おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 2015年04月

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


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ハート無題1s「思いやり」ってどんなこと?ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
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こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。無断での教材や営利を目的とした引用は禁止と致します。
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一般職事務職社員職務遂行-チェック

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

勤務状態評価1

採点
殆んど無い=0.
僅かながら有る(出来る)=1.
及第(出来る)=2.
優れたものが多少有る(出来る)=3.
優れたものが多い(出来る)=4.
優れたものが多く、指導出来る(出来る)=5.


〇チェック項目
【下段は定義】

1.勤怠
  定められた出勤日、出勤時間を厳守しているか

2.身嗜み
  会社で定められた服装、容姿を徹底しているか

3.挨拶
  社内で心の感じられる適切な挨拶を適時実行しているか

4.取組み姿勢
  職務に取組む姿勢態度と公私の区別は出来ているか

5.整理、整頓、清潔
  職場の清潔感維持に心掛け整理、整頓、清掃し、美化を行っているか

6.文書力
  職務上の必要な文書構築力を持って職務に活用しているか

7.会話力
  職場内外での適切な言葉遣いがされ、理解させる力があるか

8.電話のマナー
  会社で定められた受け答え、適切な処理しているか

9.来客顧客応対
  会社の代表としての認識を持ち、来客に対して適切な応対をしているか

10.報告連絡
  職務遂行に必要な報告連絡を適時、適切に行っているか

11.積極自発性
  何事も自ら進んで前向きに取組み職務に活かしているか

12.協調性
  チームワークを考え、相手の立場を理解した、協力的な行為をしているか

13.明朗、活発さ
  環境や精神状態に左右されず何事も明るく元気に取組んでいるか

14.自己管理
  健康、精神面の適切な管理がなされているか

15自己主張
  自己の職務を理解した意欲的な発言が出来、意思が明確に伝えられるか

16.自己啓発
  業務上必要な知識、技法、人間性向上のために必要な努力学習をしているか

17.仕事の処理力
 ①判断力(多面的な視点から状況を掌握し的確な判断や決断をしているか)
 ② 〃 量(多い・少ない・適切)
 ③ 〃 正確さ
 ④ 〃 質(出来映え)
 ⑤ 〃 スピード
 ⑥ 〃 期限遵守

18.情報処理力
  職務遂行上必要とされる知能を備え職務に生かしているか
合計点[  ]


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    経理事務職の職務状況自己チェックリスト

    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

    勤務状態評価1

    【採点】出来ている=3.やや出来ている=2.僅かに(時々)出来ている=1.出来ていない=0.

    1. 各部署と連携をとった上でのスムーズな職務遂行をしているか
    2. 資料作成は決められた期日内に出来、目的に適した内容で見易く正確に作成しているか
    3. 美観を意識した清潔感のある職場の清掃・整理整頓の維持はなされているか
    4. 定期的な点検を行い、職場の各種(電気光熱、器具機材など)保守管理がなされているか
    5. 原価意識を持ち、物品を大切にするなどの経費節減に努めているか

    6. 様々な庶務、雑務遂行の確実さ、丁寧さ、期限遵守は適切であるか
    7. 職務遂行上必要とされるPC実務活用能力をもち、実務で活用できているか
    8. 与えられた職務の処理の確実さスピード期限遵守は適切になされているか
    9. 正確に振替伝票を起こせるか
    10. 会計ソフトの入力が正しく出来、使いこなしているか

    11. 試算表の入力ミスのチェック及び科目内容を把握できているか
    12. 決算書の科目内容を正確に把握し、理解しているか
    13. 小口現金を正確に間違えなく管理しているか
    14. 期日・金額を間違えなく正確に振替・支払いをしているか
    15. 融資、借入れの内容を掌握し、適切な管理を実行しているか

    16. 機密事項を遵守し、給与関連業務を正確に実行しているか
    17. 各種税金の基本的な仕組み支払期日を把握して対処しているか
    18. 明細、使途、決済などの社内経費管理を適切に行っているか
    19. 場所、時に合わせ職務上必要な適切な観察、気配りをし、言動に表しているか
    20. 上司の指示・命令を正確・迅速に実行し、経過や結果を適時報告しているか

    21. 適切な請求書・証明書等ビジネス文書の作成・管理をしているか
    22. 会社代表として意識と観念を持ち、会社側の立場で適切な折衝をしているか
    23. 様々な状況に合わせたケース別の対応能力を備え、臨機応変な対応が出来るか
    24. 与えられた職務の目的を理解し、速やかに実行、行動に移しているか
    25. 職責を自覚し、与えられた業務を誠実に最後迄成し遂げたか

    26. かげ日なた無く真面目に仕事に打ち込んでいるか
    27. 行動を起こす前に先を見通して、効率的な順序や方法などの段取りを立てているか
    28. 職務遂行に際し、何事にも耐えられる精神力と体力を持っているか
    29. 相手の気持ちや立場を理解すると共に、人の欠点に寛大であるか
    30. 自己の能力を高める為に、学習研究し、仕事に興味と意欲を持って取り組んでいるか

    31. 職場の備品や消耗品の使用に当って常に留意し、経費の節約や無駄の排除に心掛けたか
    32. 与えられた課題を目的に合わせて正確に処理を行っているか
    33. 行うべき職務や約束事項を確実に行い、期限までに行っているか
    34. 社内での自分の役割を熟知して、職務を行っているか
    35. 職責の内容を理解し、勤勉に効率的に職務を行ったか

    36. 話の内容に一貫性があり、話し方に自信と信念がうかがえ、納得させられるか
    37. 与えられた職務遂行時、適切な判断をしているか
    38. 職務向上の為に努力学習をし、職務に活かしているか
    39. 諸問題を的確に捕らえ、適切な判断をし処置したか
    40. 与えられた職務に対し強い意志と自信を持って取り組んでいるか

    41. 問題点を正しく把握し、新しい工夫や効率的な方法を用い適切に改善しているか
    42. 業務上必要な知識、技法、人間性向上のために必要な努力学習をしているか
    43. 私利私欲を持たず職責に励み、会社や上司、同僚、部下の為に犠牲心を持ち役立てたか
    44. いつでも笑顔と明るい表情、節度のある態度で勤務しているか
    45. 一度注意を受けたことは二度と同じ注意をされないようにしているか

