接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  2015年01月

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

サービス業やおもてなしに関わる方,コミュニケーション,対人関係などの心と技に関連することを載せてます

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s


当ブログに御訪問戴き,誠に有り難うございます。

人の和,思いやりの投稿を選び 心の礎“和”と“思いやり”のブログを新設しました。



おもてなしは、応対?それとも対応

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

おもてなし応対brown1

〇「応対」と「対応」の原義

応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」  
応対」=相手(大切な人・お客様)が主であり 「・・・させていただくこと」
英語で、応対=reception(レセプション)・応対する receive callers
応対は receive callers と言い、全てを受け入れる意。

対応」=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること」   
対応」=こちら側(自分・自店舗・自社)が主であり 「・・・してあげる( してやる)こと」
英語で、対応=correspondence(コレスポンダンス)・対応する correspond
対応はco-response と言い、相手の出方を覗う意です。


日本の文化とホスピタリティの「おもてなし

日本おもてなしは、
主客一体” と言われもてなす側と受ける側が“同等”です。

日本独自の「おもてなし」と、ホスピタリティの「おもてなし」を主従関係で捉えると、
ホスピタリティの「おもてなし」は、どちらかというと“客人”が主であり、もてなす側は“従”とも言えます。

私見ながら、表現を変えてみると
日本のおもてなしは、
主客ともに「応対」を重んじ[両方向通行の道路]であり、
ホスピタリティのおもてなしは、
「応対と対応」共に用いて接する[一方通行の道路]に近いと考えられます。

この「応対」は、広く相手(お客様)に対し、
相手の立場や状況を察知し、受け答えをすることです。    

同じ意味で「応接室」、「応接間」とも言う様に、
相手やお客様に対し「もてなす」ことを言います。  
「対応」と違うのは、相手やお客様中心に、
その方に合わせた言動すると言うことです。  

これに対して、「対応」は相手(お客様)に対し
こちらが主になり応じること。
応対と対応の共にある「対」するというのは
面と向かう(≒正対する)ことを意味します。
相手に対面し、要求や要請、依頼に応じて
行動や処理を行うのが「対応」です。 
当然相手の出方でこちらの行動が変わります。

この「対応」は、「対処」として故障処理、
災い、クレームなどの場合に使われます。  
これに対して「応対」は、広く相手に対して、
相手の立場で受け答えをすることを言います。        

「応対」は“私達はお客様に支えられている”
日本のおもてなしの“主客一体や主客同等”ことであり、
忙しいとかスタッフが少ないからとかの
こちら側の事情で接しないようにし、
支えて頂いているお客様や周りの人々を
優先的に意識することを示す意識です。

要するに何事もお客様中心に考え
いつでも自分たちの言動や態度を
お客様の目線」で見るようすると言うことです。
大切な人(お客様)は出来る限り「応対」を
常に自覚し、接するように心掛けましょう。

おもてなしや接客する上でも、生きていく上でも
いつも「ゆとり」を持つことが大切です。

即ち、人との触合いに欠かせない「応対」と「対応」を意識し
その夫々を上手に使い分けて言動することが肝要です。


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    認める活動の心得と認める
    お薦め度【★★★★】全業種、業態用
    おもてなしの原点「認める」


    A) 活動の心得
    1. 語彙の認識
    2. 感情に左右されない
    3. 受容する
    4. アイコンタクト
    5. 場の空気を読む

    6. 相手の温度を知る
    7. 安心感(安信感)を与える
    8. 本気で向き合う
    9. 信認する
    10. 認識する

    11. 感謝を伝える
    12. 許す(寛容)
    13. 己に克つ
    14. 利他の心
    15. 平等に(平らに)

    16. 自然に何気なく(さり気なく)
    17. 共感する
    18. 共有する
    19. 見守る
    20. 礼を尽くす

    21. 五配りをする
    22. 仁の心で義を尽くす
    23. 適切な時間と時期
    24. 適切な方法(手段)
    25. 適切な場所・・・など

    B) 活動
    1. 言葉で伝える
    2. 行動や態度で伝える(リアル・バーチャル)
    3. 物や形で伝える(報酬・プレゼントなど)
    4. 文書(葉書・手紙)で伝える
    5. 電話(メール)で伝える

    C) 相手
    1. 本人に伝える
    2. 家族に伝える
    3. 公にして伝える(辞令・告知)
    4. 周りの人に伝える(仲間・友人)
    5. 会合や会議、集会で伝える・・・など

    D) 個性・タイプ別
    1. ポジティブな人
    2. ネガティブな人
    3. 快活な人
    4. おとなしい人
    5. 口下手な人
    6. 意志表示の出来る人
    7. 表現力の乏しい人
    8. 感受性の高い人・・・など

    E) 認める活動をする人は
    1. 認めることの語彙を理解している人
    2. 認めることは、人の良い所を見つけることの出来る人
    3. 自分を大切に出来る人
    4. 嫌いな人は運命の人と自覚出来る人
    5. 褒められて伸びる人
    6. 叱咤激励されて伸びる人
    7. 報酬など、何らかの見返りを示され伸びる人
    8. プライドをくすぐられ伸びる人
    9. 感謝されて伸びる人
    10. 劣等感を持ち、反骨精神で伸びる人

    11. 生活環境に左右され伸びる人
    12. 志を掲げ、その目的達成の為に努力し伸びる人
    13. 努力している姿を言葉や行為で示され伸びる人
    14. 有言実行と無言実行型の人
    15. 成功志向で実利的な人
    16. 自分に価値がないことを恐れ、他人から己の価値を感じて伸びる人
    17. 好きな仕事をして伸びる人
    18. 淋しがり屋で、人と触合いにより伸びる人
    19. 我欲達成したいとの思いで伸びる人
    20. 他人に好かれたい、愛されたいから伸びる人

    21. 伸びることを生甲斐にしている人
    22. 人を助け、与えることを喜びとして伸びる人
    23. 安心を求めるために伸びる人
    24. 自己顕示欲求を満たすために伸びる人
    25. 自己満足欲求を満たすために伸びる人
    26. 家庭を守る目的で伸びる人
    27. 勇気を与えて伸びる人
    28. 実績を認めて伸びる人
    29. 学歴やスキルを認めて伸びる人
    30.存在価値を伝えて伸びる人・・・など



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      愛され信頼される医療機関(施設)

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      心療と施設の「三要素」blue


      現在は以前と異なり、医療の現場で、接遇おもてなし
      重んじられているのはとても素晴らしいことだと思います。

      私見ながら、施設(機関)として接遇をする以前に意識しなくてはならないことは、

      患者さんやその周りの人たちや社会へ「安心感」を与えられているか

      患者さんを初め、地域社会から「信頼」されているか

      施設に関わる全ての人々が、患者さんや社会へ「感謝」の心を伝えているか

      と言った医療機関の原点に立ち返る必要があると考えます。

      接遇は、「安心感」を与え「信頼」を築く一つのプロセスであると思われます。
      医療に関わる人々が、心療の「三要素」を原点とし、
      医療機関の「三要素」である安心・信頼・感謝の心を意識して従事することが何より大事だと思います。
      施設として改めてこの三つの要素を見直すことこそ、
      これからの少子高齢化社会で愛され信頼される医療機関となるために必要ではないでしょうか。

