おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 2015年03月

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

他者を想い、思う気持ち、『思いやる心』は、人の「心の礎」です。それは「おもてなし」・「マナー」の礎です。
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ハート無題1s「思いやり」ってどんなこと?ハート無題1s

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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。無断での教材や営利を目的とした引用は禁止と致します。
使う際は、記事右、Categoryの上にある「問合せMail」でお名前・連絡先を必ずお知らせ下さい。

全業種社員用人事考課表内容

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用


人事考課1
図はイメージです。

社員用全業種向けの一般的な考課表内容です。

■評価の準備と評価項目

◇職能基準表
◇採点基準定義・評点
◇評点ランク元データ
◇項目分配点数表と円グラフ
◇考課ならびに評価欄 [評点Lank・採点欄・基準点・得点]
◇項目、得点リンクレーダーグラフ(基準グラフ含)

■評価要素と評価項目の定義

※□は項目、[  ]内は評価要素定義、(・)はサンプル項目です。

□基礎項目(ベース)Base
[社員としての必須事項] =変更可10項目枠

・会社の理念
・サービス業の自覚
・会社の知識
・店舗の知識
・社内組織
・ビジネスマナー
・服務ルール
・連絡、報告
・書類提出
・勤怠

□能力・スキル(スキル)Skile・Capacity
[業務推進に係る能力、知識、習得度] =変更可枠10項目

・ 職務知識(接客・接遇)
・ 事務機器操作
・ パソコンスキル
・ 営業関連PC活用
・ 育成・コーチング

□情意(ロイヤリティー)Loyalty
[業務遂行時の行動、態度、取組姿勢、責任感(役割認識)] =変更可枠15項目

・ 積極自発性
・ 協調性
・ 規律性
・ 向上心
・ 公私の区別
・ 実行行動力
・ 完遂力
・ 計画性
・ 忍耐・包容力
・ 自己啓発
・ 上長補佐
・ 経費節約
・ 立場転換
・ 信頼、信望

□業務-1(接客・接遇) (オペレーション)Operasion
[業務遂行状況、結果(接客、接遇)]=記入枠12項目

□業務実績-2(一般) (オペレーション)Operasion
[業務遂行状況、仕事の結果(一般業務)]=記入枠13項目

□販売促進(セールスプロモーション)Sales Plomotion 
[販売促進、イベント]=変更可6項目枠

□保守・管理(メンテナンス)Maintenance
[保守点検業務、初級管理実務] =変更可枠8項目

・居住性調整(保守)
・店舗保守点検
・バックヤード保守点検
・設備保守点検
・備品消耗品管理
・金銭管理
・報告・連絡・相談
・改善・提案

□総合評価

・努力チャレンジ度
・信頼度
・期待度
・貢献度

☆集計項目
※人事考課元表
※対象期間中勤怠
※考課集計

2.総合評価リンクグラフ

3.社員評価得点別尺度表


※職位に必要とされる、職位別得点表を予め作成しておくことです。

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    管理職適性診断シート

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    適性診断グラフ

    [採点]優秀=6・秀=5・良い=4・及第=3・一部不足=2・僅か=1・無=0

    A.職務知識

    1.一般知識-運営全般に渡る幅広い知識と修得努力
    2.専門知識-接客・接遇、業務の専門知識の保有と修得努力
    3.人材育成知識-人事、教育に関する知識と修得努力

    B.意欲・感受性

    1.責任感-他人に責任を転嫁することなく自分の任務を遂行する意欲
    2.積極性-進んで問題に挑戦しようとする姿勢
    3.心配り-部下に対する気配り、思いやりの気持ち
    4.包容力-心と視野の広さ
    5.忍耐力-いかなることにも挫けない精神力の保有

    C.指導・統率力(牽引力)

    1.統率力-部下を有効に使い、掌握出来る能力
    2.説得力-自分の考えや意見を、理解認識させる能力
    3.折衝交渉力-相手と粘り強く話合い、円満に処理する能力

    D.企画提案・表現力・伝達力

    1.企画力-新しい計画に対し、論理的に企画立案する能力
    2.表現力-仕事の経過、結果を、口頭・文書により正しく表現できる能力
    3.伝達力-会議の場や上司・部下に対し自分の意思を適切に伝達できる能力

    E.処理能力

    1.問題処理意欲-現状にとどまらず、絶えず問題点を解明しようとする意欲
    2.思考力-論理的な手順で、問題を解明し適応させる能力
    3.状況判断力-状況の変化に対応できる判断を下す能力
    4.営業分析力-適切な営業分析する上で必要な能力
    5.危機管理力-日々の教務や自然災害などの様々な状況に適切に判断し、対処する力

    F.先見・革新力(イノベーション)

    1.革新力-現在の業務やあり方を白紙に戻し見つめ、刷新していく能力
    2.先見力-会社・店舗を取り巻く環境の実態と先行きの変化を掴み対処できる能力


    A~Eの得点を100点換算してお使い下さい。
    また、A~Fの項目の診断結果をレーダーグラフすることもお勧めします。


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      ※職位によって必要とされる、職位別得点表を予め作成しておくことがポイントです。
       

      実務習得項目抜粋(自己・担当者チェック用) 

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      会話お辞儀イラスト1

      このチェックリストは各人が接客の基礎を習得する為、
      指導教育者が育成の目安となるような項目をまとめてみました。

      心と身体の姿勢、態度&接客用語

      1.良い姿勢は⇔なぜ必要か⇔お客様に与える印象は?