    46. 仲間や上司への挨拶は自ら進んでしているか
    47. けじめを意識し公私の区別をキチントしているか
    48. 職務上必要とされるビジネスマナーを弁えているか
    49. 与えられたセクションを離れる場合は上司または同僚に連絡しているか
    50. 自らを指差し、職務を行っているか

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      パートアルバイト個別評価表と査定ランク 

      お薦め度【★★☆☆☆】全業種、業態用

      勤務状態評価

      パートアルバイト向けの初歩的な考課と査定のサンプルです。

      評価 00年00月00日

      期間(00月度・又は00月~00月の間))

      評価者の氏名(          )

      対象者の氏名(          )

      今回ランク【   】前回ランク[  ]

      [ランク別得点]
      A=00点以上/B=00点以上/C=00点以上/D=00点以上/E=00点以下

      (ランクの参考)100点満点換算
      A=80点以上/B=65点以上/C=50点以上/D=35点以上/E=34点以下

      評価
      良い=5・やや良い=4・及第=3・やや不足(悪い)=2・不足(悪い)=1


      1. 勤怠[   ]

      2. 責任感[   ]

      3. 協調性[   ]

      4. 規律性[   ]

      5. 向上心[   ]

      6. 努力度[   ]

      7. 挨拶[   ]

      8. 会話力[   ]

      9. 身だしなみ[   ]

      10. 基本接客マナー[   ]

      11. 姿勢・態度[   ]

      12. 表情・笑顔[   ]

      13. 巡回・観察[   ]

      14. 業務実務の遂行[   ]

      15. クリンアップ[   ]

      ※自店舗に合わせランク別得点を決め、ランク毎に予め時給付加給の設定をしておきます。
      ※項目ごとに簡単な定義を付けておくと便利です。(カテゴリーの各種考課表参照)
       


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        季語(早~晩)と挨拶言葉

        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

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        挨拶言葉として使う語句文言

        とは名ばかりでまだ真冬のように寒く
        〇余寒厳しき折柄
        〇三寒四暖と申しますが
        〇桃の蕾もふくらみ
        〇日増しに暖かくなり
        〇急にめいて
        〇木々の緑日ごとに色めく季節
        〇若草萌える
        もたけなわの日和
        〇花便りも伝わる今日このごろ
        〇うららかな好季節を迎え
        光うららかな
        〇春の愁いにとらわれ
        〇暦の上に春は立ちながら
        〇春の風が快い季節となりました
        〇日増しに暖かになりました
        〇一雨ごとに暖かくなりました
        〇花便りが各地から届くこの頃
        〇満開の桜が、新たな門出を祝福しているかのように
        〇桜の便りも聞かれますが
        〇桜の便りが次々に聞かれるこの折
        〇近所の桜も満開となり
        〇桜の季節もいつしか過ぎ、葉桜の季節となりました
        〇温かい春の風を感じ
        〇〇良き(佳き)門出をお迎えに
        〇若葉の緑が目にも鮮やかなこの頃
        〇春たけなわ
        〇春風が心地よい
        〇春深く、木々の緑に心躍るこの頃
        〇うららかな春から初夏の気配も感じるこの頃
        〇すっかり春らしい温かい季節となりました。
        〇うららかな春日和とありました。
        〇吹く風も柔らかな季節となりました
        〇春眠暁を覚えずと申しますが
        〇木々もすっかり芽吹き、新緑の葉が茂る季節となりました
        〇花の盛りもすぎ、日中は少し汗ばむほどの季節となりましたが
        〇日増しに春めいてきて参りました
        〇春の日差しが心地よくなり
        〇入学シーズンたけなわとなり、そこかしこに初々しい新入生の姿をみかけるこの頃
        〇いつの間にか葉桜の季節となってしまいました
        〇早足に桜の季節も過ぎて、つつじが美しく咲く頃となりました
        〇久しく会わないうちに、桜も盛りを過ぎました
        〇街路樹も、美しく輝く季節になりました


        会話や文中に使われる単語

        日永・立春・余寒・彼岸・穀雨・八十八夜・清明・畑打ち・春一番・風光る・雪解け・凍解
        ・残雪・山笑う・鶯(ウグイス)・鶴帰る・白鳥帰る・巣立・桜・梅・椿・つつじ・蓬
        ・パンジー・土筆・チューリップ・沈丁花・蕗のとう・若草・菜の花・木の芽・韮(ニラ)
        ・春菊(シュンギク)・芹(セリ)・桜餅・白子干・雛あられ(雛菓子)・春大根
        ・夏蜜柑(ナツミカン)・春野菜 ・山葵(ワサビ)薇(ゼンマイ) 蕨(ワラビ)


        主に文書に用いる挨拶言葉

        ・霞立つ春・春爛漫のみぎり・花吹雪の舞うこの頃・桜花爛漫 ・早春の候・軽暖の候
        ・浅春の候・春暖の候・春陽の候・仲春の候・晩春の候・花冷え候・軽暖の候・桜花の候
        ・陽春の候・春粧の候・春日の候・春爛漫の候・春分の候・陽春の候・春色の候・弥生の候


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          傾聴力診断-1(意識)

          お薦め度【★★★★】全業種・業態用

          傾聴力診断-意識

          職場や社会での会話コミュニケーションは、聞く≒『聴くことからスタートします。
          聞き『聴き』方の良し悪しによって会話コミュニケーションの度合いが変わります。

          聞き『聴き』方の上手下手が、日常生活、接客接遇仕事でも信用や信頼に繫がります。
          会話した相手に、また話してみたくさせる傾聴力を身に着けて、
          接客接遇の場、おもてなし、人との触合いに生かしましょう。

          また、聴くは「応対」、聞くは「対応」に例えることが出来ます。
          応対」と「対応」か゜別々の語彙を持っていることと同様に、
          聞く」と『聴く』も、夫々が異なった語彙があることを自覚認識して活用することです。


          【記入採点方法】
          各項目を①A、Bに分け、②で採点する。

          ①A.「聞く」=自分中心、B.「聴く」=相手中心
          ②出来ている=3・大体出来ている=2・僅かに出来ている=1・出来ていない=0

          ◆「聞く」と『聴く』の意識

          1. 指示、命令、注意された時「はい」の返事をしながらキク
          2. 気配りや気遣いについて言われた時に「はい」の返事をしながらキク
          3. 自分にとって為になる話やお褒めを頂いた時に「はい」の返事をしながらキク

