    現在の日本の社会は、学歴やI.Qを重視し、極端に人の思惑や周囲の目を気にし過ぎるばかりに、
                    自らの意思決定が上手く出来なかったり、形や表面だけの人付き合いのテクニックを身に着けたり、
                    第一印象ばかりを重用視したりする、「もの」に目を向けざるを得ない環境になっていると考えます。

                    その結果として、就業しても離職率が高まってしまうことになったり、
                    個々人のブランド意識が強くなったり、結婚出来ない若者が増えたり、
                    離婚率が高まってしまうことになっていると思われます。
                    主観的な“こと”である自らの「心」を豊かに育むことよりも、外見や他者の思惑、社会的な評価と
                    言った客観的な事象に目を奪われていると思えてなりません。

                    私達の住む日本は格差社会になってしまい、今後の震災復興、世界的な経済危機、
                    少子高齢化社会、2050年問題などの厳しい社会環境を乗り切らなければなりません。
                    その為に、何事にも立ち向かえる情熱とそれを乗り切れる≪強靭な心の体力≫を
                    私達日本人一人ひとりが身に付ける必要があるのではないでしょうか。
                    では、その≪強靭な心の体力≫を身に着ける為にどうしたら良いかを考えてみることにします。

                    今の日本では、あちこちで必ず見られる「もの」を売る為の新聞や雑誌・看板などや
                    テレビ・ネットと言った処でも溢れるばかりの様々な情報があります。
                    その豊か過ぎる情報に踊らされ、自らの意志決定が出来なかったり、
                    物事の本質を見失ったりしてしまう事例も多々あるように思えます。

                    人間は学び、成長することで自らの「将来の経験」を大きく変化させることが出来ます。
                    何かを学ぼうとしたり、成長したりする為やいざ身に着けようとしても、

                    社会全体に知的情報や様々な文献や講座(セミナー)と言ったことについても数多くあり過ぎて、
                    どれを選べば良いのか選択に戸惑ってしまいます。

                    最近の日本社会においては、既成事実として個々人の安心安全意識が高まり、
                    感動させる手法、形だけのコミュニケーション手法、一過性のスキルの修得や姿形の学びなどが、
                    人々にもてはやされる時代環境になりつつあると思われます。

                    しかし、行動や態度の源である人の心を育てずして一体何が出来るのでしょうか?

                    第二次大戦後私達は、「もの作り」に専念し、その「もの」を買うことに付き合わされてきました。
                    一例をあげれば、
                    今あなたがお使いの携帯はスペック的に不足していますから新しいこのモデルを買いませんか?
                    ソフトがバージョンアップし、便利な機能が追加されていますからこちらの携帯を買いませんか?
                    このような「もの」を買うという行為は、基本的に自分しか幸せにしません。

                    「もの」を買う時は買う決断をする迄期間と買物を瞬間は凄く楽しいけれど、
                    その後の楽しい時間は意外と継続しないものです。
                    と同時に、その買物をした時が自分にとって一番価値がありますが、
                    時間が経過すると共にその価値は減少する傾向があります。

                    では、「もの」を買う代わりに一体何をどうすれば心豊かになれ、幸せになれるでしょうか?

                    その答えは、 “ことを創る”即ち『心を育む』ことにあるのではないかと、私は考えます。
                    ユーザー(顧客)が評価するのは「ものやサービスではなく自らの生活や経験が「変わる」ことです。

                    ただ「もの」を提供するだけではなく、これまで自分が予測やイメージ出来なかった(想定外)の
                    未経験の「こと」を提供することではないかと思います。

                    前記した携帯を例にとれば、その携帯を使うことによって新たな体験や学びが得られることです。
                    その携帯を使って友人や大切な人と過ごす時間を共、有出来るようになるということです。

                    また、大切な人と共に過ごす時間を大切にすること、或は、「自分の為より周りの人の為に」
                    と言った心で他者に接すること、自らの好きなことについて掘り下げることすれば良いと考えます。

                    結論を言えば、自らの“ことを創る”即ち『心を育む』と言うことは、
                    々触合う周りの人々や他者への【思いやりの心】を育てると言うことです。

                    『日本のおもてなし』は、世界に誇れる独自の文化です。
                    今こそ、この世界に類のない「おもてなしの文化」をパワーアップする時ではないでしょうか。
                    そのおもてなしのであり、根底を流れているのは【思い遣りの心】です。
                    これからの厳しい社会環境では、今迄とは逆に、具体的な思い遣りの行動や言葉の実体験から
                    「マナーとは何なのか」を学び得ることを是非お勧めします。


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                      サービスマインドを振返る

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                        見直そう!当たり前とされる「心の礎

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        心の礎ロゴs

                        ビジネスでも日々生きる上でも、瞬時に出会った人物を見極め、
                        思考、行動しなくてはならない場合に度々遭遇します。
                        また、仲間同士や恋愛などのように長い時間をかけて人を見極め、
                        この人と付き合っても良いか、否かを判断し、活動することもあります。