      接遇は、この安心・信頼・感謝を表し伝えるために疎かにできないことです。

      医療機関の「三要素」 

      【安心・信頼・感謝】

      〇患者さん、その周り人々へ安心感

      安心感は、施設に従事する人の母屋る心と医療技術、機器の充実、公共性など

      〇患者さん、その周り人々、働く仲間、業者、地域社会からの信頼
      信頼は、従事するスタッフの心と技(スキル)、【体】とも言える施設の総て

      〇患者さん、その周り人々、働く仲間、業者、地域社会への感謝
      総ての人や物へ、感謝の心を以って施設スタッフ全員が従事する


      医療機関の「三要素心療の「三要素は互いにリンクし合います。

      心療の「三要素」

      (ホスピタリティ=おもてなし

      思いやり、奉仕の心、感謝の心、それを表す態度・所作・言葉が土台となる
      「ご来院頂きありがとうございます。私どもは患者さんの心身に寄り添い、
      職員全員が一つとなって、おもてなしの心で接し、治療を行いますので、安心してお受け下さいませ。」
      こんな気持ちは、必ず外に表れます。
      喩え、言葉を使わなくても心の内面が表情や態度に溢れ出て患者さんの心を打つのです。

      接遇&医療技術)

      医療技術や知識、情報、接遇基本用語・挨拶・クレームや苦情の処理・会話時の言葉使い、
      施設内や職場の清潔感、お迎えからお帰りまでの手順などについて施設で決められた型を
      実践することにより、身につき、ゆとりが生まれます。
      その結果、患者さんの状態がよく見えるようになり、
      奉仕と感謝の気持ちでお世話、応対対処出来るようになります。

      (施設全体・見た目)
      施設の各スタッフの外見(身嗜み)、応対対処の態度、行動、表情、施設の清潔感と手入など。
      (印象)態度、服装(身嗜み)、誠実さ、安心感、爽やかさ、目に見えない電話応対など
      心身の健康管理を自らしっかりチェックすること。

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        認める活動

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        おもてなしの原点「認める」

        〇認める意識と態度を振返る・・・診断(自己・評価) -抜粋

        【採点】よく出来る=4.出来る=3.時々=2.わずかに出来る1.出来ない=0.

        1.こちらから自発的に声をかける。(  )
        2.ひと言の「はい」の返事をキチンと返す。(  )
        3.利己的な「かもしれない」の言葉は極力避ける。(  )
        4.共鳴、共感に心掛ける。(  )
        5.自ら積極的な心の感じるお辞儀、挨拶をする。(  )

        6.常々感謝の心を表わし伝える言動する。(  )
        7.誠心誠意を表わし示す態度をとる。(  )
        8.相手の意思を尊重する。(  )
        9.信用、信頼を表わす言動をする。(  )
        10.相手の目を見て会話する。(  )=アイ(愛)コンタクト

        11.相手と同じ目線、同じテーブルで会話する。(  )
        12.相手の小さな変化を見逃さない。(  )
        13.常に冷静沈着に心掛ける。(  )
        14.相手の能力に合わせて会話する。(  )
        15.話すより聴く(聞く)ことに重点を置く。(  )

        16.相手の立場を会話の中から知るように努める。(  )
        17.相手の話の腰を折ったりはしない。(  )
        18.相手の心身の状態を察知した上で、適切な態度や言葉使いをする。(  )
        19.何故の心を持ち、相手の心理状態の心配りをする。(  )
        20.先ず肯定し、誤っていた時は諭す。(  )

        21.相手が誠意を感じる態度で接したり、話を聴いたりする。(  )
        22.相手の話に頷いたり相槌を打ったりしながら会話する。(  )
        23.相手が話し易く、聞き入れ易い雰囲気作りに気配りする。(  )
        24.見返りを望み、求める話し方をしない。(  )
        25.相手の為に役に立ちたいと意識した言動をする。(  )

        合計(  )点


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          「五現」と「五原」を以って、自ら(自社・自店)を認める

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          おもてなしの原点「認める」「心・技・体」と向き合う-1

          自分(自店)の心・技・体を知り、認める活動のため、一般社会で三現主義【現場・現物・現実・】の
          三つの現と共に、【現況(認識)・現状(認識)】 の二つの現は、決して切り離すことが出来ません。
          【原義・原点・原因・原則・原理】の五要素で自ら(自社・自店)の心・技・体を診ることも大事です。
          このことを私見ながら「五現」と「五原」と、表現します。

          ★【現実】自ら(自社・自店)の心・技・体の【現実】を直視し、現況、現状を正確に把握し、
          その現実を【原義・原点・原因・原則・原理】の五つの要素で思考、分析し、
          今の自分に合わせて適切な対処対策を実施すること。

          ★【現場】実生活上での【現場】(生き様)に於ける、自ら(自社・自店)の心・技・体の現況、現状を確り見つめ、
          有りの侭に正確に把握し、生きて行く中で起きている事実を【原義・原点・原因・原則・原理】の五つの要素で
          思考、分析し今の自分に合わせて適切な対処対策を考えて、
          重視度(優先順位)つけ実行に移す活動をする。

          ★【現物】自ら(自社・自店)の心・技・体の【現物=知情意の知】の姿、現況、現状(状態)を正確に把握し、
          その現実を【原義・原点・原因・原則・原理】の五つの要素で思考、分析し、
          今の自社・自分自身に合わせて適切な対処対策を実
          施する。

          (参考) 「五原」夫々の意味

          【原義】=その言葉が本来持っていた意味。元の意味。原意=もとの意味。本来の意味。

          【原点】=物事を考えるときの出発点。
          ※原点回帰=自分が原点であると思った場所に帰ること。初心に戻ること。

          【原則≒法則】=多くの場合に共通に適用される基本的な決り。
          顧客やクライアントの立場に立ち、顧客目線・顧客意識で見たり考えたりすること。

          【原理】=事物・事象が依拠する根本法則。基本法則。
          様々な不の要素を引き起こすメカニズムや製造・販売条件、製造・販売環境などの多角的に機能を知り認識すること。

          【原因】=ある物事や、ある状態・変化を引き起こす元になること。また、その事柄。

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            「認める」「認められる」活動

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            おもてなしの原点「認める」

            〇「認める」ステップ

            観察する☞見つける☞認める☞信じる☞信頼する☞尊敬する 

            ○「認められる」ステップ

            イ) 認められる→褒められる→信認される→親しまれる→信頼される→尊敬される→表彰される
            ロ) 自分自身→肉親・親友→仲間→周りの人→会社(組織) →社会

            〇認める言動

            1. 結果を具体的にとりあげ、ほめる。
            2. 積極的に聴く。
            3. 同意したら身振りで示す。
            4. 意見を目の前でメモする。
            5. どんな意見でも先ずは受け入れる。

            6. 自分と違った意見でも歓迎する。
            7. 感情を込めて表現する。
            8. 助力を求める。(いかに問題を解決するかについて意見を求める。)
            9. あることが成され、それが良い結果を齎した時は、その原因と結果を併せてほめる。
            10.自らの誤りを素直に省みる。

            11.他人と自分の心を受け入れる。
            12.相手の考えを真面目に本気でとりあげる。
            13.己の損得を考えず私心を持たず会話する。
            14.平らに心掛け、感情的にならない。
            15.当たり前のことでも、先ず褒める。
            ・・・・・など。

            〇認める「ひと言」-例

            ◇「おはようございます」「お疲れ様です」など挨拶言葉の徹底
            ◇いつも感謝の言葉「ありがとう」のひと言を添える。
            ◇「はい」の返事は正対し、心を込めて。

            ◇「○○さんなら、出来るよね」
            ◇「是非○○さんに、お願いしたい」(○○さんに、是非お願いしたい)
            ◇「○○さんしかいない」