          4. 相手の話しの内容を有難くキク
          5. 心と言葉のキャッチボールをしながらキク
          6. 相手の話すことを思いやりの心でキク

          7. 相手の話の内容の主旨を知ろうとしてキク
          8. 何故の意識でキク
          9. 意識の温度差を探りながらキク

          10. 先入観を持たないで≪キク≫
          11. 自己体験や知識に当て嵌めながらキク
          12. 前提を置かないでキク

          13. 相手の評価や診断をしないでキク
          14. 訊ねたり、質問したりしながらキク
          15. 相談ごとは真剣に、本気でキク

          16. 話の意図訊ねる言葉を交えながらキク
          17. 相手の状態を観察しながらキク
          18. 話す意図や目的を察知しながらキク

          19. 目の表情を意識し、心の変化に気遣いながらキク
          20. 内容によっては諭しながらキク
          21. 必要に応じてコーチング手法を取り入れながらキク

          22. 内容を承認しながらキク
          23. 報告や連絡をキク
          24. 相手の状況や状態に合わせてキク

          25. 質問を交えながらキク
          26. 叱咤激励しながらキク
          27. 相手の意識、感情の変化を観察しながらキク

          28. 自分をベースにし、自らのペースでキク
          29. 声の表情の変化を意識し、心の変化に気遣いながらキク
          30. 表情の変化をいち早く察知し、変化に合わせ応えながらキク

          31. 自らの常識で判断しながらキク
          32. 会話の内容を、正誤で判断しないようにしてキク
          33. 感情移入をしてキク

          34. 感情を自制しながらキク
          35. 相手の足りない処を探しながらキク


          ※考えることで傾聴力の修得に繋がりますので、此処では「聞く」『聴く』についての回答は載せません。ブログパーツ


             

            「自分を許す」ことの大切さ

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

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            人生の後半になって「自分を許す」このことの大切さに気づきました。
            もっと早く気付いていたらと悔やんでみても後の祭りです。
            このことを私見を交え記してみます。

            相手を許すことは、自分を許すこと

            普段の人との付き合いの上で、
            良いことばかりではなく、
            腹の立つことも少なくありません。
            相手を許す、自分を許すとは、
            一体どういうことでしょうか。

            許すことは今まで認められなかった
            相手を認めることではなく、
            心を傷つける行為を認めることでもなく、
            自らの心の中に在る「許せない」と言う
            否定的な思考の視点を変えることではないでしょうか。

            「情けは人のためならず」、
            相手を許すのは、
            相手のためではなく、
            自らの心の平穏のためです。

            例えば、
            「あいつだけは絶対に許せない!」
            と思い続けていると、
            その気持ちが自分自身に跳ね返って来て
            辛くなることに気づきます。

            皆さんは、相手を許した瞬間、
            自分の気持ちが楽になった経験はありませんか?

            相手に対するマイナスな感情を自分の心から
            解放すると心が癒され楽になれます。

            また、人は、許しがたい人を許すことで、
            プラスのエネルギーを集めることができるそうです。

            こう考えてみると、
            相手を許し受入れることは、
            自分を許すことと同じことなのです。

            心のどこかに保身や驕りがあり、
            素直に人を認め、許すことができず、
            拒否したり、憎んだり、嫉妬、恨み、妬みなどの
            「負」や「ネガティブ」の感情を持っていると
            自らの心身を害します。

            自分を許すということは、
            執着心や罪悪感など自分が持つ
            マイナスな感情を解放することだと思います。

            潜在意識では、
            過去の総ての感情を覚えていると言われています。
            潜在意識に刷り込まれた
            マイナスの感情の全てを許すことで、
            縛り付けられていたマイナスな感情が溶け浄化されます。

            怒りや嫉妬、妬みと言った感情は、
            元々私たち人間が持っている感情なので
            抑えることは難しいですが、
            人は感情を押さえ込めば押さえ込むほど、
            その感情に支配される事もあると思います。

            繰り返し嫉妬や怒りの感情を持ってしまう
            自分を許せず責め続けると、
            己を素直に受け入れられず否定して
            「自分はなんて駄目な人間なんだ」
            と思い込むようになり、
            嫉妬している自分に罪悪感を持ってしまい
            責め続けることで、心がとても苦しくなります。

            あまり自分に厳しくしないで
            そのような脆い自分を許してあげると
            気持ちがとても楽になります。

            一方、人々から愛され、
            何人かの親友を持っていたり、
            他者に親しまれ好かれていたりする人は
            おかしなプライドを捨て、
            自らの心を開き、自分の弱さや脆さを
            見せることを気にしません。

            そして、弱く脆い自分を自ら受入れ許し、
            自分の背負っている心の重い荷物を友と分け合い、
            自分のことを平気で曝け出し、
            自分の持っているお荷物を他人と
            共有するように努めています。

            こういった活動は、
            中々簡単ではないですが、自我を捨てやれば
            出来ないことではありません。

            そう言った行動をする人は、
            どこの社会でも人望や信望があり
            みんなから好かれ信頼されています。

            何故、このような人は
            他人から好かれるのでしょうか?

            それは、きっとと自分ばかりではなく、
            触合う人の心が楽になるように、
            自らの心を開きお付き合いをしている
            からではないかと思います。

            先ず己の心を素直に受け入れ、許し、認めることを、
            自他の心の幸せにも心掛けたいものです。


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              シートの内容-サンプル

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              【使い方】

              このシートは個人とグループを対象に作ったものです。
              縦項目①~⑩に合わせ横項目の組立要素をお店、会社、対象者に合わせ選びお使い下さい。
              重複して使われる項目や内容もあります。

              目標チャレンジシートの記事を参考にして下さい。
              このサンプルのタイムスケジュール期間は予備月二ヶ月みて一年で作成しました。
              使い方に合わせて個人名かグループ名の見出しを付けて下さい。
              楽しみながら考え取組む事は、チームワークの強化にも結びつきます。

              [縦項目] 期間

              ①期日/期間(月)

