#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 2015年02月

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


クローバ横

当ブログ&Humane-Project「礎」の御案内横

コンセプト おもてなし講座s

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
クローバ横

当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載せてる記事は、現在までの実体験と人生後半の学び、その中で得られた自心の気付きや知恵です。
コミュニケーションや人財育成のポイント、自心の持ち方などがありますが押し付ける内容ではありません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は、人と触合いでの参考資料にお使い下されば幸いです。

尚、私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。教材-営利を目的とした無断での引用転載は禁止します。
使われる場合は、記事の右、Categoryの上にある「問合せMail」で、お名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

目に見える「モノ」と、目に映らない「コト」の【しつらえ

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

【しつらえ】

日本のおもてなしでは、準備に関わること総てを「しつらえ」と言い「設え」と書きます。
しつらえ」は、おもてなしをする側の方が、接待するその場(空間)の目に入るものから、
見えないものに至るまでの演出やセッティングの総てを指していると解します。
日本のおもてなしは、目に見える「モノ」と、目に映らない(バーチャル)気配りや
気遣い、心配りや心遣いと言ったもてなす側の心とも言える「コト」があります。
日本の文化を味わえる茶道や和風旅館、懐石料理店などで、
お客様や大切なVIPなどの方々をお迎えする時は、
心を込めて打ち水をし、盛塩をして清め、お迎えし接するお部屋や茶室の床の間に、
もてなす相手に合せた季節感や風情のある掛け軸や装飾品を用意し、
時折々のお花を生けると言ったことが目に見える「おもてなし」です。

このようなことは「しつらえ」と言われることのひとつです。
一方、それとは別に、「どうしたらお客様やもてなす相手に愉しんで頂け、
心から喜んで頂け満足感や余韻を感じて頂けるのか」を考え行うこと、
即ち、もてなす側がさり気ない中に、一期一会、諸行無常の心を以って、
様々な心を至る所までに尽くした気遣いや心遣いをすることが目に見えない「おもてなし」なのです。
この目に見えない「しつらえ」の心があってこそ初めて目に見えるものに反映されます。
また、見えない「しつらえ」でどれだけもてなす側の心が表現できるかで、おもてなしの奥深さでも
あるのではないかと考えます。
この「しつらえ」の心で最も大切なことは、もてなす相手に対し見返りや感動、感激、感銘等々を
求めたり、望んだり、意識して行ったりしないことです。
同時に、どの様にしたら、おもてなしの心がもてなす相手の心に通うのかを思い巡らすことです。
不思議なもので相手に見返りや感動を求めたり、望んだりして、様々な「しつらえ」をしたりすると
しつらえた様々な「モノ」に目に見えない形として表れてしまいがちです。
即ち、もてなす側の人は、もてなす相手に対する思いやりや気遣い、心遣いの気持ち(心)を
強く意識しながら、「しつらえ」をすることがとても大切であると言うことです。
とくに、もてなす前の自分自身の心のしつらえは欠かせません。

●顧客をもてなす際のしつらえ

〇事前の活動

1. 何故持て成すのか?目的-結果・成果は場合によって思考
2. どんな相手をどの様にもてなすのか?
3. 場所に合った季節感の演出

4. 顧客の好みや嗜好の選択
5. 相手の情報収集とその方法は?
6. 相手のプロファイル作成(詳しく)

7. 持て成す手段方法は?
8. その為の条件は?
9. 誰が、何時持て成すのか?

10. シミュレーションの必要性
11. 持て成す際の心得&留意事項とその必要性
12. 持て成す前の最終確認事項

〇実際に持て成す時の活動

1. 観察・察知・洞察の活動と応対と対処
(空気を読む・態度から推察察知・会話から推察察知・行動から推察察知)
2. 目配り・気配り・心配り(気遣い・心遣い)の活動
3. 表情・目線や目付・嗜好・仕草態度・口調・言葉使い・飲食物の召上り方
4. 言葉や会話からの持て成し(想定外含)
5. 提供と受容のバランス(モノとコト)
6. 感動と余韻の創出のために
7. お土産
8. お見送り時の心得

〇持て成しの後と後日の活動

1. 持て成しの総括
2. 反省と気づき
3. 後日の連絡と手段(感謝・挨拶・御礼)
4. 得られた情報を顧客データに追加
5. 次回の為に成すべきことは?


    ブログパーツ
    スポンサーサイト
     

    年末、期末の個別面談記録シート

    お薦め度【★★★☆☆

    個別面談

    〇面談前に記入して置き、内容のある個別面談を行うことは、大切な部下への思いやりです

    実施月・日00月00日  面談時間 [00:00~00:00]

    対象者 (・・・・・)職 氏名・・・・・・・・   所属分類(社員・アルバイト)

    面談者名・・・・・・・・


    【期間内評価】

    Ⅰ.役割の認識
    S.強く持ち自覚している
    A.良く自覚し、持っている
    B.部分的に良く自覚し、持っている
    C.必要最低限は持っている
    D.やや不足している
    E.不足している

    Ⅱ.職務の理解
    S.認識理解して伝達できる
    A.良く認識理解している
    B.まあまあ認識理解している
    C.必要最低限なことは認識理解している
    D.多少理解不足なところがある
    E.理解していない

    Ⅲ.職務の遂行 
    S.優秀で手本になっている
    A.良く行っている 
    B.良く行っている方だが、ムラがある 
    C.必要最低限は行っている 
    D.行ってないことが多々ある
    E.行っていない

    【面談内容】

    聞取り事項(対象期間内に於いて) -コメント

    1.仕事の総括(今期良いと思っている点・反省点)
    2.職場環境に対する気付き
    3.仕事や職場に対する現在の所感
    4.要望事項(上司・会社・仲間)
    5.自己目標と課題
    6.職場や個人的悩みや問題点
    7.心の成長のサポート
    ・・・など。

    伝達事項(対象期間内に於いて)-コメント

    1. 認め、褒められること
    2. 勤務・取組み姿勢に関する感想
    3. コーチング・アドバイス事項
    4. 今後身に付けて欲しいスキルや意識(何故か・目的の明確化)
    5. 次期の課題と目標
    6. モチベーションアップに結びつく事柄

    面談で部下と協議事項(課題・目標・意識の共有を図る)-コメント

    1.次期の課題
    2.次期の目標
    3.その為の手段と方法
    4.結果・成果の予測
    5.進捗報告及び期間内フォロー

    次期の習得項目-コメント

    1.接客上
    2.業務上
    3.その他(意識など)

    このシートは記録としてP.D(パーソナルデータ)に残しておき、次回に役立てられるようにしておくことをお勧めします。


      ブログパーツ
       

      なぜ知ろうとしない心の源「思いやり

      お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

      心の礎・源

      思いやり」を知ることは、愛され信頼され安心感を与えるため、
      自分自身の幸せを掴むため、様々な犯罪を未然に防ぐため、
      社会で生き抜くためのモラル(道徳倫理)感を身に着けるため、
      と言った社会生活で生き抜く円滑な人間関係の原点であり礎です。

      しかし、情報か満ち溢れた現在社会で生活している社会人は、なぜか生きるために必須であり、
      もっとも大切であるこの「思いやり」について自らが学び、修得しようとはしません。

      どうして知ろうしたり、学ぼうとしたりしないのでしょうか?

      今を無事に楽しく、愉快に生きられれば良いと思っているのでしょうか?

      一々学ばなくても生きながら学び知ることだと勘違いしているのでしょうか?

      一人一人の思考や生き方が異なるからなのでしょうか?

      それとも、学び知る必要がないと考えているのでしょうか?


      誰もが当たり前に知っていると勘違いしているこの「思いやり」は、
      これからの少子高齢化社会に不可欠であり、
      人として生きる普段の生活や社会に於いて様々な人的弊害(犯罪)を未然に防ぎ、
      色んな問題を解決する元となり、笑顔で幸せを掴む礎であると思います。

      そして、この思いやりの心を学び知り、備え持つことは、
      コミュニケーションを始めとした人間関係力の礎であり、
      源であり、マナー、おもてなし、ホスピタリティ、C.S、E.S、感謝、謙虚さ、誠実さなど
      と言った心を生かし表現伝達する、人間として大切な要素であると解します。

      一言でいえば、人間力の源であり、礎です。

      認めるや感謝など項目によっては、間もなく始まる新人研修の中に取り入れられることをお勧め致します。
      以下「思いやり」の心と体、技である人的・社会的スキルを記しました。
      ※この各項目のそれぞれ(特に図(1)の心)を確りと学ぶことこそ今後の社会に必要だと思います。

      図(1)
      思いやり心体
      図(2)
      思いやりk
      図(3) 

      思いやり2
      humane-Project「礎」では、このような基礎となる思いやりを学ぶ場を設けています。
      詳しくお知りになりたい方は、右カテゴリー下の問い合わせmailでお知らせください。
       


        ブログパーツ
         

        当たり前の「心の礎」を見直す

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        人間関係力の原点「心の礎」

        心の礎を築く!

        現代社会では人間心理学や人間学の様々な本や研修セミナーなどが注目を浴びています。
        このような人の心に目を向ける素晴らしいことだと思います。
        しかし、そう言ったものはあくまでスキルであり、意思を明確にし、
        先ず、相手を認め、人としての道理を弁える、筋を通す、
        自分の発した言葉に責任を持つ、義・礼を知るなどと言った
        人としての「心の礎」が確りしていなくては実社会では役に立ちません。
        では、人の心を支える土台石「心の礎とは、一体どんなものなのでしょう?