            ◇「責任持つから、やってみたら」
            ◇「好きなように、やっていいよ」
            ※部下に対し信頼の眼差しで「力強い口調」で話し伝えること。
            ◇「○○さんの意見を是非聴かせて欲しい」

            ◇「〇〇さんが、いてくれて良かった」
            ◇「よく・・・に気付いたね」
            ◇「〇〇さん、やっぱり成し遂げたね」

            ◇「流石だね」
            ◇「凄い、やったね」
            ◇「〇〇さんだから、気付いたんだね」

            ◇「〇〇さんが、流石だって褒めていたよ」
            ◇「〇〇さんが、いてくれて良かったよ」
            ◇「〇〇さんは、どう思うの」

            ◇「先ずは、実際にやってみようよ」
            ◇「力に成るから、やってみては」
            ◇「一緒にやろう」
            ・・・など。


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              自らを認め、他人と認め合う

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              おもてなしの原点「認める」

              〇先ず自分自身を【認める

              「自分のことは、意外と自分で解っていない」と世間で言われます。
              では、自分自身のことを理解する為には一体どうすれば良いのでしょうか?
              そのためには、自分と向き合い(≒自省・内省)、
              自分自身を「認める」ことから始めなければなりません。

              この自分の心と「向き合う」と言うことは、面白くも楽しくもなく
              どちらかと言えば辛く面倒くさいことです。
              ですから、人は中々自分の心と向き合う時間を作りません。

              人間は賢い生き物ですから、
              自分の心と向き合わない日々の生活に流され続けていると、
              「自分の人生こんな生き方でいいのかなぁ?」、
              「此の侭、生活していたのではマズイ」と気付くこと、
              そしてその自分自身を認めること、
              それが「自分と向き合う」と言うことの第一歩です。

              円滑な人との関り、繋がりに欠かせないのが、
              己の中にある自分と他者を「認める」、
              触合う者同士がお互いに「認め合う」言動と態度(意識の現れ)です。
              言い換えるならば、私達が日々のお付き合いや他者との触合い中で、
              決して怠ってはならないこと、それは、その相手を、
              心を備えた人間(社会人)として、「認める」こと、
              お互いが「認め合う」ことが元となるのではないでしょうか。

              この「認める」行為(行動)には、
              相手の気持ちを理解するように努める「立場転換力」と、
              お互いの気持ち(意識)を共に分かち合う「共有力」、
              相手の心を深く理解し合おうとすることから
              お互いの心に生まれる「共感力」(「共鳴力」)が必要です。

              このような相手を「認める」ことは、
              自らの心に生まれる「思い遣り」を表わし伝えることです。
              人には感情があり、簡単なようで中々出来ない
              この「認める、認め合う」ことは、
              先ず己自身の心と「向き合い」、
              次に自らの心が「相手と向き合う」のに
              充分で差支えないかを判断することです。

              そして正常な判断は、
              自分自身の感情(情緒)が安定していてこそ出来るのです。

              一方で会社や店舗などで
              新人スタッフ、或は仕事に頑張っている人を
              認める言葉、喩え言葉に出さなくても認める態度、
              即ち、上司や仲間から認めて貰っている言葉を受けたり、
              態度をされたりすることでモチベーションアップに繋がります。

              〇「認め、認め合う」大切さ

              お客様から『君が居るからこの店に来るんだよ』
              お店(会社)から『○○さんの存在は大きい』
              仲間から『○○さんだから出来たんだね』など、
              「認められる」ことで生れ湧き出てくる、
              計り知れない超大な心のエネルギーを得られ、
              素晴らしい感動や余韻を互いが味わえます。

              また、自分自身を素直に【認める】ことの出来る人は、
              【認められる】ことの計り知れない物凄い大きな力の
              素晴らしい影響力を自覚している人とも言えるでしょう。


                 

                おもてなしの礎-「認める

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                おもてなしの原点「認める」


                おもてなしの原点「認める

                私達は、他者に生かされ、認められながら日々生活をしています。
                他人に「認められたい」と思う気持ちは、人間である以上みんな多少なり持っています。
                しかし、何人、何事に対しても「認められたい」「認めて欲しい」「認めさせる」などと言った
                「見返り」を意識した活動は、決して良い結果を生まないことが多いと思われます。
                人に、「認められたい」と思うなら、「認める」活動に専念すべきだと思います。

                例えば、挨拶挨拶の語彙を知っていて、
                誰にでもこちらから進んで挨拶する人。
                認められたいから、こちらから挨拶する人。
                その時の気分(感情)で、挨拶をする人。
                好きな人、認めて欲しい人、認めさせたい人だけに挨拶する人。
                挨拶された人だけに返す人。

                このように挨拶一つを取って見ても、様々な「認める≒認証」活動があります。
                他人に「認められる」ことは、「認める」ことの結果と捉え
                自分を「認めて貰いたい」や「認めさせたい」と言う気持ちや「アピール(顕示)」ばかりを意識し、
                自らが何らかの『見返りを求めたり、望んだり』する言動や態度は
                誰からも「認められない」要因となると、心得て置いた方が良いでしょう。

                今の日本の社会で薄れつつある意識を表している
                「美しい花は、己の綺麗さを知らず可憐に咲いている」の語は、
                私達日本人の控えめで慎ましい心や侘び寂びの心を表現している言葉です。
                これは、思いやりの心であり、日本の心とも言える「おもてなしの心」です。

                〇総ては、他者を「認める」から

                その人物や話しを受け入れること(受容)は、その人を認めるということで、
                相手を「認める」ということは、「私は貴方の言うことをきちんと聞いています。
                貴方の言うことは私が耳を傾けるだけの価値があると思っています。
                貴方がそういう意見を持っているということをちゃんと理解しています」
                と言うことを「言語的、或いは非言語的コミュニケーション」手段を使い、相手に現し伝えることです。

                人にはそれぞれ、その人が持っている「良さ」があり、
                その「良さ」を見つけることが、自然と人を認めることになるのです。
                常々人の「良さ」を探すようにしてみることは自分自身の成長にも繋がりますので心掛けましょう。
                他人を素直に認め、受け入れるようにすると、自ずとあなた自身も認め受け入れて貰えます。


                ※「認める」の原義

                【認める】=見える、気付く、判断する、よいと評価するとあり、

                1.目にとめる。存在を知覚する。気付く。 
                2.見て、また考えて確かにそうだと判断する。
                3.正しいとして、また、構わないとして受け入れる。 
                4.能力があると判断する。
                5.気をつけて見る。じっと見る。・・・・・とあります。 

                熟語として「認可・認定・認容・公認・承認・信認・否認・黙認・容認」などが挙げられています。

                ※認識=物事を見分け、本質を理解し、正しく判断すること。
                また、そうする心の働き人間(主観)が事物(客観・対象)を認め、それとして知る働き。知識。)


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                  感謝の語彙の認識と心得

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  2感謝横1

                  感謝について、以下のような知識を予め知って活動するのと
                  知らずに行動するのでは、感謝の伝わり方も違うと共に、自らの心も育みません。

                  〇語彙の自覚

                  1. 「御礼をしたい気持ち」を自覚していますか?
                  2. 「身に沁みて嬉しい」を自覚していますか?
                  3. 「謝意にたえない」を自覚していますか?
                  4. 「かたじけない(≒すまぬ)」を自覚していますか?
                  5. 「自分にとって好都合な状態である」を自覚していますか?