              ②概要プラン思考・案を考える

              ③相手に触れる・会話

              ④意識の確認・課題を掴む

              ⑤今後の方法を見通す・方法

              ⑥実施する

              ⑦進捗度・振り返る

              ⑧改革、改善する

              ⑨初期〈テーマ〉終了

              ⑩総括、次期の課題

              [横項目] 要素

              1.所要時間 

              縦項目①~⑩各項の所要時間

              2.単元名

              ・イメージを持たせる・環境作り・個別育成指導開始・フォーメーション作成・個別育成指導・
              フォーメーション実施・個別育成指導総括・フォーメーション総括・目標遂行の総括

              3.実務

              聞く・個別面談(話合う)・ 共に考える・グループ面談・フォーメーションを作成・フォーメーションの開始状況把握、
              サポート・目標チャレンジシートの進行度、サポート・個別育成・フォーメーションの実施進捗状況把握、
              サポート・フォーメーションの見直し、改善点を次期へ・個別育成の成果伝達・次期へのサポート


              4.過程

              計画を立てる(イメージする)・課題意識・目的意識を持つ・取捨選択することを考えさせる・
              予想される活動例聞き、対応する・役割分担を決め、練習する・
              何が可能で、何ができないのか(問題や障害になる点の洗い出し)・
              解決の計画を立てる・コミュニケーションを取る・他の人の考え方や行動を認める・
              一緒に追求する・考えて答えを見つけ、それを皆で話し合う・問題点を見つけ実践する・
              互いに知らせ話し合う・興味、関心事項や感想などを話合う・障害に対して施策する・
              次期の参考にする・体質改善の成果・興味、関心事項や感想などの総括・
              障害に対して施策した結果のまとめ

              5.目標・課題(ビジョン)

              課題、目的の通知・伝達・結果、成果の予測・内容や方法を伝える・
              課題の設定・課題を探る⇒課題を決める・計画を立てる・
              予想される結果、成果の提示・目標・課題遂行度チェック・
              職務の問題、解決方法を探り施策する・目標・課題遂行度チェック・
              目標・課題遂行度の考課・職務の問題、解決方法を探り施策する

              6.育成活動

              ・内容について何かを知る・進め方について知る・時間設定の伝達・
              予想される問題解決、意識確立・計画に基づいて自発的に解決する・
              情報収集の結果をファイルする・お互いの良いところの発見・一緒に追求する・
              活動を工夫する・職務の効率的な処理方法の教育・マニュアル作成の目的、活用、成果の提示・
              実践を見たり聞いたりする・職務の効率的な処理方法の教育・他の人の考え方を認める・
              マニュアル目的、活用状況総括・実践の総括・職務処理方法の教育総括

              7.支援・サポート・要点

              ・取り組む姿勢を植え付ける・予想される活動の洗い出し・何が可能で<.何ができないのか・
              環境の見直し・個人とグループの情報収集の仕方・質問を受たり、意見を交換する・褒める、認める、アドバイスする・
              予想される活動・グループ同士の交流・サポート体質の擁立・一緒に考える場や機会を作る・
              認める、褒める、励ますなど・追求する・課題を追究する力・認める、褒める、励ますなどの成果確認・追求する・
              課題を追究する力の総括・グループの協力性の総括・職務分担の総括・個人資質の総括・
              感想、レポートを次に繋げる・グループ同士の交流の成果・要望の拾い出し

              8.評価の視点&基準

              ・モチベーションの向上・チームワークの確立・評価基準の作成・
              [課題を追究する力]の支援・[表現し、伝える力]の支援 ・[実践する力]の支援・
              共感する・相互評価をする(個人・グループ毎)・全体、個別、自己評価をする・
              チームの支援・評価基準の実施・[課題を追究する力]の考課・
              [表現し、伝える力]の考課・[実践する力]の考課・
              まとめる⇒発言する⇒自己評価をする・目標チャレンジの考課・
              次期課題の提案、作成・評価基準の実施、見直し・チームの評価

              ※特記事項[各横項目の内容について、それぞれ記しておく]

              A 興味や問題意識を持つようにするにはどうするか

              B 興味を持ったが問題把握が十分でない場合はどうするか

              C 興味がなく、問題意識が薄い場合はどうするか

              自発的・自主性を持たせるためのサポート法、指導法を予め考えておき話し合うことが大切です。


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                面談サポートシート 

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                育成面談メモシートs

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                  マナールールを使い分ける

                  お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                  マナーの本質A

                  この「接客マナーは心の礎」をご覧になる方の特に多い検索語は「接客・接遇マナー」です。
                  それだけマナーへの関心が強いことの表れだとか思われます。
                  マナールールを対象別に捉えてみると、
                  接客接遇マナーはお客様や患者さん、ビジター、即ち触合う人が対象であり、
                  接客・接遇ルールはマナーを思い遣りの形として表す側の担当者であると言えます。

                  マナーとルールは、共に対象が触合う相手であろうが、提供する側であろうが、「」が係わります。
                  」が係わる以上『心』が必要不可欠です。
                  」との触合いに、マナーをルールとしてマニュアル化することは必要なことです。

                  マニュアルを重視する余り、形や見た目に捉われ過ぎてマナーの本質である相手を『思いやる心』に気付かず、
                  結果としてマナーが「人形作って魂入れず」になっている場合が多く見られます。
                  マニュアルに頼るのではなく、自らの接客接遇マナーを振り返り見直す為や
                  基本的なことを忘れかけた時などに使うべきだと考えます。

                  また、マニュアルは新人育成で基本の所作を基礎から身に着ける為に使うことでも生かされます。
                  ルールは、[仕付け](「躾」とも書く=所作、礼儀作法が身に着ける為の教え)と同じと考えられます。           

                  ルールとして目に見える様々な所作、言葉の種類と使い方などはマニュアル化しておくことです。
                  以前の記事にも書きましたが、マナーとおもてなしは、人間依存から成立し、即時性、即効性を持ち、
                  個性があり、一定の形が無く、同質ではなく基準も無いといった特質があります。

                  一方、マナーは人間依存から成り立つと言う特質がある故に、
                  その人の資質や知識・常識の多少、意識や考え方、心の持ち方に
                  よって変わることを認識しておかなければなりません。

                  また、接客・接遇マナー(=思いやりの形)は、日々触れ合う人達、
                  お客様や患者さんに対し様々な気働き、心遣い、気遣いと
                  言ったことが礎だと認識しておくことも大切です。