                        最近では、心理学や人間学の様々な本やセミナーが注目を浴びています。
                        人の心に目を向ける素晴らしいことです。

                        しかし、そう言ったものはあくまでスキルであり、
                        意思を明確にし、人としての道理を弁える、筋を通す、
                        自分の発した言葉に責任を持つと言った
                        人としての「心の礎」となることが確りしていなくては役に立ちません。

                        人は豊かで幸せな人生を歩むために、
                        日々の様々な心を持った人との出逢いや触れ合いに於いて、
                        人を見極める「心の礎」と言える、
                        次のような正しい判断基準を備えることが求められます。

                        *自分をひとりの人として認めてくれる人か、否か?

                        *言行一致している人か、口先だけの人か?

                        *信用・信頼出来る人か、出来ない人か?

                        *人の身になって考えてくれる思いやりの心の有る人か、無い人か?

                        *嘘偽りのない正直で、誠実な人か、否か?

                        *何事も受容出来る、謙虚な人か、否か?

                        *何事にも感謝の心が表わし伝えられる人か、否か?

                        *感情に左右される人か、否か?

                        *平等で公平な心の持ち主か、否か?

                        *愛他の心を備えた利他の心を持っている人か、否か?

                        *確りした志や自分を持っている人か、否か?

                        *忍耐強く、寛容の心がある人か、否か? 
                         

                          ・・・・・・・・・など。

                        このようなことを物事や人を正しく判断する基準である
                        確りとした「心の礎」を備え持つことは
                        現在のような溢れるばかりの情報社会で生活し生き、
                        心豊かで幸せな人生を歩む上で必要です。

                        その為に、人としての心の礎が何かを学び知り、
                        その知識と心を礎として備え、自分を生かすスキルとして備え持つことです。

                        それによって、古からの様々な賢人や偉人の本やセミナーなどの
                        学びの場で知り得たことを確りと心に落とし込めるようにもなります。

                        そして、この知識により得られた判断の下に、
                        幸せに生きて行く為の多種多様の心の知識や心理学、
                        人関係スキルを学ぶことは、大切なお金や時間の浪費を少なくします。

                        皆さんは、このような心の判断基準を、
                        溢れるばかりの様々な情報が飛び交う現代社会で
                        どのようにして身に着けられますか?


                        私見ですが、その手始めは、
                        心の礎の要素とされる「思い遣り」「認める」「感謝」「誠実」「立場転換」など
                        と言ったことの語彙を心の知識として確り身に着けることだと思います。
                        それはスポーツであれば、基礎体力と言われることや基本を繰り返し修めることです


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                          年の瀬に大切な人への活動を振返る

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                            ルール作成のポイント

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                            ルールの作成

                            人を育み会社の業務を円滑に行う為に必要な様々なルール作成ポイントをピックアップしました。
                            人に愛され、お客様に喜んで頂ける企業人、接客人に育てるためには、
                            指導者が個々人と確り「向き合い」、教育と共育に本気で真剣に取組むことです。
                            そして、一方的に教えるよりも、共に学ぶ姿勢で、本人に【気付き】を促すことが大事です。



                            1. 企業人、社会人として個々人のコンプライアンス・モラル(倫理観)を見直す
                            2. 職能上求められる個々人の能力(スキル・テクニック)の適正か否かを見直す
                            3. 企業として会社や職場の理念・ビジョンを確りと構築する
                            4. ルールとその解説テキストが適切か見直す
                            5. なぜルールが必要なのか目的と不備の弊害を理解させる

                            6. 必要とされる職場の基本ルールを洗い出す
                            7. 職域によりルールの優先順位を定める
                            8. そのルールは、社内全体七日、部署毎なのかを明確に仕分ける
                            9. ルールの不備による事態を会社と職場別に想定する
                            10. いつどの様にして実施するのかを決める

                            11. 必要性の基本的な原義(認識)を身に付けさせる
                            12. 毎日の唱和や朝終礼によって心を植え付ける
                            13. 職場の基本ルールを作成し、その内容を個性に合わせて伝達し説明する
                            14. 職場の基本ルールの実行度合いのチェックを行なう
                            15. 個人個人に不足している「しつけ」をして行く

                            16. 基本動作、態度を教え、実行させる
                            17. 基本的な挨拶を教え、実行させる
                            18. 指導者に手本となれるよう教育を行う
                            19. 指導者による教育育成、チェックを行う
                            20. 指導者の指導方法をチェックし、成果を確認する

                            21. 個別指導により意識及び習得確認する
                            22. 個別に習得の目標を明確に伝達する
                            23. 個人の能力に合わせ、目標に対する手段方法を教える
                            24. 定期的に面談し、個別目標の習得度合いのチェックを行なう
                            25. 指導者に対して個々の指導方法を見直し、必要があればアシストする