      採点) 手本になれる4/出来る3/やや出来る2/ やや出来ない1/出来ない0[ ]内に記入

      ①待機の姿勢が全ての基本となる     [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時 
      ②停止時の姿勢                [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時
      ③歩行時の姿勢                [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時
      ④顧客サービス接遇時の姿勢        [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時
      ⑤巡回観察時の姿勢             [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時
      ⑥取組姿勢⇒表情に現れる⇒言葉づかいに現れる⇒態度に現れる
      →やらされるのではなく、自発的に      [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時

      2.歩行 (顧客優先) のポイント

      ①適度なスピード             [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時
      ②目配り                  [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時
      ③表情                    [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時
      ④すれ違い時の態度.身配り.言葉遣い [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時 
      ⑤ゴミ処理(通路・客席・棚)        [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時
      ⑥整然さの配慮(椅子・テーブル)    [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時
      ⑦客層把握                 [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時

      3.表情

      ①待機時            [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時
      ②巡回観察時         [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時
      ③接客応対時         [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時
      ④バッシング、クリーン時   [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時
      ⑤依頼された時        [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時

      ⑥お辞儀

       A)お辞儀をする時のポイント 

       ⑦始動時にはアイコンタクトから  [ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時
       ⑧言葉の内容に合わせた角度   [ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時
       ⑨言葉の内容に合わせたスピード [ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時
       ⑩腰から行う             [ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時
       ⑪身体を起す際の静止(倒して静止)[ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時
       ⑫最後の決め(背筋を伸ばし静止)  [ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時
       ⑬お客様を中心に           [ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時

       B)お辞儀の種類

       ⑭会釈      [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時
       ⑮普通礼    [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時
       ⑯敬礼      [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時
       ⑰最敬礼    [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時

      4.接客用語と心得

      ①店内の状況、相手の状態を考えて     [ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時
      ②笑顔で(その場に合った表情)        [ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時
      ③言葉の意味を理解して           [ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時
      ④相手を見て・アイコンタクト          [ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時    
      ⑤一言一句ハッキリと             [ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時
      ⑥心を込めて(言葉に・態度に)        [ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時
      ⑦定められたイントネーションで        [ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時
      ⑧聞え伝わるように               [ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時
      ⑨定められた姿勢で              [ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時
      ⑩場合によりお辞儀と共に          [ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時

      5.基本接客用語

      基本挨拶言葉をハッキリ、心を込めて、伝わるように

      採点)手本になれる= 2/出来る= 1/出来ない= 0 ( )内へ記入

      ( ) はい
      ( ) いらっしゃいませ
      ( ) 有難う御座います(ました)
      ( ) 失礼します(失礼致します)
      ( ) どうぞ(はい、どうぞ)
      ( ) お待たせしました(致しました)
      ( ) 少々お待ち下さいませ・しばらく(少々)お待ち下さい・少々お待ち頂けますか
      ( ) 申し訳ございません
      ( ) かしこまりました
      ( ) またお越し下さいませ
      ( ) 恐れ入ります
      ( ) 大変失礼致しました
      ( ) ただいま(すぐ)お持ちいたします
      ( ) おはようございます
      ( ) こんにちは、今晩は
      ( ) こちら(あちら)にお置き致します
      ( ) あちらです・こちらです
      ( ) あちらに(こちらに)御座います


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        実務・座学チェックリスト抜粋(自己・上長)採点用 2日目~

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        座学ОJТ
        ※写真はイメージサンプルです。

        2日目以降の研修内容の理解度と実務、または現時点の仕事ぶりを採点する。

        [ ]は知識の理解度の採点 ( )は実務の採点を記入して下さい。

        [理解度] (実行採点)  よく出来た= 3 |出来た= 2 |少し出来た= 1 |出来なかった= 0 

        1. ( )職場での挨拶は元気に出来ましたか
        2. ( )明るい表情で勤務出来ましたか
        3. ( )笑顔で勤務出来ましたか
        4. ( )通路内や店舗内でお客様にお辞儀や挨拶を出来ましたか
        5. ( )「はい」の返事はハッキリと大きな声でお客様に伝わるように言えましたか 

        6. ( )お辞儀は背筋を伸ばして、教えられた通りに出来ましたか
        7. ( )仕事をする上での身だしなみは適切でしたか
        8. ( )ひと声の種類と使い方を覚えましたか
        9. ( )ひと声を掛ける際の姿勢は身に付きましたか
        10. [ ]ひと声を掛けるタイミングは分りましたか

        11. ( )実際にひと声を掛けられましたか
        12. [ ]必要とされる店内設備と使用方法は理解出来ましたか
        13. ( )客席での応対の際にお世話の動作はスムースに出来ましたか
        14. ( )お客様に対する私達スタッフの役割は多少解りましたか
        15. ( )事務所への出入りの際、ノックや一声が出来ましたか

        16. [ ]お店のレイアウトは覚えられましたか
        17. ( )客席、通路での静かな歩き方は身につきましたか
        18. ( )出入り口でのお辞儀(一礼)はキチンと出来ましたか
        19. ( )椅子テーブルは定められた通りに並べることが出来ていますか
        20. ( )店舗内ではお客様優先に歩行が出来ましたか

