接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  2015年06月

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

☟ Nippon人力の「和の心」,「思いやる心」を軸とした新サイトです ☟


心の礎和と思いやり横



マナーとエチケット枠付
マナーとエチケット?
マナーとエチケット違いを知る
お薦め度【★★★★】全業種、業態用

とある研修の場で、

「マナーとエチケットって、どう違うの?」

このような質問をされたことがあります。

子供の頃に行儀が良いと言われることが多々ありますが、
大人になると同じことも、躾やマナー、エチケットと言った表現をします。

この行儀は、礼儀・作法に適った立ち居振る舞いのことを言います。
また、人として適正なモラルを保有し、弁えてなくては、
他者を気遣うことマナーやエチケットを正しく表現することは出来ません。
即ち、モラルの保有は、マナーやエチケットの礎であると言えます。

モラルは、「道徳・道義的な・教訓」などを意味する英語で、
「現実生活に即した道徳・倫理・良識」を指して言う時に使われます。
それは「道徳」「倫理」「良識」のことを言い、
現実社会や実人生に対する態度や気持ちの在り様をいい、
人間相互の関係において法による拘束力を持たない、
善悪の判断を伴う感性のことを言います。

さて、マナーとエチケットの原義は、共に「礼儀作法」を指し同義語です。

エチケットはフランス語で、「社交上の型」、人付き合いを
円滑にするための常識的なルール・技術・所作で礼儀作法を意味し、
自己の心や意識を主に捉える一人称で使われる場合が比較的多く、
形式化された作法とか、身嗜みや仕草を指し示すと考えます。
そして、自分自身をコントロールする意があり、
「道徳心」やコンプライアンスに類似しています。

一方、マナーは英語で、態度・礼節・礼儀作法であると言えます。
「倫理心」や思いやり(愛他心)に類似しています。

具体的に言えば、
暑い時期に自分の汗や臭いに気を付けたり、
知人や仲間を見かけたら進んで挨拶をしに行くのがエチケットであり、
他者と会う場合に自分の汗や臭いに気を付けて対話したり、
相手が何らかの事情で取り込んでいて、
挨拶をするどころではない様子を察しその場では黙礼し、
後でキチンと心の篭った挨拶をするのがマナーです。

マナーは、「社交上の心」、相手に対して自分が取るべき態度・処置です。

このマナーの原義は、
人に対する思い遣りや相手を気遣う気持ちを言い、
その心(気持ち)を動作や態度で表したもので
他者中心の二、三人称で使われ人称は限定されません。
形式化された作法とか仕草と共に、礼、態度
と言った「心」の部分を多く含むと考えます。
それは、正常な人間ならば誰でも持っていて、
その心の根底にあることであると思います。

エチケットを弁え、相手を喜ばせ相手に尽くすのが
マナーの原点であると共に終着点です。



※字義としては、
行儀、作法、礼儀、態度、様子、仕方、やり方 、方法、態度、様子、挙動、
風習、習慣、流儀、様式、作風、種類、手法、習癖などが挙げられます。

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    電話応対・・・(基本は応対、対応ではありません)

    お薦め度【★★★★

    電話応対-1

    [ビジネス電話]を認識する

    普段何気なく使い、なければ日常の生活が忌憚をきたす重要なもの、それが電話です。
    会社での電話は[ビジネスの電話]であることを認識し、気付いて下さい。
    会社の営業、運営に欠かせないことが電話を使って行われるのです。
    ビジネス電話は、合ったことのない人、知らない人からの電話が多いのです。
    うっかりした一言が、会社の信用や信頼を失うことになる場合もあります。
    会社で扱う電話の重要さを認識して下さい。

    [電話のコミュニケーション]…対面の会話との違い

    ① 手が見えず声が頼り  
    電話は声だけのコミュニケーションです。
    向かい合って話している時のように言葉を補う表情、身振りは伝えられません。
    そこで言葉づかいが一段と重要になってきます。

    ②一方的にかかってくる
    席を立とうとしている時に電話のベル…。
    いつかかってくるか解らないのが電話なのです。
    かける時はこのことを弁え、相手の状態や時間帯等を考慮してかけましょう。

    ③便利で速い
    電話では何時でも便利に用件を済ますことができます。
    時間の節約にもなり、経済的なビジネスの武器とも言えます。
    便利で速いからと言って、全て電話で済ませるのではなく、
    場合によっては相手先に訪問、或いは手紙等がよい場合もあります。

    ④会社の「公器」
    電話は会社の営業に欠くことのできない道具なのです。
    何時重要な用件が飛び込んでくるかわかりません。
    話し中が多くてお客様をイライラさせているかもしれません。
    私的な使い方はやめましょう。
    また、用件はあらかじめメモ、資料等を用意して要領よく話しましょう。

    [会社のイメージを作る]

    良い第一印象を植え付けましょう。
    電話で応対する貴方の声や言葉づかいは、会社の代表とも言えます。
    電話には、便利、迅速という特長がある反面、聞き取りにくい、間違いやすい、
    後に残らない、と言った不便な面もあります。
    一本一本の電話を大切にする意識で取組めば、見知らぬ人にも「感じのよい話し方だこと、
    会社も信用できるに違いない」と好感を持って会社をイメージして頂けるでしょう。

    [応対の基本] 

    ①正確に … 語尾をはっきり、あいまいな言葉は使わない。分らないことは質問する。        
     電話受付票やメモを用意する。
    ②復唱、確認する。
    ③迅速に … 待たせない
     (すぐ出る、取り次ぎは早く、調べものは一度切ってかけ直す)
     かける時は事前の準備を整える。(メモ・資料等)
    ④簡潔に … 相手の気持ち、時間を考えて、話は簡潔に運ぶ。
    ⑤丁寧に … 言葉づかいを正しく、「謙譲語」が使えるように。
     感情、態度が微妙に伝わるので気をつける。
     会話速度、調子、高低、抑場、語勢、数字の話し方に気をつける。
    「一は、いち」「二は、ふた」「七は、なな」等の言い方も覚えておく。

    [対面応対の心で]

    どんな電話でもマナー、即ち相手への思いやりが欠かせません。
    特にお客様との通話が多い会社では、その応対や対応に接客と同様の心構え必要です。

    間違い電話にしても「違います」ガチャンでは、余りにも大人げない対応で、
    もし顔と顔を合わせての会話ならこんな言い方は出てこない筈です。
    代わりに「こちらは○○○○○でございますが、お間違えではありませんか」と
    言ってみてはどうでしょう。
    案外会社のPRになるかもしれません。

    電話は、何時、誰から、どんな用件でかかってくるのかわかりません。
    受け手が、その場で判断を求められますので処理を誤らないようにしましょう。

    その場で判断できないことは、「恐れ入ります、私には解りかねますので少々お待ち
    頂けますか」もしくは「恐れ入ります、私には解りかねますので後程こちらから、ご連絡申し上げます」などとお答えします。

    相手の名前、連絡先、時間等は必ずメモを取っておきます。
    後の処理を確り行うと同時に、自分の与えられた権限を知った上で話します。

    [受ける順序とポイント]