                  6. 「嬉しい気持ち」を自覚していますか?
                  7. 「尊い気持ち」を自覚していますか?
                  8. 「自然に伏し拝みたくなるような気持ち」を自覚していますか?
                  9. 「ありそうにない(殆ど例がない・滅多にない)・珍しい」を自覚していますか?
                  10. 「滅多にないほど優れていること」を自覚していますか?
                  11. 「恩返しをしたい気持ち」を自覚していますか?
                  12. 「お陰様で」を自覚していますか?

                  感謝の意識

                  1. 感謝は人と人の間にある溝を埋める潤滑油の働きをすると認識出来ますか?
                  2. その本質は【心】に存在すると認識出来ますか?
                  3. 感謝は人としての善徳を導く源だと認識していますか?
                  4. 状況や相手に合わせて適切な感謝の行動伝達が出来ますか?
                  5. 感謝の一言は自分を含め周りの状況を円滑にし、人間関係を構築すると認識出来ますか?

                  6. 感謝の原義「有り難い」を自覚していますか?
                  7. 感謝の言葉は、人の善、優しさ、思いやりを導く源であると認識出来ますか?
                  8. 感謝と謙虚さは表裏一対(一体)であると意識出来ますか?
                  9. 感謝を表す「形」は礼儀、節度だと意識出来ますか?
                  10. 感謝の意識、表現伝達の重みを自覚していますか?

                  11. 相手への思いやり「礼」が感謝だと認識出来ますか?
                  12. 人間の本質から感謝の気持ちを生むと認識出来ますか?
                  13. 感謝を言葉や態度、物などで積極的に表わし伝えていますか?
                  14. 感謝を勤労やボランティアと言う形で現していますか?
                  15. 感謝は、形のない態度や行動でも表現出来ると認識していますか?

                  16. 感謝の言葉が多いほど、人の徳や信頼が高まると認識出来ますか?
                  17. 感謝の表現を進んですれば如何なる状況にでも光が射して来ると認識出来ますか?
                  18. 感謝のある処には温かな心が存在すると認識出来ますか?
                  19. 感謝の温かな心が周りの良いものを引き寄せると認識出来ますか?
                  20. 感謝の言葉は、優しさや思い遣りなど人の善を導くと認識出来ますか?

                  21. 感謝の言葉は、相手ばかりか、自らの気持ちを良くさせと認識出来ますか?
                  22. 感謝して、怒りや憎まれる事はないと認識出来ますか?
                  23. 感謝することへの見返りを求めたり、望んだりしていませんか?
                  24. 其の場、其の時の気分や感情で、感謝の表現伝達の仕方を変えていませんか?
                  25. 感謝を表す言葉は伝わり方が気持ち(心)次第で変ると認識していますか?

                  26. 感謝の気持ち(心)は表情、声(声の表情)に出ると認識していますか?
                  27. その気持ちを伝える手段は、強い順から、表情.>声>言葉だと認識していますか?
                  28. 自ら感謝出来ない人が、一方的に他の方から感謝を受け取れないと認識出来ますか?
                  29. 感謝の心と行動のキャッチボールを日々忘れないように心掛けていますか?
                  30. 祖先に命を授かり、他者に生かされ、支えられていることに感謝していますか?
                  ・・・など。

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                    現代に合った新たな人財育成のために

                    おもてなし&接客の仕事は「豊かな心」を育む、

                    おもてなしや接客のスキルで魅力溢れる人間力を身に着ける!

                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                    おもてなし&接客は人間力

                    おもてなしの「心の礎」を築く-人財育成

                    人との触合いに備えておきたい「心の知識」

                    皆さんは、おもてなしや接客業というとどんなイメージを持たれていますでしょうか?

                    ホテル旅館、飲食店、水商売のスタッフ、医療や介護に関わる人々、物販店や様々なショップの店員さん、
                    或は、銀行や旅行会社などの窓口にいるスタッフが従事する仕事といった感じでしょうか?
                    会社や店舗のスタッフは勿論、自社の商品・サービスを販売するセールスマンまでの全ての人達が含まれます。

                    言うまでなく、おもてなし業や接客業は、総て人と接する業態です。
                    人と触合うということは、それに関わる個々人のスキルと豊かな人間力が求められます。

                    私達は、日々生活で多くの人々と接し、仕事でも、
                    必ずと言っていいほど色んな人と会うでしょうし、
                    また、プライベートな時間でも、
                    様々な人と触れ合うことは多々あると思います。
                    言ってみれば、人と「接する」ことは人生で最も重要な時間のひとつと言えると考えられます。

                    おもてなし業や接客業は、
                    他の職業より人と接する機会が格段に多い仕事です。
                    様々なお客様との触合いや関わりを通じ、
                    想像もつかないほどの感動や感激、いつまでも残る余韻を味わえ、
                    時にはお叱りを受けたり、クレームやトラブル対処をしたりしていく中で、
                    人としても大切な思いやり・奉仕・感謝・忍耐・寛容・信頼などの心を学び、
                    自らがその心を身に着けることが出来る仕事です。

                    そしておもてなし業や接客業というのは人と接する中で、
                    己の心を育み人格を磨いていける素晴らしい職業です。

                    人間は、外見を着飾り繕っても、
                    その美しさ綺麗さは限度があり、
                    心の美しさに勝るものありません。

                    その心の豊かさ美しさは、
                    日々人と接することで磨かれ、出合いや触合いを楽しみながら
                    人間的に成長出来るのはおもてなし業や接客サービス業だけです。

                    古より「ダイヤモンドは、ダイヤモンドでしか磨かれない」、
                    と言われていますが、勿論「人の心」も、人と接することでしか磨かれません。

                    人間」というのは、文字通り人と人との間、
                    詰り人の間で鍛えられ、生活しているからこそ人間なのです。

                    おもてなし業や接客業は、
                    あなただけの個性溢れる輝きが得られる深く素敵な仕事です。
                    それは、多くのお客様や出合う人と接する中で、
                    自分に感じとることの出来ないお客様の感じ方や考え方、
                    或は、感情の表し方などに触れ、自分との違いを認識することで、
                    生きて行く上で必要とされる他人の心思いを学び知ることが出来、
                    同時に自らの心を育める素晴らしい仕事です。

                    そして人間とは何か、心とは何かと言ったことを
                    改めて己に問いかけることに繋がっていくのです。

                    こうしたことを繰り返ししていく内に、
                    徐々に自らの心が育ち、その人の人格が形成されます。

                    溢れるほどの情報が存在する流れが速い現代社会では、
                    社会の変化におもてなしや接客の仕事に関わる
                    プロの人心の育成が追い付いて行けない状況だと考えられます。

                    このおもてなしや接客業に於いて、先人の背中を見て学び身に着ける時代から、
                    自らが自分の個性に合ったスタイルを思考選択し、
                    必要な所作や技を自ら修得するようになりつつあると思われます。

                    さて、皆さんは、このような仕事で必要とされるおもてなしや接客・接遇のスキルを

                    1.予め心の知識を学んだ上でサービスマナーとして身に着けますか?

                     即ち、認める・顧客定義・覚える・礼節・感謝・信頼の語彙を
                     予め知り得てから実務に入りますか?

                    2.形から入るサービス手法・技(テクニック)として身に着けますか?

                     予備知識なしで、仕草や形式の載ったマニュアルから入り、
                     ОJТやおもてなしや接客実務から学びますか? 