        21. ( )バッシング、クリンリネスは教えられた通りに出来ましたか
        22. ( )中間バッシング時、クリンリネス時にひと声を掛けられましたか
        23. ( )中間バッシング時、クリンリネス時に明るい表情でお客様に接しましたか
        24. ( )メモ、筆記用具は常に携帯していますか
        25. ( )教えて頂いた先輩の方に感謝の態度を表せましたか
        ・・・・・など

        【参考】項目によっては上長が赤ペンなどで採点してもお使い下さい。

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          実務チェックリスト(自己・上長)採点用初日用

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          座学ОJТ
          ※写真はイメージサンプルです。

          初日の研修内容の理解度と実務、または現時点の仕事ぶりを採点する。

          [ ]は知識の理解度の採点 ( )は実務の採点を記入して下さい。
          [理解度] (実行採点) ⇒ よく出来た=3 | 出来た=2 | 少し出来た=1 | 出来なかった=0  

          1. [ ]初日の店内の仕事は何をしたか覚えていますか
          2. [ ]お店のコンセプト・テーマを理解し、覚えましたか
          3. [ ]お店のスタッフがお客様にどんな役割をしているのか解りましたか
          4. [ ]会社の看板を背負うと言う事は理解し、自覚出来ましたか
          5. [ ]義務と責任とはどういうことか理解出来ましたか

          6. [ ]職場での挨拶は元気に出来ましたか
          7. [ ]明るい表情で勤務出来ましたか
          8. [ ]「はい」の返事はハッキリと大きな声でお客様に伝わるように言えましたか
          9. [ ]お辞儀は背筋を伸ばして教えられた通りに出来ましたか
          10. [ ]仕事をする上での身だしなみは適切でしたか

          11. [ ]ひと声の意味と目的は理解出来ましたか
          12. [ ]必要とされる店内設備と使用方法は理解出来ましたか
          13. [ ]商品構成はどんなものがあるか判りましたか
          14. ( )事務所への出入りの際、ノックや出入りの際の一声が出来ましたか
          15. [ ]お店の大体のレイアウトは覚えられましたか

          16. ( )通路の歩き方は身につきましたか
          17. ( )お客様に対するお辞儀(一礼)はキチンと出来ました
          18. ( )お店の出入りの仕方は定められた通りに出来ましたか
          19. ( )店内客席歩行や通路歩行ではお客様優先に歩行が出来ましたか
          20. ( )バッシング、クリンリネスは教えられた通りに出来ましたか

          21. ( )中間バッシング時、クリンリネス時にひと声を掛けられましたか
          22. ( )中間バッシング時、クリンリネス時に明るい表情でお客様に接しましたか
          23. ( )メモ、筆記用具は常に携帯していますか
          24. ( )教えて頂いた先輩の方に感謝の態度を表せましたか
          25. [ ]初日の説明は分り易かったですか(理解出来ましたか)
          【参考】項目によっては上長が赤ペンなどで採点してもお使い下さい。


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            ≪テーマ≫社会人としての礎

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            礼サンプル

            【項目】-抜粋

            Theme-1. コンプライアンスとモラル
            ・コンプライアンスとは?
            ・モラルとは?
            ・倫理と道徳

            Theme-2. 義務と責任
            ・義務とは?
            ・責任とは?

            Theme-3.大切な人
            ・大切な人は?
            ・あなたの大切な人は?
            ・大切な人の定義

            Theme-4. 挨拶とは
            ・挨拶の原義は?
            ・挨拶をする目的は?
            ・挨拶のポイント

            Theme-5.お辞儀(礼)
            ・素敵なお辞儀のポイント
            ・お辞儀の目的
            ・お辞儀と礼

            Theme-6.認める、認められること
            ・人を認める
            ・人から認められる
            ・認める行動と態度は?
            ・認められる行動と態度は?

            Theme-7.信頼の源
            ・誠実を知る
            ・信頼を学ぶ
            ・謙虚を知る

            Theme-8.思いやりと優しさ
            ・思いやりとは?
            ・思いやりの表現法
            ・優しさとは?

            Theme-9.感謝の心を身に着ける
            ・感謝の言葉の大切さ
            ・感謝の表現
            ・感謝の活動

            Theme-10.「はい」の返事の達人になる ・「はい」の種類
             イ)話を聴いたり、教えを受けたりする時の〈  〉
             ロ)指示や命令など義務を遂行する際の 〈  〉
             ハ)気遣いなどが不足して注意やアドバイスを受ける時の〈  〉
             ニ)発言や挙手する時の〈  〉
            ・「はい」持つ意味と返事の仕方
            ・・・・・・など。

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              パート・アルバイト勤務状態の評価項目


              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

              勤務状態評価

              [評価基準]
              劣-殆んど無い=0./可-僅かながら有る(出来る)=1./並-普通に有る(出来る)=2.
              /良-優れたものが多少有る(出来る)=3./秀-優れたものが多い(出来る)=4.