                  思いやり」と「奉仕」の心を持ち、どの様にしたらお客様や患者さんに喜んで頂けるか、
                  どうしたらお客様や患者さんのC.Sや感動に繋がるかを知り学び、考えて行うことが生きたマナーです。
                  以上ように、マナーとルールの相違点を認識して使い分けることは、
                  職場に限らず、日常生活にも役立つと共に、
                  少子化時代の人間育成と貴重な人財確保や育成にも繋がります。

                  マナーとルールの違いを確り区別し、そして確りと認識し、
                  幸福感溢れる心豊かな社会作りをするためにも
                  日々効果的な使い方ができるよう努めて行きましょう。

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                    ルールとマナーのマニュアル&テキスト(手引き)作成

                    お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                    マナーの本質手引き

                    以下、実際にどのようにして教材(テキスト・手引き)やルールやマニュアルを作るかを具体的に解説します。

                    ◇作成ステップ

                    第一段階は、何のために使うのか目的を明確にします。

                    第二段階は、教える対象者を新人、現場で働いているスタッフなのかを明確にします。

                    第三段階は、いつ、どのようにして使うのかなど使用方法を明確にします。

                    第四段階は、 教える対象者の個性や能力を洗い出します。

                    第五段階は、教える人は誰なのかを明確にします。

                    第六段階は、教えるための時間と場所、方法を明確にします。

                    第七段階は、必要に応じて教える内容のカリキュラム、タイムスケジュール作成します。

                    第八段階は、必要に応じて修得アンケートやテスト内容を作成します。

                    第九段階は、必要に応じてフィードバックシートを作成します。

                    第十段階は、修得度ランク付、個々人の優先順位付けした診断やチェックシートを作成します。

                    第十一段階は、マナーとルールの項目の選択をします。

                    第十二段階は、マナーとルール(所作・法則・技法・作法)の説明や解説の内容を決めます。

                    ◇例

                    先ず、ルール・法則(所作・技法・作法)についてはマニュアル(又はテキスト)を作ります。
                    同時に、マナーについての解説テキストや手引きを作ります。

                    A.ルール(飲食店の例)
                    ※ルールは身に着け、守るためにあります。

                    〇身嗜みのルール(イラストや写真を併用する)

                    a.髪(形と色・手入れ)
                    ・長髪、ロングヘアは定められた束ね方をしておく
                    ・髪型の乱れ
                    ・適切な手入れ
                    ・指定された色(黒髪・茶髪)
                    ・整髪料の香り

                    b.顔
                    ・店舗合った適切な化粧の実施
                    ・メガネの汚れの除去。手入れ
                    ・鼻毛の手入れ
                    ・脂ぎった顔の手入れ
                    ・口臭の点検
                    ・髭はきちんと手入れされている、又は剃ってある

                    c.服装
                    ・規定のものを着用
                    ・シャツの襟、袖口などが汚れ
                    ・ネームプレートは所定のところに付いている
                    ・ネクタイ・リボンはきちんとしめている
                    ・ズボン・スカートのプレスの有無
                    ・ズボン・スカートの手入れと清潔さ
                    ・ボタン・フォックはきちんとされていますか
                    ・サロン・布巾の清潔
                    ・アクセサリー・指輪

                    d.爪
                    ・爪の中の清潔さ
                    ・爪を適切に切り手入れする
                    ・マニキュアは濃度

                    e.靴
                    ・定められたもの
                    ・踵などを折らずに履く
                    ・靴の清潔さ埃や汚れの除去
                    ・磨くなどの手入れ

                    B.マナー(飲食店の例)
                    ※マナーにはお店やあなたの心が表れます。
                    マナーは相手があり、その相手は性格は様々です。


                    〇身嗜みのマナー(目的と意図)

                    清潔感と規律の正しさを与えるためにキチンとした身嗜みが必要とされる。
                    接客接遇サービスの仕事は、スッキリとした清潔感のある身だしなみが求められます。
                    お店は飲食物を提供する所である以上、清潔・衛生は欠かせません。
                    お店と人の清潔感がお見え頂いたお客様に安全と安心感を与え、人と店への信頼を生むことを目的とします。

                    キチントした身嗜みは、統一感、誠実さを現す第一歩です。
                    身嗜みは、お客様への礼を表すためにします。
                    身嗜みには人の内面的な人間性や、勤務に対する意識や心構えも反映してしまうものです。

                    そして、心の健康管理、身体の健康管理も身だしなみに表れます。
                    キチンとした身嗜みは、お客様への好感を与え、良い第一印象を持って頂く為にも不可欠です。
                    おもてなしの三つ要素、心・技・体を現すのも身嗜みの役割なのです。

                    以上のような内容でルールとマナーについてマニュアルやテキストなどを構成すると効果的です。



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                      マナー」への関心と今後

                      お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                      マナーの本質A

                      現在のI.T.社会で顕著なのは、
                      付加価値サービスと言われる顧客サービス
                      即ち接客接遇マナーに関連する様々な情報が、
                      以前に比べ選択に迷うほど多く得られることです。

                      結果として、以前と違い接客接遇付加価値サービスに対しての
                      お客様や患者さん、訪問者の接客接遇への意識や捕らえ方が、大変高くなっています。

                      例えば、感動についても、今まで感動したことが当たり前になってしまい
                      期待するレベルが上がり以前と同じことをしていたのでは
                      新たな感動を与えられなくなっています。

                      感性が豊かで、付加価値やサービス知識の豊富な
                      現代の一人ひとりの顧客に適したマナーの本質である「他者を気遣う」こと、
                       即ち「思いやりを表し伝える」ことは、触合うお客様や患者さん訪問者は勿論、
                      スタッフ同士も含めた豊かな人間関係構築に必要不可欠なことです。

                      私たちの従事するサービス業界では、
                      今後の為にもあらゆる方向から自店・自社の見直しや、
                      改善改革に着手し、今後の事業に対する新たなミッション、
                      ビジョン構築や様々な施策をしなくてはならないのが現状です。

                      現在は少子高齢化時代に突入し、
                      これからの時代を担う若い人々の「思いやりの心」の育成やマナーに関する意識と
                      所作のレベルアップ、各マナーのスキルアップが求められます。