                    と言った手順のどちらが、
                    クオリティの高いおもてなしや個々人の心の育成に繋がるでしょうか。

                    私はこれからの時代1.をお薦めします。
                    そうすることでマナーの原義である思いやりを理解出来、
                    真のおもてなしとその心が身に着けられるからです。

                    その、一例を「認める」活動で挙げますと

                    ・心からの挨拶をし、和顔(笑顔)で接することは、お客様を「認める」活動

                    ・お客様とはどんな人と言う「顧客の定義」を知ることは「認める」活動のスタート

                    ・笑顔でいらっしゃいませ、ありがとうございます、とお辞儀を交えて言う「感謝」と「認める」活動

                    ・お顔や名前、お好みの飲食物などを「覚える」活動も「認める」活動

                    ・お辞儀することやけじめをつける「礼節」と「認める」活動
                     
                    ・お客様の身になって考える「立場転換」の活動も「認める」活動

                    ・サービスや商品に対する信用の積み重ねである「信頼」の活動も「認める」活動
                    ・・・・・など。
                    と言った様々な「認める」活動の具体例とそれに基づく知識を得ることです。

                    これからのおもてなしの人財育成は、始めは遠回りに思えても
                    上記のような形体で知識として備えることをお薦めします。

                    その結果、仕事に於ける対人スキルの向上は勿論、
                    魅力的でクオリティの高いおもてなしや接客が出来、
                    人としても魅力溢れる人間力を修得出来ます。

                    ※ここでは、人との触合いの原点とも言える「認める活動」を取上げました。
                     その他に、顧客定義・覚える・礼節・感謝・信頼なども基礎知識として大切です。
                     興味を持たれた方、右カテゴリー下の「問合せメール」にてお知らせ下さい。


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                      阪神大震災から20年目の今日

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      2015-1-17金色2


                      あの忌まわしい阪神大震災から今日で20年、
                      東日本大震災から4年目を迎えようとしています。

                      私達は20年前の阪神大震災、4年前の東日本大震災の事実を
                      絶対に心の中から風化させてはならないと思います。

                      残念ながら、震災直後みんながまとまり、
                      他者と繋がることの大切さを認識していた人達は、
                      震災のことをついつい忘れがちになってしまい利己的な風潮が強まり、
                      個々人の安心安全や個人生活を優先する傾向があると思えてなりません。

                      一方では、他者との繋がりを持つために、
                      対人関係のテクニックを磨き、必要以上に外見を飾り、
                      肝心な「日本人の心」の元となる「礼節」「義理」、
                      多くの祖先の御霊に支えられている「命」の大切さ
                      と言ったことを認識することが疎かになっていると思われます。

                      人の「命」文字は、「人」は「叩」かれて生きると解します。
                      幸せで輝きのある人生を味わうためには、
                      人として与えられた「命」の意味を知り、楽をせず、
                      多くの試練や苦しみに叩かれてこそ、人として生かされ、
                      生きていられる実感を味わえると思われます。

                      また、現在の日本は、暴力とも言えるいじめを始め、
                      自殺や肉親同士の殺人と言ったような悲しいこと、
                      個人個人を大切にし過ぎたことなどによって、
                      過保護や他人に無関心になり様々な犯罪を平気で行うと言ったことが多く見られる、
                      寂しく悲しい社会環境になってしまいました。

                      また、人々の「モラル」の低下による様々な現象もあちらこちらで数多く見られます。

                      日本人は世界の人々から、礼儀正しい、親切、フレンドリー、信頼できる、真面目、勤勉、
                      周囲への気配り、協調性など、豊かな人間性を持っていると言われています。

                      今の日本は、世界の国々から、「ジャパンシンドローム」と言われ、
                      2050年に日本の労働人口が、現在の半分になってしまうことに関し、
                      日本が国家戦略としてどの様な対策や施作を講じて行くのかを
                      全世界が注目して見守っていると考えます。

                      一方で日本独自の文化は、
                      「クールジャパン」称され世界各国から注目を浴びています。

                      また、二十世紀後半から社会全体が豊かになり、
                      様々な情報が満ち溢れている現在の日本です。

                      余りの情報の多さに、様々な情報に振り回されて
                      自らの意思決定や意思表示が出来なかったり、
                      迷ってしまったりしている若者が増え、
                      一方では自らの心のホジションや社会で
                      果たすべき役割が解らないなどと言った原因による
                      引きこもりの人口が70万人も出ているそうです。

                      同時に、命の尊さ大切さ、人を思い遣る心や言動の大切さ、
                      人々が支え合うことの大切さ、人と人との繋がりや絆と言った、
                      人として大切にしなくてはならないことに対する警告であるとも思えます。

                      今こそ、私達日本人は、
                      日本の文化である「仏教」「武士道」や茶道の「おもてなしの心」、
                      二宮尊徳の教え「至誠」と言ったことを、温故知新の意識を以って
                      確りと見直し活動しなければならないと思います。



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                        を尽くし、相手を立て、筋を通す

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        礼を尽くし、相手を立て、筋を通す

                        当たり前とされていることを忘れないことは豊かな人間関係の「原点」です。

                        を尽くす」

                        人は一人では絶対生きて行けない。
                        そのために日々触合う相手を強く意識する心が「仁」、「人間は二人」と書く。
                        「仁」は目に見えない観念、それが形として現れるのが「」。
                        この「」とは、儀や作法、相手への敬意などの気持ちを表現しきることです。
                        「尽くす」は、「筆舌に尽くし難い」と同様、残さず表現することです。

                        「相手を立てる」

                        ・自分が正しいと思っても、相手の立場が悪くならないよう配慮して行動する。
                        ・自分が正しいという主張を過度に行うことを避け、相手の正しい部分を認め褒める。
                         その為に相手を立てることが大切で、『あなたの気持ちが分かる』のひと言が大切です。

                        ・目上の人を立てるとは、下の者が自然に目上の相手に対して、
                         尊敬の念を込めていう言葉で、自分から言うことではありません。
                         自分を立てて欲しければ、それなりの日々の努力と自省が必要です。
                         また、目下の者が目上の人に向い「あの人は本物」と言うのは相手を立てることにはなりません。

                        筋を通す

                        筋とは、自らが正しいと信じる「心の軸」です。
                        それは、人間の精神の指標を指し、その人が持つ判断基準です。
                        筋を通す」とは
                        “道理に叶う様にする。”
                        “物事の首尾を一貫させる。”
                        と言うことです。

                        余談ですが、「命」という文字は、人は、一度は、叩かれる、と書きます。
                        人生で叩かれる試練は、一度、二度ではなく、何度でもあるのです。
                        命を大切にすると言うことは、叩かれることを覚悟しなければなりません。


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                          作成の留意点とポイント

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          診断・評価・チェックリスト

                          チェックリストや診断・評価は、個々人の欠点を探し、不足点や不備、不修得のことを見つけたりする
                          ネガティブ要素のリスクアセスメントなどに活用しがちですが決してそうではありません。
                          改善点や不足している様々な要素、今後の指針や活動を見つけ出すなど、
                          ポジティブ思考で活用する為にあるのです。

                          即ち、チェックリストを使って診断・評価することは、得られた結果の云々でなくて、
                          おもてなしや接客接遇の向上、顧客満足、ホスピタリティ改善のステップをスタートするためであり、
                          個々人のモチベーションアップに繋げるためなのです。

                          今後得られた結果を個々人にどの様に生かすかを考慮して、
                          実施することが大切なのです。体験ですが、採点者や管理者の能力や資質を省みず、
                          安易な方法として本やネット上などでチェックリストの項目や内容の丸写しをするなどして、
                          使っていた場合がありましたが、良い結果は得られてないことが殆どでした。
                          多少時間をかけても、現場の実務や状況を把握、熟知している人が
                          自らの力で内容を吟味した上で作成してこそチェックリストが職場で生かされます。
                          作る手間暇を惜しみ、苦労せず安易に手に入れた物は、大切にしない傾向があります。
                          よく思考、思案し自分自身で作ってこそ生きたチェックリストになるのです。