              A.規律性-服務規律の遵守度

              ①職場での約束を正当な理由なく、破ること事なく守っている。
              ②会社や上司の指示、命令を無視したりせずにキチンと守った。
              ③自分の怠慢を正当化するために言い訳をすることはしていない。
              ④行うべき報告、連絡は確実に行った。
              ⑤共同で使用している備品は使用後必ず元の状態に戻している。
              ⑥人から借りた物品は、言われる前に返却している。
              ⑦遅刻、早退は定められた書式で事前に届出をした。
              ⑧無断で欠勤や勤務日、時間の変更をしなかった。
              ⑨自分の身の回り、休憩所内を整理、整頓、清掃を定期的に実行した。
              ⑩職場内の行うべき5.Sの維持をキチンと行った。

              A.規律性計=[  ]点

              B.協調性
              -業務範囲に係わらず、チーム上好ましい行動、全体の立場に立った協力、協調度

              ①当社の一員として上司、同僚との間にトラブルはなかった。
              ②業務向上の為に、他のスタッフの仕事も見返りを求めず快く引き受けた。
              ③業務向上を目指して職務の円滑な遂行のため自ら進んで上司や同僚と協力し、
               円滑な人間関係を維持する態度、言動であった。
              ④他のスタッフが困っている時など、進んでサポート、助言をした。
              ⑤業務向上のために、自分で得た有効な情報を進んで他のスタッフに提供している。
              ⑥自分の手に負えないことは他のスタッフから協力が得られるよう、誠意を持ち皆に働きかけた。
              ⑦公休を決める際、会社の都合、他のスタッフの都合に合わせた公休を取るようにしていた。
              ⑧ミーティングでは皆の意見を尊重し、議論を発展させる為に進んで自ら意見も主張した。

              B.協調性=[  ]点

              C.積極自発性
              -量的・質的チャレンジ、改善提案、自己啓発の意欲・姿勢

              ①完遂、達成するために努力を要するレベルの目標や業務に失敗を恐れずにチャレンジした。
              ②業務は与えられたことだけをこなすという一日過ごすだけでなく、常に職務、業務向上の
               ための改善工夫を怠らなかった。
              ③ミーティングは自ら進んで題目の提供をし、充実した情報交換や議論を行っていた。
              ④自分の技術や知識の弱点を補うため、進んで学習するなど自己啓発を行っている。
              ⑤新たな職務や業務のテーマ、目標、課題に対して、尻込みしたり、出来ない理由を探したりして
               『どうやったらできるか?』という姿勢で取り組んでいた。
              ⑥自ら進んで改善提案・意識改革・問題点の打開などに挑戦し職務を行っていた。
              ⑦自分の業務のみならず周囲も含めた業務効率向上や改善を目指した行動・言動を行っていた。
              ⑧時代に合わせ、職場の現況に合わせた、新しい発想による企画、改善提案を行っていた。

              C.積極自発性計=[  ]点

              D.責任性
              -与えられた職務、役割(守備範囲)をやり遂げようとする意欲・姿勢・態度

              ①自らの役割、目標や課題を、途中で投げ出すことなく最後までやり遂げた。
              ②会社(社員)の方針や考え方を自分なりに理解し、常に先手の行動を取っていた。
              ③困難な仕事を先送りせず、その都度必要な対処をした。
              ④業務に対し、達成困難が予想されたことは早めに仲間や上司に相談し、対策を講じていた。
              ⑤会社や店の方針、施策に批判的な行動・言動を取り、また他のスタッフの行動をけなすなどして
               やる気を削ぐような行為はなかった。
              ⑥職場のパート・アルバイトのリーダーとして仲間や新人に対し適切な指示ができている。
              ⑦リーダーシップを発揮し、メンバーの意識や円滑なチームワークになるようにまとめていた。
              ⑧仲間の業務態度、業務能力の向上を常に意識し、そのための努力精進を惜しまなかった。

              D.責任性計=[  ]点

              A~Dの合計=[  ]点


              ※集計結果をレーダーグラフにしてお使いになることをお勧めします。
               

              様々な心のケアの活動

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              心のケア

              震災も四年を迎え、復興の歩みがあちこちに具体的な形として見られるようになりました。
              少しずつ環境が落ち着き、自分自身の心と向き合う時間が取れるようになった今日、
              これからは、震災を目の当たりにして辛く苦しみながら助けることもできず悔しい思いをしてきた方々や
              今まで被災地で暮らしてきた高齢者の抱える心の闇や自分の先の見えない生活に対する不安など
              と言った被災者皆さんの細かな「心のケア」の時期に入ると思います。

              特に、現在の被災地で生活する方々への人間学者、心理学者、メンタルケアなどと
              言ったスキルをお持ちの方々の力が必要ではないかと考えます。
              また、一般人として決して三月十一日のことを「風化」させない努力と震災からの学びを
              日々すこしでも実行することではないでしょうか。

              以前の体験から被災地である東北人独自の性格を振返ってみると、黙々と頑張る、
              愚痴を言わない、辛抱強く粘り強い、遠慮がちで口が重い、心を開くには時間がかかる、
              行動や活動から信頼する、知らない人には積極的な行動をしない、
              と言ったようなことが挙げられます。
              心のケア」の為に、被災者を思い遣る心で自己犠牲の精神を強く持ち、黙々と奉仕活動に徹し、
              評価を求めず望まない、押し付けない、共有共感の心で何事も行う、心の傷に触れない、
              前向きなポジティブ思考の心配りや言動をする、安心感のキャッチボールに心掛ける、
              心のポジションを察知する、と言ったことを前以て強く認識しておく必要があります。