        」は、一般的に土台石。物事の基礎となる大切なもの。また、その人。のことを言います。
        それは、思い遣りに溢れ、心の豊かな人になるため、魅力的な人間力を育む土台石です。
        そしてこれは、これからの少子高齢化社会の日本の為にもなくてはならないもの大切なものです。
        その「心の礎」は、日本人としての大和魂、武士道、論語の五常、道徳、モラル、
        正しい判断、認める、筋を通す、感謝、受け入れる、素直、謙虚さ、立場転換、
        誠実などと言った様々な土台石(要素)によって作られます。

        では、そのような土台石(要素)は、どんなこと(語彙)で、どんな活動を言うのでしょうか?
        その取組みをする際に心掛けることは、一度自分の持つ当たり前や常識を総て捨てることです。
        ビジネスでも日々生きる上でも、瞬時に出会った人物を見極め、
        行動しなくてはならない場合に度々遭遇します。
        また、仲間同士や恋愛などのように長い時間をかけて人を見極め、
        この人と付き合っても良いか、否かを判断し、活動することもあります。

        人は豊かで幸せな人生を歩むために、
        日々の様々な心を持った人との出逢いや触れ合いに於いて、
        人を見極める「心の礎」と言える、次のような正しい判断基準を備えなければなりません。
        また、この礎は人夫々の思考基準によって捉え方が様々ですが、万人に共通するものです。

        今の情報過多の社会では、このような人間関係の礎となることを、
        押しつけがましいとか、知らなくても生きて行けるから、
        生き方の手法を身に着けて置けばよいとか、
        人は見た目が大切だからそれを磨けば良い、
        と言われる方々もおられます。

        現在に至る体験で、このような「人形作って魂入れず」の意識で生きている方で、
        人としての真の幸せを掴んでいる人に出合った試しがありません。

        私見ですが、その手始めは、スポーツであれば、基礎体力や基本を繰り返し学び修めること、
        人間として心の礎の要素とされる「思い遣り」「認める」「感謝」「誠実」「立場転換」などと
        言ったことの語彙を心の知識として確り身に着けることだと思います。

        そして、この知識により得られた判断の下に、幸せに生きて行くための
        多種多様の知識や心理学や人間関係スキルを学ぶことは、大切なお金や時間の浪費を少なくします。

        皆さんは、このような心の判断基準を、溢れるばかりの様々な情報が飛び交う現代社会で
        どのようにして身に着けられますか?


        一例をあげれば「感謝」、それはどんなことで、どういった気持で表わし伝えるべきことなのか?
        それには、先ず、「感謝」がどんなことかを知識として確りと心に植え付けることから始めます。

        この「感謝」は、一般的に相手に伝えるだけものと考えがちですが、
        その気持ちだけでは心の篭った感謝は伝えることが出来ないと言うことを心に刻み込むことです。
        私心のない謙虚な心で「嬉しい」「有り難い」「お陰様で」と深く念じてこそ、
        自然に何気なく相手の心に通じ、心に響く感謝の伝達が出来るのです。
        この感謝には、「私心無き感謝」と「見返りを望む感謝」があると考えられます。
        「私心無き感謝」のひとつの例は、2011年の東日本大震災後、
        今でも忘れられない被災者の方々が話していた感謝(拝謝・深謝)を表し、
        伝える「お陰さまで」と「有難いです」この二つの言葉です。

        被災された人々が、心の底から感謝を感じているからこそ
        自然にとても重みのあるこの言葉で表現しているのだろうと感じ取りました。
        人は心の底から本当に感謝を表し伝える時は、「有難いです」、
        お陰さまでありがとう御座います」と自然と口に出るんだなぁと感じました。

        と同時に、この言葉の重さ、大切さを改めて思い知らされました。
        振返るに普段の生活やおもてなし、接客・接遇の仕事の場で耳にする「ありがとう御座います」、
        のこの言葉に、こんな重さがあっただろうか、見返りを望み、
        私心無く伝えていただろうかとも考えさせられました。

        一方「見返りを望む感謝」は、ある意味、感謝は人を引き寄せる、
        自分から感謝しない人が、一方的に他の方から感謝を受け取る事は出来ない、
        と言ったことも当て嵌まると考えられます。

        また、見返りを望む利己的な自分の損得、個人的な好き嫌いの感情、親交の度合い、
        年齢や上下関係、社会的地位などで感謝の表現伝達の要不要を判断している人がいます。
        私心無く他人に感謝することと、その人への感情や想い、損得勘定は全く別なものだと思います。
        大人になって善し悪しに関わらず「見返り」と言う言葉の持つ意味を知り、
        よく子供の頃に見かけた親達がお世話になった方々に忘れずに何らかのお返しをしていたことを思い出しました。

        日本では、何かをして頂いたり、物品を頂いたりするなど、こちらから感謝をしなくてはならない時、
        何らかり形でその心を込めたお返しをする風習(お中元・お歳暮)があります。
        凡人は、他人の出来ないお世話をしたり、何らかの物などを差上げたりした時、
        人は無意識の内に感謝と言う見返りを求めてしまうものです。
        折角他人に親切にしたのに、何も感謝の言葉や態度を示されなければ、がっかりしてしまいます。

        時に、感謝の言葉や態度が示されず、その人を許せなくて御縁が途切れてしまうこともあります。
        但し、人として当然「」として為さなければならない感謝が示されない時は疎遠になっても仕方ないと思います。
        我欲の一つとされる「見返り」を望み、求め期待する気持ちを持たないように心掛けることは、
        実際、頭で判っていても、中々実行できないものです。

        人は、えてして「自分が先に親切にしたのだ」と思うから、
        その相手に感謝の見返りを期待してしまうのです。

        では、どうすれば、見返りを求めずに他人に感謝することが出来るのでしょうか。
        他者への感謝、愛情、善意、情けは、いつか何らかの形必ず自分に返ると体験からも思います。
        相手から直に感謝されなくても、巡り巡って、他の誰かが返してくれるものです。
        行為そのものが返ってくるというよりも、そういう態度や心掛けが幸せを引き寄せ呼び込むのです。

        折角他人に親切やお世話をしても、感謝されなければ、やはり損だ、親切が無駄になるのは
        馬鹿馬鹿しいなどと見返りを考えて尻込みしてしまうのも無理はないと思います。

        しかし、自分のした親切を「感謝の見返りを求めて、親切やお世話をする」のではなく、
        過去に受けた親切やお世話に恩返しをする」と考えるようすれば良いと考えます。
        感謝に限らず、何事も見返りを望まず、無私の真心を込めて伝えるように心掛けたいものです。
        感謝と別に、道理や筋を通す、苦難から知ること、心配や不安を与えないも「心の礎」の一つです。
        このような「先心」即ち、先に日本人や人としての心の知識を知ると共に、
        後技」で「語先後礼」の表すための礼の形や言葉、仕草を
        身に着けることで心に通い、響く感謝の表現が出来るのです。

        このようなプロセスを前記した日本人としての大和魂、武士道、道徳、感謝、認める、誠実など
        夫々に当て嵌め、学び知りそれを日々積み重ねることで己の素晴らしい人間力を育むのです。
        そして、確りとした「心の軸」を支える「心の礎」を作ること、言い換えれば、
        個々人に合わせた魅力的な人間力を身に着けるには、
        先ず、「心の軸」の土台石、即ち「」となる様々な要素を学び知り、その一つひとつ築いて行くことだと思います。


          ブログパーツ
           

          空間管理」

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          対人関係苦空間


          人が対面している時には、その立ち位置(角度)によって印象が変わります。 

          ①恐怖の空間…見えないところからの応対では必ず一声かけてから!

          お客様の真後ろは、お客様からは何も見えない、非常に不安な「恐怖の空間」と
          呼ばれる場所なのです。人は自分の後ろに立たれるのは、非常に不安なのです。
          (例:俺の背後に立つなbyゴルゴ13…実はここからとっているのです)
          お客様の後ろを通ったりする際は、必ず一声かけてからにしましょう。

          理性空間…真正面での応対は、主に金品の授受や謝罪など、

          間違ってはならない大切な場面で使います
          お客様の真正面は、お客様からしてもこちらからしても、非常に圧力のかかる位置です。
          故に金品の授受、または謝罪などのときは必ず真正面を向いて応対します。
          人が最も理性を働かせる位置なので、「理性空間」と呼んでいます。

          の空間 …リラックス出来る位置からは、挨拶や会話などでコミュニケーション!

          主婦の井戸端会議(雑談感覚の話合い)を想像して見て下さい。
          3人以上の場合は円を描くように、2人の場合は、お互いが斜め合いながら話しています。
          決して真正面で向かい合って話してはいないはずです。
          これはお互いの斜めの位置が、最も心許せる空間で、これを「の空間」と呼んでいます。
          親しい方やお客様と会話をする際は、この位置でするのが最も話し易い位置と言えます。

          体験からの私見ですが、自分の右のの空間を「心交」、左を「親交」の空間として使っています。
          以上の3点は、普段無意識の内にその位置を使っていると思いますが、
          改めて「理論」としてこれらを覚えてみてください。
          「なぜそのようにするのか?」「なぜそのようになるのか」が解っているのとないのとでは、
          理解出来る量も違ってきます。


            ブログパーツ
             

            座学・ОJТチェックリスト  サンプル(自己・上長)採点用

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            thFCX5WGXQ.jpg

            初日の研修内容の理解度と実務、または現時点の仕事ぶりを採点する。

            [ ]は知識の理解度の採点 ( )は実務の採点を記入して下さい。

            [理解度] (実行採点) ⇒ よく出来た=3 | 出来た=2 | 少し出来た=1 | 出来なかった=0  

            1. [ ]本日店内での仕事は何をしたか、覚えていますか
            2. [ ]お店のコンセプト・テーマを理解し、覚えましたか
            3. [ ]お店のスタッフがお客様にどんな役割をしているのか解りましたか
            4. [ ]会社の看板を背負うと言う事は理解し、自覚出来ましたか
            5. [ ]義務と責任とはどういうことか理解出来ましたか

            6. [ ]職場での挨拶は元気に出来ましたか
            7. [ ]明るい表情で勤務出来ましたか
            8. [ ]「はい」の返事はハッキリと大きな声でお客様に伝わるように言えましたか
            9. [ ]お辞儀は背筋を伸ばして教えられた通りに出来ましたか
            10. [ ]仕事をする上での身だしなみは適切でしたか

            11. [ ]ひと声の意味と目的は理解出来ましたか
            12. [ ]必要とされる店内設備と使用方法は理解出来ましたか
            13. [ ]商品構成はどんなものがあるか判りましたか
            14. ( )事務所への出入りの際、ノックや出入りの際の一声が出来ましたか
            15. [ ]お店の大体のレイアウトは覚えられましたか