    ①ベルが鳴ったらすぐ出る(呼び出呼び出し音は二秒鳴って一秒休み)   
    5回以上ベルが鳴った場合は「お待たせしました」の一言を付け加える
    ②会社、お店の名を明るく名乗る
    ③相手を確認する
    ④用件をしっかり伺う→メモに書き込む
    ・相槌を入れながら、落ち着いて正確に
    ・自分で判断できない場合は、あやふやな返答をしないで
    詳しい人の指示を受けるか、代わってもらう
    ⑤ 要領よく復唱する
    ⑥ 終わりの挨拶をする
    ⑦ 受話器を置く・ 相手が切ってから静かに置く

    [かける順序とポイント]

    ①かける前の段取り
    ・ 用件の内容を整理し、話す順序を決めておく。メモを作っておく
    ・ 呼び出す相手の電話番号、所属、名前を確認する
    ②相手が出たらこちらから名乗り、話したい相手かどうかを確かめる
    (話したい部署、人に取り次ぎを依頼する)
    ・適切な挨拶をする。できるだけ簡単に
    ③用件を話す→要領よく話す
    ④理解を確かめる
    ・失礼にならないように、用件が伝わったかどうかを確かめる。
    ⑤終わりの挨拶をする。静かに切る


    非対面の電話では、「マナー=相手を思いやる心」を声に載せて伝えることを、いつも意識しましょう。


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      職場でやる気を促す  

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      やる気一番1

      やる気が出ないのはどうしてでしょう?
      一つは「やらなければいけない」と言う義務感と「キチンとやりたい」と言う責任感からです。
      これは【認められている】自覚から生まれ、もう一つは「やっても意味がない」という無意味感です。
      このことは「認められないかも知れない」と言う不安感からです。
      やっても何も得られないことにエネルギーを注ぐのは虚しくて、時間や労力の無駄と感じます。
      「やっても意味がない」と感じながらも、それでもするのは社会人として当たり前なことを「やらなければいけない」と言う義務感と「キチンとやりたい」と言う責任感があるからです。
      人は、【認められている】と心から感じると、やる気が湧いて来るものです。


      やる気度診断

      自らを指差しやる気が起きる要素と妨げる要因・起因を見つけだす。
      やる気が起きる元だと思う項目に【〇】妨げる要因だと思う項目に【×】を付けます。
      次に自分に当て嵌まる項目を選び項目№に✓を入れます。
      最後に現時点で自分に出来ることをA、自らの努力目標B.として[ ]内に記入します。

      1. 【〇・×】[ ]好きな仕事・職務が出来ている
      2. 【〇・×】[ ]自分の力に合った仕事をしている
      3. 【〇・×】[ ]自らの能力を過信している(自分を知らない)
      4. 【〇・×】[ ]最初から、やっても無駄だと諦めている
      5. 【〇・×】[ ]自分の意志や方針に合った仕事をしている

      6. 【〇・×】[ ]自分の経験を活かせる仕事をしている
      7. 【〇・×】[ ]納得できる仕事・職務をしている
      8. 【〇・×】[ ]仕事・職務が面白く、楽しめている
      9. 【〇・×】[ ]勝手の解かる仕事をしている
      10. 【〇・×】[ ]仕事・職務に誇りを持ち取組んでいる

      11. 【〇・×】[ ]仕事・職務は自分の心の成長の為になることが多い
      12. 【〇・×】[ ]結果や成果を喜んでくれる人が少しでも居る
      13. 【〇・×】[ ]仕事を通して、自分の考え方や発想を表現出来ている
      14. 【〇・×】[ ]仕事・職務の中で個性が発揮出来ている
      15. 【〇・×】[ ]やれば”出来る” ”やれる”という信念がある

      16. 【〇・×】[ ]自分自身で内容を深く考えられる仕事をしている
      17. 【〇・×】[ ]仕事でのプレッシャーを自分自身でコントロールしている
      18. 【〇・×】[ ]仕事は自分自身の大切な一部である
      19. 【〇・×】[ ]今の仕事に自分を合わせられる
      20. 【〇・×】[ ]自分の仕事が周りから評価されている

      21. 【〇・×】[ ]仕事を進める上で主導権を持っている
      22. 【〇・×】[ ]アイデアを提案、実践している
      23. 【〇・×】[ ]期待された成果を出している
      24. 【〇・×】[ ]現在の仕事・職務を誰にでも自慢出来る
      25. 【〇・×】[ ]今の仕事・職務は社会的に重要な仕事だと認識出来ている

      26. 【〇・×】[ ]周りの目を気にせず、仕事が出来ている
      27. 【〇・×】[ ]仲間と協力、協調し合って仕事・職務が出来る
      28. 【〇・×】[ ]職場の上司や仲間から信用、信頼されている
      29. 【〇・×】[ ]職場の上司や仲間から期待されている
      30. 【〇・×】[ ]仕事の進め方などを、不適切な者が主導している

      31. 【〇・×】[ ]人間関係が円滑な職場で働いている
      32. 【〇・×】[ ]上司との関係が良い職場で働いている
      33. 【〇・×】[ ]設備や立地条件のオフィス環境が整った職場で働いている
      34. 【〇・×】[ ]安定した組織で仕事が出来ている
      35. 【〇・×】[ ]従うべきルールやマニュアルなどで手順が明確になっている

      36. 【〇・×】[ ]仕事・職務の中で自分の意思や感じ方を主張出来ている
      37. 【〇・×】[ ]仕事仲間との交流を楽しめている
      38. 【〇・×】[ ]仲間に目標、計画を知らせた上でチャレンジする(有言実行・言行一致)
      39. 【〇・×】[ ]仕事の目標をねばり強く達成している
      40. 【〇・×】[ ]勤務時間を超過しても自分の仕事をやり遂げられる環境がある

      41. 【〇・×】[ ]人間関係が円滑な職場で働ける
      42. 【〇・×】[ ]家族や親しい友人が自分の仕事・職務を理解してくれている
      43. 【〇・×】[ ]仕事やサービスの基準が明確である
      44. 【〇・×】[ ]個別の課題、目標が明確でありフォローしてくれる体制もある
      45. 【〇・×】[ ]休日、休暇が自由に取れる

      46. 【〇・×】[ ]会社に明確な理念、ビジョン、目標があり共感出来ている
      47. 【〇・×】[ ]会社の労働条件が充分である
      48. 【〇・×】[ ]自分に何らかのご褒美が出せる
      49. 【〇・×】[ ]自らを振り返る時間を持てる余裕(ゆとり)がある
      50. 【〇・×】[ ]コメントやメモのある目標設定が細かく出来ている


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        〇社員服務規定 

        お薦め度【★★☆☆☆

        社員服務規定 

        服務の原則

        社員は、この規則に定めた事項の他、会社の指示命令に従い自己の業務に専念し、
        創意を発揮して能力向上に努力すると共に、互いに協力し職場の秩序を維持すること。