              以上のようなことを意識して心掛けるべきことを記しました。

              1. 被災者の心(気持ち)を完全に理解することは不可能だと弁えておく
               (心の痛みは、被災者だけにしか分からないということを自覚して接すること)
              2. 慈悲やホスピタリティの心で接する
              3. 利他の心、奉仕の心、自己犠牲の精神で言動する
              4. 相手に対し出来る限り同じ目線か又は下目線で接する
              5. これからのビジョンや夢を話し合える雰囲気作りをする

              6. 自分に関することは極力話さない
              7. 会話時は、聴く側に徹する(傾聴)
              8. 被災状態やその時を思い出させるような内容の話をしない(立場転換)
              9. 自己顕示の言動をしないようにする
              10. チャレンジする目標目的のみえる会話をする

              11. 相手の気持ちを理解出来るように誠実な心と態度で接する
              12. 悩みや苦しみを共有し、分かち合い共に先々のこと思考する
              13. 同じ意識や感情を出来る範囲で共有する⇒喜び、嬉しさ、悲しみ、苦しさ、辛さ、不安など
              14. 相手に求めない(強要しない)望まない、態度と言動に心掛ける
              15. 優しい心で接し、大きな心で相手を見守る(寛容さ)

              16. 一言ひと言の重みを自覚すると共に何故の意識で考え、相手の心を察する
              17. 話す内容をいつも聞く側の気持ちで考えた上でする
              18. 安心感を与える言葉遣いと行動をする(不安を与えない)
              19. 相手の心の位置を察した言動をする⇒心配り・気遣い・気働き(立場転換)
              20. 自分の考えや心を無理に押し付けない
              他にも多々あると思われます。

              大切なのは触合う人の心身の状態を出来る限りいち早く察知洞察すること、と共に、
              それに合せた言動や態度、行動を熟慮してすること、即ち「思いやり」の心と言動です。


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                今、日本に求められる強い「体力

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                心の体力

                現代の日本人の多くは、個人の安安全を優先するばかりに
                「対外スキル」、「便利で快適な生活」、「物質・経済的豊かさ」
                「見た目の美しさ」「他人の思惑」ばかりを追い求めて、
                大切なものである日本人としての侘び寂び・不完全美といった
                ついつい見失いがちになってしまっているのではないか、と思います。

                また、団塊の世代と言われる人達は、
                「経済的に豊かになれば、必ず幸せになれる」と信じ、
                「経済的な豊かな社会」や「ものづくり」に頑張って来ました。

                その結果、次の時代に受け継ぐべき「人を思いやる」の育成に、
                力を注ぐことが出来なかったように思えてなりません。
                実際に経済的にも、物の豊かになり、様々な情報が溢れている現在、
                20代の2~3割以上の人は自殺を考えたことがあるそうです。

                同時に、「結婚できない」「満たされない」「空しい」
                と訴える人々も増加しています。
                教育も外的要素や知性・理性に偏りがちになり、
                「感性を育む」「を育む」という視点が、
                まだまだ軽視されているように思えます。

                今の社会の中枢を担っている団塊ジュニアと言われる人達の中には、
                自らの保身や個を優先する余り、自らの意思を明確にしなかったり、
                断る勇気を持たずに返事を返さなかったり、
                曖昧な返事をすることを美学とする意識を持つ人も少なくありません。

                では、「心の体力」とはどのようなことなのか、私見を交えて記すことにします。

                〇「心の体力」のある人とは
                  (※似たような項目もあります)
                1. 他者の思考を気にせず、自らを指させる人。
                2. あらゆる面で自制できる人。
                3. 人の心身の痛みや苦しみを理解しようと努めている人。
                4. 苦難や問題に背を向けず果敢にチャレンジ出来る人。
                5. 立場転換意識を持ち思考行動出来る人。

                6. ソリューションの能力を持ち合わせている人。
                  ※様々な出来事や問題を冷静に落ち着いて受け止め、解決する為の次の行動に移せる人。
                7. 苦難や心の葛藤や苦しみを抱えながらも、それを乗り越えて生きて行ける人。(忍耐力保有)
                8. 己を信じられる人。(自分の教育者は己だと自覚出来る人) (≒自己認識力・自律心の保有)
                9. 自分にとってどんなに学ぶ力が重要かを理解し、自から進んで学ぶことに取組める人。
                10. 意思表示が明確で、信念を貫ける人。(≒自律心の保有)

                11. 頼りがいのある頑張れる人。
                12. 人の器を形成する核として知情意を持つ人。(≒自律心の保有)
                13. 高いE.Q.(心の知能指数)≒ライフスキルを持っている人。(≒自律心の保有)
                14. 思い遣りの心を持ち、人と上手く関われる人。
                15. 「ポジティブ≒前向きな意識の保有」、

                16. 「強い責任感≒役割の自覚と認識」
                17. 「揺るぎない自信と信念を持ち、それを貫く」
                18. 「自らの力を信じている」
                19. 「自らの心と言動を指させる」と言った力を備え、
                20. 自分自身を統制する(自己統制力)