            16. ( )通路の歩き方は身につきましたか
            17. ( )お客様に対するお辞儀(一礼)はキチンと出来ましたか
            18. ( )お店の出入りの仕方は定められた通りに出来ましたか
            19. ( )店内客席歩行や通路歩行ではお客様優先に歩行が出来ましたか
            20. ( )バッシング、クリンリネスは教えられた通りに出来ましたか

            21. ( )中間バッシング時、クリンリネス時にひと声を掛けられましたか
            22. ( )中間バッシング時、クリンリネス時に明るい表情でお客様に接しましたか
            23. ( )メモ、筆記用具は常に携帯していますか
            24. ( )教えて頂いた先輩の方に感謝の態度を表せましたか
            25. [ ]初日の説明は分り易かったですか(理解出来ましたか)

            以下2日目以降の研修内容の理解度と実務、または現時点の仕事ぶりを採点する。
            [ ]は知識の理解度の採点 ( )は実務の採点を記入して下さい。
            [理解度] (実行採点)  よく出来た= 3 |出来た= 2 |少し出来た= 1 |出来なかった= 0 

            1. ( )職場での挨拶は元気に出来ましたか
            2. ( )明るい表情で勤務出来ましたか
            3. ( )笑顔で勤務出来ましたか
            4. ( )通路内や店舗内でお客様にお辞儀や挨拶を出来ましたか
            5. ( )「はい」の返事はハッキリと大きな声でお客様に伝わるように言えましたか 

            6. ( )お辞儀は背筋を伸ばして、教えられた通りに出来ましたか
            7. ( )仕事をする上での身だしなみは適切でしたか
            8. ( )ひと声の種類と使い方を覚えましたか
            9. ( )ひと声を掛ける際の姿勢は身に付きましたか
            10. [ ]ひと声を掛けるタイミングは分りましたか

            11. ( )実際にひと声を掛けられましたか
            12. [ ]必要とされる店内設備と使用方法は理解出来ましたか
            13. ( )客席での応対の際にお世話の動作はスムースに出来ましたか
            14. ( )お客様に対する私達スタッフの役割は多少解りましたか
            15. ( )事務所への出入りの際、ノックや一声が出来ましたか

            16. [ ]お店のレイアウトは覚えられましたか
            17. ( )客席、通路での静かな歩き方は身につきましたか
            18. ( )出入り口でのお辞儀(一礼)はキチンと出来ましたか
            19. ( )椅子テーブルは定められた通りに並べることが出来ていますか
            20. ( )店舗内ではお客様優先に歩行が出来ましたか

            21. ( )バッシング、クリンリネスは教えられた通りに出来ましたか
            22. ( )中間バッシング時、クリンリネス時にひと声を掛けられましたか
            23. ( )中間バッシング時、クリンリネス時に明るい表情でお客様に接しましたか
            24. ( )メモ、筆記用具は常に携帯していますか
            25. ( )教えて頂いた先輩の方に感謝の態度を表せましたか


            【参考】項目によっては上長が赤ペンなどで採点してもお使い下さい。


              ブログパーツ
               

              考課規定 (サンプル)

              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

              人事考課規定

              第 1 章  総  則

              (目  的)
              第1条 この規程は、当社の人事考課制度に関する基本的事項を定め、従業員の職務遂行能力、
                   実務態度、および実務成果についての公正な評価を行うことによって、人事管理の適正化
                   および従業員の能力・資質の向上、並びに勤労意欲の高揚を図ることを目的とする。

              (適用範囲)
              第2条  人事考課対象者(以下「被考課者」という)は次に掲げる者を除く当社の従業員とする。
              (1) 考課の対象となる勤務期間が6ヶ月に満たない者
              (2) 考課期日において休職中の者
              (3) 試用期間中の者
              (4) 臨時に使用されている者
              (5) 出向者  

              第 2 章  考課の内容 

              (定期考課および特別考課)   
              第3条人事考課は原則として次に定めるところにより定期的に行うものとし、これを定期考課と呼ぶ。
              (1) 昇給・昇格のために、等級は毎年1回、3月初旬に前年3月1日から当年2月末日までの
                期間について行う。
              (2) 賞与配分のために毎年2回、6月中旬に前年12月1日から当年5月31日までの期間について
                12月中旬に当年6月1日から11月30日までの期間について行う。
              2.前項の他、人事考課は会社が人事管理上特に必要があると認めるときに必要な者、
                必要な期間について行い、これを特別考課と呼ぶ。

              (考課要素および考課項目)
              第4条 人事考課は、被考課者ごとに、次に掲げる考課要素について行うものとし、
                   考課者が実際に評価を行う。具体的な考課項目は人事考課表
              (別記様式)(以下「考課表」という)に掲げる通りとする。
              (1) 職務遂行能力
              (2) 実務態度
              (3) 実務成果
              2.昇給、昇格で考課表は使い分ける。

              (考課表の種類)
              第5条 人事考課は、職位および職種に該当する考課表により行う。考課表の種類は次の通り。
              (1) 管理職者用            
              (2) 監督者・店長用
              (3) 主任用 
              (4) リーダー社員用
              (5) 一般社員用
              [別案] 各等級職用

              第 3 章 考 課 の 実 施

              (実施方法
              第5条 人事考課の段階数は、自己評価、第一次考課および第二次考課の3段階とする。
              2.自己評価は被考課者自身が、第一次考課および第二次考課は、夫々所定の考課者が、
                被考課者の考課時における能力、態度、成果について検討して考課項目毎に評価を行い、
                その結果を考課表に記入して行う。

              (考 課 者)
              第7条 考課者には、被考課者を指導監督する立場にある者があたる。
                (部署によってはこの限りではない) 具体的には、被考課者の区分に応じて次に定める者を
                以って考課者することを原則とする。ただし、該当者が着任後3ヶ月を経過していない者で
                あるなど、考課者として適当でないと認められる場合には、会社の指示により考課者を決定する。

              (自己評価)
              第8条 自己評価は、被考課者自身が所定の考課表により、考課者の評価前に行う。

              (評価・考課区分)
              第9条 評価・考課区分は、対象項目により次の二通りとする。
                  イ.絶対考課 ロ.相対考課
              2.総合評価は、評価目的により、各項のウエイト数値を加えて考課成績とする。

              (考課者の遵守事項)
              第10条 各考課者は、考課を行うにあたって、次に掲げる事項を遵守する。
              (1)考課表に掲げられた考課対象項目についてのみ行うこと。
              (2)他人の意見に捕われず、考課者自身が確認した事実基いて、又は信頼できる確実な報告のみを
               公正に、私情を挿むことなく行うこと。

              (調  整)
              第11条 第二次考課者は、第一次考課者が行った評価に著しい不均衡があると認められる時は、
                   必要な調整を行う。
              2.役員会は、第一次考課者および第二次考課者が行った評価に対し、
                各部門間に於いて著しい不均衡があると認められるときは、調整を行う。
              (決  定)
              第12条 役員会は、必要な調整を終えた考課表をもとに人事考課の結果(以下「考課結果」という)
                    を集計し、会社の認証を得る。

              第 4 章  考課結果の取扱い

              (考課結果の効力)
              第13条 会社の認証を得た査定は、当該被考課者について次の新たな査定
                    (第16条2項の社長の決定を含む)がなされるまで、当該被考課者の当該期間中の
                    勤務 成績を示すものとし、引き続き効力を有するものとする。
                 但し、第16条2項の規定により、何らかの措置が講じられた場合はこの限りではない。

              (考課結果の使途)
              第14条 考課結果は効力を有する期間における従業員の査定とし、昇進・昇格、昇給、
                   及び賞与の 配分に適正に反映する。

              (考課結果の公開)
              第15条 考課結果は、被考課者にその直属上司を通じ公開し必要な説明をする。

              (異議申立て)
              第16条 被考課者は、前条の規定により公開された考課結果に異議がある場合には、
                   当該公開のあった日から3労働日以内に、別に定めるところにより、
                   会社に異議申立てをすることができる。
              2.前項の異議申立てを受けた場合には、早急に調査を行い、何らかの措置が必要と認めた時は
                必要な措置を講じ、社長の決定を得る。

              第 5 章  雑    則

              (考課者訓練の実施)
              第17条 会社は考課結果を適正なものとならしめるため、別に定めるところにより考課者訓練を行う。

              (考課結果等の保存)
              第18条  考課結果及びその元となった考課表は、5年間保存する。

              (施行期日)
              第19条  この規程は、平成〇〇年 〇月 〇日から施行する。

              (改  廃)
              第20条  この規程の改廃は作成担当者が改正案を作成し会社の決定を得て行う。

              ※この規定は、考課内容に合わせてお使い下さい。


                ブログパーツ
                 

                人事考課のポイント (サンプル)

                人事考課の手引き

                人事考課手引きの参考としてお使い下さい。

                ※被考課者への、事後の面談(フィードバック含)は必ず行いましょう。

                1. 目的(予測される成果)

                [被考課者]
                ① 職務内容、範囲の明確化(習得点の確認) 。
                ② 具体的な項目が明確化され今後のスキルアップに結びつく(能力開発の機会) 。
                ③ 職務基準の認識。
                ④ 目標職位の職務内容明確化。
                ⑤ 職責の自覚。
                ⑥ 企業人としての人間形成。

                [考課者]
                ① 仕事の基準を持てる。
                ② 仕事の内容を細かく認識、確認出来る。
                ③ 職責範囲、権限の委譲。
                ④ モチベーションの育成、保有
                ⑤ 一人ひとりの仕事内容に対する意識向上(育成意識) 。
                ⑥ 自己職務内容の向上(クオリティーアップ) 。
                ⑦ 計画的育成が出来る(P.D.C.Aの実行) 。
                ⑧ 自己課題、目標の設定。

                2. 実施時期

                 毎年2回、2月下旬に前年9月1日から当年2月下旬迄の期間、
                 8月下旬に2月1日から当年8月下旬までの期間ついて行う。

                3.実施者(一次・二次)