        服務心得
        社員は、職場の秩序を保持し業務の正常な運営を図る為に次の事項を守ること。

        1) 常に健康に留意し、明朗、かつ積極的な態度を持って勤務すること。

        2) 職場の整理整頓に努め、常に清潔を保つこと。

        3) 勤務時間中は定められた業務に専念し、みだりに職場を離れ、又は他の者の業務を妨げないこと。

        4) 自己の業務上の権限を越えて、独断的なことを行わないこと。

        5) 自己の職務は、これを正確かつ迅速に処理し常にその能率化を図り自己の創造性を高めること。

        6) 業務の遂行にあたっては会社の方針を尊重し、常に同僚と互いに協力し円滑な運営を期すること

        7) 消耗品は常に節約し、商品並びに帳票類は丁寧に取り扱いその保管は十分注意すること。

        8) 会社の内外を問わず業務上の秘密事項のほか、会社の不利益となる事項を他に漏らさない
          (退職後といえども同様とする)

        9) 許可なく職務以外の目的で会社の設備、車輌、機械器具、その他の物品を使用しないこと。

        10) 会社と利害関係のある取引先との間に、私事の事由で賃借関係を結んだり、
           または金品並びに飲食などのもてなしを受けないこと。

        11) 勤務に不必要な物品を持ち込みまたは存置しないこと。

        12) 会社の物品を持ち出すときは、会社の許可を受けること。

        13) 背信行為により会社の体面を傷つけ或いは会社全体の不名誉となる行為をしないこと。

        14) 性的な言動により他の社員に苦痛を与えたり就業環境を害さないこと。 

        15) 会社の許可なく、他の会社の役員に就任し、または社員として雇用契約を結んだり
           あるいは営利を目的とする業務を行わないこと。

        16) 会社の許可なく、社内において業務に関係ない集会、文書掲示配布または放送などの行為を
           しないこと。

        17) 酒気を帯びて勤務しないこと。

        前各項の他、社員として相応しくない行為をしないこと。

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        試用期間規定(社員用)-サンプル

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        試用期間規定

        (期間)

        第1条  試用期間は3ヶ月とする。

        (目的)

        第2条  試用期間を設ける目的は以下の通りである。
        (1) 採用にあたり、本人の人柄、知識、技能、勤務態度、健康状態などを審査する期間。
        (2) 本人が就業を希望する会社であるかを判断する期間。
        (3) 入社希望者への基礎研修期間。

        (提出書類)

        第3条  入社希望者は下記の書類を提出する。
        (1) 履歴書(3ヶ月以内のカラー写真添付)
        (2) 健康診断書(3ヶ月以内のもの)
        (3) 最終学校の卒業(見込)証明書

        (採用)

        第4条  採用は試用期間の考課結果にもとづき総合的に判断して決定する。

        2 試用期間を終了後、採用された者は試用期間開始の日を入社日とし勤続年数に通算する。

        (試用期間の免除)

        第5条  下記の条件を満たす場合、試用期間を免除する。
        (1) アルバイトとして1年以上の勤務実績が有り、正社員の推薦入社した場合。
        (2) 会社の要請により入社した場合。

        (給与)

        第6条 試用期間内の給与は下記に記された計算方法を適用する。
        (1) 試用期間給与=基礎給+学歴給+職務給
        (2) 端日数の勤務については日割計算とする。
        (3) 試用期間内の交通費は一ヶ月の定期代として、20,000円まで支給する。

        (給与の支払い)

        第7条 給与は末日締めの翌10日払いとする。

        (勤務) 

        第8条 勤務地、勤務時間、勤務内容は会社の指示とする。

        (休日)

        第9条 休日は会社の指示とする。

        (即時解雇権)

        第10条 会社は試用期間内において、法で定められた解雇権を有する。  

        (退社の申し出)

        第11条 入社希望者が試用期間内に退職を希望する場合は、退社希望の1週間前までに
        前以って会社に申し出る。

        (採用、雇用条件の通知)

        第12条 会社は試用期間終了日の2週間前までに、採用通知書、雇用条件通知書を発行し、
        就業規則を提示する。 


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          新人スタッフ面談項目リスト
          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          認め、認め合う心

          新しく採用したスタッフの初期面談や採用面接時の項目としてお使い下さい

          お薦め度【★★☆☆☆

          修得の必要性(面談用)【特に必要=◎、必要=○、徐々に=△

          1.接客業適正
          2.真面目さ勤勉さ
          3.話し方(意思表示伝達)
          4.聞き方(傾聴力)
          5.心身の姿勢

          6.笑顔
          7.表情
          8.仕事の捉え方
          9.働く目的
          10.責任感

          11.けじめ(公私の区別)
          12.一般常識(ビジネスマナー)
          13.礼儀の正しさ
          14.丁寧さ
          15.迅速さ

          16.積極自発性
          17.活発さ
          18.明朗さ
          19.協調性
          20.行動力

          21.表現力
          22.忍耐力
          23.向上心
          24.誠実さ
          25.意志の明確さ

          26.自制心
          27.規律性
          28.自己主張
          29.完遂力
          30.将来のビジョン


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            自分の本質を知り、認める

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            自分の本質を知り、認める

            人間は元来、みんな孤独で寂しがり屋ではないかと思います。
            弱く脆い自分や格好の悪い自分自身を認めたくない、そんな気持ちは自分と向き合う為に必要ありません。
            素直に、今の自分自身の心と姿を認めて下さい。
            同時に、自らの当たり前の意識を見直すことを心掛けるようにすることも必要です。

            その為に、先ずは、今の自分自身を真摯に、
            かつ客観的に見つめ、認めることから始めることです。
            今現在の自分に、出来る事と出来ないこと、
            強み、弱みなどを紙に書い出すこともその一つです。

            誰にでもあの時の自分の行動が許せない、
            あの時あの人にされたことが忘れられない、
            あの人が成功するのを認めることが出来ない、
            このような感情を抱くことがあります。
            しかし、これらの感情はいつか必ず癒さなければいけません。
            こういった感情を引きずったままで人生が好転することは少ないです。
            今、それを感じているのであれば早くそのような感情を
            心から取り除いてスッキリしたい、
            やる気を取り戻したい、と感じるはずです。
            心のモヤモヤはいつしか自分の意思に反し、
            心の大きな側面を占めるようになります。
            そして、知らず知らずの内に過去と同様な経験を引き寄せてしまっているのです。
            そうならない為にも、許せない自分も、
            許せない他人も、許せない現象も
            総てその時の自分に必要なことだから
            起きているのだと理解することです。

            また、人の思惑が気になる、緊張し易い、精神的に脆い、
            いつも中途半端で継続出来ない、依存体質が強いなど
            と言ったことも素直に認めることです
            そうする中で考えながら落ち込むかもしれませんが、
            自分の弱い部分を確認することで、
            気持ちを逸らしたくなることがあっても、
            諦めずに自分自身の本来の姿を理解し、
            それを認めてあげることです。
            これを繰り返し行うことで、
            自らの本質や価値を自分自身で評価出来るようになって行きます。
            中でも、大切なのは、自分を客観視することで、
            周りの人の否定的な意見を取り込まないことです。