                      また、「人づくり」に繋がるマナーの重要性は、
                      各都道府県の街づくりにおけるこれからの課題としても取上げられています。
                      さて、パブリックマナーやテーブルマナーなどある程度マナーの所作、
                      社会全体で定められているマナーのことはさて置き、
                      これからの時代に適した接客接遇のマナーの身に着け方、教え方を
                      どのようにしたら良いかについて、同時に取組み方を考えてみたいと思います。

                      〇マナーをルールとして教えるのか、
                              他者を気遣う所作(=思いやりの形)として教えるか

                      マナーを一定のルールや規則、法則として
                      【マニュアル化】する傾向が多くみられるのが現況です。

                      本来マナーは、「他者を気遣う所作」、即ち「思いやりを表し伝える」故に、
                      接客接遇の場や人との触合いの場での【マニュアル】にすることは適しません。
                      しかし、現実として接客接遇の場や人との触合いの場では、マナーを知らない人や未修得者に、
                      マナーを教える際は、所作である「形」から教えなくてはなりません。

                      一般的に、先ずマナーと言う名目で、
                      所作である「形」から教えているのが現状だと思われます。
                      そのためにマニュアルがありますが、接客や接遇マニュアル(ルールの解説)は
                      一定のレベルには達しますが、それ以上の進歩がありません。

                      詰り、仕事でなく作業をしているように感じ、
                      ベテランになればなるほど物足りなくなるものです。
                      同時にマニュアルにある「表わす形」に拘り過ぎて、
                      マナー本来の「他者を気遣う(思いやる)」という本質を見失ってしまうこともあります。

                      又、マニュアルで一線が引かれるために、
                      マニュアル通りに出来たらそこで自分自身に妥協してしまい、
                      自らの接客接遇力を高めることが出来なくなってしまう場合も多々あります。

                      マニュアル(ルール)はスポーツで言えば基礎体力作りのためにあるのです。
                      スポーツの場合は、どんなに素晴しいハートを持っていても
                      基礎体力が無ければ能力は生かすことは出来ません。

                      接客・接遇や人との触合いの場でも、マニュアル(ルール・法則)によって
                      基礎体力であるマナーの形(所作)を覚えてこそ、
                      接客や接遇の場や触合いの場で生かされるのです。

                      マニュアルはルールや法則を記載したものであり、
                      マニュアルを頼るのではなく、自らの接客、接遇や人との触合いの仕方を
                      振り返る為や基本的なことなどを忘れかけた時に活用するものです。

                      この様なマニュアルの役目を十分に理解し、
                      それに元づいて応用して行くことが大切なのです。
                      マニュアルを越えるということは、ある意味で大変なことですが、
                      本当のマナーを身に着け「心温かなおもてなし」や「心の通うおもてなし」を
                      する為に絶対に乗り越えなければならないハードルです。

                      マナーは、おもてなしの「礎」特質に記してあるように、
                      人間依存から成立し、即時性、即効性を持ち、個性があり、
                      一定の形が無く、同質ではなく基準も無いのがおもてなしとマナーの特質です。

                      このようなマナーの特質を踏まえた上で、
                      マナーを「ルール」として教える必要性が生まれます。
                      社会で生きて行く上でも、何事を行う上でも、
                      スポーツをする上でも「ルール」は必要です。

                      マナーを教える際には、ルール(所作・法則・技・作法)と
                      ハッキリ区別した上で教える必要があります。

                      先ず、形である(所作・法則・技・作法)ルールを教えると共に、
                      何故、何の為にルールがあるのか、ルールの役割(役目)と目的を確りと教える必要があります。



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                        【特選記事】マナーの本質を知り、身に着ける

                        お薦め度【★★★★★全業種、業態用

                        マナーの本質A

                        マナーを辞書検索すると、【manner】=態度、礼儀、礼儀作法、とあります。

                        「他者を気遣う」ということがマナーの本質(原義)です

                        言い換えると日本古来の「おもてなしの心」であると言えます。

                        マナーには公共マナーからテーブルマナー、ビジネスマナー、人との触合いのマナーなど様々な様式があり、
                        額面通りに四角四面に解釈して適用するルールやマニュアルではなく、人間が人として幸せを掴み、
                        心豊かな社会生活を送る為や気持ち良く生活して行くための知恵です。

                        「他者を気遣う」という気持ちを

                        所作(=なすこと。行い。仕事。生業。その場に応じた態度、身のこなし。仕草。または、演技)
                        として形式化し、目に見えるものとして判り易くしたものがマナーです。


                        またマナーは、個々人の経験や知識・常識によっても価値観や捉え方による差異が生まれます。

                        マナーは「他者を気遣う」気持ちを形として現したものであり、
                        一人ひとりが大切な相手を心地良い気持ちにし、不快にさせないように「思いやりの心」や
                        様々な方面から考えを巡らして行うべきことです。

                        しかし、「他者を気遣う(思いやる)」ということよりも、マナーの所作だけを捉えて【マニュアル化】し、
                        マニュアル通りに所作しているか否かでマナーの善し悪しを判断してしまう傾向が多く見られます。

                        例えば、ビジネスマナー等でそのような傾向が見られます。
                        その結果、指示命令や基準となる規範がなければ行動を出来なかったり、
                        マニュアルにない応対対応力に欠けた、応対や対処をしたり、
                        形式のみに拘り、何の為にするのか、何故行うかなど目的を考えることをしなかったり、
                        というような様々な誤った理解や弊害?が多く見られます。

                        また、挨拶を「マナー」ではなく、「規則」や「ルール」、「法則」として強制し、
                        押しつけ行わせている組織や店舗・企業も実際にあります。

                        マナーは、個々人が自発的にする「思いやり」である故に、罰則はありませんが、

                        マナー(≒モラル)違反
                        すると

                        「立場を失う」

                        「大切な人を失う」

                        「失望」

                        「愛情を失う」

                        「信頼を失う」

                          ・
                          ・
                          ・
                        等々
                        と言った人間として様々な≪心のペナルティー≫や<人としての罰>が課せられます。

                        結論として、マナーは何なのか、どう言った内容なのかを知ることを怠ったり、
                        守りらなかったりすることがマナー(ルール・規律)違反と言うわけです。
                        従って、個々人の心に差があるマナー自体をマニュアル化することは出来ないのです。
                        マナーを表し示すための様々な技法(テクニック)や所作はマニュアル化が可能です。
                        但し、何故行うのか、目的は何なのかなどを明確に記しておくことを忘れないことです。
                        マナーは「形」である所作と「心」を共に身に着けてこそ生かせることを、確りと自覚しましょう。