                            26. 受皿となる様々な資料を作成し与える
                            27. 個人指導を行い習得度合いの評価を伝達しモチベーションを持たせる
                            28. 認め、褒め、諭す適切な時と場所を予め考えて置く
                            29. 業務現場においてポイントのチェック及び指導する
                            30. ポイントになるスタッフの個別指導を定期・随時と分けて行う・・・など。
                             

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                              五徳無くして五倫有らず。」

                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                              五徳無くして五倫有らず1

                              現代においても倫理道徳の基礎にある思想です。
                              五倫は、儒教における5つの道徳法則、及び徳目。
                              「仁義礼智信」の「五徳」と共に儒教倫理説の根本となる教義。
                              主として孟子によって提唱されました。
                              年末こそ、心豊かな来たる新年を向えるために今年一年を五徳五倫を振返ってみましょう。

                              五徳の「仁・義・礼・智・信」。

                              】 「人を思いやることに素直にあれ
                              人を思いやること、これは内面的なもの。
                              詰り気持ちの事を意味しています。
                              いつも思いやりの心で万人を愛し、
                              利己的な欲望を抑えて礼儀をとり行うことです。

                              】 「正義を貫くに素直にあれ

                              「義」とは、打算や損得のない人としての正しい道、
                              即ち正義を指すものであり、「義」から派生した言葉に
                              大義・道義・節義・忠義・仁義・信義・恩義・律義、
                              更には義理・義務・義憤・義侠・義士・義民・義挙などがある。

                              】 「礼を尽くすに素直にあれ」 

                              仁によって育まれた気持ちを礼に依って形とする。
                              仁のみであってはいけませんし、仁なくして礼はあり得ないという事です。
                              即ち、「仁」を具体的な行動として、表したもの。

                              】 「知(知恵)を磨くに素直にあれ

                              学問に励むこと、知識を重んじること。勉強ができない人や知識がない人を
                              愚か者だと貶す風潮がありますが、勉強ができるから賢いとは限りません。
                              真の愚か者とは同じ過ちを繰り返し、何も学ばない存在を意味します。

                              】 「人を信じるに素直にあれ」 

                              言明を遵守し、約束を守ること。
                              現在の社会で欠けていることであり、五徳の中で最も大切だと考えられる

                              仁は同情心、義は正義感、礼は社会的節度、智は道徳的分別に信を加えて五常となる

                              ※五徳のそれぞれにある素直は、徳の字源「直き心」を指し示す。

                              五倫「父子の親・君臣の義・夫婦の別・長幼の序・朋友の信」。

                              父子の親
                              父と子の間は親愛の情で結ばれなくてはならない。

                              君臣の義
                              君主と臣下は互いに慈しみの心で結ばれなくてはならない。

                              夫婦の別
                              夫には夫の役割、妻には妻の役割があり、それぞれ異なる。

                              長幼の序
                              年少者は年長者を敬い、したがわなければならない。

                              朋友の信
                              友はたがいに信頼の情で結ばれなくてはならない。
                              友人、知人、親や兄弟といった全ての人間関係における在り方。

                              日常生活でも、当たり前に感じている関係こそ、どこかで見つめ直す必要があると思います。
                              友情に厚く、言明をたがえないこと、真実を告げること、約束を守ること、誠実であることなどです。 


                              ※言明の意味
                              ① 言葉に出してはっきり言うこと。明言。
                              ② 一定の意味内容をもった文を述べる行為。または,述べられた事柄。立言。
                               

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                                今年の流行語に表れた日本人の特質&断る勇気

                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                日本人の特質・今年の流行語3

                                今年流行語大賞に選ばれた日本エレキテル連合が発信した「ダメよ~、ダメダメ!」
                                この言葉、日本人の国民性と、今の社会に生きる人達の生き様が現れていると思います。

                                古よりの諺に以下のような文言があります。
                                出る釘は打たれる (優れている人は、とかく憎まれる)
                                長い物には巻かれろ (強いものに対しては言う成りにしている方が無難)
                                言わぬが花  (ハッキリ言わないほうが趣や利益がある)
                                雉も鳴かずば、撃たれまい  (余計なことを言ったりしたりすると、災いを招き兼ねない)

                                また、人の心や思惑を重んじる「以心伝心」という諺の如く、
                                「相手の気持ちを考えて行動しなさい」
                                「他人の迷惑になってはいけない」という
                                家庭での躾や学校教育の結果でもあります。

                                こう言った躾や教育のお陰で「日本人は礼儀正しく素養が高い」と、
                                国際社会から大きな評価を得る反面、
                                「常に相手の顔色を見ている」
                                「人からの評価を気にする」
                                といったマイナスの側面も併せ持っています。

                                このように日本人は、相手の気持ちを優先するあまり、率直に物事を言わず、
                                また、人間関係が崩れることを恐れ、曖昧な表現を好みます。