            負けず嫌いが強く、直き心で己を認められない内は、常に他人からどう見られるか、
            といった思惑や人の目を意識して、人に対し優位に立とうとすることばかりを中心に考えしまいます。
            そこの意識を抜け出すことで、スムーズに自分自身の総てを認められるようになれます。

            他人と一体感を持つことでしか、自分の存在を確認できず、
            お買い物、食事をするのも、必ず誰かを誘ったりし、
            独りでいることが耐えられない、という人がいます。
            そのような人は、休日に家で独りだけで過ごすなど考えられず、
            手当たり次第に友人達に連絡をし、結果として誰に相手にも相手にされないと、
            まるで自分ひとりだけが世の中から
            取り残されてしまった様な不安と焦りに苛まれます。

            そして、そのような人は、人当たりがよく社交的に見えるのですが、
            他人と対立することを避け心に様々な塵や埃が溜まっています。
            他人に文句が言いたくても、中々それが言えず、
            作り笑顔や曖昧さで自分自身をもごまかしてしまう。
            人に何かを頼まれれば、嫌なことでも
            他人の思惑が気になって断れない。
            感受性豊かで、他人の感情を素早く読み取り、
            自分を押し殺して相手に合わせてしまう。
            そのような人は、心が擦り切れる程他人に気遣ってでも、
            独りぼっちになることを避けようとしているのです。
            それだけに、自分を尊重してくれない人には、
            激しい怒りや憤りを感じてしまいその人を避けるようになります。

            また、友人にメールを送り、レスが貰えないと腹が立つ。
            こういった人はプライドが高く「自分を認めてくれているか」
            「他人が自分を見捨てようとしていないか」を常に意識し、
            警戒して怯えている場合が多いようです。
            他人との関わりを大切にし、多くの人と触合うということは人として大切なことです。
            しかし、そういった行為が付き合いを楽しんでいる訳ではなく、
            利己的な「独りぼっちになるのが怖い」という強迫的な考えに
            動かされているのだとすれば、やはり問題です。

            「総ての人から好かれたい」
            「他人から常に良い人だと思ってもらい、好かれなければならない」と
            思っている人は、誰とも深く付き合うことはできないのです。
            「他人と一緒にいなければ不安で仕方がない」
            という人は自分と向き合うことから逃避しています。
            例えば、自分は、
            ・本当に幸せなのだろうか?
            ・有意義な人生を送っているだろうか?
            ・人として、自分に与えられた役目・役割を果たしているだろうか?
            ・他人の役に立ち、周りの人に信頼されているだろうか
            ・目標や信念を持って生活しているだろうか?
            そう自分に問いかけても、適切な答えが見つからず、

            焦り落ち込んでしまい、その無力感、劣等感を埋め合わせるために、
            必死で周り人々から認められようとしてもがき苦しみます。
            逆に、他人との関わりを一切絶って、自分の殻に閉じこもってしまう人も居るようです。
            やはりそういう人も、他人を総て敵と見なし
            「傷つけられるのが怖い」という強迫的な考えに縛られています。
            常に他人と一緒にいなければ不安で仕方がないと言う人は、
            「他人とも自分自身とも真剣に向き合うことを避けている」
            という点に於いて、他人を拒絶している人と根本的に同じなのです。
            また、他人に依存してばかりいる人も、他人を全く拒絶してしまう行為も、
            正常な人間関係の活動とは言えません。

            他人と触れ合う時間も大切ですし、静かに内に向かう時間も同じ位に大切です。
            人は、他人と触れ合うことで、人に生かされ支えられている有難味が理解出来ますし、
            孤独に自分自身と向き合うことで、自らの気持ちや現況を整理できます。
            人間の心は、言わば「糠床」のようなもので、
            「状態を観察」し、「頃合いを見て時々かき混ぜること」と、
            時間をかけて「熟成させること」が必要です。
            どこまで他人を頼り、どこまで自分の力で生きるべきなのか。
            どこまで他人に譲り、どこまで自己を主張すべきか。
            そういったことは、その人の性格によっても違うでしょうし、
            時と場合にも依って異なるでしょう。
            問題は、それが正しく積極的な意欲に基づくものなのか、
            強迫的な不安や不信に依るものなのか、ということだと考えます。

            孤独は淋しいし成りたくない。
            しかし、他人と関り余計に気遣うのも嫌だし、傷つくのも怖い。
            このような気持ちや強迫観念に縛られている人の多くは
            「出来るだけ、楽をし、ダメージを避けよう」と
            いうことだけにしか考えが及んでいません。

            喩え、ダメージを受けずに済んだとしても、
            それはプラスではなく、ゼロに過ぎません。
            自らのマイナスを避けることに終始するだけの人生に「喜びや幸福感」はありません。
            喩え他人と意見やが思いが衝突することがあっても、
            本気で真剣に自らの本音をぶつけ合ってこそ、人は互いに理解し合えるのです。
            そして、孤独と向き合い己を認めてこそ、確りとした自分自身が持てるのです。

            時に大きなプラスを手に入れるために、
            敢えて小さなマイナスを受け入れることも必要です。
            他人の意見は、参考にするのは良いことですが、
            その意見に振り回されてはいけません。
            人は、いつでも周りの人々から愛され続けることは不可能です。
            そして、総ての人から愛されている人はいません。
            他人から認められることは、確かに素晴らしいことですが、
            それは人生や心の「糧や励み」になっても、
            決して「目的」であってはならないのです。

            独りでいる時、孤独の不安に襲われたなら、
            自分自身の心にこのように言い聞かせてください。
            「私は独りではない。目を閉じれば、
            親し友人や家族の顔が思い浮かぶじゃないか!」
            何か行動に移す時、他人の思惑や目を意識し、
            顔色を窺ってしまう人は、こう自分に問いかけて下さい。

            「自分は、若し誰かに見られていなくても、全く同じ行動や態度をとるだろうか?」

            独りでいる時は他人と一緒に居るように、他人といる時は独りで居るように行動すれば、
            精神のバランスがうまく取れるようになると思います。

            認め、認められると言う人の心と活動ために、
            自分自身と向き合う時間」を作ることは、明日の素晴らしいあなたを創り出します。
            このような自らの『心』への【思いやりの思考】は、大切であり、必要だと思います。


            ※一部学びのメモより転載

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              躾とルールについて

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              躾とルール深緑


              お客様を心からの笑顔に出来る接客人を育むためには、「教育と共育」に心掛けることです。
              同時に、人として幸せな心が持てるように、こちらから一方的に伝え、教えることよりも【気付く】ように導くことです。


              1. 社会人として、躾・ルールの必要性を認識させる
              2. なんの為に身に着けるのか、その目的を明確にする
              3. ルールとマナー(躾)の境界線を共に考える
              4. 接客や業務の手本になれるスタッフの個別指導を行う
              5. 結果や成果の予測を共にする