                21. 「自制心を持つ≒モラルの高さ」
                22. 「平常心≒平静心」
                23. 「感謝の心とその表現力≒有難い」
                24. 「自己犠牲心≒奉仕の心とその発信や活動」
                25. 「寛容さ≒忍耐力」などの自らの心を制御、統制ことが出来る力

                26. 自らの心を動機付けする元となる「強い義務感≒責任感」
                27. 「役割の自覚認識」
                28. 「やる気≒頑張る」
                29. 「推進行動力」
                30. 「判断・決断力」などと
                ・・・・・等々


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                  心からの笑顔

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  サービスワクワク

                  おもてなしやサービス業に関わり、人と触れ合う醍醐味は、
                  心からの笑顔や感動を触合う相手やお客様から頂いた時、
                  自らの心が感じ取る何とも言えない喜びと感動であると体験からも思います。

                  巷では、自分に対する人の目や思惑を気にし過ぎ、
                  触合う相手に好感持って貰いたいとの思いから、
                  様々な処で作り笑顔が溢れています。

                  他者の思惑や目を意識するばかり、
                  ポジティブな自分を演出する作り笑顔をすることは、
                  決して悪いことではないと考えますが、
                  その笑顔が当たり前になってしまわないようにし、
                  自分は、心からの笑顔になっているだろうか?
                  と自省することにも心掛けたいものです。

                  そこで「相手を心からの笑顔にしたいなぁ、と想い描きながらワクワクしながら触れ合う。」
                  と言うことを意識することは、人として生きて行く上でとても役立ちます。

                  私見ですが、私はワクワクを【沸く湧く】と意識するようにしています。
                  色々な人触合う時、自分の心を様々な期待や思いで沸騰させ
                  相手の心の奥にある何かを湧き立たせることが出来たら、
                  その人を心からの笑顔に出来たら、
                  と言う気持ちを抱きながら、人と触れ合うととても楽しいです。

                  その時にとても役立つのが、思いやり、認める、感謝、誠実、謙虚、寛容などの活動が
                  どんなことで、そしてそれはどんなふうに態度や言葉に現れるのか?
                  と言ったことを知識として予め備えておくです。

                  このことを知っておくと触合う相手と豊かな人間関係構築にとても役立ちます。
                  同時に、自らのことも省みることも出来ます。


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                    「場の空気KY」や「その人の温度」を読む

                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                    空気や温度を読める人

                    〇その場の空気温度の読める人

                    相手の感情や気持ちを知る事、その場の「空気」や「温度」をいち早く読み取り、
                    適切な対応・応対・対処・応答することは、対人関係構築上の活動や判断基準の糧なるとても大切なことです。
                    そのためには、鋭い察知・洞察力も必要とされます。
                    このスキルを育むために先ず具体的な観察(目配り)をすることから始めると良いでしょう。

                    以下、体験からその観察する際のポイントを幾つか記します。
                    (場の雰囲気、話の内容、仕草や癖などについて)

                    1. 相手との位置から(情・理)
                    2. 相手との距離から
                    3. 足元の状態から
                    4. 手や体の動きから(落ち着き度)
                    5. 腕や足組などの態度から

                    6. 相手の表情から
                    7. 相手の口元から(開閉)
                    8. 相手の声の表情から(口調・強弱・スピード)
                    9. 相手の目の状態から(動き・視線の先)
                    10. アイコンタクトの有無から

                    11. 眉間の状態から
                    12. 会話の間の取り方から(沈黙)
                    13. 会話のタイミングから
                    14. こちらが話をしている時の相手の様子から(話の聞き方・相槌・返事)
                    15. 会話の内容から

                    16. 話の内容に興味が有るか、無いかから
                    17. 話の誰が主導権を握っているかから
                    18. 会話内容に明言素の言葉が多いか、暗病反の言葉が多いか(ポジティブ・ネガティプ)
                    19. 問いかけに対する答え(応え)の返し方から
                    20. 言葉や態度の礼節の有無から
                    ※私心を捨て、先入観を持たずに観察することです。


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                      お店の商品を三現と五原で見直す【飲食店向】

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      商品を三現と五原を以って見直す

                      自店舗の商品を三現主義と言われる三つの【現場・現物・現実】と【原義・原点・原因・原則・原理】の五つを以って、
                      現在のお店の商品一つひとつをもう一度省み、見直してみましょう。
                      日頃の当たり前として提供している料理や飲食物の味と盛付けを、常にお客様の目線で振返り、
                      見直すことは、お客様への目に見えない「おもてなし」と「思い遣り」です。
                      また、おもてなしに必要な「しつらえ」は充分になされているかを下記のリストで点検して下さい。


                      【項目】-抜粋

                      1. 飲食物や商品としての価値は価格に充分合っていますか?
                      2. その価格は満足感やお得感を考えた上で付けてありますか?
                      3. この場所でしか味わえない独自性のある飲食物や商品がありますか?
                      4. また、その飲食物や商品は幾つ有りますか?
                      5. 提供する飲食物は、顧客のニーズにマッチングしていますか?