                1.評価は自己評価、第一次考課及び第二次考課の3段階とする。
                2.自己評価は被考課自身が行い、第一次及び第二次は、夫々所定の評価者が
                 考課期間における態度、実績について検討して考課を行い、その結果を考課表に記入する
                3.考課者は、被考課者を指導、教育、監督、管理する立場にある者が当たる。
                 (部署によってはこの限りではない)
                 具体的には、被考課者の区分に応じて次に定める者を以って考課することを原則とする。
                 但し、該当者が着任後3ヶ月を経過していない者など考課者として適当でないと認められる場は、
                 会社の指示により考課者を決定する。

                 一次評価者=直属上長・監督職(リーダー)
                 二次評価者=管理職(主任・店長)

                4. 評価採点上の留意事項(心得)

                ① 考課は絶対考課とする。(完成形を知っておく)
                ② 直近に捕われず期間全体の評価とする。
                ③ 各項目の定義の内容を確実に理解する。
                ④ 考課者全員が同一の基準を持つ。
                ⑤ 各項目の指す範囲や職務の量を知っておく。
                ⑥ 各項目の答えや理想とする適正な言動を熟知しておく。
                ⑦ 採点を行いながら評価者自身も振り返る癖をつける。
                ⑧ 採点上で評価があいまい場合は下ランクの採点とする。
                ⑨ 考課表に掲げられた考課対象項目についてのみ行う。
                ⑩ 他人の意見にとらわれず、考課者自身が確認した事実に基づき、
                  現実の状態、報告について公正公平に、私情を挿むことなく行う。

                5. 考課手順

                ① 職能基準書の内容把握
                ② シートの内容を具体的に把握する。
                ③ 一次考課者へシートの配布⇒採点⇒回収⇒一次考課決定(一次評価者合議)
                ④ 二次評価者へシートの配布⇒採点⇒回収⇒ニ次考課決定(ニ次評価者合議)
                ⑤ 二次考課時点で総合考課も評価する。
                ⑥ 総合考課も含めて最終考課決定⇒決定考課とする⇒査定に反映する
                ⑦ 考課結果を基に各人に対する目標、課題を明確にする。フィードバックの実施

                6. 考課内容

                ① シートの基本項目は必須知識の認知度合い
                ② 能力、スキル項目は仕事に関する知識の認知度やスキルの保有度
                ③ 取組姿勢は職務遂行の実務状態の度合い(項目による相対考課・絶対考課)目標とする姿を
                  明確にしておく
                ④ 業務考課は各人の処理能力と実務状態
                ⑤ 管理実務は保守管理の処理能力と実務状態

                ブログパーツ
                 

                思いやり想像力から

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                想像力2

                想像力の定義  (Wikipediaより引用)

                想像力(英語: Imagination、仏語: imagination)は、「想像する能力」とも呼ばれ、
                心的な像、感覚や概念を、それらが視力、聴力
                または他の感覚を通して認められない時に、作り出す能力である。
                想像力は、経験に意味を、知識に理解を提供するのを助けとなり、
                人々が世界を理解する基本的な能力である。
                そして、学習過程で鍵となる役割も演じる。想像力のための基本的なトレーニングは
                ストーリーの語りを聞くことで、選ばれた語の正確さが「世界の喚起」に基本的な要因である。
                想像力は、我々がすべてに出会うための能力である。
                我々がさわり、見、聞くもの全ては、我々の想像力を通して「像」に結合する。
                想像力は、共有世界の感覚認識に由来する諸要素から、
                心の内で部分的または全体的な個人の領域を生み出す、
                生来の能力・プロセスと認められる。 (以上引用終わり)


                〇想像力を育む

                思いやりを表現すためには、他者の心、喜怒哀楽を想像する力を養わなくてはなりません。
                この能力を、想像力を呼びますが、これを養うことは並大抵のことでは育めません。
                「想像力」というのは、色々な言葉や人を知り、歴史を知り、色々な事実に対し、
                色々と意味付けの仕方をすること、そういった過程で鍛えられて行くものだと思います。

                日々他者と関わる中で、相手の仕草、言葉の意味について、
                「これはこういう意味だろうか?こう考えているからこういう行動をするのだろうか?」など
                推測による暫定的なラベルを付けながら話を進めているのだと思います。
                このような言動等に対して推測による暫定的なラベルと全く正反対の意味を持つラベルを
                同時に思考の中に「意図的に生み出す」ことで、想像力の幅は広がります。

                中でも読書は、値段に対して上記のエッセンスが多く散りばめられているのでお勧めです。
                私達が生活する「世間」は、文字通り世の中とも言われる社会生活の人と人との間にあります。
                善も悪も、真実も、愛も友情も美もみんな「人と人との繋がり」の中にあるのです。
                「人」は見えますが、人と人との「繋がり」は見えませんから「渡る世間は鬼ばかり」に見えるのです。
                想像上の鬼を上手く想像できる人が「人と人の繋がりの世界=世渡り」の上手い人なのです。
                動物のように本能行動で成り立たない人間社会で、人と人との間を繋いでいるものは、
                この「想像」という高度な心の働きのお陰なのです。

                人の気持ちを想像するためには、過去の事実から将来の真実を推定する力が必要です。
                この要素である、「現実体験」が豊富であればあるほど想像性の幅が広がります。

                ※「現実体験」とは、生の経験・実体験・五感を十分働かせた体験のことです。

                この「現実体験」とも言える想像力を育むためには、広い視野、社会人としての倫理観、
                平らな気持ち、他人の痛みや苦しみを自らに置換える立場転換力、
                好き嫌いやその場面の感情や我欲を操る自制心、
                自らの五感を体験や学びを通して磨くこと、物事の正しい判断をする感性、
                共感力の原点とも言える認め褒めるコーチング力などが必要とされます。
                結論として、想像力は頭を使い、様々な体験を通して知恵を付けることで育ちます。

                  ブログパーツ

                   

                  「人の温もり」のあるひと言ひと声

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  温もりのあるひと言・ひと声

                  『人間』には、身体に体温があり、心には温もりがあります。
                  その『人』の心の温もりは、言葉で伝えることが出来ます。
                  挨拶は人間関係の原点で、相手と自分に対する思い遣りの気持ちのキャッチボールです。
                  挨拶の言葉には、数多くの人の思いが篭められています。
                  ひと言」「ひと声」の挨拶は、生きるため、生きていくための大切なライフスキルです。
                  この挨拶は、「人間力」の原点であり、人間関係力(≒てコミュニケーション力)である
                  「にんげん力」の中の「人源力」と「人現力」なのです。

                  例えば、「おはようございます」のひと言は、
                  人の文字のように、人々の支えがあり生かされている、
                  その支えがあればこそ日々生きられて生活出来ることへの、
                  「感謝」「礼を表すお陰様の心」「思い遣り」「励まし」を凝縮した言葉なのです。

                  心の通う挨拶は、人と人とを結びつける役目を持ち、人との繋がりを創出する役割を果たします。
                  と同時に、人柄や相手に対する意識や心が表れ易い「人現力」でもあります。

                  『人』の文字は、言うまでもなく他者に支え、支えられていることを表しています。
                  また、言葉の文字は「心」と口」と様々な「言の葉」の「葉」で組立てられています。
                  と言うことは、言葉には話す人の「心」(言霊)が存在していることを表しているのです。
                  人と人との結び付き、繋がりは、自らの「心」を言葉に換え、夫々の個性のある声で表現し、
                  其の場、其の時に合わせた態度や仕草で話す相手に伝えることから始まります。

                  同時に、心掛けなければならないことは、相手を思い遣る心で自らの感情をコントロールし、
                  T.P.Oを弁え、言葉に合った表情、口調(声の表情) と仕草で伝えることです。
                  その中でも口調と言われる、「声の表情」には特に意識しなければなりません。
                  挨拶言葉、お迎え言葉、感謝の言葉と言われる言葉を使う際の滑舌、声の強弱、イントネーション、
                  スピード、語間を意識しない言葉は、唯の声(音)になってしまいます。
                  また、対面の場合は顔や声の表情で、電話では声の表情の良し悪しで、
                  相手は話すあなたに抱く感情や捉え方、即ち印象は変化します。
                  そしてそれは相手にダイレクトに伝わり、信頼、信用、誠実さの有無と言ったことも表現します。

                  心の伝達の出来る人は、相手の言葉使いに気遣いを感じると、些細なことでも敏感に受け止め
                  謙譲語で「恐れ入ります」「有難う御座います」などと、その人の心を言葉で表し伝えます。

                  対面や電話での会話に於いて言語力、伝達力、察知力、感受性や対人能力の高い人は、
                  「こんな些細なことも、キチンと判ってしてくれる人だ」と感心させられます。

                  逆に低い人は「こんな場面でも、何も言葉で伝えて来ないのか」と失望され呆れられてしまいます。
                  最近はスーパーでも、仕事を終え来店されたお客様に笑顔とアイコンタクトで
                  「お疲れ様でした。」「お気をつけてお帰り下さい。」の挨拶言葉や、
                  「恐れ入ります。」「失礼します。」「お持ちします。」と言った
                  今迄耳にしなかった「おもてなしの言葉(会話)」が聞かれたり、
                  時によっては優しい笑顔での黙礼などかあったりして、
                  「また此処で買い物しよう」と思う気持ちにさせてくれます。

                  一方飲食業、販売業や医療の現場で慣れ親しんでいる言葉に、
                  「ありがとう御座います(ました)」医療施設などでは、「お大事に」の言葉があります。

                  この二つの言葉は、あまりにもみんなが馴染んでいる簡単な言葉なので意外と疎かにされ、
                  言葉の語彙など意識せず、無意識の内に口調を意識せず何気なく使いがちな言葉です。
                  ところが、この二つの言葉は、夫々に重く、大切な意味があるのです。
                  「ありがとうございます」の言葉は「有難う」と「御座います」の二つの語句で組立てられています。
                  「ありがとう」は、即ち伝える相手に対する、感謝、嬉しさ、有難さ(=有り得がたい)の心の表現であり、
                  「御座います」は相手に対して敬意を示す尊敬語です。
                  「お大事に」は、病んでいる患者さんへの慈しむ心、思いやりの心である気遣いと
                  心配りを伝えるために用いられる言葉です。

                  接客や接遇でおもてなしをする側も『人』、当然ながらそれを受ける相手も『人』です。
                  感謝を表し伝える「ありがとう御座います(ました)」の言葉、患者さんへの思い遣りの言葉は、
                  『人』の温もりと心の感じられる「ひとの言葉」と「ひとの声」と意識し、触合う人々に伝えましょう。

                  先ず、「ありがとう御座います」と「お大事に」の二つの言葉を『人の心』の声としてではなく、
                  マニュアルに書いてあるから、言わなければいけないから、言いなさいと指示されているから、
                  などの理由で無表情な口調で一つの声として発声し、触合う『人』に伝えていませんか?