              6. 毎日の唱和や朝終礼によって意識を植え付ける
              7. 基本動作、基本態度を教え、実行させる
              8. 基本挨拶の仕方と目的を教え、実行させる
              9. 指導、監督者個々人に不足している「しつけ」をして行く
              10. 指導、監督者に手本となれるよう教育を行う

              11. 指導、監督者による教育育成、個別診断を行う
              12. 指導、監督者の指導方法をチェックし、成果を確認する
              13. 職場の基本ルールの実行度合いの相互チェックをお互いが行なう
              14. 個別指導により意識及び習得確認する
              15. 全員で基本ルールを作成する

              16. 本人の資質、能力を量る
              17. 個別に習得の目標を明確にする
              18. 個人の能力に合わせ、目標に対する手段方法を教える
              19. 定期的に面談し、個別目標の習得度合いのチェックを行なう
              20. 管理者は指導、監督者に対して個別の指導方法をアシストする

              21. 受皿となる色々な資料を作成し与える
              22. 個人指導を行い習得度合いの評価を伝達しモチベーションを持たせる
              23. 業務現場においてポイントのチェック及び指導する
              24. 指導を受ける人に、随時フィードバックを行う
              25. ルール、マナーの徹底にはチームワークの重要さを説く  etc.


              ルール、マナー(躾)は、なぜ必要なのか、どういった効果があるのかを理解させることです。

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                基本接客実務・職務心得チェックリスト-抜粋

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                接客実務・職務チェックリスト1

                【採点】よく出来る4・出来る3・多少出来る2・少し出来る1・出来ない0

                1. あなたは親しみのある笑顔で接客していますか?
                2. 『はい』と言う返事を聞こえるように、はっきりと言っていますか?
                3. お客様の目を見て『いらっしゃいませ』『ありがとうございました』をはっきりと
                聞こえるように言っていますか?  
                4. お客様の必要な物を、必要な時に明るい表情で届けていますか?
                5. 勤務中に無駄話(私語雑談)をしていませんか?

                6. お客様を決められた姿勢(待機の姿勢)と和やかな表情で観察していますか?
                7. お客様の『目』を意識して仕事をしていますか?
                8. 自分の受けた用事を最後まで確認していますか?
                9. その時の気分で仕事をしていませんか?
                10. 注意を受けた事は、素直に聞いて実行していますか?

                11. 一人ひとりがお店と会社の代表として自覚と責任を持って職務をしていますか?
                12. 仕事は好き嫌いで行わないようにしていますか?
                13. お客様へも自分の好き嫌いで接客しないようにしていますか?
                14. いつも感謝と思い遣りの心を持ち、伝達に心掛けていますか?
                15. 職場全体の【五S】(清掃、清潔、整理、整頓、習慣)に心掛けていますか?

                16. 依頼されたこと、指示命令を受けたことは責任を持って行い、結果を報告していますか?
                17. 欠勤・遅刻・早退をする場合は、前以て上司に申し出て承諾を得ていますか?
                18. また、突然の場合には、必ず職務時刻の前に電話連絡をしていますか?
                19. 自分のローテーション、タイムスケジュールは決められた日時迄に報告していますか?
                20. 職務に就く時は、制服に着替え身嗜みを整えてからタイムカードを打刻していますか?

                21. 外出の場合は上司に申し出、連絡先もキチンと伝えていますか?
                22. 私用電話は避け必要な場合は上司の許可を得ていますか?
                23. 感情的な言動は自重していますか?
                24. 解からない事、知らないこと後回しにせず、率直に聞き、直ちに解決していますか?
                25. お客様からの御意見、御要望、注意事項があった場合はすぐ上司に報告していますか?

                26. お客様最優先の行動をしていますか?
                27. 言葉遣いは、ハッキリと相手に伝わるように話していますか?
                28. お客様の批評、批判をしないようにしていますか?
                29. メニューなど商品や催事に関することは日々確認していますか?
                30. 「ありがとう」「ごめんない」を素直に心から言えるようにしていますか?



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                  皆さんの職場の環境は?

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                  心ケア

                  ◆リスクの要素と要因を探る

                  最近の傾向として、個人としては自らの心を磨くことに目を向けず、
                  自社や自分自身の保身や対外的なことばかりに目を向ける
                  利己的な心を持つ人が多くなっているように思えます。
                  また、厳しい社会環境の中やっと入社した会社を、いとも簡単に辞めて行く人も増加しています。
                  このような原因として個人の心の体力の低下が挙げられますが、
                  決して個人的要素ばかりであるとは言い切れません。
                  その一つとして、職場では会社側の事情が優先し、
                  またE.Sの不足と言ったことが挙げられます。
                  その一方で成長し、躍進している企業や店舗は、人を人財と考え、
                  従業員不満足の負(不)の要素や要因が極めて少なく
                  一人一人の従業員を人として大切にしています。
                  また、以下のような要素や要因を
                  逆に捉えることで、E.Sに繋がり、離職率も下げられます。

                  〇皆さんの会社・組織(店舖)や職場に、次のようなリスクになる要素や要因はありませんか?
                   もしあったなら、そり起因や要因を見つけ出し早速何らかの手段を講じましょう。


                  【要素と要因】-抜粋

                  1. 会社や職場環境が人創りの場として考えられていない
                  2. 職場で思い遣り(立場転換・感謝・奉仕の意識)のキャッチボールが成されない
                  3. 人を人とは考えず、労力や道具としか捉えない(人を大切にしない)
                  4. 心を持っている人として人格を認めない(人として認めた言動や態度が薄い)
                  5. 心のケアの出来る会社や組織の仕組みがない(会社は人で成り立つ意識)

                  6. 自分自身のことばかりを優先して考える人が多い。
                  7. 人の苦しみや苦難を知らないふりをする
                  8. 3K(きつい・汚い・危険)と言われることは出来るだけ避けようとする人が多い
                  9. 経営者や上司が部下に甘えている(残業・休日出勤・プライベートなことなど)
                  10. 職場内にいじめや差別化の体質がある

                  11. 職場に切磋琢磨する体質が薄い
                  12. 心身の不調を察しようとしない上司、仲間が多い
                  13. 風紀を乱す人がいても誰も咎めない
                  14. 感情的に不安定な(気分屋)上司や先輩がいる
                  15. 権限をやたらに振り回す上司がいても、誰も苦言を呈しない

                  16. 自らの考えや主張ばかり振り回す人がいる
                  17. ひとり一人の意思決定を妨げる要因がある
                  18. 会社や組織として必要な仕組みに不備がある
                  (規定、規則、人事考課、報奨制度、福利厚生など)
                  19. 職場内で自慢話や差別を感じる会話が多い(けじめ・思い遣りの欠如)
                  20. 職場内や個々人の心の通い合いスタートである挨拶が徹底されていない

                  21. 調子良く、いい加減な(其の場凌ぎ)返事をする先輩、上司がいる(不信感)
                  22. 組織内、上司や先輩の当たり前(常識)の基準(ものさし)が狂っている
                  23. 上司や経営者、仲間など組織内や職場にこと無かれ主義の風潮がある
                  24. 先輩、上司としての人望や信望が無い人が監督・指揮をしている
                  25. 自らの体験や経験に頼って指導している先輩、上司がいる