                                例えば、相手の問い掛けに、「イエスか」「ノーか」をハッキリ言わず、
                                「お互いに相手の気持ちを察し合う」、
                                即ち他人を思いやる心である「おもてなしの心」を
                                日々の生活の中で自然と身に着けます。

                                その弊害として、相手を思いやるが故に(思いやり以外も多々ある)言葉を選び、
                                曖昧な表現をすることで、逆に誤解を招いたり、
                                場合によっては信用信頼を失ったり相手を傷つけたりすることもあります。

                                また、普段のお付合いなどや仕事上で、この曖昧さを自己保身に利用し、
                                「自分の発した言葉に責任を持たない」
                                「返事は忘れたふりをする」
                                「損得を優先し相手を選ぶ」
                                「平気でK.S(既読スルー)をする」
                                「笑ってごまかす」
                                と言ったことも見られます。

                                今年の流行語「タメよ~、ダメダメ」には、
                                現代社会での「曖昧さ」と、
                                古からの「おもてなしや相手を思いやるが故の曖昧さ」
                                と言う日本人の国民性がよく現れていると思われます。

                                「いい人」と思われたい心と曖昧さは、信頼構築に不要!

                                断る勇気は、相手への思い遣り ”
                                経営者や運営者にとって企業(会社や組織)が大きくなり、
                                業績が上がってくると共に必要とされることのひとつに「断る勇気」があります。

                                この「断る勇気」は、経営者としての人望、
                                一般人でも人柄を表す為に必須とされるスキルです。

                                古より日本人の多くは、断ることを苦手にしている人が多く
                                曖昧さを優先するように思えます。
                                日本では相変わらず、何事も無難に過ごせるよう
                                自分に都合の悪い物事の依頼や問い掛けを
                                「曖昧」にしがちで、「いい人」になりたいと思う風潮が多少あります。

                                これは前記したように、昔から、曖昧さを美徳としている
                                国民性に依ることかも知れないと考えます。

                                現在の社会環境は、一昔前の三年かかったことが一年で出来てしまうような
                                様々な豊か過ぎる情報に満ち溢れ、曖昧にしていてはかえって人望を失ったり、
                                ビジネスチャンスを掴めなかったりすることなどが多くなりました。

                                その結果、曖昧さを適度に生かしながら自己事情や自己保身を優先し、
                                適当な調子の良い返事、その場凌ぎの言い訳、判断や決定、決断する
                                と言った弊害も出ているように思えます。

                                其の一つが、震災後の政治家や企業にも見られたように、
                                自分勝手な判断で目先の損得意識(利己・保身意識)ばかりを考え、
                                自らの利益に繋がる人には曖昧にすることなく接したり、
                                場合によっては自分の安心安全の為に物事を曖昧にする言ったことが見受けられました。

                                また、損得ばかり考えて目先の利益の得られない人、
                                他者の為に様々な貢献をしている人に対し、
                                その人達の問いかけや依頼されたことなどを曖昧どころか、
                                全く無視する場合も多々見られます。

                                同時にこの様な人達に共通して言えることは、
                                「いい人」至上主義の傾向があると共に、自分自身の感情、
                                或は人間の欲(煩悩)を優先し思考すると言うことです。

                                では、こう言ったことを少なくし、無くする為には、一体どうしたら良いのでしょうか?

                                先ず、断る勇気のない人、即ち「いい人」至上主義的思考、
                                「曖昧さ優先」の自己保身意識を持つ人とは
                                一体どんな人なのかを具体例として挙げてみます。

                                「人の思惑を気にし過ぎる」≒「いい人と思われたい」
                                「外見は綺麗に美しく見られたい」
                                「保身優先思考」≒「立場の保護・自己安全」

                                「敵を作るのが怖い」≒「いい人に成りたい」
                                「人間関係を損ねるのを恐れるあまり、拒否をすることが出来ない」
                                「何事、何人に対しても都合のいい人でありたい」
                                ⇒「信頼を誤解して受け止めている」

                                「人の意見や提案に対してNOと言えない」
                                ≒「曖昧で実行力が伴わない」
                                「頼まれごとをしたら、嫌だとは言えないけれど、実際は何もしない」
                                「断ってしまった後のことばかりを思い巡らす」

                                「利己主義」=「自己中」「生きる目的が、己だけの楽しみにある」
                                「見栄っ張り」「自信過剰」≒「自己顕示が強い」
                                「己に自信がない」≒「ネガティブ思考の人」

                                「お人好し」(「いい人」と「人柄がいい」は異なります)
                                「人が信じられない」≒「裏切られた体験がある」
                                「性悪主義」≒「性善説を信じない」
                                「二分の一の思考を持たない」
                                「利益中心主義」≒「お金で何でも手に入れられる」
                                ・・・等々。