                        身に着ける際に一つひとつのマナーについて、このような形をするのは何故なのかを
                        多方面から分析し、理解し認識することをお勧めします。

                        特に接客・接遇の場では「マナー=思いやる心」を身に着け、お客様や相手と接し触合うことにより、
                        喜びや感動、感激を味わえ、ある時には優しさや忍耐、寛容の心と言った、人としての大切な要素を
                        沢山身に付けることが出来ます。

                        別な表現をすると、接客、接遇マナーは

                        接客、接遇の場に於ける思いやりの所作』であると言い変えられます。

                        そして、思いやりは、相手の心を開く≪Key≫なのです。

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                          自他の傾聴力を診断する (姿勢・態度)

                          傾聴力診断

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          「聞き」『聴き』方の良し悪しによって会話やコミュニケーションの度合いが変わります。
                          と共に、上手い下手が、日常生活、接客接遇仕事上でも信用や信頼に繫がります。
                          同時に、その人の人格=人現力が表れることを認識しておき、忘れないことです。
                          会話した相手に、また話してみたくさせる傾聴力を身に着けて、接客接遇の場、おもてなし、
                          人との触合いに生かしましょう。
                          一方、「聞く」『聴く』は、応対と対応に例えることが出来ます。
                          「応対」と「対応」は別のことであると同様に、「聞く」と『聴く』も別だと認識しておくことです。
                          「聞く」『聴く』態度や姿勢は無理して作った不自然に見られないように心掛け、
                          相手に自然な姿勢、態度、仕草に映るように、いつも配慮することが大切です。

                          【豆知識】
                          「聴」の文字は、【耳/十(拾)/目/心】で構成されています。
                          即ち立場転換の意識を持ち「心で聴く」ことをいつも意識しておくことです。
                          また、「聴」の文字の原義は、その旁が「直き心」、素直な心という意があります。

                          「応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」
                          「対応」=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること」


                          【記入採点方法】
                          各項目を①A、Bに分け、次に②重要度を記入した後、下記の③で採点し、1と0の付いた項目は④優先順位を付ける。

                          ①A.「聞く」=自分中心、B.「聴く」=相手中心
                          ②(重要度)重要=◎・要=〇・随時=△  
                          ③出来ている=3・大体出来ている=2・僅かに出来ている=1・出来ていない=0
                          ④(優先順位) 最優先=1・優先=2・やや優先=3


                          ◆「聞く」と『聴く』の姿勢、態度の診断項目  ※(  )内は参考

                          A.顔の表情

                          1. 相手の表情に合わせて(ミラーニング)≪キク≫
                          2. 場面によるが自分の感情は表情に出さないようにして≪キク≫
                          3. 正面を意識し、真剣な面持ちで≪キク≫
                          4. 場や相手に適した表情で≪キク≫
                          5. 表情から相手の心の状態を観察しながら≪キク≫
                          6. 表情から相手の意識の変化を察知出来るようにしながら≪キク≫

                          B.目の表情

                          1. アイコンタクトして≪キク≫
                          2. 目の表情は横目や、キョロキョロせず、安定させて≪キク≫
                          3. アイコンタクトを会話の内容に合わせて繰返しながら≪キク≫
                          4. 目の表情から相手の心を察知出来るように、確りと目を見て≪キク≫
                          5. 会話内容や場面によっては、軽く瞼を閉じて≪キク≫
                          6. 相手の目線を捉え、僅かな変化も見過ごさないようにして≪キク≫
                          7. 相手や会話の内容に合わせ目線の位置、高さに気遣いながら≪キク≫
                          8. 自らの目力を自覚して≪キク≫

                          C.声の表情

                          1. 声から相手の心を観察しながら≪キク≫
                          2. 声から相手の心を察知出来るように気遣い≪キク≫
                          3. こちらの相槌や返事の際の声の表情も変化させながら≪キク≫
                          4. 楽しい話題は高めのトーンで、相手と同じトーンで≪キク≫
                          5. 此方の意図や誠意が伝わるように、抑揚や強弱をつけて≪キク≫
                          6. 状況に併せ自分の受け止めた感情をありまま伝えながら≪キク≫

                          D.顎の角度
                          *会話する際、顎の位置に自らの意識が表れないようにして≪キク≫

                          E.頷き (共感・共有・認承)

                          1. 状況に合わせて相鎚を打ちながら≪キク≫
                          2. 適度に「はい」「フム、フム」「そう」「それで」「ウ-ン」「確かに」などの語を入れ≪キク≫
                          3. 自分に言い聞かせるように頷くようにして≪キク≫
                          4. 軽い頷き、ゆったりとした深い頷きを使い分けて≪キク≫
                          5. 僅か腰から相手の方へ倒して≪キク≫
                          6. 頷きに緩急をつけて≪キク≫
                          7. 首筋を伸ばし、腰から軽い会釈の姿勢で≪キク≫
                          8. 会話の内容によって「はい」の返事も加えて頷きながら≪キク≫
                          9. 場面やその場の空気に合わせて使い分けて≪キク≫

                          F.手・膝・足の位置

                          1. 会話の内容に合せた形や位置で≪キク≫
                          ※(指示・命令・報告・注意・叱り・助言などを≪キク≫
                          場合は、前で軽く組み、ズボンの縫い目に合わせ、軽く握る)
                          2. 指と指の間をつけて≪キク≫
                          ※(指先まで神経を張り巡らせたことを示す)
                          3. 場合よっては腕組みや考える時の仕草をして≪キク≫
                          4. 腕組みや頬杖をしないようにして≪キク≫
                          5. 机(テーブル)上、両足の上に軽く握って置くか、下腹部の前で軽く組んで≪キク≫
                          ※(手扇の手差しは良いが一本の指差しはNG)
                          6. 極端に開かないようにし、出来る限り相手に向かって揃えて≪キク≫
                          7. 膝組みをしないで≪キク≫
                          ※(熟考など特別な場合、膝組みは可)
                          8. つま先を相手に向けるようにするか、開いても45~60度程度にする
                          ※(足の位置は最低のマナーを守れるようにし、向きや位置に固執しない)