                  26. 何でも飲みニケーションの場で問題解決をしようとする
                  27. 悩みを打ち分けられる人が社内にいない
                  28. 年齢差や経験度を意識しないで指示命令する上司がいる
                  29. 人の思惑や顔色ばかりを見る仲間、先輩上司がいる
                  30. リーダーや職場長が周りの人の顔色ばかり気にする

                  31. 従業員への平等さ不足(えこひいき)がある
                  32. 公私混同する上司や仲間がいる
                  33. パワハラが大手を振ってまかり通っている
                  34. 仲間同士の感謝と労い、承認の言動や態度が不足している
                  35. 職場のルールが確立されていない(或は未周知、認識不足)・・・・・など。


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                    コミュニケーションの礎-安心と信頼

                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用



                    心を感じられる人は、仕事やプライベートを問わず大事な存在です。
                    この「安心感がある人」になるのは、そんなに難しいことではありません。
                    相手への思いやりや一般的に当たり前といわれる
                    礼儀・マナーの徹底に心がければそれが「安心感」に繋がります。

                    仕事や大切な依頼ごとを、安心して任せられない人は、
                    曖昧な言葉や態度、保身の言動をとることが多いようです。

                    不安にさせる人は、それは時間が必要です。
                    みんながそう言っていますから。
                    それは高すぎるかもしれません。
                    実際に見たわけではありませんから。
                    などと、具体的でない話をしたり、笑ってごまかしたり、
                    やりましょうと言って、いつからするのか明確にしない。
                    というような行動をします。

                    反対に安心して仕事や大切な頼みごとを任せられる人は、
                    曖昧なところをきちんと埋めることが出来る。

                    安心できる人は上司に仕事を頼まれた時、
                    提出は明後日の15時迄でよろしいですか?
                    と具体的な日時を確認する。

                    約束事は、些細なことでも時間を守る。
                    物事のけじめや筋を通せる。
                    曖昧なところに気づき、具体的にできる人は、後の勘違いも少ない。

                    また、いつまでに何をやるかはっきりしているので仕事も早い。
                    取引先や上司は、大切な仕事ほど安心感や安定感がある人に任せようと思うものです。
                    と、様々な体験から学びました。

                    私達は、日頃、曖昧な言葉を無意識に使っていないでしょうか?
                    人から頼りにされてないような気がして不安に思う時、
                    そんな時は、自分の使っている言葉が曖昧になっていないでしょうか?
                    このように、無意識に何気なく使う言葉や態度について、素直に目を向けてみることです。
                    自分と真摯に「向き合う」、そして弱い自分を「受入れてみる」ことも必要です。


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                      決断時のポイント

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      決断P

                      決断の質を左右する【5要素】

                      ①あなたの知性 

                      ②あなたの所有する情報 

                      ③あなたの自信 

                      ④あなたの感情の円熟度

                      ⑤効果的なタイミング


                      まず、知性について、この要素は大切ですが、
                      ここでいう知性は、日々の問題に適用する知性、
                      詰り“実際的な判断”とか“常識”とかいわれる特質であり、
                      それは、適切な情報や日々の経験とコンビネーションして
                      問題解決していける能力の一つです。
                      より良い決定をするため、決定に関する新しい情報を絶えず収集しておくことです。

                      決定の大部分は即座に行うもので判断の根拠は、
                      あなたが前もって準備していたものに
                      左右されるといってよいでしょう。
                      製品やサービスに関して目に触れるものは何でも読み、
                      製造、輸送、販売、簿記、購買、その他、直接、間接に
                      あなたの仕事に関するものは、進んで何でも研究することです。

                      あなたの自信の高低は、意思決定の能力に直接の関係があります。
                      自信がないと重要な決定を不必要に遅らせることになりかねません。
                      また欲求不満を起こしたり、質の悪い判断を下したりしてしまいます。
                      意思決定には、必ず危険がつきもので、
                      大きな決定を効果的に行おうとするなら
                      不確実な要因を探ることが大切です。
                      決定することは行動することであり、
                      行動には判断だけでなく、勇気が必要です。

                      感情の円熟も、意思決定には重要な要素です。
                      感情が円熟している人は、確信が強く、
                      恐れる気持ちが少ないというだけでなく、
                      それ以上の想定外の問題も関係してくる場合もあります。

                      意思決定を延ばしたりする代わりに、
                      衝動的によく考えずに決定する癖のある管理者もいます。
                      このような管理者は、事実を集めたり分析したりせず、
                      性格そのものが衝動的であることに気づく、
                      性格が奔放すぎて自己統制できないことが多いようです。

                      この場合、自分の感情パターンというのは中々変えられませんが、
                      意思決定に際する改善は習慣づけることができます。
                      それは次のような思考の段階があります。

                      (1)明確に簡潔に問題の範囲をはっきりさせる
                      (2)決定を下すのに必要な事実を集める
                      (3)その事実を当面の問題との関連において注意深く整理分析する
                      (4)賛否両論を自分の頭の中ではっきりさせる
                      (5)決断を下す。そして…
                      (6)事後検討をし、成果を点検する

                      決断するのタイミングが、成功、失敗に致命的な要素となります。
                      決定は、その場で下さなければならない場合もあり、
                      時には早急な決定に大事な見落としが出たり、
                      何も決断を下さないことの方が、最善の決定である場合もあるのです。

                      常にタイミングという要素を意識しながら、
                      重要な問題について決断を下す“目標期日・時間”を決め、
                      決断を“理想的”な時期に行うことが必要なのです。
                      仮に意思決定を自分ですることが困難な時でも、
                      他人の判断に基づいて決定しようという
                      習慣に逃げこむようなことは避けなければなりません。

                      他人の意見やアイディアを取り入れるのはよいが、
                      決定を下す時には他人がどのように考えようとも
                      自分自身のものとして下さなければなりません。

                      それには、間違いを犯してもいいという勇気、
                      自分は正しいと信じる自信を確り持つことです。

                      ※学びのメモより転載

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                        職務中の姿勢態度・行動

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        職務姿勢

                        1、勤務中の姿勢・動作・態度⇔いつも見られています

                        職務を行っている姿勢・動作・態度は、いつでも見られている自覚を持つことが大切です。
                        お客様は勿論、上司、同僚、アルバイトなど、気が付かなくても、見ています。
                        いつでも見られている意識を忘れずに職務を行う事です。
                        姿勢、態度、動作の自己管理を忘れず職務を行う事が必要なのです。
                        勤務中の精神管理をキチンとする事です。特に身だしなみにその時の精神状態が現れます。
                        どんなに素晴らしい姿勢動作を行っていても表情や言葉遣いで相手の印象を悪くして
                        しまいます。職務中は、常に緊張感を持ち周囲への気配りと同時に、自分の事も管理できる
                        余裕を持つ事です。また、周囲の従業員の姿勢・動作・態度に対しても何時でも注意し合う
                        習慣を身に付けることです。かばい合い、補う姿勢で職務を行うことが肝要です。

                        2、「認める」心の姿勢を身に付ける

                        どんな職責の従業員でも、職務を行う上で大切な事は「認められる」事です。
                        この心の姿勢は職務向上の基であるモチベーション向上につながります。
                        適切な時期を捉え、言葉をかけてあげましょう。

                        3、姿勢・動作・態度の正しい基準を持つ。⇔持っていますか?