                          ◆作成のポイント-≪1≫ 事前の心得

                          現在まで、色々なクライアントに向けて様々なチェックリストを作成して来ました。
                          そのような中で、チェックリストを使った後、意図や目的に反し対象者のやる気(モチベーション)を
                          下げる結果になってしまったり、拒否反応が出てしまったりした場合があります。

                          その具体的な例として、
                          1.予め対象者の能力、スキルを知らずに実施した場合
                          2.何のために行うのか(目的・意図)、結果として得られる成果を伝えないで実施した場合
                          3.個々人の心、意思を無視して実施した場合。
                          4.実施時期や期間が不適切だった場合

                          5.チェックリスト項目についてのどのようにすればよいのか、
                             と言う答え(規範となる形)を持ち合わせない場合
                           ※模範となる具体的で正しい形や言葉の知識活用例を持ち合わせない場合
                             (各項目の基準≒適正な態度・仕草・意識・言葉とその使い方、手本が不適切の場合)
                          6.チェックリストによって得られた結果について現在の仕事の良し悪し、直すべきこと、
                            欠点、改善点、課題の提起、評価の伝達のみをした場合
                          7.実施後、得られた問題点や課題、結果の丸投げをした場合
                          8.個別面談をせずに結果のみ伝えた場合(会話の場を持たないで伝えた場合)

                          9.各人へ個々の結果のフォローやサポートを怠った場合
                          10.不足点やネガティブな点ばかりを伝達した場合
                          11.個々の資質やスキルを考慮せず、不適切な比較対象者をあげて伝達した場合
                          12.項目が現実とかけ離れている場合(具体性が不足している)

                          13.サポート・アドバイスやコーチングをせずに伝達した場合
                          14.相手の能力を察知することや思い遣りの心(立場転換)を持たずに伝達した場合
                          15.比較・対象することばかりが優先してしまった場合
                          16.手間暇を惜しみネットや本などから、項目をコピペして使った場合
                             (説明理解できる項目や文章の形状を知るために参考にするには良いでしょう)
                          などが主な要素として挙げられます。

                          ◆作成のポイント-≪2≫ 作成時の留意点

                          1.何のためのチェックリストなのか、明確な意図と目的を明らかにする
                          2.誰に対し、何のために、いつ行うのか、誰が、どの様に行うのかを明らかにしておく
                          3.予備として必要なことは何か(事前アンケートなど)
                          4.チェックシートの形状はどのようにするか(評価項目数・評価区分・評価項目別の軽重)
                          5.得られた結果によって、どのような成果が得られるのか(成果の予測)
                          6.結果の活用方法を6W2Hで予め計画しておく

                          7.評価は相対評価か、絶対評価かを決めておく(評価点数の決定)
                          8.評価のシミュレーションを行う
                          9.評価を行うことによるチェックする側、される側の意識と行動の予測(+面・-面)
                          10.評価採点者の能力診断(評価採点者の資質)
                          11.各項目の答えが何であるか(例えば正しいお辞儀の仕方はどうするのか)を認識した上で、
                            指導教育できる能力を持った上で項目を作成する
                          12.項目別の定義を作成する(焦点の明確化)

                          13.評価採点結果のランク付けをしておく
                          14.集計方法を予め決めておく
                          15.集計結果の伝達、活用は、全体か、個別かを決めておく
                          16.個別の場合は得られた結果の伝達方法を様々なケース別に考慮しておく
                          17.実施時期と回収期間の決定
                          18.得られた結果の活用と反映(考課・査定・実務)

                          ◆作成のポイント≪3≫  [形状
                          一例として下記の場合ですと、設問に下記a~lの項目についての回答が必要です。

                          【評価】
                          絶対評価:4=大変良く出来ている/3.=良く出来ている/2.=出来る/1.=及第/0=劣る
                          相対評価:大変良く出来ている=+3. /良く出来ている=+2. /出来る=+1. /及第=0.
                                 一部劣る=-1. /僅かに出来る=-2. /劣る・全く出来ない=-3.


                          <設問> 
                          会話時、話を聞く時に、前傾姿勢でその相手にアイコンタクトし、
                          会話の内容に合せた相槌を交えながら聞いていますか?


                          本人回答[ ]上司評価[ ]仲間評価[ ]

                          [設問上必要な項目]
                          a.設問意図
                          b.重要度(重視度)
                          c.職務上修得及び個別習得の優先順位・ランク付け
                          d.評価基準の有無

                          e.見本・手本となる回答(基本形)
                          f.修得・習得手段(座学・訓練・OJT)
                          g.その心と表現法(言葉・態度)
                          h.各仕草や言葉の原義・目的

                          i.結果として得られること
                          j.回答者へのサポート・アドバイス(指導者名)
                          k.必用とされるテキスト・マニュアルの種類とその有無
                          l.評価後の実務とその行動
                          j.学習用、設問に関する解説テキスト

                          備考
                          2月初旬のマニュアルとテキスト&チェックリスト作成講座では、
                          このようなことを参加者の皆さんの業態合わせて、具体的にお伝え致します。


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                            医療(介護)スタッフ「三つの心の礎」 (≒施設全体)

                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                            心療スタッフ「三つの礎」青角横

                            医療介護の現場で、患者さんや地域社会から愛され、信頼される施設にするため、
                            従事スタッフの人間力育成に必要とされる三つの「礎」となる心の要素です。
                            この「三つの礎」夫々を医師・看護師(介護師)・受付(電話)・事務職・検査係・保守係のスタッフが、
                            各々の立場で理解、認識することはとても大切なことです。


                            〇思いやり (ホスピタリティ)

                            従事する人の患者さんへのホスピタリティの活動
                            患者さんへの思いやる心を表し力と活動

                            要素

                            観察察知力・心身の姿勢・会話(説得)力・共感調和力・親切さ・誠実さ・謙虚さ・丁寧さ
                            判断決断力・情報力・トレンド性など

                            [例]看護師の場合
                            観察察知力・心身の姿勢・会話(説得)力・共感調和力・親切さ・誠実さ・謙虚さ・丁寧さetc.

                            〇安心感

                            患者さんへ安心感を如何にして与えるために
                            従事する人に対し、患者さんが受け止める安心感

                            要素

                            技術力・衛生性・人間性(会話≒説明と傾聴)・理解・利便性・救急フォロー・情報提供など

                            [例]看護師の場合
                            技術力・衛生性・共感性・人間性(会話≒説明と傾聴)・利便性・救急フォローetc.

                            〇信頼

                            信頼されるスタッフ、施設になるために
                            患者さんが従事する人を信頼する人的スキル(能力)

                            要素

                            察知力・共感共有力・技術力・情報力・対応対処力・誠実さ・正確さ・設備活用・衛生性・公共性(救急)など

                            [例]看護師の場合
                            衛生性・対応対処力(臨機応変さ)・共感共有力・誠実さ・正確性・設備活用力・情報力etc.