                          G.背筋

                          *背筋は確りと伸ばし安心感を与えられるようにして≪キク≫
                          *場面や目的に合わせ伸ばして直立不動の姿勢で≪キク≫

                          H.座る位置

                          *会話の内容と目的に合わせ変えて≪キク≫
                          ※(会話内容によって前、中、深を使い分ける)

                          I.身体全体

                          *身を乗り出して≪キク≫
                          *会話の内容と目的に合わせて身体全体を使って≪キク≫
                          ※(ポジション-交渉は正面・相談は横、心臓のある側に相手を座らせない)
                          ※(スペース-正面は1m以内、横は30~60cm以内)


                          (備考)
                          ≪キク≫ことは、相鎚、言葉だけでなく、相手を思いやる姿勢、態度、心配りが必要です。
                          傾聴力は、「思い遣る心」のキャッチボールにも、無くてはならない大切なことです。


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                            「義」&「和」の実践

                            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                            日本義と和

                            日本人の心と古からいわれる「義」は、とても重みがある言葉で、
                            その心は打算や損得のない人としての「正しい筋道」即ち「正義」を表わしています。

                            人は、自己顕示や我欲ばかりを追求していると利己的な生き方に陥ってしまいます。
                            それは人と人の競争や対立を生み、組織と組織の争い、国と国の戦いをも生み出します。
                            また、現代を生きる私達にとって重要な課題となっている少子高齢化、環境問題や
                            食糧・エネルギーなどの問題も、利己的な生き方のままでは解決できません。
                            これに歯止めをかけるのが、私達の日本人の心にある「和の心」や「利他心」、
                            モラル(倫理観)であり、そしてそれを「筋」を通し、実践することこそが“義”であると思います。

                            同時に、他者を「思いやる心」、「筋を通し人を立てる」の心で、
                            「和を以って尊しと成す」の精神である人と人との繋がりを強めて行かなければなりません。

                            今までに、自分の欲や他者の力に負け、落ち込み、騙され、裏切られた体験があります。
                            現代社会は、弱者が更に追い詰められ、自ら命を絶つ人もいます。
                            こんな世の中だからこそ、日本の心である「和」と「義」の精神が必要だと思います。
                            厳しい少子高齢化社会に入った今、「和を以って尊しと成す」の日本の心の元、
                            私達は「義」の精神を備え、人をサポートし、人を育て、未来に希望を持って生きなければなりません。

                            ひとりでも多くの人がこの「和」と「義」の心を備え、
                            人を思いやり、権力や利害関係などに屈することなく、
                            正しいと信じることに迷わず突き進む「謙信」や「兼続」の堂々とした
                            生き方が出来る社会にして行かなければならないと思います。
                            「和を以って尊しと成す」の精神である人と人との繋がりを強めて行かなければなりません。

                            〇「自分の発した言葉に責任を持つ」不信、いじめや引きこもり要因や起因となると考えられることの一つに

                            “義”をなす「自分の発した、言葉の重さを弁え、責任を持つ。」ことがあります。
                            その一例として、経営者や人を管理指導する立場の方からよく聞かれる会話に
                            「時間を作って、こちらから連絡します」と言う言葉があります。
                            今迄の様々な人と触合いの体験から、このような仕事や他人に真面目に取組む人程、
                            この言葉を真摯に受け止め、期待感を抱き連絡を待っていると思われます。
                            しかし、いつまで経ってもその言葉が実際にされないと、
                            発した人へ不安や不信感を持つ誘因にもなります。
                            若し、何らかの事情で伝えるために時間を要する場合は、
                            不安を与えないためにも適時適切な連絡をすることも心掛けることだと思います。

                            また、この言葉には、捉え方が二、三あると考えられます。
                            一つ目は、伝えた相手を認めていることと共に、
                            それを聞いた相手の何らかの期待感を生み出しことを自覚している場合であり、
                            二つ目は人としての“義”に自ら反し、相手から自分を守るための保身や
                            其の場凌ぎの意などであると考えられます。
                            また、自分の保身や其の場凌ぎの場合は相手への距離を置きたいと言う
                            意思の現れなどの場合が多いようです。
                            何れにしろ、人との触合いに於いて、喩え相手が自分の意にそぐわない人物であっても
                            「自分の発した、言葉の重さを弁え、責任を持つ。」こと、
                            善し悪しに関わらず自分の意思をキチンと相手に伝えることは、
                            社会人としても人としても大切ではないでしょうか。
                            その結果、相手が離れたり、縁が切れたりしてもよし、と捉えることも必要だと思います。

                            日本では、子供の頃から“義”と“礼”表すこととして
                            「自分の言うことに責任を持ちなさい」
                            「何かして貰ったら、ありがとうと言うのです」
                            「間違ったことをしたら、ご免なさいと謝りなさい」
                            などと親から教えられます。
                            しかし、大人になるとその大切な教えを自尊心や忙しさ、
                            利害関係や好き嫌いなどで実際に行わなくなることも多いようです。
                            そして、そこには人間の欲とも言える当たり前に「見返りを期待する」心が存在します。
                            純な心を持ち、このような見返りを期待せず、
                            私心の無い「認める」「感謝」「情けや施し」などの活動に心掛けたいものです。

                            〇“義”とは
                            現代に生きる私達にとって“義”とは、どんな行動でしょうか?
                            貴方にとって“義”とは、どんな行動、どんな生き方なのでしょう?
                            「義」と言えば、戦国武将「上杉謙信」「直江兼続」が思い浮かびます。
                            謙信は、家臣の直江兼続に『天下を取ることなどは小事に過ぎず、
                            それよりも「義」を貫いて生きることの方が大事』と話しことは知られています。
                            過去、日本では、弱者を平気で切り捨てて
                            「勝ち組」とか「負け組」だとか騒ぎ立てた時代もありました。
                            「人」の文字の心を忘れ、人が人を「勝った」「負けた」などと平気で言え、
                            自分だけが満足し、幸せでいいなんて言う社会は何処か違和感を覚えます。
                            勝ち負けに関わらず、人を思いやる心、正しいことをして堂々と胸を張って生きる、
                            それこそが本当の勝者、幸福者だと思います。
                            このような生き方をしてこそ、人は生きている幸せを感じることができると信じます。


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