                        会社、店舗で行われる定められた姿勢・動作・態度を知っておく事が必要です。
                        正しい基準をしっかり身に付ける事は不可欠な事です。

                        4、サービス従事者としての姿勢

                        お客様に対して、常に観察お世話できる丁重な姿勢を保つ事です。
                        従業員に対しては、サービス係として客席の姿勢、待機時、通路などでの姿勢を
                        常にチェックし少しでも誤った姿勢を取っている者は直ちに注意する事です。
                        姿勢にはお店の『心』が表れます。
                        お客様に対する心の姿勢が出る事を認識する事です。
                        きちんとした姿勢はお客様を心地よい気持ちにさせリピーターや余韻を与えます。

                        5、サービス従事者として動作態度

                        動作はその時の店舗の営業状況によって、かなりの差が生じます。
                        動作の基本は何時でもお客様の身になって動く事です。
                        こちらの事情中心に動かないようにします。
                        忙しいからといって、バタバタしたり忙しい動きは不快感を与えますので注意しましょう。

                        6、社員としての姿勢・動作・態度

                        何時も一人一人が会社の責任者としての意識を持ち冷静沈着に行動し、
                        従業員を観察指揮するように心がけます。
                        前記しましたが態度に会社や店舗の『心』が表れます。
                        お客様に対する心の態度がはっきり出ます。
                        特に社員、責任者の態度は不思議とお客様の注目を浴びるものなのです。
                        ちょっとした何気ない態度の中からお客様に不信感を与えてしまいます。
                        いつでもどんな時でもお客様の立場で自分の態度を振り返る癖をつける事が大切です。
                        従業員に対しては「なぜ」の心を持って態度の在り方を説明します。


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                          把握しよう「介護」と「看護」の違い

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          「介護」と「看護」

                          近年、人気のある職業の中に介護看護があります。
                          何処に行っても仕事の大幅な変更がないので、
                          基礎さえしっかり分かっていれば、スムースに仕事に就くことが出来ます。

                          基本的に、介護看護も人を助ける(ホスピタリティマインド)という意味では同じなのですが、
                          介護看護とでは考え方や仕事内容は大きな違いがあるのです。
                          では、どのように違うのでしょうか。

                          同じ福祉施設で働いている人でも「看護師」と「介護士」には大きな違いがあります。
                          将来、医療福祉関係に進みたい方でも一般人でもこの違いは必ず知っておきましょう。
                          看護と介護の違いについて取り上げてみました。
                          この「介護と看護」について、どのような違いがあるのか何が違うのかみていきます。

                          ◆根本的な考え方
                          介護と看護の一つ目の違いは「根本的な考え方」です。
                          介護は主に日々の生活で人の助けを必要としている
                          高齢者や障害を持っている方に対し、介助を行うことが基本的な考えです。
                          詰り、安心して暮らせることができるように安らげる場所と気持ちを優先します。

                          老人施設は利用者にとっては家同然です。
                          老後を快適に過ごせるよう、身の回りのお世話を親身になってサポートするのが介護です。
                          一方、看護は心身の病気や怪我を治し健全な身体にすることが優先されます。
                          詰り、病気を治すための治療が優先されるのです。
                          あくまで入院している患者さんのお世話やアシスト、
                          時にアドバイスなどをするのが看護の役割であり、
                          病気・怪我を治すための様々な手助けを行います。
                          このように、介護と看護は同じようなものであっても
                          根本的な考え方が違うのです。

                          ◆仕事内容
                          根本的な考え方に差異があれば、仕事内容も勿論違います。
                          介護の基本的な仕事は入浴介助や移動の手助け、食事の提供、
                          排泄介助など日常生活を中心に手助けをしていくことになります。
                          施設でのレクレーションや高齢者との会話・コミュニケーションも介護の大事な仕事です。
                          いかに利用者を楽しめさせ、安心感を与えることができるか、
                          リフレッシュさせられるかが、介護士の力にかかっています。

                          このようなことを行うため、
                          心の要素として「無私利他」≒「親切」「思いやり」「優しさ」「奉仕」「感謝」
                          と言った心を備え持つことが必要です。

                          看護士の仕事内容は、医師の助手や注射・点滴、病棟の見回り、
                          患者さんの生活(バイタル)チェックなど療養のお世話が中心で、
                          介護士にはできない治療や診療に関する知識や技術が必要です。
                          患者さんの治療に関連する仕事が主な内容と言えます
                          仕事内容においても違いがある看護師と介護士お互いの役割。

                          介護現場において看護師は非常に重要な役割を担っています。
                          たとえ、介護施設ではもっとも身近な存在が介護士だとしても
                          体調管理や生活(バイタル)チェックができるのは看護士です。

                          お互いの役割をどう区別するのかによって現場での立場は変わってくるのではないのでしょうか。
                          実際に介護施設では看護士と介護士の区別がつかなくなってきているところが増えてきています。
                          看護士の数が減ってきていることから看護士がするべき仕事を
                          介護士が担当するなどあいまいになっているのです。
                          看護士は医療に関する知識をもっていますが、介護として働く人はもっていません。
                          そのようなことが増えればミスも必ず発生します。
                          介護施設を利用している高齢者が安全に暮らせるように、
                          介護と看護の区別はきちんとしておかなければなりません。
                          あいまいにしてしまうと大変なことになってしまいます。

                          ◆まとめ
                          最後にもう1度、看護は療養上のお世話をすることになり、
                          介護は日常生活における介助が基本的な役目です。
                          それぞれにしかもっていない知識・情報があり、役割も違います。
                          きちんと2つの違いを把握することで看護にしかできない仕事、
                          介護にしかできない仕事をこなしていくことができるでしょう。

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                            信頼の関係

                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                            信頼・絆

                            先ず原義を知るため大辞泉により検索すると
                            」とは、
                            <人と人との断つことのできないつながり。離れがたい結びつき。>

                            信頼」は、
                            <信じて頼りにすること。頼りになると信じること。また、その気持ち。>とあり、
                            信頼と深く関わる「信用」については、
                            確かなものと信じて受け入れること。それまでの行為・業績などから、信頼できると判断すること。
                            また、世間が与えるそのような評価。
                            とあります。

                            「信用」は、実績の客観的評価であり、その信用を根拠にその人や物が
                            将来も安定して信じられるという感情が「信頼」だと考えられます。
                            詰り、信用は自ら築いた「過去の成績」と捉えれば、
                            信頼は周囲から寄せられる[未来への期待]と解せます。

                            そこで先ず「」の文字についてみてみますと、
                            あくまでも私見ですが、「糸」と「半」で組立てられ、
                            それは一本の糸を半分ずつ互いが持ち合うことを表していると考えられます。
                            この糸は、繋がるための糸であり、「半」の文字はその糸を持ち合う人の心であると考えます。