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                              日々の心掛け

                              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                              日々の心掛け

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                                店舗スタッフの取組姿勢と意識(抜粋)

                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                サービス業従事者の心得

                                №1.どんな状況下でも、進んで観察・お世話しようと取組んでいる
                                №2.いつもお客様最優先の態度・言動を実行できる
                                №3.店内の活気作りを率先して行い、明るく元気のいい声が出せる
                                №4.応対時、自分自身の姿勢態度を振り返りながら接している
                                №5.何事も御客様や仲間のせいにせず、先ず自らの原因を探し、何故の心で考えている

                                №6.率先して店舗内の整理・整頓・清潔・清掃を習慣づけている(5.S)
                                №7.自らの職務に、本気で真剣に取り組んでいる
                                №8.依頼された事項は、復唱確認をしている
                                №9.自分自身の心と身体の健康管理に常日頃注意している
                                №10.気候や混雑状況に合わせフロア全体の空調・音量を調整することが出来る

                                №11.天候や季節に合わせた気配りの行動が出来る
                                №12.感情やその日の気分を姿勢態度に出さずに接客や勤務が出来る
                                №13.お店側の事情を感じさせない姿勢と態度に心掛けている
                                №14.お客様の要望や変化に、即時対応・対処が出来る
                                №15.お客様の為に、役に立ちたいと意識し、人と接している

                                №16.お客様や相手に対し、不安や不審を与えるような不自然な態度をしないように出来る
                                №17.親しみ易さと優しさを備え、障害者へのお世話が出来る。
                                №18.高齢者優先やレディファースト意識で取組むことが出来る。
                                №19.『どうやったら出来るか?』という観点で仕事に取り組んでいる
                                №20.仕事は日々一生懸命(一所懸命)に取組むことが出来る

                                №21.いつでも見られている自覚を持って仕事に取組むことが出来る
                                №22.言っていることと、現実の行動に矛盾がないように出来る
                                №23.自分の目標を果たすため、途中で投げ出すことなく最後までやり遂げられる
                                №24.大切な約束を守るために、約束事についての詳細のメモや記録をしている
                                №25.自己犠牲の精神で仕事に取組むことが出来る

                                №26.仕事は、活気と覇気のある態度で行うことが出来る
                                №27.困難な仕事を先送りせず、その都度必要な手を打って対処出来る
                                №28.自らを自制し、感情に左右されることなく態度や言動をしている
                                №29.ミスをして注意や叱られたを受けた時に、素直に「ごめんなさい」が言える
                                №30.常に学ぶこと(自己啓発)にチャレンジ出来る

                                №31.人の前後を通る時、何らかのひと声をかけている
                                №32.お客様へお店の状況を正直に報告する心を持ち、その行動が出来る
                                №33.自分が受けた全ての事項は最後まで責任を持ち行うことが出来る
                                №34.周囲の人の心と身体の状態にも、気遣って職務出来る
                                №35.随時、自分自身を振返ることが出来る

                                №36.お客様の定義を自覚し接客業務にあたっている
                                №37.自分の役割役目を判っている
                                №38.適切な報連相が出来る
                                №39.仲間に対し思いやる気持ちがある
                                №40.奉仕・自己犠牲の言動が出来る
                                ・・・・・など。


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                                  生き方と心を変えた「ひと言」の質問

                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                  思いやりって何


                                  40代半ばに、指導先のスタッフからの問いかけ
                                  思いやりって何?」のひと言の質問が
                                  私の人生を大きく変えるキッカケになりました。
                                  社会人として当たり前に解っているつもりあっても
                                  意外とこうだと答えられないこの言葉について記します。

                                  この思いやり(遣り)」
                                  その人の身になり考えること、察して気づかうこと」で
                                  人を「思い遣る心」は思い遣りと言われます。

                                  見返りを当てにするようなものでも、
                                  慢心するようなものでもありません。

                                  それは、あなたの心を豊かにし、
                                  あなた自身を成長させてくれますし、
                                  人として信頼される元にもなり、
                                  自らを本物の人間に育ててくれ、
                                  そして本物の愛を教えてくれる、
                                  嬉しくて有り難いものです。

                                  思いやり」とは相手の気持ちを
                                  その人に寄添って思い巡らし考えることです。

                                  人間は老若男女問わず、誰もが
                                  弱点、欠点、脆さを持っています。
                                  その人間同士が日々の生活の中で時には
                                  対立し、共鳴し、互いに支え合い、
                                  分かち合って生きているのです。

                                  思い遣り」と言うのは、
                                  人間として平等な立場で相手の事を深く考え、
                                  何をして差し上げるのが良いか、
                                  何をしてはいけないのかといったことを
                                  想像・察知し「思い巡らす」ことです。

                                  生かされ生きていると言う温もり感じる連帯感から生じる
                                  人間らしい温かい心と活動です。

                                  他人が嬉しいことや楽しいことがあった時は、
                                  共に喜んだり、笑ったりして共鳴し、
                                  人の心が苦痛にある時や自分が苦痛にある時は、
                                  共に悩んだり、考えたり、苦しみを共有したり
                                  苦しみを打開する方法を考えたりすることです。

                                  細かく言うと「思い」は、
                                  相手の気持ちになって想像したり、考えたり、
                                  共感したり・同情したりすることであり、
                                  「やり(遣り)」は、
                                  届ける・差し向ける・行うと言うことです。

                                  この「思いやり」は、人の心の中に存在し、
                                  それは会話や態度、行動に表れます。
                                  言い換えれば相手に対する“心とその姿勢”の現われです。

                                  思いやる心は、相手の心を観察し、自分のことのように感じる取り
                                  色々と思いを巡らし、それを相手のために成すことであり、
                                  そのためには豊かな想像力、観察力が求められます。

                                  そして「思いやり」は、他人の喜びや楽しさ、
                                  苦しみ、痛み・辛さ、喜怒哀楽、欲求・願望
                                  と言った感情や心―を観察・察知し、
                                  それを相手に遣わす心の活動です。

                                  この「思いやり」を心に発動させるには
                                  お互いの気持ちが交換可能であることが必要です。
                                  即ち、相手の気持ちを想像すると共に同調、
                                  若しくは共感する必要があるということです。
                                  即ち「思いやり」があると無いので何が違うかと言うと、
                                  察知・共感出来るか、出来ないかと言うことでしょう。

                                  自分が相手に対し共感していないのに
                                  何か親切な事や、何らかのアクションを起こす事は
                                  「思いやり」とは呼べないと言うことです。
                                  同じ行動でも、思いやりになる時も有ればお節介になることも有ります。

                                  また「思いやり」のつもりで戒めたり、
                                  突き放したりしたことが誤解を受けて、
                                  思っていた逆の効果の憎しみや恨みを
                                  生んでしまう場合も有ります。

                                  この「思いやり」は会話や態度、行動に表れます。
                                  言い換えれば相手に対する“心の姿勢”や“心のポジション”の現われです。

                                  この「思いやり」を心に発動させるには
                                  お互いの気持ちが交換可能であることが必要です。
                                  要は、自分が相手に対して共感していないのに、
                                  何か親切な事や、何らかのアクションを
                                  起こす事は「思いやり」とは呼べないと言うことです。

                                  この様なことを念頭に置きながら具体的な
                                  思いやり」の態度と言動を考えてみましょう。

                                  第一歩は相手の気持ちになって推し量り考える立場転換です。
                                  その人の身になって想像し、考えること、
                                  即ちあなたが相手だったらと考えてみることです
                                  貴方の言った言葉を聞いたり、行動をあなた自身が聞いたり、受けたとしたら、
                                  どう思うかを自分自身に置き換えて、その心中を自らに置き換えて推し量り、
                                  一緒に悩んだり、考えたり、同情したり、共感したりすることです。

                                  それは他者の喜びや痛みが解かり、
                                  他者の気持ちが理解出来ることであり、
                                  決して強者の弱者に対する憐みではなく、人としての「」なのです。