                  ひと言」は『人』の言葉であり、「ひと声」は『人』の声であって、一声(音)ではありません。
                  声は、人間以外の生物でも発することが出来ます。
                  その生物には心がありませんが、『人』には心があります。
                  よって、一声では、『人』の心を表し伝えることは出来ません。

                  この「ひと言」「ひと声」の重さ、大切さを常に自覚すると共に、「人言」「人声」は、【人言力】
                  と【人現力】を表現し、伝達するために使うものであると強く認識することをお勧めします。
                  皆さんは、この「人言」と「人声」を意識して、日々触合う『人』に話し伝えていますか?
                  先ず、今の自らの声の表情(=口調)を改めて振返り、見直してみましょう。

                    ブログパーツ
                     

                    心の清い人

                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用


                     

                    指さす

                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                    人を指さす

                      ブログパーツ
                       

                      大切な人と想う心と【大切な人の定義】

                      お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                      大切な人への心を育む

                      日々の様々な人との触合いやおもてなし、接客・接遇、クライアントとの
                      豊かな人間関係を構築する上で、『』となる【キーワード】があります。

                      それは、
                       愛する人のため、
                       日々触合う相手のため、
                       お客様や患者さんをもてなすため、
                       施設や会社、職場の仲間のため、
                       今後の日本社会全体のため・・・等々。

                      といったことに当て嵌まり、これから直面するであろう様々な自然災害、厳しい2050年問題と言われる社会状況、
                      少子高齢化社会、核化社会を乗り越えるためにも、私達一人ひとりが強く自覚、認識しておくべきことです。
                      強いて言えば、様々なリスクをチャンスに変える【キーワード】であると考えます。

                      そのキーワードは以下の項目に当て嵌まる【大切な人】と意識する心です。

                       〇人間関係の源
                       〇全てのマナーの源
                       〇絆の源
                       〇愛情の源
                       〇優しさの源
                       〇おもてなしの源
                       〇ホスピタリティーの源
                       〇感謝の源
                       〇感動の源
                       〇余韻の源
                       〇C.S.顧客満足の源
                       〇E.S.従業員満足の源
                       〇C.D.顧客感動の源
                       〇P.S.個客満足の源・・・・・等々

                      さて、各々の【大切な人】は、普段の生活では家族、仲間、友人、恋人などあり、
                      多種多様な業種、業態のサービス業ではお客様や患者さんなどであり、
                      官公庁であれば、国民や県民、市民です。

                      また、一昔前まで医療は利用する患者さんから、接遇サービス業として捉えられていませんでしたが、
                      現在では介護機関を含めた医療関連業種全てが、接遇を重視し、接遇力向上に取組んでいます。
                      同様に、銀行などの金融機関や行政機関においても、お客様や市民に対する取組み方が大きく変わりました。
                      共に競争の激化や人としての「思い遣り」がこれからの社会に大切だと気付いたからと思われます。

                      喩えば、仕事に合わせた【大切な人】の定義となることを知らなかったり、無かったり、意識することを怠ったり
                      した場合に次のような疑問をなげかけてくるスタッフがおります。

                      初めて飲食業に従事するスタッフやお客様の原義とも言える定義を知らないスタッフから

                      「何故、挨拶やお辞儀をしなければならないの?」

                      「どうして好きでもないお客様に、神経を使い愛嬌を振り撒かなければならないの?」

                      「どうして、お客様の我侭をきかなければならないの?」


                      などと言った疑問を投げかけられたり、質問されたりすることがあります。

                      同時に、<お客様(顧客)の定義>を未知、或いは認識不足の故に、
                      接する相手(お客様など)に不快感を与えてしまうケースも多々あります。

                      例えば、お客様の定義の徹底がなされていないタクシーやバスの乗務員から
                      無愛想な態度やマナーを弁えない言動を受ける場合も少なくありません。
                      また、官公庁や行政機関でも同様な状況があることは否めません。

                      このように、お客様や患者さん、様々な職場で触合う相手に対して、
                      大切な人の定義≫が不備であったり、在ったにしても周知徹底がなされてなかったりし、
                      結果として不快感を味わったりするケースはサービス業に関わらず多方面で見受けます。
                      業種や業態よって、この≪大切な人の定義≫は大きく変わりますが、
                      この全てに共通することは、人としての「思いやる心」です。
                      各職業や職場に合わせた≪大切な人の定義≫を周知すると共に、
                      各人が認識して態度や言動をすることは、生きて行く上では勿論のこと
                      人との触合いやおもてなしに絶対欠かせないことなのです。

                      )大切な人定義(1

                      自分の最も【大切な人】に対して、

                      利己的な自我を通さず利他の心で接すること。

                      認め、受入れる活動や意識を持って接すること。

                      時に触れ自分の態度や心を振り返ること。

                      接する「思い遣り」の心と態度でお客様に応対すること。

                      接する「思い遣り」と「感謝」の心と態度で部下に接すること。

                      接する「思い遣り」の心と態度で周りの身近な人々と触れ合うこと。

                      接する誠実な心で「ありがとう」と「ごめんなさい」が言えること。

                      見返りを望まず、求めない「奉仕の心」と態度で自分の最も【大切な人】に接すること。・・・など。

                      この【大切な人】というキーワードは、これからの厳しい時代を乗り切るポイントとなると考えます。
                      先ずは【大切な人】を、夫々が自覚認識すること。
                      次に、【大切な人】への心と態度を表わし伝えること。
                      そして、【大切な人を大切にする】心と態度を身に着け、表わし伝えること。
                      最後に、【大切な人の、大切な○○〇を大切にする】心と態度を身に着け、表わし伝えること。

                       ※○○〇の中に心、物、環境などに関した言葉が入ります。

                      【大切な人の、大切な○○〇を大切にする】心の例

                      あなたは、

                      愛する大切な人の大切な心を、大切にしていますか?

                      大切な人との大切な触合いに、自分自身を認め、知り、許し、受入れてることを大切にしていますか?

                      愛する大切な人の大切にしている物や環境を、大切にしていますか?

                      大切な御客様の大切な時間を、大切にしていますか?

                      あなたは、大切な社員の大切な心を、大切にしていますか?

                      あなたは、大切なお店の大切なスタッフを、大切にしていますか?



                        ブログパーツ
                         

                        コーヒーブレイクのはずが」・・・・・

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        話すと喋る

                        ある日の落ち着いた雰囲気のフルサービスのカフェでの出来事です。

                        ちょっとコーヒーブレイクしたいなぁと思いそばにあったカフェに入りました。
                        通路でホールスタッフとすれ違い、こちらを見ずに大きな声で「いらっしゃいませ~」の声。
                        ほんとは奥の席に座りたかったのですが空いていた傍の席に座りました。

                        寛ぐために立ち寄ったのに、何となく落ち着きません。
                        直ぐに先ほどのスタッフが来て、入り口の方を見ながら
                        「オーダーはお決まりですか~?」
                        ゆっくりメニューを見てからと思いましたが、何気なく「アメリカン」と答えていました。
                        「はい」と、そのスタッフは奥のカウンターの方へ行きました。
                        アメリカンコーヒーを軽く飲み、落ち着けないし寛げないので帰ることにしました。

                        同じスタッフが、満面の作り笑顔でこっくりして「ありがとうございました、600円になります」
                        と意って、私の出したお金をレジに入れ、そそくさとカウンターの方へ行ってしまいました。
                        もう二度とこの店には来ることはないと思いながら、そのカフェを出ました。

                        皆さんはどう受け止め、どのように思われますか?

                        振り返ってみると、このスタッフは定められた接客用語を口先で「喋って」いただけです。

                        彼は話すことの大事さ、言葉の大切さ、接客時の心を伝える姿勢態度を教えられず、
                        接客の上辺だけを教わり、接客用語の「心」を知らず、正しい話し方と言い表し方を
                        知らなかったからかもしれません。
                        知っていたら、間違いなく異なった接客をしていたことでしょう。

                        接客時の言葉は、音(声)ではなく「話」でお客様に伝えなくてはなりません。

                        何故声でなく、「話」なのでしょうか?

                        答えは《感謝》を伝える時の 「会話」の文字に隠されています。

                        この文字は「会う」と「話す」の字で組み立てられています。

                        まず「会う」は相手に相対することを表しています。

                        「心」と「口」、「舌」の三つの文字から出来ています。

                        「話す」ことは、相手に伝えたい「心」を「舌」と「口」を使い相手に伝えることです。

                        特に「言辺」のついた文字に「心」があることを知っておきましょう。

                        例えば、あなたは感謝の言葉を伝える時「ありがとう」と「喋った」と表現しますか?

