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おもてなしの「応対」と「対応」

おもてなしは、応対?それとも対応?お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用〇「応対」と「対応」の原義「応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」   「応対」=相手(大切な人・お客様)が主であり 「・・・させていただくこと」 英語で、応対=reception(レセプション)・応対する receive callers 応対は receive callers と言い、全てを受け入れる意。「対応」=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・...

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おもてなしの「心の礎」を築く(6)-認める-其の6

認める活動の心得と認める人お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用 A) 活動の心得1. 語彙の認識2. 感情に左右されない3. 受容する4. アイコンタクト5. 場の空気を読む6. 相手の温度を知る7. 安心感(安信感)を与える8. 本気で向き合う9. 信認する10. 認識する11. 感謝を伝える12. 許す(寛容)13. 己に克つ14. 利他の心15. 平等に(平らに)16. 自然に何気なく(さり気なく)17. 共感する18. 共有する19. 見守る20. 礼を尽くす21. 五配りをする...

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医療機関と心療の「三要素」

愛され信頼される医療機関(施設)お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用現在は以前と異なり、医療の現場で、接遇やおもてなしが重んじられているのはとても素晴らしいことだと思います。私見ながら、施設(機関)として接遇をする以前に意識しなくてはならないことは、患者さんやその周りの人たちや社会へ「安心感」を与えられているか?患者さんを初め、地域社会から「信頼」されているか?施設に関わる全ての人々が、患者さんや社会へ「...

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おもてなしの「心の礎」を築く(5)-認める-其の5

認める活動お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用 〇認める意識と態度を振返る・・・診断(自己・評価) -抜粋【採点】よく出来る=4.出来る=3.時々=2.わずかに出来る1.出来ない=0.1.こちらから自発的に声をかける。(  )2.ひと言の「はい」の返事をキチンと返す。(  )3.利己的な「かもしれない」の言葉は極力避ける。(  )4.共鳴、共感に心掛ける。(  )5.自ら積極的な心の感じるお辞儀、挨拶をする。(  )6.常々感謝の心...

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おもてなしの「心の礎」を築く(4)-認める-其の4

「五現」と「五原」を以って、自ら(自社・自店)を認めるお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用自分(自店)の心・技・体を知り、認める活動のため、一般社会で三現主義【現場・現物・現実・】の三つの現と共に、【現況(認識)・現状(認識)】 の二つの現は、決して切り離すことが出来ません。【原義・原点・原因・原則・原理】の五要素で自ら(自社・自店)の心・技・体を診ることも大事です。このことを私見ながら「五現」と「五原」と、表現...

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おもてなしの「心の礎」を築く(3)-認める-其の3

「認める」「認められる」活動お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用〇「認める」ステップ観察する☞見つける☞認める☞信じる☞信頼する☞尊敬する ○「認められる」ステップイ) 認められる→褒められる→信認される→親しまれる→信頼される→尊敬される→表彰されるロ) 自分自身→肉親・親友→仲間→周りの人→会社(組織) →社会 〇認める言動1. 結果を具体的にとりあげ、ほめる。2. 積極的に聴く。3. 同意したら身振りで示す。4. 意見を目の...

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おもてなしの「心の礎」を築く(2)-認める-其の2

自らを認め、他人と認め合うお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用〇先ず自分自身を【認める】 「自分のことは、意外と自分で解っていない」と世間で言われます。 では、自分自身のことを理解する為には一体どうすれば良いのでしょうか? そのためには、自分と向き合い(≒自省・内省)、自分自身を「認める」ことから始めなければなりません。この自分の心と「向き合う」と言うことは、面白くも楽しくもなくどちらかと言えば辛く面倒くさ...

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おもてなしの「心の礎」を築く(2)-認める-其の1

おもてなしの礎-「認める」お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用〇おもてなしの原点「認める」私達は、他者に生かされ、認められながら日々生活をしています。他人に「認められたい」と思う気持ちは、人間である以上みんな多少なり持っています。しかし、何人、何事に対しても「認められたい」「認めて欲しい」「認めさせる」などと言った「見返り」を意識した活動は、決して良い結果を生まないことが多いと思われます。人に、「認めら...