                      6. 独創性やメインになる飲食物の味を季節や気候状況に合わせて工夫していますか?
                      7. 飲食物や商品に独自ブランド性、独創性や個性(オリジナリティ)がありますか?
                      8. 一つの飲食物を顧客の年齢や嗜好に合わせた調理、提供をしていますか?
                      9. 提供時の演出を考慮した飲食物作りをしていますか?
                      10. 飲食物や商品の提供時の演出は適切ですか?

                      11. お客様の嗜好との相性を考慮した飲食物の調理、提供をしていますか?
                      12. メニューにある料理・飲物・デザートの味の追及を全てに渡って定期的に行っていますか?
                      13. 飲食物(特に料理・デザート)の製作意図をお客様に伝わる仕組みを持っていますか?
                      14. 飲食物や食器などに季節感はありますか?
                      15. 料理は適切な温度でお客様に提供されていますか?

                      16. 生産地の確認をし、接客担当者に解るように伝えていますか?
                      17. 飲食物の価格と量は適切ですか?
                      18. 飲食物や商品は飽きの来ないように工夫がなされてありますか?
                      19. 各種材料類の安全性、安心感と信頼性に留意していますか?
                      20. その周知を接客担当者が充分な解説や説明が行っていますか?

                      21. 見た目(器・盛付け・組合わせ)に常に配慮していますか?
                      22. 飲食物や商品を提供前に再確認していますか?
                      23. 飲食物の多店舗との差別化を図っていますか?
                      24. 注文を受けた後、顧客に合わせて提供時間、タイミングなど適切な時間管理をしていますか?
                      25. トレンドや内容に合わせた、感性豊かな器の選択に心掛けていますか?

                      26. お客様の満足感や満腹感をお客様目線で観察するように心掛けていますか?
                      27. 各種パーティ、会席など目的別メニュー・献立は目的に合わせて適切になされてありますか?
                      28. 飲食物のテイクアウト時は製作時間や消費・賞味期限を必ず明記し、伝えていますか?
                      29. 生物の安全性である鮮度や保存方法など品質管理に十分注意し気をつけていますか?
                      30. 飲食物の価値観を高めるために、おもてなしや接客上の努力をしていますか?
                      ・・・・・など。
                      ※この他にも沢山の項目がありますので自店舗に合って項目を追加されて下さい。


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                        現場・現物・現実を原義・原点・原因・原則・原理で省みる

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        5原と3現

                        新人が入職する時期になりました。
                        その前に三現主義と言われる三つの【現場・現物・現実】と【原義・原点・原因・原則・原理】の五つを以って、
                        現在の職場環境をもう一度見直してみましょう。


                        【三つの現】とは。

                        一. 現実
                        自社・自分自身の心・技・体の【現実】を直視し、現況、現状を正確に把握し、
                        その現実を【原義・原点・原因・原則・原理】の五つの要素で思考、分析し、
                        今の自分に合わせて適切な対処対策を実施すること。

                        二. 現場
                        実生活上での【現場】(生き様)に於ける、自社・自分自身の心・技・体の現況、現状を確り見つめ、
                        有りの侭に正確に把握し、生きて行く中で起きている事実を【原義・原点・原因・原則・原理】の
                        五つの要素で思考、分析し今の自分に合わせて適切な対処対策を考えて、
                        重視度(優先順位)を付け実行に移す活動をする。

                        三. 現物
                        自社・自分自身の心・技・体の【現物=知情意の知】の姿、現況、現状(状態)を正確に把握し、
                        その現実を【原義・原点・原因・原則・原理】の五つの要素で思考、分析し、
                        今の自社・自分自身に合わせて適切な対処対策を実施する。

                        【五原】と夫々の持つ意味。

                        一.「原義」
                        :その言葉が本来持っていた意味。元の意味。原意:元の意味。本来の意味。

                        二.「原点」
                        :物事を考える時の出発点。(用例)原点回帰
                        :自分が原点であると思った場所に帰ること。初心に戻ること。

                        三.「原則」(≒法則)
                        :多くの場合に共通に適用される基本的な決り。
                        :顧客やクライアントの立場に立ち顧客目線・顧客意識で見たり考えたりすること。

                        四.「原理」
                        :事物・事象が依拠する根本法則。基本法則。
                        :様々な不の要素を引き起こすメカニズムや製造・販売条件、製造・販売環境などの
                        多角的に機能を知り認識すること。


                        五.「原因」
                        :ある物事や、ある状態・変化を引き起こす元になること。また、その事柄。
                        ※結果を、重要度・優先順位の入ったシートして使うと効果的です。

                        見直す項目】-抜粋

                        1. 会社のビジョン・理念が明確に確立され、周知されていますか?
                        2. 全員が一つの目標に向かう体質がありますか?
                        3. 会社や経営陣に、E.SはC.Sの原点であると言う認識がありますか?
                        4. 個々人の特質、特性が生かせる人の物の環境がありますか?
                        5. 人材と人財育成に関する現実的な理念が確立されていますか?

                        6. 会社側や管理者に明確な目的課題意識と役割認識がありますか?
                        7. 夫々の職位に於いての役目と役割分担が明確になされている
                        8. 個々人の意思表示がし易い、職場環境でありますか?
                        9. 経営陣が従業員を人財)と捉え大切にし、人は企業や店舗の人源力と意識していますか?
                        10. 評価制度が解り易く作成され評価制度が明確にされていますか?