                        きっと「ありがとう」と「話した(言った)」と表現するでしょう。

                        「お客様」「大切な人」とのコミュニケーションを取り、心を伝える手段のほとんどは

                        「話す」ことからスタートします。そしてT.P.O.に合わせた言葉の使い方、

                        相手や状況状態に合わせた表情、姿勢態度「相手を思い遣る心」で接することこそ大切なのです。

                        「あなたの大切な人」の為に「自分自身」の為に「話」の文字構成を覚えておきましょう。



                          ブログパーツ
                           

                          日本の所作の美しさ

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          日本の所作の美しさ

                          ※最近このような姿を見かけることが少なくなってしまいました。

                          【何気なく、さり気なく】

                          或る時は目立たぬように何気なく、或る時は表立ってさり気なく。


                          【陰になり日向になり】

                          人に知られないような面においても、また表立った面においても。何かにつけて絶えず、陰に陽に。

                          【陰に陽に】

                          目に映らぬよう秘密裏に行ったり、陽に当たるよう公然と行ったりする様。



                            ブログパーツ
                             

                            叱ると怒る、筋を通す

                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用
                            叱ると怒るblack1

                            腹が立つから叱る、筋を通したいがために怒る、こういう苦い体験が数多くありました。
                            しかし、「叱る」ことと「筋を通す」ことは、本来悪いことではないはずです。

                            悪いのは、感情的な「怒」を含んでいる時です。
                            この「怒」を含んで言動とている時は、結果は決まって上手く行きません。

                            そこには、感情と「私利私欲」があるからで、その私利私欲が、邪魔をしています。

                            そこで、感情的にならないように自制し「怒らずに叱る、怒らずに筋を通す」ことに心掛けることです。
                            即ち、自らが感情的にならず、私利私欲で言動していないか
                            を、真摯に顧みるようにすることです。

                            〇筋を通す

                            ★「筋」とは何か

                            私見ですが、「筋」とは、自らが正しいと信じる「心の軸」と捉えます。
                            この「筋」を稲盛和夫氏は、 人間の精神の指標を指すと言っています。
                            「筋を通す」ということは、誰からも受け入れても貰えず孤立しようが、
                            他者からどのように評価・批難されようが、自らが正しいと思う、志・信念を一貫して通す事です。
                            或は、時代や流行に逆走していようが、自分の理念や思想を揺るぎなく押し通すことです。
                            自分自身の心は、他者には絶対解りませんし、自分にしか解りません。
                            当然、自分も相手の本心がどんなことかは解りません。
                            「筋を通す」ということは、己の正しいと信じる本心に忠実に生きることです。
                            私見ながら、「筋」とは、自分の本質が何であるかを見極め、それを貫いて行くことであり、
                            それを【筋を通す】ことだと解します。

                            【筋を通して生きる

                            人との触合いであの人の話は「筋が通る」とか、
                            彼は「筋が通らない話」をするとか言います。

                            話に人としての“筋”がなければ、その場その時の気分や感情で
                            話をしているように相手に聞こえてしまい、信用性や説得力に欠けてしまいます。

                            “筋”とは、人間の精神の指標を指し、それはその人が持つ判断基準です。
                            人は夫々の立場で判断を迫られ、自分の判断基準に照らし、「良い悪い」を判断しています。
                            その判断基準の根源は、道理やモラル(倫理)、詰り社会人としても、
                            人としても正しい物事は何か、という原理原則に拠るのです。
                            故に、物事に「筋が通る」ということは、単に論理的に矛盾がないということでなく、
                            コンプライアンス意識の元、人として取るべき道(≒倫理観)に照らし合わせて、不都合が生じないということです。

                            詰り、頭で軽々しく判断したものではなく、理に叶っていることを筋が通るというのです。
                            この筋を持たない人は、人としての決断や判断がキチンと出来ません。
                            それは、自分の基準をどこに置くかを自らが解らないからです。

                            これに反して、“筋”を持っている人は万般に通じていきます。
                            それは、“筋”というものが、万人に納得し得るものだからです。
                            人や物事の正しい判断や決断をする為には、自らの中に確り指標(軸)がなければなりません。

                            人間の行動は、現実や思想と矛盾している事が多く、
                            どうしてそのような行動に出るのか自分ですら分からない事が多くあります。
                            増してや、その行動を他人が理解する事など、凡人には中々出来ないことです。



                              ブログパーツ
                               

                              コップ半分の水

                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                              『コップに半分の水』


                                ブログパーツ
                                 

                                まことの心直き心で「感謝」する!

                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                感謝「義」と「礼」を以って。

                                まことの心は、
                                本当のこと。嘘・偽りのないこと。誠実で偽りのない心。
                                素直で真面目な心真情・真実性。
                                直き心は、「徳」と「聴」の文字の心を表します。

                                口先だけで
                                感謝しています。」、
                                「ありがとうございます。」
                                「お陰さまです。」
                                「とても嬉しい。」などと言っていても、
                                実際の行動は、其の場凌ぎの言葉として使う、
                                連絡しても返事がない(mailでK.Sする)、
                                自分の発した言葉に責任を持たない、
                                自分の意思を曖昧にする、
                                苦言を批判と取り違える、
                                保身を優先する言動、
                                約束は相手を選ぶ、など
                                と言ったことを自分の感情や事情を優先し、
                                疎かにする人が多くなっているように感じます。

                                「有難い」即ち「有ることが難しい」という原義を持つ感謝の表現伝達は、
                                言葉で「有難い」「ありがとう」「お陰様で」と言葉で言う以外に、
                                利己的な感情をコントロールし、感謝の心を物や形、態度で表すこともとても大事です。

                                その一つは、「義」と「礼」を、心身を以って態度や活動で伝えることです。
                                その具体的なことは、報徳・信認認証・答える(応える)・返事する・恩に感じる(報恩)・
                                連絡・報告・素直・さり気ない心遣い(気配り・気遣い・心配り)・お世話・思いやり
                                誠実さ・優しさ・受容などと言った心身の活動に表すことです。
                                この様々な活動に欠かせないのが以下のことです。

                                道理=物事のそうあるべき道筋

                                筋道=物事がそうなっているわけ。事の条理。道理。物事を行うときの正しい順序。

                                道=人間として踏み行うべき道筋。

                                理=物事の筋道。条理。道理。わけ。理由


                                筋=自らが正しいと信じる人間の精神の指標を指す。その人の判断基準。
                                中でも「筋を通す」ということは、誰からも受け入れても貰えず孤立しようが
                                他者からどのように評価・批難されようが自らが正しいと思う、志・信念を一貫して通し抜く事です。

                                どんなに素晴らしいスキルやテクニックを持っていても、
                                この心の礎となる道理や筋道と言った「義」と「礼」が、確り身に付いていなくては、
                                感謝の心は上辺だ
                                けしか伝わりません。

                                突き詰めて言えば、
                                まことの感謝は、相手を「思いやる心」があってこそ生かされると言うことです。


                                  ブログパーツ
                                   

                                  マニュアルを生かす人間力

                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                  人間力とマニュアル

                                  以前とは異なり、現在のマニュアルは、テキストや手引きのといったガイドブックの役割を担っていると考えられます。
                                  そこで、マニュアルを再思考してみることにします。

                                  マニュアルの日本におけるサービス業界でのルーツは、1970年代のマクドナルド出店にあります。
                                  このことをきっかけにマニュアルはサービス業界に広がり、その主旨や使用目的は、
                                  アルバイトや社員全員が「誰がしても、誰に対しても、同じ事をする。」ことが書かれてあり、
                                  仕事や作業の進め方や方法が、ただ単に書かれてあるだけのものでした。

                                  しかし、情報社会である現代は、提供する側のサービス概念や受け止める側である
                                  顧客のサービスへの価値判断、サービスそのものへの意識が急激に進化すると共に、
                                  マニュアルの内容も以前とは比べ物にならない進化しています。

                                  言い換えれば、マニュアル自体が変化し以前の業務内容や作業手順が書かれたマニュアルではなくなり、
                                  人が行うことを意識したガイドブックの役割を果たす手引書やテキストになっていると言ってもよいでしょう。

                                  現在は、接客・接遇のマニュアル化より「人間力」即ち、
                                  ・個性的な仕草や感性
                                  ・魅力的な的なスキル、
                                  ・サービスの独創性、
                                  ・感謝力、
                                  ・おもてなし力の充実
                                  ・取組み姿勢、
                                  ・目的意識、
                                  ・マーケティング力、
                                  ・顧客目線重視、
                                  ・チャレンジ向上心、
                                  ・どんな状況下でも対応できる精神力、
                                  ・価値観の認識、・・・等々

                                  といった人間力の教育に重きを置いた育成が必要なのです。
                                  この「人間力」の向上により、効率的な仕事の処理やブランド力のある接客・接遇が出来、
                                  結果として実績結びつき、企業の成長に繋がるのです。
                                  この代表的な例として、現場の「人間力」を重視して飛躍的な成長をしているユニクロがあります。

                                  人間力の強化により、ビジター・お客様・患者さんなど、人との触合いの場で
                                  自らが、その場の状況を一早く察知するなどの、考えた上での機知にとんだ行動は、
                                  嬉しさや喜び、感動を感じてもらうためにも不可欠です。

                                  接客・接遇する側もされる側も人間です
                                  一般的なマニュアルに記されている様々なことは、理想的なパターンの一つだと受け止めて、
                                  接客・接遇は常に相手によって変るオーダーメイドだということを強く認識しておくことです。

                                  接客・接遇は「人間力」教育を確りし、その場で一人ひとりのニーズに合わせ変化させることです。
                                  一つひとつの言動の目的を知り、意味を持たせるようにすれば、そこから応用が生まれます。

                                  本来マニュアル(テキスト)は、基本ルール、法則や手順を記したものです。
                                  そして、言動や発想のヒントや言動や発想の基礎となる事例が書かれているものです。
                                  基礎となるマニュアル(テキスト)修得は、「人間力」を身に着ける為に疎かに出来ない「礎」です。

                                  ブログパーツ



                                     

                                    “「おもてなし」の礎と技” を学び身に着けませんか?