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おもてなしの「心の礎」を築く(1)-感謝

感謝の語彙の認識と心得お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用感謝について、以下のような知識を予め知って活動するのと知らずに行動するのでは、感謝の伝わり方も違うと共に、自らの心も育みません。〇語彙の自覚1. 「御礼をしたい気持ち」を自覚していますか?2. 「身に沁みて嬉しい」を自覚していますか?3. 「謝意にたえない」を自覚していますか?4. 「かたじけない(≒すまぬ)」を自覚していますか?5. 「自分にとって好都合な状態...

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おもてなしの「心の礎」を築く-人財育成

現代に合った新たな人財育成のためにおもてなし&接客の仕事は「豊かな心」を育む、おもてなしや接客のスキルで魅力溢れる人間力を身に着ける!お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用おもてなしの「心の礎」を築く-人財育成人との触合いに備えておきたい「心の知識」皆さんは、おもてなしや接客業というとどんなイメージを持たれていますでしょうか?ホテル旅館、飲食店、水商売のスタッフ、医療や介護に関わる人々、物販店や様々なシ...

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診断・評価・チェックリストを作る

作成の留意点とポイントお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用チェックリストや診断・評価は、個々人の欠点を探し、不足点や不備、不修得のことを見つけたりするネガティブ要素のリスクアセスメントなどに活用しがちですが決してそうではありません。改善点や不足している様々な要素、今後の指針や活動を見つけ出すなど、ポジティブ思考で活用する為にあるのです。即ち、チェックリストを使って診断・評価することは、得られた結果の云...

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医療スタッフ 三つの「心の礎」

医療(介護)スタッフ「三つの心の礎」 (≒施設全体)お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用医療や介護の現場で、患者さんや地域社会から愛され、信頼される施設にするため、従事スタッフの人間力育成に必要とされる三つの「礎」となる心の要素です。この「三つの礎」夫々を医師・看護師(介護師)・受付(電話)・事務職・検査係・保守係のスタッフが、各々の立場で理解、認識することはとても大切なことです。〇思いやり (ホスピタリティ)従事す...

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サービス業従事者の心得

店舗スタッフの取組姿勢と意識(抜粋) お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用№1.どんな状況下でも、進んで観察・お世話しようと取組んでいる №2.いつもお客様最優先の態度・言動を実行できる №3.店内の活気作りを率先して行い、明るく元気のいい声が出せる №4.応対時、自分自身の姿勢態度を振り返りながら接している №5.何事も御客様や仲間のせいにせず、先ず自らの原因を探し、何故の心で考えている №6.率先して店舗内の...

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「思いやりって何?」

生き方と心を変えた「ひと言」の質問お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用40代半ばに、指導先のスタッフからの問いかけ「思いやりって何?」のひと言の質問が私の人生を大きく変えるキッカケになりました。社会人として当たり前に解っているつもりあっても意外とこうだと答えられないこの言葉について記します。この「思いやり(遣り)」は「その人の身になり考えること、察して気づかうこと」で人を「思い遣る心」は「思い遣り」と言わ...

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「思いやり」は、おもてなしの礎

思いやりとその活動お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用「思いやり(遣り)」は「その人の身になり考えること、察して気づかうこと」で人を「思い遣る心」は「思い遣り」と言われます。この思いやる心は、相手の心を自分のことのように感じる取り色々と思いを巡らし、それを相手のために成すことであり、そのためには豊かな想像力、観察力が求められます。思いやりは、他人の喜びや楽しさ、苦しみ、痛み・辛さ、喜怒哀楽、欲求・願望と...

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講座の御案内(1月度)

おもてなし&プロの接客講座(1) 昼の部・夜の部、共に講座の受付終了致しました。お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用第一回の今回は、対面時の挨拶と空間の基礎知識と具体的な仕草についてお話しします。⦿基礎知識と実践 数十年に渡って学び知った体験を元におもてなしの原義・知識と共に、 具体的な接客のプロの極意をお伝えします。サービス業に限らず、普段のお付合いにも役立てられます。⦿講座の特長 どんな学びでも身に着けられ...

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幸せを紐解く

「幸せ」って、一体何でしょうか?お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用辞書大辞林に【幸せ・仕合せ・倖せ】は ① めぐりあわせがよい・こと(さま)。幸運。幸福。  ② めぐりあわせ。運命。 ③ ことの次第。始末。とあります。私見ながら、中でも仕合せには、心を以って仕合う相手が必要だと解します。幸せの源は、それを引き寄せる想像力「思いやり」でもあると思います。その「思いやり」の心を育むには、自分の体験や知恵を元に、相...