                                さて、前記の「いい人」と言われる人の中に、
                                時折自尊心の乏しい人が見受けられます。
                                「いい人」という言葉は、いい響きを感じられますが、
                                その裏を返せば
                                「志・信条・信念がない」
                                「意思表示が苦手」
                                「主体性を持たない」とか、
                                「優しく弱い」「付和雷同」ということの表現にもなり兼ねません。

                                このような意味での、「いい人」に成ろう、
                                成りたいと努めることは、決して良いことではありません。

                                また、「いい人」と他者から言われることは、
                                決して誉め言葉ではなく、言われた人を軽んじ、
                                ある種の軽蔑の意味を込めた言葉として使われている場合もある
                                と考えてみる必要もあります。

                                本来自分を「いい人」だと、心から思う人は「いい人」と言う表現を決してしません。

                                主観により多少の差があると思われますが、
                                断る勇気を備えた本当の「いい人」とは、
                                確りとした意思と志を持ち、先ず相手のことを考え、その人への「思い遣る心」を備え持ち
                                態度や言動で示し、その「思い遣り」を優しさと厳しさを以って表し伝え、
                                曖昧さを嫌い断る勇気があり、他者を慈しむ心を兼ね備え持ち、
                                他者の為なら「命を投げ打ってでも尽くす」と言った
                                他者を思い遣れる人を指すと思います。


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                                            リスクアセスメント(改善点)紺

                                            何かと忙しない年末ですが、今年一年を振返ることは今後の為にも大切です。
                                            自店舗・職場の改善点の項目を8W3HとP.D.C.A.で組立てる参考にされて下さい。
                                            以前、実際に使用したものをサンプルとして載せました。

                                            1. 全体・・・管理職・監督職⇔本来の仕事と役割を自覚する

                                            1) チームワークより利己主義的な職務姿勢(表面上だけの仲間意識で行っている)
                                            2) 自主性の欠如した勤務態度、イエスマン化現象⇔社針に反する
                                            3) 切磋琢磨する体質不足(日々を無難に過ごす癖)
                                            4) 汗を流すが管理、監督者として全体を見る目の不足=目先中心の見方をしている
                                             (頭脳を使うゆとりが無い)
                                            5) 職務範囲の不明確(役割分担の不明確さ)
                                            6) T・P・Oの意識不足(今最優先して行うべき事が見えていない)
                                            7) 計画性の欠如⇔その場しのぎの対処、計画性を持った職務遂行不足、期日厳守
                                            8) 店舗を預かる者としての責任感、意識の欠如
                                            9) 規律性不足⇔職場のルールや決め事が不明確
                                            10)何故?の意識で人と職務を見直す
                                            ・・・など。

                                            2. 人事関連

                                            1) 人を育てる意識と知識の不足、目的と成果の認識不足
                                            2) 一人ひとりと向き合う目的とその認識
                                            3) 個人のスキルアップに対する言動不足(助言・アドバイス)
                                            4) 教育指導力の不足点
                                            5) 仕事でなく作業をさせていないか(行う目的や成果を伝える)
                                            6) 人に対する真剣さ、育成意識の不足(各人に対する役職同士の会話の不足)
                                            7) 認める言動、感謝意識は不足していないか
                                            8) 自分の発した言葉の重さの自覚と責任
                                            9) スキルとテクニックの使い別け
                                            10) 自分の今迄の行動と役割を自省する
                                            ・・・など。

                                            3. おもてなし・接客・接遇⇔方向付け・ビジョン

                                            1) 業務中心から顧客中心へ移行中の管理、監督技術不足
                                            2) リーダー以上の接客技術不足(マニュアル類の整備)
                                            3) 意識と言動に差異がある
                                            4) 目的の説得力、伝達力の不足・・・T.P.O.
                                            5) 認め、褒める体質改善を望む・・・感謝、思いやりの言動不足
                                            6) 手本意識の欠如 ・・・店舗管理・社会人としてのビジネスマナー
                                            ・・・など。

                                            4. 店舗管理⇔方向付けの手法がスタートです。

                                            1) 会社から預かった職場としての認識不足
                                            2) 店舗管理の目的を認識しているが実行力欠如
                                            3) 店舗保守の積極性、自発性不足
                                            4) 役割分担意識の欠如
                                            5) 管理手法の未知、未熟(効率化、学習を図る)
                                            ・・・など。

                                            5. 職責(職位の役割)

                                            1) 社員として行うべき行動の優先順位や内容の未知、未熟
                                            2) 現場優先の勘違い(汗をかくことを優先している)
                                            3) 視野の狭さを解消
                                            4) 現状維持が最優先、危機感、向上心の不足
                                            5) チームワークの向上で職責を実施するプランと方法
                                            6) リスク(改善点)の認識とその実施
                                            ・・・など。