                        11. 職場のリスクアセスメントを定期的に行い、課題を見出し、適切な施策がありますか?
                        12. 職能基準があり、夫々の役割が明確にされていますか?
                        13. 経営陣や責任者が、率先して奉仕と感謝の心の言動を実践していますか?
                        14. 顧客の定義が明確されてあり、顧客に接する従業員の役割が明確ですか?
                        15. ひとり一人の創造性を重んじていますか?

                        16. 面接から採用に至るシステムが確立されていますか?
                        17. 一人ひとりに適合した心と技の研修制度がありますか?
                        18. 各段階における育成面談制度がありますか?
                        19. O・J・TとOFF・J・Tの内容と実施法が明確にされていますか?
                        20. 職場に於いて、互いに足りない部分を補える体質がある

                        21. 学びの為のテキストや資料が豊富に揃って誰もがいつでも閲覧できる環境がありますか?
                        22. 原義や目的が明らかな様々なルールがありますか?
                        23. マニュアルは、形や所作の修得とその復習の為であると目的が明らかにされていますか?
                        24. 意識や姿勢を明確にした心得や目的別のテーマがありますか?
                        25. 組織全体が現状に満足せず、常に上を目指していますか?
                        ・・・など。

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                          人間関係力の礎「

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          折り鶴s日本人の心「義」

                          今の社会は、表面上のテクニックや形に捉われ人間力の礎であり、
                          一人の人として相手を認める「思いやり」でもあり、
                          信頼の源である「」の心が乏しくなっているように思えます。

                          例えば、「御世話になったことに感謝し、決して忘れません。」
                          「何らかの機会にお食事でも、と思っています。」
                          「頂いた御恩決して忘れません。」
                          などとその場凌ぎの調子の良いこと言っていても、
                          いつになっても何の挨拶や形を示さない、
                          などと言った体験をされたことがありませんか?

                          本当に心にそういった気持ちを抱いている人は、何も言わなくても、
                          日本人、一人の社会人としても大切な「≒恩」を忘れず、
                          何らかの心を表す態度、或いは物や形としてキチンと相手に現し、伝えます。
                          その人達の心に息づいているのは、支え、生かされている方への
                          人としての「≒義理」の精神と、それを表す「感謝の心」です。
                          この心は、日本人が決して忘れてはならない日本人の心の礎を築くものであると思います。
                          そして、それは人としての親交を深め、人や会社の信頼の原点でもあります。

                          但し、この「義」の精神は、無理に相手に【押し付ける】ことではありません。
                          そこで、この「義」について記してみます。

                          義務】特定の個別的な行為や一般的な行為を行うべきであるとして人に課し、
                               人を拘束する、習俗、法律、特に道徳の規範をいう。即ち従うべきとされること。

                          道義】人の踏み行うべき正しい道。道理。

                          恩義】報いなければならない、義理のある恩。
                               真田幸村の名言に「恩義を忘れ、私欲を貪り、人と呼べる。」とあります。

                          道理】物事がそうあるべき筋道。理。訳。

                          義理】義(正義)と理(筋道)に由来し、その意味は文字通り「正義の道理」。

                          自分が不義理をされたからと言って、自分が不義理をして良いという事はありません。
                          人としての道を歩むなら、如何なる時も自分だけは義理を欠いてはなりません。
                          『義』には、打算や損得のない人の道であると共に、正義を指し正しい行いを守り、
                          人として正しい道という意味もあります。

                          孔子は『論語』の中で著した、
                          「義を見てせざるは、勇なきなり」との言葉は有名です。
                          ※人の道として当然行うべき事と知りながら、これを実行しないのは勇気がない。

                          また、孟子は、羞悪の心が義の端であると説いた。
                          ※羞悪の心とは、悪を羞(ハ)じる心のこと。
                          そして、「仁は人の心であり、義は人の道である。
                          その人の道を捨てて顧みず、その心を見失って
                          探そうとしないのはなんとも悲しむべきことか。
                          人は鶏や犬を見失っても探し出す方法を知っている。
                          しかし、心を失えばその探し方が判らないのだ。」と説いています。

                          日本では、新渡戸稲造が、武士道の基本は「義を貫くフェア・プレイ」の精神と言い、
                          江戸時代後期の経世論家・林子平が、
                          「道理に従いためらうことなく決断する力」と定義とし、
                          「死すべき場合に死し、討つべき場合に討つ」決断力を『義』とした。

                          人として、どれだけ不条理なことがあったりされたりしたとても
                          それは自らの襟を正すチャンスであると受け止めるように努めたものです。
                          また、人様の短所や悪い処を見て、自らを省み、改めるきっかけになることもあります。

                          古より、お天道さまが必ず見ているといわれていますが、
                          人は誠心誠意の態度と気持ち、常に人として正しい道を歩もうと
                          心掛けていれば必ず何らかの形で、自他に報われると思います。

                          詰り、それは自らの心に恥じないず、気持ちを偽らないことであり
                          他人も必ず見ている、なによりも自分が見ている事であります。

                          人に後ろ指を指されながら豊かな生活を送ることが幸せなのか?
                          それとも貧しいながらも、一切の恥ずべきことが無く胸を張って生きて行くのか?
                          どちらが人として幸せなことなのでしょう。

                          私見ながら、上記した「義の心」には、その答えがあると思われます。

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