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                                    思いやりとその活動

                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                    思いやり(遣り)」は「その人の身になり考えること、察して気づかうこと」で
                                    人を「思い遣る心」は「思い遣り」と言われます。
                                    この思いやる心は、相手の心を自分のことのように感じる取り色々と思いを巡らし、
                                    それを相手のために成すことであり、そのためには豊かな想像力、観察力が求められます。
                                    思いやりは、他人の喜びや楽しさ、苦しみ、痛み・辛さ、喜怒哀楽、欲求・願望と言った
                                    感情や心を観察察知し、それを相手に遣わす心の活動です。


                                    思い遣りの活動

                                    思いやりの活動1 第一のステップ➜観察し、察知する
                                     相手の心(気持ち)と体の状態を私心の無い平らな心で観察する


                                     〇第二のステップ➜想像(思考)する、予知する
                                     相手の心と体の状態がどんななのか、想像し、予知する。


                                     〇第三のステップ➜選択す強調文
                                     相手を意識(認識)し、表現伝達方法を思考し選択する。


                                     〇第四のステップ➜行動する
                                     選択した行動をТPОに合わせ活動する。


                                     〇第五のステップ➜活動を省みる
                                     適切な活動を振返り、場合によっては改善補足する。



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                                      おもてなし&プロの接客講座(1)

                                      昼の部・夜の部、共に講座の受付終了致しました。

                                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                      おもてなし&プロの接客講座(1)

                                      第一回の今回は、対面時の挨拶と空間の基礎知識と具体的な仕草についてお話しします。

                                      ⦿基礎知識と実践

                                      数十年に渡って学び知った体験を元に
                                      おもてなしの原義・知識と共に、 具体的な接客のプロの極意をお伝えします。
                                      サービス業に限らず、普段のお付合いにも役立てられます。

                                      ⦿講座の特長

                                      どんな学びでも身に着けられ、継続しなくては無駄になってしまいます。
                                      体験から講座の数時間でお伝え出来るのは、二.三割程度だと思います。
                                      そして、学びを覚えていられるのは良くて数ヶ月だと思われます。
                                      この講座ではこのようなことを踏まえ、学んだことを何時でも
                                      自分自身で振返られる受講内容に合せたテキストを用意致しました。
                                      実践・応用では、実際にロールプレイなどを交えて学び合います。


                                      A.おもてなしの基礎知識編

                                      おもてなしの礎・・・・・60分
                                      1. 二種類のおもてなし
                                      2. おもてなしは思いやり
                                      3. 思いやり、優しさは想像力
                                      4. 空間管理の基礎知識
                                      (挨拶のポイント・お迎えの言動・対面会話など)
                                      5. 魅力の原点「認め覚える活動」

                                      B.おもてなしの実践・応用編・・・・・60分
                                      1. おもてなしの空間管理
                                      2. おもてなしのお迎えと誘導・挨拶力
                                      3. 対面会話でのポジショニング
                                      4. 思いやりのマナー・・・個性を生かす魅力的なマナー

                                      ◆総括・・・・・30分
                                              まとめと質疑応答

                                      開催日 2015年1月20日(火)

                                      ☆昼の部 13:30~16:00 
                                      ※開始時間5分前までに会場にお越し下さい。

                                      昼の部会場
                                      :喫茶室ルノアール ニュー銀座店マイ・スペース
                                      ※会場が喫茶店ですので、お飲物の御注文お願い致します。
                                      住所:東京都中央区銀座2-8-15 共同ビル銀座通り2階
                                      電話番号03-3567-3655 
                                      地図:ニュー銀座店マイ・スペース

                                      ★夜の部 18:30~21:00 
                                      ※開始時間5分前までに会場にお越し下さい。
                                      夜の部会場
                                      :住所 東京都中央区銀座6-12-10 旭ビル1階
                                      電話番号 03-3574-7876 
                                      地図 喫茶室ルノアール 銀座六丁目店マイ・スペース

                                      〇受講料(昼夜共)
                                      :4,000(税別)
                                      :教材テキスト代2,000(税別)

                                      ◇最低開催人数・・・5名様以上

                                      ※キャンセル料 
                                      前日 受講料の50%2,160
                                      当日 受講料の100%4,320

                                      お申込みはこちらをクリックしてお申込みください。☟
                                      昼の部:13:30~16:00
                                      夜の部:18:30~21:00


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                                        幸せ」って、一体何でしょうか?

                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                        幸せ天使


                                        辞書大辞林に【幸せ・仕合せ・倖せ】は
                                         ① めぐりあわせがよい・こと(さま)。幸運。幸福。
                                         ② めぐりあわせ。運命。
                                         ③ ことの次第。始末。
                                        とあります。


                                        私見ながら、中でも仕合せには、心を以って仕合う相手が必要だと解します。
                                        幸せの源は、それを引き寄せる想像力「思いやり」でもあると思います。
                                        その「思いやり」の心を育むには、自分の体験や知恵を元に、
                                        相手の“痛み”をあれこれと想像し、予測する力、 即ち、想像力持つことが大事です。
                                        この想像力は、生きて行く内に徐々減って行くものであり、
                                        人は実際に体験しなければ分からない“痛み”は総て体験することはできません。
                                        その“痛み”を知るため方法として「読書」が一番良いと考えられます。
                                        そして、忘己利他(利他心)のたいせつさに気付くことだと思います。
                                        この幸せは、自分自身が幸せだと実感出来、気付かないものです。
                                        なぜなら、それは自分自身の当たり前の中に存在し、自分では中々気付かないからです。


                                        忘己利他(利他心)
                                         幸せは、相手の幸せが礎となり、自分の幸せが築かれる。
                                         自分だけの幸せは、砂上の楼閣のようなもの。
                                         私心を捨て、己を無にし、見返りを求めず
                                         他者を第一に考え行動する忘己利他の精神。


                                        ❤様々な幸せ❤

                                        ♥日本人として生まれた幸せ
                                        ♥日々生きていられる幸せ
                                        ♥人に生かされている幸せ
                                        ♥豊かな自然の中で生活できる幸せ

                                        ♥健康で生きていられる幸せ
                                        ♥他者を支えられる幸せ
                                        ♥無償の行為の出来る幸せ
                                        ♥人を笑顔に出来る場がある幸せ

                                        ♥家族がいる幸せ(孤独でない)
                                        ♥健全な衣食住がある幸せ
                                        ♥当たり前のものがある幸せ
                                        ♥欲しいものが手に入れられる幸せ

                                        ♥相手のためになることして、必要とされる幸せ
                                        ♥他者の幸せな姿を見られる幸せ
                                        ♥共に美味しいものが味わえる幸せ
                                        ♥人の嬉しそうな笑顔を見られる幸せ

                                        ♥人のためになることして、感謝される幸せ
                                        ♥人に必要とされて、役に立った時の幸せ
                                        ♥人の幸せな姿を見て、共に味わえる幸せ
                                        ♥頼りにされる幸せ

                                        ♥互いを思い合い愛し合える幸せ
                                        ♥共感出来る幸せ
                                        ♥話し相手がいる幸せ
                                        ♥感動や余韻を与えられる幸せ
                                        ♥もてなす相手がいる幸せ

                                        ♥受け入れ、聴き入れてもらえる幸せ
                                        ♥愛せるものがある幸せ
                                        ♥叱ってくれる人が居る幸せ
                                        ♥道を示してもらえる幸せ
                                        ♥目的や目標がある幸せ(志・夢)
                                        ・・・など。


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