                                    2015おもてなし講座

                                    「おもてなし」の基礎とも言える原点は、相手を「思いやる心」です。
                                    「マナーを表す形」と言われるこの心は、サービス業に限らず、人間関係の構築にも大切です。
                                    そして、この「思いやる心」を知得することは、
                                    あなただけにしか出来ない「もてなし」をするための「礎」となると共に、
                                    心豊かな人間性を育む「礎」にも成ります。

                                    「おもてなし」を基礎から身に着け修得するためには、おもてなしの心、
                                    その語彙、原義など知識や伝え表わすための所作(スキル)を修めなければなりません。

                                    古から諺にある「人形作って魂入れず」の如く、
                                    心とそれを表わす技(所作)が必要不可欠です。
                                    それには、先ず関連する心と技の知識を知り得た上で、
                                    スキル(技)である所作(作法)の原点(原義)や
                                    その目的を学び、個々人の資質や心、環境やT.P.Oに
                                    合わせた「おもてなし」の表現と伝達方法を学び、
                                    身に着けて行くことが最も重要です。

                                    その「おもてなし」に必要とされる心を学び知り、
                                    基礎となることを確り修得することで、その人物、
                                    様々な環境に合った様々な形の「おもてなし」が出来るようになります。
                                    結果を出している人やプロスポーツ選手は、いつでも原点である基礎を重んじています。

                                    「心も技も【基礎】が確り出来ていれば、仕事も総ての人間関係に生かせる。」
                                    これは、長年に渡り人に関わる仕事(サービス業)に携わって来て得られた私なりの答です。

                                    実社会に出て40数年、社会や様々な職場で多くの人々に出会い支えられて生きてこられ
                                    壮年までは現場の実務中心、40半ばからは「思いやり」や「利他心」などの心についての
                                    学びと先達の知恵を学んで参りました。
                                    そして、その出合った方々や書物から、数えきれない学びや教えを得ることが出来ました。
                                    同時に、自らの欲望や煩悩、感情を自制することの大事さ、人と人との繋がりの大切さ、
                                    人を大切にすること、思い遣る心の重さ、感謝の多大な影響力、と言った多くのことを、
                                    大切な心の気付きとして頂戴致しました。

                                    この講座は、現在に至る迄に実体験から学び修得した「おもてなし」の知恵や技、
                                    波乱万丈の人生で知った対人関係で役立つ知恵と技に、
                                    人生後半での様々な先人からの学びを加え、
                                    今後の少子高齢化社会を生き抜く心の育成や人財育成に
                                    僅かでも貢献できればと考えて、その「心と技の基礎知識」と
                                    生かすスキル(技)」を、皆さんと共に考え、お伝えする場です。

                                    〇「おもてなし」の心と技(1)の内容 全5回

                                    今回(初回)内容

                                    A.「おもてなし」の基礎 (礎)
                                    ※座学・おもてなしの基礎知識

                                    1. 日本とホスピタリティのおもてなしの語源と特質(お世話・主客一体) (テキスト)
                                    2. おもてなしと思いやりの関係(認める心・思いやる心) (テキスト)
                                    3. おもてなしの心の表現(想像力・観察察知力) (テキスト)

                                    B.プロのおもてなしの実践と実務
                                    ※ロールプレイ・ワークショップ
                                    1. 認める活動 (お迎えからお帰り迄の活動・その空間管理)
                                    2. 覚える活動(具体的な活動&プロはこんなことを覚える)
                                    3. 目配り・気配り・心配り(プロの観察と推察察知力)

                                    Cおもてなしの.振り返り・ 自己診断=テキスト&ドリル(チェックリスト)
                                    ※テキスト&下記ドリルを使用してのワークショップと振返り
                                    1. 認める活動
                                    2. 目配り・気配り・心配りの活動
                                    3. 覚える活動


                                    ≪2回目以降の座学≫概要

                                    1. 目に映る、映らないおもてなし「モノ」と「コト」
                                    2. おもてなしマインド(ホスピタリティ・直き心)
                                    3. おもてなしのスタート(心技体)
                                    4. 大切な人へのおもてなし(定義)
                                    5. おもてなしの感銘と余韻
                                    6. おもてなしは応対と気づき
                                    7. 高付加価値のおもてなし
                                    8. ひとり一人の顧客に合わせた様々なお世話と応対のポイントetc.

                                    <2回目以降の実践と実務>概要

                                    1. おもてなしの認める活動
                                    2. おもてなしの挨拶力
                                    3. おもてなしの会話力(口調・傾聴)
                                    4. おもてなしの応対力(姿勢態度)
                                    5. 信頼されるおもてなしの活動
                                    6. 魅力溢れる個性的なもてなしのマナー
                                    7. おもてなし・接客接遇力診断(チェックリスト作成)
                                    8. C.S・E.S診断(チェックリスト作成) etc.
                                    ※座学、実践・実務は、参加された皆様の御要望を取入れながら行います。

                                    時間/13時30分~16時30分

                                    日時/2月21日(土) 2回目以降の講座は【毎月第三土曜日】に開きます。

                                    ※御要望により、平日の【昼or夜の部19時~21時、】も開講致しますのでお知らせ下さい。

                                    場所/喫茶室ルノアール銀座6丁目店マイスペース3号室

                                    3回以上参加された方に、以下の原稿データを差し上げます。
                                    ・[新版]おもてなしの教科書A4.150頁程度(原稿データ)
                                    ・[新版]心の礎の手引きA5.120頁程度(原稿データ)

                                    ◆受講料(一回) :¥5,400(税込)

                                    ◇初回:教材&テキスト代¥2,160(税込)
                                         :各回の内容により変動¥2,160~(税込)

                                    ◆定員:8~10名様
                                    ※最低開催人数・・・3名様以上

                                    締切2月17日(火)

                                    ※キャンセル料 
                                    前日・2日前:受講料の50%¥2,700
                                    当日:受講料の100%¥5,400


                                    講座のお申込みはこちらからお願いいたします。☟

                                    コクチーズ・講座申込み
                                     

                                    「時間」にあなたの思いやる気持ちが現れる

                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                    思いやる心の「ものさし」 時間!

                                    人の心の中にある思い遣る心を計ることなど、到底正確に計ることなど出来ませんが、
                                    敢えて、この思い遣る心を計るとすれば、それは、【時間】であると思います。
                                    また、このものさしの目盛には、五常の義、信認度、感謝、尊敬、真摯さ、誠実さなどと言った心も表します。

                                    ※解説・・・五常の義

                                    『大切な人』や『お客様』、『クライアント』を思う(想い)時間、その人と関わり合う時間、
                                    +++お互いが共有するひと時の長短と言った、【時間】を大切にすることではないかと思います。

                                    例えば、あなたが大切な人と思っている恋人ことに当てはめてみれば、
                                    その恋人があなた自身の心や時間を占有するようになり、
                                    一緒に居られる時間を多く取るようになります。

                                    また、大切な取引相手やお客様との約束には、必ず時間前に余裕をもって行きます。
                                    お店に見える大切なお客様へは、お見え頂いた大切な時間の使い方を色々と考えて、
                                    そのお客様に接し歓待する僅かなひと時を有意義に使えるように応対します。
                                    このように時間を大切に使うことは、おもてなしの一期一会の精神に相通じます。

                                    また、諸行無常と言われる過ぎ去った貴重な時間は決して取り戻すことが出来ませんから、
                                    大切な人の為に関わり費やす時間の使い方を熟慮し行動したいものです。

                                    思い遣る心の【ものさし】、 即ち「時間」の大切さを常に自覚し、
                                    大事に心掛けることは、大切な人への思い遣りの心を創る≪源≫でもあるのです。
                                    この時間は、大切な人と想う心の【ものさし】であると同時に、
                                    人としての「誠実さ」を計れる【ものさし】のひとつであると言うことも
                                    弁えておくべきだと考えます。

                                    ★具体的には

                                    ・お互いの時間を大切にし合う
                                    ・約束の時間を守る
                                    ・報告・連絡の時間を作る

                                    ・上手に時間を組立てる
                                    ・相手のために、時間を作る(電話・メール・手紙含)
                                    ・費やす時間を予測する(時間を費やす)

                                    ・費やした時間を自分に置き換えて考える
                                    ・物事に時間をかける
                                    ・文を作る時間を取る

                                    ・物事を解決するための時間を持つ(作る)
                                    ・時間をかけて伝える(話す)
                                    ・時間を配分する(振り分ける)

                                    ・考え、想う時間を持つ(作る)
                                    ・触れ合う時間を作る(持つ)

                                    ・時間を共有する
                                    ・先々の時間を考える(想像する)
                                    ・・・などがあります。



                                      ブログパーツ
                                       

                                      人は一人では生きられない!

                                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                      安信感と利他心感性s

                                      みなさん御存知の通り、人の文字は、人に支えられて成り立ちます。
                                      古より日本では、人と触合う際、自らの保身の為や他人の目、
                                      他人の思惑を優先して考えてしまう傾向があり、
                                      可否やイエス・ノ-の返事を曖昧にしてしまうことを美学とする国民性があります。

                                      そして現在の社会は、「個」を優先し、個々人の安心・安全・保身をと大切にする傾向があります。
                                      この「個」を何よりも一番に考えること、言い換えるならば、
                                      一人称である利己的な要素や起因を如何にして解消して、
                                      人は個人、即ち一人だけでは決して生きていけないと
                                      みんなが考え行動する社会にして行くかが、
                                      これからの日本全体の課題ではないかと思われます。

                                      同時に、多少に関わらず生き方や人間関係に不安を持っている人達が一番先に求め望むことは、
                                      相手を認めると共に安心感を与え合うことだと自覚し、心に留め置くことではないでしょうか。

                                      その様々な不安を解消するための為のキーワードの一つとして、
                                      相手を思いやる利他心とも言える、先ず他者を想い、
                                      その人を大切にすると言う意識を持つことが挙げられます。

                                      それは、人として相手を認めることは勿論のこと、人を大切にする心と行動、
                                      即ち人の原点である『思いやり』と『優しさ』の心を備え持ち、周りの人々に触合うことだと思います。

                                      その一つのとして、
                                      互いが様々な「安心感」のキャッチボールを心掛けることであると考えます。

                                      日々の人との触合いやビジネス上でも、互いが「安心感」を与え合うことはとても大切です。
                                      それはやがて信用・信頼に繋がり、絆や愛を生み出します。
                                      無意識の内に何気なく発した一言が相手に不安を与え、
                                      強いては自分の不信や損失に繋がることもしばしばあります。
                                      特に面識や繋がりが希薄なその人との初期の段階は、注意しておくべきです。

                                      寂しがり屋で孤独な人、
                                      受け身で積極自発性に乏しい人、
                                      自信や信念の持てない人、
                                      自分の外見に自信がない人、
                                      孤独な人や不遇な人、
                                      子供や老人ほど安心感のキャッチボールを求めます。