                            信頼の文字を同様に分解してみると、
                            「人」 「心」 「口」 「束」 「頁」の文字で構成され、
                            この五つの文字を人間的、仕事上、組織・会社の夫々に当て嵌めて考えみますと、
                            「頁」の部分が以下のように解釈することが出来ます。
                            人間的な信頼の場合では、心の「頁」の厚み、
                            即ち日々の人として大切な心や言動などの様々な「頁」の積み重ねであり、それを束ねることを意味し、
                            一方仕事上では、実績やスキル、普段の取組み姿勢や言動などの一つひとつを束ねたこと、
                            店・組織・会社では評判や歴史、人とモノを束ねたなどのことを意味すると考えられます。
                            と同時に上記した五文字の中で「頁」は、信頼を紐解く上で大切なキーワードと考えられます。
                            即ち、このキーワードである「頁」の厚みは、言い換えれば信頼の深さとも表現出来ます。

                            さて、様々な人間関係においても、仕事上でも、お店や会社、お客様とスタッフの関係など
                            あらゆる場面で使われるこの「信頼」という言葉はいったいどんなことなのでしょうか?

                            まず、信頼を紐解く上で、信用と信頼の関係を知っておくことは大切です。
                            信用は文字の示す通り、信用は信じて用いると書き、信頼は信じて頼ると書きます。
                            小さな信用の積み重ねが大きな信用となり、そこで初めて信頼が生まれるのです。
                            」の源とも言える信用、信頼は共に築くのは大変な努力や時間を要しますが、
                            失ったり、消したりしてしまうのはホンの一瞬で無になってしまいます。
                            日々の陰日なたの無い、努力精進と相手への思いやりの心とその言動が信用の源です。
                            その結果として信頼が生まれてくるのです。
                            信用は、「信頼の礎」「信頼の原点」とも言えるのではないでしょうか。

                            これも、私見ですが、信用は信頼のプロセスの一つであり、信頼はその結果で生まれます。
                            信用と信頼は同じように想いがちですが、用いると頼るとの言葉にもあるように、違ったことです。
                            信用と信頼は魅力や感謝、感動、感銘などと同様に、触合う相手に対し、
                            こちらから見返りや代償を求めたり、望んだりすることではありません。
                            日々の努力や感謝や思い遣りのキャッチボールをして行く内に、自然と作り上げられるのです。
                            そして、このようなことの日々の積み重ねにより「信頼」の「」が生まれるのです。

                            同時に、裏表のない、見返りを求めない心の篭った思い遣りやおもてなしは「信頼の礎」です。
                            これからの普段の生活の場や厳しさを増す社会環境を生き抜く上で、
                            一人ひとりが人としての「絆」を創って行くことがとても大切で重要なことです。
                            思いやり、おもてなしは、信頼の絆を創るためになくてはならない、と意識することです。

                            互いの信頼の絆によって結ばれた日常生活、お客様とお店、
                            個人と組織などあらゆる場で必要とされる「信頼」
                            この二つの文字は、とてつもなく大きく奥深い言葉です。

                            最初に記した10ヶ条にある信頼を築く要素は、どんなに時が経ても不変です。
                            と同時に思いやり、おもてなしは、信頼の絆を創るためになくてはならない、と意識することです。
                            互いの信頼の絆によって結ばれた日常生活、お客様とお店、個人と組織など
                            あらゆる場で必要とされる「信頼」この二つの文字は、とてつもなく大きく奥深い言葉です。

                            余談になりますが、信じて頼るという意味で似たような言葉として依存があります。
                            「信頼」は「信じること」に重きを置き「依存」は「頼ること」に重きを置いています。
                            依存は自発性のことですが信頼は意識して作ることではなく、自然に芽生えることです。
                            様々なスポーツなどのチームはお互いの信頼関係があって成り立つと言われています。
                            その信頼関係を支えているのが、個人個人の役割の自覚とその遂行です。

                            また、たった一人の心無い言動、軽率な行動でチーム全体の信頼を失う場合もあります。
                            信頼を築くために計り知れなく、とてつもない長い時間を要し、
                            大きな労力を費やしていることを、いつでも強く自覚、認識しておくことです。

                            みんなで築いた信頼の絆は一人のためであり、
                            と同時にみんなのためでもあるのです。

                            信頼は文字通り、≪信じることを頼る≫ことです。
                            故にその対象の人に信じるに足りるべき根拠になりうるところが無ければ、
                            その相手を信じることも頼ることも出来ません。

                            人としての本当の信頼関係は、表面上の仲良しや明るく振舞ったり、
                            心を開いたりするだけで築かれることではありません。

                            それは、相手を認めることから始まり、思いやり、誠実さ、厳しさ、自分を指差し、
                            他人を批判しない、相手の大切を大切にすることなどの様々な心の触合いの積み重ね、
                            日々の言動や態度の積み重ねにより、お互いの心の中に少しずつ築かれて行くものです。

                            人は同じことをしても、相手との間柄どのような関係か、信頼する心(意識)の有無によって
                            言葉、態度、行動や結論、結果について見識は変化します。
                            相手に対し「信頼関係を作ろう」と意識し、
                            表面上や形だけで作る損得の「信頼」は見返りを求めていることであり、信頼ではありません。

                            「信頼」は「信じて頼る」ことの以前に、相手が心から喜んでくれ、
                            優しく温かな気持ちを持って貰うなども前提の一つと言えます。

                            信頼』とは、互いの人柄、立場を認めた上で、

                            「互いの小さな信用の積み重ねによって築かれること。」
                            「警戒心を持たず、心を開いていること。」
                            「互いが無条件、かつ一方的に信用していること。」
                            「一方的な思いやりが双方向に生れた状態のこと。」

                            「信頼関係は慎重に作るべきこと。」
                            「けじめと節度を持つこと。」
                            「場合によっては甘え合えること。」

                            「お互いの心や態度を受け入れていること。」
                            「相手の言動の結果が予測出来る範囲内にあること。」「互いが自ら指差すこと。」
                            「互いの意識、思考、物事の捉え方や判断と異なることでも許せること。」

                            「お互いが許し合えること。」
                            「互いに依存し合うところに根差していること。」
                            「互いに我慢や自制すること。」

                            「お互い関係を感情の刃で絆を切り、絶つことが出来ること。」
                            「優しさだけでは、信頼の絆は作り得ないこと。」
                            「対象の人が、こちらが信じていることに反する結果を選択しても裏切りとは言えないこと。」

                            「信頼関係の成立は、信じたのは自らの責任であると言い切れること。」
                            「絶対に裏切られることはないと確信を持てること。」
                            「信用と信頼は、互いに切り離すことが出来ないこと。」

                            以上の他にも、信頼には様々なことがあります。

                            お互いが認め合い、相手を思い遣り、誠実な態度と心、感謝の心を持ち、
                            表現し伝達し合うことは「信頼」関係を構築し、
                            「絆」を創り上げるために、無くてはならないとても大切なことなのです。


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