                                            以上の項目を【8W5H】で省みる。
                                            8W=When/Where/Who/Whom/Whose/What/Which/Why
                                            5H=How to/How Match/How many/How long/How result(Wonderful)
                                            (何時、何処で、誰が、誰(何)を選択し、誰と一緒に(何を使い)、誰に、何を、何故。
                                            どのように、どのような予算で=いくらで・労力で、数量で=どれだけ・どれだけ多くの、
                                            どのような期間で、どのような結果=成果・良績)
                                            ※場合によってはHow result(Wonderful)を省き【8W4H】として活用します。



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                                              接客マニュアルテキストを活かす

                                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                              テキスト・マニュアル

                                              マニュアルテキストの役割

                                              どちらのお店にも接客マニュアルがあるのではないでしょうか。
                                              接客マニュアル(=ルール)は、一定のレベルには達しますがそれ以上の進歩がありません。
                                              詰り仕事でなく、作業をしているように感じ、ベテランほど物足りなくなるものです。

                                              又、マニュアルで一線が引かれるために自分の接客力を高めることが出来なくなってしまいます。
                                              だからと言って接客マニュアルが要らない訳ではありません。
                                              新人育成では基本をシッカリ身に着けるために、ベテランになれば慣れになった
                                              自分の接客姿勢を時々振り返る際などにも必要です。

                                              マニュアルはスポーツで言えば、基礎体力作りです。
                                              スポーツ選手が良い結果を生み出す為に、地道な基礎となる体力作りが不可欠なのと同様に、
                                              接客においても基礎となることを、キチンとマニュアル化しておくことです。
                                              この様にマニュアルの役割を十分に理解し、それに元づいて応用をして行くことが大切なのです。

                                              マニュアルを越えるということは、ある意味で大変なことですが、
                                              「心温かなおもてなし」や「心の通うおもてなし」に絶対に乗り越えなければならないハードルです。
                                              以上をまとめると、マニュアルに頼るのではなく、自分自身の接客を振り返る為や
                                              基本的なことを 忘れかけた時などに活用するためにあると言えます。

                                              また、別な表現をすればマニュアルは「仕付け」と同様とも言えます。
                                               (「躾」とも書く=礼儀作法をその人に身に着くように教え込む事)
                                              一方、接客マナー=「思い遣り」は日々触れ合うお客様や人達に対し、様々な気遣いや
                                              配慮をすることが「礎」です。
                                              「思い遣り」と「奉仕」の心を持ち、どのようにしたらお客様に喜んで頂けるか、
                                              どうしたらお客様の満足や感動に繋がるかを常に学び、考えて行うことが大事です。
                                              おもてなし」はお客様に喜んで戴けることなら可能な限り行うべきだと考えます。

                                              個性的で、且つマナーの行届いた応対、お客様に満足して頂くことが一番の「おもてなし」です。
                                              接客の場はお客様に安らぎや感動を与えて素敵な思い出を作って貰う所を提供する場です。

                                              おもてなし」の質の向上と個性化・差別化なしでは、この厳しい時代を生き残れません。
                                              そのためには、個々のスタッフのおもてなしの個性化を図り、クオリティをアップするための
                                              マナー(ホスピタリティ)の【接客テキスト】が必要です。

                                              大きく捉えると、接客マナーテキストは大切な人への意識、深い「思い遣りの心」のテキストを指します。
                                              別の捉え方では、マニュアルはテクニックテキストはスキルを養成するためと言えます。

                                              マインド☞スキル☞テクニック1-1

                                              マニュアルとテキスト

                                              初期教育や研修はマニュアルで行いますか、それともテキストですか? 

                                              テキスト・マニュアルを《辞書検索》すると
                                              □テキスト=書物の本文。版本や写本の本文。原典・原本。教材とする書物。教科書。
                                              □マニュアル=機械などの使用説明書。作業の手順などを体系的にまとめた冊子の類。
                                              とあります。

                                              初めて社会に出る方々に研修を行う際、
                                              「教え方一つで、この人達のこれからの人生を変えてしまう」
                                              と教える側伝える側の責任の重さ、大きさを痛感します。

                                              と同時に、これからの生きていく上で大切な事を確りと指導しようとも思いつつ行います。
                                              この「接客マナーは心の礎」の最初のコンセプトやご挨拶にも記したように、接客の仕事を通し、
                                              人として大切なの「思い遣り」「感謝」の心を身に着くように研修を進めます。

                                              わたくしは、研修は基本的にテキストを柱に進めて行きます。
                                              ただテキストだけでは、直に役立たないことが多いのでマニュアルの解説をします。
                                              忙しい、人手が足りないから初日から現場に出すことは避けた方が良いでしょう。

                                              何故なら、マニュアル即ち形から指導したものは、目的が不明瞭でともすると、
                                              心の感じない表面的な作業になってしまい、お客様に不快感を与えてしまう場合もあり、
                                              結果として新人スタッフが仕事を楽しめない場合もあります。