                                      また、この安心感は、人々を幸せに導き、
                                      同時に犯罪を少なくすることにも役立ちます。
                                      例えば、
                                       ・相手に伝わるように、「はい」の返事をする
                                       ・家庭、職場や会社心からの挨拶を日に一度は交わし合う
                                       ・些細な挨拶でもされたら必ず返す
                                       ・日に一度は、心を込めた挨拶を交わす
                                       ・互いに感謝の言葉「ありがとう」を、心から伝え合う
                                       ・質問や問いに、適時適切に答える
                                       ・相手のことを何故の心を以って、観察察知する
                                       ・メールは、一言だけでも即レスをする
                                       ・相手から依頼されたことなどについて、断りや承服できないことを曖昧にせず伝える
                                       ・報連相を確り行う・・・
                                      その他、何らかのキッカケで御縁を頂いた方への挨拶メールも大切なその一つであると思います

                                      些細な御縁が得られるネットの様々なツール(ツイッター・フェイスブック・ミキシィなど)で、
                                      まだ面識のない見ず知らずの人からの挨拶メールの有無で、
                                      その人のこちらに対する意識や心(姿勢)が量られている場合が
                                      多いと考えてみることも、時に必要なのではないでしょうか。
                                      挨拶のレスの有無に、取組姿勢や自らの利害意識が如実に表れると考えられます。
                                      その一例を挙げますと、自分自身に何らかの形で役立ちそうな人、
                                      著名人、ビジネスに繋がる可能性がある人など言った方には、
                                      進んで挨拶のメッセージやコメントを送りますが、
                                      自利利己的な意識で関心のない人はシカとして無視してしまう傾向が
                                      あるということも時折あると考えられます。

                                      意外と忘れがちな、このようなネット上のツールでの、
                                      「初めまして、どうぞ宜しくお願いします。」
                                      の一言の挨拶メールを交わすことです。

                                      このようなことは、
                                      相手を一人の人間として「認めること」、互いが「認め合う」こと表れであり、
                                      即ち「安心感」のキャッチボールであると同時に「安信感」の原点であると思います。

                                      また、断る勇気の大切さを自覚し、
                                      自分に関係ないと思われるイベントのお誘いやお願い事などを無視しないで、
                                      ハッキリ「辞退します」とか「出来ない」と断ることも、相手へ不信を抱かせずに済みますし
                                      逆に安心感を与えその人への思い遣りを表わし伝える結果になると思います。

                                      常々このような「安心感」のキャッチボールが出来るように心掛け生活して行くことは、
                                      自利利他の心を育みます。
                                      この心は、自分や自社だけの利益を考えるのではなく、
                                      一番に損得を考えず、先ず、自己犠牲を払ってでも相手やお客様に尽くそうという精神であり、
                                      人間として最も尊く、美しい心です。

                                      捉え方を変えてみると、このようなことは「安心感」≒「安信感」に繋がります。
                                      ※安信感は、安心と信用・信頼を言い表すことで、私見で考えた言葉です。

                                      日常生活上での「認める心、認め合う心」と「態度」は、
                                      思い遣りを表現するひとつの手段です。

                                      例えば、ビジネスにおいてクライアントに接する場合や場面で、
                                      自己事情や己の甘えや要望を優先した言動や其の場凌ぎの調子の良い会話、
                                      手間を惜しんで楽に逃げてしまったり、目先の利益を追いかけてしまったりするなどして、
                                      相手を大きな視野(視点)で捉えることが出来ず、相手やクライアントの奥にある
                                      多大な可能性や無数のマーケットを見逃してしまうことがあります。

                                      このようなことの無いようにするには、
                                      相手やクライアントを大切にする心、
                                      その人(会社)への安心感のキャッチボールに
                                      気遣いと心配りする心を備え持つことです。

                                      また相手やクライアントに、思いやりの「ものさし」である時間を取ったり、作ったり出来るかです。
                                      この思いやりの心の大小により、信用や信頼、絆が生まれるか否かが決まるとも言えます。

                                      そこで、当て字になりますが「安信感」を、常に意識することをお勧めします。
                                      「安」は安らかな心と安全、「信」の文字の組立てから、「人への心を口」から発すると解します。
                                      安心感は、優しさと同様に、与えた人と与えられた人の心の中に生まれるものです。
                                      そしてその人への安信感(信頼、信用)は、
                                      思い遣りと同様に相手に自らの思いを相手に伝え届けることであり、
                                      様々な思いを発信することを表わした言葉です。

                                      安心感を発信すること、相手を信じることと共に、
                                      「信」の熟語である【信用・信頼・信念・信条】の語句を意識し、表現し、言動することです。
                                      但し、この安心(安信)感は、利他の心から生まれることであり、
                                      「見返りを望んだり、求めたりすること」ではないと強く自覚しておくことが肝要です。


                                      ※利他心は他人の利益を重んじ、それを得られるように振舞う人を思い遣る心を表わす語句です。

                                        ブログパーツ
                                         

                                        基礎から学ぶプロのおもてなし講座(1)

                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                        基礎から学ぶプロのおもてなし講座(1)2

                                        第一回目の今回は、おもてなしの基礎知識や対面時の空間の使い方知識と具体的な仕草についての講座です。

                                        ⦿基礎知識と実践

                                        数十年間で学び知った体験を元に、日本とホスピタリティのおもてなしの基礎知識と、
                                        おもてなしや接客接遇のプロの極意をお伝えします。

                                        サービス業に限らず、普段の生活でのお付合いや
                                        大切な人と触合いに役立つ内容で構成しました。

                                        ⦿講座の特長

                                        どんな学びでも身に着けられ、継続しなくては無駄になってしまいます。
                                        体験から講座の数時間でお伝え出来るのは、二.三割程度だと思います。
                                        そして、学びを覚えていられるのは良くて数ヶ月だと思われます。
                                        この講座ではこのようなことを踏まえ、学んだことを何時でも
                                        自分自身で振返られる受講内容に合せたテキスト・ドリルを用意致しました。
                                        ワークショップやロールプレイなどを交えて学び合います。

                                        A.おもてなしの基礎知識編

                                        おもてなしの礎・・・・・60分

                                        1.日本とホスピタリティのおもてなし(テキスト)
                                        2.おもてなしは思いやり(テキスト・ドリル)
                                        3.思いやり、優しさは想像力(テキスト)
                                        4.情と理の空間管理の仕方(基礎知識と使い方)

                                        B.おもてなしの実践

                                        応用編(ロールプレイ有)・・・・・60分

                                        1.おもてなしの空間の使い方
                                         (個性にあった魅力的な挨拶の仕方)
                                        2.対面会話での情と理の空間の使い方
                                         (会話に合わせたポジショニング)
                                        3.個性を生かす魅力的な大人のマナー

                                        ◆総括・・・・・30分
                                         まとめと質疑応答

                                        ★開催日 2月-2015年2月18日(水)
                                        ※以降3月より、第または、第3水曜日に開催します。

                                        A.昼の部 13:30~16:00

                                        B.夜の部 18:30~21:00


                                        ※開始時間5分前までに会場にお越し下さい。

                                        会場:京王線幡ヶ谷駅前 ポエム 幡ヶ谷店

                                        会場地図:ポエム 幡ヶ谷店

                                        ※会場が喫茶店ですので、お飲物の注文をお願い致します。

                                        ○ 受講料(昼夜共)
                                         :¥4,000(税別)
                                         :教材&テキスト代¥2,000(税別)

                                        ☆定員:8名様
                                        ★最低開催人数・・・昼夜共に3名様以上

                                        ◆締切2月15日(日)

                                        ※キャンセル料 
                                        前日:受講料の50% ¥2,000(税別)
                                        当日:受講料の100%¥4,000(税別)

                                        御申込みは、facebookをお持ちの方はこちらへ

                                        A基礎から学ぶプロのおもてなし講座(1)  昼の部
                                        B基礎から学ぶプロのおもてなし講座(1)  夜の部

                                        お持ちでない方は、minoru.motoi@gmail.comまで、
                                        お名前・連絡先(電話)・参加希望時間【AorB】を必ずご記入の上、お申し込みください。


                                          ブログパーツ
                                           

                                          マナーの原義と特質

                                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                          マナーの原義と特質

                                          マナー原義は、「思いやり」を表現し、伝えるための形です。
                                          それは、人間性依存から成立し、夫々の個性が現れ、即時性、即効性を持ち、
                                          一定の形が無く、同質ではなく基準も無いのが特質です。

                                          このマナーを教えるためには、
                                          形=ルールとして教えるか、
                                          他者を気遣う所作(=思いやりを表す形)として教えるか
                                          が大きな<ポイント>になると思われます。

                                          今の社会ではマナーをルールや規則、法則としてマニュアル】する傾向が
                                          多く見られるのが現況ではないかと思われます。

                                          本来マナーの原義は、人の心である「他者を気遣う所作」、
                                          即ち「思いやりを表し伝える」ことであるが故に、
                                          おもてなしや接客・接遇の場や人との触合いの場での
                                          マニュアル】にすることは適しません。

                                          しかし、現実として、おもてなし、接客接遇の場や人との触合いの場では、
                                          マナーを知らない人や未修得者に、マナーを教える際は、
                                          所作である「形」から教えなくてはなりません。
                                          一般的に、教え導く側の人は、先ずマナーと言う名目で、
                                          原義はさておき、所作である「形」から教えているのが現状です。

                                          そのために必要とされる様々な所作やルールを記したマニュアルや教材があります。
                                          おもてなしや触合う人々、お客様や患者さん、訪問者へは勿論のこと、
                                          個人的対外的に大切な人、或は仲間同士も含む豊かな人間関係構築に、
                                          人として豊かな感性を備え、付加価値やサービス知識の豊富な
                                          現代の一人ひとりの顧客に適したマナーの本質である「他者を気遣う」こと、 
                                          即ち、利他心を以って「思い遣りを表し伝える」ことは必要不可欠です。

                                          このようなマナーの特質を踏まえた上で、マナーを「ルール」として教え導く必要性が生まれます。
                                          社会で生きて行く上でも、何事を行う上でも、スポーツをする上でも「ルール」は必要です。
                                          マナーを教える際には、先ず、基礎となる形 (所作・法則・技・作法)を示すルールを教えると共に、
                                          何故、何の為にルールがあるのか、ルールの役割(役目)と目的を確りと教える必要があります。

                                          このようにルール(所作・法則・技・作法)とハッキリ区別した上で導き教える必要があるのです。
                                          形にとらわれがちなマナーですが、この原義を忘れないことが肝要です。


                                            ブログパーツ