                                              何故の心で基本から説明し、本人に「気付かせる」ように導く指導法が必要です。

                                              以下、具体的な例を以下に記載します。
                                              【例】「挨拶」と「はい」の返事
                                              挨拶(マナーの生いたち) と「はい」返事 「はい」返事の続きの内容を説明中、
                                              または説明した後に、一秒で心を伝えられる「短い挨拶言葉」と「はい」の返事を
                                              参加者がゲーム性を持たせ行うように指導します。

                                              その際に多くの言葉を例に刷るのではなく普段の挨拶言葉「短い挨拶言葉」と「はい」の返事について
                                              表情、アイコンタクト、口調、姿勢、お辞儀を詳しく説明してあるマニュアルを用います。

                                              数人のグループ別けし手軽に一秒で出来る「ひと声」からロールプレイをスタートさせます。
                                              この様な方法で簡単な事から研修を行います、前記したようにテキストとマニュアルの意味と
                                              大切さを 教育を受ける研修生たちに自覚させることが肝要なのです。

                                              仕事を楽しみながら個人個人の生活に役立てられることを体験させるようにすると、
                                              基本となる接客ルールを早めに身につけることが出来、効率的な仕事をさせることが出来ます。
                                              この様に、マニュアルとテキストを組み合わせてお使いになることを是非お勧めします。

                                              此処で、おもてなし・接客・接遇マニュアルに記載すべき一般的な項目をリストアップしました。

                                              Ⅰ)おもてなし・接客・接遇の基礎 (基礎編) (マニュアル化出来る)

                                              1.身嗜みの基準(髪から足元に至る身体全体・装飾品・化粧・靴・制服など)
                                              2.基本姿勢(お迎え時・案内時・待機時・接客時・バッシング時・クリーン時など)
                                              3.巡回歩行法(歩き方・目線の使い方・身のこなし方など)
                                              4.表情(笑顔・柔和・口元・目・表情筋の使い方)
                                              5.発音と発声
                                              6.挨拶と挨拶用語

                                              7.お辞儀の種類と使い方
                                              8.接客時の言葉の使い方と種類(接客用語)
                                              9.接客時の話し方、聞き方
                                              10.敬語の種類と使い方(尊敬・謙譲語)
                                              11.接客時、職務時の動作(身振り・手振り)
                                              12.メニューの知識、内容と説明の仕方(商品知識・販売促進)

                                              13.クリンリネスの知識と方法(店舗全体)
                                              14.店内保守(トイレ・装飾備品など)
                                              15.電話基本応対法
                                              16.会計時基礎知識と方法
                                              17.苦情処理の仕方
                                              18.備品機器の取り扱い
                                              19.安全・衛生の知識と方法
                                              20.災害時の基礎知識と対処法・・・など

                                              Ⅱ) 基本応対と業務
                                               (一日の業務内容と流れ) (マニュアル化出来る・テキスト併用)
                                              [※マニュアルには、基本となる内容を記載する]

                                              1.出勤時業務
                                              2.開店準備
                                              3.お迎えからお見送りの手順
                                              4.待機の原則
                                              5.応対の基本動作とトーク

                                              6.満席時の応対・対応
                                              7.お客様の種類と応対・対応
                                              8.水(お茶)おしぼりの提供
                                              9.オーダーの取り方
                                              10.オーダー通し

                                              11.セッティング
                                              12.料理のサービス
                                              13.食事中の接客サービス
                                              14.下げる時の応対・対応
                                              15.お見送り

                                              16.レジでのサービス
                                              17.次のスタンバイ
                                              18.バックヤード業務
                                              19.閉店業務
                                              20.退店時業務・・・など


                                              Ⅲ) 知識・心得集(マニュアル化可能)

                                              1.職場(会社)全体の知識
                                              2.職場のルール
                                              3.就業心得(全員)
                                              4.接客・接遇係の心得
                                              5.会計・レジ係の心得
                                              6.カウンター・調理厨房係の心得
                                              7.事務職の心得
                                              8.備品・機器の名称
                                              9.専門用語の知識
                                              10.店内の設備機材について
                                               ・・・・・など

                                              〇[おもてなし・接客・接遇ルール]≒マニュアルと【おもてなし・接客・接遇マナー】≒テキスト (ガイドブック)の違い

                                              [マナー≒テキストとルール≒マニュアル」と「応対と対応」を認識する
                                              もてなしたり、接客や接遇したりする際に必ず意識して置くべきこととして
                                              「応対」と「対応」があります。

                                              おもてなしの所作や接客接遇マナーは、「応対」(≒テキスト)に属します。

                                              「応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」
                                              このルールは、どちらかというと「対応」(≒マニュアル)に近いと言えます。

                                              「対応」=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること」   
                                              「応対」は、広く相手(お客様)に対し、相手の立場や状況を察知し受け答えをすることです。  
                                              同じ意味で「応接室」、「応接間」と言う様に広くお客様に対し「もてなす」ことを言います。  

                                              「応対」が「対応」と違うのは、もてなす相手やお客様を中心に接し応対する、
                                              即ち相手に合わせ言動すると言うことです。  

                                              これに対して「対応」は相手(お客様)に対してこちらが主になり応じること。
                                              対するというのは面と向かうことを意味し、相手に対面し、要求や要請、依頼に応じて
                                              行動や処理を行うのが「対応」です。 
                                              当然相手の出方でこちらの行動が変わります。

                                              この両者を英語では以下のように言われます。
                                              応対=reception(レセプション)・応対する receive callers
                                              対応=correspondence(コレスポンダンス)・対応する correspond
                                              応対は receive callers と言い全てを受け入れる意、
                                              対応はco-response と言い相手の出方を覗う意です。

                                              『あなたはマナーで接客、接遇、おもてなしをしていますか?』

                                              『あなたはルールで接客、接遇、おもてなしをしていませんか?』


                                              先ず接客やおもてなしの仕事を行う時に、必ず教えられるのが接客の[ルール]です。
                                              ルールはもてなす相手やお客様に接する際の表現する基本の形として必要です。

                                              ・姿勢、立ち方のルール
                                              ・お辞儀のルール  
                                              ・挨拶のルール
                                              ・表情のルール   
                                              ・笑顔のルール
                                              ・歩行のルール
                                              ・仕草のルール
                                              ・接客用語・言葉のルール
                                              ・・・などが最初に教わる基本ルールです。

                                              形だけのお辞儀や笑顔は、接客接遇の基本として「しなくてはいけない」と言われている
                                              と言った仕事上で成さなければならないことです。

                                              この様な「しなくてはいけないおもてなし・接客・接遇ルール」は、お客様中心に接する「応対」ではなく、
                                              こちら(接客するスタッフ)がしなくてはならないからする「対応」となってしまいます。
                                              無理して作ったり、形だけだったりでは、心がありませんから必ず崩れてしまいます。

                                              それとは逆に応対=思い遣りは「お客様の立場」で自分がお辞儀や笑顔の大切さに気付き、
                                              心に感じたもの [思い遣り] =マナーは心の中からに身に着くのです。
                                              そして決して崩れることはありません。

                                              ルールは形を身に着ける為の第一歩で、基本と言えます。
                                              勿論、ルールを守ることはとても大切です。
                                              おもてなしや接客におけるルールは、スポーツに例えれば基礎体力作りと同じなのです。
                                              無くてはならないものですが、それだけでは「おもてなし」や接客は出来ないのです。

                                              ルールの「形」をある程度マスター出来るようになってからでも、
                                              相変わらずルール=形だけでおもてなしや接客している方々が多いように見受けます。

                                              それは、何故でしょうか

                                              しなきゃいけないと叱られる、指示されているからする
                                              と言った意識や感覚が根底にあるからかも知れません。

                                              また、ルールの源、即ち何故しなくてはいけないかを知らないが為に、
                                              ただ守っていれば良いと勘違いしている場合が多いからではないでしょうか。

                                              マナー(思い遣りの形)は人間が気持ち良く生活して行くための知恵と言えますし、
                                              ひとり一人が自発的(自主的)に相手に行い、守るべきものです。

                                              突き詰めて言えば、接客マナーは思い遣りを持って相手を「気遣う」気持ちを表すことです。
                                              マナーを身に着けてこそ、「おもてなし」や「感動」の[接客サービス]が出来るのです

                                              このように〈ルール〉と《マナー》違いを確り認識しておく必要があるのです。
                                              自分自身の《最も大切な人に接する気持ちで、お客様に応対する》ことがマナーです。

                                              全ての【マナー】は大切な相手を《思い遣る心》の《形》を表すものです。

                                              「ルール」の習得➜[マナー]の修得➜【おもてなしの応対】
                                              おもてなしや接客・接遇をする人は、この流れを必ず心得て置くべき大切なことです。

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                                                心を変え、人生を変える

                                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                自分を含め、人の心を変えることは言葉で表現すことは安易です。
                                                しかし、実際に自らの心や人の心を変えることは、強い信念と意思、努力と精進が必要です。


                                                こころ変る

                                                私見ですが、この言葉の前に、次の1.~10.迄に記したことが必要であると考えます。

                                                1.人として、躾と常識を身に着ける(分別力)

                                                2.人として、社会のルールを知り、認識すること

                                                3.人として、何が正しいことなのかを知ること

                                                4.人として、自らの感情を省る

                                                5.人として、自らの心と向き合う

                                                6.人を思いやる心

                                                7.心の器とポジション

                                                8.自らの心の弱さ強さ

                                                9.自らの心の要素を知る

                                                10.目的と目標


                                                この次に、上の言葉「〇〇が変われば、◇◇が変わる」が、続くと考えます。
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